Реферат: Специфика маркетинга консалтинговых услуг - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Специфика маркетинга консалтинговых услуг

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 141 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

3 Иванов М.С ., Фербер М.В ., 2001 г. 1. Особенности маркетинга конса лтинг овых услуг 1.1. Маркетинг услуг Существуют классический (от Ф . Кот лера , Основы маркетинга ) перечень свойств услу г , позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление . Общими чертами маркетинга услуг явл яются : · неосязаемость ; · неотделимость от источника ; · непостоянство качества ; · несохраняемость. Далее мы подробно опишем все э ти особенности и дадим рецепты по преодол ению каждой из них применительно к маркет ингу консалтинговых услуг . (убрать ) Неос язаемость. Клиент не может «подержать в руках» то , что ему предлагают , у ваших услуг нет формы , цвета запаха , упаковки . Потребитель п о-настоящему способен оценить качество только после получения услуги . (Иногда он даже эт ого сделать не может , например , в с лучае получения аудиторских услуг : о качестве аудита окончательно возможно судить только после проведения налоговой проверки ). В с вязи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью , что обусловливает большее количество факторов , влияющее на выбор услуг . Стремясь снизить риски , клиенты анализируют внешние признаки качества услуг , а именно : поведение персонала , месторасположение офиса , качество рекламных материалов и др. Как преодолеть неосязаемость : · развитие торговой марки ; · выработка имидж ево й политики ; · информация о предыдущем опыте ; · расчет предпола гаемых результатов от проведения консультировани я ; · отзывы клиентов ; Неотделимость от источника . Консультант является составной частью услуги , что предъ являет повышенные требования не тольк о к его профессиональным качествам , но и к его коммуникативным навыкам . Другим следств ием этого является то , что услуги практиче ски невозможно распространять через посредников . Функция посредников заключается только в распространении информации . И , наконе ц , самым важным следствием неотделимости услуг от источника , является то , что ответ ственность за качество услуг компании полност ью лежит на ее персонале. Как преодолеть неотделимость от источника : · усиление мотивации персонала ; · развитие технол огий кон сультирования ; · разбиение проце сса консультирования на простые этапы , допуск ающие участие менее квалифицированного персонала ; · формализация оп ыта и знаний консультантов - создание баз знаний и экспертных систем. Непостоянство каче ства. Услуги разных к онсул ьтантов могут существенно разниться в своем качестве . Качество услуг зависит от профе ссионального опыта консультантов , их образования , мотивации. Как преодолеть непостоянство качества : · построение системы контроля качества услуг ; · отслеживание уд овлетворенность клиентов качеством услуг. Несохраняемость. Услуги не возможно хранить . Конс алтинговая компания не может делать «отчеты про запас» или «на продажу» . Эта проб лема особенно актуальна , когда спрос на ус луги нестабилен и носит ярко выраженную с езонность , как , например , у аудиторов . В условиях нестабильного спроса возникают суще ственные проблемы , связанные с эффективным ис пользованием времени консультантов. Как преодолеть несохраняемость : · привлечение внештатных сотрудников в пиковое время ; · выполнение част и работы персоналом клиента ; · передача части работ на субподряд ; · установление ди фференцированных цен в зависимости от сезона. 1.2. Особенности маркетинга консалтинговых услуг Маркетинг консалтинговых услуг име ет целый ряд характеристик , отличающих его от маркетинга услуг в целом . Авторы подробно рассматривают их , т.к . эти отличи я в значительной степени влияют на разраб отку маркетинговых стратегий . Можно выделить : Тип услуг - “ b2b”. Менеджер ы покупают услуги не для удовлетворения собственных нужд , а для того , чтобы их бизнес стал эффективнее . Следствия : · Профессиональность потребителей консалтин говых услуг . Высший менеджмент компании , на который ориентированы консалтинговые услуги , яв ляется профессиональны м потребителем , поэтому предлагать консалтинговые услуги должны толь ко самые профессиональные продавцы , знающие в се о данной услуге . С этой точки зрени я лучшие продавцы – это партнеры компани и , которые сами участвуют в консультационных проектах и непосред с твенно заинт ересованы в её развитии . Совет . Во врем я переговоров избегайте общаться со средним звеном менеджмента заказчика . Все переговоры необходимо вести только с высшим менеджм ентом , принимающим окончательное решение. · Ограниченное число потребителе й услуг . Обычно консалтинговыми услугами пользуют ся ведущие , находящиеся в стадии роста или развития компании . Их список можно опреде лить путем кабинетных исследований , просто со ставив перечень крупнейших компаний вашего ре гиона. · Тесные отношени е потреб ителя и поставщика услуги . Зач астую сотрудники консалтинговой компании рассмат риваются клиентами как внутренние работники . Это ведет к тому , что они часто перехо дят в консультируемую ими компанию . В проц ессе работы у клиентов и консультантов во зникают дов е рительные , а порой и просто дружеские отношения . Совет . Дайте с воим ключевым клиентам номер вашего домашнего и мобильного телефона : компания может пом енять офис , название , но ваши клиенты всег да смогут найти вас . · Стоимость консалтинговых услуг состав л яет незначительную долю в расходах п окупателя . Услуги не являются предметом перво й необходимости для компаний . За консалтинг никогда не отдают последние деньги. Искл ючение составляет обязательный консалтинг , наприм ер , оценка при банкротстве Тем не менее , существует распространенный м иф о том , что консалтинговые услуги возмож но продать компаниям в состоянии банкротства . Это не так , их можно продать только успешно развивающимся компаниям , находящимся на стадии роста или зрелости. · Тот , кто при нимает реше ние , обычно платит не из собственных денег , а из средств фирмы . Х отя бывает и так , что менеджер компании , являясь ее собственником , нанимает консультант ов за свои деньги . · Географическая концентрация клиентов и консультантов . Более 80% всех клиентов кон салтинговых компаний с осредоточены в Москве . Этот факт следствие того , что головные офисы большинства компан ий-заказчиков расположены в этих городах , а также с тем , что наиболее квалифицированный персонал сосредоточен здесь же . В глобальном масштабе цен тро м спроса и концентрации консалтинговых компан ий служит США . Из 50 наиболее крупных консал тинговых групп только 9 или 18% имеют штаб-квартир у за пределами США . Распределение этих ком паний по странам такое : Англии – 3 компани и , Германия и Франция - по 2 к омпан ии , Нидерланды и Канада по одной компании . В числе тех , у кого офис в США , подавляющее большинство компаний сосредоточены в 3 штатах : Иллинойс , Нью-Йорк и Массачусетс. Государство является активным потреби телем консалтинговых услуг . Подробне е об эт ом см . главу «Работа на государственном рынке» Высокое влияние торговой марки на выбор и , как следствие , высокая ценовая надбавка за марк у. Сила торговой марки консалтин говой компании является одним из наиболее серьезных барьеров для входа на рынок новых конкурентов и играет исключительно важное значение при выборе клиентами компа нии . Создание марки – очень дорогой и длительный процесс , но без него шансы н а успех вашей компании близки к нулю . Вложения в развитие марки необходимо рассматр ивать как первооче р едные . Подробнее об этом см . главу «Развитие торговой ма рки». Потребители услуг больше доверяют советам других людей , чем прямой рекламе . Сталкиваясь с новой для себ я услугой , клиент психологически более склоне н доверять советам людей из своего социал ьног о окружения , нежели чем прямой рек ламе . Для использования этого фактора вам необходимо активно собирать рекомендации у св оих клиентов . Лучше всего делать это сразу же после окончания проекта или во вр емя проекта , пока у клиента еще свежи восприятия . Реком е ндательные письма о т наиболее значимых клиентов необходимо разме стить в переговорной , приемной и на сайте . Учитывая то , что не всегда возможно с ообщить , над какой именно проблемой работали консультанты , можно сделать достаточно общие письма , просто выража ю щие благода рность за качественно проделанную работу . Не стесняйтесь просить ваших клиентов упоминать о вашей работе в своей среде . Не стесняйтесь спросить , могут ли они назвать кого-то , у кого есть схожие проблемы . Раб отайте как страховые агенты , которые н икогда не уходят без того , чтобы у знать , у кого из ваших друзей есть схо жие проблемы . Лояльность клиентов . Удовлетворе нные потребители проявляют высокую лояльность по отношению к своему консультанту . Наприме р , по официальной информации 80% клиентов McKin sey&Co McKinsey&Co и 90% A.T. Kearney A .T. Kearney – это повторные клиенты. Консалтинговые услуги имеют дли тельный цикл продажи . Процесс пе реговоров о продаже услуг может длиться и полгода , и год , в это время происходит ряд встреч клиента и ко нсультанта . Клиент посылает своих сотрудников на семин ары , проводимые консультантами , в процессе чег о оценивает насколько квалифицированно работает консалтинговая компания , и только после э того принимает окончательное решение. Уникальность . Услуги консуль тантов нестандартные , поэтому нельзя сравнить цены различных консультантов (это потребует от клиента значительного времени и раскрытия информации ). В связи с этим , качество услуги воспринимается в зависимост и от цены услуги . Важно отметить , что к онкуренци я на рынке консалтинга баз ируется не на цене . Соответственно на рынк е присутствует низкая ценовая эластичность. Слабо выражен сезонный фактор . Это не касается аудиторов , у которых есть busy - seasons в период сдачи годовы х и квартальных бухгалтерских отче тов Несмотря на то , что , в целом , динамика спроса на консалтин говые услуги совпадает с динамикой деловых циклов , следует отметить , что резкие сезонны е колебания практически отсутствуют . Проблема сезонности относиться скорее к небольшим ком паниям и связана с общим уровнем не стабильности потока заказов , свойственном небольш им компаниям. Критичность фактора конфиденциально сти. Для клиента принципиально в ажно , чтобы все то , что он обсуждает с консультантом , оставалось только между ними . Некоторые консультант работают с клиен тами , которые конкурируют между собой . При этом очень глубока степень раскрытия информа ции о каждом из них . В связи с эти м , клиенты зачастую отдают предпочтение компл ексным компаниям , зарекомендовавшим себя в др угой работе и уже знакомым с в нутренней информацией о компании . Всегда подч еркивайте в своей рекламе и при общении с клиентами , что вы неукоснительно соблюдае те конфиденциальность . Высокая мобильность. Консалтинговые услуги не требуют никакого капитального оборудования , поэтому комп аниям не имеет смысл открывать офисы по вс ей стране . В связи с этим , локальные ко мпании не имеют серьезного преимущества места перед глобальными . Факт . В 2000 г . PriceWaterhouseCoopers (далее PwC PwC ) потратила $580 млн . только на авиабиле ты
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Из брачного объявления:
Ищу тихого, немолодого, неприметного мужчину из второй сотни Форбс.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Специфика маркетинга консалтинговых услуг", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru