Реферат: Заметки о любви клиентов - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Заметки о любви клиентов

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 74 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Заметки о любви клиен тов Харри Беквит (Harry Beckwith), руководитель рекламной маркетинговой фирмы Beckwith Partners, кли ентами которой являются 29 компаний из списка Fortune 500. Скромность и благородство Шон Брунер из города Тусон в штате Аризона любил кино, и особенно фильм ре жиссера Джулиана Шнабеля «Before Night Falls» («Пока не наступит ночь»). Но только до т ого момента, как 25 марта 2001 г. он прочел статью режиссера в «New York Times Magazine». В своем письме редактору журнала Ш. Брунеру удалось кратко сформулирова ть, что именно нравится, а что не нравится клиентам. «Я не понимаю, — писал он о статье от 25 марта, — почему Дж. Шнабель отзывается о других картинах к ак о ерунде. "Cast Away" ("Изгой") — не шедевр, но это хороший фильм. Раскритиковав ег о, Дж. Шнабель уронил себя в моих глазах». За редкими исключениями мы не любим людей, которые критикуют других, осо бенно тех, кто способен конкурировать с ними. Сомневаетесь? Тогда обрати сь к сотрудникам Deloitte Consulting. В 1998 г. фирма решила начать рекламную кампанию и попыталась сыграть на рас тущем недовольстве людей консалтинговыми компаниями. На публику обруш ились потоки разоблачительных материалов, включая книги с такими говор ящими сами за себя названиями, как «Dangerous Company» («Опасная компания») и «Witch Doctors» («З нахари») и волну шуток. В одном из журналов была такая карикатура: два дете ктива склонились над бездыханным телом. «Убийство, совершено с особой же стокостью, множество ножевых ранений», — заключает один. «Мне кажется, ч то жертва — консультант». Управляющие Deloitte решили попытаться сыграть на волне неприятия и запустил и рекламу, в которой демонстрировались их «отличия» от конкурентов, изоб ражавшихся алчными, непрактичными и ненадежными. Шон Брунер предположи л бы, что выпущенная Deloitte пуля отрикошетит в «стрелка». Обреченность тактики Deloitte может быть продемонстрирована на примере пара ллельной кампании. Представьте, что вам требуются услуги зубного врача. И вот вы замечаете р екламу стоматологической клиники, в которой утверждается, что во всех пр очих лечебных учреждениях вы будете вынуждены терпеть боль. Какие чувст ва вызовет у вас такая реклама? И что вы думаете о дантистах, которые решил ись на такой унизительный рекламный ход? Deloitte не просто критиковала конкурентов. Выбрав в качестве целей компании с воей отрасли, она фактически атаковала саму себя. Компания Deloitte покрыла себя несмываемым позором. В соответствии с данными о просов публика считала, что «маленькая фирма завидует успехам крупных к омпаний и не могла придумать ничего лучше». Рекламная кампания нанесла у щерб и Deloitte & Touche, и ассоциировавшейся с ней дочерней фирме. Через несколько недель после начала кампании в специальное турне по Аме рике под лозунгом «Называй вещи своими именами» отправился представит ель Deloitte. Прошло почти полгода, прежде чем руководство Deloitte осознало свою оши бку и отказалось от нападок на конкурентов и самое себя. Мораль: никогда не хвалите себя и не критикуйте конкурентов. Жертвенность Пьеса «Ромео и Джульетта» является наиболее известной из историй любви, ибо она состоит из любимых нами «кирпичиков». Все происходящие в ней события подводят нас к моменту, когда Ромео обнар уживает кажущееся ему безжизненным тело Джульетты. Преодолев горе, он на чинает убеждать себя, что обязан умереть вместе с любимой. Когда Джульет та просыпается после своего «сна», она видит, что ее Ромео мертв. Девушка б ерет в руки кинжал и уходит из этой жизни вслед за Ромео. Смерть представляет собой предельную жертву, в ней можно быть уверенным . Но пьеса У. Шекспира учит нас тому, что отличительным признаком настоящи х чувств является способность к самопожертвованию. Данное правило применимо и к бизнесу (конечно, в не столь драматических ф ормах). Жертвенность и идея взаимности, наша склонность к ответу на оказа нную нам услугу тесно связаны между собой. Однажды в субботу после 17:00 один менеджер из Сиэтла обнаружил отсутствие в своем доме манжет. Он вспомнил, что оставил их под кроватью в отеле. При м ысли о том, что ему придется носить бумажные манжеты, менеджер запаников ал, но затем позвонил в универмаг Nordstrom и изложил свою просьбу продавцу. У сотрудника универмага уже были планы на субботу. Но раз ему позвонил по купатель, то долг продавца — доставить товар. Он подобрал подходящие ма нжеты, закрыл кассу, побежал к машине и понесся на другой конец города, что бы доставить покупку. После неожиданной субботней гонки, закончившейся оперативным выполнен ием заказа, менеджер делает покупки только в Nordstrom, что само по себе есть вза имный обмен: продавец отступил от своих правил, а покупатель от своих. Вы даете мне, а я отдаю вам с лихвой. Вы бежите, когда зовет долг, и я побегу. Принесение жертвы дает клиенту понять, что вы действительно заинтересо ваны в нем, что вызывает ответную реакцию. Ваша жертва перерастает во вза имоотношения. Теперь вы не только персонификация услуги. Вы их услуга. Мораль: окажите дополнительную услугу — и вознаграждение не заставит с ебя ждать. Открытость Вы открываете свои интимные тайны только людям, которым полностью довер яете. Вы не просто делитесь с ними информацией, но выражаете им свое довер ие. Вы как бы говорите: «Ты особенный. Поэтому я доверяю тебе эту тайну». Вспомните последний раз, когда кто-то говорил, что всецело вам доверяет. К ак вы себя при этом чувствовали? В бизнесе, как и в жизни, люди, которые раскрывают тайны (те, например, кто пр изнает свои ошибки или слабости), заявляют, что полностью доверяют челов еку, которому они открылись. А в обмен они получают расположение собесед ника. Раскрытие некоей тайны приводит к установлению прочной основы дол госрочных взаимоотношений — доверию. Исследователи из Кливленда открыли это явление несколько лет назад в хо де исследования. Они создали два идентичных резюме и рекомендательных п исьма для двух гипотетических соискателей работы, Роберта и Джона. В пер вом письмо описывались деловые качества Роберта, второе, от имени Джона, было точное его копией, за исключением одного дополнительного предложе ния. Лицо, дающее рекомендацию, отмечало: «Иногда с Джоном трудно работат ь». Сотрудники отделов кадров, как правило, отдавали предпочтение Джону. Они чувствовали, что могут доверять тому, кто не стыдится заявить о своем нед остатке. Рассказывайте правду. Даже если она неприглядна, клиент понимает, что вы заслуживаете его доверия. А доверие образует основу прочных взаимоотно шений. Мораль: откройтесь клиентам. Целостность — и что это означает на самом деле Клиенты любят качество. Но что значит качество в услугах? Сердце качественного товара — его структурная целостность. Товар не ра зваливается, а остается единым целым, интегрированной целостностью. Цел остность его частей и позволяет выставить товар на продажу. Сердце качества услуги — также целостность, но ее образуют иные компоне нты. Ваша услуга — это обещание, что к определенной дате вы выполните пол ученное задание. Целостная услуга интегрирует слово и дело, обещание и и сполнение. Когда ваши обещания и исполнение сходятся, то вы получаете це лостность — то, что хотели бы получить, то в чем нуждаются клиенты. Целостность — это качество. Прежде чем приобрести товар, мы осматриваем его; мы хотим убедиться, что он способен выполнять предписанные функции. Когда мы исследуем услугу, то мы обращаем внимание на каждую мелочь, кото рая способна подтвердить, что услуга будет выполнена так, как обещано. А з начит, мы должны выслушать обещания, которые дает фирма, и решить, доверяе м ли мы ей или нет. Идея того, что качество услуги измеряется отношениями между обещаниями и реальным исполнением, объясняет, почему посетители McDonald's, как правило, ост аются довольными, а посетители четырехзвездочного ресторана, предлага ющего куда более качественную еду, обслуживание и обстановку, заявляют о своем разочаровании. McDonald's дает посетителям меньше, но и не обещает многого , а значит, удовлетворяет потребителей. Таким образом, качество — величи на не абсолютная, а относительная, исполнение относительно обещания. Что бы убедиться в том, что вас качественно обслужили, вы должны сравнить, что для вас сделали и что обещали сделать. Мы верим тем, кто заслужил наше доверие, тем, кто говорит правду, даже когд а она им невыгодна. Их настойчивое стремление добиться того, чтобы слова соответствовали результату, делает их для нас источником, заслуживающи м доверия. «Делай все хорошо. Ты порадуешь некоторых людей, а остальные придут в изу мление». Марк Твен Когда вы говорите правду, люди знают, чего ожидать. Они чувствуют себя бол ее уверенными (весьма приятное ощущение в нашу эпоху всеобщего недовери я), могут не беспокоиться о качестве ваших услуг. Целостной должна стать ваша организация в целом. Принимая на работу сотр удников, учитывая их возможный вклад в достижение целостности, поощряйт е направленные к решению данной задачи действия, требуйте, обеспечивайт е и откровенного рассказывайте об этом. Мораль: целостность важна, и она работает. Что покупатели любят больше всего Если вы зададите своим лояльным потребителям вопрос о том, почему они вн овь и вновь возвращаются, вы услышите один и тот же ответ. Они будут рассуждать о превосходстве, качестве, навыках или цене? Вряд ли. Они ответят: «чувство комфорта». Клиенты высококлассных компаний, таких как State Farm, Leo Burnett, Microsoft и других, назовут ту же причину: комфорт. В наше время, когда выбор огромен, доверие падает, с оциальная мобильность возрастает, а общественные и семейные связи рвут ся, не говоря уже о выборе тех вещей, которые мы не можем увидеть или рассмотр еть, потребитель ощущает дискомфорт. А это значит, что клиенты больше, чем к чему-либо, стремятся к удобству. Как вы можете удовлетворить это желани е? Профессионализм успокаивает покупателей. Компании, которые выглядят и звучат как эксперты, часто появляются в газетах и журналах, успокаивают беспокойных клиентов. Ясность изложения также очень удобна. Она помогает людям понять кто вы и почему они должны выбрать именно вас. Целостность — важный элемент комфорта. Она заставляет людей поверить в то, что в мире всеобщей неуверенности они могут точно сказать, что вы сдел аете все именно так, как обещаете. Это редкое чувство, что и определяет его ценность. Выражение вашей заинтересованности в людях также успокаивает их. Они ув ерены в том, что вы будете защищать их интересы так же, как и свои собствен ные. Данное чувство становится одним из краеугольных камней доверия, в с вою очередь образующего основу долгосрочных взаимоотношений. Вашим клиентам удобна даже ваша страсть. Она означает, что вы любите то де ло, которым заняты, что увеличивает ваши шансы на успех. Вы любите удобство, мы любим удобство, клиенты любят удобство — удобств о превыше всего. Мы восхищаемся мастерством и завидуем превосходству, но лишь комфорт объединяет и поддерживает нас. Мораль: предоставьте покупателям удобства, и вы сможете их удержать. Список литературы Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Убирайтесь! - сказали москвичи таджикам.
Таджики всё поняли и пошли в дворники. Убираться на улицах города...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Заметки о любви клиентов", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru