Реферат: Организация дополнительных услуг в гостиничном бизнесе - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Организация дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 153 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

14 ПЛАН Введение 1. Понятие допол нительных услуг 2 . Основные тенденции в сфере дополнительных услуг 3. Разработка комплекса дополнительных услуг для го стиницы туристско-экскурсионного обслуживания Заключение Список использованных источников ВВЕДЕНИ Е Показатели, х арактеризующие объемы развития гостиничного сектора в России пока ост аются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости . Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам - торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. П ричины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов тре буются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксп луатации. Несмотря на это, наблюдается в ближайшее развитие так называемого «форм ат многофункциональных комплексов», что предполагает диверсификацию д ополнительных услуг. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополн ительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортиме нт дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гости ниц. Целью данной работы является разработка комплекс а дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначе ния. Основные задачи: - определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе - разработка комплекса дополнительных услуг - описание рекламной стратегии продвижения дополнительных услуг 1. ПОНЯТИЕ ДОП ОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы п редоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которы е оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, е го месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользовать ся услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-б ара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов . Провести свободное время и отдохнуть можно на диск отеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, билья рдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают вос пользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детс кие площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбол а, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов сп орта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерску ю, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в а дминистрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билет ов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пу нкта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражо м, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и меж дународный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посу да в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг долже н соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отеле й и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно налич ие огромного перечня дополнительных услуг: 1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, к афе, буфет, пивной бар); 2. магазины (сувени рный, продуктовый), торговые автоматы; 3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, билья рдная); 4. экскурсионное о бслуживание, услуги гидов-переводчиков; 5. организация про дажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; 6. транспортные ус луги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); 7. покупка и достав ка цветов; 8. продажа сувенир ов, открыток и другой печатной продукции; 9. бытовое обслужи вание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка ба гажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевиз оры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, рад иоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинет ов и другие бытовые услуги); 10. услуги салона кр асоты; 11. сауна, баня, басс ейны, тренажёрный зал; 12. аренда залов пер еговоров, конференц-зала; 13. услуги бизнес-це нтра; 14. другие услуги. (Слайд) Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфор та, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гос тей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и п о принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые може т оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не впра ве без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказ ываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не пред усмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одн их услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах ест ь возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставл ять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтоб ы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (ч аще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть ин формация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобным и для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректнос ть. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качес тво. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполн ить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 3. О сновные тенденции в сфере дополнительных услуг Дополнительные услуги являются непременной соста вляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увели чения количества и улучшения качества дополнительных услуг является о риентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльц ев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключев ыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, м ожно считать оправданность и целесообразность. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы не возможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихс я ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную рабо ту гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Прим ечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополните льных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнител ьных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребова ны нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице х оть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничног о предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенну ю роль государства как создателя благоприятного климата для деятельно сти всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, к ак координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих о траслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструкт уры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше. Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют соб ой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно го стиничных услуг. При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничног о предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостини чного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный н омер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетвор ить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополни тельных услуг. Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симп озиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-т уристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь п одходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, ос тается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли. Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разн ообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноут бука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на н евиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке К ий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Вер на. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнег о уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевы х комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами , заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным обо рудованием, необходимым путешествующим бизнесменам. Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычн ыми способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертифика т на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям беспл атные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кроват ь для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания м ожет составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля. Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока оста ется организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративны х мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут пос порить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостин ичным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного тури зма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегме нта, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет за полнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-зал ы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера пов ышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание кор пораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиент ов. Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десяти летия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуем ых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференц ий, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет. Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заним аться помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудовани ем. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хоте ли, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту и х проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получа ть как можно больше услуг на месте для них было выгоднее. Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чут ь реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостини цы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питани я, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие зал ов заседаний. Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отд ельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственн ых и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политическ их амбиций своих владельцев. Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с в ысокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги поз воляют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгрес с-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где у частники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели пред ставляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгрес с-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-раз влекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы. Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиен т знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это ко мплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не вы ходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на дохо ды по основному виду деятельности отеля. Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активност и наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать до полнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не прожива ющих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кр оме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественс ких и прочих праздничных программ. В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заи нтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, рас положенные в курортных местах. Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областн ых центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — дел овые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Мос квы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызыва ющие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области и ли района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкост ь. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендов ать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключени я компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качес тве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических п отоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области. Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную в ыгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помога ют отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор професси онального предложения дополнительных услуг является немаловажным, пос кольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услу г подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства с о стороны клиентов), нежели пользы. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного б изнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Прави льная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для кл иентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей . Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые ра сполагают значительными денежными средствами. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человече ских потребностей расширялась и совершенствовалась система дополните льных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие систе мы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в пере чне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гости ничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе н а рынке размещения. 3. Разра ботка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурси онного обслуживания Комплекс дополнительных услуг включает: 1) Ресторан с развлекательной программой 2) Комната для животных. В комплекс данной услуги входят: - Профилактический осмотр у вет. врача - Чистка ушей присутствие хозя ина бесплатно - Обрезка когтей присутствие х озяина бесплатно - Обработка глаз (персидские к ошки, декоративные собаки и т.д.) контактный характер животного бесплатн о - Расчесывание (без свалявшихс я колтунов) контактный характер животного бесплатно - Обработка от блох, клещей - Кормление специальными сухи ми или консервированными кормами, которых нет в меню 3) Сауна и басс ейн 4) Салон красоты 5) Бар-бильярд 6) Экскурсионное обслуживание Комплекс продвижения продукта включает следующий инструментарий: • Рассылка предложений т уристическим фирмам • Рассылка пре дложений туристическим фирмам • Создание сай та гостиницы с возможностью бронирования • Регистрация в системах бронирования гостиниц • Создание и р ассылка рекламных буклетов (слайд) Заключен ие В данной работе была рассмотрена тема ор ганизации доп олнительных услуг в гостиничном бизнесе. Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предп риятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить м аксимальное количество дополнительных услуг. Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетел ьствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги – это «лицо» средства размещения. Учитывая специфику деятельности (туристско-экскурсионное обслуживани е) в работе был разработан комплекс дополнительных услуг, а также стратегия рекламы. Список ис пользованных источников 1. Браймер К. Основы управления предприятиями и орган изациями индустрии гостеприимства/К.Браймер// Alma mater: Вестник высшей школы . - 2005. - №6. 2. Гостеприимный маркетинг / Туристический Бизнес . - 2005. - N1 3. Кабушкин Н.И. Менеджмент ту ризма. Учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Новое знание, 2003. 4. Квартальнов В.А. Туризм: учебник /В.А . Квартальнов В.А. – М.: Финансы и статистика, 2004. 5. Роль гостиниц в современном турбизнесе/ Служба кад ров - 2003г. № 1. 6. Туризм, гостеприимство, сервис: Сло в.- справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2003. 7. Филипповский Е.Е. Экономика и орган изация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова, 2003.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Надо снять драматическое кино про Ди Каприо.
Про то, как он, как ни старался, а так и не получил Оскара.
А потом тому актеру, который сыграет Ди Каприо, дать Оскара.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Организация дополнительных услуг в гостиничном бизнесе", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru