Реферат: Особенности управления гостиничным предприятием - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Особенности управления гостиничным предприятием

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 508 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Курсовая работа п о дисциплине «Менеджмент туризма» на тему: «Особенности управления гостиничным предприятием» Содержание Введение 1 - 2 Глава I Общая характеристика гостиниц 3 - 16 1.1. Первые предприятия размещения 3 1.2. Средства размещения 3 - 5 1.3. Классификация гостиниц 5 - 10 1.4. Типология гостиниц 10 - 12 1.5. Основные службы гостиницы и их назначение 12 - 16 Глава II Особен ности управления гостиницей 16 - 30 2.1. Гостиничный бизнес и гостиница сегодня 16 - 17 2.2. Автоматизированн ая система управления гостиницей 17 - 18 2.3. Сотрудничество с управляющей компанией 18 - 19 2.4. Соглашение об управление гостиницей 19 - 24 2.5. Shelter – система управления гостиницей 24 - 27 2.6. Концепции развития и управления гостиницей 27 - 30 ( на примере компании «Бекар») Заключение 31 Список литературы Приложение Введение Для написания курсов ой работы по менедж менту туризма нами выбран а тем а «Особенности управления г остиничным предприятием». Выбор темы обусловлен интересом к данной проблеме и желанием обогатить собственные знания в области менеджмента туризма . В нач але третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное соци ально-экономическое и политическое явление, в значител ьной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда гос ударств и регионов . Он стал одним из прибыльных видов би знеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефт егазодобывающей промышленностью и автомобилестроением. В системе туризма тесно переплетены и нтересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, э кологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных орг анизаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности . Туристская индустрия – это совокуп ность предприятий, учреждений и организаций материального производств а и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределе ние, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма. Я вляясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, турист ская индустрия включает в себя следующие компоненты: · организаторов туризма – т уристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристс кого продукта (туроператоры и турагенты) ; · предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т.д.) ; · предприятия питания (рестораны, кафе, бары и другое) ; · транспортные предприятия (авто – и а виационные предприятия, железнодорожные ведомства , пр едприятия морского и речного транспорта и другое) ; · экскурсионные бюро ; · производственные туристские предпр иятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристск ого снаряжения) ; · предприятия торговли (магазины по ре ализации туристского снаряжения и сувениров) ; · предприятия сферы досуга и развлече ний (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы иг ровых автоматов и другое) ; · учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы) ; · органы управления т уризмом (государственные учреждения, общественные туристские организа ции) ; · учебные, научные и п роектные учреждения. В курсовой работе больший акцент буде т сделан на предприя тия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, п ансионаты, дома отдыха и т.д.), т.к. зая вленная тема курсовой работы предполагает более глубокое изучение про цесса управления гостиничными предприятиями, которыми они и являются. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономи ки достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличив ает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма. Отсюда следуе т актуальность выбранной темы, т.к. чтобы развивать эту отрасль необходи мо владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы. О бъект ы исследования - гостиничные предприятия. Предмет ы исследования - управление гости ничным предприятием. Цель и сследования - изучить особенности упра вления гостиничным предприятием . Задачи исследования: 1. Представить сведения о первых предприятиях размещения. 2. Описать общую характеристику гостиничных предприятий. 3. Дать характеристику основным службам гостиницы. 4. Описать особенности управления гостиницей. Глава I . Общая х арактеристика гостиниц 1.1. Первые пред приятия размещения Возникн овение первых предприятий гостиничной индустрии связано с Дре вним Римом, примерно 50-й год до нашей эры. В огром ной Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходи лось часто выезжать по делам. Для их размещения стали строиться постоял ые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорог в городах и деревнях. Но до постоялых дворов раньше начали строиться таверны. Таверны являлись местом социальной и религиозной жизни, в них помимо у слуг питания предоставлялись места для отдыха С упадком Римской империи (первый век нашей эры) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Т олько спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и п утешествий стали возрождаться предприятия размещения. В эпоху Средневековья странники жили в монастырях. Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников. В это же время Англию подтолкну ли к созданию частных домов и таверн. Бурное развитие европейской экономи ки в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли меж ду странами – все это тоже способствовало росту потребности в постоялы х дворах. Англичане, путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку, приносили с собой опыт строительства и управления таве рнами и постоялыми дворами, который и положил начало современной гостин ичной индустрии. [ Квартальнов В.А. Т уризм, страницы: 15, 16,17 ] Таким образом, нам становится известным, что первые пре дприятия размещения появились ещё до нашей эры. 1.2.Средства размещения туристов Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу тур истской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сф ере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств р азмещения существенно повышает привлекательность туристского направ ления , увеличивает поток туристов. Высокий сервис предо ставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка о рганизации пребывания туристов в той или иной стране. В многообразии имеющихся средств размещения особое м есто принадлежит гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает пр едоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживан ия в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и ус луги ресторанов. Экспертами Всемирной Туристской Организации разработана стандартна я классификация средств размещения туристов (см . п риложение 1) . В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия пред ставляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения т уристов. В частности для гостиниц характерны следующие признаки: · наличие номеров, число кот орых превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенны х единым руководством ; · пр едоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправк а постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерско й, аренда автомобилей и т.д.) услуг ; · Группировка в соответствии с требов аниями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от п редоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д. Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостин иц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для времен ного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российск ой Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., го стиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здан ия, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления у слуг. Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», ко торый определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую ном енклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосф еру гостеприимства. Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соотве тствии с этим документом все средства размещения подразделяют на колле ктивные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гости ницы, мотели, клубы с проживанием , пансионаты, меблирова нные комнаты, общежития. К специализированным средствам размещения относят: санатории, профил актории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спо ртивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинг и, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным средствам размещен ия относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем . [ Кабушкин Н.И. Организация туризма, страницы: 215, 216, 217, 218, 219 ] Гостиница – это один вид из средств размещения и она и меет свою классификацию. 1.3. Классификация гостиниц Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: · уровень комфорта ; · вместимость ; · функциональное значение ; · месторасположение ; · продолжительность р аботы ; · обеспечение питанием ; · продолжительность пребывания клиен тов и другие. Классификация гостин ичных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении воп росов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого явл яются: · состояние и структура номе рного фонда : площадь номеров, доля одно местных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаменто в, наличие коммунальных удобств ; · состояние мебели, ин вентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п. ; · наличие, состояние и режим работы пре дприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д. ; · состояние здания, подъездных путей, о бустройство прилегающей к гостинице территории ; · информационное обе спечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутни ковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д. ; · обеспечение возмож ности предоставления ряда дополнительных услуг. Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляе тся к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, со стоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизова нном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Сло вения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения спец иальных законодательных актов. [ www . yandex . ru , www . eduworld ] В других странах (Германия, Швейцария) классификация в водится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках об разованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенн ыми среди которых являются следующие: · система «звезд» (европейс кая), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звез д. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Р оссии и другие страны ; · система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции ; · система «корон», применяемая в Велик обритании ; · система категорий, используется в Ит алии и Израиле. Наиболее распростра ненной считается Французская национальная система классификации, уста навливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять к атегорий с присвоением определенного количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая сис тема позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской сист емой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенно му количеству звезд: · туристский класс – «*» ; · стандартный класс – «**» ; · комфортный класс – «***» ; · первый класс – «****» ; · люкс – «*****» ; Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иног да носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем ( букв, «корон», категорий). В Российской Федерации классификация гостиничных пре дприятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяютс я на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четы ре категории с присвоением от одной до четырех звезд. В США нет официально утвержденной правительством кла ссификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя уч реждениями: American Automobile Association ( AAA ) и Mobile Travel Guide . Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, п редставляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассм атривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, конце пция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все г остиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уро вень комфорта, но и назначение , месторасположение, длите льность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некотор ые другие критерии. К пониманию уровня комфорта как критерия классификац ии и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-раз ному . Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусл овленных культурно-историческими и национальными традициями государс тв, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функц ионируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие с воей спецификой. С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется система пикт ограмм (условных значков и рисунков), хотя отдельные их графические изоб ражения во многом противоречат друг другу. (см. приложение 2) . Под вместимостью гостиничного предприятия понимаетс я число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам о дновременно. Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одн им человеком. Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, обор удованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Н омера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть одно комнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различаю т номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д. Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, прибываю щих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть соз даны условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д. Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражае тся в невысокой цене размещения. Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимы м набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашн ие условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс -аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует. В практической деятельности гос тиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, дв ухместных номеров в зависимости от вида кроватей ( twin , queen , k ing - size ) . Использование сдвоенных стандартных кроватей ( twin ) позволяет превращать номер в одноместн ый или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очен ь большого, «королевского размера» ( queen , king - size ) в оборудовании ном еров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (ка к правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номер а. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь. Общепринятого подхода к определению вместимости малы х, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данны й вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-э кономиче ского и исторического развития. [ Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторан ов, страницы: 234,235,236,238,239 ] Многие страны используют следующий подход к классифи кации гостиниц по вместимости: · малые – до 150 мест (не более 100 номеров) ; · средние – 150-400 мест (до 300 номеров) ; · большие – свыше 400 мес т (свыше 300 номеров) ; · мега-отели – более 600 номеров. Вместимость других фу нкциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий п итания (ресторана, кафе, бара), определяется: · вместимостью номерного фон да ; · назначением гостиницы ; · наличием подобных предприятий в прил егающей зоне. Исходя из функционального назначения гостиничных предпри ятий, прежде всего, выделяют их две большие группы: · транзитные ; · целевые. Более подробную классификацию гостиниц по назначению можн о посмотреть в приложении 3. Транзитные гостиницы предназначены д ля обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются м алой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта. В группе транзитных гостиниц наибольш ую популярность и широкое распространение получили мотели. В мотелях, по мимо традиционных услуг размещения и питания, предусмотрен полный комплекс технического с ервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные ст анции. Наряду с развитием мотелей все большую популярность приобретает и так ой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услу ги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля. В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и го стиницы для отдыха. Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для об служивания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования: · месторасположение вблиз и административных, общественных и других центров городов и поселений ; · преобладание в номе рном фонде одноместных номеров ; · обязательная организация в номере, н аряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны ; · наличие в номерном фонде номеров-апп артаментов , необходимых для обслуживания деловых люде й с членами их семей ; · наличие специальных помещений для п роведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т. д. ; · наличие специального технического оборудования: для синхронн ого перевода, современных средств связи и оргтехники ; · наличие служб финансового обеспечен ия: отделения банков, пунктов обмена валют и т.д. ; · обеспечение возможности предоставл ения высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высок их категорий обслуживания, а также доставка питания в номера ; · оборудование стоянок и гаражей для т ранспортных средств. Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещ ения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и в осстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортн ых гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отды ха и лечения в естественных климатических и природных условиях : на морских побережьях, в горных районах и другое. В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг ле чебно-профилактического характера, предоставления диетического питан ия, занятий спортом, активного отдыха и другое. Продолжительность периода активного функционирования курортных гос тиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующим момента м: · туристская гостиница рас полагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает кл иентов ; · комплекс услуг, предлагаемых в турис тской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и зар анее определяется ваучером или путевкой ; · для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или б юро путешествий и экскурсий. По месторасположени ю гостиницы могут быть размещены: · в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового наз начения, отели-люкс, гостиницы среднего класса ; · на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря ; · в горах. Обычно это небольшие гостини цы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удоб ном месте отдыха . В горной гостинице, как правило, содерж ится необходимое снаряжение для зимнего и летнего отдыха и гостей. По продолжительност и работы гостиницы подразделяются на три вида: · работающие круглогодично ; · работающие два сезона ; · односезонные. По обеспечению питан ием выделяются следующие гостиницы: · обеспечивающие полный па нсион (размещение и трехразовое питание) ; · предлагающие размещение и только за втрак. По продолжительност и пребывания туристов различают гостиницы: · для длительного пребыван ия ; · для кратковременного пребывания. [ Кабушкин Н.И. Организация туризма, страницы: 225,226,227,228 ] Классифицируются гостиницы по разным признакам, напри мер, по продолжительности работы, по обеспечению питания, по уровню комф орта, по вместимости, по функциональному значению и т.д. 1.4. Типология гостиниц На основании обобщения мирового опыта гостиничной дея тельности представляется целесообразным выделение отдельных типов го стиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, наз начение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в миро вой практике гостиничной индустрии: Отель люкс – по вместимости дан ный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно расп олагается в центре города . Хорошо обученный персонал об еспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Хар актерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды об служивания. Гостиница среднего класса – по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города ил и городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на ко торые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов и т.д . Гостиница-аппартамент (апарт-отель) – по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным нас елением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном тип е гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслу живает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнес менов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Гостиница экономического класс а – предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вм естимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быст рое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фа ктической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание. Отель-курорт – предприятие со з начительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор усл уг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинс кого обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной ме стности. Мотель – простые одно и двухэта жные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистра лей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уров ень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являют ся разные категории туристов , преимущественно автотур исты. Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Ра сположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правил о, входят завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являютс я коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту. Отель гарни – предприятие, пред оставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и конт инентальный завтрак. Для отдельных стран характерны свои типы предприятий, учитывающие осо бенности географического положения, климатических условий, влияние ря да других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. [ Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, ст раницы 123,124,125,126 ] Т аким образом , нам становится известно, что типы гостиницы очень разнообразны: о тель люкс , г остиниц ы среднего класса , г остиниц а -апп артамент (апарт-отель) , г остиниц ы экономического класса , м отель , о тель-курорт и другие. Кроме классификаци й и типоло ги й, гостиниц ы имеют свои службы обслуживания, каждая из которых занима е тся своим делом . 1.5. Основные службы гостиницы и их назначе ние Для осуществления процесса обслуживания туристов в го стинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: · бронирования ; · обслуживания ; · приема и расчетная ч асть ;p · эксплуатация номерного фонда. На гостиничных предприятиях различных типов и разной в местимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться. Служба бронирования. Она выполняет следующие функции: · прием заявок на гостиничн ые места и их обработка ; · подготовка необходимых документаци и: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движен ия номерного фонда. Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед пр иездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осущес твляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (тур агентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с по мощью глобальных систем бронирования ( GDS ). В своей деятельности гостиничные предприятия очень ч асто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которо е предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного ном ера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его пр ибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезерв ированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осущес твлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплат ы услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: · полная предварительная о плата услуг ; · оплата услуг кредитной картой (гости ница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания) ; · авансовый депозит, п редполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средс тв (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием ; · гарантия туристски х агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское а гентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрыти е расходов ; · туристский ваучер, к оторый свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения тураген ству. Пытаясь снизить ущер б от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «д войному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше ре ального количества свободных номеро в ( на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрег улирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по прин ятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими ко мпаниями. Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в п остоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредстве нным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживани я менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные маши ны и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлени й клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гос тей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветство вать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информац ией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конфе ренциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой бага жа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется подд ерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, к ондиционеры). Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на эта жах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказ ываемым консьержами, относятся: · приобретение и доставка г остям билетов в театры ; · заказ столика в городских ресторана х ; · заказ и доставка авиа -, железнодорожн ых, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта ; · резервирование мест в парикмахерску ю, косметический салон, на прием к врачу ; · информация о местных достопримечате льностях, работе музеев, выставок, магазинов ; · помощь в экстренных случаях (наприме р, вызов врача, юриста, нотариуса) ; · выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.). Слу жба приема и расчетная часть. Службу приема часто называ ют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактир ует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время с воего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выпол нение не обходимых формальностей при его размещение. Со трудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гост ь. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят н еобходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, пре доплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от го стиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие тр ебования: · служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема ( Reseption ); · стойка портье должн а быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов ; · сотрудники службы приема должны име ть безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необхо димо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помн ить, что для портье нет более важной работы, чем прием гос тей. При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид и з окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту проце дуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостин ице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информ ация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гос тинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получ ает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которы ми составляет карту движения номерного фонда, помогающ ую вести учет свободных мест в гостинице. Одна из функций службы приема – ведение картотеки гос тей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специ альная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служ б гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта инфо рмация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслу живания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гос тя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиен тов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гости ничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техни ки, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах. Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а т акже общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров ). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, ко торому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые други е категории работников. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо о т того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, провод ящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная вы полняет текущую и промежуточную уборку номеров. В некоторых гостиницах имеется должн ость сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой с мены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в с оответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передач а в службу приема информации о свободных и занятых номерах. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюар ды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему на рядного вида, установка убирающейся кровати. [ Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, страницы: 35,36,37,38 ; www . eduworld . ru ] Делаем вывод, что для осуществления процесса обслужива ния туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например, с лужба бронирования , с лужба обслуживания , с лужба приема и расчетная часть и другие. Глава II . Особенности управления гостиничным предприятием 2.1. Гостиничный бизнес и гостиница с егодня Индустрия гостеприимства является одной из динамичн о развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес много планов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых т ехнологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно бе з активного использования информационных технологий, обусловленных ст ремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных к омпьютеров и Интернета. Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютери зация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа. 1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гост иницы. Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управлен ия внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизирова нные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных. Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) н а одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к баз е данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа. Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подра зделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют вну треннюю Интернет – систему гостиницы. 2. Создание внешней информационной системы. Позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связы вающую внутреннюю информационную систему гостиницы с ее внешними парт нерами (туроператорами, клиентами). 3. Объединение Интернет - и экстранет – систем в одну б изнес среду. Интегрирует все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на л юбые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, элек тронной коммерции. Управление гостиницей происходит разными способами. Первый из них – э то автоматизированная система управления. 2.2. Автоматизированная система управления гостиницы АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающи й работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное п ринятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирован ия мест до получения отчета по деятельности гостиницы. АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежн ые департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программ ой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразде ления, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в эл ектронном виде. Таким образом, АСУ это: · способ накопления и источн ик получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоя нии гостиницы, поступающей из смежных систем (подраздел ений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы от еля ; · инструмент и средст во управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуаци и в гостинице и на рынке ; · способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала ; · система автоматизац ии всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного рас чета ; · возможность эффективного использов ания номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, уве личение ее доходов ; · новые возможности в области управле ния и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом дл я гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, н о услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику. Автоматизация процес сов функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной раб оты гостиницы, а эффективное использование собранных данных является к лючевым фактором ее конкурентоспособности. Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г оду на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления з начительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по вс ему миру . Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особ енностям российских требован ий. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксп луатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западн ыми партнерами или входящими в гостиничные цепочки. В России доля автоматизированных гостиниц составляе т не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатыва лись в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была бол ее или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие си стемы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющ егося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнес е трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы. [ Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Информационные технологии в сфере гостепри имства, страницы: 12,13,14, 32,33,34 ] Таким образом, А СУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управлени я гостиницей. 2. 3 . Сотрудничество с управляющ ей компанией Сегодня все большее число владельцев современных отелей привлекают управляющи е компании для организации более эффективной и успешной работы гостини цы. Как правило, собственник полагается на многолетний опыт управляющей компании в области гостиничного бизнеса, рассчитывая на то, что этот шаг приведет к более прибыльной деятельности предприятия. Действительно, т акая практика (полностью соответствующая мировой) получила весьма широ кое распространение. Достаточно сказать, что большинство пятизвездных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге управляются такими компаниями. Встаёт вопрос, каким об разом и на основании каких документов владелец гостиницы вступает в сот рудничество с управляющей компанией. Основываясь на практике, с учет ом российской специфики, нельзя дать однозначный ответ на этот вопрос, п оскольку в каждом конкретном случае создается отдельный пакет договор ных обязательств между владельцем и управляющей компанией. Тем не менее, существуют определенные стандарты, используемые при уст ановлении отношений между владельцем и управляющим. К договорам, которы е обычно заключаются при введении гостиницы в эксплуатацию, обычно отно сятся: Соглашение об управлении гостиницей, Лицензионное соглашение о п редоставлении «Торговой марки» (Флага гостиницы), Соглашение о предоста влении «Ноу-хау», Соглашение о предоставлении персонала, Соглашение и пр едоставлении маркетинговых услуг и услуг группы (предоставление систе мы резервирования, бронирования, консультаций по отдельным вопросам ра боты гостиницы) и ряд других договоров. Основное место среди указанных соглашений занимает Соглашение об упр авлении гостиницей. По сути, это соглашение является рамочным и регулиру ет основы взаимоотношений между владельцем и управляющей компанией, ко торые дополняются и раскрываются в ряде отдельных договоров. На сегодняшний день заключение Соглашения об управлении гостиницей в стречается в основном в престижных, известных отелях, относящихся к глоб альным гостиничным цепям, однако даже у этих отелей Соглашения об управл ении гостиницей выполнены в разных форматах. Я хочу рассмотреть поподробнее Соглашение об управлении гостиницей и его правовой природе без учета особенностей конкретных гостиниц. Итак, что такое Соглашение об управлении гостиницей, и какова его право вая природа? Отвечая на этот вопрос, необходимо отметить, что, на практике , ввиду специфики такого договора, его часто неверно классифицируют и пу тают с другими видами договоров. 2. 4 . Соглашение об управлении гостиницей Отдельно такого вида обязател ьств, как Соглашение об управлении гостиницей российским законодатель ством не предусмотрено. Однако, данный договор включает в себя элементы нескольких договоров, предусмотренных нормативно-правовыми актами, яв ляясь смешанным договором. К отношениям сторон по смешанному договору п рименяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы кото рых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. Таким образом, Соглашение об у правлении гостиницей, безусловно, может быть заключено и может содержат ь в себе элементы и условия различных договоров, и совсем не обязательно пытаться «подтянуть» Соглашение об управлении гостиницей к какому-то к онкретному виду договоров, предусмотренному в Гражданском кодексе Рос сийской Федерации. Соглашение об управлении гост иницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний, и, как уже упоминалось выше, часто выступает в каче стве «рамочного соглашения». В этих соглашениях, в первую очередь, содер жатся условия о том, что гостиницы, приглашая управляющего, становятся п олноценными участницами выбранной ими гостиничной цепи, и в своей хозяй ственной деятельности будут руководствоваться ее стандартами и принци пами. При этом все гостиницы, входящие в систему, неподконтрольны друг др угу и продолжают оставаться самостоятельными юридическими лицами. Одн ако управляющая компания приобретает широкие права в соответствии с Со глашением об управлении гостиницей. На практике приходится сталкиваться с экзотическими сужде ниями в отношении природы Соглашения об управлении гостиницей. К пример у, иногда высказывается мнение о том, что Соглашение об управлении гости ницей относится к договору доверительного управления, и, следовательно, в данном случае владелец полностью передает имущество (гостиницу) управ ляющей компании. В действительности же это не т ак, поскольку в таком договоре нет главного признака доверительного упр авления — передачи имущества. Управляющий не принимает гостиницу для у правления, а лишь обязуется, что комплекс, для управления которого он нан ят, будет функционировать как гостиница и предоставлять гостиничные ус луги. Существуют и иные положения, по которым доверительное управление н е является приемлемой правовой конструкцией (срок доверительного упра вления, ответственность доверительного управляющего и т.д.). Встречается также точка зрени я, что Соглашение об управлении гостиницей – это некий договор на управ ление между владельцем и управляющей компанией, в смысле корпоративног о законодательства, когда полномочия единоличного исполнительного орг ана общества передаются управляющей компании. В данном случае компетен ция единоличного исполнительного органа конкретной компании переходи т управляющей организации или управляющему, и в итоге управляющая орган изация или управляющий получают полномочия по руководству текущей дея тельностью управляемого юридического лица. Но, говоря о гостиницах и о Согл ашении об управлении гостиницей, подразумевае тся не гостиниц а как юридическое лицо (отдельную компанию), а гостиницу как комплекс, пред назначенный для оказания гостиничных услуг. Таким образом, имущество (го стиница) находится в собственности владельца или подконтрольного ему ю ридического лица, и, как обычно происходит, управляющая компания не прио бретает полномочия единоличного исполнительного органа владельца или указанного подконтрольного ему юридического лица, а лишь получает в упр авление гостиницу как комплекс. На практике приходится сталкиваться с с итуацией, когда для целей функционирования гостиницы владельцем созда ется самостоятельно юридическое лицо. В дальнейшем право собственност и на здание гостиницы и иные необходимые предметы может быть передано да нному юридического лицу, либо же в отношении здания может быть заключен договор аренды между указанным юридическим лицом и владельцем. Такие де йствия направлены на обособление гостиницы от другого имущества владе льца и в то же время позволяют упорядочить функционирование гостиницы. О днако необходимо отметить, что данные действия носят организационно-те хнический характер для внутренней структуры бизнеса владельца и не отр ажают действительных правовых отношений между управляющей компанией и владельцем. Таким образом, говоря о Соглаш ении об управлении гостиницей, необходимо учитывать его основополагаю щее значение и то, что от общей «проработанности» его условий зависит ус пех сотрудничества владельца и управляющей компании. На практике Согла шения об управлении гостиницей являются смешанными договорами и включ ают в себя условия как минимум двух договоров. Чаще всего, используя Согл ашение об управлении гостиницей, стороны включают в него условия агентс кого договора и договора возмездного оказания услуг. Заключая Соглашение об управл ении гостиницей, управляющая компания оказывает услуги по эксплуатаци и и управлению гостиницей в качестве агента от имени и за счет владельца. Необходимо учитывать некую эксклюзивность данного соглашения, посколь ку обычно владелец назначает одну конкретную управляющую компанию в ка честве своего исключительного агента для осуществления надзора, руков одства и контроля за управлением и деятельностью гостиницы. Услуги управляющей компании п о временному признаку разделяются на два основных этапа – это услуги до ввода в эксплуатацию гостиницы (предварительная деятельность) и услуги после ввода в эксплуатацию гостиницы (собственно услуги по управлению). По сути, предварительная деяте льность включает в себя следующие виды услуг: · обучение и наем рабо чей силы, необходимой для гостиницы; · предост авление помощи владельцу в отношении получения лицензий и разрешений, н еобходимых для управления гостиницей; · оказани е других услуг, относящихся к подготовке и организации работ по управлен ию гостиницей. В отношениях с работниками гостиницы управляющая компания выступает как агент владельца и обязуется от имени, по поручению и за сче т владельца находить рабочую силу, принимать на работу, перемещать, плат ить, надзирать и увольнять с работы всех служащих и работников, необходи мых для управления гостиницей, а также полностью определять кадровую по литику гостиницы. При этом необходимо учитывать, что на практике владеле ц является непосредственным работодателем всех служащих гостиницы за исключением определенных старших руководителей гостиницы и иностранн ых работников, которые являются работниками управляющей компании, и в об язанности и расходы владельца входит установление для всех своих работ ников плана медицинского страхования и увеличение стандартного пенсио нного фонда, что обычно оговаривается управляющей компанией и владельц ем в так называемом «годовом плане работ» или бюджете гостиницы. После ввода гостиницы в эксплу атацию управляющая компания становится обладателем исключительных пр ав и обязанностей по надзору, управлению и руководству гостиницей. В обя занности управляющей компании также входит определение всех программ управления, подлежащих исполнению, согласно положениям Соглашения об у правлении гостиницей. К основным правам и обязанностям управляющей ком пании относятся следующие: · ус тановление всех цен, таблиц расценок, стоимости номеров, стоимости аренд ной платы и, в согласовании с этим, направление и контролирование сбора, в ыплаты и выдачи счетов на все виды услуг, а также доходов от управления го стиницей; · ведени е бухгалтерского и иного управленческого учета, а также хранение соотве тствующих бухгалтерских и иных учетных документов гостиницы; · оказан ие услуг по заключению лизинговых, лицензионных и концессионных соглаш ений для всех общественных мест в гостинице, включая все магазины, офисн ые площади и холлы; все эти лизинговые, лицензионные и концессионные сог лашения должны быть на имя владельца и могут быть подписаны управляющей компанией от имени владельца; · оказан ие услуг по поддержанию гостиницы и мебели, предметов обстановки и обору дования в должном порядке, отремонтированном и в хорошем состоянии, вклю чая, без ограничений, замену по необходимости, улучшение, достройку и вид оизменение в гостинице, в соответствии с утвержденным годовым планом ра боты, согласованным сторонами Соглашения об управлении гостиницей; · от имен и владельца ведение переговоров и заключение контрактов по обслуживан ию и приобретению лицензий и разрешений, необходимых для управления гос тиницей, в том числе, контрактов по обслуживанию жизненно важных систем, электрообеспечения, телефонной связи, уборки, поддержки сохранности ли фтов и отопительных котлов, по уходу за системами микроклимата, системы обслуживания телевизионного обеспечения, услуги прачечной и химчистки и другие виды услуг, рекомендованные управляющей компанией. Однако необ ходимо учитывать, что обычно любой контракт, который является длительны м (то есть, заключен на срок, превышающий один (1) год), либо который заключен на сумму, превышающую определенный лимит, должен быть утвержден владель цем; · провед ение переговоров и заключение от имени владельца соглашений по банкетн ым помещениям и гостиничным номерам и соглашений по проведению развлек ательных программ для гостиницы; · органи зация закупок в отношении всего инвентаря, продовольствия, бытового обе спечения, которые при нормальном ведении управления необходимы и нужны в обслуживании и для функционирования гостиницы; · подгото вка и предоставление на согласование владельцу годового плана ра боты гостиницы; · выполне ние иных задач, обычно принятых и очевидных для управления гостиницей, и т.д. Необходимо учесть, что, за небольшим исключением, все расходы управляющей компании при исполнени и своих обязанностей и все расходы, возникшие в процессе выполнения Согл ашения об управлении гостиницей, должны быть от имени и за счет владельц а и считаться обязательствами владельца. Главной целью управляющей комп ании является работа комплекса как гостиницы и получение максимальной прибыли в результате оказания гостиничных услуг данным комплексом в со ответствии со стандартами качества, применяемыми в зависимости от «фла га» гостиницы. Соответственно, и вознаграждение управляющей компании состоит из двух частей – базово й платы за управление и поощрительного вознаграждения. Базовой платой за управление является согласованное, ежемесячное возн аграждение управляющей компании, которое либо выражено в твердой сумме, либо зависит от выручки гостиницы. Однако главным выступает так называе мое поощрительное вознаграждение. Поощрительное вознаграждение, в бол ьшинстве случаев, рассчитывается в процентах от валовой прибыли гостин ицы. Соответственно, чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем выше дох од управляющей компании. При определении природы договора обычно наиболее острым вопросом явля ется срок договора. Мировой опыт показывает, что, как правило, Соглашение об управлении гостиницы заключается на срок от 10 до 30 лет в зависимости от требований и стандартов управляющей компании и компании – владельца « флага» гостиницы. Как указывалось, Соглашение об управлении можно рассм атривать как смешанный договор с элементами, в том числе, договора возме здного оказания услуг. Тем не менее, как известно, российское гражданско е законодательство содержит положение о том, что заказчик по договору во змездного оказания услуг имеет право отказаться от исполнения договор а при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Естес твенно, что указанное положение не добавляет стабильности в Соглашение, и на практике управляющая компания предпочитает подчинение Соглашения об управлении гостиницы праву иному, чем право России. Подводя итог нашим рассуждения м о Соглашении об управлении гостиницей и его правовой природе, я пришл а к выводу о том, что это смешанный договор, содержащий в себе эл ементы агентского договора и договора об оказании услуг, обычно заключа емый между двумя юридическими лицами, одним из которых является междуна родная гостиничная сеть, а другим, соответственно, – владелец гостиницы как имущественного комплекса. Таким образом, заключая Соглашение об упр авлении гостиницей в России и подчиняя его российскому праву, владельцу следует иметь в виду, что на указанное соглашение будут распространятьс я гражданско-правовые нормы, относящиеся к агентскому договору и догово ру возмездного оказания услуг. [ www . Libra international . ru . www . datakrat . ru ] Делая вывод, следует сказать, что с оглашение об управлении гостиницей является правовой осно вой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний . 2. 5 . Shelter – система управления гостиницей Суще ствует множество систем управлений гостиницами. Одна из многих – это Shelter . О ней я и хочу рассказать поп одробнее. UCS Shelter - это новая система управления гостиницами , позволяющая автом атизировать такие процессы как бронирование, поселение, выселение, рабо та со счетами гостей и т.д. Система решает сл едующие крупные задачи: · автоматизация служб бронирования и размещения, · управление ресурсам и гостиницы, · поддержка единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов, · автоматиз ация текущей деятельности, · ведение ба зы данных гостей, · многофакт орный анализ деятельности гостиницы, · взаимодей ствие с другими системами. Система UCS Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможн остью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм , как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложным и пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической сто имости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчет ов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру. Система UCS Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспеч ивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Т акое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с ну жной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляц ии системы. Этими рабочими местами могут, например, быть: 1. Портье · информация о предсто ящих заездах и выездах; · информаци я о наличии мест в гостинице; · информаци я о состоянии счетов гостей; · ввод данных о заездах (check-in, check-out); · размещени е гостей; · текущая ра бота с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселени е из номера в номер); · резервиро вание (индивидуальное, служебное); · информаци я о текущей загрузке и количестве брони на будущие периоды; · информаци я о количестве и типе заказываемых номеров, о времени прибытия и отъезда гостей; · информаци я о внесении депозитов за бронь; · работа со счетами гостей и клиентов; · внесение и нформации об оказанных услугах и платежах по ним на счета гостей; · печать и в ыставление счетов клиентам; · создание м астер-фолио; · информаци я обо всех платежах и услугах; · печать дне вных отчетов; · доступ к а рхиву счетов; · возможнос ть ввода услуги страхования гостей, с выдачей страхового полиса; · при устано вке системы в гостиничных предприятиях, оказывающих санаторные услуги, возможно ведение истории болезни гостя; · для иностр анных гостей предусмотрена услуга регистрации и паспортно-визового ко нтроля. 2. Отдел бронирова ния · резервирование (инди видуальное, групповое, служебное) по типу комнаты или по комнате, отмена р езервирования · печать под тверждений по брони; · информаци я о внесении депозитов за бронь; · анализ тек ущей и ожидаемой загрузки · просмотр и стории гостя 3. Бухгалтерия, участок работы со счетами гостей и клиентов · разнесение безналич ных платежей по счетам гостей и клиентов · анализ рас четов с компаниями и турагенствами ; · выставление счетов к оплате · получение отчетов о финансовой деятельности гостиницы · доступ к а рхиву счетов 4. Офис руководите ля хозяйственной службы о теля (housekeeping) · управление службами сервиса гостиницы; · контроль с остояния номерного фонда; · информаци я о санитарном состоянии номеров; · управлени е службой горничных; · организац ия бюро находок; · получение отчетов о работе сервисных служб; · ведение сп равочника номеров и индивидуальных особенностей комнат; · анализ тек ущего состояния номеров; · управлени е статусом номера (чистый, грязный, неисправен, вне продажи); · прочие отм етки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборки или ремонта и пр .). 5. Офис программис та · управление интерфей сом с системой R-Keeper · управлени е интерфейсом с телефонной станцией · информаци я о совершенных звонках и их стоимости, об открытии/закрытии определенно го класса телефонного доступа в номере (должно поддерживаться телефонн ой станцией) · управлени е интерфейсом с кабельным телевидением · информаци я о сеансах просмотра платного телевидения · настройка под любую телефонную станцию любой емкости; · поддержка архивов всех произведенных телефонных переговоров; · настройка прейскурантов на различные внешние линии; · управлени е телефонной стацией: подключение телефона при въезде гостя и отключени е при выезде; · подготовк а отчетно-финансовых документов для бухгалтерии. 6 . Офис финансового директора · ведение справочнико в предоставляемых услуг; · определен ие пакетов услуг; · определен ие типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров; · определен ие тарифов и возможность их связи с временными периодами; · определен ие типов и категорий гостей; · получение текущих отчётов, в том числе: оборотно-сальдовый баланс; оборотно-сальдо вый баланс по фолио; обороты по операциям; книга регистрации счетов-фоли о с расшифровкой; обороты по операциям с расшифровкой; список транзакций за любой период; загруженность номерного фонда за период; отчет по групп ам (организациям); отчет по тарифам; изменение расценок на те или иные гост иничные услуги; · управлени е пакетами услуг и их тарифами; · управлени е справочником типов номеров; · полу чение отчетов всех видов и т.д. 7 . Касса · расчет с гостями за пр едоставленные услуги по проживанию; · полный рас чет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания; · расчет с г остями за дополнительные услуги; · прием опла ты за услуги, предоставляемые гостиницей не только гостям, но и посторон ним людям; · возврат де нег; · все расчет ы с гостями производятся с вы дачей фискального документа. Система поддерживает иерархические счета (фолио) с возможнос тью задания ограничений на транзакции и трансферы, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, т ак и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью мног оступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контрак ты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групп овое, специальное резервирование, резервирование по заявке, по типу номе ра или по номеру и др. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонка х и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя. [ www . shelter . ru ] Подводя итог, следует сказать, что существует много си стем управления гостиницей, самая распространенная была описана выше. 2. 6 . Концепции развития и упр авление гостиницей (компания «Бекар») След ует, н а примере управляющей компании «Бекар» рассмотр еть их план совместной работы по разработке концепции развития и управления гостиницей. Специалисты и консультанты упра вляющей компании «Бекар» принимали участие в разработке проектов реко нструкции и строительства гостиниц в Санкт-Петербурге, Москве, Томске, Н овосибирске, Самаре, Ялте и других городах России и СНГ. Специалисты «Бек ара» имеет опыт управления гостиницами: ими был спроектирован, построен и эксплуатировался в течение 2-х лет лидер продаж Петербурга – отель «Достоевский» . Спе циалисты «Бекара» имеют опыт работы с иностранными и российскими архит екторами по организации совместного проектирования, иностранными и ро ссийскими подрядчиками, международными управляющими компаниями, облад аем профессиональными знаниями в реализации проектов гостиниц, различ ной сложности. Проект гостиницы может быть успешным, то лько если он основывается на правильной концепции, если гостиница привл екательна для клиентов и отвечает их требованиям, а стиль гостиницы соот ветствует цене предлагаемого продукта. «Бекар» предлагает следующий план совместной работы по разр аботке концепции развития и управления гостиницей: I. В идение будущей гостиницы На этом этапе работ обсуждаются следующие вопросы: 1. Какую категорию кли ентов: бизнесменов или туристов, мы пытаемся привлечь в гостиницу? 2. Какое качество и стандарты обслуж ивания отвечают требованиям основных клиентов гостиницы? 3. Будет ли гостиница соответствова ть ожиданиям клиента? Понравится ли ему проживание в гостинице? Не постр адает ли его имидж после пребывания в этой гостинице? Захочет ли он верну ться в нашу гостиницу? 4. Будут ли будущие гостиницы-конкур енты считать нашу гостиницу «легко преодолимым» препятствием или им пр идется приложить значительные усилия для создания конкурентоспособно го продукта? 5. С кем мы будем конкурировать сейч ас и в будущем: с российскими или международными гостиничными компаниям и? 6. Какой прогноз финансового резуль тата реализации той или иной альтернативы предпочтительнее? II. П рединвестиционная оценка про екта гостиницы Первоначальная оценка проекта гостиницы будет основываться на следующих вопросах: 1. Экспертной оценке п редпроектных предложений строительства гостиницы; 2. Предварительное технико-экономи ческое обоснование проекта гостиницы; 3. Основные выводы и предложения по проекту гостиницы. Проведенная работа поможет вам утвердить концепции будущей гостиницы, обозначит це ли и задачи для достижения видения вашей гостиницы. Рекомендации «Бекар а» по планировочным решениям помогут вам: 4. Реализовать междун ародные стандарты, отвечающие требованиям клиентов гостиницы; 5. Проанализировать преимущества и недостатки ваших конкурентов; 6. Оценить финансовые перспективы п роекта гостиницы. Прогнозирова ние будет базироваться на Международной системе счетов для гостиниц. § Техническое сопро вождение строительства гостиницы Техническое сопровождение строительства гостиницы предполагает: 1. Помощь в подготовке р езюме проекта гостиницы и первоначального плана издержек строительств а гостиницы; 2. Помощь в определении сферы обязан ностей команды проектировщиков и консультантов; предоставление типовы х договоров "Бекара"; 3. Координация и интеграция информа ции, предоставленной сторонними экспертами; 4. Предоставление технических усло вий "Бекара" по строительству гостиниц (проект гостиницы, строительство гостиницы, оборудование); 5. Помощь в определении и выборе гос тиничной мебели и гостиничного (или торгового) оборудования, а также спе циального оборудования; 6. Консультации в рамках техническо й помощи на разных этапах реализации проекта гостиницы; 7. Рекомендации по материально-техн ическому снабжению проекта гостиницы, предложение кандидатур подрядчи ков и поставщиков, утвержденных «Бекаром"; 8. Посещения строительной площадки для утверждения образца комнаты и выработки рекомендаций по поводу вед ения работ до их окончания. IV. Управление гостин ицей Работы по упр авлению гостиницей предполагают: 1. Обеспечение эксплуат ации гостиницы; 2. Обеспечение заявленных стандарт ов и качества услуг, сохранения исторических традиций и международного имиджа гостиницы; 3. Осуществление маркетинговых исс ледований в целях изучения изменения спроса на услуги гостиниц; 4. Интеграция гостиницы в глобальны е сети резервирования и справочную систему для максимально полного пре дставления гостиницы на российском и международном уровнях; 5. Управление персоналом гостиницы [ Ж урнал «Вояж-Отдых», страницы: 13,14 ] Делая выводы можно ск азать, что управление гостиницей очень сложное дело, и для того, чтобы биз нес был успешным недостаточно знать классификаций гостиниц. Нужны знан ия гостиничной индустрии, менеджмента управления, менеджмента туризма и многое другое. Заключ ение Международный туризм является на сегодняшний день важным объектом изучения. Туризм нужно изучать как науку, з аниматься его исследованием, так как он является существенным комплекс ом мирового хозяйства . Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выб ирает сначала определенное место посещения или регион (целую страну) тол ько после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного пред приятия или другого места размещения. Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанног о бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца» . Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим факторо м и базой туризма. Р азмещение зани мает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во в ремя путешествия, и являются неотъемлемой часть любого тура. В курсовой работе больший акцент б ыл сделан на предпр иятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги , пансионаты, дома отдыха и т.д.), т.к. заявленная тема ку рсовой работы предполагает более глубокое изучение процесса управлени я гостиничными предприятиями, которыми они и являются. Объекты исследо вания - гостиничные предприятия. Предметы исследования - управление гостиничным предприятием. Цель исследования - изучить особенности управления гостиничным предпр иятием. Задачи исследования: 1. Представить сведения о первых предприятиях размещения. 2. Описать общую характеристику гостиничных предприятий. 3. Дать характеристику основным службам гостиницы. 4. Описать особенн ости управления гостиницей. Подводя итоги, могу сказать, что индустрия госте приимства является одной из динамично развивающихся областей сферы об служивания. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро р азвивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. С ледовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать т акую отрасль как менеджмент туризма. Список литературы 1. Веснин В.Р. Практическ ий менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. – М.: Юристь, 2001. – 496с. 2. Журнал «Вояж – Отдых », № 10, октябрь 2002 года, 45, 46 страницы 3. Зорин И.В. Энциклопеди я туризма: Справочник .- М.: Финансы и статистика., 2001.- 368.: ил. 4. Кабушкин Н.И. Менеджмент го стиниц и ресторанов. Учебник. – 3- е изда ние. - Мн.: Новое знание, 2002. – 368с. 5. Кабушкин Н.И. Менеджмен т туризма. Учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Новое знание, 2001. – 422с. 6. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учеб ное пособие. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632с. 7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Фи нансы и статистика, 2001. – 320с. 8. Котлер Ф. Маркетинг. Го степриимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского – М.: ЮНИТ И, 1998. – 787с. 9. Плотникова Н.И. Комплек сная автоматизация турбизнеса. Часть 2:Информационные технологии в сфер е гостеприимства: Учебное методическое пособие. – М.: Советский спорт, 2001. – 208с. 10. Сенин В.С. Организаци я международного туризма: Учебник.-2-е издание., переработанное и дополнен ное. - М.: Финансы и статистика, 2003.-400 с.: ил. 11. www.yandex.ru 12. www.rambler.ru 13. www.eduworld/hotel.ru 14. www.shelter.ru 15. www.librainternational.ru
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Соседи совсем обалдели! Три часа ночи, по батарее долбят! Хорошо я не сплю, на гармошке играю!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Особенности управления гостиничным предприятием", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru