Реферат: Культура продаж - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Культура продаж

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 36 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

17 Культура продаж Содержание: 1. Вв едение 2. Основная часть 1) Психология общения " Что влияет на формирование им иджа продавца " Эффекты восприятия " Язык жестов и поз " Конфликты 2) Профессиональная этика " Как сказать "НЕТ" изящно и веск о " Умение слушать " Умение говорить на языке собеседни ка " Умение торговаться " Умение задавать правильные вопрос ы 3) Реклама 4) Отличие российских продавцов от иност ранных 3. Заключение Введение Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый т овар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя, ч то перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой продавец знает, что продаёт досто йный товар. Ведь на самом дела процесс продажи – это процесс убеждения: п родавец и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляю щая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на пом ощь, оказать услугу. Рядовой покупатель, приобретающий вещи для себя, и человек, делающий это уже профессионально от имени какой-то организации, во многом схожи, но ес ть и отличия, причём весьма существенные. Особенность профессионального рынка состоит в том, что на нём работают х орошо подготовленные и высококвалифицированные покупатели, знакомые с производством, знающие технические характеристики нужной им продукци и, владеющие премудростями торговли. Они хорошо осведомлены о том, кто на рынке может предложить нужный им товар и на каких условиях. Психология общения В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности кл иента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их вза имоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу ва жно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восп риятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое. Что влияет на формирование имиджа продавца Власть человека над людьми зависит не только от его силы, ума и воли, н о и от производимого им впечатления и его привлекательности. Слово "имидж" (от англ. image ) переводится н а русский язык как "образ". Создание позитивного образа играет значитель ную роль в достижении успеха. Это понятие включает в себя не только тщате льно продуманный внешний вид, но и "внутренне содержание" человека, его зн ания и умения. Для продавца очень важна его внешность, так как это первое, что видит поку патель, встречаясь с ним. "По одёжке встречают", - говорит пословица, и это от нюдь не выдумка. Внешний вид делового человека играет такую же роль, как у паковка для товара. Можно привести такой пример: когда Аристотель Онасси с, один из самых богатых людей своего времени, начинал свою карьеру мелки м служащим, он почти весь свой скромный заработок, живя впроголодь, трати л на приобретение дорогих костюмов. Деловой человек должен заботиться о своей внешности, ведь это – скрытый комплимент окружающим. Большинство людей не разделяет понятий: заботит ься о внешности и производить впечатление заботящегося. Разница такова: у одного ухоженность – подарок природы (то есть его забота незаметна), а у второго видно, что это результат его усилий. Многие считают, что "природная" ухоженность более привлекательна. И напр асно. Установлено, что когда человек видит, что другой ради него постарал ся, чтобы произвести хорошее впечатление, он воспринимает это как компли мент. Возникшие по этому поводу положительные эмоции переносятся на чел овека, их вызвавшего, повышают привлекательность его образа. Конкретным проявлением заботы о том, как человек выглядит, является то, ч то он не забывает гладить костюм, стричься, доводит до блеска обувь, всегд а чисто выбрит и т. д. Всё это требует постоянных усилий. Деловой человек должен следить за модой. Речь не идёт о сиюминутных "писк ах" моды и различных экстравагантностях. Однако общее направление – как ие костюмы, галстуки модны, а какие выходят из моды – необходимо учитыва ть при очередных покупках. Мужчинам следует обращать на это особое внима ние, потому что они несравненно консервативнее женщин в одежде. Старомодно одетый деловой человек может угодить в глазах сотрудников и клиентов в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно вышел из моды, могут навести на мысль, что и взгляды его также несовременны. Сочетание цветов в одежде способно вызывать доверие слушателей, привле кать внимание, раздражать человека. Так, например, крикливые галстуки ко мпрометируют мужчину не меньше, чем безвкусные побрякушки в ушах – женщ ину. Тягостное впечатление производят чересчур массивные браслеты и пр яжки на поясах. Рубашка в полоску, надетая под костюм в клеточку, превраща ет человека в клоуна. Мужчинам надо быть осторожными с подбором галстука . Яркие галстуки способны привлечь внимание ненадолго, если же человек в идит перед собой такое яркое пятно достаточно долго, это способно вызват ь у него отрицательные эмоции. Чёрный галстук также не самое лучшее реше ние этой проблемы, ведь он обязателен на похоронах в сочетании с черным п иджаком, поэтому не стоит допускать такого сочетания в повседневной жиз ни. Из украшений деловому человеку рекомендуется только обручальное кольц о. Человек в очках (от близорукости) воспринимается окружающими как более н ачитанный, образованный, таким образом очки несколько повышают имидж. Им енно поэтому некоторые деловые люди с отменным зрением носят очки без ди оптрий, чтобы обратить себе на пользу этот стереотип восприятия очкарик ов. В то же время дымчатые очки, скрывая глаза, являются препятствием для о бщения, поэтому могут раздражать собеседника. Это раздражение подсозна тельно переносится и на человека, прячущего свои глаза. Положительное или отрицательное впечатление можно сформировать не тол ько внешним видом, но и словами. Применение в деловой беседе слов или терминов, непонятных для собеседни ка, обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться п сихологического преимущества: "смотри, я умнее тебя". Проявления превосх одства обычно вызывают сопротивление или уж, по крайней мере, внутренний протест. Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеет очень доходчи во объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По су ществу, этим делается скрытый комплимент слушателю: "Ты всё понял, ты – мо лодец". Эффекты восприятия Эффекты восприятия играют важную роль в создании имиджа. Научившис ь правильно использовать их можно добиться успеха и не допустить ошибки. Эффект ореола. Человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на больш ее и в других областях. Многочисленные факты показывают, что он основан н а заблуждениях. Личные впечатления от краткосрочных результатов являю тся почвой для возникновения эффекта ореола. Таким образом, В краткосроч ном плане он действует, хотя не на всех и не в одинаковой степени. Эффект неудачника. Человека, потерпевшего не удачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в друг их дела. Психологической основой является факт краткосрочного угнетаю щего действия неудачи. Известно высказывание "Женщины не любят неудачни ков". На самом деле их не любит никто, просто женщины в силу большей коммун икабельности охотно делятся своими мыслями, в том числе и этой. В бизнесе указанные эффекты работают. Фирмы, деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи – особенно плохое финансовое положе ние. В странах, где давно связали успех нации с бизнесом, выработались ста ндарты поведения, нацеленные на деловой успех. Например, американец на в опрос "Как дела?" ответит только бодрым "О'кей" и никогда не станет плакатьс я о своих неудачах. Эффекты порядка. 1. При поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) мы склонны отдавать предпочтени е той, что поступила первой. Мы не любим менять своё мнение, так как это тру дно. Особенно это заметно в разговоре с начальником: уж если тот принял ре шение, то возвращаться к нему больше не хочет. На самом деле мы все такие, п росто руководитель может позволить себе стоять на своём, а подчинённый – не всегда. 2. При поступлении непротиворечивой ин формации мы отдаём предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая. Эффект проекции. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Если человек приятен, то всё в нём представл яется хорошим, недостатки идеализируются. Язык жестов и поз Жесты, мимика, интонация – важнейшая часть делового общения. Австри йский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информац ии, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мим ики, жестов, позы – 55%. С одной стороны, во время деловых бесед, встреч, переговоров необходимо к онтролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно "прочитат ь" реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонент ов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции о т других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации. Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знак омства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, г отовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Зоны. Подобно другим животным, человек облад ает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокру г него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства опреде ляются также культурной средой. " Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близки м позволено в неё вторгаться. " Личная зона (от 46 см до 1,22 м). Н а таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных при ёмах, дружеских встречах или на работе. " Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с постор онними. " Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе люд ей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно. Жесты рук и ладоней. Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожида ний. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые п озитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. П отирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указ ательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания. Руки также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринима ет всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более нег ативно. Конфликты Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели и ли способы достижения этих целей. В переводе с латинского "конфликт" озна чает "противоречие". Конечно, к конфликту приводит не каждое противоречи е. Причины конфликтов. Для конфликтов между ра ботниками сервиса (продавцами) и клиентами характерны следующие причин ы: 1. Производственные – необеспеченн ость материалами, запасными частями, оборудованием, неудобный режим раб оты предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обс луживания. 2. Личностные – среди них можно особо в ыделить приписывание работником посетителю позиции, направленной прот ив собственной личности. Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний и двусторонний конфл икты. По содержанию конфликты бывают: - истинные, при которых имеет место в заимное ущемление интересов сторон. - происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчёт ах. Модели развития конфлик тов " Относительно медленное (поступате льное). Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене или возврате того или иного товара (изде лия). " Быстрое (лавинообразное). Действи я конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, стан овится неуправляемым. При этом участники конфликта переходят к взаимны м оскорблениям. Исходы конфликтов Выделяют следующие возможные исходы: Полное разрешение конфликта . В этом случае спор полностью выигры вает один из участников. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении ком промисса между противодействующими сторонами. Возврат к исходному состоянию. К примеру, как ое-то событие на не которое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном с лучае ссора возобновляется. Способы разрешения конфликтов Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходим о оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого сле дует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим по купателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешен ии конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведе нии и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает одн обокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные лю ди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их оч ернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом про давцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, ч тобы не усугублять ситуацию. Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он н е допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческо го достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. З десь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давай те лучше поговорим о том, как вам помочь", "На этот счет есть и иная точка зре ния". Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется про фессион альным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не до пустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вст упать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недо статок доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре с лова были мягкие, а доводы, факты - твердые. Выделяют следующие способы устранения конфликтов: Использование нейтрализующей фразы Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем ар сенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых прич ин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, п одыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работ ник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным. Спокойствие и самообладание Этот способ позволяет успешно устранять напряжённость пр и одностороннем или взаимном заблуждении. Продавцу следует, например, до брожелательно сказать: "Сделаю всё от меня зависящее, чтобы вы остались д овольны". Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздр ажённому – любезно, с навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хла днокровно, сдержанно. Посредничество третьего лица Если конфликтующие стороны не могут договориться между со бой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие тр ения. Успех деятельности "арбитра" (администратора) будет во многом завис еть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контро лировать протекание конфликта. При неправильных действиях администрат ор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а кон фликтные отношения становятся ещё более напряжёнными. Поэтому "арбитру" не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав . Разъединение конфликтующих Этот способ действенен при разрешении спора между двумя по купателями. Но его применение требует участия двух работников предприя тия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов , для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможно сти следует сделать всё необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующи х поскорее ушёл из магазина. При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменит ь другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за стол кновением со стороны, чтобы выработать чёткую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. Способствование свободному развитию конфликта Работник дает посетителю возможность полностью выговори ться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следуе т перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дор ожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на вы слушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересован ное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состо янии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт. И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиент у свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмо ций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким к лиентом должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник вы ступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посети телю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание кли ента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общен ие не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "по мощь" нередко приводит к дальнейшим осложнениям. Оперативное пресечение конфликта Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство мо жно лишь до определенного предела - до тех пор, пока его поведение не про т иворечит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную рабо ту предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к опер ативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки. Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса, пе рекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемо го результата, а наоборот, приводят к еще большему нарас танию напряженн ости. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решите льными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соо бражениями ("Я вам говорю", "Зачем мне это надо", "Я не стану это го делать" и т. п.), а установленными предпи саниями и инструкц иями ("Инструкция по этому вопросу гласит...", "В правилах обс луживания на этот счет сказано..." и т. п.). Если с помо щью таког о аргументированного воздействия успокоить разбушевавшего ся клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посети телей или выз вать представителей охраны общественного порядка. Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приёмщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в др ужеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работ нику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Та кое проигрывание буд ет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в буду щем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет не ожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка воо бще не допускать конфликтов. Профессиональная этика Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность спе цифических требований и норм нравственности, реализующихся при выполн ении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она о сновывается на психологии сервиса. Умение сказать "НЕТ" изящно и веско 1. Сказа ть НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократны х попытках выполнить его просьбу. 2. Основная проблема отрицательного от вета клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное вп ечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обе спокоены неудачей его запроса. 3. Иногда лучший способ сказать НЕТ – э то ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации. 4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближн ему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувству ете, что сделали достаточно для клиента. 5. НЕТ всегда будет менее неприятным, ес ли обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы. 6. Не следует мотивировать отказ интер есами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме – создаёт ся впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причин ы – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ. 7. Скажите НЕТ, но предложите свои услуг и. 8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно. 9. Даже при очень хорошем сервисе не все гда удаётся говорить ДА. Иногда вы не в состоянии выполнить требование к лиента. Но помните, что ваше НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к к лиенту. 10. Покупатель просит вас пойти ему навс тречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одно го товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выпо лните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать ДА, постарайт есь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения. 11. Не следует "козырять" "общей политико й компании" для объяснения своего НЕТ. Однако, упоминание объективных (ил и хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным. Умение слушать Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, чт о мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У кл иента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтере сованы лишь его деньгами, а не им самим. Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком мн ого разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими ф ормами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает во все не предметы – они покупают то, что эти предметы вносят в их жизнь: ком форт, чувство уверенности в себе, безопасность, престиж, новую возможнос ть сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действитель ности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, п окупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо эт ого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить. Умение говорить на языке собеседника Если мы не знаем языка собеседника или он не знает нашего языка, наст упает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорч ения и даже взаимная враждебность. Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для мно гих людей препятствием. И не потому, что мы не знаем нужных слов или наш сл оварный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что мы не умеем нужные слова сказать в нужный момент. Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь: Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова у крепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Наприме р: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, б лагодарю, к сожалению. Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближен ию, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте. В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных, труднопроиз носимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они н ежелательны потому, что скорее всего не принадлежат к лексикону вашего с обеседника. В-четвёртых, не употребляйте раздражающих чужой слух выражений. К катего риям таких слов относятся: религиозные, политические, рас овые, национальные, этнические, семейные, экономические. Он и вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления. В-пятых, будьте осторожны с жаргонными словечками. Они не заменят просты х, обычных слов, точно разъясняющих суть дела. В-шестых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно многозначитель ных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат. В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных спос обов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал. Умение торговаться Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать неко торые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый т орг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы: 1. Охотно отдавайте то, что не имеет д ля вас большого значения 2. Старайтесь идти на равноценный обме н 3. Отдавайте только то, что можете отдат ь, но смотрите не пожалейте потом 4. Не отдавайте ничего, не получив чего-л ибо взамен Умение задавать правильные вопросы Задавать правильные и своевременные вопросы – очень важное качес тво и ценное умение, и ему следует учиться постоянно, день за днём соверше нствую своё мастерство. Вопрос поможет вам не только прояснить ситуацию , но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное врем я подумать, получше узнать точку зрения собеседника. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают вам массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы. Открытые вопросы открывают предмет обсуждения. Они подталкивают людей к тому, чтобы начать своё повествование без утайки, во всех подробностях. Закрытые вопросы предполагают, что тема уже исчерпана и обсуждение лучш е прекратить. Как правило, ответами на такие вопросы служат односложные слова – либо "да", либо "нет". Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, К то, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенны е вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажит е мне, пожалуйста…") Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо п роще задать собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное. Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то вр ывается и уже с порога бросает вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, ва шего отдела, всей фирмы в целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор: 1. Вы можете прибегнуть к встречным о бвинениям и оскорблениям. Тем более, что соблазн ответить именно так оче нь велик. Но ни к чему хорошему такая линия поведения не приведёт, только л ишь вызовет дальнейшее развитие конфликта. 2. Вы можете начать уговаривать посе тителя успокоиться, взять себя в руки и т.д. При этом велика вероятность то го, что весь гнев и ярость человека обрушиться именно на вас. Потому сто вы пытаетесь его успокоить, не вникая в суть причин, которые вызвали столь с ильный эмоциональный взрыв. 3. И наконец, ярость и гнев можно поборот ь с помощью разумных вопросов: "Так в чём дело? Что случилось? Сядьте и спок ойно объясните?" Согласитесь, трудно кричать, когда вас просят привести о бъективные факты. А как только люди начинают излагать факты, они успокаи ваются. И если человек перестал кричать, значит, уровень адреналина в кро ви резко снизился, и он пришёл в себя. Очень важно уметь задать с покойный, умный и непровокационный вопрос, чтобы снять напряжение и прит ушить скандал, переключая собеседника не столько на последствия, скольк о на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфли кта, вы можете поспособствовать локализации и уничтожению и более мелки х очагов, тлеющих в коллективе. Реклама Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по ра спространению достоверной информации о полезных свойствах товара с це лью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи: ь Информировать население о месте, в ремени, формах и методах обслуживания, стоимости и сроках выполнения зак азов ь Воздействовать на формирование сп роса на товары, чтобы увеличить объём их реализации и снизить влияние се зонности ь Воспитывать эстетические вкусы кл иентов Реклама в сфере обслужива ния должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстети ческое оформление рекламного сообщение призвано заинтересовать (заинт риговать) покупателя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображ ения. Воздействие рекламы можно описать схемой: А И Д А' Где: А – внимание И – интерес Д – желание сделать покупку А' – совершение покупки При разработке текста рекламы следует иметь в виду ряд рекомендаций из к ниги Г. Картера "Эффективная реклама": 1. Высказывайтесь прямо и просто (сле дует избегать запутанный рассуждений и разного рода вступлений, предва ряющих предложение). 2. Излагайте материал интересно (подав айте его так, чтобы возбудить любопытство). 3. Избегайте высказываний отрицательн ого характера (значительно больший эффект имеют объявления утвердител ьно-побудительного тона). 4. Руководствуйтесь здравым смыслом (з амысловатые обоснования могут завести так далеко, что превратятся в неч то совершенно нелогичное. Задавайтесь вопросом, поверит ли вашим утверж дениям человек средних умственных способностей, в состоянии ли он будет хотя бы понять значимость основной мысли, которую вы стремитесь донести ). 5. Будьте краткими (как часто вы сами про пускали объявления, поскольку казалось, что его трудно будет прочитать?). 6. Будьте правдивыми (лживость вообще н едопустима в рекламе, поскольку это верный шаг к потере клиентуры). 7. Будьте оригинальны (оригинальность придаёт объявлению неповторимую привлекательность, производит большо е впечатление и способствует лучшей запоминаемости рекламы). 8. Повторяйте наиболее важные коммерче ские аргументы (ценность повторов состоит в их значимости для закреплен ия в сознании потенциального клиента основных доводов в пользу объекта рекламы. При этом большое значение имеет использование разнообразных ф ормулировок). 9. Не забывайте о юморе (в рекламе всегда существует опасность наскучить. Именно этим и объясняется ценность исп ользования юмора, который создаёт необходимую для её восприятия неприн уждённость). 10. Старайтесь привлечь и удержать вним ание (этого можно достичь, предлагая потенциальному клиенту ряд явных и по возможности наглядно проиллюстрированных изображениями выгод). 11. Избегайте противопоставления с кон кретными конкурентами (в противном случае рекламное обращение может вы звать у клиента сомнение в действительном качестве предлагаемых проду ктов и побудить его к изучению услуг, предлагаемых конкурентами). 12. Указывайте, какие действия должен пр едпринять потенциальный клиент (аргументы в пользу приобретения проду кта должны чётко сочетаться со стимулом к совершению действия. Этот стим ул может быть даже осязаемым, например в виде скидки при приобретении ус луги. Подталкивание к совершению действий достигается, например, путём и спользования следующих фраз: "Вырежьте купон и пошлите его по указанному адресу", "Мы ждём вас ежедневно", "Позвоните и мы вместе примем решение" и т.д.) Процесс действия рекламы нередко меняет наши привычки и планы, и в конечном счёте – даже наш образ жизни. Реклама – это своего рода путеводная нить в огромном лабиринте п редлагаемых товаров и услуг. Одна из задач рекламы – пропагандировать п отребление тех продуктов, которые в избытке, и снижать потребление вредн ых продуктов (табака, алкоголя и др.) Надо иметь в виду, что в настоящее время имеют место факты нарушения зако на "О рекламе". Нередко в рекламе даётся недостоверная информация о рецеп туре лекарственных препаратов, использование образов несовершеннолет них детей при рекламе продуктов, для них не предназначенных. Отличие российских деловых людей от иностранных В. Шепель, автор "Настольной книги бизнесмена и менеджера", провёл ана лиз опубликованных в прессе высказываний зарубежных предпринимателей о российских коллегах. В итоге обозначились восемь пожеланий, высказанн ых в их адрес. 1. Бизнес делается на экономико-этич еской основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимате льства и коммерции. Деловой риск не имеет ничего общего с нарушением зак она. Порядочность – визитная карточка предпринимателя. 2. Незнание трёх "золотых правил" предпринимательства – причина многих неудач росс ийских предпринимателей. Эти правила: a. Рекламируя себя, не порочь своих соперников b. Потребитель – король c. Умей выбирать партнёра, не жги мосты о бщения с ним 3. Главный показатель эффективного предпринимательства - практические результаты : получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнёров, создание денежног о фонда прочности фирмы (предприятия). 4. Морально-психологич еская неподготовленность предпринимателей проявляется в их неуёмном стремлении к сиюминутным успехам, в патологическом отношен ии к деньгам, недопонимании важности использования дохода на укреплени е фирмы, для повышения её конкурентоспособности. 5. Мизерный объём марке тинговой информации. Нет справочников о фирмах, отсутствую т информационные механизмы нахождения партнёров. Неэффективная реклам а. Невладение методами сбора информации о потребительском и покупатель ском спросе. 6. Неразвитая технолог ия деловых отношений. Незнание техники ведения переговоро в. Несоблюдение делового протокола, этики коммерческого общения. Слабая ориентация в особенностях национальной и региональной психологии парт нёров. 7. Языковые и терминологические трудно сти. Незнание иностранных языков. Отсутстви е ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента, марке тинга, коммерции, банковского дела. Трудности в оформлении документации . Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются предпри ниматели и специалисты. 8. Самое трудное в общении с российским и предпринимателями - несовременное мировоззрение , закомплексованность их мышления, упрощённая деловая мотиваци я, стандартные подходы при решении хозяйственных, коммерческих и управл енческих задач. Заключение Подводя итог, можно сказать, что продавец должен не только обладать умением распознавать суть проблемы, решать её, отделять главное от второ степенного, но и знать деловой этикет, уметь применять знание психологии и создать свой имидж. Совокупность всех этих качеств даёт возможность д обиться профессионального успеха. Использованная литература: 1. Ас кельрод А. 201 способ сказать НЕТ изящно и веско/ Аскельрод А., Хольти Дж. – Че лябинск: Урал LTD , 1999. – 192с. 2. Джирард Дж. Виртуоз торговли. – Минск: Парадокс, 1997. – 400с. 3. Пиз А. Язык телодвижений. – М.: Эксмо-Пре сс, 2000. – 272с. 4. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-пр актическое пособие. – М.: Приор, 2000. – 208с. 5. Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Мин ск: Амалфея, 1998. – 352с. 6. Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. – Минск: Амалфея, 1997 – 384с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Ты не против, если я закурю?
- Мне будет пох*й, даже если ты застрелишься.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по культуре и искусству "Культура продаж", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru