Курсовая: Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 336 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Название: Этика и со циальная ответственность специалиста в сфере социально-к ультурного сервиса и туризма Учебная работа по дисциплине: - Бесплатные рефераты, курс овые, контрольные работы. Этика и эстетика ГОУ ВПО Ульяновский Государственный Университет Факультет гуманитарных наук и социальных технологий Кафедра педагогики профессионального образования и социальной деятел ьности Курсовая работа Тема: Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризма Студентки 2 курса группы Т-21 Чурбановой Анастасии Научный руководитель: старший преподаватель, доктор педагогических наук Шабанова О.В. Ульяновск , 2010г. Содержание Введение Глава 1. Этика специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туриз ма 1.1 Особенности происхождения этики 1.2 Принципы и нормы профессиональной этики 1.3 Кодексы профессиональной этики 1.4 Этика делового общения Глава 2. Социальная ответственность специалиста в сфере социально-культ урного сервиса и туризма 2.1 Характеристика социальной ответственности 2.2 Параметры социальной ответственности Заключение Литература Приложения Введени е Актуаль ность исследования. Бурное развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма на рубеж е XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов в этой облас ти. Современный специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризм а должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и у мениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля каче ства оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью собл юдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных ли чностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, ве жливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специ алиста. Обсуждение профессионального статуса любой деятельности начинается, п режде всего, с обсуждения этических вопросов. Особенно это касается тех профессий, от которых, так или иначе, зависит жизнедеятельность общества . Благоприятная атмосфера в организациях социально-культурного сервиса и туризма продуктивно влияет на её результаты, перестраивает человека, ф ормирует его новые и потенциальные возможности. Этика в туризме строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности чувствовать не только сво е состояние, но и понимать переживания других. Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые опред еляют отношение человека к своему профессиональному долгу. [19, с.14] Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма професс иональная этика специалистов, работающих в ней, представляет совокупно сть специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиенто в. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работн иков понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки кул ьтуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. [10] Профессиональная этика должна быть неотъемлемой частью подготовки каж дого специалиста. Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично со четать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу.[10] В основе профессиональной этики в сфере социально-культурного сервиса и туризма лежит направленность на удовлетворение человеческих потребн остей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни. В бизнесе этика затрагивает вопросы социально ответственного поведени я организации и множество вариантов поведения управляющих и управляем ых. Понятие о социальной ответственности организации, в общем случае, включ ает производство продукции и оказание услуг надлежащего качества, собл юдение прав персонала на труд, выполнение требований к безопасности и ги гиене труда, участие в социальных мероприятиях, добросовестное ведение бизнеса. [26] Следование высоким стандартам социальной ответственности, не позволяю щим неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои мо ральные принципы, но также и наличие таких принципов. Задача социальной ответственности - создать и поддержать в обществе благоприятное мнение о компании. Данной проблемой занимались такие ученые: Гусейнов А.А., Солоницина А.А., С аак А.Э., Пшеничных Ю.А., Буйленко В.Ф., Авилова Н.А., Уткин С.С., Белякова Г.И., Аван есова Г.А., Семенов А.К., Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К., Набоков В.И., Журавлев В.В. Объект исследования - специалист в сфере социально- культурного сервиса и туризма. Предмет исследования - этика и социальная ответственность специалиста в сфере соц иально-культурного сервиса и туризма. Цель работы - р ассмотреть этику и социальную ответственность в деятельности специали ста в сфере социально-культурного сервиса и туризма, выявить их влияние на деятельность организации в целом. Задачи работы: · Представить теоретический материал на тему: «Этика и социальная ответ ственность специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризм а»; · Изучить литературу по данной теме; · Рассмотреть этические нормы и принципы в деятельности специалиста; · Рассмотреть кодекс профессиональной этики работников; · Рассмотреть принципы этики делового общения; · Определить особенности понятия «социальная ответственность»; · Выявить основные принципы социальной ответственности специалиста; · В заключении сделать выводы. Гипотеза исследования - Если специалист в сфере социально-культурного сервиса и тур изма будет обладать принципами и нормами этики и социальной ответствен ности, то эффективность производства организации будет повышаться, воз растет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг. Методы исследования: · Анализ использованной литературы по предмету исследования · Синтез полученной информации · Создание выводов по выявленной проблеме Обоснование структуры работы и описание основных разделов: Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списк а литературы и приложения. Глава 1. Э тика специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризма 1.1 Особенно сти происхождения этики Этика (лthicб от зthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и норм поведени я, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предмето м изучения этики является мораль. Мораль - это нормы и правила, предъявляемые человеку, осуществление кото рых носит добровольный характер. Слово «этика» происходит от греческого «ethos», слово «мораль» - от латинско го «mos». Смысл обоих слов - нрав, обычай. В отличие от простого обычая или тра диции, нравственные нормы получают идейное обоснование в виде идеалов д обра и зла, справедливости и т.п. [19, с.7] В отличие от права, исполнение требований морали санкционируется лишь ф ормами духовного воздействия (например, одобрения или осуждения). Свойст во морали требовать определенного поведения называется императивност ью. Наряду с общечеловеческими элементами мораль включает исторически пре ходящие нормы, принципы, идеалы. «Отцом» античной этики является Сократ. Он абсолютизирует мораль, счита я ее основой достойной жизни и культуры. Только моральный человек может быть счастлив. [8, с.105] Первой попыткой систематизации этических идей, осуществленной на объе ктивно - идеалистической основе, было сделано Платоном (V - IV вв. до н.э.) Систематическое изложение этики как теоретической науки впервые осуще ствил Аристотель. Наука, которая изучает этические добродетели и исслед ует, какой характер и какой образ действий человека является наилучшим, была названа Аристотелем этикой (IV в. до н.э.) Ему принадлежит первый специа льный этический труд «Никомахова этика». Он впервые построил глубокую т еорию морали. В понимании Аристотеля этика - это особая практическая нау ка о нравственности (добродетели), цель которой - научить человека, как ста ть добродетельным (и счастливым). Этика должна помочь человеку осознать главные цели своей жизнедеятельности и решить вопрос о возможности вос питания в государстве добродетельных граждан. Основными категориями этического сознания являются добро и зло. Они хар актеризуют положительные и отрицательные нравственные ценности. В наше время этикой называется особая философская дисциплина, область з нания, изучающая мораль, применение моральных оценок в поведении челове ка. Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных гру пп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравств енных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли пре дставителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, хара ктерные для определенных видов деятельности. Профессиональная этика должна также объяснить мораль и учить морали, пр ививать моральные принципы и представления о долге и чести, морально вос питывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правил ьно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Про фессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны раб отник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник сервиса должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в н ей и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может р ассматриваться как моральный, неморальный и даже аморальный в зависимо сти от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценнос тей. Основа профессиональной этики в сфере социально - культурного сервиса - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознан ие общественного долга. [19, с.8-10] 1.2 Основные принципы и нормы профессиональной этики Профессио нальная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В осн ове профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которы е обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профе ссиональными обязанностями. [19, с.12] Норма - это основа высокого профессионализма. Профессиональная этика - это те специфические особенности нравственны х норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредстве нно на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной деятельности. Профессиональные моральные нормы - это руководящие начала, правила, обра зцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеал ов. [10] Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работн икам сферы социально - культурного сервиса и туризма, независимо от того, где находится их рабочее место: · внимательность, вежливость; · выдержка, терпение, умение владеть собой; · хорошие манеры и культура речи; · способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успеш но разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон; · обходительность, любезность; · радушие, доброжелательность; · тактичность, сдержанность; · самокритичность по отношению к себе; · готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько че ловек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслужива ния; · умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; · умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов; · уважать право каждого человека на отдых и досуг; · беречь профессиональную репутацию; · содействовать развитию внутреннего и международного туризма; · принимать справедливые претензии к своей деятельности; · уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека. Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовм естимые с профессиональной этикой сферы социально - культурного сервис а и туризма: · грубость, бестактность, невнимательность, черствость; · нечестность, лицемерие; · воровство, жадность, эгоизм; · болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей; · неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интерес ы своим. Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиент ов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серье зные ошибки начинающих работников в сфере социально - культурного серви са и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этичес кими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1, с. 209-212] В сфере социально - культурного сервиса и туризма важность этических нор м ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нра вственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженны х, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудит ься совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Так же к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами отно сятся: · поддерживать профессионально единство; · заботится о престиже профессии; · поддерживать нормативность служебных отношений; · уважать право коллег на мотивированный отказ. Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживан ия потребителей. К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного рег улирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные до могательства в рабочей среде. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведе ние, свои действия в деловой сфере. [19, с.12] Принципы носят универсальный характер. Сотрудник в сфере социально - культурного сервиса и туризма должен в сво ей работе придерживаться следующих принципов: · Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В р амках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим по дчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиента м и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»; · Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их сл ужебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными); · Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, ко гда и кем оно было допущено; · Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудни ка признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения; · Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работни ка в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм; · Этичным является терпимое отношение работников организации к мораль ным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, стр анах; · Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебн ых вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего поряд ка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных п ределах; · Ориентированность на клиента, забота о нем; · Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности; · Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в пр оцессе профессиональной деятельности; · Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руко водством и в особенности с клиентом. Конфликт - благоприятная почва для э тических правонарушений; · Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различн ых формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного ра зговора; · Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организ ация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела; · Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать та кому же поведению своих коллег; · Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обуслов лен должностными инструкциями; · При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и п р.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ц енность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталк иваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причин е начинают им противодействовать; · Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты м огут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лиш ь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых ра ботников; · Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуман истических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость; · Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдат ь права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общес тва; · Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости - мужест во. [19, с.12-13] Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретно е поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в социально - культур ном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее б удет особенно актуальным. Главное - это те принципы, которыми руководств уется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относ ится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип - это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов - это принци п доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на ос нове авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительны е качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социальн о - культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объ ективности, моральной ответственности. Содержание этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этик и. 1.3 Кодексы профессиональной этики работников социально - культурного сервиса и туризма Кодексы этики существуют как часть професси ональных стандартов. Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретн ых этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения. Кодексы этики - это свод норм правильного, подобающего поведения, считаю щегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имее т отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности р аботников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодекс ов помогает предотвращать неэтичное поведение. Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются. [9, с.18-20] Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций. Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального поведения - важная и актуальная задача. [15] Приведем основные положения кодекса: · - Каждый посетитель - потенциальный заказчик. · - Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением со здают дружеский контакт и облегчают обслуживание. · - Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделат ь за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежн ое средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперам ента. · Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного мо рально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимате льность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не т равмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебре жительное отношение к человеку. · Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не п озволяйте себе чрезмерно раздражаться. · Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью. · Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. · Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное призн ание определенной вины; это и признак культуры. · Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у зака зчика сомнения в его справедливости. · Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода. · Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более р азговариваете с заказчиком. · Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические на грузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. · Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые за казчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление. · Берегите честь предприятия и своих товарищей. [6] Этический кодекс туризма устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития мирового туризма на заре нового тысячелетия. Необходимость разработки Кодекса отмечалось в резолюции, принятой в 1997 г оду на Генеральной ассамблее ВТО в Стамбуле. В последующие два года был с формирован специальный комитет по подготовке Глобального этического к одекса, проект которого разработали Генеральный секретарь и юридическ ий советник ВТО на основе консультаций с Деловым советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО. [19] Комиссия ООН по устойчивому развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нь ю-Йорке одобрила концепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этически й кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно одобрен в октябре 1999 год а на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [23] СТАТЬЯ 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и об ществами · Участники туристского процесса и сами туристы должны принимать во вни мание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая наци ональные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство; · Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специ фическими особенностями и традициями принимающих регионов и стран, соб людая при этом их законы, обычаи и традиции; · Принимающие сообщества должны знакомиться и проявлять уважение к тур истам, которые их посещают; · Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посети телей и их имущества; · Во время путешествий туристы и посетители не должны допускать никаких преступных деяний или действий; · Туристы и посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с хар актеристиками стран, которые они намерены посетить. СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствова ния · Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом, досугом, сп ортом и общением с культурой и природой, должен планироваться и практико ваться как привилегированное средство индивидуального и коллективног о совершенствования; · Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать равенств о мужчин и женщин; · Эксплуатация человека во всех ее формах противоречит основным целям т уризма и является отрицанием туризма и в этой связи; · Особо полезными формами туризма, которые следует поощрять, являются по ездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а такж е для культурных и языковых обменов. СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого развития · Все участники туристского процесса обязаны охранять природную среду и ресурсы; · Центральные, региональные и местные власти должны оказывать первооче редное внимание и стимулировать в финансовом плане все те формы развити я туризма, которые позволяют экономить редкие и ценные природные ресурс ы, особенно, воду и энергию, а также в максимально возможной степени избег ать образования отходов; · Следует содействовать более равномерному распределению потоков тури стов и посетителей по времени и пространству, особенно, связанных с опла чиваемыми отпусками и школьными каникулами, а также способствовать сгл аживанию сезонности; · Следует планировать объекты туристкой инфраструктуры и виды туристс кой деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту природного н аследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а также охранять виды дикой фауны и флоры, которым грозит исчезновение; СТАТЬЯ 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение · Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества; · Туристская политика и деятельность осуществляются на основе уважени я художественного, археологического и культурного наследия в целях его защиты и сохранения для будущих поколений; · Финансовые средства, получаемые благодаря посещениям объектов и памя тников культуры, следует хотя бы частично использовать для поддержания, охраны улучшения и реставрации этого наследия; · Туристскую деятельность следует планировать таким образом, чтобы обе спечить сохранение и процветание традиционных ремесел, культуры и фоль клора, а не вести к их стандартизации и обеднению. СТАТЬЯ 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообщест в · Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и уч аствовать на равноправной основе в получении образующихся экономическ их, социальных и культурных выгод; · Туристская политика должна проводиться таким образом, чтобы она спосо бствовала повышению жизненного уровня населения посещаемых районов и отвечала их потребностям; · Необходимо уделять особое внимание специфическим проблемам прибрежн ых зон и островных территорий, а также уязвимым сельским и горным района м; · Профессионалы сферы туризма, особенно инвесторы, должны, в рамках прав ил, установленных государственными властями, проводить исследования в оздействия своих проектов развития на окружающую среду и природу; они та кже должны, с максимальной транспарентностью и объективностью, предост авлять информацию о своих будущих программах и их возможных последстви ях, и содействовать диалогу с заинтересованным населением относительн о их содержания. СТАТЬЯ 6. Обязанности участников туристского процесса · Профессионалы сферы туризма обязаны предоставлять туристам объектив ные правдивые сведения о местах назначения и об условиях поездки, приема и пребывания; · Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которой это от них зависит , совместно с государственными властями должны заботиться о безопаснос ти, предотвращении несчастных случаев, охране здоровья и гигиене питани я для лиц, обращающихся за их услугами; · Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которых это от них зависит , должны содействовать культурному и духовному совершенствованию тури стов и позволять им отправлять в ходе поездок свои религиозные потребно сти; · Власти государств, направляющих и принимающих туристов, в контакте с з аинтересованными профессионалами сферы туризма и их ассоциациями, дол жны обеспечивать принятие и соблюдение туристскими компаниями вышеука занных правил и обязательств по репатриации туристов в случае несостоя тельности компаний, организовавших их поездки; · Правительства имеют право и несут обязанность, особенно в кризисных си туациях, информировать своих граждан о сложных, условиях и даже опасност ях, с которыми они могут столкнуться при поездках за границу. СТАТЬЯ 7. Право на туризм СТАТЬЯ 8. Свобода туристских путешествий СТАТЬЯ 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии · Основные нрава наемных и самодеятельных работников туристской индус трии и смежных отраслей необходимо гарантировать под контролем админи страций как государств их происхождения, так и принимающих стран, с учет ом специфических ограничений, связанных, в частности, с сезонным характе ром их деятельности, глобальным масштабом туристской индустрии и гибко сти, которая требуется от них в связи с характером их работы; · Наемные и самодеятельные работники сферы туризма и смежных отраслей и меют право и обязаны проходить надлежащее начальное обучение и постоян но повышать свою квалификацию; · Все физические и юридические лица, обладающие необходимыми способнос тями и квалификацией, должны иметь право заниматься профессиональной д еятельностью в области туризма в рамках действующих национальных зако нодательств; · Партнерство и установление сбалансированных отношений между предпри ятиями направляющих и принимающих стран способствуют устойчивому разв итию туризма и справедливому распределению выгод, образующихся в резул ьтате его роста. СТАТЬЯ 10. Реализации принципов Глобального этического кодекса туризма · Государственные и частные участники туристского процесса должны сот рудничать в деле реализации настоящих принципов и должны контролирова ть их эффективное применение; · Участники туристского процесса должны признать роль, которую играют м еждународные организации, в первую очередь Всемирная туристская орган изация, и неправительственные организации, которые занимаются вопроса ми продвижения и развития туризма, защиты прав человека и охраны окружаю щей среды и здоровья, с учетом соблюдения основных принципов международ ного права; · Те же участники туристского процесса должны проявить намерение перед авать с целью примирения все спорные вопросы, связанные с применением ил и толкованием Глобального этического кодекса туризма, беспристрастном у третьему органу, именуемому "Всемирный комитет по этике туризма". [23] Специалисты в сфере социально - культурного сервиса и туризма должны сле довать соответствующему кодексу этики и стандартам профессионального поведения. В настоящее время деловыми профессиональными ассоциациями принято значительное число этических кодексов. Чтобы сделать этически е кодексы более действенными, в организациях обычно принимают определе нные дисциплинарные меры, направленные как на наказание за нарушение ко декса, так и на поощрение поступков, совершенных в соответствии с правил ами этического кодекса. По содержанию и объему этические кодексы весьма разнообразны: это могут быть правила деловой этики на одну страницу и ст андарты в несколько десятков страниц. Считается, что такие кодексы должн ы быть основаны на стратегии и видении руководства организации и содерж ать модель желаемого поведения ее сотрудников. [15, с.447-449] Принципы и правила, провозглашенные в этических кодексах, могут активно использоваться в рекламных целях организации. Следует, однако, предосте речь от включения в кодексы слишком расплывчатых формулировок, за котор ыми трудно разглядеть истинные этические ценности, исповедуемые орган изацией. Кроме того, важно, чтобы в этических кодексах закреплялась не то лько ответственность сотрудников перед организацией, но и обязательст ва организации перед сотрудниками и обществом в целом. Для поддержания высокого этического уровня в мировой практике наряду с созданием кодексов используются следующие подходы: · Организация постоянно действующего комитета по этике; · Создание «горячей линии» для замечаний и жалоб; · Проведение аудитов этики поведения; · Выражение благодарности за образцовое этическое поведение сотрудник ов. [17] 1.4 Этика делового общения Этику дел ового общения можно определить как совокупность нравственных норм, пра вил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процесс е их производственной деятельности. Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в о тношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия, между руководителем и подчиненными, между по дчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, ко торые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и н е противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категор ическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей воли всегд а могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства". Примени тельно к деловому общению основной этический принцип можно сформулиро вать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие це нности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максим а твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, у частвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осущес твляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэ тому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексие й, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически пра вильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непро стое. [15] Этика делового общения в отношении ру ководителя к подчиненным Золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: "Относит есь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руко водитель". Без соблюдения этики делового общения между руководителем и п одчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно , нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влия ет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравствен но-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую оч ередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из ни х. * Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высок ими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организа ции. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психолог ически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вме сте с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть. * При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестност ью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежеств е, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недос татками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности. * Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему по нять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замеч ания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично. * Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Собери те всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотру дника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечан ия один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека. * Критикуйте действия и поступки, а не личность человека. * Тогда, когда это уместно, используйте прием "бутерброда" -- спрячьте крити ку между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вск оре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не де ржите зла. * Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если со вет поможет, Вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет -- на вас ляж ет вся ответственность. * Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками. * Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеет е ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение. * Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. * Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главны м образом благодаря успехам самого руководителя. * Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо вы полненная работа заслуживает не только материального, но и морального п оощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника. * Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на други х членов коллектива. * Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок -- про явление слабости и непорядочности. * Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же. * Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего, два фа ктора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного -- к то перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следу ет выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы расп оряжения. [12, с. 153-154] Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемы й "доброволец". Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение ме жду руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательно сти. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она каким-либо причинам не может быть решена. А если соо тветствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет ник акого сомнения, что это приказ. Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сд елать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны выражать добрую волю и быть достаточ но квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять в аш вопрос как проявление слабости и некомпетентности. «Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когд а работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В э том случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующи м образом оценен в дальнейшей работе. Приведем ряд черт, присущих хорошим подчиненным. Хорошие подчиненные: · в отношении с начальством создают атмосферу взаимного стремления · к выполнению поставленной задачи; · достаточно уверены в себе, чтобы спорить с начальником и быть · корректными оппонентами; · исполняют приказы начальника, не становясь при этом раболепными; · вносят свой опыт, умение и знания в работу коллектива, не стремясь · занять место других его членов; · верны своему начальнику и целям, стоящим перед коллективом, · в то же время, сохраняя способность трезвой оценки и конструктивной · критики; · уходят, когда становится очевидным, что они больше не могут поддержива ть ценности и цели организации либо ее руководителя.[13,с. 131-132] Этика делового общения в отношении подчиненного к с воему начальнику Общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим обра зом: "Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам от носились ваши подчиненные". Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на св ою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно исп ользовать в деловом общении с руководителем: * Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелате льной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помни те, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь. * Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командоват ь им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: "Как вы отнесетесь к тому, если бы…?» * Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное и ли, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руковод ителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение. * Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всег да только "да" или только "нет" Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и п роизводит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит "пет", слу жит постоянным раздражителем. * Будьте преданы и надежны. Имейте свой характер и принципы. На человека, к оторый не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя полож иться, его поступки нельзя предвидеть. * Не стоит обращаться за помощью, предложением и т.д. "через голову", сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение ил и пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентнос ти. В любом случае ваш непосредственный руководитель потом случае теряе т авторитет и достоинство. * Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваш их правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без со ответствующей степени свободы действий. [21] Этика делового общения между коллегами (руководителями или рядовыми членами гр уппы) Можно сформулировать следующим образом: "В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам". Если вы затр удняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти вер ный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудн иками из других подразделений -- дело весьма непростое. Особенно если реч ь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае о ни нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по служб е. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команд е общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общ ения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами: * Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привиле гий со стороны другого. * Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выпол нении общей работы. * Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весь ма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязаннос ти и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами. * В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать са мому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных. * Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных -- ведь по нему та м будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом. * Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отб расывайте предрассудки и сплетни в общении с ними. * Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это как можн о чаще. * Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. * Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайт е свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам бу дет неудобно, даже если на это были объективные причины. * Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах , а тем более проблемах. * Старайтесь слушать не себя, а другого. * Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом д еле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места. * Посылайте импульсы ваших симпатий -- словом, взглядом, жестом дайте участ нику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в г лаза. * Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать са му по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей'. [12, с .155-156] Повышение уровня этики делового общения . Существуют различные средства и способы повышения уровня мора льности делового общения. В качестве примеров повышения показателей эт ичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно при вести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, созда ние комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревиз ий, обучение этическому поведению. Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общ ую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придер живаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить д еловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности орга низации. Цель их создания -- установление нормальной нравственной атмосф еры и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое п редприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, ч тобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющей ся важнейшим компонентом бизнеса. [15] Глава 2. С оциальная ответственность специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризма 2.1 Характер истика социальной ответственности Всякий ра з, когда что-нибудь очень хочется сделать, остановись и подумай: хорошо ли то, чего тебе хочется. Л. Толстой [22, с.115] Международные этические принципы стали «идеологической базой» для фор мулирования такого понятия, как «социальная ответственность». Социальная ответственность является свойством (чертой) характера личн ости, наряду с чуткостью, скромностью, смелостью, щедростью и т.д. [17] Формальное определение социальной ответственности предполагает обязанность руководства орг анизации принимать решения и осуществлять действия, которые увеличива ют уровень благосостояния и отвечают интересам, как общества, так и само й компании. [28] Заинтересованной группой является любое сообщество внутри организаци и или вне ее, предъявляющее определенные требования к результатам деяте льности компании. Наиболее важные заинтересованные группы крупной ком пании, ее основные (без которых не может существовать ) заинтересованные группы - инвес торы, акционеры, работники, покупатели и поставщики. Существуют различные подходы к тому, как следует соотноситься организа циям в отношении с их общественной средой, чтобы считаться социально отв етственными. Многие полагают, что организация считается социально отве тственной, если она увеличивает прибыль, не нарушая законов и норм госуд арственного регулирования. Следовательно, организация должна преследо вать только экономические цели. Но имеет место и иная точка зрения: что ор ганизация в дополнение к ответственности экономического характера при звана учитывать человеческие и социальные аспекты воздействия своего бизнеса на работников, потребителей и местные общины, в которых происход ит ее деятельность, а также вносить определенный позитивный вклад в реше ние социальных проблем в обществе в целом. Общественность обычно ожидае т от бизнеса не только высоких экономических результатов, но и существен ных достижений с точки зрения социальных целей общества. Противоположные по своему характеру выводы из исследования проблемы, ч то следует понимать под концепцией социальной ответственности, порожд ены спорами о целях организаций. Можно, конечно, рассматривать организац ию как экономическую целостность, обязанную заботиться только об эффек тивности использования своих ресурсов. В этом случае организация выпол няет экономическую функцию производства продукции и услуг. Но имеется и другое мнение, согласно которому организация - это намного б ольше, чем экономическая целостность. Современная организация - сложная часть окружения, включающего множество составляющих, от которых зависи т самое существование организации. К таким компонентам относятся местн ые общины, потребители, поставщики, средства информации, группы обществе нного давления, союзы или объединения, а также работники фирмы и держате ли ее акций. Эта многоплановая общественная среда способна активно влия ть на достижение организацией ее целей. Отсюда организации приходится у равновешивать свои экономические цели с экономическими и социальными интересами тех, кто составляет среду. Организации несут ответственность перед обществом, в котором функцион ируют. Они обязаны направлять часть своих ресурсов и усилий по социальны м каналам, жертвовать на благо общества. Сейчас уже сложились определенн ые представления о том, как обязана вести себя организация, чтобы быть до бропорядочным членом обслуживаемых сообществ. Организации должны акти вно действовать в таких сферах, как защита среды обитания, здравоохранен ие и общественная безопасность, гражданские права, защита интересов пот ребителя и т. п. Бизнес обязан быть социально ответственным. [22, с. 114-116] Концепции социальной роли бизнеса постепенно начали изменяться в 50-х гг. Именно тогда появился первый основательный труд на темы социальной отв етственности. В книге "Социальная ответственность бизнесмена" Хоуард Р. Боуэн рассмотрел, как концепция социальной ответственности может быть распространена на бизнес, а осознание более широких социальных целей пр и принятии деловых решений способно приносить социальные и экономичес кие выгоды обществу. [13, с. 170] Важно сделать различие между юридической и социальной ответственность ю. Под юридической ответственностью понимается следование конкретным законам и нормам госрегулирования, определяющим, что может, а чего не дол жна делать организация. Как известно, существуют тысячи законов и нормат ивов. Организация, подчиняющаяся этим законам и нормативам, ведет себя ю ридически ответственным образом. Но это не означает, что она будет счита ться и социально ответственной. Социальная ответственность, в отличие от юридической, подразумевает оп ределенный уровень добровольного отклика на социальные проблемы со ст ороны организаций. Этот отклик имеет место по отношению к тому, что лежит вне требований, определяемых законом или регулирующими органами, или же сверх этих требований. К проявлениям социально ответственного поведен ия относятся: благотворительность; развитие корпорациями социальных п рограмм, направленных на поддержку местного сообщества; дополнительно е (т. е. сверх предусмотренного законом) информирование заинтересованных лиц о продукции компании; добровольное снятие своей продукции в случае ее возможной опасности для потребителя и др. [13, c.170] Аргументы в пользу социальной ответственности: · Благоприятные для бизнеса долгосрочные перспективы. Социальные дейс твия предприятий, улучшающие жизнь местного сообщества или устраняющи е необходимость государственного регулирования в этой сфере, могут быт ь в собственных интересах предприятий в силу выгод, обеспечиваемых сами м участием в жизни общества. В обществе благополучном, с социальной точк и зрения, благоприятнее условия для деятельности бизнеса. Даже если крат косрочные издержки в связи с социальными действиями высоки, в долгосроч ной перспективе они способны стимулировать рост прибыли, так как у потре бителей, поставщиков и местного населения формируется более привлекат ельный образ предприятия. · Изменение потребностей и ожиданий широкой общественности. Связанные с бизнесом социальные ожидания ныне радикально изменились. Вовлеченно сть компаний в решение социальных проблем становится и ожидаемой, и необ ходимой. · Наличие серьезных ресурсов для оказания помощи в решении социальных п роблем. Бизнес располагает значительными людскими и финансовыми ресур сами, что обеспечивает предпосылки для передачи части их на социальные н ужды. · Моральное обязательство социального ответственного поведения. Предп риятие является членом общества, поэтому нормы морали должны управлять его поведением. Подобно индивидуальным членам общества компания должн а действовать социально ответственным образом и способствовать укрепл ению моральных основ общества. Поскольку законы не могут охватить все сл учаи жизни, предприятия должны исходить из правил социально ответствен ного поведения, чтобы поддерживать общество, основанное на упорядоченн ости и законности. Несмотря на все вышесказанное, многие выступают проти в социальной ответственности, ссылаясь на следующие обстоятельства: · Нарушается принцип максимизации прибыли. Направление части ресурсов на социальные нужды уменьшает влияние принципа максимизации прибыли. П редприятие ведет себя социально ответственно, сосредоточиваясь только на экономических интересах и оставляя социальные проблемы государств енным учреждениям и службам, благотворительным институтам и просветит ельским организациям. · Расходы на социальную вовлеченность. Средства, направляемые на социал ьные нужды, являются для предприятия дополнительными издержками. В коне чном счете, эти издержки переносятся на потребителей в виде повышения це н. Фирмы, участвующие в конкурентной борьбе с другими фирмами, которые не несут затрат на социальные нужды, оказываются в неблагоприятном положе нии в конкурентной борьбе. В результате снижается их сбыт на внутренних и международных рынках, что ведет к ухудшению их экономического положен ия. · Недостаточный уровень отчетности для широкой общественности. Рыночн ая система хорошо контролирует экономические показатели деятельности предприятий и плохо - их социальную вовлеченность. Пока общество не разр аботает порядок прямой отчетности перед предприятием, последние не буд ут участвовать в социальных действиях, за которые они не считают себя от ветственными. · Недостаток умения разрешать социальные проблемы. Персонал любого пре дприятия подготовлен к деятельности в сферах экономики, рынка и техники . Он в то же время не имеет опыта, позволяющего вносить вклад в решение про блем социального характера. Решению социальных проблем обязаны способ ствовать специалисты, работающие в соответствующих государственных уч реждениях и в благотворительных организациях. [22, с.116-118] На разных этапах развития организации ее социальная ответственность в ыражается по-разному. На этапе начального становления, когда организаци я вынуждена решать такие задачи, как выживание и адаптация к изменяющимс я внешним условиям, ее социальная ответственность сводится, прежде всег о, к сохранению рабочих мест. С наступлением более благоприятного с пози ций экономики периода развития у организации появляется возможность п овысить свою социальную ответственность путем вложения части средств в социальные программы, учитывающие потребности и ожидания различных о бщественных групп как внутри организации, так и за ее пределами. [17] Деятельность организации в области социальной ответственности должна быть направлена на достижение следующих целей: · Соблюдение трудовых и социальных прав человека; · Производство продукции и оказание услуг надлежащего качества; · Исключение несчастных случаев в производстве; · Защита жизни, здоровья и имущества потребителей продукции или услуг ор ганизации; · Оказание помощи малоимущим группам населения. Успешное достижение этих целей должно способствовать: · Повышению качества жизни и персонала, местного населения и общества в целом; · Повышению авторитета организации у потребителей, партнеров по бизнес у и других заинтересованных сторон; · Улучшению отношений с центральными и местными органами власти; · Улучшению отношений с населением, общественностью и средствами массо вой информации. [26] 1.2 Параме тры социальной ответственности Социальна я ответственность возникает при выполнении служебных обязанностей. Он а отражает склонность личности придерживаться в своем поведении общеп ринятых в обществе социальных норм и отвечать за результаты их исполнен ия. Социальная ответственность может быть индивидуальной, групповой и о бщественной. Она неразрывно связана с реализацией социальных инициати в в рамках принятых социальных целей. К социальным целям компании относятся: достижение социальной справедл ивости, создание положительной мотивации труда, формирование условий д ля развития личности. Социальная ответственность постепенно охватывает руководителей и под чиненных в процессе их деятельности. Так, создавая компанию, большинство учредителей думает, прежде всего, о реализации своих собственных интере сов. Для этого они приобретают оборудование, нанимают персонал, находят поставщиков сырья и потребителей своей продукции. Компания становится частью местного, регионального или международного бизнеса. Многие руко водители новых компаний и сами не замечают, как их компания начинает обр астать непроизводственными (институциональными) связями, или не придаю т этому большого значения. [17] Социальная ответственность руководителя отражается в его решениях, по ставленных целях и их приоритетах, средствах и методах реализации решен ий. Она реализуется в конкретных делах компании и руководителя, направленн ых в первую очередь на помощь в создании приемлемого уровня жизнеобеспе чения своих работников, членов их семей и социально незащищенных групп н аселения. Эта помощь может реализоваться в прямом или косвенном виде. В п рямом виде помощь может оказываться в форме бесплатных обедов; продажи т оваров по пониженным ценам; производства экологически чистой продукци и; установления квот на прием безработных, выпускников учебных заведени й, инвалидов и т.д. В косвенном виде -- это благотворительные взносы, поддер жка социальных инициатив других компаний или государства и т.п. На практике иногда социальная ответственность вторична по отношению к благосостоянию компании согласно девизу: Сначала преуспевание, а потом благотворительность». Социальная ответственность компании явно или неявно отражается в ее ус тавных документах. Особенно это проявляется в миссии и основных целях ко мпании. Если основная цель компании направлена на максимальное удовлет ворение потребностей и интересов персонала и клиентов, то это высшее про явление социальной ответственности. Если же основной целью является по лучение максимальной прибыли в интересах учредителей, то это означает м инимальную социальную ответственность компании. При этом руководители компании будут сильно ограничены в попытках расширить свою социальную ответственность. Важными параметрами социальной ответственности являются широта, време нной интервал, придаваемое значение и вовлеченность персонала. Широта определяет диапазон функций производства и управления, по котор ым компания берет на себя социальную ответственность, например, техниче скую безопасность, своевременную оплату труда, социальную справедливо сть и др. Временной интервал -- это период устойчивого внимания и конкретных дейст вий по соблюдению моральных норм во всем диапазоне заявленных функций п роизводства и управления компании. Временной интервал может быть бесср очным и на заданный срок, например, на период выполнения определенного з адания. Придаваемое значение -- это важность социальной ответственности перед т ехнологическими целями компании. Для этого в приоритетном порядке выде ляются ресурсы для реализации важнейших социальных целей компании. Вовлеченность персонала -- уровень участия персонала компании в реализа ции социальных целей. Существуют два основных варианта организации вып олнения социальных целей: * путем формирования отдельных коллективов в составе компании; * путем участия всего коллектива компании на общественных началах во вне урочное время. Мотивы, активизирующие социальную ответственность компании, специалис тов или руководителя: · чувство долга; · желание принести больше пользы своим работникам, населению, прилегающ ей территории; · получение удовлетворения от видимых работниками и населением резуль татов (самовыражение, самопроявление); · избежание общественных порицаний и взысканий; · повышение имиджа или карьерный рост; · отвлечение от постоянных личных переживаний. С позиций социальной этики задачей руководителей как организаторов тр удового процесса является целенаправленное воздействие на персонал, с пособность улучшить морально-психологический климат, предупредить и у странить серьезные конфликтные ситуации. Ничто так положительно не дей ствует на поведение сотрудников, как пример поведения их руководителя. [22] Заключе ние В данной к урсовой работе мы рассмотрели вопросы об этике и социальной ответствен ности специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Зада чи выполнены, цель достигнута. После проведения исследования, мы пришли к нескольким выводам: · С высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно. На против, отсутствие этики и социальной ответственности заметно отражае тся на снижении доходов предприятия. · В сфере социально-культурного сервиса важность этических норм ощущае тся не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работни ков между собой. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу вза имопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает обще й цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. · Несмотря на то, что социальная ответственность связана с дополнительн ыми расходами, ведением открытой и прозрачной публичной отчетности и ин ых усложнений деятельности, быть социально ответственной организацией выгодно. Придерживаясь политики социальной ответственности, организа ция получает преимущества: формируется ее более привлекательный образ в обществе, возрастает доверие к организации со стороны широкого круга з аинтересованных лиц, появляется возможность получать выгодные заказы. Демонстрация сотрудниками явной приверженности социальной политике с нимает с них подозрение в том, что они могут действовать безнравственно или тем более - злонамеренно. · Специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма обязан быт ь образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренеб режение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, професс ионального уровня или благосостояния. Таким образом, наша гипотеза: «Если специалист в сфере социально-культур ного сервиса и туризма будет обладать принципами и нормами этики и социа льной ответственности, то эффективность производства организации буде т повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и усл уг» подтвердилась. Литерат ура 1. Аванесов а Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, пред принимательство, менеджмент. - М.: Аспект Пресс. 2008. - 319с. 2. Андреева И.В. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - СПб: Вектор. 2005. 3. Афоничкин А.И. Основы менеджмента. СПб.: Питер. 2007. 4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб. 2003 . - 570с. 5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Финансы и стат истика. 2002.-208с. 6. Буйленко В.Ф. Туризм. - Краснодар. Феникс, Неоглори. - 2008. 7. Вершигора Е.Е. Менеджмент. - М.: ИНФРА. 2006. - 125с. 8. Гартман Н. Этика.- СПб.: Владимир Даль, 2002.-708с. 9. Гусейнов А.А. Этика: Учебник для студ. вузов. - М.: Гардарика. 2008.- 470с. 10. Загорская Л.М. Методичка: Профессиональная этика и этикет. 11. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы менеджмента 12. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: ЮНИТИ. 1997.- 196с. 13. Петрунин Ю.Б. Этика бизнеса: Учебное пособие. - М.: Дело. 2000. - 280с. 14. Попов Л.А. Этика: Курс лекций.- М.: Центр. 2003. - 159с. 15. Саак А.Э. Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме. - СПб.: Пите р. 2007. - 512с. 16. Салмон Р. Будущее менеджмента: П ер. с англ. - СПб: Питер. 2004. 17. Свиткин М.З. Социально-психологические аспекты менеджмента организац ии // Стандарты и качество. - 2005. - №1. - с.74-79. 18. Семенов А.К. Этика менеджмента: Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательско-тор говая корпорация «Дашков и К», 2007. - 272с. 19. Солоницина А.А. Профессиональная этика и этикет. - Владивосток.- Изд-во Да льневосточ. Ун-та. 2005.- 200с. 20. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер. 2002. - 448с. 21. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дон у: Феникс. 2005. - 408с. 22. Уткин Э.А. Этика бизнеса. - М. 2004. - 252с. 23. Глобальный этический кодекс туризма (одобрен на Генеральной ассамбле е Всемирной Туристской Организацией (ВТО) в Сантьяго (Чили) 1 октября 1999г.). 24. Корпоративная социальная ответственность // ИСО 9000 + ИСО 14000. - 2004.-№1. 25. Руководство по социальной ответственности - ISO 26000. 26. Стандарт социальной ответственности (ВОК КСО). 2007. 27. http://ru.wikipedia.org/ 28. http://www.socioline.ru/ Приложе ния Приложение 1 Этическ ие аспекты взаимоотношений мужчин и женщин на работе 1. Когда у му жчины начальник - женщина Это относительно новая ситуация, требует от мужчин усвоить полностью но вый кодекс правил и подходов в отношениях с женщинами - начальниками. Ряд важнейших принципов для мужчин, работающих под началом женщин, если они хотят исключить или свести к минимуму возможные конфликты и неловки е ситуации: · Предлагая помощь, никогда не касайтесь разницы между полами, вроде: «По скольку Вы дама, а дамам нужна мужская поддержка, я всегда к Вашим услугам »; · Дайте начальнице показать Вам, будет ли характер ваших отношений чисто официальным или нет; · Не интерпретируйте ее дружелюбие как флирт или заигрывание; · Пусть начальница сама установит время и место исполнения служебных об язанностей; · Обращайтесь с ней так же почтительно, как делали бы это в отношении нача льника-мужчины. 2. Когда у же нщины начальник - женщина Как ни странно на первый взгляд, в этой ситуации могут возникать свои осл ожнения, поскольку между двумя женщинами, занимающими неравное положен ие, могут совсем некстати сложиться неофициальные отношения как раз на п очве того, что они существа одного пола. Секретарь может находить удовол ьствие в непрерывной болтовне с начальницей или в том, чтобы пересказыва ть ей все свои секреты, на что она никогда бы не отважилась с начальником-м ужчиной. На работе никогда не надо ни с кем делиться подробностями своей или чьей-либо личной жизни, особенно с начальством и подчиненными. Не поз воляйте, чтобы пол вашего шефа или сотрудника заставлял вас отступать от того, что диктует этикет. Так или иначе, но подобного рода откровенности в сегда будут преследовать вас, препятствуя успехам или заставляя вас чув ствовать себя неудобно в присутствии того, кому вы поверяли свои тайны. Лучший способ избежать такой ситуации - общаться с каждым сотрудником ст рого в рамках этикета и с учетом его служебного положения. Обратите вним ание на те правила хорошего тона, что предписывают определенный стиль об ращения подчиненного к начальнику или двух служащих одного ранга друг к другу, а не на то, как мужчине следует обходиться с женщиной и т.п. [18, с. 132-135] Приложе ние 2 Дружба м ежду сотрудниками на работе Руководителю дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На работе так ие отношения только вредят делу. Деловые отношения должны быть уважител ьными и ровными, но обязательно требовательными, так как бывают ситуации , когда руководителю необходимо потребовать выполнения того или иного з адания [ссылка]. Хорошо, если дружеские отношения развиваются у коллег, но только до тех п ор, пока эти отношения не станут сказываться на их суждениях и оценках си туации или качестве повседневной работы. Если дружеское расположение к человеку мешает Вам высказаться критически в его адрес или реально оцен ить его работу, то это уже плохо. Или, рекомендуя фирме своего друга, вы рис куете своей репутацией, если он окажется плохим работником. Дружба может послужить на благо и во вред компании. Не забывайте известной пословицы: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Чтобы иметь хорошую репутацию, выбирайте себе в друзья людей уважае мых, особенно если собираетесь рекомендовать их своей фирме или заводит е знакомства на службе. Существуют четкие правила взаимоотношений между друзьями: 1. Вы должны заводить себе друзей среди лиц своего круга. Например, менедже ры кадровых служб должны дружить с себе подобными. Многие стремятся подр ужиться с людьми более могущественными, считая, что это принесет им выго ду. Однако последние считают, что им надоедают, перед ними заискивают. 2. Дружба должна опираться на взаимный интерес и равенство. Именно здесь к оренится причина того, что дружба нередко кончается, когда расходятся пу ти друзей: один идет на повышение, а другой нет, один меняет род деятельнос ти, а другой нет, так что у них теперь не так много точек соприкосновения, к ак раньше. Словом, беспроигрышной тактикой будут дружелюбные отношения с теми, на к ого вы работаете, а близкую дружбу при этом следует водить с теми, кто рабо тает с вами бок о бок или вообще не связан с вами по работе. Дружеские связи внутри собственной фирмы или отрасли скорее будут спос обствовать вашему продвижению, а не препятствовать ему. Однако не забывайте о возможной опасности: что будет, если дружба прекра тится? Если вам покажется, что ваш друг пытается вас использовать? Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоян ный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружес кие личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и п отребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно перех одят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое п роисходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и дли тельных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложи лись, работнику в сфере социально-культурного сервиса и туризма лучше пр идерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потреби телем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов. [18, с.135-137] Приложе ние 3 Требова ния к деятельности организаций в области социальной ответственности. 1. Социальные права персонала 1.1. Свобода объединений и право на коллективный договор · Организация должна уважать право персонала образовывать профессиона льные союзы по своему выбору и участвовать в коллективных договорах; · Организация должна гарантировать, что члены профсоюза или представит ели персонала, участвующие в коллективных договорах, не будут подвергат ься дискриминации и будут иметь доступ к своим коллегам на рабочем месте . 1.2. Заработная плата Организация должна гарантировать, что: · Заработная плата персонала установлена с учетом минимального размер а заработной платы в стране; · Вычеты из заработной платы не производятся в качестве дисциплинарной меры; · За сверхурочные работы заработная плата должна оплачиваться в размер е выше обычного. 1.3. Длительность работы · Организация должна соблюдать законы и нормативные акты, определяющие длительность работы. Стандартная рабочая неделя не должна превышать 40 ч асов. Персонал должен иметь, по крайней мере, два выходных дня за каждый се мидневный период; · Сверхурочная работа не должна превышать 12 часов на работника в неделю. 1.4. Дискриминация Организация не должна: · Применять или поддерживать дискриминацию работника по признакам рас ы, национальной принадлежности, вероисповедания, инвалидностью, пола, пр инадлежности к какой-либо организации, политических взглядов или возра сте при найме на работу, оплате труда, предоставлении доступа к обучению, повышении в должности, увольнении или выходе на пенсию; · Допускать поведение работников, включая жесты, выражения или физическ ий контакт, являющиеся угрожающим, оскорбительным, эксплуатирующим или принуждающим к сексуальным отношениям. 1.1. Дисциплинарные меры Организация не должна использовать или поддерживать телесные наказани я, психологическое или физическое насилие или словесные оскорбления. 2. Социальны е гарантии персонала 1.1. Переподготовка и компенсационные выплаты при сокращении персонала · Организации следует создавать возможности работникам, которые могут быть уволены в результате модернизации производства или структурных и зменений, для переподготовки с целью повышения квалификации или получе ния новых профессий, чтобы облегчить им получение новой работы в организ ации или вне ее; · Организация должна предусматривать компенсационные выплаты для рабо тников. Которые увольняются в результате модернизации производства ил и структурных изменений. 1.2. Содействие учащимся Организация не должна препятствовать работникам получать высшее образ ование, используя вечернее, заочное или дистанционное обучение; Организации следует стимулировать стремление работника получить ново е образование или специальность, или повысить свою квалификацию. 1.3. Охрана материнства · Организация должна соблюдать законодательные установления, направле нные на защиту материнства, в том числе, создавать здоровые и безопасные условия для беременных женщин; · Организация должна содействовать работающим матерям при размещении ими своих детей в ясли или детские сады. 3. Качество продукции, услуг и работ · Организация должна производить и (или) поставлять продукцию, оказывать услуги, выполнять работы, качество которых, в том числе безопасность для людей и окружающей среды, соответствует всем обязательным требованиям, которые установлены действующими законодательными и нормативными акт ами; · Организация не должна производить и (или) поставлять контрфактную прод укцию, или оказывать контрфактные услуги, или выполнять контрфактные ра боты.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Стало известно, как Медведев «обошел» блокировку RuTracker. А вот то, как Медведев стал премьером, непонятно до сих пор.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по культуре и искусству "Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru