Диплом: Маркетинговые коммуникации в туристической сфере - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Маркетинговые коммуникации в туристической сфере

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 35 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Содержание: Введение 1 Теоретические основы маркетинговых коммуникаций в сфере туризма 1.1 Понятие и структура маркетинговых коммуникаций 1.2 Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций 1.3 Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникац иях 2 Исследование маркетинговых коммуникаций в ООО «МК-ТРАВЕЛ» 2.1 Краткая характеристика ООО «МК-ТРАВЕЛ» и анализ ее деятельности 2.2 Анализ маркетинговых коммуникаций ООО «МК-ТРАВЕЛ» 3 Совершенствование маркетинговых коммуникаций ООО «МК-ТРАВЭЛ» 3.1 Улучшение рекламы и стимулирования сбыта ООО «МК-ТРАВЭЛ» 3.2 Улучшение процесса личной продажи и Pablic Relations ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Приложение А Организационная структура ООО «МК-ТРАВЕЛ» Введение В современных условиях планирование маркетинговой деятельности в тури стической сфере означает больше, чем разработка хороших услуг, установл ение на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целев ого рынка. Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связ ь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая компания н еизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора раз личных средств продвижения информации об услугах на рынки. Современные турфирмы управляют сложной системой маркетинговых связей . Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потреб ителями и различными представителями общественности. Туризм сегодня - это сфера народнохозяйственного комплекса, которая во м ногих странах мира превратилась в бурно развивающеюся отрасль. Успех ту ристического бизнеса, как у любого другого бизнеса во многом зависит от эффективности коммуникаций, которые обеспечивают связь между производ ителем туристических услуг (туроператором) и потребителем (туристом). В современных условиях невозможно представить работу любого предприят ия без хорошо налаженной сети маркетинговых коммуникаций. Тенденция к эффективному планированию маркетинговых коммуникаций, т.е. планирование совместного использования рекламы, Public Relations, стимулирования сбыта, прямой продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного марке тинга с другими элементами комплекса маркетинга является одной из наиб олее значительных маркетинговых особенностей последних лет. Актуальность темы работы связана с тем, что в ней маркетинговые коммуник ации: реклама, стимулирование сбыта, Public Relations, прямой маркетинг и другие расс матриваются как составные части единого комплекса. Ранее все инструмен ты маркетинговых коммуникаций рассматривались порознь. Теперь все чащ е турфирмы рекламу предваряют пиаровскими акциями и материалами, котор ые знакомят туристов с особенностями новых туристических маршрутов. О н овом туристическом маршруте и его характеристиках потребителей нужно проинформировать, пока у них еще нет какого-либо отношения к нему. Нужно р ассказать о нем по телевидению и на радио, разместить статьи в прессе, а то лько потом рекламировать и продвигать. Дипломная работа направлена на решение конкретной проблемной ситуации , которая заключается в том, что еще не все организации осознали на практи ке значение планирования и системного подхода в проведении Public Relations, реклам ных кампаний, стимулирования сбыта и личных продаж. На данный момент мно гие организации проводят такого рода кампании хаотично, без четкого пла на, что снижает их эффективность. На проведение рекламных и Public Relations кампаний направляются огромные финансо вые ресурсы, чтобы завоевать определенную долю на рынке и укрепиться в с ознании потенциальных потребителей. Желание сократить эти расходы под талкивают турфирмы к более системному использованию и эффективному пл анированию маркетинговых коммуникаций. Степень разработанности темы: использование и планирование маркетинго вых коммуникаций, в том числе и в туристической сфере рассматривается во многих учебных пособиях и научных работах, но наиболее освещена эта тем а в работах таких авторов, как: Бернет Дж., Мориарти С., Боуэн Дж., Викентьев И. Л., Горбылёва З.М., Папирян Г.А., Синяева И.М., Земляк С.В., Н.М.Бирицкая. Объектом исследования является Туристическая фирма ООО «МК-ТРАВЕЛ» ра ботающая на рынке туристических услуг Казани с 1999 года. ООО «МК-ТРАВЕЛ» имеет большой опыт работы по разным направлениям въездн ого и выездного туризма. Один из основных профилей компании - организаци и детского отдыха. Работает по договору с Приволжским РОНО г. Казани. Форм ировали группы в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу России, Болд ино, на Черноморское Побережье Кавказа и Крыма, в Болгарию, Черногорию, Ту рцию, в Скандинавские и Европейские страны. Предметом исследования является разработка маркетинговых коммуникац ий в туристической фирме. Целью дипломной работы является исследование особенностей применения маркетинговых коммуникаций в туристической сфере. Для раскрытия этой т емы были поставлены следующие задачи: 1) изучить комплекс маркетинговых коммуникаций в туристической сфере; 2) проанализировать маркетинговые коммуникации в ООО «МК-ТРАВЕЛ»; 3) предложить пути совершенствования маркетинговых коммуникаций в ООО « МК-ТРАВЕЛ». Структура работы состоит из трех глав, введения и заключения, где в перво й главе изучены комплекс маркетинговых коммуникаций в туристической с фере: понятие и средства воздействия; рассмотрены реклама, Public Relations, стимули рование сбыта и личная продажа, как основные элементы маркетинговых ком муникаций. Во второй главе проведен анализ маркетинговых коммуникаций в ООО «МК-ТРАВЕЛ», в третьей главе предложены пути совершенствования мар кетинговых коммуникаций. 1 Теоретические основы маркетинговых коммуникаций в сфере туризма 1.1 Понятие и структура маркетинговых коммуникаций Воздействие на рынок является одним из основополагающих принципов мар кетинга. Дело в том, что маркетинг -- это не только решение относительно па ссивной задачи детального, всестороннего и тщательного изучения требо ваний потребителей и адаптации к ним предлагаемых услуг, но и активное ф ормирование спроса, стимулирование сбыта, в целях увеличения объемов пр одаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Име нно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций. С позиций маркетинга коммуникации (лат. communicatio -- делаю общим, связываю, общаю сь) рассматриваются как сложное, многоаспектное понятие, охватывающее с истему взаимосвязей и взаимоотношений, обусловливающее возможности об мена информацией между различными субъектами рынка. Среда, в которой функционирует туристское предприятие, пронизана сложн ой системой коммуникаций. Фирма контактирует со своей клиентурой, банка ми, страховыми компаниями, производителями туристских услуг, различным и контактными аудиториями. Причем эти связи носят разнонаправленный и п ересекающийся характер. Задача туристского предприятия заключается в формировании и поддержании образа предлагаемых продуктов и фирмы в цел ом и глазах общественности и своей существующей и потенциальной клиент уры. Социально-психологическая интерпретация коммуникаций (модель америка нского политолога Лассвела) определяет их как систему, включающую четыр е основных компонента: - коммуникатора (отправителя) -- источник информации, который является осн овой обращения, направленного в сторону адресата (приемника) коммуникац ий; - обращение -- устное или письменное (в том числе графическое) выражение ос новной идеи коммуникации; - носитель обращения -- средство коммуникации (личный контакт, визуальные и звуковые средства, письменные обращения), с помощью которого осуществл яется процесс передачи информации адресату; - адресата (приемника) -- целевую аудиторию, которой передается обращение. Он же является источником обратной связи, в рамках которой организуется поток ответной информации коммуникатору /12, с.5/. В итоге в эту систему входит и достигнутый результат -- изменения, вызванн ые у адресата принятыми обращениями. Они могут быть следующих видов: изм енения в знаниях; изменения установок; изменения явного поведения. Система коммуникаций служит средством интеграции предприятия во внешн юю среду. При этом используются следующие методы: - риторический, предлагающий обращение к адресату с тем, чтобы использов ать свою репутацию для вызова доверия, возбуждения желаемых эмоций, дока зательства своей правоты; - пропагандистский, направленный на убеждение адресата в правильности с воих взглядов и действий; - переговоры, эффективность которых достигается в том случае, если кажда я из сторон считает себя удовлетворенной в рамках поставленных целей. Следовательно, в наиболее общем виде комплекс маркетинговых коммуника ций -- это система мероприятий, направленных на установление и поддержан ие определенных взаимоотношений туристского предприятия с адресатами коммуникаций. Важнейшими целевыми аудиториями (адресатами) маркетинговых коммуникац ий туристского предприятия являются следующие. 1. Сотрудники фирмы. Достижение поставленных перед фирмой целей в огромн ой степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопоним ания с персоналом, как сильна мотивация сотрудников, какой психологичес кий климат царит в коллективе. Наиболее часто используемыми средствами коммуникации в данном случае являются: материальное стимулирование труда, система привилегий, продв ижение по службе, конкурсы профессионального мастерства и т.д. Ожидаемая туристским предприятием ответная реакция предполагает улуч шение отношения сотрудников к фирме и своей трудовой деятельности, повы шение производительности труда, творческий подход к выполнению возлож енных на сотрудников обязанностей, улучшение психологического климата в трудовом коллективе. 2. Действительные и потенциальные потребители (целевой рынок). Система ко ммуникаций с целевым рынком отличается чрезвычайным разнообразием фор м, средств и инструментов (реклама, скидки, конкурсы, игры и т.д.). Желаемая с точки зрения туристского предприятия ответная реакция может быть разн ой в зависимости от конкретной маркетинговой ситуации. В конечном же сче те она состоит в приобретении туристского продукта, предлагаемого фирм ой-коммуникатором /12, с.6/. 3. Маркетинговые посредники. В их число входят торговые посредники (турбю ро, экскурсионные бюро, туристские агентства), а также лица и фирмы, способ ствующие выполнению отдельных маркетинговых функций (например, агентс тва маркетинговых исследований, рекламные агентства и т.д.). Особенность ю данного адресата коммуникаций является то, что маркетинговый посредн ик может быть промежуточным звеном в коммуникации фирмы с целевым рынко м и контактными аудиториями. Средствами коммуникации с маркетинговыми посредниками являются рекла ма (в том числе совместная), система скидок, конкурсы, пропаганда и т.д. Ожид аемая реакция -- деловое партнерство в атмосфере взаимопонимания и взаим опомощи в осуществлении маркетинговых мероприятий. 4. Контактные аудитории объединяют организации и лиц, не принимающих неп осредственного участия в рыночной деятельности предприятия. В то же время в силу определенных условий они могут потенциально или реа льно воздействовать на достижение фирмой своих целей. Основными контак тными аудиториями являются: финансовые, страховые компании, средства ма ссовой информации, органы правопорядка, санитарного и экологического н адзора, общественные формирования (союзы, общества защиты прав потребит елей), местные жители и т.д. Основными средствами коммуникаций с контактными аудиториями могут быт ь связи с общественностью (в том числе пропаганда), реклама, спонсорские м ероприятия, участие в решении социальных проблем города, региона и т.д. В к ачестве ответной реакции контактных аудиторий фирма ожидает содействи я ее деятельности, формированию и поддержанию положительного имиджа ил и, по крайней мере, отсутствие противодействия. 5. Производители туристских услуг -- предприятия, предоставляющие услуги по размещению, питанию, транспортному обслуживанию и т.д. В качестве инст рументов коммуникационного воздействия могут использоваться реклама, связи с общественностью. Ожидаемая ответная реакция -- деловое сотрудничество на взаимовыгодных условиях. 6. Органы государственной власти и управления (как законодательные, так и исполнительные). Для установления и поддержания взаимоотношений с ними могут быть использованы: лоббирование, участие в общегосударственных п рограммах (экономических, экологических, культурных), презентации, участ ие в выставках и т.д. Желаемая ответная реакция -- установление режима наиб ольшего благоприятствования деятельности туристского предприятия /12, с .7-8/. Маркетинговые коммуникации занимают особое место в деятельности турис тского предприятия, так как представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга. В состав комплекса коммуникаций входят четыре ос новных элемента: - реклама; - связи с общественностью; - стимулирование сбыта; - личная продажа /12, с.8/. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она ок азывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорого й. Характерная особенность рекламы как одного из главных средств маркети нговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара - туристского продукта. О тличительная особенность рекламы туристического продукта являются сл едующие характеристики. Неличный характер. Коммуникативный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а с помощью различного рода посред ников (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и другие рекламоносители). Однородная направленность. Реклама фактически имеет только одно напра вление: от рекламодателя к адресату. Сигнал обратной связи поступает лиш ь в форме конечного поведения потенциального клиента. Информационная насыщенность. Туристские услуги, которые в отличие от тр адиционных товаров не имеют материальной формы, постоянного качества, н уждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информатив ность и пропаганда. Броскость и способность к убеждению. Специфика туристских услуг обусла вливает необходимость использования зрительных, наглядных средств, об еспечивающих более полное представление объектов туристского интерес а. Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновреме нно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупа телей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д. По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуе тся выполнение следующих важных задач: 1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтоб ы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается. 2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы. 3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конку рентов. 4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, ко торые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам. 5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения /19, с.21/. В туристском бизнесе, так же как и в других областях, в последнее время все больше повышается значение такого элемента коммуникационного комплек са, как Public Relations. Некоторые туристские компании половину средств, выделяемых на рекламные цели, тратят именно на них. Причина этого кроется в том, что Public Relations является мощным инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама. По мнению зарубежных специалистов, эффективный Public Relations является инструме нтом управления, с помощью которого организация представляет свой прод укт в средствах массовой информации с наилучшей стороны. Однако разница между Public Relations и паблисити заключается в том, что последний только составляе т информацию (эта информация может представить организацию как с лучшей , так и с худшей стороны), предназначенную специально для средств массово й информации. Что касается Public Relations, то с его помощью организация осуществля ет своего рода контроль над паблисити и следит за тем, чтобы о ее продукте создавалось только положительное мнение. Стимулирование сбыта - различные виды маркетинговой деятельности, кото рые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или усл уги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (нап ример, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового пе рсонала /3, с.33/. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействи я на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достига ется значительно быстрее, чем в результате использования прочих элемен тов коммуникаций. Инструменты стимулирования сбыта могут быть направлены: - на персонал фирмы, продающей услуги; - торговых посредников (розничных туристских фирм и организаций); - клиентов /12, с.11/. По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное предста вление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными поку пателями с целью совершения продажи. Персональные продажи или, как их еще называют, прямые продажи для индуст рии туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комп лекса. Они относятся исключительно к процессу продаж и представляют соб ой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. Важность их предопре делена возможностью продавцов встречаться с клиентами /19, с.29/. Персональные личные продажи составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они являются, чуть ли не единственным элементом коммуник ационного комплекса, который обеспечивает обратную связь с клиентом не зависимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или н епосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников. Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя ф ирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью предс тавления туристского продукта и совершения продажи. Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли пр одавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых по сланий и при личном общении. Абстрактность туристских услуг, сложность и х восприятия обусловливают предъявление особых требований к персоналу . Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убе ждать и квалифицированно консультировать потребителей /12, с.8-9/. Техника личной продажи обладает следующими характерными чертами: - предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами; - способствует установлению разнообразных отношений: от формальных «пр одавец-покупатель» до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться уста новить с клиентом долговременный контакт; - заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, ч то с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислуш аться и отреагировать. Многие специалисты несмотря на ряд преимуществ личной продажи отмечаю т ее недостаток - кратковременность эффекта от стимулирования сбыта пут ем личных продаж. Таким образом, основными элементами маркетинговых коммуникаций являют ся реклама, Public Relations, стимулирование сбыта и личная продажа. Наиболее эффект ивным средством комплекса маркетинговых коммуникаций в сфере туризма является реклама. Она оказывает большое потенциальное влияние на все ос тальные элементы этого комплекса, так как может привлекать широкие масс ы людей, но, кроме того, является и самой дорогой. Public Relations так же является мощн ым инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама, так как воздействует на потребителя ненавящего и в ызывает большее доверие. Стимулирование сбыта используется главным об разом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиент ов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа. Особую рол ь играет стимулирование сбыта в период внедрения на рынок нового турист ского продукта. Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуж дение к приобретению туристского продукта. Она используется при необхо димости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установле ния с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям. 1.2 Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций Реклама - это неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью плат ных средств распространения информации, с четко указанным источником ф инансирования. К средствам распространения рекламы относятся следующие: 1) печатная (полиграфическая реклама); 2) теле- и радиореклама; 3) реклама в прессе: газеты и журналы; 4) наружная реклама; 5) компьютерная реклама; 6) сувенирная реклама; 7) реклама на транспорте. Рассмотрим подробно особенности использования основных медиа-каналов рекламы и средств ее распространения. Реклама в газетах и журналах получила широкое распространение и по объе му затрат уступает лишь рекламе по телевидению. Реклама в газетах дешевл е телевизионной. Вместе с тем качество воспроизведения произведения ре кламных оригиналов газетах, обычно, невысокое. Отсюда размещенные в них рекламные объявления, как правило, менее привлекательны, и каждое издани е имеет одновременно много таких объявлений, в связи с чем, воздействие л юбого из них в отдельности снижается. Преимущество радио перед другими средствами массовой информации: 24 -- час овое вещание на многие регионы и разнообразие программ. Радио слушают в жилых и производственных помещениях, на кухне, прогуливаясь на чистом во здухе, в автомобиле. Поэтому рекламные объявления, размещенные в соответ ствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной ау дитории потребителей, независимо от того, где они находятся -- на работе, н а отдыхе, в пути. Радиореклама оперативна и имеет невысокую стоимость. Вм есте с тем в процессе предприятия рекламных обращений, транслируемых по радио, не участвует зрение, через которое человек получает до 90% информаци и. Кроме того, радиореклама усложняет установление двусторонних коммун икаций с потребителем. Часто у него под рукой нет ручки, карандаше, бумаги , чтобы записать переданные в объявлении данные. Для повышения эффективности радиорекламы полезно следовать следующим советам: - добивайтесь, чтобы объявление включало воображение слушателей; - сопровождайте рекламу конкретного продукта, услуги запоминающимся зв уком; - рекламная идея должна быть лаконичной, ясно выраженной; - необходимо поставить цель сразу заинтересовать слушателя, иначе он мож ет переключить на другую программу; - очень эффективно вводить в радиообъявления известных людей; - результат будет наилучшим, если использовать «прайм--тайм», время когда число слушателей наибольшее; - если по тому же товару или услуге параллельно ведется рекламная кампан ия по телевидению, нужно использовать те же позывные, мелодии, тексты, пер сонажи; - радиорекламу нельзя оцепить по написанному тексту, ее надо прослушать; - объявления должны соответствовать контексту передачи, в которую они вк лючаются. Телевизионные объявление включают в себя изображения, звук, движение, цв ет и поэтому оказывают на рекламную аудиторию значительно большее возд ействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с тем сложной и дорогостоящей в производстве, особенно если основываетс я на компьютерной графике. Недостаток телерекламы в том, что во время ее трансляции внимание потенц иального потребителя должно быть сосредоточено на экране, в ином случае рекламное обращение не будет воспринято. Основным типом наружной рекламы является крупногабаритный плакат. Так же существуют электрифицированные или газосветные световые панно. Быв ает табло нестандартного размера и формы, изготовляемые по особому зака зу. Реклама турагентства в Интернет - это вполне сложившееся средство форми рования имиджа компании. Для формирования используются следующие осно вные элементы: корпоративный Web-сайт, баннеры, электронная почта и группы новостей. Корпоративный сервер позволит сделать информацию о фирме или товаре/ус луге доступной для миллионов людей, в том числе и географически удаленны х. Кроме того, появится возможность оперативно реагировать на рыночную с итуацию -- изменять данные прайс-листа, анонсировать новые туры, услуги и т ак далее. Сервер позволяет реализовать все возможные формы представлен ия информации: текст, графика, звук, видеоизображение, анимация и так дале е. Еще одно преимущество Web-сервера -- возможность открытия виртуального п редставительства, которое будет доступно 24 часа в сутки, 7 дней в неделю из любой точки мира. Время туристской рекламной кампании начинается, как правило, значитель но раньше реализации туров. Основная рекламная кампания приходится на о сень. В этот период рекламируются поездки на следующий год. Вторая, менее интенсивная, рекламная кампания начинается в конце зимы. В этот период о на носит избирательный характер. Ее основное внимание направленно на ст имулирование продаж туров, которые еще не полностью реализованы. Public Relations - кампания, в отличие от рекламной, готовит будущий рынок, создаёт пот ребителю благоприятную обстановку для принятия им положительного реше ния через определённый промежуток времени в пользу идеи, товаров, услуг. В отличие от товарной рекламы, направленной на формирование спроса на ры нке, цель Public Relations - кампании - создание позитивного общественного мнения . Public Relations и реклама отличаются также и способом выполнения задач, тем, как исп ользуются СМИ, уровнем контроля, которым они обладают над передачей сооб щения, воспринимаемой достоверностью /34, с.50/. Специалисты по Public Relations подходят к средствам массовой информации по-другом у, нежели рекламодатели. При любой возможности, они избегают покупать вр емя и площади для передачи сообщения. Вместо этого они стараются убедить в необходимости разместить информацию соответствующих профессионало в. Этот тип связей с общественностью называется паблисити и характеризу ется тем, что бесплатен, потому что компания не несёт прямых затрат на СМИ . «Платные СМИ используются для связи с общественностью, но природа сооб щения бывает общей или фокусируется на организации с незначительной по пыткой продать товар или вообще без неё, цель заключается в изменении от ношения общественности в пользу организации" /28, с.345/. Методы Public Relations: 1) отношения со СМИ; 2) печатные материалы; 3) фотопродукция; 4) выставки и промышленно-торговые ярмарки; 5) фильмы и аудиовизуальные средства; 6) интернет-ресурс; 7) использование речи; 8) спонсорство и благотворительность /19, с.27/. Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры ме неджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупате лей, то Public Relations, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспр истрастным образом рассказывают независимые источники информации), сл едовательно, они являются более доверительными элементами коммуникаци онного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагент стве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому пр одукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по ту ризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно пр едлагается рекламными изданиями. Хотя прессе нельзя диктовать, что именно печатать, основные усилия Public Relations сегодня направлены на создание привлекательных историй о достоинствах продукта и на защиту его от отрицательного имиджа. Однако, если Public Relations пере дает истории о продукте, то паблисити создает их. Крупные компании индустрии туризма организуют специализированные фир мы по Public Relations, которые ежемесячно издают специальные материалы для создани я благоприятного паблисити для данной компании. Те же компании, которые не могут себе позволить создавать специализированные фирмы или агентс тва по осуществлению Public Relations (особенно небольшие фирмы), свою деятельность в этом направлении поддерживают собственными силами, используя взаимо отношения с местными средствами массовой информации, каналами распред еления других компаний, поставщиками, местными торговыми палатами, банк ирами, которые могут распространять нужную информацию. Менеджеры, отвечающие за Public Relations в компании, передают свои сообщения в сред ства массовой информации в виде пресс-релиза (документ, который помимо н ужной истории об организации, содержит дополнительную информацию о ней и о составителе информации) с точно таким же упорством, как менеджеры по п родажам продают продукт компании. Однако дело не ограничивается только отправкой пресс-релиза в средства массовой информации. Здесь необходим ы высокопрофессиональные персональные контакты вплоть до опубликован ия необходимого материала. Сам процесс создания истории о продукте обычно является относительно д орогим мероприятием по сравнению с представлением ее средствам массов ой информации. Многие истории могут быть связаны с работниками компании . Например, это может быть рассказ о работнике отеля, который некогда оказ ал помощь одному очень известному постояльцу отеля. В другом случае, рас сказывая о работнике, долгие годы проработавшем в компании, пытаются убе дить общественность в том, что если он удовлетворен своей работой и люби т ее, и это означает, что он будет хорошо обслуживать клиентов. Истории могут быть связаны также с клиентами компании. Например, большой интерес у будущих туристов может вызвать человек, который в течение мно гих лет каждый день обедает в одном и том же ресторане. Или другой пример. Рассказ об известных киноактерах или музыкантах, которые останавливал ись в данном отеле, может способствовать дополнительному наплыву госте й в этот отель. Кроме того, сами сюжеты историй (например, о здании, в которо м находится организация, или о ее соседях) также могут повлиять на выбор б удущих клиентов. После создания соответствующей истории у компании возникает необходим ость поддержания интереса к себе в средствах массовой информации, т. е. об еспечения паблисити, чтобы было о чем писать или показывать журналистам , С этой целью для представителей средств массовой информации проводятс я презентации. В данном случае паблисити напоминает продвижение, но с то й лишь разницей, что первое специально нацелено на средства массовой инф ормации для осуществления Public Relations. Продвижение может осуществляться без у частия паблисити, а паблисити лучше осуществляется вместе с продвижени ем. Другим аспектом Public Relations может стать деятельность руководства компании. А в некоторых организациях важными элементами Public Relations могут стать и ее рядовы е сотрудники. Ведь мнение работников о компании может сильно повлиять на ее имидж. Принципиальных различий между деятельностью туристических фирм и комп аний из других отраслей в области public relations, в общем-то, нет. Правда, степень вни мания к этой сфере в туризме несколько ниже. Например, найти упоминания о наличии даже в крупных российских фирмах специализированного отдела п о Public Relations достаточно трудно. Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельнос ти туристических фирм в области public relations: 1. Работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализирова нными. Для туристических фирм, как и для департаментов различных стран, м ечтой является участие в таких телепрограммах, как «Непутевые заметки». Значительный эффект может казать и просто фраза, вроде «Благодарим фирм у такую-то за помощь в организации проведения съемок в такой-то стране». В печатных средствах массовой информации туристические фирмы упоминают ся довольно редко, причем практически всегда в связи с каким-либо сканда лом или «проколом». Печатные неспециализированные средства массовой и нформации - это тот резерв, который пока еще может дать, при правильном исп ользовании, ошеломляющий результат. 2. Проведение семинаров, ярмарок - важный элемент Public Relations-деятельности турис тической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлени ю деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальн ой обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-ор ганизатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформл ения, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встреч и посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогам и и так далее. В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыт е и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспекти вности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департ аментов по туризму различных стран по предоставлению информационных м атериалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и е диноразовыми. 3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических а гентств. Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопа сность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предла гаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты буду т скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакоми тельных турах они побывали. 4. Работа с различными информационными службами. Туристические информац ионные службы - это специализированные организации, куда любой человек м ожет позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающем уся туризма - от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 мая 2010 года на одну неделю с пос ещением таких-то городов и тому подобное. Основной аспект Public Relations в туризме - деятельность туристических фирм по прив лечению клиентов. Сейчас на рынке действуют множество больших и маленьк их туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что бол ьшинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор н аправлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, ка к показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя м имо. Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рек ламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый э ффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьки х объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала сни жаться и возникла потребность в чем-то новом. Кроме того, из-за насыщения р ынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, р асти. К тому же возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заст авляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьб е за клиентов. Таким образом, всё вышесказанное, а также пресыщенность российского пот ребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, что ф ирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. Од нако российские фирмы далеко не сразу поняли действенность методов Public Relations. Public Relations является мощным маркетинговым средством, которое может опред елить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, пом очь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявит ь лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др. Реклама же может привлечь большой, географически широ кий рынок. Единое послание передается сразу всей целевой аудитории. Рекл ама прокладывает путь для персональных продаж. Порождая информированн ость аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы. 1.3 Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникац иях Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усилени я ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуни кационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействи я на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достига ется значительно быстрее, чем в результате использования прочих элемен тов коммуникаций. Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавш его спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продукт ах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование с быта в период внедрения на рынок нового туристского продукта /12, с.12/. К средствам стимулирования сбыта относятся: 1) предложение цены: - прямое снижение цены; - купоны; 2) предложение в натуральной форме: - премии; - образцы; 3) активное предложение: - конкурсы; - лотереи и игры. Инструменты стимулирования сбыта могут быть направлены: на персонал фи рмы, продающей услуги; торговых посредников (розничных туристских фирм и организаций); клиентов. Стимулирование сотрудников фирмы относится к сфере мотивации персонал а и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профе ссионального мастерства, а также на поощрение предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например по разраб отке и совершенствованию отдельных услуг. С целью стимулирования персо нала могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессиона льного мастерства. Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введен ия новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибол ьший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкур ентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у пр едставителей розничных предприятий. Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являю тся: - установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок св ерх установленной квоты; - увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма; - вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров; - предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемо в продаж; - бесплатное обслуживание работников розничной фирмы, сопровождающих в поездке туристские группы; - организация рекламных поездок работников розничных туристских фирм б есплатно или с предоставлением им значительных скидок; - проведение туристских бирж, на которых продажа туров проводится на льг отных условиях; - совместная реклама; - предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых туристских продуктов; - специальные премии за «проталкивание» отдельных туристских продукто в, пользующихся недостаточным спросом; - торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое в ремя) заинтересованность посредников в реализации продуктов фирмы. Поб едители конкурса награждаются ценными призами. Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще все го преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потреблени я услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ране е не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение по стоянных клиентов; снижение временных (например сезонных) колебаний спр оса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо прини мать во внимание вероятные ответные действия конкурентов /12, с.12-14/. Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяютс я разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько груп п. 1. Скидки с цены являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою оч ередь, подразделяются на следующие разновидности: - скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предва рительного бронирования в установленные сроки; - скидки сезонных распродаж; - скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.); - бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам; 2. Образцы. Распространение образцов имеет существенное значение при сти мулировании потребителей. Однако в отличие от обычных товаров, имеющих м атериальное воплощение, туристские продукты не видны клиенту. Это сущес твенно осложняет использование образцов в сфере туризма. Поэтому их рас пространение осуществляется посредством предоставления дополнитель ного бесплатного обслуживания в течение нескольких дней в том случае, ес ли турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Наприме р, при приобретении тура продолжительностью 24 дня турист может получить бесплатное обслуживание еще на 2--3 дня. Стимулирование сбыта может быть до стигнуто также путем включения в комплексное обслуживание некоторых б есплатных дополнительных услуг (например, пользование теннисными корт ами, бесплатный вход на пляж и т.д.). 3. Премии, предоставляемые в качестве вознаграждения за обращение к конк ретной услуге. Премии могут выступать в самых разнообразных, чаще всего вещественных, формах. Широкое распространение имеет предложение фирме нных маек, дорожных сумок, цветов, мелких предметов домашнего обихода, ка лькуляторов и др. 4. Зачетные талоны -- это, по сути, специальный вид премии, по которой вознагр аждение при покупке туристского продукта не выдается непосредственно, а предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в другом месте. Поощрением приобретения тура может служить предложение, наприме р, талонов на прокат транспортных средств (автомобили, катера, яхты и пр.). 5. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают в ладельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распрос транения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: не посредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, расп ространение через прессу. Достаточно часто купоном может быть рекламно е обращение, опубликованное, например, в определенной газете. Купоны мог ут принести достаточный эффект для стимулирования потребления новых п родуктов, а также при решении задачи более глубокого проникновения фирм ы в определенные сегменты рынка. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность размещ ения рекламы в прессе. 6. «Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имид ж туристского предприятия и способствующие привлечению новых клиентов . По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клие нты фирмы (информационные материалы, удобство в обслуживании), а также пр оявление личного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка ре кламных материалов. Особое внимание в этом плане оказывается постоянны м клиентам фирмы: размещение их в более престижных номерах в гостинице, н а лучших местах в ресторане, подношение цветов, более дорогих сувениров, направление поздравлений по случаю торжественных дат. 7. Экспозиции в местах продажи используются в основном для повышения сте пени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах. Однако отсутств ие у туристского продукта материальной формы существенно осложняет пр ивлекательное оформление экспозиций. А это, в свою очередь, безусловно, с казывается на результатах -- далеко не всякая экспозиция вызывает у клие нтов желаемый интерес. 8. Презентации продукта приобретают все большее значение как элемент мар кетинговой деятельности туристских фирм. Проведение различных семинар ов, консультационных дней и выездных (например, на выставках) показов спо собствует привлечению клиентов. Фирмы, активно применяющие этот инстру мент стимулирования потребителей, создают специальные профессиональн ые команды, представляющие продукты. Эти команды, творчески используя ра знообразные средства демонстрации, в значительной степени способствую т возбуждению интереса целевой аудитории и желания потенциальных клие нтов приобрести тот или иной продукт. Роль демонстраций велика во всех р ыночных сегментах. 9. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффе ктивный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения н овой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулиров ания потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегм ентов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего ( старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как дл я победителей, так и для всех остальных участников. Оригинальность прави л, и содержание этих мероприятий могут становиться объектом конкуренци и и творчества отдельных туристских предприятий /12, 14-16/. Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя ф ирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью предс тавления туристского продукта и совершения продажи. Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли пр одавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиента ми устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия обусл овливают предъявление особых требований к персоналу. Сотрудники турис тского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифици рованно консультировать потребителей. Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобре тению туристского продукта. Она используется при необходимости непоср едственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесны х отношений и побуждения к определенным действиям. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, о на используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потреби телями. С другой -- это непосредственное осуществление сбытовых операций . Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из фо рм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг). Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что р ечь идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлага ет услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам ж е акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории ком муникации. Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем: - в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная прода жа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений про давца и покупателя; - наличие двусторонней связи, контакт в режиме диалога позволяет гибко р еагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характе р и содержание коммуникаций; - личностный характер персональной продажи позволяет установить долго временные отношения между продавцом и покупателем, принимающие различ ные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных о собенностей клиента; - сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувс твовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели ко ммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и оп ределенным образом отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности; - благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продукт ов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя; - личная продажа -- единственный вид маркетинговых коммуникаций, заканчи вающийся непосредственной продажей туристских услуг. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо: - вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргу ментировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи); - установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, з авязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развит ием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребу ется); - удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элеме нты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслуша ть жалобы или критику) /12, с.17-18/ Таким образом, благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального п окупателя, а стимулирование сбыта, в свою очередь, «подталкивает» потреб ителей к покупке, поощряет постоянных клиентов, снижает временные (напри мер сезонные) колебания спроса, привлекает новых клиентов. 2 Исследование маркетинговых коммуникаций в ООО «МК-ТРАВЕЛ» 2.1 Краткая характеристика ООО «МК-ТРАВЕЛ» и анализ ее деятельности Туристическая фирма ООО «МК-ТРАВЕЛ» работает с 1999 года. Ежегодно по итога м опроса читательских мнений, проводимого редакцией журнала «В отпуск», стабильно входит в число двадцати наиболее популярных туристических ф ирм Казани. Сотрудничество с известными ведущими операторами Турции, Бо лгарии, Румынии, Туниса, Египта, Таиланда позволило фирме занять одно из п ервых мест по качеству организации отдыха своих туристов в этих странах. ООО «МК-ТРАВЕЛ» имеет большой опыт работы по разным направлениям въездн ого и выездного туризма. Один из основных профилей компании - организаци и детского отдыха. Работает по договору с Приволжским РОНО г. Казани. Форм ировали группы в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу России, Болд ино, на Черноморское Побережье Кавказа и Крыма, в Болгарию, Черногорию, Ту рцию, в Скандинавские и Европейские страны. ООО «МК-ТРАВЭЛ» организовывает группы в детские оздоровительные лагер я по различным направлениям (спортивные, с изучением английского языка и т.д.) в Татарстане, Марий-Эл и на Черноморском Побережье Кавказа и Крыма. За нимается организацией детских школьных мероприятий на теплоходах (Экс курсионная программа, организация "Последнего звонка", Выпускных вечеро в, прогулки с "Зеленой стоянкой"). Активно работает по организации экскурсионных тематических маршрутов по городу. Казани и Республике Татарстан. ООО «МК-ТРАВЭЛ» предлагает отдых в различных странах зарубежья, в том чи сле и экзотических: Доминикана, Куба, Мексика, Китай, Вьетнам. Является о фициальными представителями "Черногория-Турс" в Татарстане. Организует пляжные и экскурсионные туры в Черногорию, Турцию, ОАЭ, Египет, и другие ст раны. Также предлагает всевозможные санатории, пансионаты, базы отдыха, загородные клубы в Татарстане и близлежащих регионах.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Бабушка Терминатора, чтобы уложить малыша спать, качала его три подхода по тридцать раз и два подхода по двадцать раз.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по маркетингу и рекламе "Маркетинговые коммуникации в туристической сфере", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru