Курсовая: Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 289 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ВВЕДЕНИЕ . Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения го стиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руковод ителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз-можна у спешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего кли ента. «Знать своего клиен-та» - основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможнос ти: · прогнозировать их потребности; · выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; · улучшать взаимоотношения с потенциальными по-требителями; · приобретать доверие потребителей за счет пони-мания их запросов; · понимать, чем руководствуется потребитель, при-нимая решение о выборе той или иной гостиницы; · выяснять источники информации, используемые при принятии решения о по купке; · устанавливать, кто и каким образом оказывает вли-яние на выработку и пр инятие решения о приобретении гостиничного продукта; · вырабатывать соответствующую стратегию марке-тинга и конкретные эле менты наиболее эффективного ком-плекса маркетинга; · создавать систему обратной связи с потребителя-ми гостиничных услуг; · налаживать эффективную работу с клиентами. Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов: · потребитель независим; · поведение потребителей постигается с помощью ис-следований; · поведение потребителей социально законно. В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие прин-ципиальные вопросы: Кто в данный момент является клиентом предприя-тия и кто может стать им в перспективе? Каковы потребности и пожелания клиентов? Какие факторы влияют на потребности клиентов? Какие мотивы приводят потребителей к приобре-тению услуг гостиниц? Какие неудовлетворенные потребности существу-ют у клиентов (в каких усл угах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совер-шенствования деятельности фирмы? Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму? При приобретении гостиничного продукта потребители определенным обра зом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы сре ды и факторы комплекса маркетинга. Причем гостиница может оказывать неп осредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы она может лишь опосредовано. На п ринятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влия ние личные характеристики клиента и его мотивы. Таким образом, роль маркетинговых исследований потребителей сводится к изучению: Факторов, влияющих на клиента; Мотивов поведения клиента; Процесса принятия решения о приобретении гостиничных услуг. 1. Поведенческие характеристики потр ебителей гостиничных услуг. 1.1. Факторы, оказывающие влияние на пот ребителей. Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы: · внешние побудительные факторы; · личностные факторы. Внешние побудительные факторы включают: · факторы маркетинга; · факторы среды. Гостиница оказывает непосредственное воздействие на клиента через фак торы маркетинга. К ним относятся: · гостиничный продукт; · цена; · сбыт; · коммуникации; · персонал; · процесс потребления услуг; · окружение. Задача состоит в максимально эффективном использо-вании этих факторов для достижения целей гостиницы. Факторы среды не поддаются непосредственному кон-тролю со сто роны гостиницы. Однако они оказывают весьма существенное влияние на пов едение кли-ентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не толь-ко прин имая какое-либо серьезное маркетинговое реше-ние, но и в повседневной де ятельности. Среди факторов среды выделяются такие, как: · экономические; · политические; · культурные; · социальные. Экономические и политически е факторы в большей мере оказывают вли яние на все прочие факторы (социальные, культурные), чем на поведение конк ретного человека. Но вместе с тем нельзя игнорировать тог факт, что общее положение с развитием производительных сил и производ-ственных отноше ний в обществе влияет на поведение по-требителя на рынке. Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, ка к: динамика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и услуг, скл адывающиеся валют-ные курсы, процентные ставки и т.д. Например, инфляция о казывает прямое воздействие на поведение покупателей. Это выражается в том, что они постоянно соизмеряют и оценивают свои действия с точки зрен ия рационального ис-пользования их денежных средств. Причем степень так ого соизмерения находится в прямой зависимости от темпов и характера ин фляционных процессов. Следовательно, зна-ние предприятием механизма вл ияния экономических фак-торов на покупательское поведение позволяет е му не толь-ко прогнозировать вероятные действия клиентов, но и ис-пользо вать это влияние в своих интересах. Среди факторов политического характера, существенно влияют на поведен ие клиентов законы и нормативные акты, принимаемые государством. Факторы культурного порядка оказывают на клиенту-ру самое непосредственн ое воздействие. Это во многом вызвано тем, что все клиенты живут и действу ют в обще-стве, которое вносит определенные поправки в их поведе-ние. Куль турная среда, в которой мы существуем, значи-тельно влияет на основные це нности, складывающиеся в обществе, такие, как отношение к риску, личная св обода, по-гоня за успехом, индивидуализм и пр. Поскольку культура определяет ценности общества, а культурные нормы вл ияют на жизнь людей и их поведение, совершенно ясно, что это имеет важное з начение и для мар-кетинга. Необходимо учитывать малейшие сдвиги в разви- тии культуры, предлагая новые туристские услуги. Так, на-пример, наблюдаю щаяся в большинстве стран тенденция у людей уделять все больше внимания занятиям спортом и отдыху открывает хорошие перспективы для развития т у-ристской сферы. Поведение потребителей всегда находится под влияни-ем социальных факторов, основные из которых: · социальное положение; · референтные группы; · семья; · социальные роли и статусы. Социальное положение человека - его принадлеж-ность к тому или иному со циальному классу. Социальные классы - относительно постоянные и однород ные под-разделения внутри общества, в которых индивидуумы об-ладают один аковыми интересами, ценностями, поведени-ем и ведут одинаковый образ жиз ни. В отличие от куль-турных ценностей, для изменения которых требуются г оды, если не десятилетия, классовые ценности могут ме-няться быстрее. Естественно, что для маркетинга мало что дает тради-ционное разделение в сего общества на два класса: рабо-чих и крестьян, и прослойку - интеллигенц ию. Такой под-ход не отражает всего многообразия социального положе-ния людей в обществе. Социальный класс отличает ряд признаков: занятие, дохо д, образование, роль в обществен-ной организации труда, отношение к средс твам производ-ства, благосостояние и др. Понятно, что такое использовани е термина «класс» для нас пока непривычно. Однако практически бесспорно , что в России существуют и все более обособляются друг от друга отдельны е соци-альные классы потребителей. Проведение специальных маркетингов ых исследований позволит выявить дифферен-циацию населения по социаль ному положению, что позволит лучше оценивать воздействие этого фактора на поведение клиентов гостиниц. Особенно сильное влияние на поведение человека ока-зывают многочислен ные референтные группы. Референтная группа - это любая совокупность лю-дей, влияющая на позици ю, занимаемую человеком, и его поведение. Таких групп, формальных и неформальных, насчиты-вается великое множеств о. Некоторые, называемые пер-вичными, невелики и однородны, чтобы все их чл ены обща-лись друг с другом (например, семья, индивидуальный круг общения, сослуживцы). Более крупными и менее однородными являются вто-ричные группы. Они более формальны. Так, например, люди объединяются в общественно-политические органи-зации, союзы, религиозные движения. Менее крупными, но влияющими н а поведение потребителей, являются раз-личные объединения людей - клубы но интересам, спортивные клубы, организации но месту жительства и др. Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего о браза жизни, в том числе и в приоб-ретении туристских услуг. Понятно, у мол одежи это стрем-ление выражено более ярко, чем у людей с определенным жиз ненным опытом. Она склонна быстро реагировать на «мнение лидера» в своей неформальной группе, как, впро-чем, и быстро «свергать» его с пьедестала. Однако это не означает, что люди более старшего возраста не находятся по д влиянием своего окружения. Проведенные исследова-ния свидетельствую т о достаточно тесной корреляцион-ной связи между принадлежностью поку пателя к какой-либо группе и его поведением на рынке. Самой важной референтной группой является семья. Можно выд елить два типа семей: ориентирующую и на-правляющую. В первой человек приобретает ориентацию в отноше-нии религии, политики, экономики, а также в отношении личных амбиций, собственного достоинства и любви. Даже если покупатель недолго взаимодействует с родителями, посл едние оказывают значительное влияние на неосознан-ное поведение. В семь ях, где родители продолжают жить со своими взрослыми детьми, их влияние м ожет быть ре-шающим. В семье направляющего типа супруги и их дети под-вергаются более прямому влиянию в их покупательском поведении. Семья является наиболее важной потребительско-покупательской организ ацией общества. Она требует тща-тельного изучения. В первую очередь - роль и относи-тельное влияние мужа, жены и детей, оказываемое на при-обретение гостиничных услуг. Интерес представляет также определение роли в при-нятии решений каждог о члена семьи. Это впоследствии помогает в разработке характеристик гос тиничного продук-та, осуществлении рекламной деятельности и мероприя-т ий по стимулированию сбыта. Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом. Роль заключается в деятельности личности, ожидаемой и выполняемой в отношен ии окружающих людей. Статус сопровождает каждую роль человека и опреде-ляет степень его уважения со стороны общества. Таким образом, под влиянием социальных факторов при-обретение гостинич ных услуг часто происходит не потому, что потребность в них реально суще ствует, а потому, что они под-тверждают социальный статус человека. После того, как мы выяснили характер влияния на пове-дение потребителей гостиничных услуг основных внешних по-будительных факторов, перейдем к рассмотрению порядка воздействия на клиента личностных факторов . Знание личностных факторов имеет исключительное зна-чение для гостини чной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на: · вид предлагаемых услуг; · выбор мест их приобретения; · возможный размер цены, которую потребитель го-тов уплатить за предоста вленные услуги; · способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону. Среди наиболее значимых личностных факторов обыч-но выделяют следующи е: · возраст и этап жизненного цикла; · род деятельности; · образование; · экономическое положение; · тип личности и самомнение; · образ жизни. На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желани я, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на покупа-тельском поведении. Поскольку человека окружает семья, целесо образно весь его жизненный цикл разделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу.. Люди с течением жизни меняют покупаемые товары. Возрастом и этапом жизне нного цикла также обусловле-ны потребности человека в отдыхе и развлече ниях. На этой основе фирмы часто определяют сегменты рынка, на ко-торые ор иентируются, и намечают соответствующие про-граммы маркетинга. Род деятельности, естественно, также является факто-ром, влияющим н а спрос клиентов и их поведение на рынке. Оно будет отличаться у рабочего и инженера, эконо-миста и филолога, и т.д. Поэтому специалистам по маркетин -гу необходимо тщательно исследовать взаимосвязь между профессинальны ми группами людей и их интересами в приоб-ретении тех или иных гостиничн ых продуктов. Фирма также может ориентировать свои услуги в расчете на к онкретные профессиональные группы. Образование тесно связано с профессией, но в то же вре-мя это не тождественные понятия. Имея в принципе оди-наковое образование, люди мог ут иметь разные профес-сии. Можно также повышать уровень образования, не ме-няя профессию. Как бы то ни было, выявлено, что по мере изменения в уровн е образования как отдельной личности, так и в социальных группах, регион ах следует ожидать пере-ориентации спроса на рынке. Экономическое положение (уровень дохода, стабиль-ность, наличие сбережени й) человека в значительной сте-пени определяет его потребление и, следов ательно, пове-дение на рынке. Потребитель, обладающий крупными материаль ными средствами, имеет больше возможностей выбирать предлагаемые това ры. В случае с приобретени-ем многих видов услуг гостиницы экономическое положение определяет сумму, которую отдельный потребитель может выдел ить для этой цели. Таким образом, специалисты по маркетингу должны уделять много внимания прогнозированию тенденций в изменении уровня доходов, сбережений, нало гов. Особенно это актуально для нынешней ситуации. При этом необхо-димо д остаточно гибкое ценообразование, изменение струк-туры и содержания пр едлагаемых гостиницей услуг. В анализе покупательского поведения может пригодить-ся знание отличит ельных свойств личности - тип личнос-т и. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими каче-ствам и, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицирую тся по типам характера на холе-риков, сангвиников, флегматиков и меланхо ликов. Есть ис-следования, предлагающие другие типы: доминантный, ав-тоно мный, оборонительный, приспосабливающийся, разно-образный, самоуверенн ый, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифиц ировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и ока-зывае мыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практическо й деятельности уже можно бу-дет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий. Самомнение (самопредставление) - черта характера че-ловека. Действительн ое самопредставление (как он себя ви-дит) отличается от идеального (каким бы хотел себя видеть). Какое-то из этих самомнений (или все сразу) человек п о-пытается реализовать на рынке. Вот тут-то гостиница и должна предупред ить его желания, помочь ему, а за-одно и себе. Благодаря весьма важной роли данной черты характера для поведения на рынке, она имеет важное и не-двус мысленное значение для маркетинга. Частью совокуп-ности потребительск их свойств гостиничного продукта яв-ляется его способность приносить п сихологическое удов-летворение, оказывать помощь в создании определен ного имиджа. Специалисты по маркетингу должны добиваться соответствия имиджа продукта самооценке покупателей на данном рынке. Предпочтение о дной услуги гостиницы другой часто основано на том, насколько точно тот или иной из них соответствует реальной и идеальной самооцен-ке потребит еля. Замечено, что люди одного и того же социальною клас-са, уровня культуры, пр офессиональной принадлежности ведут, тем не менее, разный образ жизни. П оследний пред-ставляет собой по сути дела стиль жизни личности, кото-рый выражается в ее активности, интересах, мнениях, по-ступках и увлечениях. О браз жизни - это нечто большее, чем социальный класс или индивидуальност ь. Если мы зна-ем, к какому социальному классу принадлежит личность, мы мож ем говорить о многих чертах ее поведения, но не можем представить ее как ц ельную индивидуальность. Если мы знаем нечто об индивидуальности, мы пол учаем представ-ление о некоторых чертах психики человека, но почти ничег о не можем сказать о его активности, мнениях и интересах. Об-раз жизни рису ет всесторонний «портрет» человека в его взаи-модействии с окружающей с редой. Техника измерения образа жизни известна как психографика . В некоторых исследованиях строится пирамида стилей жизни. В самом низу е е находятся люди с небольшими дохо-дами, которые чувствуют себя неуверен но. Затем следуют три группы достаточно уверенных в себе людей. Это - «прим ер-ные граждане», «молодые волки» и «победители». Следую-щую группу сост авляют интроверты, в частности эгоцентрич-ные люди, творческие работник и. На вершине пирамиды на-ходятся «мудрые», которые сочетают в себе, с одно й сторо-ны, силу и решительность для достижения поставленных це-лей, а с др угой - чувствительность, присущую интровертам. Готовя ту или иную маркетинговую программу, необ-ходимо найти взаимосвя зи между предлагаемыми услугами гостиницы и группами потребителей, для которых характерен тот или иной образ жизни. Обычно данные исследования сопровождаются сбором огромного коли-чества информации об увлечениях, интересах, мнениях людей, демографической ситуации. Затем эта информаци я подвергается обработке с целью поиска специфических групп в данной ме стности, регионе, республике. В частно-сти, такой анализ позволяет гостин ице построить рекламные обращения, ориентируясь на группы со специфиче ским образом жизни. Кроме того, можно более четко опреде-лить размер разл ичных сегментов рынка и тем самым оп-тимизировать свои маркетинговые ус илия. Таким образом, изучение характера и механизма вли-яния разнообразных фа кторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность опр еделить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения. 1.2. Мотивы поведения потребителей. Поведение потребителей невозможно понять, не выяс-нив источники, побуди тельные силы, мотивы этого явления. Активность личности достигает высше й эффективности, когда оптимально организована и целенаправленна, что о бес-печивается принципом доминанты, иерархией мотивов. Бу-дучи системоо бразующим качеством, определяющим психи-ческий склад человека, направл енность детерминирует его стиль, характер, особенности поведения. Мотивы (фр. motif) - это побуждения, мечты, желания или соображе ния, которые инициируют некоторую после-довательность действий, предст авляющих собой поведение. Отличительным признаком мотивов является их це-ленаправленность. А для того, чтобы действие было целе-направленным, человек должен сознавать, в чем он имен-но нуждается, чего ему не хватает. Поведение человека определяется бесчисленным мно-жеством мотивов. В на стоящее время интерес к их изуче-нию возрос, мотивы поведения стали отож дествляться с потребностями людей. Потребность - это нужда в чем-либо, объективно не-обходимом для поддержания жизнедеятельности и разви-тия организма, человеческой лич ности, социальной груп-пы или общества в целом. На рынке потребности проя в-ляются в виде платежеспособного спроса. Как только становятся известными потребности сегмен-тов и те преимущес тва, которые они хотят получить, так сразу же появляется возможность объ яснить их поведение в настоящем и будущем. Например, при позиционирова-н ии обновленной услуги гостиницы, специалист по маркетингу должен стави ть перед собой ряд вопросов, наи-более важными из которых являются следу ющие: Какие характеристики услуги должны быть из-менены? Какие необходимы новые рекламные и сбытовые мероприятия? Какие преимущества данной услуги следует от-ражать в рекламе и в какой, п оследовательности? Человек стремится удовлетворить самые разнообразные потребности. Отде льные из них становятся настолько акту-альными, что мотивируют (побуждаю т) человека искать пути и способы их удовлетворения. Следовательно, моти в - это интенсивное давление потребности на личность. Удовлет-ворение по требности снимает у личности напряжение, но за-тем возникают новые потре бности - и так без конца. Упро-щенно этот процесс может быть представлен в виде пяти сле-дующих друг за другом стадий. Естественно, что такое рассмо трение носит достаточно условный характер, так как в реальной жизни нет столь четкого разграничения ста-дий и нет обособленных процессов мотив ации. Однако для уяснения логики процесса мотивации такой подход предст ав-ляется вполне приемлемым и полезным. Первая стадия - возникновение потреб ности. Она проявляется в виде того, что ч еловек в определенное вре-мя начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. По-требность начинает «требовать» от человека, чтобы он нашел возможнос ть и предпринял какие-то шаги для ее удовлетворения. Раз потребность возникла и создаст проблемы для че-ловека, то он начинае т поиск путей ее удовлетворения. Возникает необходимость что- то сделать, предпринять. На третьей стадии происходит определ ение направле-ний действия. Человек фи ксирует, что и какими средства-ми он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность. На стадии осуществления действий человек затрачивает усилия для того, чт обы реально совершить действия, кото-рые в конечном счете должны удовлет ворить потребность. Последняя стадия - удовлетворение по требности. В за-висимости от степени сн ятия напряжения, вызываемого по-требностью, а также от того, вызывает удо влетворение по-требности ослабление или усиление мотивации, происходи т возникновение новой потребности либо человек продолжает искать возм ожности и осуществлять действия по удовлетво-рению прежней потребност и. Знания логики процесса мотивации недостаточно, что-бы управлять им. Дело в том, что конкретное поведение человека на рынке определяют разнообраз ные, разнонаправленные и не совпадающие во времени мотивы. Даже при дефи ците товаров мы редко действуем под влиянием только одного побудительн ого мотива. Наши действия все-гда являются итогом нескольких мотивов, ка ждый из ко-торых оказывает действие на другие. Как в часовом ме-ханизме, гд е одно колесико, соприкасаясь с другим, при-водит в действие весь часовой механизм. Так, в исследованиях гостеприимства, например, усилия могут бы ть направ-лены на определение той ценности, которую несет в себе услуга г остиницы. Человек же (клиент), в свою очередь, может ориенти-роваться и на о бъективную ценность, и на различного рода символические преимущества, с вязанные с приобрете-нием той или иной услуги гостиницы. Отсюда вы-текаю т и сложности для гостиницы - необходимо не только предугадать главные п о-будительные мотивы рыночных действий потребителя, но и определить вес омость каждого из мотивов. Это чрез-вычайно важно для того, чтобы с помощь ю маркетинго-вых мероприятий вызвать желание у клиента совершить ту или иную покупку. Для этого необходимо знать сле-дующие моменты: · как воспринимается услуга гостиницы; · какие потребности оно удовлетворяет; · какие факторы стимулируют или, наоборот, тор-мозят развитие спроса; · каково поведение клиентов с точки зрения покуп-ки тех или иных услуг; Следовательно, проблема мотивов поведения потреби-телей должна исслед оваться с большой тщательностью, тем более, что такого рода исследования позволяют выя-вить услуги гостиницы, наиболее адекватно отвечаю-щие тре бованиям рынка. В то же время необходимо учи-тывать, что процесс мотиваци и очень сложен и неодноз-начен. В первую очередь человек будет пытаться удовлетворить наиболее важную для себя в данный момент времени потреб-ность. Когда она будет удовлетво рена, ее мотивирующее воз-действие прекращается, и человек испытывает мо тив к удов-летворению следующей но значимости потребности. Отсюда вытекает, что обычно следующая, более высо-кая потребность удовле творяется лишь тогда, когда удовлетворены предыдущие. Это означает, что товар, обеспе-чивающий самовыражение, будет приобретен лишь тог-да, когд а уже имеются товары, ориентированные на эле-ментарные потребности. Одна ко необходимо учитывать конкретные обстоятельства. Нередко складывает ся ситу-ация, когда настоятельная потребность человека входит в противо речие с престижностью, модой. В данном случае не исключено, что верх возьм ут престижность и мода, а не более важное благо. На основе мотивации А. Маслоу осуществляются мно-гочисленные программы предложения услуг гостиниц, демонстрирующих статус, престиж, уважение, п ризна-ние, способствующих самореализации и самовыражению личности. Кро ме того, применение данной теории позво-ляет не только установить мотива цию спроса на гостиницы, но и усилить действие тех или иных побудительны х моти-вов. Так, практически все клиенты гостиниц испытывают беспокой-ст во по поводу своей безопасности (угроза терроризма, уго-ловные преступле ния, здоровье). В связи с этим гостиница должна учесть эту обеспокоенност ь, пообещав клиентам личную безопасность. Гарантии внимательного, друже ского отношения к туристу со стороны персонала гостиниц и местного насе ления ориентированы на удовлет-ворение потребностей в уважении. Для эффективной организации маркетинговой деятель-ности необходимо уч итывать не только почему (мотивы), но и ка к (процесс покупки) потребитель приним ает реше-ние в отношении услуг гостиниц. Процесс покупки - это продвижение услуг гостиницы к потребителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, ко гда проводится анализ совершенной покупки. И в процессе, и после потребления услуги гостиницы клиент будет удовлетв орен или неудовлетворен (ра-зочарован) своим выбором. Это зависит от того, насколь-ко действительность (потребительские свойства услуги) соответ ствует его ожиданиям. Результаты данного со-поставления предопределяю т поведение клиента в будущем. Удовлетворенный потребитель в случае нов ой не-обходимости наверняка снова обратится к услугам гостиницы. Кроме т ого, удов-летворенный потребитель - отличная реклама как от-дельным услу гам, так и гостинице в целом. О каждом же случае недовольства одного потре бителя, как свидетельствуют немецкие эксперты, узнают 9-10 потен-циальных к лиентов! Следовательно, каждый случай не-удовлетворенности клиента выз ывает куда более отри-цательный результат, чем можно было первоначально предположить. Неудовлетворенность потребителя возникает в резуль-тате несовпадения его ожиданий, появившихся на этапе сбора информации об услуге, и ее реаль ной потребитель-ской стоимостью. Не это ли обстоятельство объективно об основывает принцип правдивости в рекламе? Для услуг гостиницы, пользующ ихся устойчивым спросом, предприятие может намеренно создавать потреб ительс-кое ожидание ниже действительной их ценности. Тем самым может быт ь получен желаемый эффект удовлет-воренности. В процессе потребления услуг гостиницы может воз-никнуть так называемы й осознанный диссонанс, когда клиент, познав свойства услуг, сожалеет о т ом, что от-клонил один из альтернативных вариантов. Поэтому пер-соналу не обходимо искать пути уменьшения или устра-нения чувства диссонанса, нах одить способы подтверж-дения высокого качества предлагаемых услуг, мет оды убеждения клиентов в правильности их выбора. Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной де ятельности в сфере гостеприимства. Ничто не сможет помочь предприятию, е сли неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только ч е-рез понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребност ей гостиницы могут рассчи-тывать на свою популярность, поскольку центра льной фигурой, главным действующим лицом в сфере гостеприимства всегда был и остается его величество потребитель, клиент, ту-рист. 1.3 Поведение потребителей на рынке инд устрии гостеприимства. Собираясь воспользоваться услугами фирмы индустрии гостеприимства, по требитель полагается в большей степени на информацию, почерпнутую из ли чных источников. Выбирая ресторан в незнакомом городе, люди обычно польз уются советами друзей, бывавших в этом городе, или служащих и консьержей в отеле, где они остановились; поэтому ресторанам следует обращать особо е внимание на этих людей, чаще всего контактирующих с приезжими, и привле кать их к сотрудничеству через ассоциации гостиничных работников, имею щихся во всех больших городах, а также организовывать для членов ассоциа ции бесплатные обеды. Очень важной стадией является поведение клиента после покупки. Нематер иальный характер услуг индустрии гостеприимства делает невозможным су ждение об их качестве до того, как они оказаны. Поэтому потребители, польз уясь советами друзей в выборе гостиницы, оценивают работу этого заведен ия на основании личного опыта. Клиент, впервые остановившийся у вас, лишь апробирует ваше заведение. Освоит он или нет, будет зависеть от того, как в ы удовлетворите его запросы. «Покупая» услуги фирмы индуст-рии гостеприимства, клиент рассматривае т цену, которую он платит, как показатель качества услуг. Деловая женщина, напряжен-но работавшая в течение длительного времени; берет по завершен ии про-екта трехдневный отпуск. Она хочет отдохнуть и готова платить $175 в д ень, но только чтобы пища была отличная и обслуживание качествен-ное. Она звонит в отель и узнает, что ей готовы сделать специальную скидку: удовле творить все ее запросы всего за $85, поскольку они поощ-ряют женский бизнес. Думается, что женщина вряд ли воспользуется ус-лугами этого отеля, поско льку они слишком уж занизили цену, а это всегда подозрительно. Высокая це на - всегда в какой-то мере гарантия ка-чества, но гостиница, назначая высо- кую цену, не должна обмануть ожи-даний клиента, иначе она потеряет его нав сегда. Покупая услуги гостиницы или ресторана, человек всегда рискует. И поэтом у, когда мы хотим пригласить друзей или важных деловых партнеров, пригла шаем их в тот ресторан, в котором мы лично бывали не раз, и всегда оставали сь довольны. От добра добра не ищут, и поэтому посетители обычно сохраняю т лояльность к лю-бимому ресторану и проверенной гостинице. Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым когнитив-ным диссонансом, т. е. дискомфортом, вызванным послепокупочным кон- фликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар, в котором ока зались недостатки, и не купили другой, в котором было столько досто-инств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров и услу г не бывает, и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем не менее, мног ие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги, чтоб ы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя, ч тобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. Они могут да же подать в суд на фирму. Или они могут просто прекратить делать покупки в этой фирме и отговаривать всех родственников и знакомых иметь с ней каки е-либо отношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки. Занимаясь маркетингом, необходимо предпринимать меры для снижения ког нитивного диссонанса клиентов и помогать им получать удовольствие от п окупок. После завершения конференции, организованной в гостинице, его ру ководство может послать письмо организаторам конференции, благодаря и х за выбор именного этой гостиницы для своего мероприятия и приглашая к дальнейшему сотрудничеству. Любые предложения гостей по улучшению раб оты гостиницы должны приниматься с благодарностью. Мы рассмотрели общие вопросы покупки как процесса. Некоторые клиенты пр оходят стадии этого процесса быстрее, другие - медленнее, а некото-рые ста дии могут быть даже пропущены. Многое зависит от характера поку-пателя, о т типа товара и от особенностей ситуации, в которой происходит покупка. Рассмотрим один из частных аспектов процесса принятия решения о по-купк е: как покупатель подходит к покупке нового товара. Новым товаром м ы называем продукт, услугу или идею, воспринимаемые потенциальным поку-п ателем как новые. Нас интересует, как потребители впервые узнают о новом товаре и как они с ним осваиваются, решая, приобретать ли его или не при-об ретать. Таким образом, под процессом о своения товара мы понимаем умст-венный процесс, в результате которого индивидуум, впервые услышавший о новинке , узнает о ней достаточно, чтобы приобрести, и когда мы говорим, что он освоился с товаром, мы имеем в виду, что он стал регулярным по льзо-вателем этого товара. Этапы процесса освоения товара . Потребители, осваивая новый товар, проходя т пять этапов: Стадия осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения о това-ре, н о этой информации ему явно не хватает. Стадия интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре. Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит или не стоит проб овать новый товар. Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу в небольшом ко-л ичестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность или не т. Стадия освоения. Потребитель решает стать регулярным пользовате лем новинки. Занимаясь маркетингом новых товаров, необходимо помогать потребите-лю пройти эти стадии. Например, строя новую гостиницу, фирма обычно нанима-е т управляющего и менеджера по сбыту за год до его открытия. Менеджер по сб ыту за это время должен обеспечить ос ведомленность населения о строя-щейся гостинице. Интерес к нему должен стимулироваться через публикации в прессе, экскурсии на стройплощадку и приемы, организуемые руководство м гостиницы для представителей посреднических фирм. В этот период руков одство гостиницы должно постараться, чтобы на целевом рынке, на который гостиница будет работать, бытовала благоприятная оценка нового п роекта. После открытия гостиницы для потенциальных ключевых потребите лей будут организованы прие-мы, и их агентам будет предоставлена возможн ость испытать достоинства новой гостиницы, пожив в нем какое-то время. На время испытательного периода будут назначены пробные (условны е?) цены, чтобы уменьшить риск разоча-рования со стороны первых гостей. Во время этого периода гостиница должна изо всех сил стараться работать хо рошо, чтобы помочь потенциальной клиентуре освоиться с ним . Часто гостиницы открываются, не только не имея в достаточном количеств е квалифицированных работников, но вообще с недоукомплекто-ванным штат ом. В результате многие потенциальные клиенты так и не переходят на стад ию освоения гостиницы, т. е. так и не становятся её постоян-ными клиентами. Индивидуальные различия в отношении к новинкам. Люди очень сильно отличают ся друг от друга по степени их готовности по-пробовать новый товар. Кажды й новый товар прежде всего осваивается «пионерами потребительского рынка». Его освоение идет неровно: сначала медленно, зате м быстро набирает темпы, товар достигает пика своей попу-лярности, в даль нейшем популярность спадает - сначала быстро, потом медленнее, когда его осваивают последние из наиболее консервативно настроен-ных потребител ей. Эти наблюдения легли в основу выделения пяти категорий потребителей по их отношению к новинкам. Первыми, как уже говорилось, товар осваивают новаторы потребительского рынка (2,5%). Как и всякие пионеры, они приобретают новые тов ары из любви к риску. После длительной раскачки в дело вступают ранние последователи (13,5%). Это лидеры общественного мнения, готовые прин имать новые идеи, но делаю-щие это с осторожностью. Быстро развивающиеся фирмы индустрии гостепри-имства, вводящие в строй новые проекты один за другим, должны хорошо изу-чить характер местных «пионеров» и «ранних пос ледователей». Целесообразно привлекать их внимание через контакты по п очте и по телефону. Затем новый товар начинает осваиваться «прогрессивным большинством» (34%): основательными людьми, хотя и не лидерами, кото рые все-таки осваивают новое раньше среднего обывателя. После того как т овар достиг пика своей популярности, в дело вступа-ет «консервативное большинство» (34%): скептики, осваивающие новинку уже по-сле того, к ак почти все их знакомые приняли ее. И последними товар осваивают «ретрограды» (16%): закоренелые традиционалисты, подозрительно о тносящиеся к переменам и принимающие «новинку», уже ставшую традицией. Таким образом сегодня предприятия в сфере гостеприимства в процессе св оей работы чтобы преуспеть или просто выжить, должны усвоить новую филос офию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориен-тирован а на клиента - высшей ценностью должно с читаться выполнение по-желаний целевых групп потребителей. Компании должны формировать кли-ентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством соз-дания рынка, а не только создания продукта. 2. Обследование клиентов и потенциал ьных клиентов гостиницы «Ангара» 2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Ангара» На конец 2006 года в Иркутской области, по данным органов статистики, насчит ывалось 154 коллективных средства размещения, из которых 97 - гостиницы на 3293 м еста. Большая часть из них ( 39,4 % ) расположены в городах Иркутске и Иркутском р айоне, 10 % в городе Ангарске, 12 % в городе Братс ке. Доля ОАО ГК «Ангара» в общем объеме составляет 14,13 %. Основными видами деятельности общества являются: - оказание услуг гостиничного сервиса; - оказание бытовых услуг (парикмахерская, оздоровительный центр); - оказание туристических услуг; - оказание транспортных услуг; - организация розничной торговли проживающим; - услуги физической культуры и спорта (бильярдный клуб). Гостиница "Ангара", названная в честь великой сибирской реки, расположен а в самом сердце деловой и финансовой жизни Иркутска - на площади Кирова, р ядом с Мэрией, Областной администрацией и основными торговыми учрежден иями города. Неподалеку от «Ангары» размещены наиболее популярные мест а отдыха жителей и гостей столицы Восточной Сибири. Иркутский аэропорт и отель разделяют всего 15 минут езды. Гостиницу отличает удобное расположение и сервис мирового уровня, каче ство предоставляемых услуг, хорошо обученный персонал (со знанием англи йского языка), чистота, приятная атмосфера и уют. Я думаю именно поэтому в «Ангаре» любит останавливаться во время гастролей Александр Розембаум . В одном из номеров отеля, им была написана знаменитая песня «Одинокий во лк». Среди постояльцев гостиницы в разное время также были Александр Кал ягин, Нина Усатова, Роман Карцев, Валерий Сюткин. «Ангара» рассчитана на 475 мест. В распоряжении посетителей - удобные, хорошо оборудованные одномес тные, двухместные номера, а также номера высшей категории - полулюксы и лю ксы. Отдельного внимания заслуживают 5-й и 6-й этажи гостиницы, где проведе н высококлассный ремонт с использованием современных отделочных матер иалов и технологий. Все номера оборудованы электронной системой контро ля доступа испанской фирмы TESA. С помощью одноразовых магнитных карточек о беспечивается контроль доступа на этажи и в номера, управление индивиду альными сейфами и системой энергоснабжения. В номерах атмосфера домашн его уюта, прекрасно сочетающегося с изысканностью и элегантностью стил я. Стильная итальянская мебель и хорошая сантехника обеспечивают исклю чительный уровень комфорта. Во всех номерах имеется индивидуальный сей ф, цветной телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер. Из каждого номер а можно получить прямой доступ в сеть Интернет. Центральная система конд иционирования обеспечивает постоянный приток свежего воздуха. Таким о бразом, такие факторы как техническое оснащение, дизайн, обстановка номе ров, по мнению руководства гостиницы, должны удовлетворять потребностя м клиентов гостиницы. 2.2 Обследование клиентов и потенциаль ных клиентов гостиничного комплекса «Ангара» мет одом анкетирования. Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необхо димости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комп лекса «Ангара» мной было проведено анкетирование 20 человек - клиентов го стиницы и 20 человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьир уется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образовани е - высшее, либо неоконченное высшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анке тирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение». В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Ангара», которые у же воспользовались её услугами. Результаты получились следующие: 1. Вы приехали в гостиницу «Ангара» · Из дальнего зарубежья 32 % · Из ближнего зарубежья 20 % · Из РФ 48 % 2. Цель Вашего визита в Иркутск · Культурный отдых и туризм 34 % · Работа, командировка 49 % · Посещение мероприятий проход ящих непосредственно в гостинице «Ангара» 17 % 3. Вы пользуетесь услугами ресто ранного комплекса потому что: · Просто решили попробовать 18 % · Вы привыкли пользоваться его услугами 38 % · Вам нравится качество предос тавляемого питания 9 % · Вам удобен такой режим питани я 10 % · Вы привыкли к питанию в гостин ицах в которых останавливаетесь 20 % · Питание было включено в оплат у номера 2 % · Это дешевле чем подобное пита ние в других местах 2 % · Другое 1 % 4. Вы приезжаете в гостиницу «Анг ара» · В первый раз 44 % · Уже несколько раз 37 % · Регулярно на протяжении неск ольких месяцев 8 % · Регулярно на протяжении неск ольких лет 11 % 5. Вы проживаете в номере категор ии: · Стандартный 20 % · Улучшенный 19 % · Полулюкс 43 % · Люкс 18 % 6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Ангара» · Вполне нормальными 47 % · Скорее низкими, чем высокими 26 % · Скорее высокими, чем низкими 19 % · Высокими 8 % 7. Для Вас наиболее значимым фактором является: · Стоимость услуги 3 % · Качество предоставляемой услуги 51 % · Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 % · Скорость предоставление услуги 11 % · Уровень обслуживания 28 % · Другое - 8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы? · Комфортный 74 % · Некомфортный 26 % · Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз? · Да 35 % · скорее да чем нет 46 % · скорее нет чем да 15 % · нет 4 % 9. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»? - ценовая политика - 80%; - «коллективный инстинкт» - 10%; - наличие выгодных условий проживания - 10%. 10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы « Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы? - да - 45%; - нет, не отвечает - 25%; - иногда отвечает, иногда нет - 30%. 11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим о трицательно) - в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% о т респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12); - неверно понята информация - 18% от респондентов, давших отрицательный отв ет на вопрос №12. 12. Время Вашего пребывания в городе Иркутске · 1 день / ночь 17 % · от 1 го до 3-х дней 19 % · от 3-х дней до недели 31 % · от 1 недели до 2-х недель 20 % · свыше двух недель 13 % 13. Вы приехали в гостиницу: · Один 26 % · С семьёй 29 % · С коллегами по работе 45 % 14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»? · Да 39 % · Скорее да чем нет 49 % · Затрудняюсь ответить 9 % · Скорее нет чем да 4 5 · Нет - 15. Ваш пол: · Мужской 59 % · Женский 41 % 16. Ваш возраст: · От 18 до 23 лет 12 % · От 24 до 28 лет 24 % · От 29 до 35 лет 29 % · От 36 до 45 лет 30 % · Свыше 45 лет 5 % 17. Что по-вашему мнению, можно улу чшить в организации работы с гостями? · более внимательное отношение к клиентам 43 % · скорость обслуживания 37 % · организация платной охраняем ой автостоянки 20 % Изучая полученные ответы, можно утверждать, что о бъём услуг гостиничного комплекса «Ангара» в настоящий момент оптимал ен. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования с ебя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это - основная при чина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуж ивания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслу живающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организо вать платную охраняемую автостоянку. Далее мною было проведено обследование потенциальных клиентов гостини чного комплекса «Ангара». Результаты получились следующие: 1. Какие гостиницы Вы знаете в Иркутске? - «Ангара» 36 % - «Европа» 17 % - «Дельта» 5 % - «Интурист» 24 % - «Русь» 4 % - другое 14% 2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Ангара» - из рекламы - 34%; - от друзей - 39% - от туроператоров 23 % - другое 4 % 3. Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного компл екса «Ангара»? - Недавно 10 % - Давно 34 % - вообще не видел 56 % 4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Ангара »? - менее месяца - 35%; - от месяца до полугода - 40%; - примерно год - 15%; - более года - 10%. 5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Ангара» (ресторан, бар , бильярд, обменник валют и проч.)? - Да 67 % - скорее да чем нет 19 % - скорее нет чем да 9% - нет 5 % 6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Ангара» - Да 42 % - Нет 31 % - затрудняюсь ответить 27 % 7. Укажите Ваш социальный статус: - Работающий 32 % - Работающий и учащийся 39 % - Учащийся 23 % - временно неработающий 6 % 8. Ваш возраст: · От 18 до 23 лет 35 % · От 24 до 28 лет 27 % · От 29 до 35 лет 21 % · От 36 до 45 лет 10 % · Свыше 45 лет 7 % Таким образом можно сделать вы воды что гостиничному комплексу «Ангара» следует проводить больше рек ламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостин ицы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респонд ентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но оч ень давно. Выводы по второй главе. Одним из важнейших факторов в работе гостиничног о комплекса «Ангара» является качество предоставляемых услуг а также с корость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостини цы «Ангара», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы . В целом гостиничный комплекс «Ангара» предоставляет полный перечень у слуг, способных удовлетворить любого клиента, что позволяет гостинице з анимать одно из лидирующих мест среди конкурентов. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоки м уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как откр ываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз-даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде-ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото-рое время часть из н их не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйс тве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са-мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос-тей. И с каждым годом эти запросы и требования к у слугам повыша-ют-ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания го стей, - тем вы-ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, ч то не ме-нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости- ницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслужи вания гостей обеспечивается коллек-тивными усилиями работников всех с лужб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны админист рации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслужив ания, изуче-нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире-нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля-емы х услуг. Основываясь на результатах проведенного обследования клиентов и потен циальных клиентов во второй главе курсовой работы сформулированы осно вные недостатки предоставляемых гостиничным комплексом «Ангара» услу г поселения, и рекомендованы следующие варианты их устранения: 1. Организация предоставления услуг платной автостоянки; 2. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания; 3. Организация предоставления качественных услуг. В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы повыше ния наполняемости номерного фонда предлагается систематическое прове дение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью опер ативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговр еменной перспективе упомянутая система позволит создать базу для пред оставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующим и аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Ангара». ПРИЛОЖЕНИЯ Анкета № 1 ( Для клиентов гостиницы «Ангара») Данное анкетирование проводится с целью выявления необходимости возмо жных изменений предоставляемых услуг гостиницы «Ангара». Исследования проводится анонимно. 1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»? · Из дальнего зарубежья · Из ближнего зарубежья · Из РФ 2. Цель Вашего визита в Иркутск · Культурный отдых и туризм · Работа, командировка · Посещение мероприятий проход ящих непосредственно в гостинице «Ангара» 3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что: · Просто решили попробовать · Вы привыкли пользоваться его услугами · Вам нравится качество предоставляемого питания · Вам удобен такой режим питания · Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь · Питание было включено в оплату номера · Это дешевле чем подобное питание в других местах · Другое 4. Вы приезжаете в гостиницу «Ангара» · В первый раз · Уже несколько раз · Регулярно на протяжении нескольких месяцев · Регулярно на протяжении нескольких лет 5. Вы проживаете в номере категории: · Стандартный · Улучшенный · Полулюкс · Люкс 6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Ангара» · Вполне нормальными · Скорее низкими, чем высокими · Скорее высокими, чем низкими · Высокими 7. Для Вас наиболее значимым фактором является: · Стоимость услуги · Качество предоставляемой услуги · Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей · Скорость предоставление услуги · Уровень обслуживания · Другое 8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы? · Комфортный · Некомфортный 9. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз? · Да · скорее да чем нет · скорее нет чем да · нет 10. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»? - ценовая политика - «коллективный инстинкт» - наличие выгодных условий проживания 11. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы « Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы? - да - нет, не отвечает - иногда отвечает, иногда нет 12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицат ельно) - в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы - неверно понята информация 13. Время Вашего пребывания в городе Иркутске · 1 день / ночь · от 1 го до 3-х дней · от 3-х дней до недели · от 1 недели до 2-х недель · свыше двух недель 14. Вы приехали в гостиницу: · Один · С семьёй · С коллегами по работе 15. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»? · Да · Скорее да чем нет · Затрудняюсь ответить · Скорее нет чем да · Нет 15. Ваш пол: · Мужской · Женский 16. Ваш возраст: · От 18 до 23 лет · От 24 до 28 лет · От 29 до 35 лет · От 36 до 45 лет · Свыше 45 лет 17. Что по-вашему мнению, можно улу чшить в организации работы с гостями? Анкета № 2 (для потенциальных клиентов гостиницы «А нгара») 2. Какие гостиницы Вы знаете в Ир кутске? - «Ангара» - «Европа» - «Дельта» - «Интурист» - «Русь» - другое 2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном компле ксе «Ангара»? - из рекламы - от друзей - от туроператоров - другое 4. Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного компл екса «Ангара»? - Недавно - Давно - вообще не видел 4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Ангара »? - менее месяца - от месяца до полугода - примерно год - более года 5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Ангара» (ресторан, бар , бильярд, обменник валют и проч.)? - Да - скорее да чем нет - скорее нет чем да - нет 6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Ангара»? - Да - Нет - затрудняюсь ответить 7. Укажите Ваш социальный статус: - Работающий - Работающий и учащийся - Учащийся - временно неработающий 8. Ваш возраст: · От 18 до 23 лет · От 24 до 28 лет · От 29 до 35 лет · От 36 до 45 лет · Свыше 45 лет СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2006 г. 2. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. - СПб.: Издательство «Пи тер», 2000. 3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 4. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ре д.. - 2-е изд., испр. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. 5. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и др угих средств размещения: Учеб. пособие / - М.: Финансы и статистика, 2004. 6. Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2005. 7. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на ры нке потребительских товаров: Учебное пособие /. - Нижний Новгород: НКИ, 1999. - 125 с. 8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. - 2-е евр опейское издание. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000. 9. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально-техническая база и о формление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / - М.: Академия, 2004. . 10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /- 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003. 11. Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. К абушкина. - Мн.: Новое знание, 2004. - 392 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Ты читал про причины падения "Боинга"?
- Читал.
- Ну и?
- Слишком много буков.
- А упал-то он почему?
- Говорю тебе: слишком много "Буков".
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru