Реферат: Менеджмент туроперейтинга - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Менеджмент туроперейтинга

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 320 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

27 МЕНЕДЖМЕНТ ТУРОПЕРЕЙТИНГА 1 . П онятие и виды ту роператоров Туристский продукт состоит в основном из перевозки, р азмещения и развлечении . ТО - это туристская фирма, занимающаяся комп лектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с пот ребностями туристов . ТО - это производитель туристского пакета . Он занимается разработкой туристских м аршрутов и комплектацией туров ; обе спечивает функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на т уры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредни чество туристских агентств . Туроператоры подразделяются : п о виду деятельности : 1 . Операторы массового рынка . Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма . 2 . Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и i д ). В сво ю очередь они могут быть : а ) туроператорами специального инт ереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафар и в Африке и т.д.); б ) туроператорами специального мес та назначения (например, поездки в Англию, Францию и т.д .); в ) туроператорами определенной кли ентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.); г ) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.); д ) туроператорами , использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.) По месту деятельности : 1 . Местные (внутренние ) туроператоры . Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны прожи вания . 2 . Выездные туроператоры ориентирую т турпакеты на зарубежные страны . 3 . Туроператоры на приеме . Они базируются в стране назначения и обслуж ивают прибывающих туристов . Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептив ных . Инициативные туроператоры - это опе раторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договорен ности с принимающими (рецептивными ) операторами или напрямую с туристскими предприятиями . Отличием их от туристских агентств, занимаю щихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаютс я комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не мене е чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя ). Класс ический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, к омплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (п о маршруту ), обеспечивает проезд к м есту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутрим аршрутного транспорта . Рецептивные туроператоры - это туро ператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поста вщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекате льными учреждениями и т.д.). Функциями ТО являются : 1 . Изучение потребностей потенциаль ных туристов на туры и туристские программы . 2 . Составление перспективных програ мм обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответ ствия потребностям туристов . 3 . Взаимодействие с поставщиками усл уг на туры на договорной основе с : • гостиницами • предприятиями питания • транспортными предприятиями, фирмами и компаниями • экскурсионными фирмами, музеями, выставочными зала ми, парками и прочими • фирмами, оказывающи ми различные бытовые услуги • администрацией спортивных сооружений • менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприят ий • дирекциями зап оведников, заказников, садово-парковых, охотнич ь их и рыболовных хозяйств • местными муниципал ьными властями - на предмет паблик р илейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его с реду . Взаимодействие с поставщикам и услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и конт роль действующих туров и туристских про грамм . 4 . Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации . Уст . тарифов и цен на свои у слуги по комплектации туров разного состава, классности и др . 5 . Обеспечение туристов, путешествую щих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами ре кламно-сувенирно го характера, специальным снаряжени ем и инвентарем . 6 . Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, и нструкторов, аниматоров, методистов и т.д.) .7 . Рекламно-информационная дея тельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям . 8 . Продвижение и реализация туров по требителям через систему турагентств . 9 . Контроль за надежностью и качеств ом обслуживания . 10 . Постоянная оперативная связь с ту ристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов 2 . Создание тур истического продукта . Проектирование тура В се туристские поездки совершаются на групповой или н а индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и ег о бюджета, а также от особенностей тура . Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры ) предоставляют туристу больше независим ости и самостоятельности, но они более дорогие . Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры ), наоборот, более дешевые и доступны массовом у туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному по рядку путешествия . Организация заказных индивидуальных поездок, является очень трудоемки м процессом, требующим использования компьютерной техники для осущест вления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций . Заказной индивидуальный туризм с эконо мической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает бо лее высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с д оходами от групповых туристов . Поэт ому в стратегии маркетинга российского туроперей тинга необходимо найти должное место мерам по развитию зак азного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом нап равлении соответствующие исследования . турпакет - это комплекс услуг, предо ставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому вариант у, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуж ивание . Потребительские свойства турпродукта : - обоснованность (соот . цели путешествия ); - надежность (реклама соот . содержанию ); - эффективност ь ; - целостность ( полное удовлетворение потр ебностей туриста ; - ясность ; - простота в эксплуатации ; - гибкость (способность быстро изменяться ); - полезность ; - гостеприимство (чувство что тебе рады ) Проектирование туров идет на основании гос . стандартов " туристско - экскурсионное обслуживание, проектировани е тур услуг " в нем расписываются все требования к этапам подготовки тура, документы которые должны предоста вить для получения сертификата (разрешения ), а так же раскрыта разработка программы обслуживания . Результатом проектирования туристской услуги является технологическ ая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр . ). Проектирование услуги " туристское путешествие " предусматривает два э тапа : 1 ) проектирование каждого тура, вклю чаемого в услугу " туристское путеше ствие " , в соответствии с программой обслуживания туристов ; 2 ) проектирование услуги " туристское путешествие " в целом . При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать во зможности предприятия - исполнител я услуги . Краткое описание услуги " туристско е путешествие " составляется на осно ве изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на вид ы туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекре ационных ресурсов в конкретном районе 3 . Планирование тура . Договорной план Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые иссл едования . Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса . Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовл етворить все потребности покупателя (туриста ). Эти исследования помогают также правильно направить ход п ланирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг . Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как прои зойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе и ли в новую страну . Виды деятельности Годы Сроки Конкретные виды работ Научно-исследовательская работа планирования 1-й год (за 2 года до внедрения тура ) Июнь-август Сентябрь - декабрь Маркетинговые и сследования Изучение экономических факторов, влияющих на будущее разв итие пакетных туров Установление вероятного выбора мест приема Планирование - переговоры 2-й го2 год Январь Февраль-март Апрель - май Вторая стадия маркети нга : разносторонние сравнения альт ернативных мест назначения, их выбор Принятие решения о месте назначени я, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, датах от правки Принятие решения о размере и дизайне брошюр, буклетов, их тираже, о сроке их готовности Объявление конкурса на оформление брошюр и буклето в Переговоры с авиалиниями о чартерных полетах Переговоры с отелями, сер висной службой по трансферу, экскурсионными операторами Работа по подготовке персонала и буклетов Июнь Оформление контрактов с отелями, авиалиниями, сервис ной службой по трансферу, экскурсий и др . Подготовка и печать сигнального экземпляра брошюры / буклета Работа с иллюстрациями каталогов (и зготовление или заимствование ) Ран ние разработки текста Работа в оформительской студии и предложения по д изайну Июль-август Сентябрь - октябрь Производство бу клета / каталога Оценка продажной це ны тура в зависимости от инфляции и валютного курса Подготовка служащих по бронированию Расчет окончательной цены тура (для печати ) Буклет / каталог отпечатан Системы бронирования созданы Продвижение 3-й год Январь - март Февраль-апрель Апрель - май Распре деление отпечатанных брошюр на рынке Начальное продвижение продаж Пер вая публичная реклама тура в средствах массовой информации (через пресс у и др.) Пик рекламы и пр одаж Набор и обучение курортных представителей Первая отправка по ново му туру Типичная временная шк ала рецептивной туроперейтинговой программы действующего тура Виды деятельности Годы Сроки Конкретные виды работ Планирование и переговоры 1-й год (предшествующий планируемому ) Но ябрь - декабрь Переговоры с отелям и, сервисной службой по трансферу, экскурсионными фирмами и другими пост авщиками услуг, уже сотрудничавшими и новыми, выбранными на планируемый год Подготовка к печати нового сигнального буклета / каталога Договорная кампания Обновление и переиздание буклетов и каталогов 2-й год (планируемый ) Январь - февраль Оформление договоров с отелями се рвисной службой по трансферу и внутримаршрутно го транспорта, экскурсионными бюро и др . Продвижение Февраль-март Печать буклета / каталога Буклет / каталог отпечатан Системы услуг сформированы Март - апрель Распределение буклетов / каталогов среди партнеров по сбыту Продвижение продаж Реклама в СМИ Продажа Апрель - май Подготовка гидов, инструкторов, аниматоров и др Начало сезона и обслуживания ту ристов Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путе м заключения договоров ). Каждому год у работы (или другому рабочему периоду ) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаю тся договора . Перед договорной камп анией обычно составляется договорный план, включающий следующие разде лы : • наименование партнера • основной предмет договора ; • срок действия договора • сроки заключения договоров ; • особые сведения . Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечен ию услуг на туре . Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг . При нескольких видах туров первоначально составляютс я отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключе ния договоров или по географическому принципу . Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым и закл ючению договоров на стадии переговоров . При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы шир око пользуются различными справочно-информационными сборниками турис тско-гостиничной направленности . С правочники туристских агентств, гостинично - ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием осно вных видов услуг, предоставляемых туристам . Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративн ые справочники . Путеводители, справ очники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т.е. все, что используется при организ ации туров и программ обслуживания, является литературой, которой польз уются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении догов орного плана . 4 . С пецифика заключения договор ов с постав щ иками услуг После того как установлены места назначения, количест во человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиниц ами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписа ния договоров и контрактов . Контракт (договор ) необходим для уре гулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуа циях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы пре дусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая . Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права . На международном уровне такие отношения регулируются следующими основ ными документами : • Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 окт ября 1970 г . Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций ту ристских агентств (ФУААВ ); • Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской вс трече государств - участников Совет а Безопасности Совета Европы (СБСЕ ) в 1992 г .; • Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция ), пр инятая 12 октября 1929 г ., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг .; • Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пасс ажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 • постановлением Межпарламентско й ассамблеи государств - участнико в СНГ " Об основных принципах сотрудн ичества государств - участников СНГ в области туризма " от "' октября 1996 г . и др . На национальном уровне договорные отношения в область туризма регулир уются следующими нормативно-правовыми актами : • Гражданским кодексом Российской Федерации (ч .1 и 2 от . ' 1.10 94 г . и от 2 2.12.9 5 г . соответственно ); • Федеральным законом от 2 4.11.9 6 г . " Об основах туристской деятельности в Росси йской Федерации "; • Кодексом законов о труде Российской Федерации от 15 .0 9 .9 2 г . № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоян ию на 17 .03.9 7 г .; • постановлением Министерства тр уда РФ от 14 .0 7 .9 3 г . № 135 " Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта ) в письменной фо рме и Примерной формы трудового договора (контракта )" . В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направля ющих (или инициативных, организ ующих зарубежные туры ) и пр инимающих (или рецептивных ). Инициат ивный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг . Он заключает договор с принимающим туро ператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме . Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроперато ра с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туро ператорами . 4.1 Договора с поставщ иками услуг рецептивного туроператора Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания тури стов и взаимоотношений партнеров (поставщика усну г и туроператора ). Все взаимоотношения с партнерами - п оставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляют ся заключением письменных договоров (контрактов ). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристс кими группами ). Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положени ям типового договора : предмет догов ора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обяз анности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятел ьства, юридические адреса и реквизиты партнеров . Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случ аю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям . Существенными же признаются условия о п редмете договора, которые признаны существенными законодательством ил и необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительн о которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашени е . Таким образом, стороны вправе уст анавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случа е есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг т уристам и взаимоотношений договаривающихся сторон . Исключение составляют только те случаи, когда содержа ние соответствующего условия предписано (или запрещено ) законодательством . 1 . Договор с гостиничным предприятие м В международной практике известны и имеют широкое применение соглашен ия и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами . Оди н из них - Гостиничная конвенция 1970 г ., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциац ии и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств . Конвенция определяет обязательства догова ривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общ ие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок плат ежей, а также условия аннуляции договоров . В 1979 г . в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она п олучила название " Международная го стиничная конвенция " , которая с 1993 г . стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами ( туроператорами ) и используется при включении гостиничных контрактов . Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых усл уг . В нем определяется, что тур-агент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены ниж е тех, которые установлены по договору комиссии . Это имеет отношение и к туроператору, раб отающему с гостиницей на тех же условиях . При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны рас крывать цену, которая оговорена в контракте . Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гост иничными предприятиями, являются : М еждународные гостиничные правила, одобренные Советом Международной го стиничной ассоциации (0 2.11. 81 г . ), и Межрегиональная гармонизация кр итериев гостиничной классификации на основе классификационных станда ртов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г . Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обяза тельными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторс ким бизнесом в туризме . При организации туров на территории России и во взаимоот но шениях с российскими гостиничными предприятиями сле дует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных ус луг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительств а РФ от 25 .04.9 7 г . № 490 . Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями : • Договором о квоте мест с га рантией заполнения .1 0-80 %. По такому догов ору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество ме ст, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, запо лнить туристами . При этом она гарант ирует оплату 30-80 % выделенной квоты ме ст, даже если они не будут использованы . Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в устано вленные сроки . По этому договору фир ма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы . • Договором о квоте мест без гарантии заполнения . По этому договору фирма не берет на себя никакой гарант ии заполнения выделенной ей квоты мест . Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не испо льзованных в установленные сроки . Ф ирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам . • Договором о твердой закупке мест с полной оплатой . По такому договору фирма гарантирует гостинице полну ю оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения . При таких условиях фирма выторговывает бол ее низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно• Договором о текущ ем бронировании . Это наиболее типич ный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются органи зацией индивидуального туризма . По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест . При обращении клиента она направляет гости нице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения п роизводит продажу гостиничных услуг . При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные ме ста . Кроме того, важно обратить вним ание на гарантии, которые наст вам партнёр - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанно е размещение ). Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договор е ) условие о невозможности обратног о повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги ) и отработать механизм исполнения этого условия . 2 . Договор с предприяти ем питания Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питан ие организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием . Это мож ет иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути ) и др . 3 . Договор с автотрансп ортным предприятием 4 . Договор с авиакомпанией (три вида - дог-р на квоту мест на регулярных ав иарейсах (жестки и мягкий ); - агентско е соглашение с авиакомп .; - чартер (аре нда самолета, бронь мелким фирмам по схеме - жесткий, мягкие и комбинированые . блоки мест ) .5 . Д-ра с музеями, экскурсионной фирмой, ж / д и др . 5. формирование сбы товой сети туроператора Профессиональный туроператор по специфике своего пр едпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменн ый генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспе чивает обслуживание туристов на проданных турах . Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора . Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализац ии своего продукта . Поэтому важнейш им направлением деятельности туристской фирмы туроператора является п родвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации . Эта задача возлагается на сбытовую сеть, кот орая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя . Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую рабо ту по совершенствованию сотрудничества . В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различн ые каналы реализации туристского продукта . Среди них можно выделить следующие : • создание собственных бюро продаж (торговые точки ); • создание посреднической турагентской с ети ; • наличие связи с крупными организациями и предприя тиями (ЛУКОЙЛ ); • использование спе циализированных магазинов ; • прод ажа туров по почте . Новые направлени я - Интернет продажа, центры продаж н ескольких тур . компании Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта тури стского продукта : при помощи собств енных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети . Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. есть структуры и подразделения собст венных и есть также контрагентская сеть . Агентств при туроператоре может быть много - центральное и периферийные, в том числе в др угих местностях, городах, регионах и странах . Они могут образовывать сложную агентскую сеть, состоящую из мн ожества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиента ми на местах . Система продвижения туристского продукта через посреднические органи зации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты ) называется каналом продвижения . По схеме " Рецептивный ТО - Турист " чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самост оятельную продажу собственных туров . Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возмо жна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год ). Она обычно сочетается с агентской работой п о продаже чужих туров . Чаще всего та кая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и н ебольшой круг клиентов . Для крупног о туроператора такой вид продаж неприемлем . По схеме " Рецептивный ТО - ТА - Тур ист " работают более крупные туропер аторы, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж . При этом может быть несколько турагентств . К реализации своего туристского продукта к рупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000 ) посредников - туристских агентств и частных агентов . На схеме " Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА - Турист " представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме ) туропер атора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющи х там свою агентскую сеть . На схеме " Рецептивный ТО - И нициатор ТО - ТО оп товик - ТА - Турист " На этой схеме пр едставлен канал продвижения турпрод . С участием оптовиков . Это п осредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закуп ая туры у отечественных и заруб . ТО . Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств . На схеме " Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТО оптовик - ТА - Аге нт-Турист " добавляется еще - турагент как физическое лицо (коммивояжер ). В крупных городах цивилизованных с тран туристских агентств - множеств о . Практически каждая третья витрин а на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству . И тем не менее наиболее значительная час ть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов . Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близк им и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вы вескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль . В связи с э тим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посредни ческих уровней, представленной на схеме 4, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителям и и группами населения, предприятиями и т.д. 6. А гентское соглашение АГ . соглашение - это договор между туроператором и т урагентом . Аг . согл . основывается на статьях ГК как и все договора, но имеет ряд допо лнительных пунктов (особенностей ) к от . необходимо знать турагентству .Т. к. большинство этих п унктов играет на руку ТО . Пример : - кто отвечает за банковские издержки ; - кто имеет право подписи дог-ра ; - ответственность ТО перед агентством . Необходимые условия соглашения (дог-ра ): 1 - наименование соглашения (названи е и рег . номер ); 2 - место и дата сов ершения (место подписания и дата ); 3 - описание участников согл-я ( преамбула ); 4 - понятия, определения, специфич . терминология , употр ебляемые в тексте соглашения ; 5 - описание предмета объекта соглаш ения (предмет - понимается описание действия : поручение, передача, купля -продажа и д . р ; объект - служат поимен ованные туры или услуги, предоставляемые на опред . усл ); 6 - стоимость туров (может быть приложением ); 7 - политика и система скидок и н адбавок к стоимости станд . тура ; 8 - валюта цены (% на к онвертирование ); 9 - формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорн . документация, особые обяз -ва фин . док-ты ); 10 - размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка ; 11 - условия доплат ( инфляция или спонтанное приобретение услуг, авиабилеты ); 12 - порядок и сроки взаиморасчетов и платежей ; 13 - размер, способ, с роки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения ; 14 - условия рекомен дуемой страховки и ее продажи ; 15 - условия продажи доп . услуг (дисконт карты ); 16 - особые условия ( обучение, рекламная политика, обеспеч . информацией, порядок и сроки бронирования, внесение изменений ); 17 . - условия аннуля ции тура по инициативе клиента, штрафные санкции ; 18 - инец . ТО ; 19-условия компенсации ; 20 - ответственност ь за некачественные услуги и их непредставление ; 21-форс-мажор (обстоят непреодолимой силы ); 22 - претензии, поря док оформления и сроки предъявления ; 23 . - порядок разреш ения споров, арбитражная оговорка . В ообще путем переговоров ; 24 - сроки действия соглашения (точное время подписания и время вступления в силу ); 25 - порядок досрочн ого прекращения действия соглашения по инициативе одной или обоих сторон ; 26 - язык оформления соглашения ; 27 - кол-во экземпляров ; 27-ус ловия конфиденциальности ; 28 - реквизиты сторон (юр . адр . и банк . реквиз ); 30 - перечень прилож ений ; 31 - наименование и подписи сторон . 7 . Программный туризм как основа современног о туроперейтинга Это одно из современных направлении развития туризма . Прог . тур-м . - перечень всех доп . услуг которые может при желании доб авить клиент, к обязательным . Что - то свое специфичное (болеет за кома нду ЛЕОН, хочет посмотреть где тренируются и т.д.) Почему возник ? Разница между предложением в качестве и цене практически одинаково у всех и что бы обеспечить конкуренто способность необходимо предоставить большое кол-во туров, доп . услуг . Прогр . тур-м - это индивидуализированный тур по потребнос ти туриста . Требования (проблема ): - кач-во ; - оптимальность . В любом тур е необходимы след . принципы : 1 - освобождения (ту рист должен быть освобожден от очередей в кассе и подобн . ); 2 . - оптимальность о бслуживания (кол-во и порядок предоставления , услуги должны быть оказан ы на одном уровне без выпадов из высшей на низшую категорию ); 3 . - инд . подход (вкусы и потребности клиента ); 4 - активность (иниц иатива при обслуживании, а так же способность сделать что-то, что не ожида ет клиент (билеты в театр, коктейль , с увенир за счет гост-цы ); 5 . - уважение к клие нту (его склонностям, увлечениям ); 6 . - наглядность объ ема обслуживания ( клиент заранее зн ает точный перечень услуг, подобранных для него ; 7 . - корректность об служивания и продажи (уверенность в правильной покупке ); 8 - наличие бесплат ной информации (консультации, букле ты ). 8 . Качество обслуживания туристов и способы е го регулирования Кач-во услуг и - это совокупность характеристик услуги определяющей способность удовлетв орить установленные потребности в данной услуге . Качество т.п. - совокупн ость свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обус ловленных или предполагаемых потребностей туристов . Кач-во т.п. характеризу ется кач-ом услуг и культурой обслуживания . Показатели кач-ва ТО 1 . четкость и опера тивность работы с агентствами ; 2 . стабильность в р аботе ; 3 . оптим . Соот . це ны и кач-ва ; .4 . профессионализм ; 5 . ценовая политик а ; 6 . информац . откр . (рекламн . план, рекл . страт ) 6 . кач-во выпускаем ой продукции ; доброжелательность ; 7 . широкий спектр предложении (по опред . направлениям имеются предложения по всем целевым рынкам ; 8 . удобное место ра сположения ; 9 . респектабельно сть офиса 10 . доверительные и друж . отношен . в коллективе . Кач-во регламентируется стандартами кач-ва тур обслуживания системой с тандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г ) Критерии кач-ва обслуживания тур-ов : 1 . ресурсы техноло гического обслуживания ; 2 . надежность (нет с рывов , г ор . воды ) 3 . психологически комфорт ( обещали экску рсию в 10 часов, исп . нет ) 4 . безопасность . 5 . информац . достоверность .5 . охрана окр . среды . 6 . эстетичность 7 . комфортность . 8 . кач-во . 9 . цена . Обязательные требования к кач-ву т.п. безопасность жизни и здоровья ; гарантия предоставления услуг, согласно путевке сохранность имущества туристов охрана окружающей среды кто след . за кач-ом ? У ТО нет специального органа , но обычно следит отдел маркетинга . Отдел ма р кетин га разрабатывает требования для критериев кач-ва, их можно взят ь в гостах - есть международные и наш и документы что дает возможность сравнить уровень кач-ва за рубежом и у нас . 9 . Страхование туристов и профессиональной деятельности туропе раторов Во - первых в туризме нет обязательного страхования туристов, но многие страны не дают визу без с траховки . Пример : в Турцию можно ехать и без страховки . Почему оно нужно ? Отдали концы в сочи и все если были одни у родственников возникнут пробл емы с дорогой к вам, экспансией тела . А с помощью страховки это делается гораздо быстрей и занимается этим стр аховая компания . Но следует учесть, что не все услуги при страховании бу дут оказываться бесплатно, лечение хронических болезней, зубной боли, тр авмы полученные не по программе тура не будут бесплатны . Что конкретно входит в условия покрытия нужно читать в полисе страхован ия . Стоимость страховки доступна 1, прич ем чем продолжительнее тур тем меньше стоит страховка . И тот же принцип при кол-ве туристов . Чего не предполагают турфирмы : - страх-е от нелетной погоды ; - страх-е от плохой погоды на месте о т дыха ; страхо вание имущества тур-та . Страхование профессиональной деятельности ТО . Раньше носило рекомендательный хар-р, с 1 июня - обязательный . И идет в 2-х направлениях : 1 . финанс . гарант . банка . (5 мил . руб . , с 1 января 2008= 10мил . руб . ) банк дает кредит на погашение перед туристами обязательст в при форс-мажерных обстоят-х . 2 . страховой договор со страх . компанией . (история работы, оборот, кол-во жалоб ) Но далеко не все Т О могут выдержать эти требования и из 14 000 ТО, на 1 .0 6 .0 7 только около 2 000 вошли в реестр . Теперь клиент подает претензии ТО напрямую, удовлетво ряя требования клиента . ТО разбирае тся с партнером, некачественно оказавшим услуги . К чему это ведет ? К монополизации ры нка - только крупные московские или питерские ТО могут выдержать эти условия работы . 10 . Общие понятия безопасности туристов Они описаны в законе об основах туристской деятельнос ти . Что понимается под понятием безопасность ? безоп . для самого клиента ( решает ся с по мощью страх-я, получением лицензии и сертификата деятельности - транспорт ) безопасность имущества туристов, то же вопрос страхов ания . Организация технической безо пасности туристов - наличие сейфов, камер хранения ; безопасность окруж . среды . Наличие туриста в месте отдыха на должно отр ицательно сказаться на безопасности экологии Методы безопасности : пропаганда, тр ебования предъявляемые к тур предложениям должны соотв . техн . бе зопасности . Во многих странах вводи ться экологически налог для поддержания экологии .
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Помню, я испугался перемен и после девятого класса пошёл в десятый. Тогда-то всё наперекосяк и пошло.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Менеджмент туроперейтинга", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru