Курсовая: Этика деловой беседы - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Этика деловой беседы

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 197 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Менеджмент» по теме: «Этика деловой беседы» Содерж ание Введение 1. История развития принципов этики деловой беседы 2. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы 3. Основные правила деловой беседы 4. Особенности этики деловой беседы по телефону 5. Анализ итогов деловой беседы Заключения Литература Введение Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных гр упп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, оп ытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общ ения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют н еобходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Ка к и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Е го отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не являет ся самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего получение максимальной прибыли. Деловая беседа является самой распространенной формой делового общени я. Проведение деловой беседы - это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую по зицию в общении словом, того, насколько мы владеем культурой делового об щения. Этику делового общения и деловой беседы необходимо знать не только бизн есменам. В повседневной жизни у нас ежедневно бывают десятки встреч, мы в ступаем в контакты с самыми разными людьми, оказываемся в различных ситу ациях общения. Контакты налаживаются быстрее, легче, если мы знаем, как се бя вести, что принято или не принято в подобных ситуациях, какие речевые ф ормулы предпочтительны, как выразить свое внимание, радушие, что предпри нять в конфликтной ситуации. Знание подобных основ общения совсем не озн ачает, что человек будет действовать как робот, механически и полностью избавится от всех сложностей. Просто такое знание дает большую свободу д ействий, большую уверенность в успехе. Практика показывает, что в любом д еле успех более чем на 50% зависит от умения налаживать контакты. Теме этики деловой беседы и посвящена данная работа. 1. История развития принципов этики дел овой беседы Деловая беседа является одной из составляющих делового общения. Этику д еловой беседы можно определить как совокупность нравственных норм, пра вил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процесс е их личных коммуникативных взаимодействий в рамках делового общения П сихология и этика делового общения.// Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997. С. 145.. О на представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее о сновные характеристики. В социально-философском плане этика деловой беседы определяется общес твенно-экономическим строем общества, структурой его социальной орган изации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном о бществе (обществе «механической солидарности» по Эмилю Дюркгейму), осно ванном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифо логическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом д елового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нор мы, ценности и стандарты этики делового общения. Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь е ще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими п редставлениями о нравственной жизни, который появится в обществе с разв итыми рыночными отношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормам и делового общения и, в том числе, деловой беседы. По большей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются друг другу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Но и тогда, к огда в рамках традиционного общества возникают частные и корпоративны е интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают играть главну ю роль. Такой характер этики делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Инд ии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, по дчинено здесь высшим (религиозным) ценностям. Человек этого общества дол жен «не обращать внимания на то, что другие люди скажут или подумают о нас , или сделают; идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботя сь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь, имя, удобные обс тоятельства, комфорт, людские привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими» Радхакришнан С. Индийская ф илософия в 2-х т. Т.1. Пер. с англ.: СПб: Стикс, 1994. - С. 187.. Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в делов ом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуци й (551-479 до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое мес то в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не против опоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь- цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигну л выгоду» Конфуций. Изречения. М.: МГУ, 1994 - С. 31.. Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое вни мание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, у же Сократ (470- 399 до н.э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот х орошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает о шибки» Ксенофонт. Воспоминания о Сократе. М.: Наука, 1993. - С. 82. . Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается зд есь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как боле е привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, таки е, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содер жанием и приобретают также статусный характер. Критерий нравственност и в деловом общении перемещается в экономическую сферу. На первый план в ыдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, стано вится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечны м критерием справедливости или несправедливости становится умение усп ешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отнош ений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все об щечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) по стоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенн ым сознанием. С одной стороны, проводя деловую беседу, он вынужден руково дствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизац ии прибыли любыми средствами. С одной стороны, в качестве личности, живущ ей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответст венность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы мора ли и порядочности. С другой стороны, существующая рыночная реальность ди ктует ему соответствующее поведение. Попытка преодоления указанного противоречия нравственного сознания б ыла предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в XVI-XVII вв. И на определенное время в известной степени это ему удалось. Протестантизм в нес много положительного в этику делового общения и достиг известных ус пехов в ее утверждении. С точки зрения протестантизма, верующие миряне д олжны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, как они о тносятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело. Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается бог оугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно б ыть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делово го общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются сле дующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливо сть, соблюдение обещаний и договоров. Этика протестантизма и ее влияние на развитие капиталистического пред принимательства исследованы Максом Вебером в работе «Протестантская э тика и дух капитализма». Под «духом капитализма» он имеет в виду «строй м ышления, для которого характерно систематическое стремление к законно й прибыли в рамках своей профессии» Вебер М. Избр. произведения. М.: Прогре сс, 1990. - С. 85. В эпоху «дикого капитализма» (Западная Европа, США в XIX - середина XX в.) в этик е делового общения и, в частности деловой беседы на первый план стала вых одить жажда наживы. Эрих Фромм в своих работах убедительно показал, что с овременный «развитой капитализм» (Э. Фромм) на каждом шагу порождает чел овека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении с остоит в том, чтобы подороже себя продать. Все высокие нравственные прин ципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как тольк о речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не толь ко мораль, но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночной ориен тации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, отчужден ный от него и предназначенный для продажи, то на место чувства идентифик ации зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами «Я есть то, что я делаю», заступает чувство униженной конформистской личности, д ействующей по принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть» Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 1993. - С. 68-69.. К сожалению, многие российские бизнесмены в деловом общении, а также при проведении д еловых бесед, придерживаются подобных этических принципов. В современных развитых странах соблюдение этических норм в деловом общ ении и при проведении деловой беседы признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассма тривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, спо собствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Перейдем теперь непосредственно к рассмотрению принципов проведения у спешной деловой беседы. 2. Факторы, сопутствующие проведению успешной делов ой беседы Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором пр оисходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим дос тижением определенного результата, решение конкретной проблемы или ре ализацию определенной цели Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фо нд «Правовая культура», 1994. С. 45.. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный ко нтакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-в ременная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоц ионального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом деловое общени е отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставят ся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом об щении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере , без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не с тавятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общ ение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы: установлен ие контакта; ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.); обсуждени е вопроса или проблемы; принятие решения; выход из контакта. Деловая беседа относится к этапу обсуждения вопроса или проблемы. Чаще в сего обсуждение и решение проблемы происходит в форме деловой беседы. На этом этапе контакт уже установлен и впечатление деловых людей, участвую щих в переговорах, друг о друге, как правило, уже сложилось. Путем соблюден ия этических принципов деловой беседы можно упрочить хорошее впечатле ние, сложившееся на предварительных стадиях делового общения или же улу чшить неблагоприятное мнение о себе и загладить промахи, произошедшие н а ранних этапах переговоров. Все это, в конечном счете, будет способствов ать достижению успеха на переговорах. При проведении деловой беседы важнейшую роль играют сопутствующие фак торы, не учитывая которые можно заведомо обеспечить провал деловых пере говоров. Прежде всего, необходимо произвести подготовку к деловой бесед е. Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 прохо дят успешно, а из 10 неподготовленных - только 3. Получив отказ, труднее добит ься положительного решения, чем при первой встрече. Общая подготовка к беседе предполагает доскональное изучение вопроса. Нужно подготовить базу для ведения разговора и продумать ответы на след ующие вопросы: · В чем суть вашего предложения? · Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу? · Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы? · Какие выгоды получит ваш партнер от принятия вашего предложения? · Каковы «минусы» этого предложения для партнера? · Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения? · В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по каким-то п ричинам реализация вашего предложения будет прекращена? Что конкретно тогда нужно будет сделать Бороздина Г.В. Психология делового общения. Ми нск.: Наука, 2000. С. 213.? Успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы под ачи определяется особенностями тех к кому оно обращено. Поэтому следует выяснить: · Компетентность партнера, т.е. в состоянии ли он решить вопрос или обрати ться следует к более знающему или обладающему большими полномочиями. · Что представляет фирма или организация, какие в ней взаимоотношения. Э ти знания дадут возможность вести разговор в рамках традиционного в это й системе подхода. · Кто из знакомых бизнесменов имел дело с этой фирмой или человеком. Како вы их впечатления. · Чего опасается, на что надеется партнер. · Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание ее позволяет строит ь аргументацию. Например, если партнер против, нужно включить доводы, кот орые могли бы поколебать его позицию. · Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая п озиция и его манеры ведения разговора. Эта важная деталь, т.к. есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить с ебя соответствующим образом. · Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяе т легче найти подход к партнеру. · Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает о ценить, насколько может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Это еще необходимо для успешной аргументаци и. · Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгл яды, образование и т.д. (Это необходимо для налаживания контакта с партнер ом.) Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000. С. 220.. Необходимо подготовить соответствующие материалы и документы. Материа лы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешно й аргументации. Документы придают вес словам. Следует заранее подготови ть также экземпляры договоров. При благоприятном исходе беседы, их можно сразу подписать. Необходимо подготовить примерные вопросы для партнера по переговорам. Вопросы партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясны ми, лаконичными, предельно конкретными, логическими непротиворечивыми и последовательными. Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предл ожить, какие уточняющие вопросы задаст он, и подготовить исчерпывающие о тветы. Для успеха деловой беседы важно спросить себя: а какую цель может ставит ь партнер и какого результата хочет он? Необходимо заранее предусмотрет ь, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете п риемлемым для обеих сторон. Важно также, где проходит деловая встреча. Если у вас, то необходимо позаб отиться о том, чтобы гостя встретили у входа, проводили, предложили разде ться, выпить чашку чая или кофе. Основная забота гостя - не опаздывать, не з аставлять себя ждать. Необходимо соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешне го вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в при личном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами наз начены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут бы ть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, боти нки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, га лстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой. Необходимо также правильно выбрать место проведения деловой беседы. Ес ли вы хотите, чтобы ваш партнер почувствовал вашу влиятельность, лучшее место встречи - кабинет, а вы - за рабочим столом. Если хотите, чтобы обстан овка была более теплой и менее официальной, можно расположиться в кресла х, вести разговор за чаем или кофе. Выбор такого места зависит от ситуации. 3. Основные правила деловой беседы Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие эт апы Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001. С. 144.: · вступительная часть (необходима для знакомства и установление контак та); · информирование о деле или предложении, здесь следует продумать послед овательность изложения; · аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные возражения); · ответы на вопросы и нейтрализация возражений; · достижение договоренности, подписание документов; · заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем. Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомит ься. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Зд равствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно на звать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Бу дем знакомы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите представиться: Соболев, президент фирмы», « Анна Петровна Зилова, член оргкомитета», «Власов, начальник управления» и т.п. При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и нев ербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку (в неофициа льной обстановке жесты могут быть другими), однако необходимо помнить, ч то не младший подает руку старшему, а старший - младшему, не мужчина женщи не, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться л егким поклоном. Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партне ра, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и по стараться их запомнить. Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или нача льник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспо рте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к л ичности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческог о достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о внутренней культуре человека. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил в ербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манера ми речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении дан ного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереот ипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предпринима тели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других соц иальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люд и испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, по скольку не знают, как обратиться друг к другу. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на просте йшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходи мо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «норма льно» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие расс уждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет п редписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасиб о, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хор ошо». В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает пр именение различных психологических приемов. Один из них - «формула погла живания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», извест ные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., п роизносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые з наки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О' кей» и т.п. Но следует изб егать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка п оймати». В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - при ятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность по ступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за котор ой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, е сли партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делов ого общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воод ушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Ос обенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговор ах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей с вязаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовековог о жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа . Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем о фисе (магазине, предприятии). Начиная разговор, следует: · сделать четкое вступление, оно задает тон; · подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не д искуссионным; · излагать мысли предельно кратко; · обязательно аргументировать свои суждения, доводы Безруких М. Этика де лового общения. Курс лекций. М., 2001. С. 80.. Во время разговора не рекомендуется употреблять незнакомые слова и те и з них, что имеют двойное значение. Это не просто раздражает слушателя, но и «отключает» внимание. Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова «почему», «когд а», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более п олно изложить свою точку зрения. В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила Там же. С. 81.: · не спешите доказывать свое; · спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конц а; · уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильн о понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «П опробуем взглянуть на эту проблему иначе...»); · не отвечайте на возражения в категорическом тоне. Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годи тся», «Нет, это нам не подходит». Непременное условие всякого делового разговора - уважительное отношен ие к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказат ь» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением до казывать, отстаивать свою точку зрения. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другог о, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника - дело сложное , требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множ еством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», - считает специал ист по этике деловых бесед Предраг Мицич. При этом важно Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001. С. 82.: · отбросить личные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это на долго, и ничего путного не скажет»); · не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял...», «Достаточн о, мне все ясно», «Я это знаю...»); · попытаться разграничить факты и мнения; · быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали; · не отвлекаться на посторонние мысли; · пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовит ь в этот момент контраргументы; · не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово. Необходимо также продумать последние слова: · в случае успеха; · при компромиссном решении; · при неудаче. В следующей главе будут рассмотрены особенности этикета деловой бесед ы по телефону. 4. Особенности этики деловой бесед ы по телефону Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благод аря ему многократно повышается оперативность решения множества вопрос ов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или сов ершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств к акого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести перего воры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон иг рает и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер наход ится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна. К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плоха я подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (д о 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных при чин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на перв ое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительнос ть телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовит ости фраз, что увеличивает время телефонного разговора. Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности ме жду сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе мож ет потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнер ом, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контак та с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длите льные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пус томели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым пред ложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется за тратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делово го контакта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко соо бщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения дел ового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелате льность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффе ктивно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служ ебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность го ловного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицател ьные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументац ии, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Сущес твенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидете льствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересо ванности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уме ть заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное ис пользование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации вн имательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, ин тонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на по добные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться гов орить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседн ика. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедл енное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо сл едить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в ра зговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фами лии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по с логам или даже передавать по буквам. Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд ре плик для корректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могл и бы Вы повторить...?», «Извините, очень плохо слышно.», «Простите, я не рассл ышал, что Вы сказали, и т.п.». Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо вспомнить, что длительное воз действие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной систе ме (поэтому сами лучше самому снимать с аппарата трубку, как только услыш ан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спо койных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебн ого разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет зво нить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получен о предварительное согласие на этот звонок. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения сл ов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разг овору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, докум енты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций и ли нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. В отношении телефонных переговоров действует общее правило - заканчива ет телефонный разговор, тот, кто позвонил. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разго вора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, про думайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш с обеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь з аинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, оф ициальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спро гнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговар иваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз ст арайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопро су мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли сог лашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу п оддержку?» Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим одноз начного ответа. Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугор одному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. 5. Анализ итогов деловой беседы Результаты деловой встречи полезно проанализировать. Примерная схема анализа следующая: · Не забыли ли вы о цели разговора? · Каков конкретный результат встречи? · Мог ли он быть лучшим для вас или для дела? · Все ли аргументы вы использовали? Что еще можно было сказать? · Все ли вы выяснили у партнера, что хотели? · Удачно ли вы отвечали на вопросы? · Удачно ли вы парировали возражения? · Какой была атмосфера разговора? · Какую психологическую позицию занимал партнер? Правильную ли позицию занимали вы? · Удовлетворен ли встречей партнер? · Какое впечатление вы на него произвели? · Есть ли необходимость и возможность повторной встречи? Анализируя разговор, не следует корить себя за возможные упущения, лучше подумать, как действовать дальше. Встреча считается не напрасной, если о на оставила возможность для продолжения контракта. Заключения Задача повышения норм и стандартов этики деловой беседы, как и вообще эт ики делового общения, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общест венного мнения, среди широких слоев населения США господствует убежден ие, что ценности этического поведения неуклонно снижаются. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести сл едующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание коми тетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обуче ние этическому поведению. Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общ ую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придер живаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить д еловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности орга низации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосф еры и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое п редприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, ч тобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения и деловых бесед, являющейся важнейшим компонентом бизнеса. На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих рабо тников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие груп пы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этик е бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике деловых бесед и вообще этике делового общения не придается пока должного внимания. Организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения и д еловых бесед, используя для этого различные способы и средства, в том чис ле и обучение этике делового общения. Литература 1. Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001. 2. Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001. 3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000. 4. Вебер М. Избр. произведения. М.: Прогресс, 1990. 5. Конфуций. Изречения. М.: МГУ, 1994. 6. Ксенофонт. Воспоминания о Сократе. М.: Наука, 1993. 7. Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994. 8. Психология и этика делового общения.// Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997. 9. Радхакришнан С. Индийская философия в 2-х т. Т.1. Пер. с англ.: СПб: Стикс, 1994. 10. Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 1993.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Выходные нужны, чтобы ты сидел дома и все от тебя отдохнули.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по культуре и искусству "Этика деловой беседы", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru