Курсовая: Разработка модели туристического агентства - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Разработка модели туристического агентства

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 555 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Российская Международная Академия Туризма КУРСОВАЯ РАБОТА На тему: Разработка модели туристического агентства Выполнил: студент 3 курса 301 группы Сапига Иван Вячеслав ович Проверил: Борисов В.K . . Краснознаменск 2003г Содержание: Введение 1. Создание турагенства 1.1 Этапы создания тур фирмы 1.2 Правовое обеспечение 1.3 Функции тур оператора 1.4 Планирование бизнеса 1.5 Определение миссии 1.6 Цели тур фирмы 1.7 Маркетинговые исследования 2.Продвижение тур фирмы 2.1 Структура тур фирмы 2.2 Принципы качественного обслуживания 2.3 Разработка пакета предложений 2.4 Работа с поставщиками услуг 2.5 Выбор партнеров 2.6 Расчет стоимости туров 3.Организация продаж 3.1Организация продаж 3.2 Продвижение тур продукта 3.3 Технология обслуживания клиентов ПРИЛОЖЕНИЯ «Договор с туристской фирмой» «Договор покупки туристского продукта» «Договор аренды нежилого помещения» «Учредительный договор» «Устав» «SWORT-анализ» «Договор тур агента и тур оператора» «Технологическая карта» «График загрузки» «Договор между фирмой и туристом» «Туристская путевка» Введение Туризм является одной из к рупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секто ра экономики, что способствует формированию собственной туристской ин дустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национал ьного продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых по требительских расходов'. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить тог о огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую эко номику. Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как ро ссийской, так и моровой экономики. Например, жители Санкт-Пете рбурга тратят на зарубежные тур поездки уже сейчас сотни миллионов долл аров в год. По оценке Комитета по туризму и развитию курортов Администра ции Санкт-Петербурга, жители города и области совершили в прошлом году 460 тысяч туристических поездок за рубеж 3 . В советские времена тур бизнес был жестко разделен на сферы: три государ ственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы. Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется, а чтобы получить лицензию на международную туристическую деятельность, нужно арендовать офис, иметь в штате сотрудника с образованием в области туризма, и заплатить сбор в размере 50 мрот. Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заста вляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отд ельными странами или направлениями, есть фирмы, .», работающие только на п рием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют по ездки по индивидуальному заказу. Есть тур операторы, которые полностью о рганизует поездки и предлагают со скидкой другим тур фирмам готовые мар шруты, и есть тур агенты, выступающие посредниками между тур оператором и клиентом. К тур агентам стекается информация о различных турах, из кото рых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. Виды туризма. Итак, туризму, принадлежащ ему к сфере услуг, присущи все те особенности, которые были перечислены в ыше. Можно выделить следующие виды туризма. Экскурсионный туризм - путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма. Рекреационный туризм - пу тешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распрос траненным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятель ную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами тур изма. Деловой туризм - поездки, с вязанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщ ей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из год а в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью по сещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее ос обенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристическим фирмам во вс ех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими изде ржками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится орг анизация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких слу чаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплекс ах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д. Этнический туризм - поезд ки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформ лением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д. Спортивный туризм - поезд ки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм приб егают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы со ревнований, так и болельщики и просто желающие по присутствовать на соре вновании. Целевой туризм представляет собой поезд ки на различные массовые мероприятия. Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозны х процедур, миссий. Караваннинг - путешестви е в небольших мобильных домиках на колесах. Приключенческий (экстремальный) туризм - туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опа сностью для жизни. Водный туризм - поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам оз ерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: о т часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и о кеанам. Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зача стую трудно выделить в чистом виде Анализ предложения туристических услуг по географическому п ризнаку Страна Количество Фи рм 1. Испания 152 3. Италия 103 5. Греция 98 4. Франция 96 6. Кипр 72 8. Чехия 65 7. Великобритания 59 11. Египет 52 9. Израиль, Болгария 47 10. США, Тунис, Таиланд 42 12. Австрия 37 13. ОАЭ 33 14. Швейцария 32 15. Сейшельские о-ва 25 16. Мальта 24 17. Германия 23 18. Австрия, Венгрия 20 19. Португалия 19 20. Мексика 17 21. Мальдивские о-ва 15 22. Швеция, ЮАР 13 23. О. Маврикий, Голландия, Финляндия 12 Групповой туризм российских граждан по ц елям путешествий распределяется следующим образом: Отдых и экскурсии 60,1% Бизнес 13,8% Леч ение 11,0% Учёба 9,0% "Шо пинг" 6,1% 1. Создание туристского агентства 1.1 Этапы основания тур фирмы. Тур фирма – хозяйственно обособленная производственная единица, выполняющая од ну или несколько функций в производстве и сбыте туристского продукта и с оздании объектов. Закон РФ от 9 января 1996 года 2 Ф3 "О защите прав потребителей" и Положение о лицензировании международн ой туристской деятельности (утвержденное постановлением Правительств а РФ от 12 декабря 1995 года) напрямую (помимо конституции РФ, Гражданского код екса РФ, кодекса законов "О труде" РФ и Таможенного кодекса РФ) относятся к правовому регулированию туристской деятельности. При этом надо отмети ть следующие моменты. 3акон "О защите прав потребителей" обеспечивает защиту прав клиентов т ур фирм и фактически обозначает обязанности последних при выполнении т уристских услуг. Положение о лицензировании международной туристской деятельности з акладывает основы системы лицензирования рассматриваемой области и ра зрешает введение конкретных количественных и качественных ограничени й, а также собственно выдачу лицензий по туризму местным органам власти и управления. В следующей последовател ьности определяются этапы создания тур фирмы: Выбор организационно-правовой формы. Оформление Протокола намерений учредителя. Разработка проектов учредительных документов. Проведение учредительного собрания. Выбор фирменного наименования . Фирменное наименование общества с огра ниченной ответственностью должно содержать наименование Общества и сл ова «с ограниченной ответственностью». Необходима проверка наименован ия на не повторяемость, так как фирменное наименование подлежит государ ственной регистрации, после чего юридическое лицо приобретает исключи тельное право его использование. Фирменное наименование: «Фортуна» Определение юридического адреса предприятия и получение (подготовка) документов, обосновывающих права на помещение, которое будет юридическим адресом. Такими документа ми могут быть предварительный договор аренды (см. Приложение 1), письменно е подтверждение собственника помещения сдать его в аренду или продать. Подготовка учредительных документов. Учредительными документами для о бщества с ограниченной ответственностью являются Учредительный догов ор (см. Приложение 2), который подписывается его учредителями, и утвержденн ый Устав (см. приложение 3). Требования к содержанию Учредительных докумен тов определены Гражданским Кодексом РФ (ст. 52, 70, 83) и соответствующими закон ами. Открытие накопительного счета в банке и внесение 50% уставного фонда, полу чение от банка соответствующего документа. Подготовка и заведение банк овских карт. Осуществление правовой рег истрации создаваемой фирмы в Регистрационной Палате и получение врем енного Свидетельства (действительно в течении 30 суток). Государственная регистрация является основным условием для осуществления своей деятел ьности. Государственная регистрация юридических лиц предусмотрена ст . 51 ГК РФ. Правоспособность юридического лица возникает в момент его созда ния, которым является момент его государственной регистрации. Отказ в ре гистрации возможен только в случае нарушения законодательства, а так же если учредительные документы не соответствуют предъявленным требован иям. «Положение о порядке регистрации…» предусматривает следующий пер ечень документов, которые необходимо представить для государственной регистрации: заявление о регистрации п редприятия, составленное в произвольной форме и подписанное учредител ями предприятия; утвержденный учредителями Устав предприятия; решение о создании предприятия или Договор учредителей; документы, подтверждающие о плату не менее 50% уставного капитала предприятия, указанного в решении о с оздании предприятия или Договоре учредителей; свидетельство об уплате г осударственной пошлины. Датой представления учредительных документов для регистрации предпри ятия является соответственно дата их фактической подачи в регистрирую щий орган или дата их почтового отправления, указанной в квитанции об от сылке документов, необходимые для регистрации. Регистрация предприяти й должна осуществляться регистрирующим органом не позднее трех дней с м омента предоставления необходимых документов или в течении 30 календарн ых дней с даты почтового отправления, указанной в квитанции об отсылке э тих документов. Регистрация в органах Госкомстата и получение кодов ОКПО и КОНХ. Постановка на учет в Налог овой Инспекции. Постановка на учет в Пенси онном Фонде. Постановка на учет в Фонде Социального страхования. Постановка на учет в Фонде Медицинского страхования. Постановка на учет в Фонде Занятости. Изготовление печати, штампа и фирменных бланков. Получение разрешения н а изготовление. Возраст временно Свидетельства с отметками и справками. Получение Лицензии на право деятельности в администрации города. Получение Сертификата соответствия. Получение постоянного Свидетельства. 1.2 Правовое обеспечение Организационно-правовые формы туристских организаций (фирм, агент ств) в Российской Федерации существуют в соответствии с классификацией юридических лиц по Гражданскому кодексу РФ. Мы остановились на выборе общества с ограниченной ответственностью, т.к. согласно ст. 93 ГК РФ участн ики общества с ограниченной ответственностью пользуются преимуществе нным правом покупки доли других участников; Число участников ООО не должно превышать 50 человек (п. 3 ст. 7 «Закона об обще ствах с ограниченной ответственностью»); Ответственность участников и акционеров ограничена их вкладами или ст оимостью принадлежащих им акций; ООО может быть создано одним лицом; Минимальный размер уставного капитала равен 100-кратному размеру месячно й минимальной оплаты труда; ООО имеет более упрощенную двух звездную структуру управления: высший о рган – общее собрание участников; исполнительный орган (коллегиальный и единоличный), осуществляющий текущее руководство деятельностью обще ства и подотчетный общему собранию его участников; Аудиторская поверка не обязательна (ст. 91 ГК РФ). Избрание ревизионной ком иссии ГК не предусмотрено; Согласно ст. 92 ГК РФ уставом ООО может предусматриваться запрещение прод ажи участниками своих долей третьим лицам, что позволяет учредителям об щества сохранить за собой право собственности на общество; ООО не связано с процедурой выпуска акций и ведения реестра акционеров общества. ООО «Фортуна» является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли и распредел ение ее между участниками. ООО «Фортуна»- это туристическое предприятие (тур оператор), самостоятельный хозяйственный субъект с правами юридиче ского лица, осуществляющий формирование, продвижение и реализацию услу г туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельн ости, не запрещенные законодательством и предусмотренные его Уставом. Тур оператор – это организация, осу ществляющая на основании лицензии деятельность по формированию, продв ижению и реализации тур продукта. Общество с ограниченной о тветственностью «Фортуна» учреждено лицами общества: Иванова И.И., Петр ова П.П. и Сидорова А.А. Уставной капитал Общества разделен на три доли (Учр едительным договором). Участники ООО «Фортуна» не отвечают по обязатель ствам Общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества , в пределах стоимости внесенных ими вкладов. 1.3 Функции тур оператора. Туроператор - производитель туристического продукта. Ему приходится з аниматься всеми видами деятельности, характерными для любого производ ителя, - маркетингом, включая принятие решений по системе распределения тур продукта, научно-исследовательскими разработками, производством, и др.. Он подыскивает партнеров, выбирает гостиницы, подбирает экскурсии, в едет переговоры с авиакомпаниями, работает на выставках, насчитывает ко личество бронируемых мест в гостиницах и на транспорте, выпускает катал оги. Задачей тур оператора является доведение услуг отдельных производи телей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на мес те за наличный расчет). Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой т ур оператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов , а во-вторых, практика показывает, что боль шую долю доходов тур оператора составляют именно дополнительно предос тавленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха. Комплекс услуг, предоставляемых тур оператором предполагает выделе ние основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогат ельных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура. К основным (профильным) услугам турагенства относятся: -выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха); -уточнение количества дней тура; -выбор категории отеля; -организация питания; -выбор трансфера (средства доставки туристов); -организация культурной программы; -уточнение цены тура с учетом системы скидок. Необходимо подчеркнуть специфику отдельных видов туризма, тогда зн ачительную часть цены тура составляет стоимость так называемой ведуще й услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес туре, участие в спортивных мероприятиях в спорт туре . К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим пров едение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся: - визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и офор мление загранпаспортов (при их отсутствии); - сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста); - оформление авиабилетов и багажа; - растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров); - доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по пр ибытии из тура - обычно автобусом; - страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карм анные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибы тии на место отдыха (для международных туров). Основные действующие функции тур оператора «Фортуна»: Изучение (маркетинг) потре бностей потенциальных туристов на туры и туристские программы. Взаимодействие с поставщ иками услуг на туры на договорной основе с: - гостиницами – на предоставление туристам мест проживания; - предприятиями питания – на предоставление туристам питания; транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставлени е транспортного обслуживания туристов; - экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочим и заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживан ия; - фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее об служивание туристов; - менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами; - дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыб оловных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности; - местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду; - взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспект ивный, так и текущий характер – постоянная проработка новых и контроль действующих туров и тур программ. Расчет стоимости тура, тра нс тура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тари фов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, класснос ти и др. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необход имыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным и инвен тарем. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решени е возникающих вопросов. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего тур. прод укта к потребителям. Продвижение и реализация туров потребителям через систему тур агентст в. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ об служивания «гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.». В условиях перехода к рын очной экономике и, с учетом специфики туристской деятельности, наиболее эффективной системой организации и оплаты труда в туризме следует приз нать контрактную систему. Правовые основы такой системы заложены в КЗОТ РФ (статьи 15-40). Именно трудовой договор (контракт) может в определенной сте пени упорядочить трудовые отношения между руководителем тур фирмы и шт атным (наемным) работником, четко определить функциональные обязанност и сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского а гентства. Наиболее распространенной (и вполне оправданной) формой трудо вого договора в тур фирме является срочный трудовой контракт, который за ключается на срок от 6 месяцев до года (с работниками структурных подразд елений и вспомогательным персоналом тур фирмы) и от одного до 3 лет (с упра вленческим составом фирмы). При этом следует подчеркнуть следующие особ енности трудовых контрактов в туристской деятельности: - резко возрастает значение испытания при приеме на работу и испытатель ного срока (в связи с отсутствием достаточно квалифицированных кадров в сфере туризма в настоящее время); - в соответствии со статьей 80 КВОТ РФ тур фирма самостоятельно устанавлив ает режимы рабочего времени, формы и системы оплаты труда сотрудников; - вместе с тем, необходимо очень дифференцированно подходить к выбору ре жимов рабочего времени для различных категорий работников тур. фирмы (на иболее часто используются суммарный учет рабочего времени, скользящий график, гибкие формы занятости) и внедрять наиболее эффективные в услови ях туристской деятельности системы оплаты труда (к таковым относятся ко миссионная форма, а также различные варианты бестарифных систем оплаты труда); - целесообразно усилить ответственность сотрудников тур фирмы за наруш ение коммерческой тайны организации и различные виды нарушений Положе ния о лицензировании международной туристской деятельности (с введени ем соответствующей системы штрафов и компенсаций в трудовые контракты работников фирмы). ООО «Фортуна» комплектует пакет программ, пакет тура (пэкидж тур), который мож ет быть заказным или инклюзив туром (с жестким, заранее определенным, не и зменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продаетс я с вариантами обслуживания, второй – без вариантов, с комплексным набо ром услуг. Это зависит от возможностей приема и от маршрута путешествия. 1.4 Планирование бизнеса, определение миссии и цели фирмы. Еще одна характерная тенденция для российского тур бизнеса – обос трение конкурентной борьбы между тур фирмами, так как число последних пр евышает спрос на тур услуги. Появление новых фирм, их успешная деятельно сть возможны в том случае, если они приходят на рынок с явно новым продукт ом. Однако в большинстве случаев новые тур фирмы ищут доходы в уже освоен ных сегментах рынка, что повышает опасность проявления новичками полно й несостоятельности и обман клиентов (вплоть до исчезновения с деньгами клиентов без предоставления тур услуг вообще). Туристическая фирма ООО «Фортуна» должна оценивать, прежде всего, свои позиции в сфере туристического бизнеса, где она имеет преимущества перед конкурентами имеют чистое преимущество. Так как Основным направление нашей фирмы является страны Европы, т о планирование бизнеса фирмы можно показать на примере этого региона. В первую очередь принимается во внимание то, что Экстремальный тур изм самый массовый вид туризма; не зависит от возраста, не зависит от соци альной принадлежности, не зависит от интересов человека. Поэтому основн ые предложения будут в летний зимний период, и период летних сессий у сту дентов, а у рабочих людей после-новогодние праздники и летний период. Осн овные предложения будут по таким странам как Берлин, Брюссель, Женева, Па риж, Прага. Основную прибыль предполагается получать с автобусных билетов и с наземного обслуживания. ООО «Фортуна» предлагает групповые туры, с зар анее определенной экскурсионной программой. Фирма «Фортуна» может в значительной степени планировать собстве нное будущее путем установления своих целей, разработка планов и путей и х достижения. Это подразумевает взаимосвязь долгосрочных целей с ежего дным бюджетом и программами, а также с индивидуальными критериями качес тва работы путем использования всех ресурсов организации для достижен ия долгосрочных целей. Иначе компанию просто будет нести по течению в ру сле прежних тенденций. Процесс создания логотипа фирмы происходит в несколько этапов: Художественный зак аз на конкурентной основе. Заказ выполняют не менее 3-х фирм, работают без предоплаты. Согласование логот ипа с рекламным отделом тур фирмы. Преобразование рек ламных пакетов, девизов, программ с учетом логотипа в трех направлениях: - создание фирменных бланков; - электронный вид; - представление образа фирмы. 1.5. Определение миссии. Миссия организации – словесное выражение основного денежного со циального значения агентства в долгосрочном периоде. Миссия определяет роль, положение и статус агентства в обществе. Миссия ООО «Фортуна» заключается в ниже следующем: «Международный тур оператор «Фортуна» п редлагает отдых в различных европейских странах. Работает, расширяя рын ок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечить все большее количес тво туристов недорогим, доступным для всех и высококачественным обслуж иванием». Характер продукции туристского предприятия; Общую характеристи ку потребителей; Основные конкурент ные преимущества. 1.6.Цели тур фирмы. Разработка и реализ ация качественного туристского продукта (готового тур. пакета). Разработка имиджа агентства Учет растущих потребност ей потребителей: А) Повышение уровня сервиса. Б) Повышение доступности качественного отдыха для клиентов: увеличение потока туристов; В) Повышение коэффициента загрузки гостиниц. Обеспечение лидирующих п отребностей. Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой пра ктике. Повышение надежности предоставляемых услуг. Повышение безопасности туристов. Повышение квалификации персонала. Сокращение числа убыточных программ или программ дающих минимальный п роцент комиссии. Привлечение профессионально подготовленного персонала. Совершенствование системы продаж. Совершенствование работы. Увеличение поездок. Увеличение объема продаж. Сертифицирование оборудования. Внедрение программы компьютеризации и новых информационных технологи й. Туризм и сфера услуг. Опреде ление услуги и определение маркетинга услуг. Итак, туризм - это сектор эк ономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Т аким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной и з самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она ох ватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финанси рования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, пра чечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле станции, консалтинговые фирмы, медицинские учрежден ия, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организа ции в той или иной степени оказывают услуги. Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может пре дложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: 1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их пол учения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. 2. У слугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рын ок. Эти особенности рынка усл уг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности марк етинга услуг. Таким образом, "маркетинг ус луг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентиров анный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помоч ь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный в ыбор". Глава 3. Маркетинговые исследования. "Маркетинговые исследова ния - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выра ботки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной марк етинговой деятельности" 5 . Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматрив ая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наил учших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха. Осн овываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать выво д, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ни цца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и мос ковского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровите льный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она б ыла в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм се йчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма пр иходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров. Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми из менениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагирова ть на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит н едоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого- то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенн ой части потенциальных и постоянных клиентов. Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, п отому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятель ность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следоват ельно, привлекать большее число клиентов. Маркетинговыми исследова ниями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчи ки планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать и ли провести такое исследование в специальную организацию или кооперир оваться для их проведения. Схема маркетингового исследования такова: Выявление , Отбор, Сбор, Анализ, Представление, Анализ пробл ем и источников информации собранной использования формулирова ние информации полученных исследования целей резу льтатов исследования. Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого. Выявление проблем и формул ирование целей исследования. Итак, для успешного провед ения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить про блемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования. Цели мог ут быть: - поисковыми, то есть предусм атривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу; - описательными, то есть предусматривать описание определенных явлений, например, выяснить численность пользующихся услугами данной фирмы; - экспериментальными, то есть предусматривающими проверку гипотезы о ка кой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен путе вок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15%. Отбор источников информации Следующим этапом проведе ния маркетингового исследования является выбор источника информации. Собираться могут вторичные или первичные данные. Вторичные данные - это информация, которая уже где-то существует, будучи с обранной ранее для других целей. Первичные данные - это информация, которая собрана впервые для какой-либ о конкретной цели. Сбор информации. Методы маркетинговых исследований. Обычно исследование начи нается со сбора вторичных данных. Они служат отправной точкой исследов ания. Они дешевле и более доступны. В зависимости от направления и характера исследований информация може т черпаться из самых различных источников. Исследования могут разделят ься на внутрифирменные исследования и исследования внешней среды. Исто чниками информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующие деятельность фир мы. Они составляются в основном работниками фирмы. Информация при исслед ованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников: - собственные источники - инф ормация, полученная в ходе исследований внешней среды, проводимых фирмо й; - заказная информация - информация, которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы; - независимые источники - отчеты, обзоры, подборки и т.д., публикуемые разли чными научно-исследовательскими, маркетинговыми и иными фирмами и обще ствами. Например, какая-нибудь мел кая фирма, которая не может провести собственное исследование, захотела узнать данные о посещаемости стран туристами Санкт-Петербурга. Газета На Невском публикует данные исследования , которое проводилось компанией "Топ-Опинион" в декабре 1997 года: Страны, посещенные жителями города Намерены посетить в 1998 г. в 1997 г.(% от чис ла ездивших за границу) Финляндия 33% Финлянди я 34% Германия 16% Германия 15 % Швеция 13% Швеция 10% Болгария 11% Болгария 12 % Турция 8% Турция 12% Италия 6% Италия 9% Опираясь на эти данные, ком пания может планировать свою деятельность. Например, обратить большее в нимание на туры в Италию и меньшее на туры в Турцию. Однако, вторичные данные могут быть устаревшими, неполными, неточными ил и ненадежными. Существует несколько способов сбора первичных данных. Они адекватны це лям и задачам работы для конкретного заказчика. Голубков Е.П. в своей статье " Общая характеристика методов сбора данных", опубликованной в журнале "Ма ркетинг в России и за рубежом" различает качественные и количественные м етоды маркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдени я, фокус группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и ф изиологические измерения. К количественным - различного вида опросы. Рас смотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимен т, опрос. Наблюдение - один из способ ов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Другой способ сбора данных - эксперимент. Эксперимент подходит для выяв ления причинно-следственных связей. Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как о прос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, н аиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы прово дятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассорт именте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выбор е маркетинговых воздействий Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбы ту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основ ной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. Для проведения опроса фирма может пригласить временных работников. Чащ е всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнен ие этой работы не требует особой квалификации. Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо про думанно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста дол жны окупиться. Например, целью отеля явля ется привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Пр ежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путе шественников. Для этого проводится опрос. Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных о телей относительно источников резервирования: -самостоятельно 51% - через секретаря или помощника 30% - коммерческое агентство путешествий 15% - собственное агентство путешествий 3% - другие 1% Таким образом, используя р езультаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планир овать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов. Существуют также различные орудия исследования. При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичны х данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашивае мый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробован ия и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательност ь и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотя т отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выде ляют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в с ебя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно . Анализ собранной информа ции. Следующим этапом маркети нгового исследования является извлечение из полученной информации наи более важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в табл ицы и обрабатываются с помощью статистических методик. Представление полученных результатов. Исследователь должен стр емиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исс ледования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти рез ультаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более в звешенные решения. Например, результаты нескол ьких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработ ке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводи ла исследование, где был поставлен вопрос "При равных условиях местонахо ждения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важн ыми при принятии решения?". Были получены следующие результаты: - наличие ресторана - 32% - уровень качества обслуживания - 22% - обстановка комнат - 14% - контингент гостей - 11% - наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 14% - предшествующий опыт - 10% - безопасность - 3% Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованна я в увеличении числа клиентов деловых путешественников и удержании чис ла постоянных клиентов деловых путешественников, имея данные этого исс ледования, может работать над улучшением качества и расширением диапаз она услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимани е. Анализ использования иссл едования Очевидно, что важно не толь ко провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. С ледовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингово го исследования и его результаты. Использовались ли результаты маркети нгового исследования? В полном ли объеме? Фактически, на данном этапе мож но выявить как недочеты, так и положительные моменты в проведении исслед ования, что может быть полезно в дальнейшем при проведении других маркет инговых исследований. 2.1. Структура тур фирмы. Таблица: «Структурная схема тур оператора «Фортуна». ДИРЕКТОР (ген директор) Заместитель директора по экономике и пла нированию (экономический директор) Заместитель по производству и технологиям (технологический директора) Заместитель директора по маркетингу (коммерческий директор) Пла ново-экономический отдел Методический отдел Отдел исследования спр оса и потребностей туристов Отд ел планирования программ и обслуживания Договорной отдел Служба раз работки и контроля за стандартами качества Бухгалтерско-расчетная служба Техноло гический отдел Рекламно-информационная служба Контрольно-ревизионная служ ба (только о головной организации) Группа обеспечения транспортом Ре кламно-информационная служба Диспетчерская группа Отдел к адров 2.2 Принципы качественного обслуживания. Принципы качественного обслуживания: Комплексность услуг; Направленность на определенного потребителя; Своевременность предоставления услуг; Эстетика, культура труда и поведения; Степень использования имеющихся ресурсов. 1. Комплекс услуг, предоставляемых туристской фирмой предполагает в ыделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспо могательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура. К основным (профильным) услугам турагенства относятся: -выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха); -уточнение количества дней тура; -выбор категории отеля; -организация питания; -выбор трайлера (средства доставки туристов); -организация культурной программы; -с уточнение цены тура с учетом системы скидок. Необходимо отметить неко торые особенности оказания профильных туристских услуг. По количеству дней туры можно разделить на три категории: -краткосрочные (2--5 дней), -среднесрочные (6-14 дней), -длительные (свыше 2 недель). При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежесп особности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие в озможные варианты: -одноразовое питание (как правило, завтрак); -полу пансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин); -пансион (завтрак, обед, ужин). Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных ту рах обычно является авиа полет, реже - путешествие морским путем или по же лезной дороге. В нашем случае путем доставки туристов будет автобус. С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончате льная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставл ением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обы чно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов ( от 15 до 30 %). К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим про ведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся: визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и офор мление загранпаспортов (при их отсутствии); сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста); оформление авиабилетов и багажа; растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров); доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по при бытии из тура - обычно автобусом; страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карма нные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибыт ии на место отдыха (для международных туров). Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказан ии услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соо тветствии с гражданским законодательством РФ и включает следующие осн овные разделы: стороны, -предмет договора, -права и обязанности сторон, -цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов, -ответственность сторон, -особые условия, -юридические адреса и реквизиты сторон. Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный по дписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. На основании заключенного договора туристу выдается пу тевка, оформленная по типовой форме. Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер ег о лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные. На обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соот ветствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является нео тъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложен ы программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья. При заполнении графы "гостиница" указывается ее категория в соотве тствии с той классификацией, которая существует в стране предстоящей по ездки. Абстрактного упоминания неких "звезд" недостаточно, поскольку в к аждой стране они имеют свое содержание, существенно отличающееся даже о т соседних стран. Тур фирма вправе расширить содержание типовой путевки , но не должна исключать ни один из содержащихся в ней пунктов. Споры по оказываемым туристским услугам разрешаются в соответствии с Г К РФ, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством. 2. В функции тур оператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в о фисе тур оператора являются адресные, телефонные, телефаксные справочн ики, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписание ре йсов транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в виде базы данных в компьютере. 3. На маршрутных тура с целью контроля необходимо обеспечивать связь с т уристами через сопровождающего гида-экскурсавода, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных пр авил. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путе шествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщ енность программ, ненавязчивость сервиса и т.д. 2.3. Разработка основного пакета предложений. В самом начале разработки основного пакета предложений мы выбрали страны Европы. Далее мы провели маркетинговые исследования (опрос, анкет ирование) и подведя краткие итоги мы начали планировать тур. Выбирая тип программы, наша фирма остановилась на разработке тур. пакета Продукт представляет собой тур в Швейцарию «курорт Интерлакен » на 7 дней для частного путешественника или групп из 5-10 человек . Перелет в Швейцарию и обратно - самолетом (компании Аэрофлот или Swissair). Кла сс - по желанию клиента, от экономического до первого. Проживание: отель по выбору клиента. Размещение в Женеве: Beau Rivage (*****) 13, Quai du Mont Blanc Одноместный номер - CHF364-414; двухместный - CHF508-708. De la Paix (*****) 11, Quai du Mont Blanc. Или размещение на лыжных турбазах Швейцарских Альп. Кроме того, существуют все отели международных сетей: Penta, Manotel, Movenpick, Hilton и т.д. Питание - полупансион. Возможно предоставление автомобиля в прокат или с водителем. Экскурсии: в собор святого Петра и в Международный центр ООН экскурсии - по желанию. Также, по желанию клиента, посещение близлежащих французских горнолыж ных курортов. Мы выбрали период проведения ноябрь– февраль. На наш взгляд, в эти п ериоды риск будет сведен к минимуму и неблагоприятные погодные условия не помешают нам провести запланированную спортивно- ЭКСТРИМАЛЬНУЮ про грамму. Мы взяли длительность тура 7 дней 8 ночей, потому что думаем, что этого времени будет достаточно для катаниях по знаменитым трассам ГРИНДЕЛВА ЛЬДА и знакомства с наиболее интересными достопримечательностями выбр анной страны. Мы выбрали проживание в отелях 3-4*, так как: стремимся создать нашим клиентам максимум комфорта за минимум средств; месторасположение этих отелей наиболее удобно для нашей спортивной пр ограммы; некоторыми из этих отелей были предоставлены скидки. Выбирая тип питания, мы остановились на полу пансионе, так как счита ем что в ходе проведения различных экскурсий у многих участников может в озникнуть желание перекусить в разнообразных кафе городов с целью отве дать различную национальную кухню. 2.4 Работа тур оператора с пос тавщиками услуг. После того, как были ус тановлены места назначения, количество человек в группах и даты заездов , в процесс переговоров с гостиницами и другими поставщиками услуг, наст упает стадия подписания договоров. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и отв етственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданны ми места в гостиницах, посадочные места в автобусе, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая. Правильно организованная договорная работа тур оператора помога ет ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Контрактно-договорные отношения в туризме регулируются нормами м еждународного и гражданского права. По сути дела только Закон РФ от 9 января 1996 года 2 Ф3 "О защите прав потреб ителей" и Положение о лицензировании международной туристской деятель ности (утвержденное постановлением Правительства РФ от 12декабря1995 года 1222) напрямую (помимо конституции РФ, Гражданского кодекса РФ, кодекса зако нов "О труде" РФ и Таможенного кодекса РФ) относятся к правовому регулиров анию туристской деятельности. При этом надо отметить следующие моменты. 3акон "О защите прав потребителей" обеспечивает защиту прав клиенто в тур фирм и фактически обозначает обязанности последних при выполнени и туристских услуг. Положение о лицензировании международной туристской деятельности зак ладывает основы системы лицензирования рассматриваемой области и разр ешает введение конкретных количественных и качественных ограничений, а также собственно выдачу лицензий по туризму местным органам власти и у правления - что, в общем-то, является достаточно спорным моментом. Закон о туризме прошел первое чтение в Государственной Думе РФ, а Ми нистерство финансов России 10 апреля 1996 года утвердило типовую туристскую путевку. Сегодня ГКФТ России является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим государственное управление и межотраслевую коо рдинацию в сфере туризма, в том числе: методическое обеспечение туристской деятельности в РФ (ГКФТ РФ разрабо тал законопроект "Об основах туристской деятельности в Российской Феде рации, Положение о лицензировании международной туристской деятельнос ти в РФ, типовой договор тур услуг, типовую туристскую путевку и т.д.); организация и руководство системой лицензирования тур фирм; обучение и повышение квалификации в сфере туризма; международные связи в рассматриваемой области. На региональном уровне лицензирование, руководство и координацию деятельности тур фирм (тур агентств) осуществляют обычно отделы культур ы в составе администрации региона и/или специально созданные местной ис полнительной властью муниципальные организации. Сделка оформляется в виде договора, контракта или соглашения. К условиям сделки относятся: законное содержани е; способность лиц к уч астию в сделке; соответствие воли и волеизлияния; соблюдение форм сдел ки. Все договора имеют сроки действия, как правило, 1 год. Все дополнения к договору оформляются протоколом обоими сторонами. Разовые сделки мог ут быть оформлены в виде рекомендательного. Сделка тур оператора и турагенства предусматривает: купля продажа тур агенту набора или отдельных видов услуг для использов ания и реализации; поручения тур агенту за комиссию совершать одну или несколько сделок от своего имени; безвозмездное выполнение тур агентом функции по продаже услуг третьим лицам (безвалютный обмен). Подготовка к заключению сделки: - выбор партнера; - проведение предварительных переговоров; - составление проектов документов (договор, контракт, соглашение) по офор млению сделки; - утверждение проекта и его подписание. 2.5. Выбор партнеров. Для формируемой сбыто вой сети тур оператора первые шаги на рынке тур услуг начинаются с устан овления сотрудничества с розничными и мелкооптовыми фирмами. При этом н еобходим учет специализации их сбытовой сети, которая должна соответст вовать туристическому продукту, предлагаемому тур оператором. В маркетинговой стратегии фирм, выходящих на рынке тур услуг, обяза тельно должно учитываться территориальное размещение партнеров по про дажам, так как это является важным условием эффективности сбытовой сети . При этом необходимо учитывать, что наибольшее количество потенциально го клиента туристского рынка находится в урбанизированных регионах. При отборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных кач ества потенциального партнера: 1.Правоспособность – наличие у фирмы юридического основания заниматьс я продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальны м законодательством страны и подтверждается юридическими формами. Юри дическое лицо не имеющее такого статуса не может рассматриваться как ту ристская фирма. 2. Кредитоспособность – наличие у фирмы необходимых денежных средств дл я обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке. Наиболее н адежным путем обеспечения интересов по расчетам с фирмой является полу чение от нее авансовых платежей в виде депозита или задатка. 3. Дееспособность – способность туристской фирмы выполнять обязанност и и права, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности тур истской фирмы не ограничиваются какими-то постоянными показателями, а х арактеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, пол ожением на рынке, деловыми связями и т.п. Тур оператор должен тщательно выбирать потенциального тур агента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключит ь с ним агентское соглашение. Факторы, принимаемые во внимание при подборе тур агентств: Предметное направл ение туров (отдых, бизнес поездки, охота и др.) Объем прав и обязанн остей. Наличие определенн ой территории, группы предприятий. Социально-экономич еские критерии групп потенциальных клиентов. Разновидность техн ологии и методов продаж. Вид взаиморасчетов. Опыт работы и имидж в сфере туризма. Наличие лицензии на данный вид деятельности. 2.6. Расчет стоимости тура. С учетом определенных профильных услуг и когда основные договора заключены, мы могли расчитат ь окончательную цену тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. «Швейцария» Спортивно-ЭКСТРИМАЛЬНЫЙ тур. Время проведения: с 15.07.02г. по 22.07.02г. Длительность: 7 дней/6 ночей. Количество участников в группе – ______ человек. Возраст: __________ Стоимость тура: 1450у.е. В стоимость включено: трансфер – автобус, проживание в отелях 4*, питание , экскурсионная программа (русскоговорящий гид), виза, страховка ,CСПОРТИВ НЫЙ ИНВЕНТАРЬ, Необходимые документы: з/п, ксерокопия внутреннего паспорта, 2 фотографи и. Возможности адаптации продукта к изменениям рынка могут выражаться в и зменении стоимости тура (прибытие поездом, или транзитный перелет, выбор отеля, экскурсий, развлечений), так и в изменении имиджа продукта путем во здействия рекламной кампании (например, будет сделан упор на то, что имен но в это время в Женеве будет ПОТРЕСАЮЩАЯ ВСТРЕЧА Нового года ). *1. Какие потребности призван удовлетворять продукт. *2. Что особенного в нем и почему потребители будут отличать его от товара конкурентов. *3. Перечислите основные характеристики продукта. *4. Перечислите оригинальные и уникальные черты вашего продукта, делающе го его конкурентоспособным. *5. Ценность вашего продукта для покупателя. 6. Почему именно ваш продукт будет пользоваться спросом на рынке. 7. Слабые стороны вашего продукта. 8. Каково время, необходимое для доведения нового продукта до первых прод аж, до пика продаж, до пика прибыли, до прекращения продаж. 9. Каковы возможности адаптации вашего продукта к изменениям рынка. *10. Что делает ваш продукт конкурентоспособным. По вопросам ценообразования руководитель тур фирмы проводит работу в области экономического менеджмента тур предприятия и должен учитывать следующие моменты: с целью рационального ценообразования следует координировать действи я маркетингового и финансового персонала. Цена должна покрывать расходы на фонды экономического стимулирования и т.д. Некоторые издержки должны входить в себестоимость тур продукта (оплата гида-экскурсовода). Цена не должна быть слишком завышена, так как она станет не конкурентосп особной. Фирма ООО «Фортуна» начинает ценообразование с издержек и добавля ет желаемую прибыль для получения продажной цены. Этот метод основан на основании издержек производства, накладных расходов + желаемая прибыль к этой сумме. Спрос при этом не учитывается. Пример на нашей фирме: Расходы по туру «Фортуна» составляют : 1390у.е. Прибыль, которую необходимо п олучить для покрытия отчислений по фондам составляет 20% + 5% налог с продаж. Отсюда мы получаем цену всего тура 1450 у.е. Тур фирма «Фортуна» пользуется этим методом потому, что ее целью явл яется доход от инвестиций, т.е. доход от этого вида деятельности является не окончательным, а как бы промежуточным. 3. Организация продаж. В процессе продажи туристского продукта значительное место прина длежит методу продаж. В этом следует понимать совокупность приемов осущ ествления всех основных операций, связанных с непосредственной реализ ацией тур продукта потребителям. Методы продаж можно квалифицировать по признакам: Место встречи прода вца и покупателя офис тур фирмы выставки, ярмарки и т . д. Характер контракта личный контракт косвенный Дистанция, отделяющ ая продавца от покупателя. Степень участия эле ктронных средств и т. д. 3.1 Продвижение тур продукта. Продвижение тур проду кта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукт а: реклама, участие в специальных выставках, ярмарках, организация турис тских информационных центров по продаже тур продукта, издание каталого в, буклетов и т.д. Другими словами, продвижение тур продукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о дос тоинствах продукта до потенциальных клиентов и стимулирования и возни кновения желания его купить. Продвижение продукта осу ществляется в следующих направлениях: - Рекламная компания; - Стимулирование сбыта; - Персональная продажа; - Связи с общественности. Стимулирование клиентов. Эти мероприятия заслуживают особого вни мания в связи со значительным завышением количества предложений над сп росом туристского продукта. 3.2. Технология обслуживания клиентов. Ориентация на активную и с одержательную деятельность туристов; Учет индивидуальных потреб ностей каждого туриста. Обслуживание по научно об основанным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа. Умение работников тур фи рмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании клиен тов – одна из главных составляющих успеха в бизнесе. Особенностью обслуживания в тур фирме является то, что человек часто приходит не один, поэтому сотрудник фирмы должен уметь общаться сразу с несколькими типами людей. Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций: - не решать проблему с ходу; - для начала наладить отношения с клиентом; - избавиться от официальности выстроить свои цели в порядке их важности; сначала, решать вопросы не вызывающие разногласий; - быть неизменно корректным и предупредительным; - отвечать на любой вопрос; - важно уметь слушать; - надо оставлять надежду на решение проблемы, если она не была решена. Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека , потребности которого призвано удовлетворить качественное обслуживан ие. Процесс продажи тур продукта включает: Прием клиента и уста новление контакта с ним; Установление мотива ции выбора тур продукта; Предложение туров; Оформление правоотн ошений и расчет с клиентом; Информационное обес печение покупателя. В набор технологической документации для каждого тура обязательн о включаются: Технологическая карта туристского путешествия по маршруту; График загрузки туристского предприятия группами туристов на определе нное время; Информационный листок к путевке туристского путешествия; Бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка», утвержденной Ми нфином России; Лист бронирования; Бланки договоров с клиентами – тур агентами; Калькуляция и расчет стоимости тура; Описание маршрута; График движения по маршруту; Карта – схема маршрута; Справочные материалы по маршруту; Варианты рекламных проспектов и буклетов. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов: Наличие комфортабел ьного офиса и средств для качественного обслуживания Метод продажи; Квалификация персо нала; Возможность формир ования тур услуг по желанию клиента; Степень использова ния средств внутрифирменной рекламой информации; Внешний вид сотрудн иков, доброжелательность. Существуют регламентированные требованию к персоналу тур фирм, ко торые отражены в проекте стандарта «Туристские услуги. Общие требовани я». Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, до лжен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теор етические знания и умение применять их на практике. Персонал должен знать: Законодательные ак ты и нормативные документы в сфере туризма. Формальности между народных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд) - для персонала, занятого въездным/выездным туризм ом. Иностранный язык в о бъеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занятого межд ународным туризмом). Должностные инструк ции (функции, права и обязанности, ответственность). Этические требования при общении с клиентом : Персонал должен быт ь приветливым и доброжелательным; Начинать диалог с пр иветствия; Приветливо улыбать ся; Быть терпеливым и ве жливым; Проявлять уважение к посетителю; Иметь располагающи й внешний вид; В присутствии клиен та не принимать пищу, не решать свои вопросы, не разговаривать по телефон у; Уметь слушать; Сводить к минимуму о жидание посетителей. ДОГОВОР Аренды нежилого помещения г._ «25» января 2003г. _______________________ именуемый в дальнейшем Арендодатель в лице________________________________тов.____________________ с одной стороны, и_____________________________________________действующего на основании______________________________________________________________ в лице_____________________________________тов.____________________________ с другой стороны, заключили договор о нижеследующем. 1. Общие условия: Арендодатель передает Арендатору в пользование часть занимаемого им п омещения площадью____________________________кв.м, находящегося по адресу _______________________________________________________________________ 1.2 Сроки аренды - ____________________года – определяется с « » ________2001г. Обязанности сторон: Арендодатель обязуется: Передать указанное помещение_________________________________в состоянии, обеспечивающем его использование для размещения Арендатора. Производить капитальный ремонт передаваемого помещения, связанный с о бщим капитальным ремонтом дома. Арендатор обязуется: Пользоваться арендуемыми помещениями в соответствии с их назначением. Производить текущий ремонт используемых помещений. Ежемесячно____________________________________________________________ (возможны варианты: поквартально и т.д. ) не позднее 10 числа следующего за периодом платежа месяца, вносить плату з а пользование помещениями из расчета годовой оплаты-_______________________ рублей за 1 кв. м. Размер арендной платы остается неизменным на весь период действия до говора. 2.6 Предоставить в пользование Арендодателя на период действия настоящег о договора имущество Арендатора_________________________________________________ (стоимость_________________________________________________________рублей). Перечислить на расчетный счет Арендодателя №___________ в _______________ Отделении Госбанка г._______________ в ____________________- дневной срок после подписания настоящего договора __________________________________________рублей. В счет арендной платы для составления программы по направлению работ ы Арендодателя. По окончании срока действия договора передать Арендодателю помещение в состоянии, пригодном для его дальнейшего использования. Платежи и расчеты по договору: Арендатор оплачивает эксплутационные расходы, центральное отопление и оказываемые ему коммунальные услуги по расчету, прилагаемому к договор у и являющемуся его неотъемлемой частью. Оплата этих услуг производиться Арендатором помесячно не позднее ______________________________________числа за прошедший месяц. Вариант 2. Вперед помесячно первого числа каждого месяца. Окончательный расчет производиться сторонами по истечении года. 4. Ответственность сторон: 4.1 Неисполнение Арендодателем обязанности по производству капитальног о ремонта дает право Арендатору произвести капитальный ремонт своими с илами и взыскать с контрагента его стоимость либо зачесть ее в счет арен дной платы. 4.2 При просрочке уплаты арендной платы Арендатор обязан уплатить Арендо дателю за каждый день просрочки пеню в размере_______________________процента от суммы п росроченного платежа. Заключительные положения: 5.1 По истечении срока действия договора Арендатор имеет право преимущес твенного заключения договора на новый срок. 5.2 В соответствии ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательств и одностороннее изменение условий договора не допускаются. Договор может быть расторгнут в случаях, предусмотренных действующим законодательством. 5.3 Споры вытекающие из настоящего договора, разрешаются в установленном законом порядке. Юридические адреса и реквизиты сторон: Арендатор:_______________________________________________________________________________________________________________________________________ Арендодатель:______________________________________________________________________________________________________________________________________ Арендатор Арендодатель ___________________________ ___________________________ М.П. М.П. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. «Утвержден» общим собранием Участников Протокол № 1 От «01» марта 2002 г. Учредительный договор Общества с ограниченной ответственностью «Фортуна» Юридические лица: Правовая форма, “название” ООО “Аврора”:_156273,_г.Москва, ул. 13 Б акинских комиссаров д.15_р/сч._40267463526450040_в_АБ_ “Инкомбанке” Бик 32986441 (юр. адрес, р/сч в «название банка», БИК банка, к/сч. банка) в лице Генерального директораФ.И.О. Ивано ва Ивана Ивановича Правовая форма, “название”: ООО “Муравей ”: 185656, г.Москва, ул. Тверская д. 17 р/сч. 4026762354860 в АБ “Инкомбанке” Бик 0443751 (юр.адрес; р/сч в «название банка», БИК банка, к/сч. банка) в лице Генерального директора Ф.И.О. Петрова Петра Петров аича 3. Правовая форма, “название”: ООО “Пеликан ”: 123456, г.Москва, ул . Новый Арбат д. 23 р/сч. 4026767052040 в АБ “Инкомбанке” Бик 044278741 (юр.адрес; р/сч в «название банка», БИК банка, к/сч. банка) в лице Генерального директора Ф.И.О Сидорова Алексея Але ксеевича В дальнейшем именуемые Участники, заключили настоящий Договор о нижеследующем: Статья 1 В соответствии с Гражданским Кодексом РФ, принятым Государственной Дум ой РФ 21 октября 1994 года, Участники создают Общество с ограниченной ответст венностью “ФОРТУНА”, именуемое в дальнейшем “Общество”. Местонахождение Общества: юридический адрес Общества. Статья 2 Основными целями Общества являются: Получение прибыли путем насыщения потребительского рынка товарами и у слугами. Статья 3 Предметом деятельности Общества являются: Организация туризма в пределах Российской Федерации и за рубежом для граждан Российской Ф едерации и иностранных граждан, гостиничные услуги: Организация культу рно-просветительной деятельности, в том числе организация и проведение научных и образовательных программ и меропри ятий, включая организацию научно-популярных лекций, проведение семинар ов и конференций, организация учебных курсов; Организация произв одства сувениров на базе народных промыслов; Проведение работ в с фере маркетинга, рекламы, организация внешнеэкономической деятельност и, экспортно-импортные операции; Строительство, обор удование, реконструкция и эксплуатация гостиниц, кемпингов, туристских баз и комплексов, оздоровительных учреждений в РФ и за рубежом для орган изации гостиничного обслуживания; Производство и реал изация товаров народного потребления и продукции производственно- тех нического назначения, в том числе через собственную торговую сеть; Выполнение торгово- закупочных, торговых, посреднических, бартерных и иных операций, открыти е коммерческих магазинов и других торговых предприятий; Товарно-посредниче ские услуги по продвижению товаров на экспорт и проведение импортных за купок, инновационная деятельность; Оказание всех видов консультационных услуг, связанных с коммерческой и валютно-финансовой деятельностью клиентов, в том числе представление их интересов, как в ро ссийских, так и в иностранных органах и фирмах; Оказание посреднич еских, торговых, информационных и бытовых услуг; Проектирование, стр оительство, ремонт, эксплуатация любых объектов гражданского, промышле нного и технического назначения; Строительно-монтажн ые, эксплуатационные, проектные, наладочные работы, изготовление столяр ных изделий и мебели; Оформление жилых и п роизводственных помещений; проведение научно-исследовательских и опы тно-конструкторских работ, разработка, тиражирование, внедрение и комме рческое использование отечественных и зарубежных высокоэффективных в идов оборудования, техники, технологий и материалов; Производство, загот овка, переработка и реализация продуктов сельского хозяйства, как собст венного производства, так и приобретенных у организаций, учреждений, гра ждан; Разработка програм много обеспечения для всех видов вычислительной и электронной техники ; Выполнение научно-т ехнической, патентной и экономической информационной деятельности тип а инжиниринг, маркетинг, консалтинг; Работы по внедрению информационных и ресурсосберегающих технологий; Разработка и активн ое участие в реализации коммерческих и некоммерческих экологических п рограмм регионов и предприятий; Разработка, изготов ление и поставка потребителям опытных и серийных образцов материалов, т ехнологических процессов, оказание услуг потребителю во внедрении раз работок; Создание самостоят ельных торговых предприятий, пунктов общественного питания, хранилищ и без хранения продовольственной и промышленной продукции; Печатно-издательск ая деятельность, в том числе выпуск и реализация информационной, художес твенной, рекламно-коммерческой литературы, периодических и научно-мето дических изданий; Производство и реал изация электронно-вычислительных комплексов и иного оборудования, их у становка и сервисное обслуживание; Разработка, адаптац ия, производство и реализация программно-технических средств различно го характера; Предоставление инф ормационных услуг на базе созданного банка данных информационно-эконо мического характера; Рекламная деятельн ость; Заготовка, перерабо тка и реализация вторичного сырья, отходов производства, в том числе мет аллолома, горюче-смазочных материалов; Оказание услуг насе лению,. Организациям, обществам, кооперативам и фирмам по ремонту автомо билей; Оказание научно-пра ктической помощи по выбору и приобретению вычислительной техники, обор удования, программных и аудиовизуальных средств; Изобретение, разраб отка и производство технических средств для инвалидов; Оказание транспорт ных услуг населению и юридическим лицам; Приобретение и реал изация интеллектуальных видов собственности; Автотранспортное и сервисное обслуживание организаций и граждан; Внешнеэкономическа я деятельность; Производство и реал изация услуг в области общественного питания, открытие ресторанов и каф е; Проведение выставок , презентаций, ярмарок, аукционов; Оказание населению бытовых услуг всех видов. Общество в установленном порядке приобретает лицензии для осуществл ения тех видов деятельности, на которые распространяются ограничения, п редусмотренные действующим законодательством. Статья 4 Уставной капитал Общества составляется из стоимости вкладов его Учас тников. Общество создает Уставной капитал в размере пятисот миллионов (500 000 000) рублей. Уставной капитал разделен на сто (100) равных долей. Участник вн осит в Уставной капитал средства в два этапа в размере каждого взноса пя тьдесят процентов (50%) от общей величины Уставного вклада. Вкладом Участника в Уставной капитал является денежная сумма. Иванов И.И. (ООО «ТИТАНИК») – двести пятьдесят миллионов(250 000 000) рублей-50 дол ей. Петров П.П. (ООО «ПЕЛИКАН»), Сидоров А.А. (ООО «ПЕЛИКАН») – двести пятьдесят миллионов (250 000 000) рублей – 50 долей. Срок внесения вкладов – первый взнос (50%) – на момент регистрации Общес тва, второй взнос – (50%) – в течении года с момента регистрации Общества. Участник обязан полностью внести сой вклад не позднее года после регис трации Общества. Статья 5 При не внесении Участником вклада в оговоренные сроки, на Участника на числяются в размере 3% от величины не внесенной суммы за каждый день проср очки. В случае если задержка с выплатой первого вклада превысит два меся ца, Участник Собранием членов ООО может быть выведен из числа Учредителе й Общества как не вступивший в права владения. Если задержка с выплатой в торого вклада превысит один месяц, то доля Участника, не внесшего вторую половину вклада, уменьшается пропорционально фактически произведенно му вкладу. Оставшаяся неоплаченной часть Уставного капитала подлежит о плате остальными частниками Общества. Статья 6 Общество является юридическим лицом по законодательству РФ, может име ть в собственности, хозяйственном ведении и/или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязательствам всеми своими активами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественн ые и личные имущественные права, нести обязанность, быть истцом и ответч иком в суде. Общество имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Статья 7 Общество имеет право: Самостоятельно пла нировать свою деятельность и распоряжаться прибылью; От своего имени закл ючать договоры, приобретать имущественные и неимущественные права и це нности: Создавать представи тельства, дочерние предприятия, филиалы, как на территории Российской Фе дерации, так и за рубежом: Входить в ассоциаци и, объединения, концерны с другими предприятиями, также с иностранными ф ирмами в соответствии с действующим законодательством. Статья 8 Общество обязуется: Осуществлять свою д еятельность в строгом соответствии с Уставом и Учредительным Договоро м; Предоставлять Участ никам преимущественное право размещения заказов и получения продукции и услуг, производимых Обществом; Своевременно произ водить расчеты с бюджетом. Статья 9 Участники общества имеют право: Избирать и быть избранными в руководство Общества; Участвовать в управлении делами Общества в порядке, установленном Уст авом и Учредительным Договором; Получать часть прибыли от деятельности Общества в порядке, установлен ном Уставом и Учредительным Договором; Получать полную информацию о деятельности Общества, в том числе данные бухгалтерского учета; Вносить предложения о совершенствовании деятельности Общества, устра нении недостатков в работе органов управления и контроля; На преимущественное получение продукции и услуг, производимых общест вом. Статья 10 Участники общества обязуются: Вносить взносы в порядке, предусмотренном решением собрания Участнико в; Предоставлять обществу информацию, необходимую для выполнения работ в рамках договоров между Обществом и его заказчиками; Не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности Обществ; Следовать требованиям Устава, соблюдать положения Учредительного Дог овора, выполнять решения общего собрания, органов контроля и управления. Статья 11 Общество несет ответственность за результаты своей деятельности, за в ыполнение взятых на себя обязательств перед партнерами, перед госбюдже том и банками, а также перед трудовым коллективом всеми своими активами ( всем принадлежащим ему имуществом) согласно действующему законодатель ству. Участники Общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков в пределах личного вклада в капитал. В случае невыплаты вклада У частники отвечают солидарно в пределах стоимости неоплаченной части в клада каждого из участников. Статья 12 Убытки, возникшие в ходе деятельности общества, возмещаются за счет соз даваемого резервного фонда, а так же за счет других активов Общества сог ласно действующему законодательству. Взыскание по обязательствам може т быть обращено только на имущество, отраженное в его балансе. К балансу д олжен прилагаться, как его неотъемлемая часть, инвентарный список имуще ства Общества. Статья 13 Прибыль, полученная в ходе деятельности Общества, после расчетов с госу дарственным бюджетом, банками и другими кредиторами, уплаты обязательн ых платежей, распределяется в порядке, установленном собранием Участни ков. Статья 14 Деятельность Общества прекращается в следующих случаях: По решению собрания Участников о прекращении деятельности или реорганизации общества; По решению суда, в слу чае несостоятельности, или если суд сочтет, что деятельность Общества не соответствует указанным в Уставе целям или наносит ущерб интересам Общ ества. Статья 15 При прекращении деятельности общества подлежащее разделу имущество р аспределяется в натуре или продается с последующим распределением сум мы, оставшейся после уплаты долгов и выполнения обязательств Общества, м ежду участниками пропорционально их долям в Уставном капитале. Статья 16 Настоящий Договор действует без ограничения сроков и вступает в силу с о дня государственной регистрации Общества. Договор составлен на шести листах в двух экземплярах: Один из которых хранится в Московской Регистрационной Палате; Второй экземпляр находится у Учредителей общества, все экземпляры име ют одинаковую юридическую силу. УЧАСТНИКИ: Генеральный директор ООО “ТИТАНИК ” _________/Иванов И.И./ 2. Генеральный директор ООО “Муравей” ___________/Петров П.П./ 3. Генеральный директор ООО “ПЕЛИКАН” __________/Сидоров А.А./ ПРИЛОЖЕНИЕ №3 “Утвержден” Учредителями Протокол № 1 от “01” марта 2002г. Устав Общества с ограниченной ответственностью. «ФОРТУНА» Общие положения, цели и предмет деятельности Настоящий Устав разработан на основе и в соответствии с Гражданским Код ексом РФ, принятым Государственной Думой РФ 21 октября 1994 года. Общество с ограниченной ответственностью “Фортуна ” , именуемое в дальн ейшем “Общество”, создает юридическое лицо: Правовая форма, “название”: ООО “Фортуна”: 145456, г. Москва, ул . 13 Бакинских комиссаров д.15 р/сч._402676734040_в_АБ_ “Инком банке” Бик 04449861 (юр. Адрес, р/сч в “название банка”, БИК банка, к/сч. банка) в лице Генерального директора Ф. И. О. Иванова Ивана Ивано вича Общество является юридическим лицом по законодательству РФ, может имет ь в собственности, хозяйственном ведении и/или оперативном управлении о бособленное имущество, отвечает по своим обязательствам всеми своими а ктивами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественны е и личные имущественные права, нести обязанность, быть истцом и ответчи ком в суде. Общество имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланк и со своим наименованием. 1.4 Целью общества является: Получение прибыли путем насыщения потребительского рынка товарами и услугами. 1.5 Предметом деятельности Общества являются: -Организация туризма в пределах Российской Федерации и за рубежом для гр аждан Российской Федерации и иностранных граждан, гостиничные услуги; -Организация культурно-просветительной деятельности, в том числе орган изация и проведение научных и образовательных программ и мероприятий, в ключая организацию научно-популярных лекций, проведение семинаров и ко нференций, организация учебных курсов; -Организация производства сувениров на базе народных промыслов; -Проведение работ в сфере маркетинга, рекламы, организация внешнеэкономической деятельности, экспортно-импортные операции; -Строительство, оборудование, реконструкция и эксплуатация гостини ц, кемпингов, туристских баз, комплексов, оздоровительных учреждений в Российской Федерации за рубежом для организации гостиничного обслужи вания; -Производство и реализация товаров народного потребления и продукции п роизводственно-технического назначения, в том числе через собственную торговую сеть; -Выполнение торгово-закупочных, торговых, посреднических, бартерных и и ных операций, открытие коммерческих магазинов и других торговых предпр иятий; -Товарно-посреднические услуги по продвижению товаров на экспорт и пров едение закупок, инновационная деятельность; -Оказание всех видов консультационных услуг, связанной с коммерческой и валютно-финансовой деятельностью клиентов, в том числе представление и х интересов, как в российских, так и в иностранных органах и фирмах; -Оказание посреднических, торговых, информационных и бытовых услуг; -Проектирование, строительство, ремонт, эксплуатация любых объектов гр ажданского, промышленного и технического назначения; -Строительно-монтажные, эксплуатационные, проектные, наладочные работы, изготовление столярных изделий и мебели; -Оформление интерьеров жилых и производственных помещений; проведени е научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, разработка , тиражирование, внедрение и коммерческое использование отечественных и зарубежных высокоэффективных видов оборудования, техники, технологий и материалов; -Производство, заготовка, переработка и реализация продуктов сельско го хозяйства, как собственного производства, так и приобретенных у органи заций, учреждений, граждан; -Разработка программного обеспечения для всех видов вычислительной и электронной техники; -Выполнение научно-технической, патентной и экономической информацио нной деятельности типа инжиниринг, маркетинг, консалтинг; -Работы по внедрению информационных и ресурсосберегающих технологий; -Разработка и активное участие в реализации коммерческих и некоммерч еских экологических программ регионов и предприятий; -Разработка, изготовление и поставка потребителям опытных и серийных образцов материалов, технологических процессов, оказание потребителю услуг во внедрении разработок; -Создание самостоятельных торговых предприятий, пунктов общественно го питания, хранилищ и баз хранения продовольственной и промышленной продукции; -Печатно-издательская деятельность, в том числе выпуск и реализация информационной, художественной, рекламно-коммерческой литературы, периодических и научно-методических изданий; -Производство и реализация электронно-вычислительных комплексов и ин ого оборудования, их установка и сервисное обслуживание; -Разработка, адаптация, производство и реализация программно-техничес ких средств различного характера; -Предоставление информационных услуг на базе созданного банка дан ных информационно-экономического характера; -Рекламная деятельность; -Заготовка, переработка и реализация вторичного сырья, отходов произв одства, в том числе, металлолома, горюче-смазочных материалов; -Оказание услуг населению, организациям, обществам, кооперативам и фи рмам по ремонту автомобилей; -Оказание научно-практической помощи по выбору и приобретению вычислительной техники, оборудования программных и аудиовизуальных средств; -Изобретение, разработка и производство технических средств для инва лидов; -Оказание транспортных услуг населению и юридическим лицам; - Приобретение и реализация интеллектуальных видов собственности; - Автотранспортное и сервисное обслуживание организации и граждан; - Внешнеэкономическая деятельность; - Производство и реализация услуг в области общественного питания, отк рытие ресторанов и кафе; - Проведение выставок, презентаций, ярмарок, аукционов; - Оказание населению бытовых услуг всех видов. Общество в установленном порядке приобретает лицензии для осуществле ния тех видов деятельности, на которые распространяются ограничения, пр едусмотренные действующим законодательством. Взаимоотношения Общества и Участников определяются настоящим Уставо м. Местонахождение Общества: юридический адрес Общества. Размер и порядок формирования уставного фонда и доли участников. Общество создает Уставной капитал в размере пятьсот миллионов (500 000 000)рублей. Уставной капитал разделен на сто (100) равных долей. Участник вно сит в Уставно капитал средства в два этапа в размере каждого взноса пять десят процентов (50%) от общей величины Уставного вклада. Вкладом Участника в Уставной капитал является денежная сумма. Иванов Иван Иванович (ООО“ФОРТУНА ”) – двести пятьдесят миллионов (250 000 000)р ублей – 50 долей. Срок внесения вкладов – первый взнос в момент регистрации Общества, вто рой в течении года с момента регистрации Общества. 2.2 При не внесении Участником вклада в оговоренные сроки, на Участника на числяются пени в размере 3% от величины внесенной суммы за каждый день про срочки. В случае если задержка с выплатой первого вклада превысит два ме сяца Участник Собранием членов ООО может быть выведен из числа Учредите лей Общества как не вступивший в права владения. Если задержка с выплато й второго вклада превысит один месяц, то доля Участника, не внесшего втор ую половину вклада, уменьшается пропорционально фактически произведен ному вкладу. Оставшаяся неоплаченной часть Уставного капитала подлежи т оплате остальными Участниками Общества. 2.3 Если по окончании второго или каждого последующего финансового года стоимость чистых активов Общества окажется меньше Уставного капитала, Общество обязано объявить об уменьшении своего Уставного капитала и за регистрировать это уменьшение. Если стоимость указанных активов стане т меньше определенного законом минимуму уставного капитала, Общество п одлежит ликвидации. 2.4 Уменьшение Уставного капитала возможно только после уведомления вс ех его кредиторов. 2.5 Увеличение Уставного капитала Общества возможно только после внесе ния всеми его участниками вкладов в полном объеме. Переход долей, выход из Общества. 3.1 Участник Общества вправе продать или иным образом уступить свою дол ю в Уставном капитале Общества или ее часть одному или нескольким Участн икам данного Общества или третьим лицам. 3.2 Участники Общества пользуются преимущественным правом покупки доли Участника (ее части) пропорционально размерам своих долей. В случае если Участники Общества не воспользуются своим преимущественным правом в т ечении месяца со дня извещения, доля Участника может быть отчуждена трет ьему лицу. Доля Участника может быть отчуждена до полной ее оплаты лишь в той час ти, в которой она уже оплачена. Доля в Уставном капитале Общества переходит к наследникам граждан и к правопреемникам юридических лиц, являвшихся Участниками Общества. Участник Общества в праве в любое время выйти из Общества независимо о т согласия других его Участников. При этом ему должна быть выплачена сто имость части имущества, соответствующей его доле в Уставном капитале Об щества не позднее, чем через год со дня подачи заявления о выходе. 4. Ответственность сторон. Общество несет ответственность за результаты своей деятельности , за выполнением взятых на себя обязательств перед партнерами, перед гос бюджетом и банками, а так же перед трудовым коллективом всеми своими акт ивами (всем принадлежащим ему имуществом) согласно действующему законо дательству. Участники Общества не отвечают по его обязательствам и несу т риск убытков в пределах личного вклада в капитал. В случае невыплаты вк лада Участники отвечают солидарно в пределах невнесенного вклада. Обще ство не отвечает по обязательствам Участников. 5.Права и обязанности. Общество имеет право: Самостоятельно планировать свою деятельность и распоряжаться прибыль ю; От своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и неим ущественные права и ценности; Создавать представительства, дочерние предприятия, филиалы, как на терр итории РФ, так и за рубежом; Входить в ассоциации, объединения, концерны с другими предприятиями, а т ак же с иностранными фирмами в соответствии с действующим законодатель ством. 5.2 Общество обязуется: Осуществлять свою деятельность в строгом соответствии с Уставом и Учре дительным договором; Предоставлять Участникам преимущественное право размещения заказов и получение продукции услуг, производимых обществом; Своевременно производить расчеты с бюджетом. Нести ответственность за сохранность документов (управленческих, фина нсово-хозяйственных, по личному составу и др.): Обеспечивать передачу на государственное хранение документов, имеющих научно-историческое значение (в Центральные архивы Москвы в соответств ии с перечнем документов, согласованным с объединением «Мосгорархив»); Хранить и использовать в установленном порядке документы по личному со ставу. - Участники Общества имеют право: Избирать и быть избранными в руководство Общества; Участвовать в управлении делами Общества в порядке, установленном Уст авом и Учредительным Договором; Получать часть прибыли от деятельности Общества в порядке, установленн ом Уставом и Учредительным Договором; Получать полную информацию о деятельности Общества, в том числе бухгал терского учета; Вносить предложения о совершенствовании деятельности Общества, устра нении недостатков в работе органов управления и контроля; На преимущественное получение продукции и услуг, производимых обществ ом. - Участники Общества обязуются: Вносить взносы в порядке, предусмотренном решением собрания Участнико в; Предоставлять Обществу информацию, необходимую для выполнения работ в рамках договоров между Обществом и его заказчиками; Не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности Обществ; Выполнять поручения руководства в интересах Общества; Следовать требованиям Устава, соблюдать положения Учредительного Дог овора, выполнять решения общего собрания, органов управления и контроля. 6.Распределение прибыли общества. Итоговым результатом деятельности Общества является прибыль, исчисляе мая в соответствии с действующим законодательством. Прибыль, оставшаяся после выполнения обязательств перед бюджетом и кре диторами, отчислений в резервные и другие фонды Общества Распределяетс я по решению собрания Участников. Порядок формирования и расходования фондов Общества определяется со бранием Участников. Как правило, формирование доходов Участников осуще ствляется после принятия решения о размере средств, направленных на раз витие Общества. Размер ежегодных отчислений в резервный фонд определяется собранием Участников. Отчисления в резервный фонд составляют не менее пяти процен тов (5%) суммы прибыли до момента достижения резервным фондом размером два дцати пяти процентов (25%) от Уставного Фонда. 6.3 Часть прибыли, приходящаяся на Участников, распределяется между ними пропорционально их долям в Уставном фонде. 7. Управление. 7.1 Высшим органом управления Обществом является Собрание Участников. С м омента учреждения и вплоть до момента расширения числа Участников (свыш е одного) все функции Собрания Участников, без изъятий, принадлежат Учре дителю. Участники обладают количеством голосов пропорционально размеру их д олей в Уставном капитале. Собрание созывается по мере необходимости, но не реже двух раз в год. Собрание правомочно, если на нем присутствуют Участники, обладающие в совокупности не менее чем 60% долей в Уставном капитале. 7.2 К исключительной компетенции Собрания Участников относятся следую щие вопросы: Изменение Устава Об щества, изменение размера его Уставного капитала; Образование исполн ительных органов Общества и досрочное прекращение их полномочий; Утверждение годовы х отчетов и бухгалтерских балансов Общества и распределение его прибыл ей и убытков; Решение о реорганиз ации или ликвидации Общества; Избрание ревизионн ой комиссии (ревизора) Общества; Вопросы, отнесенные к исключительной компетенции Собрания Участнико в Общества, не могут быть преданы им на решение исполнительного органа О бщества; Вопрос о реорганизации или ликвидации Общества решается на основе еди ногласия. Вопрос о внесении изменений и дополнений в Учредительные документы ре шается квалифицированным большинством в 2/3 от числа присутствующих на С обрании Участников. Все остальные вопросы решаются простым большинством голосов. 7.3 Собрание не вправе принимать решения по вопросам, не включенным в пов естку дня. Любой Участник в праве требовать включения в повестку дня Соб рания выдвигаемых им вопросов. 7.4 Созыв, подготовка к проведению заседаний выполнению протокольных фу нкций осуществляется Председателем Собрания Участников, избираемым из их числа на срок, устанавливаемый Собранием. Собрание вправе отозвать п редседателя Собрания до истечения срока его полномочий. 7.5 Исполнительным органом Общества является Дирекция, возглавляемая Д иректором. Помимо Директора, в состав Дирекции, при наличии штатов, входя т заместители Директора, Главного Бухгалтера. 7.6 Директор Общества решает все вопросы деятельности, кроме тех, которы е входят в исключительную компетенцию Собрания Участников, и избираетс я квалифицированным большинством голосов на срок, устанавливаемый Соб ранием. Собрание в праве отозвать Директора Общества до истечения срока его полномочия. 7.7 Директор отчитывается только перед собранием. Действует на правах ед иноначалия, без доверенности представляет Общество в отношениях с трет ьими лицами, выдает доверенности, открывает в банках расчетные и другие счета, распоряжается средствами, заключает договоры, издает приказы, при нимает и увольняет работников. Он также несет ответственность перед общ им Собранием за деятельность Общества, имущества и средства. 8. Органы контроля. Контроль над финансовой деятельностью Общества осуществляется ревизи онной комиссией или ревизором по поручению собрания, по собственной ини циативе или по требованию Участников. Ревизионная комиссия (ревизор) изб ирается Собранием Участников на год из их числа. Ревизионная комиссия (ревизор) обязаны потребовать созыва внеочередно го Собрания Участников, если возникла угроза существенным интересом Об щества или выявлено злоупотребление должностных лиц Общества. В случае отсутствия ревизионной комиссии (ревизор) Общество вправе ежег одно привлекать профессионального аудитора, не связанного имущественн ыми интересами с Обществом или его Участниками (внешний аудит). Аудиторс кая проверка годовой финансовой отчетности Общества может быть также п роведена по требованию любого из его Участников. Ревизионная комиссия, или аудитор, составляют заключения по результата м годовых отчетов и балансов. Результаты проверки, ревизии в обязательном порядке рассматриваются н а собрании. 9. Реорганизация и ликвидация. Прекращение деятельности Общества осуществляется в форме реорганизац ии (слияние, присоединение, выделение, преобразование) или ликвидация. Деятельность Общества прекращается в следующих случаях: По решению собрания Участников о прекращении деятельности или реорганизации Общества; По решению суда в сл учае несостоятельности, или если суд сочтет, что деятельность общества н е соответствует указанным в Уставе целям или наносит ущерб интересам Об щества. В случае ликвидации Общества по решению собрания Участников создается ликвидационная комиссия, которая действует в установленном законодате льством порядке. В случае принудительной ликвидации Общества ликвидац ионная комиссия назначается судов. Убытки, возникшие в ходе деятельности Общества, возмещаются за счет созд аваемого резервного фонда, а так же за счет других активов Общества согл асно действующему законодательству. Взыскание по обязательствам может быть обращено только на имущество, отраженное в его балансе. К балансу до лжен прилагаться, как его неотъемлемая часть, инвентарный список имущес тва Общества. Требования кредиторов при ликвидации Общества удовлетворяются в сле дующем порядке: Требования граждан, перед которыми Общество несет ответственность за причинение вреда жиз ни или здоровью; Оплата труда, выходн ых пособий, гонораров; Требования кредито ров по обязательствам, обеспеченным залогом имущества; Задолжность по плат ежам в бюджет и внебюджетные фонды; Требования прочих к редиторов. 9.5 Ликвидация считается завершенной, а Общество прекратившим существо вание с момента внесения соответствующей записи в государственный рее стр. При прекращении деятельности Общества подлежащие разделу имущества распределяется в натуре или продается с последующим распределением су ммы, оставшейся после уплаты долгов и выполнения обязательств Общества, между Участниками пропорционально их долям в Уставном капитале. Общество выполняет государственные мероприятия по мобилизационной п одготовке в соответствии с действующим законодательством и нормативны ми актами Правительства Москвы. 9.6 При реорганизации или прекращении деятельности Общества все докуме нты (управленческие, финансово-хозяйственные, по личному составу и други е) передаются в соответствии с установленными правилами предприятию – права приемнику. При отсутствии права приемника документа постоянного хранения, имеющи й научно-историческое значение, передаются на государственное хранени е в архивы объединения «Мосгорархив», документы по личному составу (прик азы, личные дела и карточки учета, лицевые счета и т.п.) передаются на хране ние в архив административного округа, на территории которого находится предприятие. Передача и упорядочение документов осуществляются силами и за счет средств Общества в соответствии с требованиями архивных орган ов. УЧРЕДИТЕЛИ: Генеральный директор ООО “Муравей ” _________/Петров Петр Петрович./ Генеральный директор ООО “Пеликан” ___________/Сидоров Алексей Алексеевич. / Генеральный директор ООО “Аврора” __________/Иванов Иван Иванович./ ПРИЛОЖЕНИЕ 4. SWOT – анализ. Сильные стороны фирмы: Наличие необходимых финансовых ресурсов. Статус признанного лидера. Относительно низкие затраты. Умение профессионал ьно вести конкурентную борьбу. Полное использовани е технологического и маркетингового эффекта масштаба. Наличие собственных технологий и стандартов. Эффективная реклама . Надежный и професси ональный менеджмент. Эффективные произво дственные мощности. Наличие потребности в услугах фирмы на потребительском рынке. Слабые стороны фирмы: Отсутствие четкой с тратегии. Устаревшие производ ственные мощности. Низкая прибыльность . Отсутствие навыков и профессионализма у работников предприятия. Отставание в научно- исследовательских разработках. Узкая продуктовая л иния. Слабые каналы сбыта. Высокие по отношени ю к конкурентам издержки производства. Отсутствие финансов ых и материальных ресурсов. Возможности фирмы: Обслуживание дополн ительных групп потребителей, выход на новый рынок, расширение продуктов ой линии. Падение торговых ба рьеров. Благодушие клиентов . Увеличение темпов р оста рынка. Угрозы фирмы: Вхождение на рынок с ильного конкурента. Рост продаж товаров – заменителей. Снижение темпов рос та рынка. Неблагоприятные изм енения в темпах роста курса валют Лоббирование. Спад в экономике. Неблагоприятная дем ографическая ситуация. ПРИЛОЖЕНИЕ 5 г. Москва, ул. Чистякова д.15 тел./факс 444 4444 444 4444 _____«Фортуна»_______ Наименование туристского предприятия, обслуживающего маршрут. Технологическая карта Туристского путешествия по маршруту ___________________на 20__г. наименование маршрута Основные показатели маршрута Вид маршрута___________________________________________________________ Категория сложности____________________________________________________ Протяженность маршрута (км)____________________________________________ Продолжительность путешествия (сут.)____________________________________ Число туристских групп____________________________________________________ Число туристов в группе___________________________________________________ Всего человеко-дней обслуживания___________________________________________ Начало обслуживания на маршруте первой группы_____________________________ Начало обслуживания на маршруте последней группы__________________________ Конец обслуживания последней группы_______________________________________ Стоимость путевки_______________________________________________________ Месяц Число туристов в месяц График заезда туристских групп Число групп туристов 01 02 …. 12 Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие: __ г. Москва, ул.Чистякова д. 15 Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту: __________________________________________________________________________ Населенные пункты, расстояния между ними, способы передви жения, время прибытия в пункт и выезда из него. Наименование туристских предприятий и условия размещения. Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристск их прогулок и походов. Внутри – маршрутные перевозки. Экскурсионные расходы на одного человека. Всего _____________________________________________________________________ В т.ч.1_________________________предприятие________________________________ Вт.ч.2_________________________предприятие________________________________ В т.ч. и т.д.____________________предприятие________________________________ Внутри маршрутные перевозки осуществляются предприятием: __________________________________________________________________________ Передача групп производится в пункте: Место печати Подпис и Условные обозначения: Х- обслуживание туристским предприятием СП – сухой паек ПУ – ночлег в полевых условиях (походные палатки) Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к ту ристкой путевке) Руководитель туристского предприятия, обслуживающего маршрут Подпись г. Москва, ул. Чистякова д. 15 тел./факс 444 4444 444 4444 График загрузки Туристского предприятия группами туристов на _______20____г. Номер группы Номер маршрута туристского путешествия Дата обслуживания 1 1 2 3 - - - - - 30 31 г. Москва, ул. Чистякова д.15 тел./факс 444 4444 444 4444 Информационный листок к путевке туристского путешествия ______________________________________________________ (наименование путешествия) Обязательная информация Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания про граммы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категоричности походов. Описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность п ребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания , число мест в номере, его санитарно – гигиеническое оборудование). Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особеннос ти рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путеш ествия (в соответствии с технологической картой туристского путешеств ия). Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, авт остоянок, пассажирский канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, д етских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путеше ствие, и проезд до него. Примерный перечень дополнительной информации Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейн ых туристах. Специальная информация для туристских путешествий с походом. Прочая информация и рекомендации. Примечание: Целесообразно отмечать что л ицам,, нуждающемся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешест вовать по туристским маршрутам не рекомендуется. . ДОГОВОР между туристской фирмой и туристом г.________________ “ ” ___________200__г. Между акционерным обществом закрытого типа _______________далее именуемым ООО “ ” , в лице Генерального директора ________________ Действующего на основании Устава, с одной стороны, и туристом (кой)___________ с другой стороны, __________________________________________________________ (фамилия, имя, отчество) 1.Турист_______________________________________________________________ приобрел (а) в ООО “________________________” туристскую путевку по маршруту _______________________________с“___”п о“___” ________________200___г. 2.Обязанности ООО “__________________________”. 2.1 ООО “ ” обязуется предоставить все услуги в соответствии с описанием маршрута (авиа перелет, трансфера , ра змещение в отелях, питание, экскурсионная программа, услуги гида) и гаран тирует качественное обслуживание. 2.2 ООО “ ” оставляет за собой право з амены отеля на равнозначный и расположенный в том же районе в соответств ии с описанием, но обязан об этом заранее сообщить туристу. 2.3 ООО “ ” оформляет посольскую виз у в ____________ и страховку туриста на период поездки. 2.4 В случае отмены авиарейса по маршруту ___________________по причине отказа авиакомп ании в размещении на полет, что само по себе является форс-мажором, т.к. рег улируется Департаментом воздушного транспорта и другими правительств енными соглашениями, ООО “ ” обязу ется организовать доставку туристов в пункт назначения в те же даты по м аршруту _________________________(авиа) и ____________________________(автобус) и питание в пути (сухой паек). 2.5 В случае отказа в обслуживании или предоставлении каких-либо услуг, ук азанных в описании, ООО “ ” выплачи вает туристу компенсацию по согласованию сторон (30%). Возврат стоимости пу тевки производится в течении 10 дней после отказа в рублях по курсу ММВБ на момент возврата денег. 2.6 ООО “ ” не несет ответственности в случае отказа в открытии визы, при этом туристу возвращается стоимость визы страховки. 3.Обязанности туриста . В случае отказа от путевки менее чем 20 дней с туриста удерживается сумма в изы, страховки и иные понесенные расходы; менее чем за 20 дней удерживается 25% от стоимости путевки; менее чем за 10 дней удерживается 35% от стоимости путевки; менее чем за 4дня удерживается 50% от стоимости путевки;
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Я так понимаю, что отопление в городе запустят тогда, когда все аптеки выполнят план по продаже средств от кашля и простуды.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по туризму "Разработка модели туристического агентства", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru