Курсовая: Культура торговли - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Культура торговли

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 381 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Введение Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный ре зультат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуж ивание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть на правлена на осуществление комплекса организационно-технических, эконо мических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационали зировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать то рговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благо приятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество кул ьтуры торгового обслуживания населения. Объектом исследования дипломной работы является УП «Универмаг Беларус ь». Предметом исследования дипломной работы является культура торгового о бслуживания на УП «Универмаг Беларусь». Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь», а т акже разработка путей повышения уровня культуры обслуживания. Задачами работы соответственно является: 1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей; 2. анализ культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»; 3. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь». В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика т орговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельн ости УП «Универмаг Беларусь». 1. Культура торгового обслуживания по купателей и её показатели Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотр им её составляющие. Так, торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственно м взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потреб ностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги. Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей. Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспеч ивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торгов ых предприятий. Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующи х на покупателя в процессе торгового обслуживания. Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий с обой сочетание методов обслуживания покупателей: - салонное обслуживание покупателей; - индивидуальное обслуживание через прилавок; - индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах сам ообслуживания. Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных э лементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслу живание одного покупателя [15, c. 129-131]. Соответственно культура торгового обслуживания - самое широкое поняти е, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными с оставляющими культуры торговли: * наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных т оваров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения; * наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее э ффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техн ическая оснащённость; * применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, о беспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей; * оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфически ми особенностями товаров; * организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствую щей лучшей информированности покупателей, формированию покупательско го спроса и экономии времени покупателей; * культура труда работников магазина, означающая должную профессиональ ную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетически й уровни обслуживания; * строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отд ельных товаров. Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющи х состояние материально-технической базы, применения прогрессивных ме тодов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни по купку товара, товарооборота. Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризу ющих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала мага зина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на о жидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупате лей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдел ьных товаров и т.д. [21, c. 234-236]. Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания. Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле: где К у - коэффициент устойчивости ассортиментного пере чня; n - количество проверок; А - количество наименований товаров по перечн ю и A 1 , A 2 , A з . А n - при про верках соответственно. Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги. Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс то ргового обслуживания или связанная с организацией условий для успешно го осуществления процесса продажи. Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле: где у - количество предусмотренных услуг, ед.; у 1 , у 2 ,…, у n - количество фа ктически предоставленных услуг, ед.; n 1 - количество проверок за квартал; у 01, у 02 ,…, У on - объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; y n1 , у n2 ,…, у nn - объ емы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде п рошлого года; n 2 - количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочн ая упаковка) Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслу живания определяются средние затраты времени по каждому элементу затр ат времени на ожидание обслуживания по формуле: где З к , З пр , З р, З п - средние затраты времени на ожидание консультац ии, примерки, расчета, получения товара, с; З 1 , З 2 ,…, З n - затраты време ни по каждому замеру, с; n - количество произведенных замеров, ед. Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (З ф). Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обс луживания по следующей формуле: где 3 0 - оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с. Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению поку пателей К м в магазине по формуле: где М n - количество покупателей, давших отличную и хорош ую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М в - общее количе ство покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазин е, чел. [17, c. 126-131] Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокуп ность качественных характеристик процесса и условий торгового обслужи вания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых п озволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии. 1.1 Этические и эстетические основы обс луживания покупателей Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совок упность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, опре деляемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступнос ть персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эс тетика предоставления услуги и т.п. Первое, что замечают покупатели приходя в магазин - это внешняя обстанов ка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выгл ядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли. Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торг ового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и пр одаваемых в нем товарах. Важным элементом культуры торговли является используемый метод продаж и товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществлени я основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее врем я существуют следующие методы продажи товаров: - самообслуживание; - продажа товаров по предварительным заказам; - продажа товаров по образцам; - с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой. Самообслуживание - это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранн ые товары в узел расчёта. Продажа товаров по образцам - это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа: - самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов то варов, имеющихся в продаже; - оформление и расчёт за покупку и услуги; - оказание различных услуг покупателям. Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят от ас сортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом кул ьтуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод прод ажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, у величить пропускную способность, расширить объем реализации товаров. Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупате ля, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции. Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных. Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших т орговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но для э того необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склад а. Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивает ся за счет: централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, п ромышленных предприятий; более эффективного использования складских площадей; сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей; обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их поте рь; снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розни чной сети; снижения транспортных расходов. Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупате лей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгр узку и установку или сборку изделий на месте их потребления. Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низк ой обеспеченностью населения республики торговыми площадями. При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Пок упатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь кон сультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом. Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, напр авленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, и х доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно по дразделить на три группы: 1. оказываемые в процессе продажи; 2. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания; 3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. [8, c. 479-489] Поэтому основными направлениями рационализации технологического про цесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем техн ологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обес печение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета. 2. Анализ культуры торгового обслужив ания в УП «Универмаг Беларусь» 2.1 Организационно-экономическая хара ктеристика УП «Универмаг Беларусь» УП «Универмаг Беларусь» - одно из крупнейших торговых предприятий Респу блики Беларусь. Он образован в соответствии с приказом Министерства тор говли БССР №50 от 3 мая 1978 г. и в своей деятельности подотчетен Главному управ лению потребительского рынка Мингорисполкома. Распоряжением Совета Ми нистров БССР от 2 ноября 1970 г. была утверждена проектная документация на ст роительство в центре Заводского района г. Минска универмага «Беларусь» . А 8 июня 1978 г. универмаг приветливо распахнул свои двери для первых покупа телей. По тем временам это был грандиозный проект. Во всей Беларуси не был о аналогов среди имеющихся торговых предприятий. Универмаг «Беларусь» находится по улице Жилуновича, 4 и располагает отде льно стоящим четырехэтажным зданием. Режим работы универмага: 9.00 - 21.00, в воскресенье и праздники: 10.00 - 19.00. Главной задачей предприятия является хозяйственная деятельность, напр авленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономи ческих интересов членов коллектива и интересов собственников имуществ а предприятия. В целях обеспечения полного своевременного удовлетворения населения в товарах народного потребления и услугах, высокой культуры торгового об служивания, сохранности государственной собственности, соблюдение реж има экономии и максимального увеличения показателей финансово-хозяйст венной деятельности, универмаг осуществляет следующие виды деятельнос ти: 1. Организует розничную и оптовую торговлю промышленными и продовольств енными товарами, а также продукцией общественного питания. 2. Осуществляет внешнеэкономическую деятельность, включает бартерные с делки, контракты. 3. Осуществляет через ломбард услуги по хранению предметов домашнего пот ребления и личного пользования, в том числе изделия из драгоценных метал лов, выдает ссуды под залог этих предметов. 4. Оказывает услуги по ответственному хранению товаров народного потреб ления всем субъектам хозяйственной деятельности и другие бытовые услу ги населению. 5. Организует производство товаров народного потребления. 6. Приобретает ценные бумаги, патенты, лицензии, торговые знаки и торговые марки, брокерские места и иные имущественные права (в том числе на исполь зование изобретений, «ноу-хау») 7. Осуществляет любого вида хозяйственную деятельность, если она не запр ещена законодательными актами РБ. Уставной фонд составляет 1950 млн. руб., сформирован за счет основных фондов и прибыли, остающейся в распоряжении предприятия. Общая площадь универмага составляла в начале его открытия 21391 м 2 , в том числ е торговых залов - 6790 м 2 и складских помещений - 3271 м 2 . В то время за п олный год работы товарооборот составлял 87 млн. руб., средняя заработная пл ата составляла 124 руб. Сейчас площадь универмага составляет 31250 м 2 , торговая площ адь в том числе - 7380 м 2 , складская - 8600 м 2 , в том числе по ул. Машиностроителей - 1700 м 2 . Тов арооборот за 2008 год составил 49522612 тыс. руб., а средняя заработная плата - 267,1 тыс. руб. Все это позволяет предприятию на равных конкурировать с другими торгов ыми предприятиями, а сложившийся свой стиль помог обрести своего покупа теля. Поэтому универмаг смог выстоять, когда более трех лет рядом с ним ст роилась станция метро: сам универмаг был почти не виден со стороны Парти занского проспекта, трудно было к нему подобраться. Были приложены усили я по расстановке многочисленных указателей, чтобы покупатели в лабирин те стройки могли найти дорогу в «Беларусь». В прошлом, в составе структурных подразделений, было пять торговых отдел ов: «Культура в быту», «Товары для дома», «Товары для мужчин», «Товары для женщин», «Товары для шитья, рукоделия и спорта», и 35 секций. Организационная структура управления универмага «Беларусь» представ лена в приложении 1. Организационно-управленческая структура универмага является линейно- функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти бере т на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разраб отке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, програ мм, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных по дразделений. Преимуществом данной структуры является более глубокая п одготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; осв обождение главного линейного руководителя от глубокого анализа пробле м; возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатком явля ется отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтально м уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая отв етственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а им енно: подчинение по иерархии управления, то есть тенденция к чрезмерной централизации. Следует отметить, что для данного предприятия, в силу определённых его о собенностей (размер, род деятельности), такая структура является приемле мой. УП «Универмаг Беларусь» обладает достаточным опытом в управлении торг овым процессом. Сложившаяся структура управления обеспечивает стабиль ную деятельность предприятия. Подбор подготовленных специалистов позв оляет быстро и организованно решать производственные вопросы. Заботясь о сбалансированности товарооборота и товарных ресурсов, недо пущения образования сверхнормативных товарных запасов, в магазине еже месячно разрабатываются планы товарного обеспечения по каждой из това рных секций. Решая эту задачу, работники органов снабжения (товароведы) и зучают и учитывают спрос и предложение на все товары, уровень и изменени е цен на них и на услуги посреднических организаций, выбирают наиболее э кономичную форму товародвижения, оптимизируют запасы, снижают транспо ртно-заготовительные и складские расходы. Основными поставщиками являются белорусские предприятия, изделия кото рых пользуются устойчивым спросом у покупателей. Ежедневная, кропотливая работа с промышленностью позволила довести ре ализацию отечественных товаров до 75% в общем объеме товарооборота. В наст оящее время универмагом заключено более 1500 договоров с предприятиями РБ, в том числе по прямым связям с 230 предприятиями. Вместе с тем для более полного удовлетворения покупательского спроса п роводится работа по вовлечению в товарооборот товаров, которые не произ водятся в Беларуси. Налаживаются связи по поставкам товаров из стран бли жнего зарубежья, в т.ч. России, Молдавии, Украины, Прибалтики. В основном, эт о спорттовары, сувениры, керамические изделия, резиновая обувь, радиотов ары и другие. Всего удельный вес указанных товаров составляет примерно 25%. Предприятие повышает заинтересованность во взаимном сотрудничестве с постоянными поставщиками и прилагает усилия для привлечения новых пос тавщиков. Это возможно, поскольку у предприятия есть три собственных гру зовых автомобиля и один грузопассажирский автомобиль для организации междугородных рейсов и доставки товара. В настоящее время значительную роль в потребительском выборе играет це новая конкуренция. Поскольку себестоимость производства товаров на вс ех предприятиях промышленности разная, то, имея в наличии товар одной то варной группы, но широкого диапазона цен, можно привлечь дополнительный контингент покупателей. При закупе товаров предпочтение будет отдано отечественному производи телю. Товары, не производимые в республике, УП «Универмаг Беларусь»» как и пре жде будет закупать у фирм, завозящих их извне и являющихся первыми импор терами. Это дает возможность получения преимущества при ценовой конкур енции и большего эффекта. Снижение риска при работе с коммерческими стру ктурами достигается путем заключения договоров на условиях оплаты по м ере реализации или по факту поставки в течение 10-30 банковских дней с разра ботанной системой штрафных санкций за поставку некачественных товаров и нарушения условий поставки. Основными конкурентными преимуществами УП «Универмаг Беларусь» котор ые помогут ему, выделится среди других предприятий торговли, и завоевать доверие покупателей будут являться: предложение покупателю товаров соответствующих всем качественным тре бованиям; предложение товаров с нестандартным набором свойств, реально интересу ющих покупателя (с различными наполнителями и добавками, соответствующ им определенному вкусу круга покупателей); проведение гибкой ценовой политики; применение различных видов внутри- и вне магазинной рекламы; расширение объема дополнительных услуг (комплектация подарочных набор ов, доставка товара по заказу, доставка крупногабаритных товаров на дом покупателю). реализация большого ассортимента товарных позиций, рассчитанных на гр уппы населения с различными доходами. реализация товаров населению в кредит, периодическое предоставление к редита на льготных условиях. Основной целью стратегии маркетинга в УП «Универмаг Беларусь» в отноше нии потребителя выступает привлечение покупателей за счет расширения ассортимента товаров, нацеленного на разные уровни доходов населения, р асширение видов деятельности. Основой проводимой ассортиментной политики будет являться увеличение ассортимента реализуемых товаров как в ширину (разнообразие товарных п озиций), так и в глубину (рост товарных разновидностей в пределах одной то варной группы). Расширение ассортимента реализуемых товаров предполагается вести по с ледующим направлениям: расширение связей с поставщиками товаров по номенклатуре изделий; установление постоянных связей с фирмами, ввозящими товары в республик у, и работы с ними по заказам; расширение ассортимента продукции собственного кондитерского цеха; оказание услуг по доставке крупногабаритных товаров покупателю на дом, по формированию заказов, изготовлению и оформлению подарков. Универмаг «Беларусь» первым среди других универмагов открыл продоволь ственную секцию, имеет свою пекарню. Расположенный на 2 этаже кафетерий п редлагает широкий выбор закусок, салатов, соков, напитков. Для работнико в созданы все условия для труда, учебы, отдыха и спорта. Например, в спортз але площадью более 800 м 2 установлены тренажеры, можно поиграть в баскетб ол, волейбол, мини-футбол, большой и настольный теннис. Есть также конфере нц-зал на 340 мест, библиотека, читальный зал, парикмахерская, комната отдых а, столовая на 240 посадочных мест, буфет, медпункт, который располагает сто матологическим и физиотерапевтическим кабинетами. В универмаге действует непрерывный процесс повышения квалификации раб отников. В учебных группах, непосредственно на рабочих местах и в учебно м классе специалисты универмага, преподаватели Белорусского Государст венного Экономического Университета, Института повышения квалификаци и, Торгового колледжа и училища проводят с продавцами и другими категори ями работников занятия по правилам торговли, защите прав потребителей, с войствам товаров, культуре обслуживания, психологии общения и многим др угим темам. Основным направлением деятельности универмага является наиболее полн ое удовлетворение потребностей покупателей, которое осуществляется пу тем расширения ассортимента реализуемых товаров, увеличения товарообо рота как за счёт ускорения товарооборачиваемости, так и за счёт закупа и введения новых товарных групп. За 2008 год УП «Универмаг Беларусь» имеет следующие финансово-экономическ ие показатели, которые представлены в таблице 2.1. Таблица 2.1. Основные показатели финансово-экономической деятельности УП «Универмаг Беларусь» за 2007-2008 гг. По казатели Фактически за 2007 год Фактически за 2008 год Отклонения +/- Темп роста в% к 2007 году 1. Т оварооборот - в действующих ценах 40810070 49522612 8712542 121,35 - в сопоставимых ценах 40810070 41900848 1090778 102,67 2. Т оварооборот без 5% налога - в действующих ценах 40356683 47874223 7517540 118,63 - в сопоставимых ценах 40356683 40506153 149470 100,37 3. В аловый доход от реализации - в действующих ценах 7513532 8842990 1329458 117,69 - в сопоставимых ценах 18,62 18,47 -0,15 99,19 4. П рочие доходы 198146 212502 14356 107,25 5. И здержки обращения - в сумме 6342718 7244803 902085 114,22 - в % к товарообороту 15,78 15,13 -0,65 95,88 6. П рибыль от реализации - в сумме 511100 760400 249300 148,78 - в % к товарообороту 2,07 2,5 0,43 120,77 7. В нереализационные доходы 89000 148400 59400 166,74 8. В нереализационные расходы 0 0 0 0 9. Б алансовая прибыль (П. 6+П. 7-П. 8) - в сумме 600138 908763 308625 151,43 - в процентах к товарообороту 1,49 1,9 0,41 127,52 10. С реднесписочная численность - р аботников 1117 1119 2 100,18 - п родавцов 553 557 4 100,72 11. Т оварооборот на 1-го работника (среднемесячный) - в действующих ценах 3045 3688 643 121,12 - в сопоставимых ценах 3045 3120 75 102,46 12. Т оварооборот на 1-го продавца (среднемесячный) - в действующих ценах 6150 7409 1259 120,47 - в сопоставимых ценах 6150 6269 119 101,93 13. Т орговая площадь 7380 7380 0 100,00 14. Т оварооборот на 1 кв. м. торговой площади - в действующих ценах 5530 6710 1180 121,34 - в сопоставимых ценах 5530 5677 147 102,66 15. С реднемесячная зарплата - н а 1 работника 237,9 267,1 29,2 112,27 - н а 1 продавца 223,6 249,8 26,2 111,72 На основании таблицы 2.1. товарооборот в действующих ценах в 2008 г. по сравнен ию с 2007 г. возрос на 7517540 тыс. руб. или на 18, 6%. В сопоставимых ценах на 149470 тыс. руб., те мп прироста 0,4%. Прирост товарооборота в 2008 году по сравнению с 2007 г. в сумме 7368070 тыс. руб. или на 18, 2%. Валовые доходы возросли на 1329458 тыс. руб., темп роста 117,7%, но уровень валового д охода снизился на 0,15%, это произошло за счет повышения удельного веса прод овольственных товаров в общем объеме товарооборота и снижение соответ ственно удельного веса промышленных товаров. Это негативно сказалось н а размере прибыли от реализации. В сумме издержки обращения возросли на 902085 тыс. руб. или на 14,2%, однако уровень издержек обращения снизился на 0,59%, прежде всего за счет снижения уровня т ранспортных расходов, что положительно сказалось на конечных результа тах хозяйственной деятельности. Так, прибыль от реализации возросла на 249300 тыс. руб., темп роста 148,7%, рентабель ность оборота возросла на 0,43%. Балансовая прибыль возросла на 308625 тыс. руб., прирост - 51,4%, рентабельность по балансовой прибыли увеличилась на 0,41%. Увеличение рентабельности произошло, прежде всего, за счет сокращения у ровня некоторых статей издержек обращения в 2008 году по сравнению с 2007 годо м. Таким образом, в 2008 году по сравнению с 2007 годом предприятие сработало боле е эффективно и тем самым увеличило чистую прибыль, остающуюся в распоряж ении предприятия. Среднесписочная численность увеличилась на 2 человека, темп роста 100,2%, в то м числе число продавцов увеличилось на 4 человека, тем роста 100,7%. Удельный в ес продавцов в 2008 году вырос на 0,3%. Прирост товарооборота на 1 работника составил 21,1%, в сопоставимых ценах 2,5%. П рирост товарооборота на 1 продавца в сопоставимых ценах составил 1,9%. Товарооборот на 1 квадратный метр торговой площади в сопоставимых ценах увеличился на 2,6%. Это произошло прежде всего за счет роста товарооборота. Среднемесячная заработная плата на 1 работника возросла на 29,2 тыс. руб. или на 12,3%. Среднемесячная зарплата на 1 продавца выросла на 26,2 тыс. руб. или на 11,7%. 2.2 Профессиональная культура обслужи вания покупателей В универмаге были созданы благоприятные условия для покупателей, и в 2008 г оду торговое обслуживание осуществляло 1444 работников, в том числе 780 прода вцов предприятия. Прежде всего, это просторные и удобные торговые залы, в которых постоянн ый микроклимат поддерживается 8 кондиционерами производительностью 40 т ыс. м 3 воздуха в час каждый. Было установлено шесть бесшумных эскалаторов, кот орые могли доставлять с этажа на этаж 150 человек в минуту, также телефонна я станция внутренней связи на 200 номеров, радиоузел, промышленная телевиз ионная установка с 12 телекамерами, размещенными в торговых залах, с помощ ью которых можно наблюдать за ходом торгового процесса и оперативно его контролировать. В крытом отапливаемом дебаркадере, который может принять одновременно 8 грузовых автомобилей, производится приемка товаров. Для механизации тр анспортировки товаров установлено 6 грузовых лифтов, грузоподъемность ю по 2 тонны каждый и пятитонная кран-балка, имеются электропогрузчик и эл ектроштабелер. Сейчас ежедневно универмаг посещает более 30 тыс. покупателей. Основной к онтингент - это жители Заводского района, работники таких предприятий, к ак МАЗ, МТЗ, шарикоподшипниковый, моторный, рессорный заводы. Работники УП «Универмаг Беларусь» делают все, чтобы покупатели не были р азочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить наше предп риятие. Высокая эффективность производства достигается созданием социальног о благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения дух овных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту. Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, п рофессиональное мастерство - таким является продавец универмага «Бела русь». Согласно памятки продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что: 1. Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу. 2. Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа д олжна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной. 3. Приступая к работе, продавец обязан: * привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в тече ние дня содержать его в чистоте и порядке; * проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров - принять меры к их пополнению; * подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) и произвест и их выкладку; * проверить наличие ярлыков цен на товарах; * обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря 4. На протяжении всего рабочего времени продавец обязан: * быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей; * изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководств у об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей; * если покупатель обращается с вопросом, где приобрести ют или иной товар, объяснить место его продажи; * осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале т оваров; * заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в прере кания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант дол жен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора, * быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважением о тноситься к старшим по возрасту и служебному положению; * безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей. Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнени е старшему руководителю. 5. Продавец обязан овладеть смежными профессиями кассира-контролера, бра кера, постоянно повышать свою деловую квалификацию. 6. Продавец является помощником покупателя. Предоставляя покупателям по лную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, прод авцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консу льтацией. 7. Продавец-консультант магазина самообслуживания помогает выбрать тов ар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит товар к узлу расчета, если покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине. 8. Консультация продавца должна быть полной, ответы - убедительными и исче рпывающими. 9. Обслуживая покупателей, продавец должен быть внимательным, выдержанны м и предупредительным. Если после длительного осмотра товара, покупател ь ничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства. 10. Продавец в какой-то мере должен быть психологом, должен уметь определят ь характер и настроение покупателя. Если покупатель утомлен, будьте с ни м терпеливы, если раздражен - любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с гру быми хладнокровны и сдержаны. 11. Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удо влетворена. I2. Продавец, работающий на кассовом аппарате, проверяет цену приобретаем ого покупателем товара, регистрирует на кассовом аппарате стоимость по купки, четко называет общую стоимость и сумму полученных денет, которые держит на виду у покупателя, выдает сдачу и чек. После окончания расчета кладет полученные деньги в кассовый ящик. Упаковав товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин. Так, по мнению директора УП «Универмаг Беларусь» от качества работы кажд ого продавца зависит престиж нашего универмага. Так как сложно рассчитать обобщающий коэффициент культуры обслуживани я по всему универмагу, то для примера мы рассчитаем данный коэффициент п о секции «Женская одежда». Данный расчет представим в таблице 2.2. Таблица 2.2. Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного перечня Ре комендуемый ассортимент швейных изделий Количество наименований по ассортиментному перечню Фактическое количество наименований ассорт имента при проверках Коэффициент устойчивости пе рвой второй Па льто, полупальто 2 1 2 0,75 Ку ртки 4 2 2 0,50 Пл ащи 3 2 1 0,50 Ко стюмы 4 2 3 0,63 Пл атья 4 3 2 0,63 Бл узы 3 3 2 0,83 Юб ки 2 2 2 1,00 Бр юки 4 2 1 0,38 Ит ого 26 16 15 0,596 Ку = ((16/26)+(15/26))/2 = 0,596 Данное несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и нер авномерностью поставки. То есть для обеспечения соблюдения в магазине а ссортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменени е спроса и обеспечить своевременную поставку товара. Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания. Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в секции « Женская одежда» - 6; количество проверок за квартал - 2; фактически оказано у слуг: при первой проверке - 3, при второй проверке - 3. Объем фактически предоставленных покупателям услуг: Подарочная упаковка, шт. - по данным прошлого года - 15, по данным отчетного г ода - 20. Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен: Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9 2 1 Таким образом, данная секция характеризуется невысоким уровнем коэффи циента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать о бъем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение об язательных услуг. Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание - 150 секунд. Таблица 2.3. Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в ш вейной секции Эл ементы затрат времени Замеры времени Но мера наблюдений Ож идание консультации 30 25 Ож идание примерки 60 45 Ож идание расчета 15 20 Ож идание получение товара 30 30 Ит ого 135 120 Найдем среднее затраты времени: Зс = (135+120)/2 = 127,5 С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей ра вен: Кз = 150/127,5 = 1,18 К сожалению, не всегда хватает примерочных кабин, поэтому покупателю при ходится ждать своей очереди, что увеличивает затраты времени покупател я на дополнительное обслуживание Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне ку льтуры в магазине (табл. 2.4.) Таблица 2.4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в УП «Униве рмаг Беларусь» Фа ктор Собственное наблюдение Опрос покупателей 1 2 3 4 5 6 7 Пе рсонал 4 4 4 4 4 4 4 4 Ас сортимент 3 3 3 2 1 3 3 1 Ка чество 4 4 4 2 4 3 4 4 Це на 3 3 3 2 3 3 3 3 Ит ого 14 14 14 9 12 13 14 12 Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 о прошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен: Км = 3/7 = 0,42 Таким образом, даже с учетом того, что затраты времени на ожидание обслуж ивания приемлемы, в целом культура обслуживания в магазине желает лучше го: более широкий ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качес тво товаров и низкие цены. Список использованных источников 1. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экон. спец. вузов. - Мн.:Выш. шк., 2000. - 447 с. 2. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ре д. Г.Л. Багиева. - 2-е изд., перераб. и доп.-М.:Экономика, 2001. - 718с 3. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Алекс андрович. - М.: ТАНДЕМ, 1998. - 415 с. 4. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмент а и бизнеса, 1997. - 405 с. 5. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособ. д ля студ. спец. «Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг» вузов. - Мн.: Выш. шк., 1996. - 367 с. 6. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш.шко ла, 1998. - 223 с. 7. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия 1000 секретов успеха. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 81 с. 8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник дл я студентов высших учебных заведений. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательс ко-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. - 596 с. 9. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С.И. Ананин; Худ. обл. М.Б. Драко. - Мн.: ОО О Попурри, 1999. - 135c. 10. Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. - М.: «Прогресс, Экономическая школа», 2001, - 554 с. 11. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред. И.К. Беляевского. - 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255 с. 12. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии т орговли: Учебное пособие. - Мн.:БГЭУ, 1993. - 208 с. 13. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спе ц. «Мир.экон. и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначиков а, А.В. Гавриков; Подред.С.Н. Лебедевой. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2002.-240 с. 14. Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие / С.Н. Виноградов а, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш.шк ., 2000. - 464 с. 15. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник для нач. проф. о браз. по проф. «Продавец, контролер-кассир» / Памбухчиянц Ольга Валерьевн а. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Маркетинг, 2001. - 283 с. 16. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец. «Ко ммерция» / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. - 5-е из д., перераб. и доп. - М.: Маркетинг, 2002. - 579 с. 17. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2002. - 287 с. 18. Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. - 2003. - N6.-С. 103-104. 19. Торгово - закупочная деятельность. Ч. 1: Подборка законод. и норм. актов / Со ст. Г.И. Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. - 106 с. 20. УП «Универмаг Беларусь» и строительство метро // Белорусская торговая газета. - 2003. - №19. - С. 4 21. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. - М.: Дело и Се рвис, 1999. - 704 с. 22. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и у чилищ /Авт. сост. М.Н. Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2001. - 190 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
"Мне не нравится, что у тебя на левой руке есть локоть!" — Ночная претензия жены. 21-я неделя беременности.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Культура торговли", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru