Диплом: Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива" - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 576 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ОГЛАВЛЕНИЕ · ВВЕДЕНИ Е · 1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ o 1.1 Това ры и услуги как средство удовлетворения потребностей o 1.2 Основные показатели качества товаров o 1.3 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг o 1.4 Организация управле ния качеством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятельности · 2 АНАЛИЗ В ЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ o 2.1 Техн ико-экономические показатели и особенности предпринимательской деяте льности салона красоты «Дива» как предприятия сферы бытового обслужив ания o 2.2 Анализ факторов, опре деляющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива» o 2.3 Анализ деятельности салона красоты «Дива» по обеспечению условий для повышения качества ус луг · ЗАКЛЮЧЕ НИЕ · БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СП ИСОК · ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ В 60-х годах ХХ века была сформулир ована идея повышения качества жизни в обществе. Её современное понимани е включает: - защиту прав личности, в том числ е защиту прав потребителей на качественные изделия и услуги как неотъем лемые права личности. - обеспечение безопасности жизн едеятельности населения, в том числе охрана окружающей среды как необхо димое условие такой безопасности. Данная идея исходит из положени я о том что главной фигурой общества является потребитель. Его требовани я (если они обоснованны и социально позитивны) обладают приоритетом над возможностями производителя и защищаются правовыми и этическими норма ми, установленными государством и обществом. Развитие системы государс твенной и общественной защитой прав потребителей на качественную прод укцию и услуги не только позволяет потребителю взыскивать с производит еля возмещения вреда от недоброкачественной продукции и услуги, но и пре дупреждают появления такой продукции на рынке, а так же ограничивают мон ополизацию рынка производителям. Следствием этого является необходимо сть производителя предоставлять потребителю доказательства качества товаров и услуг ещё до того как потребитель этот товар и услугу приобрел. Актуальность темы бакалаврско й работы заключается в следующем: для производителя товаров и услуг вопр ос о повышения качества, улучшение потребительских свойств уже известн ой потребителю продукции или услуги является основой предпринимательс кой тактики постоянных улучшений. Такая тактика позволяет достаточно д олго удерживать свою рыночную нишу и обеспечивать конкурентоспособнос ть товара или услуги ,а следовательно, рост сбыта и прибыли. Под качеством понимается совок упность характеристик товара или услуги, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В настоящ ее время мерой качества товара или услуги служит степень удовлетворенн ости потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности изде лия или услуги. Качество продукции является ос новным фактором достижения ее конкурентоспособности. К остальным факт орам относятся цена продукции, затраты в сфере ее потребления (эксплуата ции) за нормативный срок службы (применения) и качество сервиса продукци и. Качество - потенциальная способ ность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект - д ействительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретн ую потребность Существует международная сист ема качества, которая представлена международными стандартами ИСО сер ии 9000. Особенности международных ста ндартов ИСО серии 9000: - применение к управлению качест вом продукции системного подхода; - ориентация на потребителя; - регламентирование требований по всем стадиям жизненного цикла продукции; - управление качеством продукци и осуществляется по всем основным функциям (кроме мотивации и регулиров ания); - документальное (желательно кол ичественное) оформление конкретных требований; - рекомендательный характер. Существует также национальная система стандартизации. В Российской Федерации она представлена систе мой ГОСТов. В условиях конкуренции завоева ть соответствующий рыночный сегмент можно только представив потенциал ьным потребителям достоверную информацию о качестве товара. Исходя из н еобходимости обеспечения потребителя объективной и достаточной инфор мацией о качестве, стал распространяться такой вид контроля как сертифи кация. Для производителя вся продукци я, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продук ции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойств а продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Учитывая то обстоятельство, что потребности людей разнообразны, товары и услуги также должны быть разно образными, поскольку являются основным средством удовлетворения этих потребностей. Разнообразие товаров и услуг может быть классифицирован о по ассортименту. С этой целью были приняты международные документу (Га рмонизированная система описания и кодирования товаров, Номенклатура гармонизированной системы и др.), предназначенные в основном для органов контроля. Принятие единых классификаторов позволило определить не тол ько основные отличительные признаки товаров (услуг, работ), но и предъяви ть конкретные требования к качеству. Поскольку потребности имеют те нденцию к постоянному изменению, как в количественном, так и в качествен ном значении, производители товаров, работ и услуг вынуждены считаться с данным обстоятельством в организации предпринимательской деятельнос ти. Объект исследования выпускной квалификационной работы - салон красоты «Дива». Предмет исследования - показате ли качества услуг. Цель выпускной квалификационн ой работы: исследование понятия и показателей качества продукции (работ , услуг) и определение их роли в повышении эффективности работы предприя тий. Задачи выпускной квалификацио нной работы: - рассмотреть понятие и показате ли качества товаров и услуг; - определить основные требовани я и факторы, формирующие качество товаров и услуг; - рассмотреть влияние качества у слуг и его влияние на предпринимательскую деятельность в сфере бытовог о обслуживания населения. Методологической основой выпу скной квалификационной работы являются формально-логические методы, т акие как изучение и обобщение, сравнение. Степень разработанности темы в ыпускной квалификационной работы. Следует отметить, что вопросам качес тва уделяется внимание в различных научных источниках по экономике. Одн ако наиболее разработанными являются вопросы управления качеством про дукции (товаров, услуг), проблемы повышения качества услуг рассматривают ся в научной литературе по маркетингу и менеджменту. При написании выпус кной квалификационной работы была использована разнообразная научная литература таких авторов как Глуткин О., Басовский Л., Розовой Н., Кремнева Г. и других. Практическая значимость выпус кной квалификационной работы заключается в том, что автором исследован и обобщен материал по организации и повышению качества потребительски х услуг в секторе бытового обслуживания населения. 1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВ А ТОВАРОВ И УСЛУГ 1.1 Товары и услуги как средство удовлетворения потребностей В качестве средств удовлетворе ния потребностей выступают товары. Можно говорить о широком и узком опре делении понятия «товар». В широком понимании все средства удовлетворен ия потребностей, предлагаемые на рынке и его различных сегментах, относя тся к товарам. Исторически же сложилось так, что услуги, деньги, ценные бум аги, трудовые ресурсы, информацию, идеи, являющиеся специфическим товаро м, принято выделять в самостоятельные виды средств удовлетворения потр ебностей. К товарам обычно относят лишь материальную продукцию («вещь»), предлагаемую на рынке, т. е. в узком понимании этого термина. Однако при ра ссмотрении характеристик других средств удовлетворения потребностей можно убедиться в том, что они имеют много общего с товарами. Товары в виде физических объект ов включают в себя сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие издели я и готовую продукцию. Они способны удовлетворять самые разнообразные п отребности индивидуальных, производственных и управленческих потреби телей. Так, большинство продуктов питания удовлетворяют физиологическ ие и психические (органолептические) потребности. Однако престижные тов ары (икра, мясная и рыбная гастрономия) удовлетворяют также и социальные потребности. Табачные изделия удовлетворяют в основном психические, а и ногда и социальные потребности (как способ общения). Непродовольственны е товары удовлетворяют физиологические и социальные потребности (одеж но-обувные товары), психические, интеллектуальные и духовные потребност и (культурно-бытовые, книжные и тому подобные товары) [8. C. 63]. Услуги, как и товары, могут удовл етворять одновременно один-два, реже три вида и/или разновидности потреб ностей. Так, услуга питания удовлетворяет физиологические, социальные и психические (органолептические, эргономические) потребности, а услуга р озничной торговли -- только два последних вида потребностей. Медицинские , оздоровительные, спортивные, туристические и им подобные услуги предна значены для удовлетворения рекреационных потребностей и потребностей в безопасности. Технологии предназначены для п роизводства товаров и услуг, которые будут удовлетворять разнообразны е индивидуальные и общественные потребности. Однако сами технологии не посредственно удовлетворяют социальные потребности (экономические, тр удовые и технологические, необходимые для жизнеобеспечения общества в целом, производственных и индивидуальных потребителей). Технологии выс тупают в качестве средства удовлетворения потребностей производствен ных потребителей на рынке средств производства. Деньги и ценные бумаги выполняю т социальное назначение и соответственно удовлетворяют социальные пот ребности (престижные, экономические, жизнеобеспечения общества и индив идуальных потребителей). Это объясняется особенностью денег и ценных бу маг, выполняющих функции эквивалента товаров и услуг при товарно-денежн ом обмене. Именно деньги и другие заменяющие их финансовые средства (кре дитные карточки, банковские чеки и т. п.) способствуют превращению потреб ностей в спрос. Кроме того, деньги и ценные бумаги служат средством накоп ления и удовлетворения прогнозируемых и отложенных потребностей (напр имер, для крупных покупок, отдыха, обеспечения затрат в будущем). Трудовые ресурсы (руководство, у правленческий, производственный и обслуживающий персонал) являются ср едством удовлетворения потребностей на рынке труда. Поскольку объекта ми трудовой деятельности руководства и персонала служат материальная и нематериальная продукция, услуги, технологические процессы, а также пе рсонал низовых звеньев, то их профессиональная деятельность требует ко мпетентности в определенных областях. В результате этого возникают обр азовательные и информационные потребности, связанные с подготовкой и п овышением квалификации персонала и руководства. Пользователями трудов ых ресурсов на рынке труда выступают производственные потребители (изг отовители или исполнители услуг), органы государственного управления и местного самоуправления, общественные объединения и организации, а так же индивидуальные предприниматели. Трудовые ресурсы (руководство и пер сонал организации) в процессе трудовой деятельности создают продукцию, которая вся или в большей своей части становится товаром, или оказывают услуги. Таким образом, трудовые ресурсы участвуют в удовлетворении потр ебностей разнообразных потребителей, в том числе и индивидуальных [31. C. 87]. Информация прямо или косвенно у довлетворяет потребности всех категорий потребителей: общественных, и индивидуальных на рынке информационных продукции, услуг и технологий (н апример, по разработке и продаже компьютерных программ). Информация, не с вязанная с конкретным объектом, бессмысленна и не представляет интерес а. Информация всегда бывает о чем-то или о ком-то: о товарах, услугах, деньга х, ценных бумагах, политических деятелях, спортсменах и т. д. Она -- своеобра зный товар или услуга многофункционального назначения: выполняет функ цию средства не только удовлетворения информационных, образовательных и духовных потребностей, но и продвижения товара на рынок, а также средст ва коммуникации, позволяющего формировать спрос. Указанные функции инф ормация выполняет за счет своего основного назначения -- удовлетворения интеллектуальных, в частности информационных, потребностей. Благодаря этому информация обеспечивает доведение до потребителя всех других ви дов средств удовлетворения потребностей. Идеи позволяют удовлетворить м ногие потребности. Они лежат в основе создания всех товаров, услуг и т. п. Н апример, компьютер появился в результате идеи о необходимости создания машины для повышения скорости и качества обработки информации. В основе развития ресторанного бизнеса лежит идея о необходимости сберечь врем я потребителей по приготовлению пищи, а в основе развития развлекательн ых заведений (театров, спортивных организаций и т. д.) -- организация досуга потребителей. В покупке идей заинтересованы в большей степени производ ственные потребители, так как они позволяют выпускать на их основе новые товары и услуги на рынок. В то же время все категории потребителей, приобр етая товары и услуги, одновременно покупают идеи, заложенные в них. 1.2 Основные показатели качеств а товаров Требования к качеству - выражени е определенных потребностей или их перевод в набор количественно или ка чественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы д ать возможность их реализации и проверки. Схематично данные показатели можно представить следующим образом (рис. 1.1.). Показатели назначения определ яют основные функциональные свойства продукции и обуславливают диапаз он ее применяемости. Показатели надежности характе ризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблю дении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания ( выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, с охраняемости). Показатели технологичности св язаны с совершенством реструктивно-технологических решений продукции , обуславливающих высокую производительность труда при изготовлении, р емонте и Техническом обслуживании. Рис. 1.1. Система показатели и уро вни качества товаров Эргономические показатели хар актеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиоло гическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребите ля, проявляющимся в системе «Человек - Изделие - Окружающая среда». Эстетические показатели связа ны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационно й выразительности, рациональности формы и т.п.). Показатели стандартизации хар актеризуют соответствие продукции стандартам. Экономические показатели отра жают затраты на разработку, изготовление, коммерческую реализацию и экс плуатацию продукции. Таким образом, качество товара - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих фак торов: от динамики и уровня развития национальной экономики до умения ор ганизовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Качество товаров развивается п о мере того, как развиваются и множатся общественные потребности и возра стают возможности производства по их удовлетворению. Существует четыр е уровня качества: Первый уровень -- соответствие с тандарту. В соответствии со стандартом «качество товара» -- это совокупн ость свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определен ные потребности в соответствии с его назначением. Из этого следует, что н е все свойства продукции составляют ее качество, а только те, которые исп ользуются при эксплуатации или потреблении товара. Кроме того, качество оценивается в зависимости от условий использования товара. Второй уровень -- соответствие и спользованию. Продукт должен удовлетворять не только обязательным тре бованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользова ться спросом на рынке. Третий уровень -- соответствие ф актическим требованиям рынка. В идеальном варианте это означает выполн ение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара. Четвертый уровень -- соответстви е латентным (скрытым, неочевидным) потребностям. Предпочтение у покупате лей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носи ли неявный, мало осознаваемый ими характер [14. C. 48]. Обязательные требования к каче ству устанавливаются государством в федеральных законах, региональных и национальных стандартах. К таким требованиям относятся безопасность продукции и услуг для потребителя, охрана окружающей среды, техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость, единство маркиро вки, а также информативное обеспечение. Несоблюдение обязательных треб ований влечет уголовную, гражданскую или административную ответственн ость. Рекомендательные требования к конкретным товарам устанавливаютс я стандартами разных категорий, в том числе и стандартами предприятия, а также техническими условиями, которые разрабатываются и утверждаются на предприятии. Номенклатура показателей каче ства однородной продукции устанавливается в государственных стандарт ах Системы показателей качества. Обязательные требования к каче ству продукции включены международные стандарты (Приложение 1) и государ ственные стандарты - стандарты на продукцию. На продукцию разрабатывают: а) стандарты общих технических у словий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции; б) стандарты технических услови й, которые должны содержать требования к конкретной продукции. Стандарт общих технических усл овий в общем случае содержит следующие разделы: - классификация, основные параме тры и (или) размеры; - общие технические требования; - требования безопасности; - требования охраны окружающей с реды; - методы контроля; - правила приемки; - транспортирование и хранение; - указания по эксплуатации (ремо нту, утилизации); - гарантии изготовителя. Номенклатуру, состав, содержани е и наименование разделов (подразделов) определяют в соответствии с особ енностями стандартизируемой продукции и характером предъявляемых к не й требований. При целесообразности стандартизации отдельных требовани й к группам продукции могут разрабатываться стандарты, устанавливающи е: - классификацию продукции; - основные параметры и (или) разме ры; - общие технические требования; - требования безопасности; - требования охраны окружающей с реды; - методы испытаний; - типы, ассортимент, марки; - правила приемки; - маркировку, упаковку; - правила хранения и транспортир ования; - правила эксплуатации, ремонта, утилизации [16. C. 21]. Формируется качество товара за счет качества: - нормативно-технической докуме нтации -- в нее должны быть включены прогнозируемые показатели качества изделия, основанные на современных достижениях науки, техники и передов ого опыта; - сырья и материалов -- на них оказ ывают влияние качество средств производства, технологии организации п роизводственных процессов, уровень стандартизации и т. п.; технологий и о борудования -- способствует выпуску новых видов изделий, повышению потре бительской ценности, расширению ассортимента; - выполняемых работ -- требует выс окой квалификации каждого работника, хорошего овладения профессиональ ными навыками, повышения ответственности и дисциплины; - хранения, транспортировки и ре ализации -- зависит от организации этих процессов; - потребления товара -- происходи т по пути дальнейшего улучшения достоинств товара, снижения нежелатель ного влияния на потребителя. Требования к уровню качества ус танавливаются исходя из потребностей народного хозяйства, самих потре бителей, экспорта, с учетом достижений научно-технического прогресса. Показатели качества товара зна чительно отличаются от требований предъявляемых к качеству услуг. Неко торые виды услуг невозможно стандартизировать, так как требования, пред ъявляемые потребителем индивидуальны, субъективны. Тем не менее, услуги имеют общие свойства и показатели качества. В следующем параграфе данно й работы рассматриваются требования и факторы, формирующие качество ус луг. 1.3 Основные требования и фактор ы, формирующие качество услуг Требования к качеству услуг -- со вокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способнос ть удовлетворять потребности заказчика (рис. 1.2.). Рис. 1.2. Составляющие качества у слуг Назначение услуги -- способность услуги удовлетворять основные и дополнительные потребности заказчика . Так, поход в ресторан удовлетворяет потребности в еде, общении и т. п. Услуга может иметь функциональ ное и социальное назначение. Функциональное назначение услуги -- способн ость удовлетворять основные потребности. Например, функциональное наз начение образовательных услуг определяется потребностью заказчиков в знаниях, а результат услуг может быть оценен по перечню показателей -- по у спеваемости обучаемого, по умению применять полученные знания на практ ике. Социальное назначение услуги -- способность услуги удовлетворять определенные социальные потребност и заказчика и/или общества. Так, образовательные услуги, помимо развития профессиональных качеств человека, способствуют повышению его культур ного уровня, позволяют определить его место в обществе, формируют круг о бщения и т. д. Эргономические свойства услуг и -- способность услуги удовлетворять определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителе й. Антропометрические свойства -- с пособность услуги удовлетворять потребности с учетом антропометричес ких характеристик потребителя. Показателями этих свойств услуги могут служить данные ее материального результата -- продукции (сшитой по индив идуальным замерам одежды, обуви) или оборудования, предназначенного для оказания услуги. Например, размеры стульев и парт в учебных аудиториях (в ысота, ширина и т. п.) должны соответствовать антропометрическим характе ристикам среднего обучаемого человека (в школах -- мебель должна быть рас считана на детей, а в средних и высших учебных заведениях -- на взрослых). Вм есте с тем, не все группы услуг характеризуются антропометрическими пок азателями. Психофизиологические свойства -- способность услуги удовлетворять психофизиологические потребности заказчика с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являютс я органолептические свойства: внешний вид, вкус, запах, консистенция и пр очие, которые используются при оценке материальных результатов услуги. Преподаватель должен излагать материал четко, ясно, с определенной степ енью эмоциональности (воздействие на слух), а прическа, сделанная парикм ахером, должна зрительно нравиться клиенту и т. д. Рациональное сочетание антроп ометрических и психофизиологических свойств услуги, средств или резул ьтатов ее предоставления создает у потребителя ощущение комфорта, уюта и удобства. Для создания и восприятия эргон омических свойств могут применяться различные средства: удобная мебел ь, оборудование, приборы, посуда и т. п. Важную роль в создании благоприятн ой обстановки и комфорта играет хорошо обученный персонал, владеющий пс ихологическими навыками общения с потребителями [21. C. 99]. Эстетические свойства услуги -- способность услуги удовлетворять эстетические потребности заказчика. Эти свойства выражают индивидуальные и общественные ценности. У каждог о человека существуют свои представления о красоте, гармонии и композиц ии, составляющих суть эстетических свойств окружаю (примером могут служ ить образовательные, библиотечные, природоохранные, охранные и т. п. услу ги); загрязняющие окружающую среду -- услуги, оказание которых неизбежно с вязано с загрязнением окружающей среды (услуги прачечных, химчисток, фот оателье, услуги общественного питания, торговли, транспортные, медицинс кие, коммунальные услуги и т. д.). Количество и уровень требовани й к качеству услуг зависит от степени развития данной сферы, уровня конк уренции, квалификации потребителей и прочих показателей. В распоряжении потребителя име ются два основных подхода к оценке качества услуги. Первый можно определить как жес тко регламентированный стандарт качества на те услуги, для которых уста новлено объективное качество, измеренное третьим лицом или каким-либо д ругим способом. Второй -- «плавающий», т. е. качест во основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности. Например, по каким критериям может быть оценена хорошая стрижк а? Однако относительно услуг могут быть установлены некоторые жесткие с тандарты качества обслуживания (быстрота ответа на телефонный звонок и ли письменный запрос, отсутствие очереди и т. д.). Как правило, потребители сталки ваются с проблемами при оценке услуг с «плавающим» качеством, т. е. опреде ляя качество услуг, которые являются неотделимыми и от покупателя, и от п оставщика услуг, а также там, где требования, предъявляемые к услугам, нео сязаемы, из-за чего не представляется возможным их измерить. Степень удо влетворения будет в свою очередь зависеть от того, как потребитель сформ ировал свои ожидания относительно технической сложности, стоимости ус луги, сроков и альтернативности выбора, последствий отказа от приобрете ния, степени риска, новизны услуги, частоты закупки, а также индивидуальн ого опыта потребителя. При этом существенную роль играет вера потребите ля в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, т. е. качество услуги связывается потребителем с ценностью, которую он ем у приписывает. При оценке услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества ее предоставления, котор ые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуж иванием. Первый интервал -- между ожидани ями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожидани й производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожид аний клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще. Второй интервал -- между правиль ным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслу живания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента. Третий интервал -- между стандар тами качества услуги и фактическим обслуживанием, т. е. способностью пос тавщика услуг предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен подде ржать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и bобеспечить о бучение персонала. Четвертый интервал -- между обещ анным и фактически предоставленным обслуживанием [21. C. 106]. Эти этапы суммируются в пятом ин тервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительн о услуги и воспринятая предоставленного обслуживания. Для многих видов услуг оценка ка чества связана с их аттестацией, при которой устанавливается определен ная градация качества. Градация качества -- категория и ли разряд, присвоенные объектам, имеющим одно и то же функциональное при менение, но различные требования к качеству. Градации или категории качеств а для различных групп и видов услуг имеют разные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы услуг. Так, категории качества гостиничн ых услуг обозначаются звездочками (чем больше звездочек, тем выше катего рия качества услуг). Категории качества услуг общественного питания отр ажаются через тип и класс предприятий (ресторан и бар классов люкс, высше го и первого, кафе, столовая и закусочная). Услуги по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом всегда подразделялись на градации качест ва в зависимости от типа вагонов (спальный, купейный, плацкартный и т. п.). Градации качества услуг отлича ются действительными значениями показателей, которые должны быть не ни же требований, установленных для определенных категорий. Качество услу г формируется под воздействием определенных факторов, многие из которы х одновременно являются и средствами предоставления услуги. Все факторы, влияющие на качеств о услуг, относятся к формирующим. Следует отметить, что формирующие факт оры товаров и услуг имеют много общего. Однако наряду с этим есть и опреде ленные отличия (рис. 1.3.). Рис. 1.3. Факторы, формирующие кач ество товаров и услуг Качество продукции, используем ой для предоставления услуги, оказывает существенное влияние на качест во услуги. При производстве и оказании услуги применяются самые разные в иды продукции: сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты, г отовая продукция или товары. Например, продовольственное сырье и полуфа брикаты являются важнейшим фактором формирования качества кулинарной и кондитерской продукции как результата услуги питания. Сырье, материал ы, комплектующие изделия -- необходимое условие при оказании услуг по рем онту потребительских непродовольственных товаров, производственного оборудования, транспортных средств и т. д. Готовая продукция собственног о производства и товары, приобретенные у других изготовителей или прода вцов, служат средствами для оказания услуг общественного питания (винно- водочные, табачные, кондитерские, кулинарные изделия, полуфабрикаты и др .), бытовых (парфюмерно-косметические товары для парикмахерских; текстил ьные и галантерейные товары - для ателье по пошиву одежды и т. п.), транспорт ных (топливо, электроэнергия, средства гигиены, книги, журналы, продукты п итания) и других видов. Качество производственных про цессов. Предприятия сферы услуг в процессе обслуживания могут использо вать продукцию собственного производства, готовые (покупные) товары или их комплекс. В зависимости от этого на качество услуг могут влиять произ водственный и/или обслуживающий процессы. При наличии собственной прод укции в числе формирующих факторов будет производственный процесс, кот орый обязательно дополняется процессом обслуживания. При отсутствии с обственной продукции формирующим фактором является только обслуживаю щий процесс. Поэтому качество производственных процессов относится к ч ислу возможных, но не обязательных формирующих факторов. Это первое отли чие услуги от товара. Второе отличие производственных процессов по оказ анию услуги от товарного производства состоит в том, что им чаще всего пр едшествует заказ потребителя, отражающий его запросы. Производственные процессы при оказании услуги предопределяют ее материальный результат -- продукцию с обственного производства или изменение потребительских и иных свойств объектов, на которые направлена услуга. Например, услуги общественного питания, по пошиву одежды или обуви, изготовлению головных уборов, мебел и и других вещей имеют материальный результат -- собственную продукцию. У слуги по ремонту, обработке, проявлению и печатанию фотографий, услуги п арикмахерских, прачечных, бань и т. п. предназначены для изменения свойст в объектов (вещей, людей, животных, транспортных средств и т. п.). Так, при рем онте восстанавливается функциональное назначение и/или товарный вид в ещей. В результате услуг парикмахерских улучшается внешний облик потре бителя. Качество производственных про цессов определяется качеством используемой продукции, оборудования и труда производственного персонала. Регулированием производственных п роцессов можно улучшить качество продукции собственного производства , даже если сырье имеет определенные устранимые дефекты. Например, качес тво мучных изделий можно обеспечить, даже если мука имеет (слабую клейко вину, добавив в нее муку с сильной клейковиной. Однако существуют неустр анимые, критические дефекты продукции как исходного сырья, материалов и т. д. Использование такой продукции недопустимо, так как в таком случае пр оизойдет нарушение производственных процессов и конечный результат бу дет отрицательным [27. C. 110]. Существенное влияние на качест во производственных процессов и услуги оказывает также качество обору дования. Оборудование с высоким уровнем автоматизации способно обеспе чить гарантированное качество услуги, при этом снижается вероятность о трицательного воздействия производственного персонала в силу ряда суб ъективных факторов. Качество труда производственн ого персонала относится к числу важнейших формирующих факторов при нал ичии производственного процесса. Причем чем ниже уровень механизации и автоматизации производства, тем выше степень значимости этого фактора. На качество труда влияют профес сиональная компетентность, опыт практической работы, личные качества и заинтересованность (материальная и моральная) в конечных результатах. Запросы потребителей оказываю т решающее влияние на качество услуги и ее материального результата. Это т фактор составляет главное отличие услуги от товаров, при формировании качества которых отсутствует непосредственное взаимодействие изгото вителя с потребителем. Хотя на первых этапах процесса разработки товаро в и изучают спрос, опрашиваемые не всегда являются или станут потребител ями этих товаров. При производстве же услуг именн о потребитель, делая заказ, определяет перечень необходимых услуг, а так же высказывает свои требования к их качеству исходя из собственной потр ебительской оценки качества услуги. При этом критерии потребительской оценки могут не совпадать с требованиями, установленными в нормативных документах. Если эти требования не являются обязательными, то исполните ль может выполнить заказ в соответствии с запросом потребителя. Если же удовлетворение запросов заказчика может повлечь несоблюдение обязате льных требований, исполнитель услуги должен его уведомить об этом и отка заться от выполнения заказа, так как ответственность за нарушение обяза тельных требований несет исполнитель. Вместе с тем исполнитель может по пытаться сформировать новые потребности, разъясняя преимущества качес тва услуги, которую может предоставить. Качество труда обслуживающего персонала. К обслуживающему персоналу предъявляются те же требования, ч то и к производственному. Однако имеются и особенности, обусловленные те м, что обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потре бителем, поэтому ему необходимо обладать такими личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, тактичность. Показателями качества труда об служивающего персонала являются время обслуживания Заказчика, время о жидания предоставления услуги и/или ее конечного результата, полнота и д остоверность предоставления информации об услуге, соблюдение установл енных сроков и др. Перечисленные показатели относятся к количественным и достаточно легко измеримы. Наряду с ними могут применяться и качествен ные показатели: комфортабельность обстановки, благоприятный психологи ческий климат, эстетичность приемов при оказании услуги. Комплектация набора основных и дополнительных услуг позволяет более гибко учитывать разнообразные за просы потребителей. Дополнительные услуги чаще всего выступают в качес тве организационного или информационного подкрепления. Если товары мо гут реализовываться без подкрепления, то предоставление основной услу ги в большинстве случаев требует подкрепления в виде дополнительных ус луг (например, предоставление читателям книг при оказании библиотечных услуг неразрывно связано с дополнительными услугами по поиску заказан ных книг и комплектации заказа, информации об имеющихся книгах и т. п.). Широта и рациональность перечн я дополнительных услуг оказывают существенное влияние на восприятие п отребителем качества основной услуги: чем больше дополнительных услуг предлагает исполнитель, тем выше оценивает качество потребитель, даже е сли он воспользуется не всеми предлагаемыми услугами. 1.4 Организация управления каче ством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятель ности Основными факторами, определяю щими успешность предпринимательства в сфере услуг, являются поиск и исп ользование данных относительно клиентов для дальнейшего планирования развития предприятия, а также разумная обратная связь между клиентами и работниками предприятия. В сфере услуг потребительские в ыгоды и само удовлетворение нужд потребителей в основном происходят в м омент двустороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе о казания услуги. Поэтому наиболее простой способ управления качеством у слуг -- это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и прод авца. Метод диаграммного проектиров ания предложил американский практик и консультант по маркетингу услуг Л. Шостак. Он считает, что наиболее выгодный путь для успешного управлени я услугами -- это визуальное представление маркетологом всего процесса п роизводства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непос редственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммно го проектирования необходимо, прежде всего, различать «полосу видимост и» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На види мой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказан ия услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы рассм атриваются задачи, решаемые в процессе производства услуги. Процессы вз аимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы [25. C. 124]. Примерами диаграммного проект ирования могут служить разработанные процессы обслуживания клиентов в ресторанах. Так, разработанный процесс обслуживания в большинстве рест оранов предполагает, что реализация задачи по производству блюд должна быть скрыта от глаз потребителей, т. е. находиться за линией видимости. Стр атегической альтернативой такому подходу служат рестораны (по большей части занимающиеся приготовлением блюд из национальных кухонь -- китайс ких, японских), где считают, что процесс производства пищи и обслуживания должен происходить только на глазах у клиентов, т. е. находиться в зоне вид имости. Оба подхода имеют солидную маркетинговую основу. В первом случае от потребителей скрывают сложности производственного процесса (высок ая температура, запахи, шум). Во втором случае, наоборот, подчеркивают, что конечная продукция приготовляется только из свежих продуктов, которые клиенты могут видеть (а иной раз и выбрать) сами. Недостатком метода диаграммно го проектирования является чрезмерный акцент на невидимую часть проце сса производства услуги. Не отрицая важности сугубо технологических ас пектов производства взятой в качестве примера услуги, следует все-таки п одчеркнуть, что для потребителя, в конечном счете, более предпочтительно й является видимая часть процесса, т. е. непосредственно уровень качеств а их обслуживания. Процесс взаимодействия между п ерсоналом предприятия и потребителями в момент производства и потребл ения услуги маркетологи иногда определяют как «точку соприкосновения» . Именно в точках соприкосновения случаются так называемые «моменты ист ины», т. е. подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей. Суть метода точек соприкоснове ния достаточно проста. Маркетологу предлагается зафиксировать и переч ислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом пред приятия в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаю тся контролю и, таким образом, становятся контролируемыми факторами кач ества услуг. Специалист на основе соответствующего анализа может сокра тить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указ ания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение зад ач в моменты соприкосновения с клиентом [24. C. 64]. С помощью метода точек соприкос новения возможно моделировать качество процесса обслуживания. Для каж дой из точек соприкосновения можно разработать свой набор приоритетны х критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденно сть, сочувствие, материальность). Благодаря своей систематичности метод точек соприкосновения хорошо подходит для разработки концепций произв одства и реализации новых услуг. Охарактеризованный метод применим к лю бой из отраслей услуг. Недостатком описываемого метода можно считать то , что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетингов ые, но и производственные процессы, а значит,, и ответственные лица из разл ичных структурных подразделений предприятия. Например, такие немалова жные аспекты обслуживания, как «выбор блюд и напитков» и ответственное л ицо «повар», не совсем удачно вписываются в работу отдела маркетинга и з ависят от деятельности других отделов. Официант может великолепно обсл ужить клиента, но если качество блюд или выбор напитков окажется не на ад екватном уровне, то потребитель, вероятнее всего, останется неудовлетво ренным. Поэтому Северная школа маркетинга утверждает, что маркетингом в фирме услуг должны заниматься все службы без исключения (включая охрану и работников кухни) и маркетинговый анализ точек соприкосновения долже н производиться совместно с руководителями всех структурных подраздел ений фирмы. Другой способ управления качес твом услуг -- метод потребительского сценария, иногда называемый «потреб ительским протоколом». Технология метода достаточно проста и прагмати чна: менеджер по маркетингу, кроме самостоятельного проектирования эта пов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей в ыполнить эту задачу. Потребителей (индивидуально ил и в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составит ь его «сценарий», который документируется в форме протокола. Затем потре бителям предлагается дать оценку процессу обслуживания и высказать ре комендации по его совершенствованию. Достоинство названного метода заключается в том, что в процессе составления такого протокола можно выя вить сильные слабые аспекты процесса обслуживания, применяемого фирмо й. На основе такого протокола возм ожна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуг и. Данный метод очень органично сочетается с философией маркетинга, так как именно потребители, а не сама фирма, решают, как они хотели бы быть обс лужены. При анализе сценария у фирмы поя вляются стратегические возможности воздействия на поведение потребит елей и повышения экономической эффективности процесса обслуживания. Н апример, практически каждый посетитель сети ресторанов «Макдональдс» может «пересказать» сценарий видимой части процесса обслуживания, при нятый в этих ресторанах. Просьба в этих же ресторанах выбрасывать самост оятельно после себя мусор в специальные корзины также говорит о том, что компания продуманно экономит на себестоимости процесса обслуживания с помощью сокращения производственной силы или снятия «лишних» задач с п ерсонала в процессе обслуживания клиентов [18. C. 131]. Другим достоинством данного ме тода является тест на практичность и эффективность отдельных этапов и з адач процесса обслуживания. Например, крупная американская авиакомпан ия «Дельта», пытаясь повысить качество обслуживания авиапассажиров, вв ела в данный процесс дополнительную задачу по совершенствованию мер бе зопасности полета. При регистрации багажа и пассажиров от работников ав иакомпании требовалось кроме рутинных регистрационных процедур задат ь целый ряд стандартных вопросов каждому пассажиру относительно того, г де, кем, когда и при каких обстоятельствах были упакованы сдаваемые им ба гаж и ручная кладь. В результате такого стремления к повышению качества обслуживания и заботы о безопасности пассажиров сам процесс обслужива ния стал более сложным и долгим. Регистрация пассажиров превращалась в д ублирование таможенного контроля и приводила к возмущению значительно го числа авиапассажиров. Применение метода потребительского сценария позволило бы выяснить, что менеджер по маркетингу и авиапассажиры имеют разные представления о желаемом процессе обслуживания, а это уже сущест венный просчет, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при пр именении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей. Очень часто маркетологи рекоме ндуют применять этот метод в сочетании с методом реинжиниринга, направл енного в значительной степени на внутреннюю среду фирмы, т. е. не видимую д ля потребителя часть процесса обслуживания. Термин «реинжиниринг» (reengineering) по с мысловому содержанию наиболее близок к русскому понятию «перестройка» , но на уровне отдельно взятой фирмы. Данный метод заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффек тивности функционирования фирмы посредством маркетинга. В основе метода лежит понимание фирмы как механического организма. Считается, что в совместной деятельн ости всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего, «износив шегося» или не скоординированного. По своей философии этот метод, так же как и метод точек соприкосновения, близок принципам Северной школы марк етинга, утверждающей, что в фирме услуг все отделы и работники, а не только отдел маркетинга, являются «маркетологами по совместительству». Применительно к сфере услуг тех нология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме. Это достигаетс я через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны ро ль и задачи каждого отдела. Затем проводится совместный анализ с целью в ыявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и т. п. На осн ове этого анализа действующий процесс обслуживания подвергается необх одимой модернизации. Примером применения метода реи нжиниринга может служить деятельность отдела маркетинга российской ав иакомпания «Пулково». Отделом был разработан гибкий и очень выгодный дл я потребителей план скидок на авиабилеты в зависимости от времени их при обретения. По сравнению с другими авиакомпаниями, осуществляющими пере возку пассажиров по тем же маршрутам, но по более высоким ценам, эта компа ния оказалась в более выгодном положении, поскольку дифференцировалас ь от своих конкурентов. Однако проблема маркетинга заключалась в том, чт о не все агенты по продаже билетов этой авиакомпании оказались проинфор мированными о гибком плане скидок, разработанном отделом маркетинга. В р езультате значительная часть потенциальных пассажиров (а следовательн о, доли рынка авиаперевозок) была потеряна авиакомпанией, несмотря на эф фективные и, казалось бы, продуманные стратегию ценообразования и проце сс обслуживания. Применение метода реинжиниринга в сочетании с маркети нговыми исследованиями и аудитом маркетинга позволило бы выявить это с лабое звено в процессе обслуживания пассажиров и предложить либо другу ю систему продажи билетов, либо специальную программу тренинга или стим улирования агентов по продажам билетов [18. C. 137]. Нельзя не заметить, что технолог ия реинжиниринга по своей направленности и последовательности схожа с методом диаграммного проектирования. Однако достоинство и преимуществ о метода реинжиниринга заключается в том, что он стремится охватить друг ие отделы фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношени е к маркетингу и обслуживанию клиентов. К сожалению, это достоинство явл яется одновременно и недостатком, поскольку практически трудно обучит ь персонал всех структурных подразделений фирмы маркетинговым техноло гиям. По этой причине реинжиниринг достаточно сложно осуществить на пра ктике, несмотря на очевидную теоретическую ясность этого метода. Перечисленные выше методы имею т примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, в се они пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для а нализа. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различ ных формах, позволяет проводить тщательный маркетинговый анализ как са мого процесса обслуживания, так и тех задач, которые вовлечены в этот про цесс. Такой анализ обеспечивает не только совершенствование, модификац ию или реорганизацию качества процесса обслуживания, но и стратегическ ую возможность для разработки новых концепций услуг. Современное предприятие незав исимо от его размеров и видов деятельности должно уделять серьезное вни мание управлению качеством, создавая системы качества соответствующие целям и задачам экономического развития. 2 АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУ Г НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 2.1 Технико-экономические показатели и особенности предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» как предприятия сферы бытового обс луживания Бытовое обслуживание, как отрас ль экономики, представляет собой совокупность предприятий, оказывающи х населению платные услуги. Цель оказания услуг в сфере бытового обслужи вания - удовлетворение потребностей человека в быту. Общность цели и кон ечного продукта труда приводит к интеграции различных видов услуг в отр асль бытового обслуживания населения. Бытовое обслуживание населени я имеет целый ряд особенностей: в основе деятельности предприятий бытов ого обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответ ствии с его вкусами и индивидуальными запросами [33. C. 100]. Оказывая услугу, работникам отр асли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства р абот и обслуживания заказчиков. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деяте льности. С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания п отребителей, с другой, - повышения эффективности производства услуг. Улучшение обслуживания предпо лагает более полное удовлетворение потребностей населения путем увели чения объемов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения р абот, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, по вышения культуры обслуживания посетителей. Интересы населения состоят в по лучении качественных и сравнительно недорогих услуг. Свое конкретное в ыражение на предприятиях эта деятельность находит в организации обслу живания населения. Как и любой другой трудовой деят ельности, бытовому обслуживанию присущи определенные принципы организ ации: - более полное удовлетворение пл атежеспособного спроса населения на услуги; - максимальное приближение услу г к потребителю; - повышение внимания к заказчику , к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам; - создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами; -доведение услуг до потребителя с меньшими затратами. Процесс облуживания - последова тельно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потреби теля. Этот процесс должен быть рациональным, протекать с минимальными за тратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потре бителя. Особое значение в предприятиях типа салонов красоты (парикмахерских) уделяется форме обслуживания. Фор ма обслуживания - это способ доведения услуги до потребителя позволяющи й организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием быто вого обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа. В условиях рынк а предприятиям данной отрасли следует учитывать тот факт, что прогресси вная форма обслуживания является более предпочтительной для потребите лей различных видов услуг. Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются: - экономия времени заказчика на получение услуги; - удобство и комфорт при пользов ании услугами; - увеличение прибыли от предоста вления услуг [33. C. 107]. Это значит, что прогрессивная фо рма обслуживания должна быть одинаково выгодна как населению, так и пред приятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоватьс я спросом населения и развиваться предприятием бытового обслуживания. По мере роста благосостояния лю дей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. С ростом и совершенствованием б ытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. В последние годы в сфере бытовог о обслуживания населения стали появляться предприятия, которые соедин яют услуги, оказываемые традиционно либо парикмахерскими, либо космети ческими кабинетами. Такие предприятия сегодня называют салонами красо ты. Салон красоты «Дива» относится к данной категории предприятий. Цель организации коммерческого предпр иятия (салона «Дива») - получение предпринимательской прибыли на основе оказания конкретных бытовых услуг, к которым относятся: парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и услуги визажа. Данный вид услуг осуществляетс я с учетом современных требований и моды. Предпринимательская деятельно сть по оказанию бытовых услуг в салоне «Дива» ориентирована на высокое к ачество услуг, с установлением средних цен. Данная позиция позволяет опр еделить категорию салона как эконом- класс. Основные экономические показа тели предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» представ лены за период 2008-2009гг. в таблице 2.1. Таблица 2.1 Технико-экономические показа тели предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» По казатель 2008 2009 Отклонение % Вы ручка (тыс.руб.) 238235,5 313 404 75168.5 131,55 Ра сходы на материалы (тыс.руб.) 37504,5 62508 25003,5 166,6 Ра сходы на оплату персонала (тыс.руб.) 56000 84000 28000 150 Вс его расходов (тыс.руб.) 93504,5 146508 53003,5 156,6 Пр ибыль (тыс.руб.) 144731 166896 22165 115,3 Ко личество метров площади (м2) 47 47 - - Пр ибыль с 1 метра (руб.) 3079,38 3117,19 37,8 101,22 Чи сленность персонала (чел.) 7 7 - - Ср едняя заработная плата (руб.) 8000 12000 4000 150 Ре нтабельность 0,60 1.87 1,27 311,6 Ана лизируя показатели, представленные в таблице 2.1. можно сделать следующие выводы: показатели 2009 года значительно превышают показатели 2008 года. Выруч ка салона красоты возросла на 75168,5 тыс. рублей, что составляет 131,55 %. Однако воз росли и расходы на материалы на 25003,5 тыс. рублей (166,6%). Причины возрастания рас ходов будут рассмотрены далее. Увеличение расходов не привело к снижени ю прибыли, которая составила в 2009 году 166896 руб. или 115,3 % относительно 2008 года. Осн овными факторами прибыльности предприятия являются: увеличение ассорт имента и повышение качества услуг. В целом динамику основных показ ателей (выручка, затраты, прибыль) можно представить в виде следующей диа граммы (рис. 2.1.). Рис. 2.1. Динамика основных показ ателей деятельности предприятия за 2008 - 2009гг. Данная диаграмма наглядно отра жает эффективность предпринимательской деятельности салона красоты « Дива», целью которого является не только повышение прибыли предприятия, но и обеспечение качества оказываемых услуг населению. 2.2 Анализ факторов, определяющи х качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива» При проведении анализа качества услуг предоставляемых с алонов «Дива» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее пр едставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получ ения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Сле довательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее п олучения. Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а прод авцу затрудняет продвижение этих услуг на рынок. Эти особенности, а также специфи ка самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изм енчивость качества и непрерывность производства и потребления определ яют особенности анализа предпринимательской деятельности в данной сфе ре. При определении влияния качест ва услуг на предпринимательскую деятельность салона красоты «Дива» бы ли выбраны следующие критерии качества услуг: - качество материалов; - качество оборудования; - качество труда мастеров; - качество обслуживания. Рассмотрим последовательно вы бранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказы ваемых услуг. Как указывалось выше качество б ытовой услуги - это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особ енности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потреб ности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качест во исполнения услуги и качество обслуживания заказчика. Особенностью услуг салонов кра соты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания. Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне относится име нно к категории облуживания. Процесс оказания услуг предпол агает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены: - шампуни; - краска для волос; - бальзамы; - питательные маски; - средства, предназначенные для педикюра и маникюра - другие. Качество данной продукции долж но соответствовать государственным и международным стандартам, облада ть необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта катего рия продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна дл я использования. Поэтому в салоне уделяется особ ое внимание качеству приобретаемого сырья и материалов, предназначенн ых для оказания услуг. В практике используются продукция известных косм етических фирм, как отечественных, так и зарубежных. В 2008 году затраты на пр иобретение необходимого сырья и материалов составили 37504,5 тыс. рублей, а в 2009 году - 62508 тыс. рублей. Увеличение расходов на приобретаемую продукцию ко сметической промышленности прежде всего связана с закупкой сырья высо кого качества с учетом современных технологий изготовления данного ви да продукции, а также с увеличением спроса на оказываемые салоном «Дива» услуги. В процентном отношении увеличение расходов на материалы состав ило 166,6 %. Следующим очень важным критери ем для определения качества услуг является использование современного оборудования, предназначенного для этих целей. Для оказания парикмахер ских услуг требуются бытовые приборы, спецодежда, полотенца, накидки для клиентов и спецприборы. В приложении 2 приведены затраты на парикмахерс кое оборудование. Особое значение при оказании па рикмахерских услуг имеет рабочее кресло для клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так как удобно должно быть не только кли енту, но и мастеру при обслуживании клиента. Для проведения маникюра и педик юра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресл о для педикюра; кварцевая лампа; стерилизатор для инструментов; разнообр азные ванночки для горячего маникюра и педикюра и др. Для выполнения работ мастеру по визажу часто необходимо бывает не только кресло, зеркала - лупы, обычные з еркала, но и разнообразные предметы с помощью которых выполняется данны й вид работы (кисточки, пуховки, спонжи и т.д.). Таким образом, оборудование хор ошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способству ет повышению качества оказываемой услуги и повышает восприятие потреб ителем конечного результата. Однако данный фактор не может быть оценен с экономической точки зрения, так как восприятие потребителя не поддаетс я экономической оценке и имеет субъективный характер. Основным регламе нтирующим документом является «Санитарно-эпидемиологические требова ния к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003), которые разраб отаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекцио нных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмах ерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуж ивания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к ус ловиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные п равила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемы е и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм со бственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты. Немаловажное значение имеет та кой показатель качества как профессиональное мастерство персонала сал она. Прежде всего это относится к мастерам, которые осуществляют различн ые виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владени я техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или ино й стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный маст ер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен об ладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически). Профессионализм парикмахера о пределяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличи ем эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парик махера в салоне красоты «Дива» предъявляются высокие требования к проф ессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное сов ершенствование и повышение квалификации. Однако на предприятии не пред усмотрены расходы на эти цели. Повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходим ости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данн ый факт повышает материальную и моральную заинтересованность работник ов в оказании качественных услуг. К важным критериям профессиона льного мастерства относится также культура обслуживания. Культура обслуживания - совокуп ность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы ус луг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания насел ения являются этика, эстетика и реклама. Этика обслуживания - вежливое, в нимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к пос етителям (потенциальным заказчикам). Эстетика в обслуживании выража ется в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при полу чении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хор ошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обс луживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работ ников предприятия. Эстетика контактной зоны предс тавляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера. В свою очередь, эстетический вне шний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекате льную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, к расивые занавеси и портьеры и т.д. Эстетика интерьера - это простор ное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном ур овне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным р асположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания. Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность вне шнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия. В целом повышение культуры обсл уживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предпри ятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социаль но-экономической эффективности функционирования предприятий бытовог о обслуживания населения. Вышеуказанные показатели куль туры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания п отребителя услуги. Культура обслуживания являетс я одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона. Особое внимание в процессе обсл уживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат в ремени приводит не только к увеличению количества предоставляемых усл уг, но и способствует достижению определенных экономических результат ов, то есть увеличению прибыли. Затраты времени клиента на полу чение услуг складываются из: - времени на дорогу до предприят ия (с учетом кратности посещения); - времени ожидания процесса обсл уживания (простоя в очереди); - времени приема консультации кл иента; - времени исполнения услуги; - времени расчета за оказанную у слугу. Весь процесс обслуживания в сал оне красоты «Дива» разделен между отдельными секторами в которых осуще ствляются различные виды услуг. Например, парикмахерская располагаетс я в секторе площадью 15 кв. метров, на которой установлено три парикмахерск их сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляетс я тремя мастерами. Прибыль с одного метра в парикма херской составляет: в 2005 году - 46190,7 тыс. руб., в 2006 году - 46757,85 тыс. руб. В целом по всем у салону красоты прибыль с одного метра составила в 2005 году - 3079,38 руб., а в 2006 год у - 3117,19 руб. Увеличение прибыли в 2006 году на 101,22 %. Затраты времени на обслуживани е клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невоз можно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время з ависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случа е качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он у довлетворен результатами потребления услуги. Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом. Учет в работе предприятия вышеп еречисленных критериев определения качества услуг определил эффектив ность деятельности предприятия, которую можно представить в следующих показателях по каждому сектору обслуживания. Данные показатели предст авлены в таблице 2.2. Таблица 2.2 Экономические показатели раб оты салона красоты «Дива» По казатель Парикмахерская Маникюр / педикюр Визаж Вы ручка (тыс.руб.) 123984 86100 103320 Ра сходы на материалы (тыс. руб.) 1897,6 12915 30996 Ра сходы на оплату персонала (тыс.руб.) 36000 20000 28000 Пр ибыль (тыс.руб.) 86086,4 53185 44324 Расчеты были произведены с учетом того, чт о рабочее место, например парикмахера можно использовать не только как м есто для стрижки волос, но и для окрашивания, иными словами в один кабинет помещено оборудование, предназначенное для нескольких видов услуг. Ман икюрный кабинет может быть также использован и для нейл - маникюра. Кабин ет мастера по визажу и оборудование этого кабинета может также использо ваться для косметических процедур. В целом по каждому сектору салон а красоты «Дива» наблюдается экономический эффект, который выражается приростом прибыли предприятия. Кроме того, при оценке практичес ких результатов, полученных от исполнения качественных услуг следует у читывать также социальный и моральный эффект. Социальный эффект выражается у величением свободного времени потребителя услуг салона за счет улучше ния качества обслуживания, т.е. сокращение затрат времени на получение у слуг. В работе салона практикуется пр едварительная запись посетителей в удобное для них время. Моральный эффект представляет собой моральную удовлетворенность от оказанных услуг. Его невозможно и змерить количественно, однако можно судить о его достижении по настроен ию людей посетивших в том или иной период салон красоты «Дива». Таким образом, качество исполне ния услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индиви дуальным требованиям и запросам клиентов. 2.3 Анализ деятельности салона красоты «Дива» по обеспечению условий для повышения качества услуг Особое значение в деятельности салона занимает реклама бытовых услуг. Реклама служит важным средством улучшения качества и повышения культуры обслуживания заказчиков, явля ется одним из важных факторов совершенствования экономики предприятий в условиях рынка услуг. Она решает одновременно социальные, воспитатель ные и экономические задачи. Носителем информации, побуждаю щей потребителя обращаться к услугам предприятий бытового обслуживани я, является рекламное средство. Рекламные средства, используем ые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются сл едующим образом: - печатная реклама - проспекты, сп равочники, объявления и фото в иллюстрированных массовых журналах и газ етах, буклеты, календари; - почтовая реклама - обращения, па мятки, рекламные открытки; - реклама на улицах - плакаты, афиш и, стенды, световая реклама, эмблемы предприятий, указатели; - витринная реклама - вывеска с на званием предприятия, вывеска с режимом работы, образцы, модели, объявлен ия; - внутренняя реклама - нормативн о-справочная документация в салоне, справочное табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг; - кино-, теле- и радиореклама - рекл амные фильмы, рекламные передачи по радио и телевидению, рекламные магни тофонные записи, слайды; - демонстрационная реклама - выс тавки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное оформле ние автотранспортных средств. Учитывая важность различных ви дов рекламы предприятие - салон красоты «Дива» охватил рекламной информ ацией в виде рекламных листов населения микрорайона в радиусе 1 км. Рекла мой является также витрина и банеры, содержащие информацию о предоставл яемых услугах. Рекламная деятельность предприятия тесно связана с пров одимой маркетинговой деятельностью. Маркетинговые исследования яв ляются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помога ющим оценить механизм, применяемый ими в течение предоставления услуги. Основными направлениями марке тинговых исследований можно назвать: - исследование потребностей пот ребителя (выявление основных потребностей, которые потребитель стреми тся удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время не удовлетво рены); - исследование ожиданий потреби теля (изучение стандартов обслуживания, ожидаемых клиентами от приобре тения услуги); - исследование восприятия клиен та (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения кл иента -- чего тот ожидает и что надеется получить, приобретая услугу); - контроль обслуживания (организ ации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживан ия); - изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг; - получение ценной информации, к асающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем ан ализа процесса обслуживания; - анализ жалоб (организации, пред оставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиенто в как положительный источник информации, которая должна помочь устрани ть причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем); Маркетинговые исследования пр оводимые на предприятии направлена на достижение конкурентоспособног о преимущества в данной сфере и для выявления неудовлетворенных потреб ностей населения с тем, чтобы включить оказание новой услуги в совокупно сть имеющейся. Исследование потребностей, ожи даний, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опро сах. В таблице 2.3. приведены результат ы социального опроса клиентов салона красоты «Дива» на основе анкет, пре дложенных им. Как видно из данных приведенных в таблице 2.2. всего опрошенных по вопросам анкеты - 148 человек. На вопрос анке ты «Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?» наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что показыва ет правильность выбора места расположения салона красоты «Дива» и приз нание доступности и качества услуг. Таблица 2.3 Анкета Во прос Варианты ответов Результат 1. Чт о послужило для Вас выбором именно этого предприятия? - близко от дома - рядом с местом работы; - по советам знакомых - случайно. - 60 чел. - 15 чел. - 70 чел. - 3 чел. 2. Ус траивает ли Вас время работы предприятия? - да - нет - 148 чел. 3. На какой стадии обслуживания Вы потеряли наибольшее количество времени? - время простоя в очереди; - время потребления услуги; - время расчета за услугу. - 115 чел. - 32 чел. - 1 чел. 4. Уд овлетворены ли Вы качеством обслуживания? - да -нет - 132 чел. - 16 чел. 5. В чем, на Ваш взгляд, причина низкого качества обслуживания? - ограничен ность ассортимента услуг; - низкое качество выполнения услуг; - низкая культура обслуживания. - 94 чел. - 13 чел. - 6. Ва ш пол - мужской - женский - 70 чел. - 78 чел. 7. Ва ш возраст 18-25 лет 26-45 лет 46 и старше - 112 чел. - 30 чел. - 6 чел. 8. Ук ажите тип Вашей социальной деятельности - предприни матель; - рабочий; - служащий; - учащийся - пенсионер - домохозяйка - 2 чел. - 18 чел. - 90 чел. - 35 чел. - 3 чел. 9. Ва ш доход от 2 до 5 тыс. рублей от 5 тыс. руб. до 10 000 руб. от 10 000 и выше. - 38 чел. - 108 чел. - 2 чел. Кро ме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, сре дний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, ч то подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом- класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания т акже могут быть расценены как признание качества и эффективности работ ы предприятия. Однако данная анкета не охватывает весь спектр показател ей и критериев оценки качества услуг потребителем. Поэтому в качестве ре комендации можно предложить анкету, которая позволит выявить затраты в ремени клиентов на получение услуг в салоне красоты «Дива». Анкета приве дена в приложении 3. На основе маркетинговых социол огических опросов формулируется стратегические цели развития предпри ятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона красоты «Дива», поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалис та - маркетолога. Таким образом, 1. Основными факто рами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуж ивания населения являются: - совершенство оказанной услуги; - качество исходных материалов; - состояние оборудования, инстру ментов; - прогрессивность применяемой т ехнологии; - использование передовых метод ов организации обслуживания; - профессионализм и культура обс луживания. 2. Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функц ионирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, свое временное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение труд овой и исполнительской дисциплины в работе. К показателям качества салона к расоты «Дива» можно отнести: - одобрительные оценки потребит елей за качество полученных услуг; - повышение спроса на услуги, всл едствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг. Качество обслуживания - соответ ствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями кл иента. На эффективность работы салона красоты «Дива» также оказали влияние следующие факторы, способствующи е улучшению качества обслуживания: - рациональное размещение предп риятия; - рациональный режим работы прие мной сети; - использование прогрессивных ф орм обслуживания; - комплексность в обслуживании; - сокращение затрат времени на и сполнение услуги; - развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга. В целом качество бытовых услуг х арактеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качест во услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя. Исходя из всего выше сказанного , можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно нах одятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшен ия качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг с ледует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необхо димо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на разл ичные виды услуг. Достижение качества - требует изменения философии мене джмента и культуры обслуживания. В качестве рекомендации по улуч шению работы салона красоты «Дива» предлагается следующее: 1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации н еобходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятел ьность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу. Б ечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, котор ые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов. 2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно основным принцип ом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнят ь и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последстви и. Это требует систематического и постоянного исследования желаний кли ентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, н еобходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опр оса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салон а. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения с алона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии мо гут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемы х клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В резул ьтате систематизации опросных листов можно получить наиболее достовер ные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Исполь зование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы . Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую с истему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, н асколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потр ебностям клиентов. 3. Одним из недостатков в работе с алона является то, что повышение квалификации работников осуществляет ся за их счет. Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недо статочного обучения сотрудников, следовательно, руководству салона ре комендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимост ь обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели. Предлагается предусмотреть пр офессиональную переподготовку парикмахера на курсах визажа для того, ч тобы соединить в лице одного мастера профессионального визажиста с опы том парикмахера. Данная подготовка мастеров практикуется в лучших отеч ественных салонах красоты и позволяет оказывать комплексные услуги кл иенту, кроме того, снизить затраты на заработную плату, так как возможно с окращение штатной единицы мастера по визажу. Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучше нии качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть при знаны и вознаграждены. Поощрение - самый лучший способ утвердить новые ц енности и практические требования 4. Кроме того, необходимо постоян ное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуре нции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее ра знообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской пот ребности и на угрозы конкуренции. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Удовлетворение потребителя в у словиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, нез ависимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потре бителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Определение основных показ ателей качества и сравнение их с нуждами потребителя - основа оценки кач ества продукции, работ или услуг. Качество продукции, работ или ус луг является определяющим в общественной оценке результатов деятельно сти каждого предприятия. Выпуск эффективной и высококач ественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обсл уживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обесп ечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности. Основными составляющими качес тва, на которые должен обращать внимание предприниматель, являются: - определение потребностей рынк а - качество процесса производств а и обслуживания - соответствие качества нормати вным требованиям- стандарту- и ожиданиям потребителя. - вложение средств в обеспечение вышеперечисленных составляющих качества, гарантирующих получение про дукции с ожидаемой потребителем ценностью можно рассматривать как оди н из видов инвестиций. - успех предпринимательской дея тельности в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколь ко точно и быстро предприятие сможет воплотить качество целей в качеств о исполнения. - разнообразие товаров, работ и у слуг, как средств удовлетворения потребностей обусловливает разнообра зие показателей качества. Товары в виде физических объект ов (материальная продукция) имеют следующие показатели качества Показатели назначения, показат ели технологичности, эргономические, эстетические, показателя стандар тизации, экономические показатели. Качество товаров развивается п остоянно по мере развития потребностей и возможностей производства. Об язательные требования к качеству товаров включены в государственные с тандарты качества. Требования к качеству услуг зав исят от степени развития данной отрасли, уровня конкуренции, квалификац ии специалистов. Потребителя оценивают услуги, в о-первых, с точки зрения стандарта качества на те услуги, для которых уста новлено объективное качество, измеренное третьим лицом. Соответствие с тандарту обязательно для данного вида услуг. Во - вторых, оценка качества потребителя имеет субъективный характер. Там, где требования, предъявля емые к услугам неосязаемы, качество измерить невозможно. В данном случае удовлетворенность услугой оценивается по следующим критериям: - творческий подход и технологич еская сложность; - стоимость и сроки исполнения; - частота получения; - новизна предлагаемой услуги; - соответствие между потребност ью и ожиданием. Коммерческое предприятие сфер ы бытового обслуживания салон красоты «Дива» оказывает следующие услу г: услуги парикмахера, услуги визажиста, маникюр, педикюр. Основными крит ериями оценки данного вида услуг являются: - качество сырья и материалов, ис пользуемых в процессе обслуживания; - качество оборудования; - профессионализм мастеров (обсл уживающего персонала); - время обслуживания; эстетичнос ть приемов при оказании услуги. Изучение качества оказываемых услуг предприятием показало, что: используется высококачественное сыр ье, что позволяет достичь не только эстетического восприятия результат а, но и обеспечить безопасность. Качество оборудования позволя ет процесс обслуживания сделать комфортным, использовать сложные техн ологические приемы, достигать более высокого уровня профессионального мастерства, сократить время обслуживания. Доступность услуг широкому кру гу потребителей обеспечивается средним уровнем цен, что соответствует выбору категории салона (эконом-класс). В течении исследуемого периода о сновным показателем удовлетворенности услуги салона является показат ель увеличения количества клиентов и увеличение прибыли. В течении 2005 - 2006 г г. прибыль предприятия возросла на 115,3 %, повысилась рентабельность предпр иятия: в 2005 году этот показатель составлял 0,60, а в 2006 году - 1,87. Можно считать, что предпринимат ельская цель достигается вследствие соблюдения требований к качеству услуг по всем показателям. Тем не менее, для совершенствования и дальней шего развития предприятия необходимо создание современной систем упра вления качеством, которая позволит планомерно расширять область оказа ния услуг и корректировать программу развития для обеспечения конкуре нтоспособности услуг и самого предприятия. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК Нормативные акты 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996г.№ 14 - ФЗ. - М.: Юридическая литература, 2003. 2. Федеральный Закон от 09.01.1996. «О защ ите прав потребителей». - М.: Юридическая литература, 2004. Научная литература 3. Варакута С.А. Управление качест вом. - М.: Инфра, 2008. 4. Варгина М.К. Направления соверш енствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификаци я.-2009.- №1.- С.10 - 16. 5. Версан В.Г. Интеграция управлен ия качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертифик ация. - 2007.- №3. - С. 42 - 51. 6. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь.- 2009.- .- С.15 - 22. 7. Галеев В.И., Варгина М.К. Управлен ие качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация.- 2007.- №4.- С.38 - 43. 8. Галичев А.В Основы управления к ачеством продукции. - М.: АМИ, 2005. 9. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2008. 10. Голубев Ю.Н. Стратегия и тактик а совершенствования управления. - СПб.: Питер, 2007. 11. Горфинкель В., Куприянов Е. Экон омика предприятия. - М.: Банки и биржи, 2007. 12. Иванов Н.Н., Нотаров М.В. Формиров ание организаций и основы внутрифирменного менеджмента. - СПб.: Государс твенный Университет, 2008. 13. Кибанов А.Я. Оценка экономическ ой эффективности совершенствования управления предприятием. - М.: Инфра , 2009. 14. Кремнев Г.Р. Управление произво дительностью и качеством. - М.: Инфра, 2008. 15. Кулимова М.В Уважение клиента н ачинается с уважения к себе // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 45-51. 16. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2007. 17. Мамедов О.Ю. Современная эконом ика: - Р- н. -Д.: Феникс, 2007. 18. Маркетинг в отраслях и сферах д еятельности / Под ред. К.Д. Бушина. - М.: Дашков и К, 2009. 19. Мишин В.М. Управление качеством . - М.: Юнити, 2008. 20. Никитин В.А. Управление качеств ом на базе стандартов ISO 9000. - СПб.: Питер, 2009. 21. Огвоздин В.Ю. Управление качест вом: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2008. 22. Основы предпринимательской д еятельности / Под ред. В.М. Власова. - М.: Финансы и статистика, 2007. 23. Основы предпринимательской д еятельности / Под ред. Ю. М. Осипова - М.: МГУ, 2008. 24. Песоцкая Е.Б. Маркетинг услуг. - С Пб.: Питер, 2009. 25. Пешкова Е.П. Маркетинговый анал из в деятельности фирмы. - М.: Ось-89, 2007. 26. Раицкий К. Экономика предприят ия. - М.: Высшая школа, 2008. 27. Розова Н.К. Управление качество м. - М.: Инфра, 2005. 28. Сафронов Н.А. Экономика организ ации (предприятия). - М.: Экономистъ, 2004. 29. Стандартизация и управление к ачеством / Под ред. В.А. Швандера. - М.: Юнити, 2007. 30. Стивен Дж., Ваймерских А., Всеобщ ее управление качеством. - СПб.: Питер, 2005. 31. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Дана, 2005. 32. Управление эффективностью и к ачеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. - М.: Дело, 2007. 33. Хаксевер К., Рассел Р.С. Управлен ие и организация в сфере услуг. - СПб.: Нева, 2006. 34. Челенков А. Основы классификац ии услуг как маркетингового продукта. - М.: Дана, 2008. 35. Черчилль Т.А. Маркетинговые исс ледования. - СПб.: Пнтер,2009. ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Международная система качества: стандарты ISO серии 9000 · ISO 9000 «Общее руководство качеств ом и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению». · ISO 9001 «Системы качества. Модель д ля обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и о бслуживании». · ISO 9002 «Системы качества. Модель д ля обеспечения качества при производстве и монтаже». · ISO 9003 «Системы качества. Модель д ля обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». · ISO 9004 «Общее руководство качеств ом и элементы системы качества. Руководящие указания». ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Затраты на парикмахерское обо рудование На именование Стоимость одного комплекта (руб.) Ра бочее кресло 10 000 руб. Сп ец.одежда 1000 руб. По лотенца 50 руб. Кв арцевые лампы 3000 руб. Фе н напольный 20000 руб. Фе н ручной 6000 руб. Мо ечное кресло 40 000 руб. На кидки для клиентов 700 руб. ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Рекомендуемый тип анкеты для в ыявления затрат времени клиентов на получение услуг салона красоты «Ди ва» № Вопрос Ответ 1. Является ли салон «Дива» самым близким по отношению к Вашему месту жител ьства Да / нет 2. Сколько времени Вы затратили на дорогу до салона красоты «Дива» Указат ь в минутах 3. Сколько времени Вас обслуживали Указать время в минутах 4. Считаете ли Вы, что затраченное время на получен ие услуги находится в пределах доступного? Устраивае т / Не устраивает Да Нет
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Что общего у артиллеристов и саперов? И те и другие всегда набирают номер правильно, потому что сапер боится услышать фразу "Вы ошиблись", а артиллерист - "Вы не туда попали"
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по маркетингу и рекламе "Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru