Реферат: PR-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

PR-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 18 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

PR-ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СТ РАХОВОЙ КОМПАНИИ С КЛИЕНТОМ ПОСЛЕ НАСТУПЛЕНИЯ СТРАХОВОГО СОБЫТИЯ С лучилось несчастье, и Клиент со страховым полисом на руках требует выдат ь денежное возмещение "здесь и сейчас", не желая слушать объяснений специ алистов страховой компании о необходимости проведения так называемого страхового расследования, а также сбора определенных документов. Клиен т прав: мало своих несчастий, а тут еще говорят такое… Руководитель узнае т от бухгалтера, что налоговая инспекция безакцептно списала со счета пр едприятия крупную сумму. При этом налоговая инспекция очевидно неправа, но обращения к инспектору, который "стоит насмерть" бессмысленны, а судит ься просто некогда... Поставщик требует немедленной оплаты товара, но необходимо, не испортив отношений, добиться от него не только еще одной отсрочки платежа, но и еще одной отгрузки в кредит… ПОКА СКАНДАЛ НЕ ПРОИЗОШЕЛ "Ч ерный день", которого боялся Клиент страховой компании (СК), к несчастью, н аступил. И теперь Клиент, совершенно естественно, хочет получить свою за конную компенсацию. При этом ему необходимо в течение определенного срока: сообщить в компании о наступлении страхового события; предъявить документы, подтверждающие его фактическое наступление; предъявить документы, указывающие "степень тяжести"; ждать решения комиссии СК; а затем ждать выплаты. Предполагая все вышеперечисленное, Клиент, придя в СК после наступления страхового события, ЗАРАНЕЕ настроен агрессивно. Поэтому СПЕЦИАЛИСТАМ СК НЕОБХОДИМО: снять агрессивность Клиента, удостовериться в наступлении страхового события, проверить количество и качество всех предъявленных документов, выплатить, либо не выплатить Клиенту страховое возмещение (в последнем с лучае грамотно именно с PR-позиций объяснить Клиенту причины невыплаты, и бо он в данной ситуации вряд ли будет успокоен стройностью и логичностью аргументов), в случае выплаты, одновременно застраховать его на следующий период вре мени или на другие виды страховок, мотивировать Клиента привести своих коллег, друзей и родственников для приобретения страховок в этой СК. Ниже рассматриваются случаи, предусматривающие непосредственный конт акт представителей СК с Клиентом. СТЕРЕОТИПЫ КЛИЕНТА "В ТОЧКАХ СОПРИКОСНОВЕНИЯ" С СО ТРУДНИКАМИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ (д анный список можно дополнить, а также можно вычеркивать позиции, теряющи е свою актуальность) ТОЧКА 1 Клиент пришел сообщить о страховом случае Необходимые действия сотрудника СК: огласить регламент работы по выплате страхового возмещения, сообщить перечень документов, которые необходимо собрать, предоставить необходимые формуляры для заполнения. Стереотипы Клиента в точке 1: Страховой компании невыгодно выплачивать мне страховку: Мало того, что человек пострадал, еще его документами добивают… Сейчас я для страховой компании враг, а раньше был Клиентом. В этой страховой компании - бюрократия. В этой страховой компании беспорядок, а я страдаю. Они не могут выплатить, предварительно не потрепав мне нервы. Мне выплатят не скоро. Когда брали у меня деньги, обещали "золотые горы" и разговаривали приветл ивее. Мне хотят выплатить намного меньше, чем мне положено. Страховая компания - это пирамида для обмана Клиентов. Они мои слова и собранные документы направят против меня. Я боюсь, что не смогу доказать наступление страхового случая. Клиента пугает страх перед неизвестностью: "докажу - не докажу", "выплатят - не выплатят". Мне обещают выплату моих денег в течение шести месяцев (трех дней, ... недел ь). В течение всего этого срока я буду беспокоиться… Могли бы сами постараться заполнить все формуляры и собрать за меня все документы. Если бы знал о такой волоките - никогда бы не застраховался. Бол ьше я страховаться никогда не буду. Пока не запугаешь их (сотрудников) - ничего не произойдет. Их сотрудники вымогают у меня взятку. Отправили меня к какому-то "мальчик у", который ничего не решает, не знает, не умеет. Вот если бы у меня был досту п к директору! ТОЧКА 2 Клиент приходит на этапе сбора необходимой документации для принятия р ешения о выплате-невыплате. Действия сотрудника СК: проверить наличие и правильность заполнения всех необходимых документ ов. Стереотипы Клиента в точке 2: Процедуру специально затягивают, чтобы я устал и отказался от своих дене г. У страховой компании нет денег, поэтому процедура затягивается. Выплата оттягивается специально. Неужели это так принципиально? Так бы и сказали, что не хотят платить. ТОЧКА 3 Клиент приходит для того, чтобы узнать окончательный результат Действия сотрудника СК: сообщить решение о выплате-невыплате, в случае отказа, попытаться объяснить решение. Стереотипы Клиента в точке 3: Обманули!!! Вся процедура построена так, чтобы Клиентам не выплачивать. Здесь никому не выплачивают. Меня обвели вокруг пальца. Глупо было надеяться на выплату. Полис составлен так, чтобы не выплачивать. Меня специально не предупредили. Когда я покупал страховку, сотрудник страховой компании ввел меня в забл уждение. Кроме перечисленных случаев, отрицательные стереотипы по отношению к С К у Клиента могут возникнуть: когда услуга по страхованию неспозиционирована для Клиента и он сам себ е что-то домыслил, досказал. Например, Клиент решил, что страховое возмеще ние должны выдавать сразу после подачи заявления; в случае нетехнологичной работы представителей СК на этапе продажи стр ахового полиса. Например, страховой агент НЕ предупредил Клиента, что на личие страхового события и степень его тяжести нужно подтвердить соотв етствующими документами; НЕ предупредил Клиента, что СК проводит рассле дование страхового события и т.д.; в случае нетехнологичной работы представителей страховой компании на этапе возмещения. ЗАДАЧИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ Снять агрессивность Клиента. Сделать процедуру получения возмещения понятной (спозиционированной) для Клиента. По возможности, упростить для Клиента процедуру получения возмещения. ПРЕДЛОЖЕННЫЕ РЕШЕНИЯ Р ЕШЕНИЕ 1 ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ (НА ЭТАПЕ ПРОДАЖИ ПОЛИСА) РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ Многие нежелательные стереотипы Клиентов, возникающие на этапе возмещ ения, можно скорректировать ЗАРАНЕЕ. Инструментален откровенный ПРОГО ВОР (рационализирование) и мягкое осмеяние стереотипов НА ПРЕДЫДУЩИХ ЭТ АПАХ, начиная с этапа аквизиции. Рекомендация 1 Публиковать перечень стереотипов, приведенных выше. Публикация данног о перечня (фрагмента перечня) в контексте: "Перечень стереотипов [выше]. Ин огда люди думают так. Сотрудничая с компанией "N", люди думают о другом (дале е идет любое рекламное предложение.)", вызовет симпатию по отношению к ком пании. Рекомендация 2 Публиковать доведенный до абсурда перечень (фрагмент перечня) стереоти пов, приведенных выше по схеме: "Перечисление стереотипов плюс ловушка (с лом стереотипа доведением его до абсурда) в конце". Например: "К пожарнику сходи, в полицию позвони, справки принеси, о несчастьи сообщи, возмещение получи… Будто САМИ не могут! Могли бы сами вместо меня собрать документы! САМИ вместо меня съездить к пожарникам, сами общаться с полицией/милицие й, сами дать показания, сами пройти медосмотр, сами получить возмещение…" Данные публикации можно делать и в СМИ, и в виде небольших фирменных суве ниров-памяток, которые Клиент получает в момент ПРИОБРЕТЕНИЯ полиса. Есл и это юридически допустимо, то оборотная сторона полиса могла бы нести с оответствующую информацию. Рекомендация 3 Сотруднику компании в момент продажи рекомендуется смело обращать вни мание Клиента на соответствующую памятку (эмоциональное состояние Кли ента в этот момент иное) и вслух проговаривать характерные стереотипы, н апример: "Уж мы-то вместе с уважаемым Клиентом знаем, что даже для получени я Нобелевской премии необходимо собрать кое-какие документы". Соответствующие памятки вывешиваются в помещениях СК, в которых бывает Клиент, в виде плакатов. Первый плакат - список стереотипов в момент выпла ты с текстом: "Иногда люди думают так... Сотрудничая с компанией "N", люди дума ют о другом…", и рядом второй - с благодарностями конкретных Клиентов, полу чивших выплаты, далее - третий - с описанием случаев, в которых деньги были не выплачены (со сноской: "Разумеется, к Вам, как добросовестному Клиенту, это не относится"). ВАРИАНТ ПАМЯТКИ КЛИЕНТУ НА СТАДИИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА "Еще ДО наступления страхового события Вам необходимо узнать, КАК происх одит выплата страхового возмещения. Заключая договор со страховой комп анией, расспросите ее представителя о порядке выплаты. При желании Вы можете познакомиться со статистикой выплаченных возмещ ений. Представитель страховой компании покажет Вам перечень выплат за п оследние полгода и даст Вам необходимые пояснения. Если произошло страховое событие, сообщите о нем в страховую компанию в отдел возмещения. Договором предусмотрен максимальный срок подачи зая вления на возмещение, который указывается на обратной стороне страхово го полиса. Пожалуйста, не пропустите этот срок. Попросите сотрудника отдела возмещения предоставить Вам перечень доку ментов, по которым выплачивается страховое возмещение. Это облегчит сбо р необходимых документов. Оформляя их, Вы можете руководствоваться этим перечнем. В отделе возмещения Вы можете получить формуляры или образцы документов, по которым выплачивается возмещение, а также поя снения, как их правильно заполнять. Это значительно ускорит оформление н еобходимых документов. К сожалению, даже маленькая ошибка в оформлении может лишить документ на в ыплату юридической силы, а Вас - этой выплаты. Чтобы этого не случилось, по жалуйста, проследите за правильным оформлением Ваших документов в соот ветствующих инстанциях. Рассмотрение Ваших документов начинае тся сразу, как только Вы передаете их в отдел возмещений. По договору стра хования на рассмотрение документов отводится не более… дней. Но обычно в ремени уходит меньше, после чего принимается решение по выплатам". Рекомендация 4 Документы, которые необходимо заполнить при наступлении страхового со бытия (особенно это касается дорогостоящих страховок), в частично заполн енном виде (в виде готового полуфабриката) со списком адресов и телефоно в соответствующих инстанций следует выдавать Клиенту заранее (в момент заключения договора страхования). При этом агенту следует говорить: "Мы в се это нормально с Вами заполним". А также: "Все бы я (агент) сделал и сам, но, к ак Вы понимаете, я не могу оказаться на месте события, а если окажусь, то во змещение могут не выплатить". В сложной ситуации агент всегда можно ссылаться: "Мы же с Вами это нормаль но обсуждали…". То есть все стереотипы снимаются заранее откровенным проговором. И пото му "эмоциональный наезд" на этапе возмещения Клиенту совершить трудней, ибо он будет бояться "повторить вслух" один из стереотипов, осмеянных ран ее. РЕШЕНИЕ 2 БИ-ВЫПЛАТА. В ситуации, когда страховое событие требует значительного времени на пр оведение расследования, а Клиент "психологически" ожидает немедленной к омпенсации, вводятся две выплаты. Вся сумма страхового возмещения разби вается на две части (например, 5% и 95% или 10% и 90%). Первая часть выплачивается Кли енту сразу после предоставления документов, подтверждающих страховое событие (то есть еще не проверенных), а вторая - как и положено - после заверш ения страхового расследования (сумма первой части возмещения может сов падать со стоимостью самой страховки). В итоге Клиент убеждается, что вып лата возмещения действительно начинается с момента подачи документов в СК. Разбиение выплаты на две части не увеличивает риск самой СК. Если Клиент сам организовал страховое событие (а это выяснится в ходе расследования ), то автоматически получится, что он сам подал на себя сведения, необходим ые для привлечения к ответственности (выплаченные 5% или 10% в подобном случ ае будут возвращены СК). Из-за 5% страхового возмещения редкий Клиент будет "подставлять" (буквально - подписывать) себя под статью. Таким образом, нед обросовестных Клиентов будет меньше, что существенно упростит ситуаци ю (в том числе, предположительно снизит трудоемкость расследования). Кроме того, разбиение выплаты страхового возмещения позволит: успокоить добросовестного Клиента, т.к. выплата возмещения уже началась (в том числе, мгновенно произошел возврат затраченных средств), отстроиться от конкурентов, получить дополнительный информационный повод для рекламы СК. Это решение также позволит снизить напряжение между отделом аквизиции ( продаж) и отделом возмещения. Ибо, агент сможет гарантировать любому Кли енту мгновенный возврат затраченных средств и полное возмещение по ито гам расследования. Устраняется самый "предмет скандала". Но если скандал все же произошел? КОГДА СКАНДАЛ ПРОИЗОШЕЛ Е сли скандал все же произошел, сотрудник должен, не вступая в пререкания с Клиентом по существу спора, свести ситуацию к следующим трем "элементам". ЛОКАЛИЗАЦИЯ Скандального Клиента надо вывести из той зоны, где находятся или могут п оявиться другие Клиенты. Независимо от того, что говорит Клиент, один из с отрудников должен сказать: "О! Не беспокойтесь. Этот вопрос мы сейчас легк о решим с помощью... (называется должность). Пройдемте со мной, я Вам помогу". Важно понимать, что сотрудник "во время скандала" работает не на скандали ста, а на "публику". (И только после "локализации" - на скандалиста.) То есть сот рудник постоянно переводит "вред в пользу": ситуацию скандала - в ситуацию демонстрации лояльности компании. После того как Клиент-скандалист покинул "оперативную зону", полезно, что бы один из оставшихся сотрудников для снятия напряжения рассказал так н азываемую "историю-вампир" (терминpublic relations). ПРИМЕР 1 "Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с полной сумкой ужей, они расползлись по всему залу, и мы их ловили!.." ПРИМЕР 2 "Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с охотничьим ру жьем и вот так его раскрыл (показывает)… И патрон кладет… Потом немного на охрану обижался… Ну, мы старались, конечно, быть поделикатнее…" ПРИМЕР 3 "В другой компании однажды одни дрессировщики застраховали у слона…" И т.п. Яркий образ-вампир обычно полностью экранирует предшествующую ситуаци ю, стягивает внимание на себя (отсюда название) и дает эмоциональную разр ядку. Разумеется, "истории-вампиры" готовятся заранее. Причем совсем не обязат ельно сочинять небылицы. Два-три реальных случая, не обязательно из стра ховой жизни, всегда могут вспомнить сотрудники. Например, по мнению ряда реальных специалистов, в Латвии актуально страхование диких животных о т наезда автотранспортом… ВСЕ ЧЕРЕЗ БУМАГУ "Л окализовав" скандального Клиента, важно "сводить его эмоции на бумагу". То есть, что бы он ни говорил, необходимо сочувственно отвечать: "Пожалуйста, напишите это. Мы обязательно разберемся…". Опыт показывает, что человек в данной ситуации очень быстро "перегорает". Ибо о чем писать-то? Затем Клиенту нужно спокойно и твердо разъяснить что необходимо сделат ь для получения возмещения, и пояснить еще раз, в чем ему может помочь стра ховая компания, а в чем нет. В случае применения решения БИ-ВЫПЛАТА (10% + 90% или 5% + 95%), выплатить меньшую част ь. ССЫЛКА НА "ВНЕШНИЙ ОБЪЕКТ" В о время разговора со скандальным Клиентом рекомендуется ссылаться на в нешние объекты/системы. Например, на информационную систему: "Мой компью тер показывает, что Вам выслан счет тогда-то, а потом он отозван тогда-то. Э то не так? Напишите, пожалуйста, я сразу внесу сейчас это в компьютер. Это б удет передано в расчетную службу завтра и проверено…". "Это так? Тогда напи шите, в чем Ваша проблема, я немедленно передам это в службу…" Список литературы С ычев С. PR-технология работы страховой компании с клиентом после наступле ния страхового события.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Жена уехала в отпуск. За две недели её отсутствия мусор вынес всего один раз. Вывод - в доме мусорит жена!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "PR-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru