Диплом: Культура делового общения секретаря - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Культура делового общения секретаря

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 54 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

41 «Давайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне» ДЕЙЛ КОРНЕГИ 1. В ВЕДЕНИЕ Под этикой в широком с мысле понимается система универсальных и специфических нравственных т ребований и норм поведении, реализуемых в процессе общественной жизни. С оответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер обществен ной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности. Этике деловых отношений уделяется в последнее время всё большее внима ние. Это выражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вуз овской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Ку рсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые шко льные программы, в систему среднего специального образования, причём с т ечением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивает ся. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включают в себя не только способности к выполнению должностных обязанн остей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руко водством, подчинёнными, клиентами, партнёрами и т.д.) в процессе реализаци и зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных к ритериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и орга низации в целом. 2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ 2.1. ЭТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ В приемной руководите ля бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем пра вил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. С облюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным п римером и для посетителей, и для сотрудников. Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя? Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо доклады вает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полно мочий) сам дает разрешение зайти в кабинет. При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято . Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы ск омпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот осво бодится; если же свободен – попросить разрешении войти. В нерабочее время следует в дверь постучать ; открыть ее можно только п осле того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (во зможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем слу чае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не го тов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель зак рывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понрав ится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний. Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не зд ороваются). Хозяину, приглашая посетителя, не рекомендуется указывать на конкретн ый стул. Тем самым он демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно. Главное правило деловой этики – создать удобства партнеру. Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину зак ончить предыдущее дело. Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собесед нику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между бесед ующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего. Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой эти ки. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести д ействительно серьезные причины задержки. Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой э тики звучит так: не акцентируйте внимание на промах ах партнера. На всем протяжении деловой встречи не рекомендуется смотреть на часы. Посмотревший на часы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на него. Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют ), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сд елано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незамет но для партнера. Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именн о ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию раз говора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответ ы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости с воего обращения. Существует единственный способ добиться этого – хоро шо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы. Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зав исят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвы чайно важном разговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кл адется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента. Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слыш ал разговора. Это служит сигналом посетителю к скорейшему окончанию раз говора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спра шивает у посетителя сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожал уйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы а бонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезво нить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесени ем срока разговора. Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято – для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена. Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее наз наченного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэт ому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не поздн ее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в по рядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов. В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной террит ории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени. В дверях следует пропустить вперед: младшему – старшего, мужчине – же нщину, подчиненному – руководителя. Подчиненная уступает дорогу руков одителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преим ущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поб лагодарить. Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола , возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается т ому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу лев ому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча). Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспит анность (и одновременно – незнание деловой этики), - время дороже. Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а так же: подчиненные – с руководителями, младшие – со старшими, мужчины – с ж енщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим. Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. П ринято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи прив етствуемого вами человека. Приветствие Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой вс ех, кто заходит в приемную. Особое правило: секретарь приветств ует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, в ставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые. Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненн ой. Представление Секретарь может представлять своему руководителю вс ех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства. Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться. Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы: Будьте любезны, представьтесь. По какому вопросу? При встречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встре че супружеских пар здороваются женщины, затем – мужчины с женщинами, за тем – мужчины друг с другом. Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составля ет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие ж енщиной перчатки – это знак особого расположения. Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уме стно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклонит ься, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна под нять руку, не заставляя мужчину наклоняться. Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко изв иниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринят ь упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу). Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует пои нтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необход имо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, о не приня то, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей. 2.2. СРЕДСТВА СОЗДАНИЯ П РИВЛЕКАТЕЛЬНОГО ИМИДЖА Для имиджа секретаря важно все: и манеры, и культура речи, и одежда, и инте рьер офиса. Производит, например, хорошее впечатление на посетителей, когда секрет арь-референт, инспектор имеет собственную визитную карточку. Это подчер кивает ее значимость в фирме. Предпочтительно обращение к ней по имени-о тчеству. Секретарь целый день находится на виду. Безусловно, ее одежда должна бы ть красивой и удобной. Одежда всегда играла огромную роль в жизни женщин ы. Женщины тратят на одежду много времени и средств, и это себя оправдывае т, прежде всего потому, что только хорошо одетая женщина чувствует себя у веренно и комфортно. Работая над формированием своего имиджа, целесообразно взглянуть на с ебя критически, оценить достоинства и недостатки своей внешности и учес ть нижеследующие рекомендации. Ориентиром здесь должна быть такая уста новка: партнер по общению должен видеть в вас одновре менно делового человека, и женщину. Мужчины ценят в женщ ине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность и женственность. П оэтому производить впечатление «синего чулка» не стоит. Однако не должн а возобладать и противоположная тенденция – превалирование женственн ости над деловитостью. Одежда. Предпочтение стоит отдава ть костюмам. Костюм дает гораздо больше возможностей для комбинировани я. Он предполагает замену блузок, платков, шарфов, а также время от времени – юбки на брюки или одного жакета на другой. Платья допустимы только в жаркую погоду, причем только однотонные. В деловой одежде абсолютно запрещен самодельный трикотаж. Ни в коем сл учае не надевайте в офис самосвязанные вещи, какими бы качественными они ни казались. Деловая одежда не может быть сексуально провоцирующей, облегающей. Под этот запрет попадает как слишком узкая и короткая одежда, так и слишком д линная. И все потому, что миниюбка, и струящийся шелковый балахон до пят од инаково успешно превращают женщину в сексуальный объект. А это-то и не ра зрешается в деловом мире. В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках. В солидных фирмах требования к одежде особенно строгие. В частности, со трудницам в обеденный перерыв рекомендуется сменить блузку и колготки. Гардероб деловой женщины. В нем до лжны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять туалеты желательно е жедневно, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и «гаси т настроение». Деловую одежду отличает классический покрой и многофунк циональность. Но тем не менее и здесь предназначением женской одежды был о и остается подчеркивание собственной неповторимости и элегантности. Женщины всегда обладает правом на оригинальность своей одежды и на свой стиль в ее ношении. Походка. По мнению экспертов, оптим альная ширина шага, не лишающая женскую походку необходимой элегантнос ти, составляет полторы длины ступни. Более длинный шаг придает женщине и злишне мужской и авторитарный вид. При коротком – наоборот, она кажется робкой и нерешительной. Главный секрет походки супермоделей – в их абс олютной уверенности в собственной неотразимости. «Я самая-самая, - напис ано на их невозмутимых лицах, - может ли кто-то усомниться в этом хоть на ми нуту?». Двигаясь по подиуму, они следят за осанкой и держат спину, стараясь казаться еще выше и стройней. При этом тело несколько отклонено назад, а б едро выдвигается вперед. Почему бы не воспользоваться такими маленьким и модельными хитростями в повседневной жизни? Есть ситуации, когда к вам прикованы взгляды всех вокруг и вам просто необходимо устроить блестящ ее дефиле: · Когда вы заходите в кабинет рук оводителя; · Если большинство присутствующих лю дей сидят и вы чуть ли не единственная, кто оказался на ногах; · Когда вы покидаете автомобиль или вх одите в холл – потому что в этот момент женщина особенно часто оказывае тся под перекрестными взглядами; · На приеме, презентации и т.п., когда вас подводят к кому-либо с целью знакомства; · В ресторане или баре, когда вы входит е в него или пересекаете зал, двигаясь к своему столику. Ткани на службе женщины. Особенно ценен хороший вкус, который проявляется в ум ении подобрать для своей одежды ткани по структуре и расцветке. Так, худе ньким женщинам лучше всего шить или покупать одежду из легких «торчащих » тканей или из тканей с большим ворсом. Полным, наоборот, пойдут тяжелые, «падающие» ткани. К тонким фигурам хорошо подходят ткани ярких расцвето к с крупным рисунком, с поперечными или косыми полосками, в крупную клетк у, а также однотонные светлые ткани (белые, голубые, желтые и т.д.) с различны ми блестящими оттенками. Женщинам, имеющим полную фигуру, больше идут тк ани с мелким рисунком, продольными полосами и однотонные ткани темных ра сцветок (черные, коричневые, синие и т.п.). такой подбор красок и рисунков об ъясняется их световыми эффектами: в первом случае они как бы укрупняют ф игуру, во втором – делают ее тоньше. Цвет. Цвет ткани подбирается в зависимости от цвета и харак тера кожи, волос, лица женщины. Ткани пастельных оттенков идут только к хо рошему цвету лица и гладкой коже, не имеющей каких-либо изъянов, родинок и т.д. Голубой цвет идет блондинкам, обладающим ярким цветом лица. Им также и дут розовый и оранжевый цвета, оттенки черного, белого, серого цветов. Рыж еволосым не идут розовый, оранжевый и желтый цвета. Им подходят коричнев ый с фиолетовым оттенком, зеленый или голубой цвета. Брюнеткам лучше нос ить платья ярких цветов (красного, черного, фиолетового и т.п.). Во всем ансамбле одежды лучше иметь не более трех цветов, причем они под бираются так, чтобы подчеркнуть основной, доминирующий цвет или контрас тировать с ним. Лучшими цветами делового платья считаются темно-синий, р ыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно синий и св етло-синий. В одежде делового стиля отдается предпочтение не только гладкокрашен ым тканям названных цветов, но и различным вариантам полосок и клеток в с ерых и серо-синих тонах. В то же время совершенно нежелательны геометрич еские, растительные или абстрактные рисунки. Элегантной деловой женщине много вещей не нужно – вполне хватит, напр имер пары жакетов (один однотонный, другой – клетчатый или полосатый), дв ух юбок, брюк, нескольких блузок и жилетов. Даже если у вас совсем немного одежды, скажем, две юбки и три блузки, чередуйте их – сегодня одно, завтра другое. Помните, что сочетание юбка-кофта еще не является деловым костюмом. Что бы юбка и блузка выглядели как элегантный деловой костюм, они должны быт ь тщательно подобраны по цветовой гамме и дополнены аксессуарами. Старайтесь избегать вещей, которые приобретают на рынках: турецких кос тюмов из мокрого шелка, блузок и юбок из липкой синтетики и пр. Избегайте ярких, кричащих тонов, мнущейся одежды. В деловой одежде недопустимы джинсовая и спортивная небрежность. Следите за тем, чтобы цвет и качество ваших колгот соответствовали кос тюму и обуви. Колготы с блеском искажают форму ног, подчеркивают недоста тки. Украшения. Лучше, когда украшений немного, но они по возможности д орогие. Выбирая бижутерию и украшения, имейте в виду, что мелкие висячие с ерьги подходят девушкам с правильными чертами лица. Большинству же идет крупная бижутерия (клипсы, серьги). Деловая женщина не должна надевать четыре украшения сразу: клипсы (сер ьги), бусы (цепочка), брошь и браслет. Максимально допустимы только три укр ашения вместе. С деловым костюмом редко сочетаются различные банты в волосах, блестящ ие заколки, обручи, цветные резинки и т.п. Аксессуары. Цветной платочек (но не цветастый), брошь, фигурная зако лка, оригинальный поясок, элегантная сумочка – эти и другие нехитрые де тали женского туалета придают внешнему виду индивидуальность. Стремле ние быть замеченной – глубинная потребность истинной женщины. Вот поче му она постоянно изобретает средства для ее удовлетворения. И эффект акс ессуаров – одно из таких средств. Примечательно, что достижение данного эффекта не требует каких-то знач ительных материальных затрат. Сами аксессуары поддаются многочисленны м комбинациям. Они прекрасно выполняют роль дополнительных деталей в со здании личного имиджа. Тонкие золотые и серебряные цепочки, кулоны не носят поверх трикотажны х и шерстяных вещей. Что касается крестика – это личное, символ веры, и но сить его поверх одежды не рекомендуется. Обувь. Не увлекайтесь обувью с вычурными, блестящими украшен иями. Такая обувь редко подходит к деловому костюму. Самая простая одежда становится элегантной, если на вас красивые туфли изящной формы, гармонирующие по цвету с элементами костюма. Сохранить даже к концу напряженного рабочего дня легкую, красивую похо дку помогает каблук средней высоты (около 5 см). Высокие каблуки рекомендуются только для торжественных слу чаев. Прическа должна быть строгой, но эл егантной. В деловом стиле не допускаются распущенные длинные волосы. Осо бое внимание обратите на кончики волос: сеченые, пережженные волосы прои зводят впечатление неопрятности, их обязательно нужно подстригать. Женщины, как известно, красят волосы, чтобы выглядеть моложе и красивее. Седина прибавляет мужчине солидности и в такой же степени отрицательно влияет на облик женщины. В психологическом плане темные волосы женщины более подразумевают вл асть, светлые же способствуют ее популярности. Однако смелые эксперимен ты с волосами, особенно с цветом, снижают деловой авторитет женщины. Для каждой женщины очень важен выбор прически; ниже указывается ряд пр авил. Прическа: три правила. 1. Прическа выбирается с учетом фигуры. Крупная и высокая женская фигура: средняя длина волос должна быт ь до мочки уха, увеличен их объем на височной части. Маленькая и полная фиг ура: ей пойдут волны или легкие кудри, уходящие в теменную зону. Маленькая и худенькая женщина: линия каре – короткий и удлиненный вариант, увелич енный объем волос около ушных областей и висков. 2. Прическа выбирает ся с учетом типа лица. Нет особых проблем с выбором прически для тех, у ког о лицо овальной формы. К круглому лицу подойдет каре классического или р омантического стиля. При квадратном лице не следует открывать лоб, реком ендуется челкой прикрывать верхнюю лобную зону. Существуют способы под корректировать отдельные части лица. Так, длинный нос требует напуска во лос надо лбом, вздернутый – использовать кудри. Скошенный подбородок вы правляет зачесанные назад волосы или прическа с пробором. 3. При выборе прическ и следует принимать во внимание форму головы. Если заметно выражена теме нная часть, то желательна стрижка, уменьшающая объем теменной части. Есл и скошена линия лба, то лучше всего длинная челка. М акияж. Макияж является обязательным: накрашены губы, ресницы , немного румян, маникюр. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае он не должен быть кричащим (черным, синим, зел еным). Длина ногтей – средняя. Блондинкам, предпочитающим холодную гамм у, рекомендуются розоватые, серые, сливовые и серо-голубые тени, бежевый и ли розовый тональный крем. Теплую гамму у блондинки создают каштановые и ли медные тени для век при золотисто-бежевом тоне лица. Остальной макияж сдержанный. Помада может быть яркой. Черноволосым женщинам не следует применять яркие и так называемые чис тые цвета. Серые и розовые тени «смягчают» взгляд. Каштановые оттенки волос нейтральны. Их отлив может быть теплым (корич невым и красноватым с желтым) или холодным (пепельно-каштановым). Если вол осы медно-каштанового оттенка, а глаза цвета лесного ореха, то предпочте ние следует отдавать светло-бежевому тону лица. Глаза подчеркиваются со четанием теней коричневого и рыжеватого цветов или золотистого и цвета листвы. Румяна и губная помада в таком случае – медных и коричневато-ора нжевых оттенков. Если волосы пепельно-каштановые, а глаза карие, голубы, то тон лица – ро зовый. Макияж глаз – желто-каштановый или бежево-розовый. Очки. Оправа очков должна быть средних размеров, пластмассо вая или металлическая. Брюнеткам рекомендуется подбирать оправу в тон к волосам, блондинкам и рыжеватым – избегать оправ, цвет которых хоть как- то напоминает цвет их волос. Для них лучшая оправа – коричневого цвета. Н е рекомендуются темные и дымчатые очки, особенно во время деловой беседы . Парфюм. На работе нужно им пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще. Запах, который нравится вам, может раздражать ваши х коллег. А может, наоборот, сексуально привлекать, что на работе не рекоме ндуется. Днем лучше пользоваться туалетной водой. Дезодорантом – несколько ра з в день, не зависимо от времени года. Все парфюмерные средства дают благо приятный эффект только тогда, когда наносятся на чистую кожу. Правильный выбор одежды помогает женщине добиться успеха на работе и в личной жизни. При этом желательно соблюдение некоторых правил: 1. не появляйтесь на работе в све рхмодной вещи: порой мода может быть однодневкой и подведет вас. 2. не приходите на ра боту в одежде, подчеркивающей только вашу женскую привлекательность, чт обы не предлагать окружающим в первую очередь.....увы, не свой ум. 3. не носите брюки, ес ли имеете дело с мужчинами. 4. мужской стиль одеж ды для женщины противопоказан. 5. оставьте женскую с умку, когда можно взять атташе-кейс. 6. не позволяйте моде диктовать длину вашей юбки в деловом костюме. 7. не снимайте жакет на работе. 8. не носите очков в у льтрамодной оправе и с сильно затемненными стеклами. 9. одежду для работы покупайте с особой тщательностью. Всегда: 1. надевайте в рабочие часы кос тюм с юбкой. 2. шейте новый костюм с учетом специфик и работы. 3. носите простые туфли на среднем кабл уке (4 см). 4. надевайте чулки телесного цвета. 5. носите пальто и плащ, закрывающие юбк у или платье. 6. на выезде (в выходные дни) надевайте с портивную одежду хорошего качества. 7. прежде чем одеться, подумайте, с кем п ридется встречаться и что нужно будет сделать. Модельеры обратили вн имание, что женщины, потерпевшие фиаско на службе, допускали ошибки не то лько в делах, но и в подборе гардероба. Вот они, враги безупречного имиджа: · слепое повиновение капризам моды; · преувеличенная оценка и подчеркива ние своих женских достоинств; · злоупотребление атрибутами мужской одежды (темный цвет брючного костюма; сорочка мужского фасона; обувь без каблука; мужская стрижка); · недостаточное внимание к аксессуар ам; · неухоженный внешний вид (волосы, кожа , одежда, обувь). Вовсе не обязательно рабски следовать моде, нужно сосредоточиться на том, что вам лично подхо дит и соответствует вашему собственному характеру и образу жизни. Хотя у мение подать себя – только один из факторов общего профессионализма, но фактор немаловажный. Умение подать себя позволит вам выглядеть более пр ивлекательно. Важным фактором, особенно в определенной среде, является стоимость оде жды. Одежда – это символ определенного уровня благосостояния, а ведь ещ е со времен каменного века материальное благосостояние было престижны м. Таким образом, высокое качество вашей одежды – это неявное указание н а ваше личное благосостояние, что улучшает ваш имидж. Деловой набор. Для деловой женщины незаменимым предметом должен ста ть атташе-кейс. Кожаный телесно-коричневый, простой, без ярких металличе ских украшений. Если женщина пользуется дамской сумочкой, то уж, конечно, кожаной и очень высокого качества (внутри сумочки должен быть полный пор ядок: ужасное впечатление на мужчину производит бедлам, который он случа йно увидит в открываемой женщиной сумочке). Бумажник и кошелек желательн ы одного цвета без узоров. Всегда при себе должны быть ручка и карандаш, причем желательно, чтобы р учка была с надежным золотым или позолоченным пером. Никогда не пишите д ешевыми ручками и огрызками карандаша: эта на первый взгляд мелкая детал ь может навсегда испортить ваш имидж. При выборе одежды очень важно правильно подобрать основной цвет и гарм онирующие цвета отделок, дополнений и аксессуаров. Когда цвета соприкас аются между собой, они взаимно влияют друг на друга и производят соответ ствующее впечатление: благоприятное – если цвета гармонируют, и не благ оприятное – если цвета не сочетаются. 2.3. ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ ПО Т ЕЛЕФОНУ Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошег о тона. Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность. От вечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они р азговаривают. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Не дава йте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разгов ор или у вас личные проблемы. · Если вам необходимо прервать р азговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это. · Добейтесь того, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь самой себе, когда снимает е трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно. · Договариваясь о следующем телефонн ом разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника. · Если вам задали вопрос, ответа на кот орый вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Ра зрешите уточнить для вас и перезвонить?» Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недале ко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный бло кнот для записи сообщений и ручка. Обязательно надо записать: · Дату и время звонка; · Фамилию, имя, отчество и должность зв онившего; · Суть сообщения; · По какому номеру перезвонить и когда . Типичные ошибки при т елефонном общении: · Неготовность вести диалог; · Недружелюбие, сухость в общении; · Подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; · Нетерпение; · Желание быстрее закончить разговор и положить трубку; · Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству; · Недостаточное участие в проблемах с обеседника; · Долгие паузы, связанные с поиском док ументов. Существуют выражения , которых следует избегать при телеф онных разговорах, чтобы о вашем учреждении не сложилось превратного пре дставления. 1. я не знаю 2. мы не сможем это го сделать 3. вы должны…. 4. подождите секу нду, я скоро вернусь 5. нет 10 телефонных грехов: 1. конкретная цель разговора неяс на самому звонящему 2. неудобное для собеседника время звон ка 3. долгий поиск номера абонента (при отсу тствии систематических записей) 4. звонок без предварительной подготовк и необходимых материалов 5. предварительно не записаны план разг овора и ключевые слова 6. собеседнику не сообщается цель разго вора 7. импровизация вместо того, чтобы дейст вовать по плану 8. длинные монологи, не дающие возможнос ти собеседнику высказаться 9. не ведется запись основных результат ов делового разговора 10. неконкретные договоренности 2.4. ОРГАНИЗАЦИЯ СОВЕЩАН ИЙ Для успешного проведения, плодотворной работы его участников и операт ивного обсуждения вопросов большое значение имеют своевременная подго товка, размножение и рассылка участникам документов. Все предполагаемы е к совещанию документы должны быть собраны не менее чем за 48 часов и разм ножены о разосланы за 24 часа до совещания. В случае участия в совещании иногородних лиц не менее важным является процедура размещения участников. Обычно этим занимаются административ но-хозяйственные службы. В подготовительный этап также входит и забота о транспортном обеспече нии участников. Заканчивается этот этап подготовкой помещения для пров едения совещания и его техническим оснащением. Необходимость демонстр ативных средств выясняется заранее. При проведении совещания с ограниченным числом участников секретарь встречает их перед входом в помещение, где будет проходить совещание, пр иветствует каждого и приглашает пройти на совещание. Участники совещания регистрируются. Одновременно с регистрацией жел ательно проводить и проставление отметок на командировочных удостовер ениях. При регистрации участникам выдаются, если не были ранее разосланы , размноженные для них документы. Также могут выдаваться канцелярские пр инадлежности, что предусматривается заранее и закладывается в смету со вещания. В перерыве могут быть организованы кофе-паузы, когда участникам предла гаются чай, кофе и т.д., а также выставка-продажа литературы. 2.5. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ 2.5.1. ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам , секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, и меть представление о его деятельности, знать распределение обязанност ей и вопросов между руководящими работниками. Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников предприятия ча сы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать сотрудников, котор ые имеют доступ к руководителю в любое время. Очень часто посетители идут на прием к руководителю п о вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками. Секретарь до лжен направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса. Во время проведения приемов всех видов секретарь сам отвечает на все т елефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема должен быть подключен только в чрезвычайн ых обстоятельствах. В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разгово ром руководителя по телефону. Не следует также во время приема пропускат ь в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношение к прие му. В таких ситуациях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится и сможет их принять. По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам ил и поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответству ющем журнале. 2.5.2. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И З ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время п риема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руко водителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководите ля о вопросе, который будет решаться во время встречи. В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предва рительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежи т обсуждению, дату и время приема. Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретар ь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в е го приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с замес тителями руководителя или другим компетентным работником предприятия , обращаясь к нему следующим образом: «Вы не пробовали решить этот вопрос с…». Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщае т ему дату и время, когда его примет руководитель. Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, нео бходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секрет арь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объ яснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посе тителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему. Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь рук оводителя, срочная его командировка и т.п., то секретарь обязан заранее из вестить посетителя об этом и договориться о времени, на которое прием пе реносится. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений. Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руковод ителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацие й можно манипулировать с выгодой для себя, это может окончиться крахом. С екретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководител я – со всеми посетителями нужно быть одинаково радушной. 2.6.2. ПРИЕМ КОМАНДИРОВАННЫХ Организуя прием командированных работников, секретар ь должен узнать, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, п о которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; поинтересоваться, обеспечен ли командированный специалист гостиницей , и если нет, то помочь ему в решении этого вопроса. Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться о выделении сотрудника, кото рый будет сопровождать ее. При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о н аличии переводчика и сувениров для членов делегации. 3. ГРАФИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ Основные э тические требования, предъявляемые секретарю Рекоменда ции по ведению служебного телефонного разговора Сит уация Рекомендация Когда звонят секретарю Во время телефонного звонка абонента Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго з вонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона – Галина Ив ановна». Ес ли абонент не назвал себя В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!»; «Как Вас представить?». Если необходимо снять создавшееся нап ряжение в разговоре В этом случае необходимо прервать собеседника в по дходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?». Если секретарь переадресует т елефонный звонок другому сотруднику В этом случае следует назвать або ненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. В случае отсутствия руководителя В этом случае секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». Чтобы избежать высказывания по телефо ну слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах органи зации В этом случае следует ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п. Если возникла необходи мость во время телефонного разговора навести справку В этом случае нео бходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной инфор мации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у нег о его номер телефона и позвонить самому. Как умело завершить разговор п о телефону Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторн о, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завер шить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п. Когда звонит секретарь После того, как номер набра н и получен ответ-подтверждение Необходимо представиться, сообщить на звание организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сот рудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный мо мент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время. После взаимных предст авлений Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно сл овами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п. Если разговор слишком затягивается, а уч астник телефонного диалога не собирается завершать беседу В этом случ ае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: «Да» или «Нет». Если секретарь звонит по междугородном у телефону Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должно сть своего руководителя и название организации и после этого сообщить, к ого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точ но указать время, когда он будет звонить снова. Деловое общен ие секретаря 4. ОХРАНА ТРУДА 4.1. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА Продуктивность любог о труда во многом зависит от правильной его организации, которая включае т в себя оснащение рабочего места мебелью, специальным оборудованием и н еобходимыми средствами организационной техники, а также технологическ ую планировку и совершенствование условий труда. Организация рабочего места – это система мероприятий по оснащению ра бочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещ ению. Правильная организация рабочего места экономит физическую нагрузку и умственную энергию, способствует повышению эффективности труда. Правильная организация рабочего места предполагает: · Соблюдение санитарно-гигиенич еских норм, включая поддержание постоянной оптимальной температуры в с лужебном помещении, отсутствие шума и правильную освещенность рабочег о места; · Цветовую композицию рабочего помещ ения; · Правильную планировку, укомплектов ание мебелью, различными вспомогательными устройствами и канцелярским и принадлежностями; · Оснащение техническими средствами. Соблюдение санитарно-гигиенических норм способствует росту произво дительности труда. Поддержание чистоты рабочего места делает его привл екательным, повышает работоспособность, улучшает настроение, снижает у томляемость. Медики подсчитали, что при сидячей работе необходим приток свежего во здуха около 30 м 3 /ч. Отсутствие свежего в оздуха приводит к преждевременному утомлению. Благоприятные климатиче ские условия на рабочем месте могут быть обеспечены путем применения ве нтиляционной установки, кондиционеров. Благоприятно влияет на состав воздуха озеленение служебного помещен ия. Растения не только улучшают воздух, обогащая его кислородом, но и сниж ает нервное и зрительное переутомление, выполняют декоративную функци ю. При выборе растений нужно учитывать размеры помещения, освещенность, температурный режим и влажность воздуха. Не рекомендуется размещать цв еты на подоконниках, так как это уменьшает естественную освещенность. В целях сохранения здоровья не следует курить в рабочих кабинетах. В соответствии с действующими нормами температура в служебном помеще нии должна находиться в пределах 18-20 0 С, относительная влажность воздуха в зимний период – от 45 до 50%, а в летний – от 50 до 55%. Оптимальные климатические условия в рабочем помещении являютс я предпосылкой для эффективной работы. Важнейшим фактором, влияющим на производительность труда, является ос вещенность рабочего места. Помещение, по возможности, должно иметь естес твенное освещение. При ярком дневном свете следует применять жалюзи. Све т должен падать на рабочую поверхность стола с левой стороны или спереди . При искусственном освещении требуемая сила света зависит от правильно й подачи его на рабочее место, при которой исключается прямое попадание световых лучей в глаза и не возникает резких переходов от света к тени. Ос вещение рабочего места может быть общим (светильники, установленные на п отолке) или местным (настольная лампа). Правильная освещенность снижает утомляемость и повышает производительность труда. 4.2. РАБОЧЕЕ МЕСТО Рабочее место пользо вателя компьютера должно быть организованно в соответствии с санитарн ыми правилами и нормами / СанПиН 2.2.2. 542-96 «Гигиенические тр ебования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычисл ительным машинам и организации работы»/. Использование мониторов без информации об оптимальных и допустимых визуальных эргон омических параметрах не допускается. Средства организационной техники и специальное оборудование должны быть сертифицированы. 4.3.БЕЗОПАСНОСТЬ ТРУДА Работая на компьютере, соблюдайте следующие правила: · Расстояние от глаз до экрана мо нитора должно быть не менее 50 см (оп тимально 60-70 см); · Уровень глаз при вертикальном распо ложении экрана должен приходиться на центр или 2/3 высоты экрана; · В помещении с электронной техникой д олжна ежедневно проводиться влажная уборка; При работе на компьют ере следует: · Не работать на клавиатуре неп рерывно более 30 минут; · Периодически менять характер своей работы; · Устраивать разминку перед продолжи тельной работой на клавиатуре и выполнять специальные упражнения для п альцев и глаз. Организация рабочего места включает выбор его правильной планировки, применение таких систе м обслуживания, средств связи и условий труда, которые обеспечивают: удо бство, быстроту и высокое качество выполнения функций управления; непре рывность связи и регулярность поступления необходимой и достоверной и нформации; рациональное использование рабочего времени; комфортность условий труда и, как следствие, - высокую работоспособность и производит ельность труда. 5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ В работе секретаря значительную часть его рабочего времени занимает п ечатание и оформление документов, подготовленных руководителем или по заданию руководства другими работниками. В обязанности профессиональн о обученного секретаря-референта входит и самостоятельное составление документов. Все эти виды работ: составление, оформление документов и печ атание – требуют определенных знаний и навыков. Кроме того, следует зна ть, что, как и другие виды управленческих работ, они нормированы. Работа по печатанию документов, то есть перепечатка составленного дру гим лицом текста, относится к техническим видам работ, и всегда нормиров алась. Работа по составлению и оформлению документов относится к творче ским и логическим видам работ, но в последние десятилетия и на эти виды ра бот постепенно появляются нормы времени. Они разрабатываются Централь ным бюро нормативов по труду Министерства труда и социального развития Российской Федерации. До недавнего времени нормы выработки на машинописные работы были опре делены лишь в «Единых нормах времени (выработки) на машинописные работы» , утвержденных Государственным комитетом СССР по труду и социальным воп росам и ВЦСПС в 1984 г. Срок их действия был установлен до 1990г. Все выходившие нормы времени на делопроизводствен ные виды работ: «Укрепленные нормативы времени на работу по делопроизво дственному обслуживанию» и вышедшие уже в 1990-е годы «Нормы времени на раб оты по автоматизированной архивной технологии и документационному обе спечению органом управления» и «Межотраслевые укрупненные нормативы в ремени на работу по документационному обеспечению управления» опирали сь на эти нормативы. Но разработанные до массового внедрения персональн ых компьютеров в систему управления, они не могли учитывать составление и оформление документов на компьютере. В 2002г. Постановлением Министерства труда и социального развития Россий ской Федерации утверждены новые «Нормы времени на работы по документац ионному обеспечению управленческих структур в федеральных органах вла сти». В них впервые в разделе «Оформление документов» даются нормы време ни на печатание документов на персональных компьютерах. Конечно, эти нормы были составлены с учетом и на базе «Единых норм време ни (выработки) на машинописные работы». Из этих нормативов перенесено в н овые деление оригинала, с которого производится перепечатка, на три груп пы: · I груп па – печатный или разборчивый рукописный оригинал; · II группа – печатный или рукописный оригинал с поправкам и и вставками, затрудняющими прочтение до 50% текста; · III группа – неразборчивый рукописный оригинал с большим количеством поправок, превышающих 50% текста, мелкий типографический или компьютерный шрифт. За единицу измерения по-прежнему берется текстовый оригинал формата А4 – 210х297 мм, напечатанный с одной стороны. Хотя в новых нормативах в разделе «Общие положения» ука заны не три интервала, как ранее – через два, через полтора и через один и нтервал, а за единицу измерения принят только текст, напечатанный через полтора интервала с 38-41 строчками (2450 знаков) с количеством печатных знаков в строке 60-64, в самих таблицах (таблица 26-27) используются все три интервала. По этому из ранее вышедших нормативов берем нормы при печати через два инте рвала – 29-31 строка с количеством знаков 1860 на странице и через один интерва л – 58-61 строка с количеством знаков 3630 на странице. Нормы времени, как и раньше, указаны в минутах на один нормально заполне нный лист. При печатании на типовых бланках (формах, таблицах) – на 100 печат ных знаков. Конечно, содержание работ при печатании на компьютере в корне отличает ся от печатания на машинке, за исключением операций получения оригинала для печатания, ознакомления с ним, печатания и сдачи работы. Совсем нов ым является раздел – Работы по обработке введенной информации в тексто вом редакторе Word . Конечно, он мо г появиться только с массовым внедрением компьютерных технологий. Прив едем его полностью, так как он может быть интересен для любого секретаря, работающего с компьютером. Наименов ание работы Единица измерения Нормы времени, мин. № нормы 1 2 3 4 Включение компьютера и запуск Одно включение 1,08 1 Запуск текстового редактора Word Один запуск 0,25 2 Создан ие файла в текстовом редакторе Word Один файл 0,02 3 Загрузка файла в текстовом редакторе Word Один файл 0,58 4 Переме щение по набранному тексту с помощью полосы прокрутки Один лист 0,07 5 Удаление фрагментов текста (выделить фрагмент, удалить фра гмент) Один фрагмент 0,08 6 Переме щение (копирование) фрагментов текста (выделить фрагмент, переместить (с копировать) фрагмент) Один фрагмент 0,22 7 Копиро вание фрагментов текста в буфер обмена (выделить фрагмент, скопировать ф рагмент) Один фрагмент 0,08 8 Поиск и замена фрагментов текста (задать объект поиска и объект замены, найти и з аменить) Один цикл пои ска и замены 0,55 9 Настро йка параметров переноса слов Одна настройка 0,23 10 Настро йка параметров страницы (задать отступы, размер бумаги, макет) Одна настройка 0,93 11 Изменение шрифта Одно изменение 0,13 12 Измене ние размера шрифта Одн о изменение 0,12 13 Формат ирование текста в колонке (задать число и ширину колонок) Один раздел 0,78 14 Форматирование текста (выделить фрагмент текста, задать шр ифт, размер, начертание, эффекты ) Один фрагмент текста 0,95 15 Форматирование абзацев (выделить абзацы, задать отступы, ин тервалы и положение на странице) Один фрагмент текста 0,87 16 Вставка колонтитулов Один колонтитул 0,28 17 Форматирование колонтитулов Один колонтитул 0,57 18 Вставка сносок Одна сноска 0,38 19 Удален ие сносок Одна сноска 0,22 20 Вставк а оглавления Одно огла вление 0,45 21 Верстк а текста (расположение содержимого документа на страницах согласно при нятым правилам) Один л ист 0,68 22 Создан ие таблиц (создать таблицу с заданным числом строк и столбцов) Одна таблица 0,12 23 Форматирование таблиц (выделить фрагмент, задать высоту ст рок, ширину столбцов, границы и заливку) Один фрагмент таблицы 0,12 24 Вставка строки (столбца) в таблицу Одна строка (столбец) 0,1 25 Удаление ячеек, строк, столбцов (выделить и удалить ячейки, с троки, столбцы) Одна яч ейка, строка (столбец) 0,13 26 Объеди нение и разбиение ячеек (выделить и объединить или разбить группу ячеек) Одна группа ячеек 0,12 27 Разбиение таблицы Одно разбиение 0,1 28 Вставка формул (задать тип и параметры формулы) Одна формула 0,72 29 Вставка рисунков (выбрать источник вставки, вставить рисун ок) Один рисунок 0,45 30 Форматирование рисунков (задать цвет а, линии, размер, положение, обтекание) Один рисунок 1,82 31 Провер ка правописания Одно с лово 0,18 32 Вставк а специальных символов (выбрать и вставить символ) Один символ 0,3 33 Предварительный просмотр перед печатью документов Один лист 0,17 34 Печать документов (задать область и параметры печати, запус тить печать) Одно зада ние на печать 0,65 35 Работа с почтовыми конвертами (задать параметры конверта) Один конверт 0,87 36 Сохранение файла (задать параметры сохранения, сохранить) Один файл 0,53 37 Завершение работы редактора Word (закрыть файлы, закрыть редактор) Одно завершение работы 0,32 38 Создание папки Одна папка 0,23 39 Копиро вание файлов в среде Windows Один файл 0,38 40 Переименование файла в среде Windows Один файл 0,17 41 Удаление файлов (папок) в среде Windows Один файл (папка) 0,08 42 Заверш ение работы Windows и выключение компьюте ра (завершить работу программ, завершить работу Windows ) Одно зав ершение работы 0,43 43 В нормативах времени есть и раздел «Использование Microsoft Excel в работе оператора электронного набора», который нужен в том случ ае, если приходится составлять и оформлять текст, содержащий таблицы с в ычисляемыми значениями. Как показывает обзор «Норм времени на работы по документационному обе спечению управленческих структур», они могут быть использованы и окажу т пользу при планировании рабочего дня любого секретаря. 6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Ещё раз следует подче ркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных т ребований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений, основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жи знедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в делов ой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практичес ки все правила межличностных взаимоотношений находят своё отражение в служебной этике. Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми др уг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотн ошений закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при эт ом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонст рирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в дан ном случае такая кажущуюся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопо жатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоот ношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтере совать человека своими чёткими и в тоже время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навык ов риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстано вке. Эти навыки должны найти своё воплощение в специальных правилах подг отовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталк иваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причём в уважительн ой форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстанов ке. Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключ ения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и л ичного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведен ия окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищ ённость и т. п. 7. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАН НОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 1. Кибанов А.Я., З ахаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» - М. ИНФАРМА-М, 2002. 2. Честара Дж. «Деловой этикет». – М., 1997 3. Коробцева Н.А., Петрова Е.А. «Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке об щения» – М. Гном и Д, 2000. 4. Браим М. Н. «Этика делового общения». – Минск, 1996 5. Браим М. Н. «Культура делового общения». – Минск, 1998 6. Венедиктова В.И. «О деловой этике и этикете». – М.: Институт новой эконом ики, 1994 7. Панкратов В.Н. «Манипуляции в общении и их нейтрализация» – М.: Изд-во Ин ститута Психотерапии, 2000 Приложение 1 Характеристика стадий и этапов деловых переговоро в Стадии переговоров Этапы перег оворов 1. подготовка переговоров 1.1. выбор средств ведения переговоров 1.2. установление контакта между сторонами 1.3. сбор и анализ необходимой информации 1.4. разработка плана переговоров 1.5. формирование атмосферы взаимного доверия 2. пр оцесс переговоров 2.1. начало переговорного процесса 2.2. выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня 2.3. раскрытие глубинных интересов сторон 2.4. разработка вариантов предложений для договоренности 3. до стижение согласия 3.1. выявление вариантов для соглашения 3.2. окончательное обсуждение вариантов решений 3.3. достижение формального согласия Приложение 2 № п./ п. Ситуац ия или вариант встречи сотрудников Должен быть первым при: прив етствии рукопожатии Представлении 1. Мужчина Женщина + + + 2. Старший по в озрасту Младший по возрасту + + + 3. Старший по д олжности Младший по должности + + + 4. Проходящий мимо группы Стоящий в группе + + + 5. Входящий в к омнату Находящийся в комнате + + + + 6. Обгоняющий идущего + 7. Руководите ль делегации, входящий в комнату. Руководитель делегации, находящийся в комнате. + + + Знаком « + » обозначен первый из сотрудников, производ ящий действие в рассматриваемой ситуации. Приложение 3 Техника телефонного общения Правила ведения телефонног о разговора Типичные ошибки при телефонном общении 1. снять тр убку не позднее четвертого звонка 1. неготовность вести диалог 2. отвечая на звонок нужно всегда представляться 2. недружелюбие, сухость в общени и 3. не д авать выхода отрицательным эмоциям. Голос должен звучать дружелюбно 3. подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью 4. трубку с нимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую инфор мацию 4. нетерпение 5. под руками иметь телефонный бло кнот для записи сообщений и ручка 5. желание побыстрее закончить разгов ор и положить трубку 6. обя зательно записать следующую информацию: · дату и время звонка · Ф.И.О. и должность звонящего · Суть сообщения · По какому номеру перезвонить и когда 6. отсутствие обращения к соб еседнику по имени-отчеству 7. при необходимости прервать раз говор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разрешен ия сделать это 7. недостаточное участие в проблемах собеседника 8. договариваясь о следующ ем телефонном разговоре, следует уточнить удобное время для собеседник а 8. долгие паузы, связанные с поиском документов 9. если вам задали вопрос, о твета на который вы не знаете, то лучший ответ звучит так: «хороший вопрос . Разрешите уточнить для вас и перезвонить?» 9. выражения, которых следуе т избегать: · Я не знаю · Мы не можем этого сделать · Вы должны · Подождите секунду, я скоро вернусь · Нет
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Если посмотреть фильм "Золушка" задом наперёд, то этот фильм о том, как женщина познаёт своё место в жизни.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по культуре и искусству "Культура делового общения секретаря", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru