Реферат: Культура сервисной деятельности - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Культура сервисной деятельности

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 24 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

13 Московский государственный университет сервиса Институт информационных технологий Реферат по дисциплине « Сервисная деятельнос ть » специальность 100103.01 Тема: « Культура сервисной деятельности » Москва 2007 О Г Л А В Л Е Н И Е Введение …… …………………………………………………… …… …………..3 1. Культура сервиса ……………………………………………………… ………4 2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности ……………………………………………… …………………. .9 Заключение ……………………………………………… ……… ... ……………. 14 Список литературы ………………………… ………………… … …………… ...15 ВВЕДЕНИЕ Сервисна я деятельность – это активность людей, вступающих в сп ецифические взаимодействия по реализации общественных, групповых и ин дивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение чело веческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценн остей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрирова лась в отношения рыночного обмена. Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной сто роны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культур ы , точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура . При этом не обходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизн и народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятел ьности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность . В этом случае следует говорить о культуре труда в с фере услуг , об этических основах и эстетических аспектах сервисной д еятельности, о корпоративной ку льтуре , деловом этикете работни ков сервиса в целом . 1. КУЛЬТУРА СЕРВИСА Культура серв иса – это система эталонных трудовых норм, высоких дух овных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с на циональными и религиозными традициями страны, так и с современными треб ованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обсл уживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг ст раны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного раб отника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям куль туры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с т ем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единоо бразные нормы обслуживания. Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с националь ными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные крит ерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические п ринципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, пер сонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимат ельских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многи х аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивны х элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, черта ми национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт во зрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой серви са. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национал ьных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множе ство новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, ме ждународный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рацио нальные требования к культуре труда, связанные с технической и технолог ической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психол огией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использоват ь национальные традиции обслуживания, если они не противоречат совреме нным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в це лом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно , то есть качественно , со стремлением к совершенству обс луживать потребителей выгодно (и пр ежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно о тражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требо ваний к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и конт ролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образо м, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязы вать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С р аботниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мо г быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руковод ства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороть ся в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие тр ебования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видн ом месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих п унктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслужива ния, по отношению к работнику могли быть приняты административные или эк ономические санкции. Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное о бслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных пос ледствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательност ь к потребителю не были редкостью. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдви ги в следующих направлениях: · за потребителя идёт борьб а – производители услуг осознают значение потребителей в развитии биз неса и конкуренции; · трансформируются в лу чшую сторону многие организационно-технологические стороны обслужива ния: множество операций производится посредством автоматизации и с пом ощью компьютерной техники; · больше внимания уделяется эстетич еским сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка това ров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприят ий тому пример. Однако многие а спекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для совре менного мира уровне. Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполага ет наличие следующих профессиональных характеристик их работы: · профессиональной подгото вки; · высокого уровня п рофессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональн ыми навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего разви тия); · организационно-технологического с овершенствования труда. Перед менеджме нтом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подгот овки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования к арьерного роста наиболее перспективных из них. Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профе ссионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эфф ективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный и мидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими дохо дами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обс луживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы д олжны обращать внимание на следующие стороны своей работы: · культивировать конструкт ивные индивидуально-психологические качества работников, которые конт актируют с клиентами; · направлять в позитивное психологи ческое русло обстановку обслуживания в целом; · создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей. Необходимо осу ществлять тщательный подбор работников, которые труд ятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психолог ические особенности работника должны соответствовать операциям и хара ктеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответстви я между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом псих ики). Сотруднику контактной зоны важно обладать умением вх одить в контакт с потребителем, спосо бностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложит ь нужный товар или услугу. Сам работник должен оставаться доброжелательным, веж ливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже есл и тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать н етерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал п окупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному по купателю, пригласив заходить в будущем. 2. ЭТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЭСТЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕ РВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной де ятельности тесно переплетаются с этикой обслужи вания . Этические основы сервисной деятельности формир уются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и ре гулируют их отношение с потребителями. Этические принц ипы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отнош ения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемым и, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают пр оцесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Важнейшие этические и нравствен ные категории таковы: · честность и порядочность п о отношению к окружающим; · совестливость и открытость в отнош ении с потребителями; · уважение и вежливость; · осознание своего профессиональног о долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами. Указанные прин ципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет см ысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую о снову своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможн ость саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравств енным потенциалом. Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть з адействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые со прягаются с сущностью сервиса как сл ожного профессионально-экономического и общественного феномена. В отн ошениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистан ция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов професс ионально-служебной этики. Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нр авственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязат ельном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позво ляет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указан ы выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость пред остережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осо знание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко п редставляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент о казать профессиональную помощь потребителю. Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности: · внимательность, вежливост ь; · выдержка, терпени е, умение владеть собой; · хорошие манеры и культура речи, разв итый вербальный аппарат; · способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы о беих сторон. Работники конт актной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять: · обходительность, любезнос ть; · радушие, доброжелательность; · тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; · самокритичность; · готовность быстро реагировать, уде рживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, кото рые осуществляются в процессе обслуживания; · умение держаться спокойно и доброж елательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня; · умение избегать н еудовольствий клиентов и конфликтов; · устойчивость к ст рессам. Работнику серв иса абсолютно противопоказаны: · грубость, бестактность, не внимательность, чёрствость; · нечестность, лицемерие; · воровство, жадность, эгоизм; · болтливость, разглашение приватно й информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабосте й; · неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. Серьёзные ошиб ки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивость ю, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться пе ред клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подл аживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям . При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качест ва не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь к лиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и п одобострастие, терпение – в безразличие). В сфере услуг важность этических норм ощущается не тол ько во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм ра ботник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном пре дприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутст вуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудить ся совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективн ого обслуживания потребителей. Перечисленные выше профессиональные и общественные т ребования к этике сервисной деятельности не должны создавать представ ления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нр авственном отношении личности. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутре ннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и к ультурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя а налогичные качества характера и руководствоваться со ответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учи ться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко разви ты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем п рочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношени я между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, п озволяет работать с большей отдачей. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы это т процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для форм ирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характ ера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает э тот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. Служебный этикет работников с ервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безал ьтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сот рудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автом атически. Культура обслуживания невозможна без эстетиче ских компонентов . Эстетика обслуживания связана с худ ожественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, г армоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровож дают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помеще ний, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещ ению и колориту интерьера). Эстетическая культура работника сервиса связана с ег о внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интер ьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформ у, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или ст андартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирм ы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающи х обслуживание, и т.п. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Если все перечисленные элементы обслуживания – проф ессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свой ственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслужи вания . Подобный стиль оказывает ся весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его н ередко называют фирменным стилем . Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания , которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необ ходима психологическая и этическая подготовка. Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной де ятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который мож ет быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим обр азом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических пра вил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг ка к равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельно сти, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармо низируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимо понимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позити вный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что э тим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимист ический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз. СПИСОК ЛИТЕРА ТУРЫ 1. Аванесова Г.А. Сервисная д еятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство , менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2004. 2. Сервисна я деятельность. Уч ебное пос обие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Ром анович СПб.: СПб ГУАП, 2002. 3. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденк о: В 4 т. М.: "Кандид", 2000. 4. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Моня, скажи своему учителю по географии, - обращается Рабинович к сыну, - что я таки не вижу смысла покупать тебе новый атлас, пока обстановка по Украине окончательно не прояснится.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по культуре и искусству "Культура сервисной деятельности", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru