Реферат: Принятие решения потребителем - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Принятие решения потребителем

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 221 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

РЕФЕРАТ по курсу «Поведение потребителей» по теме: «Принятие решения потребителем» 1. Обработ ка информации для принятия ре шения о покупке Как отме чает Ф. Котлер, процесс принятия решения о покупке начинается с осознани я покупателем потребности или нужды. Потребитель осознает разницу межд у реальным и желаемым состояниями. Потребность может возникнуть под дей ствием внутренних раздражителей, когда одна из естественных человечес ких нужд становится настолько настоятельной, что превращается в побужд ение. Воздействие на знания потребителей -- это стратегическая цель марк етинга. Исходя из этого, фирмам необходимо непрерывно предоставлять люд ям информацию в надежде на то, что она будет воспринята и даст нужные резу льтаты, побудит потребителя к действию. Если возникшее побуждение достаточно сильно, а товар, способный удовлет ворить потребителя, находится под рукой, то обычно совершается покупка. В противном случае потребитель фиксирует свою потребность в памяти или начинает поиск информации, имеющей отношение к данной потребности. Концепция расширения потребительской компетенции, на основе расширени я информационной составляющей исходит из такого посыла -- чтобы реализов ать скрытую из-за неосведомленности или некомпетентности потребителя, но присущую данному товару выгоду необходимо систематически повышать квалификацию потребителя в области раскрытия свойств и эксплуатации к упленного товара. Этот процесс, который в дальнейшем будет называться ра сширением компетенции потребителя на основе приобретенной информации , т.е. отложенного знания, должен в значительной мере повысить удовлетвор енность клиента и положительно повлиять на другие параметры взаимоотн ошений между ним и продавцом. По мнению Дж. Энджела, кроме поиска «пробелов» в знаниях потребителей, сп ециалистам по маркетингу приходиться следить за тем, чтобы эти знания не были ошибочными. Часто обнаруживается, что громадное число потребителе й было дезинформировано, и теперь эти люди обладают неверными знаниями. Поэтому неправильные знания именуют неверным восприятием, которое мож ет снизить результативность продаж. Получаемые потребителем знания можно определить как информацию, храня щуюся в памяти. Часть информации, которая касается действий потребителе й на рынке, называется потребительскими знаниями. По мнению психологов, существуют два основных типа знаний: декларативны е и процедурные. К декларативным знаниям относятся субъективные факты, и звестные человеку. Они, в свою очередь, подразделяются на две категории: э пизодические и семантические. К эпизодическим знаниям относится инфор мация, которая связана с течением времени, ходом событий. Такие знания ис пользуются для ответа на вопрос: «Когда я в последний раз подстригался?». Семантические знания представляют собой обобщенные знания, необходимы е для понимания окружающего мира. Такими знаниями человек пользуется, на пример, когда хочет рассказать о правилах дорожного движения. Процедурные знания показывают, как субъективные факты используются на практике. Что надо сделать, чтобы машина самопроизвольно не тронулась с места? Знания о предлагаемом продукте подразумевают множество различных типо в информации. К ним относятся: знания о существовании товарной категории и торговых марок в рамках дан ной категории; терминология продукта (например, что такое «флоппи диск»,.если говорить о компьютерном рынке); свойства и функции продукта; мнения относительно товарной категории в целом и отдельных марок в част ности. Для организации эффективных продаж важна информация о предлагаемой ма рке и марках-конкурентах. Поэтому фирмами проводится работа по анализу о сведомленности, который включает в себя: анализ известных потребителю марок; анализ имиджа марки и фирмы; внешние цены и ее динамики; знания о покупке (где и когда их совершать); знания о предоставляемом сервисе; знания об использовании продукта. Потребитель может получить информацию из нескольких источников, в их чи сле: личные контакты: семья, друзья, соседи, знакомые; коммерческие источники: реклама, продавцы, посредники, упаковка, выставк и; общедоступные источники: средства массовой информации, организации оп ределения потребительских рейтингов; коллеги по профессиональной деятельности; эмпирические источники: осмотр, изучение или пробное использование тов ара. Степень влияния этих источников информации зависит от товара и покупат еля. Как правило, большую часть информации о товаре потребитель получает из коммерческих источников, которыми управляют маркетологи. Однако эфф ективнее всего на покупателя воздействует информация, полученная из ли чных источников. Особенно сильно влияние личных источников на выбор усл уг. Коммерческие источники обычно информируют потребителя, а личные при дают необходимый вес информации или дают ей оценку на основе личного вос приятия. Поэтому, чем больше информации собрал потребитель о конкретном товаре, его эксплуатационных или потребительских свойствах, тем лучше о н осведомлен о наличии марок товара и их особенностях. Отечественная практика свидетельствует, что маркетологам необходимо у знавать у потребителей как можно больше, т.е. практически все о производи мом (продаваемом) товаре. При этом очень важно обратить внимание на следу ющих два момента: при каких обстоятельствах потребитель впервые услыша ли о той или иной марке, какой характер косили полученные сведения и наск олько важен для него каждый из источников информации; какая категория по требителей выступает в качестве источника информации и насколько авто ритетно их мнение. Важно понимать, как происходит процесс оценки вариантов, т.е. каким образ ом потребитель обрабатывает информацию, выбирая один из вариантов. Подх оды могут быть различные. Во-первых, мы исходим из предположения, что кажд ый покупатель рассматривает товар как совокупность его свойств. Наприм ер, к свойствам электродрели относятся: качество дрели и патрона, просто та в обращении, размеры, цена, вес, сервис и т.д. Мнения потребителей о том, какие свойства считать самыми важными, часто не совпадают, и каждый потребитель обращает внимание в первую очередь на те свойства, которые связаны с его конкретными запросами. Во-вторых, потр ебители придают разную степень важности разным свойствам, в зависимост и от собственных нужд и запросов. В-третьих, у покупателя обычно создаютс я мнения о марках, т.е. убеждение в том, что каждой марке присущи определен ные свойства. Совокупность мнений о конкретной марке называется имидже м марки. Мнения потребителя, основанные на его опыте, с учетом избиратель ности восприятия, искажения и запоминания, могут не соответствовать дей ствительности. В этой связи важно участие или влияние на потребителя опр еделенных референтных групп. Референтные группы - группы лиц, оказывающих прямое (т.е. при личном контак те) или косвенное влияние на отношения или поведение человека или группа , чья предполагаемая позиция или ценности используются индивидуумом ка к основа для текущего поведения. Обычно их называют «группа взаимодейст вия» (термин Р. Мертона), или членская группа, т.е. непосредственное социал ьное окружение индивида. Поэтому группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует. Некоторые из этих коллекти вов являются первичными, и взаимодействие с ними носит довольно постоян ный характер. Это семья, друзья, соседи и коллеги по работе. Первичные колл ективы обычно бывают неформальными. Согласие и мотивированное участие -- характеристики таких групп. Ясно, что влияние первичной группы интенси внее. Кроме того, человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, которые, к ак правило, более формальны и взаимодействие с которыми не носит постоян ного характера. Это разного рода общественные организации типа религио зных объединений, профессиональные ассоциации и профсоюзы. Влияние на индивида оказывают также группы, к которым он не принадлежит. Желательный коллектив -- это группа, к которой человек хочет или стремитс я принадлежать. Нежелательный коллектив -- группа, ценностные представле ния и поведение которой индивид не приемлет. Деятели рынка стремятся выявить все референтные группы конкретного ры нка, на котором они продают свои товары. Референтные группы оказывают на людей влияние, по крайней мере, тремя путями: во-первых, индивид сталкивается с новыми для него проявлениями поведени я и образами жизни; во-вторых, группа воздействует на отношение индивида и его представлени е о самом себе, поскольку он, как правило, стремится «вписаться» в коллект ив; в-третьих, группа подталкивает индивида к конформности, что может повлия ть на выбор им конкретных товаров и марок. Влияние группы обычно сказывается сильнее, когда товар является реальн остью для тех, кого покупатель уважает. Привлекательность группы -- это же лательность для индивидуума принадлежать к данной группе, создать у нее о себе определенный имидж. Группы устремления -- это группы, с которыми индивидуум стремится себя ас социировать. Группы устремления имеют собственные нормы, ценности, пове дение. Человек стремится усвоить нормы, ценности и поведение людей групп устремления. Иногда имеет место ожидание включения в группу и мотивация вести себя соответственно. Влияние группы устремления, хотя и не всегда прямое, может играть значит ельную роль в выборе продуктов. Реклама, отражающая привлекательный жиз ненный стиль, мечты и стремления аудитории, обеспечивает успех продаж пр одукции этой компании во всем мире. Диссоциативные группы -- группы, членства в которых индивидуум мотивиров анно избегает. Например, группы асоциального поведения, неприемлемого о браза или стиля жизни. Формальные группы характеризуются определенным, известным списком чле нов; организация и структура зафиксированы в письменной форме (партии с формальным членством, профессиональные ассоциации, церкви, общества и п р.). Самое существенное и глубокое влияние на поведение потребителя оказыв ают факторы культурного уровня. Рассмотрим, какую роль играет культура, субкультура и социальное положение покупателя. Культура -- основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. К культуре, как самой общей и всепроникающей составляющей соци альной структуры, относятся знания, поведение, традиции и технологии, пр иобретаемые людьми в обществе. Культура не наследуется, а передается чер ез социальное научение, примеры, обучение и подражание. Человеческое поведение -- вещь в основном благоприобретенная. Ребенок ус ваивает базовый набор ценностей, восприятий, предпочтений, манер и посту пков, характерный для его семьи и основных институтов общества. Культура состоит из идей, технологий, моделей поведения, правил, ритуалов и. традиц ий, передаваемых в обществе из поколения в поколение в процессе социализ ации. Как отмечал Дж. Джонсон, культура состоит из следующих элементов: Элементы познания и веры. К познанию (когнитивным элементам) относятся з нания о физическом и социальном мирах, наука, технология, практические з нания, идеи, касающиеся социальной структуры, организации и способа функ ционирования общества. В отличие от когнитивных элементов культуры, вер а (например, религия или магия) не поддается эмпирическому подтверждению или опровержению. Ценности и нормы. Ценности -- это всеобщие взгляды на то, какого образа жиз ни должны придерживаться люди, формальные и неформальные правила, опред еляющие, какие цели они должны перед собой ставить и как должны их добива ться. Эти идеи не одинаковы в разных обществах: в одних культурах соперни чество приветствуется, в других -- подвергается строгим санкциям. Нормы о пределяются двояко: во-первых, к ним относятся схемы идеального поведени я, приветствуемые и поощряемые обществом; во-вторых, норма -- это описание поведения большинства членов социальной системы. Знаки, включающие сигналы и символы. Сигналы указывают на существование или наличие предмета, события или условия. Символы обычно вербальны и связаны с понятиями; например, языки -- это сист емы символов, облегчающие общение, но в каждом обществе используется сво й язык. В поведенческих характеристиках можно выделить и ненормативное поведе ние. К нему относят способы деятельности, включающие персональные реакц ии человека и реакцию на культуру, в которой он живет. Индивидуальная пре драсположенность и личностные особенности детерминируют ненормативн ые схемы поведения, которое не наказывается обществом, пока не принимает крайние формы, угрожающие основным правилам, нормам, моральным принципа м или обычаям, которых традиционно придерживались многие поколения. Не в ыходящая за рамки социально дозволенного эксцентричность также относи тся к ненормативному поведению. Важное значение в оценке поведения потребителей имеет и знание субкуль тур. Субкультура -- это небольшое общество внутри целой популяции, состоя щее из представителей обоих полов, всех возрастных групп и институтов, с уществующих в «большом» обществе. На практике этот термин используется более широко и применяется к любой группе, обладающей индивидуальными п оведенческими особенностями, позволяющими рассматривать ее как отдель ное образование в обществе, в котором она и существует. Субкультуры в это м широком смысле могут определяться с точки зрения религии, зоны или рег иона пребывания. Например, можно говорить о «подростковой субкультуре» или «афроамериканской субкультуре». Таким образом, любая культура включает в себя более мелкие составляющие , или субкультуры, которые предоставляют своим членам возможность более конкретного отождествления и общения с себе подобными. В крупных сообще ствах встречаются группы лиц одной национальности (землячества), проявл яющих четкие, этнические вкусовые пристрастия и интересы. Отдельные субкультуры со своими специфическими предпочтениями и запре тами представляют собой религиозные группы, такие как группы католиков, мормонов, пресвитериан, иудеев. Четко выделяющимися культурными склонн остями и отношениями характеризуются расовые группы. Знание субкультур внутренних или зарубежных рынков может обеспечить б азис для дифференцирования стратегий маркетинга. Подобное сегментиров ание требует глубокого маркетингового анализа, позволяющего установит ь поведенческие критерии, по которым определяются подгруппы совокупно го рынка и специфические подходы к удовлетворению потребностей разных сегментов. Для того чтобы обращение к субкультуре было успешным, стратег ия маркетинга должна выражать или поддерживать близкие ей ценности, убе ждения и стиль жизни. Каждый элемент культуры, оказывающий воздействие н а потребление, должен быть отражен в стратегии маркетинга. Некоторые субкультуры определяются, преимущественно или в целом, по инт ересам их представителей и функциональному либо публичному использова нию артефактов, предоставляемых системой маркетинга. Влияние культуры на маркетинговую деятельность очень существенно. Дос таточно привести лишь отдельные примеры. Теория маркетинга выделяет культуры с высоким и низким контекстом. В кул ьтуре с низким контекстом сообщения (оферты, письма) прямолинейны и не за висят от статуса получателя по отношению к статусу отправителя сообщен ия, и слова содержат основную информацию, которая должна быть донесена. В культуре с высоким контекстом текст сообщения зависит от того, кто являе тся отправителем или получателем, как послание скажется на их взаимоотн ошениях с другими, скрытый смысл которого передан непрямо (намеком) и мож ет быть более важен, чем сами слова. Менеджеры в культуре с низким контекстом, такой, как Германия или США, мог ут легко принимать решения согласно объективным критериям. Это, конечно , будет влиять на все маркетинговые решения. Менеджеры в культурах с высо ким контекстом, таких, как Ближний Восток, Латинская Америка или Япония, б олее подвержены влиянию сообщений или личных взаимоотношений в побочн ых (второстепенных) операционных решениях. Необходимо отслеживать и учитывать разнообразие культурных особеннос тей, на основании которых принятие решений отличается в компаниях в разн ых странах и культурах. В частности, это касается негласного языка делов ого общения -- языка времени. Задержка с ответом может иметь различный инф ормационный контекст: опоздание на деловую встречу может сделать эту вс тречу бесполезной. Однако в этом может сказаться культурная традиция. В некоторых странах опоздание может означать важность встречи и задержк а ответа может соответствовать его значимости. Использование материального преимущества или «языка вещей» является д ругой важной формой коммуникации международного бизнеса. Американцы с клонны судить о положении человека в обществе по вещам, таким как машина, дом, одежда. В других странах семейные узы и друзья являются лучшим показ ателем социального положения. Язык дружбы -- особенно важная сторона «негласного языка» о От него завис ит, кто является приятным партнером по бизнесу и каковы наши обязательст ва перед людьми. Американцы имеют нескольких друзей навею жизнь, но гото вы делать бизнес со случайными партнерами. Наоборот, латиноамериканцы и арабы в деловых отношениях предпочитают друзей. Друзья стараются предв идеть наши нужды, финансовые или другие потребности, и помогают вам, не ож идая взаимности. Важный элемент общения -- язык соглашений. Всеобщие и неофициальные прав ила контрактов -- это тонкие обычаи, которых необходимо придерживаться в деловых переговорах. Большинство американских и европейских фирм закл ючают письменные контракты. Арабы выше ценят устное согласие негоциант а, нежели письменное. Греки смотрят на контракт только вначале; обязател ьства партнеров будут обсуждаться до тех пор, пока работы не закончатся. Даже по незначительным вопросам необходимо знание языка соглашений. Ес ли американец, который заказывает такси в Латинской Америке, не договори тся заранее о цене, для любого шофера это явится хорошим поводом заломит ь цену. В некоторых культурах общепринято, что цена на услуги оговаривае тся заранее и отступать потом от нее не разрешается. Важное значение в маркетинге имеет социальное положение потребителей. Почти в каждом обществе существуют различные общественные классы, кото рые можно определить как сравнительно стабильные группы в рамках общес тва, располагающиеся в иерархическом порядке и характеризующиеся нали чием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения. Общественным классам присущи несколько характеристик: лица, принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти од инаково; в зависимости от принадлежности к тому или иному классу люди занимают бо лее высокое или более низкое положение в обществе; общественный класс определяется не на основе какой-то одной переменной, а на основе занятий, дохода, богатства, образования, ценностной ориентац ии и тому подобных характеристик принадлежащих к нему лиц; индивиды могут переходить в более высокий класс или опускаться в один из нижних классов. Для общественных классов характерны явные предпочтения товаров марок в одежде, хозяйственных принадлежностях, проведении досуга, автомобиля х. Поэтому некоторые деятели рынка фокусируют свои усилия на каком-то од ном общественном классе. Целевой общественный класс предполагает опре деленный тип магазина, в котором должен продаваться товар, выбор определ енных средств распространения информации для его рекламы и определенн ого типа рекламных обращений. 2. Факторы окружения потребителя и ситуа ции На проце сс принятия решения потребителем о закупке товара оказывают влияние ры ночная ситуация и факторы окружения. Это могут быть компоненты внешней с реды маркетинга, а также время, место, предшествующие события, складываю щаяся на рынке конъюнктура и другие факторы, которые могут изменять в ту или иную сторону решение потребителя о покупке. При рассмотрении внешней среды маркетологам необходимо учесть на макр оуровне состояние политико-правовой, экономической, социально-демогра фической, технико-технологической, культурной, природной среды, как ситу ационных факторов: Политико-правовая среда Характеризуется ли политическая ситуация в регионе достаточной стабил ьностью? Останется ли она стабильной в ближайший период времени? Какие нормативные документы, способные повлиять на рынок, могут быть при няты в ближайшее время? Какие финансовые или налоговые инструкции могут повлиять на рентабель ность бизнеса и изменить (поколебать) рыночную ситуацию? Соответствуют ли все элементы рынка правовым нормам? Существуют ли отклонения нормативно-правовой базы данного региона от ф едерального уровня? Возможна ли доработка элементов рынка на предмет данного соответствия? Экономическая среда Насколько стабильна экономическая ситуация в регионе? Какие ожидаются темпы инфляции? Насколько сильно они способны повлиять на поведение потребителей и про изводителей? Каково текущее благосостояние наших потенциальных потребителей? Как оно изменится за планируемый период? Изменится или нет ценовая политика? Какие изменения в общей экономической ситуации способны серьезно повл иять на рентабельность производства товаров и экспортно-импортный тов арообмен? Затронут ли они в той же степени и бизнес конкурентов? Насколько предшествующие экономические периоды влияют на поведенческ ие реакции потребителя? Социально-демографическая среда Какие социально-демографические изменения могут затронуть взаимоотно шения потребителя и производителя (посредника)? Могут ли они произойти в планируемый период? Какова социально-демографическая структура потребителей в рассматрив аемом регионе? Как структура локального сегмента рынка потребителей накладывается на социально-демографическую структуру всего региона? Отразятся ли временные периоды на поведении потребителя? Технико-технологическая среда Какие технико-технологические достижения, влияющие на эффективность т оварной политики, могут по явиться в планируемом периоде? Культурная среда Какие особенности культурной среды сегмента рынка следует учесть при п роведении товарно-ценовой политики? Природная среда Насколько наша товарная политика зависит от природных факторов? Существуют ли сертификационные ограничения по отдельным видам товаров ? При исследовании поведенческой микросреды маркетолог должен обратить внимание на следующие вопросы: Оценка состояния и тенденций развития конъюнктуры рынка включает: определение географических границ рынка потребителей; сегментирование (при необходимости). Может проводиться по различным осн ованиям: административное деление, по расположению производителей, по и спользуемым каналам распределения, по типологии потребителей и т.д.; замеры емкости рынка; оценка темпов роста рынка; оценка входных барьеров на рынок; расчет рыночных долей основных компан ий, работающих на данном рынке; оценка интенсивности конкуренции на рынке; оценка влияния фактора сезонности как на рынке в целом, так и в отдельных его сегментах; тенденции изменения уровня спроса потребителей. Наиболее важные типы ситуаций включают в себя: коммуникационные ситуац ии, инфраструктурные ситуации, ситуации покупки и ситуации использован ия покупки. Коммуникационная ситуация характеризует те или иные условия и обстоят ельства сопровождения и обеспечения потребителя личными или неличными коммуникациями. К личным коммуникациям относится обмен информацией потребителя с прод авцом или другим потребителем, мерчендайзинг, семплинг-панели. Реклама , PR, публикации в прессе относятся к неличным коммуникациям. Вполне очевидно, что информация, получаемая потребителем, -- реклама, през ентация товара, семплинг-панели, мерчадайзинг влияет на его поведение. О днако, как отмечает И.В. Алехина, результат информационного воздействия зависит от обстоятельств восприятия информации. Тип программы также вл ияет на восприятие сообщения. Захватывающие программы (трансляция футб ольного матча, детектив) могут настолько увлечь зрителя, что, кроме матер иала программы, он не способен ничего воспринимать. Программы также могу т менять чувства, настроения зрителей. Программы позитивного эмоционал ьного тона переносят позитивный настрой в процесс обработки потребите лем рекламной информации и повышают ее запоминаемость. Печальный тон те лепрограммы проецируется на рекламу. Известно, что «Coca-Cola» избегает реклам ы во время передачи теленовостей, потому что новости могут быть плохими. Направленность на определенную аудиторию (деловые и политические круг и, средний и мелкий бизнес, молодежь, «синие воротнички») и качество инфор мации издания накладывают соответствующий отпечаток на рекламное сооб щение. Реализация фундаментального принципа рекламы -- мотивации, в част и подбора отдельных элементов: привлечения внимания и лаконичности под аваемого сообщения повышают эффективность информационной обработки р екламы. Район и место размещения наружной рекламы должны соответствова ть местам пребывания целевой аудитории. Мерчендайзинг -- это один из видов деятельности по поддержке и контролю р озничной торговли, направленной на повышение заинтересованности потре бителя. В обязанности мерчендайзера входит, во-первых, контроль за тем, ка к расположены продукты на полках: полностью ли представлен ассортимент, каким образом расположены продукты и т.д.; во-вторых, проверка наличия про дукции на складах, ее количества и ассортимента; и, в-третьих, размещение р екламных материалов в местах продаж. В конечном счете, работа мерчендайзера сводится к тому, чтобы поставить продукт в магазине на правильное место, в правильное время, по правильно й цене и чтобы привлечь покупателя, создать ему уверенность в высоком ка честве товара и обслуживания. Также мерчендайзер отслеживает цены на товары-конкуренты, оформление э тих товаров, наличие рекламирующих их материалов. Это позволяет фирме-за казчику вовремя принять необходимые меры, например, изменить оформлени е или цену, чтобы улучшить сбыт товара, В отечественной практике не редки случаи, когда магазины чрезвычайно завышают розничные цены, и тогда зака зчик, получив информацию от мерчендайзеров, решает вопрос с магазинами о снижении цены на товар. Касаясь практики использования семплинг-панелей, следует отметить ист орию возникновения этой категории маркетинга. В свое время (1995 г.) профессо р маркетинга израильского университета Дэвид Цорх ввел термин «холодн ое» потребление для описания покупок напитков, сделанных в барах, рестор анах и прочих местах общепита, а термин «горячее» потребление -- для описа ния покупок тех же напитков в супермаркетах и магазинах. Очевидно», что п уть к сердцу потребителя, т.е. к «горячему» потреблению, лежит через потре бление «холодное». Для этого фирмы -- производители марочных товаров в св оей политике сейлз-промоушен активно используют семплинг (и в том числе дегустации). Подобные мероприятия обычно преследуют две основные цели: ознакомить п отребителя с новым марочные товаром и привлечь необычайно высоким спро сом промежуточных продавцов и конечных покупателей. Однако, как бы хорош о ни был определен целевой сегмент потребителей и места их предполагаем ого скопления (для напитков -- это бары, рестораны, супермаркеты, ночные кл убы и т.д.), подобная акция все-таки рассчитана на каждого индивидуума в от дельности. В отечественных универсамах, супермаркетах такие мероприят ия стали широко практиковаться. Принцип переноса свойств предмета коммуникации на источник применим в о всех средствах маркетинговой коммуникации, в том числе в паблик рилэйш нз. Так, АО «Донской табак» регулярно спонсирует проведение развлекател ьных мероприятий на Юге России, организацию выставок и ярмарок в Ростове , Краснодаре и др. Инвестируя значительные суммы в восстановление истори ческих памятников, постройку исторических монументов, фирмы, как правил о, используют их изображение в своей имиджевой кампании, в кампании по пр одвижению товара на рынок, в мероприятиях, направленных на расширение се гмента рынка. Ситуация покупки -- это обстоятельства приобретения потребителями прод укта. Ситуация покупки характеризуется информационной средой, средой р озничного магазина, временными аспектами покупки. Информационная среда определяется обеспеченностью потребителя инфор мацией, относящейся к продукту. Принятие решения требует доступности та кой информации -- внутренней (в памяти потребителя) и особенно внешней -- на табличках, стендах, в проспектах -- для обоснованного и информированного выбора. Формирование информационной среды предполагает анализ информа ционной нагрузки на потребителя. Особенности локальной инфраструктуры, в частности применительно к тор говле, как непосредственному контактеру с потребителем, предопределяю т, на наш взгляд, необходимость создания и функционирования двухуровнев ой распределительной системы, реализующей функционально-структурный п ринцип организации инфраструктуры: наличие достаточно разветвленной сети магазинов розничных продаж това ров с минимумом товарных запасов и дополняющим -- «компенсаторным» эффек том второго уровня -- опта; создание оптовых накопителей -- «компенсаторов розничной торговли» -- в р егионах, обеспечивающих непрерывность товаропотоков и концентрирующи х соответствующую товарную массу (по ассортименту, номенклатуре, количе ству и пр.); формирование транспортного обеспечения и создание транспортных «кори доров»; развитие разветвленной финансово-кредитной составляющей рынка; расширение инфраструктурных институтов продвижения товаров -- выставо к, ярмарок и пр.; развитие сервиса и др. Среда розничных продаж (магазины), с которой постоянно контактирует потр ебитель, должна быть полностью контролируемой. Планировка пространств а, проходы, месторасположение и форма экспозиции, цветовое оформление и освещение, музыка, запахи и температура создают розничную среду. Атмосфе ра розничной среды определяет направление и продолжительность внимани я потребителя, тем самым увеличивает вероятность покупки, товара. Время и цены -- значимый фактор ситуации покупки. Фактор времени покупки о тражается в таких явлениях и величинах, как сезонность продаж, располага емое потребителем время для принятия решения, время для покупки, время с охранения в памяти рекламной информации. Цена -- адаптивная или агрессив ная определяет реакцию потребителя и предрасположение к покупке. Ситуация использования -- это обстоятельства потребления продукта. Для р яда продуктов покупка и использование происходят практически одноврем енно, что характерно для всех видов услуг, предоставление которых неразр ывно связано с использованием. Для товаров потребление отделено от поку пки физически и во времени. Социальное окружение и цель покупки нередко определяют, какие марки про дукта покупаются. Статусные соображения и привычки могут влиять на выбо р марок таких товаров, как одежда, напитки, сигареты. Время покупки блюд в точках питания определяет их выбор. При этом значительную роль играет се рвис. 3. Осознание потребности и потреби тельское решение Цели и за дачи, стоящие перед маркетологом по расширению объема и ассортимента пр одаж, требуют знания механизма осознания потребности потребителем и ис пользования этого механизма в маркетинговых решениях. Решения потребителя о покупке часто начинается с осознания им потребно сти в решении потребительской проблемы, которая формально требует осмы сления цепи последовательных действий. При этом могут иметь место разли чные раздражители. В частности, эмоциональное состояние потребителя та кже может индуцировать осознание проблемы. Периодически появляющиеся у потребителя чувства скуки, беспокойства, личной неудовлетворенности, желание побыть одному, могут распознаваться им как проблемные и разреша емые путем прогулки по городу -- магазинам, театрам, паркам. Существует пять этапов, через которые проходит потребитель при приняти и решения о покупке и его совершении: осознание возникшей проблемы о покупке товара; поиск информации, способствующей совершению действия; оценка возможных альтернативных вариантов покупки; принятие решения о покупке; личная и (семейная) реакция на покупку. Из этого следует, что процесс покупки начинается задолго до совершения а кта купли-продажи, а ее последствия проявляются в течение долгого времен и после совершения этого акта. Модель нацеливает маркетолога на внимани е к процессу в целом, а не только к этапу принятия решения. Теоретически потребитель должен пройти все перечисленные этапы. Однак о на практике он пропускает некоторые этапы или меняет их последователь ность в зависимости от категории товара, степени осведомленности о това ре, знания марки. Исходя из модели, процесс покупки начинается с того, что покупатель осоз нает проблему или нужду. Осознание проблемы потребителем -- это восприни маемое несоответствие между желаемым и реальным его состояниями, доста точно значимое для инициирования процесса решения. Он объективно или ин туитивно чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними раздражителями. По своему жизн енному опыту потребитель знает, как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, которые способны уд овлетворить возникшее побуждение. Однако для старта процесса покупки, в оспринимаемое несоответствие «желаемого и реального» состояний потре бителя, должно достигать или превосходить определенный порог раздражи тельности. Нужда может быть возбуждена и внешними раздражителями -- запахом кофе, св ежевыпеченного хлеба, ароматом духов и пр. На этом этапе маркетологу нео бходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы покупки, с уяснением: какие именно ощутимые нужды или проблемы у него возникли по отношению к данному товару; чем вызвано их возникновение; каким образом они вызвали потребность именно в данном товаре. Следующим этапом является поиск необходимой информации. Относительно раздраженный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а това р, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель скорее всего совершит покупку. Если нет, то нужда может просто отложиться в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поис кать еще немного, либо заняться активными поисками. В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источни кам: личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые); коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки); общедоступные источники (средства массовой информации, организации, за нимающиеся изучением и классификацией потребителей); источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товар а). Относительная результативность влияния этих источников информации ва рьируется в зависимости от товарной категории, характеристик покупате ля и степени его возбуждения. В результате сбора информации повышается о сведомленность потребителя об имеющихся на рынке марках, их свойствах, ц ене, условиям эксплуатации и сервиса. Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, м аркетолог должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнитель ную информационную ценность. У потребителей следует прежде всего поинт ересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информацией рас полагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации. Подобные сведения могут иметь решающее значение при разраб отке эффективной коммуникации с целевым рынком. Оценка вариантов происходит на основе взвешенного анализа информации. Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя по лный комплект марок, из которых производится окончательный выбор. Вопро с заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альте рнативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию. Для эт ого потребитель должен оценить ряд критериев, свойственных товару. Во-первых, оценить свойства товара. Каждый потребитель рассматривает лю бой данный товар как определенный набор свойств, которые его удовлетвор яют. Он покупает на рынке не товар, а лишь его полезные свойства, т.е. способ ность свойств удовлетворить возникшую потребность. Те или иные свойств а товара интересны всем потребителям, но разные потребители считают акт уальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего вниман ия на свойства, которые имеют отношение к его нужде. Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели зна чимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. Можно провес ти различие между важностью того или иного свойства и его характерность ю, т.е. заметностью. Характерные свойства -- это те, что в первую очередь прих одят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах товара. Мар кетолог никоим образом не должен считать, что именно эти свойства априор и являются самыми важными. Некоторые из них могут оказаться востребован ными потому, что потребитель только что подвергся воздействию коммерче ского обращения, где их упоминали, или столкнулся с какой-то проблемой, в р езультате чего эти свойства вышли в его сознании «на первый план». Но тов ар может обладать и более важными свойствами, но потребитель просто не з нает о них или забывает подчеркнуть их. В-третьих, потребитель склонен создать себе набор убеждений о марках, ко гда каждая отдельная марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном тов аре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знания по длинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся ре зультатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избир ательного запоминания. В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает фу нкции полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удов летворенности каждым отдельным свойством. Кроме того, предпочтительно сть данной марки будет зависеть от ее наличия на рынке и доступности по ц ене. В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки. А осуществляют выбор марок потребит ели по-разному и под воздействием различных факторов. Решение о покупке осуществляется на основании оценки возможных вариан тов путем ранжирования. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболе е предпочтительного объекта. Однако от намерения до принятия решения не обходимо учесть два фактора. Первый фактор -- отношение других людей. В частности критическое отношен ие семьи к покупке дорогого товара. В результате это отразится на вероят ности покупки потребителем более дорогого из выбранных товаров в польз у дешевого. Степень изменения зависит от двух элементов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительном у варианту потребителя; 2) готовности потребителя принять пожелания другого лица. Чем острее нег ативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потре бителю, тем решительнее пересмотрит он свое решение совершить покупку в ту или другую сторону. Намерение совершить покупку оказывается также под воздействием непред виденных факторов обстановки. Намерение формируется на основе ожидаем ого семейного дохода, ожидаемой цены товара и ожидаемых выгод от его при обретения. Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапн о и изменить намерение совершить покупку в тот самый момент, когда потре битель был уже готов к действию. Купив товар, потребитель будет либо удов летворен, либо неудовлетворен им, т.е. проявляет определенную реакцию на покупку. Эта реакция представляет несомненный интерес для маркетолога, так как взаимоотношения с покупателем не должны заканчиваться актом по купки, а должны продолжаться и в послепродажный период. Если эта работа с истемна и целенаправленна, то есть вероятность совершения вторичной по купки. Как определить, что покупатель удовлетворен или не удовлетворен покупк ой? Что является критерием удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя совершенной покупкой? Ответ кроется в соотношении между ве роятностными ожиданиями потребителя и реально воспринимаемыми эксплу атационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, пот ребитель удовлетворен, если превышает их -- потребитель весьма удовлетво рен, если не соответствует им -- потребитель неудовлетворен. При этом важны действия покупателя после покупки. Удовлетворение или не удовлетворение товаром отразится на последующем поведении покупателя . В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии . Кроме того, удовлетворенный покупатель склонен делиться благоприятны ми отзывами о товаре с другими людьми. Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти каку ю-то благоприятную информацию о предмете покупки. У неудовлетворенного покупателя есть выбор действий или бездействия. О ни могут направить фирме жалобу, обратиться к юристу или в общество по за щите прав потребителей, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобрет ать данный товар в будущем и/или высказать свое неблагоприятное впечатл ение о нем друзьям и прочим лицам. Во всех случаях продавец, не сумевший уд овлетворить клиента, что-то теряет. В поведении покупателя после покупки деятеля рынка должен интересоват ь еще один шаг, а именно: что покупатель, в конце концов, сделает с его товар ом? Если потребитель приспособит товар для использования в каких-то новы х целях, продавец должен заинтересоваться, поскольку цели эти можно обыг рать в рекламе. Если потребители оставляют товар про запас, почти не поль зуются им или избавляются от него, это означает, что это не очень удовлетв оряет их и что благоприятная молва в его пользу будет не слишком активно й. В равной мере интересно и то, как в конце концов потребитель избавится о т товара. Если он продаст его или совершит с ним товарообменную сделку, эт о снизит объем продаж новых товаров. Учитывая это, продавцу нужно изучат ь, как именно пользуются товаром, и как избавляются от него, чтобы найти от веты на вероятные проблемы и возможности. Понимание нужд потребителя и процесса покупки является основой успешн ого маркетинга. Выяснив, каким образом потребители преодолевают этапы о сознания проблемы, поиска информации, оценки вариантов и принятия решен ия о покупке, а также их реакции на покупку, деятель рынка может собрать не мало сведений о том, как же удовлетворить нужды своих покупателей. Разоб равшись с различными участниками процесса покупки и поняв, что оказывае т основное влияние на их покупательское поведение, деятель рынка сможет разработать эффективную программу маркетинга в поддержку своего привл екательного предложения, обращенного к целевому рынку. 5. Выбор альтернатив, покупка и оценка покупки Проведен ный потребителем информационный поиск позволяет оценить возможные вар ианты покупки (альтернативы) и осуществить выбор наиболее предпочтител ьного для себя варианта решения. При этом возможен случай, когда поле инф ормационного поиска и альтернативной оценки перекрываются. Это может и меть место при отборе критериев оценки и определении их локальной (для в кусов потребителя) значимости, при сужении альтернативы вариантов. Альтернативная оценка варианта товара может быть как сложной, так и упро щенной. Все зависит от того, какой товар покупается и какое решение должн о приниматься -- привычное или новое, а также какими разрешительными свой ствами обладает товар и какие личностные функции могут быть решены потр ебителем с покупкой данного товара. Товар с разрешительными свойствами по ограниченному кругу функций предполагает небольшое количество альт ернатив и критериев их оценки. Оценочные критерии включают в себя атрибуты товара, используемые для оц енки альтернатив покупки. Это характеристики продукта, ассоциируемые п отребителем либо с желаемыми выгодами, либо с затратами на эти выгоды. На иболее распространенными критериями оценки являются цена, марочное на звание, страна происхождения. Цена -- наиболее существенный для отечественных потребителей критерий о ценки, ограничивающий сферу выбора. Чувствительность рынка к цене значи тельно варьируется, поэтому она нередко используется для сегментации р ынка. Марочное название, товарный знак для многих потребителей индикатором к ачества и престижа. Придаваемая потребителем значимость марочному наз ванию зависит от способности потребителя оценить качество продукта. Др угим индикатором является страна происхождения. В большей мере по стран е происхождения (флагу штрихового кода) потребитель судит о качестве тов ара. Для правильной оценки выбора покупки потребителем маркетолог должен з нать, сколько и каких критериев потребитель может выбрать для оценки кон кретного товара, а также какова относительная значимость каждого из кри териев (ранжирование критериев). На количество критериев влияют индивидуальные познания покупателя, а т акже его мотивация, степень вовлеченности в процесс покупки, возраст. Ва жное значение имеют и ситуационные факторы, социальное и физическое окр ужение покупателя, недостаток времени на обдумывание, неадекватность с итуации (выбор непрофильного подарка) и пр. Критерии альтернативной оценки покупки обобщаются следующими методам и: прямого, непосредственного сбора информации (опросы, фокус-группы, наблю дения); непрямого сбора информации (проекционные методы, в которых респондент н еосознанно проецирует собственные мотивы в ассоциациях слов, фраз и хар актеристик третьих лиц); карты восприятия; шкалы семантического дифференциала; шкалы постоянной суммы (последние три метода используются для идентифи кации суждений потребителей о продуктах). Правила принимаемого потребителем решения -- это модель выбора из нескол ьких альтернатив. Правила решений варьируют по степени сложности. Они мо гут различаться по количеству затрачиваемого потребителем времени и у силий. Существует правило привычного выбора -- покупай ту же марку, что и в прошлый раз. Если выбор непривычен, но товар не сложен (или не дорогой), реш ения также могут быть достаточно несложными. Все правила решений делятся на две категории -- компенсационные и некомп енсационные. Некомпенсационные правила решения не допускают компенсации низких оце нок продукта по одному атрибуту высокими оценками по другому атрибуту. Э то имеет место, например, когда потребитель не покупает компьютер с низк им быстродействием, даже если он дешево стоит. Таким образом, низкая оценка продукта по одному атрибуту -- низкое быстро действие -- не компенсируется достоинством продукта по другому атрибуту -- привлекательная цена. К группе некомпенсационных правил относятся: совместное правило, разде льное правило, правило элиминирования по аспектам, лексиграфическое пр авило. Совместное правило решения устанавливает минимальный уровень оценки п родукта по каждому из атрибутов. По этому правилу выбираются марки, удов летворяющие минимальный уровень требований по каждому из атрибутов. Пр авило часто используется для низко-вовлеченных покупок -- потребитель вы бирает первую альтернативу, удовлетворяющую его минимальные требовани я. Раздельное, или несовместное, правило решения устанавливает минимальн ый уровень требований потребителя только по значимым критериям, не прин имая в расчет остальные критерии. Приемлемыми считаются все альтернати вы, удовлетворяющие минимальные требования по значимым критериям. Правило элиминирования по аспектам предполагает ранжирование оценочн ых критериев по их значимости и установление точек отсечения (минимальн о допустимых значений оценок) по каждому из критериев. Выбирается марка, удовлетворяющая требования по наиболее важным критериям. Все марки сна чала рассматриваются по самому важному критерию. Если только одна марка проходит точку отсечения по наиболее значимому атрибуту, то она и выбира ется. Если по наиболее значимому критерию проходит несколько марок, то д алее они проходят оценку по значимости критерию и т. д. -- до выбора одной ма рки. Если ни одна из марок не выбирается, то пересматриваются точки отсеч ения, или используется другое правило решения, или выбор откладывается. Лексиграфическое правило решения предполагает ранжирование критерие в по значимости и выбора марки, лучшей по наиболее значимым критериям. Ес ли в правиле элиминирования по аспектам последовательно выбирается ма рка, удовлетворяющая минимум требований, то в лексиграфическом правиле выбирается лучшая марка при той же последовательной оценке по наиболее значимым критериям. Если по наиболее значимому атрибуту две или более ма рки равны, то оценка происходит по второму по значимости критерию и т. д., п ока не останется одна марка. Компенсационные правила решения базируются на реализации принципа ком пенсации товара. Принцип компенсации для товара -- закономерность, состо ящая в выделении присутствующих у товара приемлемых для потребителя ха рактеристик по одним параметрам, которые довлеют над другими, и это позв оляет в определенной мере поступиться остальными характеристиками или свойствами. Например, быстроходность автомобиля является для покупате ля довлеющим параметром, а цвет, грузоподъемность, количество мест, расх од топлива могут быть проигнорированы. Существует два вида компенсационных правил: простое сложение и взвешен ное сложение. По правилу простого сложения складывается оценки по критериям каждой т оварной альтернативы. Потребителем выбирается та альтернатива, котора я имеет максимальную сумму оценок. В практической деятельности потребители могут использовать несколько правил, осуществляя отбор альтернативных вариантов до окончательного решения. Удовлетворение покупкой достаточно сложный в психологическом плане пр оцесс. Что определяет степень удовлетворенности или неудовлетвореннос ти потребителя совершенной покупкой? Ответ кроется в соотношении между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойства ми товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворе н, если превышает их -- потребитель весьма удовлетворен, если не соответст вует им -- потребитель неудовлетворен. Оценка потребителем сделанной покупки формируется в результате возмож ного возникновения послепокупочного диссонанса, продуктного использо вания и избавления от продукта. Удовлетворенность покупкой связана и с у довлетворенностью источником покупки. Следует учитывать также, что оце нка покупок, решающих привычные или ограниченные проблемы, проводится п окупателем, только если особые факторы привлекают к ней внимание -- напри мер, явная неспособность продукта выполнять свои функции. Маркетолог заинтересован в удовлетворенности потребителя покупкой, по тому что удовлетворенность позволяет сохранить потребителя и создать предпосылки превращения его в постоянного клиента. Удовлетворенность потребителя зависит от его предпокупочных ожиданий. Список литературы 1. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. М.: 2007. 2. Баркан Д.И. Маркетинг для всех: Беседы для начинающих, СПб.: Культинформпр есс, 2008. 3. Баркан ДМ., Ходяченко Г.Б. Поймем наш бизнес: Как сегментировать рынок и из учить потребителя. СПб.: Аквилон, 2006. 4. Гантер Б., Фернхам Г. Типы потребителей: введение в психографику. СПб.: Пит ер, 2007. 5. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. М.: Внешторг издат, 2005. 6. Исикава К. Японские методы управления качеством. -- М.: Экономика, 2007. 7. Как продать ваш товар на внешнем рынке/Под ред. Ю.В. Савинова. М.: Мысль, 2006. 8. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 2007.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Жалко девчонок - в кризис на шубу тяжело не только заработать, но и наистерить.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Принятие решения потребителем", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru