Реферат: Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 529 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Министерство образова ния РФ Архангельское высшее педагогическое училище (педагогический колледж) Классификация гр упп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания Курсовая работа по дисциплине: «Организация обслужива ния клиентов» Выполнила – Студентка группы №20 Тарашнина Евгения Научный руководитель – кандидат педагогических наук Перова Л.А. 2004 -2- Содержание Введение …… …………………………………………………………………......3 1.Классификация групп клиентов ……… ……………………………………….5 1.1. Модель поку пательского поведения………………………………………5 1.2.Факто ры, влияющие на поведение покупателя …………………………..7 1.3.Типология туристов ………………………………………………………. 10 1.3.1.Типы туристов ………………………………………………………. 10 1.3.2.Организованные клиенты ………………………………………… 13 2 . Организация обслуживания клиентов … …………………………………….. 15 2.1. Классы обслуживания клиентов турфирмы …………………………… 15 2.2.Техно логия обслуживания клиентов турфирмы ……………………… ... 16 2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта . …………………………………………………………. 16 2.2.2.Док ументальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом ………………………………… ………………………… 20 2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей ………………..21 2.3.Программный туризм как осн ова современного туроперейтинга и обслуживания туристов …………………………………… ..28 2.4.Качес тво обслуживания и способы его регулирования ………………… 31 Заключение …………………………………………………… …………………. . 32 Список литературы ……………………………………………………………… .33 Приложение……………………………………………………………………….35 - -3- Введение Среди проблем, выдви гаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гост еприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является пост оянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными ас пектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, тер пимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необх одимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языкам и может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения раб оты, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в тур изме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые прио брели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм. История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек . Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объ ектом всяческого внимания и даже религиозного почитания. Слово «сервис» стало общепонятным, м ы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Тол ько профессиональная подготовка , знание х отя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечит ь работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслужив ания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, ко гда он не прав. В международном туризме качественная сторона о бслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных ту ристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребнос ти клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобр етает и потребляет туруслуги. Цель данной работы заключается в раскрытии классифи кации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обсл уживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания к лиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи: - раскрыть модель покупательского поведения; - охарактеризовать типологию туристов; - проанализировать классы обслуживания и особенности отношений мене джеров к клиентам; - представить программу обслуживания; -4- - выделить основные п ринципы обслуживания; - раскрыть классификацию групп клиентов турфирм и особенности их обсл уживания; Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиенто в. Предмет исследования – классификация групп клиентов турфирм и особ енности их обслуживания. 5 - 1. Классификация групп клиентов. 1.1.Модель покупательского поведения. Шкала личностн ых предпочтений. В первом параграф е вводит ся понятие покуп ательского поведения и описыв ается его применение к конкретным ситуациям, когда потребитель принимает решение о покупке. Анализируя поведение потребителей, надо бы ть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бума жку то, что казалось выигрышным билетом. Как только вы начинаете думать, ч то понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то , что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольк у на него оказывает влияние множество факторов. Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог свои м наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти пос тулаты могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждени я вопросов, связанных с поведением потребителя. 1. Поведение потре бителя целенаправленно . То, что кажется менеджеру ирра циональным является абсолютно разумным для потребителя. 2. Потребитель име ет свободу выбора . Он совершенно не обязан замечать ва ши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный п оток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него нескол ько товаров, и именно между ними делает свой выбор. 3. Поведение потре бителя представляет собой процесс . Для ведения маркет инговых операций необходимо понимать этот процесс. 4. На поведение пот ребителя можно влиять . Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на пов едение потребителя. 5. Потребителя над о воспитывать . Часто потребители действуют вопреки со бственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественн о полезных задач маркетинга – воспитывать потреб ителя. Рынок туристских услуг имеет жесткую к онкуренцию. Например, за последние десять лет индустрия гостеприимства изменилась в корне. В стране начали действовать сто отелей и ресторанов. Главное достижение состоит в том, что руководители предприятий туристс кой индустрии ищут ответы на вопросы: что их потребители хотят купить? Гд е? Как? Сколько и почему? (13, 185). В связи с произошедшими социальными изменениями такие авторы, как Ф.Котлер и Н.Б.Ч ерных, предложили свои психологические м одели покупат ельского поведения, которые включают в себя «черный ящик» покупателя и е го личностные характеристики. Например, психологи ческая модель Н.Б. Черных свидетельствует, что сбытовые усилия фирм во вз аимодействии с основными условиями окружающей потенциального покупат еля среды, преломляясь через его личностные характеристики, оказывают в лияние на процесс принятия решения покупателем и, в конечном итоге, опре деляют его реакцию на тот или иной товар. Н.Б.Черных выделяет основные фак торы окружающей среды, которые определяет одним понятием «черный ящик» покупателя (Рис. 1). Рис. 1. Модель пок упательского поведения. На рисунке слева показаны основные маркетингов ые стимулы – так на з ываемые четыре «р» ( product , price , place , promotion ): первые буквы англий ских на званий основных маркетинговых мер воздействия на рынок: (товарная полит ика, ценовая политика, политика формирования каналов сб ы та и това родвижения, политика про движения, т. е. формирования спроса и стим у ли рования сбыта). В группу других стимулов включены ос новные факторы ок ружающей покупателя среды – экономические, технологичес кие, полит и че ские и куль турные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» покупат е ля, где они преобразуются в определ енные решения, которые можно видеть на схеме справа, а именно: выбор товар а, торговой марки, дилера, времени и объема покупки. « Черный ящик» покупателя состоит из двух отделений – личностные характ еристики самого покупателя, влияющие на то, как он воспринимает воздейст вующие на него факторы окружающей среды, и самого проц ес са принятия решения о покупке (18, 123) . Так как потребите ли отличаются друг от друга возрастом, вкусами, уровнем образования и до ходов, то они покупают самые разнообразные товары и услуги, поэтому и шкалы личностных предпочтений с ущественно различаются между собой. Некоторые туристы предпочитают, на пример, горнолыжный отдых, другие хотят просто отдохнуть и хорошо загоре ть, третьи получают удовлетворение от посещения религиозной святыни и с овершения культового обряда. Для групп путешествующих лиц (семья), кажды й член которой имеет свой особый интерес, полезность от совместной поезд ки будет иметь место лишь при наличии внутреннего компромисса. Например , семья решает навестить родственников, хотя муж хочет порыбачить, дети – поиграть во дворе с друзьями. Но они сознательно жертвуют своими личностными интересами ради общей цели – посещения родственников . Это принесет наибольшее удовольствие всем членам семьи как единому цел ому. Шкала предпочте ний в отношении разных вариантов туристских поездок продвигает в поним ании поведения потенциальных туристов, но она не дает объяснения процессу выбора. Например, почему росси йский гражданин, мечтающий провести отпуск на Гавайских островах, прово дит его в деревне? На этот вопрос дает объяснение М.В.Ефремова, отмечая в с воей работе, что выбор потребителя зависит не только от вкуса, но и ряда эк ономических факторов. Они не позволяют людям приобрести все множество ж елаемых благ и часто заставляют останавливаться на иных альтернативах, нежели те, которым они отдали бы предпочтен ие при беспла тном распределении (6, 11) . Ф.Котлер, изучая эту проблему, отмечает также, что потребление огранич ено размером дохода и ценами на товары и услуги. Подавляющее большинство посетителей приобрели бы туристские товары и услуги лучшего качества и ли в большом количестве, если бы их дох оды были больше ил и цены меньше (13, 187) . Общая модель потребительского выбора сложнее при зарубежных поездка х. Международные туристы удовлетворяют свои потребности за пределами с воей страны, на их выбор влияет еще больший спектр экономических факторо в: экономическая ситуация в стране назначения отличается от страны его п роисхождения (особенно сложно посещение других континентов и регионов). То есть человек должен согласовывать мечты о том, где он хотел бы побыват ь, не только со своим бюджетом, но и экономическими реалиями в месте назна чения. Свободное время, которое остается после работы, удовлетворения физич еских потребностей и ведения домашнего хозяйства, является одним из усл овий туристской деятельности. Особое значение имеют периодически опла чиваемые отпуска. Большинство людей делают накопления на туризм в течен ие определенного времени, только при наличии свободного времени и денеж ных средств человек может путешествовать. Вторая группа факторов охватывает факторы туристской деятельности в принимающей стране: общий уровень цен, разнообразие и качество предлага емых турпродуктов. От сочетания этих факторов зависит привлекательнос ть туристской дестинации (туристского направления) (6, 17) . При выборе дестинации человек составляет несколько альтернативных в ариантов. Этот перечень часто длинный. Но некоторые путешественники нац елены посетить какой – то специфический объект и задаются этой целью. П ри рассмотрении списка потенциальный турист сравнивает уровни цен в св оей и принимающей странах, учитывает курс обмена валюты и отдаленность м еста назначения, которая выражается в затратах свободного времени и ден ег, -7- влияние рекламных компаний, связанных с целью продвижения того или иного товара или услуги . Н.Б.Черных выделя ет особую группу туристов. Это деловые туристы. Их модель поведения суще ственно отличается от туристов, едущих на отдых. Поездки для установки о борудования, переговоров, заключения контрактов, вызванные производст венной необходимостью, не зависят от желаний, вкуса и предпочтений коман дируемого. Он лишен возможности выбора и отправляется в дорогу для выпол нения служебных обязанностей. Экономические и внешнеэкономические огр аничения влияют на решение о командировке, но они при ним аются не самим командируемым (18, 131) . В данном параграфе мы рассмотрели модель покупатель ского поведения и описали его применение к конкретным ситуациям, когда п отребитель принимает решение о покупке . Делая вывод, можно отметить, что выбор зависит от свободы пере движений, уровня стабильности в обществе, моды и ряда других факторов. 1.2.Факторы, влияющи е на поведение покупателя. Цель данн ого параграфа – показ ать зависимость поведения покупа теля от его культурных, социальных, личностных и пс ихологических характеристик. Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, со циальными, личностными и психологическими характеристиками. По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность. Культура – это основная си ла, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает осно вные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает , живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемы х вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, о дежда и искусство. Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где ост анавливае мся в пути. Она адаптируе тся к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинакову ю одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особен ности людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одн их и тех же ресторанах. Для деловой жизни это хорошо, но для ту ризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия – увидеть своими глазами культуру (18, 139) . Внутри каждой культуры образуются различные группы людей, разделяющ ие общие системы ценностей, основанных на общности опыта и -8- жизненных ситуаци й. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры . Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, р асовыми, географическими и другими признаками. Любое общество имеет ту или иную классовую структуру . Социальный класс представ ляет относительно стабильное и упорядоченное подразделения человечес кого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведен ческие нормы. Современные общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культур ной состоятельности индивидуума (18, 141) . Поведение потребителя во многом зависит от соци альных факторов : референтные группы, семья, а также от его собственной роли статуса в этих группах. Референтная группа – эта г руппа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прям о или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние э талонных групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы. Эталонные группы оказываю т значительное влияние на потребителей тем, что они демонстрируют пока е ще недостижимый для потребителя стиль; формируют его жизненную установ ку, концепцию и самооценку, вынуждая потребителя стараться быть похожим на них хотя бы в выборе одних и тех же товаров, услуг и фирмы (участие зна менитостей в рекламных роликах) (18, 142) . Д.Ф.Энджел считает, что члены семьи могут оказывать очень значительные влияния на покупательское поведение друг друга. Чаще всего в семье реша ется, куда, когда и насколько семья поедет отдыхать. Весь мир – театр, где женщины, мужчины – все актеры. У них есть выходы, у ходы. И каждый не одну играет р оль (У. Шекспир). Человек на протяжении своей жизни принадлежит ко многим группа м. В одних он проводит всю свою жизнь (семья), в других – какие-то ее этапы (у чебная группа, воинский или трудовой коллектив, общественные организац ии, клуб по интересам и так далее). Его положение в каждой из этих групп мож но определить с помощью терминов «роль» и «статус» (21, 6) . Роль пред с тавляет собой действия, которые ожидают от человек а другие ч лены группы. (14, 509) . Какую бы роль не играл чело век в своей среде, она оказывает влияние н а его поведени е как покупателя. Н.Б.Черных в своей работе указывает на то, что роль, которую выбрал чел овек в той или иной группе, может преследовать его всю жизнь. От него всегд а будут ждать действий в соответствии с той ролью, в которой привыкли его видеть. Когда кто-то начинает играть не ту роль, которую от него ожидают, э то чаще всего вызывает недовольство. Нередко роль человека в группе меня ется под действием каких-то экстремальных обстоятельств, и это изменени е может быть как пол ожительным, так и отрицательным (18, 145) . -9- В каждой роли содержится указание на статус индивида, отражающий больше е или меньшее уважение к нему со стороны других членов группы. Часто роли выбираются именно из-за статуса, сопряженного с ни ми. На пример, один бизнесмен всегда заказывал себе билет на отдых первого класса и очень расстроился, когда ему предложили лететь туристским классом. Роль и статус, по мнению Ф.Котлер, взаимосвязанные по нятия. Изменение роли неизбежно ведет к изменению стату са и наоборот (13,192) . Также он считает, что на поведение покупателя существенное влияние ок азывают также его личностные характеристики , такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, ст иль жизни, жизненное кредо и самооценка. Интерес людей к определенным то варам и услугам меняется в течение всей их жизни. Молодежь обращает мень ше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то е сть возраст требует определе нное сочетание туристских услуг в путешествии. Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совер шаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе. Люди, принадлежащие к одной субкультуре, общественному классу и даже и меющие одну и ту же профессию, могут иметь разные ст или жизни (13, 194) . Стиль жизни представляет с обой весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействий с друг ими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком в различных группа х, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации. Личность каждого человека влияет на его поведение как покупателя. Под личностью понимаются отличи тельные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду. Непосредственное отношение к личности человека имеет также его самооценка , то есть собственное п редставление о самом себе как личности. Самооценка может совпадать с мне нием окружающих или не совпадать. Она позволяет выделить себя из окружаю щей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее п оведение под это представление (13, 195) . По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во вр емя покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических фактора : мотивация, вос приятие, усвоение, а также убеждения и отношения. Вся жизнь человека состоит в удовлетворении каких – либо потребност ей. Они бывают: биологического, психологического, интеллектуального, эст етического и другого характера. Потребности не всегда достаточно сильн ы, чтобы побуждать человека к немедленному действию. Потребность станов ится мотивом поведения лишь т огда, когда она достигает определенного уровня интенсивности. Такое нап ряжение заставляет человека действовать с целью снятия его. -10- После того, как потребность перешла в мотивацию , человек стремится действовать. В одинаковой ситуа ции два человека, имеющие одну и ту же мотивацию, будут действовать по – р азному. Это зависит от особенностей восприятия ситуации. Понятие «восприятие» разны е психологи объясняют по – разному, но более точно, на на ш взгляд, дает это определение Э. Фромм . Восприятие – это процесс, посредством которого индивидуум собирает, организует и интерп ретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину ми ра (17,83) . В ходе действий покупатель узнает много нового, то есть учится, идет пр оцесс усвоения. Н.Б.Черных расшифровывает терми н «усвоение» как психологиче ский термин, описывающий изменения в поведении индивидуума под влияние м накопленного опыта. Когда турист знакомится с новым для себя туром - он е го познает. Опыт накапливается только в ходе реального действия. Можно с колько угодно изучать тур по альбомам, плакатам, видеофильмам, рассказам знакомых, но только апробация его позволяет накопить опы т, необходимый для его усвоения (18, 151) . В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и уст ановки, которые в свою очередь оказывают влияние на их последующее убежд ение. Убеждение , как утверждают м ногие психологи, это не подвергаемое сомнению мнение, котор ое человек имеет по поводу чего– либо. Люди де йствуют, исходя из своих убеждений. Убеждения выражаются в виде категори ческих суждений. Через них люди выражают с вое отношение к различным вещам (17,32) . Отношением называются сра внительно устойчивая оценка и определенны е чувства, св язанные с каким- либо объектом или идеей. Отношения ч асто называют установками. Их очень трудно изменять, потому что они все в з аимосвязаны в сознании человека (13, 197) . Делая вывод, можно отметить, что существует множество факторов, влияющ их на поведение потребителя, и его выбор является результатом сложного п ереплетения множества культурных, социальных, личностных и психологич еских факторов. 1.2. Потребитель – как участник процесса принятия решения о пок упке. Занимаясь маркетингом, необходимо имет ь представление о том, каким образом обычно принимаются решения о покупк е . Азоев Г.Л. вы деляет пять этапов п роцесс а принятия решени я о покупке. 1. Осознание проблемы . Процес с покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды. 2. Поиск информации . Вс лед за возникновением потребности что-то купить может возникнуть потре бность в информации о товарах, способных удовлетворить ее. Если потребно сть слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый товар, возможн о вы его купите и без предварительных поисков. Срок поиска информации за висит от потребности в товаре, от количества исходной информации и степе ни доступности дополнительной, от значения, которое придает потребител ь сбору информации. 3. Оценка вариантов . К с ожалению, невозможно свести в единую и простую схему не только сложные п роцессы оценки информации о товарах, которыми пользуются разные покупа тели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при по купке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг. 4. Решение сделать покупку . На стадии оценки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение купить товар, к оторому отдается предпочтение. Обычно потребитель приобретает товары наиболее предпочтительных марок. 5. Потребительское поведение после поку пки . Маркетинг не заканчивается на стадии покупки пот ребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать удовлет ворение или недовольство. Потребитель проходит пять этапов, осв аивая новый для него товар. 1. Стадия о сведомленности . Потребитель имеет некоторые сведени я о товаре, но этой информации явно недостаточно. 2. Стадия и нтереса . Потребитель собир а ет информацию о новом товаре. 3. Стадия о ценки . Потребитель раздумывает, стоит или не стоит про бовать новый товар. 4. Стадия и спытания . Потребитель берет товар на пробу в небольшо м количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность и ли нет. 5. Стадия о своения . Потребитель решается стать регулярным польз ователем новинки. 1.3.Типология турист ов. 1.3.1.Типы туристов. Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуе тся? (10, 13) Традиционно сред и туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп: 1) Любители спокойного отдыха . Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневны х стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся пос торонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников п ривлекают солнце, песок и море. 2) Любители удовольствий . Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском раз нообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлек ают флирт, дальние расстояния. 3) Любители активного отдыха . Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предп очитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск м ожно совместить с лечением. 4) Любители спортивного отды ха . Внимание туристов сконцентрировано на соревнов аниях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок. 5) Отдыхающие с целью познания и изучения . Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образ овательного уровня и познании нового. 6) Любители приключений . К тип у искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необ ычных впечатлений с определенной долей риска. Для них рис к – возможность испытывать себя (12, 196) . Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов как п окупателей туристского продукта . Он предлагает бол ее углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни , так как рассматривает чел овека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями (Приложение 1) . При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу по ложен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жи зни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуаци я в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени (10,16) . В зависимости от стиля жизни выделяют четыре гру ппы туристов : любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и грани цы между ними очень расплывчаты. 1. Любители наслаждений . Пред ставители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они ж елают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дат ь себе спортивную нагрузку. 2. Тенденциозные туристы . Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жиз нью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишин ы и возможности психологической разгрузки. -12- 3. Семейные туристы . В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпус к в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. 4. Всецело отдыхающие . В данну ю группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным усл овием является возможность отдохнуть. Он и любят обильн о и вкусно поесть (10, 17) . При классификации путешествующих учитывается и х возраст . По возрастной шкале определены следующие группы туристов: - от 0 до 14 лет: это дети, как правило, пут ешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расц енки; - 15 – 24 лет: сегментом являетс я молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохра няются льготные расценки на поездки; - 25 – 44 лет: экономически акти вные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзья ми. Здесь надо обращать внимание на потребнос ти детей, е сли отдыхают семьями (11, 163) . - 45 – 64 лет: люди среднего возр аста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда». - старше 65 лет: здесь потребит елями явля ются люди старшего возраста, не работающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает доста точно большую долю туристского рынка (11,164) . Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необ ходимость в наличии чего – либо «знакомого» , распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» м огут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувс тво, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с зе мляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфор тнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У че ловека, сформированного определенной общественной средой, «погружение » в чужеродную среду способно вызвать страх и панику. Большое значение в адаптации туриста к «новому» имею т его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соо тношения «нового» и «знакомого» , составляющих определ ен ную типологию туристов, позволяе т В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли : 1. Организованный массовый турист . Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поез дки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «зна комым» - максимум «знакомого», минимум «нового». -13- 2. Индивидуальный турист . Маршрут для не го также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного масс ового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировани и тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками групп ы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминан тной является «знакомое», но уже в меньшей степени. 3. Турист – исследователь . Орган изует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, н о предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исс ледователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отр ывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов верн уться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольш ая приверженность к «знакомому» (12,125) . 4. Турист – бродяга . Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с турист скими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным п ривлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятел ьно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута , графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полно стью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полн остью доминирует над «знакомым» (12, 126) . Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от во зраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образ ования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят. 1.3.2.Организованные клиенты. Кроме индивидуальных потребителей на туристско м рынке активно действуют организованные покупатели. Их поведение знач ительно отличается от первых. Организация пр иобретает услуги не для личного , а для группового потребления . Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций и т.д . Организованный покупатель имеет дело с большими суммами денег , технически сложными факторами, и обладает бо льшей информированностью. Чем с ложнее покупка, тем боль ше людей участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продаж и более формализован и более профессионален. Подобные покуп ки имеют определенную специфику (15,114) . Принимая решение о покупке, организованный поку патель подвергается влиянию ряда факторов, которы е выделяют И.А.Ревинский и Л.С.Романова- это экономи ческие , когда покупатель предпочитает поставщика, предлагающего самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен сконцентрирова ть свои усилия на установлении гибкой системы цен. Однако организованные покупатели реагируют не т олько на экономические, но и на личностные факторы . У каждого участника организации в процессе принят ия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия. Его возраст, заработок, образование, уровень проф ессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на у частников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют разные стили поведения при покупке. Они склонны к п ринятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безраз личны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болез ненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонн ы избегать контактов с компаниями, которые не реаги руют на их запросы или задерживают встречные предложен ия (15,115) . Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также со с тояние внешней рыночной среды ( ур овень спроса, состояние конъюктуры в целом, рост или сокращение финансир ования, стоимость денег и друг ое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на органи зованного покупателя. Важными факторами являются уровень первичного с проса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для команд ировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет (13, 230) . Таким образом, изучив такой тип туристов, как организованные покупате ли, и факторы, влияющие на их поведение на рынке, можн о сделать вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать клиенто в такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим, личнос тным факторам и факторам внешней среды. -15- 2.Организация обслуживания клиентов . 2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы. Этот параграф посвящен классам обслуживания кл иентов, их характеристике и достоинствам каждого класса. Классы обслуживания приме няются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и п рограмм обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, од нако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается боле е высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на кл ассы обслуживания возможно благодаря тому, что тур истский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразн ых услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Н апример, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отел ь, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной града ции предоставляемых услуг (4,111) . В настоящее время уровень обслуживания по туру у словно делят на следующие категории : «люкс», первый класс, туристский и экономический классы. Класс «люкс» . При организации тура по этой категории обычно привлекают усл уги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индиви дуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес- авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивиду альный гид-переводчик и так далее. Первый класс . Достаточно вы сокий уровень обслуживан ия. Предусматривает размещение в гостиницах категори й « четыре – пять звезд » , перелет бизнес-классом, отличную кухню и ши рокий выбор блюд, индивидуаль ный трансфер и кураторств о гида (18, 30) . Туристский класс . Самый ма ссовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий « две-три звезды » , перелет экономическим классом регуляр ных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном ав тобусе в составе группы. Экономический класс . Самый дешевый вариант обслуживания . Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Разм ещение в гостиницах « одна - две звезды » , в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусмат ривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставля ться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как п равило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организо ваны на общественном транспорте (4, 17) . -16- Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачасту ю имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услу ги и ее конкретное содержание. 2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы. 2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи тури стско го продукта. Цель данного параграфа – подчеркнуть важность у чета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с о бслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия тури стом услуг и технологии их предоставления. Гостеприимство признано важным свойством турис тского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт б удет выглядеть обезличенным и турист не получит ож идаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гост еприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное тре бование, это искусство дать лю дям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются дост оинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факто ров: - качес твенная информация как местных, так и региональных рынков о возможностя х отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ним и готовятся; - создание положительного о браза туристской местности, предприятий, обслуживаю щих потенциальных потребителей ( реклам а, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотво рительная деятельность и другое ); - нескр ываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знако в внимания (политика обслуживани я по принципу «все для к лиента» ); - внима тельное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента ( по принцип у «что мы можем еще для Вас сделать?»); - з абот а об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутр и фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на п онятном туристу языке и другое); - благо желательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принц ип обслуживания (1, 209) . Также немаловажным является соблюдение техноло гических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с -17- пожеланиями клиен тов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре : - четкое соответствие предостав ляемых услуг оплаченному набору; - соответствие рекламируем ого уровня обслуживания декларированному при прод аже тура; - целев ая адресная направленность туров по содержанию; - четко е и своевременное предоставление услуг; - оптимальность программы о бслуживания; - анимация обслуживания (9,196) . Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и таки е, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщеннос ть программ, ненавяз чивость сервиса и тому подобное (11, 15) . Все эти принципы должны быть заложены в технолог ию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимо действия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических а спектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на пер вый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношени е. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказы вать туристам следующие знаки внимания: - приветственный сувенир ка ждому туристу. Причем в отлич ие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предме тность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров эт о могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымп елы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального ха рактера; - выдач а туристам после завершения туров специально разр аботанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобно е; - рекламные листовки, буклет ы, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны турист ам; - в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристо в с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и до полнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопро вождается видеоинформацией (9, 204) . Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для тури стов. При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационн ых забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода о бслуживания и так далее). Оптимальность обслуживания – также важное потр ебительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприим ству. Она подразумевает: - соответствие всех видов услуг одному уровню ( классу) об служивания; -18- - соответствие услуг тематике тура; - адрес ную направленность тура на определенную целевую группу потребителей; - заблаговременное согласование программ обслуживания; - гибкость программ (возможн ость замены тех или иных услуг); - рациональное содержание о бслуживания по количеству предоставляемых услуг; - отсутствие тенденциознос ти в обслуживании (ненавязчивость услуг). Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциа льных, последующих клиентов. В условиях серь езной к онкуренции, имеющейся сегодня на туристском р ынке, это – немаловажный фактор (4, 33) . Также немаловажным фактором является процесс п родажи туристского продукта . Процесс обслуживания и прода жи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность , что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов , определяющих уровень обслуживания клиент ов, кото рые выделяет В.Г.Гуляев: 1. Нали чие к омфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники , а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в сов окупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на к онкуренто способность реализуемых товаров (5,301) . В соответствии с вышеуказанным проекта стандарт а регламентированы требования к офису турфирмы: - оформ ление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудов анные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативно й деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, к опировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие м еста для посетителей ; - наличие информации для пот ребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию св идетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осу ществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; р екламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные п о турам; вывеску с информацией о графике работы (5,302) ; - поддержание оптимального микроклимата ( температура и влажность воздуха). Удо бные подходы к офису фирмы. 2. Мето д продажи . -19- Процесс продажи ту ристского продукта включает: - прием клиента и установлен ие контакта с ним; - установление мотивации вы бора турпродукта; - предложение туров; - оформление правоотношени й и расчет с клиентом; - информационное обеспечен ие покупателя. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия ра ботники фирмы по телефону напомина ют туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее . Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зав исящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные форм ы контакта с потребителями. Личны й контакт сотрудников турфирмы с клиентами может о существляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощ ью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованност и прода вца и внимания к клиенту (5,302) . Косв енный контакт возможен в различных вариантах. Напр имер, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам. Конт акт через агентов . В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы тури стов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 челове к в зависимости от тура. 3. Квалификация персонала. В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных докумен тах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются н а обязательные и рекомендательные. К обязательным требованиям относ ятся: - знани е работником своих должностных обязанностей; - знани е Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»; - знание нормативных и закон одательных актов РФ в области туризма; - наличие стажа работы в тур изме или смежных с ним областях деятельности; - знание туристских формаль ностей; - знание иностранного языка , используемого в деятельности туристской фирмы. А к ре комендательным относятся: - наличие специального обра зования в сфере экономики и менеджмента туризма; -20- - регулярное повышение квалификации персонала; - знание материалов, рекомендаций и дру гих документов между народных туристских организаций (5, 303) . Таким образом, персонал должен у меть дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владе ть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализиро вать. 2.2.2.Документальное оформление взаимоо тношений турфирмы с клиентом . Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут б ыть разделены на три группы : 1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подт верждение бронирования); 2. документы д ля клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страхо вой полис, билет на транспорт); 3. документы, у тверждающие личность туриста ( пас порт, доверенность на детей и тому подобное); Перечень документ ов применительно к конкретному туру зависит от множества факт оров: набор услуг, в ид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие ма лолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовы м документам Рос сии и страны (стран) пребывания (7, 13) . Заявка туриста (группы туристов) на брон ирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содер жит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность ра счетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документ е зависит его правовой статус. В случае если предвар ительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со стать ей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на осн овании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом п редварительный может быть лишен юридической силы или включен в основно й. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договор а – сделки, вследствие ч его другой договор не требуется (16, 111) . Лист бронирования фактиче ски является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туропера тором. Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора. -21- Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать закон одательству РФ . Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора отн осятся: - информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление тур деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; - сведения о туристе в объеме , необходимом для реализации турпродукта; - достоверная информация о п отребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - права, обязанности и ответс твенность сторон; - розничная цена турпродукт а и порядок его оплаты; - минимальное количество ту ристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не со стоится по причине недобора группы; - условия изменения и растор жения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; - порядок и сроки предъявлен ия претензий туристом. Иные условия определяются п о согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клие нтом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанн ым законом, являются туристская путевка или турваучер. Турпутевка – это документ , подтверждающий факт перед ачи турпродукта. В соотв етствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности» турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой част ью договора, а также документом первичного учета туропе ратора или турагента (16, 112) . Т урваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, вхо дящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 З акона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучер а осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором и ли турагентом, направляю щим туриста, и туроператор ом по приему или лицами, предоставившими конкретны е услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководит елю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы пер ечисленные в нем у с луги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передает ся принимающей стороне. Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристск ой деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и п олная информация о предстоящем путешествии. Поэто му в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и , при необходимости, другие документы -22- (программа, маршру т пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее). Некоторые посол ьства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования . В свя зи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которо го путешественникам выдается страховой полис или сервисн ая книжка, если полис групповой (6, 112) . При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, о тъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памят ка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть с наб жена голограммой (6,113) . 2.2.3.Организация приема и обслужива ния посетителей . Работу с посетителями, как и любую другую деятель ность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотр удников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, п ри прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, ч то дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Г.М.Шеламова в своей раб оте «Деловая культура и психология общения» утверждает, что з десь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили сво и семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высоко го чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют до статочный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспок оить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому с ледует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратно сть и исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в про шлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтом у небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранив шиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться поз во ляют надеться на карьерный рост (20, 9) . К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определе нные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомо дели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вече рний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недо умения не вызывают, тем более что основными посетителями турагенств явл яются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары. -23- Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами . На Востоке и в Западной Европе с древних времен бол ьшое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и цен ности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влиян ие на эффективность ведения дел. Р.Н. Божавина в своей работе «Этика деловых отношений» выделяет нескол ько этических правил обслуживания клиента. 1. Как усадить собеседника ? Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди – натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяс нить, поч ему это так, не можем. Возможны как минимум т ри варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтите льнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть вре мени контакта собеседников их взгляды постоянно в стречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прям ым углом. 2. Опре деление стратегии и тактики общения . На этом этапе следует определить главную и второст епенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Ва жно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике о бщения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно ре гулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так наз ываемые «открытые» и «закрытые» (3, 19) . Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить однослож но (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажи те, пожалуйста …», «Что Вам известно о…?», «Как Вы дума ете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложени я?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общ ения является получение информации. На зак рытые же вопросы необходимо отвечать только «да» и ли «нет». Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения сл едующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести к от казу от чего – либо , преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и до казывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное. 3. Проц есс непосредственного общения . Общение начинаетс я с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного пси хологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непре одолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Что бы такого не происходило, менеджер должен знать, чт о любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета -24- инициатора беседы , содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуж даемой теме, силы личности руководителя (3, 20) . В процессе общения судьба б еседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекоме ндуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая фор ма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положите льный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результ ативности. Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его пробле мам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можн о сформулировать основные задачи начальной стадии общения: - установление контакта ( задайте, например, такие вопросы: к ак долетели? к ак устроились и о тдохнули ? какие Ваши первооче редные пожелания? как самочувствие? и так далее); - созда ние приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напи тки; приятная улыбка…); - привлечение внимания (гово рите о том, что интересует вашего собеседника; акцен тируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит); - пробуждение интереса к бес еде (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, н о важны для вас обоих). 4. Передача (получение) информации . Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по пробле мам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собесе дника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и пров ерке позиции собеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можн о выделить следующие элементы: - информирование собеседника; - постановка вопросов; - слушание собеседника; - наблюдение за реакциями собеседника; - анализ реакций собеседника. Особую сложност ь в процессе общения составляет проблема умения с лушать . Восто чная мудрость гласит: «Истина лежи т не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в об ласти менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных по казателей культуры человека. Уметь слушать не так п росто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не боле е 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое н евежество, - говорил Саади , - как тот, кто, слушая рассказ др угого, прерывает его и сам начинает говорить». Кажд ому из на с -25- приятно общаться н е с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески на строенного слушателя (3,21) . Помимо этого перечня правил, многие специалисты выделяют ряд универсальных правил, позволяющих пе рсоналу гостиницы эффективно орг анизова ть прием и работу с гостями . Например, Г.М.Шеламова определяет следующие: 1 . Ваш в нешний вид должен соответствовать вашим функциям . Вы должны быть в «форме» , растрепан ные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, р авно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами. 2 . Уста навливайте контакт с клиентом . Уже при входе в вашу гост иницу гость должен почувство вать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы зан яты разговором с другим гостем , поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или ки вните, жестом попросите присесть и подождать в спец иально отведенном для такого случая месте, предложите информационную л итературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотр уднику. 3 . Вы всег да должны быть корректны . Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью н а грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позво ляйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы и ли намекать на расписание автобусов, пригородных поездов. 4 . Запо минайте клиентов . Если гость обращ ается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, пост арайтесь сразу вспо мнить его имя. Если ваш гость иностранец, попытайтесь сказать нес коль ко слов на его родном языке (20, 99) . 5 . Улыб айтесь . Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готов ности заниматься его проблемами, а также показатель усп ешности дел гостиницы и удовлетворения от работы. 6. Поддерживайте контакт с к лиентом . Во время беседы слушайте собе с едника , учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон бес еды, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употре блять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводит е без необходимости специальные термины. 7. Быстро реагируйте . Любая просьба клиента предоставить интересующую его инф ормацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передат ь ему визитку вашей гостиницы. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонны м звонком на полученное письмо или факс. 8. Вовлекай те клиента в решение проблемы . Пытайтесь наладить д иалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента п ереключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявля я готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сд елать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небол ьшим сувениром, который сгладит неприятное впечатл ение и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы. 9 . Следи те за своими жестами . Разговаривая с гостем , старайтесь не размахивать руками, даже е сли разговор принимает эмоциональную окраску, и ваш темперамент требуе т выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидя щий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову. 10 . Пом огите правильно оформить рекламацию . Гость , который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретит ься с безразлич ием. Отнеситесь к такому гостю с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на ж алобу бу дет для него основным фактором удовлетворени я. Не пытай тесь убеждать его в неправоте. Сдерживайте эмоции, п остарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем пр инесите извинения от лица гостиницы (20, 100) . Но первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону . Во время разговора клиент уточн яет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поез дки, уровень цен и так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону : 1 . Не заста вляйте себя ждать . Старайтесь по возможности сразу сним ать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют с нимать трубку не позднее третьего звонка. 2. Представляйтесь . Никогда не отвечайте на звонок просто «алло ». Снимая трубку, назовите гостиницу , ваше имя и поздоровай тесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта. 3 . Улыбайте сь, даже разговаривая по телефону . Как правило, ваш собес едник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она успокаива ет собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше н астроение передается по телефону. 4. Сосредот очьтесь на собеседнике . Следует осознать, что туризм явл яется высококонтактной сферой услуг. П о этому каждый зв онящий в гостиницу человек – дорогой гость, которого вс егда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нель зя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишко м громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотребл ять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжел ательный и приветливый. 5. Получите ответы на основные вопросы . Их следует получить от клиен та обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь. (20,101) 6. Обеспечивайте четкость о тветов . Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разг овор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо иметь под рукой все материалы для максимально эффектив ных телефонных продаж. 7 . Будьте краткими . Разговаривая по телефону , не забывайте о те х, кто хочет дозвонить ся в гостиницу и может оставить попытки, если телефон бу дет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и пере звоните после окончания разговора. 8 .В ходе разговора по телефону с к лиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой . Не забывайте побла годарить собеседника з а звонок (20,101) . Вполне естественно, что приведенные выше правил а не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с го стем по телефону, а также орга низацией приема и работы с гостями в самой гостинице . Но можно подвести итог и отметить, чт о главное для персонала гостиниц ы состоит в усвоении следующего: - нет лучшего рекламн ого агента, ч ем довольный гость ; - гость никогда не замечает, что в ы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; - нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя , но очень мало, чтобы его потерять; - нет значительных гостей , хороше е обслуживание учитывает интересы каждого; - не гость должен приспосабливат ься к персоналу, а персонал гостиницы к нему; - гость не может вам мешать, он – ц ель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам ; - ваша работа заключается в удовлетворении желаний го стя ; - не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей ; - обслуживание гостя – дело кажд ого сотрудника гостиницы ; - вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице : вы должны быть к нем у вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить зол отое правило «Клиент всегда прав!» -28- 2.3.Программный туризм как основа современного туроп ерейтинга и обслуживания туристов. Цель данного пар аграфа – обозначить роль полного учета интересов туристов в соответствии с целью путешествия, возр астом, составом группы, социальной принадлежностью. Мировые стандарты приемного тур изма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихс я» . Актуальным сегодня стало явление программного туриз ма, программного туроперейтинга (9, 196) . В связи с высокой степенью накала конкурентной б орьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм с тали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенн ой программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спрос а и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться т урфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня об служивания. Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учит ывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом турис тов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой ( не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необход имо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же ур овня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужн о, во – п ервых , знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфе ре; во – в торых , уметь применять эти знания для разработки со бственных программ обслуживания, собственн ого рецепти вного туроперейтинга (9, 197) . В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зави симости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми и ли без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристск ом рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров и меет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путеше ствующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортн о – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение бар ов, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любозн ательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на п ервом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно -29- путешествующие се мьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному о тдыху и отдыху с семьей. Для создания туроперейтинговой среды необходим о знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информаци онные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекат ельного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услуга ми, является основной задачей туроператора. И при ег о создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располаг ающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущ ения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эт и ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучени я его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекат ельных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продук та являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя тур истский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможнос тей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел даль ше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (темати ческие парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательн ые мотивы для посещения туристами той или иной мест ности. Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсио нное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивн ые, кур ортные, бытовые услуги и другое (9, 198) . Базисной основой для разработки туристских программ являются: - живописное, вызывающее интерес место расположения объекта; - хорошие погодно – климатические условия; - хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность ; - комфортные и уютные гостиницы; - здоровое и вкусное питание, его хорошая организ ация; - максимальная изолированность от шума; - наличие естественных водоемов. Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – осно ва туристского программирования, именно на основе благоприятных рекре ационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания. Туристские про граммы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит о т цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели -30- путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программи рованию туристского отдыха и поездок приводит к положительному резуль тату в обслуживании туристов . Подход к туристскому программи рованию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптималь ность и психологическая подготовка к восприя тию п рограмм. Программа обслуживания должна быть качественно й и привлекательной для туриста. Необходимо готови ть такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы совр еменного программного обслуживания , которые укла дываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимс тва в туризме и соответствующий подход к программированию и организаци и обслуживания. По мн ению зарубежных специалистов , в основе продвижения люб ой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы: 1. Освобождение . Клиент долж ен быть освобожден от всяких неприятных моментов. 2. Оптимсльное обслуживание . Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию. 3. Активность . Инициатива пр и обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способно сть сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный к октейль или сувенир за счет гостиницы). 4. Уважение к клиенту . Уважительное отношение к его желаниям, с клонностям, увлечениям. 5. Индивидуальный подход . По дход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента. 6. Свобода от тенденций . Клиент долж ен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности. 7. Наглядность объема обслуж ивания . Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него. 8.Корректность обслуживани я и продажи . Клиент должен быть уверен, что, купив тур , он сделал правильный выбор. 9. Наличие бесплатной ин фор мации об имеющихся турах и услугах . Э то очень привлекательно для клиентов. Все эти принципы построены с учетом психологии современного человек а. Хорошее обслуживание призван о удовлетворить его пот ребности (9,199) . Основой турист ской программы является цель путешествия. Турист не считает программ у и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Нап ример, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что буд ет много познавательных экскурсий, а в процессе -31 - обслуживания выяс нилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнител ьную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого кол ичества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. П оложительная же реакция потребителя на обслужива ние способств ует восстановлению его здоровья (9,201) . Таким образом, основой программирования туристского обслуживания яв ляются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности. 2.4. Качество обслуж ивания и способы его регулирования. Программа обслуживания должна быть качественно й и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслужива ния означает ком плекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовле творять потребности и желания тури стов на отдыхе и в пу тешествиях (9, 199) . Туристское обслуживание как продукт характериз уется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, ка к нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и х ранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационн ая достоверность, психологический комфорт. На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необх одимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного п отребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает ог ромное влияние на качество обслуживания. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не подд ающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, э тика, культура труда, по ведения и речи (9,219) . Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребител ей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспол ьзоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за усл угами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования пока зали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже им еющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качес тве об служивания в данной фирме (9, 221) . Итак, от качеств а обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночн ую долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкурент ы, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей ры ночной долей и худшим качеством обслу ж ивания. -32 - Заключение. В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию групп клиентов туристской фирмы и особенн ости их обслуживания. Воспитанность человека является фундаментом для пос троения деловых или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным. Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того, чтобы обсл уживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал по стоянно обучался на различных семинарах, стажировках. Организация обслуживания клиентов – задача деятел ьности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во в сех городах мира. В курсовой работе нам удалось раскры ть модель покупательского поведе ния и факторы, влияющие на него; выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального с татуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интере сов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслу живающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их пре доставления. Курсовая работа может служить наглядным пособием , как для студен тов, так и для преподавате лей. Необходимо внедрять туроперейтинг в сферу туристс кого предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по дан ной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслужива нии внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы. Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы. -33 - Список литературы. 1. Анискин Ю.П. Общий мене джмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с. 2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство То рговый Дом «Черда», 2000. – 192 с. 3. Божавина Р.Н. Этика ме неджмента: Учебник. – М.: Фи нансы и статистика, 2001. – 192 с. 4. Гостиничный и туристс кий бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издат елей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с. 5. Гуляев В.Г. Организаци я туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 6. Ефремова М. В. Основы т ехнологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. – 252с. 7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Росси я – 2000». – 98с. 8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопеди я туризма: Справочник. – М.: Финансы и ст атистика, 2001. – 368с. 9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с. 10. Кабушкин Н.И. Менеджме нт туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с. 11. Квартальнов В.А. Стратегический менед жмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с. 12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Ф инансы и статистика, 2002. – 320с. 13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетин г. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с. 1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовы й словарь русского языка : Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с. 15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибир ск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с. 16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб .: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с. 17. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринб ург: «Деловая книга», 1998. – 368с. 18 . Черн ых Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживан ия клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с. 19. Чирков В.И. Межличностные отношения, вн утренняя мотивация и саморегуляция // Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный инст итут: Флинта, 2001. – 192 с. -34- 20. Ш е ламова Г.М. Деловая культ ура и психология общения: Учебник для нач. проф.образова ния; Учеб. п особие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова . – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академи я», 2003. – 128с. 21. Энджел Д.Ф. Поведение п отребителей / Пер. с англ. – СПб: Пите р, 1999. – 368с. 22.С.Немов “Психология” 2 тома М., 1994г. 1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практи ка. – М.: Центр эк о номики и маркетинга, 1996. 2. Академия рынка: маркетин г /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.: Эк о номика, 1993. 3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фи р мы. – М.: Аспект Пресс, 1995. 4. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во М ГУ, 1995. 5. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: марке тинговый ан а лиз. – Минск: БГЭУ, 1996. 6. Ч еботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г. 7. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. – Минск: БГЭУ, 1992. 8. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: А спект Пресс, 1995 . Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991 8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: органи зация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год. 1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика , 2000 год. 2. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М .: ЮНИТИ, 1998 год. 3. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ре д. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год. 4. Сенин В.С., Введение в туризм, М, 1995 г. 5. Костюкова О.И., Основы туризма Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятел ьности М.: Советский спорт, 2002. 1. Гостиничное и рестор анное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 2. И.Ю.Ляпина. Организаци я и технология гостиничного обслуживания. М 2002. -35- Приложение 1 Типология туриста . Турист – гражданин, посещающий страну временного пребывания в оздорови тельных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных, религи озных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч асов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. (8, 9) Туристов, как покупателей туристского продукта , В.А.Квартальнов разделил на четыре группы : 1) экономичные покупатели (высока я чувствительность к цене, качеству, ассортименту); 2) персонифицированные (вид турис тского продукта, качество услуг туризма, цена не являются решающим факто ром); 3) этичные (платят низкие цены за т уры с широким ассортиментом услуг в туризме); 4) аппотичные (важно качество усл уг, цена не играет роль). В зависимости от вида предъявля емого спроса туристы делятся на три группы: 1)люди с туристскими потребностями и желанием путешес твовать; 2)люди с высокой покупательской способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий ур овень обслуживания; 3)люди с покупательским поведением в туризме. Это касается всех природ ных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу. Выделяют следующие типы туристов : S , W , A , F , B . S - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на море, морских кур ортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми. F - отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт. W 1 - отпускник, предпочитающий активный отдых, п ешие походы; его кредо – физическая активность; независимо от погоды, он поддержит. W 2 - скоре е спортсмен, чем любитель, выдерживает длительные, вплоть до экстремальн ых, нагрузки. A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил в неожи данных ситуациях. B - любознательные туристы: 1)эксперты, коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности; 2)эмоциональные – любители культурной природы; -36- 3)специалисты, которые у глубляют свои знания в определенных областях истории, культуры и искусс тва. Деньги возникли много тысячелетий тому назад самопроизвольно, незави - симо от воли и желания людей. Возникли с разви - тием труда и обменом то - вара на товар.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
В следующем году техника подорожает на 40%, поэтому некоторые поспешили купить уже сейчас в кредит, под 80% годовых.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru