Курсовая: Проведение деловой беседы и телефонного разговора - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Проведение деловой беседы и телефонного разговора

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 272 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Содержание Введение 1. Подгото вка и проведение деловой беседы 2. Типы вопросов , исп ользуемых в пр оцессе беседы и их назначение 3. Специфика телефонного разговора 4. Специфика подготовки и проведения пере го воров с иностранными партнерам и Заключение Список литературы Введение Этике деловых отношений удел яется в последнее время все большее внимание . Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисци п лина м (например , «этика и деловой этикет» , «эти ка бизнеса» , «этика и этикет деловых отнош е ний» и др .). Курсы изучения основ о бщей этики поведения вводятся также в нек оторые школьные программы , в систему среднего сп е циаль ного образования , причем с течением времени охват учебных завед е ний подобными курсами увеличивает ся. Работодатели уделяют все большее вним ание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу , а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли . При этом необходимо подчеркнуть , что понятие «пр о фес сиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей , но и навыки взаимоотношений с внешним окр у жением (коллегам и , руководством , подчиненными , клиентами , партнерам и и др .) в процессе реализации зафиксирова нных для ко нкретной должности профессиона льных задач или функций . Соблюдение этики деловых отнош е ний является одним из главных критерие в оценки профессионализма, как отдельного сотрудника , так и о р ганиз ации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил эт и ки деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определ яет во многих случаях тот факт , будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с да н ной организацией в дальнейшем и наскол ько эффективно будут строиться их взаимоотнош ения. Вряд ли можно считать правильным такое положение , когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней о б становке . Коррект ным во взаимоотношениях , внимательным и вежли вым с людьми надо быть всегда и везде . Сказанное не исключает, например , опреде ленную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с бли з кими , равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе. Известна древняя мудрость : «относись к другому так , как ты хочешь , чтобы относили сь к тебе» . Дальне йшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывае т сущность приведенного высказывания , т . е ., другими сл о вами , отвечает на вопрос : какого отноше ния к себе мы хотим ? Вряд ли подвергается сомнению тот факт , что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот ) в процессе профес сиональной деятельн о сти является продолжением отношений , складывающихся в общественной жизни в це лом . Желательные проявления отношения других к себе в повс е дневной жизни мы естественным обр азом переносим и в сферу дел овых о т ношений . Соответственно , окружающие люди ждут от нас знания правил п о ведения и умения воплощать их на практике. Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно просл е дить на логической по следовательности отдельных проблем восприятия лю дьми друг друга . Благоприятная основа для знакомства , для дальнейших взаимоотношений в о многом закладывается в первые моменты в стречи . С у щественную роль при этом играет внешний о блик человека , его соответствие ситуации , что демонстрирует уважительное отношение к другому . Немаловажную роль игр а ет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь , как этика приветствия , рукопожатия и представления челове ка человеку . Эти н а чальные нюансы взаимоотношений ва жны как в повседневной , так и в дел о вой жизни . 1 . Подготовка и проведение деловой беседы Эффективное ведение беседы ч резвычайно тяжелое дело . Известно , что специал ьная методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть ма ксимального результата , а в остальных он л ишь х ороший . Отсутствие умения вести д еловую беседу , в частности у юриста , менед жера является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже , чем это кажется на первый взг ляд . Правильное поведение дел о вых бесед способствует пр иросту производительности труда на 20-30%. Нек о торые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков , ид е ально владеющих искусством де ловой беседы. Деловая беседа состоит из пяти фаз : Задачи первой фазы беседы. -установление контакта с собе седником ; -создание приятной атмосферы для беседы ; -привлечение внимания к предмету собе седования ; -пробуждения интереса к беседе ; -перехват инициативы (в случае необходимост и ). Передача информации собеседнику . Фаза передачи информации л ог и чески продолжает начало беседы и одновременно являе тся «трамплином» для перехода к фазе аргу ментации . Ц ель этой части беседы заклю чается в решении следующих задач : 1.Сбор специальной информации по проблема м , запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы. 2.Выявление мотивов и целей собеседника. 3.Передача запланированной информации. 4.Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отде льных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опор ы» в сознании собеседника. 5.Анализ и проверка позиции собеседника. 6.По возможности предварительное определен ие конечных результатов б е седы. Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументиров а ние . В этой фазе формируется предварительное мнение , зан имается опред е ленная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы , так и с о ст о роны собесе дника . Принятие решения и завершен ие беседы. Основные задачи , решаемые в конце беседы , следующие : 1.Достижение основной , или в самом неб лагоприятном случае , запасной (альтернативной ), цел и. 2.Обеспечение благоприятной атмосферы в к онце беседы , независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. 3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. 4.Поддержание (в случае необходимости ) в дальнейшем контактов с с о беседниками и их кол легами. 5.Составление развернутого резюме беседы , понятного для её участн и ков , с четко выделенн ым основным выводом. Завершающую часть беседы можно начать , например , с таких фраз : «д а вайте подведем итоги…» , «мы подошли к концу нашей беседы…» , «та ким образом , в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выв о д ы…» Окончание бе седы , как и её начало , требует особого внимания . Конец обычно запоминается лучше все го , так как последние слова оказывают на и более дл ительное действие на собеседника . В этой с вязи рекомендуется з а писывать и заучивать наизусть не сколько посл едних предложений или хотя бы заключительное . Опытные деловые люди обы чно обдумывают заранее две или три группы заключительных , чтобы потом в зависимости отхода б е седы решить , какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - пр о изнести. 2. Типы вопросов , используемых в процессе беседы и их назначен ие Существуют множество способов начать деловую беседу , но , как в шахмата х , практика выработала ряд «правильных дебюто в» . К наиболее перспективным можно отнести следу ю щие приемы : Метод снятия напряженности . Несколько теплых слов помогают создать в самом начале беседы дружелюбну ю обстановку . Комплименты , шутка , в ы звавшая смех , также способствует созданию дружественной обст ановки. Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуаци ю или проблему , увязав её с содержанием беседы , и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений . В этих целях с успехом и с пользовать ка кое-то небольшое событие , сравнение личные впе чатления , анекдотичный случай или нест анда ртный вопрос. Метод стимулирования игры во ображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем , которые должны в ней расс матриваться . Этот метод дает хорошие результа ты , когда деловой пар т нер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию. Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения , можно использовать ме тод прямого подхода , без какого бы то ни было вступления . Схематично это выглядит следующим образом : вкратце сообщаем причин ы , по которым была назначена беседа , быстр о переходим от общих вопросов к частным и приступ а ем непосредственно к теме беседы. Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуа ции тща тельно продуманы , то в основной части деловой б е седы её инициатор будет чувствова ть себя уверенно. Большей эффективности при проведении дело вой беседы способствует так называемый «Вы - подход» , который предполагает умение ставить себя на место партнера , чт о позволяе т лучше понять его намерения и действия . Полезно задавать самому себе вопрос что бы нас интересовало , будь мы на его месте ? Или : как бы мы отреагировали на его месте ? «Вы – подход» предполагает п о становку вопроса типа : «Ваша проблема заключается в том ….» , «Вам будет интересно узнать…» , «Как вы знаете» , «Если Вы используете э ти возможности , то…» «Такой подход дает с обеседнику почувствовать , что его уважают и ценят как специалиста . Подобными приемами в деловом общении часто пользуются зарубежные с пециалисты и , как правило , добив аются усп е ха. 3. Специфика телефонного разговора Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический сл у чай проведения деловой беседы . Исходя из этого , следует сд елать два вывода . Во-первых , правила подготовки и проведения дел овой беседы во многом с о храняют свою значимость при ведении телефонных переговоров . Во-вторых , телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сра в нению с очно й беседой. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе : демо н страция заинтересованности в предмете разговора , доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонн ый звонок отвлек вас от ва ж ных и срочны х дел , указать собеседнику на вашу за нятость следует в ко р ректной и вежливой ф орме ), отсутствие влияния на характер разговор а вашего общего н а строения. Всегда стоит извиниться за беспокойство , даже в том случае , если вы уверены , что вашего телефонного звонка ждали . Правилом хорошего тона след ует считать вопрос к собеседнику , располагает ли он временем для разговора , даже в случае вашей ув еренности в утвердительном ответе с его с т о роны . В ы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени , если укажите конкретную продолжит ельность разговора , которая потребуется для решения вопросов , тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время б е седы и , исходя из этого , скорректироват ь ее канву , а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с бо льшой длительностью пр едполагаемого ра з говора. Учитывая тот факт , что собеседники не видят друг друга , обязательным следует сч итать правило , по которому вам необходимо представиться — л а конично , но емко . Плохим тоном является уверенность в том , что вас дол жны узнавать по голосу , тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое по ложение , заставляя переспрашивать , кто конкретно ему звонит . Игнорир о вание представления своему собесе днику больше характерно для бытовых телефонны х разговоров , хотя иногда встречается и в деловой прак тике . Вариант пре д ставления следу ет продумать заранее . Если нет уверенности , что вас узнают по фамилии , лаконично на зовите организацию , которую вы пре д ставляете , вашу должность и краткую сущность вопроса , кот орый вы хотели бы обсудить. Если связь неожиданн ого прервалась , перезванивает тот , кто начинал беседу ; он же обладает правом первым заканчивать ее . Считается неэтичным , если вы нарочито указыва ете собеседнику на необходимость завершения б еседы , начатой не вами . Тем самым он по падает в неловкое положени е , будучи выну ж денны м поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов , которые он намеревался обсудить с вами . Если же вы чувствуете , что телефонные п ереговоры выходят за приемлемые време н ные рамки , в оспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами ко р ректного завершения беседы , например , сошлитесь на необходимость закончить разгов ор в связи с ожиданием срочного междугоро дн е го зво нка. Культура телефонного разговора , связанная в том числе и с эффективн о стью подачи той или и ной информации , включает такж е некоторые правила общения со сторонними абонентами . Так , если вы звоните в незна комую о р г анизацию , прежде всего выясните , кто компетент ен в решении вашего ко н кретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форм е с фо р мулировать его сущность ). Подробную информа цию следует давать лишь тому собеседнику , который сможет помочь вам в решении вопро са . Беза д ресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в т е лефонных перего ворах. С другой ст ороны , если вам звон ят из внешней организации , задавая в о прос вне ваш ей компетенции , помогите звонящему разобраться в том , кто может решить его проблему . Помните , что вежливое , доброжелательное общение по телефону — это один из немаловаж ных путей формирова ния поз и тивного имиджа как организации в целом , так и ее отдельных сотрудников и подразд е лений. 4. Специфика подготовки и проведения пере говоров с иностранными партнерами Каждый народ имеет свои обычаи, традиции , культуру , политическое и государственное устройство . Все это сказывается на особенностях деловых отношений и прин ятых правилах поведения. Так , открытые двери рабочих помещ е ний у североамериканцев воспринимаются как норма , а у немцев— как высшая степень беспорядка . Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях , где все на виду , а немцы , наоборот , при закрытых дв е рях . Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности . Максимально е приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодв и нуться у англичан и т . д. В процессе подготовки и ведения деловы х переговоров национальные особенности проявляют ся в характере формирования делегации , механи зме и степени с амостоятельности в прин ятии решений на переговорах , ценностной ориен тации участников , особенностях восприятия и м ышления , наиболее х а рактерных тактических приемах. Незнание национальных особенностей делового этикета может произв е сти на партнеров нежелатель ное впечатление , затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса , так и при реализации тех или иных с о вместных проект ов. В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции , но и черты национального хар актера. Переводчик , как правило , не только фило лог , но и страновед , что дает основания использовать его знания и опыт не толь ко для переводческой работы , но и налажива ния доверительных отношений с партнерами . Пер еводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества , ос о бенно тогда , когда переговорные процессы идут с представи телями народов и культур , мировоззрение , нравс твенные установки и особенности делового этик ета которых имеют значительные отличия от принятых на З а паде. Общаясь ч ерез переводчика , нужно со блюдать следующие правила : - говорить медленно , четко формулируя мыс ли , не допускать возможн о сти двусмысленного толкования сказанного ; - произносить следует не более одного-дву х предложений подряд , уч и тывая , что удержать в памя ти и перевести большее количество матери ала полно и правильно переводчик не в состоянии . К тому же некоторые языки гр амматич е ски прямо противоположны русскому . Например , в персидском языке сказу е мое всегда завершает предложение , а не стоит в его середине , как в русском , английском и других языках ; - нельзя сопровождать свою речь поговорка ми , идиоматическими обор о тами и , тем более , цитированием стихов . Перевод их на другой язык тре бует длительной работы и невозможен в ход е динамичной беседы . Неверный п е ревод сп особен испортить атмосферу переговоров , поскольку наши послов и цы и поговорки на другом язык е могут приобрести двусмысленное значение , а иногда и оскорбительный смысл ; - необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры , если возникает ощущ ение , что они понимают вас непра вильно . Пер е водчик , в свою очередь , может в слу чае необходимости попросить любую из сторон п о яснить мысль более простыми словами или повтори ть фразу еще раз ; - перед переговорами необходимо выделить достаточное время для р а б оты с переводчиком , чт обы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем , пояснить испол ьзуемую терминологию . Доклад , речь на пр е зентации и другие письменные материалы должны передаватьс я переводчику для ознакомления за день-два до высту пления . И последнее , нет пере водчиков , которые без подготовки одинаково хо рошо оперируют и медицинской , и те х нической , и любой иной терминологией. Заключение Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимае т ся ок руж ающими благожелательно в любом случае , даже если человек не о б ладает достаточно отработанными н авыками применения правил этики . Э ф фект восприятия усиливается многократно , если этичное поведе ние стан о вится естественным и ненарочитым . Это происхо дит тогда , когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человек а , а та к же отработаны в процессе систематического тренинга . Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практи ческих з а нятий в рамках той или иной об разо вательной программы , так и любой с и туации , складыва ющейся в процессе профессиональной деятельности , для отработки навыков этики взаимоотношений . Например , изучив правила пр о ведения деловой беседы или телефонных переговоров , можно использовать любую бес еду в качестве тр е нинга. Необходимо отметить , что указанный подход следует распространить не только на сфер у служебных взаимоотношений , но и использоват ь соответс т вующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями , родственниками , случайными собеседн иками. Еще раз следует подчеркнуть , что этика включает в себя систему ун и версальных и специфических (например , для какой-либо професси ональной деятельности ) нравственных требований и норм поведения , т.е . этика дел о вых отношений основывается на общих правилах пове дени я , выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности . Естественно , что многие но рмы взаимоотношений в деловой обстановке спра ведливы для повседне в ной жизни , и наоборот , практически все правила межличностных взаимоотношений на х о дят сво е отраже ние в служебной этике. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений н е обходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями , вни манием к сущности вопроса . Эти проблемы ре шаются при отработке навыков риторики , ва жных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке . Эти навыки должны най ти свое воплощ е ние в специальных правилах подгот овки и ведения беседы , так как с необх одимостью их применения мы сталкиваемся повсе местно . Достижение резул ь тата б еседы , причем в у важительной форме , является важным условием к ак в бытовой , так и в деловой обстанов ке. Проведение любых бесед подводит к необ ходимости высказывания в а д рес своих собеседников критических замечаний или суждений , поскольку нас не всегда устр аивают поступки и высказывания нашего окружения . Общая и деловая этика критических замечаний в чей-л ибо адрес содержит сходные правила , которые , в свою очередь , основываются на главных нормах этических взаим о отношений. Итак , практически все направления дел овой этики имеют правила , применимые э тикой поведения в широком смысле . Кроме то го , все без исключ е ния направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики . К ним можно отнести уважение чувства собс твенного достоинства и личного статуса др угого человека , понимание интересов и мотивов повед е ния окружающих , социальную ответственность за их психологическую з а щищенность и т . п. Список литературы 1. Аверченко Л . К . Управление общением : Теория , материалы и практик у мы д ля специального работника : Учеб . пособие . — М .: ИНФРА-М , Новос и бирск : НГАЭиУ , 1999. 2. Андреев В.И . Деловая игра . — Казань . Изд-во Казанского университета , 1993. 3. Баева О.Л . Ораторское искусство и деловое общение . — Минск , 2000. 4. Бороздина Г.В . Психоло гия делового общения . — М .: ИНФРА-М , 1998. 5. Браим М . Н . Этика делового общения . – Минск , 1996 6. Дебольский М . Психология делового общения . – М ., 1991 7. Миримский Л.Ю ., Мозговой А . М ., Пашкевич Е . К . Деловы е отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики . – Симфер о поль , 1996. 8. Основы эти ческих знаний / под ред . профессора М.Н . Росе нко . Изд . «Лань» , 1998г . 9. Проведение деловых бесед и переговоров . Как добиться своей цели . – В о ронеж , 1991 10. Сухарев В . А . Быть деловым человеком . – Си мф ерополь , 1996 11. Честара Дж . Деловой этикет . – М ., 1997
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
В этот понедельник многие губернаторы не показывались публике, работали с документами: рвали, жгли, прятали...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по культуре и искусству "Проведение деловой беседы и телефонного разговора", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru