Реферат: Предприятие сервиса – фитнесс клуб “MASTER GYM” - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Предприятие сервиса – фитнесс клуб “MASTER GYM”

Банк рефератов / Менеджмент

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 60 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Владивостокский Го сударственный Университет Экономики и Сервиса Реферат Тема : Предприятие сервиса – фитнесс клуб “ MASTER GYM ”. По дисциплине : “ Сервисная деятел ?ьность ”. Выполнила : с тудентка Группы ДВ -00-01 Вронская Т.А. Проверила : Масилова М.Г. Владивосток 2002 г. Содержание стр. Введение – сервисное направле ние деятельности . …………………… ..3 Сущность услуги и ее специ фика………………………………………… 4 Формы обслуживания на предприятии сер виса………………………… .6 Маркетинговая деятельность……………………………………………… 7 · Выявлени е потребителя услуги……………………………… 7 · Конкурен ты…………………………………………………… .9 · Реклама… ……………………………………………………… 9 Элементы вну треннего маркетинга на предприятии сервиса…………… 12 Организация рабо чего места на пре дприятии…………………………… .13 Эстетическая культура предприятия сервиса……… …………………… ..14 · Дизайн ………………………………………………………… 14 · Внешний вид работника……………………………………… 14 Этическая культура обслуживания………………………………………… 15 Повышен ие показателей этичности поведения……………… 15 Управленческая этика………………………………………… .16 Психологическая культура на предприятии сервиса……………………… 17 Лично стные особенности клиента… ………………………… .18 Личность тренера……………………………………………… .20 Культура общения…………………………………………………………… .22 Психологическая структура общения ………………………… 22 Коммуникативная сторона общения…………………… …… ..23 - Вербальная комм уникация…………………………… 23 - Невербальная ко ммуникация………………………… .23 Заключение (М ое отношение к услуги . Актуальность услуги сегодня ) …… 25 Список использованной литературы………………………………………… .26 Введение - се рвисное направление деятельности. В настоящее время в экономике любой страны все большее развитие пол учает не стол ько производство продукции , ск олько оказание услуг . В ст ? ранах с р азвитой рыночной экономикой д оля занятых в сфере услуг весьма велик а и наблюдает ся тенденция увеличения этой доли . В эти ?х государствах сегодня довольно ? трудно для предприятия или частного лица отыскать и занять н ?овую нишу пра ?ктически на л ?юбом рынк е . Это относится и к ры нку услуг. Что же кас ?ается ситуации в нашей ст ?ране , однозначно можно утверждать ? , что рынок услуг находи тся в еще более зародышево ?м состоянии , ч ?ем остальные составляющие мол ?одой российской экономики . В этой связи можно подчеркнут ?ь , чт о в ближайшее вр емя вложение капитала в со здание предприятий малого бизне са , специализирующих ся на оказани и различного рода услуг мо жет и должно стать приори тетным направлением инвестиций . В настоящий мо мент складывается такая ситуац ия : многие люд и уже гот о ?вы тратить зн ?ачительную часть своих доходо в не на покупку товарной ? продукции , а на получение качественных и доступных по цене ус ?луг. К сожалению , фраза " ненавязчивый русский сервис " обречена на еще достаточ но длительное существование и употребление . Впроч ем , на подобное отн ошение к себе могут рассчи тывать не тол ько услуги , ок азываемые российски ми предприятиями , но и б ольшинство товаров , ими производ имые. Сущность ус луги ее специфика . Здоровье - б есценное достояние не тол ько каждого человека , но и всего общества . При встреча х , расставаниях с близкими и дорогими людь ми мы желаем им доброго и крепкого зд оровья так как это - основное условие и залог полноценной и счастливой жизни . Здоро вье помогает нам выполнять наши планы , успешно решать основные жизненные задачи , преодолевать трудности , а если прид ется , то и значительные перегрузки . Доброе здоровье , разумно сохраняемое и укрепляемое самим человеком , обеспечивает ему долгую и активную жизнь . Научные данные свидетельствуют о том , что у большинства людей при соблюдении ими гигиенических правил есть возможность жить до 100 лет и более. К сожалению , многие люди не соблюдают самых простейших , обоснованных нау кой норм здорового образа жизни . Одни стан овятся жертвами малоподвижно сти (гиподинамии ), вызывающей преждевременное старение , другие излишествуют в еде с почти неизбежным в этих случаях развитием ожирения , склероза с осудов , а у некоторых - сахарного диабета , т ретьи не умеют отдыхать , отвлекаться от пр оизводственных и бытовы х забот , вечн о беспокойны , нервны , страдают бессонницей , что в конечном итоге приводит к многочисленн ым заболеваниям внутренних органов . Некоторые люди , поддаваясь пагубной привычке к курению и алкоголю , активно укорачивают свою жиз нь. Последнее время заб оту о здоровье людей взяли на себя фитнесс клубы ин дустрия которых , стремительно развивается на западе , но в Приморье до последнего времен и не было подобного заведения. На такой большой город как Владивосток было около десяти очень плохо оборудованных тре на жерных зала являющихся жалким подобием фитнес с клуба . И началась работа . Мучительный поиск приемлемого места для помещения , из учение рынка фитнесса в Приморском крае , р азличные курсы , расчеты… И , наконец , они пр иступили к строительству (р е монту ) трех этажного здания , спланированного во Влад ивостоке под спортивный комплекс . Конечно , рос сийские инстанции постарались внести посильную лепту : урезали помещения , вносили свои корре ктировки , основанные на многолетнем опыте стр оительства советских ф изкультурно-оздоровит ельных комплексов и различных нормах СЭС . В общем , обычное столкновение с российской действительностью . Но они строились . Медленно , но верно шли к своей мечте - уютному клубу с высоким уровнем сервиса и с дружелюбными людьми . Клубу , в которы й приятно прийти , несмотря на Приморскую н епогоду. Они старались продумать все - от диз айна лестниц до программы обучения сотруднико в . И 1 июня 2001 года фитнес клуб “ Мастер Джим ” открыл свои двери для всех любителей спорта и здор ового образа жизни , что было само по себе удивительно , так как вокруг все закрывались , а потенциальные клиенты смотрели непонимающими , глазами . Постепенно они завоевывали доверие клиентов , стараясь делать их преб ывание в клубе максимально приятным. Клуб г ордится своими кл и ентами , так как это уважаемые респектабельные люди . Люди с новым отношение к жизни , новым мировоззр ением , активные , стремящиеся к познанию настоя щей , качественной жизни . Они гордятся своими сотрудниками , так как все они молоды , целеустремленны , и делают с вою работ у действительно хорошо. На сегодняшний день фитнес клуб “ Мастер Джим ” - это более 50 работников , которые , не смотря на молодость , уже профессионалы своего дела . У них есть свои секреты , отличаю щие их от других фитнес клубов Владивосто ка . Клуб рас полагает несколькими спортивн ыми залами , в каждом из которых можно заниматься выбранными вами видами занятий . Та кже оборудован комфортабельными саунами , душами , раздевалками . Есть спортивный бар , где можн о восполнить свои силы . У фитнес клуба есть своя ох р аняемая автостоянка , где ваш автомобиль будет находиться в безопасности , пока вы будете заниматься. Большой зал предназначен для занятий на тренажерах . В нем представлены как клас сические , знакомые многим , тренажеры , так и эксклюзивные модели , в том числе трен ажеры Fitness Line , предназначенные как для женщин , так и д ля мужчин . Тренеры – инструкторы помогут выбрать нужный вам тренажер , подберут подходя щую нагрузку , спланируют программу тренировок . В зале установлен видео проектор , и ваши занятия будут прохо дить в сопровожде нии специально подобранной ритмичной музыки . Система кондиционирования обеспечит комфортный м икроклимат в любое время года . Зал аэробики открыт для вс ех желающих заниматься всеми видами аэробных занятий , в том числе силовые тренировки и т анцевальные классы . Это прекрасное дополнение к занятиям на тренажерах . Как и все залы , зал аэробики имеет зеркал ьные стены – здесь это особенно важно . Можно наблюдать за своими движениями во время занятий. В зале спиннинга можно заниматься вел о - аэробным и тренировками под руководство м инструктора . Формы обслу живания. В фитнесс клубе мастер Джим все услуги предоставляют ся только членам клуба , т.е . человек купивш ий членство в этом клубе имеет доступ ко всем залам в любо е удобное д ля него время без ограничений . Имеется нес колько видов членских карт : · Стандартная кар та . Бывает разовая , месячная , квартальная , годов ая . Купивший эту карту может посещать все спортивные залы , имеющиеся в клубе в любой день недели с 7 до 23. · Эконом карта . Бывает месячная , квартальная , годовая . Владелец этой карты может посещать все залы 3 д ня в неделю (дни по выбору клиента ) с 7 до 23 часов. · Карта выходного дня . Бывает полугодовая и годовая . Дает право посещать клуб по субботам и воск ре сеньям с 7 до 23 часов. Во всех спортивных залах есть инструкторы , которые дадут необходимую начальную информацию о тренировках подскажут правильную технику выполнения упражнений всем членам клуба не зависимо от вида кар ты . Маркетинговая деятельность. Марке ?тинговая деятельнос ть обеспечивает компаниям , стремя ?щимся к продв ?ижению своего нового товара или к устойчивому положен ию на рынке в целом , максимальную инф ?ормацию об ок ?ружающей их р ?ыночной среде и позв оляет вырабатывать оптимальную прои ?зводственно- сбытовую стратегию. Изучение рыночно ?й среды и производственных возможностей фир ?мы осуществляется посредством специально разрабат ываемых маркетингов ых исследований. Намереваясь созд ?ать новое пре ?дприятие по о ?каз анию в чем- то новой услуги , прово дилось предваритель ное маркетинговое исследование . Как правило , любо е маркетинговое исследование нач ?инается с пос ?тановки задач и выявления проблем , стоящих перед фирмой. Будем считать , что такие подпункты , ка к : · описан ие ситуации н а рынке ; · предло жения выхода из ситуаций ; · описан ие причины , из- за которой возникла проблем ?а. а ). В целом можно сказать , что основным и проблемами создаваемого предпр иятия можно б ыло считать : · доведе ния объема ре ализации услуг до уровня , к оторый обес печит правильность вложений ; · завоев ание ниши и клиентуры ; · дальне йшее упрочение своих позиций на рынке. б ). Сегментирование Выбор стратегии охвата рынка. Для того чтобы выбрать наиболее эффективную стратегию охвата рынка для организаци и “ MASTER GYM ” , необходимо знать некоторый критерии о фирме , который помож ет сделать правильный выбор. Таким критерием является , то , что услуга предла гаемой фирмой достаточно однородна для всех сегментов рынка , т.е . нет отдельных услуг для каждой групп ы потребителей . Также мы знаем , что услуга фирмы “ MASTER GYM ” будет покупаться чаше людьми с высоким и средним дохо дами и реже людьми с низким доходом , и это показывает нам , что будет существоват ь преобладающий сегмент , на который , при в ыходе на рынок , фир ма будет ориентиров аться в первую очередь. Исходя из выше сказанного можно ск азать , что наиболее превалирующей для фирмы стратегией является целевой маркетинг . При использовании целевого маркетинга снижаются расходы на маркетинговые исследовани я , товародвижение , рекламу для каждого се гмента , снижаются расходы на содержание марке тингового аппарата управления . В применении д анной стратегии охвата рынка недостаточная де тальность сегментирования не очень влияет на результаты ; план маркетинга строитс я на том , чтобы найти сходство в потребителях , а не подчеркнуть их различия . Конечным результатом выбора данной стратегии для фитнесс клуба будет наиболее эффекти вное использование ресурсов организации , и в дальнейшем получение наивысшего процента при были с наименьшей степенью риска. Выбор переменных сегментирования. Услуги , пре длагаемые фирмой “ MASTER GYM ” являются услугами широкого потребления . Переменные принципа сегментирова ния рынка приведены в таблице Принцип сегменти рования рынка Переме нная сегментирования рынка Область Географический принцип Город Плотность насе ления Повод для совершения покупки услуг Поведенческий принцип Искомые выгоды Степень готовн ости к восприятию услуги Отношение к услуге Демографический принцип Уров ень дохода Для составления целевых сегментов нам необходимо выбрать переменные сегментирования , которые наи более важны с точки зрения увеличения объ ема продаж для данной фирмы . Для фирмы “ MASTER GYM ” такими переменным и являются : 1). географический принцип : Город (выбор этой переменной из числа других определяется тем , что фирма достаточно известна во Влад ивостоке и мало известна в других городах ); 2). поведенческий принцип : Повод для совершения покупки , эт а переменная разбиваетс я на такие пон ятия , как срочная покупка услуг и обдуманная покупка услуг ; 3). демографиче ский принцип : Уровень дохода : выбор этой п еременной из числа других определяется тем , что не все могут позволить купить себе эту услугу . Произведем разбивки по каждой из переменных для данного товара , к ак представлено на рис . а ) Районы города Владивостока Центральные районы Другие районы б ) Уровень дохода Менее 500 долларов / мес . на чел . Более 500 долларов /мес . на чел. в ) Повод для совершения покупки Особый случай Обдуманная покупка Потенциальные потребители - не ограниче нные в деньгах , так как имеют дохо д более 500 долларов /мес . на человека , у н их не стоят остро проблемы оплаты жилья , нехватки денег на продовольствие и т.д . К тому же у потребителей есть заинтересов анность в покупке услуги и при возникнове нии срочной необ х одимости , они в первую очередь будут думать , как с по льзой потратить время и купить качественную услугу . Учитывая то , что потребители живу т в городе Владивосток им нет необходимос ти ехать за услугой в другой город , та к как местная фирма может удовлетворит ь потребности потребителя в качеств е и цене . Но если потребитель живет в другом городе , то в целях экономии вр емени , он предпочтет приобрести услугу в с воем городе . По результатам проведенных иссле дований , 85% потребителей этого сегмента рынка п ри срочной н еобходимости в покупке услуги воспользуются услугами этой организац ии , 15% воспользуются услугами других фирм. Спрос на товар внутри сегмента 85% из 100%. Из ситуации на рынке видно , что количест во таких поте нциальных потребите лей вполне до статочное. О тдавая себе отчет в том , что хо ?роший маркетинг - дело специалисто ?в , особых служ ?б и фирм , что не над ?о бояться зат ?рат на маркет ?инг , признаем , что наилучшим способом про ведения маркетингов ого исследования , в нашем случае было бы привлечение группы специ алисто в от маркетинговой фи ?рмы . Это позво ?лит получить наиболее точную и исчерпываю щую информацию о реальном состоянии рынка , а также четко сформулиро ?ванные и экон ?омически обоснованн ые рекомендации относительно так ?их моментов , к ?ак : - разработка н овых услуг ; - оп ределение оптимальной стру ?ктуры производства ; - путей достиж ения высокого качества услуг ; - нахождение о птимального уровня издержек про изводства ; - выявлени ?е необходимых форм организации ? рекламы. Проведение маркетинговых исследований — это сложный многост упенчатый процесс , требующий глубоко го знания объекта изучения , от точности и своевременности результатов которого во мног ом зависит успешное функционирование всего пр едприятия. К сожалению , российские фирмы еще н е полностью используют все преимущества п оследнего , в РФ также не существует большого количества организаций , специализирующихс я на организации маркетинговых исследований . Однако опыт иностранных фирм однозначно свиде тельствует о необходимости такого рода затрат , которые при успешном выполнении в сегда окупаются увеличением прибыли юриди ческого лица ввиду лучшей организации его производственной и сбытовой деятельности , созда нной на комплексном анализе рынка и нацел енной на решение задач по успешной реализ ации продукции. В конце отмечу , что , по мнен ию экспертов , рец епт для хорошего решения : 90% информации и 10% в дохновения . Особенно это высказывание применимо к управлению маркетингом . Ведь маркетинг — это основная точка соприкосновения фирмы с ее окружением . Посредством маркетинговых решений фирма п р испосабливает свою продукцию и услуги к нуждам и желаниям общества . Эффективность этого процесса завис ит в большей части от доступности и з адействованности постоянной информационной обратной связи от рынка к фирме , что позволяет последней судить о существ у ющем положении и оценить возможности новых (мо дифицированных ) действий Конкуренты Конкурентами клуба на д ?анный момент в городе В ?ладивостоке являютс я : · Фитнесс клуб “ Биоритм ” расположенный в гостинице “ Приморье ” . Он предназначен для людей со слабо й физич еской подготовкой . Большинство кли ентов – женщины . Имеет небольшой тренажерный зал и зал аэробики. · Фитнесс клуб “ Гелена ” расположен на улице Погран ичная . Имеет небольшой тренажерный зал , зал аэробики , салон красоты . Так же большинство клиентов – женщин ы. · Фитн есс клуб “ Olimpic - Gym ” имеет только тренажерный зал . Цена обонемента невысокая по этому большинство клиентов – студенты , учащи еся школ и люди с маленьким и средним достатком . Расположен на Набережной. Отличительные особенности “ Master Gym ” от кон курентов – клубная с истема оплаты , большое разнообразие видов аэр обики , огромный тренажерный зал. Реклама Реклама представляет собой неличные формы коммуникации , осуществляемые через платн ые средства распространения информации , с четко указанным источнико м финансирования . Среди тратящих деньги на рекламу не только коммерческие фирмы , но и музеи , фонды и разл ичные общественные организации , стремящиеся разрекламировать свои цели перед различными целевыми аудиториями . Рекламные деньги поступают в самые разны е средства распространения информации : журналы и газеты , радио и теле видение , наружные экспозиции , транспортные планшеты , каталоги и справочники . У рекламы множество пр именений . Ею пользуются для формирования долговременного образа организац ии , для долговр еменного выделения конкретного марочного товара , для распространения информации о продаже , услуге или событии , для отстаивания конкретной ид еи и т.д. Такая организация как фитнес клуб подходит к пр оведению рекламы очень серьезно . Виды реклам используемых фитнесс клубом “ MASTER GYM ” . Реклама в прессе. Это наиболее распространенный вид рекламы . Она доступна , дешевле радио и теле рекламы , удобна из-за особой редакционной обработки , популярн а по причине традиционно большего доверия к печатному слову . Этапы по дготовки рекламного сообщения в прес се включают : выбор его формы и вида ; выбор конкретного издания ; выбор определенн ого размера , формата , объема и т . п . рек ламного сообщения ; сдача текста и макета в редакцию выбранного издания. Компьютеризованная реклама. Носителем информации являются дискеты и магнитные ленты . Сочетаются текст , рисунок , звук . Большие перс пективы открываются перед рекламой использование компьютерной графики . Ее главное достоинство в том , что она может находиться в компьютер ной памяти практи чески любой срок , а стоимость подключения к компьютерной сети и размещение рекламы сравните льно невысока . Компьютерная реклама особенно эффективна для продукции , свя занной с производством вычислительной техники и информационного продукт а , с новейшими инфор мационными технология м . В ряде стран широк о используется потребителями электронные каталог и товаров. Наиболее известной компью терной сетью , выполняющей функции распространения рекламной информаци и , является ИНТЕРНЕТ . У фитнесс клуба “ Master Gym ” есть свой сайт в интернете / www.master gym . ry / Наружная реклама. Применяется чаше всего в в иде плакатов на щитах , размещаемых обычно в местах в местах скопления людей , в транспортных узлах , вдоль магистралей Основной тип плак ата - крупногабаритный . Другой тип наружной рек ламы-электрофицированные или газосветные вывески и табло. Радио - и теле реклама. Это наиболее дорогостоящие виды рекламы , но за то и наиболее массовые , охватывающие широкие слои населения . Они отличаются высокой оперативностью . Кроме того , высок а сила их психологического и эмоционального воздействия (в их восприят ии участвует сигнальная систем человеческого слуха , а в теле - реклам е еще и зрительное восприятие , эффект сопереживания ). К достоинств ам этих видов рекламы следует отнести то , что рекламное воздействие не мешает человеку заниматься другой деятельностью , воспринимать рекламу коллективно . Выставочная реклама. Ярмарки , выста вки - прода жи , показы мод , презентации , помимо своих основных функций , выполняют функцию рекламы . Выставочные стенды , экспонаты , оформление выставочных залов , специальные из дания , посвященные выставочно му мероприятию и т . п . - все это тоже элементы выставо чной р екламы. Эти рекламы решают определенные задачи : Информативная - рассказ о новинках услуги +описание оказываемых услуг +формирование образа фирмы. Напоминающая - напоминание потребит елям о том , что услуга может потребоваться им в ближайшем будущем +напоминание потребителям о том , гд е можно купить услугу + удержание услуги в памяти потребителей +под держание осведомленности о услуге на высшем уровне Основные формы рекламы , исполь зуемые фитнесс клубом. Печатная реклама. · Информационный лист аналог ичен информационно му письму , но не имеет адресных атрибутов , содержит данные о ценах , скидках , льготах и т . п. · Рекламный листок содержит чисто рекламную инф ормацию , более броско оф ормлен. · Буклет - небольшой по объему , но качественно оформленный рекла мный материал. · Каталог - перечень предлагаемых услуг , иллюстрирова нный их описанием и фотографиями , как правило , имеет форму брошюры. · Календари и футболки с логотипом клуб a . Внутренний маркетинг Фитнес клуба “ MASTER GYM ” Внутренний маркетинг , который иногда в русскоязычной лит ературе упоминается как 'внутрикорпоративный марк етинг ' является одной из функций маркетинга услуг . Внутренний маркетинг предполагает примен ение философии и методов традиционного маркет инг а по отношению к персоналу фирмы . Качественные стандарты оказания услуг внешним потребителям рассматриваются как внутренний продукт (товар ), который продается персоналу фи рмы как внутреннему потребителю . Высшее руков одство наряду с традиционной внешней ст р атегией маркетинга , направленной на внешнего потребителя , развивает стратегию вн утреннего маркетинга , направленную на внутреннего потребителя , т.е . на персонал фирмы , которы й оказывает услуги внешним потребителям . Перс онал фирмы как второй внутренний целе в ой рынок фирмы сегментируется , и изуч аются потребности 'этих сегментов . Затем рабоч ие потребности персонала удовлетворяются в об мен на заданные стандарты качественного обслу живания внешних потребителей. Руководство фитнесс клуба “ М ASTER GYM ” с большим вним анием относится к нуждам своих работников связанных с их производственной деятельностью . Сотрудники " М ASTER GYM ", работа которых , непосредственно связана с клиентами , ре гулярно проходят курсы повышения квалификации на всевозможных конвенциях по фитнессу пр оходящих в Москве и других городах . Они имеют доступ к всевозможным источникам информации (интернет , печатные издания , аудио и видео продукция ) касающейся их работы . Это позволяет им предлагать клиентам нов ые различные виды тренировок . Кроме того и нструкт о ра имеют возможность дополнит ельного заработка , персонально тренируя клиента . Персонал клуба может наравне с клиентами пользоваться услугами , предоставляемыми клубом со значительными скидками Организация рабочего места. Рабочее место является пе рвичным звеном производственного процесса в с оздания материальных ценностей . Систему организац ии рабочего место с полным правом считают показателем организованности всего предприятия , так как она характеризует качество и слаженность работы все х служб пре дприятия. Любое рабочее место на пре дприятии отвечает своему назначению и обеспеч ивает при этом выполнение основных и вспо могательных работ с наименьшими затратами тру да. Организацию труда на рабочем месте оп ределяют следующие факторы : · раздел ение и кооперация труда ; · совершенствование организации и обслуживания рабочих мест ; · рационализация приемов и методов труда ; · создание благоп риятных условий труда ; · повышение квали фикации кадров ; · совершенствования нормирования и стимулирова ние труда ; · воспитание созн ательного творческого отношения к труду. Как показыв ает практика , в наиболее запущенном состоянии оказывается обслуживание рабочих мест. Организация обслуживания рабочих мест свя зана с установлением системы взаимодействия к ако го-либо рабочего места и работника с другими работниками и рабочими местами , призванными обеспечивать его бесперебойную и качественную работу. Рациональная организация обслуживания рабочи х мест оказывает существенное влияние на повышение производительности труда , не требу я от предприятия значительных материальных за трат. Общие требования к организации обслуживан ия рабочих мест для обеспечения бесперебойной работы в течение смены сводятся к сл едующему : · своеврем енному доведению до каждого работника произв одственного задания ; · беспереб ойному снабжению рабочих мест документацией , а также предметами труда ; · обеспече нию постоянной исправности оборудования , снабжени ю его необходимой энергией ; · организа ции систематического контроля за качеством вы полнен ных работ ; · постоянн ому поддержанию на рабочем месте здоровых и безопасных условий труда , а также стр огого порядка и чистоты. Эстетическая культура предприятия сервиса. Дизайн Внешний вид здания фитнесс клуба , выполнен в исключительно строго м стиле , и представляет собой четырех этажное здание из красного кирпича прямоугольной формы . В этом здании раньше находился с порт комплекс Мастер , поэтому , учредители клуб а решили не менять внешний вид , так ка к профиль организации не изменился . Вокруг зд а ния клуба были построены дв е парковки для автомобилей членов клуба , п роизведено озеленение , все подъезды и выезды заасфальтированы . Территория вокруг здания н аходится под наблюдением службы охраны. Внутренний интерьер здания был координально изменен в связ и со спецификой данного заведения. На первом этаже находится стойка администратора , гардероб , мужская и жен ская раздевалки , сауна , а так же некоторые служебные помещения . Все эти помещения им еют оригинальные указатели , выполненные в одн ом стиле сине – бело й цветовой г амме. На втором этаже находится огромный тренажерный зал и бар . Тренажерный зал представляет собой помещения довольно большой площади ( ~600 м ) с высокими потолками ( ~16 м ). Благодаря огромному объему этот зал способен обеспечить м аксимально комфортные условия тренировок большог о количества людей . Кроме того наличие вен тиляционных устройств в каждом окне зала и четырех кондиционеров делает воздух в з але чистым и свежим , не зависимо от ус ловий окружающей среды . По всему п ериметру зала расположены зеркала , для того чтобы занимающиеся люди могли следить за техникой выполнения всевозможных упражнений , кр оме того , наличие такого количества зеркал визуально расширяют помещение и делают его более нарядным. Внешний ви д работника контактной зоны. В фитнесс клубе Мастер Джим рабочая одежда инструктора и администратора состоит из – футболки , красного и си него цвета с логотипом мастер Джим , спорти вные брюки и кроссовки . Внешний вид работн ика характеризует направление серв исной д еятельности на предприятии . Красный цвет футб олки выполняет функцию привлечение внимания к тренеру , зал большой и поэтому тренер – инструктор должен выделяться среди клие нтов . Самая распрос траненная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесмен ов костюм . Костюм – визитная карточка делового человека . Прежде всего , смот рят , как человек одет . Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей , с которым и мы знакомимся . Поэтому пренебрегать своим внешним видом – непро стительная ошибк а. Например , аккуратность и подтян утость в одежде часто ассоциируются с орг анизованностью в работе , с умением ценить своё и чужое время . Расхлябанность – сино ним суетливости , забывчивости. Этическая культура сервиса. В сердцевине проблемы социальной ответственности находятся личные ценности , о бщие убеждение относительно добра и зла . Л юди , полагающие , что «организации должны макси мизировать прибыль , подчиняясь закону» , скорее всего , придадут высокую ценность максимизаци и прибыли , эффективности и жесткому следованию закону и низкую ценность – альтруизму . Такие люди считают , что организа ция ведет себя правильно и является социа льно ответственной , пока ее действия отвечают данной системе ценностей . Чтобы сделать в ыбор в пол ь зу правильного поведен ия , важно иметь начальное представление об этике . Этика имеет дело с принципами , оп ределяющее правильное и неправильное поведение. Однако этик а бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения . Она сосредото че на на широком спектре вариантов пов едения управляющих и управляемых . Более того , в фокусе ее внимания – и цели , и средства , используемые для их достижения теми и другими . Например , почти все америк анцы , скорее всего , сочтут , что неэтично да вать чиновнику в зятку ради получени я контракта . В этом случае неэтично средст во . Представим , однако , что речь идет о контракте на закупку шкур котиков , используем ых на производство одежды . Некоторые люди , для которых защита животных стоит на выс оком месте , могут считать, что испо льзование котиковых шкур неэтично , даже если их можно получить , не давая взятки . Зд есь неэтичной является цель . Действия руковод ителей или рядовых работников , нарушающие зак он , также следует рассматривать как неэтичные. Помимо старших руководителей , часто демонстрирующих неэтичное корпоративное поведение , любое лицо организации может также действо вать неэтично . Рассмотрим следующие ситуации . Вы агент по закупкам , и один из постав щиков , с которым вы ведете дела , предлагае т вам ящик хорошего вина . Пр и н ять ли вам его ? Вы видите , как некоторы е ваши коллеги ведут междугородние разговоры по личным вопросам . Следует ли вам де лать тоже самое ? Следует подчеркнуть , что в этих примерах нет речи о нарушении закона , однако , соответствующие действия могут быть ра с ценены многими как неп равильные Повышен ие показателей этичности поведения. Организация , фитнесс клуб , предпринимает разные меры в целях повышения характеристик этичности пове дения руководителей и рядовых работников . К таким мерам относятся разработка этическ их нормативов , проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению. Этические нормативы описывают систему общих ценностей и п равила этики , которых , по мнению организации , должны придерживаться ее работники . Этические но рмативы разрабатываются с целью оп исания целей организации , создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений . Он и находят свое отражение в Уставе организ ации и в списке обязанностей персонала. Социа льные ревизии предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии дейс твий и программ организации . Обучение этичному поведению . Еще один подход , используемый организацией для повышения показателей этичнос ти поведения , - обучение этичному пове дению руководителей и рядовых работников . При э том работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам , которые могут перед ними возникн уть . Встраивание этики как предмета в курс ы обучения бизнесу на университетском ур о вне является еще одной формой обучения этичному поведению , благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать эти пр облемы. Согласно исследованию Центра Этики бизнес а , « корпорации гораздо более озабочены эт икой сегодня , чем в прошлом , они предприня ли конк ретные шаги по внедрению этики в свою практику» . При этом ежедневные газеты изобилуют примерами неэтичного поведени я работников организаций любого типа ; однако , мы полагаем , что сами организации не испытывают недостатка в противоположных примерах этичных д ействий своих сотрудников . Продолжая внедрять различные программы и методы , описанные выше , и добиваясь , чтобы руководители высокого уровня служили ролевыми моделями надлежащего этичного поведения , орг анизация имеет возможность повысить свои этич еские ста н дарты. В настоящее время уделяется большое в нимание изучению этики деловых отношений , биз неса и управления с целью повышения уровн я культуры этих отношений. Этика изучает нравственное значение дейст вий , мотивов , характеров . Этика , оставаясь серьё зной филос офской наукой , становится однов ременно жизненной позицией как общества в целом , так и отдельных его членов. Есть комплекс причин , вызвавших появление интереса к деловой этике и э тике менеджмента в частности . Главная среди них - суммарный вред неэтичного , н ечестн ого делового поведения , ощущаемый не только потребителями , но и производителями , деловыми партнёрами , сотрудниками , обществом в целом , превышение этого общественного вреда над инд ивидуальной или групповой выгодой. Этика деловых отношений занима ется а нализом взаимоотношений деловых пар тнёров с позиции толкования нравственных оцен ок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности , в частности , в коммерческой и управленческой. Управленческая этика. Субъектом управления является менеджер (а нгл . manager - заведующий , директор , импресарио и т.д .). Его задачи по управлению компанией можно свести к умению грамотно сочетать в ыполнение следующих функций : - предвидеть , прогнозировать дальнейшее разв итие , определять цели и разрабатывать стратег ию и та ктику их достижения ; - организовывать деятельность предприятия (о тдела , подразделения ) в соответствии с его целями и предназначением , учитывая (согласовывая ) материальные и социальные аспекты ; - распоряжаться персоналом ; - согласовывать (св язывать , объед инять , сочетать ) все действия и усилия ; - контролировать выполнение управлен ческих решений и распоряжений . Таковы функциональные задачи менеджмента в целом . Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональ ной подготовленности менеджера , специализирующегося в той или ин ой области . Кроме этого , любому менеджеру , независимо от сферы деятельности , будь то производство , коммерция , финансовое дело или ш оу-бизнес , необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать че ловеческий фактор в решении управленческих за дач . Как отмечает известный специалист по пабликрилейшн Джон Честара , любая деятельность человека требует использования его профессиона льных , специальных знаний (ноу-хау ) и умения контакти ровать с людьми , однако "для деятельности обычного рабочего необходимо , чтоб ы девяносто процентов приходилось на его ноу-хау и десять процентов на умение ладит ь с людьми . Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельнос т и , а умение ладить с людьми двадцать пять процентов . Начальство же , стоящее еще выше , в своей деятельности использует ноу-хау всего н а двадцать процентов , зато на умение ладит ь с людьми здесь приходится уже восемьдес ят процентов . Это означает , что чем выш е мы поднимаемся по служебной лестниц е , тем больше мы должны принимать во в нимание ориентацию на людей и тем выше должно быть наше умение общаться с ним и ." Для того чтобы соответствовать этим т ребованиям , менеджеру необходимо развивать ряд способностей и л ичностных черт руковод ителя , среди которых наиболее важными являютс я интеллект , уверенность в себе , честность , ответственность и здравый смысл . Сумма этих качеств позволяет в работе опираться не только на властные полномоч ия , положенные руководителю по до лжности , но и на неформальный авторитет , способны й сыграть более важную роль в работе с людьми , особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового мораль но-психологического климата в коллективе Психологическа я культура на предприятии сервиса. В своей работе я особое в нимание уделяю рассмотрению психологической куль туры тренера – инструктора и клиента. Быть тренером - это нечто бо льшее , чем обучать просто навыкам движений . Тренерское искусство предполагает умен ие соединять отдельные навыки в целостную д еятельность Другим важным фактором тренировочног о процесса является взаимодействие и взаимов лияние тренера и клиента. Существует несколько «нитей» , или централ ьных ориентиров , которые проходят через трени ровочны й процесс и по - разному влияют на окружающий психологический и социальный климат . В основе эффективно проводимых т ренировок лежат фундаментальные принципы обучени я . Они основаны на психологических исследован иях , знаниях об обучении движениям , перен о се и сохранении навыков и т.д . На занятиях у тренера имеется также достаточно возможностей для того , чтобы мотив ировать или «придерживать» , «заземлить» занимающи хся , с которыми он работает , подготовить и х или привести в замешательство. Общие соображения о планировании тр енировок. Тренер должен тщательно планировать трени ровки еще до того , как он встретится с клиентом в зале . В этом плане должны быть отражены индивидуальные особенности и потребности и характер предстоящей нагру зки клиента . Составление точ ного и продуманного плана является важной частью работы тренера . При разработке тренировочных планов необходимо учитывать определенные общ ие требования : В тренировке должна быть предусмотрена как физическая , так и психологическая разми нка , для подготовки к последующей нагруз ке. Тренировки по возможности должны содержать по возможност и что-то новое . Нет ничего хуже , чем утомительное однообразие условий тренировок. До начала предполагаемой тренировки трене р должен информировать клиента об ее инте нсивн ости и длительности . Когда клиента дезинформируют или вообще ничего не говоря т о предстоящей работе , то самом начале тренировки их усилия и старания будут , скорее всего , минимальными . В этом случае они настраиваются на самую тяжелую работу , на самую трудн у ю тренировку . Да же хорошо зная об интенсивности работы , мн огие клиенты , тем не менее , прилагают лишь умеренные усилия , чтобы быть в состоянии закончить . всю тренировку , И только полна я информация и предполагаемой работе сводит к минимуму этот эффект «раск л адки». По-видимому , ни в чем другом тренеры не нарушают так часто законов обучения , как в подборе и составлении упражнений . Т о , как решается вопрос использования тренером того или иного упражнения , часто представ ляет собой , с точки зрения психологии , неп ос тижимую тайну . Поэтому многие упражнени я скорее всего , вызывают эффект , противоположн ый запланированному. Чтобы упражнения приносили максимум польз ы , они не должны нарушать основные законы переноса двигательных навыков , сформулированные в ходе эксперимента льных исследований . Многие клиенты знают значительно больше , че м порой кажется тренеру , о своих индивидуа льных способностях и физических качествах . Вн имательное отношение к предложениям клиента м ожет нередко способствовать более продуктивным тренировкам и скорейшему освоению у пражнения благодаря активности и полной отдач е клиента. Основные принципы проведения тренировок. Целый ряд важных принципов , вытекающих из психологических и социальных исследований , применим непосредственно к тренировочному проц ессу . Т ренера интересуют в основном тр и важные вещи : интенсивность , с которой ра ботает клиент , качество их деятельности и общая продолжительность всей тренировки. С психологической (если не с физиологи ческой ) точки зрения перед напряженной работо й целесообразно п роведение разминки . Иссл едования разминки на последующую деятельность свидетельствуют о разноречивости полученных ре зультатов . Специальная разминка может вызвать положительные психологические эффекты. Тренировка должна быть хорошо организован а и проходить в деловой , рабочей обс тановке . Тренер должен обращать внимание на темп и ритм тренировки . Как отмечалось ранее , период разминки обеспечивает психологическ ую акклиматизацию к тренировке . После этого в большинстве тренировок происходит нарастание интенсивно с ти. Во время тренировки следует разумно и своевременно применять всевозможные виды поо щрений. Рост достижений клиента будет зависеть от того , насколько часто во время трени ровки на него обращают внимание , и насколь ко часто он получает информацию о своих ош ибках и успехах . Во время трениро вки тренер должен быть внимательным , исправля ть ошибки клиента по мере их появления и не допускать их закрепления . Иногда т ренер может останавливать клиента и предлагат ь ему неправильно выполнить упражнение с тем , чтобы то т лучше прочувствовал , чего ему следует избегать . Клиенты обычно не нуждаются в постоянных указаниях или похвале непосредственно во время работы , и им это , как правило , не помогает . Им нужен , прежде всего , профессиональный , умный и конструктивный совет в к р ити ческий момент тренировки . Завершение реальной тренировки не должно означать прекращения ум ственной работы . Интеллектуальная и словесная информация , которая является частью тренировки , лучше всего , удерживается , если после сообщ ения этой информации , пре д усматривает ся некоторое время для повторения и освое ния ее . Если тренировка или часть ее з аканчивается без такой словесно-интеллектуальной оценки , резюме проделанного , то она становится менее эффективной. Планирование последующих тренировок должно начинат ься сразу же после завершения тренировки . Оценка достигнутого и того , что еще предстоит сделать , а так же выявл ение индивидуальных особенностей в результате проделанной работы на конкретной тренировке поможет сделать последующие тренировки еще более эффек т ивными. Личностные особенности клиента. Личностные особенности клиента имеет немаловажное значение для тренера , так как они являются важ ным показателем в практической работе . Для эффективной работы тренеру следует учитывать наличие или отсутствие определен ных ли чностных черт у своих подопечных. В общей сложности можно выделить неск олько черт , наиболее часто встречающихся у занимающихся фитнесом . К ним относятся агре ссивность , высокий уровень мотивации , экстраверсия и твердость характера. Агрессивность . Уров ень агрессивности скрытой или явной , существенно изменяется в периоды до , во время и после тренировки . Вероятно , что существующие сейчас методы оценки уровня агрессивности могут дать лишь поверхностные и общие представления о во зможных реакциях клиента в с итуация х , провоцирующих различный уровень выраженной или контролируемой агрессивности . Поэтому для того , чтобы адекватно оценить агрессивные т енденции занимающегося , его потребность и стр емление непосредственно выразить свою агрессивно сть , необходимо пров о дить тщательный анализ его поведения во время тренировоч ного процесса. Интеллектуальный уровень . Строго говоря , р азличные стороны интеллекта , с точки зрения многих исследователей , не являются чертой л ичности . Однако ряд личностных тестов содержи т шкалы для оценки интеллектуального фа ктора , и время от времени эти методики используются при работе с клиентами. Твердость характера . Эта черта является одной из наиболее часто упоминаемых личнос тных характеристик . Для индивида , наделенного этой чертой , свойственны эмоциональная зрело сть , независимость в мыслях и действиях , т вердость и критичность в оценке себя и окружающего мира , способность владеть своими чувствами и не показывать тревоги в ра зличных ситуациях . На другом конце шкалы н аходится индивид с «мягким ха р акт ером» , не вполне созревший эмоционально , нетер пеливый , сентиментальный , чувственный , часто выказы вающий свою тревогу, На основе этих характеристик легко до гадаться , кто с большим успехом способен п ереносить напряженную физическую работу и пси хические на грузки , связанные с этим . Т ревожность . Клиент с высоким уровнем тревожно сти обычно требует большего внимания и эм оциональной поддержки , дольше осваивает особенно трудные упражнения . Уверенность в себе в ситуациях межличностного общения . Существуют отдельн ы е индивиды , которые , занимаясь физическими упражнениями , пытаются преодолеть в себе чувство неполноценности . В некоторых случаях занимающиеся могут пытаться скрыть за внешней общительностью и физической активностью чувство собственной неадекватности и неуверенности в себе . Вниматель ный тренер должен знать , кто из его по допечных , уверен в себе , а кто нет , и в случае необходимости оказывать последним эмоциональную и словесную поддержку. Более уверенный в себе клиент будет иначе реагировать на похвалу и порица ние тренера , чем тот , кто не уверен в себе . Как общее чувство неуверенности , та к и неуверенность в специфических ситуациях формируется в различные периоды жизни . Ав торитарность . Интересно отметить , что в более широких исследованиях «авторитарной лич н ости» потребность подчинять себе других часто сочетается с потребностью индивида в подчинении другим . Иными словами , люди с высокой потребностью подчинять себе окру жающих часто стремятся и к авторитарному контролю над собой . Поэтому клиент с автор итарными тенденциями не будет доставл ять тренеру много хлопот . Он будет легко принимать все ограничения и указания сво его тренера , касающиеся тренировок . Индивид с низкими авторитарными потребностями , наоборот , будет менее охотно принимать подобные прит язания от д р угих , в том числе и от своего тренера , особенно если эт о как-то связано с ограничением его свобод ы . Клиент с высоким уровнем авторитарности будет настойчив в своих притязаниях , хвастл ив , заносчив , агрессивен и в случае неудач склонен скорее обвинять други х , а не себя , навязывая обычно свою волю грубо и эгоистично . Индивид с низкими авт оритарными потребностями , наоборот , будет покладис т , иногда не уверен в себе , скромен , пр и ошибках склонен к самообвинениям и отно сительно спокоен . Само собой разумеется , ч т о индивид , находящийся приблизитель но посередине шкалы авторитарности , сможет пр оявлять то настойчивость , то покладистость , в зависимости от ситуации. Эмоциональная устойчивость , самоконтроль . Инди вид с выраженной «силой я» отличается зре лостью , т вердостью , настойчивостью , спокойствие м , чувством реальности при решении проблем и незначительным уровнем так называемой «н евротической усталости» . С другой стороны , мен ее эмоционально устойчивый индивид характеризует ся склонностью к невротизму , непостоян с твом , неспособностью выносить фрустрации . Он уклоняется от принятия решений и дейст вует , как правило , импульсивно . Более того , неустойчивые индивиды часто испытывают утомление даже при отсутствии значительных физических нагрузок . Подобный «синдром усилий» часто наблюдается у чрезвычайно невротиче ских субъектов. Трудно точно определить величину дополнит ельных эмоциональных затрат , необходимых со с тороны тренер для эффективной работы с эм оционально неустойчивыми клиентами . Интроверсия , э кстаиерсия . Эти термин ы достаточно часто применяются даже в непрофессиональной , повсе дневной речи и не требуют особых разъясне ний . Эти два примера представляют собой ка к бы противоположные полюсы : a) экстраве рсия - легкость в общении , благоприятная и относительно высокая сам ооценка , стремление к межличностным контактам , обращенность на ближайшее окружение, б ) интроверсия - затрудненность в общении , особенно в разговорах о себе , стремление к уединению , уклонение от ситуаций общения с незнакомыми людьми либо от деятельност и в н овых условиях. Такие черты , как общительность и замкн утость , также влияют на то , как будет р еагировать индивид на похвалу или порицание . На интроверта , наверное , будут лучше дейс твовать порицания , нежели похвала . Экстраверту же , наоборот , может понадобитьс я самая различная поддержка и помощь со стороны других . Однако известно , что люди обычно быстрее сходятся и охотнее общаются с себе подобными людьми Поэтому , если вдруг у тренера возникнут какие-либо трудности пр и работе с кем-то из его воспитанников , то, прежде чем терять терпение и ли проявлять недовольство , ему следует сначал а обратиться к особенностям своего характера , а затем посмотреть , насколько велики раз личия в личностных установках клиента и е го самого Резюме. На независимого спортсмена лучше дейст вуют внушение и убеждение , чем простые указания , что делать . Такой клиент неблаг оприятно реагирует на тренера , отдающего расп оряжения или приказы . Ему целесообразно объяс нять и аргументировать необходимость тех или иных действий . Такому клиенту следует со з давать условия для проявления св оей независимости , помогать сохранить высокий уровень самооценки . Слишком резкие переходы и изменение стиля взаимоотношения с такими клиентами могут иметь нежелательные последстви я . Слишком агрессивному индивиду может также понадобиться специальная помощь , особ енно для регуляции его эмоциональных проявлен ии и использования их в нужном направлени и, Склонность к абстрактному мышлению у клиентов также имеет важное 'значение для тренера . С клиентом , склонным к размышлениям и само анализу , тренеру следует иначе строить свою работу , нежели с теми , кто предпочитает действовать , особенно не задумы ваясь над происходящим. Выраженность экстраверсии или инт роверсии имеет немаловажное значение , поскольку с этим могут быть связаны специфичес кие реакции на этого клиента со с тороны тренера . Как и многие другие характ еристики личности , этот показатель , прежде все го , важен при сопоставлении с аналогичными показателями самого тренера . Одной из причи н недоразумении и межличностных проблем у тренер а и клиента может быть несоответствие или несовместимость их установок или поведения именно по параметру общите льность замкнутость , особенно если тренер нет ерпим к тому , что с его точки зрения , является странным , необычным. Личность тренера. Чтобы понят ь пс ихологические особенности тренировочной деятельности , необходимо разобраться в харак тере одного из важнейших ее факторов - лич ности тренера . Некоторые авторы и исследовате ли предприняли попытки классифицировать типы характера тренеров и на основании получ е нных данных создать портрет идеа льного тренера . Эти предположения , выводы , закл ючения направлены на то , чтобы дать хотя бы ориентировочные ответы на следующие в опросы : 1. Существует ли идеальный тип личности тренера ? 2. Что важнее - количество баллов в со о тветствующей шкале оценки личности трене ра или его спортивный опыт ? 3. Как воспринимаются личностные особенности «идеальных» и обычных тренеров их воспитанниками ? 4. Какие черты личности тренера проявляют ся в его поведении на тренировках ) 5. Какими наиболе е важными чертами должен обладать тренер как педагог 6. В какой степени авторитарность тренера отражается на результатах , его уверенности в стрессовых ситуациях , на его собственных потребностях в авторитете , зависимости или независимости ? Каждый по-св оему может определить личностные характерис тики идеального тренера . Однако успех в тр енерской работе , по-видимому , в значительной ме ре зависит от знаний , которыми обладает тр енер , и от того , как строит он свои отношения с занимающимися и как преподноси т свои з н ания . Способность тренера играть роль , которую от него ожидают , в сочетании с его профессиональными знаниями может , по-видимому, компенсировать некоторые его недостатки. Тренеры выс окого класса обладают такими личностными черт ами , как эмоциональный самокон троль , агрес сивность и высокий уровень интеллектуального развития . Большинство из них к тому же достаточно устойчивы , активны , имеют твердых характер и определенность взглядов . Поведение тренера должно быть гибким . Иногда можно использовать и авторитарные методы. Для тренеров , быстро воспринимающих все новое , характерно стремление к творчеству , и их действия не замыкаются узкой программ ой . Они активно общаются с коллегами , в курсе всех событий , знают все в своей специализации. Более того , успешно работающие трене ры обладают определенными педагогическими качествами , т ак как существует прямая зависимость между способностями преподавателя и результатами у клиентов . Чрезмерное проявление эмоций , характеризующее отсутствие сам оконтроля у тренера , может быть нежел а тельным . При этом не только ухудшаются рез ультаты его воспитанников , - снижается его собс твенная способность принимать правильные решения. Культура об щения. Коммуникация . Психологическая ст руктура общения. В процессе общения осущ ествляется взаимный обмен видами деятельности , их способами и результ атами , представлениями , идеями , установками , интере сами, чувствами и др . Результат общения - складывающееся отношен ие с другими людьми. Таким образ ом , общение выступает как специфическая форма взаимодействия человека с другими людьм и , как взаимодействие субъектов . Не просто действие , не просто воздействие одного субъекта на другого , а именно взаим одействие, Для общения необходимо , по крайней мере , два человека , каждый из которых выступает именно как субъект . В диалоговом общении сходятся два понятия , две точки зрения , два рав ноценных голоса. Прежде чем рассматривать структурные элем енты общения , важно уточнить , какое место категория «общение» занимает в процессе социа лизации личности. Социа лизация личности - это процесс усвоения и активного воспроизводства индивидом об щественного опыта , в результате которого он становится личностью и приобретает необходимые для жизни среди людей знания , умения , навыки и привычки. Основными сферами социализац ии личнос ти являются деятельность , общение , самосознание . Деятельность - это динамическая система воздейс твия человека с миром . Человек , раскрыв в деятельности свои психологические свойства , выступает по отношению к вещам и предмета м как субъект , а к людя м - как личность . Вещи , предметы выступают перед ним как объекты , а люди - как личности. Немотивированно й , так же как и нецеленаправленной деятель ности не существует. Мотивы и цель образуют своего рода «вектор» деятельнос ти , определяющий ее направление , а т ак же величину усилий , развива емых субъектом при ее выполнении, Важными составляющими деятельности явля ются : мотив , цель , планирование деятельности , переработка текущей информации , оперативный образ , концептуальная модель , принятие решения , де йствия , проверка полученных результатов , коррекция действий . Мотив - это побуждение деятельности , связанное с удовлетворением определ енных потребностей . Цель же конструирует конк ретную деятельность , определяя ее характеристику и динамику . Таким образом, мотив , отн осится к потребности , побуждающей к деятельно сти , цель же - к предмету , на который де ятельность направлена и который в ходе ее выполнения должен быть преобразован в пр одукт . Деятельность - это внутренняя (психическая ) и внешняя (физическая ) акт и вность человека , регулируемая сознаваемой деятельностью. Самосознание или иначе «Я - к онцепция» - это относительно устойчивая осознанная система представлений индивида о самом себе , на основе которой он строит свое взаимодействие с другими людьми и соо браз но этому относится к самому себе . Таким образом , самосознание - это образ себя и отношение к себе. Образ собственного «Я» включает в себ я три основных компонента : 1. Когнитивный (познавательный ) - знание себя (своих психологических качеств , способностей , в нешности , социальной значимости ); 2. Эмоциональный - оценка себя , самооценка ( самоуважение , самолюбие , себялюбие , самоуничижение и т.п .); 3. Поведенческий (оценочно-волевой ) - отношение к себе (стремление повысить самооценку , завоевать уважение и т.п .). Вс е эти три компонента действуют одновременно и взаимосвязано , обусловливая ц елостное представление о «Я - образе». В качестве составляющих «Я - образа» в ыступают : • Реальное «Я» - представление индивида о себе в настоящее время ; • Идеальное «Я» - то , каким индивид , по его мнению , должен бы стать , орие нтируясь на моральные нормы ; • Динамическое «Я» - то , каким индивид намерен стать ; • Фантастическое «Я» - то , каким индивид желал бы стать , если бы это оказалось возможным. Одна из характерных сторон личност и - ее неповто римая индивидуальность , под которой понимается присущее только ей сочетание психологических особенностей (темперамента , характера , способностей , мотивации ), совокупности преобладающих чувств , мотивов деятельности . Нет двух индивидов с одинак о выми сочетаниями указанных психологических качеств - личность человека неп овторима в своей индивидуальности. Третьей составляющей сферой социализации личности является общение . Общение - это сложны й процесс установления и развития контактов между людьми , п орождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в с ебя обмен информацией , выработку единой страт егии взаимодействия , восприятие и понимание д ругого человека. Общение имеет три стороны своего проя вления : коммуникативную , интерактивную и перцеп тивную. Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности , сознательно ориенти рованные на смысловое их восприятие другими людьми . Интерактивная сторона общения (интера кция означает взаимодействие ) представляет собой взаимодействие (и возд ействие ) людей друг с другом в процессе межличностных от ношений. Коммуникативная сторона общения. Особенности коммуникативной стороны общения. Когда говорят об общении как об о бмене информацией , имеют в виду коммуникативн ую сторону общения Передача любой инфор мации производится посредством знаковых систем , т.е . знаков . Коммуникатор (передающий информацию ) сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации д ругими людьми (реципиентами ). Передается информация коммуникаторо м средствами вербальной или невербальной информации . Реципиент (для осмысленного восприятия информации ) декодирует ее. В процессе общения коммуникатор и рец ипиент попеременно меняются местами . Так орга низуется диалоговое общение. Вербальная коммуникация. В качестве знаковой си стемы в вербальной коммуникации выступает чел овеческим речь , «то есть . естественный звуково й , язык . Речь - это язык действии , форма обобщённого отражения действительности , форма сущ ествования мышления . Действительно , в мышлении речь п р оявляется в форме внутр еннего проговаривания слов про себя . Мышление и речь неотделимы друг от друга . Речь выполняет две функции -сигнификативную и коммуникативную. Благодаря сигнификативной функции для чел овека становится возможным произвольно вызывать об разы предметов , воспринимать смысловое содержание речи . Благодаря коммуникативной ф ункции речь становится средством общения , сре дством передачи информации. Невербальная коммуникация. Невербальную коммуникацию по признаку средств предъявления информации мож но разделить на кинестетику , пара - и экстралингвистику , «контакт глаз» (визуальное общение ). Ки нестетика - это один из видов невербальной коммуникации , основанный на восприятии общей моторики различных часте й тела человека . Если мы имеем в виду в основном руки , то это - жестикуляция (язык жестов ). Если мы имеем в виду мускулы лица , то это -. мимика . Если же позы человека , то это - пантомима (язык тела ). Паралингвистика - это система вокализации ( тембр голоса , его диапазон , тональность и др .) Экст ралингвисти ка - это система , определяющая т емп речи и включающая «добавки» к вербаль ной информации (темп речи , паузы , покашливание , плач , смех и т.п .). Визуальное общение ( контакт глаз ) - представляет собо й систему невербальной информации на основе движения глаз . Изу чается частота обме на взглядами , длительность их , смена статики и динамики взглядов , его избежание и т.п . Данный вид общения является дополнением к вербальной коммуникации (сообщает о готовно сти поддерживать коммуникацию или необходимость прекратить ее , п о ощряет партнера на продолжение диалога и т.п .). Изучение этого вида коммуникации представляет несомненн ый интерес Уже краткое знакомство с систе мами невербальной коммуникации показывает , что эти системы обладают способностью не тольк о усиливать или ослабл я ть вербаль ное воздействие , но и выявлять такой сущес твенный параметр коммуникативного процесса как намерения его участников. Описанные выше приемы и способы вербальной и невербальной коммуникации обесп ечивают обмен информацией , необходимой людям для органи зации совместной деятельности. Заключе ние. Фитнесс клуб “ MASTER GYM” это совершенно новый в нашем крае вид предприятия сер виса . Его организация , стиль и способы раб оты с клиентами очень сильно отличаются о т других предприятий работ ающих в обл асти фитнесса . Наш город уже давно нуждался в по добном клубе , собравшим в своих стенах все самое интересное и эффективное , что есть в мире фитнесса . С каждым годом растет число людей , жалующихся на свое здоровье , плохое самочув ствие , снижение физического потенциала орган изма – всего того , что нельзя купить за деньги . Организму человека просто не хв атает физической нагрузки . Для решения этой , на мой взгляд , се рьезной проблемы , и был создан и работает “ MASTER GYM” ,даря своим клиентам силу , здор овье и красоту Список использованной ли тературы. 1. Федцов “Культура сервиса” . 2001 г 2. Сам себе психолог.-СПб .: Питер , 2001.-224 с. : ил .-(серия сам себе психолог ). 3. Деловой этикет : Паблик рилейшнз для всех и каждого /Пер . с ан гл . Л . Бесковой .- М. : ФАИР-ПРЕСС , 2000.-336с .- (Настольная книга бизнесмена ). 4. Устав организации фитнесс клуба “ MASTER GYM”. 5. Алексеева М.М . Планирование деятельности фирмы : Учебно- методичес кое пособие . – М .: ЮНИТИ , 2000. 6. 2. Бойдаченко П. Г . Служ ба управления персоналом . – М .: Экономика , 1999. 7. Права и обязанности персонала фитнесс клуба. 8. Мето дическое пособие . Психологические аспекты фитнесс тренировки. 9. А.В . Батаршев “Психо-диагностика способности к обще нию” Москва 1999 г. 10. Провела беседу с… · Менеджер – Перфилев Д. · Администратор – Табачук О. · Инст руктор тренажерного зала – Ющенко П. · Клиент – Антропова И.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Блин, жрать так охота.
- Мммм... съешь меня, дорогой!
- Мне жирное нельзя.
- Урод, ненавижу тебя.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru