Диплом: Этикет в сфере делового общения - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Этикет в сфере делового общения

Банк рефератов / Искусство и культура

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 712 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Министерство образования и науки Республики Казахст ан Казахстанско-Российский Университет ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Этикет в сфере делового общения (тема) Научный р уководитель Кульпеисова Т.С. Звание, ученая степень старший преподаватель Студент Даукшевич В.З г.Караган да 2008г. ОГЛАВЛЕ НИЕ ВВЕДЕНИЕ ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 1.1 История этикета 1.2 Этика делового общения 1.3 Основные принципы делового этикета 1.4 Особенности и значение делового этикета 1.5 Культура делового общении 1.6 Хорошие манеры ГЛАВА 2 ЭТИКЕТ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ 2.1 Деловой протокол 2.2 Этикет деловых переговоров 2.3 Основные положения телефонных переговоров 2.4 Визитные карточки 2.5 Этикет, соблюдаемый в письмах 2.6 Дипломатический протокол 2.7 Международный этикет ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕ РАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ Требования современного этикета складывал ись на протяжении многих столетий истории цивилизации, это результат оп ыта многих поколений. Правила, которые выработало человечество, являютс я международными и в целом едины во всех странах, хотя имеют и свои особен ности в зависимости от национальных и исторических традиций и законов и споведуемой религии. Этика - древняя наука, которая возникл а как составная часть философии в период становления рабовладельческо го общества. Термин «этика» ввёл один из её основателей древнегреческий философ Аристотель. По его мнению, этика помогает познать, что следует де лать и от чего нужно воздержаться Аристотель Этика. С-Пб., 1908, С.48.. Объект изуч ения этики: нравственные явления в самых разнообразных формах их сущест вования. Различают теоретическую этику и нормативную этику. Первая зани мается изучением вопросов происхождения и сущности морали, выяснением её места в системе общественных отношений, обоснованием формы и структу ры нравственного сознания. Вторая: своим предметом имеет все то, что позв оляет ответить на вопрос: как должен поступать человек исходя из принцип ов и норм морали. Оба направления представляют собой отрасль научного зн ания, предметом которой является учение о морали, о законах её развития, э кономических, социальных и психологических механизмах её функциониров ания. Общепринятый этикет помогает в общении людям разного уровня, принадлеж ащим к различным социальным группам. При этом они используют готовые фор мы коммуникации. В современном мире интерес к этике и этикету усилился в связи с проблемо й психологических взаимоотношений в коллективе, влияющих на успех деят ельности предприятия. Когда в деловой сфере, правительственных кругах, н а производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чащ е разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров. Поэтому актуальным является изучение культуры служебного общения, вкл ючающее правила делового этикета. Цель дипломной работы - проанализировать роль, значение этикета и специф ику функционирования его норм в различных сферах делового общения. В соотвествии с поставленной целью были определены задачи исследовани я: 1. рассмотреть основные приципы делового этикета; 2. рассмотреть особенности делового общения как особой формы общения; 3. проанализировать нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Деловой этикет в Казахстане можно отнести скорее к Европейскому, чем к А зиатскому. Участники деловых встреч неизменно одеты согласно западном у стилю одежды. Не является исключением проведение в официальной обстан овке переговоров во время ужина, причем говорятся тосты, провозглашающи е надежды на успешное ведение дел между партнерами. Казахстанцы также очень известны своим гостеприимством. Традиционно з десь дружеское рукопожатие, обращение к собеседнику по имени или по фами лии в зависимости от контекста. Показывая уважение, казахстанцы обращаю тся друг к другу по имени и отчеству. Обращение просто по имени используе тся в кругу друзей, среди молодежи и по отношению к более молодым людям. К пожилым людям относятся с большим почтением. ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 1.1 История этикета Значительная часть правил этикета пришла из прошлого, и даже из древнего мира. Бесполезные и незначительные правила забывались по мере историче ского развития, сохранялись для потомков лишь наиболее рациональные из них, проверенные временем. Англию и Францию обычно называют «классическими странами этикета». Одн ако родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество , поклонение грубой силе и т.п. в XV веке господствуют в обеих странах. О Герм ании и прочих странах тогдашней Европы можно вообще не говорить, одна ли шь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Ч еловек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот перех од начался в Италии раньше, чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высок ая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. Ф ранцузы в то время не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не то лько не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей. В то время как вся остальная Европа утопала в междоусобицах, а феодальны е порядки держались еще в полной силе, Италия была страной новой культур ы. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной эти кета. В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русску ю почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюд ением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных г ородах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Ек атерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская стр ана во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоп оложностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говор ил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Т ак, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Россий ской империи правила поведения различных народов значительно отличали сь. Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс вза имного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприе млемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и т радициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном тр анспорте и т.д. 1.2 Этикет делового общения Этикет - установленный порядок поведения, свод правил поведения, нормы в заимоотношения людей, принятых в определенных социальных кругах. Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делово го человека. Деловое поведение - система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиент ами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализу ется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие ре шений, способствующих деловому успеху. Особенности этикета - сочетание формальных правил поведения в заранее о пределенных ситуациях. Деловая этика основывается на таких общечеловеческих ценностях, как: 1. свобода. Деловой человек должен ценить не только свободу своих коммерч еских действий, но и свободу своих конкурентов, что выражается в недопус тимости вмешательства в их дела. 2. терпимость, осознание невозможности моментального преодоления слабо сти и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Такое понятие уст анавливает взаимное доверие, понимание и откровенность. 3. тактичность и деликатность. Такт в общении - это понимание соответствия цели и норм поведения и умение применить эти нормы. Быть тактичным, значи т, в любой ситуации осознавать своего партнера как равноценную и равнопр авную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, нацио нальности, привычек. Деликатность - это вежливость и внимательность в об щении, форма проявления корректности и искренности в глазах коллег. Особ енно велика цена деликатности при общении с зарубежными коллегами. Чужи е обычаи, представления могут показаться странными, манеры поведения - ф амильярными или вульгарными. Деликатность не должна превратиться в льс тивость. 4. справедливость. Объективная оценка личностных качеств людей и их деят ельности. Признание их индивидуальности, открытость критики, самокрити чность. 5. деловая обязательность. Умение, несмотря ни на что, выполнять принятые о бязательства. Общение - сложный процесс установления и развития контактов между людьм и, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в се бя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, воспр иятие и понимание другого человека. По характеру и содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформал ьное (светское, обыденное, бытовое). Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором пр оисходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим дос тижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реа лизацию определенной цели. Деловое общение реализуется в различных формах: - деловая беседа, - деловые переговоры, - деловые совещания, - публичные выступления. Современный деловой человек должен уважать себя как личность и с уважен ием относиться к другим, проявляя в деловом взаимоотношении терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам, должен быть убежден, что честь превыше прибыли. А также признавать неизб ежность конкуренции, но признавать необходимость сотрудничества, цени ть свободу своих коммерческих действий и свободу действий конкурентов. Уметь рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые реше ния, выполнять обещания в срок, не оправдываться, а определять конкретны е сроки. Этикет есть форма общественного контроля за соблюдение поведений кажд ого человека. Нарушение этикета вызывает определенные санкции. Практич еское знание этикета дает возможность людям использовать уже готовые ф ормы общепринятой вежливости для общения на различном уровне. Основы этикета значительно просты: культура речи, которая предполагает не только ее грамотную стилистическую правильность, но и отсутствие вул ьгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов. Большое значение для общения людей имеет их внешний вид, одежда, умение п равильно вести себя в различных местах, в различных ситуациях. Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеет также немалова жное значение при обращении людей друг к другу, нужно знать то, о чем говор ишь и уметь выражать свои мысли в такой форме, чтобы они не выглядели как н азидание или нравоучение, умение управлять своими отрицательными эмоц иями. В этикете высоко ценится внимательность, умение выслушать говорящего, о казать услугу нуждающемуся в ней. Каждый человек должен знать и соблюдать основные нормы этикета, понимат ь необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во много м отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллекту альные качества. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, чт о в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют свое го решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с па ртнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются опред еленные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в лю бой момент. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный ко нтакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-в ременная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоц ионального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществ ляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении с редством передачи информации являются невербальные (несловесные) знак и (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.). Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соо бражения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых с ообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и пе редачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятел ьности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотноше ний с людьми. Невербальные средства общения чаще всего используются для установлени я эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе б еседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о дру гих. Механизмы воздействия в процессе общения можно разделить на следующие виды: 1. Внушение - это целенаправленное неаргументированное воздействие одно го человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи ин формации, основанный на ее некритическом восприятии. 2. Убеждение - это воздействие построено на том, чтобы с помощью логическог о обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. 3. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в т ом, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. 4. Заражение можно определить как бессознательную, невольную подверженн ость человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется че рез передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя. Структура общения Таблица 1 - Структура общения Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перц ептивной (восприятие человека человеком). Для общественных отношений необходима иерархия, которую все признавал и бы и подчинялись ей. В основе таких отношений находятся скромность отн осительно себя и уважение к окружающим. Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами - восприятием, коммуникацией и вза имодействием (Таблица 1). Коммуникативная сторона делового общения. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интер активная сторона (взаимодействие) - в организации взаимодействия, т.е. в об мене не только сообщениями, но и действиями. Перцептивная сторона (воспр иятие) - процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В действительности кажда я из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выд еление их возможно только для анализа Общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроения ми, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть разли чным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решени е деловых вопросов с партнерами и др. Коммуникация в общении всегда знач има для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причи ны, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребност ей и т.д. Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаи модействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и дей ствиями. Действие - главное содержание общения. Описывая его, мы часто используем термины действий. Например, «он нанес мне удар» или «он подстроился под м еня». Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответств енно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными. Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия дру г друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонима ния. Общаясь с человеком, мы как бы «читаем» его, и это «беглое чтение» поз воляет нам понимать его поведение. Очень часто важно не только само по се бе понимание того или иного поведения, но и основ, истоков, движущих сил и механизмов. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собесед ники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, кото рые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для устано вления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки кон структивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач д еловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций: - взаимное общение работников из одной деловой сферы; - совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и з амыслов; - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; - поддержание деловых контактов; - стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются: - начало беседы; - информирование партнеров; - аргументирование выдвигаемых положений; - принятие решений; - завершение беседы. Эмоции - психическое отражение в форме непосредственного переживания ж изненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объе ктивных свойств к потребностям субъекта. Эмоции - особый класс субъективных психологических состояний, отражающ их в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и неприятн ого, отношение человека к миру и людям, процессу и результатам его практи ческой деятельности. Само слово «эмоция» происходит от латинского «emovere», что означает возбуждать, потрясать, волновать. Эмоции можно различать: по чувственному тону - положительного порядка и отрицательного порядка; в отношении мобилизации ресурсов организма - стенические и астенически е (греч. - «стенос» - сила). Стенические эмоции повышают активность, вызывая прилив энергии и подъем, в то время как астенические эмоции действуют пр отивоположным образом; по потребностям - различают низшие эмоции, связанные с удовлетворением о рганических потребностей, так называемые «общие ощущения» (голод, жажда и т.д.) и высшие эмоции (чувства), социально обусловленные, связанные с обще ственными отношениями; по силе и длительности (форме протекания) выделяют несколько видов эмоци й: аффекты, страсти, собственно эмоции, настроения, чувства и стресс. Эмоции тесно связаны с потребностями, поскольку, как правило, при удовле творении потребностей человек испытывает положительные эмоции и , наоб орот, при невозможности получить желаемое - отрицательные. Когда встает вопрос о значении эмоций в деловом поведении, то самое расп ространенное мнение связано с их негативным влиянием на эффективность поведения и деятельности, а, значит, с необходимостью их подавления. В дей ствительности такой подход свидетельствует о непонимании роль эмоций в жизни и деятельности человека и требует, чтобы этому вопросу было удел ено необходимое внимание. Долгие годы противопоставлялись эмоции и процессы, связанные с познани ем окружающего мира, считалось, что эмоции достались нам от наших далеки х предков. На сегодняшний день общепринято, что в структуру эмоций входи т не только субъективный компонент, т.е. отражение состояния человека, но и познавательный компонент - отражение объектов и явлений, имеющих опред еленное значение для потребностей, целей и мотивов человека, переживающ его эмоции. Отсюда следует двойная обусловленность эмоций: с одной сторо ны, потребностями человека, которые определяют его отношение к объекту э моций, а с другой - его способностью отразить и понять определенные свойс тва этого объекта. Каждая эмоция своеобразна по своим источникам, по переживаниям, внешним проявлениям и способам регуляции. Репертуар человеческих эмоций очень богат, он включает в себя целую палитру различных эмоциональных явлений . Существует множество классификаций эмоций Аффект - наиболее мощная эмоциональная реакция, полностью захватывающа я психику человека. Она возникает в экстремальных условиях, когда челове к не справляется с ситуацией. Отличительными чертами аффекта являются с итуативность, обобщенность, малая продолжительность и большая интенси вность. Происходит мобилизация всего организма, движения носят импульс ивный характер. Аффект практически неуправляем и не подчиняется волево му контролю. Страсть - это сильное, стойкое, длительное чувство, которое захватывает ч еловека и владеет им. По силе приближается к аффекту, а по длительности - к чувствам. Эмоции в узком смысле носят ситуативный характер, выражают оценочное от ношение к складывающимся или возможным ситуациям, могут слабо проявлят ься во внешнем поведении, особенно у человека, который умело их скрывает. Чувства - наиболее устойчивые эмоциональные состояния. Носят предметны й характер: это всегда чувство к чему-то, к кому-то. Настроение - это состояние, которое окрашивает наши чувства, длительное эмоциональное состояние сравнительно слабой выраженности. В отличие о т эмоций и чувств, настроение не предметно, а личностно, не ситуативно, а р астянуто во времени. Тема человеческих эмоций остается одной из самых загадочных областей п сихологии. Среди ученых нет даже единого мнения о их роли в осуществлени и процессов жизнедеятельности. Еще во времена античности высказывалис ь мнения как о их дезорганизующем влиянии на поведение, так и о том, что он и представляют важнейшее мобилизующее и стимулирующее действие. На сегодняшний день принято различать несколько основных функций эмоц ий: Коммуникативная функция считается важнейшей, так как без эмоциональны х проявлений трудно представить себе общение между людьми. Выражая свое отношение, человек проявляет свое отношение к действительности и прежд е всего к другим людям, причем большую часть информации в процессе общен ия человек получает с помощью средств невербальной коммуникации Регулятивная Защитная Сигнальная - эмоции выступают как внутренний язык, как система сигналов, посредством которых человек узнает о значимости происходящего Оценочная Мотивационная Мобилизующая - в ходе деятельности человека эмоции выполняют функцию оц енки ее хода и результатов, организуют деятельность человека, мотивируя , стимулируя и направляя ее. Применительно к деловому поведению каждая из перечисленных функций им еет большое значение. Умение эффективно использовать эмоции в своей про фессиональной деятельности совершенно необходимо для ее успешности. О дной из самых актуальных задач является преодоление стрессов и саморег уляция. Деятельность делового человека по сути своей связана со стресса ми, так как протекает в условиях дефицита времени, при высокой степени не определенности, требует принятия ответственности за выработку решений на основании недостаточной информации. Для того, чтобы научиться наилуч шим образом использовать свои эмоции в работе, регулировать свое состоя ние и справляться со стрессами, необходимо более подробно рассмотреть п рироду эмоций и их связь с другими составляющими личностной структуры. Является величайшим заблуждением думать, что мы можем по своей воле созд авать или упразднять свои эмоции. Эмоции являются неотъемлемой частью ж изни личности в ее взаимодействии с внешней средой. Эмоции - психическое отражение в форме непосредственного переживания жизненного смысла явл ений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к пот ребностям субъекта. То есть эмоции служат показателем того, на сколько т е или иные внешние события, ситуации или предметы удовлетворяют (или не у довлетворяют) наши потребности. 1.3 Основные принципы делового этикета Вся система правил делового этикета построена на основе ниже приведенн ых принципов: Принцип уважения Принцип приоритета старшего Принцип приоритета женщины Принцип эстетики Принцип гигиены Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, соч етание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткос ти нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком о бязанности по отношению к другим людям. Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени о пределяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус име ет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшем у, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, гр уппа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, о бладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являют ся противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет же нщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разреш ается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отнош ений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-м ужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официально й обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество жен щине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом, он проявит свою воспит анность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привил егий, предоставляемых ей начальником. Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самокон троля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание вне-личностн ых требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личн ости. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делово го общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересо в все его участников. В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные при нципы. Первые представляют собой следующие постулаты: - к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением; - правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин. При этом сохраняются, естественно, и правила общепринятого этикета, хотя некоторые из них сейчас утратили свою обязательность, например, элемент ы «рыцарского» поведения. Например, оплата счетов в ресторане, распахива ние дверей перед женщиной, вскакивание со стула, если входящая женщина о поздала к назначенному времени, пропускание дамы вперед при выходе из ли фта - такие традиции уже отходят в прошлое. Современный деловой этикет рекомендует выходить первым тому, кто наход ится ближе к двери. Мужчина и женщина надевают каждый свое пальто сам, хот я если у кого-либо при этом случаются затруднения, другой обязан помочь е му. Необходимо всегда принимать знаки внимания со стороны другого челов ека. Женщины должны не только открывать двери сами, но и пропускать други х в случае необходимости, причем вне зависимости - мужчина это или женщин а. Обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в с лучае необходимости, причем равно для лиц обоего пола - таковы основные ч ерты делового этикета. Золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы б ы хотели, чтобы относились к вам. Вежливый человек - тот, кто научился смот реть на себя как бы со стороны, глазами других людей. Об этом сказал в свое й статье « О хороших манерах » народный артист Н.П.Акимов: « Если бы удалос ь приучить людей почаще оценивать собственное поведение со стороны, вид еть себя как бы сторонним взглядом - свою позу, свои движения, слышать свои слова и свои интонации - это было бы огромным достижением в нашей жизни. П отому что человек, совершающий неэтичный поступок, делается при этом нек расивым, а этого никому не хочется. Невоспитанный молодой человек, грубо отталкивающий пожилого при посадке в трамвай, не думает о том, какой у нег о в это время неприглядный вид. Но если он знает, что на остановке осталась провожавшая его девушка, в глазах которой он хочет быть красивым, он непр еменно будет вести себя изящно и даже уступит дорогу женщине». Акимов Н.П. « О хороших манерах ». М.: 1979. Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом э тикете общие принципы правильного поведения выражаются в следующих ег о основных понятиях: - Делать все вовремя. - Не говорить лишнего. - Думать не только о себе, но и о других. - Одеваться как положено. - Говорить и писать хорошим языком. 1. Первое из таких обязательств - делать все вовремя означает необходимос ть прийти вовремя на работу, причем так надо делать каждый день. Если обст оятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя, сл едует позвонить в офис и предупредить своего начальника - только так в эт ой ситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека. Мал о того, что опоздания мешают работе, они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверный исполнитель. Вполне очевидно, что налич ие такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения о бязательств, влияет на служебное продвижение. Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и с лужебной деятельности. Все дела должны делаться в срок. Поэтому важным я вляется умение рассчитать необходимое для выполнения время, учитывая т е возможные проблемы, которые трудно прогнозировать. 2. Не говорить лишнего. Суть этого принципа в том, что человек обязан храни ть секреты своей организации. Причем речь идет о всех делах фирмы или учр еждении, где он работает, - от технологических до кадровых. То же можно ска зать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать др уг другу сослуживцы. 3. Думать не только о себе, но и о других. Без этого не может быть и речи о каки х-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или па ртнера - все равно, что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из б изнесменов сказал по этому поводу: `Все неприятности происходят из-за эг оизма или зацикленности на своих интересах. Например, иногда стараются н авредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослу живцами или выдвинуться в рамках собственного заведения. Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке з рения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием дело вого этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. 4. Одеваться как положено. В этом принципе самое главное - необходимость вп исаться в окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент раб отников вашего уровня. Помимо того, что вам надо `вписаться`, ваша одежда д олжна быть выбрана со вкусом - соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров. Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в ве черний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессион альный интерес (тем более, если вы встречаетесь с лицом противоположного пола). 5. Говорить и писать хорошим языком. Этот принцип означает, что все произно симое и написанное вами - записки, письма и т.д. - должны не только нести ясну ю и целенаправленную мысль, но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае т рудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебни ками и услугами более грамотных сотрудников. Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные в ыражения - даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество « словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношени е к чему-либо. К тому же не исключен вариант, что слишком принципиальный на чальник (особенно начальница) может вас уволить за ненормативную лексик у. Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слуш ать, вести беседу. Вряд ли есть лучшее средство для развития ума и культур ы общения, чем беседа. Это целое искусство, с помощью которого люди познаю т друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неп равильности своих представлений по самым разным вопросам. В аспекте человеческого общения большая часть информации передается п осредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции между парт нерами. Представление о том, как происходит коммуникация между людьми, у правление этими явлениями помогут больше узнать о поступках своих парт неров, тем самым получая возможность улучшить взаимоотношения с другим и людьми. К.С.Станиславский утверждал: « Люди общаются с помощью органов своих пят и чувств, с помощью видимых и невидимых путей общения: глазами, мимикой, го лосом, движениями рук, пальцев, а также через восприятие ». Станиславский К.С. Собр.соч. Т.2. Порой происходит к азус: мы говорим правильные слова, но нам не доверяют. Это происходит тогд а, когда наша мимика, пластика, поза, которую мы принимаем в момент общения не соответствует тому, о чём мы говорим. В деловой сфере социальное поведение людей регулируется с помощью мног очисленных формальных и неформальных социальных норм - правовых, эконом ических, административных, технико-технологических, социальных норм. А т акже установлений, касающихся как качественных и количественных парам етров выпускаемой продукции или оказываемой услуги, так и характера сов местной деятельности его сотрудников и подразделений, и их взаимодейст вия с внешней по отношению к предприятию средой - поставщиками, потребит елями, государственными структурами и обществом в целом. Поведение каждого работника, отдельных подразделений, их руководителе й и предприятия в целом регулируют и контролируют формальные и неформал ьные социальные нормы. К первым относятся нормы, документально закрепле нные и подкрепленные санкциями. Формальные нормы внутри предприятия пр едставлены набором регламентов управления, охватывающих все системы и уровни управления, роль внешних по отношению к предприятию формальных н орм исполняют правовые, административные и технические нормы федераль ного, регионального и ведомственного характера. Вторые - неформальные но рмы - это складывающиеся в процессе взаимодействия людей и отраженные в сознании общества (или группы, если речь идет о групповых нормах) эталоны, правила и требования поведения. Они играют важную роль в регулировании в сех этих взаимодействий наряду с формальными нормами. 1.4 Особенности и значение делового этикета Различают несколько видов этикета, основным из которых являются: - придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения , установленные при дворах монархов; - дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официал ьных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических прием ах, визитах, переговорах; - воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведени я военнослужащих во всех сферах их деятельности; - общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, с облюдаемых гражданами при общении друг с другом. Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского эти кета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что с облюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поск ольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущер б престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложн ениям во взаимоотношениях государств. Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными, их соблюдение з ависит от места, времени и обстоятельств. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер как бы неписанного соглаш ения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Каждый к ультурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы эти кета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственн ые и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе и меет очень большое значение, оно облегчает установление контактов, спос обствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаи моотношения. Современный этикет регламентирует поведение людей в быту и на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официально го мероприятия: приемах, церемониях, переговорах. Деловой этикет представляет собой свод писаных и неписаных правил пове дения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел. Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, наруша я те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным обра зом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки мо гут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере дело вых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых де лах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой биз нес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность эт их действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом. Служебный этикет - это установленный порядок поведения в офисе и в сфере делового взаимодействия. Известно, что любой сотрудник фирмы - лицо комп ании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессион альным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным. Современный служебный этикет - это глубокое знание приличий, умение держ ать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорб ить при этом своим поведением другого. Деловая этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа к омпании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те орг анизации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое . Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность тр уда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдаетс я деловой этикет. Сложившиеся нормы нравственности являются результат ом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономически е, культурные отношения, так как нельзя существовать, не уважая друг друг а, не налагая на себя определенных ограничений. Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Современный этикет наследует обычаи практически всех народов с древно сти до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщи ми, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данно го общества, но и представителями самых различных социально-политическ их систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициям и и обычаями. Умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одн им из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерст во в бизнесе. Иными словами, соблюдение делового этикета - один из элемент ов профессиональной стратегии. Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные зна ния тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое м ножество: как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соотв етствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общени я, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. - и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались н а делах фирмы и ваших собственных. Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производ ства. И необходимо знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кро ме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать прави ла хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта Разговаривая с человеком во время деловой встречи, помните, что слушать не менее важно, чем говорить. Дайте ему возможность высказать все, что он с читает нужным, и пусть он видит вашу заинтересованность. Смотрите на соб еседника, не отводите взгляд в сторону. Отвечать надо, предварительно вз весив свои слова, и искренне. Сдерживайте недовольство и раздражение, ес ли его позиция противоречит вашей точке зрения; не высказывайте негатив ных замечаний во время его речи. С другой стороны, не проявляйте излишних эмоций, когда собеседник говорит нечто схожее с вашей точкой зрения, осо бенно если принимать решение будете не вы, а ваше начальство. Не давайте т аких обещаний, возможность выполнения которых не гарантирована. На качество беседы очень сильно влияют частые телефонные звонки, прерыв ающие разговор. Постарайтесь, чтобы их в это время было поменьше. Бывает, что собеседнику приходится отказывать в его просьбе. Как это сде лать с минимальными для него «ощущениями»? Если вы кажете прямо: «К сожал ению, сделать этого я не могу», то вряд ли это будет лучшим вариантом. Лучш е объяснить при этом причину отказа: «Это нанесет ущерб нашей компании», или «Такое решение противоречит политике нашей фирмы», или что-то правдо подобное и убедительное, насколько возможно. Иногда вы хотите обойти тему, которой лучше не касаться. В такой ситуации уместно будет сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что реше ние вашей организации по данному вопросу пока не принято или не подлежит разглашению: `К сожалению, я не хочу (или не имею права) сейчас обсуждать да нный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете`. А если вам задан вопрос, ответ на который вы не знаете? Можно прямо сказать об этом; однако правила этикета требуют, чтобы вы этим не ограничивались, а продолжили фразой вроде: «Но, мне кажется, что господин такой-то мог бы о тветить на ваш вопрос». Если с упомянутым человеком можно связаться сраз у же, то лучше вашего собеседника тотчас соединить с ним, позвонив по теле фону. Если нет, то скажите, что вы свяжетесь со своим собеседником позже и ответите на интересующий его вопрос. Несколько дополнительных советов, которые помогут правильно построить диалог с деловым партнером. - В разговоре не забывайте произносить имя своего собеседника. - Не спрашивайте людей об их возрасте, весе, одежде, расовой принадлежност и, вероисповедании, болезнях, собственности и т.д. - Не рассказывайте двусмысленные и непристойные анекдоты. - В рабочее время сокращайте разговоры до минимума. - Для начала разговора найдите повод или тему, представляющие общий инте рес. - Если вы желаете продолжения разговора, задавайте такие вопросы, которы е позволяют собеседнику изложить свои взгляды подробнее. Чтобы закончить разговор, задавайте конкретные вопросы, предполагающи е ответ типа «да» или «нет», либо спрашивайте о фактах. 1.5 Культура делового общения Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собе седнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуж дать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающ их. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегат ь тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо д елать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника. Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете «вспылит ь». В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невним ания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить «оценки » сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегд а готов немедленно согласиться с любым высказыванием. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говоряще му, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдерж ать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет прере каться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не да вать навязчивых советов. Старайтесь максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует заде рживать внимание собеседника больше, чем на десять минут - иначе вас могу т посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять кру г собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интере сующие темы. - Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на ед инство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторон а - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая, свидетельствует о красоте, изяществе ф орм поведения. - Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством « Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивк ом, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть г оловой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе сказать, например: «Здравс твуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на нес колько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к это му человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени - пр иятная мелодия для любого человека. - Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или нача льник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспо рте. Обращение по имени, а еще лучше -- по имени и отчеству -- это обращение ли чности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достои нства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о ку льтуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, такт ичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти к ачества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется та кое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дает ся формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого пок оления, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недар ом англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три ун иверситетских диплома: деда, отца и сына. Кроме правил этикета, для всех существует также профессиональный этике т. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивы сшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники к акого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимал ьные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они стан ут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных п равил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональ ных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу мор альных принципов и составляют этикет данной группы, общности. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых не возможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила пове дения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений -- это свод поведения в бизнесе, ко торый представляет внешнюю сторону делового общения. Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюд ение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь г лубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, кото рую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна о на оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к мини стру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту комп ании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. В основе поведения д олжна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Есл и, конечно, он не доказал своими поступками обратного. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил в ербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манера ми речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении дан ного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереот ипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предпринима тели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы» и «господа». Среди других социальных групп подобн ые обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди ис пытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поско льку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижа ет их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившег ося под влиянием средств массовой информации. Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независ имы в своих действиях более чем какая-либо другая социальная группа в со временной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в о борот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенцио зность подобных заимствований, например «состоялась презентация», «фо рмируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Гос подин» -- исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значен ие как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреб лявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его зн ачении - «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на просте йшие, задаваемые ежедневно несколько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть «Норм ально» и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рас суждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спаси бо, жаловаться грех» и т. п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Ва с все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо». Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос «Как дела?» правил ами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, по жаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркив ая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но з нает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живе т только бездельник. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает пр именение различных психологических приемов. Один из них «формула погла живания». Это такие словесные обороты, как: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», и звестные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие реч евые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О, кей» и т. п. Но следу ет избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теленку злого волка съесть». В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - при ятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность по ступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня п опулярного когда-то фильма «Старшая сестра» говорила, что ласковое слов о и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент -- не механизм лести. Лест ь, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантил ьный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщи ной, -- необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всег да есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно пом нить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевш им на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена откр ытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая акт ивность и инициатива снижаются. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговор ах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей с вязаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Вс е это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих по колений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведен ия, -- их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Спр аведлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередк о надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Инт ересы дела выше ваших вкусов и пристрастий. Можно привести еще немало пр имеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Есл и, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японц а или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорва ть свою сделку. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (м агазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются, в первую о чередь, обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с н ими надо быть хорошим психологом. Важную роль при общении с клиентами играет и культура речи. Недопустимы фамильярность, «тыкание», сквернословие. Такое обращение вызывает стой кую личную антипатию и обиду. Секретарь обязан заранее оповестить назначенных на приём людей, сообщи в им другое время или переадресовав их к компетентным людям. Нередко бол ьшинство вопросов может решить заместитель руководителя учреждения. Н екоторые руководители приспособились принимать нескольких посетител ей, рассчитывая, что тогда люди не будут тянуть время, видя около себя друг их ожидающих. Это замаскированное неуважение к нуждам людей, которые не всегда могут в присутствии посторонних полностью изложить своё дело, ос обенно, если оно личного свойства ( беда, семейные отношения и т.д.). Тогда и присутствующим неудобно быть свидетелями интимного разговора. Нередко приём посетителей прерывается для решения неотложных дел, телефонных р азговоров. Это также создаёт неудобства и мешает сосредоточенной бесед е, проникновению в суть дела. Конечно, как и любого человека, у руководител я может быть испорченное настроение, плохое самочувствие. Хороший руков одитель сделает так, что это не отразится на делах, на людях, не покажет ду рного характера. То же самое касается и трудовой сферы. На производстве, где человек прово дит большую часть жизни, большое значение для людей имеет уровень культу ры руководителей, призванных организовать, сплотить и направить в нужно е русло работу коллектива. Приятно и интересно работать под руководство м человека доброжелательного, уважающего своих подчинённых, проявляющ его культуру и такт в общении с ними. В коллективе, возглавляемом таким руководителем, создаётся атмосфера б лагоприятствующая раскрытию творческих возможностей каждого сотрудн ика, благотворно сказывающаяся на их производительности труда и здоров ье. И, наоборот, своим поведение, основанным на неуважении к людям, иной руков одитель способствует созданию на предприятии или в учреждении тяжёлой, напряжённой обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому эмоцион альному перенапряжению сотрудников. Это со временем отрицательно влия ет на их здоровье и снижает производительность труда. Гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем более с людьми подч инёнными по службе (конечно, в сочетании с необходимой требовательность ю), должны быть неотъемлемыми качествами того, кому доверено руководить другими людьми. Также очень важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и в нешнего вида. Совсем не обязательно надевать сверхмодный костюм. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм Брюки и пиджак могут быть разл ичных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - выч ищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса эт икет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - э то его визитная карточка. О госте начинают составлять представление зар анее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, а также во время самой встречи. 1.6 Хорошие манеры Существуют правила приличия, следования которым обязательно для всех. Т акие правила выработаны историей человеческого общения. Одним из основных принципов современной жизни является поддержание но рмальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В сво ю очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежли вости и сдержанности. Поэтому ничто не цениться окружающими нас людьми т ак дорого, как вежливость и деликатность. Но, в жизни нам нередко приходит ся сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого ч еловека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения че ловека, его манеры. Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другим и людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика. В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность чело века, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общат ься с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко г оворить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведен ии, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброже лательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам. А также в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении досто инства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении ун изительных кличек прозвищ. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикето м. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко в сем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к с таршим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правил а ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованно м обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма. Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неопр авданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скр ывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой. Вежливость - форма культурного поведения человека, для которого уважени е к людям стало привычным способом общения. Это элементарное требование культуры поведения, вытекающее из чувства уважения к другим людям, из ум ения считаться с их интересами и признания права каждого человека на вни мание. Противоположность вежливости - это грубость, хамство, пренебрежительно е и высокомерное отношение к окружающим. Вежливость имеет множество отт енков: можно быть приветливо вежливым (что особенно ценится), почтительн о (например, по отношению к старшим) или сдержанно (к незнакомым людям) веж ливым и т.д. Можно быть просто учтивым, т.е. держаться правил приличия в люб ых ситуациях независимо от своего настроения или желания. Важным элементом деловой вежливости является пунктуальность в сроках. Назначая встречу у себя или приходя на встречу к партнерам, будьте макси мально точны, старайтесь избегать опозданий и задержек. Если же все-таки вам приходится задержаться с приемом гостей, то проследите за тем, чтобы перед ними извинились от вашего имени, предложили сесть, выпить чашку ча я или кофе, дали возможность ознакомиться со свежим журналом или газетой . Естественно, что за задержку с приемом необходимо еще раз лично извинит ься при встрече. Ни в коем случае у ваших собеседников не должно остаться впечатления, что вы задержали их прием с тем, чтобы повысить свою значите льность в их глазах. По этим же соображениям не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. От вас останется лучшее впечатление, если вы сделаете несколько шагов навстречу своим гостям или встретите их при вх оде в кабинет или комнату для переговоров. Важное значение, свидетельствующее о вашем внимании или невнимании к со беседнику, имеет и выбранное вами время встречи. Как правило, следует изб егать назначать рабочие встречи на ранние утренние или поздние вечерни е часы, на обеденное время. Если вы тем не менее предлагаете провести рабо чую встречу в общепринятые обеденные часы, то жестом элементарной вежли вости будет предложить собеседникам к обычному чаю или кофе бутерброды и легкие закуски. В любой ситуации важно соблюдать по отношению к собеседникам максималь ную доброжелательность, подчеркивая это словами, улыбкой, всеми манерам и. Следует избегать любых проявлений конфронтационности, личных выпадо в. Старайтесь дать собеседникам возможность высказаться, не перебивая и х без надобности. Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», « презрительная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прек расному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превр ащают ее в свою противоположность. К сожалению, забывается прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Истинная вежли вость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений и скренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где ж ивет, в общественных местах. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелатель ность к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и в нешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответ ствуют им. Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д. Карнеги. «Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредото читься, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Он и ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли бо льше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запо мнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми е му приходилось соприкасаться. Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной зн ачительности». Такт - это способность человека находить форму общения с другими людьми в зависимости от конкретных обстоятельств, ситуации. Найти правильный т он в разговоре, сделать или сказать что-то кстати, соблюсти меру в своих по ступках - вот что значить быть тактичным. В жизни мы сталкиваемся с множес твом самых разнообразных случаев, ситуаций, обстоятельств, которые нель зя вместить ни в какие готовые правила. Чувства такта, развитое и воспитанное в человеке с детства, помогает ему ориентироваться и находить правильное решение в любой ситуации. Глубин ную основу тактичного поведения составляет умение человека поставить себя на место других людей. А для этого, помимо уважения и знания правил ве жливости, надо обладать ещё и творческим воображением, сообразительнос тью, развить в себе дар чуткого и бережного отношения к людям. Каждому зна комы такие неожиданности человеческого общения и поведения: вы рассказ ываете смешную историю или анекдот, и в одном случае это вызывает востор г окружающих, а в другом - воспринимается холодно, с чувством недоумения. Ч ем это объясняется? Известно, у каждого человека есть свои недостатки и о собенности внешнего облика ( один маленького роста, другой - слишком высо к, у этой девушки - веснушки на лице, у другой курносый нос ), но даже тогда, ко гда вы незлобиво вышучиваете или публично обращаете внимание на это, вы невольно наносите обиду человеку. Во всех таких случаях -говорят о беста ктности, о неумении найти правильный тон и меру общения с людьми. Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубо кое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и слу жебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате н аших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчен ие, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обсто ятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разгов ора, наличие или отсутствие посторонних. Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошим и товарищами. Вам, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании некто небрежно бросает во время выступлений своих товарищ ей «чушь», «ерунда» и т.п. Такое поведение нередко становится причиной то го, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения встречаются аудиторией с холодком. О таких людях говорят: «Природа отпус тила ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя». Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение, высокомерие. Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящ его по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном о тношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавай тесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же. Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безоши бочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за д опущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укреп ит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную че ловеческую черту - скромность. Скромность. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, с пособнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качеств а, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с зас тенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные л юди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельств ах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно. «Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждае т Д.Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадежно некульту рен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был». Д.Карнеги пишет: « Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы гово рите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вам и? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу , его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него ли шь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение». Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это р авносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираю сь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Эт о порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание ср азиться с вами прежде, чем вы начали спор. Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искус но, чтобы никто этого и не почувствовал. Д.Карнеги считает одним из золотых правил следующее: «Людей надо учить т ак, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые ». Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собес едника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фак тах - вот решение этого противоречия между требованиями «хорошего тона» при дискуссиях и твердости в отстаивании своего мнения. В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многи х условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни сильным образом влияют на этикет. Поэтому, очень много из того, что было принято еще в начале или середине нашего век а, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие тради ции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются ж ить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежл ивость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, да же тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражда нского этикета, которых существует на Земле великое множество. Деликатность - это умение тонко чувствовать и реагировать на состояние, когда знакомый или близкий человек оказался в затруднительном положен ии. Не заметить и отвлечь внимание от оплошности, которую кто-то совершил по неловкости; промолчать там, где словами только повредишь; вовремя и не заметно прийти на помощь тому, кто в ней нуждается, но стесняется в этом пр изнаться и т.д. Деликатность свидетельствует о благородстве и бескорыст ии души. Говоря о вежливости, такте и деликатности, мы учитываем конкретн ые обстоятельства и исходим из содержания поступка человека. Отношения с людьми, не пронизанные обоюдной восприимчивостью, отзывчив остью, деликатностью, уважением достоинства другого человека, нельзя пр изнать культурными. ГЛАВА 2 ЭТИКЕТ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ 2.1 Деловой протокол Для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами не достато чно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных прото кольных правил и обычаев. Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть сост авленного в торжественных выражениях документа, в котором перечислялс я состав участников переговоров. В настоящее время протокол представля ет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок раз личных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти способ ис править ошибку. Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке разных договоров и со глашений, придает своей торжественностью большее значение и большее ув ажение к содержащимся в них особо важным положениям. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку н а встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и дос тижению желаемых результатов. Один из основных принципов повседневной жизни - поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип е ще более важен в деловых отношениях, так как речь идет о должном уважении и внимании к партнерам по бизнесу. Именно протокол способствует успешно му решению больших и малых деловых вопросов. В понятие официального протокола входит: 1. Понятие «культура общения» 2. Имидж делового человека: этикет в культуре внешности 3. Понятие делового этикета. Основные этикетные ситуации: 3.1 «Знакомство - представление» 3.2 Деловые телефонные переговоры и деловая переписка 3.3 Ситуация «руководитель - подчиненный» 3.4 Порядок встречи делегации, правила «рассадки» за столом переговоров, в автомобиле 3.5 Приемы и их основные формы (бизнес - ланч, большой и малый банкеты, фуршет и др.) 3.6 Этикет обмена подарками и сувенирами. 2.2 Этикет деловых переговоров На протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ве дения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в диплома тии не принято. О дне и часе переговоров договариваются заранее (Приложение А). Получив с огласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторон у ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к прини мающему Вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае непредв иденной и незначительной по времени задержки следует принести свои изв инения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прожда в гостя положенное по этикету время, заняться другими важными для себя д елами, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день о тказаться от встречи. За стол переговоров рассаживаются только после того, как свое место займ ет хозяин. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя или нап ротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в перегов орах принимают участие помощники и другие члены делегации Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей сторон ы. Это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разг оворе не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями мож ет быть воспринято как намек на окончание визита. Решение окончания любо й беседы всегда остается за гостем. Но, расставаясь, обе стороны должны по мнить о взятых на себя обязательствах. По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарит ь принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если перегов оры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила этикета. Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, к оторую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим п сихологическим и тактическим причинам. Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий догово ров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представ ителями другой стороны. Уровень переговаривающихся сторон пока все еще является существенным фактором, ускоряющим или замедляющим принятие о жидаемого решения. Знание существующих правил, обычаев страны партнеров и, особенно, внутре нних взаимоотношений («кто есть кто») позволит избежать просчетов, котор ые могут отрицательно сказаться на результате переговоров. Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа. 1. На первом этапе следует собрать всю информацию, разобраться в стоящих п еред участниками переговоров проблемах, определить путь достижения до говоренности. Составить перечень своих и чужих интересов, изложив их на бумаге в том виде, как Вы их себе представляете. Расположить их в строго оп ределенном по степени важности порядке и постоянно пополнять банк данн ых по мере поступления дополнительной информации. 2. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговор ов и выбрать наиболее подходящий. Если Вы тщательно не продумаете, что бу дете делать в случае провала переговоров, то Вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как Вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит Ваши возможности для их успешного продолжения в будущем. 3. На третьем этапе необходимо выявить проблемы в обсуждаемых вопросах и попробовать в них разобраться. Подготовка новой сделки может занимать с колько угодно времени, но само решение должно приниматься быстро и немед ленно реализовываться. План должен с максимальной полнотой охватывать интересующие Вас проблемы. Он не может быть ограничен только определени ем даты, времени и места переговоров. Наличие плана вселяет в исполнител ей уверенность в успехе любого дела. Практика показывает, что при планировании переговоров важно представл ять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собс твенные ожидания от этих переговоров. Любые переговоры должны быть ограничены во времени. Крайне неблагоприя тное впечатление оставляют нелимитированные по продолжительности (час то из-за неорганизованности участников) переговоры. Они свидетельствую т о профессиональной неподготовленности и формальном отношении к ним и нициатора переговоров, его неспособности принимать ответственные реше ния, о неуважении к своему партнеру. Одним из непременных условий контактов с представителями других орган изаций (фирм) является предварительная договоренность о времени и месте встречи. В высшей степени невежливо приходить на фирму без согласования и добиваться встречи явочным порядком. Это может создать ощущение нелов кости у руководителя фирмы: чисто по-человечески ему неудобно отказать в приеме, но у него могут быть собственные планы или ему необходима предва рительная подготовка к разговору (просмотр прежней документации, подбо р новых материалов и т.п.). Если в этот момент на фирме находятся другие партнеры или посторонние по сетители, у них может сложиться неправильное представление о Ваших взаи моотношениях с фирмой. В такой ситуации легко получить отказ от личной в стречи или быть переадресованным на второстепенного сотрудника. Но есл и договоренность о встрече достигнута, необходима абсолютная пунктуал ьность, точность - непременное качество делового человека. Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях. Встречи с делов ыми партнерами, носящие неофициальный характер, возможны в театре, в каф е, на спортивном мероприятии, на пикнике и т.п. Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки, так как желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов, подкрепляющих Ваш и аргументы. Не исключено, что случайными свидетелями могут оказаться пр едставители конкурирующих фирм. В общем виде план переговоров должен содержать: - место, дату и время встречи; - состав участников; - вопросы для обсуждения; - альтернативы на случай контрпредложений; - ответственного за подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламы); - ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны; - ответственного за организацию угощения в ходе переговоров; - ответственного за организацию и проведения приема после переговоров. При подготовке переговоров важное значение имеет правильный выбор язы ка общения. Если деловые переговоры проводятся партнерами, свободно вла деющими одним и тем же языком, то проблемы выбора языка для ведения перег оворов не возникает. Если языковая среда различна, то, как правило, перего воры ведутся на языке принимающей стороны с участием переводчика, хорош о владеющего необходимой терминологией. В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситу ациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, вк лючающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение эт их правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служеб ного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на р аботе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моме нтов. Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хо тя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обр ащения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естес твенность, доброжелательность. При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к перегово рам с целью уладить разногласия. Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко. Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиал ьный. Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфл икта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хоче т полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным. Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуа цию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и уп орно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончает ся тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Мето д принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, пред усматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, состоит в том, чтобы решать проблемы н а основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торгова ться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где тол ько возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых норма х, независимо от воли каждого из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрен ию существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между уч астниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагае тся по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возмож ность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы вос пользоваться во вред вашей честности. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения о дного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящ ей стороны. Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенно й для достижения всех целей. Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод пози ционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позици и каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он н е эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и п редназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разу много результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пункта м: люди - разграничение между участниками переговоров и предметом перегов оров. варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей. интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то об ъективной норме. Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники от прини мающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туд а представителей другой стороны. Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же неодновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или выз овы принимающего из комнаты переговоров. У визитеров это создает впечат ление или несвоевременности визита, хотя он был заранее согласован, или неуважения к ним, или какого-то неблагоприятного события у принимающей с тороны. В любом случае это не способствует деловому рассмотрению вопрос ов. Таким же образом расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотр удник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права пр инимать обязывающие организацию решения. Это может означать, что приним ающая сторона не заинтересована в решении вопросов, ради которых встреч а состоялась. Уход руководителя возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны. Принимающий должен встретить своих гостей (во многих солидных фирмах эт о делается «у порога»). При этом Ваши жесты и улыбки, обращенные к гостям, д олжны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Излишняя восто рженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гостей настороженность, а манерность и высокомерие - обиду. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым д олжностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стор оны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или вст речаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карт очками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партн еры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и п ри этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности со беседников. Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициа льной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанн ая, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторо н обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по симпатиям или по принципу субординации. После того, как все займут свои места за столом пе реговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключение м дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно. Присутствие на переговорах анонимных свидетелей воспринимается с пред убеждением, вызывает тревожное беспокойство, не способствующее откров енному деловому разговору. Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициаль ных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личн ую благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы за висит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и правиль ности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать у частие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руков одителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают е го коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно п о специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы п о всем обсуждаемым проблемам ведущий должен брать на себя. В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующ их ответов «да» или «нет». С другой стороны формулируйте свои вопросы че тко, не заставляйте партнера догадываться, чего Вы от него добиваетесь, н е испытывайте его терпение. Нельзя открыто подталкивать партнера к прин ятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодо лены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставля ть собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний. Успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто та к не льстит собеседнику, как внимание к его словам. Внимание должно быть и скренним, так как показное может быть обнаружено им, обидит его и приведе т к затруднениям в переговорах. Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пы таясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Зате м обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно лег ко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Очень важно повести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Если человек сказал «нет», его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции, хотя он и сам может почувствовать немотивированность своего отрицательного ответа. По этой же логике, чем больше положительных решений принято в нач альной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отри цательную позицию, даже при наличии больших оснований. Но разного рода возражения - естественное явление. Без некоторого сопрот ивления вообще не может быть переговоров. Поэтому нужно стараться приде рживаться тактики, проверенной временем: - доходчиво объяснить свое предложение; - не обещать ничего невозможного; - учиться отклонять невыполнимые требования; - записывать все, с чем Вы соглашаетесь и что Вы обещаете; - не верить причине отказа, если она убедительно не обоснована; - не идти на прямую конфронтацию; - трудные вопросы обсуждать в самом конце, когда по всем другим уже достиг нуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересова н более в их неудачном исходе. Стоит относиться строго к своим словам и формулировкам. Приводить тольк о достоверные и логически обоснованные факты. Всегда следует допускать, что другая сторона знает свое дело, возможные решения, внутренние Ваши в заимосвязи лучше, чем Вы предполагаете. При первом же обнаружении несоот ветствия сказанного с действительностью собеседник может усомниться в Вашем профессионализме, а в дальнейшем это может вызвать сомнение в дел овой солидности. Если Вы не правы и знаете, что собеседник это почувствов ал, то признайтесь в этом немедленно. Этим Вы обезоружите оппонента и сох раните возможность для нормальных деловых контактов, в противном случа е Вы будете вынуждены оправдываться, что нанесет ущерб личному престижу и отрицательно повлияет на ход переговоров. Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих «ценных» идей и решений. Необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собесе дник воспринял их и мог высказать как собственные. Уважайте мнение собеседника, старайтесь не перебивать его. Нужно научит ься выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении со беседника, анализировать его предложения. Но предоставляя собеседнику высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров. Искусство беседы также заключается в умении своевременно, четко и логич но задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблем ах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реали зации. Туренко Б.П. Искусство быть руководителем. М, 1989 Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его . Если он высказал какую-то мысль и Вы считаете ее неправильной и даже абсо лютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах и ли посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его д оводы могут быть результатом ошибочной (нечеткой) формулировки вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Желательно говорить спокой но и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и упр авлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством де лового человека. Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или но гой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенн о недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать его по плечу, теребить за рукав, энергично жести кулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным во просам. Все проявления Ваших эмоций, будь то жест неуверенности, чувство досады, огорчения или ликования, могут быть неправильно расценены Вашим собеседником и стоить Вам упущенной возможности установить деловые от ношения. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах прив етствуется только улыбка. Самый простой способ понравиться людям - чаще улыбаться. Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует закан чивать в доброжелательном тоне, деловые проблемы могут потребовать нов ых контактов с теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношен ия и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками. Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускат ь узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать г лава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время н еформального общения («встреча без галстуков»). Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и наиболее содержательной. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не б удете скрывать свои интересы. Одно из главных принципов - будьте максима льно точны, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление, необхо димо обосновать их закономерность. Переговоры будут успешными, если следовать следующим рекомендациям: - сосредоточиться на интересах, а не на позициях; -отделять участников переговоров от предмета переговоров. Умение вести переговоры - одно из важнейших качеств современного делово го человека. Существуют определенные правила, выполнение которых помог ает достичь желаемого результата: - будьте пунктуальны и обязательны; - дорожите доверием партнера; - внимательно выслушивайте все аргументы; - избегайте поверхностных ответов; - умейте вовремя пойти на компромисс; - дорожите своей репутацией. В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлият ь на их ход. После каждой беседы во время деловых переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Запись пере говоров производится специальным сотрудником (например, стенографистк ой) или включением записывающего устройства. В ходе переговоров, особенн о если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, необход имо делать краткие рабочие записи. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в перег оворах и официально представленному партнерам. Предварительно нужно и нформировать их о том, что Вами будет вестись запись беседы. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров, не исклю чено, что сидящий напротив пишущего представитель другой стороны может прочитать записи через стол. Официальная запись беседы помимо фактов, от носящихся к обсуждаемым проблемам, может содержать некоторые психолог ические детали поведения партнеров: жесты, реплики, переговоры между соб ой и Вашу оценку этого. Запись должна объективно отражать все сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Недопустимо фиксировать тол ько то, что хочется услышать, и, тем более, то, что вообще не упоминалось. На основании записи принимаются решения по оперативным вопросам, могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы. Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что у частник переговоров, прежде всего человек. Основополагающей реальност ью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и дел овых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными пре дставлениями «другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом перег оворов обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным цен ностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемы е, так же, кстати, как и вы. Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стреми тся каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человечес кого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отноше ния между сторонами с дискуссией по существу дела. Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаю тся как личное оскорбление, что ведет к конфликтам. При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров. Если, например, профсоюзному лидеру важны от ношения с управляющим, чем удовлетворения требований рабочих, то он усту пит в этом позиционном торге, но это будет стоить ему стрессового состоя ния и психологического ущерба. Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязатель но должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта. Восприятие. Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу со гласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможет е перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить о бласть конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинт ересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию. Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. П одозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнут ь согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого. Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону. Эмоции. В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказа ться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борь бе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей п роблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может выз вать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить. Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить з а эмоциями партнеров. Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстро йством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободит ься от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустит ь пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит гне вную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не « мяго к», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все- таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от кр итики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека. Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомне ния, совместная трапеза и т. п. Разность интересов. Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интерес ы - это нечто, что заставило принять решение. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из ст орон. Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчалив ой силой на фоне шума из-за позиций. За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся ра зделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, до стигнув согласия. Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, как ое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себя, поче му они сами не приняли такого решения. Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интерес ов. Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопаснос ть, экономическое состояние, жизнеспособность. Для того чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помо щь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке. Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят о ткрыто и перечисляют конкретные детали. Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо об основать их законность. Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?». Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит п рислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши и нтересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интере сов. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хо тите достичь, а не о том, что у вас было. Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите св оих интересов, но мягки в отношениях с людьми. Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им люб езность, подчеркивать свои стремления понять их нужды. Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказыв аетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание её интере сы и не покажите, что вы открыты для их предложений. Взаимовыгодные варианты. Чтобы избежать потерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов. Одним из решения такой пробл емы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных пробл ем Кузнецова Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управ ления), Москва, 1999 . Поэтому стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов: - общие интересы есть в любых переговорах. - общие интересы есть реальная возможность, а не случай. - наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими. Также следует согласовать различные интересы. Попытки урегулировать р азличные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положи тельным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на друг ой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективны х критериев. Подход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением. Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной пробле мы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, ч то договоренность будет разумной и справедливой. Таким образом, проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в п ереговорах. Метод принципиальных переговоров на основе объективных кр итериев вырабатывает разумные соглашения с дружественным и эффективны м результатом. 2.3 Основные положения телефонных переговоров Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благод аря ему многократно повышается оперативность решения множества вопрос ов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или сов ершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств к акого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, о тдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пу ти к заключению делового договора является телефонный разговор. Челове чество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техниче ским средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передает ся. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорош о, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у ко торых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответств ующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распрос транены в различных странах мира. У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимуществ о: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независ имо от расстояния. К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконичн о, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям р абочего времени (до 20--30%). Среди 15 главных причин потерь времени на первом ме сте телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность те лефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоц иональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фра з, что увеличивает время телефонного разговора. Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности ме жду сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе мож ет потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнер ом, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контак та с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длите льные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пус томели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым пред ложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы, придется затратить значи тельно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко соо бщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго д ержать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три ми нуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетен тность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения бес еды, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать пом ощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор вел ся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем упо треблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время д елового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность го ловного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицател ьные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументац ии, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэто му можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного об щения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. С ущественное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она сви детельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинте ресованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора над о уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет прави льное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при п омощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушател ю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во вре мя телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживат ь свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите раз говор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь при нять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно и зложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреб лять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть неп онятны собеседнику. Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести те лефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладыва ет на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный конт акт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момен т паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение им еет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили. Нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы вы бираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего со беседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня ко торого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом: «Есть ли у вас время для разговора со мной?». Серьезные нарушения этикета телефонных пер еговоров - это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на че й-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быст ро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще одна ошибка - когда ч еловек называет себя и тут же говорит: «Прошу вас подождать», не поинтере совавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка - за ставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить чел овека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается навяз ывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли е му хоть сколько-нибудь этот товар. Начинать телефонный разговор следует слова ми приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звон ите кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяс нить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником. Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звон ите. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив то лько тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфи денциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или други м сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника - в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обр ащаться к нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет д ля деловых людей. М., ИНФРА-М, 1995 . Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с кем необходим о обсуждать интересующий ваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать. Перед тем, как вас переключат для разговора с этим сотруд ником, поинтересуйтесь у секретаря, как зовут этого человека. Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию - это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают «телефонный адрес» - «прием ная Иванова», «секретариат директора» и т. п.). Если инициатива звонка прин адлежит вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность выск азаться. Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секрета ря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом с лучае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предо ставив дальнейшие объяснения собеседнику. К сожалению, далеко не все собеседники называют себя в начале разговора. В этом случае уместно спросить об этом. Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и то чно. Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позво нил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекоме ндовав позвонить тому сотруднику, который занимается этими вопросами, д ав необходимый номер телефона. Речь должна быть профессиональной. Общен ия и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о`кей» и т.п. в деловых разговор ах неуместны. Говорите «да» и «конечно». Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разра ботать специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с уче том прогнозируемых ответов, например, как показано на рисунке 1. Дата ____________ Время __________ Номер телефона ________________ Организация _________ Фамилия, имя, отчество абонента ______________ Вопросы записываются Прогнозируемые ответы Ответы записыв аются Заранее записываются заранее по ходу беседы 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. Выводы: достигнутый результат, получе нные сведения, дальнейшие действия и т.д. ________________________________________________________________ Исполнитель: ___________________________________________________ Рисунок 1 - Бланк для проведения деловых телефонных пер еговоров Существуют общепринятые правила ведения телефонного разговора: - Говорить надо четко и внятн о, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном. - Говорите энергично. Держите под рукой зерка ло: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет зв учать улыбка. - Если разговор прервался, то перезвонить дол жен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; - Следует говорить максимально кратко и по существу; - Нельзя гов орить слишком громко в трубку, избегая в тоже время и слишком тихой речи; - Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «какой это номер?», «куда я п опал?» или «кто это говорит?» - лучше переспросить «это номер такой-то?»; - Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пок а не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться н екоторое время для того, чтобы подойти к телефону; - Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное в ремя - слишком рано или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; - Нельзя звонить по ставшему вам известному номеру домашнего телефона ва шего партнера, если только он сам не дал вам этот номер и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним ном ерам в выходные и праздничные дни - Внимательно слушайте собе седника. - Отвечайте так быстро, как только возможно. - Если набран неверный номер или вы услышали г рубость, сдерживайтесь и будьте корректны. - Не обсуждайте проблему с эмоционально расс троенным человеком. Дайте ему успокоиться. - Если вы находитесь в кабинете коллеги и в эт о время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко изв инитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внима ния на говорящего и разговор. - Никогда не говорите по телефону с набитым рт ом, не жуйте и не пейте. - Разговор заканчивает позвонивший, - исключа я случай, когда он забалтывается сверх всех приличий. - Если вам позвонили в тот момент, когда в ваше м кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что х отели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабине ты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора п ригласите коллег обратно. - Но можно на важный звонок ответить из соседн ей комнаты. - Если звонят не через коммутатор и не через в ашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя. - Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и т рубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис - Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки. - Для того чтобы завязать разговор, можно испо льзовать общую тему, но свести ее к минимуму. - Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отве чали «да» или хотя бы «нет», - но не «возможно». Если ваш собеседник высказывает по т елефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» , и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому да йте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты в ы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. В таблице 2 приводится краткий перечень того, что сле дует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон. Не следует: Следует: 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинается разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку помногу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». 1. Подн ять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. Таблица 2 - Рекомендации проведения те лефонных переговоров Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать ра зговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что ва м нужно?» Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажима ть микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может услыш ать. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разгово рах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в ч астности, относятся: 1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей орг анизации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключае тся в том, чтобы знать -- именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы н е в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший воп рос... Разрешите, я уточню это для вас». 2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, напри мер, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и по пытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном. 3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулир овка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего б ыло бы...». 4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни ус певали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?» 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецепт ов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, со держащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните. - Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы зво ните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. - Грубым нарушением этикета и наглостью счит ается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, ч тобы вас быстрее с ним соединили. - Если нужный вам человек отсутствует, не спра шивайте, где он находится. - Не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо - говорите очень коротко. - Не звоните еще раз в тот же день, если вы остав или свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необход имости. - Если вы оставляете свое сообщение на автоот ветчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое со общение. - Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при перво й возможности и не позднее, чем в течение суток. - Звоня по личному вопросу своему деловому па ртнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким. - Деловым партнерам домой звоните только в сл учае крайней необходимости. - Если вы не застали нужного человека, поинтер есуйтесь, когда будет удобнее перезвонить. - Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом са мообладания. - Если вам кажется, что разговор может затянут ься, начните с вопроса: «Есть ли у вас сейчас время для разговора?». - При общении с очень занятыми людьми договор итесь, в какой день вы можете позвонить и строго следуйте ему. Часто случается ситуация, когда необ ходимо сказать, что разговор должен быть закончен. Труднее всего это сде лать с теми абонентами, кто не в меру болтлив или без конца отвлекается на детали, не имеющие прямого отношения к делу. Конечно, невежливо говорить собеседнику, что он слишком много говорит или что он по-прежнему не переш ел к сути дела. Здесь нужна деликатность. Вы должны говорить тоном, выража ющим искренний интерес к теме беседы, и при этом можете сказать что-то вро де: `Я бы очень хотел побеседовать с вами подольше, но, к сожалению, у меня се йчас срочное дело`. Разумеется, существует масса причин, воспользовавш ись которыми можно прервать разговор, но будет лучше, если они действите льные, а не мнимые, иначе вам придется обманывать человека. Вот примерные варианты способов окончания беседы: - «Я сейчас з анят, могу ли я вам перезвонить?». - «Не хочу прерывать вас, но мне пора уходить, иначе я опоздаю на совещание ». - «Очень рад был вас слышать, но мне сейчас надо уйти». - «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти». - «Очень приятно с вами беседовать, но мне надо позвонить еще в одно место. Разрешите, я перезвоню вам попозже?». - «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжи ть». Телефон дает возможность практически немедленной связи с собеседником . В большинстве случаев это дает дополнительные ценные возможности. Но, е сли вы рассержены и существует риск `сорваться`, сказать грубость, то след ует воздержаться от звонка, не выяснять отношения по телефону, отложив д о личной беседы с глазу на глаз. Телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность вашей беседы. По технической ошибке, через параллельную линию разговор может быть слу чайно или преднамеренно прослушан. Некоторые телефоны переключаются в режим громкоговорящей связи или же просто обладают громкой мембраной. В этих случаях окружающие слышат ваш разговор. Помня об этом, старайтесь н е обсуждать по телефону то, что не предназначено для чужих ушей, особенно в те моменты, когда вы не уверены в том, что рядом с вами и вашим собеседник ом никого нет. 2.4 Визитные карточки История использования визитных карточек достаточно глубока, но к насто ящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения . В основе их лежит простое понимание, что ваша визитная карточка - это то, ч то остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очн ой или заочной встречи с вами. Карточка должна не только содержать те све дения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранени ю у вашего партнера того имиджа, к которому вы стремитесь. Лихачев М.Т. Док ументы и делопроизводство: справочное пособие. - М.: «Экономика», 1991 Как правило, визитная карточка - это прямоугольный кусок белого полуплот ного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с др угими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить (Рисунок 2). Четких пра вил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они мо гут быть несколько больше, чем у женщин - например, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм (в Великобр итании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше - как правило 70 х 35 мм. Визитные карто чки больших размеров постепенно выходят из практики- с распространение м специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы и ва ша карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или под резать. Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он до лжен быть легко читаем. Имя выделяется полужирным шрифтом слегка больше го размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декор ативные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертан ия шрифтов, особенно, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия и ли же речь идет о карточке на иностранном языке. Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, н апечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В после днее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карто чек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекоменд уют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточи ться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тони рована. Старайтесь избегать и глянцевой поверхности карточек. Во многих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки - с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться стр огих протокольных норм, то это не совсем верно. Ведь оборотная сторона пр едназначена для того, чтобы на ней можно было бы сделать какие-то записи. Е сли есть возможность, можно заказать отдельные карточки на русском и ино странном языках. Но тем не менее двусторонние карточки вполне допустимы - главное соблюсти правила написания карточек на иностранном языке. Визитная карточка во многих случаях заменяет «удостоверение личности» . Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточк и, по-английски или на языке страны пребывания. Личная визитная карточка содержит имя и фамилию. Здесь же может быть ука зано ваше отчество или инициал - в зависимости от вашего имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. Также можно указать те дополнитель ные сведения, которые вы хотите о себе сообщить: должность и адрес фирмы, н омера телефонов (факса, телекса, сотового телефона), адрес электронной по чты и прочее. Дополнительные сведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о звании или ученой степени (профессор, доктор, кандидат технических наук и т.п.). Же нщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей л ичной визитной карточке - только имя, отчество и фамилию. Все остальные да нные могут быть внесены от руки. Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию. Визитные карточки, на которых указано одновременно имя и фамилия мужа и жены рассылаются или завозятся главным образам дамам. На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указы вается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия. Надписи карандашом в левом нижнем углу визитной карточки могут означат ь следующее: p.f. - поздравление p.r. - благодарность p.c. - соболезнование p.p. - заочное представление p.f.c. - удовлетворение знакомством p.p.c. - вместо личного визита в случае окончательного отъезда p.f.N.a. - поздравление с Новым Годом Завозимые визитные карточки непосредственно ее владельцем загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение), посылаемые в изитные карточки не загибаются. На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в т ечение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный. Рисунок 2 - Заполнение деловой визитной карточки Деловые визитные карточки - это неотъемлемый атрибут современного дело вого общения. Первое представление, как правило, начинается с обмена виз итными карточками. Особое значение они имеют при общении с иностранцами , людьми, не говорящими на вашем родном языке. На деловой визитной карточк е должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название ваш ей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и други е сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фир мы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственного флага или герб а. Деловая визитка может содержать указания на ваше звание или титул, сферу ответственности в рамках вашей организации, номера телефона (телефонов ), факса, телекса, электронной почты (Приложение Б). Если у вас сменился теле фон, то вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачерк ивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном - следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитн ые карточки. Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам эти кета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должно стные лица). Если у вас меняется адрес, и вы еще не знаете своих новых телеф онов, то лучше указать официальный адрес вашей организации, телефон секр етариата или канцелярии. В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визит ных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов. Разновидностью деловой и личной визитки является комбинированная визи тная карточка, где наряду со служебным адресом (в левом нижнем углу) указы вается и домашний адрес (в правом нижнем углу). Такие карточки уместны для научных и творческих работников, которые часто работают дома. Женщины, к ак правило, не указывают на таких карточках свой домашний адрес, огранич иваясь номером телефона. Визитные карточки широко используются для выражения добрых чувств, поз дравлений, соболезнований и т.д. Вполне уместно вложить в конверт визитную карточку вместе с поздравите льной открыткой или небольшим письмом. В первую очередь, визитные карточ ки используются при знакомстве - очном или заочном. При первой личной вст рече после слов представления вы можете передать своему новому знакомо му свою визитную карточку. Получив визитную карточку своего собеседник а, внимательно прочтите его имя - особенно если его произношение вызывае т сложности. В ходе деловой беседы или переговоров можно положить перед собой визитн ые карточки ваших собеседников - это помогает избежать ошибок в произнош ении их имен и должностей. Если у вас не оказалось с собой визитной карточки - обязательно постарай тесь послать или передать ее собеседнику. В отличие от деловых визитных карточек обмен личными или комбинированн ыми визитными карточками может происходить и в конце знакомства. Догова риваясь о дальнейших контактах, вполне уместно обменяться карточками. Деловые визитные карточки продавцов, рестораторов, типографов могут пр едлагаться посетителям и лежать на конторке. В этих случаях посетители м огут сами брать их. Во всех иных случаях карточка вручается - хотя вполне у местно попросить визитку у заинтересовавшего Вас собеседника, предлож ив ему предварительно свою. На визитные карточки распространяются общие правила знакомства и пред ставления: младший первым вручает свою визитную карточку старшему, мужч ина - женщине (женщина не обязана в ответ вручать свою карточку). Обмен визитными карточками при личной встрече, как правило, сопровождае тся небольшой беседой. Ведь визитная карточка лишь закрепляет представ ление. Следует избегать ситуаций визитных карточек случайным собеседн икам, как, впрочем, не следует ожидать карточки от интересного вам, но полу знакомого человека, с которым вы обменялись лишь парой вежливых слов в к улуарах конференции или на общем приеме. Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом с лучае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более коррект но и высоко ценимо оставлять визитные карточки для своего заочного знак омого лично - при этом следует загнуть один из левых углов карточки или вс ю карточку с левого края (загибаются также и карточки, отправленные с пос ыльным). Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку от своего заочного знакомого, отослало ему ответную визитную карточку в течение с уток. При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно каран дашом сделать надпись p.p. Дипломаты, прибывающие к новому месту службы, как правило, направляют св ою визитную карточку с надписью p.p. тем сотрудникам министерства иностра нных дел страны пребывания, с кем им предстоит часто встречаться по рабо чим вопросам, а также своим коллегам из других посольств. Такая практика заочного представления получает более широкое распрост ранение. Вполне уместно после назначения на новое место работы направит ь свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм. Направ ляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмо м или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства. 2.5 Этикет, соблюдаемый в письмах Этикет в письмах по-существу это все те же формальности, превратившиеся в обычаи. Например, письма, поздравляющие с новым годом, посылаются заран ее, для того, чтобы они были получены накануне нового года или в день новог о года. Бадин С.М. Этика взаимоотношений. М., 1972 Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Сущ ествует определенный этикет составления корреспонденции, и за рубежом ему придается большое значение: - на полученное письмо следует дать ответ в течение недели; - письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется при мерно через неделю после отъезда; - письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высыла ется в течение недели со дня получения сообщения об этом событии; - письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует испол ьзовать только траурные конверты (с черной подкладкой изнутри). Такое пи сьмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений; - поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся вс егда от руки. И никогда карандашом - только ручкой. Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового че ловека внешний вид письма (Приложение В). Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицево й стороне листа. Если текст не уместился на одной странице, то он продолжа ется на следующей. Не экономьте бумагу - используйте новый целый лист даж е для одной фразы. По возможности нужно избегать переноса слов. Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке ад ресата. При невозможности это сделать - трудности с переводом на редкие я зыки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее рас пространенном в деловом мире. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда партнер свободно владеет им) крайне нежелательно, так как могут возникнуть трудности с переводом и задержки ответа. Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво также некраси во, как и бормотать себе под нос, разговаривая с другими. Письмо должно быт ь кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толко ваний. В тексте нежелательны исправления и подчистки. Очень не красивым и не вежливым считается ставить одну букву с точкой вм есто подписи. Какого бы рода письмо не было: деловое или дружеское - нужно никогда не забывать ставить адрес и число. Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае, свои многословие можно показать свое неув ажение, и скорее всего длинное письмо просто не будут читать, а во втором с лучае длинным письмом можно посчитать за фамильярность. Письмо изображает нравственный облик пишущего, его образования и знани й. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего в неприятном для него свете. 2.6 Дипломатический протокол Во взаимоотношениях между правительствами, международными организаци ями, дипломатическими представительствами, официальными лицами соблюд аются определенные правила этикета, отступление от которых могут вызва ть серьезные осложнения между государствами. В соответствии с ними веде тся официальная переписка, осуществляется назначение аккредитование и отзыв дипломатических представителей, определяется их старшинство, со зываются международные конференции, ведутся переговоры, наносятся офи циальные визиты, организуются приемы, определяется форма одежды, поведе ние. Этот перечень не является исчерпывающим, так как ни одна из внешних ф орм в международном общении не осуществляется без соблюдения общеприн ятых правил, которые и называются протоколом. Через протокол реализуются основополагающие принципы международного права. Например, суверенитет государства выражается в таких нормах, как оказание почестей государственному флагу, исполнению гимна и т.д. принци п равноправия государств проявляется в очередности представления дипл оматов высокому лицу в стране пребывания, в рассадке делегаций на междун ародных конференциях, дипломатов на дипломатических приемах. Всякое от ступление от общепринятых норм рассматривается как нанесение ущерба д остоинству и чести государства. Даже невольная ошибка может быть расценена как умышленное оскорбление. Вместе с тем протокол весьма гибок. В зависимости от состояния отношений между странами всегда имеется возможность придавать различные оттенк и протокольным правилам. Возможны большая или меньшая торжественность, увеличение или уменьшение количества участников официальных церемони й, повышение или снижение уровня представительства в них, придание больш ей или меньшей степени официальности различным мероприятиям. Приветствие. По традиции деловое приветствие начинается с рукопожатия. Первыми приветствуют младшие старших, мужчины - женщин, женщина приветст вует мужчину, который намного старше ее. Исключения из этого правила: вош едший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присут ствующими, уходящий - первым прощается с остающимися. Здороваясь с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она огран ичивается поклоном - мужчине не следует протягивать ей руку. То же - между старшими и младшими мужчинами. Мужчина всегда встает, здороваясь и с женщинами, и с мужчинами. Женщина, зд ороваясь с мужчиной, не встает. Дипломатический этикет. К официальным мероприятиям относятся различны е приемы и церемонии, устраиваемые по случаю национальных праздников, ис торических юбилейных дат, прибытия иностранных делегаций, глав государ ств и правительств и т.д. Приемы проводятся главами государств, правител ьств, министрами, а также посольствами, консульствами, торговыми предста вительствами страны за границей. Приемы проводят военные атташе, командиры кораблей, находящихся с визит ом дружбы в иностранных базах, а также представители местного военного к омандования и гражданских властей в порядке оказания почестей прибывш им военным гостям. Дипломатические приемы проводятся также независимо от каких-либо собы тий, в порядке повседневной дипломатической работы. В практике дипломат ических представительств эти приемы являются наиболее распространенн ыми. Немногочисленные по количеству приглашенных лиц такие приемы пред ставляют собой удобную возможность для завязывания контактов, укрепле ния и расширения связей, получения нужной информации, оказания влияния н а местные круги в нужном направлении, разъяснения внешней политики свое й страны. Независимо от назначения, объема и вида всякий дипломатический прием но сит политический характер, поскольку на нем происходит встреча предста вителей иностранных государств. Находясь за границей, надо уважать правила и обычаи, принятые в данной ст ране. Приглашая иностранца на официальное мероприятие, следует позабот иться о том, чтобы не поставить его в положение, унижающее или оскорбляющ ее его национальное достоинство, в противном случае он может расценить э то как неуважение к его государству и нации. Прежде всего необходимо особенно строго и четко соблюдать дипломатиче ский этикет. Дипломаты при выполнении своих функций, организации официа льных мероприятий, участии в церемониях и процедурах действуют в соотве тствии с дипломатическим протоколом, под которым понимают совокупност ь общепринятых правил, традиций, условностей, соблюдаемых правительств ами, государственными представительствами за рубежом (посольствами, ко нсульствами и др.) и их сотрудниками при общении друг с другом. Не следует при этом забывать, что дипломатический протокол и общегражданский этик ет - разные вещи. Анисимов С. Ф. Мораль и поведение М. Мысль 1985 Одежда на дипломатических приемах. Внешнему виду придается большое зна чение. Для деловых переговоров подходят однотонные костюмы серые, темно- серые, темно-синие, черные. Близкими по тону должны быть и цвета галстуков , при этом на галстуке должен доминировать цвет костюма и желателен рису нок. Такое сочетание цветов не будет отвлекать и раздражать партнеров, а внешний вид подчеркнет Ваше уважение к ним. В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. Это касается как переговоров, так и совещаний: в застегнутом пиджаке заходят в кабинет на заседание, сидят в президиуме, выступают с докладом. В таком же виде входя т в зрительный зал театра и ресторан. При этом нижнюю пуговицу пиджака ни когда не застегивают. Сидя в кресле, а также за столом во время еды, пиджак можно расстегнуть. Этикет деловых приемов всех видов требует надевать белые рубашки. В оста льных случаях цвет рубашки должен гармонировать с цветом костюма. Оптим альная длина галстука - до пояса брюк, он должен быть аккуратно завязан. К костюмам строгих цветов подходят полуботинки или ботинки черного либ о темно-коричневого цветов. Черная обувь подходит к костюмам любых цвето в. Днем и в летнее время предпочтительнее светлые костюмы и платья, вечером и зимой - более темных тонов. К светлому костюму следует надевать светлую обувь. Обычно форма одежды указывается в письменном приглашении на прием. Если в приглашении указана форма одежды, то офицеры посещают прием в парадной форме, а гражданские лица в вечернем костюме (фрак, смокинг), женщины в веч ерних платьях. Если же в приглашении форма одежды не указывается, при посещении приемов рекомендуется соблюдать следующие правила. Для мужчин Костюм. На завтрак, коктейль, а также другие п риемы, начинающиеся до 20.00 часов, можно одевать костюм любого неяркого цве та, если только эти приемы не устраиваются по случаю национального празд ника, в честь или от имени главы государства или министра иностранных де л. На приемы, устраиваемые по случаю националь ного праздника, в честь или от имени главы государства, главы правительс тва или министра иностранных дел, находящихся с официальным визитом в на шей стране, а также на приемы, начинающиеся в 20.00 часов и позднее, рекоменду ется надевать костюм темного цвета. Костюм должен быть всегда чистым и выглажен ным. В тех случаях, когда следует надевать смокин г, специально указывается в приглашении (cravate noir, black tie). В тех случаях, когда на приеме следует быть во фраке, это также специально оговаривается в приглашении (cravate sagc, white tie). Рубашка и галстук. На все виды приемов рекоме ндуется надевать белую рубашку с крахмальным или мягким воротником и с г алстуком любого, но не яркого цвета. Не следует надевать цветных рубашек, в особенности трикотажных нейлоновых, а также черных галстуков. Черный г алстук надевается только в знак траура. Носки. Они должны быть не очень яркими и броск ими. Чаще всего носят серые или черные. Обувь. Рекомендуется надевать полуботинки ч ерного цвета. В летнее время к нетемному костюму можно надевать цветную обувь. На приемы нельзя надевать сандалии. Лакированные туфли надеваютс я только к смокингу. Обувь должна быть начищенной. Головной убор по цвету и фасону должен соотв етствовать остальной одежде. Фетровую шляпу надевают с хорошим пальто. В зависимости от времени года рекомендуется носить шляпу весной и летом с ветлого, а осенью и зимой темного цвета (необязательно черного). В вечерне е время надевается шляпа темного цвета. Не рекомендуется носить велюров ые шляпы, а также шляпы черного цвета с пальто или костюмом не черного цве та. Кожаная или матерчатая шляпа, а также головной убор с небольшими поля ми сочетаются с плащом и курткой спортивного типа. Кепка не подходит к ко стюмам. Перчатки, шарф и платок по цвету и рисунку дол жны гармонировать с остальными частями туалета. В верхние наружные карм аны пиджаков и жакетов нельзя класть ручку, карандаш, расческу и прочие п редметы так, чтобы они торчали наружу. Для женщин Такой же принцип в одежде справедлив и для же нщин: цветовая гамма платья и прочих деталей должны дополнять друг друга , фасон одежды - соответствовать специфике фигуры, хотя, несомненно, женск ая мода более подвержена изменениям, чем мужская. Костюм деловой женщины, ведущей переговоры с представителями других фирм, должен быть функционален, т.е. соответств овать целям такого мероприятия, чтобы способствовать успеху. Нежелател ьны платья с глубокими вырезами и очень короткие юбки - одежда не должна о твлекать партнера от серьезного разговора. В ней не должно быть ярких цв етов, множества сверкающих нитей. Основу деловой одежды женщины составл яет костюм или платье-костюм. Брючные костюмы и вязаные вещи подходят да леко не всегда. Важный элемент - украшения. Во-первых, их не должно быть мно го, а во-вторых, они должны быть высокого качества, от престижных фирм На приемы рекомендуется надевать одежду стр огих, скромных линий и умеренных тонов. На завтрак, чай, коктейль рекомендуется наде вать обычной длины платье, платье-костюм или костюм, небольшую шляпу из ф етра, шелка или другого вида материи, причем шляпа во время приема не сним ается. Хозяйка не надевает шляпы. На приемы, начинающиеся в 20.00 часов и позднее, р екомендуется надевать вечерние платья (более нарядные и открытые). Вечер ние платья могут быть обычной длины или длинные. В последнее время снова возрождается тенденция надевать на вечерние приемы длинные вечерние п латья. Шляпу с вечерним платьем не надевают. Обувь. На приемы надеваются т уфли из кожи, замши на любом удобном каблуке. На приемы нельзя надевать спортивную обувь или обувь на каучуковой или резиновой подошве. Перчатки и сумочка. На приемы, начинающиеся д о 20.00 часов, можно надевать шелковые, матерчатые, лайковые перчатки. Сумочк а может быть замшевая, кожаная. К вечернему платью можно надевать шелковые, кружевные и др. перчатки, причем, чем короче рукав платья, тем длиннее перч атки и наоборот. Сумочка небольшого размера из шелка, парчи, бисера. Материал для дамской одежды. Цвет, плотность материала должна соответствовать времени года и климатическим условия м: летом обычно используются более легкие материалы светлых тонов, осень ю и зимой более плотные материалы темных тонов. На дипломатические приемы не рекомендуется надевать большого количества ювелирных украшений. Женщина пользуется значительно большей сво бодой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина, оде жда которого в большинстве случаев бывает однообразного покроя. Это пре доставляет женщине более широкие возможности подобрать такие фасоны о дежды, которые наиболее соответствуют ее индивидуальным вкусам и подхо дят к особенностям ее фигуры. При этом нужно помнить, что хороший фасон од ежды должен подчеркивать соответствующую красоту форм и исправлять им еющиеся недостатки фигуры. В дипломатическом обществе сохранились нек оторые консервативные традиции относительно одежды на дипломатически х приемах, которые должны соблюдаться. Основное правило при выборе одежды - это соот ветствие времени и обстановке. Поэтому не принято принимать гостей или х одить в гости в каком-либо роскошном, нарядном платье в дневное время. Для этого вполне достаточно иметь простое элегантное платье-костюм. Обычное дневное платье для приема. Это корот кое платье строгого фасона, закрытое или с небольшим вырезом и рукавами 3/4 или длинными. Материал может быть любой расцветки, гладкий или с выделк ой. В летнее время предпочтительны светлые тона материалов, осенью и зим ой более темные. Для стран с теплым климатом платья могут быть с коротким и рукавами и с большим вырезом. Дневное платье из материала хорошего качест ва (шелка, шерсти и т.д.) пригодно для приемов «а ля фуршет» от 17.00 до 20.00 часов. Вечернее платье Обычно вечерние платья делаются более откры тыми, нежели платья для дневных приемов. Оно может быть обычной длины, а та кже длинное. Последнее время снова возрождается тенденция надевать на в ечерние приемы (после 20.00 часов) длинные платья. Основное требование довольно простое: чем б олее торжественный и официальный характер имеет прием и чем в более позд нее время он проводится, тем наряднее полагается быть одетой. При этом не следует злоупотреблять духами и дезодорантами. Вечерние туфли могут быть из цветной кожи, пл отных шелков, парчи, других материалов на любом удобном каблуке. Сумочка должна быть маленькой, иногда она изготавливается из кожи того же цвета, что и туфли, иногда из бисера, шелка и т.д. Таковы основные правила этикета, собл юдаемые на официальных приемах. 2.7 Международный этикет Основные черты этикета отличаются универсальностью, то есть являются п равилами вежливости не только в международном общении, но и у себя дома. Н о порой бывает, что и хорошо воспитанный человек попадает в затруднитель ное положение. Чаще всего это происходит, когда необходимо знание правил международного этикета. Общение представителей разных стран, разных по литических взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных тра диций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания ин остранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойн о, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран. Тако е умение не приходит само собой. Этому следует учиться всю жизнь. Правила вежливости каждого народа - это очень сложное сочетание национа льных традиций, обычаев и международного этикета. И где бы вы ни были, в ка кой-бы стране не находились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, ин тереса к своей стране, уважения к своим обычаям. Трудности на переговорах часто обуславливаются различиями национальн ых культур. Довольно распространенным является мнение, что легче веси пе реговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Ме жду тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы дру г к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему. Зато чем больше разнятся народы в этн ическом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадат ь во мнениях. Надо учитывать, где участник родился, получил образование, живет и работ ает в настоящее время. Так, японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американской компании, в определенной мере может сохранить чер ты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на ег о поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование его личности боль шое влияние оказала та среда, в которой он был воспитан. Комаров В.Д. Служе бная этика. М., 1968 Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие под ходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в лю дях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времен и на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер п о переговорам должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами . Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда воврем я приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность перего воров - от получаса до часа и предпочтительно один на один. Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание разнообр азным вопросам - так сказать «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пуг ает некомпетентность партнера. Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговор ного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, п олагая, что в зависимости от позиций партнера непосредственно в ходе пер еговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу другой стороны. Абсолютно непоколеб имы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они используют веру в честную игру. По традиции, англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических ут верждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, то есть все то, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь. Присущее британцам умение терпеливо выслушать партнера, не возражая ем у, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера. В ходе переговоров н еизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не любят и стрем ятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими п артнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многослови ем, лишними разговорами можно только навредить делу. Пунктуальность в Ве ликобритании - жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на пер вой встрече. Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия . При первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезнос ть. Это не притворство, а даже традиции. Последующая беседа может проходи ть гораздо менее гладко. В их характере - избегать определенности, однозн ачных «да» и «нет». Вместо этого говорят: «Иншалла» или «Машалла» («Дай Бо г» или «Не дай Бог»). В их традициях время от времени справляться о Вашем з доровье, здоровье Ваших близких, о Ваших делах. Но это не означает, что Вы д олжны подробно отвечать на эти вопросы. Арабы предпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаим одействия с деловым партнером. Всегда стараются оставить за собой возмо жность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз с оглашения достигнуть не удастся. При этом отказ от сделки сопровождаетс я расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения. Во время переговоров хозяева угощают гостей кофе, но если перед кофе пре длагают прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу. На Ближнем и Дальнем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой - в исламских странах она считается «нечи стой» и пользуется дурной славой. Ирландцы считаются самыми трудными переговорщиками во всей Западной Е вропе. В силу определенных исторических причин у них выработалась особа я модель поведения по отношению к иностранцам - делать так, чтобы во второ й раз не обращались. Скрытность, необязательность, недоверие, стремление утаить любую инфор мацию, неприязнь к «чужакам» делают деловое общение поначалу просто нев озможным. Кстати, они прекрасно знают свои недостатки, говорят о них с улы бкой и даже немного гордятся ими. С ирландцами действительно трудно иметь дело, но только сначала, если вс е сказанное ими принимать за чистую монету. Мы в деловом отношении чем-то схожи, поэтому нам работать с ними проще, чем всем остальным. Испанцы искренны, сердечны, открыты, обладают чувством юмора и способнос тью работать в команде. Переговоры с испанскими предпринимателями обыч но протекают менее динамично, чем с американскими или корейскими. Они бо льше любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент перегов оров очень часто не соблюдается. Сиеста - для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назна чаются и никакие переговоры не ведутся. Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека п о одежке; ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партне ра по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соответствующий г алстук, темные носки и до блеска начищенная обувь. В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой. Итальянцы экспансивны, порывисты, отличаются большой общительностью. И х практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым норма м. Определенные различия проявляются в поведении представителей крупн ых и мелких фирм. Последние более энергичны и активны при установлении к онтактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, ох отно идут на альтернативные варианты соглашения. Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с лю дьми, занимающими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Нем аловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в т ом числе и в неслужебное время. Они полагают, что в неофициальной обстано вке можно более свободно высказывать критические замечания по поводу д еловых предложений партнера, не рискуя его обидеть. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными пись мами с предложениями о сотрудничестве. Китайцы во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: сбору ин формации, касающейся предмета переговоров, и созданию «духа дружбы». Его они отождествляют просто с хорошими личными отношениями партнеров по п ереговорам. Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы деловых встреч: п ервоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительную стади ю переговоров. На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первыми «раскроют ка рты» - определенно выскажут свою точку зрения, внесут конкретные предлож ения и т.п. если переговоры проходят в Китае, они могут сослаться на то, что согласно их традициям «гость говорит первым». Обыкновенно они делают ус тупки лишь под самый конец встречи. Причем происходит это в тот момент, ко гда кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером не за столом переговоров, а у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент в договоренность постараются внести выгодные для себя поправки и оговорки. Следует иметь в виду, что китайцы - большие любители затягивать перегово ры и по времени этот процесс может длиться от нескольких дней до несколь ких месяцев. Во время приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями. Корейцы высоко ценят личные контакты, непосредственное общение, поэтом у без них в Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы. Завязать с ними контакты в письменной форме просто невозможно. Договори ться о встрече тоже не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чт обы Вас кто-то представил или рекомендовал. Большое значение имеют нефор мальные связи. Здесь сильны региональные, клановые, дружеские связи. Большинство корейцев открытые, коммуникабельные, воспитанные люди. Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут пер еговоры. Это не мешает им традиционно растягивать протокольную часть. Вм есте с тем корейцы, в отличие от японцев, не склонны подолгу обсуждать вто ростепенные детали соглашения. Они ценят ясность и четкость изложения м ыслей и предложений со стороны партнеров по переговорам. Чаще всего корейские бизнесмены не выражают открыто своего несогласия с позицией партнера, не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при об щении с ними не следует употреблять выражений типа «надо подумать», «реш ить этот вопрос будет нелегко» и т.п., поскольку они будут восприняты прот ивоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мер е на данном этапе. Корейцы, в отличие от японцев не любят заглядывать дале ко в будущее, их куда больше интересует непосредственный, ближайший резу льтат собственных усилий. Корейцы очень щепетильны в вопросах одежды - для мужчин и женщин обязате лен строгий деловой костюм. Здесь не принято курить в присутствии старши х по возрасту и должности. Традиционно они считаются одними из самых трудных деловых партнеров. Немцы предпочитают начинать переговоры, если они твердо уверенны в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальност ь, известны своим педантизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходим о строго придерживаться протокола. Свою позицию они прорабатывают весь ма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не законч ив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему. Немцы ценят честность и прямоту. Очень любят приводить факты и примеры. Н е равнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с ними надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. При заключении сделок они будут настаивать на жестком выполнении приня тых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнени я. Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно е ще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письма ми с предложениями о сотрудничестве. Французы, в отличие от американцев, стараются избегать официальных обсу ждений любых вопросов один на один. Любят тщательно изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними прохо дят в значительно более медленном темпе. Любые попытки ускорить перегов оры может лишь навредить делу. Французские партнеры могут перебивать со беседника, чтобы высказать критические замечания, но они не склоны к тор гу. Не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению пред варительных договоренностей. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения, поэтому во время деловых встреч с ними предпо чтительно использовать французский, учитывая при этом, что они крайне чу вствительны к ошибкам иностранцев в произношении. Деловые переговоры французы любят начинать в 11.00 часов утра, но не отличаю тся точностью и не всегда пунктуальны. Подписанные контракты предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к ко мпромиссам. Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах , коктейлях, фуршетах, ужинах). О делах с французами принято говорить тольк о после того, как подадут кофе. Они не любят с ходу обсуждать вопрос, котор ый их интересует больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на нейтральные темы. Поддерживать деловые отношения с французами далеко не просто. Шведы аккуратны, пунктуальны, порядочны и надежны во всех отношениях. Ка к правило, владеют несколькими европейскими языками. Любят планировать дела заранее, поэтому о деловых встречах лучше договариваться заблагов ременно. Шведские бизнесмены предпочитают знать состав участников пер еговоров. Они предварительно и всесторонне изучают полученное предлож ение и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях. В партнерах особенно ценят профессионализм. Японцы трудолюбивы, привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и а ккуратны. С детства воспитываются в духе «групповой солидарности», учат ся подавлять свои индивидуалистические порывы, сдерживать амбиции, не в ыставлять свои сильные качества. Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречу. Они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Предварительные переговоры рассм атривают как обязательный шаг и не склонны делать его, не получив о партн ере и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии счит ается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопрос ов часто начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень и очень не спешно. В традициях японских деловых людей - внимательно выслушивать точку зрен ия собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. В резу льтате этого на первых этапах переговоров нередко бывает невозможно пр едугадать, какого мнения по существу вопроса будут придерживаться япон ские бизнесмены в ходе последующих обсуждений. Представитель Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой, но это не означает, что он согласен с Вами, а лишь свидетельствует о том, что он понял смысл сказан ного. Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Ес ли они хотят сказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно. Чтобы не огорчать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сосл аться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п. Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Их мораль разделяют поступки не на хорошие и плохи е, а на подобающие моменту и неподобающие ему, поэтому японцы полагают са мо собой разумеющееся, что соглашение с партнером имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто. Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у н их сильнее, чем желание выиграть. В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без вынужд енных пауз и молчания. Эта ситуация абсолютно нормальная - после обоюдно го молчания разговор, как правило, становится только более содержательн ым и плодотворным. Имея дело с японцами, необходимо учитывать, что большинство действующих на национальном рынке средних и мелких фирм ведут переписку лишь на родн ом языке, поэтому контакты с ними требуют переводчика. Рукопожатие в Японии не принято. Начиная переговоры с любыми представителями Запада или Востока, и пытая сь изменить в свою пользу их ход, никогда не следует говорить, что кое-кто предлагает более выгодные условия сделки. Среди солидных людей это счит ается шантажом и бестактностью. Принято считать, что каждый волен выбира ть себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оско рбляя других. Иностранная делегация, прибывшая на деловые переговоры, рассчитывает, ч то приглашающая сторона возьмет максимум расходов на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обр атно, а также расходы по медицинскому страхованию членов делегации несе т непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расходы по приему н а месте несет принимающая сторона в разумных пределах. Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия к их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обс уждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивля йтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость п о отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена принимаем Вас, Высокочтимого и благоро дного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои д ела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой с крупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сдел ки и расставил столько различных (финансово юридических и других) ловуше к своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость у сыпляет бдительность партнера по переговорам. В любых финансовых, техни ческих и других деловых вопросах японцы, как правило, обводят вокруг пал ьца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечест венных бизнесменов. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Этика делового общения и деловые беседы (переговоров) - это наука о нравст венности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они по-разному воспринимают ситу ацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несог ласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный характер. Конфл икт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личнос ть, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, де ловой беседы. Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены разл ичные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка вз аимовыгодных вариантов и т.п. Из всех методов наиболее действительным сч итается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критери ев. Главной сферой проявления человеком своих деловых и личностных качест в является трудовой коллектив. Профессиональная этика определяет этич еские принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудов ой деятельности. Обязательным условием выполнения профессионального долга руководите ля является объективное и доброжелательное отношение к личным взгляда м, служебным ожиданиям - притязаниям, профессиональному мнению подчинён ных. Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка ли чного вклада каждого работника, каждого трудового коллектива в общее де ло развития производственной экономики. Проявлением профессиональной порядочности руководителя, показателем оправдания доверия людей является единство слова и дела. Совершенствов ание производственного управления невозможно без нравственной регуля ции. В производственном коллективе существует сложная система механиз мов регулирования поведения людей. Принимаются деятельные меры по улуч шению правовых механизмов регулирования поступков людей в производств енных условиях. Но данные механизмы регулирования поведения срабатыва ют тогда, когда наилучшим образом проявляются такие нравственные качес тва людей, как совесть, профессиональная честь и долг, нравственная отве тственность за свои поступки и дела других. В связи с этим, актуальной проблемой соблюдения этикета является обеспе чение возвышенности моральных ценностей и мотивов трудового коллектив а. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. Аристотель Этика. С-Пб., 1908, С.48. 2. Акимов Н.П. « О хороших манерах ». М.: 1979. 3. Станиславский К.С. Собр.соч. Т.2. 4. Туренко Б.П. Искусство быть руководителем. М, 1989 5. Кузнецова Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управле ния), Москва, 1999 6. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., ИНФРА-М , 1995 7. Лихачев М.Т. Документы и делопроизводство: справочное пособие. - М.: «Эконо мика», 1991 8. Бадин С.М. Этика взаимоотношений. М., 1972 9. Анисимов С. Ф. Мораль и поведение М. Мысль 1985 10. Комаров В.Д. Служебная этика. М., 1968 11. Андреянова В.В. Как правильно подготовить и оформить приказ. - М. 1998 12. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документальное обесп ечение управления: Учебное пособие - 2 изд. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1999 13. Зигерт В. , Лонг Л. Руководитель без конфликтов. Пер. с нем. М., 1990 14. Каган М.С. Мир общения: проблемы межсубъектных отношений. М., 1988
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Криштиану Роналдо даже во время секса выполняет обманные движения.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по культуре и искусству "Этикет в сфере делового общения", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru