Реферат: Правила ведения телефонной беседы. Значение мимики в проведении деловых переговоров - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Правила ведения телефонной беседы. Значение мимики в проведении деловых переговоров

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 20 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ИПОЛЬЗОВАНИЕ МИМИКИ В ОТНОШЕНИЯХ С ПА РТНЕРОМ Часто мы смотрим на лица людей с предубеждением. Мы судим о людях по выражению их л ица, пока не узнаем их лучше: пухлые губы говорят о чувственности, тонкие -- признак жадности или жестокости, высокий лоб -- показатель ума и т. д. Но выр ажение лица гораздо больше говорит о личности, чем его черты. То, наскольк о выразительно ваше лицо (насколько вы используете мимику), зависит от ва шей личности, культуры и пола. Улыбка обладает очень ценным качеством располагать к себе людей. Природная российская неулыбчивость воспринимается на Западе либо как следствие плохого воспитания, либо как свидетельство недоброжелательн ого отношения к партнеру. Американец привык улыбаться широко, чтобы были видны зубы, а от глаз шли лучики-морщинки. Китайцы при беседе тоже улыбают ся вне зависимости от того, о чем идет речь. Их улыбка является выражением согласия и приветствия, а не чувства радости и взаимной приязни, как это п ринято у европейцев. Иногда, пытаясь отстоять свою индивидуальность и обособленность, челов ек может принять абсолютно непроницаемое выражение лица, устанавливая определенную дистанцию между собой и другими, что дает ему возможность ч увствовать свою значительность. Однако люди, которые очень мало раскрыв аются, несут в себе угрозу. Обычно это заканчивается тем, что у этого челов ека скапливается огромное количество с трудом сдерживаемых чувств и эм оций. В плодотворных равноправных отношениях каждый человек раскрывае т определенную долю информации о себе. А что-то оставляет скрытым от друг ой стороны. Однако в определенных ситуациях, например во время переговор ов, лица партнеров могут стать непроницаемыми, так как собеседники не хо тели бы, чтобы их мысли могли прочитать. Глаза, взгляд играют самую важную роль в том впечатлении, которое мы прои зводим. Как средство общения взгляд не менее важен и выразителен, чем рук опожатие или поцелуи. Взгляд порою выдает истинные намерения человека г ораздо больше, чем его слова и поступки. Взгляд может быть внимательным, з аинтересованным, восхищенным, но бывает и наглым, вызывающим, презритель ным, высокомерным. Обычно мужчины пристально смотрят на собеседников, ко гда говорят сами, а когда слушают -- их взгляд более отвлеченный. Женщины, н апротив, чаще смотрят в глаза, когда слушают, и меньше -- когда говорят. В нек оторых культурах на Востоке в соответствии с традициями женщины редко н апрямую смотрят людям в глаза. Если кто-то избегает встречаться с вами взглядом, причин может быть неск олько, например, вы просто не нравитесь этому человеку и поэтому он не при знает вашего присутствия. Кроме того, человек может просто стесняться, и ли то, что он избегает встречаться с вами глазами, является просто нервно й привычкой, или же, возможно, он считает себя выше вас по общественному по ложению и не соизволяет признавать ваше существование. Психологи различают несколько видов взгляда. Один из них можно назвать о фициально-деловым: человек строго и пристально смотрит в глаза партнеру , тем самым, привлекая к себе максимум внимания и побуждая партнера сосре доточиться. Однако существуют и варианты взгляда, которые однозначно оп ределяются как негативные: бегающий взгляд, которым часто характеризую тся либо лживые, либо чрезвычайно не уверенные в себе люди; взгляд исподл обья, взгляд искоса, застывший взгляд. Имеет значение и степень визуального контакта. Пристально изучать дета ли одежды собеседника, смотреть, уставившись, на людей с какими-то физиче скими недостатками, нахально рассматривать понравившуюся женщину или не отрываясь смотреть на выясняющих отношения людей абсолютно не приня то. Считается неприличным пристально смотреть на человека, когда он ест, разглядывать человека, которого вам представляют. Когда вы общаетесь с иностранцами, всегда учитывайте особенности их кул ьтурных традиций, поскольку они могут совершенно отличаться от европей ских. Например, японцы избегают смотреть прямо в глаза собеседнику, стар ательно отводят взгляд, причем лицо их остается бесстрастным, а голос ро вным, из-за чего европеец начинает теряться в догадках о возможных отриц ательных причинах такого поведения. Считается, что такое поведение явля ется наследием прошлого, когда вассал или слуга не имел права смотреть н а своего властелина и тем более встречаться с ним взглядом. Сейчас для яп онца это просто норма делового общения. ИСПОЛЬЗО ВАНИЕ СРЕДСТВ СВЯЗИ. ОСНОВЫ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА Телефонн ые разговоры -- составная часть бизнес-общения. Значительная доля служеб ных контактов, связи с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и перв ое знакомство, происходят именно по телефону. А первое впечатление, как и звестно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками де лового телефонного общения. Основные требования телефонного этикета: Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, -- ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристи ки, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Э то позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной. Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готови ться!), тщательно обдумайте первую фразу, это необходимо для того, чтобы ва ш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на в ыяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути разви тия разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросо в, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, т о результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитыва йте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть. Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объе ме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и по интересуйтесь, когда лучше перезвонить. Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телеф она с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буква льно. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельс тв вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понима ть как исключение, а не правило. Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я п опал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего, вы должны поприветствоват ь того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). На пример: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?» Западн ые деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские колле ги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и пс ихологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки дел ового человека. Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонк а, но лучше всего -- после второго. Звонок -- сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в сл ужебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сц енарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращен ие. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела ко мпании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он п озвонил, и кто с ним говорит. Продолжительность телефонного разговора. После трех-четырех минут разговора акт ивность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая про должительность деловой беседы составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре -- краткость и содержательность. Если в вашем кабин ете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомне нно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но то лько для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно пере звонить. Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клие нт -- фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как мин имум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты -- воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании слу жебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопроса х значительно возрастает. Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специальног о сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжен ие и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее в печатление. Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедить ся в точности понимания ими информации. Подойдут следующие фразы: «Прави льно ли я поняла, что..?», «Не могли бы вы еще раз уточнить, как..?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и тому подобные. Если сомнения все же остались, задайт е вопросы так называемого закрытого типа, ответами на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» -- «Да», «Опл ата с доставкой?» -- «Нет» и прочие. Трудный разговор. Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Н ичего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь подобное. Дайте возможнос ть вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: « Да… Понимаю… Конечно…», -- и так далее. Если вы действительно виноваты, изв инитесь и исправьте ошибку как можно быстрее. Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеет е продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс п огасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и груб о, вы все-таки должны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотрет ь все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль ваше го общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональн ый и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным кри терием остаются профессиональная этика и честь компании. Голос спосо бен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл . Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном со беседнике. У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении н евольно возникает его образ, порой весьма далекий от реального прототип а. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Маг ия голоса -- вовсе не миф! Голос -- инструмент, коим необходимо научиться пра вильно пользоваться. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузк а ложится на голос. Поэтому следует знать, к примеру, что быстрая речь утом ляет; слишком медленная -- раздражает. Темп разговора должен быть взаимок омфортным, а речь -- мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на ни зах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Есл и вы, например, в жизни слегка шепелявите или мило причмокиваете, то в теле фонном воспроизведении данные недостатки станут менее привлекательны . Если проблемы с произношением существуют, обратитесь к логопеду. По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться г лазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как с редство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном обще нии гораздо эффективнее обычной улыбки. Завершение разговора. По этикету при равных условиях первым завершает разговор то т, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завер шения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имее т женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует. Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что п ри длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Дело в том, что телефонные собеседник и испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанно е с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязате льно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологичес кому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Таким образом , телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, следует дозировать в раз умных формах и пропорциях. Телефон -- наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определ енных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомлен ие с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров з начительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. И ногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, св язанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее делов ыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректиров ать и совершенствовать стиль делового поведения. ЭТИЧЕСКИ Е ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ Этикет - у становленные правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе и ли в какой-либо его части (пришло к нам из французского). Правила этикета, в отличие от норм морали, являются условными. Они носят х арактер неписанного соглашения о том, что в поведении людей является общ епринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и с облюдать нормы этикета, но и понимать необходимость определенных прави л взаимоотношений. Теоретическое усвоение правил гражданского этикета необходимо сочета ть с практическим их применением. Именно навык позволяет деловому челов еку без затруднений соблюдать этикет в любой ситуации. Поиск оптимальных вариантов делового общения необходим, прежде всего, д ля повышения экономической эффективности предпринимательства. Но нель зя забывать и о том, что они так или иначе способны удовлетворять духовны е потребности человека. Д. Ягер в книге «Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выд еляет шесть основных принципов: 1. Делать все вовремя; 2. Не болтать лишнего; 3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым; 4. Думать о других, а не только о себе; 5. Одеваться как положено; 6. Говорить и писать хорошим языком. Предприниматели, заинтересованные в успехе, не могут игнорировать проб лемы деловой этики, они должны не только хорошо знать правила этикета, ко торые на протяжении многих столетий вырабатывались не одним поколение м людей, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельно сти. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 1. Титова Л . Г. Деловое общение: Учебное пособие для студентов высших учебных заведе ний, обучающихся по специальности экономики и управления/ Л. Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 271с. 2. Смирнов Г. Н. Этика деловых отношений: учебник. - М.: ТК Велби, Издательство П роспект, 2008. - 184с. 3. Деловая переписка: Учебно-справочное пособие/Автор-составитель И. Н. Куз нецов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. - 404с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Милый, я верю, что после падения этого метеорита правительство задумается как нас защитить!
- А я и не сомневаюсь - повод ввести обязательное страхование жилья самый идеальный....
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по культуре и искусству "Правила ведения телефонной беседы. Значение мимики в проведении деловых переговоров", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru