Реферат: Государственная система классификации гостиниц как механизм управления качеством в средствах размещения - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Государственная система классификации гостиниц как механизм управления качеством в средствах размещения

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 361 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

25 1. Необходимость разработки новой системы классификации. Её отличия от системы сертификации. Необходимо сть разработки государственной системы классификации возникла в связи с тем, что до сегодняшнего дня гостиницы могли получать «звёзды», проход я процедуру оценки соответствия по разным системам сертификации, в осно ве которых лежала различная нормативная база, о которой потребителям бы ло неизвестно. В и тоге складывала сь ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию (количество « звезд»), существенно различались по уровню комфорта. Вследствие этого по требитель, ориентировавшийся при выборе гостиницы на заявленную катег орию, чувствовал себя обманутым. Поэтому 15 июля 2005 г. было подписано Распоряжение Пра вительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Систе мы классификации гостиниц и других средств размещения. Впервые нормати вный документ, касающийся гостиниц и других средств размещения, получил одобрение Правительства. Все ранее действовавшие системы оценки соотв етствия гостиниц и других средств размещения в лучшем случае были зарег истрированы Госстандартом, а в последнее время в соответствии с Законом о техническом регулировании могли и не получать никакой регистрации. В э той связи в регионах стали возникать свои «местные» системы, в соответст вии с которыми «звезды» средств размещения, расположенных в разных реги онах, значительно отличались друг от друга. С другой ст ороны, существовало великое множество органов по сертификации . В результате, если гостиница, желавшая получить, к пример у, четыре «звезды», во-первых, в случае отказа в желаемых «звездах», могла пройти оценку соответствия по другой системе, а во-вторых, если и это не уд авалось, - обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-та ки добиться желаемых ею «звезд». Единственным пострадавшим оказывался всегда потребитель. Существуют отличия системы классификации от сис темы сертификации. Но в своих основных положениях данная Система не противоречит Положению, утвержденному Минэкономразв ития России. В новой Системе классификации требования, предъявляемые к г остиницам и другим средствам размещения, получили свое дальнейшее разв итие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущ ей Системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку «малые» гостиницы и другие средства размещения небольшой вместимости не в состоянии обесп ечить предоставление широкого спектра услуг, уточнены также требовани я, предъявляемые к молодежным гостиницам. Отдельно разработаны требова ния и критерии балльной оценки для домов отдыха, пансионатов и средств р азмещения с оказанием услуг оздоровительного характера. Эта работа про водилась в соответствии с пожеланиями, высказанными руководством домо в отдыха, пансионатов и прочих средств размещения, расположенных в курор тной местности. Системы сер тификации предусматривают только оценку соответствия средства размещ ения требованиям нормативных документов. В результате оценки, проведен ной экспертами того или иного органа по сертификации, гостинице или ином у средству размещения, орган по сертификации выдаёт сертификат соответ ствия, в котором отмечается соответствие предприятия требованиям того или иного нормативного документа с указанием его названия и пунктов, в которых изложены данные требования. В отличие от систем сертификации, процедура клас сификации, включает 2 этапа: 1-й этап – проведение оценки соответствия сре дств размещения требованиям, содержащимся в Системе классификации; 2-й этап – проведение аттестации с присвоением средству размещения треб уемой категории. Обычно все, что относится к г осударственному регулированию, носит обязательный характер. Система к лассификации же, являясь добровольной, сочетается со статусом государс твенной системы. Этот статус нисколько не противоречит тому, что она явл яется добровольной. Статус государственной система получила в силу тог о, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сф ере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действите льно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещ ения данной категории. Государство ранее не могл о выступать гарантом при проведении экспертной оценки по одной из ранее существовавших систем. Дело прежде всего в том, что процедура экспертно й оценки, проводимой по старым системам, предусматривала оценку ряда ном еров, но не всего номерного фонда. Обычно подбиралось по два номера каждо го типа. Помимо всего вышесказанного, это приводило к тому, что в гостиниц ах, заявлявших, например, о «3 звездах», 50 % номеров не соответствовало не то лько 3-звездочной гостинице, но зачастую даже в гостинице категории «одн а звезда» таких номеров быть не могло. Можно понять недоумение клиента, п риехавшего, скажем, из Владивостока в Москву, забронировавшего и оплатив шего номер в 3-звездочной гостинице и оказавшегося в номере, никогда не ви девшем ремонта. Вряд ли его успокоит объяснение администрации о том, что у гостиницы нет средств на ремонт всего номерного фонда, что она планиру ет через 1 – 2 года завершить ремонт на всех этажах. Он, по всей вероятности , будет прав, считая, что в таком случае гостинице не следовало заявлять в рекламе, что у нее «3 звезды», если эту категорию заслуживают не все номера . Как государство может гарантировать такие «звезды»? Новая система классификации гости ниц и других средств размещения предусматривает экспертную оценку ста процентов номеров. При этом категорию всему средству размещения присва ивают по худшему номеру, невзирая на то, что в гостинице или другом средст ве размещения не отремонтированных номеров только 10%. Именно это и дает ос нование государственному органу – федеральному органу исполнительно й власти в сфере туризма выступать в роли гаранта «звездности» гостиниц ы или другого средства размещения. 2. Цели и задачи государственной системы классификации, её ос новное содержание. Целями государст венной системы классификации являются: § о бесп ечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения; § г армонизация критериев классификации средств размещения в Росси йской федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТ О) и с учетом существующей зарубежной практики; § д ифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг ; § оказание помощи п отребителю в компетентном выборе услуг средств размещения; § обеспечение потребителя достоверн ой информацией о том, что категория средства размещения подтверждена ре зультатами классификации и соответствует категории, установленной в н ормативных документах, принятых в государственной Системе классификац ии; § повышение конкурентоспособности г остиниц и других средств размещения; § содействие развитию въездного и вн утреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответ ственно увеличению доходной части бюджета страны. Итак, процедура классификации вкл ючает в себя два этапа: 1-й этап – это проведение оценки соответствия средства размещения треб ованиям, содержащимся в системе классификации, (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения ему категории от «одной зве зды» до «5 звезд», а также номеров средства размещения требованиям систе мы (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения номерам одной из следующих категорий: «сюит», «апартамент», «студия», «л юкс», а также номер «первой, второй, третьей, четвертой или пятой категори и». Оценка производится экспертной комиссией органа по классификации. В хо де экспертной оценки составляются протоколы и Акт, которые передаются в Центральный орган Системы для представления их Аттестационной комисси и. 2-й этап – Аттестационная комиссия рассматривает представленные докум енты и принимает решение о присвоении или отказе в присвоении гостинице или другому средству размещения запрашиваемой им категории. В состав Ат тестационной комиссии входят представители гостиничных предприятий, т урфирм, общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. В заседаниях Аттестационной комиссии могут принимать участие представители руководства регионов, в которых наиболее развита индуст рия гостеприимства и представители органов по классификации. Аттестац ионная комиссия, созывается не реже 1 раза в два месяца. После рассмотрен ия представленных документов комиссия открытым голосованием присваив ает или отказывает в присвоении средству размещения запрашиваемой кат егории. В результате средству размещения присваивается категория, выдается се ртификат категории, подписанный председателем Аттестационной комисси и и «знак соответствия» - табличка, на которой указано количество «звезд » и то, кем эти звезды присвоены, а именно, Федеральным органом исполнител ьной власти в сфере туризма. Надпись сделана на русском и английском язы ках. Эта табличка прикрепляется на фасаде гостиницы с тем, чтобы потреби тели видели, кто присвоил «звезды» данному средству размещения. Качественные характеристики обслуживания оцениваются наличием и при менением профессиональных стандартов и технологий обслуживания, т.е. но рмативным описанием производственных процессов. Следует отметить, что это является самой большой проблемой для гостиниц и других средств разм ещения в Российской Федерации. В большинстве гостиниц (не говоря уже о са наториях, домах отдыха, пансионатах и прочих средствах размещения) профе ссиональных стандартов для каждой категории персонала и технологий об служивания, описывающих взаимодействие различных служб средства разме щения, просто не существует. Единственное, что удается обнаружить в ходе процедуры оценки соответствия, - это должностные инструкции, составленн ые еще в советское время. В э той связи неудивительно, что первыми гостиницами, подтвердившими свой « пятизвездочный статус» по Системе классификации, стали московские гос тиницы «Националь» и «Балчуг Кемпински», входящие в международные гост иничные цепи. Принципиальное отличие деятельности средств размещения, входящих в международные гостиничные цепи, заключается в том, что они уп равляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемо го в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, входящих в ме ждународную сеть, не существует выбора – применять или не применять ста ндарт обслуживания, который, равно, как и описание процессов предоставле ния услуг, является «ноу-хау» каждого гостиничного оператора, обеспечив ающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на междун ародном рынке гостиничных услуг. Классификация гостиниц и других средств размещения пров одится в три этапа: первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средст ва размещения категории; второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения; третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения к атегории проводится в следующем порядке: - получение от заявителя заявки на классификацию; - проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта. 1) Заявка на классификацию напр авляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номер ном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. К роме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасно сти в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружаю щей среды. 2) Получив заявку и заполненную а нкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и друг ого средства размещения категории органу по классификации, который фор мирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответстви я гостиницы и другого средства размещения. К работе экспертно й комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представи тели общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере ту ризма. Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: ус танавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого ср едства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комисс ии. 3) Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности тр ебований и критериев балльной оценки. Категории гостини ц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высш ая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда". 4) Экспертная оценка соответст вия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя эксп ертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номе рного фонда. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий п роводится в три этапа: первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответств ия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется проток ол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из катег орий; второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства ра змещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По р езультатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммар ное количество баллов; третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончат ельная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства ра змещения определенной категории. 5) Одновременно с экспертной оц енкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим у становленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформл яются протоколами. Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа: первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответств ия номера установленным требованиям. По результатам предварительной э кспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категор иям; второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критер иям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльн ой оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное коли чество баллов; третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончат ельная экспертная оценка соответствия номеров категориям. 6) Результаты работы экспертно й комиссии оформляются актом. Акт подписывают пр едседатель и члены экспертной комиссии. Акт печатается в 3-х экземплярах. К акту прилагаются вышеуказанные протоколы, подписанные членом экспер тной комиссии, а также представителем заявителя в подтверждение факта о знакомления с протоколами. Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остает ся у заявителя. В органе по классификации остается один экземпляр акта с протоколами. Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следу ющем порядке: орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направля ет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию; после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостиниц е и другому средству размещения категории сертификат категории с прило жениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направ ляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним э кземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принят ия решения. В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет. В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории реше ние с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не п озднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией. Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств разм ещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь перио д действия сертификата категории. Организация проведения проверок осуществляется органами по классифик ации. Проверки могут быть двух видов: ь очередные проверки; ь внеочередные проверки. Процедура проведе ния очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комисс ией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства раз мещения. При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий , выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выд аче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют не соответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орг ан по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет ег о в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает р ешение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении. Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих с лучаях: - наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размеще ния, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исп олнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной влас ти в сфере туризма субъектов Российской Федерации; - существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, к оторые могут повлиять на качество оказываемых услуг. Оценка соответст вия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа: первый этап - проводится предварительная оценка соответствия сре дства размещения требованиям, приведенным в табл. 1. Т аблица 1 Т РЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ И ДРУГИМ СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ (Знак "+" означает необходимость выполнения требования)
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Хватит работать!.. Идите попейте кофейку, съешьте шоколадку... Рубль всё равно дешевеет быстрее, чем вы успеваете его зарабатывать...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Государственная система классификации гостиниц как механизм управления качеством в средствах размещения", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru