Реферат: Заметки о любви клиентов - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Заметки о любви клиентов

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 74 kb, скачать бесплатно
Обойти Антиплагиат
Повысьте уникальность файла до 80-100% здесь.
Промокод referatbank - cкидка 20%!

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Заметки о любви клиентов

Харри Беквит (Harry Beckwith), руководитель рекламной маркетинговой фирмы Beckwith Partners, клиентами которой являются 29 компаний из списка Fortune 500.

Скромность и благородство

Шон Брунер из города Тусон в штате Аризона любил кино, и особенно фильм режиссера Джулиана Шнабеля «Before Night Falls» («Пока не наступит ночь»). Но только до того момента, как 25 марта 2001 г. он прочел статью режиссера в «New York Times Magazine».

В своем письме редактору журнала Ш. Брунеру удалось кратко сформулировать, что именно нравится, а что не нравится клиентам. «Я не понимаю, — писал он о статье от 25 марта, — почему Дж. Шнабель отзывается о других картинах как о ерунде. "Cast Away" ("Изгой") — не шедевр, но это хороший фильм. Раскритиковав его, Дж. Шнабель уронил себя в моих глазах».

За редкими исключениями мы не любим людей, которые критикуют других, особенно тех, кто способен конкурировать с ними. Сомневаетесь? Тогда обратись к сотрудникам Deloitte Consulting.

В 1998 г. фирма решила начать рекламную кампанию и попыталась сыграть на растущем недовольстве людей консалтинговыми компаниями. На публику обрушились потоки разоблачительных материалов, включая книги с такими говорящими сами за себя названиями, как «Dangerous Company» («Опасная компания») и «Witch Doctors» («Знахари») и волну шуток. В одном из журналов была такая карикатура: два детектива склонились над бездыханным телом. «Убийство, совершено с особой жестокостью, множество ножевых ранений», — заключает один. «Мне кажется, что жертва — консультант».

Управляющие Deloitte решили попытаться сыграть на волне неприятия и запустили рекламу, в которой демонстрировались их «отличия» от конкурентов, изображавшихся алчными, непрактичными и ненадежными. Шон Брунер предположил бы, что выпущенная Deloitte пуля отрикошетит в «стрелка».

Обреченность тактики Deloitte может быть продемонстрирована на примере параллельной кампании.

Представьте, что вам требуются услуги зубного врача. И вот вы замечаете рекламу стоматологической клиники, в которой утверждается, что во всех прочих лечебных учреждениях вы будете вынуждены терпеть боль. Какие чувства вызовет у вас такая реклама? И что вы думаете о дантистах, которые решились на такой унизительный рекламный ход?

Deloitte не просто критиковала конкурентов. Выбрав в качестве целей компании своей отрасли, она фактически атаковала саму себя.

Компания Deloitte покрыла себя несмываемым позором. В соответствии с данными опросов публика считала, что «маленькая фирма завидует успехам крупных компаний и не могла придумать ничего лучше». Рекламная кампания нанесла ущерб и Deloitte & Touche, и ассоциировавшейся с ней дочерней фирме.

Через несколько недель после начала кампании в специальное турне по Америке под лозунгом «Называй вещи своими именами» отправился представитель Deloitte. Прошло почти полгода, прежде чем руководство Deloitte осознало свою ошибку и отказалось от нападок на конкурентов и самое себя.

Мораль: никогда не хвалите себя и не критикуйте конкурентов.

Жертвенность

Пьеса «Ромео и Джульетта» является наиболее известной из историй любви, ибо она состоит из любимых нами «кирпичиков».

Все происходящие в ней события подводят нас к моменту, когда Ромео обнаруживает кажущееся ему безжизненным тело Джульетты. Преодолев горе, он начинает убеждать себя, что обязан умереть вместе с любимой. Когда Джульетта просыпается после своего «сна», она видит, что ее Ромео мертв. Девушка берет в руки кинжал и уходит из этой жизни вслед за Ромео.

Смерть представляет собой предельную жертву, в ней можно быть уверенным. Но пьеса У. Шекспира учит нас тому, что отличительным признаком настоящих чувств является способность к самопожертвованию.

Данное правило применимо и к бизнесу (конечно, в не столь драматических формах). Жертвенность и идея взаимности, наша склонность к ответу на оказанную нам услугу тесно связаны между собой.

Однажды в субботу после 17:00 один менеджер из Сиэтла обнаружил отсутствие в своем доме манжет. Он вспомнил, что оставил их под кроватью в отеле. При мысли о том, что ему придется носить бумажные манжеты, менеджер запаниковал, но затем позвонил в универмаг Nordstrom и изложил свою просьбу продавцу.

У сотрудника универмага уже были планы на субботу. Но раз ему позвонил покупатель, то долг продавца — доставить товар. Он подобрал подходящие манжеты, закрыл кассу, побежал к машине и понесся на другой конец города, чтобы доставить покупку.

После неожиданной субботней гонки, закончившейся оперативным выполнением заказа, менеджер делает покупки только в Nordstrom, что само по себе есть взаимный обмен: продавец отступил от своих правил, а покупатель от своих.

Вы даете мне, а я отдаю вам с лихвой. Вы бежите, когда зовет долг, и я побегу.

Принесение жертвы дает клиенту понять, что вы действительно заинтересованы в нем, что вызывает ответную реакцию. Ваша жертва перерастает во взаимоотношения. Теперь вы не только персонификация услуги.

Вы их услуга.

Мораль: окажите дополнительную услугу — и вознаграждение не заставит себя ждать.

Открытость

Вы открываете свои интимные тайны только людям, которым полностью доверяете. Вы не просто делитесь с ними информацией, но выражаете им свое доверие. Вы как бы говорите: «Ты особенный. Поэтому я доверяю тебе эту тайну».

Вспомните последний раз, когда кто-то говорил, что всецело вам доверяет. Как вы себя при этом чувствовали?

В бизнесе, как и в жизни, люди, которые раскрывают тайны (те, например, кто признает свои ошибки или слабости), заявляют, что полностью доверяют человеку, которому они открылись. А в обмен они получают расположение собеседника. Раскрытие некоей тайны приводит к установлению прочной основы долгосрочных взаимоотношений — доверию.

Исследователи из Кливленда открыли это явление несколько лет назад в ходе исследования. Они создали два идентичных резюме и рекомендательных письма для двух гипотетических соискателей работы, Роберта и Джона. В первом письмо описывались деловые качества Роберта, второе, от имени Джона, было точное его копией, за исключением одного дополнительного предложения. Лицо, дающее рекомендацию, отмечало: «Иногда с Джоном трудно работать».

Сотрудники отделов кадров, как правило, отдавали предпочтение Джону. Они чувствовали, что могут доверять тому, кто не стыдится заявить о своем недостатке.

Рассказывайте правду. Даже если она неприглядна, клиент понимает, что вы заслуживаете его доверия. А доверие образует основу прочных взаимоотношений.

Мораль: откройтесь клиентам.

Целостность — и что это означает на самом деле

Клиенты любят качество. Но что значит качество в услугах?

Сердце качественного товара — его структурная целостность. Товар не разваливается, а остается единым целым, интегрированной целостностью. Целостность его частей и позволяет выставить товар на продажу.

Сердце качества услуги — также целостность, но ее образуют иные компоненты. Ваша услуга — это обещание, что к определенной дате вы выполните полученное задание. Целостная услуга интегрирует слово и дело, обещание и исполнение. Когда ваши обещания и исполнение сходятся, то вы получаете целостность — то, что хотели бы получить, то в чем нуждаются клиенты.

Целостность — это качество. Прежде чем приобрести товар, мы осматриваем его; мы хотим убедиться, что он способен выполнять предписанные функции. Когда мы исследуем услугу, то мы обращаем внимание на каждую мелочь, которая способна подтвердить, что услуга будет выполнена так, как обещано. А значит, мы должны выслушать обещания, которые дает фирма, и решить, доверяем ли мы ей или нет.

Идея того, что качество услуги измеряется отношениями между обещаниями и реальным исполнением, объясняет, почему посетители McDonald's, как правило, остаются довольными, а посетители четырехзвездочного ресторана, предлагающего куда более качественную еду, обслуживание и обстановку, заявляют о своем разочаровании. McDonald's дает посетителям меньше, но и не обещает многого, а значит, удовлетворяет потребителей. Таким образом, качество — величина не абсолютная, а относительная, исполнение относительно обещания. Чтобы убедиться в том, что вас качественно обслужили, вы должны сравнить, что для вас сделали и что обещали сделать.

Мы верим тем, кто заслужил наше доверие, тем, кто говорит правду, даже когда она им невыгодна. Их настойчивое стремление добиться того, чтобы слова соответствовали результату, делает их для нас источником, заслуживающим доверия.

«Делай все хорошо. Ты порадуешь некоторых людей, а остальные придут в изумление». Марк Твен

Когда вы говорите правду, люди знают, чего ожидать. Они чувствуют себя более уверенными (весьма приятное ощущение в нашу эпоху всеобщего недоверия), могут не беспокоиться о качестве ваших услуг.

Целостной должна стать ваша организация в целом. Принимая на работу сотрудников, учитывая их возможный вклад в достижение целостности, поощряйте направленные к решению данной задачи действия, требуйте, обеспечивайте и откровенного рассказывайте об этом.

Мораль: целостность важна, и она работает.

Что покупатели любят больше всего

Если вы зададите своим лояльным потребителям вопрос о том, почему они вновь и вновь возвращаются, вы услышите один и тот же ответ.

Они будут рассуждать о превосходстве, качестве, навыках или цене? Вряд ли.

Они ответят: «чувство комфорта». Клиенты высококлассных компаний, таких как State Farm, Leo Burnett, Microsoft и других, назовут ту же причину: комфорт.

В наше время, когда выбор огромен, доверие падает, социальная мобильность возрастает, а общественные и семейные связи рвутся, не говоря уже о выборе тех вещей, которые мы не можем увидеть или рассмотреть, потребитель ощущает дискомфорт.

А это значит, что клиенты больше, чем к чему-либо, стремятся к удобству.

Как вы можете удовлетворить это желание?

Профессионализм успокаивает покупателей. Компании, которые выглядят и звучат как эксперты, часто появляются в газетах и журналах, успокаивают беспокойных клиентов.

Ясность изложения также очень удобна. Она помогает людям понять кто вы и почему они должны выбрать именно вас.

Целостность — важный элемент комфорта. Она заставляет людей поверить в то, что в мире всеобщей неуверенности они могут точно сказать, что вы сделаете все именно так, как обещаете. Это редкое чувство, что и определяет его ценность.

Выражение вашей заинтересованности в людях также успокаивает их. Они уверены в том, что вы будете защищать их интересы так же, как и свои собственные. Данное чувство становится одним из краеугольных камней доверия, в свою очередь образующего основу долгосрочных взаимоотношений.

Вашим клиентам удобна даже ваша страсть. Она означает, что вы любите то дело, которым заняты, что увеличивает ваши шансы на успех.

Вы любите удобство, мы любим удобство, клиенты любят удобство — удобство превыше всего. Мы восхищаемся мастерством и завидуем превосходству, но лишь комфорт объединяет и поддерживает нас.

Мораль: предоставьте покупателям удобства, и вы сможете их удержать.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/





1Авиация и космонавтика
2Архитектура и строительство
3Астрономия
 
4Безопасность жизнедеятельности
5Биология
 
6Военная кафедра, гражданская оборона
 
7География, экономическая география
8Геология и геодезия
9Государственное регулирование и налоги
 
10Естествознание
 
11Журналистика
 
12Законодательство и право
13Адвокатура
14Административное право
15Арбитражное процессуальное право
16Банковское право
17Государство и право
18Гражданское право и процесс
19Жилищное право
20Законодательство зарубежных стран
21Земельное право
22Конституционное право
23Конституционное право зарубежных стран
24Международное право
25Муниципальное право
26Налоговое право
27Римское право
28Семейное право
29Таможенное право
30Трудовое право
31Уголовное право и процесс
32Финансовое право
33Хозяйственное право
34Экологическое право
35Юриспруденция
36Иностранные языки
37Информатика, информационные технологии
38Базы данных
39Компьютерные сети
40Программирование
41Искусство и культура
42Краеведение
43Культурология
44Музыка
45История
46Биографии
47Историческая личность
 
48Литература
 
49Маркетинг и реклама
50Математика
51Медицина и здоровье
52Менеджмент
53Антикризисное управление
54Делопроизводство и документооборот
55Логистика
 
56Педагогика
57Политология
58Правоохранительные органы
59Криминалистика и криминология
60Прочее
61Психология
62Юридическая психология
 
63Радиоэлектроника
64Религия
 
65Сельское хозяйство и землепользование
66Социология
67Страхование
 
68Технологии
69Материаловедение
70Машиностроение
71Металлургия
72Транспорт
73Туризм
 
74Физика
75Физкультура и спорт
76Философия
 
77Химия
 
78Экология, охрана природы
79Экономика и финансы
80Анализ хозяйственной деятельности
81Банковское дело и кредитование
82Биржевое дело
83Бухгалтерский учет и аудит
84История экономических учений
85Международные отношения
86Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
87Финансы
88Ценные бумаги и фондовый рынок
89Экономика предприятия
90Экономико-математическое моделирование
91Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Интернет приковал к креслу больше людей, чем инвалидность.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Заметки о любви клиентов", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2017
Рейтинг@Mail.ru