Контрольная: Телефонный этикет на работе и в быту - текст контрольной. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Контрольная

Телефонный этикет на работе и в быту

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Контрольная работа
Язык контрольной: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 23 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

1. Этикет д елового общения: телефонный этикет на работе Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естеств енны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях. 1.1 Как вести себя с настырным клиентом Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотритель но. Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответ ить так: «Как я уже говорила вам, мисс Роджерс сейчас взять трубку не может . Я с удовольствием передам ей ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам». Или: «Простите, мисс Роджерс не разговари вает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь». Если звоня щий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого -то из служащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобн ые сведения я не имею права. Позвоните нужному вам человеку завтра по слу жебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступат ь ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ва ш телефон, я свяжусь с вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на вст рече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять. Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтес ь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должн ы попытаться успокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сде лала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Есл и вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедне вно. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может стать такая, нап ример, фраза: «Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинени я за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накаже м виновных». «Кто последний»? Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, котор ую можно назвать: «Кто последний»? Некто просит свою секретаршу соединит ь его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает: «Мист ер Джонс говорит по другому телефону и освободится через несколько мину т». Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, кому звонят, ответа: «Минутку, соединяю вас с мистером Бл эком». Для сведения всех более или менее ответственных клерков хочется с ообщить, что игра эта - удел людей, не уверенных в своем праве отдавать рас поряжения, а также в прочности своего положения, ибо чем более влиятельн ую позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нужным ему че ловеком напрямую, минуя секретарей. 1.2 «Электр онный секретарь» В наши дни все шире практикуется сокращение численности персонала и уст ановка компьютеризованных систем - «электронных секретарей». Набрав ну жный вам номер, вы услышите заранее записанный на магнитофон голос, кото рый не ответит на ваши вопросы, а назовет телефоны различных отделов или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором либо для записи вашег о сообщения следует набрать «О». Положение ваше незавидно - вам остается только внимательно слушать. Самое неприятное случится тогда, когда, выслушав инструкции в течение по меньшей мере двух минут, и набрав, наконец, номер того, кто вам нужен, вы усл ышите короткие гудки. Что я могу посоветовать в такой ситуации? Сразу зап исать номер и дозваниваться по нему, минуя «электронного секретаря», а к огда вам это наконец удастся, - обойтись без совершенно бессмысленных уп реков, поскольку ваш собеседник не виноват в установке этой системы. Так ие упреки не вызовут ничего, кроме раздражения, которое успеху разговора способствовать не будет. Навыки телефонного общения являются одним из важнейших аспектов созда ния положительного имиджа компании. Сотрудники умеющие управлять собс твенным голосом, создают позитивную «визитную карточку» Вашей компани и. 2. Этикет т елефонного разговора Бывает, что собираясь в гости, вам необходимо сообщить кому-либо номер те лефона квартиры, где вы будете находиться. Это значит, что по приходе в дом следует сразу извиниться и предупредить об этом хозяев. Тот, кто потом бу дет вам звонить, должен подчеркнуто вежливо просить хозяев об одолжении вас пригласить и недолго занимать телефон. Звонящий поступит правильно, если в начале разговора спросит, не помешал ли он и могут ли ему посвятить несколько минут. Аргументы: «Я смотрю телевизор, поэтому не могу сейчас говорить», «Не мог у пригласить мужа, он смотрит телевизор» -- могут обидеть. Лучше сказать: « Он не может сейчас подойти к телефону» или: «Извини, я освобожусь через ча с», ничего не объясняя. Правила общения по телефону таковы, что если телефон механически отключ ился, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор тот, кто его нач инал. При отсутствии личного телефона передавать знакомым номер телефона со седей можно только с их согласия. Даже если таковое и получено, нужно пост араться, чтобы вам звонили не слишком часто. Если вы сами звоните к соседя м ваших знакомых, то никогда не делайте этого после 22 часов. Старайтесь не беспокоить их также по выходным дням и всегда говорите кор отко. Знакомым тоже не стоит звонить слишком поздно, даже из другого горо да. Без крайней необходимости не следует звонить сослуживцам по делам в выходной день. Если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, вешайте трубку. И конечно же, перед тем, как зайти к знакомым, лучше им позвонить. Телефонный этикет в быту: 4 главных "нельзя" - Нельзя, если вы "не туда попали", спрашивать: "А какой это номер?" Просто уточ ните: "Это 555-3456?". - Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку!" и заставлять з вонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Если вы решительно н икак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут" и не забудьте выполнить д анное обещание. - Нельзя, чтобы трубку снимали маленькие дети - слишком много времени трат ит звонящий, пытаясь объяснить ребенку, кто он и что ему нужно. Если в труб ке установилась бесконечная пауза, это вовсе не значит, что малыш отправ ился звать маму к телефону - может быть, он просто играет со своей собакой. - Нельзя, если вы звоните кому-то, класть трубку, не услышав, по крайней мере , шесть длинных гудков. Очень досадно бывает выскочить из-под душа и обнар ужить, что трубку уже положили. 2.1 Телефон ный этикет в быту: телефонное хулиганство Лучший способ ответить на раздавшееся по телефону оскорбление или руга тельство - немедленно повесить трубку. Звонящий будет очень доволен, есл и поймет, что ему удалось вывести вас из себя и заставить вступить в переб ранку. Коль скоро звонки будут повторяться - а так чаще всего и бывает - сни мите трубку с рычага. Забавляющемуся мальчишке или извращенцу, наугад на бирающему номера, очень скоро надоест слушать короткие гудки. Но есть еще одно эффективное средство обескуражить его: обзаведитесь об ыкновенным свистком и как только из трубки раздастся первая непристойн ость, свистните что есть мочи прямо в микрофон. Будьте уверены, хулиган се йчас же вычеркнет вас из списка своих жертв. 2.2 Телефон ный этикет в быту: домашний автоответчик Автоответчик - очень удобное изобретение. Оно позволяет звонящему, котор ый не застал вас дома, оставить краткое сообщение, а вас уведомляет о том, кто хотел связаться с вами, пока вы отсутствовали. Владелец автоответчика должен позаботиться, чтобы звонящий не прослуш ивал длинную музыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за н ей - витиеватое предуведомление, после которого продолжительный сигнал даст знать, что можно, наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из дру гого города или из-за границы, это будет накладно, да и вообще следует избе гать лишнего. Запишите на автоответчик такой, например, текст: "Вы позвонили таким-то (ил и, если не хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона). Пожалуйста, оставьте сообщение после длинного гудка, мы вам обязательно перезвоним. Спасибо". Совершенно излишне говорить: "Сейчас, к сожалению, ни кого нет дома" или: "Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти к телефону" - это ясно и так. Хотя, с другой стороны, автоответчик - отличная возможность поу пражняться в креативе :). Звонящий тоже должен быть лаконичен: в отличие от "электронного секретар я" терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и час зво нка, а также номер телефона, по которому с вами можно будет связаться. Ниже мы привели отрывок из книги Эмили Гост "Этикет". Хочется обратить вни мание, что несмотря на англосаксонские названия и имена, правила этикета в деловой современной России и в западных деловых кругах отличаются мал о. Поэтому нижеперечисленные рекомендации прекрасно ложатся и на русск ую почву. Единственное, стоит иметь в виду такой нюанс, что в общем, у нас бо лее распространено обращение по имени отчеству. Нежели по имени и фамили и. Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совер шению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" - расстроить ее. Все нач инается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, т елефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они пр иветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро". Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: "Пр иемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?" Если же мисс Уа йт снимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать: "Здравствуйт е. Бетти Уайт слушает вас". Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Бу дьте добры, соедините меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощни ком, называет свое имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн. Может ли мисс Уайт поговорить со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс Уай т? Доброе утро. Я - Милдред Пирлмэн из "Огилви Компани"". Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: "Про стите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда по силам помощн ику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: "Как доложить о в ас мисс Уайт?" Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша пр осто хочет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого не вый дет. Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь не лично е: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли оценит вашу и зобретательность. Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или не годование, которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: "Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из каб инета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?" В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секр етаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как извес тно, часто лучшая политика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу вызывает подозр ения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соед инить?" Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша поступит прав ильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяже тся с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только з автра: сегодня она целый день очень занята". Основные правила телефонного этикета см. телефонный этикет в быту. Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. П о тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организаци и. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требовани я. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонаци я. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересо ван, чтобы ему позвонили. Нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собеседника. Поэтому, если при ходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начнит е разговор вежливым вопросом: `Есть ли у вас время для разговора со мной?` Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров - это не назвать себ я и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще один порок - когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо тог о чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать . Самой же грубой ошибкой считается навязывание по телефону клиенту поку пки, не поинтересовавшись, интересен ли ему хоть сколько-нибудь этот тов ар. Приведем теперь ряд полезных рекомендаций в форме коротких советов, кот орыми следует пользоваться при ведении телефонных переговоров. * Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорог ая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно `. * Говорите прямо в трубку, внятно и четко. * Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка. * Внимательно слушайте собеседника. * Отвечайте так быстро, как только возможно. * Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и бу дьте корректны. * Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ем у успокоиться. * Если вас разъединили, перезванивает позвонивший. * Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтыва ется сверх всех приличий. * Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает в ам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор. * Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните. * Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас пр едставиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите се бя и кратко изложите причину звонка. * Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соеди нили. * Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится. * Не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо - говорите очень коротко. * Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так мож но поступить только в случае крайней необходимости. * Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, врем я звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение. * Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего з вонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. * Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дн я. Разговор должен быть предельно коротким. * Деловьм партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости. * Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобн ее перезвонить. * Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьт е трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания. * Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время для разговора?`. * При общении с очень занятыми людьми договоритесь о `телефонном дне` и стр ого следуйте ему. Когда на звонок отвечаете вы, то следует знать правила х орошего `поведения`. * Отвечайте быстро и называйте свое полное имя. * Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите св ою фирму, отдел и свое полное имя. * Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из чле нов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис * Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллег и, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиде нциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или п одождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно. * Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты. * Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки. * Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свес ти ее к минимуму. * Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, - но н е `возможно`.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Ты говоришь, что никогда не был по-настоящему счастлив, но я вижу у тебя в телефоне будильник на 12:00.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, контрольная по культуре и искусству "Телефонный этикет на работе и в быту", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru