Диплом: Организация деятельности PR-службы на примере коммерческой организации ООО "Флагман", предоставляюще услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Организация деятельности PR-службы на примере коммерческой организации ООО "Флагман", предоставляюще услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 540 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОУ ВПО «УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ Кафедра истории и политологии Допущена к защите Зав. кафедрой д. и. н.. профессор Г. В. Мерзлякова ______________________________ «___» _______________ 2008г. ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: «Организация деятельности PR - службы на примере коммерческой орг анизации ООО «Флагман», предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммуна льного хозяйства» Студентка ИСК 5 курс, гр. ЗС-350400-52(К) К. В. Ямщикова Руководитель, к. и. н., доцент С. А. Стерхова Ижевск 2008 СОДЕРЖАНИЕ · · ВВЕДЕНИЕ · 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНО ВЫ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЙ СФЕРЕ o 1.1. Пон ятие, основные функции PR - службы коммерческой организаци o 1.2.Актуальность PR в жили щно-коммунальной сфере o 1.3.Основные направлени я деятельности PR отдела в жилищно-коммунальной сфере. · 2. ОРГАНИ ЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ PR - СЛУЖБЫ ООО «ФЛАГМАН» o 2.1. Хар актеристика предприятия. o 2.2. Основные подходы фо рмирования PR - службы на ООО «Флагман» o 2.3. Разработка и реализ ация программы PR - мероприятий на 2006 год для ООО «Флагман». · ЗАКЛЮЧЕ НИЕ · СПИСОК ИСПЛЬЗОВАННО Й ЛИТЕРАТУРЫ · ПРИЛОЖЕНИЯ · ВВЕДЕНИЕ · · Развитие рыночных от ношений, становление демократических институтов, осуществление важных политических мероприятий и другие проявления жизни современного обще ства создают немало актуальных проблем. Для их успешного решения кроме с угубо управленческих усилий необходимы целенаправленное формировани е общественного мнения, а в практической работе - и опора на это мнение, чт о в свою очередь предполагает проведение работы с общественным мнением. · Так, в мировом арсена ле средств организации социальных отношений сформировалась целая сово купность средств и методов, которые входят в систему паблик рилейшнз. PR - э то неотъемлемая часть эффективного управления любой организационной ф ормой деятельности. · Паблик рилейшнз, или отношения с общественностью - одна из наиболее интенсивно развивающихс я функций менеджмента и быстро растущая сфера маркетинговых коммуника ций. Имея почти столетнюю историю существования в США, в России сегодня PR уверенно завоевывают позиции в корпоративном управлении и в жизни обще ства в целом. Дальнейшее развитие PR как области знаний и сферы практическ ой деятельности в России объективно предопределено становлением эконо мических и политических институтов демократии в нашей стране. · Рост внимания деловы х, политических и общественных кругов в сфере PR как во всем мире, так и в Рос сии в последние годы неслучаен. Усиление конкуренции на рынках происход ит в условиях интенсивного развития и распространения информационных технологий. Организации испытывают все большую необходимость управлен ия своей позицией в информационном пространстве. Россия движется к пост индустриальной ступени цивилизации, поэтому конкурентная позиция на с овременном глобализующемся рынке товаров, услуг, идей не возможна без ко нкурентной позиции в инфосфере. · Сфера жилищно-коммун ального хозяйства в Российской Федерации на современном этапе начала п риобретать свои нововведения и так же имеет конкурентную структуру. Жил ищный кодекс Российской Федерации, вступивший в действие с 01 марта 2005 года , создал юридические основания для возникновения и формирования впервы е за 80 с лишним лет института коммерческого обслуживания жилищного фонд а. Так, например, новый закон дает право выбирать собственникам организа цию, которая будет предоставлять услуги в сфере жилищно-коммунального х озяйства. Именно на этом этапе возникает конкуренция между обслуживающ ими организациями. · Конкуренция - это цен тр тяжести всей системы рыночного хозяйства. Стимулом, побуждающим к кон курентной борьбе, является стремление превзойти других. · Уникальность ситуац ии заключается в том, что, несмотря на наличие юридических предпосылок, н а данный момент в большинстве случаев нет проработанных схем взаимодей ствия потребителей услуг с самими организациями. Население не умеет обр ащаться с данными нововведениями, Выбирается путь «наименьшего сопрот ивления», то есть заключение договоров на обслуживание с теми организац иями, с которыми они взаимодействовали многие годы. В то время, как рынок ж илищно-коммунальных услуг имеет широкий выбор различных организаций. · Обслуживание многок вартирных домов - это деятельность по обеспечению благоприятных и безоп асных условий проживания граждан, надлежащего содержания общего имуще ства в многоквартирном доме. · Данная деятельность носит многогранный характер и включает в себя не только экономическую, ф инансовую и производственную часть, но и социальный аспект. Некоторые ру ководители обслуживающих организаций считают такую деятельность соци альным бизнесом, где многие вопросы решаются не методом экономических р асчетов, а путем общественного признания, формирования доверительных о тношений с потребителем. То есть создания качественно нового вида деяте льности в сфере жилищно-коммунального хозяйства- PR деятельности. · Формирование на пред приятии отдела по связям с общественностью достаточно сложный и интере сный процесс, имеющий практическую актуальность, как со стороны самой ко мпании, так и со стороны потенциальных заказчиков, потребителей коммуна льных услуг. · То есть, в сфере жилищ но-коммунального хозяйства встает важная проблема организации PR службы для эффективного функционирования предприятия. · Следовательно, целью данной дипломной работы является анализ особенностей организации деят ельности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунальног о хозяйства. · Исходя из целей, можн о выделить следующие задачи это: · Рассмотреть понятие и основные функции PR службы коммерческого предприятия; · Изучить актуальност ь PR в жилищно-коммунальной сфере; · Выделить основные на правления деятельности PR службы в жилищно-коммунальной сфере; · Сформировать основн ые направления PR-деятельности предприятия жилищно-коммунального хозяй ства ООО «Флагман». Методами теоретического исследования являются анализ, описание, сравнение. Методами практической части являются: анализ официальных документов п редприятия, опрос, проведенный в форме анкетирования. Для написания дипломной работы и разработки темы использованы труды от ечественных и зарубежных ученых, практические пособия, нормативно-прав овые акты Российской Федерации. Из нормативно-правовых актов анализировались Жилищный кодекс РФ от 29.12.2004., Градостроительный кодекс РФ от 29.12.2004г., Указ президента «О реформе жилищно- коммунального хозяйства» от 28. 08.1997г. Данные документы описывают функции, права, обязанности взаимодействую щих сторон жилищно-коммунальной деятельности: собственников жилья, упр авляющих, обслуживающих компаний, а так же формы отношений данных структ ур. Труды зарубежных авторов представляют такие специалисты в области PR, ка к Френк Джефкинс, во многом придал PR его нынешний облик, свел его содержан ие в строгую систему действий. Антипов К. В. и Баженов Ю. К. рассматривают основные понятия PR, методы и прие мы PR, используемые в коммерческой сфере, дают практические рекомендации по организации PR в сфере бизнеса. Белов А. А. формирует базовые знания, пред ставления и практические навыки использования современных PR коммерчес ких организаций, как механизма построения коммуникационных связей меж ду обществом и субъектом экономического процесса, как института коррек тировки и изменения имиджа компании. Моисеев В. А. в своей книге рассказал о PR как о сфере профессиональной деят ельности, как она способствует формированию гражданского общества, при водится много примеров из мировой практики. Алешина И. В. приводит соврем енные концепции, методические основы и практические рекомендации пост роения и ведения коммуникаций организации с общественностью. Так же эти м занимались такие авторы как Почепцов Г. Г. - в своих книгах автор показыв ает, как развивалась данная наука в России, что необходимо сделать для то го, чтобы стать настоящим профессионалом в данной области, какими умения ми и навыками должен обладать PR специалист. Проблемы Жилищно-коммунального хозяйства рассматриваются в трудах так их авторов, как Магась В. И. В его книге описаны основные проблемы нового ж илищного кодекса Российской Федерации. Книга «Пятьдесят лучших проектов национальной премии в области развит ия общественных связей «Серебряный Лучник» в проекте «Лучшие городски е дворы» Альфии Байбуриной, описана программа создания и реализации про екта, призванного задействовать городское население в дело благоустро йства дворов города, то есть одна из проблем жилищно-коммунального хозяй ства решается с помощью методов паблик рилейшнз. Степень изученности темы «Организация деятельности PR - службы на пример е коммерческой организации, предоставляющей услуги в сфере жилищно-ком мунального хозяйства» не так широка, как требуется для проведения мероп риятий в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Источники литературы, к оторые содержали бы комплексные подходы к решению проблем, пока не имеют ся в достаточном количестве. Данная дипломная работа состоит из введения, двух глав, последовательно раскрывающих тему дипломной работы, заключения, списка литературы и при ложения. Первая глава раскрывает понятия, основные функции PR - службы на коммерчес ком предприятии, его специфику в жилищно-коммунальном хозяйстве. В данно й главе описывается два основных направления функций PR службы на предпр иятии - это внешние функции и внутренние функции. Каждая имеет свою напра вленность и разделяется по целям. Внутренние в свою очередь делятся на ф ункции менеджмента и функции маркетинга. Функции управления это формир ование корпоративной культуры, отношения служащих и внутрифирменные к оммуникации. Функции маркетинга представляют собой цепь взаимосвязанн ых действий, которые представляют программу действий по продвижению ус луг и товаров организации и предприятия. Далее описывается актуальность организации PR службы в жилищно-коммунал ьной сфере, обосновываются задачи отдела по связям с общественностью в д анной организации. Далее описываются направления деятельности PR службы в жилищно-коммунальной сфере, их специфика и обоснование. Вторая глава несет информацию об общей организации PR службы на коммерче ском предприятии, предоставляющем услуги в сфере жилищно-коммунальног о хозяйства. Параграф первый характеризует предприятие, далее анализир уются основные направления деятельности, конкретно применяемые ООО «Ф лагман», а так же представлена разработка реализации программы меропри ятий на 2007 год ООО «Флагман». В заключении представлены основные выводы по исследованию. В приложении представлены программа мероприятий на 2006 год ООО «Флагман» и должностная инструкция PR - специалиста ООО «Флагман» Практическим результатом данной работы стала разработка программы мер оприятий по связям с общественностью ООО «Флагман» максимально ориент ирующая свою деятельность на цели, задачи коммерческой деятельности в у словиях рыночной экономики. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗА ЦИИ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЙ СФЕРЕ 1.1. Понятие, основные функции PR - службы комм ерческой организации Специалист по PR выступает в роли советника руководителя и в качестве посредника, помогающего перевести личные цели и задачи в разумную, приемлемую для общественности политику. Кроме того, важно отметить, что п онятие Public Relations включает в себя все, что может предположительно улучшить вза имопонимание между коммерческой организацией и теми, с кем эта организа ция вступает в контакт как внутри, так и за ее пределами. Мероприятия и действия, которы е используются в PR-деятельности: - мероприятия, направленные на в ыявление и ликвидацию слухов или других источников непонимания; - мероприятия, направленные на р асширение сферы влияния организации средствами соответствующих выста вок, видеопоказов; - действия, направленные на улуч шение контактов между людьми или организациями; PR служба - это функция управлени я, и при разработке политики следует с самого начала учитывать требовани я PR, поскольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изнач альной политики В организации деятельности слу жбы по связям с общественностью коммерческой организации большое знач ение придается необходимости отношений между клиентом и сотрудником о рганизации. Недостаток общения порождает множество случаев непонимани я, и поэтому улучшение каналов общения, разработка новых способов создан ия двустороннего потока информации и понимания является главной задач ей любой программы PR на предприятии. Недостатком общения объясняются мн огие сложности в коммерции, руководители которой постоянно слышат приз ывы и требования оперативно и более регулярно информировать сотрудник ов и общественность. В этой области можно многого добиться с помощью мет одов PR, но не следует недооценивать трудности, которые возникнут на этом п ути. [10.C.38]. Стратегические цели по установ лению взаимовыгодных отношений достигаются в ходе реализации функций PR. Эти функции сформировались в процессе их появления и развития. Со врем енем функций PR становилось все больше. И все это многообразие может ре ализоваться по отдельным обобщенным направлениям, достижение эффектив ности работы фирмы; связи за пределами фирмы и другим. Вся поступающая в PR службу инфор мация может рассматриваться как маркетинговая в коммерческой организа ции, поскольку она отбирается в интересах предприятия. Одна из задач PR слу жбы коммерческой организации - квалифицированно обработать ее и распре делить по потребителям, то есть обслужить рынок информационной продукц ии и услуг на предприятии. При этом происходит специфический переход PR сл ужбы из состояния участника маркетинга продукции предприятия, его инфо рмационных аспектов, в производителя информации, осуществляющего марк етинг информационной продукции и услуг. Независимо от своего конкретно го отраслевого содержания, вся деятельность коммерческой организации, в общем, подчинена производству с наибольшей эффективностью какой-то пр одукции, услуги, выработке какого-то предложения, реализации проекта. Так, вполне закономерно в иерар хии интересов фирм на первый план выходят сугубо прагматические задачи. И в каких бы показателях ни выражались эти задачи, их достижение, в принци пе, возможно, такими совокупными путями: совершенствование внутрифирме нной работы (во всех ее аспектах) во имя расширения производства продукц ии (оказания услуг) - первое, и увеличение объемов реализации этой продукц ии (оказываемых услуг) второе. Первое направление осуществля ется в процессе менеджмента, а второе - маркетинга. Чтобы руководителю коммерческ ой организации достичь намеченных результатов, то ему необходимо прово дить систему мероприятий по организации деятельности своей структуры, по управлению производством, финансами, персоналом. Такая система рациональных сре дств по организации и управлению называется менеджментом. Необходимос ть использования всей системы средств менеджмента в управленческой пр актике самого широкого спектра очевидна. Поскольку основные задачи мен еджмента связаны с социально-психологическими факторами, то объективн о возрастает роль коммуникационных усилий для эффективного функционир ования фирмы. Именно такую возможность и создают методы PR, которые способ ствуют установлению доверительных, взаимовыгодных отношений менеджер ов всех уровней с персоналом. Стройную и целостную систему д остижения эффективности производства выработала и успешно воплощает в жизнь мировая наука и практика менеджмента. Использование информации н апрямую относится к участию PR- служб и менеджеров деятельности по достиж ению эффективности. Направлением PR в системе менедж мента является корпоративная культура. Понятие «Корпоративная культу ра» вошло в обиход развитых стран в двадцатые годы нынешнего столетия, к огда возникла необходимость упорядочения взаимоотношений внутри фирм , а так же осознания из места в инфраструктуре экономических, торговых и п ромышленных связей. Формирование корпоративной ку льтуры способствует использование своеобразных эталонов корпоративн ой этики, обязательных для всех сотрудников правил и норм поведения. Все это не только определяет ли цо компании, но и оказывает значительное влияние на ее экономическое пол ожение. Корпоративная культура, ее состояние потом станут и предпосылка ми для создания имиджа коммерческого предприятия, что тоже входит в функ ции PR. В современном бизнесе она выст упает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичног о роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности. Форм ирование корпоративной культуры предполагает создание работающему че ловеку на фирме таких социальных, бытовых, психологических и других усло вий, в которых он чувствует себя комфортно. Для этого наряду с материальн ыми стимулами необходимо признавать важность роли каждого сотрудника в общих делах, расширять их участие в управлении, привлекать к переговор ам к заключению контрактов. В этом контексте очень важно, - с читает С. Блэк, - приглядываться к внутренней жизни организации и обнаруж ивать те традиции и обычаи, которые могут вступить в противоречие с обще ственным мнением или повредить взаимопониманию [8. С. 33]. Проявлению ответственности пе ред организацией в рамках формирования корпоративной культуры, как фун кция PR, способствует и помощь сотрудникам в планировании карьеры, поскол ьку всякий нормальный человек должен думать о продвижении по служебной иерархии. А как раз реализация этого естественного для большинства люде й стремления, кроме сугубых амбиций, личностных качеств и других субъект ивных факторов зависит в немалой степени от умения пользоваться теми ме тодами, которые предоставляют PR. Действенным средством повышен ия эффективности работы коммерческой организации и даже отдельным нап равлением в PR, как функции, являются «отношения служащих». По утверждения м специалистов из Английской Ассоциации PR , эти отношения стали наиболее критической областью в деятельности компании. Хотя PR индустрия все еще р азвивает свой полный потенциал в этой области, она уже наглядно показала , чего можно достичь прямым двусторонним движением информации. Сейчас он а уже имеет в своем распоряжении технические средства, которые позволяю т сделать весомый вклад в достижение гармонии и продуктивности. [11.C.85] С участие PR - служб можно анализи ровать социально-психологический климат коллектива фирмы и выявлять н еформальную систему межличностных взаимоотношений персонала предпри ятия. Это позволит вырабатывать психологические рекомендации по форми рованию внутрифирменной стратегии управления. Вообще-то эту работу на п редприятиях ведут психологи, но кроме сугубо психологических моментов в ней есть и те, что могут быть предметом внимания PR специалистов. Поэтому они могут участвовать в подготовке программы совершенствования отноше ний руководства и коллектива организации. В круг обязанностей PR-служб вход ит и работа по приему новых сотрудников. Если обычные отделы кадров зани маются формальными вопросами, то PR - специалисты могут обратить внимание на претендентов таких необходимых для современной среды качеств, как же лание добиваться успеха, умения общаться, способность к генерированию и дей, готовность отстаивать свои убеждения и другие. А когда фирма всерьез заботитс я о хорошем отношении своих сотрудников к делам, она через PR - специалисто в работает и с семьями сотрудников. PR-индустрия имеет в своем распор яжении и другие средства, которые позволяют достигать немалых результа тов, и к таким средствам относится внутрифирменная коммуникация. Ею назы вают двусторонний поток информации интеллектуального и эмоциональног о содержания с учетом обратной связи, когда одна сторона получает информ ацию и одновременно отвечает на нее. При этом на коммерческом предп риятии используется система информирования с помощью средств распрост ранения PR - обращений. Одновременно для выявления запросов обеих сторон. Целью таких обращений должны б ыть ослабление, если они есть, негативных аспектов во взаимосвязи руково дства и служащих и усиления позитивных. Для распространения PR-обращени й внутри коллектива в общей системе коммуникаций применяются: а) фирменный журнал. Он ориентир ован на решение стратегических задач и публикует аналитические матери алы; б) многотиражная газета. Распро страняет оперативную информацию, в том числе для разрешения конфликтны х ситуаций; в) листовки. Несут сверхоперати вную информацию и адресуются конкретной малой группе; г) «горячий телефон». Активизир ует прямое взаимодействие руководителя и подчиненных, позволяет быстр о проходить сигналам «обратной связи» (предложениям, критическим замеч аниям). д) доска объявлений. Соединяет п отоки официальной и неофициальной информации. В систему коммуникации входит и передача информации от высших руководителей к подчиненным. Это создае т чувство доверия, помогает трезво относиться к экономическим реалиям, и формирует убежденность в перспективности общей стратегии. Таким образом, реализуя функци и PR в системе менеджмента можно отметить, что вся коммуникационная деяте льность требует ясности и четкости, но в еще большей мере она требует доб рожелательности способности понимать другого. Однако, как бы «эффективно» ни п роизводился какой-либо продукт человеческой деятельности - товар, услуг а, он должен получить общественное признание, и надлежащим образом оцене н. Естественным механизмом такой оценки выступает рынок, где этот продукт необходимо реализовать. Чтобы д овести до потребителя и сбыть товар, предложить услугу, надо заинтересов ать ими, убедить потенциального потребителя в достоинствах, то есть реал изация товара начинается с его продвижения на рынок. Таким продвижением товаров, ус луг занимаются в процессе маркетинга. По современному представлению, ма ркетинг - это комплексный подход к управлению производством и реализаци и продукции, ориентированный на спрос потребителя. Применение возможностей марке тинга, как одной из функций PR крайне важно, потому, что новые условия требу ют изменения характера, содержания и даже стиля работы руководителя, мен еджера. Функциональные задачи PR, связанные с продвижением товаров, услуг, дают основание рассматривать их в качестве элементов маркетинга. Так, PR являются не только одним и з методов интенсификации сбыта путем создания благоприятного мнения о продукции и фирме, но и как результат обратной связи, средством влияния н а организацию производства. Хорошие результаты здесь дают аналитические методы из арсенала PR, ибо продвижение товаров, услуг в норм альных рыночных условиях невозможно без изучения ожиданий потребителе й и опросов различных аудиторий. Они облегчают разработку всей производ ственной стратегии и в значительной степени предопределяют ее конечны й эффект. Процесс использования возможностей PR в маркетинге обобщенно м ожно представить в виде цепочки нескольких взаимосвязанных элементов .[32.C.189] 1. Изучение запросов потребител я и способов их удовлетворения. В процессе таких исследований PR службы могут анализировать первичную (непосредственно на предприятии) информацию о товарах, услугах и вторичную (включая прессу, результаты оп росов). Затем PR - специалисты могут учас твовать в выработке новых производственных программ, целью которых мог ут быть улучшение конкурентной ситуации на рынке, снятие устаревших тов аров и выпуск новых. 2. Анализ качества обслуживания потребителей. Это технологическое звено пред полагает изучение качества предоставляемых клиентам услуг, проведение дополнительного сервиса (доставку нового образца, расширенную гаранти ю, консультацию), беседы с потребителями. 3. Изучение состава потребителе й и создание их мотивационного портрета. Это можно делать различными сп особами, которые достаточно хорошо известны. Здесь необходимо учитыват ь ряд «портретообразующих» факторов. Они связаны с комплексом потребно стей человека: физиологическими, культурными, социальными, личностными. 4. Изучение действий конкуренто в. Здесь уместны анализ рекламы, в ыставочных и иных акций конкурента, беседы с потребителями его продукци и и другие действия. Можно так же инициировать срав нительные испытания продукции специализированными журналами, фирмами , лабораториями, обществами потребителей и профессиональными корпорац иями. 5. Определение наиболее эффекти вных органов прессы для информирования потребителей. В этой связи должны изучаться с ведения о тиражах газет, об их аудитории, сферах влияния и другие показат ели эффективности приемлемости для решения конкретных задач. 6. Проведение рекламных кампани й. Это направление в работе PR служб ы предусматривает использование всего комплекса рекламных средств. 7. Проведение мероприятий по фор мированию общественного мнения о товаре, услуге, фирме, организации или человеке для стимуляции сбыта. В мировой практике бизнеса это носит более сокращенное и модное название - «sales promotions». Для этого помимо рекл амы , следует общаться с потребителем. Это осуществляется следующим обра зом: · Демонстрацией товара в имеющ ихся точках; · Распространением сведений о товарах в беседах, при консультациях потребителей; · Стимулирование покупателей; · Проведением различных меропр иятий; · Выдачей бесплатных образцов или подарочных купонов; · Воздействием на взгляды поку пателей через средства массовой информации; · Созданием и укреплением имид жа не только товаров, но и фирмы в целом. Важно так же формирование пред ставления о фирме как о такой, которая способна надежно обслуживать потр ебителя, а если она этого сегодня не может сделать, то пообещает на будуще е и непременно выполнит свое обязательство.[35.C. 68] Однако, эффективно произведенн ая и даже успешно реализуемая продукция (услуга, предложение, программа) не всегда может обеспечить желаемый и планируемый успех. Он часто зависи т от различных факторов, которые проявляются отношением к фирме окружаю щего ее мира - покупателями, поставщиками, органами власти и другими. К функциям PR по внешним связям о тносится и легитимное влияние на процесс принятия нормативных докумен тов, и даже законотворчество. Поскольку благополучие фирмы з ависит от отношения к ним партнеров, потребителей, общества в целом, то по мере укрепления рыночных механизмов и возрастания роли общественного мнения эта взаимосвязь будет проявляться заметнее. А само это отношение часто определяется представлением о фирме, то есть ее имиджем. Слова «имидж» нет в советских с ловарях, но понятие это существует, оно широко входит в обиход, а задачу ег о формирования выполняют PR - специалисты. Имидж - это образ, представление , которое складывается у человека, аудитории, группы, народа о товаре, прое кте, человеке, фирме, организации. Даже если предприятие не заним ается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружени я, но уже стихийно и, может быть, во вред. Имидж всегда политически, экон омически, социально и иным образом обусловлен и зависит от представлени й в обществе по поводу тех или иных проблем. Создание положительного имидж а и высокой репутации фирмы обычно происходит в процессе длительной и сл ожной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, да ть формулировку, определение, которые, затем, будут подкрепляться средст вами паблик рилейшнз. Главным условием формирования имиджа и его осново й является, конечно, существо самой фирмы, ее активность на рынке. Но очень важна и ее социальная направленность. Поэтому в процессе такой кампании следует подчеркивать, что хотя главная цель фирмы состоит в развитии де ятельности получения прибыли, ей свойственно и стремление вносить свой вклад в дела всего общества. Для достижения указанной цели важно проведение различных мер, к которым относятся: · Периодическое обнародование отчетов о коммерческой деятельности фирмы; · Налаживание взаимоотношений с обществами покупателей (потребителей); · Публикации соответствующих н екоммерческих статей и распространение телефильмов; · Общественная и благотворител ьная деятельность. Одним из средств формирования имиджа является разработка фирменного стиля. Он составляет часть комму никационной политики фирмы и помогает создавать представление о «фирм енном товаре» и лучше его запоминать. Фирменный стиль - это набор слов есных, цветовых и графических компонентов, которые в органичном сочетан ии обеспечивают визуальное и смысловое единство товаров (услуг) и всей д еятельности предприятия. Выделяют следующие слагаемые фирменного стил я: товарный знак (логотип), слоган ( постоянный словесный девиз фирмы), фирм енные цвета, набор шрифтов, графические символы. Формированию имиджа помогает р ассылка фирменного проспекта. Он обычно содержит такие сведения: истори я фирмы ; наиболее известные клиенты, заводы поставщики комплектующих из делий и посредники, география обслуживания и торговли; динамика коммерч еского развития, сервисная сеть, другая информация престижного характе ра. Проспект хорошо иллюстрируется цветными фотографиями, статистичес кими данными, графиками, диаграммами. Таким же целям служат издаваем ые на средства фирмы специальные бюллетени, журналы, газеты, которые наз ывают «выполненной очень дорогим способом визитной карточкой фирмы» [42.C.255-256]. Исходя из этого, по данному пара графу, можно сделать выводы, что понятие PR-службы представляет собой функ цию управления. Оперируя данной функцией, при разработке деятельности PR, следует учитывать все вышеуказанные требования, для организации деяте льности. Основные функции PR-отдела подра зделяются на внутренние - функции по достижению эффективности работы ор ганизации и функции по внешним связям. В свою очередь функции по достиже нию эффективности деятельности фирмы подразделяются на функции менедж мента - учет важности социально-психологических факторов, разработка ст ратегии эффективности, формирование корпоративной культуры, отношения служащих, внутрифирменные коммуникации и маркетинговые функции, котор ые являют собой цельный процесс взаимосвязанных элементов- то есть конк ретные шаги по внедрению работы по связям с общественностью. Функции по внешним связям пред ставляют собой аспект формирования имиджа, где подробно описываются де йствия по формированию корпоративного имиджа, средствами и методами PR, а так же аспект преодоления и предотвращения кризисных ситуаций, где опис аны действия по предотвращению и управлению кризисной ситуацией. 1.2.Актуальность PR в жилищно-ком мунальной сфере Жилищно-коммунальное хозяйств о представляет собой одну из важнейших отраслей, в которой переплелись в се социально-экономические вопросы жизнеобеспечения городов и других населенных пунктов. Основной целью разработки жили щно-коммунального хозяйства в Российской Федерации является обоснован ие путей и комплекса мероприятий повышения уровня жилищно-коммунально го обеспечения населения города в условиях становления рыночных отнош ений. Для достижения этой цели возникает необходимость решения следующ их задач: - повышение уровня жилищной обе спеченности населения и степени сохранности жилищного фонда, приведен ия качества жилых помещений в соответствии с потребностями населения; - повышения уровня коммунально го обслуживания; - привлечение централизованных и нецентрализованных финансовых ресурсов; - активное использование новых форм и методов хозяйствования. В связи с этим, 22 декабря 2004 года бы л принят Жилищный Кодекс Российской Федерации, который начал действова ть с 01 марта 2005 года, который в своей структуре имеет множество изменений п о сравнению с жилищным кодексом РСФСР 1983 года. Предыдущий жилищный кодекс основывае6тся на принципах социалистического прошлого. В этот кодекс пы тались внести изменения, соответствующие реалиям нынешнего времени, од нако все больше заявляла о себе необходимость издания нового законодат ельства. Жилищная реформа, создание рын ка жилья, являются одним из этапов перехода к экономическим условиям жиз ни. От успешного решения этой проблемы во многом зависит стабильность вс его общества, так как согласие, материальное благополучие населения зач астую зависит от жизненных условий, в которых находится семья. В современном Российском общес тве жилищная сфера характеризуется разнообразием форм собственности. Жилищные кооперативы, где проживают собственники и арендаторы, муницип альные дома для социально незащищенных слоев населения. Наряду с муниципальными управл яющими компаниями появились многочисленные частные управляющие компа нии. Население должно было выбрать не только обслуживающую организацию в сфере услуг по ЖКХ, но и управляющую компанию - частную или муниципальну ю, городскую, или частное управление - Товарищество собственников жилья. Данная ситуация вызвала много горячих споров между собственниками, управленцами и обслуживающими ор ганизациями. Многочисленные встречи, семинары не давали особых результ атов. С появлением разнообразных фор м собственности у населения назрела масса вопросов, касающихся жилищны х правоотношений. Для решения данных задач требу ется организация качественно новых уровней работы с населением. Недост аточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для фор мирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для и зучения запросов потребителей, для формирования положительного корпор ативного имиджа необходима организация нового вида деятельности, введ ения качественно новой структуры организации управленческой деятельн ости - организация PR - службы на предприятии стало оптимальным вариантом д ля решения данных проблем в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Для более четкого понимания жи лищных вопросов и применения знаний на практике созрела необходимость организации PR - деятельности в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Из актуальных проблем, связанных с внедрением жилищного кодекса, вытекает ряд задач, которые должны разрешиться с помощью организации деятельнос ти PR-служб в сфере жилищно- коммунального хозяйства: - информировать потребителей к оммунальных услуг о деятельности жилищно-коммунальной сферы; - определить, какой организация хочет предстать в глазах своих общественных групп. Жилищно-коммунальна я сфера предполагает взаимодействие потребителей с поставщиками услуг , и каким будет мнение потребителей, от этого может зависеть имидж органи зации; - разработать и интерпретирова ть совместно с руководством цели и задачи организации PR-службы жилищно-к оммунального хозяйства, планировать программы, которые впоследствии б удут помогать реализовывать деятельность жилищно-коммунального хозяй ства; - принимать участие в выявлении и решении стратегических проблем организации жилищно-коммунальной сфе ры, как многофазного процесса, который начинается с восприятия проблемы руководством, а именно проблем непонимания клиентами полномочий, функц ий, прав и обязанностей организации в сфере жилищно-коммунального хозяй ства; - выступать советником руковод ства - важная роль PR отдела в организации жилищно-коммунального хозяйств а. Специалист по связям с общественностью в данной сфере работает со все ми уровнями общественности: это могут быть и потребители, и пассивные на блюдатели, внутренняя общественность. Вся специфическая информация, по ступающая в PR-отдел, доходит до руководства, таким образом, принимаются ре шения о дальнейших действиях, в последствии решаются стратегические пр облемы. - отдел должен осуществлять мон иторинг и проводить оценку своей деятельности и деятельности организа ции относительно конкурентов, то есть активно реагировать на изменения внешней среды и принимать соответствующие меры[46.C.133]. Таким образом, сфера жилищно-ко ммунального хозяйства является развивающейся системой, которой не дос таточно только своих традиционных ресурсов. Нужны новые качественные в ливания. PR-отдел в жилищной сфере решает многие вопросы, которые не могли быть решены без данного нового структурного образования. В процессе реа лизации вышеуказанных задач на коммерческом предприятии жилищно-комму нального хозяйства, улучшается структура взаимодействия потребителей и поставщиков коммунальных услуг, так как PR в жилищно-коммунальном хозяй стве стоит на начальной стадии развития, то насыщение информацией будет являться первым шагом в формировании связей с общественностью, а долгос рочным планом развития будет являться формирование имиджа организации . 1.3. Основные направления деяте льности PR отдела в жилищно-коммунальной сфере Для того чтобы определить осно вные направления деятельности PR отдела в жилищно-коммунальной сфере, ну жно выяснить, положительные и отрицательные стороны организации данно го отдела на предприятии. Соображения в пользу создания собственной службы PR в организации жилищно-коммунального хозяйства: 1. Собственные сотрудники воспр инимают себя частью организации и заинтересованы в успехе. 2. Они могут самостоятельно, без привлечения руководящих работников, сотрудничать со средствами массов ой информации. 3. Их положение полноправных чле нов организации позволяет им свободно передвигаться в пределах органи зации и устанавливать дружеские контакты со всеми сотрудниками на всех уровнях. Это создает благоприятные условия для осуществления внутренн их мероприятий PR. 4. В связи с небольшим по численн ости размером коллектива организации можно повысить эффективность соб ственной службы путем организации отделов по различным направлениям PR -- прессы, публикаций, фото информации и т.д. Аргументы за использование кон сультационного агентства PR службой предприятия жилищно-коммунального хозяйства: 1. Плата за услуги непосредствен но связана с объемом этих услуг, и смету можно ежегодно пересматривать. 2. Сотрудники, работающие сдельн о, выполняют заказы множества различных клиентов в разных областях PR и на капливают благодаря этому значительный опыт. Более того, можно использо вать коллективный опыт сотрудников для решения особо сложных проблем. Т ак же возможна работа с интегрированными методами, то есть опыт сотрудни ков из разных сфер связей с общественностью может быть применен с сфере жилищно-коммунального хозяйства и внедрен в работу. Что может привести в итоге к положительным результатам. 3. Руководители консультационн ых агентств независимы и могут поэтому дать непредвзятый и объективный совет. К советам посторонних специалистов прислушиваются, как правило, б олее внимательно, чем к столь же качественным советам своего штатного ко нсультанта. 4. Если менеджеров предприятия ж илищно-коммунального хозяйства не устраивает работа агентства, всегда можно прервать контракт после соответствующего предупреждения. На наш взгляд, специфическая де ятельность PR- отдела в жилищно-коммунальной сфере, заключающаяся в работ е с определенными кругами общественности - потребителями, поставщиками, клиентами, и как следствие со своими определенными запросами, приводит к тому, что в сфере жилищно-коммунального хозяйства является целесообраз ным внедрение собственного отдела по связям с общественностью. Для рекомендаций из области PR вп олне достаточно пользоваться услугами сторонних консультантов, а для п роведения непрерывных кампаний лучше иметь собственную службу. Опытны й специалист по PR имеет достаточную квалификацию для того, чтобы рассмот реть все “за” и “против” предполагаемой программы или кампании, а также оценить эффективность проводимых мероприятий. После получения рекомен даций наиболее эффективный способ осуществления программы PR заключает ся в создании или расширении уже существующего отдела. Организации в сфере жилищно-ко ммунального хозяйства, имеющие собственные службы PR, могут оказаться в с итуациях, когда выгоднее обратиться к консультативному агентству. Это ч аще всего происходит, когда речь идет о неприятных, но кратковременных з аданиях. Глупо расширять отдел только ради того, чтобы преодолеть какие- то временные трудности, гораздо разумнее воспользоваться услугами кон сультантов, которые помогут с ними справиться. В качестве другого пример а можно привести ситуацию, когда необходимо провести операцию, выходящу ю за рамки служебных обязанностей отдела. К примеру, проведение социолог ического исследования на тему обслуживания населения предприятием. Первое условие -- это организаци онная структура, позволяющая с максимальной эффективностью использова ть имеющийся штат и возможности PR отдела в сфере жилищно-коммунального х озяйства. Необходимо широко применять средства оргтехники -- магнитофон ы, копировальные устройства, телефакс, Интернет. Основная часть расходов отдела PR идет на зарплату сотрудникам, и необходимо создать все условия д ля их производительной работы. Гибкость -- другой важный момент . Крайне непрактично разбивать небольшой отдел на изолированные части. Н ужно добиться такой взаимозаменяемости, при которой ни один из проектов не будет прерван или отложен из-за чьей-то болезни или отпуска[22.C. 73]. Личность руководителя PR отдела в жилищно-коммунальной сфере неизбежно оказывает воздействие на сотру дников, а поскольку общественные отношения с клиентами, жителями города , пользователями жилищно-коммунальной сферы чрезвычайно сильно завися т от личности, трудно предположить, что найдутся два отдела, работающих о динаково, даже если их структуры сходны. Единственным универсальным кри терием может служить только эффективность работы. Одной из опасностей может стат ь желание переправлять в отдел PR все вопросы и заявки, не вписывающиеся в проблематику других отделов, или таких вопросов, решение которых не сули т ощутимых результатов. Руководитель отдела должен быть готов дать отпо р попыткам превратить его отдел в свалку заведомо невыигрышных дел, а в с лучае необходимости должен быть готов и обратиться к высшему руководст ву. Основные направления деятельн ости PR - отделов в жилищно-коммунальной сфере можно разделить в соответст вии с основными функциями паблик рилейшнз на группы: внутренние и внешни е функции. Внутренние функции, которые мы выделили в жилищно-коммунально й сфере - это функции менеджмента и маркетинга на предприятии. Направлением PR в системе менедж мента в жилищно-коммунальном хозяйстве является корпоративная культур а. Формирование корпоративной ку льтуры способствует выработке норм поведения работников в коллективе. Система работы сотрудников жилищно-коммунального хозяйства представл яют собой иерархию. Выработка системы доброжелательных отношений в сре де сотрудников благотворно влияет на формирование корпоративной культ уры. Все это не только определяет лицо компании, но и оказывает значитель ное влияние на ее экономическое положение предприятия. Корпоративная к ультура, в которой выработаны основные нормы и правила представляют соб ой систему, которая может перейти в последствии в формирование положите льного корпоративного имиджа. Только когда человека устраивают социал ьные, бытовые, психологические условия, он чувствует себя комфортно, он м ожет активно работать. Служба по связям с общественностью может добитьс я этого с помощью инструментов PR, например, организация общения трудовых коллективов. Для этого наряду с материальными стимулами необходимо при знавать важность роли каждого сотрудника в общих делах, расширять их уча стие в обсуждении деятельности. С участием PR - служб можно анализ ировать социально- психологический климат коллектива предприятия жили щно-коммунального хозяйства, имея в виду специфику предприятия и выявля ть неформальную систему межличностных взаимоотношений персонала пред приятия. Это позволит вырабатывать психологические рекомендации по фо рмированию внутрифирменной стратегии управления. Поэтому PR-служба може т участвовать в подготовке программы совершенствования отношений руко водства и коллектива организации. В круг обязанностей PR-служб на п редприятии жилищно-коммунального хозяйства входит и работа по приему н овых сотрудников. Здесь имеется в виду, что специалист, имеющий достаточ ный уровень знаний, может проводить тестирование претендента на должно сть. Но если обычные отделы кадров занимаются формальными вопросами, то PR - специалисты могут обратить внимание на претендентов таких необходимы х для современной среды качеств, как желание добиваться успеха, умения о бщаться, способность к генерированию идей, готовность отстаивать свои у беждения и другие. Целью таких обращений в сфере ж илищно-коммунального хозяйства выступает ослабление негативных момен тов во взаимосвязи руководства и служащих и усиления позитивных. Для распространения PR-обращени й внутри коллектива в общей системе коммуникаций в организации жилищно- коммунального хозяйства применяются: - листовки, они несут сверхопера тивную информацию и адресуются конкретной малой группе, отдельным учас ткам; - «горячий телефон» активизиру ет прямое взаимодействие руководителя и подчиненных, позволяет быстро проходить сигналам «обратной связи» (предложениям, критическим замеча ниям). - доска объявлений соединяет по токи официальной и неофициальной информации. В систему коммуникации входит и передача информации от высших руководителей к подчиненным. Это создае т чувство доверия, помогает трезво относиться к экономическим реалиям, и формирует убежденность в перспективности общей стратегии. То есть в сфе ре жилищно-коммунального хозяйства от руководства к подчиненным идет и нформация о производимых работах, о новых планах, происходит отчетность перед коллективом. Таким образом, реализуя функци и PR в системе менеджмента, как внутреннего направления деятельности мож но отметить, что все коммуникации предприятия в сфере жилищно-коммуналь ного хозяйства требует ясности и четкости, но в еще большей мере она треб ует доброжелательности способности понимать другого. Естественным механизмом оценк и эффективного производства услуг в сфере ЖКХ, выступает рынок коммунал ьного хозяйства, где данные услуги должны быть востребованы населением. Чтобы потребитель начал пользоваться услугами определенной организац ии, надо заинтересовать его лучшими характеристиками и более качествен ными условиями, чем у конкурентов, убедить потенциального потребителя в достоинствах, то есть реализация услуг начинается с его продвижения на р ынок. Таким продвижением коммунальн ых услуг специалисты занимаются в процессе маркетинга. Применение возможностей марке тинга, как одного из направлений PR в сфере жилищно-коммунального хозяйст ва, крайне важно, потому, что новые условия требуют изменения характера, с одержания и даже стиля работы руководителя предприятия. Направления де ятельности PR в сфере ЖКХ, связанные с продвижением услуг, дают основание р ассматривать их в качестве элементов маркетинга. Так, PR в жилищно-коммунальной сф ере являются не только одним из методов распространения коммунальных у слуг населению, путем создания благоприятного мнения о фирме и ее деятел ьности, но и как результат обратной связи, средством влияния на организа цию производства. Хорошие результаты здесь дают методы PR, ибо продвижение товаров, услуг в нормальных рыночных условиях н евозможно без изучения ожиданий потребителей и опросов различных ауди торий. Опросы облегчают разработку всей производственной стратегии и в значительной степени предопределяют ее конечный эффект. Процесс испол ьзования возможностей PR в маркетинге жилищно-коммунального хозяйства, о бобщенно можно представить в виде цепочки нескольких взаимосвязанных элементов. 1. Изучение запросов потребител ей коммунальных услуг и способов их удовлетворения. В процессе таких исследований PR службы могут анализировать первичную (непосредственно на предприятии) информацию об услугах и вторичную (включая прессу, результаты опросов). На предприятие возможно провед ение опросов коллективов отделов, с целью изучения количественных и кач ественных характеристик предоставляемых услуг для населения. Как выпо лняются работы, сколько времени требуется для качественного выполнени я данных работ, статистические данные о выполнении подобной деятельнос ти и т.д. Анализ вторичной информации на предприятии жилищно-коммунального хозяйства представляет собой монит оринг городской муниципальной прессы, то есть, были ли представлены мате риалы о жилищно-коммунальной деятельности. Капитальные и косметически е ремонты, сезонные действия по работе с коммунальными коммуникациями. В каком ключе описаны данные мероприятия: качественный ремонт или затяжн ые по продолжительности работы, безответственно выполненная работа ил и четкое выполнение действий. Результаты опросов представля ют собой аналитический материал, собранный по проведенным беседам с пот ребителями. Предполагаемые темы опросов, это качество обслуживания, воп росы к коммунальным службам, устраивают ли сроки выполнения работ. Затем PR - специалисты участвуют в выработке новых производственных программ, целью которых является ул учшение конкурентной ситуации на рынке жилищно-коммунального хозяйств а, снятие устаревших технологий производства, и разработка новых. 2. Анализ качества обслуживания потребителей. Это технологическое звено пред полагает изучение качества предоставляемых клиентам жилищно-коммунал ьных услуг, проведение дополнительного обслуживания (разъяснение граф ика выполнения работ, специфических действий по обслуживанию) беседы с п отребителями. 3. Изучение состава потребителе й. Это можно делать различными сп особами, которые достаточно хорошо известны. Здесь необходимо учитыват ь ряд факторов. Факторами являются потребности населения, относительно жилищно-коммунального обеспечения. 4. Изучение действий конкуренто в. Здесь уместны анализ рекламы к онкурента, беседы с потребителями жилищно-коммунальных услуг предприя тия-конкурента и другие действия. 5. Определение наиболее эффекти вных органов прессы для информирования потребителей. В этой связи в жилищно-коммунал ьной деятельности должны изучаться сведения о тиражах газет, об их аудит ории. Показателями эффективности органов прессы для жилищно - коммуналь ного хозяйства будут являться: охват конкретной целевой аудитории, инфо рмационная направленность источника прессы, это газета должна являетс я изданием муниципального образования и носить официальный характер. 6. Проведение мероприятий по фор мированию общественного мнения об услугах, организации для расширения круга потребителей. В жилищно-коммунальной сфере э то осуществляется следующим образом: · Распространением сведений об услугах в беседах с уполномоченными представителями жителей многоква ртирных домов, при консультациях потребителей жилищно-коммунальных ус луг; · Стимулирование потребителей , путем предложения скидок на услуги на определенные периоды; · Проведением различных меропр иятий в обслуживаемых округах; · Воздействием на взгляды поку пателей через средства массовой информации, разъяснительная работа с п отребителями о полномочиях и правах организации, о проводимых мероприя тиях; · Созданием и укреплением имид жа не только предоставляемых услуг, но и фирмы в целом[3.C.110]. Важно так же формирование пред ставления об организации, которая способна надежно обслуживать потреб ителя, а если она этого сегодня не может сделать, то пообещает на будущее и непременно выполнит свое обязательство. Однако, эффективно произведенн ые и даже успешно реализуемые услуги, не всегда могут обеспечить желаемы й и планируемый успех. Он часто зависит от различных факторов, которые пр оявляются отношением к фирме окружающего ее мира - покупателями, поставщ иками, органами власти. Поскольку благополучие органи зации в сфере жилищно-коммунального хозяйства зависит от отношения к ни м партнеров, поставщиков коммунальных ресурсов, потребителей, общества в целом, то по мере укрепления рыночных механизмов и возрастания роли об щественного мнения эта взаимосвязь будет проявляться заметнее. А само э то отношение часто определяется представлением об организации, то есть ее имиджем. Следовательно, работа над имиджем организации, является осно вным из направлений деятельности PR отдела. Имидж организации в сфере жили щно-коммунального хозяйства - это образ предприятия который складывает ся у целевой аудитории аудитории. Даже если предприятие не заним ается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружени я, но уже стихийно и, может быть, во вред. Имидж всегда политически, экон омически, социально и иным образом обусловлен и зависит от представлени й в обществе по поводу тех или иных проблем. Так, около трех десятков лет наз ад, в советской России сложился отрицательный образ «пьяного сантехник а», который сформировался в стойкий стереотип. Обслуживание население в настоящее время происходит на более качественном уровне, но данный обра з настолько закрепился в умах людей, что население часто возвращается к данным стереотипам, не веря, что такое обслуживание давно ликвидировано . Данный пример является показателем стихийно складывающегося имиджа и, к сожалению, отрицательного. Создание положительного имидж а и высокой репутации организации обычно происходит в процессе длитель ной и сложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выраж ение, дать формулировку, определение, которые, затем, будут подкреплятьс я средствами паблик рилейшнз. Главным условием формирования имиджа и ег о основой является, конечно, существо самой фирмы, ее активность на рынке. Но очень важна и ее социальная направленность. Поэтому в процессе такой кампании следует подчеркивать, что хотя главная цель организации состо ит в развитии деятельности получения прибыли, ей свойственно и стремлен ие вносить свой вклад в дела всего общества, а именно обеспечение населе ния жилищно-коммунальными благами. Для достижения указанной цели важно проведение различных мер, к которым относятся: · Периодическое обнародование отчетов о деятельности фирмы, в какие периоды какая деятельность ведетс я и какие получены результаты; · Налаживание взаимоотношений с потребителями, путем проведения телефонного опроса уполномоченных п редставителей жильцов многоквартирного дома; · Публикации соответствующих н екоммерческих статей и распространение телевизионных роликов о данной деятельности организации; Одним из средств формирования имиджа предприятия является разработка фирменного стиля. Он составляе т часть коммуникационной политики и помогает создавать представление о услугах фирмы и лучше его запоминать. К основным объектам фирменного стиля в организации жилищно-коммунального хозяйства относятся: делова я документация фирмы бланки, вся деловая переписка ведется на специальн о изготовленных бланках с логотипом фирмы. В качестве печатной рекламы и спользуются листовки, которые изготавливаются в фирменной цветовой га мме. Одним из самых важных элементов фирменного стиля является спецодеж да и оформление фирменного транспорта, данный элемент активно восприни мается потребителями жилищно-коммунальных услуг, так как в большинстве случаев они встречаются непосредственно с обслуживающим персоналом, а не с информационно - техническими работниками. Так же используются элеме нты наружной рекламы, чаще всего это использование вывесок участков и по дразделений предприятия[12.C 158]. Таким образом, деятельность PR-от дела в жилищно-коммунальной сфере представляет собой сложный многогра нный процесс. Эта деятельность представляет множество направлений в ра боте и имеет свои особенности. Сфера жилищно-коммунального хо зяйства, имея свои особенности в работе, это работа с определенным круго м общественности -клиенты, поставщики, управленческий сектор, которые им еют определенные запросы к организации, предполагает наличие собствен ной службы по связям с общественностью. Это определяется тем, что сотруд ники собственного PR отдела, являются частью организации и решают пробле мы потребителей адресно и конкретно. Собственные специалисты по связям с общественностью могут свободно передвигаться по территории предприя тий и их подразделений, что благотворно влияет на его непосредственные ф ункции, и внесет предпосылки для благоприятных условий общения в коллек тиве. Для ведения деятельности по ос новным направлениям, PR специалисту необходима четкая организационная с труктура, это и гибкость выполнения функций, то есть «взаимозаменяемост ь», максимальное использование оргтехники, сплоченной команды. Основные направления деятельн ости PR отдела подразделяются на внешние и внутренние. Внутренние направ ления деятельности это направления менеджмента - управления организац ией и направление маркетинга - продвижение услуг на рынке коммунальных у слуг. Менеджмент организации с точки зрения PR отдела это управление корп оративной культурой, прием новых сотрудников в организацию, осуществле ние внутрифирменных коммуникаций, работа с обращениями вышестоящих и н ижестоящих сотрудников организации друг к другу с различными вопросам и. Маркетинг организации с точки зрения PR отдела это организация последо вательных действий по осуществлению продвижения услуг на рынке жилищн о-коммунальных услуг. Подводя итоги по главе, мы можем определить, что понятие PR службы представляет функцию управления, опери руя которой при разработке политики следует учитывать требования, поск ольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изначальной политики. Основные функции PR отдела комме рческой организации и организации жилищно-коммунального хозяйства явл яются схожими и представляют собой единую систему действий по усоверше нствованию деятельности организации, по продвижению ее на потребитель ском рынке. Основные функции PR-отдела комме рческой организации достижение эффективности работы организации, как внутри организации так и во внешней среде. Основные функции PR отдела комме рческой организации и организации жилищно-коммунального хозяйства явл яются схожими и представляют собой единую систему действий по усоверше нствованию деятельности организации, по продвижению ее на потребитель ском рынке. Нужно отметить, что внедрение в работу жилищно-коммунальных служб PR отдела бесспорно. Для решения многи х задач в организации жилищно-коммунального хозяйства, требуется орган изация качественно новых уровней работы с населением. Недостаточно про водить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для изучения за просов потребителей, для формирования положительного корпоративного и миджа необходима организация нового вида деятельности - связей с общест венностью. 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ PR - СЛУЖБЫ ООО «ФЛАГМАН» 2.1. Характеристика предприятия Общество с ограниченной ответс твенностью «Флагман» является предприятием среднего бизнеса в городе Сарапуле. Предприятие предоставляет услуги в сфере жилищно-коммунальн ого хозяйства, а именно: ремонт и обслуживание коммуникационных систем м ногоквартирных домов, горячего, холодного водоснабжения, отопления, убо рка придомовых территорий. Предприятие обслуживает многоквартирные до ма районов города: «Советская», «Песьянка», «Дачный», «Поворот». Всего на обслуживании находится 110 домов представляющих собой совокупность домо в муниципальной собственности, Товариществ собственников жилья, жилищ ных кооперативов. В каждом обслуживаемом районе города находится слеса рный участок, который проводит все работы на закрепленной за ним террито рии. Фирма учреждена в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации. Учредителями организаци и являются физические лица. ООО «Флагман» зарегистрировано в 2004 году. Гла вный офис предприятия расположен по адресу: город Сарапул, ул. Интернаци ональная, д. 55а. Общество учреждено на неограниченный срок деятельности. В своей работе предприятие рук оводствуется законодательными нормативными актами: Жилищный кодекс Ро ссийской Федерации от 29.12.2004г., Градостроительный кодекс РФ от 29.12.2004г., Указ Пре зидента «О реформе жилищно-коммунального хозяйства» от 28.08.1997г., Закон Росс ийской Федерации от 15.06.1996г. «О товариществах собственников жилья», срок де йствия которого истек 28.02.2005г., Закон об основах Федеральной жилищной полит ики», Постановление Правительства Российской Федерации «О порядке пре доставления коммунальных услуг гражданам» от 23 мая 2006 г. Общие положения «Правил» глася т, что: «Настоящие Правила регулируют отношения между исполнителями и по требителями коммунальных услуг, устанавливают их права и обязанности, о тветственность, а также порядок контроля качества предоставления комм унальных услуг, порядок определения размера платы за коммунальные услу ги с использованием приборов учета и при их отсутствии, порядок перерасч ета размера платы за отдельные виды коммунальных услуг в период временн ого отсутствия граждан в занимаемом жилом помещении и порядок изменени я размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальны х услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими устано вленную продолжительность.» [38.C. 21 ] В период ознакомления с новым ж илищным кодексом Российской Федерации, перед вступлением закона в силу возникли трудности. Имея в виду то, что жители-собственники квартир мног оквартирных домов получили право управлять домом самостоятельно, не пр ибегая к помощи Муниципального Учреждения Управления Заказчика по «Жи лищно-коммунальному хозяйству города Сарапула», у служб, предоставляющ их услуги в этой сфере, возникла потребность искать клиентов самостояте льно, и как следствие, более активно работать с населением. Дело в том, что распределение домов для обслуживания происходило с помощью Управления Заказчика по ЖКХ. А возможность выбирать самостоятельно жителями много квартирных домов обслуживающую организацию создало условия конкуренц ии в сфере обслуживания жилищно-коммунального хозяйства. Еще одной важной проблемой, воз никшей в связи с вступлением нового жилищного кодекса, стало информацио нное «голодание» населения. Существенные изменения закона привели к то му, что население перестало понимать политику Управления Заказчика, обс луживающих организаций, уполномоченных представителей жильцов многок вартирных домов, которые, в свою очередь, принимали на себя ответственно сть проведения, например, голосования и не всегда могли объяснить некото рые действия. PR - служба в организации жилищно- коммунального хозяйства выполняет функции посредника между потребите лями коммунальных услуг, обслуживающей организацией и поставщиками эт их услуг. Разъяснительная работа, информационная поддержка, ведение пер еговоров, установление и налаживание контактов с населением и другие на правления стали специфическими особенностями направлений деятельнос ти PR службы на предприятии жилищно-коммунального хозяйства. Таким образом, Общество с огран иченной ответственностью «Флагман» является предприятием, обслуживан ия в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Предприятие организовано в 2004 году, но на современном этапе, в связи со сложившейся ситуацией в жилищн о-коммунальном хозяйстве, существует много проблем взаимодействия с це левой аудиторией. Потребители получили «свободу выбора» обслуживающей организации, чем создали конкурентную борьбу обслуживающих организац ий «за клиента». Так же в связи с вступлением в си лу нового Жилищного Кодекса у населения города Сарапула, стало возникат ь много вопросов о предоставлении коммунальных услуг, об управлении мно гоквартирным домом и т.п. Возникшие проблемы конкуренци и и плохого взаимопонимания клиентов, обслуживающих организаций, и упра вления привели к осознанию руководством предприятия «Флагман» того, чт о требуется создание новой структурной единицы в сфере обслуживания жи лищно-коммунального хозяйства, которая будет выполнять разъяснительны е функции, а так же правильно позиционировать предприятие положительно в данной жилищной среде - PR-службы на предприятии жилищно-коммунального х озяйства. 2.2. Основные подходы формирова ния PR-службы на ООО «Флагман» Одним из самых важных направле ний деятельности впервые образующейся PR-службы предприятия является ра зработка основополагающих документов. Данные документы представляют р аботу PR-службы как единое целое, подчиненное структуре конструктивных д ействий. Такими документами являются, в первую очередь: функциональные и должностные обязанности PR-специалиста (ПРИЛОЖЕНИЕ 1), Рассмотрим коротко основные положения данного д окумента ООО «Флагман» PR-менеджер относится к категории руководителей. Как правило, на должность PR -менеджера назначается лицо, имеющее высшее пр офессиональное образование (гуманитарное), опыт работы в рекламной сфер е, по связям с общественностью и средствами массовой информации, а так же иметь опыт проведения PR -мероприятий. PR-менеджер должен знать основы рыночной экономики, предпринимательства и самое главное жилищно-коммунальное хозяйство города Сарапула. Данные основополагающие понятия являются основными для разработки реализаци и программы PR - мероприятий. Принципы и методы организации и планирования, PR - кампаний дают возможнос ть планировать действия по связям с общественностью без посторонней по мощи. PR менеджер ООО «Флагман» реализует в своей работе основные направления деятельности по связям с общественностью и средствами массовой информ ации. Так как спецификой предприятия является то, то в ООО «Флагман» коли чество сотрудников не превышает ста человек, и как следствие в штате кол лектива требуется только единственный специалист по связям с обществе нностью, который будет выполнять все функции. Основными направлениями деятельности специалиста по связям с обществе нностью ООО «Флагман» является: - общение с представителями общественности и средствами массовой инфор мации для эффективного взаимодействия данных структур; - планирование мероприятий по формированию или корректированию имиджа корпоративной культуры предприятия ООО «Флагман»; - разработка плана проведения PR - кампании, - организация подготовки пресс-релизов о деятельности предприятия, корп оративных бюллетеней, иных информационных материалов о деятельности п редприятия для средств массовой информации, - анализ социальных, экономических и политических аспектов жизни общест ва, разработка прогнозов на будущее и заблаговременное выявление небла гоприятных тенденций. - анализ эффективности проведенных PR-кампаний. - обобщение, анализ и доведения до сведения руководства предприятия мате риалы средств массовой информации об услугах ООО «Флагман»,. Таким образом, основные направления деятельности PR -менеджера ООО «Флаг ман» включают в себя всю систему мероприятий связей с общественностью. Э тот специалист подчиняется непосредственно директору организации и не сет ответственность за принятые решения лично. Так как специалист по связям с общественностью является единственным п редставителем, не имеющим коллег даже по смежной специальности в органи зации, в его обязанности так же входит предоставление планов и отчетов PR д еятельности. Таким образом, перед тем как начать осуществление прямых об язанностей на фирме, необходимо выработать систему предоставления пла нов и отчетов непосредственному начальнику. Обязательным условием зде сь является предоставление ежемесячных, ежеквартальных и годовых отче тов о деятельности. А так же планов работы на следующие месяцы и, соответс твенно, квартальных и годовых планов. Так же документами для реализации основных направлений деятельности PR - служб, при работе со средствами массовой информации являются медиакарт ы. Медиакарты, это перечень основных взаимодействующих субъектов средс тв массовой информации. Представляет собой каталог карт, которые несут и нформацию о различных организациях, с которыми взаимодействуют PR-службы . Совокупность средств массовой информации города Сарапула представля ет собой газетные издания, радиовещательные организации, рекламные аге нтства, телевидение и каждая организация имеет полное юридическое назв ание, свой адрес, структурные подразделения, номера телефонов, факсов, ISQ, э лектронные почтовые ящики и другое. Данная картотека позволяет легко ориентироваться в информационном про странстве, быстро находить нужный контакт, и в итоге конструктивно решат ь вопросы организации PR деятельности на предприятии. Выбраны основные мероприятия, которые будут проводиться в рамках реали зации программы PR мероприятий ООО «Флагман». Реализация программы PR мероприятий начинается с 01 марта 2006 года по 01 марта 2007 года. Разделение на этапы происходит по временам года, так как проведен ие жилищно-коммунальных работ службой обосновывается сезонными измене ниями. Зимние уборки снега, весенние уборки территорий, летние подготовк и систем коммуникаций жилищно-коммунальных систем и т.п. А PR-служба ведет свою информационную работу относительно основной деятельности предпр иятия и ориентируется на запросы потребителей. Использование направления деятельности работы по внешним функциям, а и менно формирование имиджа организации проходило по этим направлениям в период с 01 марта 2006 года по 01 марта 2007года, с использованием данных средств информирования. В качестве проведения мероприятий внутренних функций PR- служба ООО «Фла гман» в первую очередь выделила такое направление работы, как опрос маст еров участков, с целью выявления проблем общения, взаимодействия внутри коллектива, с клиентами, коллегами, подчиненными и начальством. Данное н аправление деятельности являет собой обширную часть работы по связям с общественностью. Подробнее это направление деятельности рассмотрено в следующей главе. Таким образом, основные направления деятельности PR-службы ООО «Флагман» представляют собой совокупность основных функций PR это общение с предс тавителями массовой информации, планирование работы на отдельные пери оды, анализ эффективности проведенных кампаний ит.д. Для успешного начал а деятельности по PR, специалисту требуется определить для себя множеств о внутренних задач, определение своих должностных обязанностей, опреде ление структуры работы, предоставление отчетной документации руководс тву предприятия и другие. Так же обязательно составление медиакарт для п олноценной работы PR специалиста. 2.3. Разработка реализации программы PR - мер оприятий на 2007 год для ООО «Флагман» Под программой PR - мероприятий д ля ООО «Флагман» данная дипломная работа подразумевает комплекс логич ески взаимосвязанных и реализуемых в определенной последовательности акций и мероприятий с целью изменения в нужном направлении поведения по требителей коммунальных услуг общественности, с целью решения конкрет ных маркетинговых проблем. То есть увеличением числа клиентов, улучшени ем психологического восприятия производимых работ частной организаци ей, не зависящей от государственных структур. Традиционно разработку подобн ых программ увязывают с общей стратегией коммерческой структуры на рын ке, и в нашем случае программа несет в себе отпечаток коммерческой работ ы предприятия. Коммерческий успех ООО «Флагма н» напрямую зависит от благоприятного отношения широкой общественност и, потребителей и средств массовой информации. Объективной потребностью в раз работке программы PR- мероприятий для ООО «Флагман», предоставляющей усл уги в сфере жилищно-коммунального хозяйства стала вызвана целым рядом р азличных факторов: · Необходимость создания и под держания привлекательного корпоративного имиджа ООО «Флагман»; · Принятие ООО «Флагман» новой маркетинговой стратегией закрепления на рынке и повышения уровня прод аж путем увеличения объемов обслуживания; · Появление качественно новых условий предоставления услуг ЖКХ, связанных вводом в действие нового Жи лищного Кодекса РФ; · Необходимость улучшить и сде лать более привлекательной деловую репутацию ООО «Флагман»; · Необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммуналь ного хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обс луживания, рассчитанные на одну и ту же целевую аудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише. · Выход на рынок новых компаний данной сферы, что предполагает более жесткие условия конкуренции · Организация и проведение спе циальных акций. · Развитие отношений с персона лом: предотвращение трудовых конфликтов, воспитание духа единой команд ы, единой корпоративной культуры При разработке и реализации пр ограммы мероприятий ООО «Флагман» мы попытались выделить 4 ключевых эта па: исследование проблемы; разработка стратегии и тактики; реализация ме роприятий; оценка эффективности и внесение корректировок. Исследование проблем с целью р азработки программы мероприятий основное внимание мы попытались удели ть оценке сложившейся проблемной ситуации. Таковой является конкурент ная борьба предприятий в сфере ЖКХ, а так же плохая информированность на селения о деятельности, полномочиях, правах и обязанностях организации. Историей возникновения пробле мы стало внедрение в работу нового Жилищного Кодекса, который и привел к вышеупомянутым последствиям. Предоставление жилищно-коммунальных усл уг перешло в руки частных организаций. Произошло разделения деятельнос ти управления жилищными ресурсами и предоставление услуг в сфере ЖКХ. Анализируя данную проблемную с итуацию мы сможем сконструировать вероятные представления для организ ации, представить «худший вариант». Это может быть полное непонимание по литики фирмы, незнание границ полномочий обслуживающей организации и к ак возможный вариант - отказ от услуг, что крайне нежелательно для органи зации. Таким образом, проведение данн ого анализа в текущей ситуации в жилищно-коммунальном хозяйстве города позволила конструктивно подойти к вопросу разработки и реализации цел остной программы. Программа мероприятий по орган изации деятельности PR- службы ООО «Флагман» по продолжительности являет ся долгосрочной, то есть ее продолжительность 12 месяцев. Это обусловлено тем, что работа по изменению настроений целевой аудитории, а так же общес твенности носит планомерный длительный характер. Масштаб разработанной програм мы носит внутрикорпоративный, местный и городской характер, так как напр авления работы так же имеют внутренний характер и работа с внешней средо й. Требуется работать с внутренней общественностью и с внешней. Ключевым фактором, определивши м характер программы является характер среды, в которой работает органи зация, она является нейтральной, так как отношение населения к деятельно сти обуславливается еще и отношением состава сотрудников, оно является очень вялым и не заинтересовывает ни одну сторону. Разработка стратегии и тактики происходит на основе результатов, полученных от исследования задач. Зде сь мы определим наиболее важные параметры программы: главная тема, целев ые аудитории, основные источники информации в связях с общественностью. Главная тема программы - это поз иционирование ООО «Флагман» на рынке коммунальных услуг, как предприят ия качественного обслуживания. Специальным лозунгом программы было вы брано выражение «Круглый год с «Флагман»! По сути, лозунг PR - программы сов падает с главным корпоративным лозунгом. Основной акцент здесь сделан н а услуги, то есть: «мы готовы работать, с вами 24 часа в сутки 365 дней в году. Ключевым фактором, определивши м подбор конкретных PR акций и целевых СМИ при разработке программы стали основные направления PR деятельности и структура целевых аудиторий. Целевые аудитории, на которые б удет направлена вся информационно-коммуникационная деятельность комп ании охватывают: - внешние целевые аудитории- кли енты, конкуренты, журналисты - внутренние целевые аудитории - персонал организации. Так же учитывая специфику целе вой группы - населения города Сарапула, пользующееся и интересующиеся ус лугами жилищно-коммунального хозяйства в разработке программы организ ации PR деятельности, мы создали базу данных целевых СМИ города Сарапула и выбрали каналы коммуникаций, которые эффективно выходят на эти аудитор ии, доносят до них необходимую информацию и могут изменить их поведение в нужном направлении. Такими целевыми СМИ в городе Са рапуле, являются газеты: «Красное Прикамье» - газета Мун иципального Образования «Город Сарапул», утверждена Администрацией го рода, находится на городском бюджете. В газете печатаются общегородские новости, политические новости, Постановления Главы Администрации и др. о фициальные документы. Ориентирована на население среднего возраста. «Регион Удмуртия» - газета расп ространяющаяся бесплатно в городе Сарапуле, имеющая общее направление - жилищно-коммунальная политика города, городское хозяйство; «Южная Столица» - частная газет а. Направленность - общие городские новости, информация часто бывает нед остоверной, носит характер «слухов». Газета ориентирована на юношество и молодежь. «Заводчанин» газета Сарапульс кого радиозавода. Распространяется на территории завода. Освещает масш табные общегородские мероприятия, а так же жизнь заводчан, основная деят ельность, производственная деятельность, кадровые перестановки. Особе нностями данного издания для сферы PR ООО «Флагман» является: 1. Расположение завода на обслуж иваемой территории, то есть новости ЖКХ актуальны и на территории завода ; 2. Основное население обслужива емых округов ООО «Флагман» являются работниками данной организации; 3. Некоторые сотрудники ОАО «СРЗ » являются членами семей работников предприятия ООО «Флагман», то есть, возможно, распространение информации внутри завода по дополнительным каналам. Так же специализированным кана лом коммуникации, в городском масштабе очень действенной является расп ечатка информационных сообщений на расчетных листах (расчетный лист, эт о ежемесячная квитанция, которая имеет своей основной целью донести инф ормацию о платежах потребителей коммунальных услуг). Как дополнение к ос новной цели, распечатка информационных сообщений происходит на оборот е расчетного листа. Каналами коммуникации так же м ы можем назвать телевидение и радиовещание. Охарактеризуем их: «5 Океан» - местное телевидение, освещается городская жизнь, основные мероприятия, работа городских ком мунальных служб и другие. Из радиовещания популярными ка налами у населения города целевой аудитории являются: «Авторадио-Сарапул» - местное р адио на данном канале распространяет новости по определенному временн ому графику выхода. Новости часто не несут официальной направленности. «Моя Удмуртия -Сарапул» - муници пальные новости, содержат официальный характер. Другие радиостанции, вещающие в местном масштабе - «Русское радио - Сарапул», «Dfm - Сарапул», «Вулкан - fm», име ют специфические особенности и свою целевую аудиторию. Особенностями я вляется, что данные каналы несут развлекательный характер, в эфире транс лируются развлекательно- поздравительные программы, реклама. Целевая а удитория, это молодежь, подростки, юношество ориентированные на развлек ательные темы. Для того, чтобы охватить широки е слои потребителей и обеспечить крупномасштабную информационную подд ержку, мы задействовали одновременно такие средства массовой информац ии - «Красное Прикамье», «Южная Столица», «Регион Удмуртия», в качестве пр офессиональных и специализированных СМИ мы выбрали профессиональное и здание ОАО «Сарапульский Радиозавод», «Заводчанин». Местное телевидение и радио во преки общепризнанной лидирующей позиции, как источника информации, в го родском масштабе не имеют высоких рейтингов, таких как имеет муниципаль ная городская газета. Следующим шагом в организации деятельности PR - службы ООО «Флагман» является подбор взаимосвязанных м ероприятий или акций в рамках основных направлений деятельности работ ы PR службы, которые необходимо принять в рамках программы для обеспечени я наибольшего охвата целевых аудиторий и для достижения поставленных с тратегических целей. Имея в виду специфику предприя тия - жилищно-коммунальную сферу, можно сказать, что в информационном пол е не всегда хватает серьезных новостных поводов, поэтому мы используем с пециальные PR-мероприятия, призванные искусственно создать эффективную новость, способную дополнительно привлечь внимание СМИ и целевых аудит орий к деятельности ООО «Флагман». Из таких мероприятий мы выбрали: · Организация празднования 3-х л етнего «юбилея» фирмы со дня организации; · Объявление конкурсов, а именн о в весенний период -субботники «Лучший двор - самый красивый», в зимний пе риод «Лучший двор - постройка детских городков»; · Проведение специального праз дника в округе - как завершающего этапа по реализации PR программы деятель ности ООО «Флагман». Таким образом, разработка стра тегии и тактики является основным и очень важным этапом разработки реал изации программы PR мероприятий ООО «Флагман». На этом этапе четко прораб атываются тема всей программы - это позиционирование ООО «Флагман» на ры нке коммунальных услуг, как организации качественного обслуживания. Ос новными ключевыми факторами в работе явились основные направления дея тельности PR службы и структура целевых аудиторий. Выбраны основные мероприятия, которые будут проводиться в рамках реализации программы PR мероприятий О ОО «Флагман». Программа реализуется с 01 марта 2006 года по 01 марта 2007 года. Разбиение этапов будет происходить по временам г ода, так как проведение некоторых работ службой обосновывается сезонны ми изменениями. Зимние уборки снега, весенние уборки территорий, летние подготовки систем коммуникаций жилищно-коммунальных систем и т.п. А PR-слу жба ведет свою информационную работу относительно основной деятельнос ти предприятия и ориентируется на запросы потребителей. Использование направления дея тельности работы по внешним функциям, а именно формирование имиджа орга низации проходило по данным направлениям и с использованием данных сре дств информирования. Первое информационное меропри ятие, которое проводилось с населением, это распространение рекламно-ин формационных листовок о деятельности ООО «Флагман». В данной листовке у казывались основные виды деятельности предприятия и оказываемые услуг и. Так же основной информацией были указанные телефоны и адреса слесарны х участков, адрес и телефон основного офиса предприятия. Данные листовки были изготовлены в количестве десяти тысяч штук и распространены через почтовые ящики на обслуживаемой территории. Первые мероприятия, которые ос вещаются PR-службой это уборка снега, очистка крыш от снега (март). Информир ование о предстоящих мероприятиях происходит через подъездные афиши. К 23 (Православная Пасха) апреля приурочивается весенний месячник по уборк е придомовых территорий. Проводится конкурс «Лучший двор - самый красивы й» Районы делятся по секторам, выдается инвентарь, происходит уборка тер риторий, ответственными лицами выступают уполномоченные представител и жильцов многоквартирных домов. В мае население обслуживаемых округов предупреждается об отключении отопления посредством размещения инфор мации на обороте расчетных листов. Так же в этот период организовы вается конкурс на лучший двор, клумбу и т.п. Для этого мероприятия и для по следующих из числа активных председателей Товариществ собственников ж илья, уполномоченных представителей собственников жилья многоквартир ных домов выбираются компетентное жюри, для оценки работы ООО «Флагман» , а так же оценки работы жителей секторов. Объявляется так же, что за самую активную работу по благоустройству территорий жители будут награждены , в качестве приза организаторы устанавливают детский городок на придом овой территории. После того, как жители узнают об этом условии, их активно сть повышается. Важным условием отбора компете нтного жюри для обсуждения конкурсов является то, что жюри будет работат ь в «данной области» в течение всей программы, то есть на 1 год. Данная инфо рмация располагается на подъездных афишах. Критерий отбора жюри, по одно му человеку от каждого многоквартирного дома. После проведенных мероприятий требуется проведение беседы с компетентным жюри о количестве жителей, п ришедших на уборку, как происходит работа ООО «Флагман» и т.п. Итоги данного мероприятия подв одятся через целевые СМИ. Так же через СМИ рассылается пресс-релиз об отк лючении отопления, лучше по графику отключений. «Лето с «Флагман». Лето для орга низации жилищно-коммунального характера характеризуется основными пр оизводственными нагрузками. Капитальные и косметические ремонты, заме на ветхих систем горячего и холодного водоснабжения и другие. Цель этого этапа PR-службы своевременно информировать население о данной деятельно сти, через СМИ, посредством рассылки пресс-релизов, бэк-граундов, так же ис пользование ресурса расчетных листов. Во время летнего периода прово дятся собрания с уполномоченными представителями жильцов многокварти рных домов, проводится беседа о качестве проделанной работы, оценивание работы ООО «Флагман». Об итогах лета подготовлен вид еоролик для телевидения, где рассказывается об итогах капитальных ремо нтов, о всей проведенных работах ООО «Флагман». «Осень с Флагман». С началом осе ннего периода ООО «Флагман» представил новое направление информационн ой деятельности. В первую декаду сентября по бегущей строке на телеканал е «5 Океан» «прокручивалось» сообщение об открытии горячей телефонной л инии. Данная услуга позволяла обсудить все волнующие вопросы населения обслуживаемых округов непосредственно с директором предприятия. Данна я услуга предоставлялась по понедельникам с 10.00 ч. до 12.00 ч. еженедельно. В сентябре начинается подготов ка к осенне-зимнему периоду, целевая аудитория информируется через расч етные листы о планируемых мероприятиях ООО «Флагман». В расчетных листа х за октябрь печатается план включения отопления в многоквартирных дом ах. В ноябре описываются итоги осени через целевые СМИ, в том числе сюжет н а телевидение о проведенных работах, отзывы жителей обслуживаемых райо нов о работе ООО «Флагман». «Зима с Флагманом». Зимний пери од как остальные начинается с информирования населения о запланирован ных работах через подъездные афиши. Здесь же упоминается о проведении ко нкурса «Лучший двор - постройка детских городков». В конкурсе участвуют организованные ответственным жюри команды - семейные, команды секторов и другие. Данное мероприятие - специальное PR-мероприятие, оно является инф ормационным поводом привлечения внимания населения к деятельности ООО «Флагман». Мероприятие освещается в СМИ. В январе происходит освещение деятельности через расчетные листы - уборка придомовых территорий, снег а с крыш и другие. Февраль ознаменован специальн ыми мероприятием - «Днем Домовенка». Данное мероприятие приурочено к зак лючительному этапу проведения информационной программы для населения , здесь проводится встреча с уполномоченными представителями и обсужда ются результаты информационной деятельности: «увеличилось ли количест во информации о предприятии?», «как изменилось отношение к деятельности ООО «Флагман»?, «стоит ли продолжать данную деятельность, или сменить ин формационное направление?» и т.п. Таким образом, формирование им иджа организации, как основного направления деятельности PR - службы ООО « Флагман» происходило в работе с населением, основной целевой аудиторие й. Главной целью данного направления работы было проинформировать целе вые аудитории о том, что организация активно действует в современных усл овиях. Далее в работе хотелось бы расс мотреть такой аспект деятельности, как работа с председателями ТСЖ, упол номоченными представителями жильцов многоквартирных домов, в рамках р еализации программы PR - мероприятий ООО «Флагман» Целью данного направления явля ется необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания кон куренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту ж е целевую аудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише. Первоначальным этапом в данной деятельности стало составление реестра основных видов деятельности п редприятия. Здесь же были представлены пригласительные письма с описан ием условий работы с организацией ООО «Флагман». В реестре указаны сроки предоставления услуг, цены, а так же условия скидок при заказе комплекса услуг ООО «Флагман». Данная деятельность проводилась непосредственно менеджером по связям с общественностью Ямщиковой К. В. Целевой аудиторие й по данной деятельности стали дома обслуживаемых территорий, клиенты о рганизации, так же «новоиспеченные» Товарищества собственников жилья, которые еще не определились с выбором обслуживающей организации, а так ж е ТСЖ, которые не являются клиентами нашей организации. Сотрудничество с ООО «Флагман» стало бы оптимальным решением для развития структуры орг анизации, так как ООО «Флагман», к тому времени, принял новую маркетингов ую стратегию закрепления на рынке и повышения уровня продаж путем увели чения объемов обслуживания. Данные письма были лично вруче ны всем адресатам - (83 чел. ( 100%)). Положительные ответы по данным письмам мы по лучили в течение месяца от (51 чел. (61%)) председателя ТСЖ и уполномоченных пре дставителей. Еще одним методом работы было в ыбрано проведение конференции для председателей ТСЖ - «Инновации управ ления товариществами собственников жилья». (ПРИЛОЖЕНИЕ № 2). В которой рас сматриваются вопросы нововведений в работе Товариществ собственников жилья, а так же рассматриваются основные вопросы порядка предоставлени я коммунальных услуг населению. Мероприятие проводилось в период со 02 ок тября по 17 октября. Данная программа разработана м енеджером по связям с общественностью ООО «Флагман» Ямщиковой К. В. Таким образом, работа с председ ателями ТСЖ, уполномоченными представителями жильцов многоквартирных домов, в рамках реализации программы PR - мероприятий ООО «Флагман» являет ся эффективным звеном деятельности PR. В качестве проведения мероприя тий внутреннего характера, PR- служба ООО «Флагман», в первую очередь, выде лила такое направление работы как опрос мастеров участков с целью выявл ения проблем общения, взаимодействия внутри коллектива, с клиентами, кол легами, подчиненными и начальством. В качестве главного критерия а нализа анкет был выявлен показатель, характеризующий число ответивших респондентов по тому или иному вопросу от общего числа анкетируемых. Проведение опроса состояло из четырех основных этапов: 1. анализ выборки; 2. подготовка анкеты; 3. заполнение респондентами анк еты; 4. оценка результатов. Использовался полузакрытый ва риант вопросов, в котором оставляется место для дополнительных замечан ий и комментариев. Опрос проводился анонимно. 28 Апр еля в 16.15 во время оперативки, в ООО «Флагман», в опросе принимало участие 19 ч еловек, остальные по каким-либо причинам не смогли присутствовать. Проведенный опрос выявил следу ющие результаты. Опрос включал в себя несколько групп вопросов, которые раскрывали разные стороны работы, общего взаимодействия коллектива: 1. психологический климат 2. общение внутри коллектива 3. общение с клиентами 4. отношение к профессионализму 5. отношение к объемам работы 6. общение с подчиненными 7. общение с начальством 8. отношение к деньгам Психологический климат в колле ктиве благоприятный, в большинстве случаев коллегам комфортно и приятн о находится в коллективе, за исключением некоторых «шероховатостей». Пр облемы недопонимания сглаживаются оптимизмом сотрудников. Общение внутри коллектива в ос новном проходит «гладко» судя по ответам, иногда случаются конфликты, ко торые не несут глубоких проблем во взаимопонимании коллег. Работа с клиентами- важный аспе кт деятельности любого работника нашего производства, положение усугу бляется тем, что производственная деятельность- сервисная и общение с кл иентами это главная задача мастеров. Таким образом, можно сделать оп ределенные выводы по опросу с точки зрения взаимодействия внутри колле ктива: теплая атмосфера, коллеги хорошо общаются, при возникновений труд ностей находят компромисс, распределение нагрузки рабочего дня не сама я высокая, все успевают. Работа с клиентами проходит не эффективно, проис ходят частые конфликты. Степень доверия коллективу выс окая, это предполагает хороший психологический климат. После рассмотрения основных вы водов опроса мы можем внести некоторые коррективы: это использование ка рточки личного времени, первостепенное планирование самых важных дел, д ел средней важности, и далее рутинных. Важный аспект работы - обучение раб оты с клиентами. По итогам проведенного анкетно го опроса среди коллег ООО «Флагман» были сделаны выводы о том, что одной из проблем в трудовом процессе персонала на участках, являются взаимоот ношения с клиентами, а так же внутри коллектива. Было принято решение о проведе нии обучающего семинара внутри коллектива. В связи с тем, что коллектив неод нороден, выполняются разные работы на разных участках, рекомендуется пр оведение семинара по группам. Так же методика проведения семинара предп олагает количество участников не превышающее 25-30 человек. 1 группа - участки «Дачный», «Пов орот», «Советская»; 2 группа - мастера, ИТР. 3 группа - участок «Песьянка». Семинар рекомендуется проводи ть в выходной день, в виду нескольких причин: · невозможно собрать всю групп у в рабочий день; · длительность семинара 1,5 - 2 часа , в это время участники семинара не должны отвлекаться на посторонние во просы; · семинар предполагает психоло гическую работу, работу в группах, участие в ролевых играх, релаксацию, чт о невозможно в рабочее время. · Обучающие семинары не должны нарушать производственный процесс. Так же, летний период не лучшее в ремя для проведения семинара, к тому же в выходной, причин множество: отпу ска, садово-огородный период. Как следствие - неявка на семинар, невключен ная работа группы, нервозность. Как показал опыт, семинар необходимо осу ществлять в рамках осеннего периода, когда все самые важные и срочные ра боты по подключению отопления, запланированным ремонтам. В качестве стимула для посещен ия этого семинара для работников выступило условие, что посещение данно го мероприятия будет являться дополнительным баллом для прохождения а ттестации в ООО «Флагман» Таким образом, внутренние напр авления деятельности работы с трудовым коллективом учтены в работе PR-сл ужбы предприятия. После проведения программы PR ме роприятий заключительным этапом является анализ оценки эффективности . Рассматривая эффективность реализации программы по количественным п ризнакам, мы можем сказать, что в начале разработки программы на обслужи вании ООО «Флагман» состояло 110 домов, через год работы присоединились ещ е 15 домов. То есть предприятие вышло на новые рынки, и в этом аспекте главна я задача маркетинга PR отдела сводится к созданию эффекта постоянного пр исутствия, «видимости» коммерческой структуры на рынке. В свою очередь, эффект постоянного присутствия в информационном поле способствует пов ышению узнаваемости логотипа ООО «Флагман», целевыми аудиториями. Обще е количество публикаций возросло на 5%, этот рост возник с установлением н овой деятельности на предприятии - работа со СМИ, а так же написание пресс- релизов. Особо нужно отметить, что колич ественные показатели увеличились несущественно, но качественные харак теристики представляют собой другую картину. Информация стала более на сыщенной, стали освещаться новые виды деятельности, появились попытки н алаживания обратных связей. На мероприятия ООО «Флагман», в качестве инф ормационной поддержки откликнулись газеты «Красное Прикамье», «Регион Удмуртия», «Заводчанин»- профессиональное издание ОАО «Радиозавода». О хват целевой аудитории наибольший у муниципальной газеты «Красное При камье» меньший охват «Регион Удмуртия» и наименьший «Заводчанин». Стат ус органов СМИ является местный, специфика жилищно-коммунальной деятел ьности предполагает работу с местными СМИ, так как работа с масштабными является нецелесообразным. Материалы, напечатанные в прессе, носили раз личный характер - это был и самостоятельный редакционный материал (газет а «Заводчанин» ОАО «СРЗ», выпуск к 09 мая материал о качественно проведенн ом субботнике). Материал под рубрикой пресс-релиз был опубликован 14 июня 2006 года на тему двухлетия организации ООО «Флагман»: Полученные статистические дан ные служат базой для количественного анализа эффективности. Грамотно реализованная програ мма не только помогает коммерческим структурам существенно сэкономить на затратах предприятия. Разработка реализации програм мы PR-деятельности сформировала общий благоприятный имидж компании, обес печила благоприятные условия для реализации услуг. Разные критерии и методы оценк и нередко приносят разные результаты (иногда даже противоположные), разл ичное понимание сложившейся ситуации и в конечном итоге разное отношен ие к будущему программы PR - мероприятий. Фактически судьба отдельной акци и или комплекса мероприятий закладывается еще на этапе разработки и опр еделения всех основных программных параметров. Вот почему этому страте гическому вопросу мы уделили первостепенное внимание на начальном эта пе разработки программы PR - мероприятий. Таким образом, программа PR - меро приятий ООО «Флагман» включает в себя четыре основных этапа: целеполага ние и установление целевых аудиторий, планирование мероприятий, опреде ление бюджета, оценка эффективности. Программы информационной поддерж ки могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. При плани ровании программы информационной поддержки очень важно продумывать ал ьтернативные сценарии, а так же тщательно определять отрезки интенсивн ого ведения кампании. Создание программы по организа ции деятельности информационной поддержки предприятия является сложн ым и кропотливым делом. Жизнеспособность программы, а так же ее успешное выполнение зависят, прежде всего, от четкой, активной деятельности разра ботчиков: чем объемнее и подробнее будет описана программа, тем качестве ннее будут происходить все мероприятия и акции информационной поддерж ки. Итак, информационная поддержка должна осуществляться как внутри организации, так и во внешней среде. Уп равление информацией осуществляется в несколько этапов. Это, прежде все го, формирование собственного потока информации, что включает в себя шир окое освещение деятельности предприятия по различным информационным п оводам; сегментирование информационного потока, то есть создание целев ых информационных потоков, для оптимального воздействия на потребител я; приоритетная поставка информации, выделение определенных каналов дл я информирования; подбор формы стилей подачи материалов для различных и сточников. Программа информационной подд ержки является неотъемлемой частью всей информационной работы. Планом ерное построение деятельности позволит конструктивно управлять деяте льностью по информированию. Подводя общие итоги по парагра фу о разработке реализации программы PR -мероприятий для ООО «Флагман» мы можем сказать, что здесь подразумевается комплекс логически взаимосвя занных и реализуемых в определенной последовательности акций и меропр иятий с целью изменения в нужном направлении поведения потребителей ко ммунальных услуг общественности, с целью решения конкретных маркетинг овых проблем. Коммерческий успех ООО «Флагман» напрямую зависит от благ оприятного отношения широкой общественности, потребителей и средств м ассовой информации. Объективной потребностью разработки реализации пр ограммы PR-мероприятий выступили ряд факторов, которые сводятся к необхо димость создания и поддержания привлекательного корпоративного имидж а ООО «Флагман», принятия ООО «Флагман» новой маркетинговой стратегией закрепления на рынке и повышения уровня продаж путем увеличения объемо в обслуживания; появление качественно новых условий предоставления ус луг ЖКХ, связанных вводом в действие нового Жилищного Кодекса РФ и други е. Необходимость отстроиться от к онкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммунальн ого хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обсл уживания, рассчитанные на одну и ту же целевую. Разработка реализации пр ограммы проходит четыре исследовательских этапа- исследование проблем ы, разработка стратегии и тактики, реализация мероприятий, оценка эффект ивности и внесение корректировок. Программа ООО Флагман рассчитана на 12 месяцев. Подводя общие итоги по главе мы можем сказать, что Общество с ограниченной ответственностью «Флагман» руководствуется законодательными нормативными актами: Жилищный кодек с Российской Федерации от 29.12.2004г., Градостроительный кодекс РФ от 29.12.2004г., Указ Президента «О реформе жилищно-коммунального хозяйства» от 28.08.1997г., Закон Р оссийской Федерации от 15.06.1996г. «О товариществах собственников жилья», сро к действия которого истек 28.02.2005г., Закон об основах Федеральной жилищной по литики», Постановление Правительства Российской Федерации «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» от 23 мая 2006 г. Возникшие проблемы конкуренци и и плохого взаимопонимания клиентов, обслуживающих организаций, и упра вления привели к осознанию руководством предприятия «Флагман» того, чт о требуется создание новой структурной единицы в сфере обслуживания жи лищно-коммунального хозяйства, которая будет выполнять разъяснительны е функции, а так же правильно позиционировать предприятие положительно в данной жилищной среде - PR-службы на предприятии жилищно-коммунального х озяйства. Таким образом, основные направ ления деятельности PR-службы ООО «Флагман» представляют собой совокупно сть основных функций PR это общение с представителями массовой информаци и, планирование работы на отдельные периоды, анализ эффективности прове денных кампаний ит.д. Для успешного начала деятельности по PR, специалисту требуется определить для себя множество внутренних задач, определение своих должностных обязанностей, определение структуры работы, предост авление отчетной документации руководству предприятия и другие. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Дипломная работа «Организация деятельности PR - службы на примере коммерческой организации ООО «Флагма н» имела своей целью провести анализ особенностей организации деятель ности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунального хо зяйства. Задачами исследования стали: рассмотрение понятия и основных ф ункций PR службы коммерческого предприятия, изучение актуальности PR в жил ищно-коммунальной сфере, выделение основных направлений деятельности PR. Работа привела к следующим выв одам. Понятие PR службы представляет ф ункцию управления, оперируя которой при разработке политики следует уч итывать требования, поскольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изначальной политики. Основные функции PR-отдела подра зделяются на внутренние - функции по достижению эффективности работы ор ганизации и функции по внешним связям. В свою очередь функции по достиже нию эффективности деятельности фирмы подразделяются на функции менедж мента - учет важности социально-психологических факторов, разработка ст ратегии эффективности, формирование корпоративной культуры, отношения служащих, внутрифирменные коммуникации и маркетинговые функции, котор ые являют собой цельный процесс взаимосвязанных элементов- то есть конк ретные шаги по внедрению работы по связям с общественностью. Функции по внешним связям пред ставляют собой аспект формирования имиджа, где подробно описываются де йствия по формированию корпоративного имиджа, средствами и методами PR, а так же аспект преодоления и предотвращения кризисных ситуаций, где опис аны действия по предотвращению и управлению кризисной ситуацией. С появлением разнообразных фор м собственности, у населения назрела масса вопросов, касающихся жилищны х правоотношений. Для решения данных задач требу ется организация качественно новых уровней работы с населением. Недост аточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для фор мирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для и зучения запросов потребителей, для формирования положительного корпор ативного имиджа необходима организация нового вида деятельности, введ ения качественно новой структуры организации управленческой деятельн ости - организация PR - службы на предприятии стало оптимальным вариантом д ля решения данных проблем в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Из актуальных проблем, вытекае т ряд задач, которые разрешаются с помощью организации деятельности PR-сл ужб в сфере жилищно - коммунального хозяйства: информировать потребител ей коммунальных услуг о деятельности жилищно-коммунальной сферы; опред елить, какой организация хочет предстать в глазах своих общественных гр упп; разработать и интерпретировать совместно с руководством цели и зад ачи организации PR-службы жилищно-коммунального хозяйства. Таким образом, деятельность PR-от дела в жилищно-коммунальной сфере представляет собой сложный многогра нный процесс. Эта деятельность представляет множество направлений в ра боте и имеет свои особенности. Сфера жилищно-коммунального хо зяйства, имеет свои особенности в работе, это работа с определенным круг ом общественности -клиенты, поставщики, управленческий сектор, которые и меют определенные запросы к организации, предполагает наличие собстве нной службы по связям с общественностью. Собственные специалисты по свя зям с общественностью могут свободно передвигаться по территории пред приятий и их подразделений, что благотворно влияет на его непосредствен ные функции, и внесет предпосылки для благоприятных условий общения в ко ллективе. Нужно отметить, что внедрение в работу жилищно-коммунальных служб PR-отдела бесспорно. Для решения многи х задач в организации жилищно-коммунального хозяйства, требуется орган изация качественно новых уровней работы с населением. Недостаточно про водить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для изучения за просов потребителей, для формирования положительного корпоративного и миджа необходима организация нового вида деятельности - связей с общест венностью. Основными направлениями деяте льности PR-службы ООО «Флагман» является совокупность основных функций PR, это общение с представителями массовой информации, планирование работ ы на отдельные периоды, анализ эффективности проведенных кампаний и т.д. Для успешного начала деятельности по PR, специалисту требуется определит ь для себя множество внутренних задач, определение своих должностных об язанностей, определение структуры работы, предоставление отчетной док ументации руководству предприятия и другие. Формирование имиджа организац ии, как основного направления деятельности PR - службы ООО «Флагман» проис ходит в работе с населением, основной целевой аудиторией. Главной целью данного направления работы было проинформировать целевые аудитории о том, что организация активно действует в современных условиях. Целью данного направления явля ется необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания кон куренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту ж е целевую аудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРА ТУРЫ 1. Алешина Н. В. Паблик рилейшнз дл я менеджеров. Учебник.- М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002.-480с. 2. Антипов К. В. Паблик рилейшнз: Уч ебное пособие.2-е изд. Перераб., дополн., - М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2001.-144 с. 3. Антипов К. В. , Баженов Ю. К. PR для ко ммерсантов. Учебно-практическое пособие. - М.: Изд. Дом «Дашков и К», 2000.-132с. 4. Баркеро-Кабреро Х. Д. Связи с общ ественностью в мире финансов.- М.: Дело, 1996.-148с. 5. Белов А. А. Теория и практика СО: учебное пособие.- СПб.: «Северо-Запад», Ростов н/Д «Феникс», 2005. -208с. 6. Блажнов Е. А. Паблик рилейшнз. Уч ебное пособие. М-.: ИМА-пресс, 1994.- 152с. 7. Блэк К. Конкретный и конкурент ный PR: Прямое и эффективное руководство для специалиста по PR, имиджу и рекл аме/ Пер. с англ.- М.: ЭКСМО,2004. - 270с. 8. Блэк С. PR. Что это такое?- М.: Издате льство Новости, 1990-240с. 9. Блэк С. Ведение в паблик рилейш нз.- Ростов н/Д.: изд-во «Феникс».-1998-320с. 10. Большакова С. А. Связи с обществ енностью в России.- Екатеринбург. Уральская городская типография, 1998.-494с. 11. Варакута С. А., Егоров Ю. Н. Связи с общественностью: Учебное пособ. -М. : ИНФРА-М, 2001.-246с. 12. Василенко А. Б. Пиар крупных рос сийских корпораций. - 2-е изд. - М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 304с. 13. Векслер А. Ф. Связи с общественн остью для бизнеса. -Н. Новгород: PR-эксперт, 2001.-194с. 14. Ворошилов В. В. Журналистика. Уч ебник. 4-е издание.- СПб.: Изд-во Михайлова В. А.. 2002. - 656с. 15. Демин Ю. М. Бизнес - PR.- М.: Бератор П ресс, 2003. - 333с. 16. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик риле йшнз: Учебное пособие для ВУЗов/пер. с англ. Под ред. Еремина Б. Л. . - М.: ЮНИТИ-ДА НА, 2003.-416с. 17. ДрукерГ. Задачи менеджмента в XXI веке/ Пер. с англ.- М.: Издательский дом «Вильямс»; 2000.-272с. 18. Зверинцев А. Б., Коммуникационн ый менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. СПб.: Союз, 1997. - 288с. 19. Иванченко Г. В. Реальность PR. - М.: С мысл, 1999.- 151с. 20. Игнатьев Д. В. Бекетов А. О. Насто льная энциклопедия Public Relations.-2-е изд.. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.-496с. 21. Калиберда Е. Г. Связи с обществе нностью: вводный курс. Учебное пособие.- М.: Логос, 2002.-120с. 22. КапитоновЭ. А. Организация слу жбы связей с общественностью. - Ростов н/Д. Феникс, 1997. -68с. 23. Капитонов Э. А., Капитонов А. Э. Ко рпоративная культура и PR. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр. Мар Т, 2003. - 416с. 24. Катлип С., Сентер А., Брум Г. Public Relations. Теория и практика. -М., СПб., Киев.: Издательский дом Вильямс, 2001. - 624с. 25. Кирцнер И. М. Конкуренция и пред принимательство / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2001.-238с. 26. Китчен Ф. Паблик рилейшнз прин ципы и практика.: Учебное пособие для ВУЗов / Пер. с англ. под ред. Еремина Б. Л . - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2004, - 454с. 27. Кондратьев Э. В. Связи с обществ енностью: Учебное пособие для вузов. - 2 -е изд. Испр., доп. -М.: Академпроект, 2004.-430с . 28. Корконосенко С. Г. Основы журна листики: Учебник для студентов вузов /С. Г. Корконосенко. - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 318с. 29. Королько В. Г. Основы Паблик Рил ейшнз. - М.: «Рефл-Бук», К.: «Ваклер» - 2003. - 528с. 30. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Бизнес- книга, 1995.- 702с. 31. Кочеткова А. В.,Филлипов В. Н., Скв орцов П. Л., Тарасов А. С. Теория и практика связей с общественностью.- СПб.: Пи тер, 2006.- 240с. 32. Кузнецов В. Ф. Связи с обществен ностью: Теория и технологии: Учебник для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс , 2006.- 300с. 33. Магась В. И. Новый жилищный коде кс в вопросах и ответах./ В. И. Магась- Изд. 4-е. Ростов н/Д: Феникс, 2006г. -288с. 34. Михайлов Д. И. Связи с обществен ностью: введение в специальность: Учебное пособиедля вузов.-Ульяновск: и здательство УлГТУ, 1999.-43с. 35. Михайлов С. А. Современная зару бежная журналистика: правила и парадоксы.- СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2002. - 446с. 36. Ньюсом Даг, Тёрк Джуди Ван Слай к , Крукберг Дин Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. - 7-е изд.: Пер. с анг л. - М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ - Контакт»: ИНФРА -М, 2001. - VIII. -628с. 37. Основы прикладной социологии : Учебник для ВУЗов. Кол авторов. Под ред. Шереги Ф. Э., Горшкова М. К. - М.: Интерп ракс, 1996. -122с. 38. Паблик Рилейшнз. Связи с общес твенностью в сфере бизнеса. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999.- 251с. 39. Почепцов Г. Г. Информационные в ойны. М.: «рефл-бук», К.: «Ваклер». - 2002. - 576с. 40. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. - М.: Центр, 1998. - 352с. 41. Пятьдесят лучших проектов Нац иональной премии в области развития общественных связей «Серебряный Л учник» 2004-2005 гг.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.-630с. 42. Российская Федерация. Законы Жилищный кодекс Российской Федерации.- Москва: Издательство «Омега-Л» : 2007.-108с. 43. Средства массовой информации постсоветской России: Учебное пособие/ Я. Н. Засурский, Е. Л. Вартанова, И. И. З асурский и др.; Под ред. И. Н. Засурского. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 303с. 44. Тиккер Э. Паблик рилейшнз: Учеб ное пособие для вузов/Пер. с англ.-М.: Проспект, 2005.-332с. 45. Тимофеев М. И. Связи с обществен ностью: учебное пособие. -М.: РИОР, 2004.-245с. 46. Тимофеев М. И. Маркетинг. - М.: РИО Р,2005.-174с. 47. Уткин Э. А. Управление связей с общественностью. PR: учебное пособие для вузов.- М.: Телс, 2001-292с. 48. Уэллс У., Бернет Дж., Мориатти С. Р еклама: принципы и практика. СПб.: Питер, 2001.-736с. 49. Чумиков А. Н. Связи с общественн остью: Учеб. пособие.- 2 - е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2001.- 296с. 50. Шарков Ф. И. Паблик рилейшнз: Учебное посо бие. -2-е изд., испр. и доп.- М.: Издательско-правовая корпорация «Дашков и К», 2007, -332 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- У одного мужика такая болезнь, что от нее язык заплетается, походка шатающаяся. Его алкашом считали, хотели с работы уволить. Пока справку от врача не принес.
- Слушай, достань мне такую справку, очень надо.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по маркетингу и рекламе "Организация деятельности PR-службы на примере коммерческой организации ООО "Флагман", предоставляюще услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru