Реферат: Деловая этика риэлтора - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Деловая этика риэлтора

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 19 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

1. Психологический портрет клиента Правило 1: Клиент предварительно ищет наилучшее по цене и качеству предложение. Е сть ли оно такое у вас? « Надежных» клиентов не бывает. Ка ждый из них требует к себе внимания и индивидуального подхода и обслужив ания. Человек непрерывно стремиться к повышению качества своей жизни, он постоянно изучает свои возможности «жить красиво», интересуется, как до биться желаемого. Качество жизни это именно та характеристика, которая о хватывает все стороны нашего существования и отличает жизнь людей. Когд а в доме нет проблем с отоплением. водоснабжением, лифт исправен, а подъез д чист и в самой квартире сделан «евроремонт» - тогда идеальный вариант и его уверенно можно предлагать клиенту. Но у нас же спрос отстает от предл ожения. Вариантов в компаниях бывает несколько сотен. Вот если бы и сдело к столько же! Когда же клиента завлекают несколькими тысячами вариантов недвижимости, этот прием должен вызвать у проницательного человека мас су вопросов, сомнения. Например, как сопровождается квартира, выставленн ая на продажу 10 лет назад? Правило 2:Чем выше клиент оценивает качество недвижи мости, в том числе и риэлтерских услуг, тем более он склонен сделать покуп ку. Научитесь поднимать такую «планку» у клиента и вам будет гарантирован у спех. Не торопитесь, дайте пришедшему к вам клиенту передохнуть, настрои ться, собраться с мыслями. Рассчитывайте, что вам с клиентом придется изн урительно работать и не день и не два. Качество создает клиенту хорошее настроение, доставляет удовольствие, удовлетворение потребностей. И еще сулит вашему подопечному экономию с редств, так как качественная недвижимость не требует ремонта и служить б удет дольше, да и рыночная стоимость ее возрастет. Покажите все это клиен ту, убедите его! Правило 3: З а клиента нужно вести постоянную борьбу. Останавливаться в таком необычном марафоне, гонке, значит обрекать себя на большие неприятности в бизнесе. Вы остановились, допустим, только лиш ь задержались, и ваше место заняли конкуренты Опередите желания, потребн ости клиента угадайте его мысли, или как еще говорят «просчитайте» его. П редложите более привлекательные варианты своих услуг, превосходящие п о качеству и ниже по цене, чем у конкурентов. В отдельных случаях качество станет определяющим не только в настроениях, но в жизни и судьбе человек а, семьи. Это фактически непрерывная функция агентства, компании. Неписа ный секрет процветания - успех возможен при оказании качественных услуг. Только совпадение интересов клиента и риэлторской компании обеспечива ют успех и завершенность сделки. Работоспособность агентов, процветани е фирмы определяется не количеством риэлторов, а завершенностью сделок. Этим прирастает и доходность компании. Анализ недостатков, выявление сл абых мест, их ликвидация - это постоянный цикл действий конкурентоспособ ной компании. И в такой работе нет мелочей. От каждой мелочи может зависет ь конечный результат, т.е. выбор клиента. Вы учитываете мелочи, и пока это с облюдается сторонами клиент Ваш и с Вами. Ведь каждый из риэлторов желае т, чтобы клиент оформил сделку по недвижимости именно у него или в компан ии. Ухудшение или потеря небольшого, всего лишь какой то мелочи в услугах рано или поздно приводит к тому, что клиент Ваш оказывается у агентов дру гой фирмы. Обманчивая простота указанных выше правил делают их реализацию затруд нительной. Научите этому агентов, хотя бы 3 - 4 человек. И количество непреме нно перейдет в качество. 2. Как вести телефонные разговоры с клиентом Исследов ания показывают, что из 5 позвонивших клиентов 3 обращаются за услугами и п омощью к той компании, информация которой данная по телефону удовлетвор ила их. Желательно вести деловые телефонные переговоры стоя. Наукой и практико й доказано, что в положении стоя думается быстрее, точнее. Снабжение кров ью головной мозг происходит более интенсивно. Вы сконцентрированы, боле е терпеливы и чувствуете себя энергичнее. Но кто же так делает из настоящ их риэлторов? Чтобы простоять целый день на ногах? Поищем компромисс. Тог да используйте этот несложный прием хотя бы при ведении решающего, важно го разговора. Правило: С тарайтесь по телефону не говорить высоким голосом. Если высокий звучит вызывающе, раздражающе, то низкий голос располагает к доверию и уважению, дальнейшему развитию контакта. Таким образом у кли ента складывается мнение , что к его вопросам именно у данного агента (в эт ой компании) максимальное внимание, заинтересованность, серьезность и о забоченность, доброжелательность. Все прекрасно понимают, что «львиная доля» рабочего времени агентов ухо дит на телефонные переговоры. Телефон, как ресурс компании, снижает расх оды, ускоряет процесс общения с клиентом, освобождает сервисный потенци ал. Ныне поиск, просмотры квартир, иной недвижимости, езда по городу, встре чи с клиентами становятся слишком дорогим удовольствием. Только убедив шись, что такие действия в будущем принесут прибыль, а не потери, агент пос тупает так, а не иначе. Поговорка «Слово -- серебро, молчание -- золото» в риэлторстве приобретает новое значение, особое звучание. В разговоре с клиентом по телефону важн о не только привести убедительные аргументы, но и дать время клиенту обд умать и проанализировать их. Если во время непосредственного общения агента с покупателем первый бы стро по реакции клиента понимает, когда лучше всего прервать свое объясн ение и дать клиенту подумать, взвесив все «за» и «против» поступившего п редложения, то такое же поведение агента при разговоре по телефону может вызвать неожиданные трудности. При разговоре по телефону общение ограничено устным обменом информаци ей. Из-за отсутствия зрительного контакта и восприятия языка мимики и же стов трудно установить, когда агенту следует сделать паузу. Поэтому внез апный «провал» в разговоре воспринимается негативно. Многие агенты опа саются, что собеседник потеряет нить разговора или может утратить интер ес к дальнейшим объяснениям. Особенно часто неопытные агенты имеют привычку с ходу по телефону «выпа ливать» цель своего звонка. Из-за неумения приспособиться к ситуации и в овремя помолчать, чтобы дать возможность клиенту подумать и принять то и ли иное решение, они продолжают говорить, лишая возможности клиента уточ нить непонятное, узнать дополнительные сведения и убивая тем самым всяк ое желание клиента иметь дело и дальше с этим агентом. Нет ничего постыдного в том, что вы сразу не расслышали названное вам имя. Не стоит также нервничать и в том случае, если собеседник не сразу разобр ал ваше имя. Во избежание недоразумений вы можете сами проявить инициати ву и сказать: "Позвольте мне произнести по буквам мое имя ? ","Не могли бы вы м не еще раз назвать свое имя?", "Диктуйте свое имя по буквам, не слишком быстр о". Лучше всего при этом одновременно записывать те буквы, которые вы прои зносите. За такую любезность собеседник будет вам наверняка благодарен. 3. Контакты агента с клиентом Продажа н едвижимости предполагает личный контакт агента как с продавцом, так и с покупателем. Одним словом они клиенты компании (агентства). Агент в силу с воих функциональных обязанностей также постоянно ведет свою игру как н а поле продавца, так и на поле покупателя. Быть одним в двух лицах довольно сложная социальная роль. Прохождение информационных потоков между агентом и клиентами представ ляет очень сложную структуру. Соотношение 1 (агент) : 2 (клиенты), конечно же, у словно, так как в действительности агент за редким исключением выступае т как одно лицо. По сути за ним поддержка всей компании, агентства. Развити е отношений агента с клиентом н епростой процесс. Хотя и называется «агент по недвижимости», но работать больше приходиться с людьми. Люди обращаются за помощью, за услугами в риэлторские компании, так как и спытывают в них потребность, усматривая загодя определенную пользу для себя. Опытные риэлторские компании предоставляют клиентам свободу в вы боре вариантов недвижимости и спектр дополнительных бесплатных услуг, например, бесплатную рекламу их недвижимости в подконтрольных ими печа тных органах. Такое отношение впечатляет. Эти компании уверены, что клие нт вернется к ним. И в большинстве случаев так и происходит. Практикум ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ. В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации д еловых контактов. Агент по недвижимости должен быть максимально доступ ен клиенту, что способствует созданию нормальной деловой обстановки. В с вязи с этим весьма полезен такой порядок, при котором любой сотрудник в д остаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы в стретиться с клиентом. Беседы целесообразно проводить в кабинете, так как все материалы под рук ой и телефонные звонки должны отвлекать вас по минимуму. Иногда беседы м ожно проводить в общей комнате. В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям. При общении с клиентом целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем обратившимся относитьс я равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий. 4. Практические советы Правило 1: Клиент с неодобрением отнесется к вашим словам (подумает, что у вас пред ложения хуже и займется изучением инициатив конкурента), если в разговор е с первым вы перечислите в прямом сравнении имена конкурентов. Избегайт е этого, не делайте рекламу другим и говорите только о своем агентстве. Правило 2: Узнавайте всегда перед началом работы по к онкретной недвижимости не существует ли на нее договора эксклюзива. Правильно ли поступил агент в данной ситуации? Клиенты, как правило, обра щаются сразу же в несколько компаний по недвижимости. Естественно, после контакта с клиентом вами проделана уже достаточно большая работа по вып олнению его заказа и вы в обусловленное время звоните ему, что бы узнать н а чем он остановил свой выбор. Ваш собеседник дает вам отрицательный отв ет, поскольку иные компании предложили ему что-то более интересное. Имен но в этот момент вы благодарите судьбу, за то что научила «держать удары». «Кипит наш разум возмущенный» (обнаружено, что гнев идентифицируется пр авильно в 63% случаев, а гордость только в 20%), огорчение, досада, злость перепо лняют вас, однако вы с чувством собственного достоинства произносите за ранее на всякий случай подготовленные слова, что вы рады общению с ним, он произвел на вас положительное впечатление и вы естественно радуетесь в месте с ним за решение его проблемы. Это все , что вы можете! Запомните, что нужно сделать : · научитесь обесценивать то, чего достигли; · вырабатывайте способность заранее в уме осмысливать, предполагать во зможные неудачи и их последствия, психологически готовьтесь к таковым; · меняйте виды деятельности; · научитесь отличать неудачу от катастрофы, неурядицу от беды, промах от крушения всех надежд и благ; · доверительно поговорите, пообщайтесь с другом, близким человеком, «поп лачьтесь» ему, расслабьтесь, уменьшите напряжение; · вытесните отрицательные образы (например, несостоявшегося клиента) и м ысленно вообразите положительное; · улыбнитесь, вспомните что-либо, связанное со смешным, приятным в вашей ж изни · научитесь отделять служебные отношения от личных. Правило 3: П омните, что в мире существуют и невыполнимые заказы и желания . А вот возражения клиента проанализируйте с точки зрения его ин тереса к вашим вариантам. 5. Ошибки агентов Рассмотр им примеры: Клиент звонит в фирму и задает сотруднику различные вопросы о конкретно й квартире. Агент квалифицированно отвечает на все его вопросы, и клиент убеждается, что данная недвижимость подходит ему. Он уже собирается сдел ать заказ, но агент продолжает говорить и сообщает ему без всяких просьб с его стороны о дополнительных услугах фирмы и т.п. Разочарованный клиен т интересуется, нельзя ли обойтись без них. Получив отрицательный ответ, он решает еще подумать над тем, стоит ли ему делать в этой компании заказ. Так слишком усердный и неопытный агент фактически отговорил клиента от уже принятого им решения о покупке. Не зря говорят, что «наибольшую опасн ость для человека представляет сам человек». Клиент купил квартиру, которая ему вначале нравилась, но вскоре он разоч аровался в ней и выставил ее на продажу. Спустя некоторое время обнаружи лось, что квартира никому кроме него не нужна. Такая ошибка совершается м ногими. Про таких людей говорят, что им хоть «кол теши на голове». И тогда т акую квартиру, у которой нет настоящей рыночной цены, остается либо отда ть за бесценок, либо ждать годы, пока найдется дурак, который купит ее за п риличные деньги. Закон. Не связывайся ни с чем , чего нельзя продать. Агент в работе с клиентом настолько увлекается рассказом о тех или иных квартирах, о проведенных им сделках, что не оставляет своему собеседнику времени вставить словечко. У такого агента, кто умеет говорить только о себе, результаты в работе буд ут отличаться от других в худшую сторону. Монолог вряд ли приведет вас к з аветной цели. В центре внимания прежде всего должны быть интересы клиент а. А в этой ситуации агент, наверное, не сможет узнать интересы последнего , ибо первый не позволяет рассказать хоть что-то о себе клиенту. Он де-факт о устроил ему настоящую «информационную блокаду». Опытный агент, конечн о, сумеет уйти от такого соблазна, истолковать простые знаки мимики и жес тов, свидетельствующие об одобрении и согласии или неприятии и отказе. Отдельные продавцы недвижимости, после окончания сделки, в силу разных м отивов оставляют квартиру в непотребном состоянии, т.е. снимают, наприме р, паркет, рамы на балконе, сантехнику и т.д. Что бы агенту избежать раз и нав сегда неприятного объяснения с новым владельцем недвижимости, к догово ру задатка (кстати, в практике некоторые агенты предлагают заполнить про давцу и покупателю самостоятельно договор задатка и передать другой ст ороне свой экземпляр, естественно, со всеми реквизитами и подписями) при лагается «Соглашение сторон о передаче имущества», которое позволяет с торонам не делать всего того, что может омрачить завершение сделки. Вывод Иметь нав ыки корректного поведения в деловом мире, т. е. научиться соблюдать делов ой этикет, владеть мастерством взаимных отношений, исходящих из принцип ов и норм деловой этики, как формы делового общения, составляющая успеха, которая поможет ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Статья 5 Гра жданского кодекса РФ прямо предписывает признавать обычаями делового оборота все те правила поведения, что сложились и широко применяются, на пример, в риэлторской деятельности. Причем это может быть и не зафиксиро вано законодательно или в каком-то документе.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Кому повезет у того петух яйцо снесет, а кому не повезет тому петух яйцо снесет.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по культуре и искусству "Деловая этика риэлтора", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru