Курсовая: Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 469 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ I. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ИМИДЖА 1. Имидж как социально-психологическое явление 2. Психологические факторы формирования имиджа сотрудника коммерческо й организации 3. Взаимосвязь имиджа и профессиональной деятельности сотрудника Выводы по главе I II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИ ДЖА СПЕЦИАЛИСТА В БИЗНЕС-СФЕРЕ 1. Описание организации и методы психологического исследования проблем формирования имиджа 2. Анализ психологических условий формирования положительного имиджа с отрудника коммерческой организации 3. Формирование психологических особенностей имиджа сотрудника коммер ческой организации Выводы по главе II ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ Сегодня российский рынок банковской розницы переживает важный качеств енный скачок. В сложившихся условиях привлечение физических лиц на обсл уживание в банк является основой стратегии выживания и развития. Для при влечения новых и удержания постоянных клиентов лучшим выходом являетс я формирование четкого положительного образа (имиджа) банка путем созда ния неценовых конкурентных преимуществ. Необходимо отметить, что за пос ледние десять лет понятие имиджа прочно вошло в нашу жизнь. Об имидже рас суждают политики, бизнесмены, журналисты. Ученые - специалисты в области общей и социальной психологии также начинают проявлять интерес к таком у явлению, как имидж. Нет сомнений, что имидж - явление социально-психологи ческое. В специальной литературе существует множество определений ими джа. Нередко имидж определяют как целенаправленно созданную или стихий но возникшую форму отражения объекта в сознании людей. Когда речь идет о корпоративном имидже, то его определяют как специально проектируемый в интересах фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутренних з акономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках о браз, который целенаправленно внедряется в сознание (подсознание) целев ой аудитории, соответствует ее ожиданиям и служит отличию фирмы от анало гичных. Далее, имидж - это образ, целенаправленно формируемый и оказывающ ий эмоционально-психологическое воздействие. Этот список определений можно продолжать до бесконечности, но важным для нас является то, что пра ктически все исследователи признают, что имидж - конструируемое понятие . Его можно выстроить, подкорректировать, изменить (улучшить, ухудшить), ра зрушить. То есть имидж не пассивный объект. Важной особенностью имиджа я вляется его активность, динамичность. Он способен воздействовать на соз нание (подсознание), эмоции, деятельность и поступки как отдельных людей, так и целых групп населения. Как следствие люди отдают предпочтение тем или иным товарам, фирмам, банкам… Итак, мы выяснили, что имидж конструируем, активен, динамичен, имеет возмо жность оказывать психологическое воздействие (так как, по существу, имид ж может являться и является предметом социальных потребностей). Выбирая тот или иной товар, банк потребитель зачастую руководствуется мотивом п рестижности. Современный мир, при всей его безусловной и банальной матер иальности, во многом является и миром образов, масок, ролей. «Весь мир - теа тр» - очень знакомо, не правда ли? На Рынке большинство покупателей выбира ет не столько конкретный товар или услугу, сколько образ, который возник ает одновременно с актом их выбора, приобретения или пользования. Да и пр едлагают там не пачку сигарет - «настоящую Америку», ни центом меньше. Бал овень века - автомобиль - давно уже не просто средство передвижения, а коле сница престижа. Недвижимость? Переплата в несколько раз за «площадь в пр иличных районах» - цена имиджа в чистом виде. Примеры чисто статусного по требления исчисляются десятками, если не сотнями. Можно спорить о весомо сти этого фактора в конкретных ситуациях, но отрицать его принципиальну ю значимость уже просто непродуктивно. Особую роль играет имидж произво дителя и его продукта на рынке услуг. Это в полной мере относится к банков ской сфере. Успешная реализация основополагающего принципа банка - рабо та с «чужими» деньгами, затрагивающая ключевые интересы их владельцев, р ешающим образом зависит от доверительности партнерских отношений. Осо бенность нашего рынка - отсутствие традиций, часто вековой репутации вед ущих банков, в начале реформ давала новичкам возможность, в силу одного т олько факта принадлежности к банковскому сообществу, предстать в респе ктабельном свете. Таким образом, имидж, как многогранное явление, отража ющее и сущностные, и внешние стороны банковской деятельности, есть вполн е реальный и весьма действенный фактор конкурентной борьбы. Сегодня все большее число банков осознает важность формирования своего благоприят ного имиджа и заинтересовано в информационно-аналитическом обеспечени и такого направления коммуникационной политики. Создание привлекатель ного образа (имиджа) банка не менее значимо, чем обнародование информаци и о его услугах. Это во многом связано с тем, что в условиях, когда банки пре доставляют примерно одинаковый набор услуг с примерно одинаковыми цен ами, выбор клиентами того или иного банка во многом определяется сложивш имся о нем представлением. Вышеперечисленные факты позволяют выявить, ч то проблема исследования состоит в теоретическом и методическом обосн овании условий формирования положительного имиджа сотрудника организ ации. Очевидная социальная актуальность и педагогическая значимость п роблемы обусловили выбор темы настоящего исследования «Психология ими джа сотрудника организации». Учитывая уровень теоретической и методол огической разработанности данной проблемы и ее практическую значимост ь, мы определили объект и предмет исследования. Объект: имидж сотрудника организации. Предмет: особенности влияния имиджа на профессиональную деятельность сотрудника. Цель исследования : обосновать и исследовать значение имиджа сотруд ника организации для успешности его деятельности. В основу исследования положена следующая гипотеза: сотрудники организ ации являются носителями имиджа данной организации. Улучшению имиджа с отрудников будут способствовать следующие условия: - регулярная оценка имиджа каждого сотрудника для выявления проблем; - проведение консультаций по подбору стиля сотрудников организации, их п оведения с клиентами и другими сотрудниками; - установление обязательных стандартов внешнего вида и поведения сотру дников; индивидуальная работа каждого сотрудника над собственным имиджем В соответствии с предметом, объектом и целью исследования были выдвинут ы следующие задачи: 1) Обобщить теоретические подходы в исследовании имиджа как социально-пс ихологического явления. 2) Обосновать факторы формирования имиджа сотрудника коммерческой орга низации. 3) Изучить особенности взаимосвязи имиджа сотрудника и его профессионал ьной деятельности. 4) Экспериментально исследовать специфику имиджа сотрудников банка. 5) Осуществить разработку программы улучшения имиджа сотрудника коммер ческой организации. Теоретико-методологическую основу исследования составили работы, кото рые рассматривают проблему имиджа субъектов власти, его характеристик и, содержание, аспекты проявления (Егорова-Гантман Е., Абашкина Е.Б., Фуре Р.Ф ., Ромашкина Р.Ф., Почепцов Г., Ананьева С.Е., Гринберг Т.Э., Манякина Е.И., Шепель В.М., Жмыриков А.Н. и др.); ряд исследований, в которых рассматриваются процес сы, техника, методики и механизмы формирования имиджа. (Феофанов О.А., Гуре вич П.С, Панасюк А.Ю., Шепель В.М., Ромашкина Р.Ф., Фуре Р.Ф., Гомеров И.Н., Красовск ий Ю.Д. и др.); исследования по раскрытию понятия имидж делового человека и процесса его формирования (Бодалёв А.А., Бобрышева Т.В. и др.); исследования с оциально-психологического климата рассматривалось в работах отечеств енных психологов и социологов (Парыгин Б.Д., Шерковин Ю.А., Шепель В.М., Филип пов А.В., Кузьмин Е.С., Петровский А.В. и др.) Для решения поставленных задач использовались следующие методы исслед ования: - Теоретические: терминологический метод, теоретический анализ педагог ических идей, явлений, фактов; сравнение, системный анализ, моделировани е, конструирование, аналогия. - Эмпирические: эксперимент (констатирующий, формирующий); наблюдение, ис следовательские беседы; методы обработки данных: количественный и каче ственный анализ. Этапы исследования: 1) Этап - констатирующе-поисковый: включал изучение философской, психолог ической, научно-методической литературы по теме исследования. Разрабат ывались рабочая гипотеза, цель, задачи, методика исследования, осваивали сь экспериментальные методы исследования. Проводилась оценка и анализ современного состояния проблемы, степени ее разработанности. 2) Этап - диагностический: заключался в осуществлении экспериментальной работы (констатирующий эксперимент). 3) Этап - опытно-экспериментальный: проведение опытно-экспериментальной работы, направленной на проверку гипотезы исследования. 4) Этап - обобщающий: анализ и уточнение данных, полученных в ходе опытно-эк спериментальной работы, обобщение результатов исследования, формулиро вание заключительных выводов и рекомендаций; оформление дипломной раб оты. Исследование проводилось на базе филиала ЗАО «Банк Русский Стандарт» в г. Ростов-на-Дону. В исследовании принимали участие 60 человек. Практическая значимость дипломной работы состоит в том, что результаты исследования могут быть использованы в целях повышения эффективности взаимодействия психолога и сотрудников не только «Банка Русский Станд арт», но и других организаций, в дальнейшей разработке диагностических п роцедур относительно влияния стрессовых ситуаций на профессиональную деятельность сотрудников организации, программ оказания психологичес кой помощи лицам, чья повседневная работа сопряжена с постоянным контак том с другими людьми. Программа коррекционных мероприятий, направленная на улучшения имиджа сотрудника коммерческой организации, разработанная в дипломной работ е, адаптирована и внедрена в организации «Банк Русский Стандарт» и может быть применена к другим организациям. Структура работы: введение, 2 главы, 6 параграфов, заключение, 1 приложение. I. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ИМИДЖА 1. Имидж как социально-психологическое явление В общественном сознании все более закрепляется представление об имидж е как об определенной ценности, от которой зависит успешность деятельно сти любой организации. Это понятие активно используется в средствах мас совой информации, в системе маркетинга, рекламы и связей с общественност ью. Имидж относят к таким социальным реальностям, как человек, группа люд ей или организация (например, имидж артиста, членов правительства, стран ы) и результатам их деятельности (взглядам, теориям и т.д.). Понятие имиджа и меет ряд близких по значению слов: мнение, рейтинг, репутация, образ, отнош ение, известность, слава, популярность, престиж, авторитет и т.п. Проблема имиджа в западных странах (главным образом в США) становится актуальной с 1950-х годов. В 60-х годах XX столетия в Америке и Европе отмечен рост числа исто рических, социологических, философских и психологических исследований имиджа. В отечественной науке до конца 80-х годов, близкие по направленнос ти исследования проводились в рамках психологии пропаганды, массовых к оммуникаций, социального познания. Несмотря на представленность терми на «имидж» в современной отечественной науке, построение психологичес ких теорий имиджа остается не решенной до конца задачей. В диссертационн ых исследованиях и научных публикациях отражаются отдельные аспекты д анного явления. Е.Б. Перелыгиной, предложившей концепцию имиджа как фено мена интерсубъективного взаимодействия, теоретическая модель имиджа п остроена применительно к персональному имиджу. Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин , наиболее предметно исследовавшие корпоративный имидж, рассматривают его в рамках деятельности по организации связей с общественностью. В мно гочисленной, так называемой «практической» литературе господствуют, и нтуитивистские подходы к описанию этого явления, опирающиеся на западн ый опыт в области маркетинга, рекламы Дзялошинский И.М. Российские СМИ в и збирательной кампании: уроки эффективности. - М.: «Логос», 2006. - С. 89. Отсутствием единого трактования сущности имиджа обусловлена необходи мость выявить наиболее распространенные аспекты употребления этого по нятия. Имидж (image) - английское слово, произошедшее от латинского - imago - изображ ение, подобие. В современном английском языке слово image имеет множество зн ачений и оттенков. Среди них следует выделить не только традиционно отме чаемые - «образ», «изображение», но и такие значения, как «олицетворение», «представление» (о чем-либо), «репутация», «престиж». Современные англий ские словари трактуют имидж и как общее впечатление, «публикуемое» личн остью, организацией, товаром и т.д. Важно отметить и такое словосочетание, используемое в англоязычной литературе, как «imagebulding» - в смысле «создание р епутации», «лица» фирмы Браун Л. Имидж - путь к успеху. - СПб.: «Нева», 2005. - С. 47. Эти значения больше соответствуют пониманию имиджа, которое сложилось в со временной науке. Анализ более 20 определений имиджа в современной научно й литературе, позволил выделить несколько основных подходов к понимани ю сущности имиджа. Перевод слова image как изображение, вероятно, послужил ос нованием для интуитивного понимания имиджа как наглядного, зрительно в ыраженного явления. Признавая важность зрительного образа объекта ими джа, следует учесть и то, что социальные и социально-психологические хар актеристики объекта имиджа не визуальны. Поэтому представляется недос таточным при определении имиджа опираться лишь на визуальные характер истики. Другой взгляд на сущность имиджа состоит в акцентировании его си мволического характера. Роль символизации в ходе формирования имиджа н есомненна, однако, если смотреть с позиции того же символического интера кционизма, все социальное поведение человека заключается в производст ве и оперировании символами. Картины мира организуются с помощью символ ов и «человеческие существа живут одновременно в двух средах - естествен ном окружении… и окружении символическом». Очевидно, что констатации ли шь символической природы имиджа для его определения недостаточно. Отнесение имиджа к феномену влияния исторически является одним из перв ых подходов к его пониманию. В данном контексте имидж представлен как сп особ психологического воздействия на мотивацию поведения, как механиз м управления массовым и индивидуальным сознанием. Ряд отечественных ис следователей рассматривают имидж как «влияние, подчинение воли одного человека воле другого», другие представляют его как социальное програм мирование духовной жизни и поведения субъектов. Несомненно, «влиятельн ый» характер имиджа следует учесть при определении его сущности, избега я, однако, сведения этой сущности к собственно влиянию или авторитету. Сл едует отметить, что большинство исследователей определяют имидж через понятие психического образа, формирующегося в массовом сознании. Понят ие “образ” используется в психологии для описания отражения объективн ого мира. По мнению А.Н. Леонтьева, “... проблема восприятия должна быть пост авлена и разрабатываться как проблема психологии образа мира”. Как резу льтат психических познавательных процессов, “выступающий либо в сенсо рной, либо в идеализированной форме”, образ является одним из базовых по нятий и в общей и в социальной психологии. Отражаемые явления и предметы входят в содержание образа. Образ не есть моментальный снимок действите льности. Это, по мнению Н.Д. Заваловой, Б.Ф. Ломова, В.А. Пономаренко, -- сложный, динамичный, “развертывающийся во времени процесс, в ходе которого отраж ение становится все более и более адекватным отражаемому предмету”. При этом отмечается активность образа: процесс построения и функционирова ния образа может быть рассмотрен как особый вид деятельности. Появление в научном лексиконе термина «имидж» связано не столько с англоязычной э кспансией, сколько с тем, что имидж - это не просто психический образ, а обр аз, обладающий определенными особенностями, которые обычно не афиширую тся. Как научные понятия, образ и имидж не тождественны (см. Рис. 1). Нетождес твенность понятий «имиджа» и «образа» исходит из их представленности н а разных уровнях научного знания. В психологии понятие «образ» является одной из базисных категорий, не сводимой и не выводимой из других поняти й и обусловливающей, в числе других базисных категорий, построение специ альных теорий. Такой конкретной теорией является теория имиджа. Понятие «образ», следовательно, является родовым понятием по отношению к имиджу и способствует раскрытию его сущности как психологического явления. Рис. 1 . Соотношение объема понятий «образ» и «имидж» Как представляется, такой подход наиболее продуктивен для исследовани я имиджа. В рамках данного подхода имидж как образ характеризуется двумя основополагающими признаками: эмоциональной окрашенностью и устойчив остью. Устойчивость имиджа отличает его от более динамичных общественн ого мнения и настроения. Для его формирования и изменения необходимо бол ьшее время и более существенная информация. Некоторые исследователи об ращают особое внимание на «иллюзорность имиджа», отмечая разрыв между и миджем и реальностью. Однако, противопоставление некой «объективной» р еальности и «иллюзорного» имиджа ничего не дает для выявления его сущно сти. Более адекватным предмету рассмотрения представляется подход, кот орый предложен С. Московичи в концепции социальных представлений: "... то, ч то человеческие сообщества думают о своем собственном бытии, те значени я, которые они приписывают своим институтам, те образы, которыми они наде ляют себя самих, являются необходимой частью их реального существовани я, а не просто его реальным отражением". Как и любой психический образ, ими дж есть, с одной стороны, более или менее адекватное, но всегда неполное и субъективное отражение; с другой стороны - имидж часть социально-психоло гической реальности. Социальная реальность конструируется людьми, «ис тинна» эта реальность в сознании человека (группы) или «искажена» - завис ит от степени совпадения этой индивидуальной (групповой) реальности с об щепринятыми представлениями. Имидж в этом смысле не может быть «истинны м» или «ложным», он образуется в результате смещения ракурса восприятия на те или иные стороны объекта. В некоторых подходах сущность имиджа сво дится к мнению, представлению, установке. Многие авторы указывают на бли зкие ему понятия репутации, престижа, зачастую не утруждая себя уточнени ями, имеются ли различия между указанными понятиями, или это разные наим енования одного по сути явления. Рассматривая этот вопрос, Е.Н. Богданов и В.Г. Зазыкин замечают, что понятия престижа, репутации и имиджа не тождест венны потому, что имидж есть манипулятивный, привлекательный образ, возд ействующий на сознание и поведение человека через эмоциональную сферу. В этом его отличие от репутации и престижа - категорий рассудочных, основ анных на осознанном выборе, рациональном и аргументированном сравнени и Зазыкин В.Г., Белоусова И.Э. Психологические характеристики эффективно го политического имиджа. - М.: «Владос»,2006. - С. 61.. Уточнить мнение указанного б ольшинства требуют ситуации использования понятия «имидж». И в обыденн ой речи, и в публицистике, и в научной литературе данное понятие употребл яется почти исключительно в контексте формирования, планируемого возд ействия и целенаправленного создания. Так, Е.Б. Перелыгина указывает, что «… имидж есть создаваемый образ, т.е. образ, возникающий в результате опре деленной деятельности, работы ». Еще четче это формулируют Е.Н. Богданов и В.Г. Зазыкин: «…имидж - это не что иное, как специально сконструированный п сихический образ, создаваемый со вполне определенными целями…». Такой ц елью часто называется психологическое воздействие на людей, их поведен ие. Именно в этой целенаправленности, «сконструированности» и состоит о сновная специфика имиджа как образа. Вероятно большинство экспертов в исследовании О.А. Малакановой, понимая под имиджем образ, имплицитно переносят на имидж и такую важную сторону образа, как существование его вне зависимости от того, осознает ли сам об ъект восприятия существование этого образа. Т.е., образ объекта возникае т всегда, когда появляется субъект, воспринимающий данный объект. Имидж же, как феномен возникает тогда, когда некто не просто осознает, что объек т кем-либо воспринимается, но и ставит перед собой задачу корректировать это восприятие. В такой пристрастности социального объекта по отношени ю к воспринимающему субъекту, проявляется одна из специфических черт, ка чественно отличающих социальную перцепцию от восприятия неодушевленн ых предметов. Следовательно, можно предположить, что понятие «имидж» носит функциона льный характер. Это позволяет выделить наиболее важные особенности ими джа как разновидности психического образа. Понятие «имидж» имеет смысл употреблять тогда, когда, во-первых, появляется представление о том, что о бъект воспринимается аудиторией и происходит осознание самого факта в осприятия; во-вторых, проявляется целенаправленность в формировании об раза объекта. Иными словами, образ объекта может существовать «естестве нно», а понятие имидж возникает тогда, когда возникает задача коррекции этого образа в групповом или индивидуальном сознании. Сама же сознатель ная деятельность по коррекции имиджа не всегда становится предметом ре флексии - интуитивно ориентируясь на групповые ценности и идеалы, субъек т не обязательно включает ее в предмет своего сознания. Противоречие меж ду собственным образом и «Я в глазах других», как важная предпосылка ими джевой деятельности, впервые отмечено И. Гофманом. Деятельность субъект а по созданию имиджа мотивируется несовпадением представлений о том, ка к организация должна восприниматься окружающими («желаемый имидж») и ка к они реально воспринимаются. Выявление этого расхождения предшествуе т деятельности по формированию имиджа. Моделирование перспективы прео доления основополагающего противоречия предполагает рассмотреть в ка честве важного условия формирования имиджа предприятия наличие у субъ екта управления «желаемого имиджа» (проектируемого или целевого образ а) и рефлексивного образа. Цель имиджевого воздействия - «желаемый имидж » не должен соответствовать реальному состоянию предприятия (организа ции). Необходимо использовать «повышающий потенциал» имиджа, способств ующий раскрытию возможностей корпорации. Так, В.М. Шепель акцентирует вн имание не только на прагматичности имиджа - его способности решать конкр етные задачи, сколько на имидже как способе самовыражения. Имидж, с точки зрения данного подхода, - есть возможность представить обществу свои луч шие характеристики. Исходя из этого, А.Г. Дугин предлагает, например, измен ить не саму российскую армию, а образ армии. Создав «…совершенно новый об раз нашей армии, армии с принципиально новой функцией, с новой социально й ролью и с новым уровнем самосознания, уже тем самым мы повлияем и на зако нодателей, которые принимают решения, и на гражданское общество, и на вое нное руководство» Степнова Л.А. Социальная мифология и проблемы совреме нного социального мышления. - М.: «Глобус»,2005. - С. 169. Внешние функции имиджа вк лючают: информирование - предоставления информации окружающему социум у, удовлетворения естественной потребности людей в обладании знанием о б окружающем мире; воздействие - изменения отношения и поведения окружаю щих, направленных на предприятие (увеличение числа потребителей и клиен тов, улучшение взаимодействия с гражданами, государственными и обществ енными организациями и т.д.); согласование - формирования общей картины ок ружающего мира для граждан страны, снятия неопределенности, приводящей к рассогласованию и негативным переживаниям. Проблема внутреннего ими джа в современной психологии находит свое разрешение в исследованиях р азличных социально-психологических явлений в коллективе, корпоративно й (организационной) культуры и др. Важным для понимания сущности корпора тивного имиджа представляется вопрос о его структуре, тем более что в ря де исследований совершенствование имиджа рассматривается как проблем а создания его оптимальной структуры. Предложенные рядом авторов модел и корпоративного имиджа отражают скорее не структуру данного явления, а его содержание, то есть упорядоченную совокупность элементов и процесс ов, составляющих объект восприятия. Структура имиджа, выступающая как ед инство устойчивых связей между его элементами, соответствует структур е социальной психики, а точнее - обыденного сознания, в поле которого и фор мируется имидж. Обыденное сознание - это совокупность представлений, зна ний, установок и стереотипов, основывающихся на непосредственном повсе дневном опыте людей и доминирующих в социальной общности, к которой они принадлежат. Содержательным уровнем обыденного сознания, по мнению Е.В. Улыбиной, являются социальные представления, составляющие предмет исс ледования С. Московичи Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том как со здать свой имидж. - М.: «Юр-райт», 2008. - С. 92. Одно из возможных направлений исследований структуры имиджа представл ено И.В. Веретенниковой, которая выделяет два уровня функционирования им иджа - осознаваемый, связанный преимущественно со значениями, и неосозна ваемый, который можно соотнести с проявлением смысловых иерархических систем. Представление о функциональном характере понятия имидж, позвол яет вскрыть соответствующую структуру имиджа. Рассматривая структуру имиджа в двух планах - программные элементы имиджа и внешние имиджеобраз ующие символы, - Е.Б. Перелыгина делает подход к его функциональной структ уре. Компонентами такой функциональной структуры имиджа, по нашему мнен ию, являются: * Объектный компонент, выражающий реальные характеристики объекта имид жа (предприятия) могущие быть воспринятыми аудиторией; * Субъектный компонент, представляющий особенности субъекта восприяти я (аудитории), которые оказывают влияние на формирование имиджа; * Целевой компонент, отражающий цели формирования имиджа и направленнос ть на те параметры восприятия предприятия, коррекция которых изменит по ведение аудитории в благоприятную (с точки зрения субъекта управления) с торону. Анализ подходов к определению сущности, функций и структуры имиджа дает возможность определить корпоративный имидж как устойчивый эмоциональ но окрашенный образ, формирующийся в обыденном сознании окружающих пос редством целенаправленной активизации восприятия социально и личност но значимых характеристик организации и оказывающий влияние на отноше ние к ней людей. Таким образом, анализ подходов в современной науке к проб леме имиджа, позволяет уточнить понятие этого явления, определить социа льно-психологические функции и мотивы деятельности по его коррекции. Ко рпоративный имидж - одно из средств решения внешних и внутренних проблем организации (предприятия). Особенностью имиджа как социально-психологи ческого явления выступает тройственный характер его субъектности. Реа лизация этого подхода требует рассматривать аудиторию не только как об ъект воздействия, но и как субъект восприятия. Отсюда вытекает необходим ость изучения социально-психологических характеристик аудитории, влия ющих на создание образа организации (предприятия). 2. Психологические факторы формирован ия имиджа сотрудника коммерческой организации Наиболее распространенные методы формирования имиджа: 1) Присоединение клиента: - к уже идущему действию других Клиентов; - к ранее совершенному им же действию. Эффект основан на “психологическом заражении”, когда человек бессозна тельно усваивает эмоциональное состояние группы или авторитетного для него лица. В практике эффект используется, как заведение и поддержание п олезных традиций, ритуалов, праздников и т.п., как присоединение Клиента к действиям, уже уверенно осуществляемым другими Клиентами. 2) Вложенное действие. - Клиенту предлагается совершить действие 1, знакомое ему, желаемое им и св язанное с действием 2, необходимым заказчику. - Клиента мягко ставят в ситуацию, когда ему предлагается на выбор диапаз он товаров и/или услуг (при этом не оговаривается, что вообще можно отказа ться от выбора). - Клиентов ставят в ситуацию, когда они начинают обсуждать проблему, нахо дя новые доводы “за” и “против”, тем самым делая объект привычным себе и н аселению в случае трансляции или публикации дискуссии. -“Эффект Герострата”: вводится “якобы запрет” на некое действие. На само м деле, чтобы осознать собственно запрет, Клиент должен вначале представ ить “запрещаемое действие”. 3) Смена канала восприятия. Если воздействие по выбранному каналу на Клиента недостаточно, то следу ет прибегнуть к: - смене метода; - смене канала восприятия (при этом надо учесть, что ориентировочно челов ек запоминает 10% того, что читал, 20% того, что слышал, 30% того, что видел, 50% того, чт о слышал и видел, 70% того, о чем сам рассказывал, 90% того, что сам делал); - смене времени или места воздействия; - параллельному воздействию по разным каналам. 4)”Чудо” и последующие рассказы о нем. Способы создания “чуда”: - аномально большие объекты и рекордные достижения; - постановка Клиента в тупик... с последующим чудесным освобождением из не го; - преодоление или нарушение запретов, норм поведения (реальное или мнимо е). 5) Модель экспериментального невроза: - намеренно рассогласованное воздействие по каналу или каналам восприя тия; - рассогласование стереотипов Клиента и реальности; - намеренная ошибка, парадокс. 6) Намек. Лучше запоминаются еще незаконченные человеком действия и забы ваются действия законченные. При невозможности выполнить желаемое дей ствие оно заменяется другим. На базе этих эффектов применяются следующи е композиции: - намек, как додумывание Клиентом воспринятого в своих словах, образах за счет использования “вечных стереотипов”; - домысливание Клиентом нужного содержания за счет предварительно выра ботанной тенденции; - клиент должен “прорываться” к содержанию за счет “перевода” намеренно усложненной или искаженной формы на язык собственных образов. Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рек ламных материалов в газетах, на радио и телевидении, даже если это, наприм ер, предвыборная кампания или рекламная акция продажи автомобилей или к омпьютеров. Ключ к успеху - в правильности концепции развития общественн ых связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в пер иод формирования облика, вся система обязательно должна подчиняться ед иной концепции логики Панасюк А.Ю.Я - Ваш имиджмейкер и готов сформироват ь Ваш профессиональный имидж. - М.: «Владос», 2004. - С. 123. Формирование имиджа вбирает в себя элементы всех задач, но полнее всего отвечают целям имиджмейкинга следующие задачи: 1) Позиционирование (от английского position - положение, нахождение, состояние, позиция и т.п.) - это создание и поддержание (воспроизводство) понятного им иджа; разъяснение Клиентам существующих проблем. Если объект не позицио нирован - он просто непонятен потенциальным Клиентам, и его раскрутка - ре клама непознанного. 2) Возвышение имиджа. После квалифицированно выполненного позициониров ания можно перейти к возвышению имиджа. 3) Отстройка от конкурентов. Как правило, это комбинация возвышения имидж а при снижении другого. Или так: позиционирование своего объекта PR на фоне конкурентов. Отстройка может быть явной и неявной. Характерным примером этого приема может послужить предвыборный лозунг одного из депутатов Г осударственной Думы: “Другие обещают, мы делаем!”. Знание основ психологии способствует правильным и эффективным действи ям для создания имиджа на всех этапах этого процесса, от появления идеи д о ее воплощения. Психологи могут оказать действенную помощь команде ими джмейкеров в решении важных задач путем привлечения и удержания вниман ия аудитории. Существуют различные психологические эффекты, которые ис пользуются PR-профи. Одним из важнейших принципов действия этих эффектов - выделение объекта (подвижного и неподвижного) на каком-то фоне. Если надо привлечь к чему-то внимание, то можно: -всячески приукрасить объект или, наоборот, выделить его простотой среди более сложных объектов; - поместить объект на тон однотонный либо с простой “фактурой”. Использо вание определенного цвета, также может вызвать нужный результат, наприм ер, для привлечения внимания традиционно используется красный цвет. Кро ме того, для удержания и привлечения внимания Клиента возможны: подача у же известного материала с новыми акцентами; последовательное увеличен ие какого-либо параметра сигналов (под сигналами следует понимать любые воздействия на аудиторию); переход к другому средству PR-композиции или да же каналу восприятия; “свертка” всех акций в хорошо опознаваемый Клиент ом символ или имя. При формировании установки на доверие со стороны аудитории имиджмейке р сталкивается с проблемой существования стереотипов. Стереотип влияе т на принятие решения Клиентом и делает этот процесс нелогичным для внеш него наблюдателя. Стереотип более конкретен, чем потребность. Это соверш енно определенное, зримое, слышимое, представляемое предубеждение - отно шение Клиента к себе, каналам информации, продвигаемым объектам. Стереот ипы относятся к миру мыслей, чувств, то есть к сфере идеального. Но их влия ние на реальность, поступки людей всегда огромно. Стереотипы бывают поло жительные и отрицательные. При решении конкретной PR-задачи всегда полез но ответить на два вопроса: 1) Как выявленные типовые отрицательные стереотипы Клиента в данной ситу ации мешают адекватному восприятию запрограммированного заказчиком д ействия? Или иначе. Что мешает, чтобы Клиент позвонил, купил, поверил, прог олосовал и т.п.? 2) Как эти стереотипы можно скорректировать с учетом имеющихся ресурсов? Для эффективного использования психологических особенностей отдельн ых социальных групп необходимо учитывать, предварительно выяснив, неко торые характеристики. Например, молодежь склонна вести активный образ ж изни, военные ориентированы на стабильность и т.п. К общим особенностям восприятия можно отнести, например, реакцию на опре деленный цвет, ориентацию на восприятие сообщения по определенному реп резентативному каналу (аудиальному, визуальному и кинестетическому), эф фект привыкания и т.д. Подробнее, известны стандартные ассоциации между цветом и некими эмоциональными состояниями человека, а также некоторым и смысловыми полями, которые близки к этому эмоциональному состоянию ил и от него удалены. Известно, что зеленый цвет успокаивает, красный побужд ает к действию. Разделение каналов на аудиальный, визуальный и кинестети ческий используется как база в нейролингвистическом программировании . Оно разрабатывалось в США специалистами по психологии, лингвистики, си стемному анализу, и неплохо показало себя в области создания имиджа, упр авления человеческими ресурсами, организации команд, построении корпо ративной культуры, а также в образовании и здравоохранении. Разработки Н ЛП используют многие специалисты по коммуникациям. Основанное на экспе ртной оценке, НЛП позволяет принимать только обоснованные решения, отли чающиеся целенаправленностью, определенностью и контролируемостью. Другим специфическим средством коммуникации является метод когнитивн ого диссонанса. Основным в этой методике можно назвать стимулирование К лиента к выполнению умственных манипуляций с увиденным или услышанным. Если информация вызывает у человека несогласие (диссонанс), то он снимае т его, изменяя свое отношение к источнику информации, либо меняя свое мне ние (поведение) в зависимости от внутренних факторов человека. Наиболее сложным приемом коммуникации является внушение. Внушение - это воздействие на личность, приводящие либо к появлению у человека помимо е го воли и сознания определенного состояния, чувства, отношения, либо к со вершению человеком поступка, непосредственно не следующего из принима емых им норм и принципов деятельности. Объектом внушения может быть как отдельный человек, так и группы, коллективы, социальные слои. Внушение мо жет быть эффективным в тех случаях, когда Клиент видит или слышит другог о человека. Определенное сочетание нужного тембра голоса, цвета глаз и т. п. заставляет Клиента доверять источнику информации. Возникновение и су ществование различных интерпретаций одних и тех же событий часто связа ны с определенными личностными особенностями людей, определяемыми так называемыми “ролями” и “сценариями” конкретного человека. Выявлением подобных ролей и сценариев, их коррекцией (часто они являются причиной з аболеваний и психических нарушений) занимается трансактный анализ - одн о из поздних психоаналитических направлений, разработанное в 50-е годы ам ериканским психиатром Э. Берном. Созданный для решения психических проб лем, он был расширен и адаптирован за прошедшие десятилетия к различным областям человеческой деятельности. В общении, как диктует трансактный анализ, человек может занимать одну и з трех позиций - “родителя”, “взрослого” или “ребенка”. “Родитель” всегд а призывает к справедливости и знает, как должно быть; “взрослый” пытает ся трезво анализировать ситуацию и адекватно реагировать; “ребенок” ве дет себя с детской непосредственностью и говорит о себе, о собеседнике и ли о ситуации все, что думает в данный момент. Однако трансактный анализ н е учитывает всех особенностей конкретного человека и тем более неоднор одной аудитории Голдмен С. Как создается имидж в американской политике // США: экономика, политика, идеология. - 1990. - №10. - С. 89. С чего начинается работа по формированию имиджа? Первый и самый важный шаг -- проведение диагностики, индивидуальной оцен ки. Может использоваться интервью по жизненным событиям, наблюдение, сос тавление личного портрета, включенное наблюдение (консультант присутс твует на различных мероприятиях, в которых участвует руководитель). Спец иалист оценивает поведение руководителя, беседует с его подчиненными, ч тобы узнать, как они воспринимают стиль его руководства. Часто представл ение окружающих совершенно не совпадает с тем, как менеджер оценивает се бя сам. Диагностика может осуществляться и с использованием метода «360 гр адусов», основанном на проведении опроса всех, с кем сотрудник взаимодей ствует в процессе работы: тех, кто «над ним», -- его начальства (это может быт ь акционер), «сбоку» -- сотрудников и подчиненных, «снизу» -- самооценка диа гностируемого. Таким образом, прочерчивается некая условная окружност ь, в центре которой находится оцениваемый (если глава компании никому не подотчетен, верхняя часть окружности остается пустой). Представителям в сех категорий опрашиваемых выдают опросник или же проводят с ними устно е интервью, обязательным условием которого является соблюдение конфид енциальности. Подобное исследование помогает понять, насколько самооц енка руководителя совпадает с тем, как его воспринимают подчиненные, а т акже дает четкое представление о том, какую роль играет в компании перво е лицо и в каком направлении нужно продвигаться, чтобы создать ему успеш ный и эффективный имидж. Мастерство консультанта состоит в том, чтобы негативные элементы опрос а и последующего анализа превратить в некий «рычаг», позволяющий двигат ься вперед, т. е. помочь сотруднику самостоятельно совершенствовать свой имидж и менеджерские навыки. После того как мы осознали, в чем проблема и насколько она запущена, надо начинать совместно разрабатывать програм му по модернизации имиджа. Создание данной программы проходит поэтапно, в ходе нескольких встреч, на которых проводится обсуждение и согласован ие с сотрудником важных вопросов. Затем программа утверждается, и начина ется собственно работа над имиджем. Как правило, сотрудник в первую очер едь знакомится с теорией по тому или иному вопросу или «освежает» ее в па мяти. Следующий этап -- рассмотрение, проработка и анализ кейса, т. е. практи ческой ситуации, проблемы, для решения которой предлагается несколько а льтернативных вариантов. Возможна отработка видеоматериалов: записей, сделанных на совещаниях, переговорах, конференциях, где участвовал сотр удник. Предусмотрены всевозможные домашние задания, ведение дневников и т. п. Формирование обратной связи должно стать последним и самым важным шаго м при создании имиджа сотрудника. Время от времени обязательно надо возв ращаться к однажды пройденному и повторять интервью, проводить опросы о кружения, о которых упоминали выше. Можно выбрать нескольких конфиденци альных лиц из числа коллег и подчиненных, вызывающих у сотрудника симпат ию и доверие, и совместно с ними проводить анализ, наблюдение за проделан ной работой. Общий имидж должен быть единым, поскольку, как мы уже выяснил и, его основа -- это некая единственная и глобальная цель, взаимосвязанная с корпоративной культурой и позволяющая сотруднику олицетворять успеш ность своей компании, уверенность в ее будущем. Тем не менее, есть многочи сленные нюансы, о которых нельзя забывать и учитывая которые необходимо корректировать свой образ. Например, сотрудник, посещающий завод и бесед ующий с рабочими, ни в коем случае не должен демонстрировать пренебрежен ие к ним или подчеркивать свое превосходство: это будет крайне некоррект но. Существует много нюансов. Например, жесты. Речь сотрудника банка убед ительна, если его жесты симметричны, гармоничны, а жестикуляция не чрезм ерна. Немаловажна цветовая гамма одежды сотрудника в той или иной ситуац ии. Если на повестке дня принятие творческого, креативного решения, впол не уместно одеться неформально, ярко, т. к. это способствует расширению во сприятия. Итак, методов очень много, и имиджмейкеру приходится составлят ь из различных компонентов именно ту формулу, которая будет верна для да нного объекта. При этом нельзя представить полный перечень возможных ко мбинаций. PR-профи должен знать общие законы психологии человека, чтобы на их основе формировать стратегию создания имиджа. 3. Взаимосвязь имиджа и профессиональн ой деятельности сотрудника Имидж - обобщенное представление социальной группы о функциональном ме сте субъекта в общественных отношениях. Через имидж субъект получает свою объективную представленность, каждо е действие субъекта в группе рассматривается через это обобщенное пред ставление о нем, « ну это же Вася» и формируется соответствующий статус с убъекта в пространстве межсубъектных (межличностных) характеристик. Су бъект, не имеющий своего устойчивого функционального места в обобщенны х представлениях социальной группы, отторгается как чужой. Имидж, как об общенное представление о функциональном месте субъекта, оказывает на с убъект организующее влияние. Обобщенное представление социальной груп пы требует от субъекта соответствующего поведения, функционирования в логике имиджа. Только если субъект в общественных отношениях представл ен определенным имиджем, он может быть включен в эти отношения и взять на себя выполнение определенной функции в совместной деятельности. Прово дя аналогию между социальным процессом - реинженирингом, как «переплавк ой» неэффективных форм организации, и физическим процессом - кристаллиз ацией, необходимо отметить, что прежде чем отлить колокол, обжечь горшок и вообще изготовить предмет путем перехода жидкого фазового состояния в твердое, мастер обычно: -рассчитывает пропорции компонентов; -тщательно перемешивает сплав или раствор для получения гомогенной кон систенции. Без учета этих фундаментальных принципов производства, изготавливаемы й продукт, либо трескается при застывании, либо не соответствует функцио нальным нагрузкам в эксплуатации. Соблюдение этих базовых принципов ра спространяется на все без исключения продукты, использующие в своем про изводстве фазовый переход. Эти два принципа желательно учитывать и при с оздании конкурентноспособной компании, где в качестве составляющих ко мпонентов функционируют отдельные сотрудники, обладающие определенны м имиджем. При «переплавке» корпоративной культуры необходимо учитыва ть, что вступающие во взаимодействие «вещества» в чистом виде часто имею т характеристики отличные от конечного материала. То есть индивидуальн ая оценка сотрудника по необходимым для работы критериям, полученная в р езультате тестирования, не всегда совпадает с выраженностью у сотрудни ка этих критериев в реальной работе в коллективе. В реальной профессиона льной деятельности, каждый сотрудник формирует свой профессиональный имидж, который имеет определенный вес по неким личностным характеристи кам или компетенциям в компании. Иными словами, имидж сотрудника зависит не только от личностных особенностей сотрудника, но и от той социальной группы, коллектива, где этот имидж формируется. В случае несоблюдения «м олярных» пропорций актуальных личностных характеристик, свойственных основной части сотрудников, организуемый коллектив не будет соответст вовать функциональным нагрузкам, выдвигаемым рынком. Иными словами, отс утствие в компании ценностных приоритетов корпоративной культуры демо рализует сотрудников и делает коллектив «аморфным» в отношении встающ их перед компанией задач. С другой стороны, отсутствие прозрачной для вс ех сотрудников оценки их деятельности по заявленным руководством прио ритетам, приводит к конфликтам и «трещинам» в профессиональных отношен иях между сотрудниками. Рассматривая развитие личности сотрудника в ко нтексте культурно-исторической концепции Л.С. Выготского, можно видеть, что человек в своем развитии усваивает традиционные ценности того обще ства, в котором он растет и воспитывается. То есть, еще до прихода сотрудни ка в компанию, созревая как личность, он выделяет для себя морально-нравс твенные приоритеты в оценке окружающего мира. Традиционно сформирован ные ценностные приоритеты русского человека часто противоречат рыночн ым ценностям. Современная компания - это не «колокол» или «горшок», а дина мически развивающаяся система производственных отношений. Каждый сотр удник компании - это не винтик производственной машины, а человек, развив ающийся и реализующий в компании свои профессиональные интересы. Компа ния развивается и осваивает новые сегменты на рынке, благодаря использо ванию творческих потенциалов своих сотрудников. При этом основными про блемами развития компании становятся текучесть кадров и неграмотная р отация кадров в структуре производственных подразделений. Компания, по зиционирующая себя на рынке, обычно декларирует свои «Конструкцию и кон цепцию», показывая свое превосходство над другими подобными компаниям и на рынке. Например, сеть гипермаркетов «Карусель» основной упор делает на «надежность», «эффективность» и «красоту». Для того чтобы эта деклар ация не была голословной, необходимо, чтобы каждый сотрудник компании чу вствовал причастность к этим приоритетам, старался соотносить с ними св ой профессиональный имидж. Причастность сотрудника к приоритетам (крит ериям) компании можно достигнуть только тогда, когда каждый сотрудник по лучит возможность оценить свой личный вклад в общее дело по этим приорит етам. То есть, соотнести свой имидж по этим приоритетам, с имиджем каждого другого сотрудника. Для этого сотруднику недостаточно формальной декл арации руководством этих приоритетов, или мнения неформальных лидеров, а требуется прозрачная система оценки выраженности в имидже этих приор итетов у себя и у всех других сотрудников компании. Современная компания - динамическая система, и ее корпоративную культуру невозможно «отлить» раз и навсегда. Необходимо раз в месяц проводить прозрачную оценку имид жа сотрудников коллектива по актуальным для развития компании критери ям. Негативные особенности традиционного отношения к «делу» Традиционно сложившееся понимание «ума» у русских людей, является осно вной характеристикой в оценке человека. В отличие от «интеллекта», «ум» характеризует человека, как его способность выполнять конкретную деят ельность. Этимологическое значение понятия «ум» раскрывается через ра ссмотрение такого слова как «умение». Этим и определяется традиционная позиция народа в отношении к интеллигенции, как «заумствующей», то есть, рассуждающей на абстрактные темы, не имеющие отношения к традиционно ес тественным сферам деятельности (пахать землю, сеять зерно, пилить дрова… ). «Ум» в русском понимании больше соответствует понятию «компетенция», чем «интеллект». Компетенция - базовое качество индивидуума, имеющее причинное отношени е к эффективному и (или) наилучшему, на основе критериев, исполнению в рабо те или в других ситуациях. Базовое качество означает, что компетенция яв ляется очень глубоко лежащей и устойчивой частью человеческой личност и и может предопределять поведение человека во множестве ситуаций и раб очих задач. Причинное отношение означает, что компетенция предопределя ет или вызывает определенное поведение и исполнение. Невозможно оценит ь наличие у человека ума, но можно оценить способность умело реализовыва ть свою деятельность в определенной области - его компетенции. Традицион но эта оценка проводилась относительно общего результата деятельности , путем общественного обсуждения и признания вклада каждого участника с овместной деятельности. Сложность оценки деятельности «по уму» в нетра диционных сферах деятельности заключается в отсутствии общепринятых к ритериев этой деятельности. Например, сложно оценить умение своего «сот рудника» в сфере инвестиционного или рекламного бизнеса. Традиционная форма оценки работы сотрудника по результату требует периодического а нализа прибыли всей компании, отчисления определенного процента на фун кциональные блоки, (отделы, цеха, торговые точки) по актуальным для работы компании критериям; в функциональных блоках необходимо провести оценк у работы управлений, отделов … и каждого сотрудника в частности. Такая фо рма оценки работы сотрудников компании приемлема в расчете фиксирован ной заработной платы персонала, но не является мотивирующим инструмент ом текущей деятельности человека, потому что зарплата не зависит от рабо ты. Другой традиционной формой оценки сотрудника является оценка колле ктива. В советские времена практиковались выговоры и бесчисленные собр ания по обсуждению нарушений трудовой дисциплины, где коллектив вмешив ался в личную жизнь нерадивого сотрудника. Переход на личную оценку, не о тносящуюся к делу, приводил к тому, что сотрудники начинали «жить на рабо те», а не работать. К сожалению, в большинстве современных российских ком паний сохраняется традиционный подход в работе с персоналом, при которо м прием на работу и увольнение с нее являются основным принципом ротации кадров. Основная проблема такого подхода заключается в том, что «умные» сотрудники, приходя в компанию, реализуют свои профессиональные возмож ности, достигают максимально возможных результатов в своей самореализ ации. Они видят перспективы своей профессиональной деятельности широк о, не ограничиваясь рамками компании, отслеживают новые направления и ух одят туда, где они более востребованы. Хорошо, если это карьерный рост вну три компании, но обычно это уход на другую должность в другую компанию. Ча сто уход из компании таких сотрудников связан с их несогласием с руковод ством по поводу организации их деятельности. Достаточно часто, в успешны х фирмах, заботящихся о своем персонале, можно наблюдать подобную картин у: проработав полтора-два года, сотрудники увольняются. В подобных ситуа циях имеет место так называемая «карьерная пробка». Пока работник обуча ется и входит в курс дела, все замечательно. Через 8-12 месяцев он начинает по казывать хорошие результаты, еще через полгода ему становится скучно по вторять однообразные действия, не приносящие ни новых доходов, ни профес сионального роста. Как правило, в таких компаниях существует определенн ый «карьерный потолок», выше которого большинству сотрудников не подня ться. Игнорируя процесс управления карьерой, позволяющий решать такие п роблемы, предприятие постоянно теряет квалифицированных и потенциальн о лояльных работников. При этом возможности горизонтальной ротации или открытого конкурса на управляющие позиции не используются. После того, как уволились ведущие специалисты, их обязанности должны вып олнять оставшиеся сотрудники и только тогда у них появляется возможнос ть оценить «умных» сотрудников по достоинству. Безусловно, основная час ть оставшегося коллектива делает выводы из предыдущих увольнений и стр емится соответствовать высокому профессиональному уровню и неформаль ным требованиям руководства. В то же время, в компании появляются сотруд ники, чей профессиональный уровень соответствует средним профессионал ьным требованиям, но в конфликтных ситуациях по вопросу увольнения недо вольных организацией работы специалистов они занимают активную позици ю в поддержке руководства. Их индивидуальный вклад в прибыль компании мо жет стремиться к нулю, но отсутствие формальных юридических оснований д ля увольнений и неформальная поддержка руководства сохраняет за ними м есто в компании, так как за «глупость» и «подлость» не увольняют. Более то го, многие из них в последствие получают руководящие должности. В резуль тате, профессиональный уровень контингента постепенно снижается, изме няются критерии оценки новых сотрудников при первой встрече, профессио нальные критерии отходят на второй план. Вместо этого они начинают оцени вать личные качества сотрудников, не относящиеся к «делу». Например, дел ают акцент на «внешний вид» и «способность себя подать». В западных комп аниях именно это понимают под «имиджем», в отличие от нашего понимания и миджа, как «обобщенного представления коллектива о месте субъекта в общ ественных отношениях». Такой коллектив, не приносящий прибыли, обычно по лностью расформировывают, предлагая ряду специалистов перейти в други е подразделения компании, а всех остальных увольняют по сокращению штат а. Использование такого подхода является стратегической основой в рабо те с персоналом в большинстве западных компаний, где сотрудники принима ются на работу по контракту на короткие сроки. Яркий пример такого подхо да мы видим в «Макдоналдсе», где периодическое увольнение рядового перс онала позволяет компании использовать свежий рабочий потенциал в свои х интересах. Три уровня (не) соответствия имиджа сотрудника требуемым ко мпетенциям. Понимание имиджа, как устойчивого положения личности в прос транстве личностных характеристик (компетенций), позволяет изучать ими дж как объект психологического исследования, соотносить его с другими п сихологическими и социально-производственными параметрами (например, текучесть кадров), выявлять его значение в психологическом механизме фо рмирования зрелой личности. Мы предлагаем рассматривать соответствие или несоответствие имиджа сотрудника относительно трех социально-псих ологических фаз развития личности; адаптации, индивидуализации и интег рации, где профессиональная деятельность становиться необходимым усло вием развития личности. Первая фаза - адаптация, где человек вступая в нов ый коллектив, либо принимает ценности коллектива компании и занимает оп ределенное статусное положение в группе, либо остается изгоем. Эта фаза может быть охарактеризована социометрическим уровнем соответствия им иджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании. Вторая фаза раз вития личности - индивидуализация, соответствует обособлению имиджа в г руппе, как устойчивого образа «Меня». Это обособление позволяет развива ющейся личности соотносить образ «Я» с образом себя как коллективным об разом «Меня» в глазах социальной группы. Каждая социальная группа разво рачивает свои отношения в пространстве характерных для нее ценностей, т о есть «что для бухгалтера хорошо, для менеджера-смерть». Эта фаза развит ия специалиста может быть охарактеризована уровнем установки сотрудни ка на профессиональную ориентировку в компетенциях. Рассматривая трет ью фазу развития личности - интеграцию, А.В. Петровский уделяет особое зна чение развитию личности в соответствии с логикой развития коллектива. С пособность сотрудника использовать свой имидж и имидж других сотрудни ков в организации деятельности определяет успех сотрудника в выполнен ии профессиональной деятельности. Успешность этой деятельности зависи т от адекватности его самооценки по профессиональным компетенциям - уро вня индивидуального соответствия. Итак, мы можем сделать вывод: формиров ание имиджа - необходимое условие вхождения в коллектив и условие профес сионального роста сотрудника. При этом сотрудник только тогда сможет пр оявить себя с профессиональной стороны, когда освоит все общепринятые к орпоративные ценности, нормы и правила. С другой стороны, у каждого челов ека в процессе его развития формируются базовые ценности, соответствую щие тому традиционному обществу, где он воспитывался. Традиционные ценн ости лежат в основе его личной мотивации на достижения как в профессиона льной сфере, так и в личной жизни. Корпоративные и традиционные ценности, часто противоречат друг другу. Соотнесение этих ценностей в коллективе через индивидуальную оценку имиджа каждого сотрудника с идеальным обр азом позволяет формировать корпоративную культуру компании в соответс твии с новыми эффективными технологиями. Выводы по главе I Анализ отечественных и зарубежных исследований в области психологии и миджа позволил определить имидж как мнение рационального или эмоциона льного характера об объекте (человеке, предмете, системе), возникшее в пси хике -- в сфере сознания и/или в сфере подсознания определенной (или неопре деленной) группы людей на основе образа, сформированного целенаправлен но ли непроизвольно в их психике в результате либо прямого восприятия ил и тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенного с целью во зникновения аттракции -- притяжения людей к данному объекту. Существует несколько подходов к имиджу: функциональный, контекстный и сопоставите льный. При функциональном подходе выделяют разные типа имиджа, исходя из различного функционирования; при контекстном - эти типы функционирован ия находим в разных контекста реализации; при сопоставительном -- происх одит сравнение близких имиджей. Исследования различных авторов свидетельствуют, что имидж формируется стихийно (спонтанно) или целенаправленно. В первом случае это естествен ный процесс, проходящий без внешнего давления, одним из результатов кото рого является становление объекта как индивидуальности. Объект формир ования имиджа выступает тем, чем является на самом деле (или тем, кем ему л егче всего быть). Имидж такого рода не требует изменений в том случае, если он гармонично сочетается с особенностями организационной культуры и з анимаемого положения. Второй путь предполагает активное формирование, которое необходимо, если: объект является «чужим» по отношению к сфере с воей деятельности; объект не имеет большого опыта в данной сфере деятель ности; сфера деятельности столь велика, что окружающие не могут составит ь адекватное представление о деятельности объекта; существуют внешние причины для создания имиджа объекта как некоего аналога «торговой марк и» предприятия. II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ ФОРМИРОВАНИЯ ИМ ИДЖА СПЕЦИАЛИСТА В БИЗНЕС СФЕРЕ 1. Описание организации и методы психо логического исследования проблем формирования имиджа На любом предприятии трудятся люди, которые имеют свои собственные инте ресы, оценки, мнения, желания, жизненные цели, нормы поведения, ценности. Г лавная проблема современных предприятий - как организовать работу множ ества таких разных людей на одном предприятии таким образом, чтобы дости чь основной цели существования организации - стабильного получения при были. На протяжении всей истории управленческой мысли задачей было выяв ление причин и способов повышения производительности труда работников , начиная с основателя научного управления Тейлора, поставившего во глав у угла изучение мотивов, влияющих на поведение работников. Представител ями «административной школы» управления было уделено внимание социаль ным аспектам управления. Э. Мэйо сделал выводы о том, что проблемы эффекти вного управления должны рассматриваться с позиций человеческих отноше ний, о том, что производительность труда определяется групповыми правил ами и нормами. Общим во всех этих течениях управленческой мысли является убеждение в том, что основой эффективной работы предприятия является че ловек и его позитивное настроение к работе и к организации в целом. Больш ое значение имеет то, как клиента принимают в банке, будь то в разговоре по телефону или у банковского окошка. В этом отношении американские фирмы могут служить образцом. Их манера общения по телефону указывает на целен аправленную выучку персонала и создает в отношениях клиента с банком по зитивную и доброжелательную атмосферу. На этот пример могут ориентиров аться многие секретари-референты российских банков, в общем, и в целом не особенно отличающиеся готовностью дать справку или оказать другую пом ощь, что должно, видимо, подчеркивать влиятельность их положения и личну ю значимость. Однако дело заключается не в том, чтобы показать клиенту, чт о только телефонный разговор может обеспечить ему доступ к консультант у или иному собеседнику. Главное - это привлечь клиента для оказания ему б анковской услуги или заключения сделки. Манера поведения эксперта также оказывает прямое и непосредственное в оздействие на успех сделки. Консультант едва ли может надеяться на привл ечение надежного клиента, имеющего длительные связи с банком, если слуша ет его с выражением явной скуки или с неохотой. Ввиду усиливающейся конк уренции задача каждого банка состоит не столько в совершенствовании ра зовой сделки, сколько в организации длительных отношений с клиентами. А такие отношения складываются в основном в тех случаях, когда клиент полу чает своего постоянного, часто несменяемого, компетентного консультан та, который всегда доступен и с готовностью откликается на его пожелания . Ничто не действует так удручающе на клиента, как ожидание у окошка, пока ничем не занятый и явно неопытный сотрудник не снизойдет к нему с вопрос ом: "Вам что-то надо?" Вежливые формы обращения, такие, как "Что я могу для вас сделать?" или "Вас уже обслуживают?", ничего не стоят, но оказывают огромное воздействие. Путем внутрипроизводственных тренировок необходимо дове сти до сознания сотрудников, какое значение имеют их формы поведения для успеха банка на делительную перспективу. Во многих российских банках ещ е не понимают, что большое значение имеет внешний вид персонала: аккурат ная одежда и даже консервативный фасон стрижки. Банки, которые из сообра жений экономии для обслуживания клиентов привлекают совсем юных сотру дников, чаще девушек, скоро обнаруживают, что клиенты начинают требовать или более высокого уровня обслуживания, или меняют банк. Молодые сотруд ницы, полирующие ногти где-то в глубине помещения или обсуждающие новинк и моды, которых часто можно только с трудом дозваться, едва ли могут что-то добавить к позитивному имиджу банка. Само собой разумеется, что ввиду стремительных темпов развития инновац ионных финансовых продуктов появляется настоятельная потребность в по вышении квалификации кадров. Здесь заключается еще одна возможность св язать клиентов с банком посредством консультаций специалистов. Эти про фессиональные знания можно дополнительно продемонстрировать и подкре пить путем выпуска информационных брошюр, листовок, проспектов, рекламн ых материалов. Профессиональная осведомленность может найти свое выра жение и в индивидуальной переписке. Все банки должны стремиться привлек ать своих клиентов к новым финансовым продуктам наиболее компетентным образом и доводить до их сведения как можно больше информации об этих пр одуктах. Только информированные клиенты охотно принимают решения по по воду предложений банка. Представляется весьма сомнительным и крайне не желательным такое положение, когда банк должен сам нести ответственнос ть за принятие решения. Все решения по банковским операциям должны исход ить от клиентов, поскольку никто не может освободить клиента от юридичес кой ответственности за его действия. Специалист, представляющий банк в телевизионных программах, обязан име ть и виду деловой профиль своего банка, и даже его внешний облик должен со ответствовать концепции, положенной в основу имиджа банка. Директор бан ка, подчеркивающий приверженность к традиционным ценностям, едва ли мож ет позволить себе давать интервью в окружении панков или высказываться на авангардистские темы. Он также не должен давать интервью, находясь в с обственной квартире, одетый по-домашнему и в домашних туфлях, поскольку создаваемый им образ не будет соответствовать формированию имиджа. При спонсорской деятельности следует всегда иметь в виду цели, преследуемы е рекламой. Так, на Западе многие банки совершают ошибку, оказывая поддер жку известным спортсменам, с тем чтобы, играя на их популярности, придать себе большую известность. При этом они забывают, что популярность спортс менов взлетает и падает в зависимости от их успехов, в то время как реклам а имиджа банка строится на долговременных усилиях, предпринимаемых из г ода в год. Было проведено психологическое исследование, целью которого было изуч ение эффективности построения имиджа сотрудника. Исследование проводилось на базе Филиала ЗАО «Банк Русский Стандарт» в городе Ростове-на-Дону. В исследование принимали участие 60 человек, котор ые были поделены на 5 групп по 12 человек в каждой. Методики оценки имиджа со трудников в структуре матричного анализа в пространстве заданных комп етенций по Шабельникову И.В. Данные методики разработаны на основе метод а матричного анализа И.В. Шабельникова, где оценка имиджа проводится пут ем ранжирования всех представителей анализируемой группы в пространст ве заданной матрицы. Такой метод позволяет путем наложения матриц, запол ненных каждым испытуемым, получать обобщенные независимые результаты по каждой отдельной ячейке (определенной компетенцией и фамилией сотру дника). При наложении матриц содержимое ячеек можно складывать или вычит ать, это позволяет обобщать и сравнивать представления испытуемых по ра зным психологическим параметрам. В процедуре матричной оценки использ уется принцип круговой оценки испытуемого группой по заданным компете нциям. Принцип круговой оценки заключается в оценке каждым представите лем группы всех членов группы, и себя в том числе. Каждый оценивающий, в то же время, является и оцениваемым: раскрывая в оценке свое представление обо всех представителях группы, он и сам получает многогранную оценку се бя со стороны ближайшего окружения. В структуре матричного анализа в кач естве основной единицы измерения используется ранг сотрудника по комп етенции, вернее, его количественное значение. Использование однотипных матриц, позволяет соотносить между собой индивидуальные представления испытуемых с актуальными для развития компании компетенциями. Методик а оценки социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании. Результаты, полученные по таблицам типа «А» , показывают индивидуальное представление испытуемого о взаимном поло жении участников группы в пространстве заданных компетенций. Это скани рование проводится в группе из 12 человек. Каждому члену группы предлагае тся заполнить таблицу, где по горизонтали расположены фамилии всех учас тников группы (подразделения), включая испытуемого, заполняющего таблиц у. А по вертикали расположены шесть заданных компетенций, выделенных в п редварительной экспертной оценке. Все таблицы одинаковы по размерам, сп исок фамилий и личностных качеств в течение всего эксперимента предста вляется в одном порядке. Это условие необходимо для дальнейшей обработк и материалов. В верхнем левом углу таблицы испытуемый записывает свою фа милию. Далее заполнение таблицы проводится путем ранжирования. Для этог о испытуемым предлагается определить положение каждого сотрудника в п ространстве из шести заданных компетенций. Каждая строчка по данной ком петенции заполняется отдельно. Из группы выбирается самый общительный, коммуникабельный, что в соответствующей ячейке отмечается цифрой 1, зате м менее общительный - цифрой 2 и т.д., пока все представители данной группы н е будут ранжированы по данному качеству, затем переходят к следующему ка честву, и т.д. до полного заполнения таблицы. В результате мы получаем от к аждой группы 12 таблиц с первичными результатами относящихся к типу «А». Пример заполнения таблицы типа «А» приведен в Приложении 1. Все таблицы типа «А» накладываются друг на друга и значения суммируются по каждой ячейке. Способ такой интерпретации таблиц типа «А» представле н на рисунке 2. Рис. 2. Принцип получения обобщенного представления группы о месте субъе кта в общественных отношениях Таким образом, мы получаем таблицу обобщенного представления о статусн ом положении каждого из сотрудников. Пример заполнения таблицы приведе н в Приложении 2. Сумма всех ранговых значений соответствующих определен ному сотруднику характеризует его несоответствие имиджа на социометри ческом уровне, так, например, несоответствие испытуемого под № 8 составля ет: 31+34+16+30+23+23=157. Полное соответствие образу идеального сотрудника оставляет12х6=72. Такая с итуация может возникнуть только в том случае если все 12 сотрудников оцен ят одного как наилучшего по всем компетенциям. Методика оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировк у в компетенциях. На основании обобщенных представлений путем вторично го ранжирования мы получаем таблицу типа «С», которая используется в кач естве меры в оценке ориентировки сотрудников в компетенциях. Вторичное ранжирование проводится следующим образом. В таблице обобщенных предс тавлений, по первой компетенции выбирается ячейка, содержащая наименьш ую сумму ранговых значений, этой ячейке придается первое место в обобщен ных представлениях, затем следующей второе, следующей - третье, и так по вс ем ячейкам компетенции. После вторичного ранжирования по первой компет енции переходим ко второй до полного заполнения матрицы-меры. Матрицей-м ерой она называется потому, что отражает обобщенное представление груп пы в тех же единицах (от 1 до 12), что и представления сотрудников, отраженные в таблицах типа «А», что позволяет их сравнивать между собой. Накладывая таблицу «С» на таблицу «А» мы оцениваем способность сотрудников, ориент ироваться в пространстве заданных компетенций. Пример заполнения табл ицы приведен в Приложении 3. Благодаря тому, что матрица-мера «С» несет информацию об объективном ран говом положении субъектов в структуре группы, в дальнейшем, она использо валась как критерий объективности субъекта при заполнении таблицы «А». При наложении матрицы-меры «С» на таблицу «А» отмечается смещение по каж дой ячейке матрицы. Сумма всех отклонений по каждой ячейке матрицы харак теризует уровень несоответствия имиджа, сотрудника заполнившего матри цу, по уровню установки на профессиональную ориентировку в компетенция х ранговых значений. Для идеального сотрудника это смещение составляет 0 ранговых значений. Методика оценки индивидуального соответствия по за данным компетенциям. Благодаря таблице типа «А», где сотрудники оценива ют не только партнера по работе, но и самого себя, мы можем увидеть, как суб ъект представляет себя в пространстве компетенций. Адекватность самоо ценки по компетенциям мы можем исследовать следующим образом: в таблице типа «А» мы ищем колонку с фамилией самого сотрудника, и его собственные оценки самому себе в пространстве заданных компетенций. Теперь смотрим на таблицу-матрицу типа «С» и находим значения под данной фамилией субъе кта, оцениваемой группой. Накладываем таблицу типа «А» на таблицу типа « С» и видим разность, между оценкой субъекта самим себя и то, как его оценив ают другие. При получении таких данных мы сможем увидеть, по каким компет енциям у субъекта мнение завышено, а по каким занижено. Так для испытуемо го №8 это индивидуальное несоответствие составляет: «С» - «А» = (3-2)+(3-3)+(1-1)+(2-1)+(1-1)+(1-2)=1, то есть его самооценка по компетенциям завышена на 1 ранговое значение. С умма всех этих значений с учетом знака характеризует уровень индивидуа льного соответствия сотрудника. Для идеального сотрудника это несоотв етствие составляет 0 ранговых значений. 2. Анализ психологических условий форм ирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации В задачу нашей работы не входит давать оценку личностным приоритетам ил и характеристикам человека, которые не имеют отношения к работе. Из всег о многообразия личностных характеристик (например, добрый, веселый, смел ый и прочие), в нашей работе мы рассматриваем только те личностные характ еристики, которые относятся к «делу» - компетенции. В структуру матрично го анализа были взяты шесть наиболее актуальных компетенций: -работа в команде; -презентабельность сотрудника; -исполнительность; -коммуникативные навыки; -трудовые навыки (опытность); -навыки работы с клиентами. Несоответствие имиджа сотрудника рассматривалось исходя из определен ия имиджа. Имидж - обобщенное представление социальной группы о месте су бъекта в общественных отношениях. В качестве социальной группы были взя ты сотрудники ЗАО «Банк Русский Стандарт». В качестве субъектов рассмат ривались сотрудники 5 подразделений данной организации: группа ввода да нных, служба безопасности, отдел мониторинга, отдел информационных техн ологий, отдел обучения персонала. Общественные отношения исследовалис ь в пространстве актуальных для компании компетенций, предварительно в ыделенных в результате экспертной оценки. Обобщение мнений проводилос ь методом матричного анализа. Идеальный образ сотрудника организации р ассматривался как отправная точка в оценке сотрудников. Использование метода матричного анализа позволило оценить (не) соответ ствие имиджа каждого сотрудника по трем уровням: -социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу с отрудника компании; -установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях ; -индивидуального соответствия по заданным компетенциям. Проанализировав данные, полученные в ходе оценки социометрического со ответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании, м ы распределили всех сотрудников в пять групп по уровню соответствия обр азу идеального сотрудника. Высокий уровень составили сотрудники, набравшие от 60 до 80 баллов. Средне-высокий - от 81 до 120 баллов. Средний - 121-250 баллов. Средне-низкий - 251-400 баллов. Низкий - 401 - 600 баллов. Результаты представлены в таблице 1. Таблица 1. Социометрическое соответствие имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании Ур овень соответствия имиджу идеального сотрудника Количество сотрудни ков Аб солютное % Вы сокий 6 10 Ср едневысокий 8 13.3 Ср едний 28 46.7 Ср едненизкий 10 16.7 Ни зкий 8 13.3 Таким образом, мы видим, что всего 10% сотрудников имеют имидж идеального с отрудника по мнению коллег. Эти люди обладают презентабельной внешност ью, отличными коммуникативными способностями, умеют работать в команде и с клиентами, исполнительны и знают ассортимент предлагаемых услуг. 13.3% с отрудников имеют средне-высокий уровень соответствия имиджу идеальног о сотрудника, почти половина - 46.7% - имеет средний уровень соответствия, 16.7% - с редне-низкий и 13.3% - низкий уровень. Применение методики оценки установки с отрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях позволило н ам выявить уровень индивидуального несоответствия сотрудников имиджу идеального сотрудника. Высокий уровень несоответствия - 6-9 баллов смещения. Средний - 3-5 баллов. Низкий - 0-2 баллов. Результаты изучения установки сотрудника на профессиональную ориенти ровку в компетенциях представлены в таблице 2. Данные оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях свидетельствуют, что 33.3% сотрудников в профессиональных ко мпетенциях ориентируются слабо. Их оценки не адекватны реальному полож ению дел в коллективе. Таблица 2. Установка сотрудника на профессиональную ориентировку в комп етенциях Ур овень несоответствия Количество сотрудников Аб солютное % Вы сокий 20 33.3 Ср едний 24 40 Ни зкий 16 26.7 40% сотрудников как правило неплохо ориентируются в компетенциях, но их оц енки имеют существенное расхождение с общими оценками. И только 26.7% сотру дников отлично ориентируются в профессиональных компетенциях. Данные по методике оценки индивидуального соответствия по заданным ко мпетенциям позволило нам выделить три группы сотрудников. Первая группа - неадекватно завышенная самооценка - 4 и более баллов. Вторая группа - адекватная самооценка - от -3 до 3 баллов. Третья группа - неадекватно заниженная самооценка от -4 балла и меньше. Рез ультаты диагностики представлены в таблице 3. Данные исследования свидетельствуют, что 30% сотрудников оценили себя не адекватно высоко. Они считают себя более компетентными, чем есть на деле. 60% испытуемых оценили себя адекватно. Их мнение по поводу сосбтвенной ком петентности совпадает с мнением коллектива. И 10% сотрудников считают себя менее компетентными чем их оценили окружаю щие. Таблица 3. Оценка индивидуального соответствия по заданным компетенция м Са мооценка Количество сотрудников Аб солютное % Не адекватно завышенная 18 30 Ад екватная 36 60 Не адекватно заниженная 6 10 Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием имид жа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот с отрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в ра зных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различ ается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдаетс я по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности форм ирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и нео бходимого условия организации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личности А.В.Петровского, развитие индивидуального и миджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в о снове для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом. 3. Формирование психологических особе нностей имиджа сотрудника организации В современных условиях, когда стоимость услуг у различных банков станов иться примерно одинаковой, а предлагаемые услуги - похожими, решающее зн ачение приобретает качество обслуживания. Клиент выбирает банк с наибо лее удобным и комфортным для него обслуживанием. Основной ценностью Бан ка является внимательное отношение к Клиентам, их потребностям и интере сам. От отношения персонала Банка к Клиентам зависит, какое мнение о Банк е сложится у клиентской аудитории. Доверие Клиентов является наиболее ц енным активом Банка, и ущерб, нанесенный неправильными действиями или по ведением Сотрудника, может быть расценен как причинение вреда Банку. Про цесс искусственного формирования имиджа связан чаще всего с проведени ем специальных мероприятий и процедур индивидуальной и организационно й работы и требует тщательного анализа внутренних условий жизнедеятел ьности организации. Поведение каждого Сотрудника формирует и поддержи вает имидж ЗАО «Банк Русский Стандарт». Первое направление работы - регу лярная диагностика имиджа каждого сотрудника по предложенной схеме. Та блица опросника приведена в Приложении 4. Нами предлагается план по созданию имиджа, который состоит из 3 основных частей: 1) Профессиональная компетентность. 2) Стандарты общения с клиентами. 3) Стандарты внешнего вида сотрудников. Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач: 1) Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с клиента ми. 2) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет клиента пове рить в вас. 3) Установление эмоциональной связи с клиентами и обществом. Профессиональная компетентность Основными принципами обслуживания Клиентов Банка являются: - надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов; - эффективность, профессионализм и оперативность; - соблюдение делового этикета; - индивидуальный подход; - информативность. Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов. Клиент должен быть уверен, что все операции Банка с его счетами, документ ами и денежными средствами производятся вовремя, оперативно и без ошибо к. В случае возникновения у Клиента затруднений при проведении банковск их операций, при оформлении Заявления, проведении возвратно-обменных оп ераций Сотрудниками Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему в решении проблемы. Сотрудники обязаны своим поведением демо нстрировать спокойствие и уверенность. Эффективность, профессионализм и оперативность. Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не только точн о, вежливо, но и быстро. Быстрое и качественное обслуживание снижает уров ень напряжение у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образом сказ ывается на их отношении к Банку. Сотрудник обязан решать задачи клиента точно, быстро и наиболее эффективным способом. При этом быстрота обслужи вания должна достигаться за счет профессионализма и умелой организаци и работы. Высокая скорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежли вость при обслуживании! Соблюдение делового этикета. Вежливое и уважите льное отношение к Клиенту делает процесс обслуживания более приятным и комфортным. Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения Клие нта о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции об щения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услуга ми Клиента или его компании и др.). Возможная фраза для вежливого отказа: - К сожалению, наши сотрудники не имеют права принимать подарки. - К сожалению, я не могу принять Ваше предложение. Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежные ср едства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с Клиента ми. Исключения - цветы и сувениры к знаменательным датам, недорогая рекла мная продукция (календари, ручки и т.п.). Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливы м, доброжелательным и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Кл иента, грубость к нему со стороны Сотрудников Банка не допустима! Индивидуальный подход Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к ег о потребностям и ожиданиям. Информативность. Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком только нео бходимую и интересующую его информацию. Не рекомендуется использовать в своей речи большое количество специальных банковских терминов и свед ений, непонятных и ненужных Клиенту. Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны распологать следующей информацией: 1) Режим работы своей службы или Отделения Банка/ режим работы Сотруднико в в данной Торговой точке. 2) Номера телефонов Справочно-информационного Центра. Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией: 1) История, основные направления деятельности и успехи Банка. 2) Проводимые Банком РR-акции. Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного харак тера и личные сведения о Сотрудниках. Стандарты общения с Клиентами Десять заповедей грамотной речи: 1) Знайте предмет разговора. Чем лучше Вы будете ориентироваться в теме ра зговора, тем более интересным он получится. 2) Относитесь к собеседнику с уважением. Уважение сказывается в очень мно гих вещах. Это повышенное внимание к собеседнику, а также ваш внешний вид, прическа, настроение и т.д. 3) Владейте мастерством логических ударений, пауз и языком жестов. 4) Пользуйтесь живой речью: метафорами, образами, сравнениями. Они разнооб разят вашу речь, придадут необходимый оттенок главным словам. 5) Избегайте языковых шаблонов и затасканных выражений, а также слов-пара зитов. 6) Используйте личное обаяние. 7) Избегайте акцента и смешения языков. 8) Не злоупотребляйте привилегией оратора: не обманывайте собеседника, н е искажайте истину. 9) Используйте технику драматизации речи: ускорение и замедление ее темп а, повышение голоса, изменение его тембра. 10) Помните, что ваша цельность, ум и человечность обладают большой силой в оздействия. При проведении деловых переговоров следует учитывать, что слишком гром кая речь может произвести впечатление навязывания вашего мнения партн еру. Тихая и невнятная речь продемонстрирует неуверенность в деле, а может бы ть, и в себе, вызовет постоянные переспрашивания и уточнения. При обслуживании Клиентов Сотрудники обязаны: -встречать и провожать Клиента с улыбкой; -при встрече Клиента, с помощью доброжелательного приветствия, дать Клие нту почувствовать, что мы рады его видеть и открыты для общения с ним: -при небольшом количестве Клиентов в Отделении/Торговой точке Сотрудни к приветствует Клиента словами: Доброе утро/день/вечер или Здравствуйте !; -в случае больших очередей достаточно кивка головы и приветственной улы бки; -если Клиент первым поприветствовал Сотрудника, то Сотрудник (независим о от загруженности) обязан произнести в ответ слова приветствия; -демонстрировать Клиентам готовность оперативно откликнуться на их пр осьбы, а также обеспечить Клиентам комфортное ожидание; -разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова: Пожалу йста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!; -обращаться к Клиенту на «Вы»; -если Клиент обращается к Сотруднику Банка по имени, выяснить имя Клиент а: Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?; -вести себя корректно, уважая чувства Клиента и не поддаваясь ответным н егативным эмоциям Клиента; -уметь вежливо и корректно отклонять предложения Клиентов о действиях, к оторые могут привести к нарушению деловой дистанции общения. Сотруднику категорически запрещено: -разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной; -находиться в закрытых позах (скрещенные руки или ноги); -держать руки в карманах; -опираться на мебель, оборудование или стены; -принимать любые «расслабленные позы»; -жевать жевательную резинку; -использовать жаргонизмы и ненормативную лексику; -отвлекаться для выполнения других дел, за исключением вопросов обслужи вания других Клиентов; -отвечать отрицательно: «нет», «не знаю», «не могу Вам помочь» и т.д.; -обращаться к Клиенту «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек» и т.д., вместо этого при обращении к Клиенту следует использовать фразы: Б удьте добры… Скажите, пожалуйста… Позвольте Вас спросить… ; -вести между собой разговоры, не относящиеся к обслуживанию Клиентов; -обсуждать рабочие вопросы на виду у Клиентов; -пользоваться мобильным телефоном во время обслуживания Клиента; телеф он в рабочее время должен быть переведен в беззвучный режим; -использовать в рабочее время служебные телефоны для звонков по личным в опросам. Правила общения по телефону. При ведении беседы по телефону Сотрудникам следует придерживаться веж ливого и делового стиля общения. Разговор по телефону следует начинать с представления и приветствия. Приветствие должно носить позитивный характер по отношению к собеседн ику. Рекомендуемые фразы для Сотрудников Отделений: -Банк Русский Стандарт, Елена Ивановна, добрый день! (внешний звонок). -Отделение «Фадеева», Елена Ивановна, здравствуйте! (внутренний звонок). Рекомендуемые фразы для Сотрудников Банка, работающих в Торговых точка х: -Сотрудник Банка Русский Стандарт Елена Ивановна, добрый день! При звонке в офис Банка необходимо назвать торговую точку, в которой раб отает Сотрудник: «Сотрудник Банка из магазина «Эльдорадо» по адресу…Ел ена Иванова». Говорите приветливым тоном, помните о вежливости. Говорите лаконично и конкретно. Ориентируйтесь на средний темп речи и среднюю громкость, в разговоре учи тывайте темп речи собеседника. Вежливо попрощайтесь, чтобы закрепить благоприятное впечатление: Спас ибо Вам за звонок, до свидания. Поведение менеджеров в различных ситуациях при обслуживании Клиента в клиентском зале Когда Клиент подходит к менеджеру, необходимо: 1) Посмотреть на Клиента, встретиться с ним взглядом и улыбнуться, вежливо поприветствовать клиента: Здравствуйте! Добрый день! 2) В доброжелательной, располагающей форме поинтересоваться у Клиента, ч ем Вы можете ему помочь. 3) Обслужить Клиента в соответствии с его запросом. 4) При завершении обслуживания Клиента следует попрощаться с ним словами : Всего доброго! До свидания! Если Сотрудник уходит на технический перерыв, Клиентов следует проинфо рмировать: - это рабочее место закрывается на технический перерыв до…(указать время продолжения работы), пожалуйста, обращайтесь к другим менеджерам. В Торговой точке при наличии других Сотрудников Банка следует рекоменд овать Клиентам обращаться к ним. Если Клиент настаивает на обслуживании после завершения рабочего дня, в озможен следующий ответ: - по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после 21.00, В ы можете воспользоваться бесплатным телефоном в круглосуточной зоне о бслуживания; - по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после… В ы можете позвонить в круглосуточный Справочно-информационный Центр Ба нка или обратиться к Сотрудникам Банка, работающим в этом магазине в люб ой день с… до…(назвать часы работы). Если менеджеру необходимо на время прервать разговор: 1) Сотрудник обязан предупредить Клиента о времени ожидания: Подождите, п ожалуйста, я вернусь через две минуты. 2) По возвращении поблагодарить за ожидание или извиниться: Спасибо, что п одождали! Извините, что пришлось подождать! Когда Клиент обращается к Сотруднику с каким-либо вопросом, необходимо: 1) Прервать на время любую другую работу. 2) Повернуться к Клиенту. 3) Поприветствовать Клиента. 4) Встретиться с ним взглядом. 5) Улыбнуться. 6) Внимательно выслушать Клиента. 7) Предоставить полный и четкий ответ на вопрос. Если Сотрудник не знает ответа на вопрос Клиента, он должен проконсульти роваться у другого Сотрудника, предварительно предупредив Клиента: - Подождите, пожалуйста, одну минуту, я уточню. Если Сотрудник не может обратиться за помощью, не покидая своего рабочег о места, он должен направить Клиента Сотруднику, компетентному в данном вопросе: По вопросам оформления «Кредита наличными» Вам необходимо обр атиться к менеджеру Татьяне - стол у окна. Если Клиент задает вопрос вне пр еделов компетенции менеджера по привлечению Клиентов, работающего в То рговой точке (вопросы, не связанные с потребительским кредитованием, воз вратно-обменными операциями и активацией карт), Сотрудник рекомендует о братиться в Справочно-информационный Центр: - По вопросам изменения ПИН-кода Вам необходимо обратиться в Справочно-и нформационный Центр. При обращении Клиента к Сотруднику, уже работающему в данный момент с др угим Клиентом, необходимо вежливо объяснить Клиенту, что в данный момент вы заняты обслуживанием другого Клиента, предложить подождать или, если в клиентском зале/ Торговой точке есть свободные Сотрудники, обратиться к ним: «Если Вам нужно срочно решить данный вопрос, обратитесь к менеджер у Ирине.» При обращении с недовольным Клиентом, при обращении Клиента с жалобами и претензиями, необходимо: 1) Внимательно выслушать Клиента, дать ему высказаться. 2) Выразить ему свое сочувствие, понимание ситуации и готовность помочь, п опробовать его успокоить, например: Я понимаю, что сложилась неприятная для Вас ситуация. К сожалению, такое иногда случается. Не переживайте, дав айте попробуем решить Ваши проблемы. 3) Если ситуация Клиента неясна, уточните детали с помощью вопросов, напри мер: Расскажите, пожалуйста, что у Вас произошло? Для того чтобы помочь Вам , мне необходимо знать… 4) Если ситуация произошла по вине Банка, необходимо извиниться перед Кли ентом. 5) Предложить решение проблемы Клиента. 6) Если решение невозможно предложить, объяснить причины и порекомендова ть возможные действия, например: На данный момент Вы не можете больше сни мать денежные средства со своей карты, Вам необходимо написать заявлени е… .В Торговой точке не предоставляется информация об остатке на Вашем с чете, Вам необходимо обратиться в Отделение/ Представительство/ Справоч ный Центр Банка… 7) При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдер жку и спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента, разговаривать с Кли ентом вежливо и предупредительно. Стандарты внешнего вида сотрудников Одежда и прическа играют весьма существенную роль в создании имиджа. Каж дый человек, как бы уподобляясь производителям товаров, стремится «пода ть» себя в определенной «упаковке», чтобы привлечь внимание к себе, к сво ему внутреннему миру и способностям. Известно, что внешнему виду сознате льно уделяется больше внимания, чем другим компонентам имиджа. Мода, инд устрия косметики и здоровья дают большое количество информации и предл агают колоссальное количество разнообразных товаров и услуг, которые п омогают улучшить внешний вид. Журналы и газеты полны советами, посвященн ыми одежде и прическе, косметики и т.п. Наблюдательный человек может по од ежде и прическе сделать вывод о внутреннем имидже, о личностных ценностя х и даже о подсознательных решениях. В наши дни большинство людей понима ет, насколько важен внешний вид. В противоположность существовавшему ра ньше мнению, ум, способности и хороший внешний вид совместимы друг с друг ом. Многие люди настолько заняты своей семьей и работой, что у них не остае тся времени, чтобы заняться своим внешним видом. Им рекомендуется исполь зовать утилитарный подход, который заключается в том, чтобы оценивать зн ачение внешнего вида с точки зрения важности в конкретной ситуации. Сфор мулировав основные принципы и выработав определенные привычки, для эти х людей станет возможно уделять внимание и другим вещам. Если уделить не которое время размышлениям о том, что вам лучше идет, не понадобится трат ить много времени на достижение желаемого результата. Следует рассматр ивать внешний вид как необходимый механизм достижения своих целей. Прин адлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. Но некоторые руководит ели опасаются, что поддержание высоких стандартов внешнего вида и повед ения может отрицательно сказаться на качестве труда сотрудников. Ничег о подобного - как раз наоборот. Сам факт того, что компания нанимает на раб оту только хороших работников и тем самым поддерживает высокие стандар ты, увеличивает ее привлекательность в глазах кандидатов на вакантные м еста. И конечно, укрепляет командный дух тех, кто уже там работает. Изложен ие четких стандартов поведения и внешнего вида в письменном виде значит ельно облегчает решение проблем. Инструкция с изложенными в ней стандар тами поможет руководителю начать любой разговор такого рода. Форма одежды сотрудников В Банке Русский Стандарт приняты единые требования к форме одежды Сотру дников по работе с Клиентами. Эти требования являются обязательными для следующих сотрудников, участвующих в процессе обслуживания Клиентов: в Отделении: старший менеджер; менеджер; кассир; в Торговой точке: старший м енеджер; менеджер. Стажеры, которым форма еще не изготовлена, должны придерживаться делово го стиля одежды. Для мужчин - деловой костюм, светлая сорочка и темные брюки, темные носки, ботинки классического стиля. Для женщин - деловой костюм или светлая блузка с классическим воротником и классическая темная юбка (брюки), классическая обувь с закрытым мыском. Каждый сотрудник обязан в рабочее время носить бейдж установленного об разца с именем. Бейдж закрепляется на форменной жилетке слева, на уровне груди, ровно, нижний край параллельно полу. Внешний вид Директора Отделения Мужчина Строгий деловой костюм, рубашка и галстук в тон костюму, поясной ремень, ч ерные или темно-коричневые ботинки классического стиля. Женщина Деловой костюм (жакет с брюками или юбкой), блузка в тон костюму, закрытые туфли классического стиля темных цветов, чулочно-носочные изделия. Внешность сотрудников Мужчины 1) Волосы чистые, аккуратно подстрижены и причесаны. Не допускаются краше ные волосы ярких неестественных цветов - синего, зеленого и т.д., не рекоме ндуются украшения в волосах. 2) Лицо аккуратно выбрито. Не допускаются серьги, пирсинг. 3) Руки чистые, ногти аккуратно подстрижены. Не допускаются татуировки на видимых частях тела. 4) Украшения поверх одежды не рекомендуются, за исключением обручального кольца, часов. Женщины Волосы чистые, аккуратно подстрижены, причесаны либо уложены. Не допуска ются крашеные волосы ярких неестественных цветов - синего, зеленого и т.д. Макияж - не допускаются яркие, неестественные тона. Руки ухоженные. Лак для ногтей рекомендуется светлых тонов. Не допускают ся татуировки на видимых частях тела. Украшения разрешены аккуратные, небольшого размера. Не допускается пир синг. Не рекомендуется ношение цепочки или других украшений поверх одеж ды. Вопросы гигиены. Сотрудники должны иметь опрятный и ухоженный вид. Не допускается парфюм с сильным и резким запахом. Во время работы важно не допускать воздейств ия на Клиентов неприятных запахов, таких как несвежее дыхание, запах пот а или грязной одежды. Сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигие ны. Выводы по главе II Было проведено психологическое исследование, целью которого было изуч ение эффективности построения имиджа сотрудника Банка Русский Стандар т. Для достижения основной цели исследование проводилось в двух направл ениях, которые осуществлялись параллельно. Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием имид жа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот с отрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в ра зных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различ ается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдаетс я по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности форм ирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и нео бходимого условия организации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личности А.В. Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом. Имидж персонала - это собирательный, обобщенный образ персонала, раскрыв ающий наиболее характерные для него черты. Профессиональная компетент ность: мобильность (быстрота и качество обслуживания); аккуратность в вы полнении должностных обязанностей; точность выполнения работы; информ ированность (готовность представить справку по интересующему клиента вопросу); высококвалифицированная профессиональная подготовка. Культу ра: коммуникабельность (приветливость в общении, улыбчивость); правильна я речь; социально-психологические характеристики сотрудников. Визуаль ный имидж: деловой стиль в одежде; аккуратная прическа; ограничения в исп ользовании украшений и косметики (для женщин); ухоженные руки. Имидж персонала формируется на основе прямого контакта с сотрудниками организации. При этом каждый сотрудник рассматривается как "лицо" органи зации, по которому судят о персонале в целом. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Проведенная нами работа помогла разрешить проблему исследования, сост оящую в теоретическом и методическом обосновании условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации Цель нашего исследования - обосновать и исследовать значение имиджа сотрудн ика организации для успешности его деятельности - была достигнута путем решения поставленных нами в начале исследования задач. Обобщив теоретические подходы в исследовании имиджа как социально-пси хологического явления, мы выявили, что имидж - это манипулятивный, привле кательный, легко трактуемый психический образ, воздействующий на эмоци ональную сферу человека (иногда на его подсознание), а через них - на объяс нительные механизмы сознания и поведения, на выбор, осуществляемый чело веком. Действие имиджа основано на сильном эмоциональном впечатлении, к огда снижаются механизмы сознательного контроля. Решая вторую задачу нашего исследования - обосновать факторы формирова ния имиджа сотрудника коммерческой организации - мы пришли к выводу, что имидж формируется стихийно (спонтанно) или целенаправленно. В первом слу чае это естественный процесс, проходящий без внешнего давления, одним из результатов которого является становление объекта как индивидуальнос ти. Объект формирования имиджа выступает тем, чем является на самом деле ( или тем, кем ему легче всего быть). Имидж такого рода не требует изменений в том случае, если он гармонично сочетается с особенностями организацио нной культуры и занимаемого положения. Второй путь предполагает активн ое формирование, которое необходимо, если: объект является «чужим» по от ношению к сфере своей деятельности; объект не имеет большого опыта в дан ной сфере деятельности; сфера деятельности столь велика, что окружающие не могут составить адекватное представление о деятельности объекта; су ществуют внешние причины для создания имиджа объекта как некоего анало га «торговой марки» предприятия. Изучив особенности взаимосвязи имиджа сотрудника и его профессиональн ой деятельности, мы сделали вывод, что имидж - обобщенное представление с оциальной группы о функциональном месте субъекта в общественных отнош ениях. Через имидж субъект получает свою объективную представленность, каждое действие субъекта в группе рассматривается через это обобщенно е представление о нем, и формируется соответствующий статус субъекта в п ространстве межсубъектных (межличностных) характеристик. Субъект, не им еющий своего устойчивого функционального места в обобщенных представл ениях социальной группы, отторгается как чужой. Экспериментально исследовав специфику влияния имиджа на профессионал ьную деятельность сотрудников банка, мы сделали вывод, что работа над фо рмированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима бо лее чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального им иджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность пр едставляет этот сотрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем уровням несоот ветствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию и миджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говор ит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельнос ти. В соответствии с теорией развития личности А.В.Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка эт ого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудни ка и всей компании в целом. Осуществив разработку программы улучшения имиджа сотрудника коммерче ской организации, мы рекомендуем следующее. План по созданию имиджа сост оит из 3 основных частей: Профессиональная компетентность. Стандарты общ ения с клиентами. Стандарты внешнего вида сотрудников. Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач: Достижение вы сокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентами. Поддержани е имиджа успешной компании, который заставляет клиента поверить в вас. У становление эмоциональной связи с клиентами и обществом. Гипотеза, поло женная в основу нашего исследования, была полностью доказана экспериме нтально. Мы доказали, что сотрудники организации, в частности ЗАО «Банк Р усский Стандарт», являются носителями имиджа данной организации. Улучш ению имиджа сотрудников банка будут способствовать следующие условия: - регулярная оценка имиджа каждого сотрудника для выявления проблем; - проведение консультаций по подбору стиля сотрудников организации, их п оведения с клиентами и другими сотрудниками; - установление обязательных стандартов внешнего вида и поведения сотру дников; - индивидуальная работа каждого сотрудника над собственным имиджем. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алехина И.К. Имидж и этикет делового человека.-М.:«Сфера»,2006.-269с. 2. Бехтерев В.М. Объективная психология. - М.: «Владос», 2007. - 387 с. 3. Блэк С. «Паблик рилейшнз»: что это такое? - М.: «Логос», 2004. - 254 с. 4. Бодалев А.А. Психология межличностного общения. - Рязань: «Пикерин-пресс », 2004. - 281 с. 5. Браун Л. Имидж - путь к успеху. - СПб.: «Нева», 2005. - 258 с. 6. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. - М.: «Деловая книга», 2005.- 457 с. 7. Воловикова М.И. Представления о русском человеке. // Психология личности: новые исследования. - М.: «Владос», 2005. - 360 с. 8. Голдмен С. Как создается имидж в американской политике. // США: экономика, политика, идеология. - 1990. - №10. - С. 89-94. 9. Гольман И.А., Добробабенко Н.С. Практика рекламы. - Новосибирск: «Тельман» , 2006. - 203 с. 10. Грачев Г.В. Информационно-психологическая безопасность личности: сост ояние и возможности психологической защиты.-М.:«Бук»,2008.-355 с. 11. Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. - М.: «Сфера» , 2006. - 245 с. 12. Гуревич П.С. Приключения имиджа: технология создания телевизионного об раза и парадоксы его восприятия. - М.: «Филинъ», 2005. - 214 с. 13. Дзялошинский И.М. Российские СМИ в избирательной кампании: уроки эффект ивности. - М.: «Логос», 2006. - 545 с. 14. Доценко Е.Л. Психология манипуляции. - М.: «Юнити», 2006. - 457 с. 15. Зазыкин В.Г. Психология в рекламе. - М.: «Сфера», 2002. - 651 с. 16. Зазыкин В.Г., Белоусова И.Э. Психологические характеристики эффективног о политического имиджа. - М.: «Пресс-инк», 2005. - 241 с. 17. Зазыкин В.Г., Егорова С.Е. К вопросу об имидже политической партии. / Соврем енные психотехнологии в образовании, бизнесе, политике. - М.: «Владос», 2006.- 244с. 18. Имидж лидера./Под ред. Е.В. Егоровой-Гантман.- М.:«Сфера», 2004.-243с. 19. Калюжный А.А. Теоретико-методологические предпосылки исследования им иджа как социально-психологического явления. // Проблемы социальной псих ологии личности. - 2005. - № 4. - С. 52-60. 20. Князев Т.В. Факторы влияния на социальную перцепцию организации. Авторе ф. канд. дисс. - М.: «Пресс-инк», 2000. - 31 с. 21. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. - М.: «Деловая книга», 2006. - 259 с. 22. Меньщикова В.В. Регуляция взаимоотношений организации с общественнос тью службами ПР. Автореф. канд. дисс. - М.: «Пресс-инк», 2004. - 29 с. 23.Николаев А.Ю., Борисов И.В., Гераськин С.В. Имидж политика. - Новосибирск: «Кн язев ТК», 2005. - 211 с. 24.Обозов Н.Н. Межличностные отношения. - СПб.: «Нева», 2006. - 240 с. 25. Основы социально-психологической теории. / Под ред. А.А.Бодалева, А.Н.Сухо ва. - М.: «Владос», 2005. - 544 с. 26. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или том как создавать свой имидж. - М.: « Юр-райт», 2008. - 235 с. 27. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехн ики.- М.: «Деловая книга», 2008. - 655 с. 28. Панасюк А.Ю. Я - Ваш имиджмейкер и готов сформировать Ваш профессиональн ый имидж. - М.: «Владос», 2004. - 544 с. 29.Перелыгина Е.Б.Психология имиджа.- М.: «Логос», 2004. - 211 с. 30. Петровская Л.В. Компетентность в общении. - М.: «Бук», 2005. - 136 с. 31. Почепцов Г.Г. PR, или как эффективно управлять общественным мнением. - М.: «С фера», 2003. - 521 с. 32. Почепцов Г.Г. Имидж от фараонов до президентов. - Киев: «Крщатик», 2007. - 112 с. 33. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. - Киев: «Наукова думка», 2005. - 415 с. 34. Почепцов Г.Г. Профессия:имиджмейкер.-К.:«Наукова думка»,2004.-556 с. 35. Прикладная социальная психология. / Под ред. А.А. Деркача, А.Н. Сухова. - М: «Де ловая книга», 2006. - 221 с. 36. Связь с общественностью - «паблик рилейшнз» государственной власти. / П од ред. В.С. Комаровского. - Алматы: «Анас - пресс», 2007. - 238 с. 37. Сергиенко С.К. Центр оценки: групповая деятельность, управленческая тех нология, исследовательская лаборатория. - М.: «Нута», 2004. - 345 с. 38. Современные психотехнологии в образовании, бизнесе, политике. - М.: «Влад ос», 2005. - 334 с. 39. Степнова Л.А. Социальная мифология и проблемы современного социальног о мышления. - М.: «Глобус», 2005. - 269 с. 40. Телевидение в избирательных кампаниях. / Под ред. В.Г. Зазыкина. - М.: «Сфера », 2006. - 127 с. 41. Федоркина А.П. Феномен сознания в контексте социального психоанализа. - М.: «Фильнъ», 2007. - 312 с. 42. Хвесюк Н.Г. Экономическая психология. - М.: «Владос», 2005. - 254 с. 43. Чармэссон Г. Торговая марка. Как создавать имя, которое принесет миллио ны. - М.: «Логос», 2006. - 251 с. 44. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика.- М.: «Ф илинъ», 2005. - 246 с. 45. Чумиков А.Н. Связи с общественностью.-М.:«Рафтери-бук», 2005. - 235 с. 46. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. - М.: «Фильнъ», 2007. - 325 с. 47. http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_3553
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
В детстве отец научил меня безошибочно определять растущий месяц или стареющий. С тех пор это знание пригодилось мне только для того, чтобы учить других людей безошибочно определять растущий месяц или стареющий.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru