Реферат: Безопасность и качество туристических услуг - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Безопасность и качество туристических услуг

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 586 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

21 Отчет по практике Содержание Введение 1. Правила туристск ого обслуживания 2. Осно вополагающие государственные стандарты в области туризма 3. Безопасность в туризме 3.1 Памятка туриста 3.2 Государственная поли тика в области обеспечения безопасности потребит еля туристских услуг 3.3 Догово р с клиентом 3.4 Закон РФ «о безопасности» 3.5 Стр ахование в туризме 4. Модель обеспечения ка чества туристских услуг Заключение Список используемой литературы Введение Развитие туризма осуществляе тся в определенной естественной и социальной среде , которая оказывает решающее влияние на ее результаты . Э то влияние не всегда бывает благоприят ным . Опасности физического и социального хара ктера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма , которым следует минимизир овать и предотвращать разнообразные угрозы бе зопасности туристской деятельности. Сам о понятие безопа сность определяется как состояние защищенности ж изненно важных интересов личности , общества и государства от внутренних и внешних угро з . Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей , удовлетворение которы х , надежно о беспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности , о бщества , государства. Безопасность туристской поез дки включает в себя личную безопасность т уристов , сохранность их имущества , а также ненанесение ущерба природной среде во время пут ешествия. Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию , медико-санитар ные правила . Эти требования должны в обяза тельном порядке доводиться до сведения клиент ов до начала поездки. В этой контрольной раб оте мы рассмотри м опасности , с которым и туристы могут с толкн уться во время путешествия ; обратим внимание на все возможные меры , обеспечивающие без опасность клиентов . Определим основ ные требования , направленные на достижени е нео бходимого качества предоставляемых потребител ю услуг. 1. П равила туристского обслуживания Кому и зачем нужны пр авила туристского обслуживания ? Некоторые положения из чи сла предлагавшихся вошли в текст Закона « О б основах туристской деятельности в РФ » или нашли отражение в нормативных документах , ка сающихся меж дународной туристской деятельности. Что представляют собой « Правила тур истского обслуживания » ? В первую очередь , это нормат ивно-правовой акт , то есть общеобязательное го сударственное предписание постоянного или времен ного характера , рассчитанно е на многократн ое применение . Нормативные правовые акты , как об этом говорится в Постановлении Правит ельства РФ от 13.08.97 г . за № 1 009, издаются во исполнение федеральных зак онов , указов и распоряжений Президента России и постановлений и распоряжений Прав ит ельства РФ в виде постановлений , приказов , распоряж ений , правил , инструкций и положений. Требования и положения « П равил туристского обслуживания » должны носить обязательный характе р , а поскольку они касаются сферы туризма , где важны не только обеспечение без опасности , но и защита имущественных прав туриста – потребителя туристского проду кта , то в соответствии со ст. 4 Закона « о защите прав потребителей » , такие правила следует отнести к нормативным документам , на соответствие т ребованиям которых проводится обязательная с ертификация . Это обстоятельство должно считаться одним из концептуальных принципов построения правил. С другой стороны , проведе нный в Московском центре Академии туризма анализ договорных отношений в туризме с учетом международной практики по казал н есовершенство существующих правовых норм , касающи хся взаимоотношений между партнерами в туризм е . Поэтому , опираясь на зарубежный опыт , мо жно было бы принять за основу , что в правилах должны быть детально изложены пра вовые вопросы заключения договор о в между туристом и туристической фирмой . Это положение можно считать вторым концептуальным принципом их построения. Наконец , нужно учитывать , что Госстандартом России введена новая класси фикационная система туристических услуг (так называемые коды ОКУН ). П оявились коды , о тражающие направленность деятельности туроператоров (внутренний , выездной и въездной туризм ) и характер туров (оздоровительные , спортивные , п рофессионально-деловые , познавательные и прочие ). П оскольку услуги туроператоров (их турпродукт ) п о длежат обязательной сертификации (ст. 5 ФЗ « О б основах туристской деятельности в РФ » ) , то характеристику услуг и туров и треб ования к ним следовало бы изложить в правилах . Это третий концептуальный принцип. На основании сформулированны х концептуальных прин ципов основной текст правил должен содержать как минимум два раздела , которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализац ии туристического продукта . В правилах следуе т привести соответствующ и е ссылки на положения действующих законодательных актов , которые , как показала практика , почти неизв естны руководству и персоналу большинства тур истических фирм. Опыт разработки проектов стандартов предприятия в Московском центре Ак адемии туризма дает осно ву рекомендаций состава частей и разделов такого стандарта : декларация предприятия об обеспечении качес тва обслуживания ; общие правила обслуживания – информация о предприятии и его услугах , требования к персоналу , обеспечение качества обслуживания , обеспеч ение безопа сности туристов ; условия реализации услуг пре дприятия – информация о туре , догово р с туристом , стоимость обслуживания и пор ядок взаиморасчетов , обязанности предприятия , прав а туриста , претензии и порядок их разрешен ия. 2. Основополагающие госу дарственные ста ндарты в области туризма Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственны х стандарта : ГОСТ Р 50644 – 9 4 «Туристско-экск урсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсанто в» , ГОСТ Р 50 645 – 9 4 «Туристско-экск урсионное обслуживание / Классификация гостиниц» , ГОСТ Р 50681 – 9 4 « Туристско-экск урсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и ГОСТ Р 50690 – 2 000 « Туристские услуги . Общие требовани я». В них изложены обязатель ные требован ия к туристско-экскурсионному обслуживанию . Каждый из стандартов имеет один аковую структуру , и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие п оложения , которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации : – б езопас ность туристов ; – д остоверность информации , предоставл яемая клиентам ; – р егионы , предлагаемые туристическими фир мами для отдыха , д олжны быть эко логически чистыми / безо пасными для здоровья ; – в ысокая профессиональная подготовка сотрудников туристических ор ганизаций . Безопасность туристов , то есть Туристическая организац ия , оформляющая тур , несет ответственность за каждого участника , купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную стран у / регион . Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках , которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем : особые природные условия , биологич еские факторы и т.п. ); предоставлять информацию о том , как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в т ой или иной стране / регионе . Транспортные средства , места проживания и весь туристский инвентарь д олжен соответствовать мерам безопасности или требованиям , ус тановленным действующей нормати вной документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря . Весь туристич еский персонал , участвующий в сопровождении у частников тура во время поездки , должен бы ть подготовлен к ЧП и информирован , как действова ть в экстренн ых случаях. Достоверность информации , то есть Турагентская или операторская фирма обязана заранее предостав ить клиенту достоверную информацию о своей фирме , всю необходимую информацию для обесп ечения возможности выбора (соотношение цена-качест во ); о возмож ных проблемах / задержках сопряженных с оформлением докум ентов (при выборе определенных стран ); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с ан нуляцией договора , претензиями и т.п. ; о рисках во вре мя поездки. Реги оны , предлагаемые туристическими фирмами для отдыха , должны б ыть экологически чистыми и безопасными для здоровья , то есть Туристи ческая фирма должна быть уверена , перед пр одажей тура , что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожа ют психологическому и физическому здоровь ю клиента . Если контракт уже оформлен , и на этой стадии в выбранном регионе про изошли какие - либо проис шествия , которые могут угрожать здоровью клие нта , то туристическая фирма обязана проинформ ировать клиента о возмо жном риске при поездке , и в случае желания клиента р асторгнуть контакт. При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия , которые также должны б ыть безопасны для здоровья клиента . Паспорт трассы должен быть согласован с орган ами санитарно-эпидемиологической службы ; организациями , контролирующими перемещение транспортных средст в (авто и / или водная инспекция и т.п. ), и органами управления (собственниками ) земельными угодьями , по которым проходит трасса турист ского поход а. Высокая профессиональная п одготовка сотрудников туристических организаций , то есть к аждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в обла сти туристического обслуживания ; владеть всей необходимой информ ацией , которая может пон адобиться клиенту ; быть честным в отношении предоставления информации о туре , компании и возможных рисках ; знать какие действия п редпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации , сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в с тране временного пребывания ). Вс е стандарты могут , и должны , быть использо ваны , как основополагающие моменты для работы с клиентами , организацией туров . Право потребителя на качественную и безопасную услугу . Право потребителя н а получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ . Т ермины и определения понятий в области ст андартизации , сертификации и управления качеством в сфере услуг , оказываемых населению , опр еделяются ГОСТ 50646 – 9 4 «Услуги нас елению . Термины и определения» , разработ анным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению» , внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере ус луг Госстандарта России , утвержденным и введе нным в действие Постановлением Госс т андарта России от 21 февраля 1994 г . № 3 4. Термины , установленные эти м стандартом , обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли ), входящих в сферу работ по стандартиза ции и / или использующих их результаты. Стандарт определяет следую щие понятия и термины в области ока зания услуг : • ус луга – результат непосредстве нного взаимодействия исполнителя и потребителя , а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворе нию потребности потребител я . По функциональному назначению услуги , оказы ваемые населению , подразделяются на материальные и социально-культурные ; • социально-культурная услуг а – услуга по удовлетворению духовных , интеллектуальных потребностей и подде ржание нормальной жизнедеятельности потребителя . Социально-культурная услуга обеспечивает поддерж ание и восстановление здоровья , духовное и физическое развитие личности , повышение професс ионального мастерства . К социально-культурным услу гам могут быть отнесены м е дицински е услуги , услуги культуры , туризма , образования и т.д. ; • сфера обслуживания насел ения – совокупность предприятий , организаций и фи зических лиц , оказывающих услуги населению ; • обслуживание – деятельность исполнителя при непос редственном контакте с потребителем услуги ; • исполнитель – предприятие , организация или предп риниматель, ока зывающие услугу потребителю ; • по требитель – гражданин , получающий , заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд ; • предоставление у сл уги – деятельность исполнителя услуги , необходимая для обеспечения выполнения услуги ; • заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги , определяющий юридические , экономические и технические отношения сторон ; • время обслуживания – пер иод времени , в течени е которого потребитель взаимодействует с испо лнителем услуги ; • время исполнения услу ги – установленный норматив вре мени на исполнение услуги ; • пр авила обслуживания – документ , содержащий требования и нормы , регламентирующи е порядок и условия обслуживания ; • условия обслуживания – совокупность факторов , воздейс твующих на потребителя услуги в процессе обслуживания ; • качество услуги – совокупность характеристик услуги , определяющих ее способность удовлетворять у становленные или предп олагаемые потребности потребителя ; • качество обслуживания – совокупность характеристик пр оцесса и условий обслуживания , обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя ; • показатель качества у слуги (обслуживания ) – количествен ная характеристика одного или нескольких свой ств услуги (обслуживания ), составляющих ее (его ) качество ; • уровень качества услу ги (обслуживания ) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания ), основанная на сравнении фактических з наче ний показателей ее (его ) качества с нормат ивными значениями этих показателей ; • система качества услу г – совокупность организационной структуры , ответственности , процедур , процессов и ресурсов , обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. Отношения , возникающие меж ду потребителями и исполнителями , продавцами при выпо лнении работ и оказании услуг , регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей» , принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г . Этот За кон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопа сных для жизни и здоровья потребителей , по лучение информации об услугах и об ис их полнителя х (продавцах ), просвещение , государственную и об щественную защиту их интересов , а т акж е определяет механизм реализации этих прав. Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» , исполнитель обязан оказать по требителю услугу , качество которой соответствует договору , а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполни тель обязан оказать услугу , пригодную для целей , для которых услуга такого рода обычно используется . Если же исполнитель при заклю чении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги , исполнитель обязан оказать потреб и телю услугу , пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если стандартом предусмотр ены обязательные требования к безопасности и качеству услуги , продавец (исполнитель ) обязан оказать потребителю услугу , соответствующую этим требованиям. При оказании туристск их услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостин ичным , транспортным услугам и услугам питания и торговли. Потребитель также имеет право на то , чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни , здоровья потребителя , окружающей среды , а также не причиняла вред имущес тву потребителя . Требования , которые должны об еспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя , окружающей среды , а та кже предотвращение причинени я вреда и муществу потребителя , являются обязательными и устанавливаются в порядке , определяемом законом . Вред , причиненный жизни , здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги , подлежит возмещению в соответствии со ст. 1 4 настоящего Закона. Рассмотрим основные положе ния закона «О санитарно-эпидемиологическом благоп олучии населения» от 30 марта 1999 г . № 5 2 Федерального Закона и их применения в туристической деятельн ости . Санитарно-эпидемиологиче ское благополучие граждан страны обеспечивается посредством : • профилактики заболеваний в соответствии санитарно-эпидемиологической обстан овкой и прогнозом ее изменения . Туристические фирмы пропагандируют профилактику особо опас ных и паразитных заболеваний ; • выполнения санитарно-проти воэпидемических (профилактических ) мероприятий и о бязательного соблюдения гражданами , индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими дея тельности . Средства размещения туристов пред оставляют ГСЭН свои помещения для контроля ; • государственного санитарн о-эпидемиологического нормирования ; • государственного санитарно-э пидемиологического надзора ; • сертификации продукции , работ и услуг , представляющих потенциальную опасность для здор овья человека – сертификация услуг средств временн ого размещения туристов , добровольная сертификаци я услуг туроператоров , услуг турагентов ; • лицензирования видов дея тельности , представляющих потенциальную опасность для человека – лицензирование туроператор ской и турагентской деятельно сти , деятельности по продаже тайм-шера ; • мер по своевременному информированию населения о возникновении инф екционных заболеваний , массовых неинфекционных за болеваний (отравлений ) и проводимых санитарно-проти воэпидемических мер оприятиях ; • мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаг анде здорового образа жизни . Данный Закон регулирует отношения , возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализ ации предусмотренных Конституцией Российской Фед ерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду. 3. Безоп асность в туризме Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии тур изма , кот орым следует минимизировать и предотвращать р азнообразные угрозы безопасности туристской деят ельности . Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национ ального законодательства , гарантирующих безопасность перемещ е ния туристов по территори и государства , их пребывания , сохранность здор овья , жизни и имущества. Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО . Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма . Как отмеча етс я в Гаагской декларации по туризму , «для того чтобы нормально функционировать и развиваться , туризм нуждается в безопасно сти для путешественников и отпускников , как национальных , так и м еждународных , и для их личной собственности … Это может быть достигнуто путем : • разработки и проведения в жизнь норм безопасности для путешестви й и туристских пребываний ; • информирования и просвещ ения общественности ; • создания институциональных рамок для решения проблем , связанных с безопасностью туристов , и , в частности , в э кстремальных ситуациях ; • международного сотрудничест ва на двустороннем , региональном , субрегиональном , межрегиональном и мировом уровнях». При и сполнительном совете ВТО в 1994 г . создан Комитет по качеству туристского обслужив ания , который отвечае т за вопросы безопасности путешествий . В т ом же году ВТО провела обследование 73 стра н мира на тему «Безопасность и защита путешественников , туристов , туристских объектов» . По инициативе ВТО летом 1995 г . в Эстерунде (Швеция ) проведена 1 Международная конф еренция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях . Выводы обследования свидетельствуют : в 7 1 % стран объекты и достопримечательности , посещаемые тур истами , обеспечиваются охраной со сторо ны специальной туристской полиции или службы безопасности . В 2 1 % стран име ется специальная туристская полицейская служба , в половине из них помогающая туристам решать их проблемы . На туристскую полицию возлагаются также охрана памятников культуры , окружающ ей среды , борьба с наркотиками , предоставление информации туристам и охрана местных этнических групп . Международная практик а показывает , что ряд государств издает со ответствующие рекомендации по посещению тех и ли иных стран и регионов мира . Так , Гос департ а мент США регулярно публикует список стран , в которые поездки не реко мендуются , а в ряде случаев запрещаются . М ИД Германии в 1996 г . опубликовало список 80 стран м ира , куда немецким туристам не рекомендуется ездить , и запретило путешествия в Аф ганистан , Анголу , Бурунди , Заир , Ливию , Руанду , Сомали и Судан. Для ряда специализированны х туров , прежде всего в активном туризме , туристское предприятие обязано обеспечить н адлежащий контроль за состоянием здоровья тур истов . К таким тура м относятся альпини зм , спуски по горным рекам , экстремальный туризм , туристские походы и т.п. При организации поездок в государства , где существует опасность заб олевания эпидемическими болезнями , туристское пре дприятие должно соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок ) с выдачей соответс твующих медицинских сертификатов . Всемирная орган изация здравоохранения (ВОЗ ) разработала «Требован ия к свидетельству о прививках при поездк е за границу» , которые являются практическим руководством для туристских п р едп риятий и самих туристов . ВОЗ выпускает так же «Эпидемиологический ежегодник» и рекомендации , призванные уменьшить возможность распространени я опасных инфекций , в том числе через туризм . К числу карантинных заболеваний между народной значимости относятся : чума , о спа , холера , желтая лихорадка . Существуют опред еленные медико-санитарные правила , позволяющие изб ежать опасных инфекционных заболеваний при пу тешествии . Эти правила должны в обязательном порядке выдаваться в виде информационного листка клиентам до н ачала поездки. 3.1 Памятка туриста (информац ионный листок к туристской путевке ) До Вашего отъезда сд елайте копии Вашего авиабилета , общегражданского и загранпаспорта . Хранить их желательно , отдельно от подлинников , денег. Если во время путеше ствия произо шла утрата документа : а ) по лучить в местной полиции справку о происш едшем ; б ) со справкой и копиями документов обратиться в консульство России для полу чения свидетельства на возвращение в РФ. Важное примечание . Стандартн ый тариф МИДа России за оформление с видетельства на возвращение в РФ – 50 долл . с человека (може т повыситься в связи с местными причинами ). Если в данной стране нет консульства , связывайтесь с консульским отделом соседней страны. В случае утери багаж а обращайтесь в службу «Розыск багажа » ( ст ойка в аэропорту ). Следует сохранять багажную квитанцию и декларацию о багаже , если последняя заполнялась. Примечание . На новую фото -, видеоаппаратуру желательно иметь товарные чеки или сделать пометку об их наличии в декларации при въезде. В случае утери п утевки (ваучера ) обращайтесь в принимающую тур фирму. Оформляя путевку , требуйт е : список адресов и телефонов российских посольств , консульских учреждений , агентств «Аэ рофлота » , представительства ВАО «Интурист» (если таковое имеется в данной стране ), а такж е телефоны полиции и скорой п омощи . Ознакомьтесь также со справкой о та моженных правилах в РФ . Если Вашу группу соп ровождает сотрудник ВАО «Интурист» , всю переч исленную выше информацию Вы получите у не го. На всякий случай . Оте ли в некоторых городах при в селении берут депозит (50 – 1 00 долл .). Эта сумма учитывается при оплате заказов в ресторане , телефонных переговоров из от еля и пр . Неизрасходованная сумма возвращаетс я владельцу. Если Ваш международный рейс прибыл в Москву с задержкой , и Вы опаздываете на а виарейс из Москвы до места жительства , Вам необходимо сдела ть отметку на авиабилете или получить соо тветствующую справку с указанием времени опоз дания . В противном случае Ваш билет на внутренний рейс может быть не восстановлен . Вам подскажут ; куда обратит ь ся в этом случае , а также при всех нед оразумениях в аэропорту «Шереметьево - 2 » в г руппу встречи и проводов. Гражданам , выезжающим в страны , неблагополучные по особо опасным ин фекциям (чума , холера , желтая лихорадка , ВИЧ-инф екция ), памятка должна быть состав лена на основании нормативных документов Государствен ного комитета санитарно-эпидемиологического надзора РФ и его Центра в Москве , а также Противочумного центра Минздрава РФ за 1997 – 1998 гг . Общие ограничительные ме ры во время пребывания в зарубежной стран е. Проживание в гостиницах , обеспеченных цент рализованным водоснабжением и канализацией . При наличии в местах проживания комаров , блох , грызунов поставить в известность администрацию для принятия срочных мер по уничтожению. Питание только в рес торанах , каф е , где используются гарантирова нные продукты питания промышленного производства . 3 апрещается использовать в пищу нетрадицион ные продукты национальной кухни , не прошедшие гарантированную технологическую обработку или с просроченными сроками годности , а так же приобретенные в местах уличной торг овли. Для мытья фруктов , ов ощей использовать только кипяченую или бутыли рованную воду . Напитки , соки могут употреблять ся только промышленного производства . Запрещается покупать лед для охлаждения напитков у продавцов у личной торговли. Запрещается посещение ме ст , не обозначенных в официальной программе , и купание в не разрешенных для этой цели водоемах. Рекомендуется избегать с лучайных половых связей и всегда иметь пр и себе презерватив. Не рекомендуется приобре тать мехов ые , кожаные изделия , а также животных и птиц у частных торговцев. Для отпугивания и ун ичтожения насекомых использовать аэрозоли , мази , а также электрофумигаторы. Помните о правилах л ичной гигиены – мыть руки перед едой и после туалета. Меры профилактики за болевания чумой , холерой , желтой лихорадкой , СПИДом , малярией. Чума . Факторы риска . Бубонная чума – укусы инфицированных блох , грызунов и других животных . Легочна я форма чумы – контакт с больными этой болезнью и проникновение инфекции воздушно-капельным пу тем. Признаки . При бубонной форме – увеличение лимфатических узлов. При легочной форме – высокая температура , озноб , сильная головна я боль , тяжелое гнетущее состояние , затруднен­ ное дыхание , кашель с кровью. Скрытый период – от нескольких часов до 6 дней. Действия . Немедленное обр ащение к врачу . Соблюдение ограничительных ме р , определяемых каждой страной , где есть о чаги чумы. Холера . Факторы риска . Употреблен ие сырой воды из водопровода , колодцев ; мы тье овощей , фруктов некипяченой водой ; заглаты вание воды п ри купании в водоемах ; употребление в пищу продуктов , не подвергшихс я тепловой обработке , питание с лотков и в несертифицированных ресторанах , кафе ; испол ьзование загрязненных предметов обихода. Признаки . Тошнота , рвота , жидкий стул , головная боль , головок руж ение . Срытый период – от нескольких часов до 5 дней. Действия . Немедленное обр ащение к врачу. Примечание . Всемирная орг анизация здравоохранения не рекомендует массовую химиопрофилактику по борьбе с холерой и не предусматривает требования от туристов при вивок против холеры. Желтая лихорадка . Факторы риска Укусы комаров в тропических и субтропических зонах. Признаки . Головная боль , высокая температура , геморрагическая сыпь , посл едующее поражение почек , печени с развитием желтухи и острой почечной недостато чнос ти . Скрытый период – от 3 до 6 дней. Действия . Обязательное пр оведение вакцинации против желтой лихорадки н е позднее , чем за 10 дней до выезда в неблагополучные по этой инфекции страны юж но-американского и африканского континентов . Для вакцинации необх одимо иметь медицинскую справку об отсутствии противопоказаний к э той прививке . После вакцинации следует получи ть м еждународное свидетельство о прививке про тив желтой лихорадки , без которого выезд в указанные выше страны запрещается . Прививка действует в т ечение 10 лет. ВИЧ-иифекция (СПИД ) . Факторы риска . Половые контакты без презервативов , инфицирование через кровь при ее переливании , уколах нестерил ьным шприцем , использование нестерильных стоматол огических инструментов и т.п . Признаки . Резкое похудени е , х ронический понос , постоянный кашель , увеличение лимфатических узлов , грибковые забо левания. Действия . Меры предосторо жности к изложенным выше факторам риска . Р яд стран требует при въезде предъявлять с ертификат об обследовании на ВИЧ-инфекцию : Ира к , Китай , КНДР , Ливия , Мексика , Пакистан , США , Филиппины , Франция (Ирак , Китай – независимо от срока поездки , а остальные – если срок поездки 3 месяца и более , США только н а постоянное место жительства ). Обследование и получение консультаций в кабинете анонимного об следования в крупных городах России . После возвращения в РФ из неблагополучных по этим инфекциям с тран турист обязан по требованию экипажа самолета заполнить специальную анкету. В случае возникновения признаков заболева ний , описанных в памятке , немедленно обра титься в поликлинику по месту жительства для медицинского осмотра и исследования крови . Малярия . Малярия – тяжелое инфекционное заболевание , широко распространенное в странах с тропическ им и субтропическим климатом. Факторы риска . Укусы малярийных кома ров. Признаки . Повышенная темп ература , озноб , сильное потоотделение , головная боль , слабость . Скрытый период – от 7 дней до 1 месяца при тро пической малярии и до 3 лет при других формах малярии. Действия . Профилактический прием противомалярийных препаратов необходимо начинать за 1 неделю до выезда в тропи ческие или субтропические страны . Продолжение приема – весь период пребы вания в этой стране и месяц после воз вращения . Выбор препарата и дозы зависит о т страны пребывания и индивидуальных рекоменд аций врача . Обычно применяются противомаляри йные препараты , которые приводятся в перечне н еблагополучны х стран , имеющемся у тур реализато ра. Во время пребывания в указанных выше странах необходимо оберегать себя от укусов комаров . Для защиты от комаров рекомендуется применять репелленты (отпугивающие средства ), электрофумигаторы . Во время сна необходимо пользоваться пологами . О кна и двери должны быть снабжены сетками. При появлении признаков малярии следует немедленно обратиться к врачу. После возвращения на родину в теч ение 3 лет при любом повышении температуры следует также немедленно обращаться к врачу и сообщать о пребывании в тропиках. В качестве одного из примеров отрицательного во здействия туризма такого рода очень часто приводят развитие так называемого сексуал ьного туризма в Таиланде . Несмотря на законодательные запреты проституции в этом государстве (уголовная ответственность и сме ртная казнь ), ее рост , в первую очередь связываемый с увеличением туристских потоков , стал проблемой , серьезно обеспокоившей прави т ельство данной страны и мировое туристское сообщество . Подобного рода примеры разрушительного воздействия неконтролируемого р оста туристских потоков в отдельных государст вах ведут к разрушению культурной самобытност и местного населения , его моральных и эт и ческих устоев . Международное сообществ о осуждает подобного рода воздействие европей ской цивилизации на местное население и п ризывает правительства направляющих государств в ести широкую информационную и пропагандистскую работу против таких проявлений . В св я зи с этим туристское предприятие , нап равляющее своих туристов за рубеж , должно информировать их о нормах и правилах , обще ственном укладе тех стран , куда направляются туристы , чтобы последние своим поведением не нарушали уклад жизни местного населения. 3.2 Государственная политика в области обеспечения безопаснос ти потребителя туристских услуг Это является основанием для более четкой направленности и более агрессивного маркетинга по основным направляющ им странам , включая в первую очередь целен аправленную р екламно-информационную деятельность . Только грамотно построенная маркетинговая с тратегия , сосредоточенная на ключевых направляющи х туристских рынках , позволит сделать въездно й туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы. Но все усилия , в то м числе и маркетинговые , будут тщетны , если прибывающим туристам не будет обесп ечен приемлемый уровень безопасности. Безопасность в туризме – понятие емкое и многогранное . Первым и основным аспектом обеспечения безопасности турис та является наличие договор а на все предоставляемые услуги между туристским предпр иятием и туристом , в котором последнее обя зуется качественно и безопасно организовать о тдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком , принимающей стороной , туроперат ором , гостиницами , экску р сионными бюро , пунктами питания , аккредитации в МИД Рос сии , посольствах. 3.3 Договор с клиентом Туроператор приобретает пр аво на услуги , входящие в тур , на основ ании договоров с лицами , предоставляющими отд ельные услуги , или с туроператором по прие му тур истов , обеспечивающим предоставление всех видов услуг , входящих в тур. Конкретный заказ туриста или лица , уполномоченного представлять группу туристов , на формирование туристского продук та туроператору оформляется в письменной форм е как соглашение , имеющее характер предва рительного договора. При продвижении туристског о продукта туроператор и турагенты несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке , установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная инфор мация о туристском продукте соде ржит все существенные условия договора , преду смотренные ГК РФ , а также Федеральным зако ном «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» , и оформлена как пред ложение , из которого усматривается воля туроп ератор а или турагента заключить догов ор на указанных в предложении условиях с любым , кто отзовется , такое предложение п ризнается офертой. Реализация туристского про дукта осуществляется на основании договора . Д оговор заключается в письменной форме и д олжен соответ ствовать законодательству Россий ской Федерации. К существенным условиям договора относится : • информация о туропера торе или турагенте (продавце ), включая данные о лицензии на осуществление туристской дея тельности , его юридический адрес и банковские реквизи ты ; • сведения о туристе (покупателе ) в объеме , необходимом для реали зации туристского продукта ; • информация о туропера торе , включая данные о лицензии на осущест вление туристской деятельности , его юридический адрес и банковские реквизиты ; • достоверная ин форм ация о потребительских свойствах туристского продукта , включая информацию о программе преб ывания и маршруте путешествия , об условиях безопасности туристов , о результатах сертификац ии туристского продукта ; • дата и время начал а и окончания путешествия , его продолжите льность ; • порядок встречи , проводов и сопровождения туристов ; • права , обязанности и ответственность сторон ; • розничная цена тура и порядок его оплаты ; • минимальное количество туристов в группе , срок информирования тури ста о том , что путешест вие не состо ится по причине недобора группы ; • условия изменения и расторжения договора , порядок урегулирования во зникших в связи с этим споров и возме щения убытков сторон ; • порядок и сроки пр едъявления претензий туристом. Иные условия договора определяют ся по соглашению сторон. Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг , входящих в тур , нез ависимо от того , кем эти услуги оказываютс я. Каждая из сторон вправ е потребовать изменения или расторжения догов ора в связи с существ енными изменениям и обстоятельств , из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся : • ухудшение условий пут ешествия , изменение сроков совершения путешествия ; • недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе , необходимого для того , чтобы путешествие состоялось ; • н епредвиденный рост транспортных тарифов ; • вв едение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов ; • резкое изменение курс а национальных валют. Возмещение убы тков при расторжении договора осуществляется в соо тветствии с фактическими затратами сторон . Пр и этом сумма , выплачиваемая в качестве воз мещения убытков , не может превышать два ра змера стоимости туристского продукта . Претензии к качеству туристского проду к та предъявляются туристом туроператору или турагент у в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течен ие 10 дней после получения претензии. Особое место занимает в данном Законе гл. 1 4, пос вященная безопасности туризма. Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов , сох ранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информиру ет тур операторов , турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте ) време нного пребывания. Средства массовой информац ии , учредителями (соучредителями ) которых являются государственные органы , незамедлительно и бе звозмездно предоставляю т федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма во зможность публиковать информацию об угрозе бе зопасности туристов. Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие св едения об особенностях путешествий , а также об опасностях , с которыми они могут встретить ся при совершении путешествий , и осуществить предупредительные меры , направленные на обес печение безопасности туристов. Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнител ьной власти и заинтересо ванных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия , а также о не возврат ившихся из путешествия туристах. Туристы , предполагающие сов ершить путешествие в страну (место ) временного пребывания , в которой они могут подвергну ться повышенно му риску инфекционных забол еваний , обязаны проходить профилактику в соот ветствии с международными медицинскими требовани ями. Следует отметить , что о казание необходимой помощи туристам , терпящим бедствие в пределах территории Российской Фе дерации , осуществл яется специализированными сл ужбами , определяемыми Правительством Российской Ф едерации . Данный вопрос урегулирован постановлени ем Правительства РФ от 24 января 1998 г . № 8 3. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от не счастных случаев является основной формой пре доставления таких гарантий. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи ту ристам и возмещение их расходов при насту плении страхового случая непосредственно в ст ране (месте ) времен ного пребывания. Страховой полис оформляетс я на русском языке и государственном язык е страны временного пребывания . По требованию туриста туроператор (турагент ) оказывает соде йствие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков , связанных с совершением путешествия. Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности влечет за собой ответственность в соотве тствии с законодательством Российской Федерации. Общие требования к тур истским услугам , требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов , сохранности их имущества и охраны окружающей среды устанавливает также ГОСТ Р 50690 – 2 000 «Туристские услуги . Общие требования» , к оторый был разработан Всероссийским научно-исслед овательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по фи зической культуре , спорту и туризму и внес ен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги н аселению» , принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г . № 2 95 - с т. Реализацию тура осуществля ют на основании договоров туроператора с турагентом , туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями , оказывающим и услуги. Туристам в обязательном порядке должна пр едоставляться памятка , содержащая необходимую и достоверную информацию : • о правилах въезда в страну (место ) временного пребывания ; • об условиях пребывания ; • т аможенных правилах ; • об ычаях местного населения , национальных и рели гиозных особенностях регион а , религиозных святынях , памятниках природы , истории , культуры и других объектах туристского показа , наход ящихся под особой охраной ; • состоянии окружающей при родной среды ; • часовом поясе и клим атических условиях на маршруте ; • опасностях , с которыми может встретиться турист при совершении путешествий ; • факторах риска для здоровья исходя из климатических и природн ых условий ; • правилах личной безопасн ости ; • особенностях путешествий ; • курсе валют и порядк е их обмена ; • правилах аренды автомоби ля , дорожного дви жения и парковки ; • прочая полезная инфор мация. Туристские организации дол жны быть укомплектованы профессионально подготов ленным персоналом , способным осуществлять деятель ность в соответствии с требованиями стандарта . Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими усл овиями. Средства размещения , трансп ортные средства для перевозки туристов и экскурсантов , туристское снаряжение и инвентарь , предоставляемые туристам , должны соответствовать требов аниям безопасности , установленным нор мативными (правовыми ) актами страны (места ) врем енного пребывания туристов. С ов сем по иному , при условии выполнения этого основного и законодательно закрепленного в туризме , звучит термин «безопасность в ту ризме» для ак тивных видов туризма : пеш еходного , велосипедного , горного , лыжного , для в сех видов самодеятельного туризма . Здесь мы подразумеваем «донесение полной и достоверной информации о предлагаемых услугах , о мера х личной безопасности до каждого клиента». 3.4 Зако н РФ «О безопасности» Основой государственной по литики в области обеспечения безопасности явл яется Закон РФ «О безопасности» (с изменени ями от 25 декабря 1992 г .) от 5 марта 1992 г . № 2 446 – 1 . Зако ном закреплены правовые основы обеспечения безопасности , личност и , общества , государства , определяет систему бе зопасности и ее функции , устанавливает порядо к организации и финансирования органов обеспе чения безопасности , а также контроля и над зора за зако н ностью их деятельност и. Рассмотрим основные положе ния данного Закона . Общие положения , определяю щие суть и области приложения данного Зак она , рассматриваются в разделе 1 « Общие положения» , в который входят сле дующие статьи : ст . 1 . Понятие безопасности и ее объекты ; ст. 2 . Субъ екты обеспечения безопасности ; ст . 3 . Угроза б езопасности ; ст . 4 . Обеспечение безопасности ; ст . 5 . Принципы обеспечения безопасност и ; ст . 6 . Законодательные основы обеспечен ия безопасности ; ст . 7 . Соблюдение прав и свобод граждан при о беспечении безопасности. На их защиту и нап равлены рассматриваемые нами в дальнейшем зак онодательные акты. К основным объектам бе зопасности относятся : личность – ее права и свободы , общество – его материальные и духовные це нности и государство – его консти туционный строй , суверенитет и тер риториальная целостность как основа обеспечения безопасности личности и общества. Государство обеспечивает п равовую и социальную защиту гражданам , общест венным и иным организациям и объединениям , оказывающим содействие в о беспечении бе зопасности в соответствии с законом. Под угрозой безопасности понимается совокупность условий и факторов , создающих опасность жизненно важным интересам личности , общества , государства , реальную и потенциальную угрозу . Источники опасности внешн ие или внутренние определяют содержание деятель ности по обеспеч ению внутренне й и внешней б езопасности. Обеспечение безопасности д остигается проведением единой государственно й пол итики , системой мер экономического , политического , организационного и иного ха рактера , а декватных угрозам жизненно важным интересам л ичности , общества , государства. Обеспечение безопасности л ичности , общества и государства осуществляется на основе разграничения полномочий органов законодательной , исполнительной и судебной влас тей в данной сфере. Вопрос обеспечения безопас ности в туризме освещен в федеральном зак оне «Об основах , туристской деятельности в Российской Федерации». Основными целями государственного регулирования турис тской деятельности являются : • обеспечение права гра ждан на отдых , свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий ; • охрана окружающей природной среды ; • создание условий для деятельности , направленной на воспитание , обр азование и оздоровление туристов ; • ра звитие туристской индустрии, обеспечивающе й потребности г раждан при совершении путешествий , создание новых рабочих мест , увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов , сохранение объектов туристского п оказа , рациональное использование природного и культурного наследия . Приоритетными направлени ями государственного регулирования туристской де ятельности являются поддержка и развитие внут реннего , въездного , социального и самодеятельного туризма. В целях защиты прав и интересов туристов ос уществляются ли цензирован ие , стандартизация туроперато рской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии , сертификация турис тского продукта . В Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации » закреплены следующие права туристов при подготовке к путешествию , во время его совершения , включая транзит : • на необходимую и д остоверную информацию о правилах въезда в страну (место ) временного пребывания и пребы вания там , об обычаях местного населения , о религиозных обрядах , святынях , памятн иках природы , истории , культуры и других объек тах туристского показа , находящихся под особо й охраной , состоянии окружающей природной сре ды ; • на свободу передвижен ия , свободный доступ к туристским ресурсам с у четом принятых в стране (месте ) временного преб ывания ограничительных мер ; • на обеспечение личной бе зопасности , своих потребитель ских прав и сохранно ст и своего имущества , беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи ; • на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполн ения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке , установленном зак онодательством РФ ; • на содействие органов власти (органов местного самоуправления ) стра ны (места ) временного пре б ывания в получении правовой и иных видов неотложной по мощи ; • на беспрепятственный доступ к средствам связи. Во время совершения пу тешествия , в ключая транзит , турист обязан : • соблюдат ь законодательство страны (места ) временного п ребывания , уважать ее социальное устройство , обычаи , традиции , религиозные верования ; • сохранять окружающую природную среду , бережно относиться к памятни кам природы , истории и культуры в стране (месте ) временного пребывания ; • соблюдать правила въе зда в страну (место ) временного пребывания , выезда и з страны (места ) временного пре бывания и пребывания там , а также в ст ранах транзитного проезда ; • соблюдат ь во время путешествия правила личной без опасности. Туристы в целях реализ ации права на отдых , свободу передвижения и иных прав при совер шении путешест вий на основе общности интересов могут создавать общественные объединения в порядке , установленном российским законодательством. Деятельность объединения т уристов может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризм а , просвещен ие населения в сфере туриз ма , защиту прав и интересов туристов , форм ирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение ин ых задач. В целях продвижения ту ристского продукта на мировом туристском рынк е федеральный орган и сполнительной власти в сфере туризма создает представительства за пределами Российской Федерации. 3.5 С тра ховани е в туризме Выезжая за границу , т урист оказывается в экстремальной ситуации : н езнакомая социальная обстановка , другой климат , иной режим питан ия , изменение химическо го состава воды , различного рода неожиданност и и непредвиденные ситуации влекут за соб ой опасность для его (туриста ) здоровья. Программы страхования ту ристов , выезжающих за рубеж , имеют целью п редупредить подобные риски и справиться с их последствиями. Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристс кого продукта , гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания , выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов ил и репатриации. Страхование туристов – это особый вид страхования , обеспечивающий страх овую защиту имущественных интересов граждан в о время их туристских поездок , путешествий , шоп-туров и др . Оно относится к рисковым видам страхования , наиболее характерными чертами которых являются их кратковременность (не более 6 месяцев ) и большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба. В России приняты и действуют следующие основные законодательные н ормативные документы по страхованию : – У каз Президента России «Об обяз ательном личном страховании пассажиров» от 7 и юля 1992 г . № 7 50; – У каз Президента России «Об осно вных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования» о т 6 апрел я 1992 г . № 6 67; – З акон РФ «О страховании» от 12 января 1993 г .; – З акон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г . № 1 32 - Ф З и ряд других документов. Страхование бывает обяза тельное и добровольное , групповое или индивид уальное и осуществляется на основании соответ ствующих правил. В прави лах страхования приводятся порядок заключения , изменения , прекращения и срок действия договора страхования , рассматриваются страховые риски и случаи , а также страховая сумма , страховой взнос и страховое обеспечение , права и обязанности сторон . При заключении договора страхования страхователь (застрахованный ) получает соответствующий полис страхов ания. Виды страхования в сфере туризм а включают страхование туриста и его имущества , в том числе страхование жизни и здоровья (ме дицинское страхование ), страхование риска турфирм и ряд других видов. Специфическими видами ст рахования являются страхов ание на случай задержки транспорта , плохой погоды во вре мя нахождения застрахованных лиц на отдыхе , а также непредставлени е или ненадлежащее предоставление туристских услуг , указанных в путевке или ваучере. Законодательства большинства стран мира предусмат ривают обязательное страхование гражданской ответственности водител ей и владельцев автотранспорта (автотуристов ), поэтому автотурист обязан оформить страховой полис при пересечении границы. По Федеральному закону «О порядке выезда из российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» оп лата медицинской помощи туристу за границей осуществляется в соответствии с полюсом добровольного медицинского страхования за рубежо м . В случае отсутствия страховых документов расходы на медицинское обслуживание несет сам турист , если страховка не включе на в стоимость путевки. В настоящее время , со гласно опросам страховых компаний , по количес тву различного рода неприятностей для российс ких туристов первое место занимает Турция . Рядовыми случаями здесь являются пищевые о трав ления , простуды , разнообразные травмы. На втором месте по этим показателям – Болгария , где периодиче ски , особенно в детских лагерях , происходят вспышки всевозможных инфекций. Третье место делят Ис пания и Кипр . Отличаются неблагополучием в медицинском плане другие страны с жарким климатом , нап ример , Египет и ОАЭ. Наиболее благополучная с итуация – в западноевропейских государствах и в первую очередь здесь следует отметить Австрию и Швейцарию. Таким образом , страхование туриста являетс я частью мер по обеспечен ию его бе зопасности. 4. Модель обеспе чения качества туристских услуг Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691 – 9 4 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. В соответствии с эти ми документами под качеством услуги понимаетс я совокупность характеристик услуги , определяющих ее способность удовлетворять установленные и ли предполагаемые потребности потребителя. Система качества – совокупность организационной структуры , ответственности , процедур , процессов и ресурсов , обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. Сервисная организация – предприятие , организаци я , учреждение ил и гражданин-предприниматель , оказывающие услуги. В соответствии с межд ународными стандартами любая система , направленна я на обеспечение качества сервиса услуг , д олжна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований . Рассмотрим эт и требования. Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества , представляющую задачи , основные направления и цели турис тской организации в области качества . Рук оводство , которое несет ответственность за по литику в области качества , должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех с труктурных подразделений и работников предприяти я . Ответственность за политику в области к ачества несет руководитель. Политика в области ка чества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач : удовлетворение потреб ителя с точки зрения профессиональных стандар тов и этики , непрерывное повышение качества услуги , учет требований общества и за щиты окружающей среды , эффективность предо ставления услуги. Организация работы по каче ству В системе качества должны быть четко определены полномочия , ответственность и вза имодействие всего персонала туристской организац ии , исполнение услуг и контроль деят ел ьности , влияющей на качество услуг . Это , в частности , относится к обслуживающему персон алу , деятельность которого связана с : – в ыявлением и регистрацией претензий , жалоб , рекламаций со стороны потребителей услуг ; – п роведением мероприятий , направленных н а их устранение и предупреждение ; – п роверкой выполнения решений. Для достижения целей в области качества руководитель должен созда ть структуру системы для эффективного управле ния . Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке ка чества исполнения туристских услуг , обеспечить необ ходимыми средствами контроля и назначить спец иально обученных сотрудников для ее проведени я . Проверка должна включать контроль , оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслу ж ивании потребителя . Проверки системы качества процессо в исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал , не ответственный з а выполнение работ. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства Систему качества , разработанную в соо тветствии с требованиями международных стандарто в серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того , чтобы можно было убедиться в ее соот ветствии установленным требованиям и эффективнос ти. Ан ализ , проводимый руководством , обычно включае т оценку результатов внутренних проверок , про водимых представителями руководства , ответственными за функционирование системы. Документальное оформление системы качества Сервисная организация должна разработать и поддерживать в р абочем состоянии док ументально оформленную систему качества , обеспечи вающую соответствие оказываемой услуги установле нным требованиям , что обеспечивается : – н аличием планов и руководства п о качеству ; – о пределением и приобретением необхо димого контрольно-и змери тельного и технологического оборудования , материа льных ресурсов и подбором квалифицированных к адров для обеспечения требуемого качества усл уг ; – о пределением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показател ей и требований , включая требо вания , со держащие субъективный элемент ; – о беспечением соответствия процессов проектирования , предоставления услуги и контрол я требованиям документации ; – п одготовкой отчетов по качеству. Взаимодействие с потреб ителем Эффективное взаимодействие с потребите лем включает информацию о : – х арактеристике услуги , доступности и затратах времени на ее предоставление ; – о жидаемой стоимости услуги ; – в заимосвязи между качеством услуги , условиями ее предоставления и стоимостью ; – в озможности влияния потребителей на кач ество услуги ; – а декватных и легкодоступных средств ах для эффективного общения ; – в озможности получения оценки качест ва услуги потребителем ; – у становления взаимосвязи между пред ложенной услугой и реальными потребностями по требителя. Разработка и ведение д окументации Сервисная организация до лжна установить процедуры разработки , утверждения , ведения и обеспечения всеми документами и данными , относящимся к системе . Документация должна быть рассмотрена и утверждена пол номочным лицом до ее введения в действие . Все составляющие , требования и положени я системы качества , принятые сервисной органи зацией , должны быть систематически и упорядоч енно документированы в виде планов , методик , стандартов предприятий , инструкций и протоколо в. Необходимо установить и поддержив ать в рабочем состоянии проц едуры ведения всех необходимых документов и форм , банка данных , а также обеспечивать : – п редставление документов на все участки , где выполняются работы , обеспечивающие эффективное функционирование системы качества ; – с воевременн ое изъятие устаревше й документации ; – в ключение изменений в документацию. Должен быть разработан основной перечень процедур , определяющих порядо к постоянного пересмотра документов. Управление процессами Сервисная организация до лжна определить , спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях . Управляемые условия должн ы включать следующее : 1) д окументированные инструкции , определяющие технологии обслуживания , использование подходящего производственного оборудования и производственной среды , соответствие стандартам и программам качества ; 2) р егулирование и управление процессами предоставления услуг и ; 3) у тверждение процесса оказания услуги и выбор оборудова ния , если в этом есть необходимость ; 4) к ритерии р аботы , котор ые должны быть определены в виде стандартов или на основе представи тельных выборок. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответс твие обязательным требованиям нормативных докуме нтов параметрам и технологии исполнения у слуги . В ходе контроля качества следуе т подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания , проверкам качества , жалоба м потребителя , результатам социологического опрос а. При установлении отклоне ний в процессе предоставления услуги должны быть прин яты меры , направленные на его корректировку. Для специальных процессо в при оказании услуг , результаты которых н ельзя в полной степени проверить последующим контролем , результаты могут быть оценены косвенными методами . При этом целесообразно п редусматривать наиболее полный объем профила ктических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением. Контроль и оценка ка чества туристской услуги Сервисная организация об язана : – проверять и и дентифицировать услугу в соответствии с докум ентированными процедурами ; – устанавливать соо тветствие услуги определенным требованиям с п омощью методов регулирования технологических про цессов и процессов управления ; – обеспечить самоко нтроль персонала , представляющего услугу , как составную часть процесса контроля ; – обеспечит ь приоритет потребителя в оценке качества ус луг ; – ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологическ их опросов. Сравнение оценок потреби теля и исполнителя услуги следует проводить постоянно , что бы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирую щее действие , определить , насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потреби теля . Результаты контроля (оценки ) должны регис трироваться. Анализ соответствия кач ества услуг тре бованиям потребителя Исполнитель услуги долже н разработать и поддерживать в рабочем со стоянии процедуры , обеспечивающие получение инфор мации от потребителя услуги . Источниками полу чения соответствующей информации от потребителя являются : социологические об следования , ин формация обществ потребителей , средств массовой информации , муниципальных органов управления . А нализ информации , получаемой от потребителя , н еобходим для того , чтобы обеспечить : 1) п равильное установление требо ваний к услуге и условиям обслуж ивания и их отражение в документации ; 2) р азрешение вопросов , связанных с расхождением требований , заложенных в систему , с требованиями пот ребителя ; 3) у веренность исполнителя услуги в своей способности вып олнить требования потребит еля. Осуществление корре ктирующих воздействий Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащег о качества предоставляемой услуги , применении несоответствующего оборудования и документации , н арушении технологического процесса обслуживания , условий и сроков предоставления услуги . П орядок проведения корректирующего воздействия пр едусматривает : – р егистрацию отклонения ; – а нализ причин , несоответствий , вплот ь до первопричины , для определения необходимо го корректирующего воздействия ; – п роведение профилактически х дей ствий для решения проблемы ; – к орректирующее воздействие ; – к онтроль за мерами корректирующего воздействия ; – о ценка эффективности последствий. Подготовка кадров Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процеду ры определения потребн остей и проведения обучения всего персонала , ответственного за работы , влияющие на качество ; персонал , ответственный за эту раб оту , должен иметь соответствующую квалификацию , знания и опыт , отвечающие установленным тре бованиям. Пр именение статистических ме тодов В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать про цедуры , обеспечивающие выбор статистических метод ов , необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества , при отработки технологии процесса обслуживания , анали зе недостатков , прогнозировании спроса и требований потребителя , обработке результатов социологического обследования по удовлетворенно сти потребителей качеством услуг и условий обслуживания. Заключение В этой контрольной работ е мы рассмотрели тему «Без опасность и качество туруслуг» . Мы можем сделать выво д : б езопасность туристов , их благополучие , а также поддержание выс окого качества обслуживания в местах туристск ого назначения нельзя рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интерес ов принимающей страны и окружающей среды в целом . При разработке и прове дении в жизнь норм безопасности для сферы туризма и защиты туристов интересы тех , кто посещает и принимает , должны быть в заимно гармонизированы . Поэтому следует сказать о том , что обе с печение качества услуг и безопасности в туризме осуществляе тся на различных уровнях , включающих в себ я : туристские предприятия ; администрация туристски х центров ; местные власти ; национальные органы по туризму и центральные власти государс тв ; международные организации и межгосударст венные органы . Каждый из этих уровней долж ен вносить свой вклад в туризм. В нашей стране безопас нос т ь и качес тво туристических услуг тол ько стремятся к мировы м стандарт ам . Существуют так называемые «жемчужины» или исключения из пр авил , где соблюдае т ся и безопасность и качество услуг , но таких мало . В последние время катализатором такого соблюдения правил и качества стал, как это ни странно , сам президент России В.В. Путин . Т ому есть примеры : п осело к – Банный , что под Магнитогорском , забытый всеми горнолыжный комплекс (сове тских построек ) , после посещения президен та (но и вложения сред ств ) был превращен в современный горнолыжный курорт . В пределах нашего ре гиона во время САММИТа был срочно реконст руирован санаторий «Волжский утес» . П римером так же может с лужить город Сочи – место проведения Олимпиады 2014 го да. Культурно-исторический , природный потенциал страны огромен , и при правильно й постановке маркетинговой работы , а также совершенствовании и развитии туристской инфрас труктуры кол ичество иностранных туристов , прибывающих в нашу страну , может значительно вырасти. Список используемой литературы . 1. Сергеев А. г ., Теречеря В.В. «Стандартизация» – М .: «Логос» , 2002 г . 2. Законы РФ «О защите прав потреб ителей» . В в ед . 9.01.96. 3. Закон РФ «О сертификации проду кций и услуг» . В в ед . 27.12.95 г . № 2 11 4. ФЗ «О внесении изменений и дополнений в закон РФ о сертификации продукций и услуг» п ринят Госдумой 2.07.98 г . 5. Закон РФ «О стандартизации» вред . 27.12.95 г . , «Рук оводство 2 ИСО /МЭК» 6. Воробьева Г.Н. «О станд артизации услуг» // Стандарты и качество . 1998. № 1 . – С. 30 – 3 4. 7. «Сертификат , качество товара и безопасность покупателя». // Под редакц ией Воронина Г.П. и Версана В.Г. – М .: ВНИЦ , 1998. 8. Интернет . http://www.tourbus.ru/arhiv/09 _99/news/law/1.htrn 9. Дехтярь Г.М. «Лицензирование и серт ификация в туризме». – М .: Финансы и статистика , 2005 – 256 с. 10. Дурович А.П. , Кабушкин Н.И. , Сергеева Т.М. «Организация туризма». – М .: Новое знание , 2003 – 632 с. 11. Туризм и гост иничное хозяйство . Под ред . Проф ., д.э . н . Чудновского А.Д. – М .: Ассоциация авторов и издателей «Танде м» . Изд . ЭКМОС , 2001.- 400 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Объявление в рубрике знакомств:
Дивизия вежливых солдат познакомится с застенчивой, привлекательной, не состоящей в отНАТОшениях восточно-европейской страной для создания референдума.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Безопасность и качество туристических услуг", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru