Диплом: Перспективы развития Гостинично-развлекательного комплекса "Карибу" г. Белоярский Ханты-мансийский автономный округ - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Перспективы развития Гостинично-развлекательного комплекса "Карибу" г. Белоярский Ханты-мансийский автономный округ

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 876 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТ НОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Тюменский государственный университет Институт математики, естественных наук и информационных технологий Кафедра социально-культурного сервиса и туризма Допуск к защите ГАК Зав. ка федрой социально-культурного сервиса и туризма, профессор, д.и.н. Н.А.Балюк « » 2012 г. Стусь Екатерина Анатольевна ПЕРСПЕКТИВЫ РЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «КАРИБУ» О АО «КАЛТЭН» (Выпускная квалификационная работа) Науч ный руководитель к.с.н., старший преподаватель ________О.В. Третьякова __________ Автор работы Студент 792 группы Тюмень, 2012 Содержание ВВЕДЕНИЕ 3 Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНО ВЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 7 1.1. Структура и типы гостинич ных предприятий. Дополнительные сервисные услуги. 7 1.2. Номерной фонд. Классифика ция гостиничных номеров 32 1.3. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве 34 Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПЕЦИ ФИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «К АРИБУ» ОАО «КАЛТЭН» 41 2.1. Общая характеристика и ст руктура ГРК «Карибу» 41 2.2. Особенности функциониро вания гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» 45 2.3. Анализ внутренней и внешн ей среды ОАО «Калтэн» гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» 46 Глава 3. АНАЛИЗ И ПЕРСПЕКТИВ Ы РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫХ КОМПЛЕСОВ 51 3.1. Анализ деятельности гост инично-развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калтэн» 51 3.2. Рекомендации по перспект ивы развития гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калт эн» 52 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55 ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 57 ВВЕДЕНИЕ Тема выпускной квалификационной рабо ты – Перспективы развития гостинично-развлекательного комплекса «Кар ибу» Открытое акционерное общество «Калтэн». Гостеприимство - одно из фу ндаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития ок азание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам в не дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для всё большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинну ю индустрию. Инд устрия гостеприимства – это бизнес, направленный на обеспече ние приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Инд устрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, с пециализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специал изированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, экс курсионный бюро, национальные парки, парки культуры и отдыха. В США эта ин дустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочи е места, для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важ нейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четы реста миллиардов долларов. Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства явля ется, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышени е доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей н а рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, глав ное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процве тания гостиничных предприятий в этих условиях. Поэтому одна из главных з адач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслужива ющую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она долж на характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельност ь компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп поддерживает культуру обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с персонало м и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приорит ета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащи х за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиент а, - их провозглашают лучшими работниками года. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиен та. Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской инд устрии и гостиничной индустрии. В рамках гостиничной индустрии развива ется гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес – предпринимательская деятельность гостиничных предпри ятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения пр ибыли. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства раз мещения. Средства размещения – объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элем ентом средств размещения является гостиница. Гостиница - организа ция, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номер а и обязательные услуги. Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством по полнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процес с освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых. Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каж дый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскол ьку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм - это динамичное, разв ивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая инду стрия мира. В качестве субъектов-производителей в туристской индустрии выступают туристские предприятия. Туристское предприятие - юридическое лицо, хозяйственно обособленная производстве нная единица в составе туристской индустрии, выполняющая одну или неско лько функций по производству и реализации туристского продукта. Они мог ут отправить вас в незабываемые туры в Голландию , Амстердам и еще много куда. Там вы почувствуете себя как в сказке, почувствуете местный воздух, восхити тесь местными пейзажами При этом под туристским продуктом понимается право на тур. Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристо в, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услу ги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тур а и подтверждающий факт их оказания, называется туристским вау чером. К оммерческая деятельность в гостиничном бизнесе – это совокупность по следовательно выполняемых мероприятий, которые осуществляются в проце ссе оказания гостиничных услуг с целью получения прибыли и качественно го обслуживания клиентов. Успех в коммерческой деятельности гостиничн ых организаций во многом зависит от уровня квалификации их работников, с остояния материально-технической базы предприятий, перечня оказываемы х услуг, уровня конкуренции на ранке и других факторов. Актуальность данной темы подкреплена долгосрочной целевой программой "Развитие туризма в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре" на 2008-2013 годы, поэтому спрос на гостиничные и туристические услуги значительно долже н возрасти. И в связи с тем, что намечается строительство новых гостиниц, у же действующие гостиницы должны совершенствовать качество оказываемы х услуг. Объектом изучения является гостинично – развлекательный комплекс «Ка рибу» открытое акционерное общество «Калтэн». Предметом исследования является сервисная деятельность гостинично-ра звлекательного комплекса «Калтэн». Аналитическая и заключительная части работы предполагают разработку к онкретных рекомендаций и предложений по совершенствованию коммерческ ой деятельности гостиничного комплекса. Цель выпускной квалификационной работы - провести анализ коммерческой и сервисной деятельности в гостиничном б изнесе на примере конкретной гостиницы и выработать пути ее дальнейшег о совершенствования. Для этого необходимо решить следующие задачи: - Изучить сущность и методологию коммерческой деятельности в области ок азания услуг потребителям; - Из перечня различных услуг выделить гостиничные услуги, как всегда вос требованные и широко развивающиеся на мировом рынке; - Ознакомиться со структурой и нормативно – правовой базой гостинично – развлекательного комплекса «Карибу» - Исследовать хозяйственно - экономическую деятельность предприятия; -Проанализировать инфраструктуру гостиничного бизнеса города Белоярс кий и уровень конкурентоспособности предприятия; - Разработать экономически - обоснованные рекомендации и предложения по совершенствованию коммерческой деятельности «Калтэн» Дипломная работа состоит из трех взаимосвязанных частей. Методы выполнения работы - аналитический, каждая глава сопровождается в ыводами, анализом, исследовательский - происходит изучение коммерческо го предприятия, начиная с общей характеристики, финансово-хозяйственно й деятельности, заканчивая предложениями и рекомендациями по внедрени ю новых видов услуг. Для написания дипломной работы использовались различные источники: уч ебная литература, аналитические статьи, справочный материал, нормативн ые документы, информационно - справочный материал о гостинице. Глава 1. ТЕОРЕТИЧ ЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕС А 1.1. Структура и типы гостиничных предприятий. Дополнительные сервисные услуги. Сущест вующие в гостинице информационные системы объединяются в различные сл ужбы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана рук оводить работниками и направлять их деятельность на достижение целей п редприятия. Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильн о спроектировать информационные системы. В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы: 1) отдел обслуживания; 2) пищевой комплекс; 3) отдел кадров, бухгалтерия. К отделу обслуживания относятся: 1) главный администратор; 2) служба управления номерным фондом; 3) служба приема и размещения; 4) отдел бронирования; 5) административно-хозяйственное подразделение; 6) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных); 7) служба безопасности; 8) финансовая служба; 9) кадровая служба; 10) секретариат; 11) ночной аудитор. Пищевой комплекс может состоять из: 1) кухни; 2) ресторана; 3) баров, кафе; 4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды; 5) отдела обслуживания массовых мероприятий. Основы индустрии гостепри имства : учебное пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Ро манов, Е. В. Сорокина. - М. : Дашков и К, 2011. - 248 с. Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет л инейно-функциональную структуру управления. Основными обязанностями главного администратора можно считать веден ие балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (дост авку почты, посланий, факсов), руководство сбытом номеров. Главный админи стратор контролирует автоматизированную систему управления. Автомати зированная система управления – это система, состоящая из набора компь ютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать инфор мацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автом атическую систему управления входят четыре особо важные программы, кот орые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких напр авлениях, как: 1) общие вопросы по управлению; 2) управление расчетами с гостями; 3) управление службой резервирования; 4) управление обслуживанием гостей. Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей , их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое сос тояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг. В состав службы входят: 1) директор; 2) менеджер по эксплуатации номеров; 3) служба приема и размещения; 4) служба горничных; 5) сервисная служба; 6) служба посыльных; 7) служба портье; 8) служба консьержа; 9) служба безопасности. Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление г остя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещени я гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует не зарезе рвированные номера для непосредственной продажи клиентам по более выс окой цене. Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, п одчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиен та в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента. Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повыше нием спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее заброниро ваны, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостини це или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определе ние возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использов ать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятие м большего дохода. Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в котор ой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подч еркивают значимость данной службы. Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные. Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в я ркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь пр и выходе из машины или вызов такси. Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет фун кции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании, о видах о бслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательнос тях, работе городского транспорта) и в различные подразделения гостинич ного предприятия. Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделе нием, это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и д ругих внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслужива ние клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственнос ть за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служеб ных помещениях гостиницы. Основы индустрии гостеприимс тва : учебное пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Роман ов, Е. В. Сорокина. - М. : Дашков и К, 2011. - 248 с. Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн . Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасн ости в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обесп ечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвы чайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, к онтроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение ин формации, система сигнализации. Гостиничное предприятие может поручит ь выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь с тороннюю организацию. В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадр ы. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персо нала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарн ой и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся: финансов ая служба; кадровая служба; секретариат; инженер по противопожарной без опасности; инженер по технике безопасности. Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предп риятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, в ключая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные ком плексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финан совый учет расходов и доходов предприятия доходов от торговых точек, про водит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых. Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалиф икации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационног о обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и п одведении итогов по кредиторской задолженности гостей. Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторан ах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, пр езентации. Служба общественного питания включает в себя: бары; кафе; рестораны; кух ню. Обязанностями руководителя службы общественного питания являются: составление меню; доставка необходимых продуктов; контроль качества го товой продукции; распределение по участкам обслуживающего персонала. О сновой всех ресторанов является меню, в соответствии с которым обслужив ают постояльцев. Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребн ость в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если е да была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалиф икации поваров. К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслужи вание в номерах. Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение го стиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения). В состав инженерны х служб входят: главный инженер; служба текущего ремонта; служба благоус тройства территории; служба связи. В перечень вспомогательных служб входят услуги прачечной и бельевой сл ужбы, службы уборки помещений, склада. В состав дополнительных служб входят платные услуги: сауна, бассейн, па рикмахерская, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга. Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно разделить на ч етыре группы, включающие: продажу гостиничного продукта; продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций; рекламу; связи с обществ енностью. Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определени и сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникае т какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известнос ть не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребно сть, но и отдел маркетинга. Отдел маркетинга представляет собой аналитич еский центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж. Информационный отдел состоит из систем, разделенных на несколько модул ей. Модуль менеджера (система поддержки управления гостиницей). Он создает отчеты в автоматическом режиме. Можно, например, задать системе в опреде ленное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделе ний. Модуль административной службы. Эта система собирает данные о техничес ком состоянии номеров, статусе номеров, расценках на номера, текущей зан ятости гостиницы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистр ация гостей, выявляются постоянные клиенты. Можно сказать, что администр ативная служба ведет личный счет гостя, где отражаются затраты, которые гость произвел в номере, плата за еду в ресторане, чистку одежды в химчист ке. Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизированной раб оты отдела резервирования номеров. Модуль подразделения питания. На кухню поступает информация от поставщ иков, от отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал – заказы от клиентов гостиницы. Заказы также передаются из торговых зал ов. Модуль отдела горничных. Этот модуль используют для информации о состоя нии номеров. Каждому номеру присваивается статус либо «Свободно», либо « Занято». Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководител ь. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслужив ание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником , генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают г лавное место в сфере управления. Генеральный директор или управляющий являются представителями собств енника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и г остями предприятия – с другой. Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в то м числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определ ение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигновани й на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной полити ки и многое другое. В крупных гостиницах и отелях для круглосуточного наблюдения и контрол я за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполни тельного директора. Наличие исполнительного комитета характерно для г остиничных предприятий, где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководители разных подразделений гостиничного предприятия. Руководители структурных подразделений, принимают решения в рамках св оих подразделений и несут ответственность перед вышестоящим руководст вом. Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в которое входят оп ределенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместит еля менеджера, супервайзера и хостеса. Дополнительные сервисные услуги. Гостиничные комплексы по мимо стандартных услуг по проживанию и питани ю, так же могут оказывать дополнительные услуги если есть подходящее пом ещение, профессиональное оборудование и высококвалифицированные спец иалисты, таковыми могут быть услуги таких сервисных предпр иятий как салон красоты или СПА-ц ентр . Салон красоты — это заведение, занимающееся косметическим обслуживанием мужчин и женщин. К этой же ветви обслуживания относятся салоны причёсок и спа . Салоны красоты в отличие от них занимаются в основном работой с лицами и телами людей. К услугам салонов красоты относя тся следующие процедуры: масс аж тела, маникюр , п едикюр, окрашивание (в том числе и мелирование) и стрижка волос. Так же сал оны красоты также предлагают услуги эпиляции и депиляции . В перечень оказываемых услуг могут входить и пили нг , тату аж , солярий , парикмахерс кие услуги . Оказывают все эти услуги парикмахер, мастер маникюра и педикюра, косметолог, массажист . Интернет сайт Свободная энц иклопедия Википедия http :// ru . wikipedia . org СПА — метод физиотерапии , связанный с водой . Синоним таких понятий, как водолечение , бальнеотерапия и талассотерапия . В настоящее время многие о тели мира имеют собственные спа-центры . Существует индустрия спа-салонов , предлагающих посетителям гидромассажные ванны, разные виды бань, например финскую и турецкую «хамам». Слово «спа» происходит от названия бельгийского к урорта Спа , который приобрел известн ость во всей Европе благодаря своим лечебным водам. Со временем слово ст ало нарицательным и стало употребляться для обозначения бальнеологических процедур или сопутствующ их им явлений. В современных русскоязычных источниках всё ещё вс тречается написание заглавными буквами (латиницей или кириллицей): «SPA-курорт» или «СПА-салон» . В качестве обоснования так ого написания приводится версия, что слово «спа» происходит от латинско й аббревиатуры «sanitas per (pro) aquam» — «оздоровление водой, к здоровью через воду». Тем не менее, эта версия является ошибочной и представляет собой пример бэкронима . Примеры «расшифровки аббревиатуры СПА» ранее, чем в XX веке не зафиксированы. К тому же сам принцип использования аббревиату р в подобных целях нехарактерен для предполагаемого периода её возникн овения. Вероятнее всего, «аббревиатурная» версия происхождения термин а «спа» была введена в оборот из маркетинговых соображений в конце XX — н ачале XXI века с целью оправдания неграмотного написания термина тремя заглавными буквами . Дневное спа ( англ. day spa ) — это бизнес-учреждение, которое посещают люди дл я получения различных процедур, таких как мас саж и уход за лицом . Дневное спа похоже на салон красоты , но в отличие от него в спа п риходят из-за продолжительности процедур. Спец иализированное спа п редлагает те же услуги в отеле , где люди пребывают од ин или несколько дней. Дневное спа — спа, предлагающее клиентам различн ые профессиональные спа-услуги на один день. Термин «дневное спа» был пр идуман в 1980-х годах Кэтрин Атзен по возвращении из Франции в США . Однако Берк Уильямс из Сан -Франциско также утверждал, что придумал такой же термин. Приверженцы мас сажа и ухода за кожей ждали официального названия «дневного спа» от Мирового консорциума, ко торый надеялся урегулировать этот спорный вопрос в 2007 году . Обычные услуги дневного спа включают: · ухо д за лицом – очищение кож и лица различными средствами; · массаж ; · эпиляцию воском ; · такие уходы за телом, ка к обёртывания , ароматерапию ; · эксфолиация кожи включает химический пилинг и микродерма бразию . Обёртывания — одна из процедур талассотерапии . Составы, которые применяют при обёртываниях, чаще всего пригот овлены на основе морепродуктов. Морские водоросли и грязи — важнейшие из них. Воздействие от обёртываний: · уменьшение целлюлита ; · повышение тонуса кожи; · общеукрепляющий эффек т для всего организма; · лече ние конкретных заболеваний. Водорослевые обертывания. Для проведения в одорослевых обертываний используют бурые морские водоросли ламинарию , фукус и их субстанции. Существует три разновидности водорослевых оберт ываний: обертывания цельными листовыми водорослями, обертывание микро низированными водорослями и альгинатные обертывания. Ин тернет сайт Свободная энциклопедия Википедия http :// ru . wikipedia . org Грязевое обертывание . По механизму действия обёртывания делятся на горячие и холодн ые и изотермические, то есть аналогичные температуре человеческого тел а. Типы обёртываний · Водорослевые · Шоколадное · Термические · Крио-обёртывания · Пластифицирующие (лифт инг) · Минерализующие · Грязевые · Глиной (морской) · Для похудения · Антицеллюлитные · Общеукрепляющие Ароматерапия — об ласть знаний о методах и формах воз действия на организм летучих ароматных веществ, получаемых преимущест венно из разных частей растений с применением различных физических и фи зико-химических методов. Пилинг , или эксфо лиация ( англ. peel — «ошкуривать» или «сильно скоблить») в косметологии — удаление, отшелушивание ве рхнего ороговевшего слоя кожи . Цель этой косметологической техники — улучшить внешний вид кожи посредством удаления отмерших кле ток с поверхности кожи. Под мёртвыми клетками ко жи можно увидеть молодую и здоровую кожу. Пилинг появился в Древнем Египте, как один из методов очищения кожи. В Сре дние века вино также использовалось в качестве химического пилинга, а ви нная кислота выступала в роли активного агента. В Азии пилинг также нача ли использовать в период Средних веков, и местная практика этой процедур ы здесь насчитывает не одну сотню лет. В зависимости от используемых для пилинга веществ и методик, пилинг быва ет химический , ферментный, механический, лазерный , радиоволной . Любой вид пилинга истончает р оговой слой, удаляет мелкие комедоны , облегчает дост уп к более глубоким слоям кожи, расширяет поры и смягчает кожу, что часто д елает пилинг подготовительным процессом для последующих процедур. Так же пилинг усиливает деление клеток базального слоя, и кожа становится гл адкой и светлой, приобретая более молодой и здоровый вид. По глубине возд ействия пилинги делятся на поверхностные, срединные и глубокие. Эксфолиация успешно выполняется, если использовать механические или х имические средства. При механической экс фолиации применяют микрошарики скрабов для лица, размельчённую миндальную скорлупу, сахарные или солевые кристаллы , пемзу и абразивные материалы, такие как люфа . Эти скрабы для лица общедосту пны, продукция продаётся в розницу и используется потребителями. При химической эксфолиации применяют растворы, содержащие салициловую кислоту , гли колевую кислоту , пировин оградную кислоту, растительные ферменты ( протеазы ), лимонную кислоту или яблочную кислоту , которые может применять дерматолог как в большой концентрации, та к и в маленькой концентрации — потребители. В зависимости от решаемой з адачи могут использоваться разные кислоты или их сочетания. Выраженным бактерицидным и противовоспалительным действием обладают салицилова я, бензойная, трихлоруксусная кислоты. Это свойство используется в лечен ии воспалительных элементов при акне. При пигментации используются кис лоты, блокирующие образование пигмента в коже - койевая, фитиновая, азела иновая, ретиноевая. Помимо этого, ретиноевая кислота заметно снижает изб ыточное отделение кожного сала и обладает хорошим омолаживающим эффек том. Основными фруктовыми кислотами (альфа-гидроксикислотами) являются - гликолевая, молочная, яблочная, винная, лимонная. Они могут использовать ся либо отдельно, либо в сочетании. Любая профессиональная процедура пил инга (кроме очень легких пилингов) требует домашней подготовки, включающ ей кислотосодержащие препараты и средства, блокирующие образование пи гмента. Постпилинговый уход должен содержать регенерирующий постпилин говый крем и фотозащитные препараты. Вся линия препаратов подбирается с трого индивидуально и только по согласованию с врачом-косметологом. Сам остоятельное назначение и использование препаратов опасно для здоровь я. Водолечение — применение воды в ви де ванн, обливаний, душей, обтираний, обливаний, компрессов. Водолечение отличается от других видов лечений своей доступностью, простотой и безопасностью. В зависимости от температуры в оды водолечебные процедуры делят на холодные (ниже 20 °С), прохладные (21— 33 ° С), индифферентной температуры (34— 36 °С), тёплые (37— 39 °С) и горячие (40 °С и выше ). Термальное водолечение — лечение подземными водами с температурой 37— 42 °С. Термальные водолечение полезны при различных видах заболеваний в частности они помогают при артрозах, гаст роэнтерологических заболеваниях, при лечении последствий травм. Следует помнить, что применять его следует пос ле консультации с лечащим врачом. Интернет сайт Свободная энц иклопедия Википедия http :// ru . wikipedia . org Массаж (от фр. masser — растирать ) — с овокупность приёмов механического и рефлекторн ого воздействия на ткани и органы в виде трения , давления , вибрации , провод имых непосредственно на поверхности тела человека, как руками, так и спе циальными аппаратами через воздушную, водную или иную среду с целью дост ижения лечебного или иного эффекта. Дополнительно к механическим воздействиям, для усиле ния эффекта, применяют в первую очередь массажные масла, а также различн ые ароматические, благовонные масла , лекарственные мази, гели и дру гие препараты, и температурные воздействия (например, криомассаж ). Из вышеперечисленного списка специалисты отдают своё предпочтение массажным маслам, посколь ку именно они представляют собой уже готовые смеси, созданные именно для массажа, и учитывают всю специфику процесса (обеспечивают скольжение ру к массажиста и определённым образом действуют на массируемого). Внешние раздражения воспринимаются рецепторами кожи и мышц , рефлекторными точками, и пере даются в центральную нервную систему . Поток импульсов, в зависимости от применяемой техники и приёмов массажа, может стимулиро вать и повышать тонус центральной нервной системы, или, наоборот, оказыв ать на неё затормаживающее и расслабляющее воздействие, что положитель но влияет на деятельность всех физиологических систем организма. При эт ом грамотное применение массажных масел определённого состава и напра вленности, может, как усиливать вышеперечисленные воздействия на нужны х участках тела человека, так и снижать их. В целях создания такого дополн ительного эффекта применяются массажные масла, включающие в себя натур альные активные компоненты. Невозможно отдать предпочтение тем или иным народам в авторстве изобретения массажа. Он зарождался и развивался параллельно в разных странах и континентах. Массаж во зник наряду с другими видами народной медицины в незапамятные времена. И меются сведения о применении массажа народами, обитавшими на островах Тихого океана , а это свидетельствует о том, что массаж был знаком первобытным народам. Широко был распространён массаж и среди населения Индонезии . Он применялся в виде общего или местного воздействия и включал разминание , раздавливание (давление), трение и поглаживание. Массаж в своём изначальном виде, то есть как простое тр ение, поглаживание, возник как лечебное средство на заре развития челове чества. Судя по преданиям, люди, стремясь облегчить боли, производили рас тирание и поколачивание места травмы. Уже в VI веке до нашей эры в Древнем Китае существовали врачебно-гимнас тические школы для подготовки врачей, где в качестве одной из дисциплин преподавали массаж. Иероглифические надписи на саркофагах и пирамидах, и древние папирусы, свидетельствуют о том, за 4000 лет до н. э., древние ассирийцы , персы , египтяне примен яли массаж в лечебных и оздоровительных целях. Явное упоминание о массаже прослеживается и в трудах Гиппократа (460 — 377 гг. до н. э.): « Во мног их вещах врач должен быть опытным, и не менее в массаже, ибо массаж может с вязать сустав слишком расслабленный и размягчить сустав очень тугой. Тр ение вызывает стягивание или расслабление тканей, ведет к полноте или ис худанию, мягкое, нежное и умеренное трение утолщает ткани, а сухое и часто е трение стягивает их ». В странах Востока выдающийся учёный Авиценна (Ибн Си на) в своих трудах «Канон врачебной науки» и «Книга исцеления» описывал массаж укрепляющий, расслабляющий, подготовительный, восстановительны й. В Индии и Китае массаж выполняли священнослужители. Массаж был известен в глубокой древности. В Китае он описан за 3000 лет до Рождества Христова, в Индии за 700 лет. Римляне применяли массаж после боев для уничтожения кровоподтёков и о пухолей на теле. В Греции уже со времён Гиппократа на ма ссаж смотрели как на средство, верно и хорошо помогающее при многих боле знях. Под словом «массаж» в настоящее время подразумеваетс я научный способ лечения многих болезней при помощи систематических ру чных приёмов: поглаживания, растирания, разминания, поколачивания и вибр ации или сотрясения. Первый, занявшийся серьёзно изучением влияния массаж а и телодвижений на тело и дух человека, был шведский врач Петр-Генрих Лин г, родившийся в году. Генрих Линг, сын священника, готовился продолжать де ятельность отца. Окончив курс в университете города Упсала, он уехал в Ев ропу, сопровождая своего знатного соотечественника. В дороге Линг забол ел, судя по описанию, ревматизмом, от которого лечился у многих знамениты х врачей, но не получил исцеления. В Копенгагене Линг познакомился с двумя французскими эмигрантами и брал у ни х уроки фехтования . Занятия фехтованием облегчили его ревматические боли, после ч его он всецело занялся изучением гимнастики и, тщательно и всесторонне о знакомившись с анатомией и физиологией , написал учебник гимнастики. Далее путём долгих трудов ему удалось открыть в Стокгольме ц ентральный королевский институт гимнастики. Институт этот существует до настоящего времени. Изо дня в день в стенах его собираются больные для лечения, дети школьного возраста для занятий педагогической гимнастик ой, и ученики и ученицы для изучения гимнастики. Но Линг обработал, главным образом, вопрос о теории дви жений, массаж, же своим развитием обязан доктору Метцгеру из Германии , которы й своей личной, в высшей степени успешной работой над больными, заставил говорить о себе всю Европу, и приобрёл себе многих последователей в лице выдающихся врачей. Германский профессор Мозенгейль был одним из первых, начавших работать над физиологией масса жа. Путём опытов над животными он поставил дело массажа на научную основ у. За последние 30 лет лечение массажем заняло прочное пол ожение в медицине, им занимаются многие из выдающихся врачей в Германии, Франции, Англии и Америке. В России массаж , как простое растирание, применялся издавна в банях . В настоящее время он употребл яется как лечебное средство при многих болезнях. Виды массажа и его классификация . В то время как основных видов массажа всего четыре — с портивный, лечебный, гигиенический и косметический, систем, которые могу т выполнять функции этих видов массажа существует большое количество и провести их точную классификацию достаточно сложно. Например, термином лечебный можно назвать практически любой вид массажа, а между гигиениче ским и профилактическим массажем существуют больше теоретические, чем практические различия. Лечебный массаж используется на всех этапах, как в процессе лечения, так и после него — в реабилитационной фазе, и практически не имеет границ пр именения. С помощью него лечатся заболевания: · Сердечно-сосудистой системы ; · Нервной системы ; · Опорно-двигательног о аппарата ; · Желудочно-кишечного тракта ; · Дыхательных п утей (перкуссионный масс аж); · Гинекологические заболевания; · Урологические з аболевания; · Нарушения обмена веществ ; Различают следующие системы массажа: отечественную, шведскую, финскую, в осточную. Существуют различные виды массажа. Под видом понимается приме нение различных методик для решения конкретной задачи, или массаж приме няемый в отдельной группе (антицеллюлитный, спортивный (подготовительн ый, восстановительный), детский, профилактический, гигиенический) По вид у исполнения делится на ручной и аппаратный. По применению - общий и местн ый. Что касается назначения, то можно подразделить на следующие виды: леч ебный, гигиенический, косметический, спортивный, рефлекторный, детский, а также самомассаж. Методика массажа — совокупность приемов, воздействий, применяемых в со ответствии с определенными правилами (классический, испанский, финский, баночный, тайский, точечный, периостальный, медовый, стоун) Массажные приёмы В русской классической школе массажа существует 4 осно вных и несколько дополнительных приёмов проведения массажа: 1. поглаживание — механическое воздействие на биологическую ткань р уками массажиста с постоянным давлением, не превышающем тяжести кисти, н а протяжении одного пасса, в центростремительном направлении. . 2. выж имание — механическое воздействие на биологическую ткань руками массажиста с постоянным давлением, ориентированным на уро вень порога болевой чувствительности (УПБЧ) на протяжении одного пасса, в центростремительном направлении. 3. Рас тирание - это механическое воздействие на биологическ ую ткань руками массажиста с постоянным давлением на уровне порога боле вой чувствительности на протяжении одного пасса, выполняемое без учета центростремительности. 4. раз минание — механическое воздействие на биологическу ю ткань руками массажиста с ритмично изменяющимся давлением от нуля до у ровня порога болевой чувствительности, выполняемое спиралевидно, в цен тростремительном направлении. Массаж применяют практически во всех лечебных учреждениях. Также массаж используют в спортивной практи ке. Интернет сайт Свободная энциклопедия Википедия http :// ru . wikipedia . org Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом. Гостиница – дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием. В настоящее время во всем мире все предприятия гостини чной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой явл яется определение соответствия гостиницы и номеров установленным крит ериям. Управление гостеприимством : вводный курс : учебник для студ. в узов, обуч. по спец. 061122 "Гостин. и турист.бизнес" и спец. сервиса 230000 : пер. с англ. / Дж. Р. Уокер. - Москва : ЮНИТИ, 2006. - 880 с. Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует неско лько наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что пр едпринимались попытки создания единой классификации гостиничных пред приятий, но до сих пор подобной классификации не существует. В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основ ании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации г остиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на с мену приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», который утратил с илу. При каз «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств ра змещения» от 21 июля 2005 г. N 86. Вышеназванный нормативный акт закрепляет организационную структуру с истемы классификации и ее участников, порядок проведения классификаци и, формы документов, необходимых для классификации, и другие не менее важ ные моменты. Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостини цей услугах, питании и квалификации персонала. Цели, которые преследует государственная система классификации гостин иц: 1) добиться стабильности качества обслуживания; 2) подвести российскую систему классификации под международные стандар ты; 3) разграничить гостиницы в зависимости от ассортимента и качества пред оставляемых услуг; 4) помочь потребителю правильно сделать свой выбор, основываясь на собст венных потребностях; 5) гарантировать потребителю то, что звездность гостиницы основана на ре зультатах классификации и соответствует категории; 6) повысить конкурентоспособность гостиниц; 7) способствовать развитию туризма в стране, так как это приведет к увелич ению доходной части бюджета страны. Система классификации учла прежние ошибки, возникшие в результате оцен ки ряда номеров, а не всего номерного фонда, так как это приводило к несоот ветствию качества номеров этого номерного фонда. Теперь предусмотрена экспертная оценка 100 % номеров, и категория присваивается по наихудшему н омеру. Современная процедура классификации состоит из трех этапов. Первый этап. Оценивается, соответствует ли гостиница тем требованиям, ко торые закреплены в системе классификации для средства размещения в цел ом. Данная процедура нужна, чтобы присвоить номер категорий от «Без звез д» до «Пять звезд». Классификация основана на балловой системе оценки. В настоящий момент о ценивается не просто количество технических и других средств номера, но и их качество. Для присвоения категории необходимо набрать определенно е число баллов. Так, категория «Пять звезд» соответствует 120 набранным бал лам, «Четыре звезды» – 100 баллам, «Три звезды» – 80 баллам, «Две звезды» – 50 баллам, «Одна звезда» – 20 баллам. Сумма баллов в конечном результате опре деляет, какую категорию необходимо присвоить гостинице. Для проведения оценки привлекается экспертная комиссия единого органа по классификации. В обязанности данного органа входит организация рабо ты экспертов на территории всей страны по единой методике и составление протоколов и актов о проведенной работе. Второй этап – это работа аттестационной комиссии, которая создается ру ководящим органом системы. В состав аттестационной комиссии входят: 1) председатель аттестационной комиссии, избираемый членами комиссии; 2) представители федерального органа исполнительной власти в сфере тури зма; 3) представители центрального органа Системы классификации гостиниц и д ругих средств размещения (ЦОС); 4) представители организаций туристической индустрии и других организа ций, осуществляющих деятельность в сфере туризма (п. 6.4. Системы классифик ации гостиниц и других средств размещения, утвержденной приказом Федер ального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86). Согласно положению названной Системы, в заседаниях аттестаци онной комиссии могут принимать участие представители органов по класс ификации и органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Рос сийской Федерации. Третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и друг их средств размещения. Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств раз мещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь пери од действия сертификата категории. Организация проведения проверок ос уществляется органами по классификации. Проверки могут быть двух видов, очередные и внеочередные. Согласно названному выше пункту Системы проц едура проведения очередных экспертных проверок определяется аттестац ионной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другог о средства размещения. При проведении проверки эксперты проверяют устр анение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повл иявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категор ии, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По ре зультатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной п роверки и направляет его в ЦОС для представления в аттестационную комис сию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Р ешение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведо млением о вручении. Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих с лучаях: 1) при наличии информации о претензиях к гостинице и другому средству раз мещения, имеющему сертификат категории, поступившей в федеральный орга н исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации; 2) при существенных изменениях в технологии оказания услуг, организацио нной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размеще ния, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг. При отрицательных результатах инспекционной проверки аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявит елю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата к атегории проводится повторная классификация. Система классификации – это добровольная процедура. Но в настоящее вре мя государственная система оценки зарекомендовала себя с положительно й стороны, так как способствует повышению конкурентоспособности гости ничного предприятия и ведет к увеличению его загрузки и доходов. Получить желаемую информацию обо всех предприятиях, которые соответст вуют требованиям государственной системы, можно на официальном сайте о ргана федеральной исполнительной власти в сфере туризма. Бесспорно, что ныне действующая система классификации гостиниц способствует улучшен ию качества обслуживания в российских гостиницах. Гостиницы классифицируют по разным признакам, например в зависимости о т размера помещения или его вида, от уровня комфортности, количества пре доставляемых услуг и других факторов. Гостиницы различаются по таким основаниям, как: 1) форма собственности; 2) цена номера; 3) месторасположение; 4) комфортность; 5) вместимость; 6) продолжительность работы; 7) питание; 8) продолжительность пребывания; 9) функциональное назначение; 10) тип конструкции гостиничного сооружения; 11) средства размещения. В зависимости от формы собственности выделяют следующие гостиницы: 1) находящиеся в муниципальной собственности; 2) находящиеся в частной собственности; 3) ведомственные; 4) смешанной собственности; 5) принадлежащие общественным организациям; 6) созданные с привлечением иностранного капитала. В зависимости от цены за номер можно выделить гостиницы: 1) бюджетные; 2) эконом-класса; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные. Классификация гостиниц по месторасположению: 1) находящиеся в пределах города; 2) находящиеся на побережье моря (удаленность от моря играет большую роль ); 3) находящиеся в горах. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта: 1) общая характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количес тво одноместных, многокомнатных номеров); 2) техническое состояние мебели, инвентаря; 3) наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах; 4) архитектурное и техническое состояние зданий; 5) обустройство, как гостиничной территории, так и прилегающей; 6) техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом; 7) дополнительные услуги. В зависимости от вместимости выделяют гостиницы: 1) малых размеров (до 100 номеров); 2) средних размеров (от 100 до 300 номеров); 3) больших размеров (от 300 до 1000 номеров); 4) гигантских размеров (более 1000 номеров). В зависимости от продолжительности работы гостиницы бывают: 1) круглогодичные; 2) двухсезонные; 3) односезонные. В зависимости от предоставляемого питания выделяют: 1) полный пансион (размещение и трехразовое питание); 2) размещение и только завтрак. В зависимости от продолжительности пребывания гостей гостиницы бывают : 1) рассчитанные на длительное пребывание гостя; 2) рассчитанные на небольшую продолжительность пребывания гостя. В зависимости от функционального назначения: 1) целевые гостиницы, которые включают: а) гостиницы делового назначения; б) гостиницы для отдыха; 2) транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременных остановок; 3) гостиницы, предназначенные для постоянного проживания гостей. В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постро йки, можно выделить следующие гостиницы: 1) каркасные; 2) монолитные; 3) блочные. Основы индустрии гостеприимства : учебное по собие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. - М. : Дашков и К, 2011. - 248 с. Рассмотрим подробнее классификацию средств размещения. Руководствуясь стандартной классификацией средств размещения, можно в ыделить: 1) коллективные средства размещения – предприятие, которое имеет едины й аппарат управления и постоянно предоставляет посетителям услуги по р азмещению и проживанию в номерах (число номеров обязательно должно быть более десяти); 2) индивидуальные средства размещения, к которым относятся квартиры, ком наты в квартирах, дома, сдаваемые в аренду. Коллективные средства размещения подразделяются на два больших подвид а: 1) предприятия гостиничного типа – здания, в которых количество номеров превышает 100. У предприятий гостиничного типа имеются следующие существ енные различия: а) размер (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров); б) отели класса люкс, отели первого класса и отели эконом-класса в зависим ости от уровня и качества обслуживания; в) тип управления; 2) специализированные предприятия – объекты, специализирующиеся не про сто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо другую специали зированную функцию. Выделяют следующие специализированные средства размещения: 1) заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санат ории, профилактории); 2) дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха; 3) туристические стоянки; 4) транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средст ва размещения для ночлега; 5) кемпинги. Вышеперечисленные параметры играют важную роль для классификации гост иниц. В настоящее время во всем мире используется следующая типология гостин иц. Отель. Один из типов предприятия. Обычно располагается в большом городе. Отель предлагает широкий спектр услуг, предоставляемый большим штатом обслуживающего персонала. Отель-люкс. Предприятие, расположенное в центре города и имеющее небольш ое число номеров. В основном располагается в центре крупного города с ра звитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего персонала, котор ый может удовлетворить потребности самого требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так как гостиница предоставляет все во зможные виды обслуживания. Следующий тип гостиницы – это гостиница среднего класса, предприятие, располагающееся в центре города или городской черте, по вместимости бол ьше отеля-люкс (400-2000 мест). Включает достаточно большой перечень услуг, отче го и цены не ниже отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, и ндивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций. Высококва лифицированный персонал выполняет все виды услуг. Отель-курорт (курортная гостиница) располагается в курортной местности , вблизи озер, гор, океанов. Предлагает полный набор услуг, в том числе здес ь даже можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Частная гостиница. По вместимости она небольших размеров, располагаетс я в пригородных и сельских местностях. Такие гостиницы еще называют «ноч лег и завтрак», потому что в обслуживание, как правило, входит завтрак и ра нний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных гостиниц часто польз уются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту. Гостиница-апартамент – от небольших до средних размеров, вместимостью до 400 мест. Располагается в больших городах с большим количеством приезжи х граждан. Они похожи на гостиницы квартирного типа, используются как вр еменное жилье. Предназначена для семейных туристов и бизнесменов, комме рсантов, останавливающихся на длительный срок. Цена зависит от времени п роживания. Средний уровень обслуживания (самообслуживание). Мотель. Гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне города, у м агистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест. Из-за неболь шого количества персонала для таких гостиниц характерен средний урове нь обслуживания. Численность персонала небольшая. Гостиница экономического класса. Предприятие средней вместимости, при мерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в сельской ил и пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает ограниченным наб ором услуг, для них характерно простое и быстрое обслуживание. Основной контингент – бизнесмены и индивидуальные туристы (путешественники), же лающие сэкономить на проживании. Флайтель – это аэрогостиница, или, как ее еще называют, «летающий отель» . Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц. Оборудов ан взлетно-посадочной площадкой. Основы индустрии гостеприимс тва : учебное пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Роман ов, Е. В. Сорокина. - М. : Дашков и К, 2011. - 248 с. Флотель – большая плавающая гостиница, ее еще называют «курортом на во де», предоставляющая туристам первоклассный отдых. Гостиница предлага ет комфортабельные номера, большое количество услуг, такие как оснащени е для подводного плавания, бассейн, водные лыжи, библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота. Номера комфортабельны, оснащ ены телефонами, факсами, телевизорами. Апарт-отель состоит из нескольких квартир, цена которых не зависит от чи сла проживающих в них гостей. Основан на самообслуживании (гости сами го товят еду). Гостиный двор имеет простое обслуживание. Обязательно есть ресторан ил и бар. Бунгало – малое строение из легких материалов, предназначенное для раз мещения туристов. Кемпинг – места для ночлега, часто в палатках или летних домиках. Клиент ы – авто-, мото-, велотуристы. Акватель – неподвижный корабль, не пригодный для использования по прям ому назначению и используемый в качестве отеля. Рассмотрим еще одну классификацию гостиниц – по местоположению. В зави симости от этого гостиницы могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из цен тров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадн ыми (на автостраде). Центральные гостиницы располагаются в центре города, удобны для гостей приезжих, как по делам, так и с целью развлечения. Они могут быть предназна чены для кратковременного, и долговременного проживания. Здесь предлаг ают самые разнообразные услуги и условия проживания. Обычно при гостини цах имеются рестораны, кафе, бары, комнаты для отдыха, танцзал, клубы. Курортные гостиницы. Их строительство начало расти с развитием железно дорожного транспорта. Жители городов устремляются в период отпусков в э кзотические регионы. Поначалу эти курортные гостиницы были сезонными. Н о, когда автомобили и самолеты сделали даже отдаленные регионы вполне до ступными и люди стали путешествовать чаще, многие курорты стали круглог одичными. Некоторые из них имеют спортивный уклон (в перечень услуг вход ят водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие специализируются на семейном отдыхе. Многие гостиницы, чтобы выжить в условиях конкуренции, вынуждены проявлять изворотливость, угождая гостям разного типа. Некоторые гости ницы не пускают гостей с детьми, подстраиваясь под вкусы других, которые не любят детского шума. Другие же гостиницы организовывают полноценный семейный отдых. В таких гостиницах предусматривают организацию меропр иятий для детей и дают возможность родителям отдохнуть во взрослой комп ании. Аэровокзальные гостиницы не жалуются на отсутствие клиентов, поскольк у через аэропорты проходит множество пассажиров – командированных и о тдыхающих (как одиночных, так и в составе групп). В таких гостиницах одни о станавливаются потому, что прибыли поздним или ранним рейсом, другие – потому, что делают пересадку. Аэровокзальные гостиницы относятся к полн осервисным (вместимостью 200-600 номеров). Из-за того, что многие гости с трудом подстраиваются под временной пояс, гостиницы вынуждены работать кругл осуточно. Для привлечения деловых людей, некоторые гостиницы стали обор удовать специальные помещения для совещаний. Гостиницы на автостраде стали популярными в 1950-1960-е гг. Гостиницы такого ти па необходимы американцам в связи с развитием автомобильной промышлен ности. Им было нужно удобное и недорогое пристанище на ночь, чтобы просто приехать, снять комнату и под ее окнами поставить свой автомобиль. Со вре менем некоторые удобства все-таки добавились, например рестораны, бассе йны, комнаты для игр, комнаты отдыха, спутниковое телевидение. Такие гост иницы обычно располагаются на окраинах больших и маленьких городов. Существует еще один метод классификации гостиниц – по типу сервиса. Он и бывают полносервисные, эконом-класса, отели длительного проживания и а партаментные. В полносервисных гостиницах предлагают полный ассортимент услуг, удоб ств и комфорта. В таких гостиницах также расположены рестораны, кафе, бар ы, комнаты отдыха, банкетные залы, конференц-залы. Для деловых людей преду смотрены бизнес-центр, факс, выход в интернет. Бюджетные гостиницы и гостиницы эконом-класса предлагают чистые и прос торные комнаты без излишеств. Такого типа гостиницы стали популярными и сосредоточили свое внимание на ночлеге, а не на питании гостей. В таких го стиницах вообще нет ресторанов, единственное, что они могут предложить, – это завтрак (чай или кофе с булочкой). Отели длительного проживания. Такие отели ориентированы на длительное проживание гостей. Но если у них есть свободные номера, то они принимают г остей и на короткий срок. Гости, которые снимают номера надолго, получают скидку в зависимости от срока проживания. Клиенты таких гостиниц – в ос новном бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, которые помен яли место жительства. Такие гостиницы оснащены кухней с плитой и кухонны ми принадлежностями. Клиентам предлагают бесплатный завтрак и вечерни й коктейль. В некоторых гостиницах имеются бизнес-центр и комнаты отдыха . Апартаментные гостиницы. Эти гостиницы предлагают домашние условия св оим клиентам, которые находятся в их городе по разным причинам. Они имеют дополнительную площадь в виде гостиной с мягкой мебелью, а также небольш ую кухню с кладовкой для продуктов. На сегодняшний день имеется около 30 различных систем классификации гост иниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурн ых и национальных особенностях. Наиболее распространенные классификации: 1) звездочная система. Гостиницы разделяются на категории от одной до пят и звезд. Чем больше звезд, тем больше услуг предоставляет гостиница; 2) буквенная система. Гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемы е буквами A, B, C, D; 3) система корон (или ключей); 4) балловая индийская система. Баллы даются экспертной комиссией. Перейдем к рассмотрению международной классификации гостиниц. Во мног их европейских странах, а также Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система классификации гостиниц. Однозвездочная гостиница. В таких гостиницах в основном останавливают ся самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не пред лагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно распола гаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький от ель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание. Двухзвездочная гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда т уристу нужны только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразу мевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует. Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для бол ьшинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенн ыми во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (те лефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных ст ран мира может значительно отличаться друг от друга. Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. О ни отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасполож ением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой катег ории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных усл уг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейно в. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комна та со стандартной бытовой техникой. Пятизвездочная гостиница – это город с необходимой для жизни инфрастр уктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клу б и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центр ы, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиниц ы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, т апочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации. Он и делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответст вует четырехзвездочной гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – дву хзвездочной, категория D – гостинице высшей категории. Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гости ниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию гостиницы, нео бходимо от общего числа корон отнять одну. Для Великобритании характерна система «корон», которая считается наиб олее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британ ских турагентов: 1) бюджетные гостиницы (одна корона), они располагаются в центральной част и города и имеют минимум удобств; 2) гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром и ресто раном; 3) гостиницы среднего класса (три короны) имеют высокий уровень обслужива ния; 4) гостиницы первого класса (четыре короны); 5) гостиницы высшей категории (пять корон) имеют уровень обслуживания и пр оживания экстра-класса. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официально й «звездочной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гос тиницы классифицируются на три категории. Первую категорию условно мож но отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, тр етью категорию – к двухзвездочной. В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Го стиницы одной категории, находящиеся в разных странах, имеют существенн ые различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки, принятую в том или ином государстве. 1.2. Номерной фонд. Кла ссификация гостиничных номеров Номерн ой фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находя щихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной ц епи. Обслуживанием номерного фонда занимаются разные службы (портье, гор ничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности). Основ ы индустрии гостеприимства : учебное пособие / Д. И. Елка нова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. - М. : Дашков и К, 2011. - 248 с. Номер – это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с треб ованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания. Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользова ния одним человеком. Существуют различные критерии, учитывающиеся при классификации гости ничных номеров: 1) количество мест в номере. Бывают номера одно-, двух-, трехместные и более. В двухместном номере одновременно могут проживать два гостя. Двухместн ый номер может иметь две кровати или иметь одну двуспальную кровать, кот орая предназначается для супружеских пар; 2) количество комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех ком нат; 3) в зависимости от назначения бывают: а) номера бизнес-класса. Их гостями являются лица, пребывающие в деловых п оездках и командировках. Они содержат такие обязательные атрибуты каби нета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер; б) номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номер ах обычно размещаются семейные пары на долгий срок пребывания. Так как э то номера для долгосрочного пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники; в) номера экономического класса. Предназначены для различного континге нта гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор необходимых уд обств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятс я душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор. Такие номера имеют невысоку ю цену; г) люкс-апартаменты. Самая дорогая категория номеров, которые состоят не менее чем из трех комнат. В Российской Федерации имеются следующие катег ории номеров. Сюит. Площадь не менее 75 м2. Состоит из трех и более жилых комнат. Отличительной особенностью такого номера я вляется наличие нестандартно широкой двуспальной кровати и дополнител ьного гостевого туалета. Апартамент. Имеет от двух и более жилых комнат, площадью не менее 40 м2. Люкс. Имеет площадь не менее 35 м2, пре дназначен для проживания одного-двух человек. Студия. Имеет площадь не менее 25 м2, в нем могут проживать один – два человека. Планировка номера позволяет и спользовать свободное пространство как кабинет или столовую. Номер первой категории. Состоит из одной жилой комнаты. В комнате находя тся одна или две кровати, есть санузел. В номере могут проживать как один, так и два человека. Номер второй категории. Состоит из одной жилой комнаты с одной-двумя кро ватями. В нем могут проживать один или два человека. Санузел в таком номер е, в отличие от номера первой категории, неполный. Номер третьей категории. Состоит из одной жилой комнаты, где количество кроватей зависит от числа проживающих. Санузел неполный. Номер четвертой категории. Состоит из одной жилой комнаты, имеющей колич ество кроватей в зависимости от числа проживающих. В номере имеется умыв альник. Номер пятой категории. Также имеет одну жилую комнату, имеющую количеств о кроватей в зависимости от числа проживающих. Умывальник располагаетс я в коридоре. Номер предназначен для проживания двух человек. Европейская классификация номеров: Extra bed – номер с одной большой кроватью, предназначенной для семейной пары. Double twin – номер, имеющий две кровати. Triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок. Single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Unior suite – двухместный однокомнатный номер, имеющий улучшенную планировку. De luxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой. Suite – номер, который имеет гостиную и спальню с дорогой мебелью и оборудов анием. Business – просторный номер, оснащенный компьютером и факсом, необходимыми дл я работы бизнесмена. Family studio – семейный номер, имеющий две смежные комнаты. President – это самые дорогие номера в гостинице, так как они имеют несколько сп ален, рабочий кабинет и, как правило, два или три туалета. 1. 3 . Стандартизация и система управления ка чеством в гостиничном хозяйстве Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество е е обслуживания. Под стандартом принято п онимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественны е характеристики, утверждаемое компетентным органом. На сегодняшний день существует Международный стандарт ISO 9000, для соблюден ия которого необходимы: 1) достаточная материальная база; 2) вполне квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор); 3) хорошая организационная структура. Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированны й персонал и материальная база. Для управления качеством должны присутствовать следующие системы: 1) система, отвечающая за подбор персонала и его обучение; 2) система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостин ице. Для полноценного функционирования данной системы каждое гостинич ное предприятие должно иметь свой собственный кодекс стандартов, котор ый должен учитывать требования и пожелания клиентов, в первую очередь кл иентов постоянных; 3) система мониторинга удовлетворенности клиентов. Для ее функционирова ния необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не ос тавлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимущ еств перед конкурентами. Международный стандарт ISO 9000. Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следу ющие факторы: 1) эффективное маркетинговое управление; 2) отраслевой стандарт качества; 3) работа над совершенствованием производственных процессов; 4) подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных к ачеств; 5) наличие нормативов выработки; 6) развитая корпоративная культура. В разных гостиничных сетях применяются корпоративные стандарты. Гости ницы, работающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении корпоративного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они да ют возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Корпоративный стандарт должен ассоциироваться с торговой марко й. Минусом франшизы является то, что такой договор не позволяет владельц ам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслуживани я, принятый в данной корпорации. Но выходом из такой ситуации будет нахож дение гостиничной корпорации, которая будет согласна управлять их гост иничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своег о корпоративного стандарта. Корпоративные стандарты формировались на протяжении многих лет, «впит ывая» в себя специализацию гостиничного оператора и развитие потребит ельского спроса на гостиничные услуги. Сейчас практически все междунар одные гостиничные бренды имеют свой корпоративный стандарт, который ст рого соблюдается, невзирая на географическое расположение гостиницы. Так как в современном гостиничном бизнесе России очень много зарубежны х корпораций, то они оказали большое влияние на создание корпоративной к ультуры в нашей стране. Корпоративная культура – это система ценностей и убеждений, разделяем ых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Цель корпоративной культуры – сформировать нужное поведение работни ков гостиницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели. Маркетинг и продажи в гостиничном б изнесе : учеб.-практ. пособие / С. С. Скобкин. - Москва : ЭКОНОМИСТЪ, 2003. - 224 с. Одной из составляющих частей современной корпоративной культуры являе тся система Всеобщего управления качеством (TQM), в основе которой лежат сл едующие принципы: 1) принцип ориентации на потребителя, заключающийся в необходимости сле дить за текущими и будущими потребностями потребителей; 2) принцип главенствующего положения руководителя. Хороший руководител ь должен обеспечить наличие единого экономического плана гостиничного предприятия; 3) принцип полного вовлечения работников в процесс обслуживания предпри ятия; 4) принцип подхода к системе качества как к процессу; 5) принцип системного подхода к процессу управления; 6) принцип работы над постоянным улучшением деятельности организации в целом. Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородн ость. Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет наз ад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление пр оизводством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке у слуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить друг ие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имидже м гостиницы. В сфере индустрии гостеприимства существует такое понятие, как «корпор ативный имидж». Корпоративный имидж – э то представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещаю т. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на ры нке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразны м орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предпр иятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленно й систематической работы. Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инстр ументов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому ка чество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащ их. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также явл яется залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства. Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько зн ачений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи , взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятель ности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, мане ру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудн иков. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например, таких как униформа. Корпоративная культура – это совокупность ценностей, идей, норм и прав ил, принятых на предприятии. Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гос теприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками пред приятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешн его управленческого звена или неформальных групп в пределах предприят ия). На сегодняшнее время в России при приеме на работу сотрудника работодат ель не ограничивается лишь требованиями к образованию, квалификации ил и анкетными данными. Работодателя интересуют психологические качества потенциального сотрудника. Будущему сотруднику рассказывается об ист ории создания организации, ее развитии и деятельности в определенном се кторе рынка. Данные об особенностях корпоративной культуры становятся известными соискателю в процессе общения с работодателем, после чего вы ясняется, согласен ли претендент следовать обычаям компании или нет. Нов ый сотрудник компании не сможет проработать в команде долго, если не люб ит природу или боится высоты, а корпоративный отдых проводится в лесу ил и в горах. Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что ст ратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отража ть корпоративную культуру предприятия. Корпоративная культура занимае т важное положение в жизни предприятия и находится под пристальным вним анием руководства. Специально выработанная стратегия и тактика позвол яют оказывать влияние на формирование корпоративной культуры. Особенн ости проявления корпоративной культуры зависят от сферы деятельности, например в банковской сфере существует строгий дресс-код, поведение пер сонала четко определено. В сфере торговли и продаж стиль общения менее ф ормален, приветствуются энергичность и коммуникабельность. Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специал ьные и обязательные для исполнения правила обслуживания туристов. Суще ствуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиент ов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования п о знанию сотрудниками иностранных языков. Однако данный набор правил не означает соответствующее обслуживание клиента. Важную роль играют и ли чностные качества персонала, его приветливость, дружелюбие и открытост ь. Корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного пр едприятия. Одним из важных направлений является предоставление услуг в ысокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями индустри и гостеприимства. Ожидания у клиента формируются на основе опыта гостей, которые уже были в гостинице, а также из других источников. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям кли ента, то к данному гостиничному предприятию интерес пропадает. Если пред оставленное качество услуг удовлетворяет клиента, то он вернется сюда с нова. Неудовлетворенность клиентов ведет к большим потерям на рынке спр оса. Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гости ничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом го стиничном предприятии существует своя корпоративная программа, котора я дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему го стей. Корпорация «Рэдиссон» нацеливает свой персонал на высокое качест во обслуживания своих клиентов. Приветствуются обращения клиентов по п оводу неудовлетворительного качества обслуживания. Главными для каждо го сотрудника являются слова: «Да, я могу». Девизом сотрудников гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») является: «Я сделаю это с удовольствием». Уп равление гостеприимством : вводный курс : учебник для студ. вузов, обуч. по спец. 061122 "Гостин. и турист.бизнес" и спец. сервиса 230000 : пер. с англ. / Дж. Р. Уокер. - М осква : ЮНИТИ, 2006. - 880 с. Гостеприимство является сферой по обслуживанию или по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном бизнесе является за логом успеха. Предоставление качественных услуг – это возможность дат ь гостю немного больше, чем он ожидает. Создание атмосферы гостеприимств а является целью любого гостиничного предприятия, поэтому каждый работ ник берет на себя обязанность по удовлетворению запросов клиента. Сущес твование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному пред приятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленны х задач. Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей. 1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработ анных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалиф икации, разработки единой корпоративной политики и другими способами. К орпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга), котор ый должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Мо сква» имеет лозунг: «Качество и скромность – с улыбкой». Большинство гостиниц разрабатывает несколько ключевых пунктов, в кото рых заключаются требования к персоналу, например «Всегда улыбайтесь», « Будьте готовы помочь», «Будьте вежливы». Разрабатывается целая програм ма корпоративной культуры (к примеру, «Настольная книга сотрудника гост иницы»). В нее включены инструкции, положения, правила, ритуалы и традиции гостиницы, стандарты внешнего вида. Но некоторые гостиничные предприятия не видят необходимости обучать с отрудников этим правилам, считая, что для формирования корпоративной ку льтуры нужно лишь наличие инструкций, правил и девиза. Реализацией стратегических целей в одних гостиницах занимаются менед жеры по работе с персоналом, в других – сотрудники кадровой службы, в обя занности которых входит формирование корпоративной культуры. Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, котора я соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному вид у работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят: вне шний вид; речевой этикет; движения; служебная форма. Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы, существующим ста ндартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудни ка. При возникновении стрессовых ситуаций сотрудник должен знать, как их ра зрешить. Пример внедрения стандартов в работу гостиницы: клиент заселяе тся в номер, и все службы начинают оцениваться по 100-балльной шкале. Иногда гость специально провоцирует конфликтную ситуацию для того, чтобы посм отреть, как с ней справляется сотрудник. После этого обсуждаются все обн аруженные недостатки и принимаются меры по их устранению. Данный метод о чень практичный, но возникает этический вопрос: как не обидеть человека? Решение по внедрению такой системы принимает сам руководитель. Обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен владеть определенными з наниями, которые необходимы ему для выполнения своих обязанностей. Теоретические знания – форма научных знан ий об объектах окружающей действительности. Технологические знания – это выполнение правил, инструкций и стандартов. Данные знания приобретаются непосредственно в процессе ра боты в гостинице. Специальные знания – з нания, необходимые специалисту для работы в конкретной сфере (например, знание иностранного языка). В сфере гостиничного бизнеса сотрудник должен иметь такие личные качес тва, как открытость, готовность к контактам, умение расположить к себе кл иентов. Обучение проходит в течение двух-трех месяцев. Сотрудник учится правиль но вести себя с клиентами и с другими работниками гостиничного предприя тия. 2. Неформальной системой ценностей является внутренняя среда коллектив а. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психо логических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом . Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко. Су ществует феномен – эффект социального лодыря. Его обнаружили совершен но неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов и засекали время, ко торое возрастает по мере увеличения количества участников. При увеличе нии членов команды показатели не улучшаются. Происходит перераспредел ение ответственности на всех присутствующих. Данный феномен начинает р аботать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать при формиров ании каких-то психологических аспектов. В большом коллективе руководит елю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры. Ко рпоративная культура становится инструментом воздействия на персонал. Необходимо создать корпоративную программу, которая бы отражала предс тавление о том, каким хотят видеть гостиничное предприятие гости, партне ры и сотрудники. Следует отметить, что главным достоянием организации яв ляется персонал и информация. Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПЕЦИФИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНО-РАЗВ ЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «КАРИБУ» ОАО «КАЛТЭН» 2.1. Общая характеристика и структура ГРК «Карибу» Гостинично-развлекательный комплекс «Карибу», является акционерным об ществом и имеет полное юридическое название Открытое Акционерное Обще ство «Калтэн». Дата государственной регистрации общества 19 августа 2010 го да. Свою основную деятельность ГРК «Карибу» начал вести с 11 ноября 2011 года. ГРК «Карибу» представляет собой основное девятиэтажное здание с обзор ным грузовым лифтом, где находится весь номерной фонд, а так же двухэтажн ый хозяйственный блок, в котором находятся ресторан, пищевой блок (кухня), чум-бар (стилизованное кафе). Так же в ведении ОАО «Калтэн» находится двух этажный корпус, предусмотренный для расположения в нём СПА-центра и Сало на красоты. На втором этаже основного здания находятся только три номера, остальное пространство занимает холл площадью 45м2 и зал многофункционального назн ачения площадью 35м2. Данные помещения на сегодняшний день никак не задейс твованы. Весь номерной фонд гостиницы составляет сорок четыре номера разной кат егории: 1) Семь стандартных двухместных номеров с двумя односпальными кроватями (для некурящих) 2) Шесть стандартных одноместных номеров с односпальной кроватью (для не курящих) 3) Пятнадцать стандартных двуместных номеров с одной двуспальной кроват ью (для некурящих) 4) Три двуместных стандартных номера с одной двуспальной кроватью повыше нной комфортности (для некурящих) 5) Три двуместных двухкомнатных номера категории люкс с одной двуспально й кроватью (для некурящих) 6) Один двухкомнатный губернаторский номер с двуспальной кроватью неста ндартного размера, с двумя санузлами, рабочей зоной и зоной отдыха 7) Один д вуместный стандартный номер с двумя раздельными кроватями (для курящих) 8) Один одноместный стандартный номер с одной односпальной кроватью (для курящих) 9) Четыре двуместных стандартных номера с одной двуспальной кроватью (дл я курящих) 10) Два двухкомнатных двуместных номера категории люкс с одной двуспальн ой кроватью 11) Один одноместный номер эконом класс с одной односпальной кроватью (для некурящих). Все номера оснащены ЖК-телевизорами, телефонами (имеют междугороднюю и м еждународную связь), мини-холодильниками, шкафами-купе, отдельными сану злами, зоной отдыха, а так же имеют бесплатный доступ к беспроводной сети Интернет. Служба бронирования и размещения занимается предварительным брониров аньем номеров, а так же непосредственно регистрацией (заезд и выезд) приб ывших гостей, может выполнять функции секретариата, работает совместно со службой горничных и рестораном. Данная служба состоит из четырёх адми нистраторов, которые работают посменно, обеспечиваю круглосуточную и к руглогодичную работу гостиничного комплекса. Сборник должностны х инструкций : более 350 образцов / С. М. Грачев. - Москва : Проспект, 2007. - 832 с. Хозяйственная служба ГРК «Карибу» состоит из подразделения прачечной, в помещениях которого находятся промышленные стиральные, сушильные и г ладильные машины. В этом подразделении работают посменно три оператора прачечной, один из которых по необходимости выполняет функции швеи. Это подразделение занимается стиркой и глажкой всех текстильных изделий в гостинично-развлекательном комплексе: скатерти и салфетки для рестора на, полотенца и передники для кухни; постельное бельё, шторы, покрывала по лотенца и халаты для номерного фонда и номерного фонда, СПА-центра и сало на красоты. За дополнительную плату прачка оказывает гостям проживающи м в ГРК «Карибу» услуги стирки и глажки. Так же к хозяйственной службе относятся две горничные, которые занимают ся уборкой номеров и коридоров на этажах и два уборщики, которые следят з а чистотой и порядком холла гостиницы, ресторана и чум-бара и таких произ водственных и служебных помещений как прачечная, бухгалтерия, кабинеты юриста, инспектора отдела кадров, администраторской, главного инженера и заведующего хозяйством, генерального директора. За чистотой парковоч ных мест и прилегающей территории следит дворник. Особо важным звеном в структуре гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калтэн» является служба пищевого блока: кухни, ресторана и чум-бара. Подразделение кухни готовит блюда по меню и передаёт на прода жу в ресторан и чум-бар, производит заготовки. Подразделением кухни заве дует шеф-повар, который разрабатывает и корректирует меню, контролирует работу холодного и горячего цехов по приготовлению пищи, а так же работу остальных поваров. Во время его отсутствия, обязанности шеф-повара выпол няет су-шеф. Всего в подразделении кухня посменно работают пять поваров и четыре кухонных рабочих, в обязанности последних входит помощь в произ водстве заготовок, чиста овощей, мойка кухонной посуды и вынос мусора. Подразделение ресторана состоит из трёх администраторов, шести официа нтов, шести барменов, двух посудомойщиков и ответственного за работу все го ресторана – управляющего. Основная работа ресторана заключается в о бслуживании гостей как проживающих в гостинично-развлекательном компл ексе так и не имеющих к нему отношения. В ресторане ежедневно предоставл яются завтраки континентального характера, для гостей, проживающих в ГР К. Дополнительно к основному обслуживанию ресторан принимает заказы на проведение банкетов по любому поводу, будь то свадьба, юбилей или корпор ативное торжество. Так же ресторан предлагает доставку блюд на дом и в оф ис за дополнительную плату. Кроме обслуживания гостей в зале официанты р есторана могут подавать блюда в СПА-центре. Основная обязанность официа нта – это обслуживанье гостей: сервировка столов, принятие заказа, его п одача, уборка стола, так же официант может рекомендовать гостю то или ино е блюдо. Кроме этого официант должен приготовить посуду, в которой будет подаваться блюдо. Бармен ресторана, так же как и официант является обслу живающим персоналом, в его обязанности входит подача алкогольных и беза лкогольных напитков, приготовление коктейлей. Администратор ресторана должен встречать и провожать гостей, производить финансовые расчёты с н ими, сдавать выручку за смену в кассу предприятия, контролировать работ у официантов, бармена и посудомойщика в своёй смене. Работой последнего является непосредственное мытьё посуды и уборка своего рабочего места. Управляющий ресторана относится к административно-управляющему персо налу и несёт ответственность за слаженную и быструю работу всей службы, в том числе и чум-бара, в котором посменно работают три официанта и три бар мена. Чум-бар – это кафе стилизованное под хантыйский чум: крыша в форме к онуса, стены украшены оленьими шкурами, счёт гостям приносят в берестяны х шкатулках, а над входом в кафе висят декоративные фигуры оленей. В допол нение к основному меню, такому же, как и в ресторане, в кафе предлагается д етское меню. В гостинично-развлекательном комплексе «Карибу» к услугам гостей рабо тает СПА-центр и салон красоты. К услугам СПА-центра относятся финская су хая баня, турецкая парная хамам, ванна с гидромассажем, дорожка Кнейпа, ус луги массажа. Помещение СПА-центра располагается на первом этаже двухэт ажного корпуса и занимает площадь более двухсот квадратных метров. За ус луги бани ответственный банщик, в его обязанности входит подготовка цен тра к приёму гостей, санитарная обработка и смена полотенец, халатов и пр остыней. В качестве дополнительных услуг гостям предлагаются дубовые, б ерёзовые и эвкалиптовые веники и одноразовые тапочки. Так же в помещении СПА-центра находится массажный кабинет, где гостям предлагается четырн адцать видов массажа. Услугу массажа оказывает квалифицированный спец иалист с медицинским образованием и многолетним опытом. Эти услуги можн о заказать в комплексе. На втором этаже этого же корпуса находится салон красоты, работу которог о обеспечивают работающие посменно два мастера маникюра, два парикмахе ра-универсала, косметолог. Каждый из мастеров оказывает соответствующу ю услугу, в дополнение к этому салон красоты оснащён горизонтальным колл агенарием с дополнительной функцией солярия. Ответственность за эффек тивную работу СПА-центра и салона красоты несёт заведующий СПА-центром и салоном красоты. Он корректирует график работы, занимается заказом косм етики и расходных материалов для процедур. Кроме основных обслуживающих гостей и производственных подразделений и служб в гостинично-развлекательном комплексе существуют и вспомогат ельные, такие как бухгалтерия, отдел кадров, делопроизводитель, юридиче ский отдел и техническая служба. Бухгалтерия ОАО «Калтэн» состоит из главного бухгалтера, ответственно го за работу всей службы, бухгалтера-калькулятора, бухгалтера кассира и экономиста. Бухгалтер-кассир занимается выдачей денежных средств подо тчётным лицам, сдаёт выручку в банк, начисляет заработную плату и готови т платёжные поручения. Бухгалтер-калькулятор выполняет калькуляцию на продукцию и назначает цену блюд ресторана и чум-бара, ведёт учёт реализу емой продукции и блюд, проводит инвентаризацию материальных ценностей. Экономист выполняет расчёты по материальным, трудовым и финансовым зат ратам, выполняет экономический анализ хозяйственной деятельности пред приятия, рассчитывает цену услуг оказываемых гостям. Главный бухгалтер относится к категории административно-управленческого персонала. Руко водит перечислением платежей в федеральный, региональный и местный бюд жеты, взносов на государственное социальное, медицинское и пенсионное с трахование, согласовывает с директором направления расходования средс тв, а так же контролирует работу всего подразделения. Сб орник должностных инструкций : более 350 образцов / С. М. Грачев. - Москва : Прос пект, 2007. - 832 с. Техническую службу возглавляет главный инженер, в его подчинении наход ятся системный администратор, два техника и водитель. Эта, служа, занимае тся обслуживанием всех инженерных сетей и сетей связи на предприятии, в том числе и котельной гостинично-развлекательного комплекса, находяще йся на девятом этаже, а так же обеспечивает работоспособность всех техни ческих и электронных средств и устранением мелких неполадок в здании го стиницы и прилегающих корпусов. Водитель выполняет мелкие продуктовые и бытовые заказы для кухни и хозяйственной службы. Правовым обеспечение в гостинично-развлекательном комплексе «Карибу» ОАО «Калтэн» занимается юридический отдел. С учётом того что штат компле кса не слишком велик, юридический отдел состоит из одного специалиста, к оторый в едет договорную работу на предприятии , подготавливает заявки, заявления и другие документы для получения лице нзий, разрешений, необходимых для осуществления деятельности предприя тия. Организует работу: по обеспечению предприятия нормативными правов ыми документами, необходимыми для осуществления деятельности предприя тия; по учету и ведению баз нормативных правовых актов. Специалист отдела кадров в ОАО «Калтэн» оформляет прием, перевод и уволь нение работников в соответствии с трудовым законодательством. Заполня ет, учитывает и хранит трудовые книжки, производит подсчет трудового ста жа. Ведет учет нарушений трудовой дисциплины и контролирует своевремен ность принятия администрацией. Выдает справки о настоящей и прошлой тру довой деятельности работников. Документальное обеспечение на предприятии осуществляет делопроизвод итель: принимает и регистрир ует корреспонденцию, направляет ее в структурные подразделения, в соотв етствии с резолюцией руководителей предприятия передает документы на исполнение, отправляет исполненную документацию по адресатам, подгота вливает и сдает в архив предприятия документальные материалы. 2.2. Особенности функционирования гостинично-развлекательного комплекс а «Карибу» Гости выбравшие для своего проживания гостинично – развлекательный к омплекс «Карибу», могут заехать как по предварительной брони, так и без н её. Физическому лицу, для того чтобы заранее забронировать номер, достат очно лишь позвонить в службу ресепш и н по номеру телефона 8 – (34670) 62-800, продиктовать свои фамилию имя и отчество и оставить контактный телефон, при наличии свободных номе ров подходящеё категории, дежурный администратор забронирует номер и с ообщит номер брони. Если номер бронируют организация и заезд планируетс я групповой, то заявку лучше выполнить в письменном виде в произвольной форме. Приехав в гостиничный комплекс, у гостя при оформлении попросят п аспортные данные, зарегистрируют его, выдадут электронный ключ и провод ят к обзорному лифту. Расположившись в комфортабельном и уютном номере, гость может воспользоваться услугами ресторана и заказать в номер любо е из блюд по меню, всего лишь позвонив по внутреннему номеру в ресторан. Так же гостям, проживающим в гостинично – развлекательном комплексе пр едлагаются услуги прачечной (стирка, глажка), стоимость услуги за одно из делие составляет 350 рублей. Кроме этого в гостинице есть гладильная комна та, воспользоваться ей можно бесплатно. Любой из гостей может посетить СПА-центр и воспользоваться услугами мас сажа по предварительной записи, независимо от того проживает гость в ком плексе или нет. Стоимость посещения СПА-центра составляет 2 000 рублей в час , с понедельника по четверг центр работает с 9:00 до 24:00, с пятницы по воскресен ье круглосуточно. Средняя стоимость массажа составляет 660 рублей за 30 мин ут. Для всех гостей в комплексе работает ресторан с понедельника по субботу с 12:00 до 24:00 и чум-бар со вторника по воскресенье с 12:00 до 01:00. Ресторан принимает з аказы на банкетное обслуживанье и на доставку блюд. 2.3. Анализ внутренней и внешней среды ОАО «Калтэн» гос тинично-развлекательного комплекса «Карибу» Анализ внешней среды является одной из составных частей определения ко нкурентоспособности предприятия на рынке. Под внешней средой понимают такие условия, факторы, события на которые п редприятие не может оказывать непосредственной влияние. К главным хара ктеристикам внешней среды относится анализ конкурентов, требований ры нка, законодательная основа и общая экономическая ситуация. Спрос на ус луги гостиниц напрямую зависит от степени развития туристического бизнеса , привлекательности места , где располагается гост иница дл я отдыха и бизнеса . По данным показателям , Белоярский не использует всех своих возм ожностей для привлечения туризма , связанного с отдыхом и развлечениями . В частности , пл охо использованы природные ресурсы : реки , озёр а и леса для рыболовного и охот н ичьего туризма , так же плохо задейство ваны национальные хантыйские угодья для этног рафического туризма . В связи с чем , основн ую часть лиц , проживающих в гостиницах , со ставляют бизнесмены и командировочные. Развитие туристического бизнеса на террит ории Росс ии обусловило и развитие зако нодательства в данной сфере . Данная сфера деятельности подлежит обязательному лицензированию , потому что затрагивает ряд правовых отноше ний между турагентствами , гостиницами и гостя ми . В связи , с чем в отечественном зако нодате л ьстве разработаны следующие акт ы , регулирующие данную систему отношений : - Федеральный закон от 24 ноября 1996 г . N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации » ; - Постановление Правительства РФ от 25 ап реля 1997 г . N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостинич ных услуг в Российской Федерации» ; - Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2002 г . N 954-р «О Концепции развития туризма в Росси йской Федерации на период до 2005 года» ; - Постановление Госстандарта РФ от 21 авгус та 2003 г . N 97 «Об утверждении нормативных документов Системы серти фикации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг». Анализ потребителей ОАО «Калтэн» гостинично – развлекательный комплекс «Карибу». Одним из элементов, характеризующих в нешнюю среду гостиничного комплекса «Карибу» являются гости. Характер истики, для которых используется следующая система показателей: уровен ь доходов населения, демографические характеристики (пол, возраст), жизн енный стиль и положение в обществе, мотивы обращения. Желая получить те или иные услуги для потребителя важны следующие харак теристики услуги: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень контакта с клиентами, квалификация персонала, сочетание цена – качество, наличие дополнительных услуг. Анализ клиентов гостиничного комплекса «Карибу» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами потребителей являются: 1. Иностранные туристы 2. Российские бизнесмены 3. Участники конференций При эт ом группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в гостинице « Карибу», и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Белоярский и останавливающихся в нашей гостинице, людей регулярно или э пизодически пользующихся услугами гостиницы. В общем же сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потре боваться отдельные товары и услуги или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, та кие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие. Сотрудники гостиничного комплекса «Карибу», определяют целевой сегмен т по следующим характеристикам: 1) возраст – 30-45лет; 2) уровень дохода – сре дний и выше среднего; 3) образование – обычно высшее, но роли не играет; 4) се мейное положение – обычно семья из двух-четырех человек; 5) работа, профес сия – чаще всего, руководящие работники; 6) жизненный стиль – энергичный , активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, р аботающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощ ущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, полож ительно относящийся к рекламе. Так описан основной сегмент, на котором работает «Карибу». Это не означа ет что абсолютно все гости комплекса именно такого возраста или статуса , но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа п отребителей позволяет быстро окупать затраты оказываемых в гостинично м комплексе услуг. Анализ к онкурентной среды ОАО «Калтэн» ГРК «Карибу». Большая часть предприятий гостиничного хозяйства г. Белоярский ведет с вою историю со времен Советского Союза. Основы конкурентоспособности в настоящее время были заложены еще в те времена, когда каждая гостиница и мела четкую целевую направленность (для иностранных гостей, отраслевую принадлежность), что и обуславливало ее расположение, архитектуру, разме ры финансирования, уровень квалификации обслуживающего персонала, осн ащение номеров, дополнительные услуги, инфраструктура. Исходя из этих по казателей, был сделан анализ конкурентоспособности самых популярных о бъектов размещения в городе Белоярский. Таблица 1. Оценка конкурентоспособности гостиниц города по 10-балльной шкале Показатель Наименование гостин ицы ГРК «Карибу» Гостин ица «Сибирь» Гостиница «Аэропорт» База отдыха «Северянка» Частная гостиница «Волна» Частная гостиница «Белоярочка» Архитектура 10 5 5 6 6 6 Сервис 8 5 4 5 7 7 Оснащение номеров 10 6 5 5 8 8 Инфраструктура 9 5 3 7 5 5 Дополнительные услу ги 8 5 3 5 5 5 Итого баллов 45 26 20 28 31 31 Исходя из данных таблицы 1, гостиница «Карибу» имеет достаточно неплохие показатели по конкурентоспособности. Если учесть, что в г. Белоярский на ходятся 8 гостиниц, то 1-е место является лучшим показателем конкурентосп особности. На высокую конкурентоспособность гостиницы «Карибу» влияет развитая и нфраструктура для своей категории, хороший сервис и современное оснаще ние номеров. В таблице 2 приведены цены на услуги некоторых гостиниц г. Белоярский. Таблиц а 2. Цены з а проживание в гостиницах города Белоярский (руб.) Гостиница 1-местный номер 2-местный номер Полулюкс Люкс Дополнительно ГРК «Карибу» 3 800 4200-6400 6500 7000 Губернаторский 7500 Гостиница «Аэропорт » 1300-1800 2200-4400 2600 3100-4000 База отдыха «Северян ка» 1200 2500 3600 Частная гостиница «В олна» 1000 2000 Частная гостиница «Б елоярочка» 1600 2500 Гостиница «Сибирь» 1500 3000 Губе рнаторский 5500 Как показано в таблице 2, на рынке города Белоярский наб людается значительный разброс цен, гостиницы не являются равноценными конкурентами, потому что предоставляют разный уровень сервиса, находят ся в разных районах города, ориентированы на разные целевые сегменты. Го стиницу «Карибу» можно отнести к гостиницам высоким по уровню цен и обсл уживанию. Среди данной группы гостиниц ее показатели конкурентоспособ ности выше всех, так как она расположена практически в центре города. Таким образом, гостиничный комплекс «Карибу» учитывая удобное местора сположение гостиницы (центр города), современного гостиничного здания, н аличие ресторана, потенциал гостиницы в настоящее время гостиница «Кар ибу» занимает наивысшее положение на рынке гостиничного бизнеса. Глава 3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКС «КА РИБУ» ОАО «КАЛТЭН» 3.1. Анализ деятельности гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калтэн» Самыми востребованными номера в гостинично-развлекательном комплексе «Карибу» ОАО «Калтэн» являются стандартные одноместные номера, для не к урящих, так как основными гостями являются бизнесмены, командировочные работники либо приглашённые аудиторы. Стоимость такого номера составл яет 3 800 рублей за сутки. Однако если свободных номеров данной категории не т в наличии, большинство гостей готовы заселиться в номер повышенной ком фортности для не курящих (с двуспальной кроватью – TWIN ), стоимость которог о выше на 10 процентов, и составляет 4 200 рублей за сутки. Такие номера занимаю т второе место по популярности. Но есть и те гости, для которых заявленная стоимость выше указанных номеров слишком высока, для них альтернативой могут служить номера, которые находятся на третьем месте по популярност и – двухместные стандартные номера, для не курящих гостей. Стоимость ме ста в этом номере составляет 3 200 за место и 6 400 за номер соответственно. Хоте лось бы отметить, что стандартные одноместные номера, для некурящих, для гостей являются более выгодными как по цене, так и по качеству оказываем ой услуги, но их в номерном фонде всего лишь шесть, что составляет только 21 процент от тройки лидеров по заселяемости. Данный вывод наглядно изобра жён на рисунк е 1. Рисунок 1. Популярность номеров в ГРК «Карибу» Анализ экономической эффективности, включающий перио д с 11 ноября 2011 по 8 мая 2012 (180 календарных дней), тройки самых популярных катего рий номеров показал, что самый высокий процент загрузки имеют стандартн ые одноместные номера, второе место по загрузке – занимают стандартные двухместные номера, а третье – номера повышенной комфортности ( TWIN ), но не одна из категорий не имеет стопроцентной загрузки, учитывая что, однодневное размещение дает загрузку 1сутко-ном ера (места). (Таблица 3.) Таблица 3. Анализ экономической эффективности. ТИП Н ОМЕРА TWIN STD STD2 ВСЕГО Количество Номер ов 15 6 7 28 Мест 30 6 14 50 Вне продажи Сутк о – номеров 174 119 248 541 Сутк о – мест 348 119 496 963 Идеальная загрузка Сутко – номеров 2700 1080 1260 5040 Сутк о – мест 5400 1080 2520 9000 Фактическая загрузка Сутко – номеров 255 347 156 758 Сутк о – мест 514 347 288 1149 % загрузки Номер ов 9,44 32,13 12,38 53,95 Мест 9,52 32,13 11,43 53,08 3.2. Рекомендации по перспективы развития гостинично- развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калтэн» На основе проведенного анализа автор предлагает следующие рекомендаци и: 1. Для того, что б ы обеспечить идеальную эффективность работы номерного фонда, необходи мо привлекать новых клиентов и удерживать постоянных. В таких целях испо льзуют рекламу в средствах массовой информации, например реклама на окр ужном радио. Кроме этого в офисы местных организаций разослать буклеты и ли информационные письма, так же в этом случае хорошо работает «сарафанн ое радио» и совместная реклама, например двухсторонние визитки, заказан ные совместно со службой такси. Несомненно, в данном случае очень эффект ивно было бы создать персональный сайт гостинично – развлекательного комплекса в интернете. Так же с этой целью можно провести рекламную акци ю, в рамках которой, снизить цены на 10 – 15% на каждые вторые сутки проживани я для постоянных гостей, или предлагать услуги массажа в подарок для при влечения новых. Так же можно в качестве комплимента от ресторана подават ь гостям в номер бесплатный десерт при заезде. 2. Неиспользуемые по фун кциональному назначению площади в гостинично-развлекательном комплек се «Карибу» можно использовать для расширения инфраструктуры предлага емой гостям. Так, например, зал многофункционального назначения, оборудо ванный мультимедийной аппаратурой можно сдавать в аренду для проведен ия презентаций или конференций. А холл второго этажа оборудовать под бил ьярдную двумя специализированными столами и остальным необходимым инв ентарём (кии, шары, мел). Таким образом, можно увеличить статьи дохода и сде лать гостинично – развлекательный комплекс «Карибу» привлекательней для гостей, за счёт более разнообразной инфраструктуры. 3. Так же для расширения и нфраструктуры отеля вниманию гостей можно было бы предложить сувенирн ую продукцию, как местного колорита, так и с символикой города. Реализаци ю продукции можно наладить через службу ресепшин. Для этого следует уста новить световую витрину на стойке ресепшин с продукцией. Подобную сувен ирную продукцию может предоставлять Белоярский информационный центр « Квадрат». 4. Некоторые из гостей за ранее бронирующие номер, желали бы заказать услугу трансферта. Эту услуг у в отеле можно ввести в отеле как дополнительную учитывая, что в штате пр едприятия есть водитель, который и мог бы оказывать эту услугу. 5. В ГРК «Карибу» под куря щие номера отведён всего лишь один этаж, на котором только один стандарт ный одноместный номер и нет специальных мест для курения, что не удовлет воряет спросу гостей. С учётом этого можно либо ещё один этаж перенести в фонд курящих номеров, что будет с экономической точки не очень выгодно, л ибо ввести места для курения, например между седьмым и восьмым этажами, т ак как на этом пролёте есть техническая возможность открыть окно. Для эт ого зону курения необходимо оборудовать пепельницами, мусорными бакам и, диваном и небольшим столиком. 6. Одним из недостатков с ервиса в отеле, можно назвать отсутствие на этажах номерного фонда гости нично – развлекательного комплекса питьевой воды. Следует каждый этаж оборудовать куллерами с питьевой водой, так как в городе есть организаци я, реализующая и обслуживающая данную технику. 7. Гости ГРК «Карибу» дос таточно часто забывают в номерах личные вещи, будь то зарядное устройств о для сотового телефона или одежда. Многие из них о потерянных вещах вспо минают и просят отложить до следующего визита, но некоторые из гостей и н е собираются возвращаться в город в ближайшее время. В таких случаях гос тям можно предлагать пересылку вещей через услуги почты наложенным пла тежом, то есть когда гость получить посылку, он её и оплатить. Данную опера цию в отеле мог бы совершать документовед, так как на него возложены функ ции курьера. 8. Что касаемо работы рес торана и чум – бара, то этим подразделениям необходимо сменить график р аботы, так как оба они работают практически в одно и тоже время. Для рестор ана рекомендуется установить рабочий график с понедельника по четверг с 10:00 до 24:00, а в пятницу и субботу с 10:00 до 02:00. Так же небольшое пространство ресто рана – бар и четыре стола на 7 персон находящие в непосредственной близо сти к барной стойке, и огороженные от остального помещения ресторана, пр едлагается отвести под лобби – бар. Меню лобби – бара, не должно быть раз дутым достаточно несколько видов лёгких закусок и десертов, не требующи е каких-либо дополнительных приготовлений и которые будут храниться в г отовом к подаче виде. В лобби – баре обязательно должен быть выход в инте рнет по средствам беспроводной сети Wi – Fi . Установить график работы с понедельника по четверг с 10:00 до 03:00, а в пятницу и выходные дни с 10:00 до 04:00. В чум – баре тоже следует измени ть рабочий график со вторника по воскресенье с 10:00 до 01:00. 9. С целью продви жения услуг гостинично – развлекательного комплекса «Карибу» следует создать рекламный слоган, он может быть как общий для всей гостиницы, так и у каждого производственного подразделения свой. Например, для продвиж ения услуг гостиницы подошёл бы слоган следующего содержания: « Международные стандарты, местный колорит» или «Нетронутый пейзаж, который трогает душу». А для салона красоты подошёл бы слоган: «Кр асивой быть не запретишь!». Для ресторана был бы подходящим слога: «Мы гот овим только то, что вы любите». ЗАКЛЮ Ч ЕНИЕ В заключение данной работы можно отметить, что удалось выполнить цель, провести анализ сервисной и коммерческой деятельности в гостиничном бизнесе на примере конкретной гостиницы и выработать пути ее дальнейшего совершенствования. Поставленная цель выполнена полностью и решены необх одимые задачи для достижения этой цели. Первая глава работы посвящена та кому вопросу как теоретическая основа го стиничного бизнеса. В первом пункте первой главы дается полн ое значение понятие гостиница, типы гост иниц и их классификация, описание структуры гостиницы, функциональные о бязанности каждой из служб, а так же даётся описание дополнительных серв исных предприятий и услуг, которые могут располагаться и предлагаться в гостиничных комплексах . Во втором пункте этой главы рассмотрено понятие номерного фонда, классификация номеров и их оснащение. В третьем пункте дано описание стандарти зации гостиничных услуг в соответствии с Международным стандарт ом ISO 9000 , пон ятие корпоративной культуры и имиджа, их цели и значение в гостиничном п редприятии. Описаны формальная и неформальная системы ценностей. Во второй главе работы автор рассм а тр ивает специфику деятельности на примере гостинич но-развлекательного комплекса «Карибу». В первом пункте второй главы дается опис ание визита кого-либо гостя, описан заезд и все услуги, которые могут быть ему оказаны в гостинично-развлекательном комплексе «Карибу». Третий пункт главы описывает анализ внут ренней и внешней среды. Анализ внешней среды подразумевает под собой оце нку развития туристического бизнеса, привлекательно сти места, где располагается гостиница . Т ак же в этом пункте указанна основная законодательная база. В этом же пун кте автор проводит анализ потребителя, составлен его среднестатистиче ский портрет. Анализ конкурентной среды проводится на основе оценки кон курентоспособности шести самых популяр ных гостиниц города Белоярский и сравнительном диапазоне цен на услуги проживания в этих же предприятиях. Третья глава данной работы посвящена ана лизу и перспективам развития. В первом пункте третьей главы проводится анализ экономической эффективности раб оты трёх самых популярных видов номеров в гостинично-развлекательном к омплексе «Карибу» Второй пункт третьей главы посвящён разработке мероприятий по совершенствованию коммерческой и сервисной деятельности предприятия. Автор работы предлагает конкретные изменения для улучшен ия работы отдельных служб и повышения конкурентоспособности комплекса в целом. Предложенные мероприятия должны приносить гостинице прибыль, а также наиболее удовлетворять потребности гостей, которые рас тут с каждым днем под влиянием развития общества и различных технологий. ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 1 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федера ции» 2 Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гос тиничных услуг в Российской Федерации». 3 Постановление Госстандарта РФ от 21 ав густа 2003 г. N 97 «Об утверждении нормати вных документов Системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольн ой сертификации услуг». 4 Приказ «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 г. N 86. 5 Закон Ханты-Мансийского автономного округа – Югры о долгосрочной целевой программе «Развитие туризма в Хан ты-Мансийском автономном округе – Югре» на 2008 – 2013 годы от 24 октября 2008 года. 6 Международный стандарт ISO 9000. 7 Гостиничный бизнес : учеб. для вузов по спец. сервиса - 230000 : пер . с англ. / С. Медлик, Х. Инграм. - Москва: ЮНИТИ, 2005. - 239 с. 8 Гостиничный бизнес : классификация гостиниц и других сред ств размещения : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Социально-куль турный сервис и туризм" / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. - Москва: Финансы и статис тика, 2006. - 144 с. 9 Культура гостинично-туристского сервиса : учеб. пособие для сту д., обуч. по спец. "Соц.-культ. сервис и туризм" и "Сервис" / В. Г. Федцов. - 2-е изд. - Рос тов-на-Дону : ФЕНИКС, 2008. - 503 с. 10 Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учеб. - практ. пособие / С. С. Скобкин. - Москва : ЭКОНОМИСТЪ, 2003. - 224 с. 11 Менеджмент в туризме : учеб. пособие для студ. учреждений сред. пр оф. образов. / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. - Москва: Альфа-М, 2010. - 272 с. 12 Менеджмент в туризме : учеб. пособие для студ. образов. учреждени й сред. проф. образования, обуч. по спец. "Туризм" / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. - Москва: АЛЬФА-М : ИНФРА-М, 2007. - 272 с. 13 Организация обслуживания в гостиницах и туристических компле ксах : учеб. пособие для студ. образов. учрежд. сред. проф. образования, обуч. по спец. "Гост. сервис" / А. В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009. - 304 с. 14 Основы индустрии гостеприимства : учебное по собие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. - М. : Дашков и К, 2011. - 248 с. 15 Сборник должностных инструкций: более 350 образцов / С. М. Грачев. - М осква: Проспект, 2007. - 832 с. 16 Туризм и гостиничное хозяйство : учеб. для сту д. вузов, обуч. по спец. "Менеджмент" / ред. А. Д. Чудновский. - 2-е изд., перераб. и до п. - Москва : Юркнига, 2005. - 448 с. 17 Туризм : учеб. для образоват. учр. турист. профиля / В. А. Квартальнов . - Москва: Финансы и статистика, 2001. - 320 с. 18 Управление гостеприимством : вводный курс : учебник для студ. ву зов, обуч. по спец. 061122 "Гостин. и турист.бизнес" и спец. сервиса 230000 : пер. с англ. / Д ж. Р. Уокер. - Москва : ЮНИТИ, 2006. - 880 с. 19 Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учеб. пособие : для студ. вузов, обуч. по спец. 080502 "Экономика и управление на предпр иятиях туризма" / В. С. Боголюбов, С. А. Быстров. - Москва : Академия, 2008. - 400 с. 20 Экономика и предпринимательство в социально-культурном серви се и туризме : учеб.для студ. вузов, обуч. по спец. 230500 "Социально-культурный се рвис и туризм" / М. А. Морозов. - Москва : Академия, 2004. - 288 с. 21 Интернет сайт по туристическому бизне су. http :// www.turbooks.ru 22 Интернет библиотека Либрусек http :// www . lib . rus . ec 23 Интернет сайт Свободная энциклопедия Википедия http :// ru . wikipedia . org
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Новые санкции США ударят по энергетикам и банкам.
С прилавков уже исчезли банки "Ягуара"...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по туризму "Перспективы развития Гостинично-развлекательного комплекса "Карибу" г. Белоярский Ханты-мансийский автономный округ", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru