Реферат: Требования системы классификации к гостиницам и их реализация на российском туррынке - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Требования системы классификации к гостиницам и их реализация на российском туррынке

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 964 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

51 Оглавление : Введение Глава 1. Общие положения 1.1. Основные цели 1.2. Порядо к проведения работ по классификации 1.3. Методика оценки гостиниц и других средств размещ ения по категориям Глава 2. Классификация средст в размещения 2.1. Типология гостиниц 2.2. Классификация гос тиниц 2.3. Номерной фонд и классификация гостиничных номеров 2.4. Требовани я к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий . Глава 3. Классификация гостиниц в РФ 3.1. Особенности системы классификации гостиниц в России Заключение Список литературы Введение В зависимости от размеров и видов жилых и служеб ных помещений, оборудования предприятия, уровня комфо ртности номеров и общественных поме щений, предоставляемых у слуг и других факторов пр оизводится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации – определи ть соответствие конкретной гостиницы, в также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуж ивании. Единой международной классификации гостиничных предприяти й по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринима лись. Напр., по критериям Intemational Hotel Association выбороч но оцениваются гостиницы разли чных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классифика ции гостиниц. В целом системы классификацию гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национал ьной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5); бал льная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспе ртной комиссией. В соответствии с французской («звездной») системой оценивают ся следующ ие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площа дь номеров, доля одноместных номеров, одно- и многокомнатных номеров, нал ичие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); о борудование и оформ ление интерьера; информационное обеспечение, в Т.ч. н аличие теле фонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и характер исти ки лифтов; характеристики общественных помещений, киноконцер тных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых в стреч, отдыха, спорта и т. п.; наличие и характеристики предприятий питания : ресторана, столовой, бара, кафе, буфетов и т. п.; обеспечение возможности пр едоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнител ьных услуг; характерис тики здания, подъездных путей, развитие инфрастр уктуры; обустрой ство прилегающей к гостинице территории. Глава 1. Общие положения Система классификации гостиниц и других средств р азмещения устанавливает цели, организационную структуру и порядок про ведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещ ения (далее - Система) на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", " две звезды", "одна звезда". 1. Система классификации гостиниц и других средств размещения регулирует порядок (процедуру, включающую проведение оценки соответст вия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в С истеме, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гос тиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной о снове. 2. Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится орга нами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестаци я на категорию осуществляется Центральным органом Системы (далее - ЦОС) - организацией, уполномоченной Ростуризмом. 3. Система разработана с учетом п оложений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федера ции" (Собрание законодательства Российской Федерации, 02.12.1996, № 49, ст. 5491), Федера льного закона от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ " О техническом регулировании" (Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, № 52 (ч. 1) , ст . 5140) , Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Собрание законодательст ва Российской Федерации, 15.01.1996, № 3, ст. 140), распоряжения Правительства Российс кой Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р («Рос сийская газета», № 157, 21.07.2005). 4. Настоящий документ устанавли вает: · цели Системы; · область распространения Систе мы; · основные требования Системы; · организационную структуру Сис темы и функции ее участников; · порядок проведения работ в Сист еме; · формы документов, применяемых в Системе; · порядок рассмотрения апелляци й; · правила применения знака катег ории гостиницы и другого средства размещения. 5. Система является откр ытой для участия в ней организаций различных организационно-правовых ф орм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и д ругих средств размещения и признающих и выполняющих ее правила. 6. В Системе предусматривается с вободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах кла ссификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других сре дств размещения и других организаций, осуществляющих деятельность в сф ере туризма и пр. 7. Объективность и достоверност ь оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе. 1.1. Основные цели Основными целями Системы являются: · обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживани я и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средст вах размещения услуг; · гармонизация критериев класси фикации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с р екомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей за рубежной практикой; · дифференциация гостиниц и друг их средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предост авляемых услуг; · оказание помощи потребителю в к омпетентном выборе гостиницы и другого средства размещения; · обеспечение потребителя досто верной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства раз мещения подтверждена результатами классификации и соответствует крит ериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе; · повышение конкурентоспособнос ти гостиниц и других средств размещения; · содействие увеличению туристс кого потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепле ния доверия российских и иностранных потребителей к объективности оце нки предоставляемых гостиниц и других средств размещения. 1.2. Порядок проведения работ по классификации 1. Классификация гостиниц и других средств размеще ния проводится в три этапа: первый этап - экспертная оценка соответствия гости ницы и другого средства размещения категории; второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения; третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения. 2. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводитс я в следующем порядке: - получение от заявителя заявки на классификацию; - проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта. 2.1. Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анке та, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться инф ормация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюде ния санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды. 2.2. Получив заявку и з аполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение раб от и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гос тиницы и другого средства размещения категории органу по классификаци и, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения. К работе экспертной комиссии могут привлекат ься специалисты в области туризма, представители общественных организ аций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: ус танавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого ср едства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комисс ии. 2.3. Экспертная оценка гос тиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупн ости требований и критериев балльной оценки. Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом " звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пят и категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда". 2.4 . Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размеще ния категории включает в себя экспертную оценку го стиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда. Экспертная оценка соотв етствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий провод ится в три этапа: первый этап - проводится пре дварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средс тва размещения установленным требованиям. По результатам предваритель ной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий; второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям , соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной о ценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов ; третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончате льная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства раз мещения определенной категории. 2.5. Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого с редства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экс пертных оценок номеров оформляются протоколами. Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три эт апа: первый этап - проводится пред варительная экспертная оценка соответствия номера установленным треб ованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляютс я протоколы соответствия номеров категориям; второй этап - проводится балл ьная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим устано вленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются прот околы, в которых указывается суммарное количество баллов; третий этап - на основании вышеуказанных прот околов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номер ов категориям. 2.6. Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом. Акт подписывают председатель и члены экспертной комиссии. Акт печатает ся в 3-х экземплярах. К акту прилагаются вышеуказанные протоколы, подписанные членом экспер тной комиссии, а также представителем заявителя в подтверждение факта о знакомления с протоколами. Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остает ся у заявителя. В органе по классификации остается один экземпляр акта с протоколами. 3. Аттестация гостин ицы и другого средства размещения проводится в следующем порядке: орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направля ет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию; после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостиниц е и другому средству размещения категории сертификат категории с прило жениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направ ляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним э кземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принят ия решения. В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет. В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории реше ние с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не п озднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией. 4. Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств раз мещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь пери од действия сертификата категории. Организация проведения проверок осуществляется органами по классифик ации. Проверки могут быть двух видов: очередные проверки; внеочередные проверки. Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Атте стационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и др угого средства размещения. При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий , выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выд аче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют не соответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орг ан по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет ег о в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает р ешение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении. Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих с лучаях: - наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещ ения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган ис полнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной вла сти в сфере туризма субъектов Российской Федерации; - существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, к оторые могут повлиять на качество оказываемых услуг. 4.1. При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе пр инять решение о приостановлении или отмене действия сертификата катег ории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. 5. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в п орядке, установленном в настоящей главе. 1.3. Методика оценки соответствия гостиниц и других средств размещения по категория м 1. Оценка соо тветствия средства размещения одной из категорий проводится в три этап а: первый этап – проводится пр едварительная оценка соответствия средства размещения требованиям, пр иведенным в табл. 1. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий; второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в табл . 2, 3, 4. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов; третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится оконча тельная оценка соответствия средства размещения определенной категор ии. 2Средства размещения определенной категории должны соответствовать: 2.1 гостиницы, мотели и пр. с ко личеством номеров более 50: требованиям; -критериям балльной оценки с учетом следующег о суммарного количества баллов: для категории – «четыре звезды» - 100 баллов 1 для категории – «три звезды» - 80 баллов 2 для категории – «две звезды» - 50 баллов 3 для категории – «одна звезда» - 20 баллов 4 2.2 . гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50: - требованиям ( табл. 1); -критериям балльной оценки с учетом сл едующего суммарного количества баллов: д ля категории – «четыре звезды» - 60 баллов 5 для категории – «три звезды» - 45 баллов 2 а для категории – «две звезды» - 35 баллов 3 а 2.3. дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения: - требованиям; -критериям балльной оценки с учетом сл едующего суммарного количества баллов: д ля категории – «четыре звезды» - 115 баллов 6 для категории – «три звезды» - 95 баллов 7 для категории – «две звезды» - 60 баллов 8 Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%. Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения: - в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленны х для данной категории, то средству размещения присваивается более низк ая категория по отношению к предварительной оценке; - в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленны х для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке. Глава 2. Клас сификация средств размещения 2.1. Типология гостиниц Гостиница - сложный хозяйственный и имущест в енный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное иму щество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). Охарактеризовать гостиницу как предприятие гост иничной индустрии можно с помощью следующих признаков: · количество номеров (превышает минимальное количество или нет); · виды предоставляемых гостинич ных услуг; · категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране систем ой стандартов. Гостиницы различа ются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначен ных для проживания. Выделяются две гла вные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, котор ые в свою очередь подразделя ются на: транзитные гостиницы, обслуживающ ие любой контин гент в условиях кратковременной остановки; гостиницы де лового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и к омандировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, ку рортные и др. Классификация средств размещения. В международной практике принята стандартная кла ссификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на к оллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприяти я гостиничного типа и специализированные пред приятия. Предприятия гocтиничиoгo типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определен ный минимум(7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с усл угами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющ ие разнообразные гостиничные услуги (гостини цы, отели, мотели, гостиниц ы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансиона ты и т.д.). Предприятия гостиничного типа различаются: · по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров); · по уровню и качеству обслу живания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса); · по управлению (независимы е, принадлежащие цепям и т.п.). К коллективным средствам размещения также относятся тур истские общежития, меблированные комнаты и другие заведе ния, которые п редоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера). Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, н о и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам разме щения относятся: оздоровительные заведения (санатории, профилактории); дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отды ха; тypистские приюты, стоянки и др.; конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суд а, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещени я для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). Индивидуальны е средства размещения - квартиры, комнаты в квартир ах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем. Коллективные сре дства размещения Под коллективным средством размещения пони мается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по ра змещению и проживанию (ночлегу) в номepax: (ком натах или каких-либо иных подо бных помещениях), причем чис ло номеров не менее 10. Здание, в кот ором расположено коллективное средство размещения, его инженерные сис темы и оборудование должны содер жатся в надлежащем порядке, его фасад с воевременно обнов ляться и ремонтироваться. Прилегающая к зданию терри тория должна быть благоустроена, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудован ные подъездные пути с твердым покрытием не посредственно к главному вхо ду в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема г остиницы, и козырь ком для зашиты от атмосферных осадков. При наличии отд ельно го входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием. Организация и прои зводственная деятельность всех служб должна обеспечивать высокое каче ство и эффективность обслу живания посетителей, что требует коллективн ых усилий всего об служивающего персонала, постоянного и эффективного к онтроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением прав ил, проведением работы по совершенствованию форм и ме тодов обслуживани я и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, ра сширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества. Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены сред ствами визуальной информации (вывески, таб лички, надписи и т.д.) С указани ем наименования служб и режима их работы. В зависимости от категории пре дприятия указанная информация выполняется в соответствующем художест венном исполнении на русском языке, а при необходимости и на ино странны х языках. Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслужи вании посетителей, должен иметь соответс твующую профессио нальную подготовку, владеть иностранными языками в н еобходи мом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть веж лив ым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опря тный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, п ериодически проходить медицин ское освидетельствование. Номер или место в коллектив ном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъ явлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного биле та; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если др угой порядок въезда не предусмотрен действующими дву сторонними прави тельственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитаци ю в качестве сотрудника иностран ного дипломатического или консульско го учреждения либо члена его семьи. Режим работы коллективных средств размещения - круглосуточный. При наличии свободных мест по желанию посетителя одному лицу может пред оставляться номер на два или более мест с опла той полной стоимости номе ра. Право на внеочередное размещение имеют: · Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы; · работники прокуратуры, сотрудн ики органов внутренних дел, ра ботники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой служ бы, сотрудники федеральных органов правительстве нной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей); · инвалиды 1 группы и лица, сопрово ждающие их (не более одного человека); · другие категории граждан в соот ветствии с действующим законо дательством Российской Федерации. Участники Великой Отечественной войны, инвалиды II и III групп и лица, сопровождающие их, вселяются в первую очередь, Оплата проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц, сопровождающих инвалидов I группы, п роиз водится со скидкой. Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить для п осетителей возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых н еобходимо и обязательно для проживания. Коллективное средство размещения может заключать с юриди ческими и физ ическими лицами в письменной или устной форме договоры на бронирование свободных мест. При опоздании лица, проведшего бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается плата за фактический простой номера, н о не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулирует ся. Пл ата за проживание в колле ктивном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетны м часом - 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посети телей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за, проживание не взимается. П ри проживании посетителя в течение менее чем 24 ч плата взимается за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя п осле рас четного часа не более 6 ч производится почасовая оплата. При за д ержке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за половину с уток. При задержке выезда более 12 ч оплата производится как за полные сутк и. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без п редоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50 % стоимости. Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии н а срок, указанный в заявках или туристских доку ментах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства - в пре делах срока действия визы. Всем проживающим в коллективном средстве размещения по сетителям гара нтируется сохранность личных вещей, находящих ся в номере, при условии с облюдения ими правил проживания. Должно быть также обеспечено хранение багажа посетителей в ка мерах хранения после освобождения номеров до мо мента выезда из гостиницы. За деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. В случае обнаруже ния пропажи личных вещей из номера проживающий обязан не медленно сообщить об этом администрации д ля принятия необхо димых мер по розыску про павших вещей. Все вещи, забытые посетителем в номере, передаются по акту в камеру хране ния, и администрация обязана принять все меры к возврату их владельцам. Е сли владелец не найден, забытые вещи по истечении 6 месяцев (для иностранн ых посетителей - одного года) реализуются в соответствии с установленным порядком. В службе приема и обслуживания, а также в ресторанах должны находиться к ниги отзывов и предложений. По требованию посети телей сотрудники этих подразделений обязаны представить эти книги для оформления соответств ующих записей. Все жалобы и заявления, оставленные посетителями в книгах отзывов и предложе ний, рассматриваются администрацией незамедлитель но, и в тече ние месяца заявителю направляется ответ по существу жалобы. Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном сред стве размещени я, в зависимости от категории последнего при раз мещении, а также при отъе зде обеспечивается подноска багажа из автобуса или легкового автомоби ля в номер и обратно. Транс портировка багажа в гостинице, погрузка и выгр узка его из ав тотранспорта должны выполняться аккуратно, без поврежден ий багажа. Администрация коллективного средства размещения не сет ответственнос ть перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от в одителей и в течение всего периода про живания, а также до момента полной загрузки багажа в авто транспорт. В случае нарушения упаковки багажа, ег о повреж дений или пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или повреждения багажа посетителя п о вине обслуживающего персонала администрация возмещает владельцу сто имость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения. Все посетители, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности: 1) соблюдать установленный в гос тинице порядок проживания; 2) строго соблюдать правила пожа рной безопасности и санитарные нормы; 3) при уходе из номера закрывать н омер и сдавать ключи; 4) не шуметь и не нарушать отдых д ругих проживающих; 5) возмещать ущерб в случае утрат ы или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим зак онодательством. Проживающие в колл ективном средстве размещения могут воспользоваться всеми видами услуг , предоставляемых в нем, вне очереди. Оплата за дополнительные услуги про изводится по це нам, утвержденным администрацией. Номера, в которых размещаются посетители, должны быть обеспечены в соотв етствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтово й бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бес платных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасно сти, напе чатанными на русском и иностранных языках. Администрация о бязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие пос етителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке но меров должны соответствовать санитарным нормам. Правила предоставл ения услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением правит ельства РФ. 2.2. Классификация гостиниц Начало гостинич ной классификации было поло жено еще в те времена, когда существовало оч ень мало заведе ний, заслуживающих доверия. Классификация имела целью о беспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цел ь классификации смес тилась от идей защиты потребителя (обычно гарантир ованной национальным регулированием и законодательством) к идеям инфо рмирования потребителя. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребит елю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях п редприятия, помогая таким образом по тенциальным клиентам и демонстрир уя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наибол ее употребляемые среди них уровень комфор та, вместимость номерного фон да, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность р аботы, обеспечение пи танием, продолжительность пребывания, уровень цен , форма соб ственности. Классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта иг рает огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплекс ный крите рий, слагаемыми которого являются: · состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля од номе стных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номе ров-апартаментов, на личие коммунальных удобств и т.д.; · состояние мебели, инвента ря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; · наличие и состояние предприят ий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.; · состояние здания, подъездных п утей, обустройство прилегающей территории; · информационное обеспечен ие и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, хо лодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; · предоставление ряда допо лнительных услуг. Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющи хся сегодня системах классификации гостиниц, кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, обра зованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гос тиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введе нию единой мировой классифи кационной системы препятствуют факторы, св язанные с куль турными и национальными особенностями, историческим раз витием различных государств и т.д. Наиболее распространены следующие системы классификации: система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на ф ранцузской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система прим еняется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с нек оторым завыше нием звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наибол ее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошны й). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широ кий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлага ются услуги салонов красоты, массажного каби нета, автотранспортные усл уги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуг и общественного питания; система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостини цы делятся на четыре категории, обозначаемые буква ми А, В, С, D . Высшая категория качества го стиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пяти звездоч ной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, кат егории гостиница категории А – четырехзвездочному уровню, категории B - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории, D - уровню гостиницы категории « одна звезда». В настоящее вре мя наряду с буквами на фасадах гостиницы мо жно увидеть и при вычные звезды; система корон ил и ключей распространена в Великобритании . Что бы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейско й звездой корона на одну единицу выше. б алловая индийская система, в основе кот орой лежит оценка гос тиницы экспертной комиссией. Таким образом, для к аждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной ин дустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположен ные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. Классификация гостиничных предприятий по разме рам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством н омеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметр а. По вместимости номерного фонда гостиничные предп риятия обычно разделяются на четыре категории: малые (до 100-150 номеро в); средние (от 100 до 300-400 н омеров); большие (от 300 до 600-1000 но меров); гиганты (более 1000 но меров). Классификация от елей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной дея тельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельств ует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнит ельных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. Классификация гостиничных предприятий по функциональному на значенню. Здесь различают следующие гостиницы: 1) целевые гостиницы, которые включают: · гостиницы делового назначени я - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, сов е щания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профе ссиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории отно сятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели; · гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отд ых (пассивный, ак тивный, комбинированный) и лечение (профилактическое, во с становительное). К этой категории относятся: курортные гости ницы, панс ионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-эк скурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (т уркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специа лизированные (с системой технического обслуживания личных транспортны х средств туристов, мобильные, самообслуживания); 2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание тури стов в условиях кра тковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются н а авиатрассах (гостиницы при аэро портах), на автотрассах (мотели), на желе знодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположе нные вбли зи портов); 3) гости ницы для постоянного проживания. Классификация го стиниц по месторасположению: 1) гостиницы, расположенные в ч ерте города (в центре, на окраине). Центральными явля ются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостини цы среднего класса; 2) гости ницы, расположенные на морском побережье. В данном слу чае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150,200, 250,300 М); 3) гости ницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие г ос тиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наибол ее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необ ходимым снаряжением для летнего и зимнего от дыха ее гостей, например ал ьпинистским и горнолыжным инвен тарем, доступом к подъемникам. Классификация гос тиниц по продолжительности работы: 1) работающие круглогодично; 2) работающие два сезона; 3) односезонные. Классификация го стиниц по обеспечению питанием: 1) гостиницы, обеспечивающие пол ный пансион (размещение + трехразовое питание); 2) гостиницы, предлагающие разме щение и только завтрак. Классификация го стиниц по продолжительности пребывания гостей: 1) для длительного пребывания кл иентов; 2) для кратковременного пребыва ния. Классификация г остиниц по уровню цен на номера: 1) бюджетные; 2) экономичные; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные. Классификация го стиниц по форме собственности: 1) кондомuнuумы - гостиничные комплексы, помещения и номер ной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, прожи вающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим; 2) таймш ерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупае т ся не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи оте лей. В данной классифик ации российские гостиницы подразделяются на следующие: 1) муниципальные; 2) частные; 3) ведомственные; 4) смешанной собственности; 5) общественных организаций; 6) с участием иностранного капит ала. 2.3. Номерной фонд и классификация гостиничных номеров Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров (мест) разной категор ии в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция г остиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиниц ами, глобальные системы бро нирования и резервирования мест. Номерным фондом управ ляет специальна я дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенн ой сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирек ции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с приняты ми стандартами. Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест прожи вания, оборудованных в соответствии с требованиям, предъявляемыми к гос тинице данной категории. Койко-место - площадь со спал ьным местом, предназначенная для пользования одним человеком. Классификация г остиничных номеров Гостиничные номе ра классифицируют по различным основаниям: · по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трех местные и т.д . Одноместный номер в гостинице, мотеле - более до рогая категория размеще ния одного посетителя. Двухместный но мер предназначен для одновременн ого проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие р аздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае дву хместный номер используется для размещения супружеских пар; · по колич еству комнат. Имеются однокомнатные номера, двух к омнатные, трехкомнатные и т.д.; · по назна чению. Различают номера бизнес-класса, экономкласс а, ночера-апартаменты и др. Номера бизнес-кла сса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обс тановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, т елефон, факс, компьютер). Номера экономического класса - номера для размещения широ кого контингента клиентов. Отлич аются скромной, недорогой об становкой и оборудованием - минимальным на бором необходи мых удобств (в номере - кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф , за пределами номера - душ или ванная, туалет, холодильник, теле визор.. что прежде всего отражается на цене размещения. Номера-апарmаменmы - двух-, тре х-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосроч ного разме щения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (ко феварка, мик роволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Люкс-апартаменты - трех-, чет ырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсут ствовать. Это наи более дорогая категория номеров. Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров: · сюит - н омер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, со стоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или с толовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроват ью (200х200 см) и дополнительным гостевым туалетом; · апартам ент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более ж илых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудова ние; · люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых ком нат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек; · студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использо вать часть помещения в ка честве гостиной, столовой или кабинета; рассчи тан на прожива ние одного-двух человек; · номер пе рвой категории - номер в средстве размещения, состо ящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с пол ным санузлом (в анна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух чел овек; · номер вт орой категории - номер в средстве размещения, состо ящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с не полным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным са нузлом в блоке из двух номеров; р ассчитан на проживание одно го-двух человек; · номер тр етьей категории - номер в средстве размещения, сост о ящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающ их, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в б локе из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площ адью из расчета на одно го проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функ ционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного Функционирован ия; · номера четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жи лой комнаты с количеством кроватей по чис лу проживающих, с умывальнико м; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на о дного прожи вающего: а) 6 кв. м в зда нии круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования; · номера п ятой категории - номер в средстве размещения, состо ящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу прожи вающи х, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание неско льких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционир о вания; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонн ого функциониро вания. Европейский стан дарт классификации номеров В европейских отелях номера классифицируются следующим образом: · d oubl e twin - номер с двумя кроватями; · extra bed (или king size) - номер с одной большой кроватью для се мейной пары; · triple - номер с двумя кроватями и див аном, на котором может спать ребенок; · single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный ном ер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называет ся double for single use ; · u nior s u ite - двухместный однокомнатный н омер улучшенной планировки; · de lu хе - такой же номер, но с более дорогой обстановкой; · suite - номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества; · business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы; · family studio - номер для семьи с двумя смеж ными комнатами; · president - самые роскошные номера гост иницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета. Отели обычно предо ставляют целый спектр дополнительных услуг (с прейскурантом - цены на на питки в мини-баре, просмотр телепрограмм и др. - клиент может ознакомиться предваритель но). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные ус лу ги. Заказы выполняет служба « room -service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наи более распространены та кие дополнительные услуги: · стирка, надо на специальном бл анке отметить, какие операции с бельем будут оплачены клиентом, взять в ш кафу специальный па кет, положить в него белье и заполненный бланк. Срочн ая стирка увеличивает тариф в полтора раза; · заказ в номер еды и напитков; · просмотр программ кабельного т елевидения. За просмотр телепро грамм в номере дополнительная плата не взимается, за исключени ем п рограмм кабельных каналов. При этом в течение нескольких минут просмотр бесплатный. Затем трансляция отключается, а на экране телевизора появля ется номер, который необходимо набрать для продолжения трансляции. Посл едующий просмотр программы платный. Эти расходы будут добавлены к счету за номер. Иногда паузы между бесплатной и платной трансляцией нет, и врем я просмотра всей программы автоматически включается в счет; · пользование сейфом. В некоторых номерах есть сейф; об условиях пользования сейфом можно узнать у дежурн ой. Номер отеля открыв ается ключом или с помощью кода. Если клиент их потерял, он немедленно ста вит об этом в известность ад министрацию отеля. Международ ная классификация. Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний де нь существует более тридцати. Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, при меняемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Ве ликобритании; система разрядов и другие. В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классифик ации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением опр еделенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категор ии: - количество комнат; - общие помещения; - оборудование отеля; - комфортность жилья; - обслуживания; - доступность инвалидам и лицам с ограниченной под вижностью. По типу французской классификации в Европейских странах выделяется не мецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делят ся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный клас с - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****. Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции п ользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фаса дах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы д елятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четы рехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe». На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевес ти категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от обще го числа корон отнять одну. Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциац ией британских турагентств: - бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; - гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном; - гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточ н о высокий уровень обслуживания; - гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очен ь высокое качество проживания и отличный уровень обслу живания; - гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официально й «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гости ницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью ка тегорию – к двухзвездной. В Испании также существует градация ср едств размещени я по категориям: - гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд; - дома гостиничного типа, бунгало, апарт аменты и др. – от 1 до 4 звезд; - постоялые двор ы – от 1 до 3 звезд; - пансионы – трех категорий. Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема ту ристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по ту ризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудован ы как отели «люкс». Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостини ц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных с транах, имеют существенные различия. В связи с тем, что практическая часть нашего исследования посвящена росс ийской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть осо бенности классификации гостиниц в РФ. 2.4. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных кате горий Т а б л и ц а 1. Требования Ка тегории
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
В семье все за меня решает жена; на работе - начальник; в стране - президент. Но есть таки на Земле одно место, где все решаю только я! Это - кроссворд...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Требования системы классификации к гостиницам и их реализация на российском туррынке", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru