Реферат: Управление качеством услуг - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Управление качеством услуг

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 180 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

22 СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Показатели качества обслуживания на предприятия х и их классификация 2. Контроль и оценка качества услуги 3. Сертификация туристских услуг 4. Основные направления обеспечения качества на за рубежных и отечественных туристских предприятиях Заключение Список литературы ВВЕДЕНИЕ Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие з венья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая т уристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение е е прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежд е всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно п ривлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых усл уг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической ус луги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный п о цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является р азвитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупате ля, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристско го обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в насто ящее время. На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции нач инает играть важную роль в успешной деятельности любого туристическог о предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции. Целью данной работы является рассмотреть стратегии качественного тур истского обслуживания и управление качеством услуг. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи: - Изучить показатели качества туристического обслуживания на предприятиях и их классификацию, - Исследовать контроль и оценку качества услуг,- Ра ссмотреть сертификацию туристских услуг,- Выявить основные направлени я обеспечения качества на зарубежных и отечественных туристских предп риятиях. 1. Показатели к ачества обслуживания на предприятиях и их классификация Качество услуг – это совокупность характеристи к услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека. Показатели качества – качественные или количественные характеристик и одного или нескольких свойств услуги. Классификация показателей качества услуг: показатели функционального назначения; показатели социального назначения; эргономические показатели; эстетические показатели; показатели безопасности; экологические показатели; патентно-правовые показатели; показатели стандартизованности. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиен тов; - вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников ту ристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обс уждении маршрута; - соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; - наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживан ия. Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удов летворения каждого клиента: - сроками по дбора маршрута; - сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билето в и др.); - сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, им енно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечиваю т реализацию своего туристского продукта. Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях: Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма при нципов современного сервиса: - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потреби телей и характеру потребления; - неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и за дачами; - гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рын ка, предпочтений потребителей туруслуг. Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспе чить качественный сервис. К ним относятся: - эргономичность рабочих мест; - четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотруд ником; - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервис а, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательн ость и вежливость; - мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании в сего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффект ивно, настрой на самосовершенствование; - система повышения квалификации персонала. Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия , предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность соверше ния ошибки: оптимальной является такая организационная структура упра вления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества об служивания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического про цесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффек тивность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедле нно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторен ия. Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий: - участие гостя в оценке качества и контроле за ним; - создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования станда ртов с фактическим положением дел; - создание систем самоконтроля персонала; - постоянная работа с группами качества; - применение четко сформулированных количественных критериев оценки к ачества предоставляемых услуг; - участие персонала в создании систем и критериев качества; - применение технических средств контроля за качеством; - создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб : дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, рук оводители или сотрудники всех функциональных служб. При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непр ерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологическо го цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвр атной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех друг их действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выдел ить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать выс окий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям тури ста, а также служить инструментом для создания специальных технологий п о рациональному управлению предприятием. 2. Контроль и оценка качества услуги Контроль качества услуги – совокупность операц ий, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или несколь ких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установ ленными требованиями. Система качества. Система качества – совокупность организационной ст руктуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающа я осуществление общего руководства качеством. В системе качества выдел яются три направления: обеспечение качества; улучшение качества; управление качеством. Оценка качества туристского обслуживания . Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире унив ерсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит мно гое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также пробле мы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой о трасли, в том числе и для сферы туризма. В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и опреде ляется стандартами. Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения бол ьшинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или ут вержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и мно гократного использования правила, общие принципы, характеристики, треб ования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и кот орый направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в опред еленной области. В соответствии с определением Международной организации по стандартиз ации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, к оторые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предпо лагаемые потребности. Существует также определение качества продукции , приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупн ость свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм , правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: - безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоров ья и имущества; - качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития наук и, техники и технологии; - единства измерений; - экономии всех видов ресурсов. Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократ но воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определ яет условия и методы, обеспечивающие показатели качества. Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в Ро ссии осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по ста ндартизации и метрологии (Госстандарт России). Основной задачей туристического предприятия явл яется качественное представление туристических услуг. Это требует вып олнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенн ого эффекта, то есть действенность результата. Экономическая эффективность - это результат который выражается опреде ленной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, матери альных, информационных ресурсов и рабочей силы. Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыш а (экономического эффекта) от: - Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы. - Туристического обслуживания населения. - Организации обслуживания Экономическая эффективность обслуживания является составным элемент ом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное тре бование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимо сть критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких поз иций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуж ивающего процесса. Общественное производство функционирует в интересах всего общества, п оэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения ц елей общества. Критерий эффективности производства заключается в достижении в интере сах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы. Проблемы эффективности обслуживания целесообразно рассматривать с по мощью системного подхода. Системный подход предполагает установление разных критериев и показат елей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соот ветственно им критериев эффективности: Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабоч ей силы на единицу туристского продукта. Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка т уров, формирование качественного пакета услуг. Максимум реализации туристских путевок. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания -- план де йствий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствую щем рыночном пространстве. Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого пред принимательства в сфере туризма: 1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслужива ем? 2. Способность компании удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы до статочными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо? 3. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, поз воляющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать до статочную прибыль на вложенный капитал? Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий пр иоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служ ит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания турис тов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия. 1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для парт неров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление турист ского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживани я) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему т уристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и парт неров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, ка рты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные турис тские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектам и для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др. 2. В функции туристической фирмы входит необходимость обеспечения посто янной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книг ами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефакс ные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, р асписания рейсов транспортных средств и тому подобное. 3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с т уристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об о тправляющихся в путешествие туристах. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных пр авил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путе шествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это: - четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору; - целевая адресная направленность туров по содержанию; - четкое и своевременное предоставление услуг; - оптимальность программы обслуживания; - анимация обслуживания. Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность про грамм, ненавязчивость сервиса и так далее - это одно из направлений обслу живания. 3 . Сертификация туристских услуг Правила сертификации туристских услуг и услуг го стиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разра ботаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены пост ановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских у слуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную стр уктуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации т уристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите пра в потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042. Сертифицированная система качества туристского предприятия позволяе т ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспосо бность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире с пособ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, рабо т и услуг установленным требованиям. Использование сертификации созда ет предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социальн ых и экономических проблем. Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с между народными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходи мое условие интеграции России в мировое туристское пространство. Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в з аконодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодате льно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здор овья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняем ой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относите льно фактического качества объектов кредитования и страхования. Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также п редприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г. 4. Основные направления обеспечения качества на зарубежных и отечественных тури стических предприятиях Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристск ого продукта . История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, вхо дящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно встретить, н акормить, напоить да спать уложить. Однако со времен знаменитого сказочн ого Иванушки существенно увеличился уровень комфорта, возросло количе ство услуг. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее пол ное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечеств енников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и р азвитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и за куски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфо ртной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовле ния коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эфф ективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на с анузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность сво евременного получения информации, систему пиктограмм (специальных зна чков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная мест ного языка, и наличие ресторана с восточной кухней. Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому г остю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возмож ность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслужив ания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями. Первое направление - амер иканская модель гостиничной интернационализации. В современной индуст рии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества пр едприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где о н считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарант ированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний де нь лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи. Начало международным гостиничным операциям было положено в 1946 г. в связи с появлением американских между народных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных ц епей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американс кого образца, особенно для сегмента делового туризма. Этот подход наглядно иллюстрируется высказыванием Конрада Хилтона в 1955 г. при открытии отеля «Istanbul Hilton»: «Когд а мы летели с представителями американских деловых кругов и прессы в Ста мбул, где все, несомненно, древность, романтизм и тайны, я знал, что в этом ог ромном "Городе Золотого Рога" будет "немного Америки". Впоследствии кажды й из наших вновь открываемых отелей представлял собой "маленькую Америк у"». В то время корпорации «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи заинтересованны ми в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американс ких туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстраги роваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки», со всеми американскими благами, позвол яющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране мира. Концепция такой системы довольно точно отражена в высказыв ании одного путешественника: «"Caribe Hilton" и "Istanbul Hilton" ... являются моделями американс кой современности и antisepsis. Они неразличимы по внутреннему дизайну, как два с амолета американских авиалиний, за исключением вида пейзажа из окна. Даж е запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США». Данная система явилась началом одного из направлений в создании междун ародных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централиз ованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инстру кций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие кач ества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитет е и не признает ничего другого, даже более совершенного. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорт е стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиента м выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласо ванность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодн я не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схем е. Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения к ачества. Например, один из управляющих французской гостиничной компани ей «Ассог», анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы америка нские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменн ый стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в меж дународных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность прис пособления к местной окружающей среде в корне отличали нас от американц ев». Тем не менее, европейцы также признавали, что одним из главных вопрос ов производственного процесса по предоставлению туруслуг является ста ндартизация. Не принимая все возрастающую «макдо-нальдизацию» обществ а, европейцы тем не менее приняли и воплотили в жизнь возможность предос тавления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качес тву услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог». Примером американской модели гостиничной интернационализации являет ся также и международное объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого об ъединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом проверяют , требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступитель ный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объед инение, только сливки общества. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь » оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными провер ками. Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспирированные со трудники объединения, сами лет по 20-30 руководившие лучшими пятизвездочны ми гостиницами (как правило, двое мужчин в годах), под видом обычных постоя льцев инкогнито останавливаются в гостинице. Поэтому расслабляться и т ерять заявленное качество - непозволительная роскошь, сервис всегда дол жен отвечать высочайшим стандартам «The Leading Hotels of the World». В настоящее время в Моск ве только один отель «Балчуг Кемпински» удостоен права быть членом « The Leading Hotels of the World». Второе направление по обе спечению качественных услуг используется в основном независимыми пред приятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение парам етров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являютс я универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элемент ы понятия «комфорт»: - информационный; - экономический; - эстетический; - бытовой; - психологический. Информационный комфорт . С оздание информационной комфортности начинается с того, насколько полн ую информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничн ой сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фото графии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, компл ексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертифи ката на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсол ютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, кото рая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталог ам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной ( сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют ви ртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть бл юда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходо м в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д. В понятие информационного комфорта входят также два других основных па раметра: - информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя н е только об отеле, но и о стране пребывания; - система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах о теля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соо тветствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерация нацио нальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанн ой во всем мире. Экономический комфорт . По д экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, т урагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью сист емы качества. В этой связи особое вниман ие стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенн о актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технол огий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную об работку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контро ль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предпри ятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечени я и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретени я клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посет ить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты - еще не гара нтия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем п росто обещание зайти. В добавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не ну жно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Мно гие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам го стей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не то лько, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоя щий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппа рат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позвол яет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его трат ами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион. Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Тут и уме ньшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бу хгалтерии. Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую пр едоплату - беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитыв ается при помощи карт, тем больший процент оборотных денег является заем ным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, р екламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах кл убных карт, можно более точно планировать объемы закупок. Снижение или увеличение количества используемы х карт и суммы денег на их счетах - хороший индикатор популярности заведе ния. Если суммы растут - все нормально, снижаются -необходимо принимать ср очные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заран ее. Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не толь ко в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десе рт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит де ньги. Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрен ия, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юб илейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материаль но, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием. Эстетический комфорт . Одн ой из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстет ично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Ч то означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однак о при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности пр едприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениям и: - все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать н аправленности предприятия; - цветовая гамма не должна раздражать гостя; - материалы, используемые для оформления, должны соответствовать станда ртам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; - материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивым и к воздействию высоких температур и химических веществ. Бытовой комфорт . Подразум евает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные те мпература, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Дл я достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель. Психологический комфорт . С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все пере численные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однак о есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует норм альное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к обл асти гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персон ала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создани я психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал, в конечном сч ете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыго дно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экск урсионными предприятиями гражданам (туристам). Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары являет ся их поставка. Поэтому эта деятельность также активно влияет на качеств о туристского обслуживания. Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных сп особов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут диффере нцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества у слуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качеств о обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимуще ство, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие по казатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высоча йшего качества услуг стали уже легендарными. Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потреб ителям услуг, качество которых превышает их ожидание. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Александро ва А.Ю. Международный туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с. 2. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., пер ераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с. 3. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Се селкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с. 4. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учеб. по собие. Мн.:, 1998. 152 - с. 5. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебн ое пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с. 6. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизне с, М.: Тандем, 2000. - 352 с. 7. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М .:, 2000. - 350 с. 8. ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг». Ст андарт ИС 09004,2.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Знаете ли вы, что композитор Феликс Мендельсон, который написал "Свадебный марш", всю жизнь прожил холостяком!? Вот такой вот неискренний был человек!..
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Управление качеством услуг", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru