Реферат: Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 33 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Введение. 1. Основные направления обе спечения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы. 1.1. Туризм и современные тех нологии. 1.2. Автоматизированная система управлен ия трудовыми ресурсами. 2. Персонал в туристической сфере. 2.1. Образовательное обеспе чение туристического менеджмента. 2.2. Управление качеством услуг. 2.3. Проблемы повышения конкурентоспособ ности персонала на предприятиях туристической индустрии. Вывод. Список используемой литературы. Введение. Туризм есть составной частью экономической сис темы государства, привлекательным видом предпринимательства, стимулят ором инвестиционный вложений и проведения инновационных процессов, ус корителем развития экспортного потенциала, международной деятельност и, сопредельных областей экономики. Благодаря туристическим и гостинич ным услугам есть возможность эффективного использования имеющихся тур истически-рекреационных ресурсов, ознакомление прибывших гостей с нац иональными традициями, памятками давней истории и архитектуры, создани е благоприятных условий для ведения коммерческо-деловых дел, полноценн ого отдыха и досуга, познание много интересного в мире. У любой туристич еской фирмы есть свои клиенты, и на какой фирме лучшее обслуживание клие нтов, там их большее. Именно поэтому обеспечение качества обслуживание есть актуальным направлением . Совокупность указа нных факторов и обусловила выбор темы исследования. В специальн ой литературе рассмотрение проблем повышения качеств а обслуживания на предприятиях туристической сферы, в частности компле ксный анализ обеспечения качества обслуживания в работах таких исслед ователей как Алейникова Г.М., Апилат О.В., Арутян М.И., Афанасьева Н.А., Бабариц кая В.К., Безносюк В.Д., Ведмедь Н.И., Гавран В.Я., Гаврилюк С.П., Гайдук А.Б., Галасю к С.С., Герасименко В.Г., Гнатюк Т.М., Добровольская А.Б., Евдокименко В.К., Забал дина Ю.Б., Король О.Д., Крачило Н.Т., Левицкая Э.В., Михайличенко Г.И., Папуша И.Д., П ятницкая Г.Т. Основная ц ель курсовой работы состоит в изучении самостоятельно го вида деятельности профессиональных специалистов-менеджеров, направ ленной на повышение продуктивной, творческой отдачи и активности персо нала, на разработку и реализацию политики отбора и размещение персонала , на изготовление правил приема и увольнение персонала, на решение вопро сов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала; разрабо тка рекомендаций из использования достижений менеджмента в туристичес кой области, которая есть ее составленным элементом. Определенная це ль исследования обусловила постановку и решение т аких задач: 1) проанализироват ь проблему повышение конкурентоспособности персонала; 2) проанализировать образовательное обеспечение туристического менедж мента; 3) проанализировать управления качеством услуг. Объектом ис следования есть персонал в туристической области. Предмет курсовой работы составля ет система управления персоналом. Методологической основой являют ся научные методы, которые опираются на требования объективного и всест ороннего анализа системы управление персоналом. Структура курсовой работы опреде ленная целью и задачами исследования и включает в себя введение, два раз дела (четыре подраздела), вывод и список использованной литературы. 1. Основные напр авления обеспечения качества обслуживания на предприятиях туристичес кой сферы. 1.1. Туризм и сов ременные технологии. По данным Гос комтуризма Украины, в 1993 г. субъектам и туристической деятельности было обслужено 1,8 млн туристов, в том числе: иностранных лиц - 266,7 тыс. (14,8%); иностранных туристов, обслуженных без поселен ия в учреждениях размещения, - 16,3 тыс. (0,9%), граждан Украины, которые выезжали з а границу, - 325,8 тыс. (18,1 %), граждан Украины, обслуженных без поселения в учрежде ниях размещения, - 32,5 тыс. (1,2%); туристов, охваченных: внутренним туризмом, - 1,17 мл н (55,0%). Кроме того, субъектами туристического бизнеса предоставлены услуг и 1,18 млн экскурсантов. Результаты исследования по использованием метода ранжирования показа ли, что наибольшее количество иностранных туристов прибывала в Украину из таких стран: Росси (73,5 тыс.), Соединенных Штатов Америки 32,9 тыс.). Германии 24,8 тыс.), Англии (12,9 тыс.), Польшы (9,3 тыс.), Израиля (8,4 тыс.), Франции (7,5 тыс.), Италии (6,8 ты с.), Беларуси (6,1 тыс.), Венгрии (5,3 тис.). На этот первый десяток стран приходилос ь 70,3% от общего объема въездного иностранного потока, из них на частицу Рос сии - 27,54%, Соединенный Штатов Америки - 12,34%, Германии - 9,29%. К второму десятку стра н, из которых приезжала большинство туристов, вошли: Молдова (4,9 тыс.), Турци я (3,9 тыс), Швейцария и Чешская Республика (по 3,5 тыс), Япония и Грузия (по 3.1 тыс.), А встрия и Канада (по 3,0 тыс.), Литва (2,8 тыс.), Словакия 2,7 тис). Путешествия осуществлялись как в составе организованных групп, так и ин дивидуально с учетом конкретных интересов в формировании тура, стиля де ловой жизни и проведения досуга. В структуре иностранного туристическо го потока на частицу туристов, что прибывала в группах приходилось 37% (или 99,5 тыс), а на частицу индивидуалов - 63% (или 167,3 тыс.). Анализ мотивационной структуры путешествий показал, что основными цел ями посещаемости Украины иностранными туристами есть служебная, делов ая, бизнес, обучение - 112,1 тыс. (42,0%), досуг, отдых - 130,3 тыс. (43,9%), лечение - 4,1 тыс. (1,6%), спорти вно-оздоровительный туризм - 3,3 тыс, (1,2%), специализированный туризм - 4,0 тыс. (1,5%), другие цели - 12,9 тыс (4,8%) Каким странам украинские туристы отдают предпочтение? К первому десятк у стран, которые наиболее посещали граждане Украины, входят -Словакия (133,0 т ыс.), Турция (33,0 тыс.), Чешская Республика (28,6 тыс.), Венгрия (22,4 тыс.), Болгария (15,6 тыс .), Италия (13,3 тыс.), Польша (7,7 тыс.), Франция (7,6 тыс.), Испания (7,2 тыс.), Объединенные Ар абские Эмираты (4,7 тыс.). На эту группу государств приходилось 85,3% от общего к оличества соотечественников, которые выехало за границу. К второму деся тку стран с относительно интенсивным объемом выездного потока вошли – Россия ( 4,2 тыс.), Греция (3,3 тыс.), Австрия, Сирийская Арабская Республика и Егип ет (в границах 3,4-3,5 тыс.), Корейская НДР (2,4 тыс.), Кипр (2,3 тыс.), Нидерланды, Израиль и Германия (в границах 2,1-2,2 тыс.) Распределение туристов-граждан Украины, которые выезжали за границу, за целью посещаемости есть такая: служебная, деловая, бизнес, обучение - 46,7 тыс . (14,3%), досуг, отдых – 135,4 тыс. (41,6%), лечение - 2,5 тыс. (0,8%), спортивно-оздоровительный ту ризм - 52,9 тыс. (16,2%), специализированный туризм - 6,3 тыс. (1,9%), другие - 82,1 тыс. (26,2%). В рамках организованных групп за преде лами Украины путешествовало 94,9 тыс. украинских туристов или 29% от общего о бъема выездного туристического потока), а индивидуально - 230,9 тыс. (или 71%). Интерес к путешествиям проявляют туристы разных вековых категорий. Так, группирование всех туристов по возрасту свидетельствует о том, что в анализируемом году субъектами тури стического бизнеса Украины было обслужено: детей (до 14 лет) – 188,8 тыс., или 10,5% о т общей численности туристов; подростков (15-17 лет) - 99,4 тыс, или 5,5%; молодежи (18-28 лет) - 195,1 тыс. или 10,8%; других вековых групп (29 лет и старше) - 1320,3 тыс., или 73,2%. В структуре внутреннего туризма наблюдалась большая степень охвата детей (13,4%), подростков (7,3%), молодежи (10,9%). Понятно, что с точки зрения цены тура путешествия теренами нашей страны доступнее сра внительно с организацией поездок за границу, которая дает возможность у довлетворить потребности в отдыхе и лечении социально малообеспеченны х слоев населения. При настоящих условиях актуального значения приобретает развитие совр еменных информационных технологий и программных продуктов в сфере гос тиничного и туристического бизнеса. Использование прогрессивных инфор мационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффек тивности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы перс онала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность п олучать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности п отребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предло жения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, пр оводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электрон ными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в п оисковых системах. Все больше предприятий индустрии туризма проявляют интерес к Интернет у для ведения бизнеса, который имеет международный характер и требует ра сширение туристических возможностей на внешних рынках. Составными преимуществами сети Интернета для туристической области ес ть: экономия средств от использования электронной почты в формировании связей с зарубежными партнерами, турооператорами, отелями, транспортны ми компаниями, круглосуточная эффективная рекламная площадь (24 часа в су тки, 7 дней в неделю), возможность оперативного размещения и поиска в Интер нете информации о туре, местах в отелях, страны, туристично-рекреационны х ресурсах, новости законодательства в области туризма, бронирование го стиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе "горящих", самосто ятельное складывание программы будущего путешествия, ознакомление с в печатлениями потребителей туристических услуг, советами специалистов. В структуре информационных технологий украинских отелей важное место занимает комплексная автоматизация процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, турооператорами и управление хозяйственной деятель ностью в целом. На рынке уже функционируют несколько автоматизированных систем управл ения преимущественно зарубежного производства, но они недостаточно ад аптированы к условиям украинского рынка, относительно дорого стоят, огр аничивают возможности оперативной технической поддержки. При таких ус ловиях отдельные отели вынуждены избирать путь разработки собственных заказанных АСУ. Несмотря на то что это направление разрешает решать тек ущие проблемы отелей, но в перспективе это неэффективно, поскольку разви вать и нормально поддерживать заказанные системы обнаруживается эконо мически невыгодным. Необходимость проведения автоматизации на основании стандартных прод уктов обуславливается такими причинами: - стандартная систем а накапливает в себе положительный опыт эксплуатации десятков и сотен о телей. Ее внедрение может требовать некоторых изменений в технологии ра боты предприятия, но это даст действующий эффект в будущем; - стандартная систем а обязательно поддерживается фирмой-производителем. Персонал отеля не окажется в ситуации, если увольняется главный программист и остаются не решенными текущие проблемы. Отель работает не с конкретными лицами, а с ф ирмой, на поддержку которой можно рассчитывать в любой момент; - стандартная систем а развивается вместе с потребностями рынка и информационных технологи й. Отель имеет возможность в случае необходимости усовершенствовать со бственную АСУ, перейти на использование более новой версии программног о обеспечения; - отели практически не способные своими силами решать блок вопросов автоматизации процесс ов бронирование и передача информации. 1.2. Автоматизированные системы управления трудовыми ресурсами. В опрос подбора персонала для туристической организации имеет первостеп енное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достиже ния, «решают все». И в этом вопросе на помощь управленцам приходит компью тер. Одно из оптимальных решений – АРМ менеджера по персоналу «Карьера + ». Это программа, объединающая воедино информацию о кандидатах (сотрудни ках), заказчиках (отделах), историю общения с ними (поступления на работу, с обеседований), обратной связи с заказчиками, историю вакансий (когда и ке м велась, для кого, какие требования, кто проходил по вакансии, с каким рез ультатам и т.п.), документооборот, ежедневник, расписание работы, фактичес кие все, что может потребоваться для работы менеджеру по персоналу средн ей или крупной компании (при закрытии более 3 вакансий в месяц) или кадрово го агенства. Ф актически это не просто автоматизированное рабочее место, а грамотная, о птимальная, отработаная годами технология подбора персонала. АРМ «Карьера+» позволяет: - экономить деньги – вместо диспетчера, ассистента и других достаточно одного менеджера п о персоналу; - экономить время, ра ботая с базой данных; - заносить информаци ю о кандидате в течение 1-2 минут, количество кандидатов не ограничено; - работать с несколь кими ПК одновременно (до 15 машин в сети); - хранить оригинальн ые резюме кандидата и вносить любые собственные пометки; - хранить информацию об истории кандидата, заказчика (кто, когда обращался, с каким результато м) и вакансии; - автоматически форм ировать истории кандидата, заказчика, вакансии; - контролировать роб оту пользователей; - автоматически поме щать объявления по вакансиях на сайты Интернет; - принимать анкеты к андидатов с собственного сайта непосредственно в базу данных; - создавать и коррек тировать рубрикатор (список должностей); - отслеживать докуме нтооборот; - вести расписание р аботы и график пользователей; - автоматически отпр авлять материалы заказчикам. П реимущества: - экономия рабочего времени; - максимально полное использование информации (не теряется ни одно слово); - контроль деятельно сти пользователей; - повышение эффектив ности работы компании. 2. Персонал тури стической сферы. 2.1. Образовате льное обеспечение туристического менеджмента. Подготовка ме неджеров стала одним из «модных» направлений высшего образования. У это й моды есть свои социальные причины. С формированием в Украине переходно й экономики возникла объективная необходимость в соединении фундамент ального образования в одной из отраслей промышленности, сфере услуг, мед ецинскими знаниями, умениями и навыками предложить ту или иную продукци ю, изучить запросы пользователей продукции, выделить секторы рынка, обос новать необходимые условия конкурентоспособности товара. Содержание экономического образования мы также связываем с развитие м конкретных специализаций, имеющих важное социальное значение. Среди т аких специализаций заслуживает внимания туристическое направление. Ту ризм обладает многочисленнымми функциями в обществе, социальных групп ах, для индивида. Отметим в этой связи, что Украина и ее отдельные регионы сегодня облада ют скорее потенциалом туризма и, соответственно, туристического менедж мента, чем реальными достижениями хотя бы в сравнении с развитием, оборо тами, пассажиропотоками, материальной базой 80-90-тых годов двадцатого стол етия. Характерными чертами этого потенциала являются, в частности, разви тые образовательные и воспитаттельные функции туризма (содержание экс курсий, их воздействие на участников, профессиональный уровень знаний, у мений и навыков экскурсоводов, их своеобразная «преданность» туристич еским объектим. В то же время экономические аспекты предоставления тури стской услуги лишь в настоящее время изучаются, обосновываются, развива ются. Это развитие связано с тем, что уже более десяти лет туристские и другие услуги предосталяются в рыночных или близким к ним условиях. В этот сект ор пришло большое число предпринимателей. Появилися разнообразные гос ударственные требования к ведению туристического менеджмента, его лиц ензированию, непрерывно меняются в правовом поле финансовые условия ра боты предпринимателй. Существенно изменился и спрос на подобные услуги. Изменились материальные возможности клиентов, социальные группы клиен тов, тематика туристических услуг, требования к ним. Паралельно, насколько нам известно, в рыночные условия была поставлена система подготовки специалистов по туристическому менеджменту. Появи лись новые учебные заведения, открылись специальности и специализации на условиях платного обучения. Такое обучение, как и следовало ожидать о тстает во времени от запросов туристического менеджмента. Оно обосновы вается больше всего сложившимися традициями фундаментального экономи ческого образования (основы экономической теории, микро и макроэкономи ка, математические модели и подходы в экономике, теория экономического а нализа, техника и технология отрасли и др.). Профессионально-ориентирова нные дисциплины и дисциплины по выбору высшего учебного заведения не мо гли полностью учитывать меняющееся особенности туристического менедж мента. Вместе с тем, имеется накопленный опыт подготовки специалистов по тури зму в других странах (проект подготовки магистра по менеджменту спорта д ля стран Европейского сообщества). Обращает на себя внимание такая общая черта. В этих странах фундаментальной частью является специфика менедж мента в отрасли (40-80% объема учебных занятий). Фундаментальные экономическ ие дисциплины изучаются по конкретным темам, но достаточно глубоко. Еще одним обс тоятельством, требующим учета в содержании образования по туристическ ому менеджменту является возрастающая социальная ценность индивидуал ьных и профессиональных стилей здорового образа жизни. Она находит отра жение в формировании валеологического мышления, знаний, умений и навыко в воплощения этого мышления и активные практические действия, поступки, выборы, разумные ограничения. Обучение на данной специализации нашло своего потребителя. Тем самым по казана возможность подготовки современных специалистов туристическо го менеджмента. 2.2. Управление к ачеством услуг Качество услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным ха рактеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими и руководителя ми на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств. Одноименные качеств енные услуги хактеризуются однородностью и соответствуюют ожиданиям п отребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг дела ют «все как надо». Следовательно, качество – это то, что хочет каждый. Кач ество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предпри ятия, но и на его прибыльность. Последняя при снижении качества предоста вляемых услуг быстро идет на убыль и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг заавоевывается широкое признани е торговой марки или эмблемы предприятия. Примером могут служить систем а отелей Ритц, продукция «МакДональдса», «Эйрлайнс» и другие, пользующие ся мировой известностью. Качество услу г и товаров напрямую зависит от методов управления, которые в свою очере дь, определяются поставленными целями и задачами. Роберт Бра ймер выделяет следующие основные 12 причин несоответствия качества услу г их эталону: - не все сотрудники о динаково понимают, что, как и до какой степени хорошо дожно быть выполнен о, а это следствие неточного установления руководством порядка обслужи вания, требований к работникам, даже например, вежливость горничной, улы бчивость портье; - неравномерное пред ставление товаров и услуг, т.е. их разный набор, различная культура и манер а обслуживания; - неэффективные связ и между различными уровнями организации (руководителями, обслуживающи м персоналом и гостями) существует только прямая односторонняя связь бе з эффективной обратной. Следствием является неоднородный конечный про дукт и часто неясность ожидаемой услуги; - оценка персонала п о его активности, а не по фактическим результатам. Продвижение по службе и высокая оплата часто не связаны с достижением поставленной цели. Актив ность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающеее зна чение; - реакция на симптом ы, а не причины. Так, грубость бармена, портье может быть вызвана не их личн остными качествами, а неудачным подбором и обучением обслуживающего пе рсонала или принятым порочным стилем работы; - слабая оценка труд а и отсутствие поощрений. Существующая практика более пристального вни мания к слабым работникам, невнимания к хорошо работающим орицательно с казывается на благоприятном климате в коллективе. Необходимо проявлен ие внимания к хорошим работникам, а не только нотации нерадивым; - отсутствие «чувств а локтя» порождает индивидуализм как проявление конкуренции среди рук оводителей и служащих; - управление работни ками, а не организацией в целом. Смена руководителя часто приводит к ухуд шению стандартов и уровня обслуживания. Преуспевающая компания должна иметь такие управленческие системы и стандарты, которые зависят от конк ретного руководителя; - управление с помощ ью репрессий, когда новый руководитель, не нашедший эффективного метода управления в этой фирме, становится на путь расправы с неугодными служащ ими без выявления причин допущенных ошибок; - работа по старинке, а не обучение новому. Практикующееся «шефство» путем прикрепления новы х работников к кадровым, имеющим опыт работы на данном предприятии, не по зволяет новому работнику постичь требования к качеству услуг, отнносящ иеся к его компетенции, которая обычно отличается то круга вопросов комп етенции обучающего. Важным моментом коммерческой стратегии должно быт ь обучение тому, что нужно делать, как, с каким качеством и с какими резуль татами; - определение качест ва управления требует контроля за соблюдением качества обслуживания, к оторый редко является эффективным. Главные причины этого: недостаточно е внимание высшего руководства к даному вопросу, отсутствие четко сформ улирванных управленческих целей, собственных стандартов, четкого расп ределения обязанностей и др. Необходимо создать условия, чтобы работник не только знал, как нужно делать, а стремился делать, как нужно; - серьезной ошибкой в реагировании на претензии и жалобы клиентов на качество обслуживания является поиск виновных, а не выявление причин и следствий, их анализ и ус транение. П оэтому эффективность работы – это не только ее продуктивность, но соотв етствие созданного продукта, выполненной услуги приятному стандарту к ачества всеми работниками, объединенными в единую производственную си стему. Затраты на обеспечение качества по Р.Браймеру разделяются на 4 категории : - связанные с внешни ми неудачами; - связанные с внутре нними неудачами; - на исправление кач ества; - на предотвращение сбоев. К внешним неу дачам относятся неудовлетворительность клиентов, отрицательное общес твенное мнение, недоверие к качеству продукта и др. – определяется при и зучении повторной посещаемости клиентами, а также по замечаниям, высказ анным турагентами и гостями. Внутренние – это расходы на оплату оказавшихся напрасными трудовых затрат и использ ованных материалов, а также производство, не достигшие качества в соотве тствии с требованиями стандарта, что не позволило реализовать продукт с первого предъявления. Сюда же относяться затраты на ликвидацию последс твий аварий, несчастных случаев. Затраты на исправление качества услуг – это затраты времени руководи теля путем своего рода инспекторской проверки, изучения и анализа отчет ов руководителей служб, анкетирования гостей, экспериментрования, напр имер, с новыми блюдами в меню. Затраты на предохранительные мероприятия по предтвращению сбоев в ра боте требуют использования труда для выработки у всех служащих единого понимания стандартов на каждом рабочем месте, проведения обучения рабо тников методам самоконтроля, проведения совещаний по вопросам качеств а культуры производства, оценки индивидуальной и коллективной эффекти вности. Таким образом, управление качеством индустрии гостеприимства включа ет маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складыва ющейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качес твом приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращенния пробле м качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности к лиентов и служащих; возростания эффективности управления и работы пред приятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач. В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода. 2.2. Проблемы повышения конк урентоспособности персонала на предприятиях туристическиой индустри и. Составной орг анизованной в масштабах народного хозяйства работы есть работа специа листов непроизводственной сфері, к которой относятся туристический и г остиничный бизнес. Персонал предприятий туристической индустрии, хотя и не берет непосредственного участия в материальном производстве, одна ко оказывает содействие его осуществлению и образованию национального дохода страны. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности перс онала предприятий туристической индустрии есть довольно актуальной и требует решения. Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что р езультатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производс твенно-эксплуатационной деятельности продукты материального произво дства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особ ой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребно стей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обу славливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы п роизводства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты явля ются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслужив ания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу п редприятий туристической индустрии. К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тя жело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индуст рии присущи естественная презентабельность и приветливость, творчески й подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, по рядочность и т.п.. Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональ ных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа , к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение инос транными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, каче ство работы и т.п.. Уровень квалификации характеризует физические и умственные способнос ти человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполне ния конкретной задачи. Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень кв алификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность раб отников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия туристи ческой индустрии несоответствие должности, которая занимается, привод ит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операц ий, которая увеличивает время их выполнения (при организации трансферов , экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприят иях гостиничного хозяйства). Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процеду р, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставле нных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разраб отки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного вар ианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленны х процедур может привести к неэффективному использованию живой и увеще ственой работы. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором вып олняются управление этой деятельностью. К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйс тва (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфически й характер: понимание природы управленческой работы и процессов менедж мента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, пут ей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы пре дприятия, умение; пользоваться современными информационными технологи ями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководс тва, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные зак лючения и беспрерывно повышать квалификацию. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурент оспособнисти персонала , под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, ко торые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, п ринимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные об язанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала есть опред еление комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, ко торая есть условной величиной. Предлагаю методику расчета статических и динамических коэффициентов к онкурентоспособности персонала следующим образом: Кс = 1 – Кз + Кп, где Кс- статичес кий коэффициент конкурентоспособности; Кз - коэффициент снижения конкурентоспособности персонала; Кп - коэффициент повышения конкурентоспособности персонала. Кд = Кк1 : Кк0, где Кд - динамический коэффициент конкурентоспособности; Кк1 - статический коэффициент конкурентоспособности за 2003г.: Кк0- статачний коэффициент конкурентоспособности за 2002г. Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализирова в ее уровень на примере предприятий г.Киева, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предпр иятий туристической индустрии: 1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу. 2. Повышение квалификации кадров: - первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы; - обучение для ликви дации разрыва между требованиями к должности и личными качествами; - обучение для повыш ения общей квалификации; - обучение для работ ы за новыми направлениями развития организации, - обучение для усвое ния новых приемов и методов выполнения трудовых операций. 3. Внедрение нов ых технологий в обслуживании туристов. 4 Применение метода нулевого дефекта. 5 Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персонало м. 6. Снижение коли чества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживани я персонала. 7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п.. Правительств о Украины на протяжении 1991 - 2000 гг делало попытки повысить конкурентоспосо бность кадров предприятий туристической индустрии (в том числе отелей) п утем утверждения. Общих требований к персоналу предприятий общественн ого питания, которые обслуживают гостиничные комплексы, ГОСТ 286814-95 "Требов ания относительно классификации отелей" (где в розд. 4 п. 12 указанны требова ния к обслуживающему персоналу и его подготовке) и Инструкции об условия х и правиле проведения предпринимательской деятельности, связанной с о рганизацией иностранного и зарубежного туризма (лицензионные условия), и контроль за их соблюдением (утвержден Приказом Лицензионной палаты Ук раины и Государственного комитета Украины по туризму 12.01.99 №5/1). Основными требованиями к персоналу предприятий туристической индустр ии, которые приведенные в Инструкции лицензионные условия), есть: 1. В штате субъек та туристической деятельности туристического подраздела) должно насч итываться не меньшее 30% специалистов которые имеют специальное туристич еское образование или стаж работы не менее чем 3 года. 2. Руководитель (менеджер) субъекта туристической деятельности или турис тического подраздела должен иметь высшее образование, а также специаль ное туристическое образование или опыт работы в сфере туризма не менее ч ем 3 года. 3. У субъекта туристической деятельн ости должны сохраняться трудовые соглашения (в случае заключения их с ра ботниками), документы (копии) об образовании или профессиональную подгот овку, трудовые книжки работников и т.п.. 4. Субъект туристической деятельности имеет право привлекать гидов-пере водчиков и экскурсоводов к работе с иностранными туристами при условии наличия у них документов, которые подтверждают их профессиональную под готовку Копии указанным документов должны сохраняться у субъекта тури стической деятельности. Надлежащее вы полнение предложенных правительством Украины требований также будет о казывать содействие повышению конкурентоспособности персонала турис тических предприятий и доведению качества обслуживания к мировым стан дартам. Повышение конкурентоспособности персонала предприятий туристическо й индустрии предусматривает его высокую профессиональную подготовку. С недавнего времени в Украине такую подготовку предлагают много специализированных учреждений и их филиал ы, но в некоторых предприятиях туристической индустрии, который уже знач ительное время функционируют на рынке, руководящие, а также некоторые др угие должности занимают люди без специального образования и навыков, чт о снижает их конкурентную стойкость предприятий, а это отрицательно вли яет на развитие рынка туристических услуг Украины. Для гостиничных предприятий, как одного из видов предприятий туристиче ской инфраструктуры, есть характерным разрыв в равные просвещения сотр удников разных служб. Так, персонал второго уровня (квалифицированные со трудники, которые имеют определенный опыт работы) службы приема и размещ ение имеет высочайший процент высшего образования - 29%, в то время как в хозяйственном отделении - 4%, в службе орг анизации питание - 3%, в службе пригота вливания пищи - 0 %. Поэтому для увеличе ния конкурентоспособности персонала предприятий необходимо проведен ие кадрового маркетинга - деятельности, направленной на поиск и привлече ние высококвалифицированных кадров из внешних источников, которые отв ечают квалификационным требованиям к кадровому составу работников суб ъекта туристистической деятельности. Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять эл ементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имее т специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимос ти от проявления творческой активности будет достигнут разный конечны й результат. С творчеством связывают изобретательно-рационализаторскую и научно-ме тодическую активность, к которой относятся разработка изобретений и пр едставления рационализаторских предложений, которые предусматривают изменения в существующих управленческих структурах, системах организа ции работы, планирование, учета и контроля. От рационализаторских предложений в значительной мере зависит обновле ние и реконструкция материально-технической базы, усовершенствование технологии обслуживания. Научно-методическая активность предусматривает познание и применение передового опыта в определенной сфере, усовершенствование определенно го вида деятельности и принятие решений в нестандартных ситуациях. Твор ческий подход к решению задач дает возможность работникам корригирова ть действия в зависимости от ситуации, предлагать новые идеи и достигать цели в условиях неопределенности, которая есть очень важным для работы в туристической области, которая требует постоянных изменений и усовер шенствований. Не меньшее влияние на обеспечение конкурентоспособности персонала име ет соблюдение дисциплины работы, которая определяется как совокупност ь осознанных, закрепленный в распоряжениях, правилах и нормах отношений на основе взаимной ответственности между людьми в процессе работы. Вывод. На сегодня в У краине разрабатывается база для сертификации систем качества, где рабо чее время каждого работника туристических предприятий будет расписан поминутно. Несоблюдение указанных требований будет считаться нарушени ем систем и неполучением сертификата качества, без которого предприяти ю будет сложно воздержаться на рынке. На основе проанализированного материала можно разработать требования к персоналу туристических предприятий, соблюдение которых при приняти и на работу обеспечит потенциально высокий уровень конкурентоспособно сти персонала в будущему (Таблица 1). Таблица 1. Перечень осно вных должностей работников туристического предприятия, основных навык ов и уровня образования, необходимого для их выполнения Должность Основные нав ычки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Менеджер, ответ ственный за работу с клиентами Владение деловым иностранным языком, вы сокая культура общения, привычки введения переговоров как инструмента продажа, послепродажное обслуживание клиентов, принятие оптимальных р ешений по жалобам, знание 2-3 иностранных языков, пользование офисной оргт ехникой с соблюдением правил безопасности Менеджер по маркетин гу Умение проводить маркетинговые исследования спроса и существующи х предложений туристического продукта, организация и проведение рекла мных кампаний, владение методами продвижения турпродукта, доведение до стоверной информации к клиентам, умение составлять рекламные брошюры и материалы, культура межличностного общения, владение 2-3 языками, пользов ание офисной оргтехникой, соблюдение правил безопасности. Менеджер по нап равлениях Складывание турпакета (размещение, питание, перевозка, допол нительные услуги), калькуляция стоимости турпакета, организация ознако мительных туров, высокая культура общения, владение техникой оформлени я туристской документации, техникой бронирования услуг, учет личных пож еланий клиентов (диета, медицинское обслуживание), знание 1-2 иностранных я зыков, владение офисной оргтехникой, соблюдение правил безопасности. С екретарь-референт Умение работать с офисным оснащением, владение осно вами делопроизводства, культура межличностного общения, знание 2-3 иност ранных языков, владение технологией документооборота, пользование офи сной оргтеникою с соблюдением правил безопасности Бухгалтер Ведение, обработка и анализ финансовой и статистической отчетности, количестве нная оценка и сравнение информации, владение 1 иностранным языком, польз ование офисной оргтехникой с соблюдением правил безопасности Итак, к персон алу туристического предприятия выдвигаются как личные, так и профессио нальные требования. Их соблюдение обеспечит предприятию не только высо кую конкурентоспособность работников, а и приведет к выходу предприяти я на лидирующую позицию на рынке. Таким образом, обеспечение конкурентоспособности персонала есть насущ ной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий ту ристической индустрии. Спи сок используемой литературы. 1. Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом. До нецк, 2002, 1184 с. 2. Апилат О.В. Повышение качества услуг в туризме. Харьков , 2001, 19 с. 3. Арутян М.И. Развитие ринка международного туризма в Укра ине. Киев, 2000, 19 с. 4. Афанасьева Н.А. Автоматическое рабочее место менеджераа туристического бизнеса. Донецк, 2001, 210 с. 5. Бабарицкая В.К. Территориальная организацыя комплексу м еждународного туризма Украины. Киев, 1997, 25 с. 6. Безносюк В.Д. Организационно-экономическое и информацио нное обеспечение развития туристического комплекса в регионах Украины . Львов, 2001, 19 с. 7. Веддмидь Н.И. Управленческая система маркетинговых кому никацый туристического предприятия. Киев, 2003, 20с. 8. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса. Одесса , 1997, 160 с. 9. Громадське харчування і туристична індустрія у ринкови х умовах. Київ, 2001, 237 с. 10. Забалдіна Ю.Б. Маркетинг туристичного підприємства. Київ , 2002, 196 с. 11. Король О.Д. Основи туристського маркетингу. Чернівці, 2002, 110 с . 12. Левицкая Э.В. Орг анизация предпринимательства в туризме. Донецк, 2000, 3066 с. 13. Проблем и інформатизації рекреаційної та туристичної діяль ності в Україні. Трускавець, 2000, 275 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Порошенко - это Янукович по курсу Нацбанка на дату платежа.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru