Реферат: Имидж гостиницы - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Имидж гостиницы

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 419 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

33 Курсовая работа По дисциплине: «Менеджмент в Социально-культурном сервисе и туризме» Тема: Имидж гостиницы Содержание Введени е Глава 1. Теоретические аспекты формирования имидж 1.1. Основные составляющие имиджа 1.2. Рекомендации по избеганию н аиболее распространенных ошибок в созда нии и подд ержании имиджа фирмы Глава 2 . Процес с формирования имиджа г остиницы Глава 3 . Ан ализ гостиничной сети Hilton Заключение Список литературы Введение Актуальность темы данно го исследования высока, поскольку имидж – целенаправленно формируемы й образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы, т.е. имидж - это общее впечатле ние, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании . Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное воздействие на о бщественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активнос ти. Имидж - это образ организации, сущест вующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации суще ствует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли н ад ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выг одный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа. Цель курсово й работы – изучение особенностей по созданию имиджа гостиницы. Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи : 1. Изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации. 2. Проанализировать роль имиджа в работе гостин ицы на примере сети Hilton . 3. Выработать рекомендации по созданию имиджа г остиницы . Предмет исследования – формирование имиджа гостиницы. Объект исследования – формирование имиджа гостиничной сети Hilton . Большинство руководителей в России считает, что для успешной работ ы компании достаточно ответить на простые вопросы: «Что?», «Как?» и «Для ко го?». Многие преуспевающие в настоящее время бизнесмены точно знают отве ты на эти три классических маркетинговых вопроса. Вопрос «Зачем?» или «В о имя чего?» кажется лишним. В ответ на этот вопрос часто можно услышать, ч то это метафизика, и бизнес существует только для того, чтобы приносить п рибыль, делать деньги. Глава 1. Теоретичес кие аспекты формирования имиджа Имидж — это образ. Это позитивный образ. Его стараю тся обрести не только физические лица, но и организации. Причем учредите ли организации предпринимают конкретные шаги в этом направлении еще до появления своего детища на свет: они дают ему имя (т.е. название) при оформл ении документов на регистрацию. 1. 2 Основные составляющие имид жа Название организации Дать организации удачное название — это с самого начала определить ей в ыгодное место в ряду других организаций. Еще важнее дать организации дос тойное название. Оно обеспечивает организации положительный отклик во мнении масс. Удачное и достойное название дисциплинирует работников, а н еудачное и недостойное их расхолаживает. А если это так, то перед учредит елем организации возникает проблема — «Как бы не ошибиться!». И тут след ует вспомнить крылатое выражение Дейла Карнеги: «Дайте собаке плохое им я, и вы увидите, что из этого получится». Из психологии известно, что любое название имеет свой смысл и свое значе ние. Значение передается человеку в виде информации, которая отпечатыва ется в его сознании как конкретный образ названия. Смысл же зарождается на базе полученной информации где-то в глубинах подсознания. Он окрашива ется личным впечатлением получателя, а поэтому выступает как субъектив ный образ названия. В результате получается так, что люди воспринимают н азвания по-разному. А нам известно, что каждая словесная единица, и особен но та, что обозначает название, вызывает у человека целую гамму самых раз личных субъективно окрашенных ассоциаций. Выходит так, что ни о какой ун ификации восприятия названий не может быть и речи. Посмотрим, как это происходит в жизни. Обратимся к названию популярной в 1994 году фирмы «Хопёр». Свое название фирма получила от реки Хопёр (приток Дона). Люди, имеющие как ую-то информацию о реке, ассоциируют название фирмы с особенностями этой реки, ее поймой, животным миром, населением. Своё представление о фирме «Х опёр» эти люди формируют исходя из своих, только им присущих восприятий: они используют информацию рекламы, добавляют к ней свое личное коммерче ское восприятие фирмы и плюсуют сюда ассоциации о реке Хопёр. В результа те у них формируется мягкое благожелательное восприятие фирмы. А как обс тоит дело с теми, кто ничего не знает о реке Хопёр? Опросы показали, что так их людей большинство [8, 130] . Не знающие ничего о реке люди формируют смысл названия «Хопёр» на основе рекламы, своего коммерческого опыта и ассоциаций, сложившихся на базе з вукового образа слова «хо-пер». У русскоязычных индивидов это слово ассо циируется с каким-то неуклюжим, волосатым, зубастым, рычащим существом. П о своей сущности это неприятная ассоциация. Все, что имеет отношение к та кому существу, может вызывать у людей чувство отторжения. Как видно, название организации может или привлекать к себе, или отталки вать от себя людей. Знание психологических механизмов восприятия назва ний может во многом решить эту, казалось бы, малозначительную, но на самом деле очень важную проблему. Ларчик здесь открывается очень просто. Прежде чем давать название организации, надо ответить на три вопроса: «К ак люди будут воспринимать организацию в ряду других организаций?», «Как ие категории населения будут иметь отношение с организацией?», «Какие ас социации возникнут у людей при восприятии названия организации?». Руководитель организации Практика свидетельствует о том, что имидж организации во многом задаетс я ее руководителем. Об этом еще в конце XIX века убедительно писал в своей кн иге «Военно-морская педагогика» известный русский адмирал Степан Осип ович Макаров. По его мнению, каков командир, такова и его команда. И доброд етели, и негативные стороны руководителя, подчеркивал адмирал, неизменн о сказываются на всех сторонах руководимой им организации. Можно сделат ь первый вывод: знакомство с характером деятельности руководителя позв оляет лучше представить имидж организации, а также предпринять необход имые меры с целью его коррекции. По данной проблеме имеется ряд весьма полезных работ, в которых акцентир уется внимание на типах руководителей с уравновешенным и акцентирован ным характерами. Руководители уравновешенного типа. Это специалист, интегратор, игрок См. под робно: Рудольф Рютингер. Культура предпринимательства (Пер. с нем.). — М, 1992. . Специалист. Руководитель-специалист при осуществлении профессиональн ых функций по управлению организацией устремлен на задачу (на достижени е целей). Верит в успех, внедряет эту веру в сознание подчиненных, заставля ет их действовать в рамках утвержденных стандартов, инициативу предост авляет неохотно. Учит подчиненных профессиональным умениям и навыкам, с ам проявляет рвение по овладению ноу-хау, по расширению своего кругозора . Имидж организации под началом руководителя-специалиста получает у люд ей со стороны положительную окраску. Общественность дает положительны й отзыв организации за ее стабильность, этическую наполненность практи ческой деятельности, четкий внутренний распорядок. Вместе с тем люди, ок унувшиеся в атмосферу такой организации, вскорости начинают переживат ь психологический дискомфорт. Их раздражает культивируемая там заорга низованность, невнимание к индивидуальным потребностям работников и ц арящий «машинный климат». Нередко работников такой организации посеща ет дерзкая мысль: «А не сбежать ли нам отсюда?» Наблюдатели со стороны при клеивают такой организации имиджа — «жесткая сетка». Интегратор. Руководитель-интегратор, в отличие от руководителя-специал иста, придерживается стратегии — «направленность на людей». Он ценит сл аженность и человеческие отношения между работниками, уважает желание подчиненных быть признанными. В целях привлечения подчиненных к управл ению организаций он делегирует им ответственность и при принятии решен ия считается с их мнением. Длительная практика такого поведения приучае т руководителя-интегратора делать то, чего от него ждут другие. От этого о н испытывает постоянный страх перед тем, что кому-то не угодил. Его имидж п еред своим окружением обретает форму «мягкого демократа». У людей со сто роны имидж организации, где у руля стоит руководитель-интегратор, получа ет название «миротворческой». Игрок. Этот тип руководителя порожден рыночными отношениями. Он стал акт ивно действовать в менеджменте с середины 50-х годов. Его главная направле нность — «Дело и только дело!» Его главная цель — «Власть». Руководител ь-игрок не боится конкуренции, более того, он бросается в ее объятия. Конку ренция — это его стихия. Устремляясь в конкурентный поток бизнеса, он за сылает своих подчиненных в огонь событий, как правило, не спрашивая их со гласия. Энергия руководителя-игрока и наработанные им в практической де ятельности навыки позволяют ему увлекать за собой подчиненных и давить на них, когда ситуация требует от него незамедлительных действий. Подчин енные нередко ворчат на него и даже огрызаются, однако всегда следуют ег о указаниям. Имидж руководителя-игрока среди его подчиненных обычно пол учает название «твердая рука». У людей со стороны имидж организации, где во главе стоит руководитель-игрок, часто выступает под ярлыком «авторит аризм». Итак, среди руководителей уравновешенного типа, чей характер делового п оведения признается за костяк имиджа организации, выделяются три типа: с пециалист, интегратор и игрок. Кроме них, есть еще акцентуированный тип, к оторый встречается в пяти разновидностях (см. Таблица 1). Таблица 1 Разновидности имиджей организации по характеристика м акцентуированных типов руководителей Бюрократический тип Строгая монарх ия. Влюблённость в мелочи. Всё систематизировано. Противодействие новов ведениям. Тщательный контроль за всем. Драматический тип Импульсивное поведение. Любовь к риску. Ор еол грандиозности. Руководство организацией по методу «шоу». Стремлени е быть уважаемым лицом. Параноидный тип Сплошное недоверие. Власть, власть, вла сть. Консерватизм во всём. Избегание рисков. Сплошной рационализм. Депрессивный тип Боязнь конкуренции. Пассивность. Упрощённ ый подход к управлению. Фатальность. Стремление остаться на плаву. Шизоидный тип Замкнутость. Апатия. Отсутствие контактов с по дчинёнными. Отдача узко детализированных указаний. Вакуум в руководяще м звене. * Акцентуации – это кр айние варианты уравновешенного характера, при которых отдельные черты чрезмерно усилены, а другие ослаблены. Акцентуация не является психолог ическим диагнозом. Это эмоциональная особенность индивидуального пове дения. Руководители акцентуированных типов, действуя по своим специфическим моделям, формируют у подчиненных манеры поведения, характерные для бюрократического, драматического, параноидного, депре ссивного и шизоидного стереотипов. В результате организации, руководим ые такими людьми, воспринимаются в деловом мире через призмы названных с тереотипов, что не идет на пользу этим организациям. Нетрудно сделать вывод о том, что имидж организации, возникший на моделя х поведения ее руководителя, сулит ей либо процветание, либо прозябание [16] . Предметно-пространственная с реда Предметно-пространственная среда — это вещественный мир организации. Сюда входят два существенных элемента. Во-первых, мир предметов (произво дственные здания, офисы, объекты культуры, транспорт, оборудование, мебе ль); во-вторых, композиция предметов, т. е. размещение их на конкретном прос транстве. Вещественный мир создает у людей первое впечатление об организации. Мно гие говорят, что первое впечатление самое правильное. Правы ли эти люди? Чтобы ответить на поставленный вопрос приведу в приме р данные опроса. Была опрошена группа лиц в 47 человек, имеющих деловые отн ошения с коммерческими банками, финансовыми компаниями, предприятиями социальных услуг, частными учебными заведениями. При опросе задавались два вопроса: «Какие впечатления вы переживали, ког да впервые увидели здание (помещение) данного заведения?», «Оправдались ли ваши ожидания?» Около 70% опрошенных на второй вопрос ответили утвердительно — первое вп ечатление у большинства оказалось правильным. Отсюда вполне очевидно, ч то оно играет важную роль при формировании имиджа организации. Подробне е разобраться в этом явлении помогают ответы на первый вопрос. Они дают в озможность проанализировать систему внешних сигналов о предметно-прос транственной среде организации. Прежде всего — это месторасположение организации. Она может располага ться компактно или на нескольких участках местности, в плотно застроенн ом городском районе или на пустыре, на ухоженной или захламленной террит ории, в отдельном здании или в ансамбле зданий, в специально оборудованн ом помещении или наскоро приспособленной времянке. Все эти обстоятельс тва создают в перцептивном поле наблюдателя специфическую ауру, котора я принимает позитивную или негативную окраску, что сказывается на умоза ключениях наблюдателя по поводу надежности организации, ее значимости на современном рынке, а, следовательно, и уверенности за последствия делового со трудничества с этой организацией. Не менее важное значение здесь имеет и фактор архитектурного оформления предметно-пространственной среды. Так, если производственные здания, офисы и объекты социально-бытового ко мплекса обладают хоть каким-то архитектурным разнообразием, позитивно е отношение наблюдателей к ним возрастает. А если центральные офисы вклю чают в свой ансамбль обустроенный парадный вход и подъездные пути к нему , степень такого отношения возрастает еще больше. Психологически это пон ятно: посетители переживают встречу с таким входом по модели «Добро пожа ловать!». Молодые коммерсанты, тонко чувствующие мотивационные импульс ы поведения потребителей, почти всегда пристраивают к своим даже самым к рохотным помещениям роскошные модерн-входы. Обычно такие входы выполня ют роль завлекалок. Для крупного предприятия со вкусом оборудованный вх од — не роскошь, а жизненная необходимость: формирование имиджа организ ации посетитель начинает с парадного входа. Интерьер деловых помещений является не менее важным фактором формиров ания положительного имиджа организации. С этой целью он должен быть обустроен с учетом требований ряда принципов . 1. Принцип разнообразия. Требования данного принципа исходят из законов природы. Природа не любит однообразия. И живая, и неживая природа разнооб разны. Нельзя найти двух одинаковых людей, животных, растений, камней, пес чинок. Нет и двух одинаковых поведенческих действий. Человек привык к ра знообразию, при однообразии, т.е. в условиях монотонии, он чувствует себя у гнетенным, приниженным, лишенным чувства собственного достоинства. Нер едко реакцией на монотонию у людей выступает агрессия, которая при извес тных обстоятельствах может принимать форму жестокости. Замечено, что по дростки чаще портят и ломают вещи, которые создают в их перцептивном пол е монотонное однообразие, и значительно реже вещи, различающиеся многоо бразием по форме, отделке, привлекательности. В помещении, обставленном со вкусом и с использованием самых разных пред метов, легче дышится, а, следовательно, и работается. Оказавшись в таком по мещении, посетители настраиваются на благожелательное поведение. Таблица 2 Манипуляции с мебелью Кресло Увеличение размеро в кресла и его частей. Прежде всего – это завышение спинки. У королей, кор олевы, Папы и других высочайших особ были кресла с высокими спинками. У со лидного администратора кресло обтягивают кожей. Стул для посетителя им еет низкую спинку. Стул Крутящиеся стулья дают человеку большую свобо ду, чем стулья на устойчивых ножках. В связи с этим для посетителей крутящ иеся стулья не ставят. Стул начальника должен возвышаться над стульями п одчинённых. Стул посетителя ставится перед столом на некотором удалени и. Другие вещи Каждый атрибут мебели и меет своё предназначение, каждая вещь имеет своё место. В кабинете начал ьника устанавливают низкие диванчики для посетителей, на столе размеча ется пепельница, размещается бокс для сигарет, раскладывают красивые па пки, на стенах развешиваются грамоты, на пристенных полочках укладывают ся награды и памятные подарки. Не забывают на виду поставить привлекател ьный лёгкий портфель-дипломат (толстые портфели вызывают у посетителей негативные эмоции). 2. Принцип психологического комфорта. Данный принци п базируется на двух аксиомах: а) все в интерьере должно быть красивым; б) стандарт — враг красоты. Первая аксиома обусловливает подход к интерьеру как к цельной эстетиче ской системе. Ее главное требование: надо так оборудовать и обставить ин терьер, чтобы каждая деталь и вещь были на своем месте, имели эстетически выраженные размеры, форму и цвет. При этом надо уйти от нарочитой красиво сти и не отождествлять красоту с богатством. Условием обеспечения «царс тва» красоты в интерьере должно быть следование законам природы. А это з начит, как требуют положения второй аксиомы, что в интерьере не должно бы ть стандарта. Стандарт неизменно приводит к господству квадратуры, что связано с прео бладанием острых углов и ломаных линий, прямоугольных плоскостей, углов атых ящиков и т. д. Стандарт — это засилие предметов, которые в природе не встречаются. Длительное удержание взгляда на таких предметах вводит че ловека в стрессовое состояние. 3 . Принцип цветовой гармонии. Человек живет в мире цветов. К аждый цвет вызывает у человека вполне конкретные реакции и ощущения. Синий цвет характеризуется как пассивный, символизирующий глубину чув ств, спокойствие, удовлетворенность, привязанность, нежность, любовь. Зе леный символизирует оборонительные тенденции, независимость, настойчи вость, самоуверенность, упрямство. Красный цвет побуждает к активности, агрессивности, властности. Желтый цвет вызывает у людей ощущение оптими зма, беззаботной свободы, радости. Согласно наблюдениям, каждому из назв анных цветов соответствует конкретный тип личности. Цветовая гамма интерьера способна создать у человека стойкое позитивн ое отношение к обстановочной ситуации. А это работает на имидж организац ии. Служба телефонных переговоров Из всех методов формирования имиджа организации служба переговоров по телефону является самой важной. Однако значимость телефона и манера вес ти телефонные переговоры часто недооцениваются, причем не только молодыми людьми, начинающими к арьеру, но и администрацией, которая не всегда заботится о том, чтобы соот ветствующим образом обучить работников своей фирмы. [14] (См. Таблиц а 3 ) Связь с общественностью и реклама Организация действует в конкретной социальной среде. Успех ее во многом зависит от того, как она сумеет представить себя среди обывателей. Для эт их целей привлекается «Служба связи с общественностью» (англ. — Public Relations). С п омощью методов этой службы организация формирует у общественности бла гожелательное мнение о себе и тем самым повышает свой имидж. Для этих целей готовят специальные пресс-релизы, стимулируются публика ции в периодической печати, созываются пресс-конференции, проводится аг итационная работа среди жителей близлежащих регионов, практикуются це ленаправленные экскурсии, реализуются рекламные компании. Таблица 3 Тактика разговора с различными типами абонентов Тактик а разговора с различными типами абонентов Тактик а разговора Тип абонента Насто й чивый Агрес сивный Пасси вный Разгово рчивый 1. Слушай те внимательно * * * * 2. Будьте настойчивым, но «на шаг позади» * 3. Чаще п ользуйтесь закрытыми вопросами * * * 4. Пользу йтесь открытыми вопросами типа: 4. «Что вы думаете о…» * 5. Предло жите свой план действий * * 6. Будьте точны в своих высказываниях * * * 7. Не поз воляйте втянуть себя в долгий разговор * * 8. Будьте вежливы * * * * 9. Сохраняйте хладнокровие * * Если об ратиться к рекламе, работающей на имидж организации (в США, она получила н азвание — corporate advertising), то здесь мы найдем две разновидности: а) рекламу прямог о действия и б) рекламу двойного действия. Рекламирование организации является самостоятельным видом рекламы, он о ставит во главу угла не товар, а предприятие (учреждение, компанию), кото рое приносит пользу обществу. При этом конечно, следует иметь в виду, что т акая реклама решает и коммерческие задачи. Ведь возбуждая у людей интере с к какой-то фирме, она воспитывает у них не только чувство уверенности в о рганизации, но и позитирует тягу к ее продукции. Однако главным предмето м рекламы остается организация. Представительство Имидж организации создается людьми. Только люди, составляющие основу ор ганизации, могут его повысить или понизить. В предыдущих разделах главны м образом обращалось внимание на тот факт, как это можно делать изнутри о рганизации. Здесь я уделю внимание тому, как это делается этими же людьми извне. Для таких целей используются каналы общения со своими родственни ками, друзьями, знакомыми, союзниками и конкурентами. Однако не нужно долго распространяться по этому поводу, поскольку каждо му человеку, уяснившему суть организационного имиджа, вполне понятна ме ханика своего поведения. Она концентрируется в одной фразе: «Во всех ситуациях общения необходимо сеять доброе о своей о рганизации, защищать и охранять ее от несправедливых нападок». Как это делать? Да очень просто: беседовать, выступать с док ладами, писать статьи в газеты и журналы и т. д., словом, осуществлять «пабл ик рилейшинз». 1 См. под робнее Сэм Блэк. Паблик рилейшнз. Что это такое? (Пер. с англ.). — М., 1989. Сложнее дело обстоит с работой среди иностранцев. В условиях рыночных отношений нашим предпринимателям и государственны м служащим приходится ездить по зарубежным странам и общаться там, предс тавляя свою организацию местным деловым людям. Исполняя свои представи тельские функции, мы нередко попадаем в такие ситуации, когда по незнани ю местной психологии совершаем поведенческие ошибки! В результате стра дает имидж нашей организации. Нам не следует допускать этого. [ 8, 129 ] (См. Приложение 1) 1.2 Рекоме ндации по избеганию наиболее распространенных ошибок в создании и подд ержании имиджа фирмы Имидж фирмы необходимо рассматривать со стороны в осприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника прибыли. Делать бизнес, это значит - строить и развивать отношения со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и услугам со стороны потребителей при любых контактах и о бстоятельствах. Ценность бизнеса - его репутация, и о на стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный "ка бы как". Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потре бителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-те хнологии с вложением огромных средств в искусственное создание положи тельного имиджа - пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не круп ная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на со здание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного пр едприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком пр осто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют. Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой техники, активно расширялась в течение нескольких месяцев. Среди подобных фирм о на завоевала имидж фирмы, доступной по ценам, богатой по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую полити ку, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и нар ужные рекламные щиты. Фирму знают все и везде. Дальше? Цены на товары медле нно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сум евшие составить нормальную конкуренцию за счет умеренных цен на ту же пр одукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций. Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может быть , стоило часть денег "отдать" покупателям в виде снижения цен на продукцию , увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными по следствиями? Очень часто компании через крупномасштабные затраты убеждают окружающ их в том, что лучше нет и быть не может. Интересы покупателей зачастую уход ят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько крупных фи рм по продаже и установке программного обеспечения (предлагаются в осно вном раскрученные продукты, в частности, "1С"). А еще существует масса мелки х фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением з адач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым "монстрам". Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменя ется всеми любимая (причем, лицензионная) "1С". Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания "1 С", с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает по купателей и продает им свой продукт - программу. А потребитель-то хочет, на самом деле - учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причин ы: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т. д .), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае иг рает имидж? Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам будет уже достат очно высоким. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развиват ь и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на в опросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в сво й адрес. Вы долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерског о салона. В один прекрасный день Вы обнаруживаете, что потратили на стриж ку на целый час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего ма стера, хотя время Вам назначили заранее. Затем Вы узнаете, что услуга подо рожала, при этом - кресло, в которое Вы садитесь - потертое и неопрятное, мас тер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтр а и т. д. Вы еще несколько раз посещаете салон, но уже по инерции, потому что салон-то известный - плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в Вашем лице, не смотря на сформировавшееся мнение о прес тижности этого заведения. Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре р аза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии жесткой кон куренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетингова я работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это - серье зный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно п отерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить уси лия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым. "Этой компании можно доверять". Или "Рекомендую, это то, что нужно". Или "Я пол учаю удовольствие, посещая этот магазин (офис, сервис, салон и т. д.)". О вас го ворят такое? Тогда можно сказать, что показатель уважения, которое испытывают люди, д умая о вас, ваших товарах, услугах, очень высок. Ваш имидж, который вы сумел и заработать, теперь работает на вас. И в этом смысле вы обладаете прочным фундаментом для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это в аш золотой запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать. Что же влияет на положительный имидж фирмы? Естественно, что в каждом слу чае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и совершенствов ание имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого то вара и обслуживания (в широком понимании этого слова), состояние торгово го зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, мес тоположение и т. д. А также: Реальная забота о покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязч иво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о свое м покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. Любые действия (изменения, нововведения, какие-либ о разовые акции и т. д.), выполненные по просьбе покупателей. Презентации - один из рычагов совершенствования имиджа с точки зрения по купателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводят ся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем, и не востребован из-за высокой стоимости или непонима ния, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание прит ягательного для покупателей имиджа фирмы. Малозатратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышени я интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распро странение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополни тельных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы. Участие в г ородских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода а кциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д. Глава 2 . Процесс формирования имиджа гостиницы Наличие у потребителя определенного образа предпри ятия (т.е. имиджа) облегчает распознавание товаров (услуг) данной фирмы и, с ледовательно, их выбор. Имидж предприятия формируется сле дующим образом. К примеру, формирование имиджа гостиницы средних размеров. Допускается, что эта гостиница имеет ряд достоинств: 1. Чёткость и оперативность в работе с клие нтами ; 2. Стабильность деятельности на протяжении длительного времен и; 3. Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнер ам; 4. Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг; 5. Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое к ачество каталогов; 6. Большой спектр предложений и дополнительных услуг. Правда, наряду с пере численными достоинствами у гостиницы имею тся и недостатки: 1. Объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных г остиниц ; 2. Нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности ра сширения объёма операций. Выделив все достоинства и недостатк и гостиницы , т. е. сформировав «Карту реальных характеристик гостиниц ы» , специалисты, которые занимаются формир ование имиджа, должны предпринять следующие шаги: 1. определить наиболее общий круг потребителей услуг ( типичную клиентуру ); 2. продумать, стоит ли включать недостатки в имидж гостиницы ? Зачем их рекламировать? Все ли до стоинства нужно включать в имидж гостиницы ? Тоже нет. Необходимо включить только те достоинства, котор ые важны типичной клиентуре; 3. выделить только реальные достоинства – это лишь половина дел а. Многие услуги, товары обладают как бы «двойными» характеристиками. Та кие социальные характеристики в самом товаре не содержатся, они привнос ятся в него общественным мнением или целенаправленной кампанией самой фирмы по продвижению. Если ти пичная клиентура гостиницы – фи зические лица, то такими социальным характеристиками могут быть: · идея надежности , являющиеся ценностью для любой гостиницы ; · доброжелательность на деловом и личном уровне; · большой спектр предложений и дополнительных услуг; · выгодная ценовая политика (низкие цены, система скидок); · высокое качество предлагаемых услуг. Для д ругих предприятий такими привнесёнными чертами могут быть: · чувство надёжности к определённой социальной группе, престиж ность; · забота фирмы о защите окружающей среды; · забота фирмы о потребителе (его выгоде, здоровье, комфорте); · постоянное стремление фирмы к усовершенствованию продукции и выпуску новых товаров (услуг); · независимость продукции фирмы от знаний и умений потребителя, простота эксплуатации; · обеспечиваемость товарами фирмы красоты, привлекательности, уверенности в себе. В итоге реальные достоинства фирм ы, коммерчески важные для потребителей, и привнесённые специалистами до стоинства, также коммерчески важные для потребителей, составляют сконс труированный специалистами образ фирмы (См. рисунок 1). Рисунок 1 . Образ фирмы Потребители могут осознать не весь сконструированн ый специалистами образ. В ходе кампании по продвижению образа потребите ли могут наделить фирму характеристиками, которые не были предусмотрен ы специалистами. Если привнесённые потребителями черты положительны д ля фирмы – не беда. Главное – это негативное искажение сконструированн ого специалистами образа фирмы, и это искажение усилиями этих же специал истов следует свести к нулю. В конечном счете, имидж (образ) фирмы – это отражение в сознании потенциальных потребителей коммерчески ва жных реальных и привнесённых как фирмой, так и самими потребителями хара ктеристик фирмы. Основное правило «положительного имиджа фирмы»: фирма должна стремиться к тому, чтобы её образ в сознании п отребителей как можно больше соответствовал образу, сконструированном у специалистами фирмы. На рисунке 1 это правило графически означает, что фигура 2 должна быть равна фигуре 3. Из основного правила вытекает ряд сл едствий, которые в целом можно назвать правилами построения положитель ного имиджа. Следствие 1. Сконструированный специалистами образ должен осн овываться на реальных достоинствах, а привнесённые самими специалиста ми характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы. Понятн о, что фирма, плохо выполняющая свои обязанности и обязательства перед к лиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах, партнёра и чрезвычайно надёжной фирмы, но и утерять какое-либо доверие в ообще. Следствие 2. Имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать определённые группы потребителей. Следствие 3. Имидж должен быть оригинальным, т. е. отличаться от образов других фирм и легко распознават ься. Следствие 4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминат ься и свести к минимуму возможность его искажения. Следствие 5. Имидж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь неизменны м в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуаци и, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями. Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренн ий имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы. Формироваться имидж начинает сраз у же, как только фирма выходит на рынок. Однако в абсолютном большинстве с лучаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихи йный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же фирме мы порой слышим противоположные мнения. Как тольк о руководство фирмы задается вопросами: «Какие мы?», «Чем отличаемся от к онкурентов?», «Какими средствами можем привлечь другие группы потребит елей?» - можно говорить о начале специального формирования имиджа. Этот п роцесс включает в себя несколько этапов: сначала необходимо зафиксиров ать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы д иагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Исходя из з адач, положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют и х решению, а отрицательными - те, которые мешают решать поставленные зада чи. Очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтра лизации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На эт ом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в последствии и реализуется. Образ фирмы появляется в сознании п отребителей под воздействием различных контактов с фирмой: как непосре дственного общения с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукц ией или посещения выставок, презентаций. Очень крупные организации стре мятся добиться единообразия во внешнем виде, в поведении и стиле общения сотрудников контактной зоны. Цель, которая преследуется - максимально н ивелировать индивидуальные особенности сотрудников и направить внима ние потребителя на организацию, с которой он взаимодействует. Рекламные послания несут, как правило, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может транслироваться через символику изображений и цвета. Работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагива ющая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуре нции без этого не обойтись. Глава 3 . Анализ сети гостиниц Hilton Когда будущий гостиничный магнат Конрад Хилтон купи л свой первый отель, за спиной у него уже было несколько неудач в бизнесе. Получив диплом инженера, он ни дня не работал по специальности, а сразу же с головой ушел в финансовые авантюры. Они Хилтону приносили лишь разочар ования – каждое новое начинание неизменно прогорало, и все приходилось начинать с нуля. Хотя деловую хватку он проявил еще в детстве: когда он пом огал отцу в семейной бакалейной лавке, продажи резко шли вверх. Но сам Кон рад мечтал о большем, чем просто работа бакалейщика в американском захол устье, каким был его родной город Сан-Антонио в конце позапрошлого века. М альчик видел себя во главе преуспевающего банка, известным финансистом, который ворочает миллионами. И только в возрасте 31 года Конрад Хилтон случайно наткнулся на дело, котор ое принесло ему долгожданные миллионы, а имя превратило в легенду. В 1919 год у он в очередной раз оказался на мели и раздумывал, на чем бы сколотить ста ртовый капитал для новых банковских афер. И тогда Хилтон прикупил стоявш ий без дела отель Mobley в техасском городке Сиско [24] . Этот обшарпанный постоялый двор с нелепыми колоннами на ф асаде можно было назвать отелем лишь при наличии фантазии. Однако как ра з фантазией Хилтон обделен не был – причем фантазией особой, предприним ательской. Он заставил приносить прибыль не только саму гостиницу, но да же ее колонны, окружив их стеклянными витринами с необходимыми в любой г остинице товарами: газетами, журналами, бритвенными лезвиями, зубными ще тками и многим другим. Как подсчитал потом владелец отеля, каждая колонн а принесла ему дополнительно по $8 тыс. Успех вдохновил Хилтона, и он, забыв о банковском бизн есе, решил поближе присмотреться к неизвестному прежде гостиничному. И, видимо, разглядел в нем немалые перспективы. В 1925 году он открыл в Далласе п ервый отель под фирменным названием Hilton, который стал краеугольным камне м знаменитой гостиничной империи. Она крепла, расширялась и с минимальны ми потерями прошла через тяжелые годы Великого Кризиса, когда Хилтону, в жилах которого текла кровь прижимистых скандинавов и немцев, приходило сь экономить буквально на всем, включая даже собственную зарплату. В 1946-м была учреждена и стала публичной корпорация Hilton Hotels. В это время Хилтон распространил свой бизнес далеко за пределы Техаса, после покупки и прио бретения в лизинг нескольких фешенебельных отелей гостиничная сеть пр евратилась в крупнейшую на территории Штатов [19] . А в 1949 году был открыт первый отель за рубежом – Caribe Hilton в Пуэрто-Рико. По этому случаю Конрад Хилтон основал новую компанию (действовавшую параллельн о с первой) – Hilton International, занятую продвижением его брэнда за пределами США. Сегодня отели Hilton есть почти во всех странах мира. За последнюю четверть ве ка гостиничное хозяйство «папы Конрада» пополнилось рядом отелей клас са люкс во главе со старейшим и одним из самых знаменитых отелей Нью-Йорк а Waldorf Astoria (в 1977 году Hilton Hotels за $35 млн. приобрела его контрольный пакет акций). В соста в корпорации также вошли трех- и четырехзвездные гостиницы британской с ети Stakis и скандинавской Scandic Hotels AB. Из всех титулов, которыми наградили его газетчики, основатель гостиничн ой империи больше всего любил французское название своей профессии – hotelier. Знаменитый отелье ушел из жизни в 1979 году, но до последнего дня сохраня л за собой пост председателя совета директоров. Только в 1966 году, накануне своего 80-летия, Конрад Хилтон позволил себе расстаться с другим постом – президентским, оставив его сыну Баррону. Журналисты отмечали, что, наряд у со строительством отелей, Конрад Хилтон преуспел и в другом строительс тве – своего семейного клана: к настоящему времени в мире живут и здравс твуют (а кое-кто занимается бизнесом) восемь детей «папы Конрада» и почти сотня внуков и правнуков. Его автобиография «Будьте моим гостем» стала настольной книгой для цел ого поколения отелье во многих странах. Потому что автор, унаследовавший от отца-норвежца и матери-немки удвоенную педантичность, создал целое м етодическое пособие на тему «как извлечь максимум прибыли с минимума пл ощади или объема». Корпоративный девиз компании: «Гарантия элитарной р оскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества» – привл екает в ее отели самых разных клиентов – от коронованных особ, лидеров б изнеса и звезд культуры и шоу-бизнеса до простых семейных пар, принадлеж ащих к среднему классу. Как писали американские журналисты, Конрад Хилто н первым понял то, что сегодня стало общим местом в индустрии услуг: в наст оящем комфорте и ненавязчивом, но вездесущем сервисе одинаково нуждают ся и миллионеры, и люди со средними доходами, причем и те и другие готовы р ади этого останавливаться вместе в одних и тех же гостиницах. А главным, что принесло успех сети отелей Hilton, были инновации в области сер виса и маркетинга. Корпорация первой установила специализированные ки оски сувениров и подарков (торговая сеть Hilton Country Store). Впервые все номера были у комплектованы такими общепринятыми сегодня устройствами, как кондицио нер, телефон с режимом прямого набора, многофункциональные программиру емые будильники, входные двери с автоматическим управлением. В 1994 году Hilton с тала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой оборудованы устро йствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировк и входных дверей. А с 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний. Очередной новацией ста ла система поощрения постоянных клиентов – программа Hilton Honors, а также сист ема общенационального клубного курортного отдыха. Затем революцию на р ынке гостиничных услуг произвел совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise. Кроме того, компания Конрада Хилтона первой в своем секторе бизнеса внед рила и широко распространила систему франчайзинга, для чего в 1965 году был а создана дочерняя фирма Hilton Inns. Со временем эту систему приняли все конкуре нты Hilton, сама же компания Конрада Хилтона сегодня работает по договорам фр анчайзинга с 1352 отелями. Но главные новации гостиничной сети Хилтона увидели свет уже после его смерти – когда мир вступил в электронную эру. Следуя з аветам отца-основателя, его последователи первыми смогли занять все отк рывшиеся выгодные ниши, в основном благодаря тому, что работа по «электр онизации» отелей Hilton и связанной с ними инфраструктуры началась задолго до появления всем известных ныне понятий – e-business и IT-технологии. Сегодня ко нкуренты вынуждены в авральном порядке проходить этапы технологическо й перестройки, которые компания Hilton уже давно миновала. Еще в 1973 году Hilton Hotels пер вой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную с истему Hiltron – с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить свед ения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодо рожными и авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий – она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 году ее заменила боле е современная – Central Reservations System (CRS или Hilstar), которая объединила более 500 отелей по вс ему миру. В 1985 году корпорация начала эксплуатацию другой системы – маркетингово й Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные компл ексы на территории США. А спустя десятилетие первой в отрасли открыла ин тернет-портал www.hilton.com и при поддержке компании American Express собственную систему кр едитных карт Hilton Optima. В 2002 году империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой сист емы сетевого бронирования WorldRes, в которую, кроме самой Hilton, входили ресурсы д вух других ведущих игроков на поле курортно-гостиничного бизнеса – ком паний Accor и Six Сontinents. Наконец, совсем недавно компания с успехом анонсировала еще одно новато рское сервисное решение – доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу приобрел популя рность у администрации и клиентов. Но, пожалуй, самой неожиданной и спорной новацией стал а активная и планомерная интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю сферу – игорную индустрию. Начался этот альянс еще в конце шестидесятых годов, когда в признанной и горной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля – Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одноврем енно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы строили отдел ьно, казино – отдельно. И только Конраду Хилтону, при всей его набожности , пришла в голову смелая идея: соединить проживание в «городе-рулетке» с г лавным местным времяпрепровождением – игрой. Это предполагало дополн ительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Например, рес тораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояль цу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму. Новшество оказалось столь успешным, что в 1987 году в результате серии сдел ок Hilton International слилась с британской индустриальной группой Ladbroke Group, чьим основны м направлением деятельности были как раз казино, букмекерские конторы, л отереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group. Британская игровая империя не стала доминирующим подразделением в Hilton Group, но, безусловно, спасла гостиничный бизнес во время жесточайшего кризиса , связанного с главной трагедией нового столетия – терактами в Нью-Йорк е в сентябре 2001 года. После них для всего мирового гостиничного бизнеса (ка к, впрочем, и авиапассажирского, и туристического, и многих других) эпоха о тносительного процветания конца 1990-х сменилась периодом упадка. А для ког о-то – и полного краха. Для кого-то, но не для Hilton Group – она вновь продемонстрировала редкую проница тельность, успев обзавестись спасительной волшебной палочкой в виде уп омянутого игорного бизнеса. Потому что очень быстро выяснилось: природн ые и рукотворные кризисы и катастрофы в обществе приводят к тому, что люд и с меньшей охотой отправляются в путешествия, летают на самолетах и ост анавливаются в гостиницах, но тяга к азартным играм в такие времена, напр отив, только усиливается! Что, в общем, закономерно – когда в мире все нес табильно, растет надежда увеличить свое благосостояние с помощью форту ны. В первые годы нового тысячелетия гостиничный сектор Hilton Group терпел убытки, з ато прибыль от другого подразделения – игорно-букмекерского – позвол ила не только покрыть их, но и увеличить в 2003 году прибыль почти на $2 млн. по с равнению с предыдущим годом. Общий объем продаж Hilton Group за 2003 год составил при мерно $16 млрд., из которых лишь 19% приходилось на долю гостиничного подразде ления Hilton International [20] . Заключ ение Имидж гостиницы — это целостная картина того, что гостиниц а предъявляет клиенту. Имидж гос тиницы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придержи ваясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников , интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вах тер нахамил клиенту еще у входа, а администратор грубо указала на стул, не успев поздороваться, — все в «п орядке»! В сознании клиента уже сформирован образ этой организации, кото рый будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо вс тречать клиентов. Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появлени я рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху — в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непред сказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть ло гике. Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой групп ы и различными средствами. Эта работа осуществляется в значительной мер е средствами маркетинговых коммуникаций: PR , реклама, личные продажи, стимулирование продаж. Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными орган изациями. Многие российские гостиницы сводят проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибута м ведения операций, к созданию фирменного стиля. Это упрощенное, «космет ическое» решение, ибо они нередко нуждаются в реорганизации всей систем ы управления. Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до ра зработки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, инт ерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Прежде чем вносить корректив ы в имидж, необходимо ясно и четко представлять тот новый образ, который н ужно создать. Каков приоритетный облик гостиницы — дружелюбная она или строгая, консервативная или м одная, дорогая или дешевая? Выбранный образ должен полностью соответств овать той цели, которой руководитель хочет достичь. Еще одна особенность имиджа, которую необходимо учитывать, заключа ется в том, что он может быть различным для различных групп людей. Для широ кой общественности важна репутация гостиницы , для партнеров — ее конкурентоспособность. Кроме того, с уществует внутренний образ организации — представление о ней своих со трудников, что тоже немаловажно. После определения характера компании принимается решение о том, ка к сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компан ии? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичност ь, то есть система коммуникационных средств – названий, символов, знако в, лого, цветов, выражающих индивидуальность компании. Корпоративная иде нтичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компан ии. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и испол ьзования корпоративных коммуникаций возникает имидж. Список литературы 1. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это тако е? (Пер. с англ.). — М., 1989. 2. Бр аун Л. Имидж – путь к успеху, «Питер» СПб, 1996. 3. В.Г аков «Отель, который постоил Хилтон»// ж. Свой бизнес 4. Ду рович А. П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Минск: Экономп ресс, 1998. 5. Ос новы предпринимательской деятельности: Учеб. Пособие / Под ред. В. М. Власо вой. – М.: Финансы и статистика, 1997. 6. Дь ячкова Э. Об имидже // Все для офиса. №18. 1996. 7. Жу плев А., Шеин В. Ключевое условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999. 8. Ла данов И.Д. Практический менеджмент. Психотеника управления и самотренир овки. - М.: Издательство «Корпоративные стратегии», 2004, - 496 с. 9. Па влицкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний // Управление персоналом. №3. 2000. 10. Пр окопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001. 11. Се нин В. С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и стат истика, 2000. 12. Те йси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла (Пер. с англ.). — М., 1993. 13. Ту ристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. – М.: Соврем енная экономика и право, 2001. 14. Фи нн Л. Телефонные переговоры с клиентом (Пер. с англ.). — М, 1994; 15. Чи схольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху (Пер. с англ.). — М., 1994; 16. Ша товская Г.Б. Выглядеть согласно роли// Технология успеха №10. 2001. 17. www.beautynet.ru/stylearticles/181.html 18. http://dikari.crimea.ua 19. www.hilton.com 20. www.peoples.ru/undertake/founder/ hilton / 21. www.sentence.ru 22. http://tourlib.net/books_tourism/zorin08.htm 23. www.tours.ru/common/articles.asp?id_ext_parts=6&id_ext_sections=7&id .. 24. www.velikiemarki.ru/istoriya-brendov- hilton /
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Легализация оружия - это последнее, что успели сделать депутаты при жизни.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Имидж гостиницы", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru