Реферат: Правила делового общения по телефону - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Правила делового общения по телефону

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 19 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

СОДЕРЖАНИЕ Введение Правила делового общения по телефону Заключение Литература Введение 12.12.2005г. информационная программа канала НТВ "Сегодня" озвучила результаты исследования итальянских социологов, опубликованные в газете "Републи ка": у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; у мужчин - 3,5 года. Ци фры, как видим, впечатляющие. Не берёмся судить о процентном соотношении расхода времени на деловые т елефонные разговоры и бытовые, но с уверенностью можем сказать, что доля делового телефонного общения достаточно велика. "Современную деловую жизнь, - пишут авторы одного из вузовских учебников , - невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повыш ается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает нео бходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое у чреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефо ну можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение , изложить просьбу и т.д. очень часто первым шагом на пути к заключению дел ового договора является телефонный разговор". Заметим, что учебник издан в 1997 году, т.е. в то время когда в России не была ра звита мобильная, сотовая связь; сейчас авторы не преминули бы указать на такие преимущества общения по телефону, как возможность осуществлять е го практически из любой точки "делового" пространства и в любое время, - чт о многократно повышает оперативность решения вопросов даже по сравнен ию с проводной телефонной связью. Деловое общение по телефону - одна из форм делового общения, и при всей спе цифики этой формы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числ е и этические, что и к деловому общению в целом. Нельзя не отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного прене брежения нормами морали в современной России, этика делового общения ос таётся актуальной. Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требует соблюдения определённых правил, норм деловой этики. И не смотря на то, что, как отмечает один из исследователей особенностей моти вации предпринимательской деятельности: "… лучше адаптируются в мире ко ммерции те, у кого преобладает направленность на дело над направленност ью на общение и на себя", - успешно вести дело, без правильного (по правилам) делового общения нельзя. В полной мере это относится и к деловому общению по телефону. Правила делового общения по телефону Телефонный разговор в контексте делового этикета Вопрос о правилах делового общения по телефону один из множества аспект ов, охватываемых проблемой этикета и культуры поведения делового челов ека, понятием "делового этикета". В самом общем смысле этикет означает установленный порядок поведения. Культуру поведения определяют обычно как "поступки и формы общения люде й, основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении определён ных норм и правил". Культура поведения, отмечают те же авторы, как часть делового этикета мо жет рассматриваться чисто условно, т.к. термин "культура" гораздо шире и об ъёмнее понятия "деловой этикет". Правила делового общения по телефону занимают своё место в деловом этик ете наряду с другими: Правилами вербального (словесного, речевого) этике та; правилами в отношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в р азличных видах транспорта; правилами деловой переписки и т.д. Конечно, хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, ку льтуры общения становятся органически присущи деловому человеку в люб ом случае, это надо изучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и с тавить перед собой сложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет на зад уже хорошо понимал это американский учёный, преподаватель и публици ст Дейл Карнеги, который в самой знаменитой из своих книг "Как завоёвыват ь друзей и оказать влияние на людей", писал: "Искусство общения с людьми пр едставляет собой, наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкивае тесь в жизни, особенно если вы бизнесмен". Его рекомендации до настоящего времени не утратили своей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, в т.ч. по телефону, общению: "Помните, что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятне е, чем звук собственного имени". "Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих". "Говорите о вещах, интересующих вашего собеседника". Эти правила полностью соответствуют нравственной составляющей этикет а: выражают предупредительную заботу, уважение; но помимо этого, их соблю дение целесообразно, т.е. способствует достижению цели. При всём том, что и скусство ведения телефонных разговоров состоит в умении кратко сообщи ть всё, что следует, и получить ответ, пресыщения общением ** Термин, которым обозн ачается такое явление, когда из-за несоблюдения меры, излишней продолжит ельности общения между сторонами возникает некая напряжённость, беспр ичинное недовольство, раздражительность, - что ведёт к потере смысла общ ения и даже к конфликту. не наступ ит, если телефонный разговор затянется из-за того, что вы внимательно, не п еребивая, выслушали другую сторону либо поддержали разговор о вещах, явн о её интересующих. Вообще же хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного раз говора такт, понимаемый как "чувство меры, создающее умение вести себя пр иличным, подобающим образом", является одним из тактических приёмов, есл и тактика - это "совокупность средств и приёмов для достижения намеченно й цели". Тактические приёмы и методы делового общения по телефону Каждый, кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, не т вопроса более важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты мо жешь слушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить так ого человека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от нег о, во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к каким послед ствиям это приведёт. Вместе с тем, телефон может отнимать очень много времени. Будет лучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвину ть их на другое, более удобное для тебя время: · Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег, клиент ов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.) о том, когда тебе не звонить. · Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всего звонить. · Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонных пе реговоров. · Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя извест ие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе и напом нят. · Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик. · Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключением теле фона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и при необх одимости перезвонить им. Хороши так же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которы е позволяют "установить" звонящего и определить, можете ли вы (в зависимос ти от статуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного з вонка краткими и точными фразами: "Я перезвоню вам позже"; "Пожалуйста, пер езвоните мне с 17 часов". Во время телефонных "часов приёма" либо в случаях, если "прорываются" важны е звонки, необходимо сразу же в начале разговора выяснить: · Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы о н решает. · Чего он хочет. · Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения). · Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь его просьбу ил и предложение). · По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адр ес, номер телефона или факса, точное написание фамилии). Все ответы на эти вопросы рекомендуется записывать. "Телефонный блок" - это метод обратных звонков, в соответствии с ним: · Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести свои теле фонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготов ившись к однородной работе. · Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обс уждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск необходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок. · Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса: 1) имеется ли однозначная потребность говорить? 2) обязательно ли знать ответ партнёра? 3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка? Если после этого вы откажетесь от звонка - это будет лучше, чем звонок без цели или результата. Вообще цель телефонного разговора - принципиально важна. Поэтому набира ть номер можно только тогда, когда нет сомнений в необходимости этого ра зговора и чётко определена его цель: · Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой. · Установить новую связь. · Получить информацию или передать её. · Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближе познакомить со своими проектами и т.д. Необходимо выяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше - предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время. Для того чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей веро ятностью надо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации: · Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторно называй сво ё имя. · Будь кратким. · Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можно кратко на помнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться. · Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины. · Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязател ьно перезвонишь через 10 минут. · Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми. · Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку и ли подключить параллельный аппарат. · Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основну ю информацию. · Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью т воего разговора. · В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, к оторые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать). · Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель. Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах "звонят тебе" - " звонишь ты". Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и ц ель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы). Дозвонившись: · Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность. · Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен. · Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозж е. · Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще у лыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует. · Не возражай собеседнику "в лоб". · Внимательно слушай собеседника, не прерывай его. · Говори спокойно, не кричи. · Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора. · Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника. · Не переоценивай способностей собеседника понять специальную термино логию. · Избегай жаргона. · Используй паузы. · Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте с казанное теми же словами - найди новые. · В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать. После разговора спроси у себя: · Сказано ли нужное? · Достигнута ли цель разговора? · Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате? Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещ ал и должен сделать ты, к какому сроку. Если звонят тебе: · Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш). · Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность. · Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. · Если позвонивший не представился, попроси его об этом. · Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад пр отив себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, пос тарайся её понять. · Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разгово ра человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать. · Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседни к подождать или лучше перезвонить попозже. · Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать. Заключение Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной ин формации, исключающей повторные уточнения. Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезност ь, новизна, современность, необходимость реагирования. Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и пер еставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационн ые барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечн ом счёте, - к не достижению цели телефонного разговора. Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом обще нии, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых: · Нет цели - не звони. · Деловитость. · Кратность. · Точность. · Уважительность. · Благодарность. ЛИТЕРАТУРА 1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. - М.: Культура и сп орт, ЮНИТИ, 1997. 2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2004. 3. Дейл Карнеги. - Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999. 4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982. 5. Комаров В.Д. Служебная этика. - М.:Знание, 1968. 6. Шепель С.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989. 7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. - М.: Рус. яз., 1987.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Верить в неосуществимое так приятно, ведь оно тебя никогда не разочарует.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по культуре и искусству "Правила делового общения по телефону", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru