Реферат: Опыт продажи туристских услуг на примере ООО «Спектр-Тур» - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Опыт продажи туристских услуг на примере ООО «Спектр-Тур»

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 300 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

24 Опыт прод ажи туристских услуг на примере ООО «Спектр-Тур» Реферат по курсу «Технология продаж туристских услуг» Содержание Введение 3 1. Под готовка к продажам 4 2. Под готовка к продажам туристских услуг компании «Спектр-Тур» 9 3. Про дажи 12 4. Опы т продажи туристских услуг компании «Спектор-Тур» 14 5. Пос т продажное обслуживание 16 6. Пос т продажное обслуживание на примере предприятия «Спектр-Тур» 17 Закл ючение 18 Спис ок используемой литературы 19 Введение Политика обслуживания туристов направлена на вып олнение основной производственной зад а чи— качественное предоставление туристских услуг. Эт о требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребн ост я ми рынка и безопаснос тью туристов. М.Н. Григорьев в своей работе «Эффективные продажи» определяет те х нологию продаж как действия, бл агодаря которым услуги доходят до клиентов, помочь клиенту по достоинст ву оценить организацию и ее услуги, сделать в ы бор. Цель данного реферата охарактеризовать опыт продаж туристских услуг к онкретной фирмы. Фирма находится в городе Хабаровске и также как, и др у гие фирмы имеет свой опыт про дажи туристских услуг. Для раскрытия цели были поставлены следующие задачи: изучить подг о товку к продажам, сами продажи и пост продажное обслужива ние, и на основе такого изучения определить использ ует ли фирма «Спектр-Тур», подобный опыт продажи тур услуг В туристской фирме «Спектр-тур» выделены следующие цели продажи своих т уристских у с луг: 1.Цель удовлетворить потребности клиентов - Какие нужды и потребности о б служиваются формой. 2. Цель повышения имиджа кампании – Обладает ли фирма знаниями и опытом, ч тобы о б служивать лучше, ч ем кто-либо. 3. Цель долгосрочной прибыли – Как фирма должна обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий длительное время быть конкурентоспособными и получ ить достаточную пр и быль. 1. Подготовка к продажам Многие под подготовкой понимают определенные знан ия товара или у с луги, которые реализуются. Многие сч итают, что достаточно, чтобы клиент пришел, а там будь, что будет: «Все равн о – всего не угадаешь». Между тем подготовку к продаже можно сравнить с тр е нировками спортсменов, которые проводятся для того, чт обы достигать максимальных результатов во время состязаний. Точно так ж е необходимо понимать, что на подготовку должно ух о дить больше времени, чем на сами вст речи. Тщательное подготовленные и пл а нированные встречи позволяет значительно повысить шансы на достижение успеха. Принципы проведения подготовки Знаний и уме ний должно хватать ровно настолько, насколько это необходимо для р а боты с конкретным клиентом. Самая хорошая подготовка основана на основе анализа достигнутых резул ьтатов. Она состоит из двух этапов: анализа предыдущих действий с клиент ом и выработки плана дал ь нейшей работы. В подготовке существует естественная опасность, которая подстерегает неопытных агентов: увлечься подготовительными мероприятиями выйти в « п о ле» клиента. Поэтому на до определить объем необходимых и достаточных знаний и умений для того, чтобы вых о дить на встречу с клиентом Правило оце нки готовности для встречи: Если менедж ер чувствует в себе силы - необходи мо идти в «поле» клие н та сразу, но важно, чтобы после в озвращения из этого «поля» был проведен анализ своей работы. Необходимо делать выводы на будущее и постепенно н а ращивать долю подготовки с тем, чтобы по максимуму переходить к серье з ны м сделкам. Цели, задач и и виды подготовки к продаже Подготовку к продаже проводят по нескольким причинам. Она позволяет: 1. Затратить на работу с клиентом минимальное время и усилия; 2. Повысить шансы завершить сделку благодаря планов ым действиям; 3. Заранее оценить вероятность заключения сделки с клиентом «сег о дня»; 4. После правильно проведенной подготовки возникает чувство увере н ности в себе и при встрече с клиентом это помогает быстрее прода ть услугу. Таким образом, цель подготовк и к продаже - это максимально упрос тить заключение сделки. Подготовка делится на виды по критерию: на что направлена подготовка. Подготовка может быть направлена на: 1) подготовку содержания встречи; 2) Психологическую «самонастройку» консультанта; 3) Проектирование имиджа продавца. Содержательная подготовка к встрече Содержательная подготовка необходима для того, чтобы сделать предложе ние клие н ту и продумать «х од продажи». Подготовка по содержанию встречи состоит из трех частей: 1. Разработка комбинаций товаров для клиента 2. Стратегия и тактика проведения встречи; 3. План индивидуальной беседы. Алгоритм проведения содержательной подготовки В общем виде алгоритм проведения содержательной подготовки форм у лируется так: 1) Цель 2) Знания 3) Стратегия 4) План действий Вначале необходимо сформулировать результат, то есть что мы хотим добит ься от встречи с клиентом? После «выставления результата» надо определиться с информацией, котор ой не хватает, чтобы его добиться. Зафиксировать, кто может ее предост а вить. После нахождения информации (или ее отсутствием) выстраивается стр а тегия или тактика проведени я индивидуальной беседы и готовится план встр е чи. Продавец должен проработ ать несколько вариантов развития беседы. Составление плана помогает оц енить, какой исход наиболее вероятен. В окончательном виде «плана встреч и» представляется в а риан т проведения встречи. Изменение содержательной подготовки в зависимос ти от целей встречи с клиентом. Целей встречи с клиентом может быть две: 1) продать себя 2) продать услугу На разных участках работы с клиентом приоритет отдается одной из них. В з ависим о сти от того, какая цель встречи является ведущей, цели подготовки изменяются. Продажа услуги может растянуться на несколько встреч, так как сначала до лжен быть установлен контакт с клиентом и только потом приступать к р е шению его проблем. Содержательная подготовка может быть разделена на первичную и вт о ричную Первичная п одготовка Как правило, все первые встречи посвящены «продаже себя». Поэтому при подг отовке к первичной встрече внимание уделяется про верке информ а ции, получен ной от рекомендателя, а также психологическому настрою на встречу с клие нтом. Вторичная п одготовка Такая подго товка посвящена анализу различных сторон деловых отношений с клие н том и выстраиванию стратеги и дальнейших отношений с ним . На этом участке подготовки подбираются аргументы, позволяющие преодолеть возражения клиента; готовится информация, необ ходимая для дал ь нейших де йствий с клиентом (в том числе «компромат» на конкурентов). Отбор информации и необходимых знаний Продавцу необходимо ответить на вопрос, – какой информацией ему н е обходимо обладать для: 1) Того, чтобы быть экспертом в своей области продаж; 2) Подготовки индивидуального предложения; 3) Подготовки плана проведения первой встречи. В специальные знания, которыми должен обладать консультант, включ а ются следующие: · Сведения о клиенте, не обходимые для продажи ему услуги; · Знание услуг, которые могут быть интересны клиенту; · Знание преимуществ продукта и о бслуживания в компании; · Факторы о состоянии дел ближайш их конкурентов; · Примеры из личной практики Сведения о к лиенте В первичной подготовке все начинается со сведений о клиенте. К таки сведениям б у дет относиться информация о: 1. Финансах клиента (есть ли у него возможность приоб рести данную у с лугу); 2. Какие проблемы мы можем помочь с ее помощью; 3. Насколько они ему интересны; 4. Кто в семье принимает окончательное решение о покупке. Если по каким-либо причинам менеджер не обладает такой информацией, то м ногое приходится делать наугад. О высокой эффективности в данном случае говорить не прих о дится. 1. Биографические данные · Возраст · Пол · Опыт · Образование 2. Список вопр осов к клиенту при подготовке нужно обобщить знания о клиенте – з нания о нем. С кем-то приходится р а ботать так, что информацию о клиенте можно узнать только от са мого клиента. Список вопросов формируется на основе характеристики потребностей покуп а теля. Для каждого клиента вопросы будут своими, в зависим ости от вида услуги Примеры конвертных вопросов для составления спис ка: · Что для него особенно в ажно в настоящий момент жизни? Он с ам, ребенок, семья, имущес т во? · Любит ли он семью, имущество? Гор дится ли успехами семьи? · Что его больше всего заботит на с егодняшний момент? · Осознает ли он необходимость за щиты? · Какая сумм а страховой защиты будет значимой для клиента? · Каковы его увлечения? · Планирует ли он заранее свои реш ения или действует спонтанно? Оценка степени нужности услуги На основе ин формации о потребностях клиента можно предварительно оц е нить значимоть для клиента той проблемы, которую менеджер может ре шить с помощью определенной у с луги. Например, зная, что недавно клиент приобрел дорогой тур в Японию и не равнодушен к эксклюзивным турам, можно оценить насколько он готов приобр е сти индивидуальный тур для себя. Программа п родажи При продаже стандартных услуг с каждым клиентом устанавливаются особые отношения. Это означает, что в подготовке для любого клиента надо готовить индивиду альную пр о грамму продажи. Программа продажи – это совокупность услуг, которая решает значимые пр о блемы клиента, то есть кот орые модно решить с помощью данной продукции. Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, п утем подбора вариантов их решения . прибыльность клиента зависит от соот н о шения времени и работы с данным клиентом и вероятной прибыли продавца (комиссионных). Если прибыл ьность кл и ента высока, то с ним надо проводить продажи новых видов продукции. Таким образом, програ мма продажи являе т ся основой составления плана обслуживания клиента. При подготовке к встрече нужно составить такую программу продажи для кл и ента которая: · С одной стороны, наилу чшим образом будет отвечать его потребностям (пока с точки зрения продав ца · С другой – позволяет заработат ь продавцу хорошие деньги Формирован ие запроса на использование данной услуги Первая встреча может строиться по-разному в зависи мости от того, осознал клиент необх о димость использования данной услуги. Например, если у клиента был неудачный опыт посещения определенной стр а ны и клиент боится повтор ить опыт своего соседа и ищет фирму где ему обе с печить безопасность на маршруте. Могут встречаться разные клиенты с разной степенью готовности к покупке. Она зависит от того принято ли использовать данную услугу среди людей авторитет ных для данного клие н та , существуют ли у клиента какие-либо особые условия, которые требуют незам едлител ь ного обращения к данной услуги. Например клиент хронически устал и ищет способ сня ть стресс. Значит ему необходим у е диненный отдых, без особых усилий, возможно просто полежать н а песчаном пляже. Сформированность запроса зависит от соотношения интересов клиента и е го возможностей. Если возможности клиента ограничены – то как правило з апросы будут скромными, напра в ленных на решение самых необходимых проблем. Надо различать степень сформированности запроса клиента и степень нужн о сти ему данной услуги Например, степень нудности страхования – это жизнь, здоровье и имуществ о, которое клиенту нужно защитить. А Сформированность запроса – это нас кол ь ко клиент готов к их з ащите в настоящее время – существ уют ли у него необходимые финансы, получали ли те, кто страховался выплат ы в результате н е счастных случаев и т.д. Поэтому тактика первого разговора будет строиться по-разному, в зависимости от того, н а сколько клиент го тов к приобретению данной услуги. Если запрос сформировался слабо или вообще не сформировался, то большую часть встречи посвящается : · установлению контакт а · поиску проблемы, которую можно р ешить с помощью данной услуги В зависимос ти от сформированности запроса клиента применяется одна из трех моделе й продаж Тип модели Сфера применения Описание Презентационная Горячая = значимой Назначение продукта - п реимущества по сра в нени ю с конкурентами (выгоды) Консультативная Горячая = значимой Значимые про блемы - варианты решения (услуги) - в ы годы Консультативно-целостная Формирование долгосро чн о го спроса Исследова ние ресурсов – ценностные фильтры ведущий мотив приобрет е ния – (продукт) – важные выгоды Авторитетн ость рекомендателя для клиента Если рекоме ндуется авторитет для клиента, то это устанавливает доверие ме ж ду клиентом и продавцом. Автори тет хорошо работает, если с рекомендателен были решены проблемы ан а логичные проблеме клиента. Если у клиента опыт общения с конкурентами Необходимо акцентировать выгоды и преимущества данной услуги по сравн е нию с предложениями конк урентов ( начиная от конкретных выгод и заканч и вая н адежностью компании ) У клиента, имевшего опыт с конкурентами, как правил о, сформирован опред е лен ный запрос и требования. Поэтому надо понять, почему клиенту не была сдел ана предыдущая покупка. Выяснись условия несостоявшейся сделки, и после этого проанализировать и подобрать в ы годы для данного кл иента. Если у клиента негативный опыт к подобной услуге Необходимо подробно разобраться с тем, что произошло, кто виноват, что мо жно сделать, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем. План встречи Результатом содержательной подготовки является конкретный план действий продавца при проведении первой встречи. Он содержит: 1. Ключевые моменты, на которые надо обратить особое внимание в ходе встречи с клие н том; 2. Контрольные точки, которые должны быть пройдены продавцом и клиентом д ля соверш е ния продажи. Чтобы составить план необходимо: 1) знать последовательность решения проблем клиента и проведения встреч и 2) скорректировать стратегию проведения конкретной встречи в зависимос ти от тех или иных факторов и условий ее проведения 3) Подготовить убеждающие аргументы и ответить и ответы на основные возр ажения, кот о рые могут возникнуть у данного клиента Необходимо сть психологической подготовки Такая подго товка осуществляется перед контактом с клиентом. Основная зад а ча – создание необходимого на строения и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях. Принцип «20 н а80» в психологической подго товке. Важно, чтобы , когда у менеджера начинаются опускаться руки, помнить вспомнить что 20 % в ремени и 80 % результатов и наоборот , 20 % результатов приходится на 80 % времени. Важно определить для себя интерв ал времени, в который хотелось бы добиться результатов. Как правило, это время – год. За это время пр одавцы могут овладеть техникой продажи, существенно изменит ь ся психологически и соответствен но значительно увеличить свой объем пр о даж. 2. Подготовка к продажам туристских услуг компании « Спектр-Тур» Содержательная программа 1. Разработка комбинации услуг : При первой встрече с потенциальным покупателем ме неджер «Спектр-Тур» для успешной продажи разрабатывает некоторые комб инации определе н ного тур а. Ме неджер прорабаты в ает все возможные пути маршрута, которые будут выгодны разным потребителям . В туристскую фирму приходят разные покуп а тели с разным уровнем достатка, ком у-то нужен тур подороже, кому-то под е шевле, кто-то не обращает внимание на стоимость, но ему нужен та кой тур, к у да можно поехат ь с одногодовалым ребенком. Тогда менеджер заранее формируя свой тур просчитывает все возможные ва рианты, выгодные абсолю т н о для каждого клиента. Например, разрабатывается тур на остров Бали. Сначала просматривается обыкновенный, стандартны й тур, т.е: двухраз о вое пита ние, размещение в стандартной гостинице (с которой уже работали другие к омпании и имеется хор о ший отзыв от клиентов), стандартный набор дополнительных услуг (как правило 2-3 экскурсии характерн ые для данной страны), трансферы и перелеты. После создания стандартного тура просматриваются варианты более дешевых поездо к : менеджер связывается с принима ю щей сторон ой и запрашивает информацию о более дешевых и востр ебованных средствах размещения (уд а ленность от моря, центра города, перечнем услуг и т.д), после чег о менеджер просматривает все возможные варианты переезда (поездом, паро мом, дешевые рейсы на самолете). После чего разрабатываются туры с повышенной комфортность и комбиниро ванные туры «не дорого и не д е шево». 2. С трате гия и тактика проведения встречи: Перед тем как менеджер встретится с потенциальным клиентом, им разрабат ы вае тся определенная стратегия и такт ика поведения с клиентом: 1) Менеджер стремится к тому, чтобы у клиента сложило сь благоприятное вп е чатл ение от первой встречи с фирмой. Поздороваться, предложить присесть, пре дставиться, предложить чай. 2) Выяснить у клиента для чего он пришел в фирму и как ему помочь оказать у с лугу . Методом наводящих вопросов (Чем вам помочь, что вы предпочитаете, какая ц ена вас интересует?) определить, чт о хочет клиент. 3) Иметь под рукой всю необходимую информацию при по мощи каталогов и Интернета. 3. План беседы: Беседа с клиентом формируется по следующим вопрос ам: 1) Чем вам помочь? Что бы вы хотели? 2) Вы едите одни или с кем-то? 3) Какой набор услуг вам нужен? 4) Слышали ли вы что-нибудь о таком туре? 5) Если слышали, то, какие отрицательные моменты запо мнились? На основе этих вопросов менеджер сможет понять, что ценно для клиента, к а ким бы он хотел видеть сво й тур и на основе всего этого не допустить ошибок и н е удач на маршруте. Алгоритм 1. Цель: Менеджер определяет цель, для чего он продает тур. Т акой целью считается получение прибыли, продажа туров не как турагент, а как туроператор, т.е. продажа собственных туров, для того чтобы получать б ольшую прибыль, а не пр о ст о турагентские проценты. 2. Знание: Для того чтобы быстро и качественно продать свой ту р менеджер должен иметь комплект знаний, которые помогут ему в продаже. Комплект знаний необходимый менеджеру фирмы «Спектр-Тур»: · Знать основные докуме нты Российского законодательства в сфере тури з ма и потребителях туристских услуг Федеральный з акон от 24 ноября 1996 г. · Федеральный закон « Об основах т уристской деятельности в Ро с сийской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении и зменений и д о полнений в з акон о защите прав потребителей» · Знать инос транный язык в объеме, соответствием выполняемой работе. · Знать методы управления, основ п едагогической деятельности и психол о ги личности, умение организовывать работу исполнителей, н аходить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых треб о ваний, а также готов ность к кооперации с коллегами по работе. · Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы. · Владеть информацией, необходим ой для потребителя. · Повышать свою квалификацию на к урсах, семинарах, ездить в рекла м но- информационные туры. · использование офисной оргтехни кой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером) · владение деловой корреспонденц ией · использование специализирован ной справочной литературы · предоставление информации клие нтам. · формирование туристского проду кта. · оформление турпакета · бронирование, подтверждение и о формление услуг. · продажа туристского продукта. Знания менеджера 1. Сведения о клиенте: Как правило, менеджер не имеет никаких сведений о клиенте впервые пр и шедшего на фирму и при этом он руков одствуется только расспросами о самом клиенте. Клиент, который уже ездил с фирмой, чаще всего не постоянен в своих поез д ках, но у него есть свои ос обые запросы, например: проживание, только в пят и звездочной гостинице в центре города около торго вых комплексов, максимал ь ная безопасность и предоставление всей информации как турист сам может и з бежать несчастных случ аев, наличие в гостинице детской кровати и другое. Т а ким образом менеджер ведет определ енную тетрадь о постоянных клиентах, где кратко перечисляются предпочт ения каждого клиента. 2. Знание усл уги для конкретного клиента: Менеджер за ранее знает, какая услуга необходима клиенту. Для этого он открывает тет радь с учетными записями по каждому клиенту и при формиров а нии тура учитывает и перечисляет к лиенту все необходимые услуги, которые хотел бы клиент видеть в своей по ездке. 3. Преимущес тва услуги: Перед тем ка к продавать свою услугу менеджер характеризует все ее преим у щества, которые будут выгодны для к лиента и отличаются от тех же услуг предлагаемые конкурентами. Например , если тур дороже, чем у конкурентов, то м е неджер начинает перечислять что этот тур так дорог из-за п ерелета бизнес классом, пятизвездочной гостинице расположенной около всех знаменитых достопримечательностей, предоставляется питание в сам ых изысканных рест о ранах и так далее. Кроме того, менеджер информир ует клие нта, что если он приобретет данную услугу, т о получит скидку. 4. Состояние дел конкурентов: Менеджер че рез газету «Презент» составляет для себя список всех работающих на Хаба ровском рынке конкурентов занимающих предоставлением схожих услуг и к аждый месяц просматривает через Интернет о всех направления, сто и мости услуги, скидках, горячих п утевках. Это позволяет менеджеру перед приходом клиента иметь информац ию и разработать преимущества, ко торые п о могут ему продат ь тур. 3. Продажи 1. Разогрев Самое главное, что должен сделать прода вец- это установить контакт и выбрать момент, к о гда м ожно поговорить о потребностях клиента. Этот эпизод называется «разогревом», так как в продажах действия продав ца и клиента взаимосвязаны. Для того, чтобы переходить к разговору, необх одимо почувствовать настроение покупателя и определить правила игры, к оторые у с тоят обоих учас тников встречи. При первой встрече нельзя интересоваться у клиента, какие у него возникли пр облемы, так как можно получить ответ «А какое вам собственно дело до моих проблем?» Для этого ну ж но найти точный момент. Для того чтобы и клиенту и продавцу было легко прод олжать общение друг с другом, нужно завоевать первые симпатии со стороны клиента. Настройка по состояни ю клиен та Настройка «на состояние» клиента сводится к тому, что определяется, каково его состояние и насколько он готов к общению лично с продавцом и по данной те ме. Такая настройка позволяет определить какое количество комплиментов не о б ходимо сделать клиент у и сколько нужно общаться с клиентом на отвлеченные темы Технология прохождения эпизода 1. О ценить первое впечатление 2. Поприветствовать 3. Представиться 4. С делать комплементы личные/ офисные 5. П ровести разговор «ни о чем» 6. О пределить продолжительнос ть встречи 8. С оставить план встречи 1. Первое впечатление клиента говорит о многом, буде т ли он в дальнейшем работать с компанией или нет. Сначала внимание клиен та сосредоточено на зрительном канале восприятия информации. 2. Приветствие Первые слова, которые необход имо произносить – это приветствие и имя кл и ента Виды приветствий: 1. Официальное. 2. Неофициальное Когда клиента называют по имени, это позволяет сфо рмировать у клиента свою значимость, что его выделяют из толпы. Благодар я этому можно управлять и з менением психологической дистанции. 3. Личное пре дставление Личное пред ставление позволяет задать определенный тон разговора. Поэтому оно дол жно быть адекватно ситуации. Личное представление может состоять из четырех частей : 1. Включение неформальной части с собственным имене м 2. Заявить об организации, от ко торой работает продавец 3. Поблагодарить за предоставленную возможность встречи 4. Проверить сколько есть времени для встречи Официальное личное представление необходимо испо льзовать, когда есть проблемы с пе р вым впечатлением 4. Комплемен ты Если первон ачальное настроение клиента сжат ое, необходимо принять ряд действий, которые помогут изменить состояние клиента . Для этого удобно использовать комплемент ы ра з личной тематики. Нащупывание общих совместных тем - дело не простое и требующее опред е ленной практики . Но у клиента всегд а загораются глаза, когда продавец гов о рит на значимую тему. Он сам поддерживает разговор на инте ресующую тему . Если он влюблен в горные лыжи , то будет рассказывать о нед авнем туре в Альпах и приводить массу интересных деталей и подробн о стей. Как только найдены неформальные темы, то необходимо постепенно перех о дить к деловой части. Оценить контакт можно по-разному. Если клиент сам об э том не говорит, то оценку нужно делать субъективно. Здесь можно полагаться на собственные ощущения . 5. П родолжительность встречи Если не согл асовать продолжительность встречи, то существует опасность не закончи ть сделку из-за неправильного распределения времени 6. Исследова ние На данном эт апе определяется потребность клиента. 1) совпадение в приоритетности решения. Продавцу требуется выделить проблему из повседневных бытовых затруднений и придать ей ореол предел ьной значимости на фоне обычных будней клиента . То есть если эту проблему не решить сегодня, то завтра может быть поздно, заниматься ее решением. Клиент д олже н подтвердить, что эта проблема для него в ажна и действительно требует неза медлительного р е шения. 2) последовательность вопросов техники исследован ия 1. Ориентировочные вопросы . Це ль: понять в какой ситуации находится кл и ент. Как дела? Как бизнес? Как дети? 2. Проблемные вопросы. Цель: понять какова проблема клиента 3. Фокусирующие вопросы. Цель: показать клиенту его проблему 4. Завершающие вопросы. Цель: способы решения проблемы 7. Найти вариант решения После того к ак были определены значимые проблемы, необходимо исследовать варианты решения. Варианты отличаются друг от друга различными выг одами для клиента. Варианты решения проблем: 1. демократичный вариант: 1) Обеспечивает главное генеральное качество. Напри мер, тур содержит полный комплекс услуг (трех разов ое питание, размещение в пятизвездочной гостинице на берегу моря, трансф еры, 3. экскурсий ), в соответствии с максимальным набором услуг, у услуги самая д о с тупная цена. 2) Эксклюзивный вариант. Как правило, степень эксклюзи вности зависит от востребованног о клиентом уровня сервиса. Это составляет целый перечень выгод. 8. П роведение ориентировку клиента «в де ньгах» Цель обслуж ивания – выбор максимально устраивающего клиента «коридора стоимости »: верхний, нижний или средний. В этот момент происходит перви ч ная ориентировка клиента по деньга м . Важно знать, что клиент покупает не товар или услугу, а выгоду. Каждая из значимых выго д от приобретения должна быть оснащена ценовым эквивале н том . Клиент до лжен понимать, что он вкладывает деньги в выгоды, а не тратит их на ветер. Нужно определить: 1. что выгодно для клиента из связки «цена-качество»: с сервисом и подороже или подеше в ле и с меньшим сервисом 2. Каждая связка цена – выгода, должна быть оснащена суммой выгоды, значим ой для кл и ента 3. каждой выгоде должен быть найден свой запоминающ ийся образ для создания психолог и ческого контроля. 9. Структура завершения сделки Формально з авершение сделки связано с получением согласия клиента на в ы бор одного варианта, оформлением необходимых документом и по лучением денег. Завершение сделки начинается с того, что делается определенное заявление, которое обозначает, что менеджер предлагает пе рейти к завершению сделки и п о лучению денег. Для этого необходимо выбрать ну жный момент и проверит ь насколько клиент готов к заключению д о говора. Знаки согласия заключить сделку · Смена закрытых жестов и поз на открытые · Утвердительный кивок головой · Клиент наклоняется в сторону пр одавца с интересом · Клиент изучает материалы и зада ет уточняющие вопросы по существу дела 4. Опыт продажи туристских усл уг компании «Спектор-Тур» Каждый клиент, приходя в фирму «приносит» с собой свое настроение. По мимике, жестам менеджер определяет как себя вести с клиентом. В это время менедж ер начинает настраиваться на состояние клиента. Если приходит серье з ный деловой турист, то менеджер ведет с ним себя официально . Есл и клиент в х о рошем распол ожении духа, то менеджер слегка улыбается ему. 1. Первое впе чатление. Первое впеч атление клиента играет большую роль, так как при вхождении клиента в офи с фирмы турист сначала смотрит на дизайн, а потом на то, как выглядит сам менеджер. По опросам клиентов б ыло определено почти один а ковое впечатление клиента. Клиент говорил, что ему казалось, б удто он на мгнов е ние пере несся в какую-то экзотическую страну, так как в дизайне фирмы присутс т вует большое количество экз отических статуэток, картин скульптур. При входе стоит небольшое пальмо вое дерево и плетеные стулья. После знакомства с интерьером клиент обращ ал внимание на то, как одет м е неджер. Все менеджеры на фирме им казались жителями тех экзот ических стран и распол а га ли к приподнятому настроению. Таким образом, при пе рвом визуальном зн а комст ве с фирмой клиенты немного раскрепощались и не были уже такими замкнут ы ми. 2. Приветств ие и представление Чаще всего п ри первой встрече с клиентом менеджеры официально приветс т вуют своих посетителей. Например « Здравствуйте, меня зовут Аня, а как вас зовут?». Перед тем как обращаться к клиенту менеджер уточняет, как бы кл и ент хотел, чтобы к нему обращались «В процессе нашего разг овора как вам удобней, чтоб я к вам обращалась по имени отчеству или прост о по имени» 3. Комплемен ты и разговор «ни о чем». Если клиент остается сжатым и «закрытым», тогд а менеджер старается раскр е постить клиента по средствам следующих вопросов: «как вы доех али?», «Мне кажется что мы с вами уже встречались, вы в прошлом году не езди ли с нашей фирмой?», «У вас красивая шляпка, вы случайно не приобретали ее в Таила н де?». При помощи та ких вопросов менеджер не только раскрепощает клиента, но и собирает инфо рмацию о нем. 4. Продолжительность времени встречи. Пред тем как начать беседу менеджер уточняет, сколько у него есть времени, для того чт обы сориентироваться какой объем информации и как его предст а вить клиенту. Например: «Вы нику да не торопитесь?», «Сколько у вас времени, чт о бы я вам все рассказала». 5. План встре чи. Менеджер кл иенту предлагает план встречи, который может максимально сократить вре мя. Например: «Для того, чтобы максимально сократить время р а боты, я сначала задам несколько воп росов, а потом мы обсудим те варианты, которые могут быть вам интересны. Ва с устраивает такой план нашей встр е чи?» Последоват ельность вопросов Для того что бы определить для чего пришел клиент на фирму, нужно выяснить какие проб лемы у него существуют, и что бы он хотел. 1. П онять что нуж но клиенту. Для того чтобы понять, что клиенту необходимо, нужн о определить его ценн о сти . Например «В семье вы один зарабатываете деньги?», «Достаточны ли д о ходы?», «Есть ли у вас какие-ни будь сбережения?» 2. Определение проблемы клиента Правильно определенные проблемы клиента помогают менеджеру с решить е е с помощью имеющихся услуг. Н апример: « Что бы хотели улучшить в вашей недавней п оездке? Почему? » 3. Показать проблему. Для того чтобы подтвердить о существовании проблемы клиента менеджер о писывает проблему клиента. Например: «Правильно ли я вас понимаю вас и н тересует безопасность в ашего ребенка на маршруте?» 4. Решение проблемы. Менеджер предлагает обсудить дальнейшие действи я решения значимой пр о бл емы. Например: «Сначала мы составим несколько вариантов решения этой ситу а ции, затем вы выберете то т, который вас устраивает больше всего. Вы согласны с такими действиями?» Если клиент отказывается от каких-то вариантов решения проблемы, менедж ер начинает работу с возражениями: «Я не готов приобрести этот тур» «Конечно, ведь сначала нудно определиться с направлениями» «На каком основании я должен доверять вашей фирме? Почему нужно прио б ретать именно у вас?» «Да конечно, вы можете не доверять нам, но мы имеем кн игу отзывов о нашей фирме, кроме того, мы уже 15 лет работаем на рынке, наши п оставщики услуг известны во всем мире! » Найти вариант решения. После определения проблемы клиента менеджер пред оставляет варианты ее решения. Первый вариант: «Ваш тур будет всего 8 дней, но в него будут включены все ус луги, а цена будет подходящей для вас» Второй вариант: «Данный тур эксклюзивен, мы разрабатываем его специальн о для вас» Выгоды для клиента Менеджер определяет, что выго дно для клиента: Больше сервиса и дорогой тур или сервис минимальный - тур дешевый . Ориентировка клиента в деньгах. Менеджер интересуется у клиента на какую сумму тот рассчитывает. После сбора всей информации менеджер подбирает оптимальное решение, к о торое будет выгодно клие нту и переходит к заключению сделки. 5. Пост продажное обслуживание Если клиент не пользовался услугой данной фирмы , т о сразу после покупки клиент чувствует себя не очень уверено. У клиента в се равно возникают сомн е ния: «А вдруг я приобрел что-то не то?» Поэтом клиента нельзя оставлять без внимания. 1. Уйти от клиента без новых рекомендаций – значит п отерять больше денег уже завтра. Р е комендация – это знак личного расположения клиента к фирме 2. Поздравить клиента с приобретением данной услуги. При поздравлении по днимается зн а чимость кли ента для компании 3. П роведение краткого инструк тажа клиента о нюансах данной услуги. Инструктаж пом о жет клиенту облегчить действия при пользовании данной услугой. 4. П лан повторных или перекр е стных продаж клиента и ег о близких. 1) цель составления плана: получение согласия на дал ьнейшие контакты с да н ным клиентом 2) программа приобретения спектра услуг : 1. объекты – источники проблем для членов семьи клиента 2. Сроки их решения (скидки, инструменты долгой привязанности клиента) 6. Пост продажное обслуживание на примере предприят ия «Спектр-Тур» После продажи услуги менеджер должен клиента к курсе всех дел. Перед тем как турист отправляется в т ур менеджер составляет для него перечень необходимых документов и спр а вок, которые должен предоставить клиент для того, чтобы поездка была совершена. В связи с постоянно меняющимся законод а тельством происходят всевозможные изменения, которые менеджер должен о т слеживать и доводить до клиента. Пред отъездом менеджер приглашает клиента в фирму и в течении 1 часа рассказывает о правилах поведения в данной стране, о мер ах безопасности и другом, что должно быть важно для клиента, чтобы тур был максимально облегчен. Перед тем как клиент улетит мене д жер приглашает его после возвращен ия прийти на фирму и поделиться с в печатлениями. Заключение В заключении, можно ск азать, чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентиро ваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высо кой ценностью, ему предоставленной. Потреб и тель получает ценность, состоящую из основных това ров, системы обслуж и вания и имиджа компании. Для того, чтобы продать свою услугу туристская фирма организует целый ко мплекс мероприятий по привлечению клиентов, предоставляя услуги, фирма четко продумывает как преподнести услугу так, чтобы клиент ее купил. Для этого при помощи опытных менеджеров разрабатывается некий план, которы й последовательно применяется сотрудниками туристской фирмой, начиная от привлечения клиентов с внедрением маркетинга и заканчивая последов ател ь ными операциями кот орые помогают клиенту принять правильное решение и сама продажа. Список используемой литературы 1. Иванова С. Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения тов а ров и услуг / С. Иванова., 2006, - с. 280 2. Митрошенков О. А. Эффективные переговоры / О. А. Митрошенков., 2003. – с. 250 3. Рысев Н. Активные продажи / Н. Рысев., С-П., 2007., 416с. 4. Рыбкин И.В. Продаем при личной встрече / И.В. Рыбкин., 2006. – с. 224 5. Фокс Д. Секреты волшебников продаж / Д. Фокс., 2008 – с. 2008 6. Хопкинс. Т.. Как стать мастером продаж / Т. Хопкинс., 2004. – с. 315 7. Ушаков Д.С. Техно логии продаж в туристском бизнесе / Д.С. Ушаков., 2006. – с. 240
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Я вообще не понимаю, как в биатлоне можно прийти вторым, если у тебя с собой ружьё.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Опыт продажи туристских услуг на примере ООО «Спектр-Тур»", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru