Курсовая: Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 403 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

1 МИНИСТЕРСТВО НАРОДНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ УДМУРТСКИЙ Г ОСУДАРСТВЕННЫЙ У НИВЕРСИТЕТ ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ Кафедра теории и практики социальных коммуникаций Курсовая работа на тему : «Осо бенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов». Выполнила : Долгачева Е.И. гр . 37-21 СКСиТ Проверила : Гай И.А. Ст . преподаватель Ижевск 2002г. СОДЕРЖАНИЕ. Введение 1 1. Модель потребительского повед ения 3 1.1. Культурные факторы 5 1.2. Социальные факторы 8 1.3. Личностные факторы 11 1.4. П сихологические факторы 13 2. Современные типологии клиенто в 17 Заключение 30 Список использованной литературы 32 Прил ожение 33 ВВЕДЕНИЕ : Анализируя поведение потребителей , надо быть очень о сторожным в своих оценках . Часто они превр ащают в простую бумажку то , что казалось выигрышным билетом . Как только вы начинае те думать , что понима ете потребителя , он удивляет нас своей иррациональностью . Но то , что кажется иррациональным менеджеру , яв ляется абсолютно разумным для потребителя . По ведение клиента никогда не бывает простым , поскольку на него оказывает влияние множес тво факторов . Тем не, понять его – одна из главных задач менеджера по тур изму. Литературы по данной теме довольно ма ло . Связано это с тем , что интерес к изучению взаимодействия турагента и потребител я в России возник недавно . Тема подробно начала изучаться в начале 90-х годов ХХ века .. Примерно в это же время появились источники информации , переведенные на русский язык Ф . Котлер , Дж . Боуэн и Дж . Мейкенз в своей книге «Маркетинг , гостеприимство , туризм» [2]отводят проблемам взаимоо тношений турагента с клиентами целую главу . Книг а иллюстрирована конкретными при мерами и содержит анализ конкретных ситуаций . Сапрунова В.Б . [3] в книге «Туризм : эволюция , структура , маркетинг» особое внимание уделяе т мотивации и поведенческим особенностям нов ых потребителей туруслуг . Свою типологию кл и ентов турфирмы представляет Кабушкин Н.И . в книге «Менеджмент туризма» [1]. Заслуж ивает внимания учебник Дж . Уокера «Введение в гостеприимство» [ 8 ]. Лейтмотивом учебника Уокера , как и книги Ф . Котлера , является ,- прежде в сего , удовлетворение нужд клиента , а уже потом повышение доходов предприятия. Особенно содержательными и вполне конк ретными кажутся статьи в периодических издани ях . В журнале «Туристический бизнес» Муладжан ова [4,5,6,7] приводит оригинальную типологию потребител я туруслуг. Привлекли внима ние статьи М . и Н . Рафл из сети Интернет : «Как завоева ть клиента» [9]. Цель мое й работы – определить особенности взаимодейс твия турагента с клиентами разных типов , о бобщить знания по данной теме и показать ее воздействие на дальнейшее развитие ту ризма в Ро ссии . Задачи - выяснить кто же такой современный потребитель туристических услуг ? Каковы его особенности ? В чем п ричина его появления ? Каковы поведенческие ос обенности нового потребителя на рынке туристс ких услуг и мотивация его потребностей ? Работа состои т из введения , двух частей , заключения , списка использованной лит ературы и приложения . Во введении дается х арактеристика использованной литературы , ставятся цели и задачи , а также объясняется акту альность темы . Первая глава «Модель потребите льского поведе н ия» состоит из чет ырех пунктов . В ней подробно рассказывается о факторах культурных , личностных , социальных , психологических , оказывающих влияние на потреб ителя . Также рассматриваются теории мотивации потребностей по Фрейду и Маслоу . Во второ й главе «Совр е менные типологии кл иентов» рассматриваются четыре классификации кли ентов таких авторов как Сапрунова , Ган , Ка бушкин , Муладжанова . В заключении подводятся и тоги проделанной работы , формулируются выводы. Тема очень актуальна , поскольку туристич еский бизнес активно развивается . Ежедневно открывается множество турфирм , но далеко не каждая из них может удержаться на плаву . Большое значение в привлечении клиенто в имеет качество обслуживания . А качественное обслуживание зависит , прежде всего , от ум ения менеджер а по туризму наладить контакт с клиентом , заинтересовать его , у гадать его желания и предложить варианты маршрутов , наиболее удовлетворяющих его запросы . Именно поэтому работникам сферы туризма не обходимо изучать особенности клиентов разных типов и применят ь их на практик е. 1. Модель потребительского повед ения. Потребители отличаются друг от друга возрастом , вкуса ми , уровнем образования и доходов . И они покупают огромное количество самых разнообразн ых товаров и услуг . Как же они делают свой выбор , совершая покупки ? В наши дни рынок стал ареной жестокой конкурент ной борьбы . За последние 10 лет индустрия го степриимства пополнилась сотнями новых фирм , в результате чего в стране начали функцио нировать тысячи новых отелей и ресторанов . В дополнение к этому за п оследние годы индустрия гостеприимства и путешествий претерпевает процесс глобализации . Крупные ф ирмы тратят большие суммы на маркетинговые исследования , которые должны выявить , что их потребители хотят покупать , где , как , скол ько и почему . Главный вопрос этих исследований можно сформулировать так : как потребители реагируют на различные маркетингов ые стимулы , которые фирма может использовать для привлечения внимания ? Фирма , которая в самом деле понимает как потребители буд ут реагировать на их рекламу , това р ы , цены , имеет огромное преимущество с реди конкурентов. Кто ж е такой турагент ? Это посредник , нечто вро де брокера , который сводит клиента (покупателя ) и поставщика (продавца ). Имея доступ к информации о различных маршрутах , расписании транспорта и ценах н а билеты , он дает советы относительно всевозможных путешест вий и организует из практически , продавая билеты на самолеты , теплоходы , поезда , междугор одние автобусы , бронируя номера в гостиницах и оформляя аренду автомашины . Путешествие может быть сопряжено с целой си стемой услуг , и агент имеет возможность уд овлетворить потребность клиента в одном из элементов этой системы или нескольких (напр имер , стыкующиеся по времени билеты на сам олет и теплоход ). Чемберс , Чако и Льюис [2, с .184] подвели итог своим набл юдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов : 1. Поведение потребителя целенаправленно. Поведение , кото рое кажется менеджеру иррациональным , абсолютно разумно для покупателя. 2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замеча ть ваши маркетинговые ухищрения . Обрушива ющийся на него коммуникационный поток перераб атывается выборочно . Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров , и именно м ежду ними делает свой выбор. 3. Поведение потребителя предста вляет собою процесс. Для ве дения маркетинговых операций необходимо п ринимать этот процесс. 4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв , каким обр азом в сознании потребителя происходит принят ие решений о покупке и что может повл иять на этот процесс , специалист по маркет ингу может оказывать влияние на потребл ение потребителя. 5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний . Поэтому одна из главных общественно полезных задач маркетинга - воспитывать потре бителя. Пси хологическая модель покупательского поведения показана на рис . 1. Эта схема с видетельствует , что маркетинговые и прочие ст имулы входят в «черный ящик» сознания пот ребителя и вызывают соответствующие реакции . От специалистов по маркетингу зависит , что попа д ет в этот «черный ящик» . На рисунке слева показаны основные ма ркетинговые стимулы – так называемые четыре «р» ( product , price , place , promotion ): первые букв ы английских названий основных маркетинговых мер воздействия на рынок : ( товарная политика , ценов ая политика , формирование каналов сбыта и товаропродвижения , политика продвижения , т.е . формирования спроса и стимулирования с быта ). В группу других стимулов включены о сновные факторы окружающей покупателя среды – экономические , технологические , политичес к ие культурные . Все эти стимулы попада ют в «черный ящик» покупателя , где они преобразуются в определенные решения , которые можно видеть на схеме справа , а именн о : выбор товара , торговой марки , дилера , вре мени и объема покупки. При проведении маркетинговых операций менеджеру по туризму необходимо понимать , к ак внутри «черного ящика» определенные стимул ы вызывают определенные реакции . «Черный ящик » состоит из двух отделений : 1) личностные х арактеристики самого покупателя , влияющие на то , как он воспримет сти м улы и отреагирует на них ; 2) самого процесса прин ятия решения , оказывающего влияние на его результат . Мы подробно остановимся на первом «отделении» «черного ящика» , чтобы выяснить , какими факторами обусловлено поведение наше го клиента. 1.1. Культурные фа к торы. Что и как покупает человек – предопределяется е го культурными , социальными , личностными и пси хологическими характеристиками (рис .2). Большую их часть маркетинг не может проконтролировать , но принимать во внимание тем не менее должен . Культурные фак торы оказывают на п оведение покупателя значительное влияние . Культур ные факторы – это сложное понятие , включа ющее собственно культуру , субкультуру и класс овую принадлежность. Культура – это основная сила , предопр еделяющая желания и все поведение человека . Она включает основные ценности , желания , поведенческие особенности , которые он устанавл ивает , живя в обществе . Но само общество – не статичная , а развивающаяся единица . В наши дни основы культуры , усвоенные ч еловеком в детстве , изменяются повсеместно . Ку л ь тура выражается через огромное множество осязаемых вещей , которые можно объе динить в четыре основные категории : пища , жилище , одежда , искусство . Культура – неотъемл емая часть индустрии гостеприимства и туризма . Она предопределяет , что мы едим , куда и как м ы ездим и где остана вливаемся в пути . Культура динамична : она изменяется , адаптируясь к изменениям окружающей среды. Специалисты по туризму постоянно пытаются определить тенденции изменений в культуре , чтобы разрабатывать новые товары и услуги , которые фор мирующийся рынок способен оценить . Например , повышенная тяга к здорово му образу жизни , характерная для современной культуры , привела к появлению во многих гостиницах спортклубов и спортзалов , а те гостиницы , которые не могли себе позволит ь такую роскошь , н ачали заключать договоры с местными спортклубами , чтобы те разрешали их гостям тренироваться на сво их площадках . Тяга к более легкой и зд оровой пище привела к изменениям в рестор анных меню . Теперь люди у себя дома пр едпочитают окрашивать стены в более све т лые тона и покупают более пр остую мебель – и это отразилось на д изайне интерьеров гостиниц и ресторанов. Понять поведение потребителя достаточно т рудно даже для фирм , операции которых не выходят за пределы границ одного государ ства . Для фирм , имеющих отдел ения во многих странах , понимать своих клиентов зна чительно труднее . Даже если потребители , живущ ие в разных странах , не отличаются радикал ьно по своим жизненным ценностям и устано вкам , их поведение во время покупки может разительно отличаться . Занимаясь о р ганизацией международного туризма , надо знать об этих различиях и вносить свои маркетин говые планы соответствующие изменения . Специалист ы по маркетингу должны в каждом конкретно м случае решать , до какой степени они должны приспосабливать свои товары и ус л уги к уникальным потребностям ра зличных рынков , на которых они работают . С другой стороны , модификация товаров и усл уг , производимая в связи с конкретными усл овиями , способствует лучшему удовлетворению потре бностей местного рынка. Внутри каждой культуры уж иваются различные субкультуры , представители которых – группы людей , разделяющих общие системы цен ностей , основанных на общности опыта и жиз ненных ситуаций . Национальные группы (например , удмурты , башкиры , татары ) имеют отчетливо вы раженные черты и интере с ы . Религио зные группы (например , католики , протестанты , мо рмоны , мусульмане , евреи ) тоже являются субкуль турами , имеющими свои собственные предпочтения и табу . Группы , формирующиеся по признаку расы (например , американские негры и выходцы из Азии ), тоже и м еют свои собственные культурные установки и привычки . Люди живущие в одном , несколько изолированном от других , географическом районе (например , Крайний Юг , Калифорния , Новая Англия ), тоже представляют собой субкультуры , отличающиеся св оим характерным стил е м жизни . Тура генту необходимо понимать влияние культуры , в которой человек вырос , на его поведение на рынке . Многие субкультуры составляют в ажный сегмент рынка , и специалисты часто р азрабатывают туристические программы , направленные на завоевание этого се г мента. Любое общество имеет ту или иную классовую структуру . Общественные классы – э то относительно стабильные и упорядоченные по дразделения человеческого общества , члены которых имеют сходные интересы , ценности и поведе нческие нормы. Обществоведы выделили семь таких по дразделений в обществе : верхний слой высшего класса , нижний слой высшего класса , верхн ий слой среднего класса , средний класс , ра бочий класс , верхний слой низшего класса и нижний слой низшего класса. Некоторые склонны считать , что в молод ых на циях принадлежность к тому или иному общественному классу определяется единст венным фактором : размерами дохода . Однако это не так : принимаются во внимание не то лько размеры дохода , но и другие факторы : род занятий , источник дохода , образование , состояние з доровья и многие друг ие . В более древних культурах принадлежность к классу действительно определяет единственн ый фактор – факт рождения в нем . И этот факт часто значит больше , чем уров ень дохода или образования . Для специалистов по маркетингу общественные классы интересны тем , что люди , принадлежащие к одному классу , обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями , в том числе и покупательским поведением . Социальное происхо ждение определяет предпочтения в выборе товар ов и торговых марок , напри м ер , пищи , путешествий , времяпрепровождения . Некоторые п редприятия индустрии гостеприимства ориентируются в своей деятельности на вкусы и привыч ки только одного класса . Фирма Carnival Cruise Lines стала крупне йшей из круизных компаний благодаря своей четкой ориентации на нижний слой сред него класса и высший слой низшего класса : раньше подобные компании игнорировали эту публику . А вот Cunard ` s Sea Goddess Line , наоборот , даж е внешне напоминает богатую яхту . В своей рекламной брошюре они , ориентируясь на вы сши й класс и верхний слой среднего класса , подчеркивают эксклюзивность своей клиен туры , обещая роскошное путешествие в компании с самой утонченной публикой . «Вас ожидают изысканная кухня , лучшие вина и сибаритск ий комфорт» . Обе фирмы процветают благодаря том у , что умело апеллируют к в кусам избранного ими рынка. 1.2. Социальн ые факторы. Поведение потребителя также зависит от многих социал ьных факторов , включая референтные группы , сем ью , а также от его собственной роли и статусе в этих группах . Все эти факто ры заслуживают того , чтобы принимать их во внимание при разработке новых туров. На поведение человека и его социальны е установки большое влияние оказывает его ближайшее окружение , которое представляет разли чные социальные группы . Те группы , к котор ым принадл ежит он сам , называются членскими группами. Они включают первичные социальные груп пы (семья , друзья , соседи , коллеги по работе и другие люди , между которыми регулярно поддерживаются близкие отношения ) и вторичны е социальные группы (люди , между которыми под держиваются более формальные и менее регулярные связи : церковная паства , профессио нальные организации и т . д .). В ряде стр ан некоторые вторичные социальные группы по тому влиянию , которое они оказывают на своих членов , приближаются к значимости пер вичных. Например , жизнь членов мормонск их общин в США в огромной степени опр еделяется их религиозными воззрениями , что сл едует принимать во внимание при проведении маркетинговых операций , направленных на их привлечение . Например , их не может привлечь реклама прек р асных вин , шикарных ресторанов и других питейных заведений , пос кольку они совершенно не употребляют алкоголь ных напитков . Референтные группы – это те группы , которые влияют на позицию и поведение индивида и с которыми он прямо или ко свенно сравнивает свои поступки . Люди мо гут испытывать влияние так называемых эталонн ых групп , к которым они не принадлежат , но хотели бы принадлежать . Турагенту необхо димо иметь представление об эталонных группах участников рынка , который он пытается зав оевать . Эти группы ока з ывают значи тельное влияние на потребителей : 1) они демонстр ируют пока еще недосягаемый для них стиль жизни ; 2) они формируют свои жизненные уста новки , концепцию и самооценку ; 3) хотят быть во всем похожими на них , и это может влиять на то , какие товары , к а ких фирм и у каких продавцов потр ебители будут стараться покупать .[2, c .191] Влияние эталонных групп распространяется по-разному на покупательские предпочтения в в опросе выбора разных товаров . Наиболее сильно оно , если покупка замечена членами группы , кото рую покупатель так уважает . При покупке товаров для сугубо личного польз ования влияние этой группы не столь значи тельно . Некоторые дорогие отели , например , ассо циируемые в сознании людей с эталонными г руппами , привлекают тех , кто хотел бы прин адлежать к э т им группам и общ аться с теми , кто является постоянным пост ояльцем этих отелей. Группы обычно имеют своих лидеров общ ественного мнения . Это люди , которые благодаря своим знаниям , умениям и личностным харак теристикам пользуются авторитетом у других чл енов гр уппы и формируют мнение членов группы по определенным вопросам . Все сфер ы общества имеют своих лидеров , и человек , являющийся лидером в каких-то вопросах , м ожет подчиняться влиянию других членов группы в других вопросах . Занимаясь бизнесом , не обходимо зна т ь лидеров в конкретн ых группах и не забывать приглашать их на важные мероприятия. Члены семьи могут оказывать очень зна чительное влияние на покупательское поведение друг друга . Семья все еще остается само й главной покупательской организацией в общес тве , и с этой точки зрения изучалась неоднократно . Исследователи знают довольно м ного о роли мужа , жены , детей в приобре тении различных товаров и услуг . Влияние д етей , например , очень значительно в выборе туров с посещением аквапарков и парков ра звлечений. Челове к всегда принадлежит ко мно гим группам – к собственной семье , к клубам , членом которых он является , к разн ым трудовым и общественным коллективам . Его положение в каждой из этих групп можно определить с помощью терминов «роль» и «статус» . Роль представляет собой де йствия , которых ожидают от человека другие члены группы , в которую он входит . Наибо лее обычные для любого человека это роли сына или дочери , мужа или жены , началь ника или подчиненного. Какую бы роль вы ни играли в своей среде , она оказывает влияние на ваше поведение как покупателя . Например , сту дент , отдыхающий со своими родителями , будет вести себя не так , как он ведет себ я , когда отдыхает в компании своих сверстн иков . Нише окружение оказывает влияние на то , какую роль мы играем в нем . В к аждой ро л е содержится статус инди вида , отражающий большее или меньшее уважение к нему со стороны других членов группы . Часто роли выбираются именно из-за статуса , сопряженного с ними . Например , один бизнесмен заказывал билет пе рвого класса и очень расстроился , ко гд а ему предложили лететь туристским классом . Однако причиной его расстройства было не то , что в туристском классе хуже обслуж ивание , а то , что его знакомые могли бы подумать о нем , увидев его в салоне туристского класса. Роль и статус каждого человека не относятся к постоянным и неизменным в еличинам . Когда человек становится членом пре стижных социальных групп , его роль и стату с в обществе удивительно меняются . Может о казаться , что от него будет зависеть , где организовать следующее крупное мероприятие , вро д е конференции или съезда . Так что агенту необходимо следить за изменен иями роли и статуса постоянных клиентов и изменять свои роли соответственно , чтобы не упустить крупный заказ. 1.3. Личностн ые факторы. На поведение покупателя также оказывают влияние его личностные характеристики , такие , как возраст , этап жизни , род занятий , финансовое положение , стиль жизни , жизненное кредо и самооценка. Интерес людей к определенному типу то варов и услуг меняется в течение жизни . Например , в первые годы жизни ребенка его питание очень ограничено , по мере его роста и созревания диапазон питания расширяется , постепенно включая большинство продуктов , потребляемых человеком , а в старост и для большинства людей начинается период ограничений специальными диетами . Точно также с возрастом людей связаны предпоч тения , отдаваемые разным видам отдыха и ра звлечений . Многие возрастные факторы человеческих интересов часто выпадают из поля зрения менеджеров . Специальные исследования запросов клиентов старшего поколения выявили огромное значение , которое они придают так им «мелочам» как поручни и дополнительные полотенца в ванной , ночник у кровати , кр упный шрифт всяческих объявлений в вестибюле или меню ресторана . Несмотря на очевидную значимость подобных вещей , исследователи отм етили тот странный факт , что инфор мация о них почему-то не включается в рекламные проспекты. На поведение клиента также оказывает влияние жизненный цикл семьи (молодой холостя к / молодая незамужняя женщина / молодая семейна я пара с детьми или без детей / старый холостя к / старая дева / пожилая пара без детей или имеющая взрослых детей / р азведен и с детьми и т . д .) и финанс овое положение , сопряженное с тем или иным этапом жизненного цикла . Род занятий человека влияет на характ ер его покупок . Деловые люди предпочитают выби рать дорогие туры , а их клерки – более дешевые . Материальное положение лю дей очень сильно влияет на характер и количество дней в туре . Переживая экономиче ские трудности , потребители снижают до миниму ма свои расходы на питание и на развл ечения даже во врем я отпуска . Ко гда они решаются пойти на такие траты , то долго думают , прежде чем остановить свой выбор на определенном отеле , который собираются заказать . В период экономического процветания создает новые благоприятные возможно сти . Клиенты-потребители уве л ичивают р асходы на воздушные и морские путешествия. Люди принадлежащие к одной субкультуре , общественному классу и даже имеющие одну и ту же профессию , могут иметь разные стили жизни . Изучая стиль жизни потребителе й , исследователи часто выходят за пределы их классовых и личностных характеристик . Стиль жизни – это весь диапазон дей ствий человека в жизни и его взаимодейств ий с другими людьми. Личность каждого человека , без сомнения , влияет на его поведение как покупателя . Под личностью понимаются отличительны е психологические характеристики , определяющие индив идуальные относительно устойчивые реакции челове ка на окружающую среду . Личностные характерис тики могут быть использованы в анализе пр едпочтений , отдаваемых клиентами определенным мар шрутам. Многие специа листы пользуются понятие м , имеющим непосредственное отношение к лично сти человека , - понятием самооценки . У каждого из нас есть довольно сложное представлен ие о самих себе , и наше поведение обыч но подстраивается под это представление . Те , кто считает себя активными личностя ми , вряд ли купят билет на круиз , поско льку в сознании большинства людей круиз а ссоциируется с пожилыми джентльменами , возлежащим и в шезлонгах . Скорее всего они предпочтут отдых среди любителей подводной охоты ил и горнолыжников . Умелой р е кламой у далось изменить у людей представление об этом виде отдыха , и сейчас круизные линии привлекают людей не только пенсионного в озраста , но и активную молодежь . Роль пред ставления о самом себе особенно велика , ко гда выбирается себе занятие во время отд ы ха : гольф , яхта , путешествие на мотоцикле по пересеченной местности , рыбная ловля , охота или что-нибудь еще. 1.4. Психолог ические факторы. На выбо р , который человек делает во время покупки , также оказывают свое влияние четыре глав ных психологических факт ора : мотивация , во сприятие , усвоение , а также убеждения и от ношения. Всякий человек в любое мгновение свое й жизни ощущает самые разнообразные потребнос ти . Некоторые из них – биологические , воз никающие , когда человек испытывает голод , жажд у или какой – либо дискомфорт . Друг ие потребности психологического характера , возник ающие , когда человек испытывает чувство напря женности нервной системы , порожденное тем , что окружающие не хотят признать его заслуг , его талантов или его прав как члена коллектива . Большинс т во этих потр ебностей обычно недостаточно сильные , чтобы п обудить человека к совершению немедленного де йствия . Потребность становится мотивом поведения , когда достигает достаточного уровня интенси вности . Это напряженное состояние заставляет человека действ о вать с целью снят ия его . Психологи разработали несколько теори й , объясняющих мотивы деятельности человека . Д ве из них являющиеся наиболее популярными – теории Зигмунда Фрейда и Абрахама Ма слоу , - дают два различных подхода к поведе нию потребителя , и обе м о гут б ыть использованы при анализе клиента . Останов имся на них подробнее. Фрейд полагал , что люди в основном не осознают истинных психологических сил , ф ормирующих их поведение . Он рассматривал чело веческое поведение как процесс роста , во в ремя которого чело век подавляет множество побуждений . Эти побуждения ему так и не удается полностью изгнать , ни взять под полный контроль : они проявляются в его снах , в различных многозначительных оговорках , а также в навязчивых неврозах и псих озах. Исследователи мотивации даже из неб ольшого количества примеров , собранных во вре мя наблюдения за клиентами , могут получить массу интересной скрытой информации , проливающе й свет на мотивы , которыми те руководствую тся , делая свой выбор. Абрахам Маслоу тоже пытался объяснить , почему определенные потребности заставляют человека действовать в определенное время . Почему один человек тратит уйму времени и энергии , чтобы обеспечить себе личный пок ой , а другой лезет из кожи вон , чтобы добиться известности ? Ответ Маслоу сводится к тому , чт о человеческие потреб ности организованы в некую иерархичную систем у : от наиболее значимых до наименее значим ых . Наиболее важными Маслоу считает физиологи ческие потребности , за ними следуют в поря дке убывания их значимости для человека п отребности самосохра н ения , социальные потребности , потребность в признании и уважен ии и потребность в самоутверждении и само выражении . Человек пытается удовлетворить прежде всего самую насущную из потребностей . Пос ле своего удовлетворения потребность перестает быть мотивом , и тогда человек мо жет заняться удовлетворением следующей наиболее значимой потребности . Например , голодающий че ловек (потребность 1) не очень обеспокоен вопрос ом , насколько чист воздух , которым он дыши т (потребность 2), да и мнение других о н ем (потребность 3 ), равно как и ж елание прославиться (потребность 4) тоже отступят на задний план , не говоря уж о том , что человек , у которого пусто в желуд ке , вряд ли заинтересуется последними новинка ми в мире искусства (потребность 5). Но по мере того как каждая из этих п отребностей удовлетворяется , наступает черед для следующей по ранжиру . Так что обы чно для наших потребностей существует система приоритетов .[2, c .200] Мотивированный человек готов действовать . Каковы будут действия , зависит от его вос приятия ситуации . В одн ой и той же ситуации два человека , имеющие одну и ту же мотивацию , будут действовать по-разном у , в зависимости от того , как они воспр инимают данную ситуацию . Почему люди по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию ? Все мы получаем от нее определенные ст имулы , воздейству ющие на наши органы чувств : зрение , слух , обоняние , осязание и вкус . Тем не менее , каждый из нас получает , перерабатывает и понимает полученную информацию по-своему . Вос приятие – это процесс , посредством которого индивидуум собирает , орга н изует и интерпретирует информацию , создавая свою соб ственную , осмысленную картину мира. Когда люди действуют , они узнают много нового , они учатся . Усвоение – это пс ихологический термин , описывающий изменения в поведении индивидуума под влиянием накопленног о опыта . Большинство поведенческих особен ностей человека – благоприобретенные . Теоретики утверждают , что психологической основой усво ения является плотное переплетение побуждений , стимулов , раздражителей , реакций и подкрепления. В процессе своих действий и усв оения люди приобретают убеждения и установки , которые в свою очередь оказывают влияние на их поведение . Убеждение – это не подвергаемое сомнению мнение , которое челове к имеет по поводу чего-либо . Например , клие нт может быть убежден , что отель Белькёй в Турции предлагает лучшие жилищн ые условия и имеет лучший обслуживающий п ерсонал . Это убеждение может базироваться на его собственном опыте или же на мнен иях других людей . В этом убеждении может присутствовать эмоциональный компонент , но е го может и не бы т ь . Для ту рагентов очень важно знать , какие у людей есть убеждения по поводу услуг . Убеждения положительного характера укрепляют престиж ф ирмы . Люди действуют исходя из своих убежд ений . Если становится ясно , что какое-то не обоснованное негативное убеждение подрыва ет престиж , турагент должен незамедлительно н ачать кампанию , направленную на изменение это го убеждения . Через категорические суждения л юди выражают свое отношение . Отношением назыв аются относительно устойчивая оценка и опреде ленные чувства , связанн ы е с каким- либо объектом или идеей . Отношениями определя ются наша симпатия или антипатия к ним . Отношения часто называются также установками . Отношения и установки очень трудно измен ять , потому что все они взаимосвязаны в сознании человека . Изменение одной и з установок может повлечь за собой необхо димость других , и порой трудных , подвижек. Подводя итоги , мы можем еще раз по вторить , что существует множество сил , влияющи х на поведение клиента . Его выбор – э то результат сложного переплетения множества факторов : культурных , социальных , личностных и психологических . Многие из них не под даются контролю , однако , зная их , можно луч ше понять поведение клиента и его реакции , порой кажущиеся странными. 2. Современные типологии клиенто в. Существует множество подхо дов к изучению типологии клиентов . Каждый автор классифицирует клиентов по-своему , анализиру я их особенности , поведение , черты характера , психологию . Рассмотрим несколько классификаций. Сапрунова в своей книге «Туризм : эволю ция , структура , маркетинг» выдел яет три группы критериев , которые характеризуют структу ру туристического спроса : 1) географические параметры – предполагают разделение спроса на различные географически е единицы в зависимости : - от страны постоянного проживания турис та – на внутренний , въ ездной и вы ездной туризм ; - от географической цели туристической п оездки – по частям света , странам , регион ам , кантонам , городам. 2) Социо – демографические критерии – характеризующие туриста : - Возраст, - Пол, - Профессия туриста, - Профессия главы семьи, - Величина населенного пункта , где постоя нно проживают туристы, - Количество членов семьи , сопровождающих туриста, - Тип семьи, - Национальность, - Религиозные убеждения, - Наличие или отсутствие в семье лич ных транспортных средств, - Доход семьи, - Дохо д на одного члена семьи. 3) Психолого – поведенческие критерии – характеристика туристского поведения . Потребител ей разделяют на группы по признакам образ а жизни и целевым установкам относительно организации свободного времени , по характеристи ке личности , а также поведенческим особе нностям и стереотипам в отношении потребления туристического продукта : - Мотив поездки, -Тип туриста (психологический портрет ), - Сезонность, - Организация поездки (туроператор ), - Форма поездки, - Используемые транспортные средс тва, - Используемые средства размещения, - Удаленность турцели, - Длительность поездки, - Источники финансирования поездки, - Консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки. На основе критерия «используемые основные транспортные сред ства» туристический спр ос подразделяется на : автомобильный , авиа -, желе знодорожный , морской круизный , речной круизный , автобусный , велосипедный туризм . Критерий «сезо нности» предполагает анализ туристских потоков в основной сезон и межсезонье , а также по м есяцам и временам года . Множество сегментов спроса выявляет критерий «используемые туристом средства размещения» : го стиницы , пансионаты и санатории , размещение на частных квартирах , мотели , кемпинги , автомобил ьные вагончики-прицепы . Критерий «длительность туристической поездки» имеет большое знач ение для турагентов : замечено , в частности , что туристы , предпринимающие короткие туры , го товы к большим расходам и требуют более интенсивную экскурсионную программу . Следует по дчеркнуть , что туристский спрос имеет тенденцию к бесконечности , что обуславлив ают такие факторы , как усложнение структуры потребностей человека , а также растущее зна чение отдыха и туризма в жизни общества . Поэтому турагенту очень важно быть внимате льным к клиенту и прислушиваться к его пожел а ниям. Предпринимаются попытки обобщить те ил и иные потребности и особенности потребителей туруслуг и выявить типы путешествующих , ограничив множество различных признаков нескольк ими типовыми целевыми группами с относительно однородными характеристиками . Конечно , личн ые типологии всегда условны . Подобные типолог ии создаются на основе комплекса критериев – таких , как , например , мотивация поездки , степень значимости туризма в структуре рас ходов потребителя , терпимость к инородной кул ьтуре , стереотип поведен и я туриста в турцентре .[3, c .23] В качестве примера рассмотрим классификац ию западногерманского исследователя Г . Гана , к оторый различает 6 основных типов туристов ( каж дая группа названа по начальной букве соо тветствующего ей наименования .): - S -ти п (с нем . – солнце , песчаный пляж , мор е ) – типичный отпускник , предпочитающий пасси вный отдых на морских курортах , спокойствие и комфорт ; избегает суеты на отдыхе , но приветствует контакты с приятными людьми. - F -ти п (с нем .- отпускник предпочитающий поездки на дальн ие расстояния и флирт ) – турист , предпочитающий поездки на дальние р асстояния , калейдоскоп событий и флирт ; он будет проводить свой отпуск там , где что-т о происходит , так как «медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или в оди ночку не для него ; кредо такого туриста – «общество , удовольствие , смена вп ечатлений». - W -1-тип (с нем . любитель лесных прогулок и походов ) – отпускник , предпочитающий активный отдых , пешие походы и т.п . Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды – вот его кредо . На отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы , но профессионально спортом не зани мается. - W -2-тип – скорее спортсмен , чем любитель . Выд ерживает длительные и высокие нагрузки , вплот ь до экстремальных . При выборе тура и турцентра доминирует т акой критерий , как «наличие условий для занятий хобби» . Таки е критерии , как «ландшафт , культура , история» - вторичны ( например , страстный альпинист , летчик - любитель и т.д ). - А-тип (с нем . - приключение ) – любите ль приключений . Риск , новые ощущения , ис пытание своих сил в необычных ситуаци ях , опасность – вот то , что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста. -В-тип (с нем . – образование и осмо тр достопримечательностей ) – любознательные тури сты . Данная группа разделяется на три подг руппы : а ) «эксперты» , коллекционирующие посещ аемые ими достопримечательности ; б ) « эмоциона льные любители культуры и природы» ; в ) «сп ециалисты» , которые углубляют свои знания в определенных областях культуры , истории , искусс тва .[3, c .25] Еще одн у интересную классиф икацию предлагает Каб ушкин Н.И . в своей книге «Менеджмент туриз ма». Всех ту ристов он классифицирует по следующим признак ам : - в зависимости от их активности ; - в зависимости от стиля жизни. Традиционно среди туристов по их активности во в ремя отпуска Кабуш кин выделяет шесть групп : Любители спокойного отдыха. Его предста вители отправляются в отпуск для того , что бы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановк е . Они боятся посторонних и большого скопл ения людей . Спокойно о тдыхающих отпускник ов привлекают солнце , песок и море. Любители удовольствий . Это тип очень предприимчивых туристов , которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают св етскую атмосферу . Применительно к ним чаще всего употреб ляются такие слова , как флирт , дальние расстояния. Любители активного отдыха . Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу . Пред почитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе . Их отпуск можно совместит ь с лечением. Любите ли спортивного отд ыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях . Для них очень важен спорт - их хобби . Они не страшатся физических нагрузок. Отдыхающие с целью познания и изучения . Данный тип т ур истов заинтересован в повышении своего образовательного уровня , познании нового . В данном типе выделяются три подгруппы : П 1 , П 2 и П 3 . Туристы типа П 1 посещают места , описанны е в путеводителях . Тип П 2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательн остям , сколько поиску таких мест , где он может почувст вовать их атмосферу . Для него на передний план выдвигаются чувства и настроения . Ту ристы типа П 3 имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы , их очень притягивает природа. Любители при ключений . Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночк у и при этом подвергают себя серьезному риску . К типу искателей приключений можно отнести таких туристов , которые ищут необыч ных впечатлений с определенной долей риска . Для них риск - это возможность испытат ь себя. Классификация туристов в зависимости от стиля их жизни в основу положен не какой-то отдельный критерий , а общее отношен ие человека к своей жизни . Сделать это очень сложно , так как тенденции и эконо мическая ситуаци я в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени. В зависимости от стиля жизни Кабушкин выделяет четыре группы туристов : любители наслаждений , тенденциозные , семейные и исключит ельно отдыхающие туристы . При данной классифи кации следует иметь в в иду , что вы деленные группы постоянно изменяются и границ ы между ними очень расплывчаты. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха . Для них путешествие - это способ самовыра жения . От отдыха они желают получить удовольствие , позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку. Тенденциозные туристы. Для туристов , входящих в данную гру ппу , отдых - это возможность найти и прояви ть себя как личность . Это отдыхающие с высокими требован иями , но в отличие от "наслаждающихся жизнью " им не нужны у словия класса люкс . Они ищут единения с природой , тишины , возможности психологической р азгрузки . Они осознают проблемы окружающей ср еды , интересуются политикой и культурой намеч енного для посещени я региона. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми . Семейные туристы любят про водить свой отпуск в кругу семьи , друзей , родственников . Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке , покупают услуги по в ыгодным ценам , не любят , что бы им м ешали . Чаще всего обслуживают себя сами. Всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть . В да нную группу входят сравнительно пассивные тур исты , которые проводят свой отпуск традиционн ым способом : доволь ствуются тишиной , долго спят , любят вкусно и обильно поесть , с овершают короткие прогулки или недальние поез дки . Любители такого отдыха радуются если на время отпуска могут быть соблюдены их обычные привычки , ведь они не любят э кспериментировать .[1] Также К абушкин классифицирует путешествия по вид ам туризма , используя мотивационные факторы . П ри такой классификации следует исходить из основного мотива , побудившего человека отправит ься в поездку . Современному менеджеру по т уризму необходимо обращать на мотивы особое внимание . Хотя мотивы не всегда определяются однозначно , все же можно выд елить шесть видов туризма. Туризм с целью отдыха . Данный вид заключается в крат ковременном или более продолжительном отдыхе с целью физического или психологического восс тановле ния организма . Кроме того , к эт ой группе относится курортный отдых , при к отором для лечения и восстановления сил и спользуются природные свойства почвы , климата и морской воды . Туризм с целью изучения к ультуры. Туризм ориентированный н а познание чужой куль туры , подразделяется на познавательный и паломнический . Познавате льный туризм охватывает собой посещение истор ических , культурных или географических достоприме чательностей . Туристы , путешествующие с познавател ьной целью , чаще всего интересуются социальны м и и экономическими отношениями пос ещаемых ими стран . Целью паломнического туриз ма является посещение мест , имеющих особое религиозное значение. Общественный туризм . В качестве общественного туризма высту пают поездки с целью посещения родственников , знакомых , друзей , а также клубный ту ризм . Клубный туризм отличается тем , что п утешествующие сознательно интегрируются в группы . Объединение в группы происходит при нали чии интересующей людей развлекательной или сп ортивной программы. Спортивный туризм. К спортивном у туризму относятся поездки с целью активного участия в сп ортивных мероприятиях , а также поездки , которы е носят пассивный характер участия в спор тивных соревнованиях. Экономический туризм . Поездки , совершаемые из профессионального и коммерческого интереса : посещение б ирж , выставок , ярмарок и т.д. Политическ ий туризм. Подразделяется на дипломатический туризм , участие в конгрессах , а также туризм , связанный с политическими событиями и мероприятиями. Иногда необходимость конкретизации туризм а по его формам в озникает в связи с различной деятельностью путешествий (продо лжительные и непродолжительные путешествия ). В этом случае в качестве основного критерия этой классификации выбран срок пребывания в путешествии . Если путешествия различаются по такому внешнему к ритерию , как длительность пребывания , то можно сказать , что эти путешествия относятся к различным формам туризма . Существует множество возможн остей , позволяющих выделить формы туризма по внешним критериям : по происхождению туристов ; по организационной фо р ме ; по длительности пребывания в путешествии ; по воз расту ; по транспортным средствам ; по времени года или сезону . На перв ый взгляд может показаться , что между форм ами и видами туризма нет большого различи я . В обоих случаях путешествия группируются исходя из определенных точек зрения . Разница состоит в том , что виды туризма различаются по мотивации путешествующих , т.е . по внутренним факторам , а формы туризма – по внешним причинам и воздействиям , что очень важно для менеджмента. Формы туризма в зависимости о т происхождения путешествующих туристов . В зависимости от происхожде ния путешествующих туризм подразделяется на в нутренний и международный . В данном случае слово «происхождение» относится не к нацио нальности или месту рождения человека , а к его месту жител ьства и работы. Формы туризма в зависимости от его организации. В за висимости от форм организации различают пауша льный (предоставления комплекса услуг за одну стоимость ) и индивидуальный туризм . Паушальны й тур – это стандартизированный , предварител ьно орга низованный комплекс туристских ус луг . Индивидуальный тур имеет те особенности , что турист организует и осуществляет его самостоятельно . Подобные туры называются так же одиночными , но это не означает , что нужно путешествовать в одиночку , ведь путешес твовать можно и с семьей , и при этом путешествие называется одиночным. Понятие «индивидуальный туризм» чаще всег о противопоставляется понятию «массовый туризм» . Массовый туризм первоначально означал , что в туризме участвуют многие люди . С тече нием времени это поня тие приобрело от рицательное значение . В настоящее время с массовым туризмом ассоциируются отрицательный во здействия прежде всего паушального туризма , и з-за чего понятия индивидуальный туризм и массовый туризм больше не подходят для вы деления форм туризма п о количеству участников. Формы туризма в зависимости от длительности пребывания. Очень важно классификацией форм туризма являе тся их классификация в зависимости от про должительности пребывания . Продолжительность путешест вия относится ко времени , которое за тр ачивается туристом в ходе поездки или пре бывания в посещаемом месте или стране . Одн одневные путешествия классифицируются следующим образом : менее трех часов ; три – пять часов ; шесть – восемь часов ; девять – одиннадцать часов ; двенадцать и более часов . П у тешествия с ночевкой можно классифицировать следующим образом : 1 – 3 ночи ; 4-7 ночей ; 8-28 ночей ; 29-91 ночь ; 92-365 ночей. Продолжительные путешествия , как правило , дополняются непродолжительными поездками . К непро должительным поездкам относятся транзитны е поездки , однодневные поездки и кратковременный туризм . Транзитный туризм – это остановк и туристов по пути следования к месту пребывания . Однодневный туризм – это туры продолжительностью в световой день : они н е предполагают остановки на ночлег . Особенно в ажная форма непродолжительного ту ризма – кратковременный туризм . Кратковременный туризм включает себя деловой туризм и поездки на выходные дни . Независимо от того совершаются поездки в деловых или ли чных целях , средняя их продолжительность сост авляет 2-4 д ня , т.е . они включают мин имально один , максимально – три ночлега. Формы туризма в зависимости от возраста путешествующих. При классификации форм туризма учитывается та кже возраст путешествующих . По возрастной шка ле определены следующие группы туристов : дет и , путешествующие со своими родителями ; молодежь (туристы в возрасте от 15 до 24 ле т ); относительно молодые экономически активные люди в возрасте 25-44 года ; экономически активн ые люди среднего (45 – 64 лет ) возраста (путеше ствуют , как правило , без детей ) ; пенсионеры (65 лет и старше ). Формы туризма в зависимости от транспортных средств. В зависимости от транспортного средства , использу емого для перемещения туристов из одного места в другое , различаются следующие формы туризма : авиатуризм , автобусный , желез нодоро жный , автомобильный и морской. Формы туризма в зависимости от времени года. В завис имости от времени года различается зимний и летний туризм . Сезонная классификация фор м туризма показывает колебания спроса на туристские услуги в течение года . Время , в которое совершается максимальное количе ство поездок , называется туристским сезоном , п ериод спада путешествий – межсезоньем . Турис тские сезоны в разных регионах могут не совпадать. [1] Виды и формы туризма очень тесно связаны с типологией клиентов , кото рую приводит Кабушкин . Соединяя эти две классификации , турагенту легче представить к акую форму туризма выберет определенный тип клиента . И соответственно предлагать наиболе е подходящие туры и услуги. Оригинальную типологию клиента приводит в своих статьях в ж урнале «Туристическ ий бизнес» Татьяна Муладжанова , кандидат псих ологических наук . Она подразделяет всех клиен тов на четыре категории , ориентируясь на и х поведенческую активность и эмоциональную от зывчивость. 1) «Аналитик» – ему присущи пассивность поведени я и отсутствие эмоциональной отзывчивости . Он больше слушает , нежели гово рит . А если говорит , то речь его негром кая и неторопливая . Он избегает прямого ко нтакта , в глаза не смотрит , держит дистанц ию . Выглядит как деловой человек , не суети тся и не любит , к о гда его торопят . «Аналитик» долго принимает решения и обожает детали . «Аналитик» любит точность и пунктуальность . Для него не столько в ажен вид из окна номера , сколько удобства в нем. При работе с таким клиентом менеджеру нужно набраться терпения . Следует иметь в запасе справочный материал и излагать все по существу . Менеджеру не следует переходить в неформальный стиль общения . 2) «Добряк» – ему присущи пассивность поведения и эмоциональная отзывчивость . Придя в фирму , добряк останавливается у двери , ищет и читает информацию . Он не любит проявлять инициативу . В одежде предпо читает неброский , комфортный стиль . Это очень теплые , мягкие люди , с ними приятно об щаться . Они не могут сказать нет . «Добряк» не любит перемен и часто составляет основу постоянных кли е нтов фирмы . Любит ездить в одну и ту же страну , один отель , где предсказуемо будет качество обслуживания . Он искренне предан друзьям и семье , путешествует с ними . «Добряку» пр исуща амебность и прилипчивость . Он боится сделать ошибку . Любит делать подарки. При общении с таким клиентом менеджер у необходимо быть активным и установить с ним контакт , расположить к себе , вызвать доверие . Решение такие люди принимают мед ленно , поэтому их необходимо к нему подтал кивать . На новые маршруты «добряка» лучше не соблаз н ять. 3) «Активист» - ему присущи активность в поведении и отсутствие отзывчивости . Он бол ьше говорит , нежели слушает . Когда заходит в офис производит вид очень важного челов ека , который всегда занят и дорожит своим временем . Детали тура для него не так важ ны , как направления . Ему важно самоутвердиться , проявить свои способности в незнакомых обстоятельствах . Предпочтение отдает э кстремальным турам с активными физическими на грузками . «Активист» напорист в общении , внима тельно наблюдает за действиями менеджер а , смотрит в глаза , стремиться занять доминирующее положение . В офисе ведет себя как хозяин и начинает проявлять замашки руководителя , любит общаться непосредственно с руководством фирмы и может даже потребов ать смены менеджера . Если «активист» доволен обс л уживанием , он непременно стан ет постоянным клиентом фирмы . Для него выж жен самостоятельный выбор . Обычно «активист» выбирает дорогие маршруты и хорошо ориентируе тся в качестве услуг. 4) «Энтузиаст» - ему присущи активность по ведения и эмоциональная отзывчи вость . Ког да он заходит в офис , почти все сотруд ники невольно обращают на него внимание . И это закономерно , ведь отличительная особенно сть «энтузиаста» - энергичность , живость и выра зительность . В одежде возможны «нестандартность» , а деловые аксессуары с р азличн ыми «примочками» . Экстравагантен , активен в об щении . Он больше говорит , нежели слушает . « энтузиаст» долго не задерживается у двери , а энергичной походкой проходит вперед . Если он «старый» клиент фирмы или при общ ении по телефону уже познакомился с м е неджером , то он будет активно искать своего «знакомого» . Общаясь с менедж ером , такие люди предпочитают «короткую» дист анцию . Они садятся достаточно близко , наклоняю тся вперед , пристально разглядывают менеджера и обращаются к нему по имени . «Разговорит ь» т а кого клиента не составит труда . Он сам все расскажет . «Энтузиаст» красноречив и многословен , с хорошим вообра жением , предпочитает говорить достаточно быстро , громко и…долго . Детали и мелочи ему не интересны . При общении с таким клиентом менеджер у необходи мо знать , что этот «тип» самый непунктуальный из всех . При разговоре менеджеру придется «соответствовать» - быть ж ивым , энергичным , держаться уверенно . Правда , сн ачала дать клиенту время поговорить о себ е . При всей внешней открытости и даже простоте , «эн т узиасту» важен престиж . Поэтому полезно приводить примеры , ссылаться на мнение авторитетных людей и рассказыв ать о счастливых клиентах-путешественниках . «Энтуз иаст» легко отклоняется от «маршрута» разгово ра . Периодически «говоруна» приходится «возвращат ь» в нужное русло . Менеджеру необх одимо быть готовым завершить обсуждение в любую минуту . «Энтузиаст» может внезапно вс помнить о другой , важной встрече и…умчаться .[4,5,6,7] Итак , рассмотрев несколько современных ти пологий клиентов различных авторов , можно ска зать , что каждая классификация по-своему верна . И менеджеру по туризму , обслуживая клиентов , необходимо иметь о них представле ние . Ведь каждая типология подсказывает , как правильно строить отношения с клиентами . ЗАКЛЮЧЕНИЕ. Пове дение клиента никогда не быва ет простым , поскольку на него оказывает вл ияние множество факторов . Тем не менее , по нять его – одна из главных задач мен еджера по туризму . Итак , в своей работе мы рассмотрели основную модель потребительског о поведения и соврем е нные подходы к типологии клиента таких авторов , как Кабушкин , Котлер , Сапрунова , Муладжанова . Обобщив знания по данной теме , мы определили , кем является современный потребитель туристских услуг , его поведенческие особенности на р ынке туруслуг , мотивацию его потребнос тей . А также выяснили , что менеджеру по туризму необходимо уметь налаживать контакт с клиентами разных типов , прислушиваться к их потребностям и пожеланиям , организовывая качественное обслуживание . Потому что для любой фирмы ключом к успе х у являются довольные клиенты. Потенциальные клиенты - это великое дело , они необходимы для успеха бизнеса . Однак о многие бизнесмены ошибаются , полагая , что самое необходимое для достижения успеха – привлечь как можно больше потенциальных покупателей . О ни забывают главное правило : "Намного легче продать уже имеющемуся у вас клиенту , чем новому ". Продажа новому клиенту обходится в пять раз дороже , чем старому . Новый клие нт не знает вас , не знает качества ваш их услуг , он сомневается в вашем бизнесе . Ст арые клиенты уже знают ваш тов ар или услуги . Они уже платили вам , был и когда-то потенциальными покупателями . Конечно , нужно бороться за новых покупателей , но основное внимание следует уделять уже имеющимся клиентам . Как тольк о у предприятия появляются сво и посто янные покупатели , игнорировать их уже станови тся невозможно . Малый бизнес должен очень внимательно и заботливо относиться к своим лучшим и постоянным клиентам , являющимся ег о основной опорой. Все мы разны е . Бизнес , а особенно туристический , основыва ется на контактах с людьми . Поэтому способность понимать других , действовать в соответствии с их ожиданиями , самому быть гибким в общении – это важные навыки менеджера . И навыки эти необходимо постоянн о совершенствовать. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ. 1. Кабушкин Н . И ., Менеджмент туризма . - Мн .: «БЭГУ» , 1999г. 2. Котлер Ф ., Боуэн Дж ., Мейкенз Дж ., Маркетинг , гостеприимство , туризм ., - М .: «ЮНИТИ» , 1998г. 3. Сапрунова В . Б ., Туризм : эволюция , структура , маркети нг . – М .: «Ось -89» , 1997г. 4. Муладжанова Т . Типология клиентов .// Туристический бизнес . – 1999г . – февраль № 2. – С .54. 5. Муладжанова Т . Типология клиентов .// Туристический бизнес . – 1999г . – март № 3. – С .54. 6. Муладжанова Т . Типология клиентов .// Тури стический бизнес . – 1999г . – апрель № 4. – С . 53. 7. Муладжанова Т . Типология клиентов .// Туристический бизнес . – 1999г . – май № 5. – С . 54. 8. Уокер Дж ., Ведение в гостеприимство . – М .: «ЮНИТИ» , 1999г. 9. Ресурсы Интернет : www . lib . kts . ru / DPEOPLE / client . txt
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Сегодня сделала доброе дело! Гуляла утром со своим питбулем. Смотрю, мужчина к остановке бежит. Ну, я собаку с поводка спустила. Успел таки мужчина на автобус...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru