Реферат: Выдача автомобиля после ремонта - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Выдача автомобиля после ремонта

Банк рефератов / Транспорт

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 853 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации Южно-Уральский государственный университет К афедра « Автомобил ьное хозяйс т во Реферат В ыдача автомобиля после ремонт а Выполнил: Проверил : Кирьянов А.А. Группа: Челябинск 200 8 Содержание 1.Введение 2. Выдача автомоби ля после ремонта в «Техноцентре 3. Порядок выдачи автомобилей в "Мерс едес-Бенц" в ЗАО "МБ-Беляево 4.Получение автомоби ля после ремонта из СТО 5. Порядок получения автомобилей СГ-Моторс 6 Рекомендаци и для успешной выдачи автомобиля Список литерат у ры 1 Введение Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, п роверку автом о биля после обслуж ивания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие д оговору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. Пр и выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники ста н ции должны выяснить, есть ли у клиента ос нования для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, чт о эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет пол учен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно д елать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помо щью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции). Функция работы с клиентурой после выдачи автомобиля включает в себя изу чение сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентуры. Эта фун к ция может потребовать, прежде всего, анализа повторных обращений, т. е. из у чения мнения тех клиентов, которые не один, а несколько раз поль зовались у с лугами СТО. Важна так же реакция и тех, кто только один раз воспользовался услугами станции и б ольше не обращался туда. Практически это функция ко н троля, которая предполагает ответы на сл едующие вопросы: 1, Сколько обращений было на СТО в течение определенного времени? 2. Сколько было телефонных звонков? 3. Каков удельный вес кассовых операций в общем числе обращений? 4. Сколько было отказов и каковы их причины? 5. Сколько было повторных обращений и каков удельный вес повторных прода ж? 6. Какие претензии были у клиентов к СТО, и каковы их причины? 7. Кто занимается перестановкой автомобиля с поста на пост, и кто ко н кретно несет ответственность перед клиентом? 8. Каков месячный расход ходовых запасных частей по номенклатуре? 9. Сколько имеется постоянных клиентов, как изменилось их число за о п ределенное время? 10. Сколько времени тратят клиент на 1 нормо-ч трудоемкости работ? 11. Каковы основные нарушения технологии и их причины? Работа с постоянной клиентурой — это функция, которая предполагает в е дение картотеки клиентов, изуче ние их отношения к услугам, планирование и ведениё работы по стимулирова нию постоянных клиентов Следующие направления — анализ сильных и слабых сторон станции по оцен кам клиентов, определение репутации СТО, изучение того, “ЧТО говорят в на роде”. Эти сведения, вообще говоря, трудно получить, ведь речь идет о н е формальных оценках. В этих условиях существует опасность переоценить себя. Эта естественная, но опасная тен денция требует предостережений: если мы д а дим завышенную себе оценку, то этого не сделает конкурент ил и клиент. Ра з ница в оценках не в н ашу пользу. Следующее направление работы с клиентами после выдачи автомобиля — эт о работа по стимулированию повторных посещений СТО. Вся работа в этом на правлении должна быть направлена на заботу об автомобиле. Для этого ста н ция должна напоминать клиенту о том, зачем и когда нужно проводить обсл у живание и ремонт автомобиля. Примерами этому могут быть напоми нание о том, что лучше раз в 2— 3 года сделать противокоррозионную обработ ку куз о ва, чем через 5— б лет меня ть оперение автомобиля или напоминание о том, что своевременная замена м асла в конечном итоге дешевле, чем ремонт двигателя, а несвоевременная р егулировка углов установки управляемых колес приводит к повышенным из нашиванию резины и расходу топлива. У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции раз ъ яснений об изменениях в состоянии ав томобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернут ь ся на СТО. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой. 2 Выдача автомобиля после ремонта в «Техце нтре» Выдача автомоб иля 1. Инженер-консультант связывается с Заказчиком и сооб щает о готовн о сти автомобиля, ст авит автомобиль на охраняемую стоянку ТЕХЦЕНТРА. 2. Заказчик обязан соблюдать условия договора на техническое обслуж и вание автомобиля, а также настоящие Правила. 3. Если Заказчик не принял работы (услуги) ТЕХЦЕНТРА, а также не пр о извёл окончательного расчёта за выполн енный объем работ в течение 3 (трех) дней с даты окончания ремонта, согласо ванной в договоре (ремонтном заказе), Заказчик обязуется оплатить хранен ие автомобиля Заказчика на территории ТЕХЦЕНТРА по тарифу 400 (четыреста) р ублей (в том числе НДС) за каждый последующий день хранения автомобиля. 4. Автомобиль, замененные детали, узлы и агрегаты, выдаются инжен е ром-консультантом Заказчику или его пре дставителю (на основании довере н ности, оформленной по правилам, указанным в п.п. 2.7.7.) после полной о платы в ы полненных работ (оказан ных услуг) при предоставлении копии приёмо-сдаточного акта автомобиля, А кта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу с отметкой об оплате и предъявлении документа, удостов е ряющего личность, а для представителя юридического лица – также довере н ности, оформленной в установленном порядке. 5. Автомобили без оплаты могут быть выданы только тем компаниям или физич еским лицам, с которыми заключён договор о сервисном обслуживании с опла той в кредит (страховые компании, корпоративные клиенты и др.) или а в томобили, на которых проводился толь ко гарантийный ремонт. 6. При утере Заказчиком приёмо-сдаточного акта и/или ремонтного заказа, ав томобиль выдается по его устному заявлению с предъявлением документа, у достоверяющего личность, свидетельства о регистрации автомобиля. 7.При выдаче автомобиля все съёмные детали возвращаются Заказчику в упак овке, исключающей загрязнение салона (багажника). Заказчику не возвращаются детали, заменённые по гаран тии, по направл е нию страховой ко мпании, а также масляные и то пливные фильтры. - При получении автомобиля после выполнения работ Заказчик вместе с инже нером-консультантом проверяет его комплектность, объём и качество выпо лненных работ, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, ос у ществляет внешний и внутренний осмотр своего автомобиля и, в случае согл а сия, подписывает приёмо-сдаточный акт автомобиля, акт сдачи-при ёмки работ и ремонтный заказ. - Все претензии, касающиеся комплектности автомобиля, наличия вну т ренних или внешних повреждений, не от ражённых в приёмо-сдаточном акте, Заказчик обязан предъявить непосредс твенно при получении автомобиля из ТЕХЦЕНТРА. В противном случае он теря ет право впоследствии ссылаться на эти недостатки. Гарантийные об язательства 1. ТЕХЦЕНТР принимает на себя гарантийные обязательств а за ремонт (техническое обслуживание) автомобиля Заказчика в следующих объемах: Гарантии на выполненные работы: - на ремонт топливной системы двигателя - 1 месяц; - на ремонт и заправку кондиционера - 2 меся ца; - на заявочный ремонт без замены деталей - 1 месяц; - на заявочный ремонт с заменой деталей - 6 м есяцев; - на ремонт узлов и агрегатов - 6 месяцев; - на ремонт кузова и его элементов - 6 месяце в; - на частичную и полную окраску - 6 месяцев; - на работы по балансировке колес - 1 день; - на работы по регулировке углов установк и колес - 2 дня. 2. Гарантийный срок на оригинальные запасные части, приобретённые у офиц иального дистрибьютора GM – СНГ, предоставленные ТЕХЦЕНТРОМ для автомоб илей марки: - OPEL составляет 24 месяца. - CHEVROLET составляет 12 месяцев. - CHEVROLET-DAT составляет 12 месяцев. 3. Замена агрегатов, узлов и деталей, вышедших из строя по вине завода-изго товителя, осуществляется ТЕХЦЕНТРОМ в случае признания заводом-изгото вителем такого случая гарантийным 4. ТЕХЦЕНТР не несет ответственность за отсутствие требуемой детали на с кладе завода-изготовителя. 5. В случае обнаружения специалистами ТЕХЦЕНТРА попыток устран е ния неисправностей Заказчиком (как собс твенными силами, так и силами третьих лиц), имевших место в гарантийный пе риод эксплуатации автомобиля, а также нарушения установленной периоди чности прохождения ТО, гарантия утрач и вает силу. 6. Гарантия не распространяется на: 6.1. соответствующие узлы и агрегаты автомобилей, при наличии устано в ки дополнительного оборудования, пр оизведённого сторонним производ и телем и установленного не специалистами ООО «Савари». 6.2. текущее техническое обслуживание, включая регулировочные раб о ты (в том числе двигателя), лампочки, пр едохранители, свечи зажигания, ко н такты прерывателя, высоковольтные провода, приводные ремни, ди ски сцепл е ния, тормозные диски, б арабаны и колодки, фильтры, щетки стеклоо чистит е лей, масла и охлаждающую жидкость, аккумуляторные батареи, шины, д ругие подобные детали, подвергающиеся интенсивному естественному изно су и стар е нию; 6.3. повреждения остекления автомобиля и приборов освещения; 6.4. дефекты, неисправности или коррозию, возникшие в результате: - аварии, угона, пожара или нарушения условий эксплуатации; - неаккуратного вождения на неровностях дорог, сопряжённого с ударн ы ми н агрузками на детали автомобиля (с том числе на детали подвески и рулев о го управления); - воздействия промышленных и химических выбросов, кислотных или щелочны х загрязнений воздуха, растительного сока, продуктов жизнедеятельн о сти птиц и животных, дорожной соли и реагентов, града, солнца, молнии и пр о чих природных явлений; - нарушения правил ухода за автомобилем, приведенных в «Сервисной книжке » в разделе «Обязанности владельца» и в «Руководстве по эксплуат а ции»; - несанкционированного внесения изменений в конструкцию автомобиля ил и неправильного ремонта; - использования автомобиля для практического обучения вождению или на с портивных соревнования; - ремонта и/или обслуживания, выполненного не в авторизованных тех.центр ах «OPEL» и «CHEVROLET»; - использования неоригинальных запасных частей, аксессуаров или друг о го оборудования; 6.5. естественный износ деталей внешней и внутренней отделки, включая молд инги, декоративные накладки, колпаки колёс, коврики, обивки (чехлов) сиден ий, оплётка рулевого колеса, коррозия и разрушение лакокрасочного п о крыт ия в результате механического воздействия (царапин, попадания щебня и т. д.); 6.6. неисправности деталей топливной системы, систем выпуска, механи з ма газораспределения и кривошипно-ш атунного механизма, возникшие вследствие применения некачественного топлива (в том числе из-за загрязн е ния или применения этилированного бензина), заправочных жидкостей и м а сел; 6.7. повреждения (в том числе деталей трансмиссии), возникшие из-за ошибочны х действий при управлении автомобилем. 6.8. автомобиль, на котором выполнена замена спидометра или изменены показ ания спидометра без официальной регистрации таких изменений в «Се р висной книжке», а также автомобиль с измененным идентификационным ном е ром или номером двигателя; 6.9. неисправности, образовавшиеся вследствие развития и поэтапного прог рессирования ранее возникших неисправностей, своевременно не устр а нённых по вине Владельца автомобил я. 6.10. любой косвенный ущерб, как-то: невозможность использования автом о биля, неудобства и финансовые убытки. 7. Накладные расходы, связанные с устранением неисправностей, не п о крываются гарантийными обязательст вами. К ним относятся: - расходы на телефонные и телеграфные переговоры; - расходы на стоянку повреждённого (неисправного) автомобиля; - расходы на дорогу, проживание и питание; - потери времени, ущерб деловой активности владельца; - дополнительные расходы владельца в связи с прекращением эксплуатации а в томобиля во время ремонта и/ил и технического обслуживания. 8. Расходы на буксировку и транспортировку автомобиля могут быть о п лачены ТЕХЦЕНТРОМ в размере до 200 (двух сот) Долларов США (в рублёвом э к ви валенте по курсу Ц,Б. на момент оплаты ремонтного заказа), только после при знания заводом-производителем случая гарантийным. 9. Работы, связанные с техническим обслуживанием, диагностическими проце дурами и эксплуатационными регулировками, не связанные с гаранти й ным ремонтом, являются платными и опл ачиваются Заказчиком. Диагностич е ские работы проводятся бесплатно, если они составляют часть га рантийного ремо н та. 10. Гарантии на детали, узлы, агрегаты, материалы и аксессуары Заказч и ка, предоставленные для техническог о обслуживания и ремонта, ТЕХЦЕНТР не предоставляет. В случае выхода из с троя систем, узлов, агрегатов и деталей автомобиля, сопряженных с запасн ой частью, предоставленной Заказчиком, г а рантия на такие системы, узлы, агрегаты и детали не предоставляе тся, если причиной выхода из строя послужило ненадлежащее качество пред оставленной Заказчиком запасной части. 3 Порядок выдачи автомобилей в "Мерседес-Бенц" в ЗАО "МБ-Беляево" Порядок выдачи а втомобилей 1. Клиент обязан получить Автомобиль из ремонта и ос уществить расчет за выполненные работы и оказанные услуги в течение 5 су ток с момента оконч а ния р абот. Моментом окончания работ считается дата, указанная в ремонтном зак азе. По истечении указанного срока с Клиента взимается плата за стоянку Автомобиля на охраняемой территории Исполнителя из расчета: - в течение первых 30 суток - из расчета 5 у.е. (1 у.е.=1 Евро) за каждые с у тки хранения; - после 30 суток – из расчёта 10 у.е. за каждые сутки хранения. В случае неявки Клиента за получением Автомобиля по истечении 6 месяцев со дня ис полнения заказа и после двукратного письменного предупреждения (с увед омлением), Исполнитель вправе реализ о вать Автомобиль в установленном порядке (статьи 359, 360 Гражданско го кодекса РФ). 2. Для получения Автомобиля Клиент обязан предъяви ть в расчетную часть Исполнителя заявку (договор) н а техническое обслуживание (ремонт) , свид е тельство о регистрации транспортн ого средства и удостоверение личности. Для лиц, которым Автомобиль не пр инадлежит на праве личной собственности, обязательно также предъявлен ие нотариально заверенной доверенности на п о лучение Автомобиля. Выдача Автомобиля по рукописно й доверенности осущ е ствл яется только лицу, сдавшему Автомобиль в ремонт. 3. Выдача Автомобиля из ремонта произ водится после подписания сторонами акта сдачи-приемки работ, выполненн ых по ремонтному заказу, и осуществл е ния Клиентом полного расчета за выполненные работы и оказанны е услуги. При получении Автомобиля из ремонта И сполнитель возвращает Клиенту все съемные детали, узлы и агрегаты, замен енные на новые, или производит их утилизацию по договоренности с Клиенто м. 4 Получение автомобиля после ремонта и з СТО 1. Для получения Автомоб иля из ремонта или получения запчастей пре д ставитель Заказчика должен предоставить Исполнителю соот ветствующую д о веренность, вне з ависимости от формы оплаты по счёту. 2. Выдача автомобиля из ремон та осуществляется только после поступл е ния денег за оказанные услуги в кассу или на счёт СТО. В отдельны х случаях после решения руководства СТО вправе выдать автомобиль после ремонта п о сле предъявления док ументов, подтверждающих факт оплаты, или гарант и рующих её. 3. При приёмке автомобиля из ремонт а клиент вправе лично проверить качество проведённых работ, наличие уст ановленных запчастей и их соответс т вие счёту. 4. При передаче автомобиля после ре монта СТО информирует Зака з чик а о реальном объёме проведённых работ, установленных запчастях и услови ях, соблюдение которых требуется для длительной и безотказной эксплуат ации автомобиля после проведённого ремонта. В случае несоблюдения клие нтом условий технической эксплуатации автомобиля СТО снимает с себя от ветстве н ность за неисправност и, возникшие по этой причине. 5. При получении автомобиля из ремо нта клиент получает на руки оконч а тельно оформленный заказ-наряд, акт выполненных работ и прочие необход и мые документы, в которы х ставит свою подпись. 6. После подписания акта выполненны х работ претензии к объёму выпо л ненных работ СТО не принимаются. 7. Заказчик обязан получить свой ав томобиль не позднее 8 банковских дней после уведомления о выставлении сч ета за ремонт. 8. Во всех случаях хранения автомоб иля сверх установленных сроков на территории Исполнителя (принятие авт омобиля на ответственное хранение, просрочка в получении автомобиля по вине Заказчика и т.п.) Заказчик оплач и вает Исполнителю стоимость хранения автомобиля в соответстви и с Прейскурантом и после оплаты счета может получить автом о биль. 9. После проведения шиномонтажных р абот или работ по замене аккум у л ятора Заказчик должен увезти с собой на автомобиле старые покрышки или а ккумуляторы, в противном случае СТО за услуги по утилизации имеет право взимать плату в размере: за одну старую покрышку – 250 руб./шт., включая НДС, за аккумулятор – 300 руб./шт., включая НДС. Выдача автомоби ля клиенту. При выдаче автомобиля клиенту после технического обслужива ния и ремонта следует обязательно акцентировать внимание клиента на то м, что все сделано в соответствии с договором. Если, например, техническим и условиями не предусмотрена гарантия на замену масла, то все же скажите клиенту, что он может спокойно ездить 10 тыс. км, а п о сле этого ему снова следует обратиться на СТО для замен ы масла. Если же в соответствии с договором или техническими условиями н а работу или запасные части дается гарантия, то следует напомнить клиент у, о ее условиях. Очень важно предупредить опасность. Следует проверить автомобиль п о сле ремонта и убедиться, что все в по рядке. Например, после замены масла в двигателе и фильтра автомобиль про шел 100 км, и двигатель вышел из строя (застучал). Причина была в том, что в корпусе фильтра была дырочка, через к о торую выдавилось масло. Эта мело чь обошлась станции в стоимость ремонта двигателя и восполнение утерян ной выгоды владельцу. При выдаче автомобиля следует учесть то впечатление, которое складыв а ется у клиента в начале и в конце. Ваше внимание при выдаче автомобиля о с танется в его памяти и вызовет желание повторно вернуться на СТ О. И опять-таки, обратите внимание на “мелочи”:посмотрите, не остались ли н а капоте, рулевом колесе, дверях следы масла, не оставили ли вы где-нибудь тряпку, все ли положили на место, отдали ли клиенту документы, положили ли вы в бага ж ник старые запасные ча сти. Работа с клиентом после выдачи автомобиля. При возможности свяж и тесь с клиентом через определенное в ремя после ремонта и поинтересуйтесь, все ли в порядке. Напомните клиент у о предстоящих работах. Если клиент п о стоянный — напомните ему о времени посещения станции, поздрав ьте с праздником, днем рождения. Если клиент — юридическое лицо, вам сл е дует вести учет таких клиентов, знать состояние их автомобилей, иметь график те х обслуживания, знать неисправности автомобилей. Это повысит сбыт ваших у с луг и обеспечит нор мальное сотрудничество с клиентом. Сформулируем 13 обобщенных правил хорошей работы с клиентами. 1. Клиента нужно знать: постоянный клиент лучше, чем новый; если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, тре бования к качеству, времени и культуре обслуживания; ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с требовани я ми деловой этики. 2. Хороший прием клиента: нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко ориент и роваться на СТО; у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля; клиент должен с первого момента почувствовать, что его ждут и ему рады; выберите подход к работе с клиентом. Далее на рисунке 1 показана схема получения из ремонта автомобиля. Рисунок 1-Схема получения из ремонта автомобиля 5 Порядок полу чения а втомобилей СГ-Моторс 1. Заказчик обязан получить Автомобиль из ремонта и осу ществить расчет за выполненные работы и оказанные услуги в течение 3-х су ток с момента окончания работ. Моментом окончания работ считается дата, указанная в р е монтном заказе. По истечении указанного срока с Заказчика взимается плата за ст о янку Автомобиля на охраняемой территор ии Исполнителя из расчета: в течение первых 3-х суток - из расчета 120 руб. за каждые сутки хранения; после 3-х суток – из расчёта 180 руб. за каждые сутки хранения. Расходы по хранению не являются платой за услуги, а считаются уплатой шт рафных санкций. Данный пункт применяется также в тех случаях, когда просрочка получения транспортного средства вызвана несвоевременным расчетом за выполненн ые работы (услуги). В случае неявки Заказчика за получением Автомобиля по истечении 6 мес я цев со дня исполнения заказа и п осле двукратного письменного предупрежд е ния (с уведомлением), Исполнитель вправе реализовать Автомо биль в устано в ленном порядке (ст атьи 359, 360 Гражданского кодекса РФ). 2. Для получения Автомобиля Заказчик обязан предъявить в расчетную часть Исполнителя заявку (договор) на техническое обслуживание (ремонт), свиде тельство о регистрации транспортного средства и удостоверение личн о сти. Для лиц, которым Автомобиль не принадлежит на праве личной собстве н ности, обязательно также предъявление нотариально заверенной доверенности на п о лучение Автом обиля. Выдача Автомобиля по рукописной доверенности осущ е ствляется только лицу, сдавшему Автомоб иль в ремонт. 3. Выдача Автомобиля из ремонта производится после подписания стор о нами акта сдачи-приемки работ, выполн енных по ремонтному заказу, и осущ е ствления Заказчиком полного расчета за выполненные работы и о казанные у с луги. При получении Автомобиля из ремонта Исполнитель возвращает Заказчику все съемные детали, узлы и агрегаты, замененные на новые, или производит и х утилизацию по договоренности с Заказчиком. Гарантии и ответственность 1. Исполнитель в с оответствии с действующим законодательством несет полную ответственн ость за качество выполненных работ и услуг, за выполн е ние заказов в срок, а также за сохранност ь и комплектность Автомобилей, пр и нятых в ремонт или на техническое обслуживание. 2. Претензии по качеству работ, выполненных в соответствии с ремон т ным заказом, могут быть предъявлены З аказчиком в следующие сроки: Наименование работ, услуг Гарантийные сроки Техническое обслуживание в течение 1 месяца Ремонт топливной системы двигателя в течение 1 месяца Ремонт или заправка кондиционеров в течение 2 месяцев Заявочный ремонт без замены деталей в течение 1 месяца Заявочный ремонт с заменой деталей в течение 6 месяцев Ремонт узлов и агрегатов в течение 6 месяцев Ремонту кузова и его элементов в течение 12 месяцев Частичная и полной окраска кузова в течение 12 месяцев Проверочные, дефектовочные и диагностические работы гарантия не расп ространяется. 3. Обоснованные претензии Заказчика по качеству ремонта или техническ о го обслуживания устраняются за счет Исполнителя в технически возможные сроки, в зависимости от объема п одлежащих выполнению работ и наличия н е обходимых деталей, узлов, агрегатов и материалов у Исполнителя. 4. На приобретенные (замененные в процессе ремонта или проданные) у официа льных дилеров оригинальные запасные части, узлы и агрегаты устано в лен гарантийный срок - 24 месяца. Гарант ийный срок исчисляется с момента продажи или оплаты замены приобретенн ой детали, узла или агрегата. Прете н зии по качеству принимаются при предъявлении копии оплаченног о счета. 5. Претензии по качеству указанных в пункте 6.4. деталей, узлов и агрег а тов не принимаются: - в случае несоблюдения Заказчиком правил технической эксплуатации А в томобиля; по истечении установленного гарантийного срока; дорожно-транспортного происшествия с Автомобилем; при ремонте замененного агрегата, узла, детали не Исполнителем. 6. На дополнительное оборудование гарантия Исполнителя не распростр а няется. Претензии Заказчика по каче ству дополнительного оборудования могут быть приняты и переадресованы поставщику или изготовителю данного допо л нительного оборудования. При невозможности удовлетворения взаимных претензий Заказчика и Испол нителя они подлежат разрешению в соответствии с действующим в РФ з а конодательством. 7. Исполнитель не несет ответственности за вред, причиненный Автомоб и лю Заказчика, возникший в результат е стихийных бедствий (затопления, гр а да и т.п.), а также за растрескивание стекол при наличии на них ско лов и тр е щин, отмеченных при прие ме Автомобиля в ремонт. Указанные гарантийные сроки исчисляются с момента окончания работ (дат ы, указанной в ремонтном заказе).Сроки выполнения данных видов работ, у с луг указаны при наличии запасны х частей на складе Исполнителя. Срок выполнения заказа указывается в заявке (договоре) на техническое о б служивание (ремонт) и может быть изменен по согласованию с Заказчиком. 6 Рекомендации для успешной выдачи автом обиля Контроль качества исполнения Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качеств енно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указан ное время. Доверие кл и ентов веде т к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзе й и знакомых — нез ачем говорить, что это самый эф фективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инс трументов управления. Сервисная служба, внушаю щая доверие клиентам хор ошим выполнением раб о ты и добив ающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, ч ем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетвор ены се р висом. Опросы по казывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия н е спосо б ными ремонтировать их м ашину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что п ерсонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов раб отой сервис-центров в ы ражаются в следующем: — работники сервиса сделали не то , что просил клиент; — работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного врем е ни; — итоговая цена на обслуживание о казалась выше обещанной. О чевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная техн о логия обслуживания клиентов, прово цирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремо нт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то иск а жение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента долж ен прин и мать один сотрудник. Кач ественный сервис предполагает, что проблемы устраняю т ся с первого раза. Это непросто. Это значи т, что: — приемщик должен внимательно вы слушать то, что говорит клиент; — приемщик должен правильно запи сать требования клиента в бланк заказа; — механик должен иметь соответст вующую квалификацию, чтобы устр а нить проблему; — механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа; — механик должен использовать со ответствующий инструмент, а оборуд о вание должно способствовать производительности; — диспетчеризация должна быть че ткой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту; — до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачка на, никакие материалы не оставлены в маш и не. В се это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недост а точно только починить машину, ну жно завоевать уважение клиента — вним а тельно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещ ание отн о сительно срока ремонта . Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, п о стараться его стереть, обеспечить хо рошие впечатления . Контроль качества сервиса пре дусматривает контроль всех человеческих и материальных ресур сов ради т о го, чтобы завоевать до верие клиентов. Выходной контроль Иллюстрацией одного из способов контроля качества об служивания может служить перечень операций, которые должен по инструкц ии выполнить мех а ник перед пере дачей машины клиенту. Перед заполнением талона выходного контроля: — убедитесь, что машина чиста вну три и снаружи; — сравните выполненные работы с л истом заказа по видам, срокам и сто и мости; — убедитесь, что никаких дополнит ельных работ не делалось без согласия клиента; — убедитесь, что масло в агрегата х и параметры- безопасности были пр ов е рены, когда выполнялась рабо та; — убедитесь, что инструкции заказ а тщательно выполнены; — убедитесь, что общий и специаль ный инструмент применялся правильно; — убедитесь, что с машиной обраща лись осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте; — проверьте уровень масла в двига теле, натяжение ремня вентилятора, з а тяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений; — на ходу проверьте следующие пар аметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рул е вое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в тр ансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей — радио, кон диционера, отоп и теля; последний к онтроль после дорожного теста — проверьте работу- на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, нал и чие жидкостей -тормозной, омьщателя, работу сигнала, осветительных при б о ров, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тор мозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов. Ниже приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из а втокомпаний. Акт выходного контроля общеремонтных работ Проверяемые поз иции Порядок проверки +/- Заказ - наряд Проверить , подписан ли заказ клиентом , указан ли номер его телефона . Проверить , данные об автом о - б ' иле : тип автомобиля , номерью й знак , VIN , пробег Задание и с полнителю Проверить , есть ли отметка о компле ксных услугах , коды или текстовое описание раб очих позиций , ук а - зания по ремонту и запись о существе реклам ации Отметка о стоим о сти за каза Проверить наличие в заказе отметки о сто имости его выпо л нения в соответствии с объемом р абот Превышение первон а чаль ного объема зак а за Проверить , согласован ли с клиентом дополните л ь - ный объем работ и есть ли соответствующая от ме т - ка в заказе Оформление заказа Про верить , выдержан ли указанный в заказе срок готовн о сти Задержка с выполнением заказа Выяснить и отметить причину . Отсутствие запчастей ( указать номера по каталогу ) Перегрузка сервисного цеха Исполнение работ Пров ести контрольный осмотр ( при необходим ости — с опробовани ем автомобиля на ходу ) и опреде лить соотве т стви е выполне иных раб от заказ - наряду Внешний вид автом о биля Убедиться после ремонта в отсутствии загрязн ения Запчасти Проверить правомерность использования запч астей Составление счета Про верить счет на соответствие заказ - наряду и пра воме рность начислений по производным поз ициям Дополнитель ная инфо р ма ция Проверить , есть ли в счете или в талоне в ыходного ко н троля зап ись об износе ил и дефектах , не зая в - ленных в заказе , и подпись клиента под н ими Рекомендации по ремонту сверх заяв ленного в за казе Приготов ить прейскурант на услуги Акт выходного контроля регламентного техобслуживани я Проверяемые позиции Порядок контроля +/- Все приборы освещения . Звую - вой сигнал . Дополнительное электрооборудование Проверить работу приборов освеш з ния • и электрооборудования Стеклоочистите ли и стеклоомы - ва тели Проверить работу передних и задних стеклоочистителей и стеклоомывате л ей Привод сцепления Проверить , согласно « Наставлению по ТО» , сво бодный ход педали сцепления . ( Кроме сцеплений с саморегулируемым приводом ) Фары . Установка фар Проверить установку фар согласно «Наставлению по техническому обслу живанию» Аккумулятор . Уровень электро лита Проверить уровень электролита на азответствие метке «макс . » Система охлаждения . Уровень жидкости . Морозостойкость э лектролита Проверить уровен ь охлаждающей жщ кости на соответствие метке «макс» . Проверить морозостойкость эл ектроли та по его фактической концен трации , кот о рая должна соответство вать тем пературе замерзания от -25 °С до -35 °С Клиновый ремень Проверить состояние и натяжение рем ня согласно «Наставлению по техническому обслуживанию» Тормозная система . Уровень тормозной жидюсти Проверить уровень на превышение метки «мин . » с учетом износа накладок . Фиксаторы дверей . Направляющие сдвижной две ри Проверить фиксаторы на наличие смазки . Проверить на правляюще * на отсутствие загря знения и на наличи е смазки Тормозные шланги , трубопроводы и штуцеры Проверить шланги , трубопроводы и штуцеры на отсутствие неплотюстей , повреждений и коррозии Глушитель и газонейтрализатор Проверить на отсутствие повреждений и неплотностей Шины Проверить состояние шин , остаточн ую высоту протектора и давление в айнах всех колес , включа я запасное Токсичность ОГ и режим холо стого хода . Работа газонейтрал изатора Проверить токсичнос ть ОГ и режим хэлостого хода согл асно регламенту Бланк технического обслуживания по регламенту Убедиться в готовности передач и заказчику , проверив правильность за полнения и наличие подписи исполнител я . Проверить , наклеена ли на стойку двери табличка с датой очередного ТО Выдача авто мобиля из ремонта Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который прин и мал заказ. Это особ енно важно применительно к крупным, дорогостоящим з а казам, ко всем проблематичным и повторны м ремонтам. Личная передача автомобиля мастером-приемщиком дост ойно завершает квалифицированный сервис и ли ш ний раз демонстрирует клиентам компетентность сотруд ников. В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-п риемщика обязательны в целях укре п ления доверия клиентов. Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устран ение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, ос обенно если ghh повлияют на безопасность дв и жения. Желательно делать получение машины из ремонта приятным событием для кл иентов, удовлетворенных тем, что автомобили снова в порядке. Это относи т ся и к клиентам, об с луживаемым по гарантии. Очень важно первое впечатл е ние. Клиенты по виду машин должны почу вствовать, что те по бывали в хор о ших руках. Вот почему важно передавать а втомобили чистыми и изнутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющи ми стеклами. Рулевые колеса и рукоятки р ы чагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало вр е мени, но дает бо льшой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их маш и нам от неслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них с у вениры. Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлеж а щим качеством. 6н же предназначен и д ля последующей обратной связи с кл и ентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контро ля подв е шивается на салонном зе ркале. Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему в се строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убед и тельности снятые дефек тные детали, если имеются. Это хороший способ подтве р дить необходимость выполненной замены и уменьшить Пример талона выходного контроля Логотип фирмы Заказчик : Пронин А . Ф . Номер автомобиля : А 875 КА 99 RUS Уважаемый господин Пр о нин , Ваш заказ выполнен в согласованном объеме . Я лично убедился в том , что все заказанные работы выполнены с надлежащим качеством . Если , тем не менее , что - либо окажется не в порядке или у Вас возникнут вопросы , обращайтесь ко мне . Мастер - приемщик : ( подпись ) Котов B . C . Телефон : Дата : Обращаем Ваше внимани е на то , что мы выявили сл е дующие неисправности , требующие : Срочного устранения — нет Устранения в короткие сроки : 1. Люфт в подшипниках кол ес V 2 сомнения в ст оимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не пров о жает клиентов до машин, следует позаботи ться о том, чтобы клиентам не пр и ш лось долго искать их на стоянке. По прошествии одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клие нта по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послер е монтныи контрольный звонок — эффективное средство укрепления доверия кл и ента. Задачи мастера Заступив на смену: Принять ремонтную зону у ночного сторожа. Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, ор г техники. Ознакомиться с записями в «Журнале передачи смен». Проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешн ий вид, работоспособность. Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную з о ну к приему клиентов, раздать инстр ументальные боксы-тележки, проверив их ко м плектность. Начать прием клиентов. По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, дав ать необходимые разъяснения. Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при не обходимости согласовывать какие-либо вопросы. Работа с клиентами: Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина. При обращении клиента за первичной информацией направлять его в ди с петчерскую. При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, и меет ли клиент предварительную запись. Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его з аявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех. В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможнос ти и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по з а писи. Направить клиента к опера тору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машины в ремонт. Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, пере дать ему заявку, при необходимости объяснить непонятные позиции, принят ь а в томобиль клиента в ремонт, совме стно с кли ентом заполнив приемо-сдаточный акт . Направить автомобиль клиента на мойку (при необходимости). Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенкл а турой запчастей и сопутствующих то варов в торговой секции, посетить бар. В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле с огласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и н о вые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал. Список литературы 1 http :// www . logovaz - beylyaevo 2 http :// www . sgmotors . ru / index . php ? name = HtmlContent & op = page & folder = navigation & contentsite = pravila . html 3 Волгин В.В. Автосервис. Организация. Управление. Анализ. pdf
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Посадили чукчу в тюрьму. Сокамерник его спрашивает:
- За что посадили?
- Белого медведя убил, однако. Шесть лет дали. А ты за что сидишь?
- Жену убил. Восемь лет...
Чукча, удивлённо:
- Восемь лет?! За что?! Там меху-то с ладошку!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по транспорту "Выдача автомобиля после ремонта", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru