Реферат: Правила делового телефонного разговора - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Правила делового телефонного разговора

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 15 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Деловая беседа по телефону Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока сл ово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же сл ово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудр ость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы на писать короткое" (Блез Паскаль). Значени е телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой спос об установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. У мение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный а вторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют. Большинство специалистов в деловом мире не имеют с пециальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зача стую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонк и является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть о бразования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый ра зговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей с ложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение око ло 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный ре жим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней п родолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточи ться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по слу жебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требует ся не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиват ься, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы. Попробуем набросать план короткого телефонного ра зговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты; 1. взаимное представление - 20±5 секунд; 2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд; 3. обсуждение ситуации, проблемы - 100 ±5 секунд; 4. заключительное резюме - 20±5 секунд . Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регл аменте. Документация: Кроме плана, уч астник телефонного разговора должен знать, какие документы для разгово ра ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, кор респонденция и пр.). Запись разговора: при необхо димости нужно подготовить все для записи информации. Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произн осить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда. Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотоннос ти, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жарго низмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник ч его-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговор а уточнить его (разговора) перспективы. В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" пр иводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот мо мент, когда в вашем офисе звонит телефон. Не следует Сл едует 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: "М огу ли я вам помочь?". 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без пр исмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и ли стки календаря. 7. Передавать трубку по много раз. 8. Говорить: "все обедаю т", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните". 1. Поднять трубку до четвертого з вонка телефона. 2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и н азвать свой отдел. 3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?" 4. Концентрироватьс я на разговоре и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи те лефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. За писать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задав ать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разг овора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рек ламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занима етесь и что вам это неинтересно! Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее: · Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. · Я тщательно готовлюсь к делово му телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. · Перед особо ответственными тел ефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. · Если предстоит долгий разговор , спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если н ет, переношу разговор на другой, согласованный день и час. · Добившись соединения по телефо ну с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. · Если я "не туда попал", прошу изви нить меня, а не вешаю молча трубку. · На ошибочный звонок вежливо от вечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку. · Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. · В деловых телефонных переговор ах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован. · В качестве отзыва на телефонны й звонок называю свою фамилию. · Во время продолжительного моно лога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимани е краткими репликами. · Завершая деловой разговор по т елефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. · Если коллега, которого спрашив ают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю запи ску на его столе. · Если телефон звонит во время бе седы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. · В присутствии сотрудников стар аюсь говорить по телефону вполголоса. · Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Вы серьезно котенка Беляшиком назвали?
- Да. Он жилистый, немного мясной и, сцуко, опасный. Как беляш на рынке.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по культуре и искусству "Правила делового телефонного разговора", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru