Контрольная: Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности - текст контрольной. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Контрольная

Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Контрольная работа
Язык контрольной: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 240 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Содержание Введение 1. Классификация услуг и сервисной деятельности 2. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществ ления сервисной деятельности 3. Процесс обслуживания потребителей 4. Формы обслуживания и показатель затрат времени Заключение Список литературы Введение В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в р усском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической п рактике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более к онкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущ ественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выпол ненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприяти и, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорог остоящих товаров известных фирм. Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, по мощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервис ной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услу га» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они мог ут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная ус луга», что призвано отразить современный тип обслуживания. Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика серви сной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйстве нной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней пред ставлены специализированные структуры, производящие услуги и предлага ющие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителе й услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионал ьного труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно стал киваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во м ногом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоц иями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный об мен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потре битель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфич еских требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяю щие реализовать свои запросы и нужды. Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феноме ну. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворени я общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном обществен ного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также соци альным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй половин ы XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активн ости как источника социокультурных инноваций, способа динамизации все го общественного развития - через информационное обслуживание, расшире ние услуг познавательного плана и т.п. 1. Классификация услуг и сервисной дея тельности Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деяте льности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о класси фикации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспект ы их классификационного деления. Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбо р важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, к оторые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направлени я, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволя я формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологиче ские единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позвол яет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою оче редь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить р яд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзи вные и др.) Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное знач ение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопост авимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудня ет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочис ленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь иссле дователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугу бо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, о блегчающие группировку сервисной деятельности. Практика внутриотрасл евых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные о тношения требуют использования общепринятых классификационных подхо дов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в проц ессе хозяйственных связей. Особенно важно договориться о разделении ус луг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значи мым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с об ластью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги при обретают все более сложный по своей природе и функциональному назначен ию характер. В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти м одели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные харак теристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спек тр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к мен яющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравн ительный анализ сферы услуг в международном масштабе. Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной п роблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обще ством. В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте , в которой, безусловно, отражена историч еская практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модел ь исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя с ледующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считат ь важнейшими ее направлениями: ¦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.); ¦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.); ¦ общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.); ¦ массовая деятельность (оптовая и розничная торговля); ¦ финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью; ¦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, ко нсультации по организации массового предпринимательства, ремонт автом обилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и от дых и др.); В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связа нных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализ а, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относите льно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги: ¦ деловые услуги; ¦ услуги связи; ¦ строительные и инжиниринговые услуги; ¦ дистрибьютерские услуги; ¦ общеобразовательные услуги; ¦ финансовые услуги, включая страхование; ¦ услуги по охране здоровья и социальные услуги; ¦ транспортные услуги; ¦ прочие услуги. Таблица 1 - Типы услуг в разных сферах применения Типы услуг Сфера применения Пр оизводственные услуги Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборуд ования и др. Ра спределительные услуги Торговля, транспорт, связь Пр офессиональные услуги Банки, страховые компании, финансовые, консульт ационные и другие фирмы По требительские (массовые услуги) Услуги, связанные с домашним хозяйство м и времяпрепровождением Об щественные услуги Телевидение, радио, образование, культура Укажем на использование в межгосударственн ой практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связа нных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случ ае типологически сходные услуги группируются определенным образом (та бл. 1). В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслево го подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствован ия и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случа е, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев суще ствует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервис ной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной тип ологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается груп пировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в од ну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным , открытым для дальнейшего пополнения. Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике х озяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификат ор услуг населению, а также представлены показатели государственной ст атистики. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисно й деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические напр авления: ¦ торговлю (оптовую и розничную); ¦ услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общес твенного питания); ¦ транспорт; ¦ связь и информационное обслуживание; ¦ услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ре сурсов; ¦ кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью; ¦ образование, культуру и искусство; ¦ науку и научное обслуживание; ¦ здравоохранение, включая физическую культуру и спорт; ¦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производств енно-бытовые и коммунальные услуги); ¦ услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.); ¦ услуги государственного управления; ¦ другие услуги. Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услу г показывает, что отечественная модель более детализирована относител ьно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. В частн ости, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу «другие услуги». Это ее своеобразие получило отражение в статистическом сборнике «Сфер а услуг в России» (М., 2000). В нем имеются данные относительно всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в р оссийской экономике за 1998-1999 гг. Наряду с этим в дополнительном разделе «По казатели развития отдельных видов рыночных услуг» представлены подроб ные статданные о новых услугах, которые еще не выделены в отдельные напр авления, но по большей части фигурируют в общем виде в группировке «друг ие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о: ¦ посреднических услугах в сделках с недвижимостью; ¦ услугах по оценке стоимости имущества; ¦ информационно-компьютерных услугах; ¦ услугах в области рекламы; ¦ деятельности игорных заведений. В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируют ся и дополняются. Например, в одних странах в перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесен ы в статистической отчетности к несервисным отраслям. Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике гос ударственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификац ионные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укру пненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим н аправлениям, связанным с их функцион альной сущностью: ¦ услуги производственного характера - оказываются экономическим стру ктурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремо нтные, банковские, деловые и др.); ¦ торговые услуги (оптовые и розничные); ¦ услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках сем ейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хоз яйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом; ¦ социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в те х товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общ ественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные ( поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых форма х), образовательные, информационные и др.; ¦ культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана. Представленный вариант типологических направлений сервисной деятель ности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной пр актике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культу рных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередко объеди няются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурн ый сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальн ыми, культурными и духовными запросами людей. В свою очередь каждая в пре дставленном варианте классификации услуг (типологическое направление ) может быть разбита на более дробные р азновидности и группы. Так, услуги, орие нтированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, свя занные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техни ческим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслужи ванию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесаре й-сантехников, газовиков и др. Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в св оей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной дея тельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторы е услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребите лей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Напри мер, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к произв одственным коллективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п . В российской практике классификации услуг весьма широко распространен о их деление на материальные и немате риальные. К материальным относят услуг и, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, прод укты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребля ют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовны е компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное дел ение остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элемент ов обслуживания. 2. Культура во взаимоотношении специа листа и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высо ких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиям и мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживани е потребителей. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либ о ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельност ь конкретного работника также может соответствовать - полностью или час тично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновид ности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указан ных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслужив ания. Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникае т на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связа ны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культ урой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюци онной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались пр очные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, э тические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратн ость и долговечность выполненных заказов мастера-сапожника, портного, э стетические качества столярной работы, уважительное обращение с посет ителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привыч кам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производ стве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслужи вания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживани я прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального х арактера россиян, сохраняется вплоть до наших дней. Потребители зачасту ю не подозревают об этом, замечая в основном недостатки отечественного с ервиса. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связ анных с культурой сервиса. В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания н ациональных особенностей и международных принципов сервисной культур ы. Множество новых аспектов культуры сервиса при обретают в наши дни все общий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технич еской и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его ра звития, с психологией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприни матели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повыш ают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса и сходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью соверше нства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работни ков. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижен ии доходов предприятия, фирмы. Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс еди ных требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фи рм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраива ется таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками админ истрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные за нятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживан ия. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то посл е ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются. Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в совет ской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало вни мания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие орг аны обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за к ультуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывали сь в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении п риема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистичес ких обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к раб отнику могли быть приняты административные или экономические санкции. Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересова н в эффективной работе - качество и возрастающий объем труда почти не отр ажались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нера дивого работника. Поэтому грубость и не внимательность к потребителю не были редкостью. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны пол ожительные сдвиги в следующих направлениях: · производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизне са и конкуренции; за потребителя идет борьба; · трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологиче ские стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество опера ций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной т ехники и др.; · больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привл екательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемн ых помещений и контактных зон сервисного предприятия. Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. В с вязи с этим более детально рассмотрим те требования, которые предъявляю тся к современной культуре сервиса. Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, к оторый связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалист ами, рядовыми сотрудниками фирмы про фессиональными основами своей деятел ьности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы пред полагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы: · профессиональной подготовки; · высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владе ния профессиональными навыками, мастерства, широких знаний); · организационно-технологического совершенствования труда. Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-тр удовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, п ланирования карьерного роста наиболее перспективных среди них. При это м важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования проф ессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эф фективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представл ении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутаци ей в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особен ности процесса обслуживания потребит елей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы: 1. культивировать конструктивные индивидуально-психологические качест ва работников, которые контактируют с клиентами; 2. направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку о бслуживания; 3. создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей. В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, котор ые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бы вает нелегко добиться того , чтобы психологические особенности каждого р аботника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труд а, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует из бегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работ ника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстро й реакцией, сотруднику с замедленным типом психики. Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с п отребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложи ть нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять пси хологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентиро вать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. При этом важ но не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях , когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелатель ным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если т от не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нете рпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал поку пку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покуп ателю, пригласив заходить в будущем. 3. Процесс обслуживания потребителей Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и о посредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервис ом, процессом обслуживания. Под обслуж иванием понимается система трудовых о пераций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют прои зводители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворя я его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последне е сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и п роизводителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный пр оцесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени хара ктер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регуля рностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется к аждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продаж а товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинс кое наблюдение больного в стационаре др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длитель ный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осущ ествляется периодически - контактирования между производителями и пот ребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временны е промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячн ом или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпр одажного обслуживания; а также разные формы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др. Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливае тся разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий го товность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производ итель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о ч ем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет инфор мацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обс тоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и произв одителя услуг. Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямо й характер либо опосредованный - через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По сущ еству в ходе контакта имеет место пре дпродажное обслуживание. Такое обслуж ивание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного про дукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качества х, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно вкл ючиться в предпродажное обслуживание - в ателье, магазинах одежды и обув и клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На спе циально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попроб овать продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п. Предпродажное об служивание всегда бесплатно. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию при дают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демо нстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подгот овленных работников агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно ос уществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетите лю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результа ты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивироват ь к совершению покупки. В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информаци онным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анал изируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важнос ть в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времен и посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидан ие агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обр атные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его з вонка, уведомления. На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг м ожет потратить больше времени, чем на его основноео бслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному по сетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же труднос тях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить об ъем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы. Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, оста ется важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот эта п производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, опреде ляемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в раз ных своих направлениях, разновидностях и формах. Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специ фичным, требующим немалого опыта и мастерства. Услуги, которые производи тель оказывает во время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их выполнение в большинстве случае в сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, продавец предлагает покупателю приобрести мебель; ба нковские работники оформляют и выдают заказчику финансовый кредит; пор тниха шьет платье клиентке; зубной техник ставит пломбу на больной зуб п ациента и т.п. После завершения обслуживания каждый из потребителей смож ет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих с егментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества. Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентр ируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в котор ых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны: исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар; быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит; сшить новую вещь или починить испорченную; излечить больной зуб. После встречи с продавцом, банковскими работниками, швеей, зубным техник ом потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь со бственником вещей, денег или обретенного здоровья. Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших количеств ах или объемах, но их невозможно склад ировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о знач имости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производ ителями услуг и их потребителями. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребит еля, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предпр иятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в раз личной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и пот ребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного сто ла. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена п ространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед п отребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподава тель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случа ях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем дол жно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связ анных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится простр анство, равное 3-3,5 м2. Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена дере вянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для пер едачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функци ю, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных пер егрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобре тает постоянный характер. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространств е предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к кл иенту. Это происходит в процесс е реализации парикмахерских, косметичес ких, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительнor о, культурно - валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетит ель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий сан атория, которому делает массаж медсестра). Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овл адеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-в кусовых или интимных) потребностей человека. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующ ему: не причинять потребителю услуги неудобств без крайней необходимос ти, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущен ий, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо п ри любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сторо ны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В ви дах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие повед енческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы ос обенно жестко и детально. Вместе с тем в сервисе существуют некоторые ра зновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произв одителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае р аботники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного п отребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидност ей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничног о сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиен т не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при эт ом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае нео бходимости. Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без п рисутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Произв одители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после за вершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной. Особый этап обслуживания связан с по стпродажным видом обслуживания. Перво начально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаро в длительного пользования. Он генерировался сервисными филиалами прои зводителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его м онтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплект ующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ре монт (текущий, средний, капитальный). В последние годы появилась еще одна р азновидность постпродажного обслуживания утилизация товара, отслужив шего свой срок. Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплат но и осуществляется на основе документального поручительства (гаранти и) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязат ельств по обслуживанию покупателей, при обретших этот товар. С гарантийн ым обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: раскон сервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройк а; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных час тей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничения ми в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный пери од запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или постор онним специалистам. После истечения срока гарантии сервис осуществляе тся за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания п редусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потреби теля запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную м одернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий. В целом разные виды постпродажного обслуживания, осуществляемые произ водителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпрода жного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами Фирмы -производителя. Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес отв етственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых , но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении в сего срока их службы. Однако объективно производители через свои сервис ные фирмы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятельнос ти предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслуживание не стали ра зорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность св оих изделий, снижать их себестоимость. Все это совершенствует экономиче ское развитие предприятия. В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания, который развивался в мировой сервисной практике, отечественная сфера у слуг использовала в основном отдельные ее элементы: гарантийный ремонт, замену отдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной с истемы постпродажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения и полная хозяйственная самостоятельность предприятий рожда ют новые возможности для создания такой системы. Так, серьезную перестро йку своих производственных и дилерских систем осуществляют производит ели отечественного автотранспорта, в первую очередь АО «АвтоВАЗ». Этот п роизводитель важную ставку делает на постпродажное обслуживание своих автомобилей с тем, чтобы их эксплуатация стала для потребителей более л егкой и удобной, нежели иностранного автомобиля*. Весьма примечательным является и то, что в нынешних условиях постпродаж ное обслуживание в России начинает распространяться не только на крупн ую технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваи вают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некотор ых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.). 4. Формы обслуживания и показатель зат рат времени Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потр ебителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задейств ованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства к лиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное разви тия сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслужива ния. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах тради ционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенн ой к домашней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко ра спространено обслуживание клиентов в номерах, а также в буфетах по принц ипу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробоват ь сразу много блюд. Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п. пре дполагает иной порядок обслуживания. В этом случае персонал, прежде всег о, стремится поддержать атмосферу праздничной неповторимости, выполня я любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы исп ользуются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные б анкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, - зде сь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстроте обслужи вания. Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслужива ния. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных стр анах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе. Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внес ения систематической небольшой платы предоставляется право на операти вное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п ., Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техн ики, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др. Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприяти е сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-нак опители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду дл я химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда дос тавляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услу гу. Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритно й техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда пре дприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиен тов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потреби теля в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуг и. Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии ф ирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и Т.П. Туда же прив озят отремонтированные и чистые изделия. Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-хим чистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в польз ование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим при готовить чай или кофе. Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприят ия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная фо рма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сел ьской местности. Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложе нии максимального количества услуг на одном месте при обеспечении мини мального расхода времени потребителей. Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гора здо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельно сти они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании меди цинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса пос тоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необх одимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы. Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания совет ского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в мире. Такие процессы особе нно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских ус луг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг в с фере культуры и т.п. Вместе с тем переходный период создает ситуацию инте нсивного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для нашего потр ебительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились И широко функционировали некоторые формы обслуж ивания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересо ваны, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а также социа льные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих г ородах получила распространение мелкая розничная торговля не только н а улицах, но и в городском, пригородном транспорте, на стихийных рынках. Ди леры, распространяющие предметы повседневного спроса (косметику, упако вки чая и кофе, бытовые мелочи и др.), проникают в учреждения и на предприят ия, предлагают их персоналу свой товар. Развитие в нашем обществе как современных форм обслуживания, так и прост ейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали сра батывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность, - быстрота обслуживания, доступность услуг, об легчение деловой коммуникации между производителями и потребителями. В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания норм ативные представления о времени испо лнения услуги весьма вариативны. Однак о это не снижает значение временного параметра. Не случайно показатели в ремени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Кро ме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг стро го регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидан ия. В качестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Американ Эйрлай нз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предп очитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности сущест вуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 с екунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и т. п. Еще один пример: транспортная компания «Финтранс» гарантирует достав ку товаров из любой точки Финляндии в Санкт- Петербург в течение двух сут ок. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обс луживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная де ятельность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет многим п роизводителям этой услуги гарантировать отгрузку продуктов - независи мо от времени заказа - в течение семи суток. Далеко не всегда можно легко с ократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание вып олнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом зат рат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увелич ение числа квалифицированных работников, повышение производительност и их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокр ащение времени обслуживания невозможно или нецелесообразно. Однако фа ктор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо счита ться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслужив ания. Заключение Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природусервиса. Практика сервис ной деятельности ныне трактуется какобширное пространство хозяйствен ной активности, в которуювовлечены две основные стороны. Так, в ней предс тавлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагаю щиевоспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностьюпрофессиональ ного труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в про цессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потре бителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономи ческие характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностным и ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители усл уг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получ ить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребительпредъявл яет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требовани й, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды. Такое понимание сервисной деятельности дает возмо жность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механи змом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важны м звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления т оваров, а также социальныминструментом повышения благосостояния людей . Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способ а динамизации всего общественного развития - через информационное обсл уживание, расширение услуг познавательного плана. Список литературы 1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная прак тика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов ву зов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с. 2. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник/ И.Л. Акулич. - 2-е изд. - Мн.: Выш. шк., 2002.- 447 с. 3. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. - М.: ИНФР А - М, 2001. - 510 с. 4. Биндиченко Е.В. Состав и структура сферы услуг// Сфера услуг: Проблемы и пе рспективы ращвития/ Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2000. 5. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. - М.: Фин-пресс, 1999. - 656 с. 6. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильям с, 1998. 7. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В. К улибанова, СПб: Питер,2000. - 231 с. 8. Общероссийский классификатор услуг населению ОК002-93. Издание официальн ое. М.: Изд-во стандартов, 1994. 9. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М.: Госкомстат Росс ии, 2000.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
С мужиками она была предельно деловой...
Не любила лишние сантименты.
Предпочитала лишние сантиметры.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, контрольная по маркетингу и рекламе "Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru