Реферат: Безопасность в гостинице - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Безопасность в гостинице

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 368 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

29 КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ «БЕЗОПАСНОСТЬ В ГОСТИНИЦЕ» О Г Л А В Л Е Н И Е 1. Введение 2. Пожарная безопасность 3. Безопасность гостей в отеле 4. Безопасность гостей в воде 5. Защита информации 6. Как избежать банкротства 7. Заключение Введение Большинство из нас большую ча сть года живет дома. Но многие из нас на протяжении года все чаще останавл иваются вне дома, находясь где-либо по делам, в отпуске или по другим причи нам. Многие останавливаются в гостиницах. Основная функция гостиницы, эт о предоставление уютного и безопасного жилья. А миссия гостиницы, по мое му мнению, заключается в предоставлении номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница должна добиться того, что бы максимальн ое число гостей чувствовало себя как дома. Гостиницам примерно 200 лет. Слова «гостиница, отель» вошли в употребление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г., представляющим собой некоего рода заведени е, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось « hotel garni », или «большой дом», в котором квартиры сдаются на день, неделю и ли месяц. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе по явились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шло относительно медленно. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важне йших проблем, которую должно решить руководство отеля. Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, терр ористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от б олезней, от техногенных катастроф. Также не надо забывать о том, что надо з ащитить техническую базу компьютеры, например, от проникновения хакеро в, вирусов, утечки информации. Немаловажным аспектом в безопасности явля ется предупреждение финансового краха, т. е. разработка стратегии ухода от банкротства. Пожарная безопасность Как уже было сказано во введени и, гостиницы должны предоставлять не только комфортабельное и уютное жи лье, но и безопасное, поэтому автор, планирующий в будущем управлять отел ем, выбрал эту тему. Начнем с самой, пожалуй, немаловажной проблемы стоящей перед гостиницам и, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности надо принять. Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или по жара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пож арные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защи щающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания о чагов возгорания, системы оповещения о пожаре. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005 . Опишем некоторые из них. Есть несколько типов датчиков, широко используемых в гостиницах: · на дым – если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик с рабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Та кое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны; · на тепло – принцип действия такой ж е как и у датчика на дым. Так же существует множество ти пов огнетушителей: · огнетушитель предназначенный для тушения электропроводк и; · огнетушитель для не сложного возго рания; · огнетушитель пенный. Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и пр остыми в использовании. На каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием где расположен ы средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана фамилия того, кто ответ ственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в с лучае пожара. Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность перс онала, т. е. его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся сит уации, умение пользоваться средствами пожара тушения. По моему мнению, даже самый крутой отель должен иметь такие самые примит ивные средства пожара тушение как: песок, лопата, топор. Поэтому персонал гостиницы ежегодно проходит учения по пожарной безоп асности. Безопасность гостей в отеле Безопасность гостей в отеле эт о не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей с плохими намерениями. Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео наблюдения. Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Благодаря электронным замкам можн о предотвратить преступление. Видеокамеры расположены в отелях на кажд ом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лест ничных пролетах. Все что запечатлевают камеры выводится на монитор, расположенный в комн ате службы безопасности отеля. Все снимаемо камерами записывается на пл енку, что позволяет в случае надобности просмотреть что происходило в то т или иной день. На сегодняшний день, отели высшей категории записывают, с нятое камерами не на VHS , а на CD . На дисках информация сохраняетс я лучше, да и изображение более качественно. Кроме камер видео наблюдения в отелях существуют электронные замки, кот орые позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта. На случай если гость потер ял, сломал карту или не сумел открыть дверь, в результате ее размагничива ния, или если вдруг человеку стало плохо, он потерял сознание, находясь в закрытом номере, существует дубликаты карт: у охраны и горничной. В считывателе карт предусмотрена система позволяющая открыть дверь бе з карты, если по какой-либо причине ей нельзя воспользоваться. Так же счит ыватель записывает информацию о том, кто и когда входил в номер. Всю эту ин формацию считыватель получает с карты, на которую записана информация о ее владельце. Бывают случаи, что гость приходит на reception , и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, использ уя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда вход ил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того челов ека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют у точнить, было ли ограбление настоящим. В каждом номере, и других служебных комнатах устанавливаются датчики те пла, которые срабатывают если кто-то находится в номере. Кроме того на все х окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет ст екло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит то лько охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на ок на, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препят ствием в случае эвакуации в экстренных случаях. Данные предметы безопасности позволяют обезопасить не только гостей, н о и персонала. Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый го д персонал гостиницы, от дворника до управляющих (правда, управляющие не всегда проходят учения) должны проходить курсы безопасности, как вести с ебя в той или иной ситуации. Во всех отелях так же есть пункт мед помощи, в котором любому гостю или слу жащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь. В жарких странах персоналу гостиницы часто приходится защищать гостей от различных насекомых, всевозможными средствами по отпугиванию насек омых. Проживание в городских отелях имеет преимущества: здесь есть раз витое производство, разнообразные учебные заведения, театры, музеи, цент ры досуга, налаженная система здравоохранения. Городской транспорт, гор ячее водоснабжение, системы коммуникации и многое другое обеспечивают людям комфорт и облегчают быт, в отличие от отелей расположенных в сельс кой местности. Данные взяты из лекций прослушанных на практике в «Уч ебно-тренинговой гостинице» Однако и проблем немало. Самая острая из них — загрязнение окруж ающей среды, что, несомненно, сказывается на здоровье. Например, город с ми ллионным населением и развитой промышленностью ежегодно выбрасывает в атмосферу огромное количество вредных веществ, прежде всего углекисло го газа, сернистого ангидрида, оксида углерода. Плотность выбросов серни стого ангидрида и оксида углерода с 1 км 2 площади города-миллионера составляет около 800 т/км 2 в год, или около 2 т/км 2 в сутки, оксидов азота — около 165 т/км 2 в год. А плотность выбросов пыли приближается к 500 т/км 2 в год. Помимо этого, ежегодно в атмосферу поступ ает до 108 тысяч тонн углеводородов и десятки тысяч тонн фенола, спиртов, ра створителей, жирных кислот, бензола. Сероводорода и хлора в сочетании с а эрозолями соляной кислоты выбрасывается примерно по 5 тысяч тонн. Около 1 тысячи тонн составляют ежегодные поступления в воздух сероуглерода, фт оридов и аммиака, от сотен килограммов до нескольких тонн в год составля ют выбросы свинца, ртути, мышьяка, кадмия, — веществ, наиболее токсичных д ля человека. Ежегодно в окрестностях города-миллионера накапливается около 3,5 миллионов тонн твёрдых отходов. При сжигании на городских свалках резин ы, пластмасс, бытового мусора в атмосферу выделяются токсичные вещества , например диоксины. Стоки городов отравляют питьевую воду — как в открытых, так и в подз емных источниках. Город с миллионным населением ежегодно сбрасывает до 350 миллионов тонн загрязнённых сточных вод, которые содержат 16 тысяч тонн взвесей, 24 тысяч тонн фосфатов, 5 тысяч тонн азота, до 2,5 тысяч тонн нефтепрод уктов, 600 т синтетических поверхностно-активных веществ (вроде тех, что пр именяют в стиральных порошках), 400 — 1000 т фтора, 25 т цинка, 25 т меди, 14 т мышьяка и т. д. Неблагополучная экологическая обстановка самым негативным образом ск азывается на здоровье. В городах люди больше подвержены аллергическим, э ндокринным, онкологическим и другим заболеваниям, чаще встречаются вро ждённые болезни, и об этом должен помнить персонал отеля. В ажно также уделить внимание, из каких материалов строится номерной фонд и отель в целом. Здесь важно учитывать экологичность используемых матер иалов, т. к. некоторые из них могут быть, например, радиоактивными, что непо средственно может нанести вред как проживающим в отеле, так и работникам . Немаловажно и обстановка номера: есть ли растения в номере, из чего сдела на мебель, ковры, в том числе большое количество не спрятанной, тем более н е изолированной проводки, сильно вредит здоровью, т. к. провода производя т излучение, не заметное для человека сразу. Даже самый благоустроенный отель не может быть полностью защищён от вредных для здоровья веществ и микроорганизмов. Их источником являет ся загрязнённый уличный воздух, сгорающий в плите бытовой газ, курение и т. п. Современные здания п остроены преимущественно из железобетонных панелей или блоков, оснаще ны коммуникациями из синтетических материалов. Номерные фонды, в своем б ольшинстве, обставлены мебелью из смеси древесных стружек и синтетичес ких смол, а полы покрыты коврами из синтетических волокон. Но особую опас ность представляют химические вещества, выделяющиеся из строительных и отделочных материалов. Так, в современном строительстве широко исполь зуют пластмассы. Они очень удобны и красивы, но нередко служат источника ми летучих токсичных веществ, в том числе фенола и формальдегида, крайне вредных для здоровья. Некоторые синтетические материалы стимулируют рост плесневых грибков и бактерий, если и не болезнетворных, то вызывающих у людей аллергию. К том у же эффекту могут привести и средства борьбы с насекомыми, летучие веще ства, содержащиеся в хлорированной водопроводной воде, препараты бытов ой химии. Источников радиационного загрязнения в номерах вообще-то быт ь не должно, однако случается и такое. Часто это связано с газом радоном, г лавными источниками которого служат почва, строительные материалы и во да из скважин. Концентрация радона внутри помещения обычно намного выше , чем на открытом воздухе. Проникая в помещения из-под фундаментов зданий, просачиваясь через щели и трещины, радон попадает в лёгкие и оказывает н а организм человека канцерогенное воздействие — приводит к онкологич еским заболеваниям. В жилых помещениях могу т развиваться и некоторые болезнетворные микроорганизмы. Например, воз будителем так называемой болезни легионеров, размножающейся в системе кондиционирования воздуха. По вентиляционным каналам нередко распрост раняются и возбудители воздушно-капельных инфекций. Можно ли уберечься от всех этих напастей? К сожалению, живя в большом горо де, создать для себя совершенно здоровую среду практически невозможною. И это одна из основных проблем отелей расположенных в городе. Реально ли шь свести вред к минимуму. Предпочтительно использовать для отделки пом ещений натуральные материалы. Лучше обойтись совсем без ковров (если нат уральные шерстяные не по карману), чем закрывать полы синтетическими пал асами и ковровыми покрытиями. Мебель и отделочные материалы должны быть высокого качества и иметь сер тификат экологической безопасности. Водопроводную воду из крана стоит пропустить через ионообменный фильт р — это удалит остатки хлора и многих других далеко не полезных веществ. Замена газовой плиты на электрическую и установка над ней вытяжки замет но оздоровят воздух на кухне. Помещение надо регулярно проветривать (луч ше оставлять форточку открытой на ночь, когда городская атмосфера стано вится чуточку чище). Можно использовать ионизаторы воздуха, но не хуже оз доровят атмосферу комнатные цветы. Но при использовании растений, персо нал гостиницы должен помнить о том, что у некоторых людей может быть алле ргия на растения. Несмотря на то, что человек проводит мало времени в номере, не маловажно у честь, что для сохранения здоровья, восстановления сил после трудового д ня, семейного досуга и просто поддержания хорошего настроения огромное значение имеет санитарное состояние жилища, в частности номера, и его бл агоустройство. Для нормальной жизни людей важен размер жилой площади, а также нал ичие балконов, лоджий, веранд. В идеале у каждого члена семьи должна быть с воя комната плюс ещё одна, общая. Увы, в России до этого далеко: здесь на каж дого городского жителя приходится в среднем около 18 м 2 общей площа ди. А в США представители среднего класса, т. е. большей части населения, им еют около 60 м 2 на человека. Хоть эти данные распространяются на жилые дом а, гостиницы России имеют такую же проблему – нехватка средств размеще ния туристов, в частности трехзвездных гостиниц. Немаловажен и благоприятный микроклимат в номере, обязательным услови ем которого является относительно одинаковая температура воз духа во в сём помещении: перепады не должны превышать 2 0 С. Человек вдыхает в сутки 1,4 м 3 кислород: и выдыхает 0,34 м 3 углекисло го газ, а кроме того, выделяет в окружающую среду около 400 веществ, в том чис ле токсичных для него самого. Поэтому жилые и производственные помещени я следует постоянно проветривать. Жилище обязательно должно получать д остаточное количество прямого солнечного света, способствующего оздор овлению организма человек и подавляющего развитие бактерий в помещени и. В Японии, например, существует норматив, согласно которому дома распол агают таким образом, чтобы они не затеняли друг друга больше двух часов в сутки. Контакты и конфликты В с овременном обществе человек неизбежно становится участником множеств а разнообразных контактов с другими людьми. Поездки в городском транспо рте, особенно в часы пик, вызывают раздражение и беспокойство. Причина та кого психического напряжения — теснота и давка. Психологи установили, ч то, находясь в толпе, человек испытывает чувство опасности, ощущает угро зу вторжения в своё «личное пространство». В больших городах на человека постоянно воздействуют средства мас совой информации. Безусловно, широкий спектр информационных услуг, их мн огоплановость и доступность расширяют возможности для самореализации личности, но в то же время, по мнению многих исследователей, становятся пр ичинами экопсихологического стресса. Тенденция к освещению лишь негат ивных, «тёмных» сторон жизни, поток противоречивой и непроверенной инфо рмации крайне отрицательно влияют на психоэмоциональное состояние чел овека. Длительные стрессы приводят к нарушению иммунного и генетическо го аппарата, становятся причиной многих психических и сердечно-сосудис тых заболеваний. У одних людей стрессы вызывают апатию, политическое и с оциальное безразличие, у других, напротив, — агрессию, экстремизм, озлоб ленность, что в конечном итоге ведёт к обострению криминогенной обстано вки. (По оценке психиатров, 80 % их пациентов страдают так называемым синд ромом большого города, основные признаки которого — подавленное состо яние, психическая неуравновешенность и агрессивность.) В связи свыше сказанны м руководство отеля просто обязано создать в отеле такие условия, которы е положительно бы влияли на психическое состояние жильцов отеля: доброж елательность персонала, какие-нибудь мини-подарки вновь прибывшим гост ям, наличие цветов, растений, спокойная цветовая гамма, как в номере, так и в холле. Жизнь в отеле для гостей должна идти не спеша, размеренно, т. е. перс онал гостиницы должен работать умеренно быстро. Техногенные аварии Нельзя также исключить возможность техногенных аварий. К сожал ению, опыт получен совсем недавно. 25.05.05 в районе Капотни произошел взрыв и в озгорание электростанции Чагино, в результате чего в Москве, в Юго-восто чном, Юго-западе и Юге не было электричества. Были проблемы, как с мобильно й, так и стационарной связью, в том числе не работал интернет (хотя по неко торым источникам стало известно, что поисковая система « Yandex » работала в обычном режиме). В нескольких ра йонах либо не было воды, либо шла. Полностью остановились линии метро: Ках овская, Люблинская, Калининская, Серпуховско-Тимирязевская, Замоскворе цкая, Бутовская; частично работали линии метро: Сокольническая, Таганско -краснопресненская, Калужско-рижская, без перебоев работала Кольцевая л иния, правда при максимальной загрузке. Остановились трамваи и троллейб усы, некоторые магазины закрылись. Было нарушено движение скоростных по ездов в сторону аэропорта «Домодедово». Что касается самих аэропортов, т о они работали в обычном режиме. Энергокризису не подверглись военно-стр атегические объекты и здания российского правительства. В том числе обл асти Тульская, Калужская, Рязанская, а так же такие города как: Лыткарино, Люберцы, Краснознаменск остались без электричества, телефонной связи, в оды. Остановились троллейбусы и трамваи, закрылись магазины. С этими обл астями нарушена также транспортная связь, т. к. все электровозы едущие по этим направлениям остановились в связи отсутствия электроэнергии, поэ тому на ж/д. были выведены тепловозы. После аварии, и обесточивания города, в эксплуатацию были введены резервные источники питания, которые позволили дать электроэнергию ва жным объектам города. При подобных авариях страдают не только спальные районы, магазины, транс порт, но и гостиницы. Поэтому в каждой гостинице, начиная хотя бы с трехзве здных гостиниц, должны быть резервные источники питания: независимая си стема подогрева воды, насосная система подачи воды работающая хотя бы на солярке, ламповые генераторы вырабатывающие электроэнергию, которые с пасли те учреждения, у которых они (генераторы) есть, несмотря на то, что по добный источник вырабатывания электроэнергии устарел. В связи с выше сказанным, при планировании отеля не обходимо учитывать и то, где и сколько в отеле будут располагаться запасные источники электро энергии и воды. Безопасность гостей в море, океане 1 Гости отеля должны чувствовать себя в безопасности не только внутри отеля, но и в воде, например. Отели, которые расположены на побережье в своем большинстве, имеют искус ственную бухту, сооруженную из огромных камней. Такие ограждения называ ются «косами». Косы препятствуют прохождению больших волн на территори ю отеля, т. е. гостей не смоет в океан волной, а отель не будет затоплен, или с мыт при сильном шторме. Некоторые отели (5 звезд) еще дополнительно натяги вают сеть между двумя косами, которая не позволит проникнуть на водную т ерриторию отеля всевозможным морским обитателям: акулам, морским ежам, м едузам и т. п. У всех отелей, расположенных на берегу океана, моря есть спасатели, котор ые, в случае надобности оказывают помощь. Так же они оповещают гостей о то м, что на море сильное волнение, вывешивая флаги определенного цвета: 1. красный – шторм, купаться запрещено; 2. желтый – сильное волнение, купаться можно, но не желательно. При этом отплывать за буйки запрещено. Хотя, многи е спасатели запрещают купаться даже при желтом флаге; 3. зеленый – море спокойное, купаться можно. Кроме того, отели, которые предл агают водные виды спорта и развлечения, делят бухту на зоны, которые расп олагаются около берега, т. е. там где плавают люди нельзя ездить на катамар анах, водных мотоциклах и т. д. При этом, водному транспорту запрещено плав ать в зоне буйков, зоне предназначенной для людей, эту зону можно только п ересечь, что бы попасть в открытое море, хотя катамаранам не разрешается покидать бухту. Защита информации 2 С интенсивным развитием компьют ерных и информационных технологий неизмеримо возросла важность защиты информации. Давно известно, что информация бывает настоящим сокровищем . Именно поэтому часто много усилий затрачивается как на её охрану, так и н а её получение. Информацию нужно защищать в тех случаях, когда есть опасе ния, что она станет доступной для посторонних, которые могут обратить её во вред законному пользователю. В таких случаях говорят о конфиденциаль ной информации. Офис современного отеля представляет собой наполненные электрони кой помещения, где конфиденциальная информация находится на бумаге, на к омпьютерах, передаётся по телефону, факсу, обрабатывается, записывается и воспроизводится на магнитофонах, диктофонах, видеомагнитофонах, нако нец, просто содержится в разговорах. Существует множество угроз нанесен ия ущерба системам обработки информации. В первую очередь он может быть вызван стихийными, природными явлениями, не зависящими от человека — по жаром, наводнением, землетрясением и ударом молнии. 1 – информация из личного опыта автора 2 - Информатика. Энциклопедия «Аванта+», том 22, М осква 2003 Более широк и опасен тот ущерб, который связан с человеческой дея тельностью: • неумышленный ущерб, вызываемый оши бками в проектировании, в действиях обслуживающего персонала, программ ном обеспечении, случайными сбоями в работе средств вычислительной тех ники и линий связи, энергоснабжения, ошибками пользователей, воздействи ем на аппаратуру электромагнитных полей; • умышленный ущерб, обусловленный не санкционированными действиями обслуживающего персонала и доступом к и нформации посторонних лиц. Последствиями могут быть уничтожение, разрушение информации, а также ис кажение, подделка, утечка, копирование и т. п. Как и все серьёзные мероприятия, защита информации должна осуществлять ся комплексно, т. е. для получения наилучших результатов все виды защиты и нформации нужно объединить. Комплексная система защиты информации, вкл ючает: • организационную защиту, т. е. специа льные мероприятия — от собраний до разработки планов и организации отд елов по защите информации от НСД (несанкционированный доступ); • программно-аппаратную защиту, комп ьютерные системы и программы; • инженерно-техническую защиту: каме ры видео наблюдения, интеллектуальные замки, ограничивающие доступ в се кретные помещения (к конфиденциальной информации) посторонних; • законодательную защиту. В России действует Федеральный икон «Об информации, информатизации и за щите информации» от 20 февраля 1995 г. За кон определяет информацию как сведения о лицах, предметах, фактах, событ иях, явлениях и процессах независимо от формы их представления. Он регул ирует отношения, возникающие при формировании и использовании информа ционных ресурсов на основе создания, сбора, обработки, накопления, хране ния, поиска, распространения информации; создании и использовании инфор мационных технологий и средств их обеспечения; защите информации, прав с убъектов, участвующих в информационных процессах и информатизации. Зак он определяет, что защите подлежит любая документированная информация, неправомерное обращение с которой может нанести ущерб её собственнику, владельцу, пользователю и иному лицу. Закон запрещает сбор, хранение, исп ользование и распространение информации о частной жизни, информации, на рушающей личную тайну, семейную тайну, тайну переписки, телефонных перег оворов, почтовых, сообщений граждан без их согласия, кроме как на основан ии судебного решения. Также защищается право на доступ к открытой информ ации. Уголовным кодексом РФ предусмотрена ответственность за преступления в сфере компьютерной информации. К ним относятся: • неправомерный доступ к охраняемой законом компьютерной информации, если это повлекло уничтожение, блокир ование, модификацию либо копирование информации, нарушение работы ЭВМ и ли сети; • создание, использование и распро странение вредоносных программ или внесение изменений в существующие программы, заведомо приводящих к несанкционированному уничтожению, бл окированию, модификации либо копированию информации, нарушению работы ЭВМ или сети; • нарушение правил эксплуатации ЭВМ или сети, повлекшее уничтожение, блокирование или модификацию охраняем ой законом информации. Вирусы 1 Цифровой век несёт не только освобождение людей от громоздких выч ислений, автоматизацию всего, что можно автоматизировать, но и свои проб лемы и заботы. Одной из таких проблем нашего времени являются компьютерные вирусы. Здесь всё как в жизни — есть свои болезни и свои доктора. Компьютерный вирус — это программа, работающая на ЭВМ без ведома пользо вателя, наносящая обычно вред компьютеру, как обычный вирус — человеку, и способная создавать свои копии на доступных носителях информации (дис ках, дискетах). Интересно отметить, что такое определение довольно точно описывает ком пьютерный вирус, но под него подпадает ещё множество других программ. Например, операционные системы PC-DOS или MS-DOS и им подобные могут создавать св ои копии. А в Win dows работает множес тво частей системы, о которых пользователь даже не догадывается. Что кас ается вреда, то любая программа, имеющая в своём коде ошибки, способна нан ести вашему компьютеру и хранящейся в ней информации большой урон. Вирусы начали представлять серьёзную угрозу для компьютера где-то в 70 — 80-х гг. ХХ в. Авторы вирусов, пользуясь для создания новых «электронны х приветов» различными недоработками в операционных системах компьюте ров, наплодили огромное количество разной «заразы». Порой здравомыслящ ему человеку трудно судить о движущих ими мотивах. Кто-то просто проводи л эксперименты, кто-то желал славы поджигателя - Герострата, кто-то всего л ишь учился программированию. Предыстория компьютерных вирусов начинается с появлением ЭВМ в у чебных заведениях. Именно там талантливые студенты-программисты писал и программы, которые «воевали» между собой за ресурсы компьютера — памя ть, место на диске и даже за такой фактор, как процессорн ое время — миллисекунды, отпущенные процессору для реш ения одной задачи перед переключением на следующую. Первым нашумевшим вирусом, стал так называемый вирус Морриса, который бы л написан в США и там же парализовал на длительный срок большое количест во компьютеров в государственных учреждениях. С появлением персональных компьютеров вирусы начали расти, как грибы по сле дождя. Этому способствовала растущая популярность персональных ЭВ М и несовершенство программных средств для них. Географию развития «вирусописательства» можно легко проследить во в ремени: • США, Европа — начало 80-х г. г.; • Болгария, Индия — середина 80-х гг.; • Россия (тогда ещё СССР) — конец 80-х гг .; • Китай, Тайвань, другие страны Азии — начало и середина 90-х гг. Итак, вирусы появлялись там, где вспыхивал очередной «бум» информатизац ии общества. Вначале Америка, потом Европа, затем Азия. Время действия — 80 — 90-е гг. ХХ в. В Россию первые вирусы завозились вместе с бывшими в употреблении компь ютерами из стран с развитой экономикой. Потом компьютеры стали покупать ся в Болгарии и Индии, где они «заражались» порой уже на заводах (очевидно , по незнанию). Вскоре в России появились свои «авторы» вирусов. Несмотря на то что множ ество людей просто «сдирали» код программ друг у друга, русский «бум» ви русописательства был одним из самых страшных для остального мира. Тради ционно хорошая подготовка русских программистов, а также их своеобразн ое чувство юмора вводили западные компании, которые специализировалис ь на «отлове» вирусов, в состояние лёгкого помешательства. Но в то же врем я в России появляется отечественные разработки антивирусных программ. Несомненно, они во многом превосходят зарубежные аналоги, так как им енно российские программисты являются одними из самых талантливых в ми ре. Их разработки отмечены во многих странах и являются лидерами продаж. Позднее центр производства вирусов смещается ближе к Азии, а ещё позже ц ентр как таковой исчезает — причиной тому развитие Интернета, который ф актически стирает границы. Вирусы можно классифицировать по-разному: • по способу размножения. Вирусы могут поражать испол няемые файлы, почтовые программы, даже файлы с документами. Современные текстовые редакторы имеют свои встроенные средства создания надстроек и дополнений. Этими средствами можно пользоваться не только для дополни тельного удобства в работе, но и для создания вредоносных программ; • по способу действия. Вирус может проявляться по-разн ому, спектр его действий — от демонстрации звуковых и визуальных эффект ов до тиxoro стирания данных на компьютере-жертве; • по уровню наносимого вреда. Вирусы могут быть как безоб идными, так и весьма опасными. Компьютерная программа — это набор инструкций для ЭВМ. Она хранится на постоянном носителе информации, а при запуске находится в оперативной п амяти компьютера. Вирус, как уже было сказано, тоже программа. Её задача в первую очередь — изменить как можно больше программ на ЭВМ таким образо м, чтобы они содержали в себе дополнение в виде самого вируса. Заражение происходит следующим образом: пользователь запускает на св оём компьютере программу, уже содержащую вирус. Это может быть программа , «скачанная» из Интернета или переписанная у знакомого. Перед загрузкой самой программы или после неё вирус активизируется и начинает работу. С ценарий его работы примерно таков: 1. найти все доступные для заражения программы на ЭВМ; 2. дописать себя в начало или в конец программы; 3. провести разрушительные действия, если настала «критическая» дата (то т день, в который вирус наносит «удар»); 4. если дата не настала, то, возможно, сделать какую-нибудь «мелкую» пакост ь, например, зашифровать небольшой участок жёсткого диска ЭВМ. А когда пользователь запустит «свою» программу, которая была у него на Э ВМ до заражения и теперь содержит в себе вирус, весь сценарий повторится. Помимо этого, вирус может записать себя в специальную область на диске — загрузочный сектор. Это позволит ему активизироваться, когда пользов атель включит компьютер и начнётся загрузка системы с жёсткого диска. Та кой способ был популярен в то время, когда компьютер надо было загружать с дискет. Вообще, загрузочные вирусы н е получили такого большого распространения, как файловые. Вирусы, которые поражают файлы с программами, называются файловыми. Те ж е, которые «пишут себя» в загрузочный сектор, — загрузочными. А «монстры », поражающие и файлы, и загрузочный сектор, называются файлово-загрузочными. Как правило, вирусы имеют очень малень кий размер и пользуются не писанными в инструкциях к программам и специальной литературе воз можностями операционной системы. Это позволяет им поражать файлы быстр о и незаметно. Некоторые вирусы могут «маскироваться» — принимать вид з апутанного и бессмысленного кода, который не понимает большинство анти вирусных программ и который способен сам изменять себя в процессе работ ы. Такие «изделия» называются полиморфами . Развитие Интернета сильно повлияло на скорость распространения ви русов. Помимо этого, вирусы приобрели совершенно новые качества — они п олучили возможность использовать Интернет и локальные компьютерные се ти для переноса себя на другие машины и для связи со своими «создателями ». Очень часто распространители вирусов пользуются для заражения компь ютеров- жертв оригинальными трюками. Эти приёмы затрагивают слабости че ловека — его интерес к «запретному плоду», т. е. бесплатным пиратским про граммам, «крэкам» и тому подобным соблазнам Всемирной сети. Схема действ ия этих программ такова: пользователь находит на просторах Интернета не кую программу, сулящую ему бесплатный доступ к сайтам или, например, пред лагающую взломать защиту популярного программного продукта. Он скачив ает её на свой компьютер и запускает. Всё, дело сделано. Программа сообщае т, что не может запуститься по той или иной причине, а сама «подсаживает» н а компьютер пользователя вирус. Или, например, вам приходит письмо от нез накомого человека, который желает познакомиться и предлагает посмотре ть фотографии, приложенные к письму. Только вот почему-то фотографии ока зываются исполняемыми файлами... Такой приём позволит злоумышленнику ил и вообще всем желающим получить доступ к компьютеру жертвы и добыть из н его любую информацию. Как правило, эти программы используются для получе ния паролей доступа в Интернет. Эта разновидность вирусов называется «т роянским конём». Помимо программ-«троянцев» существует такая разновидность вирус ов, как «черви». Эти программы, как и «тр оянцы», ориентированы на работу через Интернет. «Черви» переезжают с ком пьютера на компьютер по сети, и основной вред, который они причиняют, — эт о чрезмерное использование ресурсов компьютеров-жертв и каналов Интер нета. Пример компьютерного «червя» — вирус Морриса. Для удалённого управления чужим компьютером совершенно необязательно подсаживать на него «троянского коня», рискуя быть замеченным. Современ ные операционные системы громоздки и уязвимы, и, к сожалению, количество ошибок и «дыр» в защите от версии к версии не снижается. Последние версии популярного браузера Internet Explorer, входящего в состав ОС Windows, любезно предоставляют доступ к компьютеру пользователя без его ведо ма через просматриваемые им web-страницы. То есть во время просмотра web-сайта пользователю на компьютер может быть передан кол, при исполнении которо го будет создана возможность запустить ЛЮБУЮ программу на его компьюте ре. Вирусы представляют реальную опасность для современных персональ ных компьютеров. Если 5 — 7 лет назад основной целью автора вируса был про сто вывод из строя компьютера жертвы, то в начале XXI в. вирусы нацелены глав ным образом на то, чтобы незаметно украсть у вас какую-то информацию и пре доставить посторонним доступ к вашей ЭВМ. Конечно, не последнюю роль в ис тории компьютерных вирусов сыграло развитие Интернета. Число каналов р аспространения вирусов значительно возросло — это и электронная почт а, и пиратские сайты, и даже просто документы. Вирус, который похищает инфо рмацию, может серьёзно «подмочить» репутацию коммерческой фирмы, выста вив на обозрение документы, не предназначенные для посторонних глаз. А е сли, например, представить, что такой вирус попадёт в компьютер, связанны й с деятельностью военных или государственных организаций? Убытки, наносимые компьютерными вирусами, на Западе оцениваются в сотни миллионов долларов. Как же защититься от компьютерного вируса? Для этого существуют програм мы, называемые антивирусами. Работает такая программа следующим образом. Она «знает » о том, как «выглядит» вирус. То есть имеет в своей базе данных фрагменты программ- вирусов. Базу данных можно регулярно пополнять, добавляя в неё «образцы» новых вирусов. При запуске антивирус ищет в файлах на вашем ко мпьютере похожие фрагменты и, если находит, пытается провести процедуру «лечения». «Лечение» происходит так: антивирус пытается вычистить ваши файлы, прос то удаляя «критические» куски вируса, а затем устраняет последствия раб оты вируса, например восстанавливает испорченную информацию. Существуют также программы-мониторы, которые постоянно находятся в па мяти ЭВМ и отслеживают все критические моменты и подозрительные действ ия — запуск программ, попытки записи в критически важные системные файл ы и т. д. Но уповать на совершенство программ-антивирусов нельзя. Для того чтобы н е подцепить какую-нибудь «инфекцию», нужно придерживаться простых прав ил: • не давайте работать на вашем компью тере посторонним; • пользуйтесь легальным программны м обеспечением. Порой в пиратских копиях обнаруживаются целые коллекци и «троянцев»; • получив почту от незнакомых людей, убедитесь, что с письмом не «приехал» какой-нибудь «довесок» в виде испо лняемого файла; • не скачивайте из Интернета программы без разбору, даже если они обеща ют вам 300%-ное увеличение работоспособности вашего компьютера. Лучше поищ ите информацию о них на сайтах с обзорами программ. Кто же является автором вирусов? Специальные отделы фирм, которые занимаются борьбой с конкурентами? Див ерсанты? Обычно нет. Авторами часто становятся студенты вузов, порой даж е школьники старших классов. Что движет этими людьми? В первую очередь — научный интерес. Авторам любопытны все стороны компьютерной жизни, но он и не всегда понимают, какой вред они могут нанести своими действиями. Порой они сами не подозревают, то их детище вырвалось на свободу и зажило собственной жизнью. В Уголовном кодексе РФ существует стат ья, под которую подпадают действия авторов вирусов, — создание и распро странение вредоносных программ для ЭВМ. Так что в случае, если автор «поп ался», ему грозит тюремное заключение. Какие же перспективы на ближайшее время у компьютерных вирусов и а нтивирусных программ? С антивирусами ситуация вполне ясна: они будут совершенствоваться и дал ьше, алгоритмы будут совершенствоваться, поиск вирусов и «лечение» буду т становиться всё эффективнее. Что касается вирусов, то здесь ситуация сложнее, хотя некоторые прогнозы сделать всё-таки можно. Во-первых, мир переживёт ещё не одну волну «вирусо писательства». Во-вторых, для вирусов открывается большое поле деятельн ости, и целью их уже стали не только домашние и офисные ЭВМ, но и карманные компьютеры, а также сотовые телефоны и прочие сложные электронные прибо ры, в которых есть процессор. Кроме обычных антивирусов существуют программы-фильтры, которые ставя тся на почтовые ящики и проверяют всю приходящую почту. Фильтр удаляет в се письма, которые ему «показались» подозрительными. В связи с этим поро й возникают проблемы с доставкой почты. Текстовое проникновение 1.1 Айр Винклер, автор книги «Корпоративный шпионаж», один из самых из вестных экспертов в области информационной безопасности, основателя и президента I nternet Security Advisors Group (ISAG, пример ный перевод «группа экспертов по безопасности в Интернете»), непревзойд ённого специалиста в тестовом проникновении. Он описывает методы шпион ажа, которые обнаруживают брешь в системе безопасности. Информация любой корпорации тщательно охраняется. При этом средства за щиты подчас сопоставимы со средствами, применяемыми в Форт-Ноксе. Прямой взлом, подобный тем, что показывают в кинофильмах, практическ и исключён. Никакой серьёзной службе безопасности не придёт в голову исп ользовать последнюю версию Windows на компьютерах корпорации, имеющих выход в Интернет. Оставленные открытыми «калитки» в подобных несерьёзных опе рационных системах не требуют никаких специальных средств для взлома. Н адо просто войти. А список «дыр» постоянно обновляется и любой желающий может получить его в Интернете. Другое дело — операционные системы, сертифицированные специаль ными комиссиями по определённым классам безопасности. В США, Европе и Ро ссии они обозначаются по-разному однако требования, предъявляемые к ним , одинаково высоки. Но есть ещё один метод, самый изощрённый — взлом изнутри. Для этого нужно провести определённую работу. При шпионаже используются абсолютно все доступные методы, или атаки — как технические, так и нетехнические. Итак, в шпионаже против корпорации Винклер применил пять видов атак • поиск по открытым источникам; • маскарад; • превышение прав доступа; • хакерство штатного сотрудника; • внутренняя координация действий в нешних сообщников. Архивация файлов 1.2 Необходимость архивации файл ов Пр и эксплуатации компьютера по самым разным причинам возможны порча или п отеря информации на магнитных дисках. Это может произойти из-за физическ ой порчи магнитного диска, неправильной корректировки или случайного у ничтожения файлов, разрушения информации компьютерным вирусом и т.д. Для того чтобы уменьшить потери в таких ситуациях, следует иметь архивные к опии используемых файлов и систематически обновлять копии изменяемых файлов. Для копирования файлов можно, разумеется, использовать команды COPY или CCOPY, а также BACKUP и RESTORE. Однако при этом арх ивные копии занимают столько же места, сколько занимают исходные файлы, и для копирования нужных файлов может потребоваться много дискет. Напри мер, для копирования файлов с жесткого диска емкостью 20 Мбайт необходимо 60 дискет емкостью по 360 Кбайт. В таком большом количестве дискет даже разоб раться довольно трудно, поэтому трудоемкость создания и обновления арх ива будет весьма значительной. Более удобно использовать для создания архивных копий специально разработанные программы архивации файлов. Эти программы позволяют не т олько сэкономить место на архивных дискетах, но и объединять группы совм естно используемых файлов в один архивный файл, что заметно облегчает ве дение архивов. Программы архивации Различными разработчиками были созданы специальные программы дл я архивации файлов. Часть из них распространяется бесплатно, часть — на коммерческой основе (за плату), но большинство программ такого рода расп ространяются как «Shareware», т.е. они могут быть получены бесплатно, но если Вы х отите их использовать постоянно, то должны выслать авторам или распрост ранителям указанное (обычно небольшое, до 50 дол.) вознаграждение. Как правило, программы для архивации файлов позволяют помещать копии фа йлов на диске в сжатом виде в архивный файл, извлекать файлы из архива, про сматривать оглавление архива и т.д. Разные программы отличаются формато м архивных файлов, скоростью работы, степенью сжатия файлов при помещени и в архив, удобством использования. Наиболее распространенные программы-архиваторы имеют приблизите льно одинаковые возможности и ни одна из них не превосходит другие по вс ем параметрам: одни программы работают быстрее, другие обеспечивают луч шую степень сжатия файлов. Даже если сравнивать программы только по степ ени сжатия, то среди них нет лидера: разные файлы лучше сжимаются разными программами. Среди наиболее распространенных программ можно назвать ARJ, PKZIP, LHA, PKPAK, PAK. Кратко опишем основные возможности двух наиболее популярных про грамм-архиваторов — PKZIP/ PKUN- ZIP (версии 3.05) и ARJ (версия 2.30). Эти программы обеспечив ают высокую скорость работы и большую степень сжатия информации. При это м PKZIP/PKUNZIP выделяются непревзойденной скоростью работы и обеспечивают (при у казании режима — ЕХ) наивысшую степень сжатия. Программа ARJ дает почти та кую же степень сжатия, отличается разнообразным сервисом и умеет создав ать архивы, располагающиеся на нескольких дискетах. Проверка целостности архивов Дл я каждого, файла из архива в оглавлении архива запоминается его код цикл ического контроля (CRC). Этот код — специальная функция всего содержимого файла, составленная таким образом, что изменить файл так, чтобы его код ци клического контроля остался неизменным, практически невозможно. Наличие кода циклического контроля позволяет проверить целостно сть архивного файла. При извлечении файлов из архива программы PKUNZIP и ARJ вычисляют код циклического контроля для каждого файла и сообщают пользователю, если этот код не совпадает с запи санным в оглавлении архива. Но проверить целостность архива можно и без извлечения файлов — с помощью команд тестирования. Восстановление поврежденных архивов Хранение информации в архиве более надежно, чем в исходном виде: из- за того, что данные хранятся в сжатом виде, меньше вероятность их случайн ого повреждения, например из-за дефектов магнитного покрытия диска. Восстановление поврежденных архивов Хранение информации в архиве более надежно, чем в исходном виде: из-за тог о, что данные хранятся в сжатом виде, меньше вероятность их случайного по вреждения, например из-за дефектов магнитного покрытия диска. Но в некоторых случаях архивные файлы с большой вероятностью могут быть по вреждены. Вот наиболее типичные из таких ситуаций: • запись архива на дефектную дискету или чтение его с такой дискеты; • передача архива по телефонной сети через модем («электронная почта»); • повреждения из-за воздействия виру сов, неосторожных действий пользователей, неправильно работающих прог рамм и т.д. Типы повреждений архиво в. В архив ном файле содержится информация двух видов: упакованная информация пом ещенных в архив файлов и справочные сведения об этих файлах (оглавление архива). Повреждения данных, принадлежащих какому-либо файлу, приводят т олько к невозможности восстановления этого файла. Но повреждение в огла влении архива может привести к тому, что весь «остаток» архива будет исп ользовать невозможно. Повреждения в данных фай ла. Если данные какого-либо фа йла в архиве повреждены, то при просмотре оглавления архива никаких данн ых об ошибке выведено не будет. Это и не удивительно — при просмотре огла вления читается только оглавление архива, а не содержимое файлов. Но при проверке архива или извлечении файлов из архива программы PKUNZIP и ARJ вычисляют код циклического контроля для кажд ого файла и сообщают пользователю, если этот код не совпадает с записанн ым в оглавлении архива. Шифрование информации Поиски надёжных способов секретной передачи и хранения информац ии корнями уходят далеко в прошлое. Шифрование текстов — одна из самых л юбимых игр в истории человечества. Шифры использовались в военных целях , для передачи секретных сообщений между друзьями, для хранения тайного знания и в сотнях других случаев. Первые зашифрованные сообщения использовались ещё в Древнем Египте. Сп особ шифрования был очень прост, сейчас он называется шифрование простой подстановкой. Каждый иероглиф исходного сообщения заменялся на другой ие роглиф в зашифрованном сообщении. Соответствие иероглифов было взаимн о однозначно, и чтобы прочитать зашифрованное сообщение, требовалось вы полнить обратную замену С появлением компьютеров криптография полностью изменилась. Класс ические методы шифрования не выдержали проверки компьютерами и теперь уже не используются. Одной из главных идей, лежащих в основе современных методов коди рования, является применение шифрования не к буквам алфавита, как в клас сических шифрах, а к двоичным кодам. Это позволяет шифровать не только те ксты, но и любые файлы (изображения, компьютерные программы и т.п.). Каждый байт имеет 256 значений, что недостаточно для надёжного шифрования. Поэтому шифруются не отдельные байты, а блоки, состоящие из нескольких п одряд идущих байтов. В большинстве схем шифрования каждый блок шифруетс я независимо от остальных. Чем больше размер блока, тем надёжнее шифр. Все современные методы шифрования разделяются на две группы: симметричное кодирование, или кодирование с с екретным ключом, и асимметричное кодирование, или кодирование с открыты м ключом. СХЕМА DES. КОПИРОВАНИЕ С СЕКРЕТНЫМ КЛЮЧОМ В кодировании с секретным ключом один и тот же ключ используется как для шифрования, так и для дешифровки сообщения. Поэтому такое кодирован ие называют симметричным. При асимметричном кодировании, или кодированием с открытым ключо м очень проста: для шифровки и дешифровки сообщения используются два раз ных ключа. Ключ, с помощью которого шифруется сообщение, называется откр ытым ( public key ). Ключ для дешифровки называется секрет ным или приватным ( private key ). Причем, зная открытый ключ, нельзя с его помощью восстановить секретный ключ. Как избежать банкротства 2 При управлении отеля очень важно уделять внимание грамотному фина нсовому планированию, дабы исключить банкротства отеля. Поэтому важно грамотное маркетинговое планирование, организация и исследование отельного бизнеса. Термин «маркетинг» появился в экономической литературе США на рубеже XIX — XX столетий, в его основе — английск ое слово «market» (рынок). Производный от него термин «маркетинг» (marketing) означает буквально «торговая работа на рынке». Небольшие гостиницы, как правило, не создают полноценных отделов маркетинга, часть маркетинговых функций в ыполняют управляющие сбытом, его главной функцией являются продажи и ув еличенные загрузки номерного фонда. Для проведения маркетинговых иссл едований и рекламных кампаний привлекаются специалисты консалтинговы х и рекламных агентств. В средних по разм еру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющие фу нкции маркетинга. В этих службах работают специалисты по маркетинговым исследованиям, рекламе, связям с общественностью. 1 – 1..2 - IBM PC для пользователя. В. Э. Фигурнов. Изд. «Финансы и статистика», Москва 1994 . 2 - Маркетинг в инду стрии гостеприимства. Е. А. Джанджугазова. Изд. «Академия». Москва 2003. Крупные гостиницы создают полноценные маркетинговые структуры, обеспече нные необходимыми ресурсами и кадровым потенциалом, формируется марке тинговый бюджет. Крупное гостиничное предприятие проводит маркетингов ые исследования, разработку новых продуктов и услуг, разрабатывает меро приятия по стимулированию сбыта. Флагманы гостиничного бизнеса создаю т собственные концептуальные подходы к формированию маркетинговых слу жб. Ярким примером этого могут служить гостиницы корпорации Marriott. В основу концепции маркетинга положены идеи удовлет ворения нужд потребителей. Появление данной концепции связано с затруднениями в сбытовой деятельности, когда кризис перепрои зводства товаров потребовал исследования конъюнктуры рынка. Ф. Котлер: «Маркетинг — это вид деятельности, направленный на удовлетво рение потребностей человека посредством обмена». Дж . Эванс и Б. Берман: Маркетинг — это продвижение, управление и удовлетворе ние спроса на товары, услуги, организации, людей, территории и идеи посред ством обмена». Т. Левитт: «Под маркетингом пони мают деятельность, направленную на получение фирмой информации о потре бностях покупателя с тем, чтобы фирма могла разработать и предложить ему необходимые товары и услуги». Обобщая эти определения, можно сформулировать понятие макетинга в след ующем виде: маркетинг — это систем а управления и организации деятельности по разработке, производству и с быту товаров или предоставлению услуг, базирующаяся на комплексном учете происходящих на рынке процессов, ориентированных на удовлетворение личных или производственных потребностей, и обеспечива ющая достижение целей туристских предприятий. Перед маркетингом стоят следующие задачи: — изучать рынок, спрос, вкусы и желания потребителей; — приспосабливать отраслевые индустрии к этим требованиям, выпускать товары и предлагать услуги, отвечающие этим потребностям; — воздействовать на рынок и общественный спрос в интересах предприяти й. Задачи маркетинга определяют его основные функции: — комплексное изучение рынка и направлений маркетинговой деятельност и; — планирование ассортимента товаров и услуг; — формирование спроса, организация рекламы и мероприятий по стимулиро ванию сбыта; — планирование сбытовых операций; — управление товародвижением; — организация до и послепродажного обслуживания потребителей; — формирование ценовой политики предприятия. В принципе все имеющиеся функции могут быть сведены к двум группам функц ий: аналитической (информационной) и управленческой. Маркетинговые исследования Маркетинговые исследования — это систематич еский сбор, регистрация и анализ данных о проблемах, связанных с маркети нгом продуктов и услуг. Область применения МИ практически не ограничена, поэтому можно выделит ь виды исследований, наиболее часто встречающиеся в практике исследова ний рынка услуг: — исследование рынка (Market research); — исследование сбыта (Sales research); — экономический анализ (Business economics); — исследование рекламы (Advertising research); — исследование потребительских свойст в товаров (продуктов) (Product research); — мотивационный анализ (Motivatton's research). За дачи маркетинговых исследований разнообразны. Исследуя рынок гостинич ных услуг, можно выделить следующие типы задач: 1) изучение характеристик рынка гостиничных услуг (поставщики, пот ребители, конкуренты); 2) оценка рыночного потенциала предприятия и его доли на рынке; 3) анализ продаж, существующие каналы сбыта; 4) изучение тенденций деловой активности; 5) оценка финансово-экономической ситуации; 6) текущие наблюдения за целев ыми рынками; 7) степень рыночного насыщения услугами, введение новых услуг; 8) прогнозирование долговременных тенденций развития рынка; 9) изучение д еятельности конкурентов; 10) анализ степени удовлетворенности потребителей услугами. Методологич ескую основу маркетинговых исследований составляют общенаучные, анали тико-прогностические методы, приемы, заимствованные из различных облас тей знаний, а также методы собственно маркетингового анализа. Общенаучные методы: — системный анализ; — комплексный подход; — программно-целевое планирование; — аналитико-прогностические методы; — линейное программирование; — т еория связи; — теория вероятности; — сетевое планирование; — методы деловых игр; — экономико-математические методы; — методы экспертных оценок. Методы маркетингового анализа: — SWOT-анализ; — сегмен тация; — позиционирование; — оценка конкурентоспособности. Системный анализ позволяет рассматривать рыночную ситуацию как об ъект изучения, обладающий широким диапазоном внутренних и внешних факт оров. Комплексный подход позволяет исследовать рыночную ситуацию как о бъект с различными проявлениями. Системный анализ и комплексный подход тесно взаимосвязаны и не могут быть реализованы один без другого. Програ ммно-целевое планирование необходимо при выработке и реализации страт егии и тактики маркетинга. Линейное программирование выступает как мат ематический метод выбора оптимального решения с минимальными затратам и при максимуме доходов. Теория связи рассматривает механизм обратных связей и позволяет получить информацию о процессах и явлениях, происходящих на рынке и хара ктеризующих поведение потребителей, конкурентов, поставщиков-посредни ков. Методы теории вероятности позволяют определить вероятности наступлен ия определенных событий и выбрать наиболее предпочтительные действия. Сетевое планирование дает возможность регулировать последовательнос ть отдельных операций, фиксировать основные этапы работы, определять ср оки, разграничивать ответственность. Метод деловых игр позволяет выбра ть «сценарий» поведения в различных ситуациях. Метод экспертных оценок помогает получить информацию о перспективах р азвития бизнеса, его сильных и слабых сторонах, оценить эффективность те х или иных маркетинговых мероприятий. Экономико-математические методы дают возможность определить оптималь ные маркетинговые стратегии, оценить оптимальные затраты для получени я необходимого дохода. Формы организации и основные направления маркетинговых иссле дований Организация маркетинговых исследований должна быть построена та ким образом, чтобы обеспечить им комплексный и системный характер, кроме того, при осуществлении МИ должен соблюдаться научный подход. В обобщенном виде процесс маркетингового исследования состоит из этап ов: 1) определение проблемы и постановка целей МИ; 2) отбор источников информации; 3) сбор и анализ вторичной информации; 4) получение первичной информации; 5) анализ данных, разработка выводов и ре комендаций; 6) представление и использование получе нных результатов. Ценовая стратегия и тактика предприятия гостеприимства Когда на предприятии туго с деньгами, «игра» с ценами, а также грамот ное ценовое правление может помочь исправить сложившуюся ситуацию. Це на — это один из элементов рынка, денежное выражение стоимости товаров и услуг. Цена является важнейшим элементом комплекса маркетинга, так как от цены зависит достижение комплексного результата, а правильно выбран ная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность как гостиничных продуктов, так и всего гостинич ного предприятия. Туризм и гостиничный бизнес как составляющие рынка платных услу г имеют ряд характерных особенностей, влияющих на формирование цен в дан ной сфере. Цены на туристские и гостиничные услуги обладают высокой элас тичностью вследствие неоднородности рынка; разнообразные группы потре бителей нуждаются в разных вариантах услуг. Эластичность спроса на тури стские и гостиничные услуги изменяется в зависимости от доходов потреб ителей, степени насыщенности рынка, традиции в потреблении, уровня культ уры и т.д. Практика работы туристских организаций показывает, что выбор с тратегии ценообразования, определение подходов к разработке цен на нов ые туристские и гостиничные продукты, регулирование цен уже имеющихся я вляются составной частью маркетинга предприятия индустрии гостеприим ства. Однако разработку ценовой стратегии следует тесно увязывать с еди ной стратегией маркетинга туристского предприятия, поскольку цена — м ощный инструмент воздействия на рынок. Ак туальность проблем разработки ценовой стратегии туристскими и гостини чными предприятиями связана со следующими факторами. • Ценообразование — важнейшая сторона маркети нга, выступающая как средство управления. Оно позволяет формировать объ ем прибыли гостиничных предприятий. • Свободное установление цены на тур истские услуги связано с решением проблем: как формировать цену в рыночн ых условиях? Какие критерии выбора можно использовать? Каков порядок рег улирования цен со стороны государства? Практически все мелкие и большая часть средних предприятий индуст рии гостеприимства не в состоянии активно использовать методы неценов ой конкуренции. Изначально рынок туристских и гостиничных услуг является рынком покупателя. Цена как важнейший элемент комплекса маркетинга выполняет функцию согласования интересов туристской инду стрии и потребителей (гостей). Формирование ценовой стратегии предполаг ает учет ряда характерных особенностей, которые оказывают влияние на пр оцесс ценообразования в сфере туризма и гостеприимства. К ним относятся: — высокая эластичность цен в разных сегментах туристского рынка; — разрыв во времени между моментом установления цены и моментом купли-п родажи продукта; — неспособность услуг к сохранению; — высокая степень влияния конкурентов; — значительная степень государственного регулирования в сфере трансп ортных услуг; — сезонная дифференциация цен; — высокий уровень ориентации на социально-психологические особенност и потребителей, так как цена тура и гостиничного продукта связана с соци альным статусом клиента; — значительная стоимость операций с туристскими и гостин ичными услугами. Цены делятся на твердые, подвижные и скользящие: твердая цена устанавливается в момен т подписания контракта и не подлежит изменению в течение срока действия контракта; подвижные цены зафиксированы при зак лючении контракта, но они могут быть пересмотрены, если изменился уровен ь рыночных цен к моменту исполнения контракта; скользящая цена исчисляется в момент исполнения контракта путем пересм отра базисной цены с учетом изменения затрат на производство. Ценообразование является важнейшим аспектом в маркетинговой деят ельности, которая ориентируется на запросы и нужды клиентов, следовател ьно, современные маркетинговые стратегии ценообразования базируются н а учете потребностей клиентуры. Именно за счет качественного удовлетво рения клиентов достигаются положительные результаты деятельности гос тиницы. Цена продажи услуг размещения есть важнейший фактор, определяющ ий, получит ли гостиница прибыль или останется в убытках в тот период, на к оторый данная цена фиксируется. Формирование цены продажи на гостиничные номера зависит от многих факт оров: · от временных критериев (вре мя года, высокий, средний, низкий сезоны, тариф выходного дня, тариф длител ьности пребывания); · от ситуации на конкурирующих рынках (занимаемая гостиницей доля рынка); · от ожидаемого объема оборота (группо вые туристы, корпоративные клиенты, семинары, выставки); · от туристского спроса (лечебные туры, свадебные туры, семейные клиенты); · от региона и места расположения гост иницы (климат, месторасположение, транспортная доступность и др.); · от условий оплаты (предоплата, скидки); · от качества обслуживания, ожидаемог о клиентом (номер повышенной комфортности, дополнительные услуги и др.). При разработке ценовой стратегии следует учитывать следующие факт оры: — со отношение спроса и предложения; — уровень и динамику конкурирующих цен; — государственное регулирование эконо мики в целом и сферы туризма в частности; — потребителей гостиничных про дуктов и услуг . Основные цели ценообразования можно рассмотреть следующим образо м: 1. Ц ели Ценообразования 2. Максимизация текущей прибыли 3. Удержание позиций на рынке 4. Л идерство в качестве продуктов и услуг 5. Ли дерство на рынке Цен овая стратегия — это выбор возможной динамики измене ния исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответс твующей цели предприятия. Определение ценовой стратег ии зависит от того, на какой продукт устанавливается цена, на новый или на продукт сформировавшегося рынка сбыта . Стратегия «снятия сливок» (высоких цен) предполагает первоначальную продажу нового тур продукта по высоки м ценам . Это возможно в условиях отсутствия конкуренции и предложения абсолютно новых услуг (например, предложения подводного п лавания, сафари и т.д.). Используя указанную стратегию, туристское предпри ятие, в сущности, пользуется своей монополией (как правило, временной). Впо следствии, когда рынок оказывается насыщенным и появляются продукты-ан алоги, фирма идет на снижение цен. Достаточно часто новые тур фирмы, выход я на рынок, сначала применяют высокие цены для создания образа высокого качества тур продукта, а затем спустя некоторое время — более низкие це ны проникновения. Таким образом, вначале завоевывается многочисленная авангардная группа потребителей, менее чувствительных к цене, а затем — большая доля рынка «экономического классами. Стратегия цен проникновения на рынок базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью оказания в лияния на возможно большее число потребителей. Низкая ц ена представляет в этом случае своего рода плату за внедрение нового тур истского продукта на рынок. Такая стратегия используется теми фирмами, к оторые любой ценой стремятся увеличить свою долю на рынке. С ростом прод аж и освоением рынка цена несколько повышается, но так, чтобы это не препя тствовало дальнейшему расширению объемов реализации. Рассматриваемая стратегия особенно удачно применяется в отношении услуг, затраты на ока зание которых падают в соответствии с «эффектом опыта». Он отражает эмпи рическую закономерность, которая состоит в том, что по мере накопления о пыта в какой-либо сфере деятельности затраты на единицу продукции умень шаются. Стратегия цен проникновения на рынок имеет ряд недостатков. Во-п ервых, необходимо, чтобы сложилась ситуация, когда конкуренты не успеваю т отреагировать на уменьшение цены. Во-вторых, собственные издержки пред приятия должны быть настолько низкими, чтобы даже при невысоких ценах об еспечивалось получение достаточной прибыли. И наконец, в-третьих, особен но опасно, если в «игру на снижение» включаются конкуренты. Обе описанные стратегии принято использовать в комплексе: сначала «сня тие сливок», затем «проникновение». Для успешного продвижения на рынке новых тур продуктов можно использов ать и другие стратегии. Одной из них является стратегия престижных цен . Престижные цены представляют собой наме ренно высокие цены, предназначенные для привлечения потребителей, кото рые более обеспокоены качеством продукта, его уникальностью или статус ом, чем ценой. В качестве примера можно привести стоимость размещения в н омерах класса люкс. Стратегия престижных цен эффективна, если можно свес ти к минимуму конкуренцию (через патентную защиту, приверженность торго вой марке и др.). Стратегия «следования за лидером» пр едполагает соотношение цен фирмы на собственные продукты с ценами лиде ра на данном рынке. Такой подход состоит в строгом соответствии цен, при э том ценовая политика лидера учитывается. Цена на продукт может отклонят ься от цены лидера, но в определенных пределах. Такая стратегия удобна дл я фирм, не производящих собственной разработки ценовой стратегии. Однако весьма опасно для фирмы постоянно сковывать собственную инициа тиву в проведении ценовой политики. В практической деятельности ценовы е стратегии в отношении новых туристских продуктов используются не обо собленно, а в комплексе, при наложении одних подходов на другие, в зависим ости от конкретной ситуации на рынке и общих стратегических задач предп риятия. По отношению к туристским продуктам сформировавшегося рынка сбыта так же могут быть использованы несколько вариантов ценовых стратегий. Стратегия скользящей падающей цены я вляется логическим продолжением стратегии «снятия сливок» и эффективн а при тех же условиях. Она применяется в том случае, когда предприятие над ежно застраховано от конкуренции. Суть состоит в том, что цена последова тельно скользит по кривой спроса. Для того чтобы стимулировать спрос и о градить предприятие от конкуренции, необходимо разрабатывать новые мо дели продуктов. Стратегия преимущественной цены явл яется продолжением стратегии цен проникновения на рынок. Применяется п ри опасности вторжения конкурентов в область деятельности предприятия . Суть данной стратегии — достижение преимущества по отношению к конкур ентам по издержкам (тогда цена устанавливается ниже цены конкурентов) ил и по качеству (тогда цена устанавливается выше цен конкурентов, чтобы пр одукт оценивался как уникальный и престижный). Стратегия цены сегмента рынка заключ ается в наиболее полном приспособлении туристского предприятия к зара нее определенным различиям в спросе. Каждое решение по формированию цен ы должно учитывать ожидания и запросы потребителей, а также желания и во зможность уплатить определенную сумму за туристские услуги. В качестве примера влияния сегментации рынка на стратегию ценообразования можно привести цены на путешествие для молодых потребителей (студентов), в осн овном они ниже уровня цен в аналогичных поездках для других возрастных г рупп, так как студенты стараются покупать туры по сниженным ценам и испо льзовать скидки. Стратегия ценовых манипуляций являе тся одним из средств повышения ценности услуги в глазах клиента. При это м несколько повышенная цена на продукт воспринимается потребителями к ак индикатор ценности самой услуги. Ценовые манипуляции могут использо вать принцип качества, когда на примерно одинаковые туристские продукт ы устанавливаются разные цены. Это создает условия для улучшения воспри ятия клиентами несколько более дорогих услуг. Когда разница в таких цена х не слишком велика, у клиентов складывается устойчивое мнение о необход имости приобретения несколько более дорогих продуктов, качество котор ых гарантируется более высокой ценой. В заключении хочу сказать, что при проектировании отеля, в частности раз работки не только комфортного, но и безопасного жилья, надо учитывать вс е факторы. И помнить, что в безопасности нет второстепенных вещей. Одинак овое внимание надо уделять и защите от воров, и от проникновения хакеров, и от техногенных катастроф и т. д. 1 – Маркетинг в индустри и гостеприимства. Е. А. Джанджугазова. Изд. «Академия». Москва 2003. ЛИТЕРАТУРА 1) Ин форматика. Энциклопедия «Аванта+», том 22, Москва 2003. 2) Общая информатика. Учебник, С. В. Симоно вич, Г. А. Евсеев. Изд. «Астпресс» 1998. 3) IBM PC для пользова теля. В. Э. Фигурнов. Изд. «Финансы и статистика», Москва 1994. 4) Экология. Энциклопедия «Аванта+». Том 19, Москва 2004. 5) Маркетинг в индустрии гостеприимства . Е. А. Джанджугазова. Изд. «Академия». Москва 2003. 6) Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Мы выигрываем войны, а нас убивают сигареты.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Безопасность в гостинице", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru