Курсовая: Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 42 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

28 Содержани е В ведение 3 1. Сервисная деятельность как форма удовлетв орения потребностей человека 5 1.2 Общая характеристика потребностей 5 1.2 Краткая характеристика общей сферы серви са 11 1. 3 Многообразие форм современного сервиса. И нфраструктура обслуживания 13 1. 4 Методы удовлетворения сферой сервиса чел овеческих потребностей 21 1. 5 Ориентация на клиента 24 Заключение 26 Список литературы 28 Введение В н астоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуаль нее. Современное российское потребительское обще ство вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) стан овится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее пре доставили. Не нужно далеко ходить за примерами. В г. Барнауле достаточно ш ирокая розничная сеть магазинов «Мария-Ра». Они, пожалуй, одними из первы х в нашем регионе сделали первые шаги на путь сервисного обслуживания. В се мы заметили изменения, и только ленивый не обсуждал тот факт, что в «Мар ии-Ра» кассиры начали здороваться. Интерес людей к определенному типу товаров и услу г, предпочте ние тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течен ие жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и за прос ов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значени е для них таких мелочей, как поручни и дополнительные поло тенца в ванной , ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявле ний, почтительное обр ащение с ними персонала без подчеркивания воз раста и т.п. В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, од новременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями. Цель данной работы – изучить и раскрыть тему «Сервисная де ятельность как форма удовлетворения потребностей человека» . Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели: 1. Рассмотреть общую характеристику человеческих потребностей 2. Изучить характеристики общей сфе ры сервиса 3. Подробно рассмотреть понятие усл уги 4. Изучить основные формы сервисног о обслуживания, инфраструктуру сервиса 5. Рассмотрет ь основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятель ности. Для исследо вания данной темы я использовала разные источники. Благодаря книге М. П. Е ршова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, мною были раскры ты основные определения потребности. Основные методы удовле творения потребностей я узнала из учебного пособия «Человек и его потре бности» под ред. Огаяняна К. М. , а для определения методов к определённому характеру мне по могла книга «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методиче ское пособие Каверина С. В. Сервисн ая деятельность как форма удовлетворения потребностей человека 1.2 Общая характеристика потребностей В самом об щем виде потребность можн о определить как отраже ние в сознании человека необходимости получени я чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленно й деятельно сти. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворе нности и предпринимает дл я этого определенные усилия. Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все пот ребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении чело век испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере с оциализации происходит становление высших духовных потребностей, боле е того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения. В широком смысле потребности являются предметом исследования не только об щественных, н о и естественных наук, в частности биологии, психоло гии, медицины. Обществе нные науки изучают социально-экономический аспект потребностей. Общественными называются потре бности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экон омических групп населения и отдельных его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых склад ы ваются и развиваются. Общественные потребности делятся на две крупные группы: по требности об щества и населения (личные потребности). Потребности общества опре деляются необходимостью обеспече ния условий его функционирования и р азвития. К ним относятся произ водственные потребности, потребности в г осударственном управлении, в обеспечении конституционных гарантий чле нам общества, в охранении окружающей среды, обороне и т.п. С экономической деятельностью общества наиболее связаны про изводств енные потребности, которые вытекают из требований макси мально эффекти вного функционирования общественного производства. Они включают потре бности отдельных предприятий и отраслей народ ного хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности в управлении производством на раз ных уровнях - цеха, участка, предприяти я, отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители. Современная психология исходит их того, что потребности челове ка носят системный характер. Единство и взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают, прежде всего, потребности общества и п отребности населения. При всем их различии они взаимозависимы как, напри мер, личность и общество. Любая личная потребность имеет и общественный характер. Поэтому личные потребности по-другому называются потребностями населения. В дальнейш ем более подробно разберем именно личные потребности. Система личных потребностей является иерархически организо ванной структурой. В ней в ыделяются потребности первого порядка, удовлетворение которых составл яет основу жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядк ов удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насы щения потребностей первого по рядка. Отличительной особенностью личны х потребностей является их невзаимозаменяемость. Например, полное удов летворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлет ворения потребности в жилье или одежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных ви дов потреб ностей. Системность личных потребностей предполагает, что че ловек обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего у дов летворения. Личные потребности весьма многообразны. В зависимости от ха рактера и п рироды возникновения выделяют следующие классы по требностей: физические, социальные и интеллект уальные. Физические потребности св язаны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся потребн ости в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д. Это природные потребно сти. Тем не менее конкретные социальные отношения и условия, в которых находятся люди, накладывают на них отпечаток: степень разви тия этих потребностей, формы проявления, способы удовлетворения в идоизменяются и совершенствуются по мере развития общественных отноше ний. Например, потребность в жилище из простейшей нужды в крыше над голов ой превратилась в высокоразвитую потребность в бла гоустроенном жилье и т.п. Социальные потребности во зникают в связи с общественным харак тером жизнедеятельности человека. К ним относятся потребность в обще ственной деятельности, самовыражени и, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т.д. Социальные потребн ости рождаются в процессе деятельности человека как общественного суб ъекта. В отличие от фи зических они не задаются природой, не закладываютс я генетически и приобретаются в ходе становления человека как личности и развития его общественных связей. Интеллектуальные потребн ости связаны с мыслительной деятель ностью человека. Это потребности в познании, образовании, в различ ных видах творческой деятельности и т.д. К ак и социальные, они воз никают из необходимости общения и развиваются п о мере становления человека как личности, с повышением его интеллектуал ьного уровня. Решающую роль здесь играет общественная среда, в которой н аходится и воспитывается человек. Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (прод укты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальны е и бытовые ус луги и т.д.). Материальные потребности отличаются от физиче ских тем, что составляют часть физических потребностей, которая удовлет воря ется с помощью материальных благ и услуг (например, потребность в пи ще, жилье, одежде и т.п.). Помимо них физические потребности включают в себя и чисто физиологические: потребность в двигательной активности, сне и т. п. Они могут удовлетворяться и без участия матери альных благ и услуг. Духовны е потребности связаны с духовной деятельностью ч елове ка, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая деяте ль ность, порождаемая внутренним состоянием человека. С этой точки зрения духовные потребности шир е интеллектуальных. Их удовлетво рение обеспечивает духовное воспроиз водство человека. Круг таких потребностей человека весьма разнообразе н. В зависим ости от степени конкретизации потребности человека подразделяются на общие и конкретные. Общие потребности вытекаю т из какого-либо вида жизнедеятель ности человека. К ним относят потребн ости в пище, одежде, жилье, в образовании, информации и т.д. Каждый вид общих потребностей мо жет удовлетворяться различными наборами конкретных б лаг и услуг. Конкретными называются по требности, объектом которых служат отдельные блага и услуги. Например, п отребность в хлебе, мясе, в ме бели, телевизорах, книгах и т.п. Общие и конкретные потребности взаимосвязаны. Каждая общая потребност ь распадается на ряд конкретных. С другой стороны, сово купность отдельн ых конкретных потребностей может составить одну общую. В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлет ворения потребности подразделяют на абсолютные, действи тельные, плате жеспособные и удовлетворенные. Абсолютные потребности вы ражают желание обладать товарами. Они не ограничены возможностями прои зводства, доходами потребите лей, носят абстрактный характер и не связа ны с конкретными предме тами потребления. Действительные потребнос ти формируются в рамках достигнутого уровня производства. Они, как и абс олютные, не ограничены платежеспо собными возможностями потребителей. Но в отличие от абсолютных но сят конкретный характер, т.е. направлены на определенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаются п отребителям. Платеже способные потребности определяются платежеспос обными возможностями потребителей. Этим они отличаются от абсолютных и действительных потребностей. Но, как и абсолютные, платежеспособные пот ребности носят абстрактный характер, т.е. отражают абстрактное же лание обладать товарами вообще (в рамках имеющихся у потребителей платежеспо собных возможностей) без увязки с каким-либо конкретным товаром. Платеже способные потребности, как правило, выносятся на ры нок и принимают форм у платежеспособного спроса. Удовлет воренными называются потребности, которые фактич ески удовлетворяются конкретными благами и услугами. Их удовлетворени е зависит от достигнутого уровня развития производства и платежеспо со бных возможностей потребителей. Платежеспособные потребители превращ аются в удовлетворенных, когда на рынке есть достаточное ко личество то варов и услуг, соответствующих по своим потребительским свойствам треб ованиям покупателей. В противном случае они остаются неудовлетворенны ми. Между абсолютными, действительными, платежеспособными и удовлетворенн ыми потребностями существует определенная взаимо связь. Абсолютная по требность под влиянием достигнутого уровня производства превращается в действительную. Последняя принимает форму платежеспособной. Затем он а выносится на рынок и удовлетво ряется благодаря покупке и потреблению товаров и услуг. Часть по требностей населения по разным причинам остае тся неудовлетворенной из-за недостаточного уровня развития производит ельных сил, нехватки отдельных товаров или услуг, недостаточного уровня доходов потреби телей и т.д. По мере ро ста общественного производства, совершенствования производственных о тношений все большая часть неудовлетворенных потребностей удовлетвор яется. Но вместе с тем появляются все новые неудовлетворенные конкретны е потребности. Поэтому потребности ха рактеризуются модальностью (в зав исимости от нужды), силой (степе нью напряжения) и остротой (степенью неуд овлетворенности или пол нотой удовлетворения). Согласно временной характеристике потребности д елятся на крат ковременные, устойчивые и периодически возникающие. По степени рациональности потребности подразделяют на разум ные и ирра циональные. Разумными (рациональными) называются потребности, соответст вующие научным представлениям о пот реблении благ и услуг, необхо димых для поддержания здорового образа жи зни человека, всесторон него гармоничного развития личности. Они опреде ляются уровнем производительных сил и формируются в соответствии с зак оном воз растающих потребностей с учетом особенностей его действия в ко н кретных условиях общественного воспроизводства. Разумные потреб нос ти в питании складываются ещё и на основе знания достижений естественны х наук: физиологии, биологии, медицины - и формируются наукой о питании. Ин аче говоря, разумные потребности - это общест венно полезные потребност и, удовлетворение которых обеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека. Разумные потребности - категория, трудно поддающаяся количе ственному в ыражению. Тем не менее, размеры конкретных материаль ных потребностей м ожно условно определить с помощью рациональ ных норм и нормативов. Однако все эти рациональные нормы и нормативы (за исключени ем, пожалуй, р ациональных норм потребления продуктов питания, ко торые строятся на ос нове относительно точных данных науки о пита нии) носят весьма приблизи тельный и условный характер. Но за неиме нием ничего лучшего они все же ис пользуются сейчас для определения границ разумных потребностей в отде льных товарах, а также для расче тов степени удовлетворения этих потреб ностей (хотя и носят в значи тельной мере условный характер). Иррациональными называют ся потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофиров анные, иногда извращенные формы. Отдельные подобные потребности могут с кладываться у до вольно широкого круга людей. Наибольшее распространен ие такой ир рационализм получил в отношении к питанию. С этим связано ожи ре ние, нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по при чине э того болезни. Сюда относятся и наркотики. Легальная продажа водки и сига рет приносит большие доходы государству и с экономиче ской точки зрения не приносит вреда. 1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса Под «усл угой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удо влетворения нужд и потребностей клиентов, обла дающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг яв ляются: - неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. И ными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме д о за вершения процесса его обслуживания; - услуги нельзя хранить (они н етранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг прот екает одновременно, и потре бители являются непосредственными участни ками этого процесса; - изменчивость по своим качес твам, поскольку во многом они за висят от квалификации работника, его инд ивидуально-личностных черт и настроения; - ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуаль ный характер, т.к. они имеют вполне опреде ленную адресность и не мо гут существовать вне индивидуального контакт а с потребителем. Качеств о услуги во многом зависит от характера взаимодей ствия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки ра ботника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (сост ояния). Качество услуги является важнейшей составляющей куль туры обслу живания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуслов ливающих её способность удовлетворять определен ные потребности (нужд ы) клиентов. Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой ко торых является создание невещных благ, удовлетворяющих раз нообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимаю т предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого о т самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особ ой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а к ак деятельность» (К. Маркс). За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное раз витие, и з второстепенной она стала одной из важнейших экономиче ских сфер. Раст ущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно. В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержал ось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Япо нии. Оно приобрел о свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по дан ным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На не ё всегда смотрели как на второсте пенную, вспомогательную отрасль эконо мики, труд в ней считался де лом зазорным. Даже отчисления из бюджета сред ств на неё шли по ос таточному принципу. Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что он и гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг - той обл асти экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населени я в различных отраслях их нацио нальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. чело век, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. чело век соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами. В целом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, ко торую для о бщества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых стр анах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её раз ные отрасли. Около 70 % ВНП экономиче ски развитых стран генерируется в сфе ре обслуживания. 1. 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура о бслуживания В связи с научно-техническим п рогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сф ерах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направл енные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизн и человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые заня тия и т.п.). Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетвор ение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания). Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функци и - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. По своем у функциональному назначению сфера услуг не пред ставляет собой единог о комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрас ль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, р азработки), непосредствен но влияет на материальное производство, являе тся его органической ча стью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обши рная «индуст рия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикм ахер ские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бы т овых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) зани мают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании к ак производства, так и потребления. Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анал изу тенденций и факторов развития каждого отдельного ви да обслуживани я, к характеристике соотношения экстенсивных и ин тенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствую щих развитию каждой отрасли. Тем не менее, комплексный подход к анализу услуг представляет ся вполне оправданным. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд об щих черт, существ енно отличающих их от материального производства (см. выше). За разнородн остью состава сферы услуг, так же как и дру гих подразделений хозяйства, с тоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности. Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и ви дов деяте льности, функциональное назначение которых в системе об щественного пр оизводства выражается в производстве и реализации ус луг и духовных бла г для населения. К сфере услуг относятся : - жилищно-коммунально е хозяйство, - бытовое обс луживание населения, - образовани е и наука, - здравоохра нение, физкуль тура и социальное обеспечение, - культура и и скусство, - пассажирск ий транспорт, - связь по обс луживанию населения, - торговля, об щественное питание, - финансы и кр едит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), - пенсионное обеспечение, - рекреационные услуги, - индустрия « гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис. Услугами человек пользуется на протяжении всей св оей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потреб ностей. Какими – т о услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необх одимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фир мами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях. В зависи мости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объ единить в две группы: 1. Отрасли, деятель ность которых нацелена на удовлетворение соци ально-культурных, духовн ых, интеллек туальных запросов человека, под держание его нормальной жизнедеятельности (образован ие, здравоохра нение, физкультура, социальное обеспечение, культура, иск усство и др.). 2. Отрасли мат ериально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытов ое обслуживание, пассажирский транс порт, непроизводственная, рознична я торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на веде ние домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетво рения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности. Такое де ление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы соз дают условия для жи знедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени в лияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвоб ождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучше ние жилищных условий и т.д.). Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материа льно-бытового обслуживания по сравнению с отраслями соци ально-культур ной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытовог о характера производятся отраслями как матери ального производства (пр оизводственные виды бытового обслужива ния, розничная торговля и общес твенное питание), так и тем комплек сом отраслей, которые относятся к непр оизводственной сфере. В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привл екают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, фи нансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевл е, чем , если бы они сами заним ались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный пе ревод ср едств, предоставляя также консультационные услуги. Торговые предприятия игра ют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и р азличными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслужива ние и ремонт. Услуги инфраструктуры (ко ммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными сектора ми экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широк ий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохра нение) необхо дим для поддержания должного у ровня жизни и эффективного функ ционирования общества. Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиц ий и роста. В странах, где это обслужива ние по разным причинам (идеологич еским, политическим) слабо разви то, основные услуги недоступны многим г ражданам. Часто работники сферы обслуживания используют управленческие навыки с воих коллег из других подразделений. Например, администра торы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и рес торанов. Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организа ций, включая гостиницы, мотели, госте вые дома, рестораны, кафе, мага зины туристских товаров, парки отдыха, клу бы, другие сферы, связан ные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социал ьные и персональ ные услуги. Сфера обслуж ивания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Н о население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях. Существует два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный т ип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транс портным сообщением, инфраструктуро й. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, н аходящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие межд у ними затруднено. Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компа ктного расселения услуги предоставляются стационарными предприятиям и и организациями сферы обслу живания (сервиса). Сфера обслуживания удов летворяет потреб ности населения данной территории, учитывая демограф ические, социально-культурные и поведенческие к ритерии. При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную для компактно го расселения. В ее основе лежит плотность насе ления данной территории. Более высокая — в центральных рай онах, она уменьшается по мере удалени я от центра. В центре, где плотность населения наиболее высока, предпри ятия сферы об служивания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Зде сь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но ч то более важно, — вре менных. Концентрация жителей в центральных «точка х» обу словлена, как правило, их притоком к местам работы, админист ратив ным центрам, культурным учреждением, историческим па мятникам и т. п. В районах с меньшей плотностью, периферийных по отноше нию к центру, спро с на услуги ограничивается численностью по стоянно проживающего насел ения. При компактном расселении для удовлетворения потребно стей людей пред лагаются местные коммуникативно-инфор мационные сети: местное телевид ение и радио, периодическая печать, рассчитанные исключительно на потре бителей данного района, учитывающие их специфику, передачи кабельного т еле видения, рекламные агентства локального характера и т. п. Наи более э ффективным методом удовлетворения потребностей сфе рой сервиса являю тся личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечит ь более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укреп ить их доверие к ра ботникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах ко нкрет ных потребителей. При дисперсном расселении процесс удовлетворения потреб ностей насел ения значительно усложняется. Его специфика за ключается в предоставле нии так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обш ирна, но позволяет обес печить основные потребности населения. Выездные услуги пре доставляются потребителю через определенные промежутки вр е мени и в ограниченные сроки. Например, потребности в образо вании можно удовлетворять за счет организации кратковремен ных курсов обучения по направлениям, которые соответствуют специфике трудовой деятельности к лиентов (потребителей). По требности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, вы ступлений известных исполнителей, поэтов, писателей, демонст раций, в ыставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характер а. Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со специф икой образа жизни, характерно го для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отли чается наибольшей сложностью. Складываясь из небольш их по селений, размещенных на значительном расстоянии друг от дру га, он отличается большим разнообразием поведенческих типов. Здесь существуе т особый стиль потребительского поведения, обусловленный местными тра дициями. Работникам сферы сервиса, начинающим свою деятельность в районах диспе рсного расселения, необходимо знать комплекс условий, способствующих э ффективности их деятельности: – значительный необеспеченный спрос; – низкий уровень конкуренции и даже ее отсутствие; – низкий уровень затрат на стимулирование спроса и т. д. Но по мере насыщения услугами в области сервиса влияние данных факторов ослабевает, и предпринимательская (сервис ная) деятельность приобретае т ограниченные условия для разви тия. Однако влияние сдерживающих факто ров можно компен сировать за счет решения транспортной проблемы. Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса вкл ючает в себя: 1) решение проблемы транспортного сообщения; 2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей н аселения; 3) коррекцию производства и распределения услуг в зависи мости от характ ера потребностей и возможностей их удовлетво рения; 4) применение индивидуализированных методов стимулиро вания потребнос тей. Сервисная деяте льность, сти мулируемая его потребностями, не только выступает как спос об удов летворения конкретных потребностей, но и создает новые потребно сти, стимулирующие новую деятельность. Потребности человека могут быть разумными и неразумными. Ка кие же потр ебности можно назвать разумными? Отметим, что возникновение потребности не всегда согласуется с наличие м средств ее удовлетворения, поскольку мир потребностей — это внутренн ий мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакие общественн ые регламентации не могут «запретить» чело веку одни и «разрешить» друг ие потребности. Общий критерий ра зумности лежит в самом человеке, в его о тношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Раз умные потреб ности предполагают потребление, в котором человек «не теря ет» са мого себя, и являются фактором развития его в качестве обществен н ого индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сков ывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование чел овека, есть неразумные потребности. Крайним про явлением таких потребно стей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозмож но найти показатель, который был бы применим ко всем людям, — что кажется разумным одному, другой сочтет совершенно лишним. Поэтому деление на раз умность в облас ти потребностей будем считать условным, но заметим, что п отребно сти по своей природе индивидуальны. О разумности потребностей м ожно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противор ечие с существующими принципами организации общест венной жизни, матер иальными и духовными ценностями, социально-экономическими возможностя ми общества, наличными средствами их удовлетворения. Иными словами, потр ебности не должны противо речить интересам самого человека. Таким обра зом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полиго ном для развития человека, играют роль нефор мального института по форм ированию потребностей людей. Осно вой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервис ной деятельности. Бытовое об служивание - область, максималь но приближенная к челов еку. Одним из основных направлений развития совре менной экономи ки за последние два десятка лет является стремительное р асширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно об ъяс нить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста бла госостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную ра боту, как уборка, приготовление пищи и т.д., что приве ло к процветанию инду стрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного своб одного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведени ем досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехно логичных то варов в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедий ная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличе нию по требности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается де ловых услуг, совершенствование рынков и техноло гий усиливает потребно сть компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями р ынка, маркетинговыми разработка ми и техническими консультациями. Комп ании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнит ельных капита ловложений в средства их самостоятельного производства и т.о. со хранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны осо бые стра тегии Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей Под методом или формой обслуживания следует понимать опре деленный способ предоставления ус луг заказчику. Прогрессивные ме тоды обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, со кращая тем самым время на их получение и создава я максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие: 1. Абонементно е обслуживание - заказчик, заключив договор с пред приятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бы товой техн ики в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обя зано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возв ратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится та кже на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др. 2. Бесконтактн ое обслуживание - в подъездах жилых домов (об щежит ий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или оде жду для химчис тки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчик у в оговоренное время. Оплата при получении заказа. Многие компании используют Internet , другие компьютерные сет и (региональные, локальные и т.д.), международный эл ектронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Другие компа нии используют эл ектронную коммерцию . При этом непосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию (услуги). Доставка п родукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (для информационн ых услуг) пересылкой по локальной информацион ной сети. 3. Обслуживани е с помощью обменных фондов машин и прибо ров . Влад елец, например, неисправной бытовой техники получает в об мен уже отремо нтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость р емонта, необходимого для восстановления сдавае мой им техники. Эта форм а обслуживания широко применяется при ре монте часов, электробритв, пыл есосов, полотёров, стиральных машин, холодильников и др. 4. Обслуживани е на дому широко применяется при ремонте круп ног абаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV , электро- и СВЧ-плит). Владел ец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерск ой заказ на выполнение ремонта. В согла сованное время приходит мастер. Разновидностью этого метода обслуживания является предо став ление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастер ской) на условиях проката а налогичной техники. Клиент оплачивает прокат техники только за установ ленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока з аказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремон та своей. Этот метод стали применять при ремонте квартир, мебели и др. Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня н а сегодня»). По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Зате м машина с механиком отправ ляется по адресу заказчика (на путь не более 2- х часов). Если он задер живается, клиент имеет право на скидку. 5. Приё м заказов по месту работы осуществляется в компле ксном приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории зав ода. Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы . 6. Самообслуж ивание позволяет населению удовлетворять свои п отребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабри ках-химч истках и в прачечных за плату клиенты получают в пользова ние машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. 7. Выездное об служивание. Предоставление населению услуг по ме сту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия серв иса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг насе лению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия с ервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и осо бенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремон т одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов. К прогре ссивным формам обслуживания относится создание п одразделений бытового обслуживания на производс твенных предприяти ях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивны х методов об служивания способствует повышению эффективности работы п редпри ятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабр иках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на ни х. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит реп утация предприятия сферы сервиса. Критерии ка чественного удовлетворения потребностей человека следующие: · ориентация на клиент а; · соблюдение культуры обслуживан ия; · соблюдение норм; · ценовая стратегия; · качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); · широкий ассортимент услуг. 5 Ориентация на клиента Основная проблема сферы обслуживания в России со стоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отв ергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребнос тям и стилю жизни человека. Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания являет ся понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необ ходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организован ы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания. В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный под ход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиента х поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами. Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания пост оянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем с охранить уже существующих. Работа по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса се гментирования рынка (от слова « segment » - часть, доля, сектор). Сегментирование рынка – это разработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некой части целого рынка. Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок: 1. Территориальный. Со временный клиент ценит удобство расположения. 2. Демографический. Учитывается воз раст, размер семьи, уровень образования. 3. Психологический. Учитывается соц иальное положение, тип личности, образ жизни. 4. Поведенческий. Изучается мотивац ия поведения клиентов. Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять. Специфическими мерами, направленными на расширение и укрепление клиен тской базы может стать: - программа «клиент при влекает клиента»; - дополнительные услуги, предостав ляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе). Заключение По данной р аботе можно сделать следующие выводы: 1. Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, н еобходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее о бъектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как п сихическое выражение этой потребности Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение а) объекта внешней среды, необходимого для нормальной жизнедеятельност и (потребность-объект); б) состояния психики, отражающего нехватку чего-либо (потребность-состо яние); в) фундаментальных свойств личности, определяющих ее отношение к миру (п отребность-свойство). Потребност и также можно разделить на биологические, социальные и идеальные. Современная к лассификация потр ебностей отличается огромным разнообразием , пот ребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумны е и.т.д . Признаков для делени я потребностей очень много и каждый из них име ет п раво на существование, и мож е т оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества. Под сферой сервиса понимается совокупность отрас лей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общност ью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребносте й населения в услугах. К сфере у слуг относятся: - жилищно-коммунально е хозяйство, - бытовое обслуживание населения, - образование и наука, - здравоохранение, физкуль тура и с оциальное обеспечение, - культура и искусство, - пассажирский тран спорт, - связь по обслуживанию населения, - торговля, общественное питание, - финансы и кредит (т.е. кредитно-фина нсовое обслуживание), - пенсионное обеспечение, - рекреационные услуги, - индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис. Основ ные метод ы удовлетворения потребностей человека: - Абонементное обслуж ивание - Бесконтактное обслуживание - Обслуживание с помощью обменных ф ондов машин и прибо ров - Обслуживание на дому - Приём заказов по месту работы - Самообслуживание - Выездное обслуживание Ос новные критерии качественного обслуживания: ор иентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания (качество понимается двоя ко: как свойства и арактерны е особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); ши рокий ассортимент услуг. Резюм ируя, желание и попытки российских предпринимателей развивать сферу ус луг, я считаю экономически более чем оправданным. Для примера, в развитых странах Запада сфера услуг приносит около 70% ВВП. Да и потребности человеч еские неисчерпаемы и обладают свойством развития и обновления по мере с оциализации человека. Список литературы 1. Спирин А.Д., Максюк ова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемеро во: КузГТУ, 2003. 2. Ч еловек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева , 2003. 3. Годфруа Ж. Чт о такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002. 4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретическ ие проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974 . 5. Каверин С.В. П сихология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006. 6. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001. 7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005. 8. Человек и ег о потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007. 9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975. 10. Приходько А. В., Замедлина Е.А. Ма ркетинг. – М.: Экзамен, 2005. 11. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 2004. 12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986. 13. Орлов С.В. Чел овек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007. 14. Бережной Н.М. Человек и его потребн ости. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г. 15. Марченко Т. А. Потребность как социальное явление. – М.: Высш.шк., 1990.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Дорогой, мне кажется, что нашей свадьбы не будет.
- Если в "Шреке" осёл женился на драконе, то мы с тобой точно поженимся...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по культуре и искусству "Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru