Диплом: Особенности коммуникационного управления в кризисных ситуациях - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Особенности коммуникационного управления в кризисных ситуациях

Банк рефератов / Психология

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 112 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

47 Министерство образования Российской Федерации Государственный Униве рситет Управления Институт социологии и управления персоналом Кафедра public relations и рекламы Дипломная работа на тему : особенности коммуникационного управления в кризисных ситуациях Студент-дипломник : Гордеев М.М. Научный руководитель : д.п.н ., профессор Филиппов А.В. «Допустить проект к защите» Зав . Кафедрой Д.п.н ., профессор Воронин В.Н. Москва - 2000 Содержание I . Введение ……………………………………………………………… 2 1. Цели работы ……………………………………………………………. 3 2. Актуальность проблемы в Ро ссии …………………………………… 3 II . Теоретическая часть ………………………………………… 5 1. Особенности кризисных ситуаций ………………………………. 5 1.1 Дефиниции и типологии ………………………………………… 5 1.2 Психологические особенности ………………………………….. 8 а ) Общие особенности ……………………………………………….. 8 б ) Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях ………………………………. 12 2. Процесс управления кризисом …………………………………… 14 2.1 Работа с внутренней средой организации ……………………… 15 а ) Создание кризисной команды ……………………………….. б ) Рабо та непосредственно с персоналом организации ………. 15 16 2.2 Работа с внешней средой организации ………………………… 20 а ) Работа с масс-медиа ……………………………………………… 20 · Разработка версии ………………………………………...……. 22 · Общие принципы работы со СМИ ...…………………………. 24 б ) Принципы р аботы с целевыми аудиториями …...……………. 32 III . Исследовательская часть ……………………………… 37 Анализ информационной политики СМИ при помощи социологических методов исследования (контент-анализ ), а также анализ технологических приемов , используемых журналистами при формировании имиджа IV . Аналитическая часть ………………………………………. 56 Коммуникационная модель управления кризисной ситуацией ……………………………………………....…..… 56 Стратегический план действий в кризисной ситуации .……………... 59 V . Заключение …………………… …………………………………... 61 vii . Приложение ………………………………………………….…. 64 VIIi . Литература ……………………………………………..………… 65 I . Введение Представьте , что Вы руководитель крупного предприятия . Допустим , металлургического комбината . Вам наконец-то удалось наладить произв одственный процесс . Однако прибыль приходиться инвестировать в собственное развитие . К тому же клиенты задолжали за несколько месяцев . Вы понимаете , что выдачу зарплаты придется отложить . Через некоторое время сотрудники объявляют забастовку , да еще «зеле н ые» постоянно наседают со своими протестами о сверхвыбросах в атмосферу . СМИ активизировали к Вам внимание . Журналисты обрывают телефоны с просьбами об интервью . В выпусках новостей ситуация вокруг Вашего предприятия идет в первых строчках . Что же это за н апасть ? Ответ : это типичная кризисная ситуация (хотя в несколько гипертрофированном варианте ), которая требует немедленного разрешения , иначе Вашему предприятию грозят огромные убытки и , возможно , банкротство. Разрешением подобного рода ситуаций занимает ся особое направление , получившее название « crisis management / crisis communications» , т.е . управление кризисными ситуациями . Данная работа представляет собой оригинальное исследование опыта иностранных и российских специалистов в данной области и посвящена гуманитарным и информационным технологиям , которые осуществляются в рамках этого направления. Считаю целесообразным внести одно замечание , многие ставят знак равно между кризисом и конфликтом . Однако конфликт – это лишь один из вариантов кризисной ситуа ции , и считается нормой . Кризис представляет собой уже разрушенную систему , где коммуникации очень сильно искажены или отсутствуют. Цели работы · обобщить и систематизировать опыт западных и российских исследователей в области управления кризисными ситу ациями ; · провести анализ влияния фактора собственника на информационную политику подконтрольного СМИ при разработке стратегии работы с прессой в кризисной ситуации , а также провести анализ имиджеформирующих технологичеких приемов , используемых журналиста ми ; · разработать коммуникационную модель управления кризисной ситуацией ; · разработать стратегический план действий в кризисной ситуации. Актуальность проблемы в России В странах нестабильных рыночных отношений , к коим аналитики причисляют Россию , вы ражение «репутация компании» еще не обрела той формы , которая присуща западным организациям . Имидж крупных российских ФПГ на Западе сильно размыт и содержит много негативных характеристик . Это непосредственным образом отражается на деятельности данных ком п аний за пределами РФ. В этой связи считаю целесообразным привести очень интересные данные , полученные исследователями : за последние 15 лет доля стоимости репутации в общей стоимости западных компаний выросла с 18 до 82%. То есть если компания стоит $40 м лн ., это всего $7,2 млн . материальных активов и $32,8 млн . репутации . Данные другого исследования : снижение индекса репутации фирмы всего на 1% дает падение ее рыночной стоимости сразу на 3%. [19, стр . 21] Результаты исследований подтверждают мнение анал итиков о том , что кризис-менеджмент является для российского бизнеса « terra incognito » , что при активной интеграции в мировое бизнес-сообщество является недопустимым . Кризисы не имеют национальной принадлежности и не носят локального характера . Если у подр азделения компании в какой-либо стране случается кризис , то это автоматически сказывается на имидже всей структуры. II . Теоретическая часть 1. Особенности кризисных ситуаций 1.1 Дефиниции и типологии Считаю целесообразным начать анализ особенностей кри зисных ситуаций с базового определения . Сразу необходимо отметить , что единого определения кризисной ситуации не существует . Приведу несколько определений , которые , по моему мнению , наиболее точно раскрывают сущность данного понятия. Итак , с точки зрения кризисного управления (“ crisis management ” ) кризис – это и прекращение нормального процесса , и непредвиденное событие , ставящее под угрозу стабильность предприятия , и внезапное серьезное происшествие , обладающее потенциалом повредить или даже разрушить реп утацию кампании . М . Реджестер , один из ведущих специалистов в области управления кризисами , дает такое определение [17, с .123-124]: Def . 1: Кризис – это событие , по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других в нешних целевых аудиторий , в том числе акционеров , профсоюзных организаций , движений в защиту окружающей среды , которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации. Здесь представлены все существенные аспекты кризисной ситуац ии [10, с .100]: · событие произошло , его уже не изменить ; · следует немедленно заняться “лечением” информационного представления события ; · информационное представление события в сильной степени начинает развиваться в независимой от нас плоскости. Дале е мне бы хотелось привести следующую типологию кризисов и возможных сценариев их развития [10 , с .101 ]: 1. Внезапные кризисы , когда нет времени для подготовки и планирования . Сюда подпадает крушение самолета , землетрясение , пожар , гибель первого лица , что т ребует заранее согласованных между ведущими управленцами действий , чтобы не дать развиться непониманию , конфликту , задержке в реакции. 2. Возникающий кризис дает время для исследования и планирования , где задачей становиться проведение коррекции , до того , как кризис перейдет в критическую фазу. 3. Постоянные кризисы , которые могут длиться месяцами или годами , несмотря на усилия по их приостановке . Сюда , к примеру , подпадают слухи. Исследователи выделяют еще одну типологию кризисов [5, с . 259-260]: 1. Кризисы-происшествия Сюда входят кризисы экологического характера , связанные с деятельностью предприятий , несущих урон и угрозу окружающей среде и жизнедеятельности человека ; кризисы , вызванные ошибками в процессе производства продукта ; кризисы из-за п рямых угроз предприятию в форме шантажа и т.д. 2. Социальные кризисы Это кризисные ситуации , обусловленные социальной структурой и социально-производственными связями предприятий в обществе . Например , забастовки. 3. Экономические или финансовые кризисы Это кризисы , связанные с деятельностью компаний на финансовом рынке . Последствия таких кризисов могут привести к полному исчезновению фирм или их поглощению другими и т.д. Однако считаю , что вышеперечисленные типологии нуждаются в существенном дополнении , что непосредственным образом будет сказываться на процессе управления кризисной ситуацией . Анализ позволяет ввести такое основание для типологии как общий вектор направленности кризисной ситуации , исходя из чего кризисы можно подразделить на : 1. Кризисы, имеющие внешнюю направленность Кризисные ситуации , сказывающиеся отрицательным образом на внешней среде организации , т.е . затрагивающие интересы общественности (например , несущие угрозу жизни людей ). 2. Кризисы внутренней направленности Сюда подпадают т акие кризисные ситуации , которые имеют в большей степени внутреннее значение для организации . Ситуации , связанные со столкновением корпоративных интересов , кризисом управленческой подсистемы , сменой руководства и т.д. 1.2 Психологические особенности криз исных ситуаций а ) Общие особенности Внутренняя среда организации , попадая в кризисную ситуацию , сталкивается со следующими психологическими барьерами : 1) Стресс Стрессовое состояние в первую очередь определяет поведенческие реакции персонала организаци и во время кризисной ситуации . Это связано , прежде всего , с тем , что основная сложность кризисной ситуации лежит в ее новизне , что затрудняет выработку качественного конструктивного решения . [10 , стр .102 ] Впервые в психологии понятие стресса было введен о согласно Лазарусу [13 , с . 146 ] в 1944 году . История вопроса начинается с периода второй мировой войны . Врачи , психологи и психиатры , работающие в армии США , встречались с проблемами нарушений адаптации к службе и психическими расстройствами , возникающим и в условиях военных действий . Психофизиологические изменения выступали , таким образом , не в связи с физическими травмами , а с воздействием комплекса социально-психологических факторов . Современная психологическая литература содержит множество дефиниций понятия стресс . Г . Селье понимал под стрессом симптокомплекс физиологических реакций , представляющих неспецифическую реакцию систем на повреждающий фактор (стрессор ). «Стресс» , - писал Селье ,- «это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ем у требование» . [15,с . 106] Даже состояние сна , не говоря уже о прогулке , Селье считает не лишенным стресса . Р . Лазарус вводит представление о психологическом стрессе , «который является реакцией , опосредованной оценкой угрозы и защитными процессами . Дж . Эвер илл вслед за Сэллсом считает сущностью стрессовой ситуации утрату контроля , т.е . отсутствие адекватной данной ситуации реакции при значимости для индивида последствий отказа от реагирования . П.Фресс предлагает называть стрессом особый вид эмоциогенных сит у аций , а именно «употреблять этот термин применительно к ситуациям повторяющимся , или хроническим , в которых могут появляться нарушения адаптации» . Ю.С . Савенко определяет психический стресс как «состояние , в котором личность оказывается в условиях , препят с твующих ее самоактуализации» . [13, с . 42] Список определений можно продолжить , но превалирующая особенность заключается в том , что не любое требование среды вызывает стресс , а лишь то , которое оценивается как угрожающее , которое нарушает адаптацию , контро ль препятствует самоактуализации . Психологи разработали общую классификацию [13, с . 3] , согласно которой выделяют различные виды стрессов : физиологические и психологические . Психологические стрессы (именно этот вид находится в поле интересов данной рабо ты ) можно подразделить на : 1. Информационный стресс , который возникает в ситуации информационных перегрузок , когда человек , несущий большую ответственность за последствия принимаемых им решений , не справляется с поиском нужного алгоритма , не успевает при нимать верные решения в требуемом темпе . 2. Эмоциональный стресс имеет место в ситуациях , угрожающих физической безопасности человека (войны , преступления , аварии , катастрофы и т.п .), его экономическому благополучию , социальному статусу , межличностным от ношениям (потеря работы , средств существования , семейные проблемы и т.п .). В кризисной ситуации персонал и топ-менеджмент испытывают как информационный , так и эмоциональный стресс . Следовательно , оптимизация психических состояний и поведения человека в п одобного рода ситуациях должна предусматривать соответствующую подготовку . В противном случае нечего надеяться на то , что пребывающие в стрессовом состоянии люди будут действовать рационально и быстро. 2) Чувство осажденности Организация чувствует себя о круженной и осажденной . У сотрудников и менеджмента создается впечатление , что все настроены против . Самым легким способом поведения в данной ситуации кажется пассивный , когда лучше вообще ничего не говорить , чтобы это не было использовано против организа ц ии . [10, с .103] 3) Паника В кризисной ситуации у персонала организации растет чувство паники . Часть сотрудников начинает распространять слухи о гибели фирмы , другая часть может не выйти на работу , третья – тормозить дела фирмы и свою деятельность . В такой среде очень трудно убедить менеджмент принять немедленные действия и сообщить , что происходит . [1 , с .201 ] 4) Феномен искаженного восприятия Давид Майерс [7, с .646] отмечает такие особенности , как предубеждения сотрудников организации в пользу самих себя , тенденция к самооправданию и др . В ситуации кризиса повышенное внимание со стороны внешней среды к организации благодаря фундаментальной ошибке атрибуции рассматривается как отражение злобной диспозиции и враждебности . Далее , продолжает Майерс , одним из симптомов группового мышления в данной ситуации является то , что своя группа (организация ) воспринимается членами группы как нравственная и сильная , а внешняя среда как злонамеренная и агрессивная (феномен зеркального восприятия ). Однако то же самое можно отнести и к восприятию организации со стороны СМИ . Таким образом , у участников формируются искаженные образы друг друга. б ) Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях [17, с .144-146 ] Во-первых , для людей важны не столько абсолю тные , сколько сопоставимые величины . То есть , сравнивая случившуюся аварию с ей подобными , можно подвести аудиторию к выводу , что она не так уж опасна – бывает и хуже. Аналогичного эффекта можно достигнуть , информируя общественность об имеющихся на данный момент критериях допустимости каких-либо отклонений в той или иной сфере . Скажем , одна газета пишет о том , что завод совершает такие-то выбросы в атмосферу . Вторая добавляет , что у завода В эти выбросы больше , а у фабрики С - меньше . Но обе газеты могут с овсем не упомянуть о нормах предельно допустимых выбросов . Другими словами , если не довести до сведения общественности , о ней могут никогда не узнать , и ваши затраты , например , на создание очистных сооружений , останутся неоцененными общественностью. Более любопытный механизм восприятия действует в обстановке потенциального риска , к которому применима формула – “ Что это может мне сделать” . Речь идет о соотношении риска и выгоды , когда на одной чаше условных весов лежит риск , а на другой – выгода . Если риск весит больше выгоды , люди отнесутся к реальной или потенциальной опасности негативно . И наоборот , об опасности в целом или ее отдельных составляющих можно забыть , когда выгода представляется весьма значительной. Например , в Литве в конце 80-х годов возникл а кризисная ситуация вокруг Игналинской АЭС : считая ее опасной , жители требовали закрытия станции и устраивали многолюдные митинги и иные публичные акции . Однако перспектива экономической и политической самостоятельности изменила ситуацию . По инициативе вл астных структур было проведено исследование . В анкете , распространенной среди населения , содержался один вопрос : “Предположим” , что АЭС переходит в распоряжение Литвы , Имея в виду , что Литве она приносила бы прибыль , каково Ваше мнение по этому поводу ? ” - Ее надо закрыть , - ответили 28% опрошенных. - Выделить валюту и сделать станцию безопасной , - высказались 63% респондентов. В итоге АЭС продолжала работать в самостоятельной Литве , и сильных волнений вокруг нее в течение ряда лет не наблюдалось. К осо бенностям психологического восприятия информации в кризисных ситуациях относится и то , что люди привыкли воспринимать негативные события личностно , в то время как информация во многих случаях ориентируется на усредненную массу , пусть и в форме целевой груп пы . Однако , если вдруг в разговоре о детском лекарстве Вы скажете , что осложнения от него вероятны в одном случае из тысячи , заботливая мать никогда не станет покупать данного лекарства , поскольку реально представит себе , этим тысячным может стать ее ребе н ок. 2 . Процесс управления кризисом Специалисты в области “ crisis management ” отмечают , что управление кризисом – это последовательность информационно-технологических действий , направленная на достижение доверия к организации , и также показывающая людям р еальную заинтересованность в их проблемах . Компания демонстрирует , что она прислушивается к мнению общественности – ведь если население посчитает , что Вы его не слушаете , то она и не станет слушать Вас . [17 , с .146 ] Французские специалисты формулируют “зо лотое правило” концепции кризисной коммуникации следующим образом : она не может быть результатом импровизации , должна учитывать фактор времени , строиться (по возможности ) на открытости и полноте информации и подчиняться логике дедраматизации. [6 , с .93 ] Ам ериканские специалисты выделяют следующие типичные ошибки при столкновении с кризисом [10 , с .107 ]: 1. Нерешительность , что создает у публики ощущение некомпетентности и отсутствие подготовки. 2. Наведение тумана , которое ведет к ощущению нечестности и нечу вствительности. 3. Ответные меры , которые увеличивают напряжение , не уменьшая его. 4. Увиливание , которое создает большие проблемы , поскольку ничто не может заменить правды. 5. Разглагольствование , которое подменяет действия разговорами. 6. Конфронтация “п одкармливает” кризис , не давая ему угаснуть. 7. Судебное разбирательство в еще большей степени привлекает внимание прессы. 2.1 Работа с внутренней средой организации Специалисты отмечают , что персонал организации – один из главных ресурсов в условиях кр изисной ситуации . Стратегия по разрешению кризиса должна быть рассчитана не только на топ-менеджмент организации , но и на весь персонал в общем . В данном случае каждый служащий должен осознавать свою значимость в процессе управления кризисной ситуацией. У словно , весь комплекс действий в отношении персонала , по моему мнению , можно разделить на две составляющих : а ) Создание кризисной команды , которая непосредственно будет заниматься разработкой кризисной стратегии и отвечать за ее реализацию. Такая команда должна включать высших руководителей функциональных подсистем – операций , финансов , права , управления человеческими ресурсами , PR , и возглавляться ответственным директором , - чем более высокого уровня управления , тем лучше . Должны быть учтены возможные зам ены , роли участников четко очерчены , включая ответственного за прессу , координатора и ответственного за всю команду. Считаю целесообразным выделить следующие функции кризисной команды [10, с . 103]: 1) Подготовка и реализация набора процедур , которые смог ут решить возникший кризис . Действия при этом должны превратиться в стандартные , т.е . в случае возникновения кризисной ситуации в будущем у организации уже будет стандартный план действий (Идеальным вариантом , конечно же , является прогнозирование и вырабо т ка плана действий задолго до начала кризиса . Однако на практике такого рода вопросы зачастую игнорируются . И даже если Ваша организация не представляет собой атомную станцию , все-таки стоит подумать о том , чтобы разработать подобный план действий на случа й возникновения кризисной ситуации . Так как риск потери репутации очень велик ); 2) Разработка физической системы поддержки ситуации , которые позволят управлять кризисом независимо от возможного разрушения самой организации ; 3) Тренировка всех членов орган изации , которые будут задействованы в кризисе. б ) Работа непосредственно с персоналом организации на всех уровнях Участие занятых в разрешении кризиса очень часто недооценивается . Персонал организации понимает возможный риск и знаком с аналогичными ситу ациями в той же сфере . Они знают организацию изнутри . В отношении персонала должна вестись отдельная работа в ситуации кризиса. Факторы и элементы , определяющие поведение человека в условиях кризисной ситуации , были сведены психологами в единую схему , ко торая получила название “звезда храбрости” [2 , с .146 ] . Групповая интеграция Руководство Надежда и вера Доверие Обученность Качества личности Физическая пригодность “Звезда храбрости” : факторы и их элементы, определяющие поведение человека в условиях кризисной ситуации В соответствии со “звездой храбрости” психологическая устойчивость человека определяется его доверием к руководству , сотрудникам , собственной духовной и физической готовностью . Доверие же к коллективу зависит от уровня групповой сплоченности , убежденности в необходимости и справедливости своих действий , уровня обученнос т и , физического состояния и развития требуемых личностных качеств. Считается , что морально-психологическая устойчивость и профессиональные качества должны повышаться главным образом путем повышения уровня обученности , физической готовности , улучшения руков одства , а также укрепления внутригрупповой сплоченности . В такой сплоченности психологи видят важнейшее условие повышения психологической устойчивости человека в условиях кризисной ситуации . Межличностные отношения строятся на основе совместно перенесенны х трудностей , на взаимной поддержке и боязни моральной изоляции из-за трусости . Психологи отмечают , что основным условием групповой сплоченности в условиях кризиса является именно боязнь оказаться в изоляции . [2 ,с . 147 ] В этой связи на первый план выходит тренировка персонала организации . Используются методики психологического тестирования , деловые игры , тренинги , направленные на развитие навыков делового взаимодействия , психологической саморегуляции . Например , компания «Леви Страус» проводила программу б о рьбы со стрессами [16 , с .431 ] , в которой на ежедневных семинарах участвовало 1500 сотрудников . Преподавались техники расслабления , самомотивационные процедуры , проводилось обучение способам изменения поведения . А вот пример того , какие приемы использова ли консультанты , приглашенные нефтяной компанией “ LASMO ” , заключившей в середине 1989 года соглашение с компанией “ CROWN ” о разработке прибрежных нефтяных месторождений , расположенных в 250 км к югу от Галифакса (Канада ). [14 , с . 39-42] Попытка начать разр аботку нефти у берегов Канады вызвала сопротивление общественности , в частности местных рыбаков , которые представляли серьезную силу . Кроме того , в массовом сознании еще были сильны воспоминания о катастрофе танкера Exxon Valdez , в результате которой разли вшаяся нефть нанесла колоссальный ущерб природе. В ходе реализации кампании , одной из целевых аудиторий которой являлись СМИ , консультанты провели для руководителей « LASMO » курс лекций о работе с журналистами и получили совет встречаться с журналистами о дин на один и давать личные интервью . Кроме того , подобный курс по взаимодействию с журналистами прошли и все менеджеры компании. В условиях кризисной ситуации стратегия , направленная на персонал организации , должна иметь своей целью организовать эффекти вную коммуникацию с занятыми . Главное – не допустить принципиальной изоляции от принятия решений и обеспечить достаточную информированность персонала . Обеспечение информированности позволяет сохранять нормальное , насколько это возможно , функционирование к о мпании . Согласно информационной теории эмоций , разрабатываемой П.В . Симоновым [13, с .92], отрицательные переживания возникают в условиях дефицита информации . К такого рода условиям можно отнести кризисную ситуацию Коммуникации в отношении персонала должны носить направленный характер и могут выражаться в периодических выпусках видео -, радионовостей , информационных бюллетеней , где представлена информация о развитии кризиса и о тех шагах , которые предпринимает организация по преодолению данной ситуации. Также рекомендуется создать систему контроля слухов [21, p.2], т.е . создать такую систему , при которой персонал организации мог бы задавать вопросы и получать быстрые ответы без страха репрессалии , что может обеспечиваться анонимным характером коммуникации со с тороны источника (например , закрытая коробка для листков с вопросами и настенная доска , на которой размещаются ответы ). Кроме того , помимо опосредованной , используется прямая коммуникация . Например , хорошо работают личные встречи руководства со всем сост авом сотрудников , или если это невозможно , то выделяются референтные личности , т.е . люди , которые пользуются в фирме наибольшим авторитетом , чтобы в дальнейшем они стали агентами влияния. 2.2 Работа с внешней средой организации а ) Работа с масс-медиа Налаживание эффективной коммуникации со СМИ является одним из важнейших этапов урегулирования кризисной коммуникации . Дело в том , что СМИ , как известно , выполняют функцию формирования так называемой agenda , т.е . повестки дня. Проблемы , представляемые СМИ к ак наиболее важные в данный момент , могут и не являться таковыми , но сам факт того , что данные вопросы освещаются журналистами , чья работа в принципе заключается в обслуживании интересов общественности , приводит к тому , что эти проблемы идентифицируются о б щественностью как наиболее важные . Таким образом , общественное мнение очень сильно подвержено воздействию средств массовой информации. Отправным пунктом при разработке кризисной стратегии является выработка версии . Однако считаю необходимым отметить , что принципиальное значение при выработке версии имеет определение общего вектора направленности кризисной ситуации . По-моему мнению , в случае кризисов , имеющих внешнюю направленность , т.е . непосредственным образом имеющих отношение к широким слоям обществен н ости , например угрожающих жизни людей как в «деле с «Тайленолом» (напомню , что в 1982 году после того , как от лекарства умерло несколько человек , врачи обнаружили в нем яд , который , как отмечалось , был подмешан преступниками , проникшими на территорию заво д а ) стратегия должна следовать исключительно логике открытости , а главное – честности. В случае кризисов , имеющих внутреннюю направленность , считаю , что работа специалистов в области public relations должна сводиться к интерпретации ситуации , которая бы ма ксимально соответствовала внутренним интересам компании . Это связано с тем , что кризисы внутренней направленности касаются в большей степени самой организации , что может быть связано , например , с конфиденциальностью информации т.д . Таким образом , в данном случае стратегия также следует логике открытости организации , однако принцип честности здесь заменяется принципом выбора необходимой интерпретации ситуации. · Разработка версии Специалисты отмечают , что понятие версии является ключевым применительно к большинству , если не ко всем , кризисным ситуациям . От того , какая версия и кем будет выдвинута , прямым образом зависят возможность и эффективность действий в том или ином направлении. Вокруг выработки необходимой версии строилась работа Агентства “Имидж ленд PR ” , взявшегося летом 1997 года за информационное обеспечение действий по урегулированию кризисной ситуации в аэропорту “Домодедово” [17,18] . Истоки кризиса были таковы : в 1997 году правительство РФ приняло решение о реорганизации и приватизации Домоде довского производственного объединения гражданской авиации , на базе которого предполагалось создать три предприятия – государственное унитарное предприятие “Администрация аэропорта “Домодедово” для управления всем федеральным имуществом , не принадлежащим п риватизации ; ОАО “Авиакомпания “Домодедовские авиалинии” на основе летно-технического комплекса и ОАО “Аэросервис “Домодедово” на основе комплекса служб аэропорта. Данная ситуация имеет , по-моему , внутренний вектор направленности , поэтому вся работа кома нды свелась к необходимой интерпретации ситуации. Возвращаемся к кризису : у данной схемы нашлись противники , начавшие забастовку с требованием отменить решение правительства , ликвидировать созданные в аэропорту АО и провести приватизацию по иной схеме . З абастовщики выдвинули версию : реорганизация нарушит нормальную работу комплекса аэропорта , скажется на безопасности полетов , нанесет моральный ущерб как аэропорту , так и его пассажирам. Агентство “Имиджленд PR ” вместе с руководителями служб аэропорта сфо рмировали иную версию : забастовку хотят использовать как способ шантажа для борьбы с решением правительства , а не как возможность урегулирования коллективных трудовых споров с работодателем . Требования , предъявленные стачкомом , призваны замаскировать истин ные причины акции , имевшие криминальную подоплеку . Большинство забастовщиков составляли грузчики , а теневой оборот почтово-грузового комплекса (ПГК ) до реорганизации оценивался экспертами в 250-300 тысяч долларов в месяц . Реорганизация и компьютеризация П Г К позволяли тщательно контролировать прибытие и отправку грузов и наносили серьезный ущерб по “теневому” заработку. Оперативное и широкое продвижение второй версии , подкрепленное соответствующими фактическими материалами , привело к тому , что именно она д оминировала в СМИ , ситуация была нейтрализована , а возможные потери от забастовки сведены к минимуму . Собственная версия – это , в первую очередь , хороший шанс взять решение проблемы под информационный контроль . Главная привилегия , которую получает компа ния , вовремя вмешавшаяся в процесс трансформации проблемы в источник кризиса – это возможность дать проблеме имя : “Вы дали ей имя , и теперь она в вашей власти”. [17 , с. 143] Таким именем является версия. Необходимо отметить еще один существенный нюанс , каса ющийся версии кризисного события . В любой кризисной ситуации СМИ делят вовлеченных в нее субъектов на “героев” и “антигероев” . Если не удается точно определить “антигероя” , СМИ приклеивают этот ярлык к названию причастной к кризису организации и личности, а себе ярлык “героя” , борющегося за правду и доносящего до рядовых читателей , слушателей и зрителей . То есть если компания не укажет на виновных (в том числе и в своем лице ), СМИ сами ответят на вопрос , кто виноват . [17 , с. 143] Следующий важный вопрос во зникает по поводу того , когда должна возникать требуемая версия . По мнению многих экспертов , отсутствие какой-либо реакции со стороны компании в первые 24 часа значительно ослабляет возможности контролировать ситуацию в дальнейшем . Если же компания вообще предпочитает отмалчиваться , чтобы попытаться избежать негативной интерпретации событий в СМИ , то следует понимать : такие интерпретации все равно появятся , причем общественное мнение скорее всего примет позицию СМИ и поверит в обвинения . С другой стороны , в общественной памяти хорошо фиксируются комментарии и действия компании , сделанные в первые часы и минуты после происшествия . [2 , с .144 ] · Общие принципы работы со СМИ Как отмечают специалисты , основным принципом коммуникаций в кризисной ситуации – не замалчивать события , говорить все и как можно скорее . Логика коммуникации подчинена общему принципу открытости . Плохие новости не становятся со временем лучше . Не сообщая ничего , организация тем самым усложняет проблему . Быстрое прохождение информации при о станавливает прохождение слухов , с которыми уже не придется бороться , что в противном случае станет еще одной программой PR . Однако на ранних стадиях кризисной ситуации не следует говорить вещей , которых вы не знаете или в которых вы не уверены , не следует включаться в догадки , поскольку вы можете оказаться не правы. Американские специалисты предлагают учитывать следующие позиции в подобной ситуации [10 , с . 101 ]: · Фразы “без комментариев” только усиливают враждебность ; · Нужно всегда стараться помочь С МИ ; · Необходимо знать о времени выхода теленовостей и газет с тем , чтобы не собирать пресс-конференцию или брифинг , когда этот срок остается позади ; · Необходимо знакомиться с журналистами заранее , это поможет вам узнать о технологиях их работы , а они б удут знать о вас и о вашей компании. Таким образом , можно представить следующие рекомендации по работе с прессой [10 , с .104 ]: 1) Назначьте человека , которому верят журналисты и который сможет выступать от имени кампании . Хорошо , если это окажется один че ловек для всей организации , чтобы она говорила как бы одним голосом ; 2) Список "горячих " вопросов Необходимо продумать и разработать список наиболее "горячих " вопросов со стороны журналистов и варианты ответов . Такой список предназначен только для внутрен него применения и не подлежит выходу во внешние аудитории [22, p .4 ] 3) Заранее подготовленные заявления Если процесс коммуникации во время кризисной ситуации является длительным , то контроль над событиями теряется . Первый ньюз-релиз должен содержать по кр айней мере ответы на вопросы кто ? , что ? , когда ? и где ? в отношений ситуации [22 , p . 5 ]. Спикер от компании должен иметь заранее подготовленные специалистами заявления для внешних аудиторий. 4) Создайте информационный центр , где репортеры смогут получать св ежую информацию и работать над своими материалами . Эти центры должны быть оборудованы всеми необходимыми средствами связи . Журналисты должны иметь возможность при желании получить пищу и транспорт ; 5) Предоставляйте постоянный поток информации , даже в сит уации , когда нет изменений или они отрицательные . Доверие к компании возрастет , если она также будет предоставлять журналистам и плохие новости ; 6) На пресс-конференциях обязательно должны быть первые лица . Отсутствие их производит плохое впечатление . Рол ь выступающего требует особого внимания , так как его внешность , голос , манера говорить будут воздействовать на аудиторию ; 7) Будьте доступны , предоставляя телефон для звонков в нерабочее время , номер вашего мобильного телефона ; 8) Фиксируйте содержание з вонков , что позволит вам знать , какие вопросы интересуют журналистов больше всего ; 9) Будьте честными . Не следует ни преувеличивать , ни скрывать факты . Если вы не уверены в чем-то , скажите об этом . Если не имеете права выдавать информацию , объясните это. Все рекомендации разработанные командой по урегулированию кризисной ситуацией формируются в специальный коммуникационный план по работе со СМИ ( press-portfolio ) [20 , с .5-8 ] . Составные части коммуникационного плана : 1) Организацтионные документы · Мобилиза ция : контрольный лист для быстрой мобилизации работы со СМИ (телефоны редакций и т.п .); · Руководство по работе со СМИ : заранее согласованные принципы работы с прессой (документы какого содержания могут быть предоставлены и куда их рассылать ); · Пресс-це нт : список необходимого оборудования ; · Менеджеры ответственные за PR: детальный список менеджеров ответственных за работу со СМИ с полным перечнем обязанностей каждого из членов коммуникационной команды и их контактными телефонами ; · Отвечающие за телеф онные звонки : полный список членов команды , работающей на телефоне , с полной информацией об их обязанностях ; · Листы для писем и факсов с логотипом компании ; · Background компании : информация о происхождении компании , ее структуре и деятельности ; 2) Кон трольные листы и другие документы : · Медиа-лист : заранее подготовленная и спрограммированная информация для прессы для немедленного распространения в СМИ (местный , национальные , интернациональные ) - примерная схема ньюз-релиза содержится в Приложении 1 ; · Заявления о медиа безопасности : информация , предназначенная для распространения внутри компании , подчеркивающая роль ответственных за работу с прессой и призывающая персонал не общаться с прессой самовольно ; · Контрольный лист заявлений для прессы : осно вные положения , которые рекомендовано использовать во время составления реальных заявлений для СМИ ; · Контрольнгый лист "Интервью " : жизненно важные позиции , которые необходимо учитывать , давая интервью ; · Контрольный лист "Пресс-брифинг " : перечень процед ур по организации и проведению пресс-брифингов ; · Контрольный лист "Анализ освещения " : руководство по разработке программы освещения события прессой. В целях усиления распространяемой для прессы информации , а также при подготовке ответных заявлений со ст ороны компании на материалы , опубликованные в СМИ могут быть использованы спецприемы , базирующиеся на особенностях психологического воздействия. Г.Почепцов приводит следующие приемы усиления / ослабления информационной кампании , рассматривая цепочку коммуни кации [12, с .460-463]: источник сообщение канал получатель Источник Усилению источника способствует помещение в эту позицию таких коммуникативных типажей , как : а ) свидетель ; б ) эксперт ; в ) участник события. Сообщение Усиливается введ ением любых цифр или статистики , поскольку массовое сознание воспринимает подобную реальность как документальную . Вера в "цифровую действительность " у нас больше , чем в вербальную . Сообщение усиливается путем перевода доказательств с вербальной в реальную плоскость . Соответственно вербальное обвинение может побеждаться цифровым опровержением. Канал Может существенным образом усиливать / ослаблять достоверность коммуникативной цепочки . Назвав газету "желтой ", можно уже меньше беспокоиться о силе названных в н ей аргументов. Получатель Достаточно часто используется акцент на косвенном получении информации . Например , "к нам вы руки попали секретные материалы… ". Для выработки адекватного опровержения негативного события можно также воспользоваться метакоммуникат ивными привязками , под которыми следует понимать выход за собственно данное коммуникативное поле . К числу таких привязок можно отнести : · Введение нового отрицательного события , которое затем эффективно опровергается . Поскольку вводилось создателями самог о отрицания специально для демонстрации неадекватности других обвинений. · Привязка источника к отрицательному событию (объекту ). Например , что отмывание денег , в котором обвиняется Российские банки сконструировано американцами , чтобы дестабилизировать об становку в России. · Раннее введение "прививок " к будущему появлению отрицательного события. В заключении данного пункта мне бы хотелось привести пример того , как не следует вести кампанию со СМИ в кризисной ситуации . Данный пример , касающийся катастрофы нефтяного танкера компании “ Exxon ” у берегов Аляски , вошел во все учебники по PR . [10 , с . 100-111 ] Перед руководством компании возникли следующие проблемы : 1) Ехать или не ехать Приняв свою вину , выразив согласие оплатить все расходы , руководство компани и не поехало на место происшествия . Специалисты сегодня считают , что первому лицу следовало быть там и доставать из нефти мертвых птиц. 2) Где разместить медиа-центр Оценив , что представители СМИ будут там , руководство компании решило разместить центр на месте катастрофы , предполагая рассылку кассет и материалов по всей стране . Однако оказалось , что это очень маленький городок с ограниченными возможностями для коммуникации . К тому же , существовала четырехчасовая временная разница с Нью-Йорком . Огранич е нные телефонные линии не давали журналистам возможности связаться с этим городком , и пресса оказалась отрезанной от центра компании . Время пресс-конференций не подходило для утренних газет и выпусков теленовостей. 3) Быстрота ответа В кризисе следует б ыть впереди информационного потока , а не позади него . Первое же лицо компании дало свою оценку случившемуся лишь спустя неделю после катастрофы. 4) Лицо компании Компания сделала очень многое . Профинансировала большую часть расходов по очистке , немедлен но запустила несколько проектов по спасению фауны . Но она слабо работала с общественностью . Ее заявления иногда противоречили сообщениям из других источников . Фильм о событиях “Прогресс на Аляске” , сделанный компанией , вызвал бурю возмущения по всей стран е. 5) Работа с последствиями Компания послала чек общественному радио Аляски чек на 30 тысяч долларов за освещение событий , от которого те решительно отказались . Конгресс потребовал разработки закона о подобных инцидентах . Работающие на компанию сотрудни ки оказались под прицелом персональной критики. б ) Принципы работы с целевыми аудиториями Целевые аудитории – еще один важнейший момент в урегулировании кризисной ситуации . Одна из важнейших задач – правильная идентификация целевых аудиторий , то есть т ех , которым будет направляться необходимая в период кризиса информация . Следует понимать , что в конкретных случаях как общий перечень этих аудиторий , так и их иерархия могут существенно различаться. Так , испанский специалист Х.Д . Баркеро Кабреро , специал изирующийся на кризисных ситуациях в финансовой сфере , констатирует , что у группы связей с общественностью в условиях кризиса должна быть наготове дифференцированная информация , предназначенная для [3 , с .145 ]: · общества в целом ; · акционеров и инвесторо в компании ; · агентов , работающих с ценными бумагами компании , а также дистрибьютеров ее товаров и услуг ; · финансовых аналитиков ; · сотрудников компании ; · государственной администрации. А вот пример того , как с целевыми аудиториями работала междунар одная нефтяная компания “ LASMO ” , заключившая в середине 1989 года соглашение с компанией “ CROWN ” о разработке прибрежных нефтяных месторождений , расположенных в 250 км к югу от Галифакса (Канада ). [17 , с .128 ] Консультанты компании предложили довести до сведения общественности следующую информацию : - нефть с данных месторождений – очень легкая , напоминающая по цвету и консистенции слабый чай ; - территория , где будут бурить скважены , не относится к важным промысловым районам , там нет льда , а море относите льно спокойное ; - проект “ LASMO ” - сравнительно небольшой , затраты на него составят менее 5% от общей суммы на разработку месторождения Иберния в Северной Атлантике , неподалеку от острова Ньюфаундленд ; - производственную технологию , которую используют при разработке месторождения , уже успешно применяют во всем мире , новой технологии не потребуется. Консультанты также посоветовали представителям компании до обстоятельного разговора с лидерами общественного мнения не делать публичных заявлений , не подавать заявок , которые повлекли бы за собой общественные слушания . Отвечая на вопросы , желательно было акцентировать внимание на упомянутых выше сведениях , не рекламируя ни самого проекта , ни графика работ , но постоянно подчеркивая , что все зависит от результато в предварительного обсуждения и рассмотрения заявки. Считаю необходимым привести отрывок из документа , подготовленного консультантами для “ LASMO ” , где содержались шесть важных рекомендаций : 1) начинать обсуждение проекта необходимо с интересов рыбаков , обр атив особое внимание на план компенсаций для них ; 2) встретиться с рыбаками следует как можно раньше : если переговоры пройдут одновременно с рассмотрением заявки в государственных инстанциях , рыбаки сочтут их нечестными ; 3) « LASMO » не должна придерживаться на переговорах какой-то определенной и неизменной точки зрения , а быть готовой к уступкам и компромиссам . У рыбаков есть законные интересы , и они смогут многое добавить в ходе переговоров ; 4) на первых встречах нужно рассказать в общих чертах о предложени ях « LASMO » и дать ясное представление о ее возможностях ; 5) компания должна провести обсуждение на высоком практическом уровне , пригласив консультантов по проблемам нефтедобычи , пользующихся авторитетом у рыбаков ; 6) ведущим менеджерам « LASMO » следует прой ти учебный курс по взаимодействию с журналистами. Последовав рекомендации уклоняться от встреч с широкой общественностью , руководство компании в частном порядке встретилось с рыбаками , экологами , политиками , представителями правительства и местных власте й . На подобных переговорах сотрудники « LASMO » никогда не брали слово первыми , а выступая , в основное внимание уделяли разъяснению идей компании . На репутации « LASMO » положительно сказалось предписанное в самом начале программы по связям с общественностью с оглашение о значительных компенсациях рыбакам , согласно которому их любые прошения рассматривала независимая комиссия из представителей нефтяной и рыбной промышленности. Эти превентивные действия имели результатом то , что за 18 месяцев , в течение которых обсуждалась заявка , так и не возникло организованного сопротивления планам « LASMO » . В сентябре 1990 года комиссия по проблемам нефтедобывающей отрасли Канады и Нова-Скотиа одобрила заявку « LASMO » на разработку нефтяных месторождений , что соответствовало г рафику компании , и она начала добычу нефти. О принципах выделения «неотложных» целевых аудиторий и формирования ключевых сообщений для них в условиях реального , а не потенциального кризиса , также связанного с нефтью , рассказывает следующий пример [17 , с. 131 ]. Когда в 1993 году нефтяной танкер « Braer » потерпел крушение у берегов Шетландских островов , могло показаться , что для компании - владельца нефти , находящейся на борту танкера , «неотложными» целевыми аудиториями являлись СМИ (поскольку около 500 журна листов прилетело на место происшествия ) и население островов . Безусловно , названные аудитории относились к группе важных , однако первостепенное значение приобрела другая аудитория – акционеры компании. Они ожидали , что происшествие выльется в кризис масш таба « Exxon» , когда в результате крушения у берегов Аляски из пробоины этого танкера разлилось 45 тонн нефти . В результате нефтепродукты стали бойкотироваться в США , а штрафы и затраты на финансирование мероприятий по ликвидации последствий происшествия о б ошлись компании в 7 миллиардов долларов. [17, с .130] Если бы акционеры поверили , что их компании предъявят счет на подобную сумму , стоимость акций могла бы катастрофически снизиться. Осознавая значимость акционеров как ведущей целевой аудитории , компания совместно с PR -агентством предприняла следующие шаги : 1) Торги по акциям компании на нью-йоркской фондовой бирже были временно приостановлены ; 2) Компания определила и известила акционеров о примерной величине финансовых затрат на ликвидацию последствий аварии ; 3) Компания заверила акционеров , что затраты покрываются выплатой страхового вознаграждения ; 4) Торги по акциям были возобновлены , стоимость акций при этом упала лишь на 25 центов ; 5) Далее компания наладила и поддерживала связь с другими важным и целевыми аудиториями – СМИ , населением островов , правительственными учреждениями и «зелеными» организациями. III . Исследовательская часть Анализ информационной политики СМИ при помощи социологических методов исследования (контент-анализ ), а также анализ технологических приемов , используемых журналистами при формировании имиджа Как уже отмечалось выше разработка стратегии работы со СМИ является одной из важнейших частей общего плана по урегулированию кризисной коммуникации . В этой связи считаю необ ходимым обратить внимание на некоторые субъективные особенности СМИ , отсутствие учета которых может привести к тому , что разработанный кризисной командой план действий на практике не будет реализован . Под важной особенностью я понимаю , прежде всего , факто р влияния собственников СМИ на информационную политику подконтрольных изданий. Данная проблема является в настоящее время одной из самых актуальных . С одной стороны , собственники - люди , отвечающие за финансирование СМИ , с другой стороны , за возможность но рмально существовать СМИ должны выполнять определенные требования своих хозяев. Большая часть российских средств массовой информации регионального и общегосударственного масштаба в настоящий момент поделена между несколькими группами , каждая из которых пр еследует свои собственные политические интересы и интересы в сфере бизнеса , обуславливая те пределы «свободы мнения» , которых могут придерживаться якобы независимые СМИ. Наличие информации о том , чьи интересы лоббирует целевое (с точки зрения кризисной ст ратегии ) издание , позволяет команде кризис-менеджеров четко понимать , почему именно такую позицию занимают СМИ в конкретной ситуации и прогнозировать их дальнейшие действия. Предмет и объект исследования В настоящей части дипломной работы мне бы хотелось привести результаты исследования , проведенного автором в декабре 1998 года . Изучалось влияние фактора собственника на информационную политику журнала «Профиль». Метод исследования Использовался метод контент-анализа . Данный метод анализа информационного материала является наиболее эффективным и очень широко применяется в практике социологов , журналистов и специалистов в области PR [9,8,4] . В данном случае велся подсчет определенных смысловых единиц с последующим отнесением их к одной из эмоционально окра шенных групп . Все смысловые единицы разбивались на 3 группы : 1) Упоминания , которые положительным образом сказываются на имидже ; 2) Нейтральные ; 3) Упоминания , сказывающиеся отрицательным образом на имидже. Гипотезы : Гипотеза 1 · Информационная политика "Профиля " (бизнес-направление ) в большей степени подчинена интересам группы "ОНЭКСИМ ". По имевшейся информации , в июле 1998 года журнал «Профиль» был перекуплен Владимиром Потаниным («ОНЭКСИМ-банк» ) у банка «Империал» , который являлся собственник ом издания (продвигал интересы Группы «Газпром» , который являлся основным акционером Банка ). Таким образом , информационная политика должна была измениться в сторону увеличения присутствия холдинга Потанина в информационном поле журнала , а также должен был измениться имидж структур Потанина , представляемых в издании. Смысловые единицы Смысловыми единицами в данном случае являлись следующие : · Потанин ; · ОНЭКСИМ-банк ; · Названия структур , входящих в управляемый Владимиром Потаниным холдинг. Сразу хочу от метить , что стиль подачи материалов в журнале таков , что журналисты не используют ярких по эмоциональной окраске выражений . Это представляется логичным , в противном случае журнал «Профиль» не претендовал бы на звание делового журнала , хоть и с популярным о ттенком . Для проверки Гипотезы 1 мною были проанализированы номера журнала , опубликованные за 2 месяца до июля 1998 (№ 16-24), а также номера опубликованные в последующие 2 месяца (№ 25-33). При этом в расчет не брались рекламные объявления , а также матери алы , опубликованные с пометкой «на правах рекламы» . Ниже приводятся результаты анализа (Таблица 1). Таблица 1 Количество смысловых единиц по группам Положительные Нейтральные Отрицательные Всего до июля после июля до после до после до после Потанин 41 10 56 22 15 6 112 38 Онэксим-банк 38 30 40 31 26 11 104 72 Стуктуры , подконтрольные Потанину 17 23 44 43 5 9 66 75 Всего 96 63 140 96 46 26 282 185 Таблица 2 Среднее число упоминаний на 1 номер До июля После июля Потанин 12.4 4.2 ОНЭКСИМ-банк 11.6 8 Структуры , подконтрольные Потанину 7.3 8.3 Всего 31.3 20.4 Таким образом , анализ показывает , что имидж структур Потанина не изменился существенным образом . Количество положительных упоминаний смысловых единиц до июля месяца велико . Определенное снижение количества положительных упоминаний после июля , по моему мнению , связано , прежде всего , с кризисом , который в первую очередь коснулся финансовых структур . Однако заметно небольшое снижение общего количества отрицательных упоминаний , связанных со с труктурами Потанина . Таким образом , можно сделать вывод о том , гипотеза 1 не подтвердилась. Гипотеза 2 · Информационная политика журнала не подчинена интересам только Группы "ОНЭКСИМ ", интересам нескольких ФПГ. В одном из последних номеров журнала «Рекл амный мир» была опубликована информация о том , что «Профиль» очень давно испытывал трудности с финансированием , и хотя контрольный пакет акций журнала оставался в собственности главы Банка «Империал» Сергея Родионова , тем не менее крупным финансово-промыш л енным группам было предложено поддержать журнал деньгами , взамен на что было дано обещание «продвигать» данные структуры на страницах издания. По результатам анализа можно сделать вывод о том , что данная гипотеза нашла свое подтверждение , и были выявлены эти Группы. Контент-анализ публикаций за период с конца апреля по октябрь 1998 (№ 16-40) выявил несколько групп - безусловных доминантов в информационном пространстве журнала «Профиль» с высокими положительными характеристиками . Их можно условно разделить на следующие : · «Московская группа» во главе с Ю.М . Лужковым вкупе с АФК «Система» ; · Группа «Газпром» во главе с Рэмом Вяхиревым ; · Группа Потанина . Имеется в виду сама фигура Владимира Потанина как главы ОНЭКСИМ-банка , а затем холдинга «Интеррос» плю с подконтрольные ему структуры. В таблицах 3-5 и диаграммах 1-3 приведены результаты исследования по данному направлению. Таблица 3 «Московская группа» Положитель-ные Нейтральные Отрицательные Всего Кол-во упоминаний на 1 номер Лужков 272 228 21 521 20.8 АФК «Система» 17 26 0 43 1.7 Структуры , подконтрольные АФК 68 71 12 151 6.04 Всего 357 325 33 715 28.6 Диаграмма 1 Таблица 4 Группа «Газпром» Положитель-ные Нейтральные Отрицательные Всего Кол-во упоминаний на 1 номер Вяхирев 44 31 16 91 3.64 «Газпром» 107 195 25 327 13.08 Всего 151 226 41 418 16.72 Диаграмма 2 Таблица 5 Группа Потанин а Положитель-ные Нейтральные Отрицатель-ные Всего Кол-во Упоминаний на 1 номер Потанин 56 87 22 165 6.6 Онэксим-банк 89 97 34 220 8.8 Структуры , подконтрольные Потанину 52 117 17 186 7.44 Всего 197 301 73 571 22.84 Диаграмма 3 Анализ имиджеформирующих технологических приемов , применяемых журналистами издания Далее мне бы хотелось более подробно рассмотреть некоторые технологические приемы , применяемые журналистами жу рнала «Профиль» в процессе формирования имиджа данных групп. 1. «Московская группа» a) Ю.М . Лужков Результаты анализа показывают , что фигура Лужкова являлась лидером по доминированию в информационном поле еженедельника и по оценке положительного имиджа. В очередной раз отмечу , что стиль подачи материалов в журнале таков , что журналисты не используют ярких по эмоциональной окраске выражений . Это представляется логичным , в противном случае журнал «Профиль» не претендовал бы на звание делового журнала , хоть и с популярным оттенком . Анализ показывает , что имидж Ю.М . Лужкова оценивается очень положительно . Количество упоминаний смысловых единиц , положительным образом сказывающихся на имидже , велико . Среднее количество упоминаний на 1 номер также большое , что св идетельствует о высокой степени информационного присутствия в СМИ. Образ Лужкова конструируется по следующим осям : 1. Образ настоящего хозяйственника ; 2. Лужков , влиятельный политик , не только в Москве , но и в регионах ; 3. Образ настоящего «русского мужи ка» , человека слова и дела ; 4. Образ порядочного семьянина ; 5. Образ человека , который не оторван от обычных людей (увлечение футболом ). Каким же образом подается информация о Лужкове на страницах журнала ? Прежде всего , это связано с регулярным появлением информации о Лужкове в следующих рубриках издания : · Обложка В номерах , использованных при анализе , фотография Лужкова появлялась 2 раза , что является достаточно большим количеством для такого короткого промежутка времени . При этом используются очень ори гинальные фотографии , сами по себе несущие определенную смысловую нагрузку . Проанализируем первую фотографию . Прошу обратить внимание на расположение лиц политиков на светофоре . Сразу оговорюсь , что данный номер вышел сразу после провала кандидатуры Викто р а Черномырдина на должность главы правительства при голосовании в Думе . В качестве альтернативы и.о . премьер-министра на тот период времени рассматривались Егор Строев и Юрий Лужков . Итак , Черномырдин - красный свет на светофоре , Строев - желтый , Лужков - зеленый . Должен заметить , что коллаж сделан действительно профессионально с психологической точки зрения . В нейро-лингвистическом программировании (НЛП ) данный прием называется «якорением» . Зеленый свет светофора для пешехода означает , что дорога свободна, и можно безопасно перейти улицу , а смысл выражения «дать зеленый свет» заключается в том , что что-то одобряется и получает положительную оценку . В нашем случае на данный смысл накладывается изображение Лужкова , т.е . СМИ как бы одобряет Юрия Михайловича к а к политика и как наилучшего кандидата на пост главы правительства . Это очень эффективный способ массового воздействия , т.к . направлен на коллективное бессознательное электората. · Рейтинги Ю.М . Лужков регулярно попадает на ведущие места во всех рейтингах , связанных с политической или общественной тематикой. · Рубрика «Новости» и «В курсе дела» Данные рубрики призваны освещать текущие новости и давать им комментарии. Анализ показал , что в каждом номере обязательно публикуется 2-3 новости , связанные с деятельностью главы московского правительства , причем интересна сама форма подачи этих новостей . Они отличаются высокой степенью персонификации . Например , очень часто заметки начинаются следующим образом : «Недавно мэр столицы Лужков подписал очередное пос т ановление...» или «Юрий Лужков одобрил....» , т.е . постоянно подчеркивается заслуга Лужкова в том или ином деле. · Рубрика «Кадры» Данная рубрика призвана освещать кадровые назначения , перестановки , отставки , произошедшие в высших эшелонах власти , в прави тельстве , корпорациях , банках , печатаются подробные досье на новых руководителей. В данном случае интересен тот факт , что каждое кадровое назначение в московское правительство или в структуры , близкие к московскому правительству , рассматриваются с точки з рения того , насколько сильно данное событие отразится на «команде Лужкова» , насколько она усилится. · Статьи Следует отметить , что на любой крупный шаг Лужкова журнал откликается проблемной статьей положительного характера. · Вставленные сообщения В да нном случае речь идет о материалах , напрямую не относящихся к фигуре московского мэра , но в которых его личность как бы исподволь упоминается , причем в положительном контексте . Например , в журнале существует рубрика «Вторая половина» , которая рассказывает о женах известных личностей , о том «как по разному счастливы счастливые семьи» . В 5 номерах был задан вопрос «Как вы относитесь к Лужкову ?» или же сами собеседники рассказывали о Лужкове . При этом упоминания носят исключительно положительный характер. Так им образом , анализ показал , что в журнале «Профиль» ведется активная методичная кампания по формированию положительного имиджа Ю.М . Лужкова . Актуальность ее вполне понятна в связи с предстоящими президентскими выборами , в которых московский мэр примет уча с тие. b) АФК «Система» АФК «Система» , при достаточно небольшом количестве упоминаний в журнале , нельзя рассматривать отдельно от Лужкова , т.к . Юрий Михайлович является ее неформальным руководителем. Акционерная финансовая корпорация «Система» была созда на в 1993 году на базе административных , финансовых и производственных структур , входящих в московское правительство . С самого начала деятельность «Системы» носила законспирированный характер . Информация о ней практически не попадала в открытые источники. Основная ее задача - собирание под своим крылом наиболее рентабельных и перспективных предприятий Москвы телекоммуникационной , нефтяной , банковской и др . сфер . С этого года информация об АФК начала появляться в прессе . Это обусловлено прежде всего начина ю щейся подготовкой к президентской кампании 2000 года , в которой Лужков примет участие . «Система» - это своего рода «денежный мешок» , из которого будет идти финансирование кампании Лужкова. Возвращаясь к анализу позиционирования данной структуры в журнале, необходимо отметить , что подразделения АФК и ранее достаточно регулярно упоминались в издании , но привязка шла не к названию АФК «Система» , а говорилось , что данные структуры близки к московскому правительству . С конца июня - начала июня на страницах жур н ала началась появляться информация о «Системе» . И теперь уже вышеупомянутые структуры идут в связке прежде всего с данной корпорацией. Способы продвижения : · Регулярное выступление специалистов из АФК «Система» и структур , входящих в нее в качестве экспе ртов по различным темам : банковский бизнес , ситуация в стране и в экономике и т.д. · Плюс использование возможностей рубрики «Кадры» для освещения кадровый назначений либо в самой «Системе» , либо в структурах , подконтрольный ей , при этом название корпора ции обязательно упоминается. В целом же массив информации об АФК «Система» нельзя охарактеризовать как большой , т.к . это связано с определенной миссией корпорации на рынке. 2. Группа «Газпром» a) Рэм Вяхирев и «Газпром» Способы продвижения в принципе та кие же , как и в случае с Ю.М . Лужковым . · Рейтинги · Новости Информационные и новостные материалы о «Газпроме» печатаются регулярно и характеризуются высокой степенью персонификации. · Приложение «Профиль-Регионы». В данном приложении помимо опублик ования рейтингов ведущих региональных политиков , печатаются обзоры о том , как обстоят дела у крупных ФПГ в регионах . «Газпром» предстает в данных материалах , как некий монстр , с которым как минимум считаются почти все без исключения представители регионал ь ной элиты. · Вставленные сообщения. · Статьи на актуальные темы. Говоря о «Газпроме» нельзя не упомянуть о фигуре Виктора Черномырдина . Это человек , которого называют часто «отцом» «Газпрома» . Однако отношения в данной семье в последнее время складываютс я отнюдь не просто. Анализ показал , что до событий , связанных с попыткой возвратить Черномырдина во власть , я имею в виду желание Ельцина под давлением Березовского сделать Черномырдина премьер-министром , имидж Виктора Степановича был достаточно ровным и положительным . Однако провал его кандидатуры на повторном голосовании в Думе , а также связь с Березовским (напомню , что Вяхирев и Борис Абрамович являются антагонистами ) привели к тому , что вектор направленности публикаций сменился в худшую для Черномырди н а сторону . Если раньше он представлялся неким политическим тяжеловесом с опытом и мудростью , то сразу после известных событий число публикаций и упоминаний о Черномырдине сократилось , и стали преобладать негативно окрашенные упоминания. 3. Группа Потанин а Анализ материалов журнала за конец апреля - октябрь позволяет сделать вывод о том , что сотрудничество «Профиля» и г-на Потанина в этот период происходило теснейшим образом . Видна планомерная работа по продвижению структур , подконтрольных Потанину на стр аницах журнала. Так , 2 раза фотографии первых лиц холдинга «Интеррос» , возглавляемого Потаниным в настоящее время , украшали обложку журнала - фото Владимира Потанина и Михаила Прохорова (в настоящий момент глава ОНЭКСИМ-банка ). И по 1 разу каждый они стан овились главными героями рубрики «Новейшая история» , которая была создана для опубликования развернутых биографий , основанных на ранее неизвестных фактах , известных политиков , бизнесменов и др . людей XX века. Материалы положительным образом влияют на имид ж этих персон . Потанин предстает перед читателем человеком , чьими основными характеристиками являются высокий профессионализм , достаточная степень жесткости в делах , верность друзьям . Это человек , который даже во время занятий спортом , не отступает от сво е го кредо - быть первым (Потанин очень любит футбол и всегда играет в нападении (приводятся фото ). Кроме того , 3 раза использовались возможности рубрики «Вторая половина» : 1. Статья о супруге вице-президента «Ингосстраха» Татьяне Щербаковой (№ 27, 20 июля 1 998). В статье героиня дает следующую реплику : « .... Журналист : А какую профессию выбрал ваш сын ? Т.Щ .: Он тоже окончил Финансовую академию , кредитный факультет . У нас теперь династия . Сын уже 4 года работает в ОНЭКСИМ-банке - курирует бизнес в Норильске и Мурманске , часто ездит в командировки. На работу он устроился сам , мы не помогали . Любопытно , что с Михаилом Прохоровым , главой ОНЭКСИМа , они учились в одной школе (только Сережа на несколько лет позже ), потом оба работали в МБЭС . Они очень забавно смотря тся рядом : у Михаила Прохорова рост два метра три сантиметра , а у Сережи - метр семьдесят....» 2. Статья о супруге начальника Управления общественных связей «МФК-Ренессанс» (де-факто подконтрольная Онэксиму структура ) Модеста Колерова , который перешел в М ФК из Онэксима (№ 30, 10 августа ). В самой статье прослеживается позиционирование данной структуры. 3. Материал о супруге директора РАО «Норильской никель» (структура , входящая в холдинг «Интеррос» ) (№ 33, 14 сентября ). В статье также четко прослеживается л иния Потанина. Помимо этого используются также возможности следующих рубрик : · Приложение , посвященное российским банкам Агажированность лучше всего проявляется в номерах журнала , выходивших после начала кризиса . В материалах всегда подчеркивалось , что п оложение ОНЭКСИМ-банка не простое , но он меньше других пострадал из-за событий середины августа . При этом большая часть специализированных СМИ сходилась на мысли о том , что все без исключения крупные банки , включая ОНЭКСИМ , находятся на грани развала . Так ж е активно «раскручивалось» новое детище Потанина РосБанк (потенциальное объединение ОНЭКСИМ-банка , Мост-банка и Менатепа ). Конечно же ОНЭКСИМ должен был играть в этой тройке первую скрипку , писал «Профиль» · Рубрика «Новости» · Рубрика «Копилка» Специали сты структур , подконтрольных Потанину очень часто привлекались в качестве экспертов по тем или иным вопросам , касающимся финансовой сферы. Таким образом , в данной работе мною было представлено , каким образом фактор собственника конкретного СМИ определяет информационную политику издания . В случае с журналом «Профиль» можно говорить , что информационная политика издания на ноябрь 1998 г . в большей степени была подчинена интересам следующих структур : группе Лужкова , группе «Газпром» и группе Потанина. При э том политика подачи материала журналистами очень тонкая , и обыватель не осознает , что им манипулируют , лишь научные методы позволяют доказать , что данное воздействие имеет место , и кто является заказчиком. IV . АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ В дополнен ие к собранным и проработанным в дипломной работе материалам считаю целесообразным привести следующие теоретические выводы и практические рекомендации : 1. Общий вектор направленности кризисной ситуации Существующие на сегодняшний день типологии кризисных с итуаций не дают полного представления о природе кризисных ситуаций . Автором было предложено новое основание для типологии - общий вектор направленности кризисной ситуации , что позволяет подразделить кризисы на : 1. Кризисы , имеющие внешнюю направленность ; 2 . Кризисы внутренней направленности Подробное описание разновидностей представлено в Теоретической части работы , Пункт 1.1. 2. Коммуникационная модель управления кризисной ситуацией Проведенный анализ материалов по проблеме позволил автору разработать мо дель коммуникации в процессе управления кризисом : Внутренняя среда : Создание команды. Работа с персоналом. Кризисная Психологические барьеры Эффективное ситуаци я разрешение Внешняя среда : Работа со СМИ. Работа с целевыми аудиториями. Таким образом , в процессе управления кризисом коммуникация должна одно временно вестись по двум стратегическим направлениям , что имеет принципиальное значение : 1. Внешняя среда организации ; 2. Внутренняя среда организации. При этом команде кризис-менеджеров следует учитывать психологические барьеры между внешней средой орга низации и персоналом , т.е . внутренней средой . Эти барьеры были описаны в пункте , посвященном общим психологическим особенностям кризисных ситуаций. 3. Первое стратегическое направление - внутренняя среда организации По первому стратегическому направлению (внутренняя среда организации ) работа строится следующим образом : · Формирование кризисной команды ; · Разработка стратегии в отношении персонала организации. 4. Второе стратегическое направление - внешняя среда организации По второму стратегическому нап равлению (внешняя среда организации ) работа ведется по направлениям : · Средства массовой информации А ) выработка версии Принципиальное значение при выработке версии , как уже отмечалось , имеет определение общего вектора направленности кризисной ситуации . П о моему мнению , в случае кризисов , имеющих внешнюю направленность , т.е . непосредственным образом имеющих отношение к широким слоям общественности , коммуникационная стратегия должна следовать исключительно логике открытости , а главное – честности. В случае кризисов , имеющих внутреннюю направленность , считаю , что работа специалистов в области public relations должна сводиться к интерпретации ситуации , которая бы максимально соответствовала внутренним интересам компании . Это связано с тем , что кризисы внутрен ней направленности касаются в большей степени самой организации , что может быть связано , например , с конфиденциальностью информации т.д . Таким образом , в данном случае стратегия также следует логике открытости организации , однако принцип честности здесь з а меняется принципом выбора необходимой интерпретации ситуации. · Разработка стратегии работы со СМИ ; При определении списка целевых (с точки зрения кризисной стратегии ) изданий очень важно учитывать фактор направленности информационной политики конкретног о СМИ . Информации о том , чьи интересы лоббирует целевое издание , позволяет команде кризис-менеджеров четко понимать , почему именно такую позицию занимают СМИ в конкретной ситуации , прогнозировать дальнейшие действия со стороны издания и предоставляет возм о жность встроить собственные материалы в данную логику. · Определение целевых аудиторий и выработка стратегии работы с ними. На данном этапе самое главное четко выделить неотложные целевые аудитории вести первоочередную работу именно с ними. 5. Стратеги ческий план действий в кризисной ситуации Разработанный автором план является совокупным описанием действий компании в кризисной ситуации и может являться практическим пособием. План включает в себя основные блоки работы в условиях кризисной ситуации . Ра зработка плана осуществляется службой PR или приглашенными консультантами в рамках коммуникационной модели управления в кризисной ситуации. Таким образом , план включает следующие пункты : 1. Определение общего вектора направленности кризисной ситуации ; 2. Формирование кризисной команды ; 3. Анализ ресурсов компании : · ресурс времени ; Необходимо проанализировать , какой запас времени есть у фирмы , прежде чем начинать реализацию коммуникационной стратегии. · финансовый ресурс ; Какие средства может выделит ь компания на реализацию стратегии . Экономия в данном случае не уместна. · коммуникационный ресурс ; Необходимо проанализировать , с какими СМИ у компании уже налажен контакт , есть ли журналисты , которым можно доверять , имеются ли у компании подконтрольные СМИ . Важность данных моментов очевидна : именно они станут первыми агентами , с помощью которых организация сможет предоставить информацию , наименьшим образом искаженную и отредактированную , как это бывает в случае негативных или нейтральных по отношению к компании СМИ. 4. Разработка коммуникационной стратегии для : 1) п ерсонала организации · проведение тестирований , тренингов ; · обеспечение информированности о ходе работы по преодолению кризиса ; · создание системы контроля за слухами ; · включение персо нала в процесс принятия управленческих решений. 2) внешней среды организации : · выработка версии и стратегии работы со СМИ ; · определение целевых аудиторий и выработка стратегии работы с ними. Примечание : Осуществление плана действий , направленных на персонал организации и внешнюю среду , должно иметь комплексный характер , т.е . работу необходимо вести по данным направлениям одновременно. 5. Анализ текущей ситуации и при необходимости корректировка действий кризисной команды Во время кампании по управл ению кризисной ситуацией необходимо вести постоянный мониторинг публикаций в СМИ . Это поможет отследить текущий имидж фирмы , а также классифицировать СМИ по эмоциональной направленности публикуемой о кризисе информации . Данная процедура необходима для кор р ектировки акцентов в работе с изданиями и телеканалами . Наибольшее внимание следует уделять негативно настроенным СМИ . Цель – перевести их в нейтральное или положительное поле , т.к . конечный эффект от коммуникационной кампании зависит от того , какая инфор м ация будет доминировать в СМИ. Также необходимо отслеживать реакцию персонала на происходящие изменения и проводить соответствующую корректировку. Vi . Заключение Таким образом , в данной работе мною были рассмотрены основные этапы разработки коммуникаци онной стратегии компании по выходу из кризисной ситуации . Эта стратегия , по моему мнению , должна развиваться по двум принципиальным направлениям : внутренняя среда (персонал и менеджмент организации ) и внешняя среда (СМИ , целевые аудитории ) и подчиняться ло гике открытости . Кризис-менеджерам также следует учитывать психологические барьеры между внутренней и внешней средой организации. Очень часто организации стараются придерживаться отступательной стратегии , т.е . попросту «отмалчиваться» , не предоставляя ни какой информации прессе и персоналу собственной организации . В итоге такие фирмы теряют репутацию и несут огромные убытки , что грозит существованию самой организации. Здесь , по-моему , следует понимать , что кризис – это проверка компании на прочность и вы ход на совершенно иной уровень существования . Преодолев кризис , компания подтверждает свою жизнестойкость , получает кредит доверия , внутригрупповая сплоченность усиливается. Теоретическая новизна работы заключается в том , что помимо обобщения информации, находящейся в открытой печати , было введено понятие общего вектора направленности кризисной ситуации , а также была разработана коммуникационная модель управления кризисной ситуацией , что по мнению автора , имеет принципиальное значение при разработке стра т егии по управлению кризисной ситуацией. Кроме того , мною был разработан общий план действий в кризисной ситуации в рамках авторской коммуникационной модели . Данный план и настоящая работа могут быть использованы на практике как универсальное пособие для руководителей служб public relations российских компаний. Кроме того , был проведен анализ влияния фактора собственника на информационную политику подконтрольного СМИ , который необходитмо учитывать при разработке стратегии работы с прессой в кризисной ситу ации , а также проведен анализ имиджеформирующих технологичеких приемов , используемых журналистами на примере прикладного исследования. Таким образом , считаю , что поставленные в начале работы цели были достигнуты , а также думаю , что результаты работы могут оказаться очень интересными как для практического применения , так и для более глубокого теоретического исследования в направлении выявления фундаментальных оснований кризисных ситуаций и урегулирования их. В заключение мне бы хотелось привести слова одн ого французского руководителя , которые должны стать «золотым правилом» и для российских топ-менеджеров : «Я всегда строю самый неблагоприятный сценарий и уже тогда принимаю решения , которые позволяют мне ограничить фактор риска» . Таким образом , руководителю следует постоянно осознавать возможность возникновения кризиса . Следовательно , действия по прогнозированию и снятию напряженности до того , как кризис разразился , выходят на данный момент на первый план. VII . ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Примерная схема написания ньюз-р елиза [22, p .5 ] Сегодня в ___________произошла / произошел ____________________ _____________на / в _____________________________________________. Есть пострадавшие ____________________________________________ . Ведется расследование причин трагедии . О результат ах расследования будет сообщено отдельно. То есть : Сегодня в (время ) произошел (что ) на (где ). Есть пострадавшие (кто ). Ведется расследование причин трагедии . О результатах расследования будет сообщено отдельно. Примечание : В ньюз-релизе можно также ука зать ориентировочное время пресс-конференции , место ее проведения . Ньюз-релиз пишется на фирменном бланке компании. VII. ЛИТЕРАТУРА 1. Алешина И.В . Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров . – М. : ГНОМ-ПРЕСС , 1997 2. Архипова Н.И ., Кульба В.В . Управл ение в условиях чрезвычайных ситуаций : Учебное пособие . М. : Росс . госуд . гуманит . ун-т , 1994 3. Баркеро Кабреро Х.Д . Связи с общественностью в мире финансов . Ключ к успеху . М. : Дело , 1997 4. Зильберт Б.А . Социопсихолингвистическое исследование текстов ра дио , телевидения , газеты . - Саратов ,1986 5. Лебедева Т.Ю . Паблик рилейшнз . Корпоративная и политическая режиссура . – М. : МГУ , 1999 6. Лебедева Т.Ю . Искусство обольщения . Паблик рилейшнз по-французски . Концепции . Практика . / Отв . Редактор Я.Н . Засурский . – М. : Из-во Моск . ун-та , 1996 7. Майерс Д . Социальная психология / Перев . с англ . – СПб. : Питер Ком , 1998 8. Мельник Г.С . Mass Media : психологические процессы и эффекты . - С.-Пб ., 1996. 9. Назаров М.М . Массовая коммуникация в современном мире : методолог ия анализа и практика исследований - М. : УРСС , 1999 10. Почепцов Г.Г . Паблик рилейшнз , или как успешно управлять общественным мнением . - М. : Центр , 1998 11. Почепцов Г.Г . Спиндоктор , который умеет лечить события . - М. : РИП-холдинг , 1999 12. Почепцов Г.Г. Информационные войны . - М. : "Рефл-бук ", 2000 13. Психология экстремальных ситуаций : Хрестоматия / Сост . А.Е . Тарас , К.В . Сельченок . – Мн .: Харвест , 1999 14. PR: международная практика . – М. : Издательский дом «Довгань» , 1997 15. Селье Г . Когда стресс не приносит горя . – М , 1992 16. Управление персоналом организации : Учебник / под ред . А.Я . Кибанова . – М : Инфра-М , 1997 17. Чумиков А.Н . Креативные технологии «паблик рилейшнз» . - М ., 1998 18. Журнал «Советник» , № 3-4, 1998 19. Журнал «Профиль» , № 37, 4.10. 1999 20. Irene Kim, Steve Wilson Crisis Management, Chemical Engeneeering, January, 1998 21. J. Bernstein Crisis Management. Integrating Public Relations and Legal Strategy. - www. bernstein.com/azzaty4.html 22. Sandra K. Clawson Crisis Communication Pl an: A Blue Print for Crisis Communication. - www.prcentral/crisis communications/newsplace/ crisis.html
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Всё-таки жизнь нынче стала намного проще. Лет двадцать назад, чтобы уронить телефон в унитаз, пришлось бы сначала оторвать его от стены.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по психологии "Особенности коммуникационного управления в кризисных ситуациях", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru