Реферат: Безопасность и качество туристических услуг - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Безопасность и качество туристических услуг

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 586 kb, скачать бесплатно
Обойти Антиплагиат
Повысьте уникальность файла до 80-100% здесь.
Промокод referatbank - cкидка 20%!
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

21 Отчет по практике Содержание Введение 1. Правила туристск ого обслуживания 2. Осно вополагающие государственные стандарты в области туризма 3. Безопасность в туризме 3.1 Памятка туриста 3.2 Государственная поли тика в области обеспечения безопасности потребит еля туристских услуг 3.3 Догово р с клиентом 3.4 Закон РФ «о безопасности» 3.5 Стр ахование в туризме 4. Модель обеспечения ка чества туристских услуг Заключение Список используемой литературы Введение Развитие туризма осуществляе тся в определенной естественной и социальной среде , которая оказывает решающее влияние на ее результаты . Э то влияние не всегда бывает благоприят ным . Опасности физического и социального хара ктера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма , которым следует минимизир овать и предотвращать разнообразные угрозы бе зопасности туристской деятельности. Сам о понятие безопа сность определяется как состояние защищенности ж изненно важных интересов личности , общества и государства от внутренних и внешних угро з . Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей , удовлетворение которы х , надежно о беспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности , о бщества , государства. Безопасность туристской поез дки включает в себя личную безопасность т уристов , сохранность их имущества , а также ненанесение ущерба природной среде во время пут ешествия. Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию , медико-санитар ные правила . Эти требования должны в обяза тельном порядке доводиться до сведения клиент ов до начала поездки. В этой контрольной раб оте мы рассмотри м опасности , с которым и туристы могут с толкн уться во время путешествия ; обратим внимание на все возможные меры , обеспечивающие без опасность клиентов . Определим основ ные требования , направленные на достижени е нео бходимого качества предоставляемых потребител ю услуг. 1. П равила туристского обслуживания Кому и зачем нужны пр авила туристского обслуживания ? Некоторые положения из чи сла предлагавшихся вошли в текст Закона « О б основах туристской деятельности в РФ » или нашли отражение в нормативных документах , ка сающихся меж дународной туристской деятельности. Что представляют собой « Правила тур истского обслуживания » ? В первую очередь , это нормат ивно-правовой акт , то есть общеобязательное го сударственное предписание постоянного или времен ного характера , рассчитанно е на многократн ое применение . Нормативные правовые акты , как об этом говорится в Постановлении Правит ельства РФ от 13.08.97 г . за № 1 009, издаются во исполнение федеральных зак онов , указов и распоряжений Президента России и постановлений и распоряжений Прав ит ельства РФ в виде постановлений , приказов , распоряж ений , правил , инструкций и положений. Требования и положения « П равил туристского обслуживания » должны носить обязательный характе р , а поскольку они касаются сферы туризма , где важны не только обеспечение без опасности , но и защита имущественных прав туриста – потребителя туристского проду кта , то в соответствии со ст. 4 Закона « о защите прав потребителей » , такие правила следует отнести к нормативным документам , на соответствие т ребованиям которых проводится обязательная с ертификация . Это обстоятельство должно считаться одним из концептуальных принципов построения правил. С другой стороны , проведе нный в Московском центре Академии туризма анализ договорных отношений в туризме с учетом международной практики по казал н есовершенство существующих правовых норм , касающи хся взаимоотношений между партнерами в туризм е . Поэтому , опираясь на зарубежный опыт , мо жно было бы принять за основу , что в правилах должны быть детально изложены пра вовые вопросы заключения договор о в между туристом и туристической фирмой . Это положение можно считать вторым концептуальным принципом их построения. Наконец , нужно учитывать , что Госстандартом России введена новая класси фикационная система туристических услуг (так называемые коды ОКУН ). П оявились коды , о тражающие направленность деятельности туроператоров (внутренний , выездной и въездной туризм ) и характер туров (оздоровительные , спортивные , п рофессионально-деловые , познавательные и прочие ). П оскольку услуги туроператоров (их турпродукт ) п о длежат обязательной сертификации (ст. 5 ФЗ « О б основах туристской деятельности в РФ » ) , то характеристику услуг и туров и треб ования к ним следовало бы изложить в правилах . Это третий концептуальный принцип. На основании сформулированны х концептуальных прин ципов основной текст правил должен содержать как минимум два раздела , которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализац ии туристического продукта . В правилах следуе т привести соответствующ и е ссылки на положения действующих законодательных актов , которые , как показала практика , почти неизв естны руководству и персоналу большинства тур истических фирм. Опыт разработки проектов стандартов предприятия в Московском центре Ак адемии туризма дает осно ву рекомендаций состава частей и разделов такого стандарта : декларация предприятия об обеспечении качес тва обслуживания ; общие правила обслуживания – информация о предприятии и его услугах , требования к персоналу , обеспечение качества обслуживания , обеспеч ение безопа сности туристов ; условия реализации услуг пре дприятия – информация о туре , догово р с туристом , стоимость обслуживания и пор ядок взаиморасчетов , обязанности предприятия , прав а туриста , претензии и порядок их разрешен ия. 2. Основополагающие госу дарственные ста ндарты в области туризма Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственны х стандарта : ГОСТ Р 50644 – 9 4 «Туристско-экск урсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсанто в» , ГОСТ Р 50 645 – 9 4 «Туристско-экск урсионное обслуживание / Классификация гостиниц» , ГОСТ Р 50681 – 9 4 « Туристско-экск урсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и ГОСТ Р 50690 – 2 000 « Туристские услуги . Общие требовани я». В них изложены обязатель ные требован ия к туристско-экскурсионному обслуживанию . Каждый из стандартов имеет один аковую структуру , и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие п оложения , которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации : – б езопас ность туристов ; – д остоверность информации , предоставл яемая клиентам ; – р егионы , предлагаемые туристическими фир мами для отдыха , д олжны быть эко логически чистыми / безо пасными для здоровья ; – в ысокая профессиональная подготовка сотрудников туристических ор ганизаций . Безопасность туристов , то есть Туристическая организац ия , оформляющая тур , несет ответственность за каждого участника , купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную стран у / регион . Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках , которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем : особые природные условия , биологич еские факторы и т.п. ); предоставлять информацию о том , как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в т ой или иной стране / регионе . Транспортные средства , места проживания и весь туристский инвентарь д олжен соответствовать мерам безопасности или требованиям , ус тановленным действующей нормати вной документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря . Весь туристич еский персонал , участвующий в сопровождении у частников тура во время поездки , должен бы ть подготовлен к ЧП и информирован , как действова ть в экстренн ых случаях. Достоверность информации , то есть Турагентская или операторская фирма обязана заранее предостав ить клиенту достоверную информацию о своей фирме , всю необходимую информацию для обесп ечения возможности выбора (соотношение цена-качест во ); о возмож ных проблемах / задержках сопряженных с оформлением докум ентов (при выборе определенных стран ); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с ан нуляцией договора , претензиями и т.п. ; о рисках во вре мя поездки. Реги оны , предлагаемые туристическими фирмами для отдыха , должны б ыть экологически чистыми и безопасными для здоровья , то есть Туристи ческая фирма должна быть уверена , перед пр одажей тура , что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожа ют психологическому и физическому здоровь ю клиента . Если контракт уже оформлен , и на этой стадии в выбранном регионе про изошли какие - либо проис шествия , которые могут угрожать здоровью клие нта , то туристическая фирма обязана проинформ ировать клиента о возмо жном риске при поездке , и в случае желания клиента р асторгнуть контакт. При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия , которые также должны б ыть безопасны для здоровья клиента . Паспорт трассы должен быть согласован с орган ами санитарно-эпидемиологической службы ; организациями , контролирующими перемещение транспортных средст в (авто и / или водная инспекция и т.п. ), и органами управления (собственниками ) земельными угодьями , по которым проходит трасса турист ского поход а. Высокая профессиональная п одготовка сотрудников туристических организаций , то есть к аждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в обла сти туристического обслуживания ; владеть всей необходимой информ ацией , которая может пон адобиться клиенту ; быть честным в отношении предоставления информации о туре , компании и возможных рисках ; знать какие действия п редпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации , сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в с тране временного пребывания ). Вс е стандарты могут , и должны , быть использо ваны , как основополагающие моменты для работы с клиентами , организацией туров . Право потребителя на качественную и безопасную услугу . Право потребителя н а получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ . Т ермины и определения понятий в области ст андартизации , сертификации и управления качеством в сфере услуг , оказываемых населению , опр еделяются ГОСТ 50646 – 9 4 «Услуги нас елению . Термины и определения» , разработ анным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению» , внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере ус луг Госстандарта России , утвержденным и введе нным в действие Постановлением Госс т андарта России от 21 февраля 1994 г . № 3 4. Термины , установленные эти м стандартом , обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли ), входящих в сферу работ по стандартиза ции и / или использующих их результаты. Стандарт определяет следую щие понятия и термины в области ока зания услуг : • ус луга – результат непосредстве нного взаимодействия исполнителя и потребителя , а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворе нию потребности потребител я . По функциональному назначению услуги , оказы ваемые населению , подразделяются на материальные и социально-культурные ; • социально-культурная услуг а – услуга по удовлетворению духовных , интеллектуальных потребностей и подде ржание нормальной жизнедеятельности потребителя . Социально-культурная услуга обеспечивает поддерж ание и восстановление здоровья , духовное и физическое развитие личности , повышение професс ионального мастерства . К социально-культурным услу гам могут быть отнесены м е дицински е услуги , услуги культуры , туризма , образования и т.д. ; • сфера обслуживания насел ения – совокупность предприятий , организаций и фи зических лиц , оказывающих услуги населению ; • обслуживание – деятельность исполнителя при непос редственном контакте с потребителем услуги ; • исполнитель – предприятие , организация или предп риниматель, ока зывающие услугу потребителю ; • по требитель – гражданин , получающий , заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд ; • предоставление у сл уги – деятельность исполнителя услуги , необходимая для обеспечения выполнения услуги ; • заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги , определяющий юридические , экономические и технические отношения сторон ; • время обслуживания – пер иод времени , в течени е которого потребитель взаимодействует с испо лнителем услуги ; • время исполнения услу ги – установленный норматив вре мени на исполнение услуги ; • пр авила обслуживания – документ , содержащий требования и нормы , регламентирующи е порядок и условия обслуживания ; • условия обслуживания – совокупность факторов , воздейс твующих на потребителя услуги в процессе обслуживания ; • качество услуги – совокупность характеристик услуги , определяющих ее способность удовлетворять у становленные или предп олагаемые потребности потребителя ; • качество обслуживания – совокупность характеристик пр оцесса и условий обслуживания , обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя ; • показатель качества у слуги (обслуживания ) – количествен ная характеристика одного или нескольких свой ств услуги (обслуживания ), составляющих ее (его ) качество ; • уровень качества услу ги (обслуживания ) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания ), основанная на сравнении фактических з наче ний показателей ее (его ) качества с нормат ивными значениями этих показателей ; • система качества услу г – совокупность организационной структуры , ответственности , процедур , процессов и ресурсов , обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. Отношения , возникающие меж ду потребителями и исполнителями , продавцами при выпо лнении работ и оказании услуг , регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей» , принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г . Этот За кон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопа сных для жизни и здоровья потребителей , по лучение информации об услугах и об ис их полнителя х (продавцах ), просвещение , государственную и об щественную защиту их интересов , а т акж е определяет механизм реализации этих прав. Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» , исполнитель обязан оказать по требителю услугу , качество которой соответствует договору , а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполни тель обязан оказать услугу , пригодную для целей , для которых услуга такого рода обычно используется . Если же исполнитель при заклю чении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги , исполнитель обязан оказать потреб и телю услугу , пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если стандартом предусмотр ены обязательные требования к безопасности и качеству услуги , продавец (исполнитель ) обязан оказать потребителю услугу , соответствующую этим требованиям. При оказании туристск их услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостин ичным , транспортным услугам и услугам питания и торговли. Потребитель также имеет право на то , чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни , здоровья потребителя , окружающей среды , а также не причиняла вред имущес тву потребителя . Требования , которые должны об еспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя , окружающей среды , а та кже предотвращение причинени я вреда и муществу потребителя , являются обязательными и устанавливаются в порядке , определяемом законом . Вред , причиненный жизни , здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги , подлежит возмещению в соответствии со ст. 1 4 настоящего Закона. Рассмотрим основные положе ния закона «О санитарно-эпидемиологическом благоп олучии населения» от 30 марта 1999 г . № 5 2 Федерального Закона и их применения в туристической деятельн ости . Санитарно-эпидемиологиче ское благополучие граждан страны обеспечивается посредством : • профилактики заболеваний в соответствии санитарно-эпидемиологической обстан овкой и прогнозом ее изменения . Туристические фирмы пропагандируют профилактику особо опас ных и паразитных заболеваний ; • выполнения санитарно-проти воэпидемических (профилактических ) мероприятий и о бязательного соблюдения гражданами , индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими дея тельности . Средства размещения туристов пред оставляют ГСЭН свои помещения для контроля ; • государственного санитарн о-эпидемиологического нормирования ; • государственного санитарно-э пидемиологического надзора ; • сертификации продукции , работ и услуг , представляющих потенциальную опасность для здор овья человека – сертификация услуг средств временн ого размещения туристов , добровольная сертификаци я услуг туроператоров , услуг турагентов ; • лицензирования видов дея тельности , представляющих потенциальную опасность для человека – лицензирование туроператор ской и турагентской деятельно сти , деятельности по продаже тайм-шера ; • мер по своевременному информированию населения о возникновении инф екционных заболеваний , массовых неинфекционных за болеваний (отравлений ) и проводимых санитарно-проти воэпидемических мер оприятиях ; • мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаг анде здорового образа жизни . Данный Закон регулирует отношения , возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализ ации предусмотренных Конституцией Российской Фед ерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду. 3. Безоп асность в туризме Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии тур изма , кот орым следует минимизировать и предотвращать р азнообразные угрозы безопасности туристской деят ельности . Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национ ального законодательства , гарантирующих безопасность перемещ е ния туристов по территори и государства , их пребывания , сохранность здор овья , жизни и имущества. Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО . Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма . Как отмеча етс я в Гаагской декларации по туризму , «для того чтобы нормально функционировать и развиваться , туризм нуждается в безопасно сти для путешественников и отпускников , как национальных , так и м еждународных , и для их личной собственности … Это может быть достигнуто путем : • разработки и проведения в жизнь норм безопасности для путешестви й и туристских пребываний ; • информирования и просвещ ения общественности ; • создания институциональных рамок для решения проблем , связанных с безопасностью туристов , и , в частности , в э кстремальных ситуациях ; • международного сотрудничест ва на двустороннем , региональном , субрегиональном , межрегиональном и мировом уровнях». При и сполнительном совете ВТО в 1994 г . создан Комитет по качеству туристского обслужив ания , который отвечае т за вопросы безопасности путешествий . В т ом же году ВТО провела обследование 73 стра н мира на тему «Безопасность и защита путешественников , туристов , туристских объектов» . По инициативе ВТО летом 1995 г . в Эстерунде (Швеция ) проведена 1 Международная конф еренция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях . Выводы обследования свидетельствуют : в 7 1 % стран объекты и достопримечательности , посещаемые тур истами , обеспечиваются охраной со сторо ны специальной туристской полиции или службы безопасности . В 2 1 % стран име ется специальная туристская полицейская служба , в половине из них помогающая туристам решать их проблемы . На туристскую полицию возлагаются также охрана памятников культуры , окружающ ей среды , борьба с наркотиками , предоставление информации туристам и охрана местных этнических групп . Международная практик а показывает , что ряд государств издает со ответствующие рекомендации по посещению тех и ли иных стран и регионов мира . Так , Гос департ а мент США регулярно публикует список стран , в которые поездки не реко мендуются , а в ряде случаев запрещаются . М ИД Германии в 1996 г . опубликовало список 80 стран м ира , куда немецким туристам не рекомендуется ездить , и запретило путешествия в Аф ганистан , Анголу , Бурунди , Заир , Ливию , Руанду , Сомали и Судан. Для ряда специализированны х туров , прежде всего в активном туризме , туристское предприятие обязано обеспечить н адлежащий контроль за состоянием здоровья тур истов . К таким тура м относятся альпини зм , спуски по горным рекам , экстремальный туризм , туристские походы и т.п. При организации поездок в государства , где существует опасность заб олевания эпидемическими болезнями , туристское пре дприятие должно соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок ) с выдачей соответс твующих медицинских сертификатов . Всемирная орган изация здравоохранения (ВОЗ ) разработала «Требован ия к свидетельству о прививках при поездк е за границу» , которые являются практическим руководством для туристских п р едп риятий и самих туристов . ВОЗ выпускает так же «Эпидемиологический ежегодник» и рекомендации , призванные уменьшить возможность распространени я опасных инфекций , в том числе через туризм . К числу карантинных заболеваний между народной значимости относятся : чума , о спа , холера , желтая лихорадка . Существуют опред еленные медико-санитарные правила , позволяющие изб ежать опасных инфекционных заболеваний при пу тешествии . Эти правила должны в обязательном порядке выдаваться в виде информационного листка клиентам до н ачала поездки. 3.1 Памятка туриста (информац ионный листок к туристской путевке ) До Вашего отъезда сд елайте копии Вашего авиабилета , общегражданского и загранпаспорта . Хранить их желательно , отдельно от подлинников , денег. Если во время путеше ствия произо шла утрата документа : а ) по лучить в местной полиции справку о происш едшем ; б ) со справкой и копиями документов обратиться в консульство России для полу чения свидетельства на возвращение в РФ. Важное примечание . Стандартн ый тариф МИДа России за оформление с видетельства на возвращение в РФ – 50 долл . с человека (може т повыситься в связи с местными причинами ). Если в данной стране нет консульства , связывайтесь с консульским отделом соседней страны. В случае утери багаж а обращайтесь в службу «Розыск багажа » ( ст ойка в аэропорту ). Следует сохранять багажную квитанцию и декларацию о багаже , если последняя заполнялась. Примечание . На новую фото -, видеоаппаратуру желательно иметь товарные чеки или сделать пометку об их наличии в декларации при въезде. В случае утери п утевки (ваучера ) обращайтесь в принимающую тур фирму. Оформляя путевку , требуйт е : список адресов и телефонов российских посольств , консульских учреждений , агентств «Аэ рофлота » , представительства ВАО «Интурист» (если таковое имеется в данной стране ), а такж е телефоны полиции и скорой п омощи . Ознакомьтесь также со справкой о та моженных правилах в РФ . Если Вашу группу соп ровождает сотрудник ВАО «Интурист» , всю переч исленную выше информацию Вы получите у не го. На всякий случай . Оте ли в некоторых городах при в селении берут депозит (50 – 1 00 долл .). Эта сумма учитывается при оплате заказов в ресторане , телефонных переговоров из от еля и пр . Неизрасходованная сумма возвращаетс я владельцу. Если Ваш международный рейс прибыл в Москву с задержкой , и Вы опаздываете на а виарейс из Москвы до места жительства , Вам необходимо сдела ть отметку на авиабилете или получить соо тветствующую справку с указанием времени опоз дания . В противном случае Ваш билет на внутренний рейс может быть не восстановлен . Вам подскажут ; куда обратит ь ся в этом случае , а также при всех нед оразумениях в аэропорту «Шереметьево - 2 » в г руппу встречи и проводов. Гражданам , выезжающим в страны , неблагополучные по особо опасным ин фекциям (чума , холера , желтая лихорадка , ВИЧ-инф екция ), памятка должна быть состав лена на основании нормативных документов Государствен ного комитета санитарно-эпидемиологического надзора РФ и его Центра в Москве , а также Противочумного центра Минздрава РФ за 1997 – 1998 гг . Общие ограничительные ме ры во время пребывания в зарубежной стран е. Проживание в гостиницах , обеспеченных цент рализованным водоснабжением и канализацией . При наличии в местах проживания комаров , блох , грызунов поставить в известность администрацию для принятия срочных мер по уничтожению. Питание только в рес торанах , каф е , где используются гарантирова нные продукты питания промышленного производства . 3 апрещается использовать в пищу нетрадицион ные продукты национальной кухни , не прошедшие гарантированную технологическую обработку или с просроченными сроками годности , а так же приобретенные в местах уличной торг овли. Для мытья фруктов , ов ощей использовать только кипяченую или бутыли рованную воду . Напитки , соки могут употреблять ся только промышленного производства . Запрещается покупать лед для охлаждения напитков у продавцов у личной торговли. Запрещается посещение ме ст , не обозначенных в официальной программе , и купание в не разрешенных для этой цели водоемах. Рекомендуется избегать с лучайных половых связей и всегда иметь пр и себе презерватив. Не рекомендуется приобре тать мехов ые , кожаные изделия , а также животных и птиц у частных торговцев. Для отпугивания и ун ичтожения насекомых использовать аэрозоли , мази , а также электрофумигаторы. Помните о правилах л ичной гигиены – мыть руки перед едой и после туалета. Меры профилактики за болевания чумой , холерой , желтой лихорадкой , СПИДом , малярией. Чума . Факторы риска . Бубонная чума – укусы инфицированных блох , грызунов и других животных . Легочна я форма чумы – контакт с больными этой болезнью и проникновение инфекции воздушно-капельным пу тем. Признаки . При бубонной форме – увеличение лимфатических узлов. При легочной форме – высокая температура , озноб , сильная головна я боль , тяжелое гнетущее состояние , затруднен­ ное дыхание , кашель с кровью. Скрытый период – от нескольких часов до 6 дней. Действия . Немедленное обр ащение к врачу . Соблюдение ограничительных ме р , определяемых каждой страной , где есть о чаги чумы. Холера . Факторы риска . Употреблен ие сырой воды из водопровода , колодцев ; мы тье овощей , фруктов некипяченой водой ; заглаты вание воды п ри купании в водоемах ; употребление в пищу продуктов , не подвергшихс я тепловой обработке , питание с лотков и в несертифицированных ресторанах , кафе ; испол ьзование загрязненных предметов обихода. Признаки . Тошнота , рвота , жидкий стул , головная боль , головок руж ение . Срытый период – от нескольких часов до 5 дней. Действия . Немедленное обр ащение к врачу. Примечание . Всемирная орг анизация здравоохранения не рекомендует массовую химиопрофилактику по борьбе с холерой и не предусматривает требования от туристов при вивок против холеры. Желтая лихорадка . Факторы риска Укусы комаров в тропических и субтропических зонах. Признаки . Головная боль , высокая температура , геморрагическая сыпь , посл едующее поражение почек , печени с развитием желтухи и острой почечной недостато чнос ти . Скрытый период – от 3 до 6 дней. Действия . Обязательное пр оведение вакцинации против желтой лихорадки н е позднее , чем за 10 дней до выезда в неблагополучные по этой инфекции страны юж но-американского и африканского континентов . Для вакцинации необх одимо иметь медицинскую справку об отсутствии противопоказаний к э той прививке . После вакцинации следует получи ть м еждународное свидетельство о прививке про тив желтой лихорадки , без которого выезд в указанные выше страны запрещается . Прививка действует в т ечение 10 лет. ВИЧ-иифекция (СПИД ) . Факторы риска . Половые контакты без презервативов , инфицирование через кровь при ее переливании , уколах нестерил ьным шприцем , использование нестерильных стоматол огических инструментов и т.п . Признаки . Резкое похудени е , х ронический понос , постоянный кашель , увеличение лимфатических узлов , грибковые забо левания. Действия . Меры предосторо жности к изложенным выше факторам риска . Р яд стран требует при въезде предъявлять с ертификат об обследовании на ВИЧ-инфекцию : Ира к , Китай , КНДР , Ливия , Мексика , Пакистан , США , Филиппины , Франция (Ирак , Китай – независимо от срока поездки , а остальные – если срок поездки 3 месяца и более , США только н а постоянное место жительства ). Обследование и получение консультаций в кабинете анонимного об следования в крупных городах России . После возвращения в РФ из неблагополучных по этим инфекциям с тран турист обязан по требованию экипажа самолета заполнить специальную анкету. В случае возникновения признаков заболева ний , описанных в памятке , немедленно обра титься в поликлинику по месту жительства для медицинского осмотра и исследования крови . Малярия . Малярия – тяжелое инфекционное заболевание , широко распространенное в странах с тропическ им и субтропическим климатом. Факторы риска . Укусы малярийных кома ров. Признаки . Повышенная темп ература , озноб , сильное потоотделение , головная боль , слабость . Скрытый период – от 7 дней до 1 месяца при тро пической малярии и до 3 лет при других формах малярии. Действия . Профилактический прием противомалярийных препаратов необходимо начинать за 1 неделю до выезда в тропи ческие или субтропические страны . Продолжение приема – весь период пребы вания в этой стране и месяц после воз вращения . Выбор препарата и дозы зависит о т страны пребывания и индивидуальных рекоменд аций врача . Обычно применяются противомаляри йные препараты , которые приводятся в перечне н еблагополучны х стран , имеющемся у тур реализато ра. Во время пребывания в указанных выше странах необходимо оберегать себя от укусов комаров . Для защиты от комаров рекомендуется применять репелленты (отпугивающие средства ), электрофумигаторы . Во время сна необходимо пользоваться пологами . О кна и двери должны быть снабжены сетками. При появлении признаков малярии следует немедленно обратиться к врачу. После возвращения на родину в теч ение 3 лет при любом повышении температуры следует также немедленно обращаться к врачу и сообщать о пребывании в тропиках. В качестве одного из примеров отрицательного во здействия туризма такого рода очень часто приводят развитие так называемого сексуал ьного туризма в Таиланде . Несмотря на законодательные запреты проституции в этом государстве (уголовная ответственность и сме ртная казнь ), ее рост , в первую очередь связываемый с увеличением туристских потоков , стал проблемой , серьезно обеспокоившей прави т ельство данной страны и мировое туристское сообщество . Подобного рода примеры разрушительного воздействия неконтролируемого р оста туристских потоков в отдельных государст вах ведут к разрушению культурной самобытност и местного населения , его моральных и эт и ческих устоев . Международное сообществ о осуждает подобного рода воздействие европей ской цивилизации на местное население и п ризывает правительства направляющих государств в ести широкую информационную и пропагандистскую работу против таких проявлений . В св я зи с этим туристское предприятие , нап равляющее своих туристов за рубеж , должно информировать их о нормах и правилах , обще ственном укладе тех стран , куда направляются туристы , чтобы последние своим поведением не нарушали уклад жизни местного населения. 3.2 Государственная политика в области обеспечения безопаснос ти потребителя туристских услуг Это является основанием для более четкой направленности и более агрессивного маркетинга по основным направляющ им странам , включая в первую очередь целен аправленную р екламно-информационную деятельность . Только грамотно построенная маркетинговая с тратегия , сосредоточенная на ключевых направляющи х туристских рынках , позволит сделать въездно й туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы. Но все усилия , в то м числе и маркетинговые , будут тщетны , если прибывающим туристам не будет обесп ечен приемлемый уровень безопасности. Безопасность в туризме – понятие емкое и многогранное . Первым и основным аспектом обеспечения безопасности турис та является наличие договор а на все предоставляемые услуги между туристским предпр иятием и туристом , в котором последнее обя зуется качественно и безопасно организовать о тдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком , принимающей стороной , туроперат ором , гостиницами , экску р сионными бюро , пунктами питания , аккредитации в МИД Рос сии , посольствах. 3.3 Договор с клиентом Туроператор приобретает пр аво на услуги , входящие в тур , на основ ании договоров с лицами , предоставляющими отд ельные услуги , или с туроператором по прие му тур истов , обеспечивающим предоставление всех видов услуг , входящих в тур. Конкретный заказ туриста или лица , уполномоченного представлять группу туристов , на формирование туристского продук та туроператору оформляется в письменной форм е как соглашение , имеющее характер предва рительного договора. При продвижении туристског о продукта туроператор и турагенты несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке , установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная инфор мация о туристском продукте соде ржит все существенные условия договора , преду смотренные ГК РФ , а также Федеральным зако ном «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» , и оформлена как пред ложение , из которого усматривается воля туроп ератор а или турагента заключить догов ор на указанных в предложении условиях с любым , кто отзовется , такое предложение п ризнается офертой. Реализация туристского про дукта осуществляется на основании договора . Д оговор заключается в письменной форме и д олжен соответ ствовать законодательству Россий ской Федерации. К существенным условиям договора относится : • информация о туропера торе или турагенте (продавце ), включая данные о лицензии на осуществление туристской дея тельности , его юридический адрес и банковские реквизи ты ; • сведения о туристе (покупателе ) в объеме , необходимом для реали зации туристского продукта ; • информация о туропера торе , включая данные о лицензии на осущест вление туристской деятельности , его юридический адрес и банковские реквизиты ; • достоверная ин форм ация о потребительских свойствах туристского продукта , включая информацию о программе преб ывания и маршруте путешествия , об условиях безопасности туристов , о результатах сертификац ии туристского продукта ; • дата и время начал а и окончания путешествия , его продолжите льность ; • порядок встречи , проводов и сопровождения туристов ; • права , обязанности и ответственность сторон ; • розничная цена тура и порядок его оплаты ; • минимальное количество туристов в группе , срок информирования тури ста о том , что путешест вие не состо ится по причине недобора группы ; • условия изменения и расторжения договора , порядок урегулирования во зникших в связи с этим споров и возме щения убытков сторон ; • порядок и сроки пр едъявления претензий туристом. Иные условия договора определяют ся по соглашению сторон. Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг , входящих в тур , нез ависимо от того , кем эти услуги оказываютс я. Каждая из сторон вправ е потребовать изменения или расторжения догов ора в связи с существ енными изменениям и обстоятельств , из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся : • ухудшение условий пут ешествия , изменение сроков совершения путешествия ; • недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе , необходимого для того , чтобы путешествие состоялось ; • н епредвиденный рост транспортных тарифов ; • вв едение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов ; • резкое изменение курс а национальных валют. Возмещение убы тков при расторжении договора осуществляется в соо тветствии с фактическими затратами сторон . Пр и этом сумма , выплачиваемая в качестве воз мещения убытков , не может превышать два ра змера стоимости туристского продукта . Претензии к качеству туристского проду к та предъявляются туристом туроператору или турагент у в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течен ие 10 дней после получения претензии. Особое место занимает в данном Законе гл. 1 4, пос вященная безопасности туризма. Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов , сох ранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информиру ет тур операторов , турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте ) време нного пребывания. Средства массовой информац ии , учредителями (соучредителями ) которых являются государственные органы , незамедлительно и бе звозмездно предоставляю т федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма во зможность публиковать информацию об угрозе бе зопасности туристов. Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие св едения об особенностях путешествий , а также об опасностях , с которыми они могут встретить ся при совершении путешествий , и осуществить предупредительные меры , направленные на обес печение безопасности туристов. Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнител ьной власти и заинтересо ванных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия , а также о не возврат ившихся из путешествия туристах. Туристы , предполагающие сов ершить путешествие в страну (место ) временного пребывания , в которой они могут подвергну ться повышенно му риску инфекционных забол еваний , обязаны проходить профилактику в соот ветствии с международными медицинскими требовани ями. Следует отметить , что о казание необходимой помощи туристам , терпящим бедствие в пределах территории Российской Фе дерации , осуществл яется специализированными сл ужбами , определяемыми Правительством Российской Ф едерации . Данный вопрос урегулирован постановлени ем Правительства РФ от 24 января 1998 г . № 8 3. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от не счастных случаев является основной формой пре доставления таких гарантий. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи ту ристам и возмещение их расходов при насту плении страхового случая непосредственно в ст ране (месте ) времен ного пребывания. Страховой полис оформляетс я на русском языке и государственном язык е страны временного пребывания . По требованию туриста туроператор (турагент ) оказывает соде йствие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков , связанных с совершением путешествия. Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности влечет за собой ответственность в соотве тствии с законодательством Российской Федерации. Общие требования к тур истским услугам , требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов , сохранности их имущества и охраны окружающей среды устанавливает также ГОСТ Р 50690 – 2 000 «Туристские услуги . Общие требования» , к оторый был разработан Всероссийским научно-исслед овательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по фи зической культуре , спорту и туризму и внес ен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги н аселению» , принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г . № 2 95 - с т. Реализацию тура осуществля ют на основании договоров туроператора с турагентом , туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями , оказывающим и услуги. Туристам в обязательном порядке должна пр едоставляться памятка , содержащая необходимую и достоверную информацию : • о правилах въезда в страну (место ) временного пребывания ; • об условиях пребывания ; • т аможенных правилах ; • об ычаях местного населения , национальных и рели гиозных особенностях регион а , религиозных святынях , памятниках природы , истории , культуры и других объектах туристского показа , наход ящихся под особой охраной ; • состоянии окружающей при родной среды ; • часовом поясе и клим атических условиях на маршруте ; • опасностях , с которыми может встретиться турист при совершении путешествий ; • факторах риска для здоровья исходя из климатических и природн ых условий ; • правилах личной безопасн ости ; • особенностях путешествий ; • курсе валют и порядк е их обмена ; • правилах аренды автомоби ля , дорожного дви жения и парковки ; • прочая полезная инфор мация. Туристские организации дол жны быть укомплектованы профессионально подготов ленным персоналом , способным осуществлять деятель ность в соответствии с требованиями стандарта . Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими усл овиями. Средства размещения , трансп ортные средства для перевозки туристов и экскурсантов , туристское снаряжение и инвентарь , предоставляемые туристам , должны соответствовать требов аниям безопасности , установленным нор мативными (правовыми ) актами страны (места ) врем енного пребывания туристов. С ов сем по иному , при условии выполнения этого основного и законодательно закрепленного в туризме , звучит термин «безопасность в ту ризме» для ак тивных видов туризма : пеш еходного , велосипедного , горного , лыжного , для в сех видов самодеятельного туризма . Здесь мы подразумеваем «донесение полной и достоверной информации о предлагаемых услугах , о мера х личной безопасности до каждого клиента». 3.4 Зако н РФ «О безопасности» Основой государственной по литики в области обеспечения безопасности явл яется Закон РФ «О безопасности» (с изменени ями от 25 декабря 1992 г .) от 5 марта 1992 г . № 2 446 – 1 . Зако ном закреплены правовые основы обеспечения безопасности , личност и , общества , государства , определяет систему бе зопасности и ее функции , устанавливает порядо к организации и финансирования органов обеспе чения безопасности , а также контроля и над зора за зако н ностью их деятельност и. Рассмотрим основные положе ния данного Закона . Общие положения , определяю щие суть и области приложения данного Зак она , рассматриваются в разделе 1 « Общие положения» , в который входят сле дующие статьи : ст . 1 . Понятие безопасности и ее объекты ; ст. 2 . Субъ екты обеспечения безопасности ; ст . 3 . Угроза б езопасности ; ст . 4 . Обеспечение безопасности ; ст . 5 . Принципы обеспечения безопасност и ; ст . 6 . Законодательные основы обеспечен ия безопасности ; ст . 7 . Соблюдение прав и свобод граждан при о беспечении безопасности. На их защиту и нап равлены рассматриваемые нами в дальнейшем зак онодательные акты. К основным объектам бе зопасности относятся : личность – ее права и свободы , общество – его материальные и духовные це нности и государство – его консти туционный строй , суверенитет и тер риториальная целостность как основа обеспечения безопасности личности и общества. Государство обеспечивает п равовую и социальную защиту гражданам , общест венным и иным организациям и объединениям , оказывающим содействие в о беспечении бе зопасности в соответствии с законом. Под угрозой безопасности понимается совокупность условий и факторов , создающих опасность жизненно важным интересам личности , общества , государства , реальную и потенциальную угрозу . Источники опасности внешн ие или внутренние определяют содержание деятель ности по обеспеч ению внутренне й и внешней б езопасности. Обеспечение безопасности д остигается проведением единой государственно й пол итики , системой мер экономического , политического , организационного и иного ха рактера , а декватных угрозам жизненно важным интересам л ичности , общества , государства. Обеспечение безопасности л ичности , общества и государства осуществляется на основе разграничения полномочий органов законодательной , исполнительной и судебной влас тей в данной сфере. Вопрос обеспечения безопас ности в туризме освещен в федеральном зак оне «Об основах , туристской деятельности в Российской Федерации». Основными целями государственного регулирования турис тской деятельности являются : • обеспечение права гра ждан на отдых , свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий ; • охрана окружающей природной среды ; • создание условий для деятельности , направленной на воспитание , обр азование и оздоровление туристов ; • ра звитие туристской индустрии, обеспечивающе й потребности г раждан при совершении путешествий , создание новых рабочих мест , увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов , сохранение объектов туристского п оказа , рациональное использование природного и культурного наследия . Приоритетными направлени ями государственного регулирования туристской де ятельности являются поддержка и развитие внут реннего , въездного , социального и самодеятельного туризма. В целях защиты прав и интересов туристов ос уществляются ли цензирован ие , стандартизация туроперато рской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии , сертификация турис тского продукта . В Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации » закреплены следующие права туристов при подготовке к путешествию , во время его совершения , включая транзит : • на необходимую и д остоверную информацию о правилах въезда в страну (место ) временного пребывания и пребы вания там , об обычаях местного населения , о религиозных обрядах , святынях , памятн иках природы , истории , культуры и других объек тах туристского показа , находящихся под особо й охраной , состоянии окружающей природной сре ды ; • на свободу передвижен ия , свободный доступ к туристским ресурсам с у четом принятых в стране (месте ) временного преб ывания ограничительных мер ; • на обеспечение личной бе зопасности , своих потребитель ских прав и сохранно ст и своего имущества , беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи ; • на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполн ения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке , установленном зак онодательством РФ ; • на содействие органов власти (органов местного самоуправления ) стра ны (места ) временного пре б ывания в получении правовой и иных видов неотложной по мощи ; • на беспрепятственный доступ к средствам связи. Во время совершения пу тешествия , в ключая транзит , турист обязан : • соблюдат ь законодательство страны (места ) временного п ребывания , уважать ее социальное устройство , обычаи , традиции , религиозные верования ; • сохранять окружающую природную среду , бережно относиться к памятни кам природы , истории и культуры в стране (месте ) временного пребывания ; • соблюдать правила въе зда в страну (место ) временного пребывания , выезда и з страны (места ) временного пре бывания и пребывания там , а также в ст ранах транзитного проезда ; • соблюдат ь во время путешествия правила личной без опасности. Туристы в целях реализ ации права на отдых , свободу передвижения и иных прав при совер шении путешест вий на основе общности интересов могут создавать общественные объединения в порядке , установленном российским законодательством. Деятельность объединения т уристов может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризм а , просвещен ие населения в сфере туриз ма , защиту прав и интересов туристов , форм ирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение ин ых задач. В целях продвижения ту ристского продукта на мировом туристском рынк е федеральный орган и сполнительной власти в сфере туризма создает представительства за пределами Российской Федерации. 3.5 С тра ховани е в туризме Выезжая за границу , т урист оказывается в экстремальной ситуации : н езнакомая социальная обстановка , другой климат , иной режим питан ия , изменение химическо го состава воды , различного рода неожиданност и и непредвиденные ситуации влекут за соб ой опасность для его (туриста ) здоровья. Программы страхования ту ристов , выезжающих за рубеж , имеют целью п редупредить подобные риски и справиться с их последствиями. Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристс кого продукта , гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания , выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов ил и репатриации. Страхование туристов – это особый вид страхования , обеспечивающий страх овую защиту имущественных интересов граждан в о время их туристских поездок , путешествий , шоп-туров и др . Оно относится к рисковым видам страхования , наиболее характерными чертами которых являются их кратковременность (не более 6 месяцев ) и большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба. В России приняты и действуют следующие основные законодательные н ормативные документы по страхованию : – У каз Президента России «Об обяз ательном личном страховании пассажиров» от 7 и юля 1992 г . № 7 50; – У каз Президента России «Об осно вных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования» о т 6 апрел я 1992 г . № 6 67; – З акон РФ «О страховании» от 12 января 1993 г .; – З акон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г . № 1 32 - Ф З и ряд других документов. Страхование бывает обяза тельное и добровольное , групповое или индивид уальное и осуществляется на основании соответ ствующих правил. В прави лах страхования приводятся порядок заключения , изменения , прекращения и срок действия договора страхования , рассматриваются страховые риски и случаи , а также страховая сумма , страховой взнос и страховое обеспечение , права и обязанности сторон . При заключении договора страхования страхователь (застрахованный ) получает соответствующий полис страхов ания. Виды страхования в сфере туризм а включают страхование туриста и его имущества , в том числе страхование жизни и здоровья (ме дицинское страхование ), страхование риска турфирм и ряд других видов. Специфическими видами ст рахования являются страхов ание на случай задержки транспорта , плохой погоды во вре мя нахождения застрахованных лиц на отдыхе , а также непредставлени е или ненадлежащее предоставление туристских услуг , указанных в путевке или ваучере. Законодательства большинства стран мира предусмат ривают обязательное страхование гражданской ответственности водител ей и владельцев автотранспорта (автотуристов ), поэтому автотурист обязан оформить страховой полис при пересечении границы. По Федеральному закону «О порядке выезда из российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» оп лата медицинской помощи туристу за границей осуществляется в соответствии с полюсом добровольного медицинского страхования за рубежо м . В случае отсутствия страховых документов расходы на медицинское обслуживание несет сам турист , если страховка не включе на в стоимость путевки. В настоящее время , со гласно опросам страховых компаний , по количес тву различного рода неприятностей для российс ких туристов первое место занимает Турция . Рядовыми случаями здесь являются пищевые о трав ления , простуды , разнообразные травмы. На втором месте по этим показателям – Болгария , где периодиче ски , особенно в детских лагерях , происходят вспышки всевозможных инфекций. Третье место делят Ис пания и Кипр . Отличаются неблагополучием в медицинском плане другие страны с жарким климатом , нап ример , Египет и ОАЭ. Наиболее благополучная с итуация – в западноевропейских государствах и в первую очередь здесь следует отметить Австрию и Швейцарию. Таким образом , страхование туриста являетс я частью мер по обеспечен ию его бе зопасности. 4. Модель обеспе чения качества туристских услуг Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691 – 9 4 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. В соответствии с эти ми документами под качеством услуги понимаетс я совокупность характеристик услуги , определяющих ее способность удовлетворять установленные и ли предполагаемые потребности потребителя. Система качества – совокупность организационной структуры , ответственности , процедур , процессов и ресурсов , обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. Сервисная организация – предприятие , организаци я , учреждение ил и гражданин-предприниматель , оказывающие услуги. В соответствии с межд ународными стандартами любая система , направленна я на обеспечение качества сервиса услуг , д олжна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований . Рассмотрим эт и требования. Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества , представляющую задачи , основные направления и цели турис тской организации в области качества . Рук оводство , которое несет ответственность за по литику в области качества , должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех с труктурных подразделений и работников предприяти я . Ответственность за политику в области к ачества несет руководитель. Политика в области ка чества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач : удовлетворение потреб ителя с точки зрения профессиональных стандар тов и этики , непрерывное повышение качества услуги , учет требований общества и за щиты окружающей среды , эффективность предо ставления услуги. Организация работы по каче ству В системе качества должны быть четко определены полномочия , ответственность и вза имодействие всего персонала туристской организац ии , исполнение услуг и контроль деят ел ьности , влияющей на качество услуг . Это , в частности , относится к обслуживающему персон алу , деятельность которого связана с : – в ыявлением и регистрацией претензий , жалоб , рекламаций со стороны потребителей услуг ; – п роведением мероприятий , направленных н а их устранение и предупреждение ; – п роверкой выполнения решений. Для достижения целей в области качества руководитель должен созда ть структуру системы для эффективного управле ния . Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке ка чества исполнения туристских услуг , обеспечить необ ходимыми средствами контроля и назначить спец иально обученных сотрудников для ее проведени я . Проверка должна включать контроль , оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслу ж ивании потребителя . Проверки системы качества процессо в исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал , не ответственный з а выполнение работ. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства Систему качества , разработанную в соо тветствии с требованиями международных стандарто в серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того , чтобы можно было убедиться в ее соот ветствии установленным требованиям и эффективнос ти. Ан ализ , проводимый руководством , обычно включае т оценку результатов внутренних проверок , про водимых представителями руководства , ответственными за функционирование системы. Документальное оформление системы качества Сервисная организация должна разработать и поддерживать в р абочем состоянии док ументально оформленную систему качества , обеспечи вающую соответствие оказываемой услуги установле нным требованиям , что обеспечивается : – н аличием планов и руководства п о качеству ; – о пределением и приобретением необхо димого контрольно-и змери тельного и технологического оборудования , материа льных ресурсов и подбором квалифицированных к адров для обеспечения требуемого качества усл уг ; – о пределением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показател ей и требований , включая требо вания , со держащие субъективный элемент ; – о беспечением соответствия процессов проектирования , предоставления услуги и контрол я требованиям документации ; – п одготовкой отчетов по качеству. Взаимодействие с потреб ителем Эффективное взаимодействие с потребите лем включает информацию о : – х арактеристике услуги , доступности и затратах времени на ее предоставление ; – о жидаемой стоимости услуги ; – в заимосвязи между качеством услуги , условиями ее предоставления и стоимостью ; – в озможности влияния потребителей на кач ество услуги ; – а декватных и легкодоступных средств ах для эффективного общения ; – в озможности получения оценки качест ва услуги потребителем ; – у становления взаимосвязи между пред ложенной услугой и реальными потребностями по требителя. Разработка и ведение д окументации Сервисная организация до лжна установить процедуры разработки , утверждения , ведения и обеспечения всеми документами и данными , относящимся к системе . Документация должна быть рассмотрена и утверждена пол номочным лицом до ее введения в действие . Все составляющие , требования и положени я системы качества , принятые сервисной органи зацией , должны быть систематически и упорядоч енно документированы в виде планов , методик , стандартов предприятий , инструкций и протоколо в. Необходимо установить и поддержив ать в рабочем состоянии проц едуры ведения всех необходимых документов и форм , банка данных , а также обеспечивать : – п редставление документов на все участки , где выполняются работы , обеспечивающие эффективное функционирование системы качества ; – с воевременн ое изъятие устаревше й документации ; – в ключение изменений в документацию. Должен быть разработан основной перечень процедур , определяющих порядо к постоянного пересмотра документов. Управление процессами Сервисная организация до лжна определить , спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях . Управляемые условия должн ы включать следующее : 1) д окументированные инструкции , определяющие технологии обслуживания , использование подходящего производственного оборудования и производственной среды , соответствие стандартам и программам качества ; 2) р егулирование и управление процессами предоставления услуг и ; 3) у тверждение процесса оказания услуги и выбор оборудова ния , если в этом есть необходимость ; 4) к ритерии р аботы , котор ые должны быть определены в виде стандартов или на основе представи тельных выборок. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответс твие обязательным требованиям нормативных докуме нтов параметрам и технологии исполнения у слуги . В ходе контроля качества следуе т подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания , проверкам качества , жалоба м потребителя , результатам социологического опрос а. При установлении отклоне ний в процессе предоставления услуги должны быть прин яты меры , направленные на его корректировку. Для специальных процессо в при оказании услуг , результаты которых н ельзя в полной степени проверить последующим контролем , результаты могут быть оценены косвенными методами . При этом целесообразно п редусматривать наиболее полный объем профила ктических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением. Контроль и оценка ка чества туристской услуги Сервисная организация об язана : – проверять и и дентифицировать услугу в соответствии с докум ентированными процедурами ; – устанавливать соо тветствие услуги определенным требованиям с п омощью методов регулирования технологических про цессов и процессов управления ; – обеспечить самоко нтроль персонала , представляющего услугу , как составную часть процесса контроля ; – обеспечит ь приоритет потребителя в оценке качества ус луг ; – ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологическ их опросов. Сравнение оценок потреби теля и исполнителя услуги следует проводить постоянно , что бы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирую щее действие , определить , насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потреби теля . Результаты контроля (оценки ) должны регис трироваться. Анализ соответствия кач ества услуг тре бованиям потребителя Исполнитель услуги долже н разработать и поддерживать в рабочем со стоянии процедуры , обеспечивающие получение инфор мации от потребителя услуги . Источниками полу чения соответствующей информации от потребителя являются : социологические об следования , ин формация обществ потребителей , средств массовой информации , муниципальных органов управления . А нализ информации , получаемой от потребителя , н еобходим для того , чтобы обеспечить : 1) п равильное установление требо ваний к услуге и условиям обслуж ивания и их отражение в документации ; 2) р азрешение вопросов , связанных с расхождением требований , заложенных в систему , с требованиями пот ребителя ; 3) у веренность исполнителя услуги в своей способности вып олнить требования потребит еля. Осуществление корре ктирующих воздействий Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащег о качества предоставляемой услуги , применении несоответствующего оборудования и документации , н арушении технологического процесса обслуживания , условий и сроков предоставления услуги . П орядок проведения корректирующего воздействия пр едусматривает : – р егистрацию отклонения ; – а нализ причин , несоответствий , вплот ь до первопричины , для определения необходимо го корректирующего воздействия ; – п роведение профилактически х дей ствий для решения проблемы ; – к орректирующее воздействие ; – к онтроль за мерами корректирующего воздействия ; – о ценка эффективности последствий. Подготовка кадров Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процеду ры определения потребн остей и проведения обучения всего персонала , ответственного за работы , влияющие на качество ; персонал , ответственный за эту раб оту , должен иметь соответствующую квалификацию , знания и опыт , отвечающие установленным тре бованиям. Пр именение статистических ме тодов В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать про цедуры , обеспечивающие выбор статистических метод ов , необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества , при отработки технологии процесса обслуживания , анали зе недостатков , прогнозировании спроса и требований потребителя , обработке результатов социологического обследования по удовлетворенно сти потребителей качеством услуг и условий обслуживания. Заключение В этой контрольной работ е мы рассмотрели тему «Без опасность и качество туруслуг» . Мы можем сделать выво д : б езопасность туристов , их благополучие , а также поддержание выс окого качества обслуживания в местах туристск ого назначения нельзя рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интерес ов принимающей страны и окружающей среды в целом . При разработке и прове дении в жизнь норм безопасности для сферы туризма и защиты туристов интересы тех , кто посещает и принимает , должны быть в заимно гармонизированы . Поэтому следует сказать о том , что обе с печение качества услуг и безопасности в туризме осуществляе тся на различных уровнях , включающих в себ я : туристские предприятия ; администрация туристски х центров ; местные власти ; национальные органы по туризму и центральные власти государс тв ; международные организации и межгосударст венные органы . Каждый из этих уровней долж ен вносить свой вклад в туризм. В нашей стране безопас нос т ь и качес тво туристических услуг тол ько стремятся к мировы м стандарт ам . Существуют так называемые «жемчужины» или исключения из пр авил , где соблюдае т ся и безопасность и качество услуг , но таких мало . В последние время катализатором такого соблюдения правил и качества стал, как это ни странно , сам президент России В.В. Путин . Т ому есть примеры : п осело к – Банный , что под Магнитогорском , забытый всеми горнолыжный комплекс (сове тских построек ) , после посещения президен та (но и вложения сред ств ) был превращен в современный горнолыжный курорт . В пределах нашего ре гиона во время САММИТа был срочно реконст руирован санаторий «Волжский утес» . П римером так же может с лужить город Сочи – место проведения Олимпиады 2014 го да. Культурно-исторический , природный потенциал страны огромен , и при правильно й постановке маркетинговой работы , а также совершенствовании и развитии туристской инфрас труктуры кол ичество иностранных туристов , прибывающих в нашу страну , может значительно вырасти. Список используемой литературы . 1. Сергеев А. г ., Теречеря В.В. «Стандартизация» – М .: «Логос» , 2002 г . 2. Законы РФ «О защите прав потреб ителей» . В в ед . 9.01.96. 3. Закон РФ «О сертификации проду кций и услуг» . В в ед . 27.12.95 г . № 2 11 4. ФЗ «О внесении изменений и дополнений в закон РФ о сертификации продукций и услуг» п ринят Госдумой 2.07.98 г . 5. Закон РФ «О стандартизации» вред . 27.12.95 г . , «Рук оводство 2 ИСО /МЭК» 6. Воробьева Г.Н. «О станд артизации услуг» // Стандарты и качество . 1998. № 1 . – С. 30 – 3 4. 7. «Сертификат , качество товара и безопасность покупателя». // Под редакц ией Воронина Г.П. и Версана В.Г. – М .: ВНИЦ , 1998. 8. Интернет . http://www.tourbus.ru/arhiv/09 _99/news/law/1.htrn 9. Дехтярь Г.М. «Лицензирование и серт ификация в туризме». – М .: Финансы и статистика , 2005 – 256 с. 10. Дурович А.П. , Кабушкин Н.И. , Сергеева Т.М. «Организация туризма». – М .: Новое знание , 2003 – 632 с. 11. Туризм и гост иничное хозяйство . Под ред . Проф ., д.э . н . Чудновского А.Д. – М .: Ассоциация авторов и издателей «Танде м» . Изд . ЭКМОС , 2001.- 400 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
– Я закрою этот бордель! — сказала баба Таня и спалила сеновал.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Безопасность и качество туристических услуг", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2017
Рейтинг@Mail.ru