Реферат: Деловая беседа по телефону - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Деловая беседа по телефону

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 156 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

РЕФЕРАТ по теме: «Деловая беседа по телефону» СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. О сновные правила деловой беседы 2. Особенности делового общения по телефону ЗАКЛЮЧЕНИЕ ЛИТЕРАТУРА ВВЕДЕНИЕ Общение – процесс взаимодействия об щественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котор ом происходит обмен и н фор мацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (офици альных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в то м числе и этические) п о вед ения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в разли чных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего знач ения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либ о других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получе ние макс и мальной прибыли. Особенностям делового общения и посвящена данная работа. 1. Основные правила деловой беседы Деловая беседа является самой распространенной ф ормой делового общения. Проведение деловой беседы – это проверка нашег о умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излаг ать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилуч шую психол о гическую пози цию в общении словом, того, насколько мы владеем кул ь турой делового общения. Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, в ключает следующие этапы Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общени е. Минск: Наука, 2001. С. 144. : · вступительная част ь (необходима для знакомства и установление контакта); · информирование о деле или предл ожении, здесь следует прод у мать последовательность изложения; · аргументация (обоснование пред ложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возмо ж ные возражения); · ответы на вопросы и нейтрализац ия возражений; · достижение договоренности, под писание документов; · заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при л ю бом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатл ение, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в даль не й шем. Первое, что необходимо сделать, эт о представиться друг другу, познакомиться. Существует набор так называе мых стереотипных фраз приветс т вия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фами лия И г натьев», «Будем зна комы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и о т чество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите п редставиться: Соболев, президент фирмы», «Анна Петровна Зилова, член орг комитета», «Власов, н а чал ьник управления» и т.п. При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и н е вербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку (в неофициа льной обстановке жесты могут быть другими), однако необход и мо помнить, что не младший подает ру ку ста р шему, а старший – младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протяги вать руку, а ограничиться легким поклоном. Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партне ра, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и п о стараться их запомнить. Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчине н ный или начальник, сосед по лестнич ной площадке или попутчик в обществе н ном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отч е ству – это обращени е к личности. Произнося имя, отчество, мы подче р киваем уважение человеческого достоинства, демонс трируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о внутренней культуре чел о века. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил в ербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манера ми речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении дан ного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереот ипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предпринима тели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других соц иальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люд и испытывают чувство внутреннего дискомфо р та на встречах, собраниях, поскольку не знают, как об ратит ь ся друг к другу. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой в опрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как де ла?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежл иво; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пус титься в до л гие рассужден ия о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет пред писывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, по ка жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у В ас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают все х, след у ют сложившимся в Р оссии нормам: «Не сглазь, когда дел а идут хор о шо». В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает пр именение различных психологических приемов. Один из них – «формула пог лаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», изве стные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие рече вые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О' кей» и т.п. Но следует избегать таких явно язвител ьных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка пойм а ти». В речевом этикете деловых людей бо льшое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрен ие, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в о дежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партн е ра. Комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно гру бая, – это маска, за к о торо й чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, ес ли партнер – женщина, – необходимая часть речевого эт и кета. Во время делового общения все гда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют делов ого партнера, придают ему уверенность, одо б ряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имее те дело с новичком, к тому же потерп евшем на первых порах н е у дачу. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговор ах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовеков ого жизненного опыта, быта предш е ствующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были тра диции, правила поведения, – их приходится выполнять. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отн о шения с клиентами самый главный пр инцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предпр и ятии). Начиная разговор, следует: · сделать четкое всту пление, оно задает тон; · подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным; · излагать мысли предельно крат ко; · обязательно аргументировать свои суждения, доводы Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М ., 2001. С. 80. . Во время разговора не рекомендуется употреблять незнакомые сл о ва и те из них, что имеют двойное зна чение. Это не просто раздражает слушат е ля, но и «отключает» внимание. Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова «почему», «когд а», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собесе д нику более полно изложить свою точ ку зрения. В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила Там же. С. 81. : · не спешите доказыва ть свое; · спокойно выслушайте доводы со беседника, дайте ему высказаться до ко н ца; · уточните, может быть, вы говори те о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне коррек тны такие выраж е ния: «Есл и я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разбере мся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему ин а че...»); · не отвечайте на возражения в ка тегорическом тоне. Недопуст имы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это ник у да не годится», «Нет, это нам не подх одит». Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «нево зможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это с вязано с неум е нием доказы вать, отстаивать свою точку зрения. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать друг о го, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрир о вать свое внимание на том, чт о говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством пр облем и, кроме того, мы устали или нервничаем», – считает специалист по э тике деловых бесед Предраг Мицич. При этом важно Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001. С. 82. : · отбросить личные пр едубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не ус лышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путно го не скажет»); · не спешить с ответами и заключе ниями («Хватит, я все понял...», «Дост а точно, мне все ясно», «Я это знаю...»); · попытаться разграничить факт ы и мнения; · быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали; · не отвлекаться на посторонние мысли; · пока слушаете, нельзя обдумыва ть следующий вопрос, а тем более, гот о вить в этот момент контраргументы; · не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово. Необходимо также продумать последние слова: · в случае успеха; · при компромиссном решении; · при неудаче. В следующ ей главе будут рассмотрены особенности этикета деловой беседы по телеф ону. 2. Особенности делового общения по телефону Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность реше ния мн о жества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, тел е граммы или совершать поездки в дру гое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По т елефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоря жения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведени и деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расс тоянии и личная встреча с ним нево з можна. К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плоха я подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям раб о чего времени (до 20 - 30%). Так утверждает американский менеджер А. Ма к кензи. Среди 15 главны х причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разгов о ры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных раз говоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность созд а ет предпосылки для р ечевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонно го разговора. Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно м ожет явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во врем я разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и уси ление беспричинного нед о вольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует воврем я выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кром е того, ведя длительные телефонные разговоры, можно получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к человеку и его деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирм ы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при ус тановлении первого делового контакта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко соо бщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного провед е ния делового телефонного разго вора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение прие мами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблем у или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефон ный разговор ве л ся еще в с покойном вежливом тоне и вызывал п о ложительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состо я ния человека, от ег о настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность го ловного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицател ьные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументац ии, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Сущес твенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидете льствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересо ванности в решении рассматриваемых проблем. Во время разгов о ра надо уметь заинтересовать собес едника своим делом. Здесь поможет п равильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психо логов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только о б ращать внимание на подобные «ме лочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровн о, сдерживать свои эмоции, не п ы таться прерывать речь собеседника. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедл енное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо сл едить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в ра зговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фами лии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно пр о износить по слогам или даже переда вать по буквам. Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд ре плик для корректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могл и бы Вы повторить...?», «Извините, очень плохо слышно.», «Простите, я не рассл ышал, что Вы сказали, и т.п.». Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо вспомнить, что длительное воз действие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной систе ме (поэтому лучше самому снимать с аппарата трубку, как только услышан зв онок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решен ию сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсу ж дения в спокойных условиях, т.е. меша ют работать тем, кто находится р я дом. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебн ого разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет з вонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получ ено предварительное согласие на этот зв о нок. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишни е слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовить ся: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходи мые номера телефонов, адр е са организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п. В отношении телефонных переговоров действует общее правило – заканч и вает телефонный разгово р, тот, кто позвонил. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разго вора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, про думайте порядок постановки вопросов. Четко сформул и руйте их, чтобы ваш собеседник не мо г многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных мате риалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать ко нтраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколь ко вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопр о са и переходите к следующ ему. С помощью стандартных фраз стара й тесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по эт ому в о просу мы договорили сь?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддер ж ку?» Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим одноз начн о го ответа. Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугор одному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых о т ветов. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Деловое общение – это проце сс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельнос тью, информацией и опытом, предполагающим достижением определенного ре зультата, решение конкретной пр о блемы или реализацию определенной цели Курбатова В.И. О деловой э тике и этикете. М.: Фонд « Правовая культура » , 1994. С. 45. . Деловое общение можно условно разделить на прямо е (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами сущес твует пространс т венно-вр еменная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоц ионального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. Подводя итоги работы, можно сделать выводы, что в целом деловое общение о тличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом обще нии мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, б ез потерь для обеих сторон). В обычном же дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, н е преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по жел анию участников) в л ю бой м омент. ЛИТЕРАТУРА 1. Баева О.Е. Ораторск ое искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001. 2. Безруких М. Этика делового общени я. Курс лекций. М., 2001. 3. Бороздина Г.В. Психология деловог о общения. Минск.: Наука, 2000. 4. Курбатова В.И. О деловой этике и эт икете. М.: Фонд «Правовая культура» , 1994. 5. Психология и этика делового обще ния.// Под ред. проф. В.Н. Лаврине н ко. М., 1997. 6. Фромм Э. Псих оанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 1993.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Никогда не спрашивайте у знакомых, как у них дела. Они ведь могут и рассказать.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по культуре и искусству "Деловая беседа по телефону", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru