Реферат: Техники общения, их характеристика, назначение - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Техники общения, их характеристика, назначение

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 37 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Реферат по предмету «Деловое общение» «Техники общения, их характеристика, назначение» Содержа ние Введение I. История вопроса. Специфика делового общения. Понятия «техника» и «техн ики» общения II. Техники общения, их характеристика и назначение 1. Манипуляции в общении. Их нейтрализация 2. Приемы влияния на деловых партнеров (аттракция) 3. Проблемы адекватного приема и передачи информации. Обратная связь и ее роль в общении 3.1. Невербальная коммуникация 3.2. Вербальное (речевое) общение 3.3. Обратная связь. Ее роль в общении III. Практическая часть Заключение Список использованной литературы Введение Социальное бытие человека включает не только отношение к природному и с озданному человеком миру, но и к людям, с которыми этот человек вступает в прямые или опосредованные контакты. В своем индивидуальном развитии че ловек овладевает тем, что создано человечеством, посредством не только д еятельности, но и общения с другими людьми. Общение выступает как специфическая форма взаимодействия субъектов, п орождаемая потребностями совместной деятельности. В процессе общения происходит взаимный обмен деятельностями индивидов, в которых фиксиру ются идеи, интересы, чувства, установки, приемы, результаты. Общение охват ывает особый класс отношений между субъектами, где обнаруживается соде йствие или противодействие, согласие или противоречие, сопереживание и ли эмоциональная глухота. Коммуникации (от лат. сommunico - делаю общим, связываю, общаюсь) в широком смысле слова означают процесс обмена смысловым значением информации между двумя ил и более людьми. Коммуникации в менеджменте представляют собой процесс обмена информацией между субъектом и объектом управления, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него. В теории менеджмента к оммуникации являются связующим процессом четырех основных функций упр авления: планирования, организации, мотивации и контроля, поскольку для их реализации необходимы передача и обмен информацией. Главная цель коммуникации - обеспечить, чтобы тот, кому адресована инфор мация, однозначно понял, что имеет в виду тот, кто ее посылает. В психологи ческом отношении деловая коммуникация всегда носит межличностный хара ктер, независимо от формы ее осуществления. Форма, которую принимают ком муникации, может значительно повлиять на взгляды работника, степень пон имания и поддержки им политики, проводимой организацией. Неспособность относиться к другим людям как к личностям с их положительными и отрицате льными качествами может негативно сказаться на результатах коммуникац ии. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека о но приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосре дованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжитель ного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеят ельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совме стную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения ка чества этой деятельности, информативным сопровождением. Его содержани ем является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их в нутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, д рузьями, родственниками. Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее врем я не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фи рмы и партнерами по бизнесу, с представителями властей, работниками прав овых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует опр еделенных навыков из области психологии делового общения. Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умен ие бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимых качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой с фере. То есть существует обязанность обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит руководителю с «лицом» выйти из любых перег оворов и деловых контактов. Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для это го существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффе ктивно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем са мым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. В ыбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей то чки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения. Цели и задачи данной работы: -определить специфику делового общения; -дать определение понятиям «техника» и «техники» делового общения; -выделить основные техники общения, дать им характеристику и определить их назначение; -использовать коммуникативные приемы, позволяющие управлять лояльност ью при сохранении позиции. I. История вопроса. Специфика делового общения. Понятия «техника общения» и «техники общения» Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контакта м ежду людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на дост ижение целей и конкретных задач. Специфической особенностью названног о процесса является регламентирование, т.е. подчинение установленным ог раничениям, которые определяются национальными культурными традициям и, профессиональными этическими принципами. Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или пр едпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах, даже в техн ической сфере или научной сфере, только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов восемьдесят пять - от его у мения общаться с людьми, с которыми он работает. Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определен ной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регла мента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определя ются национальными и культурными традициями, принятыми на данной терри тории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном про фессиональном круге лиц. Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общ ества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех вид ов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпри нимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с у спехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, произв одства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов пр оизводства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей , то коммуникативная компетентность, т.е. способность адекватно реагиров ать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих професс ий представляет одну из самых главных составляющих их профессионально го облика. Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимны х потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение п овышает трудовую и творческую активность, является важным фактором уда чного бизнеса. Для успешного общения используют так называемые «техники общения», кот орые обеспечивают положительный результат в процессе коммуникативной деятельности. На практике под техникой общени я понимается набор коммуникати вных действий и приемов, приводящих к удовлетворению тех или иных социал ьно ценных потребностей (в деятельности, познании, лидерстве и т.д.). Отметим, что существуют универсальные приемы общения, эффективные прим енительно к различным сферам жизнедеятельности человека: в частности, т актичность, приветливость, чувство юмора и т.д. Они значимы для любого вид а совместной деятельности и в группе любого уровня развития. Однако указ анные нами характеристики общения являются необходимыми, но в целом нед остаточным условием эффективности конкретных приемов общения между ва ми и интересующим вас лицом. Следует отметить, что приемы, эффективные для нерегламентированного св ободного общения, очень часто могут оказаться неприемлемыми для служеб ного или делового общения. Специфическая техника общения нужна для уста новления взаимоотношений и организации взаимодействий как со своими к оллегами или партнерами различного служебного положения, так и с другим и заинтересованными лицами. Приемы общения обычно развиваются стихийн о, в процессе активного взаимодействия с партнерами. Большое влияние на этот процесс оказывают сложившиеся традиции, общий психологический кл имат социальных групп, в которые включена интересующая личность. Хороши е результаты здесь дают самосовершенствование и обучение. В последние десятилетия возрос интерес к проблемам общения. Удивительн ый факт - в человеческом взаимодействии более половины всех проблем отно сится к недостатку взаимопонимания. Человек хочет сказать одно, говорит другое, собеседник в этом слышит третье и истолковывает, как четвертое. П сихологи называют это трудностями коммуникации. Для преодоления этих т рудностей специалистами были выделены те формы общения, которые максим ально способствуют налаживанию взаимопонимания и сотрудничества. Их и называют техниками эффективного общения . Применять эти техники можно и в семье, и на работе, и при прояснении различных конфликтных ситуаций. В следующей главе мы рассмотрим подробно эти техники, дадим им характери стику и определим области применения и уместность их применения, в частн ости. II. Техники общения, их характеристика и н азначение В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личн остного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовле творения от него самого выступает одним из средств совместной деятельн ости людей, ее инструментом. Эффективное использование механизмов (техн ик) делового общения позволяет значительно улучшить качество взаимоде йствия, добиться успехов в бизнесе. Но, как любой инструмент, общение можн о использовать с разными целями. 1. Манипуля ции в общении. Их нейтрализация Использование приемов (техник) коммуникации, истинная цель которых не со впадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрыты й урон, называется манипуляцией . Манипуляция как способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно ис пользуется в бизнесе. Различные приемы и уловки (техники) позволяют закл ючить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужн ому решению. Рассмотрим основные приемы психологических манипуляций в деловом обще нии, в основе которых лежит использование свойств человеческой психики. Среди основных приемов манипуляции, целью которых является прямое выну ждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решен ие, выделяют: · «раздражение собеседника» - выведение его из состояния пси хологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или ироние й, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения; · «ошарашивание темпом» - использование быстрого темпа речи , требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уник альную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «спе циальное предложение» и т.п.); · перевод дискуссии в сферу дом ыслов - перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говори ть о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя врем я и силы; · отсылка к «высшим интересам» - намек на то, что позиция собесед ника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать (В ы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?») · «Карфаген должен быть разруше н» - бездоказательное повторени е одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего ); · «недосказанность в связи с ос обыми мотивами» - намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми моти вами», о которых нельзя сообщить прямо; · «ложный стыд» - использование ложного довода, с которым о ппонент не спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же, известно, что на ука установила…», «Вы, конечно же, читали о…», «Все деловые люди в курсе, чт о…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетенции; · «использование непонятных сл ов в общении» - аналогично преды дущему, прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином; · «демонстрация обиды» - уход от ответа на нежелательный аргуме нт или срыв или спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»); · «мнимая невнимательность» - потеря нужных документов, проп уск аргументов или опасных доводов оппонента; · «мнимое непонимание» - повторение доводов собеседника «свои ми словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими сл овами, вы считаете…»); · «многовопросье» - включение в один вопрос несколько мало со вместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимани и сути проблемы» либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов; · «а что вы имеете против?» - требование к оппоненту предоставит ь критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо а ргументации предложенного тезиса; · «принуждение к однозначному о твету» - давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да» или «нет», причем сразу («С кажите прямо…»); · «рабулистика» - преднамеренное искажение смысла высказываний оппоне нта, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»); · «сведение факта к личному мнению» - сведение основанного на фактах арг умента оппонента к его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнени е»); · «видимая поддержка» - мнимая поддержка доводов оппонента, направленна я на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомс тва с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность («Д а, но…»). Существует три основных метода нейтрализации этих и других тех ник психологической манипуляции в деловом общении. · «Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, укл онении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода - выиграть время и увернуться от манипуляции. · «Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонен т пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива. «Ск ажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требо ваний?». · Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позвол яющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для с ебя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возн икновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовыват ь их на практике. 2. Приемы вл ияния на деловых партнеров (аттракция) Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рацио нальное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека. Существует кате гория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практиче ски сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. фо рмировать аттракцию (от лат. attrahere - привлечение, притяжение). Ана лиз поступков таких людей показывает, что в процессе общения они использ уют психологические приемы формирования аттракции, техники, которые, ка к правило, скрыты от собеседника. Мы рассмотрим основные из них: 1. Прием «им я собственное». Он основан на пр оизнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разгов ариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, ч то «звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия». Каковы же составляющие психологического приема возникновения приятно го ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя? · Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизн и и до последних. Имя и личность неразделимы. · Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это «обезличенное » обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность , а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя - символ личности), таким об разом, вольно или невольно показывают внимание к его личности. · Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуе м. · Если человек получает подтверждение, что он личность, то это вызывает у него чувство удовлетворения. · Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоция ми, которые необязательно осознаются человеком. 2. Прием «зе ркало отношения». Кому вы чаще п о-доброму и приятно улыбаетесь - своему другу или недоброжелателю? Конеч но, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, дру г. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, лег кая улыбка невольно притягивают к вам окружающих людей. Каков психологи ческий механизм этого притяжения? · Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не в рагам. · Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мяг кая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я - ваш друг». · Друг - это единомышленник в значимых вопросах. · Ведущая потребность человека - безопасность, защищенность, друг удовле творяет ее. · Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения. · Человек всегда стремится к тому, кто (что0 вызывает у него положительные эмоции. · Если некто вызывает положительные эмоции, то он формирует аттракцию. 3. Прием «те рпеливый слушатель». Для того, ч тобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое вр емя, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если в ы все-таки выслушаете подчиненного или партнера, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно в ы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к в ам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции. 4. Прием «ли чная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и л ичная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что, если с челове ком повести разговор в русле его выраженного интереса, то это вызовет у н его повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными э моциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переж иваниям. 3. Проблемы адекватного приема и передачи информации Обратная связь и ее роль в общении. Для передачи различных видов сообщений используются средства коммуник ации - разнообразные звуковые системы, которые разделяются на вербальную коммуникацию (устная и письменная речь) и невербальную коммуник ацию, включающую несколько видов знаков. 3.1 Невербал ьная коммуникация Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи, ест ественного языка в качестве средства общения. Невербальное - общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесны е контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие о щущения и образы, получаемые от другого лица. Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как правило, бессоз нательно и самопроизвольно. Поэтому, не смотря на то, что люди взвешивают свои слова, возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, инт онацию и тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения може т помочь нам убедиться в правильности сказанного словами или же, напроти в, поставить сказанное под сомнение. Основами невербального общения являются: · позы, жесты; · мимика, улыбка; · взгляд; · межличностное пространство; Позы и жесты. Поза играет важную роль во время делового общения. Успешный человек держится прямо и открыто, по казывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чу ть приподнятый подбородок показывает, что у вас все под контролем. Вам ну жно, чтобы ваш собеседник видел, что вы расслаблены и чувствуете себя ком фортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите, лучшая поза - э то прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обраще ны прямо и корпусом, и лицом. Держать руки надо свободно опущенными по бок ам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться скрещенными рук ами, не скрещивайте ноги - все это ухудшит впечатление собеседника. Нежелательные позы: - руки на бедрах - человек выглядит агрессивно и назидательно; - руки у подбородка - вы критически оцениваете собеседника; - руки в карманах - вам неинтересно или вы нервничаете (кроме того, вашу нер возность может выдать звон мелочи или ключей в кармане); - скрещенные руки на груди - вы замерзли или вам не очень хочется разговари вать; - ладони соединены ниже талии (поза футболиста) - вы выглядите слабым и защ ищающимся; - рука обхватывает вторую руку за спиной - вы себя сдерживаете, «берете в р уки»; - откидываетесь на спинку кресла - вы не согласны и готовы заявить об этом. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общ ения. Она помогает усилить слова, мысли и идеи, которые вы пытаетесь донес ти до собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, стар айтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расста новка акцентов с помощью рук поможет вам быть более убедительным, а демо нстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии. Следует избегать: - жестов указательным пальцем - это обвинительный жест, даже если вы и не и мели этого в виду; - выставленный большой палец - выражение превосходства, пренебрежительн ого отношения; - кулак - враждебное, агрессивное настроение; - касание рта или других частей лица во время разговора - вы неискренни и с тараетесь прикрыть свою ложь; - прикосновение к уху, ко рту или к шее, когда вы слушаете - это жесты сомнени я и несогласия с собеседником. Мимика. Каж дый из нас знает. Что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Избе гайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Помн ите, что: - нахмуренные брови - это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хм урое, неприветливое; - поднятые брови - выражение удивления и сомнения; - зевание - выражение скуки; - гримасы - выражение боли. Улыбка. Губ ы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы - иронию или сомнение, пр иоткрытые - удивление. Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолк овании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато ул ыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может яви ться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребнос ть в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает друже любное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт. Взгляд. Виз уальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд н а говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенн ость на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает па ртнеру сосредоточиться. Значительно легче поддерживать визуальный контакт с оппонентом при об суждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных во просов. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния с обеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Бо лее того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает и нтерес. Если собеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а б рови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие пр еграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести вас из своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое п ревосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать ра зговор. Максимум информации о собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция (расш ирение или сужение) на собеседника или ситуацию. Расширение зрачков озна чает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован предлагае мым делом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на не гативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в пре длагаемом деле. Межличностное пространство представляет собой расстояние между собеседниками в процессе общения. Выбор межличностного пространства - дело трудное. Расс тояние, на которое вы подходите к собеседнику, не должно быть ни слишком б ольшим (чтобы собеседник не подумал, что он вам неприятен или, что вы высок омерны), ни слишком маленьким (это может оскорбить собеседника). По рассто янию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше знают дру г друга. Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить н а стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это пространство нарушать нельзя. Если вы хотите установить с собеседником дружеские отн ошения, лучше, если вас ничто не будет отделять друг от друга - даже журнал ьный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не друг напротив друг а. 3.2 Вербальн ое (речевое) общение Включает в себя не только процесс говорения, но и процесс слушания. Так, на иболее распространенными техниками вербального общения считаются: · - техники активного слушания; · - Я-высказывания; · - техники комплиментов. Техники активного слушания. Слушание - волевой акт, включающий умственные процесс ы. Выделяют следующие приемы активного слушания: - Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа, дающее воз можность собеседнику высказаться. Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим. Применимо: - когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете по этому по воду?»; - в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие во просы. Например, конфликт. Здесь благоразумно сначала дать человеку выск азаться, а потом приступить к решению проблемы; - у собеседника проблемы с выражением своих трудностей, забот, радостей. М ожно использовать все те же открытые и закрытые вопросы: «Вас что-то бесп окоит?», «Вы, наверно, хотите поделиться своими новостями?» и т.д. Недостаточно: - у собеседника желание говорить слабое или полностью отсу тствует; - если вы не согласны с тем, о чем говорят, лучше сразу высказать, иначе, видя вашу обратную связь, он будет думать, что вы полностью с ним согласны; - говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение; - когда данный вид общения мешает самораскрытию, противоречит вашим инте ресам. - Выяснение - это обращение к говор ящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих в опросов. Применимо: - когда необходимо точное понимание позиции собеседника; - если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое; - когда выясняющие вопросы показывают говорящему, что его слушают и стар аются понять. - Перефразирование - это значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами. Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что вам говорят, чтобы дать зн ать, что вы схватываете значение его слов, вы можете повторять его основн ые идеи, понятия и т.д., выделяя голосом главные факты, например, «Если я пон ял вас правильно, то…», «Другими словами, вы говорите, что…» или «Ваша мысл ь, собственно, сводится к тому, что…». Применимо: - когда необходимо полное понимание желаний партнера в перего ворах; - в конфликтах или во время дискуссий. Если повторить мысль собеседника п режде, чем высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесетс я к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять; - когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь наши ответы - его собственные мысли; - помогает собеседнику - у него появляется возможность увидеть, правильн о ли его понимают. - Резюмирование - подведение итогов. Правила использования: - использовать фразы типа «Таким образом, главное…», «Итак, Вы предлагает е…», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…» и т.д.; - при резюмировании из целой части разговора выделяется основная часть. - Отражение чувств (сопереживан ие) - это стремление показать соб еседнику, что мы понимаем его чувства. В этом случае необходимо конкрети зировать то, что он чувствует и переживает, например «И вы были очень обес покоены этим…», «Похоже, это очень взволновало вас…», «Вы чувствуете, что …». Применяется эта техника: - в конфликтных ситуациях. Если дать понять чело веку, что понимают его чувства, то наверняка обвинительный накал его реч и спадет. - в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет подели ться ею и найти понимание; - помогает собеседнику лучше понять эмоциональное состояние. Я-высказывания. Эта техника предусматривает разговор с собеседником от первог о лица. Это означает, что большинство высказываний начинается со слова « я» - отсюда и название. Высказывания в такой форме позволяют открыто сооб щить о своих чувствах собеседнику, не задевая его лично, не обижая его нев ерными предположениями о том, что он хочет или что чувствует. Нередко в де ловых конфликтах эмоции разгораются именно из-за того, что люди высказыв ают вслух свои самые худшие предположения и опасения как свершившийся ф акт. Когда же используется техника Я-сообщений, собеседник чувствует себ я в безопасности, ведь мы не оцениваем ни его поступков, ни его самого - мы л ишь сообщаем о том, как мы переживаем происходящее. Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль, гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь, опасаюсь…); «М еня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуации мне хочетс я (было бы приятно…)…» и т.д. Техники комплиментов. Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотри комплимент как один из приемов эффективного общения в деловой коммуникации. Каковы же правила комплиментов? 1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества ч еловека, следует избегать двойного смысла, когда качество можно считать и позитивным, и негативным. 2. «Без гипербол». Отражаемое позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение. 3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема явл яется собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте к ачеств. 4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен ко нстатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендац ии по ее улучшению. 5. «Без претензий». Собеседник не стремится к совершенствованию своего к ачества, он считает, что было бы не плохо, если бы это позитивное качество было выражено у него сильнее, чем сейчас. 6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания компли мента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним. 3.3 Обратная связь. Ее роль в общении Для определения понимания информации в процессе делового общения испо льзуют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процесс е обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, нес ет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение др уг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общен ию и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с э тим собственного поведения. В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления до верительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как вст речено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут. III. Практич еская часть Сводная таблица поз и жестов, и их расшифровка. Юсупов И.М. Психология взаимопониман ия. - Казань: Татарское кН. Изд-во, 1991, стр. 100-115 Язык поз и жестов. Описание позы или жеста Расшифровка значения позы/жеста (рекомендуемая реакция помечена!) 1. Собеседник сидит, наклонив корпус вперед -любезность -внимание -заинтересованность 2. Собеседник сидит, откинувшись на спинку стула -пренебрежение -незаинтересованность -усталость -лень ! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п .! 3. Собеседник сидит, «оседлав» стул, как коня -защита -агрессивность 4. Собеседник сидит. Одна рука его опирается на колено, другая лежи т свободно на бедре -собеседник принял позитивное решение 5. Собеседник сидит, наклонившись вперед, руки опираются на колен и, либо охватывают сиденье стула -желание закончить разговор, прервать встречу ! Не ждите, когда Вас «попросят», закончите разговор, сохраните уважение с обеседника к Вам! 6. Собеседник не прячет ладони, они открыты -открытость -честность -правдивость 7. Собеседник прячет руки, не показывает ладони - ложь -собеседник что-то скрывает 8. Поза Наполеона - руки собеседника скрещены на груди -нервознос ть -несогласие -защита -неуверенность ! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п .! 9. Собеседник держит руки за спиной -высокомерие -злоба -нервозность -попытка успокоиться 10. Собеседник держит руки в кармане - недоговоренность -скрытность -неискренность 11. Собеседник наклонился вперед и опирается руками на стол -агре ссивность 12. Собеседник охватил ладонью подбородок -доверительность -дружелюбие -размышление 13. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вверх -«по за просителя» -собеседник ставит себя психологически ниже своего собеседника 14. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вниз -собе седник доминирует над своим собеседником -собеседник чувствует превосходство - ставит себя выше своего собеседника 15. Быстрое потирание ладоней -удовлетворение -согласие 16. Медленное потирание ладоней -отказ -или даже угроза 17. Крепко сплетенные в замок пальцы рук (руки, сплетенные в замок, м огут лежать на коленях, столе или подпирать подбородок) -неоправданные ожидания -попытка скрыть негативное отношение -чем выше поднят «замок», тем более негативно значение жеста 18. Собеседник дотрагивается до шеи -несогласие 19. Прикрывание рта, прикосновение к носу или к области под носом - если это делает говорящий, это означает, что он говорит неправду -если слушающий, то это означает, что говорящий лжет, а он это понял 21. Оттягивание воротника -раздражение -ложь -крушение надежд 22.Голова собеседника опирается на ладонь -скука 23. Постукивание пальцами по столу -нетерпение -собеседник торопится 24. Собеседник гладит свой подбородок -принимает решение ! Ни в коем случае не прерывайте беседу на этой фазе! !! Посмотрите, какие жесты и позы последуют за этим движением - если с позит ивным значением, значит Вам повезло, если с негативным - Вы вряд-ли получит е желаемое!! 25. Собеседник бьет себя по шее -показывает, где Вы у него «сидите» !Оставьте его в покое - ему не до Вас! 26.Собеседник бьет себя по лбу -виноват -забыл 27. Собеседник положил ногу на ногу -психологическая защита от ко го-либо или чего-либо -закрытость 28. Собеседник скрестил лодыжки -скрывает информацию, отрицател ьные эмоции, нервозность и страх 29.Голова собеседника наклонена вбок -интерес к Вам 30. Голова наклонена вниз -к Вам относятся негативно, критически 31. Собеседник убирает с одежды воображаемые нитки и т.п. -собесед ник не разделяет общего мнения, но не может высказать свое мнение ! Нужно показать открытые ладони и попросить собеседника высказаться по обсуждаемому вопросу! Заключение Деловое общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать л ишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное делово е общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических ос нов коммуникации. Главным условием эффективности делового общения является осознание че ловеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждени я, фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение, до биться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудни чества. Учет особенностей обратной связи, использование психологическ их знаний для преодоления коммуникативных барьеров, знание техник (прие мов) эффективного общения, а также правильный выбор типа коммуникативно го воздействия существенно сократит затраты времени собеседников. В ходе выполнения работы нами были выполнены поставленные цели и задачи. 1. Показано, что общение является сложным, многоуровневым и многофункцио нальным социальным явлением. Раскрыты понятия «техника» и «техники» об щения, дана характеристика специфики делового общения. В деловом общени и людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленн ая на достижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений - рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничеств а. 2. Проведен теоретический анализ литературы, посвященной проблемам успе шности общения. Показаны техники общения, способствующие эффективному деловому общению, а тек же определено их назначение в деловой коммуникац ии. Так, основными техниками эффективного общения мы выделили манипуляц ии, которые могут принести равно как положительное решение проблемы, так и отрицательное, приемы влияния на делового партнера, определили пробле мы адекватного приема и передачи информации (выделили приемы невербаль ного и вербального общения), обозначили роль обратной связи в общении. На ми установлено, что способность людей совместно работать над выполнени ем заданий и получать удовлетворение от работы во многом зависит от их у мения передавать информацию, которая мотивирует, направляет и контроли рует деятельность. 3. Как рекомендации по ведению делового общения, представили таблицу поз и жестов, которые собеседник может использовать в процессе общения. След ует подчеркнуть необходимость изучения и учета психологических аспект ов, чтобы можно было решать проблему общения рационально, опираясь на об ъективные критерии. Знание подобных невербальных способов общения поз волит построить взаимоотношения так, чтобы не допустить появления изли шней эмоциональной напряженности, исключить принятие поспешных решени й приводящих часто к окончательному разрыву деловых отношений. Cписок использованной литературы 1. Кузин Ф.Н. Культура делового общения: Практическое пособие, 3-е изд. - М. «Ось -89», 1999 2. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация: Практическое ру к-во. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001 3. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. - Ставрополь, 1990 4. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006 5. Честара Джон. Деловой этикет/ Пер. с англ. Л. Бесковой. - М.:ФАИР-ПРЕСС, 1999 6. Шейнов Б.П. Психология и этика делового контакта. Минск: Амалфея, 1997 7. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. - Казань: Татарское кн. изд-во, 1991
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Март звонит декабрю: - Слышь, братан, выйди сегодня за меня на работу.
Декабрь: - Да не вопрос, братуха, ты же за меня выходил.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по культуре и искусству "Техники общения, их характеристика, назначение", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru