Реферат: Формирование фирменного стиля организации - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Формирование фирменного стиля организации

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 490 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

39 Содержание Введение 1. Тео ретические основы организации гостиничной деятельности 1.1 Гло бализация гостиничного бизнеса 1.2 Пер спективы и современные методы управления стратегическим развитием гос тинично-туристкого комплекса 1.3 Ими дж организации 2. Фор мирование фирменного стиля гостиницы 2.1 Фор мирование имиджа гостиницы 2.3 Фир менный стиль как основа формирования имиджа гостиницы Закл ючение Спис ок используемой литературы Введе ние Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значим о влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целых регионов . Туризм стал выгодной и высокодоходн ой отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вл ожений с нефте газодобывающей и перерабатывающей про мышленностью, а также с автомобилестроением . Однако анализ туристского рынка России позволил выявить, что р азвитие туризма в России в настоящее время находится лишь на начальном у ровне . Если доля туризма в валовом на циональном продукте большей части государств составляет от 5 до 15% и более , а в некоторых странах она достигает 50%, то в России этот показатель состав ляет менее 1% . Сложившаяся негативная ситуация объясняется целым комплексом причин . В настоящее время для международного туристского хар актерна жесткая борьба за клиента, рынки сбыта и сферы влияния . На российском рынке увеличивается число ино странных компаний, занимающихся туризмом . Это неизбежно приводит к тому, что большая часть прибыли от межд ународного туризма в России достается иностранным компаниям . Особенностью мировой индустрии туризма является мон ополизация, которая представляется в виде гостиничных цепей или ассоци ированных членов, и наличие большого числа независимых организаций гос тинично-туристского комплекса . Под п онятием " независимые организации " понимается разграничение форм собственност и по своей форме ( гостиничные цепи, франча йзинг, менеджмент ). Крупные туристск ие корпорации обеспечивают контроль за качеством предоставляемых услуг и уменьшают расходы за счет центра лизованных поставок . Для независимы х организаций характерно в большей степени индивидуальное обслуживани е клиентов . Многоплановость существ ующих туристских организаций расширяет палитру форм и видов обслужива ния и предоставляет более широкий выбор услуг клиентам . Актуальность темы курсовой работы проявляется в том, ч то борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной за ботой для многих объектов гостиничного бизнеса . Переход к рыночным отношениям потребовал решения новых, свя занных с формированием конкурентных преимуществ, направлений работы г остиницы . Основой любого гостиничног о бизнеса являются постояльцы . Чем их больше, тем выше доходность отеля . Так им образом, в основе стратегии развития отеля лежат стратегии привлечен ия постояльцев, где не последнюю роль играет и фирменный стиль гостиницы , ее имидж . Однажды пришедшего клиента надо делом убедить, что нигде больше он не найдет ( за ту же оплату ) более внимате льного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашем предп риятии, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям . Таким образом, цель работы - на основе изучения теоретических материалов, рассмотреть особ енности формирования имиджа и фирменного стиля гостиницы, как наиболее актуального направления в ее деятельности при привлечении клиентов . Задачи : анализ теоретических и прикладных источников по теори и организации гостиничного бизнеса . выявление особенностей формирования организационной культуры и имиджа гостиницы . определение основных направлений формирования фирме нного стиля гостиницы . Информационной базой работы послужили разработки оте чественных и зарубежных ученых в области управления и организации в сфе ре услуг . При написании работы исполь зовались учебные пособия и учебники по менеджменту, экономической теор ии, социологии, психологии и теории управления, монографии и научные ста тьи в периодических изданиях . 1 . Теоретические основы организации гости ничной деятельности 1.1 Глоба лизация гостиничного бизнеса В настоящее время экспансия глобальных компаний на от ечественный рынок стала очевидным фактом, тем самым российские туристс кие организации должны развивать различные формы международн6ого сотр удничества, позволяющие осваивать правила глобального бизнеса, адапти роваться к требованиям международных рынков и, в конечном счете, повышат ь качество и конкурентоспособность туристской продукции и организации в целом . Путем активной инновационн ой деятельности, использования современных информационных технологий и формирования известной торговой марки организации ( бренда ). Своеобразие ст ратегических альянсов заключается в том, они непосредственно не затраг ивают отношения собственности в компаниях, поскольку сотрудничающие к омпании сохраняют свою автономию, а также нишу в сферах национального, р егионального и локального рынков . К видам межфирменного обмена в стратегических альянсах, активно использ уемым в туристском бизнесе, относятся : соглашения о франчайзинге, контракты на управление, контракты по маркетингу, совместные предприятия . " Суть соглашения о франчайзинге состоит в том, что голо вная фирма заключает договор с организацией о предоставлении ей исключ ительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компа нии . Контракты на управление предпол агают передачу оперативного контроля над туристской организацией или какой-либо фазой ее деятельности специалистам другой компании за опред еленную плату . Контракты по маркетин гу осуществляются по такому же принципу, только связаны со сбытом . К стратегическим альянсам относится так же создание и функционирование совместных предприятий, к которым во все х странах предусмотрен довольно либеральный режим, возможность привле чения дополнительных заемных средств и привлечение местного партнера обеспечивает некоторые льготы со стороны принимающего государства " [ 1 ]. В туристском бизнесе стратегические альянсы получил и наибольшее распространение у мировых гостиничных цепей . Необходимо отметить, что процесс образовани я гостиничных цепей охватывает все новые страны : Мальту, Нов ую Зеландию, Шотландию, Египет . Гостиничные цепи объединяют не толь ко отели, являющиеся собственностью той или иной цепи, но и входящие в них на условиях франшизы . В настоящее вр емя примерно 80% отелей входят в цепи на правах франчайзинга . Таблица 1 - Объединение гостиниц на условиях франчайзинга в 200 7 г . Название цепи Общее число отелей це пи Число отелей, входящих в состав в цепь на условиях франчайзинга Дол я отелей на франчайзинге от общего числа,% Cendant Corp . Choice Hotels Corp . Bass Hotels&Resorts Hilton Hotels Corp . Marriott International Carlson Worldwide Accor U . S . Franchise Systems Societe du Louvre Starwood Hotels 6455 4392 3096 1895 2099 716 3488 505 868 738 6455 4392 2644 1492 1168 682 672 505 328 313 100,0 100,0 85,4 78,7 55,6 95,3 19,3 100,0 37,8 42,4 В России франчайзинг развивается относительно медленными темпами . В последние годы на российском рынке по явилось несколько десятков зарубежных компаний и всего несколько отеч ественных, работающих по этой схеме . По мнению специалистов, " причины неразви тости российского рынка франчайзинга и слабых темпов его развития крою тся в отсутствии у широких предпринимательских кругов серьезных знани й о подобных технологиях работы и в своеобразии российского законодате льства, которое не только не стимулирует развитие франчайзинга, но в нек оторых аспектах даже препятствует его развитию " [ 12 , с .1 25 ]. В России та кже получила широкое распрост ран ение практика создания совместных предприятий ( гостиницы " Рэдиссон Славянская ", " Балчуг ке мпински ", " Марко Поло Пресня ", " Метрополь ", " Новотель Ше реметьево ", " Шератон палас " ). В этом случае цепь становится инвес тором проекта, привнося в него свой капитал, ноу-хау и участвуя в прибыли о теля . Однако независимые гостиницы по прежнему составляют немалый сегмент рынка гостиничных организаций как в России, так и во все м мире . Независимые гостиницы исполь зуют специфические особенности своего месторасположения, создают уник альность сервиса, интерьера и управления . Но они почти не имеют права на ошибку . Поэтому с целью обеспечения своей конкурентоспособности они с оздают консорциумы с целью проведения совместного маркетинга для увел ичения доходности, а также снижение издержек при совместных централизо ванных закупках, проведение совместного отбора кадров их тренинг . С этой целью ряд российских гостиниц вход ит в международные консорциумы - Art Hotel в консорциум Best Western Hotels ; " Аэ ростар " - в консорциум Supranational Hotels . Объединение туристских организаций может принимать вид ассоциации, объединяющей организации, отвечающие определенным тре бованиям . Например, только завтрак в ресторанах гостиниц, являющихся членами ассоциации The Leading Hotels of the World , оценивается по 117 параметрам . Оплата услуг ассоциа ции складывается из ежегодного членского взноса . The Leading Hotels of the World объединяют 380 отелей в 75 странах мира, членский взнос составляет в среднем 25055 тыс . долл . в год . Ее членами являются четыре рос сийских отеля : " Национа ль ", " Балчуг Кемпински ", " Астория ", " Гранд Европа ". Несмотря на явные преимущества функциониров ания сетевых организаций, в России до сих пор нет ни одной национальной г остиничной цепи . Объединения, сущест вующие в настоящее время, - ГАО " Москва " и Best Eastern Hotels ( BEH ), правильнее было бы назвать консорциумами или добровольными гостиничными цепями . Таким образом, рассредоточение хозяйственной деятел ьности является более выгодным, чем ее концентрация , а г лобальная стратегия дает возможность фирме получит ь существенное конкурентное преимущество . 1.2 Персп ективы и современные методы управления стратегическим развитием гости нично-туристкого комплекса В настоящее время в России начинает складываться мощн ейшая сеть новых организаций, предоставляющих туристские услуги, работ ающие в условиях конкурентной борьбы за клиента, во многом определяющие стратегию развития всей отрасли . Ос обенно острыми проблемами стратегического развития у российских орган изаций гостинично-туристского комплекса ( ГТК ) является отсутствие с овременной материально-технической базы, низкий профессионализм персо нала и отсутствие законодательно проработанной государственной полит ики поддержки индустрии туризма . Будущий успех индустрии туризма зависит от способнос ти : Реорганизовать работу с персоналом и подачу информац ии о работе в индустрии таким образом, чтобы привлечь как инвесторов, так и потенциальных служащих ; Улучшить общий рабочий климат посредством корректно организованного менеджмента и умелого руководства ; Развивать базис знаний, на котором основывается деяте льность индустрии для того, чтобы соответствовать уровню требований XXI в ., кроме того, важно быть уверенным, что приобрет енные наверху знания успешно донесены до тех, кто в них нуждается . Индустрия туризма должна делать особый акцент на поло жительных факторах, таких, как качественный менеджмент . В индустрии наблюдается новая управленческ ая парадигма, где преобладает корректная иерархия с возможностью свобо дного принятия решений со стороны персонала и менее формального отноше ния . Мировой опыт показывает, что орг анизации ГТК получают прибыль от быстрого перехода к такому типу менедж мента, который предоставляет персоналу широкий круг полномочий и котор ый предусматривает " обратную связь " с сотрудниками . В индустрии туризма жесткую конкурентную борьбу выде рживают только те туристские организации, которые могут предложить сво им клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без проф ессиональной подготовки персонала . В перспективе в индустрии туризма будет происходить п ереориентация управления по пути эффективности использования персона л . Поэтому наиболее передовые турис тские организации в мире уже в настоящее время признают, что для того, что бы стать клиентоориентированными, необходимо особое внимание уделять профессиональному развитию сотрудников . Дальнейшее развитие туризма невозможно без активног о продвижения национального российского туристского продукта на между народном рынке, без формирования за рубежом образа России как страны, бл агоприятной для туризма . В перспект иве конкурентные преимущества будут обеспечены только тем организация м индустрии туризма, которые будут способны на равных бороться за потреб ителя с иностранными компаниями как на внутреннем, так и на внешнем рынк е . Все разнообразие реализуемых стратегий развития оте чественных организаций ГТК обусловлено происходящими изменениями, как во внутренней, так и во внешней среде . В зависимости от приоритетности выделяемых целей развития их можно классифицировать по четырем крупным блокам : Технологическое развитие ; Структурные преобразования ; Управленческие изменения ; Управление персоналом (" человеческими ресурсами " ). Целью технологических методов является улучшение ка чества или увеличение количества выпускаемой турпродукции . Эти методы относят к производственным проце ссам организации ГТК, перед предварительной диагностикой . " Среди них выделяют проектиров ание работ, выполняемых персоналом, который для этого использует методы конструирования ( Job Engineering ), ротации ( Job Rotation ), расширение фронта работы ( Job Enlargement ), обогащения ( Job Enrichment ) и изменение взаимодействия с другими р аботами ( Changing job relationships )" [ 1 9 , стр .7 1 ]. Главные методы конструир ования ( проектирования ) работ включают определение специфических т ребований к работе, проектирование методов выполнения работ и рабочего процесса . Методы ротации в основном используются для увеличени я разнообразия в работе, сокращения утомляемости от ее однообразия, расш ирения квалификационной характеристики персонала путем добавления но вых заданий однородного типа . В прак тике российских организаций ГТК недостаточно распространены методы об огащения содержания работ путем передачи персоналу организации ГТК от ветственности за обучение и консультирование менее опытных работников ё предоставление ему большей своб оды планирования своего рабочего времени . Структурные методы, используемые в организациях ГТК, направлены прежде всего на создание новых ролей, структурных звеньев ил и новых взаимоотношений . " Изменение структуры отражается на таких параметрах как сложн ость ( complexity ), формализация ( а ormalization ), централизаци я ( centralization ) и координация ( coordination )" [ 1 9 , стр .7 2 ]. Сложность организационной структуры находит отраже ние в числе отделов, различных групп, высококвалифицированных специали стов и административных уровней . Из менение организационной сложности это общепринятый метод изменения сп особности к инновациям, т.е. чем более сложная, гибкая и современная структура управления о рганизации ГТК, тем более гибкой, адаптивной и инновационной она может б ыть . Формализация определяется степенью управления пове дением людей с помощью правил и регулирования . Сокращение формализации обеспечивает более высокую адапт ивность в изменениям . Централизация - это степень привлечения членов организ ации ГТК к принятию решений . Децентр ализованной принятие решений оказывает положительное влияние на иннов ации, адаптивность, т.к . увеличивает общее количество информации . Координация - процесс интеграции разделенных ресурсов и действий в единое целое . В США имеется три метода использования специальных ра бочих групп : группа решения проблем ( problem solving group ) ( 6-8 чел . из донного отдела ) спе циально создается для идентификации, анализа проблем и последующей раз работки рекомендаций и планов решения . Особенно сложно управление такими группами . Многие зарубежные организации ГТК, среди ко торых лидеры гостиничного бизнеса - миро вые гостиничные цепи Marriott , Holiday Inn создали специально управляющие ко митеты, которые с уровня организации ГТК в целом координируют работу гру пп - обучение, выбор лидера, методы и проце дуры стимулирования . Отдельные звенья создаются специально для того, чтобы разрабатывать новые идеи и предложения . К управленческим методам и управлению человеческими ресурсами относят те методы, которые позволяют производить изменения н епосредственно через людей, работающих в организациях ГТК . Это достигается за счет трех направлений : Мотивация ( стимулиров ание ) деятельности персонала ; Повышение вовлеченности персонала в принятие управл енческих решений ; Организация партнерских отношений . " Методы стратегического развития малых, средних и кру пных отечественных органи заций ГТК, имеют свою специф ику . В целом по России общая численно сть работников, занятых в гостиничной индустрии примерно составляет 147,2 т ыс . чел . Средняя численность работников, обслуживающих одну гостиницу , составляет 19 чел . В городской местно сти на одну гостиницу, в среднем, приходится 28 чел . обслуживающего персонала, а в сельской местности - 3 чел . Наибольшая численность персонала характер на для гостиниц с иностранным участием ( 152 чел ), а наименьшая - для муниципальны х и частных гостиниц ( в среднем 10-15 чел ) [ 1 9 , стр .7 4 ]. Как правили, крупные организации ГТК на первый план вы двигают методы, связанные с новыми видами продукции и рыночными возможн остями ( например, разработка новой турпр одукции и завоевание сегмента рынка индустрии ). По мнению специалистов, в отечественной практике управлен ия организациями ГТК за последние 5-7 лет методы структурных преобразова ний более приоритетны . Следующая по приоритетности группа стратегических целей направлена на управление ( и, соответственно, методы управленческо го воздействия ). Несмотря на признан ное в мировой экономике лидерство в стратегиях организаций ГТК методов технологического развития и управления " человеческими ресурсами ", в оте чественной практике эти методы реализуются недостаточно ( в силу финансовых и прочих неблагоприятных условий фу нкционирования ). Многие управленцы в настоящее время называют их наиболее уязвимым местом в стратегическо м развитии отечественных организаций ГТК . Новые условия хозяйствования и возможности структур ных преобразований нашли отражение в стратегических целях организации ГТК, направленных на разукрупнение . Методы, обеспечивающие жизнеспособность всей организации ГТК и сохран ения уровня занятости, включают реструктуризацию, разукрупнение и реко нструкцию, где с их помощью решались задачи : Создание гибких, работающих в новых условиях рынка ту риндустрии и ответственных за результаты структурных единиц . Сокращения управленческого аппарата и дебюрократиз ация системы управления организации ГТК . Улучшение реакций организации ГТК на инновации и изме нения спроса на рынке туриндустрии . Сохранения управляемости, например за счет создания х олдингов . Повышения квалификации персонала организации ГТК в с оответствии с требованиями рынка туриндустрии и новой управленческой инфраструктурой . 1.3 Имидж организации Организация представляет собой обособленное объеди нение людей для взаимодействия в достижении определенных целей и задач . Это открытая система, состоящая из м ножества взаимосвязанных частей, объединенных в единое целое . Центральное и основное место в организации занимает человек, владеющий, использующий и распоряжающийся техникой, т ехнологией и финансами, принадлежащими данной организации . Каждую организацию характеризуют наиболее общие признаки . К ним относятся : количественная определенность, необходимость миним ального количества членов организации . Но организация не может превышать и определенного максимума е е участников, иначе теряются присущие ей свойства и качества ; наличие общих целей, ради которых люди объединились в организацию и создали ее определенную структуру, а также средств достиж ения этих целей ; обособленность, " грани цы ", которые отделяют одну организацию от других и создают целостность, единство действий работников внутри данн ой системы, т.е. взаимод ействие с внешним окружением ; управляющий, руководящий и координирующий центр . В крупных организациях может быть неск олько таких центров . Например, произ водственное объединение может состоять из множества центров управлени я, начиная с производственной бригады, смены, цеха, отделения, генерально го директора, совета директоров и т.д. [ 5 . c .4 47 - 475 ]. Кроме того, организацию характеризуют определенная о рганизационная культура и возможность, в необходимых пределах, осущест влять саморегулирование своей деятельности, внутренние переменные орг анизации и ее отношения с внешним окружением . Опираясь на базисное определение культуры, под культу рой организации ( предприятия ) вообще следовало бы понимать совокупность о бщих ценностей и норм поведения, признанных работниками данного, предпр иятия . Соответственно под организац ионной культурой предприятия нужно понимать совокупность ценностей и норм организационного поведения, принятых на данном предприятии . Культура организации чаще всего ориенти рована на внешнюю среду . Это культур а поведения на рынке ; культура подде ржания внешних связей с поставщиками и заказчиками ; культура обслуживания клиентов ( потребителей услуг и продукции ); динамичность, обязательность и устойчивость отношений . Культура предприятия проявляется главн ым образом в качестве и внешнем виде выпускаемой продукции, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер о фиса, фирменные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т.д., что создает так называемый имидж предприя тия [ 5 . c .4 47 - 475 ]. Специалисты выделяют две важные особенности культур ы : 1 ) многоуровневост ь . Поверхностный уровень образует с пособы поведения людей, ритуалы, эмблемы, дизайн, униформа, язык, лозунги и пр . Промежуточный уровень составля ют укоренившиеся ценности и верования . Глубинный уровень представлен философией фирмы : 2 ) многогранность, многоаспектность . Культура организ ации, во-первых, состоит из субкультур отдельных подразделений или социа льных групп, существующих под " крышей " общей культуры . Во-вторых, организационная культура включает субкультуры тех или иных направлений и сторон деятельности - предпринимательство, управление, деловое общение, внутренние взаимоотношения . [ 7 . c .2 32 - 242 ] Одной из форм проявления культуры организации являет ся ее имидж, т.е. репутац ия, доброе имя, образ, складывающийся у клиентов, партнеров, общественнос ти под воздействием результатов деятельности, успехов или неуспехов ор ганизации . Понятие имиджа предложен о американским экономистом К . Болди нгом в 1961 г . Цель создания имиджа состоит не в обретении организац ией известности, а в обеспечении положительного отношения к ней . Его основой являются надежность, порядоч ность, гибкость, культура и социальная ответственность . Имидж динамичен и может меняться под воздей ствием обстоятельств, новой информации . Он создается целенаправленными усилиями и зависит от каждого работника . С егодня ими дж представляется одной из важнейших характеристик организации, факто ром доверия к ней и ее товару, а, следовательно, является условием ее процв етания . Важную роль в формировании имиджа играет паблик рилей шнз - работа по связи с общественност ью . В ее рамках происходит исследова ние общественного мнения, анализ статистических данных, изучение докум ентов и публикаций, контакты с журналистами, подготовка аналитических з аписок, информационных материалов, информирование общественности на п ресс-конференциях, совершенствование отношений с потребителями, рекла ма, информационное воздействие на органы власти и управления . Основу имиджа составляют : существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличност ных отношений персонала и официальная атрибутика - название организации, эмблема, товарный знак . Название организации может быть именным, предметным и ли комбинированным . В первом случае речь идет об имени владельца или собственном наименовании, например зав од " Калибр ". Предметное название содержит указание на вид деятельности - " Второй московский час овой завод ". Комбинированное же совмещае т оба эти подхода . Например : кондитерская фабрика " Красный Октябрь ", первая часть н азвания указывает на характер основной деятельности . Считается, что третий подход более удачен, так как, во-пе рвых, сразу же ясно, с какой организацией приходится иметь дело, а во-вторы х, дается ее дополнительный отличительный признак в виде собственного н аименования [ 23 . c .6 47-657 ]. Выбор наименования организации - это, конечно, дело вкуса ее владельца, но теория и практи ка управления выработали в данной области определенные принципы, котор ые целесообразно учитывать . Первый принцип состоит в том, что наименование должно быть по возможности кратк им, красивым, оригинальным, однако не содержать чрезмерных претензий ( например, производных от слов держава, им перия и пр ), которые зачастую сегодня могут вызвать лишь улыбку или недоверие . Кроме того, оно ни непосредственно, ни при подстановке или пере становке букв не должно ассоциироваться со словами, несущими негативны й или уничижительный смысл . Наприме р, название казино " Багдадский двор " легко превратить в " Багдадский вор ". Второй принцип предполагает осторожное отношение к р азного рода сокращениям и аббревиатурам . Чем меньше известна организация, тем меньше шансов у нее состав ить удачное сокращение на основе полного наименования . В качестве удачного варианта здесь можно пр ивести " Инкомбанк ". ретий принцип наименования организаций требует, с одной сторо ны, избегать употребления без надобности иностранных слов, особенно есл и в родном языке имеются их полные соответствия . С другой стороны, и к русским наименованиям фирм, ведущих ши рокую внешнеэкономическую деятельность, также необходимо относиться к райне осторожно . Они должны хорошо в оспроизводиться с помощью латинских или иных букв и не вызывать у иностр анных партнеров негативных ассоциаций . Символика фирмы включает эмблему и цветовую гамму . В эмблеме, как и в названии, необходим ы вкус и чувство меры ; они должны быть современными, а также отражать хотя бы в общих чертах то, чем занимается ф ирма [ 23 . c .5 11-536 ]. При использовании цветовой гаммы при " внутреннем " применении достаточно исходить лишь из принципа эстетичности, а при выходе за рубе ж необходимо учитывать национальные традиции соответствующих стран и народов . На Востоке, например, белый ц вет - символ траура, и вряд ли фирма, ши роко его использующая, будет работать там успешно . 2 . Формирование фирменного стиля гостини цы 2.1 Форми рование имиджа гостиницы Основой любого гостиничного бизнеса являются постоя льцы . Чем их больше, тем выше доходнос ть отеля . Таким образом, в основе стра тегии развития отеля лежат стратегии привлечения постояльцев . Для начала рассмотрим, как определяется прив лекательность отеля для потенциальных клиентов . На основании маркетинговых исследований И .Б. Андреевым в 1996 г . была разработа на формул а привлекательности любой услуги для клиента . Эта формула доказала свою работоспособность и в гости ничном бизнесе . Продажа услуг отеля включает в себя решение потребителя о выборе услуги того или иного отеля и определяется его имиджем, тарифной политикой и удобством местораспол ожения . Иначе говоря, мера привлекат ельности отеля - это следующая функц ия : Рг = f ( lm , Тг, D ) где Рг - мера привле кательности услуги ; lm - мера имиджа ; Тг - мера благоприятности та рифной политики для потребителя услуги ; D - мера территориал ьной благоприятности ( удобства располож ения ). В свою очередь, каждый из этих параметров определяется комбинацией факторов, характеризующих деятельность того или иного оте ля . Имидж - это образ от еля в представлении групп общественности . Позитивный имидж повышает конкурентоспособность отеля на рын ке . Он привлекает потребителей и пар тнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем . Он облегчает доступ организации к ресурсам ( финансовым, информационным, человеческим, материальны м ) и ведение операций . Имидж включает в се бя долговременно сть бесконфликт ного присутствия на рынке, позитивную известность ( отзывы СМИ, властей, знакомы х, акции PR , реклама и т.п.) , престижность здания и внутр енних помещений и т.п. Им идж может быть определен только экспертной оценкой, даваемой по результ атам сопоставления всех указанных параметров по д анн ым прессы, опросов, СМИ и т.д. Удобство расположения напрямую зависит от клиентско й политики . Разумеется, расположение отеля в центре города дает определенные преимущества для всех категори й клиентов . Но если отель строится с р асчетом на корпоративную клиентуру, например, связанную с предприятиям и зоны " Парнас ", то отель, расположенный в Выборгском районе, станет более предп очтительным, чем в центре города . Благоприятность тарифной политики той или иной услуг и определяется соотношением действующего тарифа с наиболее и наимен ее выгодным тарифом на аналогич ную у слугу на рынке . В результате изучения опросов общественного мнения, п роведенных консалтинговыми фирмами, оценены ве личин ы указанных коэффициентов . Иначе гов оря, максимальное влияние ( 50% ) на выбор отеля оказывает имидж этого отеля в глазах потенциального постояльца, местоположение находится на втором месте ( 30% ), а тариф - на третьем ( 20% ). Разумеется, мы говорим о предпочтении клиента при выбо ре между отелями одного класса . Напр имер, отели " А " и " Б " расположены рядом друг с другом, но у отеля " А " цены на 15% ниже, чем у отеля " Б ". При это м отель " Б " известен как отель с высокопрофессиональным и доброжелательным персон алом, чистотой в номерах и вкусным завтраком, а в отеле " А " также все в порядке с чисто той и питанием, но персонал ленив и высокомерен . Будьте уверены, что в такой ситуации большинство гостей буд ут в первую очередь выбирать отель " Б " несмотря на более высокие цены . Конечно, если разница в цене будет не 15%, а, напр имер, 50%, то имидж уже не сможет перебить меркантильные чувства постояльце в . Руководство отеля имеет совершенно разные возможнос ти влиять на каждую из составляющих привлекательности отеля . Местоположение можно выбирать только при пр оектировании нового отеля, но даже в этом случае выбор ограничен наличие м свободных земельных участков или зданий, а также требованиями нормати вной документации . Цена - самый легко п оддающийся влиянию руководства параметр . Необходимо только помнить, что частая смена цен плохо влияет на клиентов . Помимо чисто маркетинговых методик повышения эффект ивности сбыта достаточно серьезной проблемой при работе с клиентами яв ляется формирование положительного имиджа отеля . Понятно, что компания, имеющая в глазах потребителя положи тельный долговременный имидж, имеет несравненно больше шансов эффекти вного сбыта своей продукции . Формиро вание имиджа - это долговременный пр оект . Кроме того, если вы достигли как ого-то имиджа в глазах клиентов и потом в течение полугода ничего не дела ете для его поддержки, то вы потеряете половину уровня имиджа . Успешность продвижения гостиничной услуги зависит не только от уникальности ее характеристик, но и от успешности е е маркетинговой коммуникации, которая подразумевает достижение следую щих целей : высокая известность услуги и ее носителя - отеля ; достаточный уровень проникновения имени отеля к клие нтам ; точная ориентация на определенные группы потребител ей ; положительное отно шение к отелю, при водящее к по купке услуги . Центральным моментом является создание целостного п редставления об отеле у его внешнего окружения . В отличие, например, от продажи продуктов питания, эффективн ость продажи услуг того или иного отеля определяется в значительной мер е доверием к самому отелю . Одним из кл ючевых способов реализации гостиничных услуг для малого отеля являютс я прямые продажи . В малом отеле недостаточное количес тво номеров, что ограничивает работу с турфирмами, которые предпочитают иметь дело с отелями, в которых можно, по крайней мере, разместить группу в 45-50 человек ( вмести мость туристического автобуса ). В малом отеле низкий комиссионный процент для турфирм по сравнению с большими отелями . В следующий раз клиент турфирмы купит номер в этом отеле напрямую, так как это сделать гораздо проще, чем в крупной гост инице, где цены для индивидуалов могут в разы отличаться от цен, предлага емых через турфирмы . Больший доход м алого отеля при размещении деловых путешественников из-за отсутствия к омиссионных для посредников . Значит, необходимо заниматься прямыми продажами, т.е. поисками корпоративных клиентов . Индивидуальных же постоял ьцев можно привлекать только с помощью рекламно-информационной полити ки . Первым шагом по привлечению корпоративных клиентов я вляется анализ рынка и определение типа отелей и потре бностей потенциальных гос тей . После того как определ ен круг компаний, которые могу т стать клиентами, и составл ены карто чки потенциальных клиентов, необходимо разработать тактику общения с к аждым из этих корпоративных клиентов . Основными способами информирования об отеле, помимо п рямых переговоров, являются реклама и связи с общественностью . Реклама - это публи чное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаро в и услуг об их качестве, достоинства х, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы . Реклама - форма коммуник ации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей . Реклама товаров предполагает использовани е специфических художественных, тех нических и психологических приемов с целью формирования и стимулирова ния спроса и продаж . Рекламу можно по дразделить по целям на следующие виды . Внутренняя реклама - р еклама, воздействующая на гостей уже в отеле и преследующая цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев . Этот вид рекламы лишь поможет постояльцу, когда он будет рассказывать своим коллегам об отеле, вспомнить местоположе ние, телефон, услуги и цены отеля . Какой бы ни была замечательной рекламна я продукция, но если условия проживания и обслуживание не удовлетворяют гостей, то, разумеется, эта реклама не поможет продажам отеля . К внутренним видам рекламной продукции относятся : корпоративные визитки, на которых обычно размещается рекламное фото, координаты отеля, план, как добраться до отеля ; буклеты ( общая информа ция об отеле, несколько фотографий, услуги, координат ы отеля, план, как добраться до отеля ); клубные и дисконтные карты ; сувениры с отельной символикой ( желательно, чтобы кроме символики на сувенире были размещены к оординаты отеля - телефон, сайт ): открытки, майки, кружки, открывашки, фигур ки, календари, конверты, блан ки и т.п.; гигиеническая продукция в номерах ( одноразовые шампуни, гели, мыло, зубные наборы и пр . ); фирменные информационные папки в номерах . Наружная реклама - р еклама, с одной стороны, привлекающая прохожих и проезжающих на автомобилях, а с другой с тороны, указывающая на местоположения отеля для ориентирования приезж ающих своим ходом гостей . В качестве наружной рекламы отели чаще всего исполь зуют : вывески на здании отеля ; дорожные указатели ; рекламу на автомобилях . Внешняя реклама - э то реклама, цель которой - распространять информацию для потенциальных клиентов за пред елами отеля, его окрестностей и, возможно, региона, причем, в отличие от на ружной рекламы, она должна быть более адресной и активной . Основные виды внешней рекламы : стенды на профильных выставках ; буклеты, листовки, флаерсы, распространяющиеся на выст авках, встречах, конференциях, презентациях и т.п.; сайт отеля ; баннеры и странички отеля на сайтах компаний-партнеро в и гостиничных и туристических порталах ; реклама в средствах массовой информации ( журналы, газеты, телевидение, радио ); баннеры и плакаты в аэропортах, на вокзалах, в бизнес -центрах и т.п.; постеры и плакаты при проведении различных массовых м ероприятий ; фирменные папки, распространяющиеся на различных мер оприятиях ; С D и DVD с презентацией отеля ; фирменная продукция ( к алендари, пакеты, открытки и т.п.) ; клубные и дисконтные карты . Основные правила при изготовлении рекламной продукц ии : продукция должна выглядеть качественно и ее должно бы ть приятно взять в руки ; качество продукции должно соответствовать уровню от еля . Если отель соответствует катего рии 4 звезды, то не стоит в качестве информационной папки в номерах исполь зовать пластиковый скоросшиватель ; информация, размещенная на рекламных носителях, должн а быть точной . Если у гостиницы поменялись телефоны, сайт, цены и т.п., эти изменения должны быть отражены в рекламно й продукции . Реклама не может работать самостоятельно, отдельно от прямых продаж и, особенно, отдельно о Public Relations ( связи с общественностью ). Public Relations - организация об щественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предпр иятия ( учреждения, фирмы ) и повышения его репутации . Она осуществляется разными путями, но прежде всего - через СМИ . Это искусство взаимоотношений между государственными ( управленческими ), общес твенными структурами и гражданами в интересах всего общества . Для эффективного продвижения информации об отеле и его услугах и, следовательно, для повышения доходности отеля нео бходимо комплексно использовать оба этих инструмента ( рекламу и PR ). Целями PR - деятельности являются ; 1 ) создание привлек ательного образа ( имиджа ) отеля с точки зрения потенциальных потребит елей ; 2 ) формирование эфф ективных общественных отношений на рынке ( с потребителями, партнерами, государственными и общественными структурами, средствами массовой информации ); 3 ) формирование вну трикорпоративных отношений ( отношения в нутри персонала, между оперативным персоналом и руководством, между пер соналом и владельцами отеля ). Целями рекламы являются : 1 ) информирование о том, что на рынке существует тот или иной отель ; 2 ) указание его мест оположения, телефона, сайта, электронной почты и прочих реквизитов ; 3 ) привлечение вним ания потребителей к отелю путем размещения логотипа и фотографий на рек ламных носителях ( пресса, наружная рекла ма, выставочный стенд, сайт, полиграфическая продукция и т.п .) . Конечными потребителями PR -деятельности отеля должны ст ать пот енциальные клиенты отеля . Таким обра зом, зач астую смыслом и целью всех меро приятий по PR на пра ктике остаются следующие : улучшение репутации и повыш ение популярности отеля . Это спо собствует привлече нию дополнительных клиентов . Основн ая масса потребителей не очень доверяет прямой рекламе, что, с одной стор оны, вроде бы говорит о необходимости максимально использовать PR - мероприятия, о собенно независимые статьи, повышающие имидж отеля . С другой стороны, в таких статьях отсутствуют координа ты отеля . Таким образом, подобные пуб ликации только подготавливают потребителя к выбору этого отеля . Для того чтобы создаваемое хорошее впеча тление об отеле переросло в конкретный спрос на его услуги, необходимо д ополнять такие PR -мероприяти я прямой рекламой с указанием местоположения и коммуникаций отеля . Иначе говоря, для создания эффективной системы информ ирования об отеле и привлечения потребителей необходимо организовать единую рекламно-информационную кампанию, включающую как рекламные, так и PR -мероприятия . Для создания эффективной рекламно-информац ионной кампании необходимо понять особенности продвижения отеля на ры нке, его отличия от других услуг . Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности : 1 ) услуга не являетс я массовой ; 2 ) конечные потреби тели услуг не являются жителями вашего города ( региона ) и/или России ; 3 ) существенная час ть потребителей услуг может стать постоянными клиентами . Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия до лжна строиться по следующим принципам . Принцип 1 . Распрост ранение информации за пределами города и страны . Реализация этого принципа достигается за счет : создания интернет-портала ; распространения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона ; тесного взаимодействия с зарубежными представительс твами, консульствами и международными организациями ; взаимодействия с иногородними турфирмами и организа циями ; взаимодействия с зарубежными турфирмами ; публикации информации в иноязычных СМИ, рассчита н ных на иностранных граждан ; размещения информации на сайтах гостиничных ассоциа ций и туристических порталах . Принцип 2 . Получени е клиентов через посредников . Реализ ация этого принципа достигается за счет : построения договорных отношений с турфирмами, специа лизирующимися на въездном туризме ; построения договорных отношений с организациями, при нимающими иногородних бизнесменов . Принцип 3 . Потребит ели услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе . Реализация этого принципа достигается за сч ет : публикаций независимых статей в СМИ ; предоставления гостиничных услуг на высоком уровне . Для того чтобы у потребителей складывалось и постоянн о поддерживалось комплексное положительное впечатление об отеле, необ ходимо, чтобы позиционирование отеля на рынке отвечало следующим ключе вым принципам ( схема . 1 ). Схема 1 - Ключевые принц ипы позиционирования гостиницы : · Принцип: К омплексность Аспекты: Н епрерывное PR-освещение следующих аспектов: отель на рынке в целом; услуги отеля; события отеля; руководство и персонал отеля; клиенты отеля; проект ы отеля; результаты деятельности компании. Каждый сотрудник должен быть пропагандистом отеля, для чего он должен быть правильно информирован о л юбом событии в компании и вокруг нее · Принцип: Активность "Мы не ждем милости от природы" Аспекты: Активная личная работа с прово дниками информации: СМИ; администрация города, региона; профессиональны е ассоциации и объединения; российские и зарубежные выставки. Участие от еля в любом проекте, даже в качестве второстепенного "игрока", должно сопр овождаться информационной поддержкой с указанием имени отеля · Принцип: Ориентирование на клиентов Аспекты: Позиционирование среди потенц иальных клиентов в качестве лучшего отеля для их нужд. Необходимо подчер кивать отличие от конкурентов: мы рядом; мы гарантируем; мы решаем любые п роблемы; мы обеспечиваем лучший сервис; у нас лучший персонал. Все меропр иятия должны вызывать интерес у потенциальных гостей. Коммуникации дол жны быть адекватны гостям. Проводники информации: Интернет; СМИ; фирменн ая продукция; администрация города, региона; профессиональные ассоциац ии и объединения; российские и зарубежные выставки · Принцип: Своевременность и доступность Аспекты: Подготовка мероприятий, информ ирование рынка, ведение переговоров должны соответствовать текущему м оменту. Полиграфические материалы должны своевременно обновляться или готовиться во вневременном формате. Методики PR-деятельности должны быт ь современны, но доступны и понятны для клиентов · Принцип: Конкретность Аспекты: Мы предлагаем конкретную и пон ятную информацию: если называются клиенты - то указывается, что для них сд елано и как они откликнулись; если говорим об услугах - то поясняем, зачем они нужны и чем лучше других; если говорим об гостинице - описываем опыт, з нания, навыки сотрудников, конкурентные преимущества (отличия) · Принцип: Целесообразность и контролируемость Аспекты: Мы должны понимать прогнозируе мые экономические, имиджевые или иные результаты каждой PR -акции. Ведение досье откликов на PR -акции (при приходе потенциального клиента или партнера фиксируется источник информации) · Принцип: Преемственность и узнаваемость Аспекты: Рекламные и информационные мат ериалы должны иметь постоянные элементы общего стиля компании, чтобы пр иучать к визуальным и слуховым ассоциациям. Клиент, посетивший мероприятие отеля или сам отель, проявивший заинтере сованность и пр., должен включаться в базу дальнейших постоянных контакт ов, даже если он не очень интересен компании, поскольку он таким образом с тановится дополнительным каналом коммуникации между компанией и рынко м Учитывая привед енные выше ключевые принципы и адресность, необходимо начинать планиро вать рекламно-информационную кампанию . План такой кампании должен включать следующие элементы : 1 . Цели и принципы ре кламно-информационной кампании . 2 . Формулировку пот ребностей потенциальных клиентов . 3 . Основную характе ристику рекламно-информационной кампании . 4 . Формы размещения рекламных мероприятий во времени . 5 . Оптимальные срок и . 6 . Информационные п роекты рекламно-информационной кампании . 7 . Информационные п оводы в рамках реализации информационных проектов рекламно-информацио нной кампании . 8 . Способы распрост ранения информации об информационных поводах . 9 . Основных распрос транителей информации . 10 . Бюджет рекламно-и нформационной кампании . Пример . Выдержки и з двух информационно-рекламных краткосрочных кампаний отеля " Shelfort " . Цели и принци пы рекламно-информационной кампании Формирование имиджа отеля как надежного, имеющего воз можность предложить качественные услуги различным группам клиентов и имеющего перспективы развития . Основная характеристика рекламно-информационной кам пании Создание " продлеваемых " информационных проектов, позволяющих периодически обнов лять информацию в ходе их реализации . В качестве краткосрочных тактических рекламно-инфор мационных кампаний отель " Shelfort " в 2004 г . стал коспонсором конкурса " Miss Cinema ", организованного сет ью кинотеатров " Кронверк Синема ". В качестве спонсорского взноса были предоставле ны сутки в номере люкс в отеле " Shelfort " с праздничным ужином для вице-мисс конку рса . В обмен на это отель получил возм ожность размещения рекламы отеля в буклетах и плаката в помещении кинот еатра, где проводился конкурс . Отель " Shelfort " в течение двух лет является коспонсором фести валя польского кино в Санкт-Петербур ге и размещает свою информацию на билетах и афишах фестиваля . В результате количество польских туристов в отеле постоянно растет . Прямая реклама обеспечивает только поддержку " запоминаемости " названия отеля . Основной пр осветительский эффект обеспечивается независимой статейной информац ией . Информационно-рекламная деятел ьность может включать в себя мероприятия, направленные как на привлечен ие, в первую очередь, новых постояльцев, так и н а создани е постоянной клиентуры : 1 . Проведение пресс- конференции . Это вызвано тем, что дан ный вид бизнеса носит ярко выраженную персональную направленность, и пр оведение Данного мероприятия позволит администрации отеля про двинуть его среди максимума потенциальных клиентов турист ической индустрии и правильно изначально установить стилистику заведе ния . 2 . Статьи в СМИ ( специализированных и общественных ). 3 . Участие в социал ьно значимых акциях . 4 . Участие в информ ационных проектах СМИ : размещение и нформации об отеле на радио и телевидении на основе предоставления терр итории проживания для работников данных сфер ; размещение информации об отеле на радио и телевидении на ос нове предоставления территории проживания для работников сферы шоу-би знеса . 5 . Электронное пред ставительство отеля . 6 . Распространение информации в общественных местах по принципу " обратной связи " : по договоренности с ночными клубами, театрами, рестор анами, агентствами по распространению билетов получение клиентами дис контных карт с " товарным знаком отеля " и, соответственно, продвижение " товарного знака " в ден ь получения дисконта ; победители конкурсов в развлекательных заведениях в ыигрывают бесплатное проживание в одном из номеров отеля на определенн ый период ; те, кто проиграл крупные суммы в казино, получают отдых с полным пансионом ; осуществление продажи билетов на любые мероприятия ( совместно с устроителями ) не выходя из отеля . 7 . Формирование пол ного спектра полиграфической продукции, говорящей о концепции отеля : буклет ( отпечатанный с двух сторон лист формата А4 с одним или несколькими сгибами ); брошюра-каталог - м ногостраничный документ, позволяющий получить более полную информацию о товарах или услугах с использованием фотографий, детального описания продукта и цены ; листовка ( лифлет ) - лист формата А4 или А5 . Печать на листовке может быть как односторонней, так и двухсторонней, черно-белой или цветной ; корпоративная визитка - рекламная продукция формата визитки с фотографиями и информацией об отеле ; флаерс - та же листо вка, но с особыми размерами . Чаще всег о это третья часть листа формата А4 либо евростандарт ; календарь ; карта города на нескольких языках ; папка в номере . 8 . Корпоративный вн утренний PR . Это один из важнейших аспектов PR -деятельности, так как мало завлечь гостя в отель в первый р аз ; самое главное - его удержать, сделать постоянным клиентом либо челове ком, который будет искренне пропагандировать отель своим партнерам и зн акомым . Корпоративный PR , или, как его еще называют, корпорати вная культура, включает в себя : имидж сотрудников ( вне шний облик, манера поведения при обс луживании клиента и т.п.) ; умение находить решение в нестандартных ситуациях ; навыки общения с гостями ; составление четкой схемы анкетирования для потенциа льной клиентуры с целью в ыя вления п оложительных и отрицательных сторон обслуживания и имиджа в целом . 9 . Проведение торже ств, приуроченных к определенным датам, которые корпоративным клиентам наибо лее близки . 10 . Составление инф ормационного поля по нуждам клиента : архив данных по местам отдыха, досуга ( рестораны, кафе, фитнес-залы, сауны и т.д.) ; комплектация данных о местных достопримечательност ях ; ответ на любой запрос клиента в рамках местных услови й ; формирование данных о местных культурных, религиозны х ценностях . 11 . Продажа " товара с лейблом ", соответствующим ос новной концепци и отеля, - так называемого " товара из отеля " : оформление памятных знаков с символикой отеля ; разработка совместно с креативным агентством стильн ого дизайна для открыток с " товарным знак ом отеля ", посвященных определенным собы тиям ; сувениры ; разработка кулинарных решений с символикой отеля для семейного торжества . Как видно из вышеизложенного, привлечение клиентов в г остиницу, их " удержание " и перевод в разряд постоянных клиентов напрямую зависят о т имиджа гостиницы . Формирование ими джа, в свою очередь, напрямую зависит от степени разработанности фирменн ого стиля, его оригинальности, креативности, запоминаемости, надежности и способности создать положительный образ в глазах потенциальных и пос тоянных клиентов . Поэтому ниже рассм отрим особенности формирования фирменного стиля гостиницы в современн ых условиях на примере отеля " Shelfort ". 2.3 Фирме нный стиль как основа формирования имиджа гостиницы Одним из важных аспектов формирования имиджа отеля яв ляется его фирменный стиль . Фирменн ый стиль включает в себя : название отеля ; логотип ( товарный знак ) отеля ; фирменные цвета, использующиеся при изготовлении фир менной продукции ( буклеты, визитки, листо вки, флаерсы, лифлеты и т.п.) ; фирменные шрифты ; макеты корпоративных и личных визиток, бланков отеля, фирменных папок, печати . Название и логотип отеля - важнейшие аспекты его привлекательности для гостей, впервые в ыбирающих для себя гостиницу . Как уж е говорилось выше, наряду с местоположением и ценой, имидж является ключ евым фактором выбора отеля ( 50% влияния ). Оригинальные логотип и название - практически единственные элементы имид жа на начальной стадии работы отеля, когда еще нет отзывов гостей, отсутс твует известность среди потребителей, которые в значительной части поз воляют повысить привлекательность отеля . Товарный знак является своеобразным символом, указыв ающим, кто несет за данный товар ответственность . В случае удовлетворения покупкой в следующий раз потребит ель будет руководствоваться просто товарным знаком . Товарный знак служит ориентиром при выборе того или ин ого товара или услуги . Другой функци ей товарного знака является выделение услуг конкретного отеля из однор одн ых услуг других оте лей . Данную функцию товарный знак может выполнят ь лишь в том случае, если он обладает " разл ичительной способностью ", т.е. существенно отличается от символов другого отеля и хорошо зап оминается . Владелец товарного знака имеет исключительное право пользоваться и распоряжаться товарным знаком, а также запрещать его исп ользование другим лицам . Незаконное использование товарного знака или сходного с ним обозначения влечет за собой гражданскую и ( или ) уголовную ответственность ( ст .4 6 Ф З " О товарных знаках ", ст .2 ГК РФ, ст .1 80 УК РФ ). Право на товарный знак является абсолютным . Никто, кроме управомоченного лица, не может п ользоваться знаком . Любое использов ание знака другими лицами без согласил правообладателя составляет пра вонарушение . При этом следует помни ть, что действие права на товарный знак ограничивается : перечнем товаров и услуг, указанных в свидетельстве ; территорией страны регистрации ; сроком регистрации товарн ого знак а . То есть если отел ь зарегистрировал товарный знак в группах туристских услуг и обществен ного питания, то вполне может появиться фирма, которая зарегистрирует ва ш товарный знак, скажем, в разделе " строит ельство ". Поэтому крупные гостиничные це пи регистрируют знаки во всех товарных группах . Для малого отеля это не всегда возможно, так как регистрация в каждой товарной группе требует дополнительных финансовых вложений . При определении названия и логотипа отеля следует рук оводствоваться следующими основными правилами : они должны работать на вашу целевую группу ; они должны отвечать концепции отеля ; они должны отличаться от названий других отелей ; название должно легко произноситься ; логотип должен быть не очень сложным и многоцветным, ч тобы легко определяться даже при небольшом размере ; логотип должен легко определяться в черно-белом вариа нте при отправке факса ; название должно адекватно восприниматься на слух ино странными гостями ( если они могут стать в ашими постояльцами ); название и логотип должны быть патентопригодными ; название должно красиво вписываться в логотип . Совместное утвержденное изображение логотипа и назв ание называется фирменным знаком отеля . При разработке фирменного цвета и фирменных шрифтов т акже необходимо учитывать концепцию отеля, основные цвета отделки ; принимать во внимание, насколько выбранн ые цвет и шрифт согласуются с уникальным дизайном фирменного знака, а та кже - насколько хорошо будет смотрет ься полиграфическая продукция с использованием этих цветов и шрифтов . При утверждении фирменны х знак а , ш рифт ов и цвет ов , обязательно необходима от дизайнеров информаци я о цифровом определении цвета . Это ну жно для того, чтобы в любой типографии напечатали полиграфическую проду кцию в одинаковых оттенках . Дело в то м, что, например, у " синего " цвета существуют десятки оттенков, часть из которых мо жет настолько изуродовать фирменный знак, что его никто не узнает . Существуют два основных способа описания цвета : CMYK и Pantone . CMYK - это сок ращение от названий основных 4 красок, с помощью которых можно напечатат ь любой цвет, используя различные процентные доли каждой из основных кра сок . Если вы видите такое обозначени е : " CMYK 10, 30, 65, 0 ", то это всего-навсего означ ает, что при создании цвета нужно использовать 10% фио лет ового, 30% пурпур ного, 65% желтого и 0% черного цвета . По такому же принципу должен быть оцифрован и ваш фирменный цвет . В системе Pantone существует палитра сотен утвержденных цветов и оттенков, кажд ый из которых имеет свой уникальный номер . Для определения вашего фирменного цвета нужно, взяв утвержден ные специальные распечатки этой палитры, выбрать подходящий для вас цве т и зафиксировать его номер . Кстати, н а этих палитрах под номером каждого цвета напечатаны и проценты CMYK этого цвета, Рассмотрим все эти правила и процесс формирования названия и логотипа н а примере нескольких отелей Санкт-Петербурга . Пример . Разработка фирм енного стиля отеля " Shelfort " При подготовке работ по определению названия были сфо рмированы следующие требования : основная целевая группа - иностранные и российские бизнес-туристы - представители среднего и высшего менеджмента, в основ ном из европейских стран, США и других англоязычных стран ; отель позиционирует себя по принципу " вы не в гостинице - в ы в гостях ", т.е. постояль цы должны ощущать себя как дома ; название и логотип должны быть запатентованы ; название должно быть приятным на слух как российскому гостю, так и гостям из Европы, США и других англоязычных стран . На первом этапе разработки названия было решено, что е динственным гарантированным способом запатентовать название являетс я создание нового слова, которого не существует ни в русском, ни в европей ских языках . Для создания такого сло ва необходимо использовать несколько слов английского языка, так как ос новная целевая группа использует этот язык для международного общения . Затем стали подбираться английские слова, которые мог ут ассоциироваться со следующими понятиями : " дом ", " уют ", " свой дом ", " мой дом - моя крепость ", " близость к дому ", " дом, который вс егда с собой " и т.п. В процессе разработки появилась идея использовать по нятие улитки, которая всегда находится рядом со своим домом, носит его с с обой и, соответственно, никогда не имеет проблем со сменой домашней прив ычной обстановки . Этот образ как нел ьзя лучше отвечал основной концепции этого отеля . По-английски " улитка " - snail , что звучит не вполне мягко для русского уха, поэтому логически м продолжением р абот стал поиск понятия, близко го к понятию " улитка ". Появился ассоциативный ряд : улитка - моллюск - ракушка . " Ракушка " по-англи йски - shell . Кроме того, в английском языке существует близкое по зв учанию к слову " shell " слово " shelter ", что означает " убежище, пристанище ". Такое понятие также отвечает требованию по соответствию концепции отеля . После этого началась работа по поиску второй части на звания отеля . Вспомнили про английс кое выражение " мой дом - моя крепость ". " Крепость " - вот необходимая концо вка, которая на уровне подсознания англоговорящего туриста подтвердит ему безопасность и конфиденциальность, которые обеспечивает этот отел ь . В результате совмещения частей слов появилось назван ие " Shelfort ". После этого название было проверено с помощью специального пр ограммного обеспечения на так называемые психосемантические характер истики, т.е. на то, как на такое сочетание звуков реагирует человек из России и Европы . На основании этих разработок был создан логотип, в осн ову которого было положено стилизованное изображение улитки . При цветном изображении в качестве фирменного цвета б ыл выбран зеленый как мягкий спокойный цвет, отвечающий, кроме всего про чего, основным цветам отделки холлов отеля . В части полиграфических материалов, где дизайн требовал испол ьзования зеленого фона страницы, логотип размещался на этом фоне белым . Эти логотип и название были запатентованы как в русск ом, так и в английском написании . Таким образом, грамотно разработанный фирменный стил ь гостиницы является основой ее сформированного положительного имиджа , т.е. способствует расши рению клиентской базы, а соответственно и росту доходов гостиницы . Закл ючение В настоящее время в России начинает складываться мощн ейшая сеть новых организаций гостинично-туристского комплекса , работающи х в условиях конкурентной борьбы за клиента, чт о во многом определя ет стратегию развития всей отрасли . Сложности функционирования организаций гос тинично-туристского комплекса заключается в том, что о ценка качества их услуг потребителе м достаточно субъективна и зависит многих факторов . В конечном итоге конкурентное преимущество получают т е организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительс кого восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс . Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современно го гостиничного бизнеса . В этих условиях весьма важным элементом становится психологич еский аспект . Здесь важно и знание пс ихологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала гостиничной служ бы - как показывает мировая и отечественн ая практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере гостиничной деятельности . Вооб ще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу ; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующ ий раз клиент снова обратился именно в вашу гостиницу , да еще по его рекомендации к вам обратились новые клие нты . Когда у гостин ицы организуется постоянная клиентура, требования и з апросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правил ьно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания . Таким образом, расширяется клиентская база, увеличива ется объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль гостиницы . Спис ок используемой литературы 1. Анненков П . Успех гостинич ного проекта // Гостиница и ресторан . Бизнес и управление . №4 2008 .С. 20 -21 2. Блашова Е .А. Гостиничный бизнес . Как достичь безупречного сервиса . - М .: Вершина, 2006 . - 200 с . 3. Богушева В .И. Организация обслуживания посетителей рес торанов и баров . - РнД .: Феникс, 2002 . - 286 с . 4. Веснин В .Р. Менеджмент : Учебник . - М .: ТК Велби, 2004 . - с .5 04 ; 5. Виханский О .С. Менеджмент .3 -е изд . М .: Гардарики, 2000 . - 528 с . 6. Герчикова И .Н. Менеджмент : Учебник . - М .: ЮНИТИ, 2003 . - с .5 01 ; 7. Годин А .М. Маркетинг : Учеб . - М .: ИТК " Дашков и К ", 2007 . - 756 с . 8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм : Сборник но рмативных документов/под ред . Ю .Ф. Волкова . - РнД .: Фени кс, 2004 . - 154 с . 9. Карпов А .В. Психология менеджмента : Учеб . пособие . - М .: Гардарики, 2001 . - 584 с .; 10. Красовский Ю .Д. Организационное поведение : Учеб . пос обие для вузов . - М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 . - 511 с .; 11. Лукичева Л .И. Управление организацией : Учеб . пос обие . - М .: Омега-Л, 2004 . - 360 с .; 12. Лолер Э . Сервис по-королевски : Уроки ресторанного дела от Чарли Троттера / пер . с англ . - М .: Альпина Бизнес Букс, 2006 . - 234 с . 13. Максимова А . Гостиничная индустрия // Гостиница и ресторан . Бизнес и управление . №62008 . С .3 2-35 14. Марвин В . Несложные методы выбора правильного обс луживания . - М .: Экономистъ, 2002 . - 134 с . 15. Мескон М .Х. и др . Осн овы менеджмента : Пер . с англ . - 2-е изд . М .: Дело, 2004 . - 800 с . 16. Морита А . Сделано в Японии . История фирмы " Сони ". - М .: Универс, 2003 . - с .2 46 ; 17. Мускин А .А. Малый отель : советы владельцам и управляющим . - СПб .: Питер, 2007 . - 320 с . 18. Пронкин В .А., Ладанов И .Д. Управление персоналом в Японии . - М .: Наука, 2001 . - с .2 16 ; 19. Сорокина А .В. Организация обслуживания в гостиницах и т уристских комплексах . - М .: Альфа-М, 2006 . - 304 с . 20. Шонберегер Р . Японские методы управления произво дством . - М .: Экономистъ, 2000 . - с .3 18 ; 21. Управление пе рсоналом : Учеб . для вузов/под ред .Т.Ю. Ба зарова . - М .: ЮНИТИ, 2002 . - 560 с . 22. Уокер Дж .Р. Введение в гостеприимство : Учеб . /пер . с англ . - М .: ЮНИТИ, 1999 . - 463 с . 23. Хаксевер К . и др . Управление и организация в сфере услуг . - СПб .: П итер, 2002 . - 752 с .
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
У моей бывшей жил попугай. Так эта гребаная тварь никогда не затыкалась, а вот птичка классная была...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Формирование фирменного стиля организации", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru