Реферат: Сервисные услуги на железнодорожном транспорте - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Сервисные услуги на железнодорожном транспорте

Банк рефератов / Транспорт

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 695 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

33 Содержание Введение I. Прави ла оказания услуг A. 1.1. Общи е правила B. 1.2. Информация о б оказываемых услугах C. 1.3. Порядок оказ ания услуг по перевозке пассажиров и хранению ручной клади D. 1.4. Порядок оказ ания услуг по перевозке багажа и грузобагажа E. 1.5. Порядок предъявления и ра ссмотрения претензи й II. Тре бования к персоналу, обслуживающему пассажирские вагоны Заключение ВВЕДЕНИЕ Особенность российских жел езнодорожных маршрутов их существенная продолжительность. На некотор ых направлениях поездка на поезде может длиться более недели. В связи с э тим задачей перевозчиков является создание комфортных условий для пут ешествия, чтобы оно не казалось пассажиру слишком утомительным. Конечно , во многом обслуживание на железнодорожном транспорте Российской Феде рации уступает сервису западноевропейских железнодорожных компаний, о днако в последнее время в этом направлении достигнуты определенные усп ехи. В частности, повышаются требования к обслуживающему персоналу; идет процесс модернизации подвижного состава; расширяется ассортимент усл уг, предоставляемых пассажирам; внедряются новые технологии в обеспече нии бронирования и приобретении билетов, а также в области предоставлен ия информации; происходит обновление вокзалов. I . ПРА ВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 1.1. Общие положения 1. Настоящие Правила, разрабо танные в соответствии с Федеральным законом "Устав железнодорожного тр анспорта Российской Федерации" (далее - Устав) и Законом Российской Федер ации "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие меж ду перевозчиками и физическими лицами - пассажирами, грузоотправителям и (отправителями) и грузополучателями (получателями) (далее - пользовател и) при оказании услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пасса жиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятель ности (далее - услуги). 2. При оказании услуг всем пользователям предоставляются одинаковые условия обслуживания и оп латы оказанных услуг . Законодательством Российской Федерации и за конодательством суб ъектов Российской Федерации отдельным категориям пользователей услугами могут быть предост авлены иные условия оплаты оказанных услуг . 3. В соответствии с договором перевозки па ссажира перевозчик обязан перевезти пассажира в пункт назнач ения с предоставлением ему места в по езде , а в случае сдачи пассажиром б агажа - доставить ба гаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу . В соответствии с договорами п еревозки груза, грузобагажа перевозчик обязан доставить вверенный ему грузоотправителем (отправителем) груз, грузобагаж в пункт назначения и в ыдать его управомоченному на получение груза, грузобагажа лицу. Пассажир обязан оплатить согласно установленным тарифам свой проезд , провоз багажа ( в случае его сдачи ), а грузоотправитель ( отправитель ) - провоз груза , грузобагажа . Тарифы , ставки платы и сборы за услуги , а также порядок их введения ( изменения ) ус танавливаются в соответствии с законодательством Российской Федерации . 4. Заключение договора перев озки пассажира удостоверяется проездным документом (билетом), сдача пас сажиром багажа - багажной квитанцией. Заключение договора перевозки гру зобагажа и сдача его перевозчику удостоверяются грузобагажной квитанц ией, заключение договора перевозки груза - транспортной железнодорожно й накладной (далее - накладная) и выданной на ее основании перевозчиком гр узоотправителю квитанцией о приеме груза. 5. Взаимоотношения перевозчик а и пользователей при оказании услуг, не предусмотренные настоящими Пра вилами, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Устав ом, а также утверждаемыми Министерством транспорта Российской Федерац ии правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожны м транспортом (далее - правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа) и правилами перевозок грузов железнодорожным транспортом (далее - прави ла перевозок грузов). 1.2. Информация об оказываемых ус лугах 1. Перевозчик обеспечивает сво евременное предоставление пользователям услугами (в наглядной и досту пной форме) достоверной информации, в том числе: a. перечень работ и услуг, их стои мость; b. наименование и место нахожден ия (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения пере возчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъяв ляемые к перевозчику; c. сведения о лицензии перевозчи ка на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавше го органа); d. стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки груз ов, багажа, грузобагажа; e. время отправления и прибытия поездов; f. сроки продажи проездных докум ентов (билетов); g. перечень вещей (предметов), зап рещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа, грузоба гажа; h. время работы билетных и багаж ных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади; i. расположение вокзальных поме щений, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенн ых для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, и мест вз вешивания ручной клади; j. время прибытия на железнодоро жную станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следов ания; k. порядок предоставления мест в комнатах отдыха пассажиров и комнатах матери и ребенка; l. перечень категорий граждан, к оторым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты про езда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерац ии и законодательством субъектов Российской Федерации; m. порядок страхования пассажир ов, грузов, багажа, грузобагажа; n. перечень сервисных услуг, вхо дящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности; o. иные сведения об оказываемых услугах. 2. Информация, указанная в пунк те 1 настоящих Правил, предоставляется бесплатно на железнодорожных ста нциях, железнодорожных вокзалах, в поездах и других местах обслуживания пользователей на русском языке, а также по усмотрению перевозчика - допо лнительно на государственных языках субъектов Российской Федерации и других языках народов Российской Федерации с учетом интересов населен ия. 3. Перевозчик обязан по запроса м пользователей услугами предоставлять (на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах) для ознакомления настоящие Правила, а также п равила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и правила перевозок гр узов. За выдачу справок в письменн ой форме, в том числе справок, не связанных с оказанием услуг, взимается пл ата в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, груз обагажа. 4. Доведение до сведения пассажиров расписания движения пассажирских, в том числе пригородных, и почтово-багажных поездов обеспе чивается перевозчиком с использованием настенных носителей информаци и, специальных информационных стендов и справочников. Об изменениях в ра списании движения пассажирских поездов объявляется по громкой связи н а железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах. 5. Сведения об изменениях регул ируемых тарифов, ставок платы и сборов за услуги публикуются Министерст вом транспорта Российской Федерации в печатном издании указанного орг ана: a. в отношении перевозки пассажи ров, багажа и грузобагажа - не позднее чем за 5 дней до введения их в действи е; b. в отношении перевозки грузов - не позднее чем за 10 дней до введения их в действие. 1.3. Порядок оказания услуг по перевозкам пассажиров и хра нению ручной клади 1. Физическое лицо имеет прав о приобретать проездной документ (билет) на любой поезд дальнего следова ния и в любой вагон до указанной им железнодорожной станции назначения, открытой для осуществления операций по перевозкам пассажиров. 2. Для проезда в поезде дальнего следования пассажир обя зан иметь проездной документ ( билет ), а пе ревозчик или иное уполномоченное перевозчиком лицо обязаны оформит ь проездной до кумент ( билет ) при наличии свободного места в поезде до указанной пассажиром железнодорожной станции назначения . 3. При проезде в поезде дальнег о следования пассажир имеет право: a. провозить бесплатно 1 ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельное место, а также дет ей в возрасте от 5 до 10 лет с оплатой в соответствии с тарифом; b. провозить с собой кроме мелки х вещей ручную кладь в порядке и на условиях, предусмотренных настоящими Правилами и правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа; c. сдавать для перевозки багаж; d. занимать в пути следования св ободное место в вагоне более высокой категории в порядке, установленном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа; e. делать остановку в пути следо вания с продлением срока действия проездного документа (билета) не более чем на 10 суток; f. продлевать срок действия про ездного документа (билета) на время до отправления следующего поезда, в к отором ему будет предоставлено место, или получать обратно полную стоим ость проезда, состоящую из стоимости проездного документа (билета), стои мости плацкарты и сборов, если таковые взимались при приобретении проез дного документа (билета), при отказе от поездки, в случае непредоставлени я места, указанного в проездном документе (билете), и несогласия воспольз оваться другим местом в поезде, на который приобретен проездной докумен т (билет); g. продлевать срок действия про ездного документа (билета) в случае болезни в пути следования на время бо лезни, подтвержденной документами лечебного учреждения; h. выезжать (при наличии свободн ых мест) поездом, отходящим ранее поезда, на который приобретен проездно й документ (билет), с необходимой отметкой в железнодорожной билетной ка ссе в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, груз обагажа; i. получать от перевозчика полн ую стоимость проезда за непроследованное расстояние независимо от сро ка возврата проездного документа (билета) до отправления поезда в случае отмены отправления поезда или задержки отправления поезда; j. получать от перевозчика полн ую стоимость проезда при возврате проездного документа (билета) в пункте пересадки в случае опоздания по вине перевозчика на поезд, на который пр иобретен проездной документ (билет), или переоформлять проездной докуме нт (билет) для выезда с первым отходящим поездом, в котором будут свободны е места, без взимания доплаты. Аналогичный порядок действует в случае пр ибытия пассажира в поезде, с которым курсирует вагон беспересадочного с ообщения, после отправления поезда, предназначенного для переприцепки такого вагона; k. получать от перевозчика полн ую стоимость проезда за непроследованное расстояние при прекращении п оездки в пути следования в связи с перерывом в движении поездов; l. возобновлять действие проезд ного документа (билета) на другой поезд при условии доплаты стоимости пл ацкарты вследствие опоздания на поезд в течение 12 часов либо вследствие болезни, несчастного случая в течение 5 суток с момента отправления поез да, на который приобретен проездной документ (билет), или получать обратн о стоимость проезда за вычетом стоимости плацкарты в случае отказа от по ездки. 4. Для проезда в поезде пригор одного сообщения пассажир обязан приобрести билет для разовой поездки туда или туда и обратно либо абонементный билет установленной формы. 5. При проезде в поезде пригодного сообщения пассажир име ет право : a. провозить бесплатно детей в в озрасте не старше 5 лет, а также детей в возрасте от 5 до 7 лет с оплатой в соот ветствии с тарифом; b. провозить с собой ручную клад ь в порядке и на условиях, предусмотренных настоящими Правилами; c. получать полную стоимость про езда в случае незапланированного перерыва в движении поездов более чем на час в порядке, предусмотренном правилами перевозок пассажиров, багаж а, грузобагажа. При этом в других случаях возврат средств по неиспользов анным билетам для разовой поездки не производится. Возврат средств по не использованным абонементным билетам производится в порядке и случаях, предусмотренных правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. 6. Физическое лицо, имеющее пр аво оплаты стоимости проезда со скидкой в поезде дальнего следования, по льзуется этим правом в вагонах всех категорий указанного поезда, а лицо, имеющее право бесплатного проезда, - в жестких вагонах с 4-местными купе ск орого поезда или в вагонах поезда более низкой категории, если иное не пр едусмотрено законодательством Российской Федерации. Физическое лицо, имеющее пра во оплаты стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезда в поезде пригородного сообщения, пользуется этим правом во всех поездах пригоро дного сообщения, если иное не предусмотрено законодательством Российс кой Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации. 7. Перевозчик и меет право отказать пассажиру в продаже прое здного документа ( билета ): a. при отсутствии свободных мес т в поезде (за исключением поездов пригородного сообщения, в которых мес та не предоставляются); b. при отсутствии стоянки поезд а для посадки и высадки пассажира в указанном пассажиром пункте назначе ния. 8. Перевозчик имеет право отк азать пассажиру в продаже проездного документа (билета) с оплатой стоимо сти проезда со скидкой или бесплатного проездного документа (билета) при отсутствии либо предъявлении неправильно оформленного документа, под тверждающего право оплаты стоимости проезда со скидкой или бесплатног о проезда. 9. Оформление п роездного документа ( билета ) на поезд дальнего следования п роизводится на основании сведений о документе , удостоверяющем личность пас сажира ( паспорт , военный билет , удостоверение или иной документ , удостоверяющий л ичность , а для детей в возрасте до 14 лет - свидетельство о рождении или иной документ , удостоверяющий личность ), а для лиц , имеющих право оплаты стоим ости проезда со скидкой или бесплатного проезда , кроме того , - на основании документов , п одтверждающих ук азанное прав о . При оформлении п роездного документа ( билета ) на поезд дальнего следования у казание в нем фамилии пассажира и номера документа , удостоверяющего личность , является обязательным . Пассажир при получении проездног о документа ( билета ) должен прове рить правильность указанных в нем фамилии , номера документа , удостоверяющего личность , реквизитов п оездки ( дата отправления , номер поезда , железнодорожные станции отправления и назначения ) и другой информации . 10. Оформление проездного докум ента (билета) на поезд пригородного сообщения лицу, имеющему право оплат ы стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезда, производится пр и предъявлении документа, удостоверяющего личность, и документов, подтв ерждающих указанное право. 11. На ребенка в возрасте не стар ше 5 лет, проезжающего со взрослым в поезде дальнего следования, если он не занимает отдельное место, оформляется проездной документ (билет). 12. Отдельные категории граждан имеют в соответствии с зак онодательством Российской Федерации право на внеочередное приобретен ие проездных документов (билетов). 13. Порядок и сроки продажи проездных документов (билетов), а также порядок работы железнодорожных станций и железнодорожных вокз алов определяются правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа исходя из технологических особенностей функционирования железнодоро жного транспорта. 14. Перевозчик может осуществлять продажу проездных доку ментов (билетов) для перевозки групп пассажиров в поездах дальнего следо вания по заявкам организаций. Порядок и сроки приема от ор ганизаций заявок на продажу проездных документов (билетов) для перевозк и групп пассажиров, а также порядок их оформления, возврата неиспользова нных проездных документов (билетов) и выплаты стоимости возвращенных пр оездных документов (билетов) устанавливаются правилами перевозок пасс ажиров, багажа, грузобагажа. При возврате приобретенных п о заявкам организаций проездных документов (билетов) менее чем за 7 суток до отправления поезда и не позднее, чем за 3 суток до отправления поезда уд ерживается 50 процентов стоимости плацкарты, а при возврате таких проезд ных документов (билетов) позднее чем за 3 суток до отправления поезда удер живается полная стоимость плацкарты. 15. При возврате в железнодорож ную билетную кассу неиспользованного проездного документа (билета) на п оезд дальнего следования пассажир имеет право: a. не позднее, чем за 8 часов до отпра вления поезда получить обратно средства в размере стоимости проезда, со стоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты; b. менее чем за 8 часов, но не поздн ее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размер е стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарты; c. менее чем за 2 часа до отправлен ия поезда получить обратно средства в размере стоимости билета. Стоимос ть плацкарты в таком случае не выплачивается. 16. Возврат причитающихся средс тв за неиспользованный проездной документ (билет) производится при пред ъявлении удостоверяющего личность пассажира документа, номер которого указан в проездном документе (билете). Возврат причитающихся средств за неиспользованный пр оездной документ (билет), приобретенный со скидкой, производится исходя из средств, уплаченных пассажиром за проезд. Возврат средств за бесплатн ый проездной документ (билет) не производится. Порядок возврата пассажиру причит ающихся средств определяется правилами перевозок па ссажиров , багажа , грузобагажа . 17. Порядок продления срока дей ствия, возобновления и переоформления проездного документа (билета) опр еделяется правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. Срок действия проездного документа (билета), в том числ е абонементного, на поезд пригородного сообщения не продлевается. Если срок действия проездного документа ( билета ) на поезд пригородного сообщения заканчивается в момент нахождения п ассажира в пути , проездной д окумент ( билет ) является дей ствительным до прибытия пассажира на железнодорожную станцию назначения . Срок действия проездного д окумента ( билета ) на поезд пригородного сообщения устанавливается правилами пе ревозок пассажиров , багажа , грузобагажа . 18. Утерянный или испорченный п ассажиром проездной документ (билет) на поезд дальнего следования не воз обновляется, если он не может быть восстановлен или идентифицирован пер евозчиком. Возврат средств, уплаченных за такой проездной документ (биле т), не производится. При предоставлении пассажиром перевозчику сведений, подтверждающих приобретение утерянного или испорченного проездного д окумента (билета) на конкретное место в соответствующем поезде, перевозч ик выдает пассажиру новый проездной документ (билет) взамен утерянного и ли испорченного без взимания стоимости проезда. Возврат средств пассажиру за утерянный проездной документ (билет), который может быть восстановлен ил и идентифицирован, перевозчиком не производится. Возврат средств за испорчен ный проездной документ (билет), который может быть восстановлен или иден тифицирован, производится перевозчиком при наличии отметки о времени о бращения пассажира в железнодорожную билетную кассу по поводу возврат а средств. Восстановленный ( вследствие утраты ) проездной документ ( билет ) к возврату и переоформлению перевозчиком не принимается . Восстановление проездного документа ( билета ) произ водится только в случае утраты или поврежде ния проездного документа ( билета ), оформленного на проезд , в поезде ( вагоне ), перевозка в котором о существляется перевозчиком Российской Ф едерации , от и до железнодорожных станций , расп оложенных на территории Российской Федерации . Восстановление проездного документа ( билета ) произ водится в пунктах приобретения проездных документов ( билетов ) или в железн одорожных билетных кассах железнодорожной станции отправления пассажира . Утерянный или испорченный проездн ой документ ( билет ) на поезд пригородного сообщения не возобновляется и возврат средств за н его не производится . 19. Контроль наличия у пассажир а проездного документа (билета) осуществляется на железнодорожной стан ции, железнодорожном вокзале и остановочных пунктах перед посадкой в по езд дальнего следования, при проходе пассажира к поезду пригородного со общения через пункт контроля проездных документов (билетов) (при наличии указанного пункта), в пути следования поезда дальнего следования или пр игородного сообщения и при выходе пассажира через пункт контроля проез дных документов (билетов) (при наличии указанного пункта) после окончани я поездки в поезде пригородного сообщения. Пассажир при посадке в поезд дальнего следования обяз ан предъявить надлежащим образом оформленный проездной документ (биле т), документ, удостоверяющий личность, на основании которого приобретен проездной документ (билет), а при наличии права бесплатного проезда или п рава оплаты стоимости проезда со скидкой - также и документ, подтверждаю щий указанное право. При несоответствии фамилии пассажира или номера докум ента , удостоверяющег о личность , соответственно фамилии или номеру , указанным в предъявляемом проездном документе ( билете ), при отсутствии и ли изменении ( исправлении ) фамилии или номера документа , уд остоверяющего лично сть , и иных сведений в проездном до кументе ( билете ) пассажир к посадке в по езд дальнего следования не допускается , за и сключением случаев , предусмотренных правилами перевозок пассажиров , багажа , грузобагажа . Возврат средств по таким проездным документам ( билетам ) производится в по рядке и случаях , определяемых правилами перевозок пассажиров , багажа , грузо багажа . Пассажи р , осуществляющий поездку в поезде дальнего следования или пригородного сообщения без проездно го документа ( билета ) или по н едействительному пр оездному документу ( билету ), считается безбилетным и обязан оплат ить стоимость проезда в порядке , определяемом пр авилами перевозок па ссажиров , багажа , грузобагажа , а также штраф в порядке , установленном законодательством Российской Федерации . Проездной документ ( билет ), приобр етенный пассажиром на поезд пригородного сообщения , сохраняется им в течение всего пути след ования поезд а и до момента выхода через пункт контроля проездных документов ( билетов ) ( при наличии указанного пункта ) на железнодорожной станции , железнодорожном вокзале и остановочных пунктах . Пассажир , не предъявивший проездной до кумент ( билет ) при выход е через пункт контроля про ездных документов ( билетов ), считается безбилетным и обязан оплат ить стоимость проезда в порядке , определяемом правилами пе ревозок пассажиров , багажа , грузобагажа , а также штраф в порядке , установленном законодательством Российско й Федерации . 20. Каждый пассажир имеет право при наличии проездного документа (билета) занимать при проезде 1 место. Пр и наличии свободных мест пассажиру могут быть предоставлены дополните льные места при условии оплаты их полной стоимости и оформления дополни тельных проездных документов (билетов). Проезд детей в возрасте до 10 лет в поездах дальнего след ования без сопровождения взрослых не допускается, за исключением случа ев проезда учащихся, пользующихся железнодорожным транспортом для пос ещения общеобразовательных учреждений. 21. При невозможности предоставить пассажиру место в ваго не согласно проездному документу (билету) перевозчик обязан предостави ть такому пассажиру при его согласии место в другом вагоне, в том числе в в агоне более высокой категории, без взимания доплаты. В случае если пасса жиру предоставлено с его согласия место, стоимость которого ниже стоимо сти купленного им проездного документа (билета), пассажиру возвращается разница в стоимости проезда в порядке, определяемом правилами перевозо к пассажиров, багажа, грузобагажа. 22. При проезде в поезде дальнег о следования в вагоне с местами для лежания пассажир по своему желанию и за отдельную плату обеспечивается комплектом постельного белья, если с тоимость комплекта постельного белья не включена в стоимость проезда. 23. В поезде дальнего следования, имеющем в составе вагоны повышенной комфортности, пассажиру предоставляется платное сервисное обслуживание, стоимость которого включается в стоимость проезда. При эт ом пассажиру, имеющему право бесплатного проезда или проезда со скидкой , в вагонах с 2-местными купе (СВ) и в вагонах с 4-местными купе такое сервисно е обслуживание предоставляется при условии внесения соответствующей п латы. Порядок предоставления пас сажирам комплекса услуг, стоимость которых включается в стоимость прое зда в вагонах повышенной комфортности, устанавливается Министерством транспорта Российской Федерации, а состав комплекса услуг определяетс я перевозчиком. 24. В поезде дальнего следования пассажир за отдельную пла ту обеспечивается питанием в вагоне-ресторане (вагоне-кафе) при наличии его в составе указанного поезда. Порядок организации работы вагона-рест орана (вагона-кафе) определяется перевозчиком. 25. В пассажирских вагонах поез да дальнего следования курение разрешается в установленных для этого м естах. В вагонах поезда пригородног о сообщения, в том числе и тамбурах, курение запрещается. 26. Пассажир может быть удален и з поезда: a. работниками органов внутренн их дел - если он при посадке в поезд или в пути следования нарушает правила проезда, общественный порядок и мешает спокойствию других пассажиров. П ри этом средства в размере стоимости проезда за непроследованное расст ояние и стоимости перевозки багажа не возвращаются; b. медицинскими работниками - в с лучае болезни пассажира, препятствующей возможности его дальнейшей по ездки или угрожающей здоровью других пассажиров, если нет возможности п оместить его отдельно. Пассажир удаляется из поезда лишь на той железнод орожной станции, где имеются необходимые лечебные учреждения. В этом слу чае перевозчик по желанию пассажира обеспечивает возвращение ему сред ств в размере стоимости проезда за непроследованное расстояние за выче том стоимости плацкарты или делает отметку об остановке и продлении сро ка действия проездного документа (билета) на время болезни, подтвержденн ой документами лечебного учреждения; c. работниками перевозчика, на к оторых в установленном порядке возложено осуществление контроля за на личием у пассажиров проездных документов (билетов), - если пассажир проез жает без проездного документа (билета) или по недействительному проездн ому документу (билету) и отказывается оплатить стоимость проезда в поряд ке, определяемом правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа; d. в иных случаях, установленных законодательством Российской Федерации. 27. Каждый пассажир имеет право бесплатно перевозить с собой на 1 проездной документ (билет) кроме мелких вещей ручную кладь весом не более 36 килограммов (для вагонов с 2-местными к упе (СВ) - 50 килограммов), размер которой по сумме 3 измерений не превышает 180 с м. Указанная ручная кладь независимо от рода и вида упаковки должна быть размещена в специально отведенных для этого местах таким образом, чтобы она не мешала другим пассажирам. Порядок перевозки вещей (предметов) ручной клади, превы шающих указанный вес или габариты, определяется правилами перевозок па ссажиров, багажа, грузобагажа. Обеспечение целостности и сохранности ручной клади , перево зимой пассажиром , является обязанностью пассажира . Не принимаются к перевозке в качестве ручной к лади , за исключени ем случаев , предусмотренных законодательством Российской Федерации , вещи ( предметы ), которые могу т повредить или загрязнить вагон и вещи других пассажиров , а также зловон ные , огнеопасные , отравляющие , легковоспламеняющиеся , взрывчатые и д ругие опасные вещества . Огн естрельное оружие при перевозке в качестве руч ной клади должно находиться в чехле , кобуре или специальном футляре в ра зряженном состоянии отдельно от патронов . 28. Каждый пассажир имеет право за плату перевозить в поезде мелких домашних животных, собак и птиц. Порядок перевозки мелких дом ашних животных, собак и птиц определяется правилами перевозок пассажир ов, багажа, грузобагажа. 29. Пассажиру предоставляется п раво бесплатного пользования залами ожидания и туалетами. 30. Хранение ручной клади в каме рах хранения, расположенных на железнодорожных станциях и железнодоро жных вокзалах, осуществляется в соответствии с законодательством Росс ийской Федерации. Каждая вещь (предмет), сдавае мая на хранение в качестве ручной клади, независимо от того, скреплена он а с другой вещью (предметом) или нет, считается как 1 место. Вес 1 места ручно й клади, принимаемой на хранение, не должен превышать 50 кг. Ручная кладь до лжна иметь приспособление, позволяющее ее переносить. Срок хранения ручной клади устанавливается правилами пе ревозок пассажиров , багажа , грузобагажа . Запрещается сдавать на хран ение в качестве ручной клади животных и птиц, огнестрельное оружие, взры вчатые, наркотические, психотропные, огнеопасные, легковоспламеняющие ся, отравляющие и зловонные вещества, а также вещи, которые могут загрязн ить или повредить вещи других пассажиров. Финансовые документы , деньги и другие ценно сти принимаются на хранение в качестве руч ной клади только при наличии на железнодо рожной станции , железнодорожном в окзале специализированной камеры хранения . За естественную порчу сданны х на хранение скоропортящихся продуктов ответственность несет сдавшее их лицо. 1.4. Порядок оказания услуг по пер евозкам багажа и грузобагажа 1. Каждый пассажир имеет прав о при предъявлении проездного документа (билета) сдать за плату для пере возки багаж, а перевозчик обязан принять его и отправить ближайшим поезд ом соответствующего назначения, в котором имеется вагон, предназначенн ый для перевозки багажа, грузобагажа. 2. Отправитель и меет право сдать за плату для перевозки грузобага ж , а перевозчик обязан принять его и отправить поездом соответствующего назначения , в котором имее тся вагон для перевозки багажа , грузобагажа . Перевозчик вправе отказать в приеме к пе ревозке грузобагажа , есл и после погрузки багажа в ва гоне не остается места для погрузки гру зобагажа . 3. Пассажир может предъявить для перевозки ба гаж , а отправитель - грузобагаж с объявленной ценностью . За объявлени е ценности багажа , грузобагажа взимается сбор , размер котор ого ус танавл ивается в тарифном руководстве . Сумма объявленной ценности указывается в багажной , грузобагажной квитанции . Если у пе ревозчика возникли сомнения в правильности оценки пассажиром , о тправителем их багажа , грузобагажа , он имеет право потребовать вскрыти я пассажиром , отправителем багажа , грузобагажа для проверки . В случае отказа пассажира , отправителя вскрыть багаж , грузоб агаж для проверки или несогласия с суммой оценки , предложенной перевозчиком , багаж , грузобагаж к пе ревозке с объявленной ценностью не п ринимаются . Стоимость багажа или грузобаг ажа определяется исходя из его цены , указанной в счете продавца или предусмотренной дог овором , а при отсутствии счета продавца или цены в договоре - исходя из цены , которая при сравнимых обстоятельствах обычно взима ется за аналогичные товары , или по д анным экспертной оценки . Продовольственные и скоропортящиеся грузы перево зятся в качестве багажа , грузобагажа без объявления ценности и под ответственность отправителя в по рядке , предусмотренн ом правилами перевозок пасса жиров , багажа , грузобагажа . 4. Багаж, грузобагаж принимаю тся к перевозке без вскрытия упаковки, кроме случаев, предусмотренных пу нктом 43 настоящих Правил. В случае если багаж, грузобагаж предъявлены к пе ревозке в неисправной упаковке, перевозчик вправе отказать в приеме к пе ревозке. 5. Багаж перево зится от и до железнодорожных станций , прои зводящих операции по приему и выдаче багаж а , но не далее железнодорожной станции назначения п ассажира согласно проездному документу ( билету ). 6. Грузобагаж принимается к перевозке по п исьменному заявлени ю отправителя без предъявления проездного документа ( билета ) от и до железнодорожных станций , открытых для приема и выдачи багажа . 7. Багаж , грузобагаж могут приниматься к пе ревозке предварител ьно , при этом за их х ранение взимается плата . Срок предварительного хранения багажа , грузобагажа устанавливается правилами перевозок па ссажиров , багажа , грузобагажа . 8. Дата отправления багажа, грузобагажа указывается перевозчиком в перевозочных документах при за ключении договора перевозки. 9. Пассажир, отправитель обяз аны проверить правильность указанных в перевозочных документах наимен ований железнодорожных станций отправления и назначения, фамилии, имен и и отчества отправителя, получателя, их адресов и других реквизитов пер евозки (дата отправления, номер поезда, количество мест) и другой информа ции. В случае указания в пе ревозочном документ е неправильных , неточных ( неполных ) сведений по вине пассажи ра , отправителя выдача или переоформление доставки багажа , грузо багажа производится по сле внесения пассажиром , отправителем ( получателем ) причитающихся в связи с этим перевозчику платежей . 10. Запрещается перевозить в ка честве багажа, грузобагажа финансовые документы, деньги и другие ценнос ти, а также бьющиеся и хрупкие предметы (стекло, фарфор, телевизоры, приемн ики и т.п.), упакованные пассажиром или отправителем среди других предмет ов багажа, грузобагажа, огнестрельное оружие, зловонные, огнеопасные, от равляющие, легковоспламеняющиеся, взрывчатые и другие опасные веществ а, а также другие предметы и вещи, которые могут причинить вред приемосда тчику багажа, грузобагажа, багажу других пассажиров, грузобагажу или пер евозчику. 11. Срок доставки багажа, грузо багажа определяется временем следования поезда, которым отправлен баг аж, грузобагаж до железнодорожной станции назначения. Если багаж подлеж ит перегрузке в пути следования, срок его доставки определяется времене м следования по данному пути следования поездов, в состав которых включе ны вагоны, предназначенные для перевозки багажа, с прибавлением одних су ток на каждую перегрузку багажа. Перегрузка багажа с одной железнодорож ной станции на другую железнодорожную станцию с использованием автомо бильного транспорта осуществляется по соглашению между пассажиром и п еревозчиком за дополнительную плату. При такой перегрузке багажа срок е го доставки исчисляется с прибавлением 2 суток на перегрузку. Перегрузка грузобагажа в пут и следования и его переадресовка не допускаются. 12. Дата прибытия багажа, грузоб агажа проставляется перевозчиком в перевозочных документах на железно дорожной станции назначения. 13. Перевозчик уведомляет пасса жира в порядке, установленном правилами перевозок пассажиров, багажа, гр узобагажа, о прибытии в его адрес багажа, доставленного с перегрузкой в п ути следования, или получателя о прибытии в его адрес грузобагажа. 14. Выдача багажа, грузобагажа производится в часы работы подразделения перевозчика, осуществляющего прием и выдачу багажа, груз обагажа, на железнодорожной станции и железнодорожном вокзале. Багаж выдается на железнодо рожной станции назначения предъявителю багажной квитанции и проездног о документа (билета), оформленного на весь маршрут следования, под подпис ь в багажной квитанции. Прибывший на станцию назнач ения грузобагаж выдается получателю или другому лицу, действующему на о сновании доверенности, оформленной в установленном порядке, при предъя влении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, под подп ись на обороте дорожной грузобагажной ведомости с указанием номера пас порта или иного документа, удостоверяющего личность, и места жительства. При получении грузобагажа предъявлять грузобагажную квитанцию не требуется . 15. На железнодорожной станции назначения прибывшие багаж, грузобагаж хранятся бесплатно 24 часа без уч ета дня прибытия. За хранение багажа, грузобагажа сверх указанного срока взимается плата. 16. Багаж, грузобагаж считаются утраченными и их стоимость подлежит возмещению, если они не прибудут на железнодорожную станцию назначения по истечении 10 суток после окончани я срока доставки багажа, грузобагажа. В случае если багаж, грузобагаж при были по истечении указанного срока, пассажир, получатель может получить багаж, грузобагаж, возвратив при этом перевозчику сумму, ранее выплаченн ую ему за утрату багажа, грузобагажа в порядке, предусмотренном Уставом. В случае отказа в письменной форме от получения багажа, грузобагажа или непредставления пассажиром, получателем решения о судьбе багажа, грузобагажа в течение 4 суток после уведомления пассажира, получателя в письменной форме о прибытии багажа, грузобагажа на железнодорожную станцию назначения перевозчик, если ин ое не предусмотрено договором перевозки багажа, грузобагажа, вправе реа лизовать багаж, грузобагаж в порядке, установленном статьями 35, 48 и 49 Устав а. 17. Багаж, доставленный без перегрузки в пути следования и не востребованный в течение 30 дней с даты его прибытия, багаж, доставленны й с перегрузкой в пути следования, и грузобагаж, не востребованный в тече ние 30 дней с момента уведомления (в письменной форме) получателей о его пр ибытии, подлежат реализации в порядке, предусмотренном статьями 35, 48 и 49 Ус тава в отношении грузов. 18. Скоропортящиеся продукты, н е востребованные в сроки, предусмотренные правилами перевозок пассажи ров, багажа, грузобагажа, подлежат уничтожению перевозчиком. 1.5. Порядок предъявления и рассмотрения претензий 1. До предъявления к перевозчик у иска, возникшего в связи с осуществлением перевозок пассажиров, багажа , грузобагажа, к перевозчику может быть предъявлена претензия в случае у траты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, грузобагажа в течение 6 ме сяцев, а в случае просрочки доставки багажа и грузобагажа, задержки отпр авления или опоздания поезда - в течение 45 дней. Срок предъявления претензи и исчисляется в отношении: a. возмещения за повреждение (по рчу) либо недостачу багажа, грузобагажа - с даты выдачи багажа, грузобагаж а; b. возмещения за утрату багажа, г рузобагажа - по истечении 30 дней после окончания срока доставки багажа, гр узобагажа; c. просрочки доставки багажа, гр узобагажа - с даты выдачи багажа, грузобагажа; d. возникновения иных случаев, с вязанных с осуществлением перевозки, - с даты наступления событий, послу живших основанием для предъявления претензии. 2. Перевозчик вправе принять дл я рассмотрения претензию по истечении установленного срока, если призн ает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии. 3. В претензии, касающейся утра ты, недостачи, повреждения (порчи) или просрочки в доставке багажа, грузоб агажа указываются следующие сведения: a. фамилия, имя, отчество заявите ля; b. данные документа, удостоверя ющего личность; c. адрес, по которому следует нап равлять ответ; d. основание для предъявления п ретензии; e. перечень прилагаемых докумен тов. 4. К претензии должны быть прил ожены следующие подтверждающие ее документы: a. в случае утраты грузобагажа - г рузобагажная квитанция о приеме грузобагажа с отметкой железнодорожно й станции назначения о неприбытии грузобагажа или справка перевозчика об отправке грузобагажа с отметкой железнодорожной станции назначения о неприбытии грузобагажа, а также документ, подтверждающий размер причи ненного ущерба, удостоверяющий количество и действительную стоимость отправленного грузобагажа; b. в случае недостачи, поврежден ия (порчи) грузобагажа - грузобагажная квитанция и выданный перевозчиком коммерческий акт, а также документ, подтверждающий размер причиненного ущерба, удостоверяющий количество и действительную стоимость недостаю щего, поврежденного (испорченного) грузобагажа; c. в случае просрочки доставки г рузобагажа - грузобагажная квитанция; d. в случае утраты багажа - багажн ая квитанция; e. в случае недостачи или повреж дения (порчи) багажа - багажная квитанция и коммерческий акт; f. в случае просрочки доставки б агажа - акт общей формы; g. в случае задержки отправления или опоздания поезда - проездные документы (билеты). 5. Перевозчик обязан рассмотре ть полученную претензию и о результатах ее рассмотрения уведомить (в пис ьменной форме) заявителя в течение 30 дней с даты получения претензии. При частичном удовлетворении или отклонении претензи и заявителя перевозчик указывает в уведомлении основание принятого им решения со ссылкой на соответствующую статью Устава и возвращает предс тавленные вместе с претензией документы. В случае удовлетворения перевозчиком претензии средства в счет возмещаемого ущерба , штрафов и ли пеней по просьбе заявителя пересылаются по указанному им а дресу или выдаются ему на р уки по месту нахождения перевозчика . 6. Ущерб, причиненный при перев озке багажа, грузобагажа, возмещается перевозчиком в случае: a. утраты или недостачи багажа, г рузобагажа - в размере стоимости утраченного или недостающего багажа, гр узобагажа; b. повреждения (порчи) багажа, гру зобагажа - в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, а при нево зможности восстановления поврежденного багажа, грузобагажа - в размере его стоимости; c. утраты багажа, грузобагажа, сд анного для перевозки с объявлением его ценности, - в размере объявленной стоимости багажа или грузобагажа. 7. При возмещении ущерба стои мость багажа, грузобагажа определяется исходя из его цены, указанной в с чете продавца или предусмотренной договором, а при отсутствии счета про давца или цены в договоре - исходя из цены, которая при сравнимых обстояте льствах обычно взимается за аналогичный товар. Перевозчик наряду с возмещением ущерба , вызванного у тратой , нед ос тачей или повреждением ( порчей ) багажа , грузобагажа возвращает пассажиру , по лучателю плату за перевозку багажа , грузобагажа , а та кже иные причитающиеся пассажиру , получателю платежи , взысканные за перевозку утраченных , недостающих или поврежденных ( испор ченных ) багажа , грузобагажа . 8. За просрочку доставки багажа , грузобагажа перевозчик при их выдаче уплачивает пассажиру, получателю на основании акта, составленного по требованию пассажира, получателя, пе ни в размере 3 процентов платы за перевозку багажа, грузобагажа за каждые сутки просрочки (неполные сутки считаются за полные), но не более чем в раз мере платы за перевозку багажа, грузобагажа. 9. Уплата штрафа за задержку от правления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию на значения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, производит ся перевозчиком из расчета 3 процентов стоимости проезда за каждый полны й час задержки отправления или опоздания поезда. При этом задержка отпра вления или опоздания поезда менее чем на 1 час в расчет не принимается. Уплата пассажиру штрафа за з адержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, п о бесплатным проездным документам (билетам) не производится, а по проезд ным документам (билетам), оформленным со скидкой, производится исходя из уплаченной стоимости проезда. 10. Предъявление и рассмотрение претензий в случае утраты , недостачи или повреждения (порчи) груза, а также в случае просрочки доста вки груза осуществляются в порядке, предусмотренном Уставом и правилам и перевозок грузов. II . Требования к персоналу, обслуживающему пассажирские ваго ны Как известно, «хозяином» ваго на пассажирского поезда дальнего следования является проводник. В целя х безопасности и создания комфортных условий проезда в каждом вагоне пр едусмотрено два таких работника. Обязанности проводника как представи теля железнодорожного перевозчика, непосредственно контактирующего с о своими клиентами во время путешествия, изложены в «Инструкции проводн ику пассажирского вагона», утвержденной МПС 05.11.1998 г. В этом документе приве дены основные обязанности и права проводников при обслуживании пассаж иров, пользующихся железнодорожным транспортом. На работу проводником пассажирского поезда принимаются лица , достигшие 18- летнего возраста , прошедшие подготовку в специализи рованных учебных заведениях или на предприятиях по обслужива нию пассажиров в поездах по установленной программе . Дл я обслуживания фирменных пассажирских поездов , пасс ажиров спальных вагонов ( СВ ), х востовых вагонов и пассажирских вагонов с полным конди ционированием возду ха назначаются проводники со стажем работы не менее 1 года , а вагонов скоростных п оездов не менее 2 лет . Проводник обязан пройти курс оказания первой м едицинской помощи , о чем должна быть пометка в соответствующем документе . Проводник обязан знать общее устройство и обеспечивать правильную эксплуатацию отопления , электрооборудования , вентиляции , установок пр инудительной вентил яции и кондиционирования воз духа , пожарной сигнализации , кипятильников и других устройств па ссажирских вагонов . Кроме того , проводники должны знать все виды проездных документов и квитанций доплат ; докум енты , дающие право ревизии и комиссионной проверки пас сажирского поезда , а также расположение железнодорожных станций и пунктов пересадок на обслуживаемом направлении . Проводник должен требовать от пассажиров соблюдения правил проезда , быть вежливы м и внимательным , не допускать возникновения конфликтных ситуаций с пассажирами . Перед от правкой в ре йс проводник обязан проверить готовность вагона к рейсу , в частности : обеспечить пассажирский вагон водой , провер ить исправность технического оборудования , наличие аптечки для оказания мед ицинской помощи , а также санитарных носилок в штабном ва гоне ; проверить наличие комплектов постельных принадлежностей , мыла , моющих и дезинфицирующих веществ , туалетной бумаги ; наличие убор очного инвентаря . Если есть недостатки , он д олжен их устранить или принять меры для их устранения сообщить начальнику поез да . После приемк и пассажирского вагона проводник должен получить предметы чай ной торговли . Во время посадк и проводник обязан : находиться снаружи пассажирского вагона и проверять у пассажиров проездные документы и документы , удостоверяющие личность пассажир а , а также соответствие массы ручной клади установленной норме ; не допускать к посадке пассажиров с легковоспламеняющимися и взрывчатыми материалами и ве ществами ; не допускать в вагон пассажиров , н аходящихся в сильной степени опьянения ; предупреждать пасса жиров о то м , чтобы они не забыли свои билеты у провожающих лиц , а за 5 мин до о тправления поезда предупредить об этом провожающих . На всех станция х , кроме пунктов отправления , пассажиры при посадке допускаются с проездными документами в лю бой вагон поезда . При этом проводники д олжны оказывать помощь пассажирам по переходу в вагоны , в которые приобретены билеты . Если билет неправильно оформлен кассой или произошла пр одажа двух билетов на одно место , провод ник обязан допустить пассажира к поездке и принять ме ры к предоставлению ему места в поезде и к ис правлению неправиль но оформленного документа . В пути следова ния пассажирского поезда проводник обязан поддерживать постоянную чистоту и температуру воздуха в помещении вагона согла сно «Санитарным правилам содерж ания пассажирских вагонов в пути следования» . В связи с этим он д олжен хорошо знать работу оборудования , применяемого для вентиляции воздуха , и правильно применять эти знания на практике . Наиболее комфортные условия для пассажир ов созданы в вагонах , оборуд ованных устройствами кондиционирования воздуха , позволяющими создавать в вагоне нормальные условия проезда ( температура 18 20 °С и относительная влажность воздуха 30 70%) при температуре наружного воздуха от +32 °С до -40 °С . В настоящее время установкам и для кондиционирования воздуха оборудованы вагоны СВ , вагоны - рестораны и ча сть купейных вагонов . Не менее 2 раз в сутки проводник должен производить уборку в пассажирском вагоне , а в ту алетных комнатах по мере необходимости , но н е менее 4 раз в сутки с о бязательной обмывкой полов ( в соответствии с «С анитарными правилам и ... » ). В вагонах пасс ажирских поездов не менее 3 раз в сутки ( с 8 до 10, с 14 до 17 и с 20 до 22 ч по местному времени ) проводники обязаны обес печивать пассажиров чаем , кофе , кондитерскими изделиями . В фирменных по ездах и вагонах СВ всех категорий по ездов пассажиры должны обеспечиваться этими продуктами в лю бое время суток . Кроме того , проводник об язан поддерживать наличие в кипятильнике горячей , а в водоохладителе охлажденной питьевой воды . В вагонах со спальными местами пассажирам на весь путь следования выдаются постельные принадлежности ( матрац , подушка и одеяло ) и за о тдельную плату комплект постельного белья , состоящий из двух простын ей , одной наволочки и одного полотенца . По льзоватьс я п остельными принадле жностями пассажиры имеют право в любое время суток , но только с полным компл ектом постельного белья , выдаваемого проводником вагона . Проводники должны сами доставлять б елье на места пассажирам , а также застил ать постели инвалидам , бол ьным , пассажирам с малолетними детьми . Убирать постельное белье проводник вагона может за 30 мин до прибытия пассажира на ж елезнодорожную стан цию назначения . В вагонах повы шенной комфортности стоимость постельного белья включена в стоимость пр оезда . По жел анию пассажиров и при наличии возможности постельное белье в пути следования м ожет заменяться на свежее за отдельную пл ату . В случае утери , порчи или загрязнения постельных принадлежностей , а также порчи инвентаря или оборудования вагона по вине пассажира проводник должен доложить об этом начальнику пассажирского поезда , который взыскивает с тоимость поврежденн ого или утраченного оборудования или имущества согласно расценочной ведомости . При этом на руки пассажиру вы дается квитанция об уплате . Если в пу ти сл едовани я освобождаются места , они могут быть заняты пассажирами только с разрешения проводника в агона . При этом нижние полки предоставляются в первую очередь женщинам с детьми , инвалидам , бо льным и престарелым пассажирам . За 30 мин до прибытия на железно дорожную станцию, где производится высадка пассажиров, проводник обяза н предупредить об этом пассажиров. Если стоянка поезда менее 5 мин и посад ка-высадка пассажиров отсутствует, проводник должен рекомендовать пас сажирам не выходить из поезда. При стоянках более 10 мин проводник обязан о смотреть подвагонное оборудование, тормозную передачу. Проводники сто ящих на станциях поездов перед проходом по смежному пути скоростного па ссажирского поезда обязаны закрыть с этой стороны двери вагонов и преду предить пассажиров о следовании такого поезда. При получении информации об изменении маршрута следова ния поезда проводник обязан оповестить пассажиров о порядке следовани я по новому маршруту. При отцепке неисправного пассажирского вагона про водник должен информировать пассажиров о предстоящем размещении их в д ругих вагонах данного поезда. При выявлении больного или подозрении заб олевания, при неожиданных родах проводник должен сообщить об этом начал ьнику поезда. Заболевший пассажир или роженица могут быть высажены на бл ижайшей станции, где есть медпункт. При этом составляется акт о передаче больного работникам медпункта инфраструктуры. При выявлении у больног о признаков острого кишечного инфекционного заболевания или пищевого отравления проводник также должен сообщить об этом начальнику поезда и изолировать больного в отдельном купе. Проводник , обслуживающий поезда международного сообщения , имеет ряд дополнительных обяз анностей . В частности , помимо общих нормативных документов он обязан еще знать основные пол ожения «Соглаше ния о международном пассажирском сообщении» ( СМПС ) и служебную ин струкцию к нему , а также правила веде ния дорожной документации . Если по групповому билету СМПС поездку совершает меньшее количество пассажиров , чем указано в этом билете , проводник об язан сде лать соответствующую пометку на билете - купоне . Прово дник международного вагона должен знать : a. железнодорожные правила, дейст вующие на дорогах следования; b. общие таможенные правила, дейст вующие в странах, через которые следует поезд или вагон; c. расположение железнодорожных станций и пунктов пересадок на обслуживаемом направлении; d. иностранный язык в объеме, необх одимом для общения с пассажирами и работниками железных дорог по маршру ту следования; e. принимать заказы на завтрак, утр енний кофе, обед и т.д., если в поезде имеется вагон-ресторан, и информирова ть пассажиров о возможности приобретения там продуктов питания и напит ков; f. порядок перестановки пассажир ского вагона на пограничной станции с одной колеи на другую (следить за с облюдением правил техники безопасности пассажирами и недопущением пов реждения оборудования вагонов). По прибытии пассажирского по езда в пункт оборота проводник обязан осмотреть пассажирский вагон и пр и обнаружении забытых вещей сдать их в камеру забытых вещей по акту. По ис течении 30 дней найденные и невостребованные вещи совместно с актом и опи сью станция посылает на склад бездокументных грузов. При наличии данных , по которым можно установить место нахождения владельца, последнему нем едленно посылается извещение о месте нахождения вещей. Если владелец не найден, вещи передаются на реализацию. Человек , потребовавший выдачи найденных вещей , должен доказать сво е право на них , указав письм енно точные признаки вещей , их содержимое и ли же предъявив ключи к замкам , запир ающим его ве щи . Если вещи еще хранятся на станции , где они были найдены , их немедленно выдают владельцу по распоряже нию начальника станции . Если же вещи отослан ы на реализацию , то заявление об их выдаче передают управлению инфраструктуры . При получени и вещей владелец обязан уплатить инфраструктуре все причитающиеся ей платежи ( за хранение , упаковку , провоз по тарифу багажа и публикацию о бъявления , если это имело место ), а также выдать расписку в получении ве щей с указанием в ней своего постоянного места жительства и да нных паспорта . Если пассажи р , выйдя из вагона , сам обнаружит , что в вагоне им были забыты вещи , он должен обратиться к начальнику станции ( вокзала ). Начальник станции по п исьменному заявлени ю пассажира немедленно подает служебную телеграмму в адрес начальн ика поезда или начальника первой крупн ой станции по пути следования поезда . В телеграмме указываются номера вагона и места , которо е занимал пассажир , описание забытых вещей и требование пересылки их к месту нахожд ения владельца . Все расходы , связанные с во звратом веще й в таких случаях , производятся за счет владельца ( подача телеграммы , упаковка , перевозка и т . п .). Проводник обязан контролиров ать выполнение пассажирами требований пожарной безопасности; не допус кать использования пассажирами открытого пламени, курения в не отведен ных для этого местах; подключения электроприборов (кроме электробритв); в нештатных ситуациях действовать в соответствии с имеющимися у него ин струкциями. Все перечисленные правила поведения самих пассажиров и пра вила, обеспечивающие их безопасность в пути, должны неукоснительно собл юдаться. Поскольку поездка на железнодорожном транспорте приравнивает ся к нахождению в зоне повышенной опасности, знание прав и обязанностей проводников людей, призванных обслуживать пассажиров в пути, является необходимым и обязательным для сопровождающих туристские группы. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Культура обслуживания невозм ожна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с худ ожественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предмето в, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предмет ах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитекту ре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусств а, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и ко лориту интерьера. Эстетическая культура работника сервиса связана с ег о внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интер ьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформ у, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или ст андартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирм ы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающи х обслуживание, и т.п. Если все перечисленные элементы обслуживания - профессионально - трудовые , пси хологические , этичес кие , эстетические - свойст венны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоничес ком единстве , то это создает общий констр уктивный стиль обслуживания . Подобный стиль оказывается весьма важным элеме нтом имиджа сервисного предприятия , поэтому его нередко называют фирменным стилем . II. Списо к литературы 1. Будко И.И. Транспортное о бслуживание туризма. МарТ, Ростов-на-Дону, 2006. 2. Манько О.Б. Железнодорож ные перевозки. Правовые аспекты. М.: Юристъ, 2008. 3. Елизаров В.А. Транспортн ое право. Учебник для ВУЗов. М.: Юстицинформ, 2005. 4. Кулибанова В. В. Маркети нг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. 5. Третьякова С.Н. Сервисн ая деятельность: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Изд. Центр «Акаде мия» 2008
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Как любая женщина я, конечно, хочу новое платье. Но еще больше я хочу влезть в старое.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по транспорту "Сервисные услуги на железнодорожном транспорте", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru