Курсовая: Совершенствование обслуживания клиентов гостиничных предприятий - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Совершенствование обслуживания клиентов гостиничных предприятий

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 462 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

30 Содержание Введение…. ............................................................................... ...............................2 1 Сущность обслуживания клиентов гостиничн ых предприятий 1.1 Теоретические аспекты обслуживания клиен тов.......................... .................4 1.2 Основы и сти ли обслуживания клиентов гостиничного предприятия ....... ..7 2. Организационно-экономическая ха рактеристика ОАО «Ин турист-Краснодар» 2.1 Организационно-правовой статус ОАО «Интурист-Краснодар» . .... ..........11 2.2 Номерной фонд г остиницы………………… ……………………………....14 2 .3 Финансово-экономическая характеристика предприятия……... ….. ..........18 3. Пути повышения ур овня обс л уживания клиентов ОА О «Интурист-Краснодар» …………………………………… ………………….……………… 20 Заключение…… ....................................................................... ..............................24 Список использованной литературы…............. . . .................. ..............................27 Введение Независимость потребителя проявляется в том , что его поведение ор и ентируется на определенную цель . Гостиничны е услуги могут им принимат ься или отвергаться в той мере , в како й они соответствуют его запросам . Фирмы до стигают успеха , если предоставляют потребителю сво боду выбора и р е альную выгоду. Понимание этого и по стоянное приспособление туристского предложения к зап росам п о требителя обеспечивает эффективность практи ческой реализации концепции маркетинга. Поведение потребителей может быть изучено с помо щью маркети н говых исслед ований. Это осу ществляется пу тем моделирования покупател ь ского поведен ия , исследо вания мотивов и факторов , характери зующих п о требнос ти кл и ентов и с пособы их удовлетворения. Пов едение потребителей поддается воздействию. Мар кетинг может оказывать достато чно сильное вли яние на мотивацию и поведение потреб и телей . Это достигается при усло вии , что предлагаемый гостиничны й продукт дей ствительно явля ется средством удовлетворения потребно стей клиен та . При этом речь не должна идти о каком-либо манипулиров а нии поведением потре бителей . Пов едение потребителей социально законно в связи с чем , что их с ув е ренит ет в условиях рыночной экономики осно вываетс я на ряде прав . Собл ю дение их является важней ш ей задачей не только общества в целом , но и о т дельных предприятий . Социальная зако нность прав потребителей служит г а рантией уд овлетворения их потребностей . Об ман , введение в заблуждение , низкий уровень качества ус луг , отсутствие ответа на законные жалобы и пр е т ензии и другие аналогичные действия представл яют не что иное , как попр а ние зако нных прав и интересов клиентов. В процессе марке тинговых исследова ний гостиничное предприятие д ол ж но получить ответы на следующие прин ципиальные вопросы : - Кто в данный момент является клиентом предприя тия и кто может стать им в перспективе ? - Каковы потребности и поже лания клиентов ? - Какие фактор ы влияют на потребности клиентов ? - Какие мотивы приводят потреби телей к пр иобре тению гостиничных услуг ? - Какие неудов летворенные потребности существу ют у клиентов (в каких услугах они нуждаются ), которые могут стать важным исто ч ником идей ра з вития и совер шенствования деятельно сти фирмы ? - Как осуществ ляется процесс п ринятия решения о приобретении гостиничных услуг ? Мето дическим приемом поиска ответов на вышеука за нные вопросы я в ляется моделирование повед ения потре бителей . П отребители определенным образом ре а г ируют на внешние побудительные стимулы , включ ающие факторы ср е ды и факторы компл екса маркетинга . Причем гостиничн ое предприятие может ок а зывать непоср едственное влияние только на факторы маркетин га . В оздейс т вовать же на клиента через п обудительные факторы оно может лишь опоср е довано . На принятие решения о приобре тении гостиничны х услуг та кже ок а зывает влияние личные характеристики клие нта и его мот и вы. 1. Сущность обслуживания клиентов гостиничных предприятий 1.1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов Гос ть получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, ч тобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть о перационный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде с ледующих этапов : - пре дварительный заказ мест в гостинице (бронирование); - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания и питания (уборка но мера); - предоставление дополнительных услуг проживающим; - оконча тельный расчет и оформление выезда. Пред варительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и разме щения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистк а. Услуги проживания может оказывать персонал г остиницы (сервисное и номерное обслуживание ) и персонал других предприятий (предприятия тор говли , па рикмахерская , медпункт , расположенных в гостинице. Согласно «Правилам п редоставления гост иничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Поста новлением Правительства от 25 апреля 1997 года , «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребител ей , прибывающих в гостиницу и убывающих и з нее» . Должностные обязанности работн иков слу жбы приема , а также навыки и знания , тр ебуемые для их выполнения , определены професс иональным стандартом . Основными функциями службы приема считают ся : бронирование мест в гостинице , регистрация и размещение туристов , оформление расчетов при выезде гостя , предоставлени е различной информации . Процесс обслуживания гостей начинается с того , что они предварительно заказывают места или номера в гостинице , т о есть бронируют . Заявки на бронирование о т клиентов поступают в службу приема и размещения или в от дел бронирования . Они могут быть приняты посредством почтово й , телефо нной и иной связ и . Для гостя это удобно в том , что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов . При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени , так как данные о клие нте адми нистратору уже известны . Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи , регистрации , вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов : в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах ); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах ). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем , составить или с корректировать пр ограмму обслуживания , рассказать о гостинице и предоставляемых услугах . О такой встрече договариваются при бронировании . В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар , который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость п одхо дит к стойке службы приема и размещения , где его приветствует администратор . Если кл иент приезжает в гостиницу не в первый раз , то желательно обратиться к нему по имени . Это произведет положительное впечатле ние . Правилом для многих гостиниц является т о , что администратор стоит за стойкой , а не сидит . Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы , как стоимость номера , сро ки размещения , порядок оп латы , а также корректно выя сни ть платежеспособность го стя. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключит ь с потребителем договор на предоставление услуг . Договор на предоставление услуг закл ючается при предъявлении потребителем паспорта , военного билета , удостоверения личности , и ного документа , оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя» . Если подтверждение на размещение получено , гость заполняет регистрационную карточку , кото рая является договором между Исполнителем и Потребителем . В а н кете гость у казывает адрес своего постоянного места жител ьства , адрес организации , оплачивающей проживание , и вид п латежа. Заполнив карточку , гость подписывает ее , тем самым , заключая с гостиницей договор , подтверждающий вид размещения , продолжительность п роживания и стоимость номера . Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ , дающий право на занятие номера или места в номере . За тем гостю выписывают счет за проживание , к оторый включает в себя тариф номера , умнож енный на число суток, оплату бронирования , оплату дополнительных услуг , которые гость заказывает при регистрации и различные гос тиничные сборы . Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за пр оживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному в ремени. Затем администратор заполняет визитную ка рту (карту гостя ), где указывается фамилия гостя , номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера . По окончании оформления коридорный или посыльный про вожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Нужно помнить , что процесс регистрации индивидуальных тури стов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. После регистрации и непосредственного зас еления в номер происходит обслуживание гост я в жилой части гостиницы . 1.2 Основы и с тили обслуживания клиентов гостиничного предприятия Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания . Можно выделить т р и основные формы обслуживания : - питание , оплаченное гостем ; - питание , не включенное в стоимость номера ; - питание , предоставляемое з а дополнительную плату . И менно оплач енное питание требует более подробного разъяс нения , так как , в свою очередь , такая ф орма предоставления услуг питания клиентам го стиницы подразделяет ся на своеобразные по двиды . А именно : полный пансион , полупансион и только завтраки . Ес ли питание не включено в стоимость номера , то за него необходим о дополнительно платить . При та кой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Оче нь в ажное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания , то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонал а при обслуживании гостей гостиницы . Каждый из сотрудников гост иницы вносит свой вклад в соз дание у гостя хорошего впечатления о гостинице . Поэтому , разговаривая по телефону , общаясь лично или в письменной форме , мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями , т ак и с коллегами . Говоря о культуре по ведения работников сферы гостиничного сервиса , м о жно выделить две стороны : конт акты с клиентом и контакты с персоналом . Независимо от интерьера и условий проживан ия в гостинице крайне важным остаются уро вень обслуживан ия и общение с клиентом . Гостиница является предприятием , деятельность которого направл ена на обслуживание о течественных и иностранных гостей . Поэтому не укоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления , а также готов ность к общению без предрассудков со всем и . Гордость любой г остиницы – это персонал , который может говорить на разны х языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибко стью общения. Целью обслуживающего персонала является с оздание открытой , дружелюбной атмосферы , поэтому , обращаясь к го стю по имени или фамилии , любой работник сможет доби ться расположения гостя . Необходимо , чтобы каждый гость мог обр атиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами , и его ожидания опра вдались – это и является гарантией успех а и конкурентоспос обности на рынке гос тиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях , потому что гость – это самая важная персона , независимо от того , позвонил ли он , написал письмо и ли пришел лично . Гость – это не кто – то , кто мешает рабо те персонала , напр отив , он – главная причина , по которой трудится весь персонал. Ка ждый сотрудник гостиницы должен понимать , что качество – это недоступная роскошь , а неусыпное внимание к потребностям гостей . П ерсонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых п утей постоянно го совершенствования обслуживания гостей. Ку льтура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутрен ней культуры человека : правила обхождения и обращения , умение правильно выражать свои м ысли , соблюдать речевой эт икет . Очень в ажно также , чтобы персонал следил за сво им внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека , его отношении к работе и к коллективу. Не обходимо вести себя тактично и по отношен ию к посетителям гостей – нельзя расспра шивать их о цел и визита , а также заходить в номер без разрешения проживающе го . Тактичность проявляется и во внимании к гостю . Если гость заболел , нужно помочь ему достать лекарство , позвонить по телеф ону . Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям , прощ а ть их слабости. Язык персонала должен быть красивым ка к при общении с клиентом лично , так и в письмах и по телефону . И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила , которые персонал гостиниц ы должен учитывать при обслуж ивании своих клиентов : - нет лучшего рек ламно го агента , чем довольный гость ; - гость никогда не замечает , что вы для него сделали , но прекрасно видит , чт о вы не сделали для него ; - нужно много времени , чтобы завоевать доверие гостя , но очень мало , чтобы его потерять ; - нет значительных гостей , х орошее обслуживание учитывает интересы каждого ; - не гость должен приспосабливаться к персоналу , а персонал гостиницы к нему ; - гость не может вам мешать , он – цель вашей работы . Не вы оказываете у слугу , давая разъяснения , а он вам тем , что обратился к вам ; - ваша работа заключается в удовлетворени и желаний гостя ; - не делайте различий по внешнему вид у и одежде гостей ; - обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы ; - вы не должны показывать разочарования , если гость не остановился в вашей го стини це : вы должны быть к нему вежл ивым в любом случае , чтобы в будущем он захотел к вам вернуть ся. Су ществует еще масса правил , которых нужно п ридерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем , и ряд обязательных и рекомен дуемых требований . end_of_the_skype_highlighting 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИ СТИКА ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» 2.1. Организационно-правовой статус ОАО «Интурист-Краснод ар» Гостиничный комплекс «Инт урист» - одна из самых известных и пр е стижных гостиниц Краснодара . Его 14-этажное здание располагается в це н тре столицы Кубани . Отель оказывает широкий сп ектр услуг представителям бизнес -туризма России и зарубежья . П редлагает номера различных категорий – от уютных комфортабельных стандартных до великоле пных ап артаментов в европе йском стиле . В 1992 году гостиничный компле кс был преобразован в ЗАО «Инт у рист-Краснодар» . С 2008 года «Интурист – Краснодар» является Открытым Акционерным Обществом . В июле 2010 года были введены в эксплуатацию номера п осле капитальной реконстру кц ии. Аген тство ВАО «Интурист» в Краснодаре было от крыто в марте 1960 года и располагалось в гостинице «Центральной» . Собственная база для приема и обслуживания иностранных гостей появилась в 1967 году – был введен в строй мотель «Южный» . К тому времени аг ентство было преобраз о вано в отделение В АО «Интурист» по Краснодарскому краю . А в 1980 году завершилось строительство самой гости ницы «Интурист». Гостиница «Интурист» находится в центре Краснодара , в 40 минутах от аэропор та , и в 20 минутах от ж /д вокзала , в деловом и административном центре го рода . Гостиница включает 244 номера самых разных категорий , расположенных на 14 этажах. В гостиничный комплекс вхо дят гостиница , бары , рестораны , кафе , бизнес-цен тр , авиакасса , пункт обмена валют , отдел ту ризм а , салон красоты , сауна , р есторан "Хрустальный ", рест оран "Космос ", кафе "Интурист ", лобби-бар "Экспресс ", бар "Люкс " . Конферен ц-зал на 80 мест , бизнес-клуб на 20 мест , з ал-ресто ран «Орби та» на 250 мест . Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: аренда помещений, оборудования, аренда автомобиле й и трансфер, работа на компьютере с использованием сети Интернет (стаци онарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, от правка факсимильных сообщений. Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России. Время работы - с 08.00 до 20.00 Ресторан «Хрустальный» Время работы - с 07.00 до 02.00. Кол-во мест – 120. 2-й этаж. Проведение банкетов, фурше тов, свадеб, др угих торжественных мероприятий, завтрак «шведский стол». Кафе "Интурист" Время работ ы - с 08.00 до 20.00. 1-й этаж. Проведение торжественных мероприятий, доставка об едов в офис. Зал «Орбита» Кол-в о мест – 250. Площадь – 480 кв.м . Высота по толков – 4,4. Оснащение - система кондиционирования , экран . Большой зал 70 посадочных мест , площадь 220 м І , экран , микрофоны. Малый зал 20 посадочных мест , площадь 42 м І , экран. Конгресс-услуги * Заявка на бронирование помещений должна быть оф ормлена на фирменном бланке, иметь печать организации и подпись руковод ителя . * Стоимость организационных услуг составляет 5% от общей стоимости прове дения мероприятия. Откр ытое Акционерное Общество «Интурист-Краснодар» 350000 Россия г . Краснодар , ул.Красная , 109 Тел /факс : ( 861) 259 66 97 Официальный сайт гостиницы : w ww.int-krd.ru e-mail: intourist@int-krd.ru 2. 2 Номерной фонд гостиницы Номе рной фонд гостиницы «Интурист-Краснодар» составля ет 244 н о мер а . Н омера от личаются простой элегантностью классического дизайна , каче ственной мебелью , теплыми тонами интерьера. Все номера оснащены системой центрального кондиционирования , спутниковым телевидением , высо коскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi – Fi). В стои мость номера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 11:00 утра . Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые с у тки . Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц , про ж и вающих в гостинице , 100 руб . с 1 человека . Бронирование Для б ронирования н омера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. а дреса : booking@i nt-krd.ru, reception@int-krd.ru , по факсу +7-861-259-75-19 begin_of_the_skype_highlighting , +7-861-259-75-19 end_of_the_skype _highlighti или позвони ть по телефону +7-861-259-61-63 begin_of_the_skype_highlighting , +7-861-259-61-63 end_of_the_skype_highlighting . В заявке необходимо указать : Ф.И.О гостей, название организации, к атегорию номера и количество номеро в, д ату заезда и дату вы езда Время заезда и время выезда , если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд). Форма оплаты. Ваши контактные телефоны. Расчетный час при заезде – 14:00. Расчетн ый час при выезде – 12:00. Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, окна во двор или на ул. Красная, двуспальная кровать, допо лнительное место в номере. Кон такты подразделений ОАО «Интури ст-Краснодар» Служба приема и размещения reception@int-krd.ru mailto:%20%20%20%20reception@int-krd.ru Бронирование booking@int-krd.ru Факс Отдел услуг Авиакасса Ресторан «Хрустал ьный» 255-88-97,268-52-00 259-61-63 259-75-19 259-66-97 259-74-49 259-74-43 Стан дартный номер 1-ой к атегории с двуспальной кроватью Одно комнатный номер площадью от 21,7 до 27 кв.м. Номе р включает : двуспальную кровать , прикр оватн ые тумбочки , ж /к телевизор , рабочий стол , телефон , сейф , фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок : Одноместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Ста ндартный номер 1-ой категории с двумя одно спальными кроватями Одно комна тный номер площадью 27 кв.м. Номер включает : 2 односпальные кровати , прик роватные тумбочки , ж /к телевизор , раб очий стол , телефон , сейф , фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок : Одн оместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Номер-с тудия Одно ком натный номер площадью 34 кв.м. Номер : двуспальная кровать , прикроватные ту мбочки , диван , кресло , ж /к телевизор , рабочи й стол , телефон , сейф , махровый халат , тапоч ки , фен . Одном естное размещение 5 000р. Двухместное размещение 5 500р. На период выставок : Одноместное размещение 6 100р. Двухместное размещение 6 600р. Допо лнительное место (для ребенка до 12 лет ) 1800р . Номе р с тудия делюкс Одно комнатный номер площадью 44 кв.м. Номер : двуспальная кровать , прикроватные тумбочки , диван , кресло , ж /к телевизор , р абочий стол , телефон , сейф , махровый халат , тапочки , фен. Одноместное размещение 6 000р. Двухместное размещение 6 500р. На период выставок : Одноместное размещение 7 300р. Двухместно е размещение 7 800р. Дополнительное место (для ребенка до 12 л ет ) 1800р К VIP н омерам относятся : Пре зидентский номер : 50 000р. В этом ном ере поражает все : площадь – 167 кв . м. , открытая п ланировка , панорамный вид с трех сто ро н на город , великолепная зеркальная ванная . Кабинет , столовая , гостиная , спальня , гардероб – все к Вашим услугам . Кр о ме того , д ополнительная спальная комната с ванной дадут возможность Вам разместить детей. Японский номер : 45 000р. Площадь номера – 87 кв . м. . Современный стилизованный дизайн прод у ман до мелочей : впечатляющая площадь номера , архитек тура , дизайн . Пр о стота японского инт ерьера , соседствующая с современным комфортом , з а ставит Вас поверить , что в на стоящее вр емя Вы находитесь в стране восх о дящего солнца . Декоративные с ветильники создадут неповторимую атм о сферу комфорт а . Восточный номер : 50 000р. В какой из комнат этого номера Вы не находились , Вас не оставит ощущение причастия к чему-то далекому и сказочному. Арабские арки , ра с писная мебель , изысканная фу рнитура , богатая лепка позволит Вам отвлеч ь ся от тревожных мыслей и окунуться в мир спокойствия . В номере 135 кв . м. общей площадью вы найдете все необх одимое и для душевных бе сед , и для деловых обедов , и для комфортного отдыха . Конструктивный номер : 50 000р. Новые тенденции интерьерной моды по до стоинству сможет оценить каждый , кто посетит это т номер . Площадь номера – 134 кв . м. . Потрясающий об зорный вид на Краснодар , просторная ванная , смежная комната с дополн и тельными ванной и спальней по радует тех , кто путешествует с детьми . Соч е тание самых современных и смелых дизайнерских на ходок , оснащение всем необходимым для комфорт абельного пребывания в городе и гостиниц е пре д ложено Вам в этом номере. Английский номер : 45 000р. Здесь в каждом из 84 кв . м. царит изысканный и респектабельный дух Англии . В просторно й гостиной Вы сможете отдохнуть перед экр аном тел е визора или пообщаться с друзьями , переместившись за стол . Спокойные тона интерь ера помогут Вам не только отдохнуть после трудного дня , но и соср е доточиться на работе . Зона кабинета , оборудованная рабочим столом , даст Вам возможность сосредоточиться и решить любые про блемы. 2.3 Финансово-экономическая характерис тика предприятия Фина нсовая деятельность - это рабочий язык бизнеса , и практически невозможно анализировать опер ации или результаты работы предприятия иначе , чем через финансовые показатели. Стремясь решит ь конкретные вопросы и получить квалифицированную оценку финансового положения , руководители предприятий все чаще нач и нают прибегать к помощи финансового анализа , значение отвлеченных да н ных баланса или от чета о финансовых результатах весьма невелико , если их рассматривать в отрыве друг от друга . Поэтому для объективной оценки ф и нансового положения необходимо перейти к определенным ценностным с о отношениям основных факторов - финансовым п оказателям или коэффиц и ентам. Для определения финансового сос тояния ОАО «Интурист-Краснодар» будем исполь зовать данные таблицы 1 , рассчитанной по данным баланса и ф и нансовой отчетности гостиничного комплекса за 2008 год и 2009 год. Показатели Годы Абс откл о т 2008г Абс. откл от 2009г. Темп ро с та ,% Темп роста , % 2007 2008 2009 1 2 3 4 5 6 7 8 Выручка от реализации продукции , товаров и услуг , тыс . руб. 169450 165610 102474 -3840 -63136 97,7 61,9 0 Себестоимо сть реал и зо ванной продукции , товаров и услуг , тыс . руб. 134637 150133 114315 15496 -35818 111,5 76,14 Валовая пр ибыль , тыс . руб. 34813 15477 -11841 -19336 -27318 44,45 -76,5 Коммерческ ие расх о ды , тыс . руб. - - - - - - - Прибыль от реализ а ции продукции , тов а ров и услуг 34813 15477 -11841 -19336 -27318 44,45 -76,5 Финансовый результат от прочих доходов и расходов , тыс . руб. -11377 -8742 -5523 2635 3219 76,8 63.17 Прибыль до налогоо б ложения , тыс . руб. 23436 6735 -17364 -16701 -24099 28,7 -257,8 Чистая прибыль , тыс.руб. 18118 4348 -17364 -13770 -21712 23,9 -399,4 Затраты на оплату т у да , тыс . руб. 28234 34702 33218 6468 -1484 122,9 95.72 Среднегодо вая сто и мос ть внеоборотных активов , тыс . руб. 275726,5 295009,5 315554,5 19283 20545 106,99 106.96 Среднегодо вая сто и мос ть оборотных акт и вов , тыс . руб. 75725 52796,5 78666 -22930 25869,2 69,7 148.99 Среднегодо вая сто и мос ть активов , тыс . руб. 351451,5 347806 394220,5 -3645,5 46414,5 98,9 113.34 Общая численность , человек 340 340 340 0 0 100 100.00 Среднемеся чная за р пла та одного работн и ка , руб. 6920 8505 8141 1585 -364 122,9 95,7 Среднемесячная выр а ботка на 1 работника , тыс . руб 41,53 40,59 25,12 -0,94 -15,47 97,7 61,8 Фондоотдач а , тыс . руб. 0,61 0,56 0,32 -0,05 -0,24 91,8 57,1 Оборачиваемость об о ротных активов , об о роты 2,23 3,14 1,3 0,91 -1,84 140,8 41,4 Рентабельн ость пр о даж , % 20,5 9,3 -11,5 -11,2 -20,8 45,3 -123,6 Рентабельн ость прои з в одства , % 25,9 10,3 -10,3 -15,6 -20,6 39,7 -100 Рентабельн ость пре д пр иятия ,% 5,2 1,3 -4,4 -3,9 -5,7 25 -338,4 Таблица 1 – Анализ основных финан сово-экономических показателей деятельности ОАО « Интурист-Краснодар» 3. Поиск п утей удовлетворения клиентов Ориентация на удовлетворение потребностей кли ента не является целью или основным принципом, характерным только для ин дус трии гостеприимства . Решающим в данном случае является стремление у бедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности кли ентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образо м компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие о жидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателе м восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности к лиента. Требования сфокусировать внимания н а потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операт оров все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автоно мности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситу ациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному п оиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научн ая дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", пр едлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельн ости тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов. Вежливое и внимательное обслуживание - один из главны х слагае мых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства . Профессиональное обслу живание го стя , аккуратное и вежливое отношение к нему , у ютное освещение номеров - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения , определяет его ст иль и ранг. Сервис нечасто входит в приоритет ы владельцев предприятий индустрии гостеприимства . В зн ачи тельной степени вину за это следует возла гать на бытующее мнение , будто существующая культура потребления находится на столь ни зком уровне , что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плох ого . Есть еще один аспект , в виду котор о г о сервис до сих пор не ст ал к раеугольным камнем в го стиничном бизнесе . Этот аспек т - акцент на краткосрочных выгодах в ущер б долгосрочным преимуществам . Подчас в заведе нии все подчинено операционной работе , и н а стратегическое планирование тотально не хва т ает ни сил , ни времени , ни финансо в . С другой стороны , менеджмент винить в этом сложно : когда вас оценивают по нед ельным и месячным отчетам , именно их показ атели мы ставим во главу угла . Даже ес ли на рекламных модулях и баннерах красую тся порядком набивши е оскомину слоган ы "Все для гостя ", "Мы любим наших госте й ", "Гость всегда прав ", к сожалению , на д еле все может происходить иначе , и к е ще большему сожалению , посетители вашего заве дени я очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис - это нечто другое , неже ли обещание комфорта , наче ртанное графически . Для того , чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимн ое отношение к себе , вы должны приложить немало сил . В частности - разработать долг осрочный план обслуживания гостей . Начнем с профессиона л ьной оценки уровня серви са в заведении . Для этого составляем списо к критериев , по которым будем о ценивать . Самые успешные компании делают ставку именно на сервис , а не на счастливые часы , скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные програ ммы , каждая и з которых может и дает нового покупателя , но не делает из не го постоянного гостя . Убрав дисконт , посетител ь , привлеченный им , исчезнет из нашего зав едения . Сервис - это как обаятельная улыбка , заставляет многое прощать обладателю. Прежде чем приступить к р азработке сервисного плана , определяем , кто наши го сти и что они хотят . Парал лельно разбираем качество об служивания , которое практикуется в нашем заве дении . На данном этапе можно обнаружить гр убые ошибки даже в самых искренних усилия х сделать пребывание го стя в ресторане запоминающимся и комфортным . Примечательно , ч то проблемы , обнаруженные во время этих пр едварительных исследований , сопутствовали нашему сервису , скорее всего , с того самого момен та , как он был внедрен . Только обнаружить и решить их - все н е было времени. Разрабатывая профессиональную стратегию обслу живания , воспользуемся следующей схемой : 1. Определение портрета ЦА , сегментирование потенциальных гостей 2. Анализ ожидания потребителей внутри эт их сегментов 3. Разработка стратегий сервиса , по звол яющих превзойти данные ожидания. Разбейте ЦА на сегменты , в нимательно изучите потребности и з апросы ваших гостей (помните , что самый верный способ - не гадать , а прямо спросить о б этом ) . Подкрепите план описанием конкретных дейс твий (больше глаголов , м еньше существительн ых и прилагательных ). Обещайте меньше , давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей ). Укрепление конкурентных позиций предприятий , функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основ е получе ния оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг . Межд у тем многие предприниматели , стремясь увелич ить прибыль за счет снижения издержек , уху дшают качество обслуживания. Мерами , которые приз ваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать на длежащий уровень качества услуги , являются вв едение стандартов на товары (услуги ) и обя зательная сертификация товаров (услуг ). С 1 янва ря 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг. Основная цель обязательной сертификации - о беспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг , определенное законом РФ " О защите прав потребителей ", Правилами продажи товаров (услуг ), Санитарными правилами и д ругими нормативно - техническими д о кумен тами. Основная цель добровольной сертификации - у становление конкурентоспособности услуг предприятия . Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг , улучшает имидж предприятия . При добровольной сертификации пр оверяется соответствие требова ниям , дополняющим обязательные требован ия к услугам . Пос кольку при обязательной сертификации предъявляют ся необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта , то эту с ертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие. В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать , насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей . Такое соответствие в ыявляетс я в ходе сравнения услуг - конк урентов. Заключение Что бы завоевать сегодня место на рынке , компа нии должны орие н ти роваться на запросы потребителя : они должны во главу угла ставить цел е вого потреби теля. Потребители покупают у фир мы то , что они считают с амой выс о кой ценностью , ему предоставленной, что есть разница между полной ценн о стью для потребителя и его полными издержками. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товар ов , сис темы обслуживания и имиджа компании. Издержки по требителя включ ают деньги , время , физические ус и лия и психологические затраты. Удержание потребителей : 1) Цена потер янных потребителей. Компании должны знать , чего стоит потеря потребителя – это потеря ценности его всего «срока ж изни» на ры н ке. 2) Удовлетворение жалоб по треби теля. Урегулирование жалоб потр е бите ля – основной компон ент приобретения постоянного клие н та. 3) Маркетинг отношений. Маркетинг отношений включает созд а ние , поддержа ние и развитие тесных отношений с потреби тел я ми. В конечном счете компании должны с у д ить , какие виды деятельности и к а кие пот ребители для них будут выгодны. Некоторые представления об особенно стях и свойствах товара , которые увеличивают степень удовлетворения потребите ля, – способ измерения уровня качества . Согласно этому роскошная гости ница имеет более высокий уровень качества , чем гостиница с огранич енным о б служиванием. Отсутствие недостатков – другой путь к дос тижению качества . Согласно эт о му п редставлению гостиница с огра ниченным обслуживан ием и роскошная гостиница могли бы обе быт ь комп а ниями высокого качества , если ус луги , которые они предлагают , свободны от недостатков и удовлетворяют запр о сы своих сегментов потребителей. В наше время гостиничная индустрия представляет соб ой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидете лями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время част ь из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше , означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлет воряющих са мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запр осы гос тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша ют ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме нее важ но сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости ницы. Одним из недостатков отмечено , что предоставление телеко ммуникац и онных услуг в гостинице находится на очень низко м уровне . Таки м образом , предлагаю тся следующие мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Красн одар» : 1) внедр ение интеракт ив ного телевидения в гостинице (установление в каждом номере экрана , на котором гости смогут ознакомиться со всеми услугами , пред оставляемыми гостиницей и другим и заведениями комплекса ); 2) на весеннее -летний перио д , когда Краснодар начинают п осещать ин о странные туристы , оборудовать номера для людей с ограниченными возможн о стями . Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инв алидов – у же давно хороший тон ; 3) проведение рекламно й кампании гостиницы «Интурист » ; 4) оборудовать все номера электронными ключами , с которыми гости смогут посе щать ресторан и другие заведения комплекса , т ем самым имея возможность оплатить стоимость услуг не сразу наличными , а уже при расчете с администратором гос тиницы при выезде из гостиницы ; 5 ) проведение рекла мной кампании гости ницы «Интурист » и других заведений комплекс а. В д анной работе были охарактер изованы функц ии основных гост иничных служб , р ассмотрены технологии приема и обслуживания гостей , ви ды и порядок оформления документации , правила предоставления д ополнительных услуг . Большое внимание у деляется вопросам культуры поведения персонала гостиниц , этике делового общен ия в сфере гостиничного сервиса и повышению уровня обслуживания клиентов. Р ассматривая гостиницу «Интурист » , наибольшей отмечена стра тегия р азвития продукта . Выбранная стратег ия является корпоративной , позволит предприятию освоить новые рынки , реализовать потенциал , устранить недо с татки. Список использованной литературы 1 . Биржаков М.Б . «Введение в туриз м» Москва-Санкт-Петербург , 2009. 2 . Пинко В.А . Экономический анализ работы предприятий , М . ВШ . 2009. 3 . Савицкая Г.В . «Анализ хозяйственной деятельности предприяти я» : М ., «Экоперспектива» , 2007. 4 . Байлик С.И. Гостини чное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Ки ев: Альтерпресс, 2006 . - 374 с. 5 . Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес . - Ростов - на - Дону: Феникс, 2007 . - 412 с. 6 . Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2005 . - 221 7 . Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборн ик нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2008 . - 137 с. 8 . Гостиничный и туристский бизнес. Под р ед. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем" . Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352 9 . Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 200 6 . - 310с. 1 0. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостепр иимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой . - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с. 1 1. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М .: Аспек т Пресс, 2005 . - 265с. 1 2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничног о обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под р ед. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский ц ентр "Академия", 2006 . - 208 с. 13 . Основы управления в индустрии гостепр иимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с. 14 . Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимст ва. - М.: Экономика, 2000. - 284 с. 15 . Т уризм и гостинично е хозяйство/ Под ред. А.Д. Чудновского . - М.: ЭКМОС, 2008 . - 317 с. 16 . Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с. 17. www . bankreferatov . ru 18. www .5 ballov . ru 19. www . referat . ru 20. поисковая система Googl Транспортные услуги ОАО «Интурист-Краснодар» Транспортные услуги (с 6.00 до 22.00 ) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Ме рседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1800 1300 950 900 1800 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерс едес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1200 900 650 600 1200 Аренда автомобиля для поездок по городу - Мерсе дес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 900руб/час 700руб/час 500руб/час 500руб/час 900руб/час Аренда автомобиля для поездок за городом - Мерс едес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 45руб/км 35руб/км 25руб/км 25руб/км 45р уб/км Транспортные услуги (с 22.00 до 6.00) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Ме рседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 2100 1500 1200 1100 2200 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерс едес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1400 1000 800 700 1400 Основн ые службы гостиницы ОАО «Интурист-Краснодар» директор Служба обслуживания номе р ного фонда Служба приема и размещ е ния Кадровая слу ж ба Коммерческий директор Заведующий х о зяйством Финансовая служба Инженерно – технич е ская с лужба Заместитель директора службы обсл у живания Заместитель директо ра по размещ е нию Гардеробщики Коммерческая служба Служба пит а ния Главный бухга л тер Служб а санте х ники Поэтажный пе р сонал Администраторская Кладовщики камеры хр а нения Служба марк е тинга бух галтерия Служб а электрох о зяйства Бельевая Служба портье Носильщики Справочный стол Служба слабых т о ков Портновская Паспортный стол Служба лифтового х о зяйс тва Прачечная Бюро обслужив а ния Швейцары Служба безопа с ности Служба вентиляции и кондициони ров а ния
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
В России конца света не боятся - его ждут.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по туризму "Совершенствование обслуживания клиентов гостиничных предприятий", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru