Контрольная: особенности обслуживания клиентов предприятий туризма - текст контрольной. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Контрольная

особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Контрольная работа
Язык контрольной: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 638 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

13 …………………………………………… Кафедра туризма Курсовая работа Тема: « Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма» Выполнил: студен т Проверил: Кишинэу -2008 План: I В ведение ……………………… ……………………………………………...… 3 1) актуальность темы ….…………………………………………… …………… 3 2) цель работы ………………………………… ………………………………… 3 3) задачи ……..…………… …………………………………………… ………… 3 4) метод анализа ………………………. ………………………………………… 4 5) структура работы ……… …………………………………………………... … 4 II О сновна я часть …………………………………………………………… … … 5 1. О бщие правила обслуживания на предприят иях Т уризма………… ……………………………………………………………... …5 А) Основные требования, предъявляемые к работникам гостиничного, ресторанного комплексов, а также турагентств ……………… … ……..… ……6 Б) Общение с клиентами ……………….. …………… ………………… .. … ……8 В) О собенности обслуживания в турагентств ах ……… …………… …… ……15 2 . Особенности обслуживания на предприятиях, предоставляющ ие гостиничные услуги ……………………………… ………………. ………… . …18 А) Эволюция предприятий индустрии гостеприимства …… ……………… …18 Б) Информирование клиентов ……………………………………………………… ……… … ………. 28 В) Правила общения персонала гостиниц …………………………… .. …… …30 3 . О собенности обслуживания на предприятиях питания ………………………… ………………………………………….. … . …32 А) Встреча гостей … …………………………… ………………………… . .. … …32 Б) Технологический процесс приема заказа …………… ……. ………… .. … … 33 В) Культура обслуживания в ресторанах … ………………… ... ………… . … …35 III Заключение ……………… ………………………………………………… … 38 Библиографи я … ………………………………………………………………… 40 I Вве дение Туризм является важным сектором мировой экономики и имеет тенденцию к постоянному росту на международном уровне. Индуст рия туризма охватывает самую разнообразную гамму различных государств енных и частных предприятий, приносящих экономическую и социальную выг оду, открывающих новые рабочие места для различных категорий работнико в, особенно для женщин . Индустрия туризма чрезвычайно раздроблена и состо ит из различных мелких и крупных предприятий как государственного, так и частного сектора. Ее развитие требует координирования, инвестиций, обуч ения и маркетинга. Туризм является экономической деятельностью, котора я отражается на большинстве социальных секторов. Этот факт следует осоз нать указанным учреждениям, всему населению. Стало очевидным, что туризм касается не только отдельных лиц, пользующихся ежегодным отпуском. Пред оставляемыми услугами он может оказать положительное влияние на жизнь всего общества . Стратегия устойчивого развития туризма в Республике Молд ова в 2003-2015 Глава 1 1) Среди проблем, выдвигаемых т уризмом, наиболее важной является проблема обслуживания. За последнее в ремя требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, этим и определяется актуальность выбранной мной те мы. 2) Цель данной курсовой работы – вы явить особенности обслуживания туристов в гостиницах. 3) Для достижения цели я определил следующие задачи: в ыявить осн овные предприятия туризма; описать особенности обслуживания туристов на этих предприятиях; описать психологию общ ения персонала; описать внешний вид, речь обслуживающего персонала на пр едприятиях туризма. 4) М етод а нализа - аналитический 5) С тру ктура работы. Структура работы. Работа состоит из 3 глав. I-введение, II- основ ная часть, III-заключение. Во введении рассматриваются следующие вопросы - современное состояние туризма, актуальность, цели, задачи, метод анализ а, структура данной работы. Вторая, основная часть, делится на 3 главы. В первой главе описываются общие правила обслуживания на предприятиях т уризма, а так же особенности обслуживания в турагентстве. Во второй глав е особенности обслуживания в гостинице. В третьей главе особенности обслужив ания на предприятиях питания . В з аключении подводится итог работы, делаются выводы. II 1) Сфера т уризма многогранна. Т уризм - совокупность отношений и явлений, вытекающих из перемещения и пребывания лиц, путешествующих за пределами своей обычной среды в теч ение менее одного года в целях иных, чем осуществление оплачиваемой деят ельности в посещаемом месте. Сфера туризма объединяет такие хозяйствующие субъекты ( хозяйств ующие субъекты - физические и ю ридические лица, предоставляющие услуги в области туризма) как: гостинич ные услуги, питание туристов, перевозка туристов, экскурсии, услуги гида, развлекательные мероприятия, санаторно-курортное лечение и прочие доп олнительные услуги . Закон об организации и осущ ествлении туристической деятельности в РМ № 352 – XVI от 24 ноября 2006 Глава I Я считаю, что самыми главными предприятиями туризма являются : А) туристические агентства, пункты, где приобретают ся туристические путевки, турпакеты Б) предприятия, предоставляющие гостиничные услуги (гостиницы, виллы, от ели и т . п.) В) предприятия питания (рестораны, бары, кафе и т.п.) На всех этих предприятиях туризма обслуживаются туристы ( турист - физическое лицо, перемещающее ся за пределы своего места проживания на срок не менее 24 часов в целях иных, чем осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте). Там же И на всех них есть общие правила обслуживания. На мой взгляд, самое важное требование по обслужива нию клиента- это уважение ко всем посетителям, ко всем клиентам. Что та кое уважение к клиенту? Уважение проявляется или заключается в понимании, а стало быть, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчиты вал. Один из телевизионных рекламных роликов после названия фирмы дает з аставку: «Мы думаем о вас!» Если уважение (то есть думанье о клиенте) прояв ится в реальных формах, а не только в виде декларации, то эффект окажется с ильным. А) Основные требо вания, предъявляемые к работник ам гостиничного, ресторанного комп лексов обслуживания , а также турагентств . Работник гостиниц, ресторанов, туристических аге нтств оказывается объектом наблюдения других, оценки и суждений о культ уре и воспитании каждо го человека. Это обязывает персонал воспитывать и контролировать в себе все стороны манеры по ведения. По тому, кто как сто ит, ходит, сидит, держит руки и ноги, как говорит и каким тоном это делает мо жно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Наиболее характерными и важными для работников предприятий туризма яв ляются следующие правила общения: — уметь выслушать собеседника до конца, не переби вая и не задавая вопросов; — находчивость, не молчать; когда вопрос требует о твета, отвечать точно, спокойно, приветливо, конкретно и без лиш них слов и выражений. Если работник неком петентен или не готов к ответу, посоветовать обратиться к соответствующ ему должностному лицу, извиниться за незнание. В отдельных слу чаях — по временить с ответом до решения вопроса; — смотреть в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него, проявляя внимательность и приветливость. Кощуг К.И «Технология обслуж ивания в ресторанно-гостиничном комплексе». Ответы на вопросы курса Отв ет №71 — не показыв ать своего плохого настроени я . Мрачность и озабоченность отрицательно влияют на другого ч еловека; — не замечать, не п одчеркивать ошибок собеседника, тем более дефектов речи из-за физически х недостатков; — на родном языке говорить без подражания иностр анному; — не задавать вопросов гостю ради интереса или лю бопыт ства; — не острить в адрес другого. Остроты уместны в кр угу друзей и— не отвечать на грубость взаимной грубостью. — не забывать о достоинстве любого человека. Незаслужен ная похвала, ко мплимент и лесть — признаки неискренности. Следует помнить и еще о некоторых сторонах служеб ного этикета: — давать указания и распоряжения подчиненным яс но и конкретно, спокойным тоном в служебном помещении и ни в коем случае в местах общего пользования, в присутствии кли ентуры; — за ошибки и упущения в работе не отчитывать или «раз носить» подчиненного, унижая его достоинство. Уметь сделать замеча ния в тактичной форме; — не показывать, не подчеркивать своего превосхо дства толь ко на том основании, что занимаемая вами должность выше; Интернационализм и открытость политики нашего государ ства, постоянно е расширение международных деловых связей, иностранного туризма обязы вают работников гостиниц и ресто ранов изучать иностранные языки. Помим о того, работники го стиницы должны знать минимум общеупотребительных с лов на нескольких языках, например, слова приветствия и благодарно сти, у тверждения и отрицания, числа и названия месяцев, дней недели. Это поможе т общению по самым необходимым вопросам, создаст у гост ей благоприятное впечатление о культуре обслуживающего персонала фирм ы, гостеприимстве. Кощуг К.И «Технология обслуживания в рес торанно-гостиничном комплексе». Ответы на вопросы курса Ответ №71 Б) Общени е с клиентом Отношение проявляется и воспринимается людьми ка к осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участни ков общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетл иво осознаваемыми сообщениями. Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по д ругим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сил ьно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, т о не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контроли ровать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажеш ь. Эти сообщения передаются в таких фо рмах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общени я, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обр ащении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, орг анизация пространства общения. Рассмотрим подробнее тонкости организации общ ения . Темп речи , проме жуток между вопросом и ответом . Журнал « Персонал Микс » №1 за 2002 г. С.69 Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть ун иверсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстра ивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпен ие сотрудника, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиен т может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной аль тернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообра зительным, или же вызвать неодобрение у сотрудника фирмы , либо сделать вид, что понял сказанное, и переж ивать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Сл ишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равн одушия и незаинтересованности сотрудника. Интонация и тембр речи . Зву чание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать просто й, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация втор ого ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобрет ением для сферы обслуживания или иной публичной службы. Дружелюбные ответы персонала на вопросы дают достаточно простора для с оздания психологически комфортной для гостя атмосферы. Заметьте еще од ну очевидную вещь: любой вопрос гостя должен получить ответ. Если сотруд ник не обладает необходимой информацией, то он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту в такой манере: «Это не входит в м ои обязанности» или: «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуй ста, к старшему по смене» не является достаточно дружелюбным. Для интуит ивной проверки на дружественность представьте, например, что вы принима ете дома уважаемого вами старшего по возрасту и по положению человека. Журнал « Персонал Микс » №1 за 2002 г. С.69 Все ответы и действия, которые вы сочли бы неуместными в ответ на его просьбу выяснить что-либо, не подходят и для общения с клиент ом. Расстояние до говорящего . О бычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким р аспорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вх ождение в личное пространство человека (90— 70 сантиметров) может восприни маться либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как пра вило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уме стно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами. Журнал « Персонал Микс » №1 за 2002 г. С.69 Поза при ответе . Во многих с лучаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клие нтом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности. Мимика . С мимикой у большинс тва работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться кл иенту научились все, хотя и не всегда. Журнал « Персонал Микс » №1 за 2002 г. С.69 Особым случаем является вариант общения по телефону . Количест во справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно , телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем осно вной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработан ные десятилетиями, довольно просты. Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую бо льшую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Несмотря на необык новенную сложность системы, п ользоваться ею крайне просто. Журнал «Персонал Микс» № 6 за 2001г. С.73 Часто именно эта простота созд ает ба рьеры на пути телефонного общения, скрывая необход имость учиться правильно пользов аться телефоном. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на р абочем месте, повысит эффективность работы и даст преимущество в чрезвы чайно конкурентной деловой среде. На самом деле все просто, — утверждает американский психол ог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контр оле над: • Своими - эмоциями • Природой - звонка Перед тем как набрать номер, изб авьтесь от напряжения, расслабившись психически и ф изически. Звонки необходимо начинать с приветствия. Это не только проявление вежл ивости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточит ься на возможной цели вашего звонка. Поздоровавшись, надо назвать свою о рганизацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он поп ал туда, куда нужно. Называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собе седником позитивные отношения. Нужно тщательно выбрать время для делов ых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером. Обязат ельно называйте собеседника по имени. Нужно помнить, что людей больше вс его интересует собственная персона! Улыбайтесь во время телефонного ра зговора, это не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Колебания, заикание и паузы часто выдают волне ние или нерешительность. В зависимости от содержания подчеркивание опр еделенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные сим патии и антипатии. Никогда не следует отвечать на телефонный звонок, ког да вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не з акрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с в ами человеку. Журнал «Персонал Микс» № 6 за 2001г. С.73 Это выдает ваш крайний непрофессионализм. Обязательно проща йтесь с собеседником. Одежда . Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, явля ется одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэ тому аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала, особенно та к называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым. Оформление пространства общения . Пространство общения должно быть организовано так, чтобы ма ксимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона о бозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чре звычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабоче й зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно н ужно для удобства действий. Могут сказать, что это общие принципы. Невозм ожно расписать решения для многообразия тех ситуаций, в которых будет де йствовать персонал. Здесь даны общие подходы, требующие конкретных прос транственных решений зон общения с клиентом, предусмотренных технолог ией обслуживания. Но можно сказать, чего не должно быть. Не должно быть око шечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть выс оких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вве рх, не должно быть узких полоче к барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что -либо заполнять. Рабочее место — не личная зо на. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также од ежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психол огически захват пространства и придание ему личного характера. Журна л «Персонал Микс» № 6 за 2001г. С.73 Вхождение в личное про странство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчле ненное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в раб очей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой , чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекае т занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация пр оцесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сос редотачивается на границе «клиент— персонал», а не «персонал— персона л». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиен та. В) На м ой взгляд, в туристском агентстве чаще всего происходит общение по тел ефону . Т уристическое агентство – экономический агент, обладатель лицензией на право осущес твления туристической деятельности, специализирующийся на закупке туристических паке тов у туроператоров и их непосредственной продаже потребителям, а также оказании собственных услуг . Постановление Правительс тва РМ №. 643 от 27.05.2003 Приложение № 1 Сюда чаще, чем на другие предприятия туризма звонят клиенты и вопросами о ценах, о предложениях фирмы. Очень важно уметь правильно говорить по тел ефону, отвечать на вопросы клиентов. Необходимо привлекать туристов, кот орые находятся на другой стороне провода, и , може т быть, которого отделяют от агентства десятки километров. Пример телефонного разговора между менеджером в туристском агентстве и позвонившим клиентом. Менеджер : Агентство «ЛЮКС ТУ Р». Менеджер Иванова. Слушаю вас! (Приветствие, самопредставление, готовн ость разрешать проблему клиента.) Клиент : Здравству йте. Могу ли я поинтересоваться вашими предложения ми на отдых в Затоке. Менедж ер: Здравствуйте. На какой месяц вас интересуют наши предложения? (Уточнение потребностей клиента) Клиент : На июль месяц, мы хотим отдохнуть неделю. Менеджер : (Предложение возможных варианто в решения проблемы) В Затоке мы предлагаем отдых на базах ЛАЗУРНЫЙ БЕРЕГ, ПРОХЛАДА, ИЗУМРУД, ЗДОРОВЬЕ и КЕМПИНГ КАРОЛИНО. Условия на базах - от самых простых до класса люкс. Можно брать путевку с питанием, можно без питания. Цены в арьируются от 100 лей в сутки с человека без питания до 400 лей без питания. От 200 лей с трехразовым питанием до 500 лей с питанием. Клиент: Скажите, предусмотре ны ли скидки для детей и транспорт к базам отдыха? Менеджер : ( ответ на вопросы клиента). Да, конечно у на с скидки предусмотрены для детей в возрасте до 3 лет, до 12 лет. Скидки предос тавляются на транспорт, на проживание и на проезд. Вы можете заказать тра нс порт в оба конца у нашей фирмы. Это будет стоить 250 л ей в оба конца. Комфортабельный автобус с гидом. Я вас приглашаю к нам в оф ис. У нас есть фотографии баз отдыха, я вам подробно расскажу о наших предл ожениях, о скидках. Клиент: Спасибо за информаци ю, обязательно зайдем. Менеджер: До свидания, надеюс ь на скорую встречу. Наше агентство советуют друзьям. Необходимо, чт об в агентстве на каждом сотруднике был бейдж, чтоб посетителям было удо бнее обращаться. Нельзя отвечать клиенту уже заученным текстом без инто нации. Нельзя ставить себя выш е клиента (я всё знаю, а вы даже не знаете , какие документы нужны для пересечения границы). 2) Особенности обслуживания на предприятиях, предоставляющи е гостиничные услуги. А) Эволю ция предприятий индустрии гостеприимства Рассматривая эволюцию предприятий индустрии гостепри имства, можно выделить периоды, которые в историческом плане соответст вуют периодам развития человеческого общества: древний; Средневековье; Новое время; современный период. Древний период (IV тысячеле тие до н.э. — 476 г. н.э.) К этому периоду общественного развития большинство ис ториков относят появление первых гостевых предприятий — про образов с овременных гостиниц и ресторанов. Упоминание о по добных предприятиях — тавернах — содержится в древних ма нускриптах, одним из которых явля ется кодекс царя Вавилонии Хаммурапи, написанный примерно в 1700 году до н.э. В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для ра змещения путешественни ков, в большей степени они предназначались для п редоставле ния услуг питания. Развитие же торговли и связанные с ней дли тельные разъезды требовали организации не только пита ния, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появ ление другого типа предприят ий — постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была созда на на территор ии Римской империи. Древнеримские постоялые дворы располагались вдоль главных дорог в городах и деревнях на расстоянии один от другого примерн о в 25 миль ( 40,225 км). Строгая классовая структура, лежавшая в основе Римского государства, ок азала влияние на деятельность предприятий гос теприимства того времен и. В частности, расселение путешествующих здесь проводилось по классово му признаку. Никогда купцы, торговцы и другие путешествующие из простого народа не могли быть поселены рядом с государственными служащими и прав ительственными гонцами. Это обстоятельство повлияло на качественное с остояние постоялых дворов. Уокер Дж. «Введение в гостеприимство». — М.: ЮНИТИ, 1999. С.12. Те, в которых ос танавливались предста вители аристократии и государственные чиновники, строились по всем пра вилам архитектурного искус ства и предлагали по тем временам широкий сп ектр услуг. Впос ледствии Марко Поло говорил, что на таких постоялых двор ах и "королю остановиться не зазорно". Уокер Дж. «Введение в гостеприимст во». — М.: ЮНИТИ, 1999. С.12. Таверны и постоялые дворы, предназначенные для обс лужи вания граждан низших сословий, предлагали минимальные условия для ночлега и отдыха. Например, очень часто путешес твующие спали просто на с оломе, а чтобы не замерзнуть в хо лодное время года, прижимались к теплому боку своей лошади. О каком-то дополнительном комфорте не было и речи. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыг рало развити е торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории э тих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым длинными по токами двигались кара ваны с товаром. Для организации ночлега участнико в караванов вдоль торговых путей создавались специальные пункты разме ще ния — караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и за гоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено крепостной стеной, за щищающей от природных стихий (ветра, дождя, бури), а также от грабителей и р азбойников. После падения Римской Империи в 476 году н.э. начался н о вый этап в развитии предприятий гостеприимства. Средневековье (V - XV вв. н.э.) На развитие предприятий гостеприимства в средние в ека ог ромное влияние оказали религиозные традиции. В этот период резко увеличилось количество людей, совершавших паломни чества к святым мест ам. Церковь обязывала монастыри оказы вать гостеприимство паломникам, о рганизовывать для них ночлег, предоставлять питание. В это время появляю тся и другие заведения, осуществляющие подобные функции. Кабуш кин Н.И. Бондаренко Г.А. « Менеджмент г остиниц и ресторанов» Например, франкийский король, а впоследствии император Карл Великий (742— 814), покровительствуя церкви, в VIII веке учредил с пе циальные дома для отдыха паломников. Один из таких домов, аббатство в Р онсельвальском ущелье, предоставлял странникам радушный прием у ворот, бесплатный хлеб, услуги цирюльника, сапожника, фрукты и орехи из закромо в аббатства и многое другое. Столь широкое предоставление монастырями бесплатных ус луг путешеств ующим сдерживало развитие частных предприя тий размещения. В Англии бол ьшой толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в п ериод позднего Средневековья и особенно во время Реформации, когда англ ий ский король Генрих VIII провел секуляризацию монастыре й . Никто из странствующих уже не мог больше рассчиты вать на бесплатную остановку в монастырях и вынужден был останав ливать ся на частных постоялых дворах. В XII— XIII веках постоялые дворы — предшественницы пер вых гостиниц — появ ились на Руси. Тогда они назывались "ямами" и располагались один от другог о на расстоянии конного перехода. В XV веке постоялые дворы создавались пр и почтовых станциях, находящихся в ведении Ямского приказа. К XV веку также относится строительство в больших русских городах гости ных дворов, от личающихся от постоялых тем, что помимо разме щения и питания здесь имел ись возможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостины х дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склад ы. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. Расселение иностранцев в гостиных дворах проводи лось по национальном у признаку. В Новгороде в XV— XVII веках существовали "немецкий" и "голландски й" гостиные дворы, в Москве — "аглицкий", "греческий", "армянский" и др. В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно, Бре сте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы дл я белорусских купцов в XV— XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве. Кабуш кин Н.И. Бондаренко Г.А. « Менеджмент г остиниц и ресторанов» Новое время (XVI в. — начало XX в.) К XVI веку относится открытие первых кофеен, ставших цен т рами культурной и литературной жизни того времени. Их по явлению способ ствовало распространение в Западной Европе таких экзотических напитко в, как кофе и чай. Первые европей ские кофейни были открыты в 1652 году в Лондо не и в 1683 году в Вене. В частности, в Вене впервые был предложен кофе, под сла щенный медом и разбавленный молоком. К концу XVII века кофейни на Европейск ом континенте стали довольно распрос траненным явлением. В крупных горо дах их количество дости гало нескольких десятков. К рассматриваемому периоду времени относится открытие в 1553 году в Париже первого ресторана "Тур д'Аржан", который на протяжении двух последующих с толетий оставался совершенно уникальным заведением, потому что его еди нственная функция состояла только в предоставлении питания. Сам же терм ин "рес торан" был употреблен значительно позже, во второй половине XVIII век а. Словом " restorantes " (во франц узском языке означа ющем "укрепляющий, восстанавливающий") назывался су п, яв ляющийся главным блюдом круглосуточной парижской таверны господи на Буланже, которого сегодня во всем мире называют "отцом современного р есторана". Он известен тем, что в 1767 го ду, выиграв в Верховном суде дело прот ив гильдии поставщиков провизии, владеющей монополией на мясные блюда, Б уланже впервые предложил клиентам широкий ассортимент прекрасно приго товленных блюд. Наибольшую популярность получил суп из баранины в винно м соусе и картофель по Буланже (нарезан ный в горшочке, приготовленный в п ечи с крепким бульоном). Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. « Менеджмент гостиниц и ресторанов» Во время Великой французской революции 1789— 1799 годов в связи с эмиграцией ф ранцузских шеф-поваров в другие госу дарства, где все они занялись ресто ранным бизнесом, идея рес торана получила широкое распространение во вс ем мире. К 1800 году англичане начали перенимать у своих соседей концепцию ресторан а. Английский ресторан был величествен ным учреждением — миром высокой кухни, высокого декорума, высокого сервиса. К середине XIX века относится начало использования меню — " a la carte " (а ля карт). Клиент получает право выбирать по вкусу любое блюдо из предло женного ему списка. В 1898 году в Лондоне открылся отель "Савой". Управляю щим его был известный Ц езарь Ритц (в настоящее время отели Ритц-Карлтон носят его имя), а шеф-пова ром — Жорж Агюст Эскофье. Эти двое людей совершили настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах. Эскофье был одним из величайши х кулинаров своего времени. Известность ему при несли изданный справочн ик по кулинарии, а также внедренный им бригадный подряд на кухне. Особая роль в развитии предприятий гостеприимства при надлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно поз же, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) таверна б ыла открыта голландцами. С этого време ни таверны стали центрами общест венной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не т олько в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках. Вступившие на землю Американского континента европей ские переселенц ы принесли с собой тот опыт строительства и управления постоялыми двора ми и тавернами, который был на коплен ими за столетия. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. « Менеджмент гостиниц и ресторанов » С точки зрения архитектуры, располо жения, предлагаемого обсл уживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминали е вропейские, отличаясь незначительно. Например, при размещении людей зде сь отсутст вовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от ев ропейских предприятий, которые во многом выполняли соци альную функцию , американские таверны с самого начала своего существования в большой ст епени имели коммерческую нап равленность, то есть создавались с целью и звлечения прибыли. Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный "Сити-от ель" на Бродвее в Нью-Йорке. Это зна менательное событие произошло в 1794 год у. В 1829 году в Бос тоне открылся отель "Тремонт" — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях ном еров и даже с бесплатным мылом для гостей. От крытие этого отеля положило начало гостиничному буму, про несшемуся в США в первую очередь по города м Восточного побережья, а затем на Западе и Юге. К концу XIX века здесь уже бы ли распространены два типа гостиниц. Одни были боль шие и роскошные — не которые из них являлись просто архи тектурными шедеврами, имеющими прос торный вестибюль, зал для балов, лифт, сантехнику, электрическое освещен ие и ряд других удобств. Другие — маленькие и устаревшие, предлагаю щие у слуги по низким ценам. Считается, что первым рестораном в США был открытый в 1831 году в Нью-Йорке из вестный ресторан "Дельмонико". Вско ре это название стало синонимом изыс канной пищи и безуп речного обслуживания. На развитие ресторанного дела в США в те годы большое влияние оказали фр анцузские традиции. К 1852 году каждый первоклассный американский отель им ел своего французского шеф-повара. Меню также традиционно печаталось на француз ском языке, что создавало англоязычным посетителям трудность в чтении. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. « Менеджмент гостиниц и ресторанов» Благодаря Джону Дельмон ико, одному из владельцев ресторанов "Дельмонико", впервые было введено д вуязычное меню, в котором названия блюд на французском и английском язык ах размещались друг против друга. Эта традиция привилась и с годами полу чила широкое распространение в мире. На рубеже XIX - XX веков индустрия гостеприимств а превра щается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготов кой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объ единения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. В начале XX века наи более заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостини ц, французский "Союз хозяев гостиниц". В 1906 году организовывается Между нар одный союз владельцев гостиниц, объединивший владель цев 1700 гостиниц из различных стран мира. Современные тенденции ра звития индустрии гостеприимства К тенденциям развития предприятий индустрии гостепри имства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести: 1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения. 2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей. 3. Развитие сети малых предприятий. 4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компью терных технологий. Кабушкин Н.И . Бондаренко Г.А. « Менеджмент гостини ц и ресторанов» Согласно Постановлению Правительства РМ №. 643 от 27.05.2003 гостиница - структура по приему туристов, предназначенная для размещения туристов в строении или в комплексе строений, которая предос тавляет туристам соответствующим образом оборудованные комнаты или квартиры, оказывает специфическ ие услуги, имеет бюро обслуживания и площади для сервировки столов в пом ещении . Поста новление Правительства РМ № 643 от 27.05.2003 Приложение № 1 Вполн е возможно, что одной из приманок, побуждающих человека бывать в высокок лассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте. О собенно это может быть привлекательно для участников конференций и сем инаров, оплачиваемых не только за счет участников. Безусловно, ценными идеями в п сихологии гостиничного хозяйства являются идеи развлекательных прогр амм, разнообразия гостиничной среды. Если мы создаем маленький мир, кото рый лучше, чем большой, потому что он ориентирован на интересы, мечты и жел ания гостя, то получается, что гостиница — это маленький рай, созданный д ля воплощения желаний человека. Что такое гостиница? В уходящей в прошлое ментальности гостиница — это место, где человек, приехавший по делам производственным, может переноче вать и поесть, поскольку все перемещения обусловлены только одним — раб отой, а раз в год — организованным отдыхом. Что такое современный отель для нас? Это место, где человек проводит опре деленную часть своей жизни, причем эту часть ему удобнее жить здесь, чем д ома. Это место, где человек может работать над книгой или диссертацией, вс тречаться с друзьями, проводить конференции или совещания, устроить при ем, организовать временный офис, отдохнуть или развлечься. Гостиница — универсальный мир, предоставляющий различные возм ожности. Это маленький мир, но устроенный не менее сложно, чем большой. Клие нт не приезжает в гости к работнику регистратуры или к горничной. Ему не н ужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал гостиницы до лжен с уважением относиться к потребностям клиента. Сорокина А.В. «Организация о бслуживания в гостиницах и туристских комплексах» Клиент, обращаясь к сотруднику гостиницы, может пол учить в полной мере либо поддержку своему самоуважению, либо несколько о щутимых уколов, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточно й заботы и т.д. Удивительно, как много людей жаждут уважения и готовы терпи мо относиться к разного рода материальным проблемам, если встречают ува жение и внимание со стороны партнера. Особе нностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — явл яется его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуг и рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который поку пается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а толь ко доступ к нему и его использование в определенное время и в определенн ом месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должн ы решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют б ыстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часа ми и даже минутами . Сороки на А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» Б) «Как здесь все устроен о?» Информирование клиента Важнейшая потребность клиента — это потребность в понимании происход ящего и ощущении собственного контроля н а д событиями на основе информации об окружающем мире гостиницы. При характеристике про цесса ее удовлетворения можно выделить две стороны взаимодействия с кл иентом. Первая — это информация и совместное выполнение какого-то действия: заполнение формул яра, размен купюры, подъем в лиф те. Вторая — это опять-таки проявление отношения к кли енту. Жур нал « Персо нал Микс » №6 2001 г. С. 73 Но начнем с проблем информирования и взаимодейств ия. Здесь важным фактором уважения клиента является максимальная прост ота процедур и минимальные затраты времени. Но это не все. Процедуры долж ны быть понятны ему. При этом возможны два варианта: а) все подробно расписано в инст рукции — пусть клиент читает; б) на все вопросы клиента отвечает сотрудник. Первый вариант обеспечивает понят ность действий, но несколько напрягает клиента — ему необходимо разобр аться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бю рократического, казенного, бесстрастного отношения к посетителю (не оче нь даже уместно называть его гостем). Второй вариант заметно более дружелюбен, он позволяет персоналу прояви ть теплое, уважительное отношение к гостю. (Конечно, некоторую информаци ю о том, что гость здесь может найти, при этом все же надо представить и в те ксте!) Итак, гость должен иметь достаточно информации в ви де объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и очень быстро о риентироваться в пространстве; но каждый сотрудник гостиницы должен бы ть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Помните: работникам гостиницы обыч но настолько очевидно, что где находится и каковы порядки и процедуры, чт о им кажется, будто все так же понятно и клиентам. В действительности это д алеко не так. Журнал « Персонал Микс » №6 2001 г. С. 73 В) Общие правила общения персонал а гостиниц с клиентом. Из общих правил для персонала можно отметить след ующие: • сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда эт о удобно сотруднику; Кощуг К.И. Курс «Технология обсл уживания…»ответ № 56 • ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, да же по пустякам; • сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно в ежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая го лоса, не выказыв ать своего неудовольствия, если, например, кли ент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяны ми кл иентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его п роблемой; • если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, ки в ать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно , что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, В ы хотите...»; • нужно уметь полностью и аккуратно информирова ть клиен та и сообщать ему даже неприятные новости, например, что кли ент должен что-т о доплатить; • проблемы клиента нужно решать быстро и безотла гательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен на прави ть клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожела ний клиента, в особенности та ких, как побудка в желаемое время; • сотрудник должен демонстрировать уверенность и компе тентность и соответствовать ожиданиям клиента. Особое внима ние уделяется внешнему виду служащих отелей. Кощуг К.И. Курс «Технология о бслуживания…»ответ № 56 Внутри фирменные правила строг о регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахро мы », все пуговицы на месте. Аккуратн ая прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и уж тем более пота. Форменная одежда о бязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые не посредственно не контакти руют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль н а д сотрудниками. Кощуг К.И. Курс «Технология обслуживания …»ответ № 56 3) Ресторан - структура общественного питания, которая сочетает пр оизводство продуктов питания и обслуживание, предлагая клиентам широк ий выбор кулинарных продуктов, кондитерских изделий, алкогольных и безалкогольных напитков. Сущес твуют 7 видов ресторанов: классический, специализированный, с национальн ой или местной спецификой, с артистической программой, кафе, пивная, летн яя терраса. Постановление Правительства РМ №. 643 от 27.05.2003 Приложение № 1 А) Встреча гостей как важнейш ий этап технологии обслуживания ресторана. Существующий стан дарт – встречи и посадка гостя предусматривает следующие правила: 1. Гость должен быть встречен и поприветствован в течение 30 секунд. 2. Приветствие должно быть вежливым и дружеским 3.Работник должен узнать имя гостя и использовать е го при дальнейшем общении 4.Работник должен узнать предпочитает ли гость сек цию для курящих или некурящих 5.Работник должен пригласить гостя следовать за ни м к столу 6.Работник должен посадить гостя за стол в течение 1 минуты 7.Работник должен посадить гостя за полностью накр ытый стол 8.Работник должен отодвинуть стул для гостя 9.Работник должен положить салфетку на колени гост ю 10.При необходимости лишние приборы должны быть убраны Кощуг К.И. «Технология обслу живания…» ответ № 36 11 . При необходимости должно быть предложено меню 12.Работник должен дать необходимые объяснения о по льзовании буфетом . Кощуг К.И. «Технология обслужив ания…» ответ № 36 Б) Технологический процесс приема заказа. Прием заказа осуществляется после обсужде ния гостями меню. Официант обязан пояснить особенности блюд, ответить на воп росы. Рекомендуя какое-либо блюдо или напиток, следу ет разъяснить их осо бенности, упомянуть о соусе и гарнире. Принимая заказ, надо уточнить, когд а можно подавать горя чие блюда и т. п. Кратко и четко официант вносит пометки в рабочий б лок нот, стоя у стола не облокачиваясь и не опираясь на что-либо. Расчет с к лиентами осуществляется по сле подачи всех зака з анных блюд . Стандарт обслуживания при принятии заказа : 1.Официант должен предложить чай/кофе в течение 1 ми нуты после посадки 2.Кофе должен быть подан в течение 1 минуты, чай 3-х 3.Чай/кофе должны подаваться в индивидуальной посу де (чайниках) 4.Соки должны быть предложены в течение 1 минуты пос ле посадки 5.Вода со льдом должна предлагаться автоматически ( для ресторана высшего класса обслуживания) 6.Официант должен подойти и п ринять заказ в течение 3 минут по сле посадки 7.При принятии заказа официант должен показать хор ошее знание меню 8.Официант должен принимать заказ в первую очередь у женщин 9.При принятии заказа официант должен контактиров ать взглядом с гостем 10.Официант должен принимать все разумные просьбы г остя 11.Официант должен принять заказ полностью (включая гарниры) 1 2 .Полный за втрак должен подаваться в течение 10 минут, континентальный 5-ти Там же ответ № 37 13.Официант должен предупредить гостя, если тарелка " горячая 14.Логотип на тарелке должен быть в позиции 6 или 12 часов при размещении на с толе 15.Вынесенный заказ должен быть полным и правильным 16.Все кондименты должны предлагаться автоматичес ки (соусы, кетчуп и т.д.) 17.Кондименты должны подаваться в соответствующей посуде (не в бутылках) 18.При необходимости приборы должны заменяться 19.Если гость н а время выходит из-за стола, официант должен аккуратно сложить салфетку и положить ее на ручку стула 20.Использованные та релки должны убираться со стола в течение 3-х минут после того как все гост и закончили есть 21.Кофе/чай должны доливаться в чашки в течение 2-х ми нут 22.Работник должен подойти к столу и поинтересовать ся все ли удовлетворяет гостя 23.Пепельницы должны заменяться после того, как гос ть потушит сигарету 24.На выходе из ресторана гостя необходимо поблагод арить за посещение . Кощуг К.И. «Технология обслужив ания…» ответ № 37 В) Культура обслуживания в ресторанах(7 правил для официантов в сего мира). Официантам ресторана нужно знать и соблюдать 7 прав ил, которые приняты во всем мире: 1) - подавать (и убирать) блюда подходя к клиенту с правой стороны и используя левую рук у; 2) - разливать на питки (и заменять бокалы), подходя к клиенту с правой стороны, используя пр авую руку; Там же ответ № 39 3) - при подаче блюда на стол держать руку так, чтобы четыре пальца находили сь под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасаться к внутренней стороне тарелки; 4) - столовые при боры следует брать за ручки; 5) - бокалы следу ет брать за ножки; 6) - никогда не брать в руки бокалы, чтобы наполнить их; 7) - не убирать тарелки, пока все гости не закончат трапезу. Кощуг К.И. «Технология обслуживания…» ответ № 39 Следует всегд а помнить, что клиенты возвращаются только тогда, когда их любезно встречают, высказывая исключительную вежливость, внимание . Можно найти сходство между мотивам и, привлекающими человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) к ухня, подчеркнутое обслуживание, высокая эстетика принятия пищи и засто льной беседы, престиж в глазах других, возможность предъявить себя и пос мотреть на публику и подобные нетривиальные желания, и мотивами, которые влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы. В последнем с лучае их, возможно, следовало бы сформулировать как желание прожить неск олько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Позици я персонала (психологические проблемы) Итак, с одной стороны, клиент должен получить все необходимое для того, чтобы п очувствовать уважение к себе со стороны хозяев, а с другой, персонал долж ен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь фирмы с ее сложным хозяйством — достаточно скрытой от го стя. Главное — это он, а не производственный процесс. Это сложно, потому ч то самым большим самоуважением у нас обладает сам работник. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему. Журнал «Персонал Микс» № 5 за 2001г. С.69 Непонимание психологической сути обслуживания или неспособность из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредото читься на другом человеке нужно рассматривать как основание для постан овки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса. Для официантов, барменов и других работников в пред приятиях питания важны по отношению к клиентам: вни мание (я вижу вас и только вас, вы интересны мне, я замечаю даже тонкие движ ения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием); понимание (мне по нятны ваши переживания и желания, я в точности знаю, чего вы хотите или что вас заботит, мы имеем в виду одно и то же, я принимаю вас со всеми вашими ос обенностями); принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть, как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешени е ваших забот, и я не судья им и не оценщик, я дружелюбно помогаю вам в преде лах возможного и оговоренного в наших отношениях); дружелюбие (я изначал ьно расположен к вам, я воспринимаю вас как приятного и хорошего человек а, я рад нашей встрече, мне доставляет удовольствие помочь вам чувствова ть себя комфортно; помощь ( я пом огаю вам сделать что-либо , что для вас сейчас необход имо ) . Журнал «Персонал Микс» №5 за 2001г. с.69 Заключение Раньше, предоставление услуг считалось чем-то втор остепенным, не особо почетным, а в связи со странно понятыми представлен иями о равенстве и самоуважении — даже несколько унизительным. Как это — обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему?! Ясно, что м ожно оказать услугу тому человеку, который вам приятен, такую дружескую услугу, особенно если у вас сегодня хорошее настроение. Но если у вас с ут ра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо вам несимпатичен (ну, хо тя бы не похож на ваш идеал человека или не совсем так на вас посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу унизительно и вообще непереносимо. Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он де лает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срыват ь свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос — это отношение работник а обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для люд ей и встречать их хорошее отношение и признательность. Вместе с тем он до лжен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им ус луг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удов летворение его потребности в чем-либо и огромное благожелательное вним ание. Обслуживание клиентов на предприятиях туризма, в общем, похоже. Нужно быть вежливым, опрятно одетым, улыбаться клиентам, не гр убить, насколько бы ни были вы уставшим или насколько бы н и казались вопросы посетителей несуразными. Прощаясь с гост ями , необходимо улыбаться и называть их по имени; не забы ть пожелать им удачного дня или приятного отдыха и всегда пригласить зайти к вам снова . Журнал «Персонал Микс » №6 за 2001 г. С. 53 Соблюдая перечисленные правила общения, поведения с посетителями туристских пр едприятий : - В аши гости будут чувствовать себя ком фортно, ощущая теплый, дружественный прием - Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы - Б лагоприятное первое и последнее впечатление гостей от фирмы обеспечивает их повто рное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов - П ревышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу ра бот у наиболее полезной - Вы будете довольны и удовлетвор ены своей работой и подтверждением своего профессионализма . По ходу работы выяви л основные предприятия туризма; описал особенности обслуживания турис тов на этих предприятиях; описал психологию общения персонала; описал вн ешний вид, речь обслужива ющего персонала на предприяти ях _ туризма. Журнал «Персонал Микс » №6 за 2001 г. С. 53 Библ иография: 1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и рест оранов» Минск ООО «Новое Знание» 2001г. 2. Сорокина А.В. «Организаци я обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» 2007 г. Москва « Альфа-М», «Инфра-М» . 3 . Журнал «Персонал-Микс» № 4; № 5; № 6 – 2001 г. ;№1-2002г. Экскурсия в бизне с гостеприимства: статья- П сихология обслуживания клиента. Автор - Александр Ки мберг, доцент, кандидат психологических наук (Краснодар). 4 . Курс «Технология обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе» отв еты на вопросы . А втор- доктор филологических наук, старш ий преподаватель кафедры туризма Кощуг К.И. 5 . Закон об организации и осуществлении туристической деятельности в РМ № 352 – XVI от 24 ноября 2006 6 . Поста новление Правительства РМ № 643 от 27.05.2003 7 . Стратег ия устойчивого развития туризма в Республике Молдова в 2003-2015 8. www.turism.md
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- А это моя десертная ложечка.
- А почему такая здоровая??
- Очень десерты люблю.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, контрольная по туризму "особенности обслуживания клиентов предприятий туризма", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru