Реферат: CRM: управление продажами и контактами - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

CRM: управление продажами и контактами

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 22 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Интеграция клиента внутрь предприятия 2. Почему нужно обращаться к CRM? 3. Функции CRM-системы 4. Типы CRM 5. Клиент-серверные решения 6. Системы e-CRM 7. Разработчики CRM-систем Заключение Литература Введение Тема реферата «CRM: управление продажами и контакта ми». Если раньше предприятие могло стать лидером на рынке, сосредоточившись на производстве и качестве товаров, то сегодня оно должно учитывать все концепции маркетинга. В последнее время появился такой подход работы с к лиентами, как кастомизация. Предприятие не просто изучает потребности це левого рынка, а пытается персонально определить нужды каждого клиента, е го индивидуальные предпочтения и предлагает нужный именно ему товар ил и сервис. 1. Интеграция клиента внутрь предприятия Как известно, для оптимизации и автоматизации вну тренней деятельности предприятия применяются так называемые системы ERP (Enterprise Resources Planning - планирование ресурсов предприятия), направленные на усоверш енствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и конт роль бизнес-процессов. В этих системах клиент никак не связан с бизнес-пр оцессами предприятия - он находится вне этих процессов. Интегрировать клиента внутрь предприятия и предоставить ему индивидуа льное обслуживание - задача, которую пытается решить любое предприятие. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещает концентр ацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обсл уживания клиентов. Это стратегия CRM (Customer Relationships Management - управление взаимоотношения ми с клиентами), откуда и происходит употребленное в начале статьи загад очное слово «кастомизация». CRM-системы позволяют «интегрировать» клиент а в область интересов предприятия. При этом компания получает максималь но возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из э тих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается про изводства, рекламы, продаж и обслуживания. Чтобы понять, в чем же суть CRM-стратегии, рассмотрим несколько примеров из реальной жизни. Вы регулярно покупаете в ближайшем киоске газеты определенной направл енности, и однажды киоскер предложит вам новую газету или другое издание , подобные тем, которые вы предпочитаете. При посещении своего врача вам п орекомендуют новое лекарство или процедуру, зная вашу «историю» недомо ганий и предрасположенность организма. Но ни киоскер, ни врач даже и не по дозревают, что они применяют в своей работе технологию CRM. Вы покупаете книги по древнекитайскому искусству на Web-сайте. При появлен ии новых книг по этой тематике вам поступит уведомление о новинках и буд ет предоставлена скидка как постоянному покупателю. Чтобы поздравить своего лучшего бизнес-партнера с днем рождения, вы обра щаетесь в компанию, доставляющую цветы по заказу. Не удивляйтесь, если че рез 11 месяцев, вы получите по почте красивый каталог, который будет содерж ать множество различных видов подарков и напоминание о предстоящем дне рождения вашего бизнес-партнера. Посылая ежемесячный счет за телефон, компания-оператор предлагает нову ю услугу (новый тариф международных телефонных переговоров или карточк у IP-телефонии), показывая конкретную экономию ваших средств. Причем это пр едложение делается только тем клиентам (или ряду клиентов), информация о которых получена на основе анализа объема и графика телефонных перегов оров данного клиента (или ряда клиентов) за предыдущие 4 месяца. И такое количество примеров можно приводить множество. Из них видно, что в последующих действиях при оказании определенной услуги учитывается персонифицированная потребность клиентов. А вот для этого и используют ся системы CRM. 2. Почему нужно обращаться к CRM? Последние несколько лет на западном рынке ознаме новались целым рядом глобальных изменений, которые и привели к росту инт ереса к CRM-стратегии. Объясняется это следующими причинами: - Из-за возросшей конкуренции критичной становится проблема удержания с тарых клиентов, так как, согласно статистике IDС Research Group, уменьшение процента ухода клиентов на 5 % в год приводит к росту прибыли от 25 % до 55 %. - Повсеместное использование Интернета облегчило доступ к поставщикам товаров и услуг. - Повсеместно внедрение информационных технологий позволяет с относит ельно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информ ацию о каждом случае взаимодействия с клиентом. - У многих предприятий уже имеются интегрированные информационные сист емы, которые автоматизируют все основные бизнес-процессы. В этих система х накапливается самая различная информация о клиентах, которую можно и н ужно передавать между подразделениями. - Спектр производимой продукции все время расширяется, поэтому клиентам необходимо предлагать индивидуальные решения, а для этого важно привле кать клиента как партнера в дизайне и производстве продукта и услуг. - Сегодня конкуренция уже перешла на уровень сервиса, который требует со вершенно других технологий и подходов. 3. Функции CRM-системы CRM - это не разновидность компьютерной системы. Хот я существует ряд систем, которые могут поддержать реализацию CRM стратеги и, но, в отличие от ERP-систем, они не предоставляют готовых решений. Существу ет набор инструментов, которые можно использовать для реализации CRM-стра тегии. Сразу нужно отметить, что эти системы не возникли на пустом месте. CRM-систе мы базируются на уже известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation - систе ма автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System - система продаж и мар кетинга), CSS (Customer Support System - система поддержки клиентов). Несмотря на то, что сущест вует множество определений, очень часто под CRM понимают набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, хранить и обрабатыват ь ее, а также делать на ее основании определенные выводы и предоставлять их в удобном виде. Это определение более распространено по одной простой причине: именно компьютерные приложения могут оперативно справиться с обработкой большого количества информационных потоков о клиентах и их пожеланиях. CRM-система позволяет сотруднику компании удобным способом вводить инфор мацию о клиенте в базу данных либо же самому клиенту оставлять эту инфор мацию (например, при регистрации или покупке товара в Интернет-магазине) ( рис. 1). Также учитывается и информация, которая относится к взаимодействи ю клиента с компанией (интерес к товарам и услугам, приобретаемые товары ( услуги), цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Кроме того, могут у читываться возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и дру гая информация о клиенте. Чтобы эти данные поддерживались в актуальном с остоянии, они должны обновляться при каждом взаимодействии компании с к лиентом. В качестве хранилищ этой информации могут выступать системы управлени я базами данных, используемые на предприятии. Но самым главным является то, что хранимые сведения могут быть востребов аны различными службами предприятия и в разном виде. Например, CRM-система на основе экстраполяции хронологических данных может определить, како й товар лучше предложить определенному клиенту. Если клиент является по стоянным покупателем, то она напомнит, что ему желательно сделать скидку . Предусматривается возможность выводить сведения, как по отдельному кл иенту, так и по целевой группе. 4. Типы CRM Условно системы CRM можно разделить на три группы: о перативные, аналитические и коллаборационные. Оперативные CRM-системы используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоот ношения с клиентом - при продаже и обслуживания. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе. Аналитические CRM-системы используются для анализа различных дан ных, относящихся как к самим клиентам, так и к деятельности компании. Осущ ествляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выр аботки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продажи, обслуживан ия клиентов и т. д. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затре бованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества со трудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной ко ммерции. Коллаборационные CRM-системы предоставляют клиентам возможность горазд о большего влияния на деятельность компании в целом, в том числе на проце ссы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для доступа к таким системам, которые наиболее распространены в сфере эл ектронной коммерции, используется Интернет. 5. Клиент-серверные решения Данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в цент рализованной базе данных. При этом клиенты имеют доступ к ней через удал енные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как «внешние», так и «внутренние» по отношению к предприятию пользователи. Взаимодействие между клиентом и сервером может осуществляться на основе интранет/Инте рнет (через стандартный Web-браузер). Сервер обычно состоит из двух приложе ний: СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервера для анализа э тих данных. В качестве СУБД используются продукты от известных производ ителей, такие как Oracle, InterBase, Microsoft SQL Server. 6. Системы e-CRM Многие знают, что приставка «е» означает электрон ный и применяется к системам электронного бизнеса. Что же касается e-CRM, то о ни никакого отношения к электронному бизнесу не имеют. Кстати, все совре менные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они применяют ся, так или иначе используют Интернет-технологии. e-CRM-системы - это системы, которые используются предприятиями, работающим и в сфере Интернет-коммерции. Кроме того, что эти системы обладают всеми ф ункциями обычных CRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, п редставление в наглядном виде информации по клиенту), они полностью инте грируются с Web-сайтом предприятия - вся информация с Web-сайта попадает в сис тему e-CRM. Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются си стемы e-CRM для Интернет-магазинов. Использование систем e-CRM в компаниях, торг ующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия кли ента и компании, начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая до ставкой товара или оказания услуги. Наконец, системы e-CRM могут использова ться компаниями, предоставляющими услуги в Интернет, например, банкинг, трейдинг, страхование. 7. Разработчики CRM-систем В настоящее время разработчиками полноценных CRM-с истем являются западные компании (см. табл. 1). Хотя российский продукт Sales Expert также позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-си стем имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или у правления маркетингом. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значи тельно меньшей доработки, чем ERP-системы, в которых нужно учитывать измене ния в законодательстве по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственном у учету. Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются та кже и разработчиками ERP-систем, и эти системы поставляются интегрировано. Таблица 1. Представление некоторых известных CRM-систем Пр оизводитель Информация, Область применения Краткая характеристик а Ва аn www.baan.com Продажи iCRM состоит из двух модулей: iSales (получение любой информаци и по клиентам и продуктам) и iPrices (моделирование цен) Epicor www.epicor.com e-CRM Идеально подходит для средних компаний традиционной экономи ки, которые собираются открыть свои Интернет-сайты. Система позволяет со здать Интернет-портал и эффективно им управлять с помощью CRM-системы eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддерж ку клиента Hyperion www.hyperion.com Маркетинг Семейство приложений CRM Analysis для анализа деятельности компании, связанной с клиентами (продажи, заказы, маркетинг, Интернет-мар кетинг и улучшение структуры Web-сайта). Microsoft www.microsoft.com/ rus Продажи Система Microsoft CRM 1.0 впитала очень много идей и возможнос тей из аналогичного программного продукта компании Siebel, выступающей в ка честве партнера и консультанта Microsoft Open Market www.openmarket. com e-CRM Набор приложений системы Open Market e-Business Suit предназначен для постр оения и управления сайтами, серверами приложений, интеграции данных по к лиентам и поставщикам Oracle www.oracle.ru Продажи Модуль Oracle CRM - интегрированная часть системы для ведения э лектронного бизнеса E-Business Suite Пі - рассчитан на анализ и координацию продаж, у правление Интернет-магазином People Link www.peoplelink.com e-CRM Направлена на организацию эффективных контактов между к онтрагентами (С2С, В2С, Р2Р). Позволяет создать Интернет-приложения, удовлет воряющие все запросы клиента на протяжении всего цикла People Soft www.peoplesoft.com Маркетинг Модуль в одноименной ERP-системе. Четыре приложени я CRM-системы Vantive - eHelpDesk, eSales, eService и eFieldService - позволяют сотруднику компании через Интерн ет получать и анализировать всю накопленную информацию о клиенте SAP www.sap.com e-CRM Модуль mySAP CRM, обеспечивает интегрирования информации о клиентах , ее аналитическую обработку, организацию связи через Интернет с клиента ми, поставщиками и создания новых продуктов SAS www.sas.com Маркетинг Позволяет обрабатывать всю информацию, полученную от клиента, создавать отчеты по группам, разделять на сегменты, разрабатыв ать маркетинговую стратегию и др. Siebel www.siebel.com Продажи Семейство eCRM-систем для анализа деятельности Интернет-к омпаний (обеспечивают Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые у слуги) Symix www.svmix.com Продажи Модуль SyteWeb позволяет создать и настроить Web-сайт с прайсам и и каталогами товаров. Модуль SyteSelect позволяет клиенту через Интернет созд ать свой уникальный заказ, а модуль SytePower обеспечивает анализ статистики п родаж, доходов и прибыли TERRASOFT www.ContactsAnd Sales.com Продажи Программа «Контакты и продажи» хранит всю информ ацию о деловых партнерах компании в единой базе контактов всего предпри ятия. Доступ к данным разграничен в зависимости от полномочий сотрудник а Vignette www.vianette.com e-CRM Позволяет собирать всю информацию о клиентах и поставщиках, сегментировать клиентов на релевантные группы, определять отдачу от ма ркетинговых мероприятий Би знес-микро www.bmicro.ru Продажи Программа «Клиент-Коммуникатор 5.5» позволяет вести список клиентов, список контактных, ответственных лиц, лиц приним ающих решение, руководителей, список подразделений, складов, офисов, рег иональных представительств клиентов. И получать динамические отчеты п о различным аспектам контактов и переговоров Па рус www.parus.ua Продажи «Парус-Менеджмент и Маркетинг» позволяет вести кли ентскую базу в разрезах: реквизиты клиента и организации, виды деятельно сти, а также учитывать неограниченный перечень параметров, с помощью кот орых пользователь может сам отразить специфику клиентов Пр о-Инвест IT www.pro-invest.com/it Продажи Система Sales Expert фиксирует историю работы с кажд ым клиентом, позволяет получить прогноз продаж, информацию о реальных и планируемых денежных поступлениях, а также оценить эффективность стра тегии и тактики продаж, вклад маркетинговых мероприятий 8 обеспечение пр одаж, систематизировать причины отказов покупателей Заключение В заключении определим преимущество использова ния CRM: - В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 5-7 раз дороже , чем удержание существующего. - Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет. - Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим зн акомым, а неудовлетворенный - минимум 10. - Большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними, поэтом у если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки. - Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компа нии до 50 %. - Около 50 % существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективно го взаимодействия с ними. - В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 р аз в год с потенциальным. Литература 1. Антонов А.В. Системный анализ. Методология. Постр оение модели: Учеб. пособие. -- Обникс: ИАТЭ, 2001. -- 272 с. 2. Богданов А.А. Тетология: В 3 т. -- М., 1905--1924. 3. Венда В.Ф. Системы гибридного интеллекта: эволюция, психология, информат ика. -- М.: Машиностроение, 1990. -- 448 с. 4. Волова В.Н. Основы теории систем и системного анализа/ В.Н. Волова, А.А. Дени сов. -- СПб.: СПбГТУ, 1997. -- 510 с. 5. Волова В.Н. Методы формализованного представления систем/ В.Н. Волова, А.А . Денисов, Ф.Е. Темнигов. -- СПб.: СПбГТУ, 1993. -- 108 с. 6. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. -- М.: Высш. ш., 2003. -- 431 с. 7. Гелшов В.М. Введение в АСУ. -- Киев: Техника, 1974. 8. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. -- М.: Высш. ш., 1996. -- 335 с. 9. Корячов В.П. Теоретичесие основы САПР: Учеб. для взов/ В.П. Корячо, В.М. Крейч и, И.П. Норенов. -- М.: Энергоатомиздат, 1987. -- 400 с. 10. Мамионов А.Г. Основы построения АСУ: Учеб. для взов. -- М.: Высш. ш., 1981. -- 248 с. 11. Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб. п особие. -- М.: МГУП, 2002. -- 176 с. 12. Острейовский В.А. Автоматизированные информационные системы в эконом ике: Учеб. пособие. -- Ср т: СрГУ, 2000. -- 165 с. 13. Острейовский В.А. Современные информационные технологии экономистам: Учеб. пособие. Ч. 1. Введение в автоматизированные информационные техноло гии. -- Ср т:СрГУ, 2000. -- 72 с. 14. Автоматизированные информационные технологии в экономике/ Под ред. пр оф. Г.А. Титоренко. -- М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.-- 400 с. 15. Автоматизированные информационные технологии в банковской деятельн ости / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. -- М.: Финстатинформ, 1997. 16. АСУ на промышленном предприятии: Методы создания: Справочник / С.Б. Михал ев, Р.С. Седенов, А.С. Гринбер и др. -- М.: Энергоатомиздат, 1989. -- 400 с. 17. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием - К., Кондор,2008 - 518 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Звонок в дверь. Хозяин открывает, на пороге стоит сосед, живущий этажом ниже. Он протягивает мешок и говорит:
- Я принёс вам овёс.
- Овёс?! Зачем?!
- Это для той скотины, котрая у вас постоянно топает.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "CRM: управление продажами и контактами", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru