Курсовая: Маркетинг в сфере авиапассажирских перевозок (на примере ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии") - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Маркетинг в сфере авиапассажирских перевозок (на примере ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии")

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 709 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

81 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОУ ВПО “Ивановский государственный энергетический университет им. В.И. Ленина” Факультет экономики и управления Кафедра экономики и организации предприятия КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Маркетинг»: Маркетинг в сфере авиапассажирских перевозок (н а примере ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии») Выполнила: студентка гр. 4-52 Галкина (Ситанова) Е.А. Проверили: Антонова О. В. Голубков В. В. Иваново 2008 г. Содержание Введение Глава 1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг 1.1 Маркетинг услуг: самостоятельная сфера или часть маркетинга материал ьно-вещественных товаров 1.2 Определения услуги 1.3 Классификация услуг 1.4 Модели маркетинга в сфере услуг 1.5 Особенности использования принципов маркетинга на рынке авиапассажи рских перевозок Глава 2. Характеристика ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» 2.1 Профиль компании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» 2.2 Историческая справка о компании 2.3 Стратегия и развитие ОАО «Аэрофлот-российские авиалинии» 2.4 Основные показатели деятельности компании в 2008 году 2.5 Риски и SWOT - анализ 2.6 Организация маркетинга в авиакомпании Глава 3. Анализ маркетинговой деятельности ОАО «Аэрофлот - российские ав иалинии» 3.1 Планирование маркетинга и стратегия развития 3.2 Потребители услуг ОАО «Аэрофлот» 3.3 Социальная деятельность компании 3.4 Аэрофлот - Бонус и Sky Team Заключение Список используемой литературы Приложения Введение В течение последних семи лет российский рынок авиатранспортных услуг с охраняет положительную динамику, отражающую процесс восстановления от расли после структурных перемен 1990-х. В среднем в период 2002-2006 гг. российские авиакомпании ежегодно увеличивали объемы перевозок пассажиров на 10% при росте экономики страны на 6.7 % в год. Кроме того, темпы роста российского ры нка авиаперевозок значительно опережали динамику мирового рынка. 2007 год стал еще одним годом мощного роста. Пассажирооборот российских ави акомпаний в прошлом году вырос на рекордные 18,1%, составив 110,98 млрд. пкм. Также стоит отметить существенный рост грузовых операций, темпы которого, в от личие от роста пассажирских перевозок, в последние годы были более менее умеренными. Основную динамику рынка вновь определили крупнейшие компа нии отрасли, отрыв которых от остальных предприятий с каждым годом все з аметней. По прогнозам аналитиков, ожидается сохранение высоких темпов роста рос сийского рынка, основными бенефициарами которого останутся крупнейшие компании отрасли. По оценкам аналитиков Банка Москвы, уже к 2015 году может п роизойти более чем двукратный рост годового объема перевозок - до 98.7 млн ч еловек. Современные прогнозы развития экономики позволяют рассматривать тенд енцию увеличения спроса на авиаперевозки как долговременную. До 2010 г. рос т рынка прогнозируется на уровне 7,5 - 9,5 % в год, затем темпы роста составят 5,1-7,8% в год, но все равно останутся высокими по мировым меркам. При этом ожидает ся увеличение пассажирооборота российских авиакомпаний к 2010 г. до 130-145 млрд . пкм., а к 2020 году - до 210-305 млрд. пкм., то есть втрое за 15 лет. Максимальный уровень перевозок российских авиакомпаний, достигнутый в 1990 г. (159,4 млрд. пкм.) может б ыть восстановлен в 2012-2015 гг., в зависимости от темпов экономического роста с траны. Выбор темы курсовой работы связан с ее актуальностью и своевременность ю, а также с заинтересованностью определения особенностей маркетингов ой стратегии предприятия, занимающегося пассажирскими авиаперевозкам и. Состояние научной разработанности проб лемы За последнее десятилетие поя вилось огромное количество научных трудов, связанных с особенностями маркетинга в сфере услуг, но бол ьшинство работ направлено на изучение банковской отрасли, туристическ ого бизнеса и торговли. Необходимо отметить в отечественной практике тр уды Ворачек Х., И. Беляевского, Стаханова В., Ракова А. и др., которые внесли зн ачительный вклад в изучение маркетинга в сфере услуг. Целью курсовой работы является анализ рынка пассажирских ав иаперевозок на примере ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии». Поставленная цель определила с ледующие основные задачи исследования: · анализ маркетинговой структу ры компании · анализ перспектив развития р ынка пассажирских авиаперевозок Теоретической и методологиче ской основой курсовой работы п ослужили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга в сфере услуг, нормативно-правовые акты Российской Федерации, материалы периодической печати, интернет - сайт ОАО «Аэрофлот - российские авиалин ии», аналитические заключения независимых экспертов. Объем и структура курсовой ра боты. Курсовая работа состоит и з введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, вкл ючающего 15 наименований, и приложений. Курсовая работа изложена на 75 стра ницах машинописного текста, в том числе содержит 3 таблицы, 5 рисунков, 1 при ложение. Глава 1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг 1.1 Маркетинг услуг: самостояте льная сфера или часть маркетинга материально-вещественных товаров Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой минувшего века. Сегодня третичный сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стр ан, прежде всего стран «золотого миллиарда». В среднем около 72 % ВВП развит ых стран производится в секторе услуг, причем темпы роста этого сектора (16 - 17 % в год) намного выше темпов роста сферы торговли (лишь 7 - 8 % в год). Зарубежные и отечественные уче ные обратили внимание на сферу услуг в 50--60-х годах прошлого столетия. Иссле дования в области маркетинга услуг появились в начале 70-х, и в этой област и зарубежные экономисты по понятным причинам опередили своих российск их коллег. За рубежом на сегодня существует около 70 научно-исследователь ских групп в университетах и вузах, изучающих менеджмент и маркетинг усл уг. Первые отечественные публикации, посвященные этой тематике, появили сь в начале 90-х годов. К настоящему моменту сложилось несколько центров из учения маркетинга услуг, вышли несколько монографий и коллективных тру дов отечественных исследователей. Несмотря на повышенное внимани е экономической науки к сфере услуг, до сих пор отсутствует единое мнени е относительно маркетинга услуг. По определению, маркетинг -- это концепция производства, в основе кот орой лежит ориентация производителя товара на потребности пользовател я. Цель маркетинга -- обеспечить стабильную прибыль и развит ие бизнеса -- может быть достигнута с помощью системы прикладных знаний, ф ормализующей поступательный процесс взаимодействия производителя то вара и покупателя. В этой системе имеют большое значение такие процессы, как обмен информацией между производителем и потребителем, оценка макр о- и микросреды, в которой действует фирма, оценка возможностей самой фир мы. Х. Ворачек утверждает, что завер шенной теории маркетинга услуг в настоящее время пока не существует и, в озможно, она и не будет создана. Речь может идти скорее о ряде теоретическ их положений, которые освещают маркетинг услуг с различных точек зрения Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и прак тики управления. -- 2002. -- № 1.. Часть экономистов придерживаю тся мнения, что маркетинг ус луг не должен чем-либо отличать ся от маркетинга материально-вещественных товаров. Они утверждают, что м ежду товарами и услугами не столь большая разница, чтобы учитывать ее пр и разработке и проведении маркетинговых мероприятий. Так, М. Кляйнальтен камп считает, что разделение маркетинга вещей и маркетинга услуг нецеле сообразно по следующим причинам: 1) различение проводится по искл ючительно спорному критерию (материальность продукции); 2) большая часть реализуемых на п рактике сбытовых процессов заранее сориентирована на услуги или харак теризуется «типичными» признаками маркетинга услуг, что выражается, на пример, в сбыте намечаемой к производству, а не готовой продукции, а также в процессах интеграции внешних, то есть предоставляемых клиентом, факто ров производства Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследо ваний в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теор ии и практики управления. -- 2002. -- № 1.. Дж. Бэйтсон считает, что департа мент маркетинга играет более важную роль в компаниях, занимающихся прои зводством и продажей материальных продуктов, чем в тех, которые предлага ют своим клиентам услуги. В последних решения, которые касаются создания новых продуктов, ценообразования и продвижения, может принимать персон ал других департаментов, утверждает он. Бэйтсон выделяет две задачи, с ре шением которых сервисной фирме может помочь департамент маркетинга, -- э то создание корпоративной культуры и увеличение доли рынка Bateson J. Managing services marketing. United States of America, 1995.. Другая часть исследователей уб еждены, что специфика услуг, например их процессный характер, неосязаемо сть, невозможность хранения и транспортировки, находит свое отражение в системе маркетинга, которую использует предприятие сферы обслуживания . Такой позиции придерживаются В . Зейтхамл и М. Битнер. Они считают, что главная причина создания особого к омплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных фирмах -- необходимост ь демонстрировать заказчику высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. -- Massachusetts, 1996.. Признанный лидер Северной школ ы маркетинга услуг К. Гренроос также придерживается этого мнения. Он при водит и другие причины создания особой системы маркетинга в сервисной ф ирме. Прежде всего, покупатель присутствует (участвует) в процессе оказа ния услуги, и процесс оказания услуги для него настолько же важен, как и ре зультат. Это обусловливает особые требования к персоналу и системе конт роля качества. Невозможность хранения услуг требует точных расчетов во зможностей предприятий в сфере услуг Gronroos C. Service management and marketing. -- West Sussex, 2000.. Таким образом, можно отметить с уществование противоречивых суждений о теории маркетинга услуг. 1.2 Классификация услуг Услуги как вид экономической д еятельности существуют давно. В Англии домашние слуги были самым многоч исленным классом населения до 1870 г. Белл Д. Грядущее постиндустриальное о бщество. -- М., 2005.Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей . Особо оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х -- нач але 70-х годов ХХ века. Именно тогда сфера услуг развитых стран стала прино сить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые. К. Гренроос полагает, что только в 90-х экономисты неохотно остановились на одном из определений услуги . Gronroos C. Service management and marketing. -- West Sussex, 2000.Х. Ворачек уверен, что ни одна из попыток дать определ ение услуге не увенчалась успехом Ворачек Х. О состоянии «теории маркети нга услуг» //Проблемы теории и практики управления. -- 2002. -- № 1.. До сих пор в экономической лите ратуре можно найти различные определения услуги. Приведем некоторые, самые типи чные и оригинальные. Сопоставление их с теми экономическими благами, кот орые на сегодня считаются услугами, дает интересный материал для размыш лений. Услугами иногда называют деяте льность, не создающую самостоятельного продукта, материального объект а или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуг а заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, пред оставленных заказчиком. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действ ий вообще. Очевидно, что это определение чересчур общее. Отмечено интересное определен ие Р. Малери: «Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыт а». Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и пр актики управления. -- 2002. -- № 1. По определению, нематериальные активы (или неос язаемые ценности) -- это ценности, не являющиеся физическими, вещественны ми объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга -- это процес с, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ц енности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производи т (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой. По мнению К. Гренрооса, услуга -- п роцесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые п о необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и об служивающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия -- поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Gronroos C. Service management and marketing. -- West Sussex, 2000. Данное определение достаточно точно описыва ет услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) м огут быть осязаемыми. Интересно, что некоторые иссле дователи (например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойс тв услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение. Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товар а. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать опр еделение, однако и здесь возникают разногласия и всевозможные допущени я. Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они предс тавляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хра нить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественн ым товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновремен ны. Например, так описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» Стандартизация и сертификация в сфере услу г / Под ред. А. Ракова -- М., 2002.: · услуги представляют собой со четание процесса оказания услуги и потребления результата услуги; · услуги, в зависимости от объек та и результата, делятся на материальные и нематериальные; · во многих случаях субъектом (и сполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или мало е предприятие; · во многих случаях потребител ь (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно уча ствует в процесс ее оказания; · оказание и потребление услуг и может быть одновременным; · как правило, услуга имеет инди видуальный характер оказания и потребления; · в сфере услуг высока доля ручн ого труда, качество которого зависит от мастерства персонала; · исполнитель услуги, как прави ло, не является собственником результата услуги; · услуги локальны, нетранспорт абельны, могут иметь региональный характер; · услуги могут быть несохраняе мы. Этот список небезоговорочен и далек от исчерпывающего, однако он хорошо демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случа е некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во мно гих случаях», «могут быть» и т.п. Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодняшний день в определениях услуги и ее свойств отсутствуе т единство, и причин тому можно назвать несколько. Одна из основных причин заключ ается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Ч асто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и п очти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарам и. Следующая причина состоит в то м, что официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг . Исследователи же ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует офици альная статистика. Третья причина сложности поиск а определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желан ий поставщика и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно л егко может стать услугой. «Машина, любой физический продукт может быть п ревращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое решение с учетом потребностей данного клиента», справедливо утверждает К. Гренро ос Gronroos C. Service management and marketing. -- West Sussex, 2000.. Дж. Бэйтсон также подчеркивал, что граница между то варами и услугами зависит от отношения к этому поставщиков товара и потр ебителей. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и р яд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматривать ся потребителем и как материальный товар, и как услуга itner M., Zeithaml V. Services marketing. -- Massachusetts, 1996.. Наличие однозначного исчерпыв ающего определения требуется для создания теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия производителя и покупателя на рынк е услуг. Именно определение лежит в основании концептуальных теоретиче ских исследований. Однако даже определение услуги не всегда может помоч ь решить практические задачи, которые встают перед предприятием, работа ющим в сфере услуг. На основании уже приведенных определений и классифик аций можно дать следующее определение: услуга -- это экономическое благо в форме деятель ности; это действие (или последовательность действий), цель которого -- пов ышение потребительской полезности объекта, на который направлено данн ое действие, а задача -- воздействие на этот объект. Может ли это определение помоч ь предприятию, решающему практические задачи, например, задачу разработ ки и внедрения эффективной маркетинговой стратегии? Безусловно, однако, как уже упоминалось выше, услуги разнообразны. С точки зрения маркетинга , одними из ключевых критериев будут объект услуги, связанность услуги с материально-вещественным продуктом, вовлеченность персонала и использ ование технологии при оказании услуги. Те процессы, которые относятся к услугам и подходят под данное определение, имеют различные показатели п о данным критериям. Так, объектом услуги может быть человек, его материал ьные и нематериальные активы, его близкие, домашние животные, материальн ые и нематериальные активы юридических лиц, а также информация, энергия и другое. Данное определение в равной степени справедливо по отношению к услугам, при оказании которых, с одной стороны, основную добавленную сто имость создает персонал, с другой -- технология или механизмы. Кроме того, определение объединяет услуги, которые можно назвать чистыми, то есть по лностью соответствующими определению, и услуги, которые сопровождают м атериальный товар. Таким образом, эти важнейшие для маркетинга критерии не находят отражения в определении, выделяющем суть услуг. Процесс опред еления ключевых факторов с точки зрения маркетинга противоположен про цессу выделения общего, который лежит в основе определения услуги. Это п роцесс поиска специфики того или иного класса услуг, необходимый для соз дания и реализации маркетинговой стратегии. 1.3 Классификация услуг Теория и практика экономики сф еры услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего, это за метит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, котор ые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам. Например, услугами считаются управление финансовыми актив ами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключение стираль ной машины и обучение. Объекты и результаты в приведенных случаях сущест венно различаются. Тем не менее, они с полным правом могут называться усл угами в соответствии со сложившейся практикой. К. Гренроос так описывает проце сс появления официальной статистики в сфере услуг: «что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо услугами» Gronroos C. Service manageme nt and marketing. -- West Sussex, 2000.. До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национально е хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Гренроос спр аведливо называет устаревшим. Наиболее распространенные классификаци и услуг приведены в табл. 1. Таблица 1. Наиболее распростра ненные зарубежные и отечественные классификации услуг Классификация Всемирной торговой ассоциации Международн ая стандартная промышленная классификация (ISIC) Классификация Организации экономического сотр удничества и развития Обще российский классификатор услуг ОК-002 Бы товые Де ловые Посредничество Св язь Связь Связь Ст роительство и инжиниринг Ра спределение Склады, торговля, рестораны, гостиницы Поставка, планиро вание поставок Торговля, общественное питание, рынки, средства размеще ния Об разование Образование Фи нансовые Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Ба нки, финансовое посредничество, страхование Зд равоохранение и социальные Общественные, индивидуальные, социальные Медицинские Ту ризм и путешествие Туристские От дых, культура, спорт Культура, физкультура и спорт Тр анспортные Транспорт Перевозки Транспортные Эк ология Др угие Другие Основные выводы, которые можно сделать из этой таблицы, -- это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что о ни очень разнообразны. Например, Общероссийский класс ификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группиро вок услуг, только одна из них -- «бытовые услуги» -- включает около 800 наимено ваний. Эти услуги очень разнообразны: ремонт техники, жилья; пошив, вязани е; скупка; химчистка; изготовление мебели, фото; услуги бань; обрядовые усл уги и т.п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и сле дует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как ау диторские, трастовые, хеджирования и прочие Стандартизация и сертифика ция в сфере услуг / Под ред. А. Ракова -- М., 2002.. Действия, которые сегодня согл асно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они нап равлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствите льность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степе ни осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одн их услуг зависит в большей степени от использования технологических ра зработок и изобретений, других -- от таланта и мастерства того, кто оказыва ет услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их п оявления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Рассмотрим еще несколько крите риев, по которым можно разделять услуги. Услуги важно различать по мотивам их приобретения . Например, мотивы могут быть личными и деловыми. Услуги существенно различаютс я по осязаемости. В целом, чем менее выраже6н этот признак, те м менее маркетинг таких услуг напоминает маркетинг товаров. Для нематер иальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнен ия; при этом трудно поддерживать постоянный уровень обслуживания. Матер иальные услуги, например, аренда и эксплуатация товаров, связаны с реаль ным объектом и носят более осязаемый характер, поэтому их маркетинг може т быть схож с маркетингом товаров. Услуги могут оказывать люди с разным уровнем квалификации . Относительно услуг, требующих высокой квалификации, потребители проявляют большую избирательность п ри выборе. Вот почему специалисты часто добиваются лояльности потребит елей. Потребитель услуг, не требующих высокой квалификации, менее разбор чив. Услуги также различаются по степени механизации и автома тизации . Например, автоматизир ованная и ручная мойка машин или автоматизированные банковские услуги и услуги, оказываемые кассирами. Роль человеческого труда существенно в озрастает, когда привлекается высококвалифицированный персонал или ко гда услуги представляются дома или на рабочем месте потребителя. Некото рые трудоемкие услуги могут выполнять сами потребители, например, ремон т дома. Также, в завершении, можно отмет ить еще классификацию по сте пени контакта с потребителем. В тех случаях, когда он достаточно тесен, необходимо обучать персонал куль туре отношений. Многие фирмы, действующие в сфере сервиса, ошибочно игно рируют эту подготовку. Не следует забывать, что люди, ремонтирующие обор удование, автомеханики и другой обслуживающий персонал функционируют также как продавцы и торговые агенты. Они могут быть единственным объект ов контакта потребителя с фирмой. Если контакты с потребителем незначит ельны, наибольшую роль играет техническая квалификация. 1.4 Модели маркетинга в сфере ус луг В части 1.2 были выделены факты, ст авшие причинами сложности выведения определения услуги: · к услугам относятся все эконо мические блага, которые нельзя отнести к сельскому хозяйству или промыш ленному производству. · к услугам относятся многочис ленные и разнообразные действия, направленные на различные объекты. · эти многочисленные и разнооб разные действия относятся существующей официальной статистикой к одно му классу экономических благ. · услуга -- гибкий объект, границ ы которого легко меняются. Эти же факты стали причиной нео днозначного отношения к маркетингу услуг и появления различных теорет ических моделей маркетинга услуг. На сегодня существует нескольк о признанных теоретических моделей маркетинга услуг, создателями кото рых являются такие признанные ученые, как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратме л, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейтхамл, М. Битнер, Ф. Котлер, Э. Гаммессон, К. Гренр оос. Рассмотрим основные элементы м еждународных общепризнанных теорий, а затем обратимся к анализу соврем енных теоретических моделей маркетинга. 1. Модель Д. Ратмела Одной из ранних концептуализац ий маркетинга услуг была модель, разработанная Д. Ратмелом в 1974 г . Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. -- Mass: Winthrop Publishers, 1974.. В начале 1970-х годов дисциплина «маркетинг услуг» только зарождалась в ответ на явление, прозванное в западной литературе «революцией в секторе услуг». Модель Ратмела была первой попыткой показ ать различия между функциональными задачами маркетинга в производстве нном и непроизводственном секторах. Схематически модель представлена на рис 1. Модель Ратмела показывает, что в производственном секторе возможно различить по крайней мере три, хотя и связанных, но вполне самостоятельных процесса: 1) процесс производства товаров; 2) процесс маркетинга этих товар ов; 3) процесс потребления этих това ров. Функциональные задачи маркети нга в этой системе можно было бы назвать классическими. Во-первых, необхо димо организовать процесс производства тех товаров, которые удовлетво ряют нужды потребителя (концепция маркетинга), а не тех товаров, которые н ужно продать. Во-вторых, необходимо организовать процесс маркетинга эти х товаров, т.е. разработать стратегии коммуникации, цены и каналов распре деления, для того чтобы эффективно продвигать эти товары к потребителю ( маркетинг-микс). Наконец, необходим мониторинг процесса потребления тов аров с целью изучения поведения потребителей, выявления новых нужд потр ебителей и анализа вновь открывающихся возможностей для маркетинга с ц елью максимизации прибыли на основе полного удовлетворения выявленных нужд потребителей. Однако эти функциональные задачи маркетинга станов ятся трудновыполнимыми в контексте производства, маркетинга и потребл ения услуг. ИЗДЕЛИЯ УСЛУГИ Рис. 1. Концепция маркетинга ус луг Д. Ратмела Как показано на рис. 1, в контекст е услуг достаточно трудно разделить производство, маркетинг и потребле ние услуг на отдельные процессы. Это обусловлено спецификой услуги как п родукта, на которую модель Ратмела делает главный акцент. Процессы произ водства и потребления услуг одновременны. В тот момент, когда услуга про изводится, в этот же момент она и потребляется. Отсюда вытекает новая фун кциональная задача маркетинга в сфере услуг в дополнение к традиционны м функциональным задачам маркетинга. Возникает необходимость изучать, создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать про цесс взаимодействия между теми, кто производит услугу, и теми, кто ее потр ебляет. На рис. 1 эта задача обозначена дополнительной стрелкой. 2. Модель П. Эйглие и Е. Лангеар да Эта модель маркетинга услуг бы ла разработана в 1976 г. во Франции профессорами школы бизнеса при Марсельс ком университете Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. -- L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.. Мод ель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард назвали «сервакшн», или «обслуживание в действии», показана на рис. 2. Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемос ть. Если модель Ратмела лишь обозначила необходимость внимания к процес су взаимодействия продавца и покупателя как новую функциональную зада чу маркетинга, то «сервакшн» - модель как бы микроскопически показывает нам то, что, собственно, происходит в этом процессе. Ключевыми факторами в этой мод ели являются: 1) сам процесс обслуживания, охва ченный большим квадратом; 2) организация услуг, обозначенн ая малым квадратом; 3) потребитель А; 4) потребитель Б. Наиболее важным элементом в эт ой модели, безусловно, является потребитель А, как целевой рынок фирмы ус луг. Тремя стрелками на рис. 2 обозначены три главных фактора, которые, по м нению авторов этой модели, существенно влияют на поведение потребителя А. Во-первых, это организация, прои зводящая услуги. Эйглие и Лангеард разделяют организацию услуг на две ча сти: видимую для потребителя и невидимую для потребителя. Согласно модел и наиболее важной частью для маркетинга является видимая часть, которая разделена на контактный персонал, оказывающий услуги, и материальную ср еду, в которой происходит процесс обслуживания. Во-вторых, это другие потребите ли, обозначенные как «потребитель Б». Согласно модели качественные хара ктеристики других потребителей, находящихся в процессе обслуживания в поле зрения или рядом с потребителем А, существенно влияют на общее восп риятие и переживаемость процесса обслуживания потребителем А. Невидимая часть Видимая часть Внутрення я система организации Материальная среда Контакт ный персонал Рис. 2. «Сервакшн» - модель маркетинга услу г П. Эйглие и Е. Лангеарда Согласно логике этой модели ме неджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, использ уемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы расп ределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратег ии. Менеджер должен позаботиться о видимой части организации и создать о пределенную материальную среду, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в создании определенного интерьера или дизайна пом ещения, где происходит обслуживание. Затем менеджер должен обеспечить о пределенные стандарты поведения персонала, находящегося в контакте с п отребителем в процессе обслуживания. На практике эта стратегия обычно р еализуется в обучении и мотивации персонала. Наконец, менеджер должен пр одумать, как организовать потребителей, чтобы каждый из них находился «с реди своих» групп потребителей. Примерами такой стратегии являются экон омичный класси бизнес-класс в авиакомпаниях. Французская модель маркетинга услуг получила достаточно широкое международное признание. Например, о на обсуждалась скандинавской школой маркетинга услуг Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. -- Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.. Последние американские уче бники используют эту модель как концептуальную основу американского м аркетинга услуг 16. Bateson, J. E. аnd Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. -- New York: The Dryden Press, 2003.. Переведенный на рус ский язык учебник Ф. Котлера по маркетингу услуг гостеприимства и туризм а также использует эту модель как теоретическую основу. Причиной популя рности данной модели, очевидно, является ее практичность, поскольку эта модель указывает на контролируемые факторы, которые можно использоват ь при планировании маркетинга услуг (контактный персонал, материальная среда и другие потребители). 3. Модель К. Грёнроса Кристиан Грёнрос является наиб олее известным представителем так называемой Северной школы маркетинг а услуг «Нордик скул». Эта школа представлена исследованиями в области м аркетинга услуг, осуществляемыми учеными из шведской и финской школ эко номики. В значительной степени эта модель основана на моделях Д. Ратмела и П. Эйглие и Е. Лангеарда и формально не имеет какого-либо оригинального с хематического выражения. Однако вкладом Северной школы в теорию маркет инга общепринято признается детальная концептуальная разработка терм инологии маркетинга услуг и введение в научный оборот таких концепций, к ак внутренний маркетинг, качество услуги и интерактивный маркетинг. То, что Д. Ратмел подразумевает п од «дополнительной функцией маркетинга», применительно к услугам К. Грё нрос называет «интерактивным маркетингом». Интерактивный маркетинг на целен на процесс взаимодействия между потребителем и персоналом фирмы услуг. По мнению К. Грёнроса, качество обслуживания создается именно в пр оцессе интерактивного маркетинга, и главная задача интерактивного мар кетинга -- это создание и поддержание качественных стандартов обслужива ния. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обсл уживания и поведение персонала, оказывающего услуги. Поэтому для возмож ности стратегического воздействия на эти факторы К. Грёнрос вводит две д ополнительные концепции: функционально-инструментальную модель качес тва обслуживания и внутренний маркетинг. Функционально-инструментальн ая модель качества обслуживания предполагает, что потребителю в процес се обслуживания важно не только, что потребитель получает в процессе обс луживания (инструментальное качество), но и как этот процесс происходит ( функциональное качество). В русскоязычной литературе эта модель подроб но обсуждается в одной из переводных работ Ф. Котлера. По мнению К. Грёнрос а, для того чтобы создать функциональное качество обслуживания, менедже ру необходимо развивать стратегию внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг нацелен н а контактный персонал фирмы и предназначен для создания таких мотиваци онных и организационных условий труда, которые бы активно способствова ли созданию функционального качества обслуживания. К. Грёнрос вводит та кие термины, как «внутренний продукт» (работа) и «внутренний потребитель » (персонал фирмы). Далее, согласно модели ученого, перед тем как продать к ачественную услугу внешнему потребителю, она должна быть сначала «прод ана» внутреннему потребителю, т.е. персоналу, который является «маркетол огом по совместительству». Другими словами, персонал должен быть осозна нно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты обслу живания внешних потребителей Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. -- Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.. ТОВАРЫ УСЛУГИ Рис. 3. 4Р - модель Д. Маккарти и 7Р - м одель М. Битнер 4. Модель М. Битнер Американские школы маркетинга верны своему подходу «четырех Р», разработанному еще в 1960-х годах. Джеромо м Маккарти. Работы исследователя Центра изучения маркетинга услуг при А ризонском университете М. Битнер растянули эту формулу до «семи Р» приме нительно к услугам. Традиционная формула «четырех Р» содержит в себе чет ыре контролируемых для организации фактора маркетинга: товар, цена, кана лы распределения и элементы коммуникации (product, price, place, promotion). Задача организации -- «смешать» эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурент ов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер пр едложила дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материа льное доказательство и люди (process, physical evidence, people). Эти две модели применительно к ус лугам и товарам представлены на рис. 3. Модели нацелены на целевого по требителя. Элементы маркетинга менеджер по маркетингу может использов ать для того, чтобы воздействовать на потребителя. В традиционном маркет инге менеджеру доступны четыре основных фактора. В маркетинге услуг, сог ласно модели М. Битнер, менеджеру доступны семь факторов, включая три доп олнительных, появление которых обусловлено спецификой услуги как това ра. Нетрудно заметить, что по своей логике модель М. Битнер органично созв учна моделям Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса. 5. Модель Ф. Котлера Американские маркетологи шутя т, что в сфере маркетинга не существует области, к которой не приложил бы р уку Ф. Котлер. Теория маркетинга услуг не была бы такой увлекательной обл астью для изучения, если бы не «треугольная» концепция маркетинга услуг Ф. Котлера. Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммун икационных процессов и концепции маркетинга отношений, Котлер предлож ил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; 3) потребителей. Согласно концепции, представле нной на рис. 4, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) фирма-потребитель; 2) фирма-персонал; 3) персонал-потребитель. Для того чтобы эффективно упра влять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии нап равленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направл ена на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркет инга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персон ала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия инте рактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и св язана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе вза имодействия персонала и потребителей. Рис. 4. Треугольная модель марк етинга услуг Ф. Котлера Анализ международных концеп ций маркетинга услуг позволяет заключить, что, несмотря на то, что они раз работаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальн ые элементы. Во-первых, все модели отталкива ются от специфики услуги как товара. В той или иной степени эти концепции подчеркивают неосязаемость услуг, неотделимость от источника, несохра няемость и непостоянство качества. Во-вторых, все модели указывают на необходимость внимания к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальное доказательств о обслуживания. В-третьих, большинство концепц ий признают необходимость использования дополнительных стратегий для управления маркетингом услуг. К таким дополнительным стратегиям относ ятся внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг. Теперь рассмотрим современные концепции. Современные теоретические мод ели маркетинга услуг были созданы благодаря результативному поиску об щего у различных классов услуг. Как правило, ученые сходятся во мнении, чт о некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства, отличающие их от тов ара. Практически все существующие теоретические модели маркетинга усл уг основаны на предположении о том, что производство и потребление услуг и происходят одновременно. Поэтому качество оказания услуг, а также навы ки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становит ся важнейшей задачей маркетолога, считают исследователи. Они подчеркив ают неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до мо мента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обяза нностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных д оказательств качества услуг. Характерной чертой некоторых моделей мар кетинга услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовле творение потребностей служащих способствует улучшению качества обслу живания клиентов компании, и в этом должен принимать участие маркетолог . Также одними из основных функций маркетолога становятся создание и под держание соответствующей ожиданиям потребителя среды обслуживания. Нельзя не согласиться с больше й частью приведенных утверждений, однако детальное изучение самых расп ространенных моделей маркетинга услуг демонстрирует наличие в них уяз вимых положений. Это не значит, что их авторы ошибались; причины этого нах одятся в другой области. Важно показать, почему возникают различные мнен ия относительно маркетинга услуг. Критика в данном случае -- возможность показать причины, обусловленные экономическими реалиями. Процессы производства и потреб ления услуги не всегда одновременны. Например, обучение возможно не толь ко лично преподавателем, но и с помощью кассет и учебников. Это означает, ч то в данном случае потребление услуги -- обучение заказчика -- будет оторва но от ее производства -- составления учебников и кассет. Неосязаемость услуг относител ьна. Согласно определению, осязание -- восприятие животными и человеком п рикосновения, давления, растяжения. В основе осязания лежит раздражение различных рецепторов кожи, некоторых слизистых оболочек и преобразова ние клетками коры головного мозга полученной информации в соответству ющий вид чувствительности. Осязаемыми могут быть медицинские, косметич еские, парикмахерские услуги. Неосязаемыми услугами можно назвать повы шение культурного уровня человека, обучение, обработку информации и т.п. Большинство теорий маркетинга услуг считают, что технологии не играют большой роли в развитии сферы ус луг. Например, одна из самых популярных моделей маркетинга услуг -- модель Л. Эйглие и Е. Лангеарда - акцентирует внимание маркетологов на видимой дл я потребителя части, к которой относятся материальная среда, где происхо дит обслуживание, персонал, оказывающий услуги, и другие потребители это й же услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система орган изации, которая представляет собой совокупность методов и технологий обслу живания. Технология -- это совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния , свойств, формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в про цессе производства продукции. Иначе говоря, технология -- это сфера знани й, как практических (относящихся к конкретным проблемам и устройствам), т ак и теоретических (но практически применимых, хотя бы потенциально), воп лощенных в ноу-хау, методах, процедурах, производственном опыте, физичес ких устройствах и оборудовании. Технология включает в себя набор всевоз можных технологических альтернатив и представлений о будущем развитии . Если бы не было изобретений в области различных технологий, то таких усл уг, как телефонная связь, транспортировка грузов, не существовало бы. Бла годаря появлению технологий в области коммуникаций, транспорта, медици ны, в частности пластической хирургии, стали появляться новые возможнос ти в сфере сервиса. Технологии -- одно из самых эффективных средств создан ия конкурентных преимуществ в таких отраслях услуг, как медицинское обс луживание, услуги отрасли связи и других. Однако исследователи, занимающ иеся изучением взаимовлияния технологических инноваций и рынка, отмеч ают, что между появлением инновации и ее внедрением на рынок существует временной лаг, вызванный несколькими причинами. Так, Р. Ландлуа и П. Роберт сон считают, что инерция предпринимателей может быть вызвана такими фак торами, как неграмотность, неспособность предпринимателей распознать суть и преимущества инноваций, стремление управляющих как можно скорее получить прибыль от инвестиций. Инерционность и ригидность поведения п редпринимателей не способствуют распространению чрезвычайно выгодны х и прибыльных инноваций. Из этого вывода следует необходимость особого внимания к технологическим инновациям как к средству развития бизнеса и создания конкурентных преимуществ. Между тем достаточно редко теорет ические модели маркетинга услуг включают в себя технологию. Таким образом, существующие на сегодня модели маркетинга услуг содержат уязвимые положения. Безуслов но, эти теории играют важную роль при объяснении процесса маркетинга усл уг и принятии маркетинговых решений. Они обращают внимание на специфику услуг, демонстрируют задачи, которые необходимо решать, и возможные вари анты решения поставленных задач. Однако при существующей практике отне сения к услугам разнообразных действий единую теоретическую модель ма ркетинга услуг создать невозможно без существования целого ряда огран ичений и допущений. Допущения снижают практическую ценность теоретиче ских моделей, поскольку моделирование призвано служить средством анал иза экономики и протекающих в ней явлений, средством обоснования приним аемых решений, прогнозирования, планирования, управления экономически ми процессами и объектами. Проблему создания и реализации маркетингово й стратегии сервисной фирмы можно решить другим способом -- с помощью соз дания модели маркетинга для определенного типа услуг в соответствии с к лючевыми для маркетинга точками. 1.5 Особенности использования принципов маркетинга на рынке воздушных перевозок Крупнейшие авиатранспортные к омпании перешли на концепцию управления с использованием принципов ма ркетинга сравнительно недавно -- лишь в конце 60-х годов, что привело их к зам етному отставанию в этой области от фирм-продуцентов, связанных с произв одством продукции в вещественном виде. Это отставание объясняется тем, ч то в послевоенные годы развитие гражданской авиации шло в основном по пу ти экстенсификации, в направлении резкого наращивания производственно -технического потенциала воздушного транспорта. В условиях повышенног о спроса на авиаперевозки и жесткого регулирования авиакомпании могли выступать на рынке, не заботясь о привлечении клиентуры. В конце 50-х годов внедрение реак тивных самолетов привело к увеличению провозной способности мирового парка летательных аппаратов более чем в 4 раза. Еще больше выросли возмож ности гражданской авиации в конце 60-х - начале 70-х гг. в связи с появлением в э ксплуатации широкофюзеляжных самолетов большой пассажировместимост и. В этих условиях проблема технического развития воздушного транспорт а отошла на второй план, уступив место проблемам повышения экономическо й эффективности эксплуатации авиалиний, стимулированию спроса на авиа транспортные услуги. Крупнейшими авиакомпаниями была взята на вооруже ние рыночная концепция управления, предусматривающая ориентацию всей их деятельности на конъюнктуру рынка и динамику общественного спроса п ри разработке технической и коммерческой политики, максимальное присп особление производства и финансирования к потребностям рынка, искусст венное создание таких условий, которые стимулируют спрос, разработку сп особов воздействия на потенциальную клиентуру и т. д. Особенности авиатранспортног о маркетинга в значительной степени обусловлены спецификой рынка. Этот рынок имеет довольно сложную структуру, где переплетаются разнообразн ые внутренние и внешние связи. Он является открытой системой, то есть так ой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой. Одновре менно он выступает как неотъемлемая часть более общей системы мирового хозяйства. В качестве товара, предлагаемо го авиакомпаниями на рынке, выступает продукция, создаваемая ими в проце ссе воздушной перевозки пассажиров и грузов. Именно она является основн ым предметом купли-продажи. Также авиакомпании предлагают на рынке широ кую гамму услуг, сопутствующих транспортному процессу. Здесь речь идет н е о самом перемещении, а об удовлетворении дополнительных общественных потребностей, связанных с перемещением, которые, однако, могут представл ять большой интерес для потребителя. Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься в расчет при оценке потенциального спроса на рынке. Авиакомпании предлагают на рын ке специфический товар -- перемещение. Потребление этого товара происход ит непосредственно в процессе его производства, поэтому оценить размер его предложения на рынке можно лишь косвенным путем. В силу этого величина предложе ния здесь может быть оценена в виде провозной способности парка воздушн ых судов, эксплуатируемых авиакомпаниями на коммерческой основе, в этом заключается главная особенность авиатранспорта и связанных с ним разл ичных сфер экономики. Миссия Компания помогаем Пассажирам осуществлять свои жизненные планы и мечты - эффективно работать, приятно отдыхать, встреча ться с родными и близкими, открывать для себя новые страны и города. Аэрофлот делает все, чтобы Пассажиры чувствовал и себя в небе безопасно, надежно и уютно. Видение Стремление построить компанию международного к ласса, основываясь на лучших традициях гражданской авиации России. Цель Аэрофлота - обеспечение стабильного качест ва продукта авиакомпании на уровне пятерки лидеров европейской авиаин дустрии. Ценности Пассажир - главный объект заботы компании. Выбира я «Аэрофлот», пассажир дает всем возможность добиваться успеха. Компани я работает так, чтобы пассажиры выбирали «Аэрофлот», оставались довольн ыми услугами и возвращались снова и снова. Гостеприимство Персонал «Аэрофлота» привержен традициям российского гостеприимства. Его работа основана на лучших проявлениях национального характера - иск ренности, радушии и надежности. Профессиональное развитие и самосовершенствов ание - непременное условие лидерства «Аэрофлота» и индивидуального усп еха каждого работника. ГЛАВА 2. Характеристика ОАО «Аэроф лот - российские авиалинии» 2.1 Профиль компании ОАО «Аэроф лот - российские авиалинии» ОАО «Аэрофлот - российские ави алинии» является бесспорным л идером гражданской авиации России, фактическим национальным перевозчи ком. В феврале 2008 года отметил 85-летний юбилей. Базируется в Москве, в междун ародном аэропорту Шереметьево. Будучи крупнейшим российским авиаперев озчиком, перевозит более 8 млн. человек в год, а вместе с дочерними компани ями - свыше 10 млн., т.е. примерно четвертую часть от общего объема, перевозим ого российским воздушным транспортом. Аэрофлот осуществляет собстве нные рейсы в 96 пунктов 49 стран. Контролирует более 45% российского рынка рег улярных международных перевозок. Опережающими темпами наращивает свою долю на внутренних воздушных линиях, которая составляет 12,5%, а с учетом доч ерних авиакомпаний - 17%. Аэрофлот - первая российская ав иакомпания, вступившая в глобальный авиационный альянс. Став в апреле 2006 года 10-м полноправным членом международного альянса SkyTeam, Аэрофлот обеспеч ил своим клиентам доступ к маршрутной сети, которая насчитывает ныне 841 пу нкт в 162 странах. В рамках код-шеринговых соглашений сотрудничает с 33 иност ранными и российскими авиакомпаниями. Аэрофлот располагает самолетн ым парком, который является одним из самых молодых в Европе. Это - 85 воздушн ых судов, из которых более половины - современные авиалайнеры семейства Airbus А320 и Boeing В767. Парк авиакомпании постоянно пополняется. В конце 2008 года компа ния готовится принять в свой флот новые дальнемагистральные лайнеры Airbus A330. В планах также получение российских региональных самолетов нового поколения Sukhoi SuperJet-100. Согласно подписанным контактам, с 2014 года начнется проце сс поставок Аэрофлоту дальнемагистральных самолетов Airbus А350 и Boeing В787 Dreamliner. Аэрофлот делает особую ставку на новые информационные технологии как мощное средство повышения каче ства обслуживания клиентов и экономической эффективности. Перейдя на п рограммное обеспечение Sabre, компания развивает проект интернет - продаж, в вела веб - бронирование, оплату билета по кредитной карте через систему on-line платежей со своего сайта www.aeroflot.aero. С 2006 года Аэрофлот использует электронн ый билет. Аэрофлот соответствует высшим международным стандартам обеспечения безопасности (коэффициент безоп асности полетов - 99,936%). Один инцидент приходится на 7840 часов налета - этот пок азатель у компании вдвое лучше, чем в среднем по отечественной отрасли. П о итогам аудита операционной безопасности Международной ассоциации во здушного транспорта (IOSA - IATA Operational Safety Audit) первым из российских перевозчиков воше л в реестр операторов IOSA, в 2007 году подтвердил этот сертификат в соответств ии с новой, более жесткой редакцией правил. С марта 2008 года - обладатель еди ного сертификата соответствия системы менеджмента качества (СМК) требо ваниям стандарта ISO 9001:2000. Располагает крупнейшим в Восточной Европе соврем енным Центром управления полетами (ЦУП), Центром подготовки авиационног о персонала, включающим 8 отечественных и зарубежных тренажеров: 4 компле ксных, 3 процедурных и 1 аварийно-спасательный. Аэрофлот - ведущий работодател ь и налогоплательщик отрасли (в 2007 году в бюджеты всех уровней компания уп латила в качестве налогов 10,3 млрд. рублей). В компании занято примерно 14,5 тыс . человек, в том числе около 2 тыс. летных специалистов. Она проводит социал ьно ответственную политику в отношении персонала, обеспечивая достойн ую заработную плату, дополняемую весомым социальным пакетом. Аэрофлот р еализует ряд специальных программ в отношении социально незащищенных граждан, ветеранов ВОВ, детей-инвалидов, взаимодействуя с профильными об щественными организациями. Аэрофлот планирует ввести в ст рой весной 2009 года собственный сверхсовременный терминал «Шереметьево-3 », куда будут переведены все рейсы авиакомпании и ее партнеров по альянс у SkyTeam. Новый терминал с пропускной способностью от 9 до 12 млн. пассажиров в го д, созданный с использованием новейших технологий, обеспечит обслужива ние на уровне ведущих аэропортов мира, удобные пересадки и стыковки рейс ов, привлечение транзитных потоков. ОАО «Аэрофлот - российские авиа линии» (AFLT) работает на высоко конкурентном рынке в интересах своих акцио неров, главным из которых является государство. Учредитель - Правительст во РФ - владеет 51% акций. 49% принадлежат юридическим и физическим лицам, в том числе сотрудникам компании. Аэрофлот имеет две дочерние авиакомпании - « Аэрофлот-Дон» (Ростов-на-Дону) и «Аэрофлот-Норд» (Архангельск), реализует п роект создания подобной компании на Дальнем Востоке. Грузовые перевозк и осуществляет дочерняя компания «Аэрофлот-Карго». СПРАВКА О СОСТАВЕ АВИАПАРКА (н а 31 марта 2008 г.) Ил - 96-300 6 Ту - 154 26 Airbus А319 11 Airbus А320 15 Airbus А321 10 Boeing B767-36 NER 11 Boeing В737-500 6 (взяты в мокрый лизинг у дочерних а/к) Са молетный парк 85 ВС 2.2 Историческая справка о компании Официальным днем рождения граж данского воздушного флота России считается 9 февраля 1923 года, когда Совет Труда и Обороны принял постановление "Oб организации Совета по гражданск ой авиации" и "О возложении технического надзора за воздушными линиями н а Главное управление воздушного флота". В 20-е годы, после окончания перво й мировой войны, авиация в европейских странах все больше использовалас ь в мирных целях - для перевозки пассажиров, почты и грузов. Не отставала о т своих соседей и Россия. Особое внимание уделялось связям с зарубежными странами. Гражданские полеты за границу выполнялись в основном на перео борудованных военных самолетах. 1 мая 1922 года открылись полеты по первой международной авиалинии Москва-Кенигсберг (в то время территори я Германии). Позже эту авиалинию продлили до Берлина. 15 июля 1923 года открылась первая р егулярная внутренняя линия Москва - Нижний Новгород. В 30-е годы авиастроение страны п редставляло собой уже большой и сложный комплекс производственных пре дприятий, конструкторских бюро, научно-исследовательских институтов и т.д. А самолеты конструкции А.Н. Туполева, С.В. Илюшина, О.К. Антонова состави ли эпоху в мировом самолетостроении. Пилоты, и в первую очередь междунар одники, успешно осваивали новый авиационный парк. 25 февраля 1932 года было образовано Главное управление Гражданского воздушного флота (ГУ ГВФ) и учреждено о фициальное сокращенное наименование гражданской авиации страны - АЭРО ФЛОТ. В предвоенные тридцатые годы м еждународные линии Аэрофлота заняли одно из важных мест в экономике стр аны. Во время Великой Отечественной войны летчики Аэрофлота защищали Отчизну, проявляя большой профессион ализм и мужество. Они выполняли особо важные полеты к линии фронта, в тыл в рага, за границу и на территории страны. В эти тяжелые годы не прекращалис ь регулярные полеты на международных воздушных линиях. После войны международное возд ушное сообщение стало активно возобновляться и расширяться. Появились новые более совершенные самолеты Ил-12 и Ил-14 конструкции С. Илюшина. Выход в 1956 году на внутренние и ме ждународные линии Аэрофлота первого в мире реактивного самолета Ту-104 ко нструкции Туполева расценивался как выдающееся событие мирового значе ния. В 1957 году совершил первый полет т урбовинтовой лайнер Ил-18, созданный в ОКБ им. С. Илюшина. В августе 1959 года в Москве открыл ся аэропорт Шереметьево, главным назначением которого стало обслужива ние международных полетов. В конце 50-х годов прошел испытан ия и начал регуляные полеты на линиях Аэрофлота самый большой по тем вре менам самолет Ту-114, отличавшийся более экономичными турбовинтовыми дви гателями. Позже его заменил на дальних трассах новый отечественный само лет Ил-62. В январе 1971 года на базе Транспор тного управления международных воздушных линий было организовано Цент ральное управление международных воздушных сообщений Аэрофлота (ЦУМВС ), которое стало единственным в отрасли предприятием, выполнявшим междун ародные рейсы под названием "Аэрофлот - советские авиалинии". В 1978 году в первый рейс за границу отправился грузовой самолет Ил-76, который по настоящее время исправно до ставляет по всему миру грузы заказчикам. В 1980 году Аэрофлот был назначен г енеральным перевозчиком участников XXII Олимпийских игр, проходивших в Мо скве. Для того, чтобы принять спортсменов и гостей столицы со всего мира, с пециально был построен новый международный терминал аэропорта Шеремет ьево-2, способный одновременно обслужить 31 самолет любого типа. 6 мая состо ялось его официальное открытие. В 1991 году, после распада Советско го Союза, в бывших союзных республиках и регионах России были созданы со бственные авиакомпании. Наша компания стала правопреемником наименова ния "Аэрофлот" и торговой марки международного перевозчика бывшего СССР . В июне того же года было создано Производственно-коммерческое объедине ние "Аэрофлот - советские авиалинии", которое с 28 июля 1992 года преобразовано в открытое акционерное общество "Аэрофлот - российские международные ав иалинии". Тогда же авиакомпания начала эксплуатировать зарубежную техн ику. Первыми машинами иностранного производства стали взятые в лизинг А 310-300 консорциума "Эрбас Индастри". Через два года появились Боинги 767-300ER, отвеч ающие самым жестким требованиям по экологии и шумам. В 1994 году в авиакомпанию поступи ли новые отечественные пассажирские самолеты третьего поколения Ил-96-300 д ля межконтинентальных рейсов, полностью отвечающие стандартам ИКАО по шумам. В конце 1995 года Аэрофлот взял в лизинг грузовой самолет ДС-10-30Ф для эк сплуатации на маршрутах большой протяженности. 2.3 Стратегия и развитие ОАО «Аэ рофлот - российские авиалинии» Миссия компании Миссия Аэрофлота заключается в наиболее полном и безопасном обеспечении одной из фундаментальных сво бод человека - свободы передвижения. Стратегические цели Главная стратегическая цель - п остроить компанию международного класса, основываясь на лучших традиц иях гражданской авиации России. Для достижения этой цели Аэроф лот стремится: 1.5.1. Укреплять свое лидирующее по ложение в гражданской авиации России 1.5.2. Обеспечить доставку пассажи ров в большинство крупных городов мира, создавая удобную для пассажиров и экономически оправданную собственную сеть маршрутов и сотрудничая с авиакомпаниями-партнерами 1.5.3. Предоставлять пассажирам ст абильное качество сервиса на уровне или выше уровня конкурентов 1.5.4. Достичь уровня производстве нных и экономических показателей авиакомпаний, входящих в Ассоциацию Е вропейских Авиакомпаний 1.5.5. Создать эффективную систему отношений внутри компании Основные направления разви тия Позиции на рынке Аэрофлот намерен укреплять сво е лидирующее положение в гражданской авиации России, прежде всего, за сч ет расширения присутствия на внутреннем рынке и рынке перевозок между Р оссией и странами СНГ. Это предполагает как увеличение частот на имеющих ся маршрутах, так и выход на новые направления. На рынке международных пассажи рских перевозок развитие компании связано с расширением сотрудничеств а с партнерами альянса Sky Team, привлечением транзитных потоков пассажиров, с ледующих из российских регионов за рубеж, а также из Азии в Европу или Аме рику и обратно, увеличением доли Аэрофлота в перевозке пассажиров высок их классов. Сеть маршрутов Аэрофлот строит свою сеть марш рутов с ориентацией на бизнес-пассажиров. Это предполагает прямые маршр уты, высокую частоту рейсов (не менее 5-7 раз в неделю на маршрут), удобное дл я бизнесменов расписание. Основные принципы развития сет и маршрутов - концентрация на наиболее доходных сегментах рынка, повышен ие стыкуемости сети, расширение сотрудничества с российскими и иностра нными авиакомпаниями (код-шеринг, интерлайн) для увеличения количества н аправлений и частот, предлагаемых пассажирам. Парк воздушных судов Стратегия Аэрофлота в области развития флота предусматривает оптимизацию типоразмерного ряда в соот ветствии с сетью маршрутов, сокращение количества типов используемых с емейств пассажирских самолетов с 10 до 4 с целью сокращения расходов, перех од на современные топливо-эффективные и более комфортабельные типы воз душных судов. В рамках этой стратегии Аэрофл от осуществляет реструктуризацию парка воздушных судов иностранного п роизводства: самолеты Б737, А310 и Б777 заменены на самолеты семейства А320 и Б767. Пос ле завершения проекта парк иностранных самолетов Аэрофлота будет сост оять из 18 самолетов семейства А320 и 9 самолетов Б767. Провозные емкости, необходимые Аэрофлоту для удовлетворения растущего спроса на авиаперевозки, будут обеспечены путем поддержания высокого уровня исправности существующе го парка, приобретения новых самолетов и развития партнерских отношени й с другими авиакомпаниями. За последние два года компания значительно повысила исправность своего парка. Все имеющиеся самолеты поставлены на крыло. Задача - поддержание исправности на уровне не менее 80% по российским воздушным судам и не менее 90% по иностранным воздушным суд ам. Аэропорт Необходимым условием сохранен ия и усиления рыночных позиций Аэрофлота является создание в аэропорту " Шереметьево" хабового узла международного уровня, обеспечивающего воз можность формирования «стыковочных» волн, удобные пересадки и высокое качество обслуживания пассажиров. Аэрофлот ставит перед собой задачу о беспечить ввод в строй нового терминала Шереметьево-3 в 2009 г. Продукт Наиболее приоритетной задачей Аэрофлот считает обеспечение безопасности и надежности авиакомпании н а уровне международных стандартов. Компания намерена предпринимать вс е усилия для поддержания рейтинга безопасности на самом высоком уровне в отрасли, достижения показателей ведущих мировых авиакомпаний по пунк туальности, регулярности выполнения рейсов, сохранности багажа. В ближайшие 2-3 года Аэрофлот нам ерен коренным образом повысить качество обслуживания пассажиров. План ирует перейти на двухклассную компоновку воздушных судов с улучшенным бизнес классом. Новая концепция сервиса, опробованная на ряде пилотных н аправлений, будет распространена на все рейсы. Предполагается провести специальные тренинги бортпроводников и другого персонала, контактирую щего с клиентами, внести значительные изменения в меню, расширить ассорт имент развлекательных программ на борту. Стратегическую важность имеет развитие брэнда компании. Программа ребрэндинга призвана визуально за крепить положительные перемены, происходящие в компании, придать внешн ему облику Аэрофлота новые, более современные и привлекательные черты. Н овый имидж компании будет базироваться на ключевых ценностях, таких как внимание к людям, надежность и российский характер Аэрофлота. Компания планирует развивать п рограмму поощрения постоянных клиентов «Аэрофлот-Бонус», интегрируя е е с аналогичными программами других авиаперевозчиков, а также компаний, работающих в банковском, гостиничном и туристическом бизнесах. Грузовые перевозки Стратегия развития грузового б изнеса предусматривает расширение регулярных перевозок на грузовых са молетах между Азией и Европой. Активизацию деятельности на российском р ынке с ориентацией на перевозку импортных и экспортных грузов на пассаж ирских воздушных судах. Развитие комплексных услуг по доставке грузов « от двери до двери» за счет расширения партнерства с экспедиторами, а так же увеличивать перевозки экспресс-грузов. Аэрофлот полностью отказался о т использования устаревших самолетов Ил-76. Для увеличения объемов перев озок компания постепенно заменит самолеты ДС-10 на самолеты большей вмес тимости с последующим расширением парка грузовых воздушных судов до 6 ед иниц. Повышение экономической эффе ктивности Стратегическая цель Аэрофлота в области экономической эффективности - увеличение доходной ставки пас сажирских перевозок и доведение ее до среднего уровня Ассоциации европ ейских авиаперевозчиков за счет оптимизации сети маршрутов, привлечен ия высокодоходных пассажиров и повышения качества продукта. Аэрофлот также намерен увеличи вать доходы от прочих видов деятельности, расширяя спектр услуг другим а виакомпаниям, в частности, по обучению авиационного персонала, техничес кому и наземному обслуживанию воздушных судов. Основными рычагами снижения за трат являются оптимизация парка воздушных судов - использование топлив о-эффективных самолетов и минимизация количества типов эксплуатируемы х судов, повышение производительности труда до среднего уровня Ассоциа ции европейских авиаперевозчиков, внедрение эффективных механизмов ко нтроля затрат и системы мотивации персонала, направленной на оптимизац ию операционной деятельности и экономию расходов. Развитие персонала Персонал - ключевой актив компа нии. Главные задачи Аэрофлота в области управления персоналом - предоста вление сотрудникам привлекательных возможностей профессионального р азвития и конкурентоспособной оплаты труда, обеспечение социальной за щиты сотрудников, привлечение в компанию наиболее квалифицированных с отрудников с потенциалом профессионального роста. Не менее важным явля ется выстраивание системы показателей эффективности, позволяющей изме рить вклад каждого подразделения и отдельных сотрудников в достижение стратегических целей компании и увязывание системы оплаты труда с реал изацией стратегии. 2.4 Основные показатели деятель ности компании в 2008 году 18 апреля 2008 года, Москва. - ОАО «Аэр офлот - российские авиалинии» подвело итоги работы за март и три месяца 2008 года. В марте 2008 года авиакомпания пер евезла 723,7 тыс. пассажиров (в том числе на чартерных рейсах 1,4 тыс. пассажиров ), выполнила 2 млрд 127 млн пассажирокилометров. Процент занятости пассажир ских кресел в марте составил 68,8%, процент коммерческой загрузки 54,7%. По сравнению с показателями 2007 г ода объемы работ в марте увеличились по всем показателям: · по перевозке пассажиров 19,7% (+119,1 т ыс. пассажиров), · по пассажирообороту 14,4% (+267,7 млн п ассажирокилометров). · объем перевозок пассажиров н а международных воздушных линиях увеличился на 10,7% (+42,9 тыс. пасс.), · на внутренних линиях - на 37,7% (+76,2 т ыс. пасс.). За три месяца 2008 года Аэрофлот пе ревез 1 млн 993 тыс. пассажиров, выполнено 5 млрд 879 млн пассажирокилометров. Пр оцент занятости пассажирских кресел составил 66,0%, коммерческая загрузка 52,0%. По сравнению с показателями 2007 г ода объемы работ за первый квартал увеличились: · по перевозке пассажиров на 16,8% (+286,8 тыс. пассажиров), · по пассажирообороту на 11,3% (+596б7 м лн пкм). Аэрофлот базируется в Москве, в международном аэропорту Шереметьево. Будучи крупнейшим российским ави аперевозчиком, перевозит более 8 млн человек в год, а вместе с дочерними ко мпаниями - свыше 10 млн. Аэрофлот осуществляет собстве нные рейсы в 96 пунктов 49 стран. Контролирует более 45% российского рынка рег улярных международных перевозок. Опережающими темпами наращивает свою долю на внутренних воздушных линиях, которая составляет 12,5%, а с учетом доч ерних авиакомпаний - 17%. 2.5 Риски и SWOT - анализ Важнейшим фактором успешной деятельности компа нии является умение руководства чувствовать рынок и ориентироваться н а него. Перед компанией стоят две основные задачи: позаботиться о себе и в идеть окружающую действительность. Позаботиться о себе - это значит навести порядок в технологиях деятельности, процедурах документооборота, организационно-штатной стр уктуре. Одним из механизмов решения задачи на ведения порядка является внедрение уп равленческого учета, который позволяет дать ответы на вопросы: что, где, к огда, как, почему, сколько и в чем причина. Успешная внутренняя жизнь предп риятия - это необходимое, но не достаточное условие выживания, а тем более для занятия ведущих позиций на рынке. С целью повышения внешней эффектив ности специалисты и руководство компании прилагают все усилия, чтобы ад аптироваться к требованиям окружающего мира, потребностям рынка. В целях повышения конкурентоспособн ости умение управлять рисками достигает наибольший эффект в том случае, если будут выделены конкретн ые риски и проведен анализ сильных и слабых сторон в деятельности компан ии (табл. 2) Таблица 2. SWOT - анализ Преимущества Недостатки Си льная команда управляющих Возможная потеря права на сборы за пролет ин остранных самолетов над российской территорией Ши роко известный бренд Коэффициент загрузки рейсов ниже среднего по кон курентам, входящим в Международную ассоциацию воздушного транспорта Чл енство в Sky Team Преобладание в самолетном парке российских машин с низкой топливной эффективностью Вн едрение технологии электронного билета и других IT-услуг для увеличения числа пассажиров и сокращения издержек Концентрация акционерного ка питала в руках нескольких крупных инвесторов, действия которых могут вр азрез с интересами миноритариев Мо дернизация и повышение топливной эффективности самолетного парка Ни зкая ликвидность акций Пр иоритетное развитие наиболее прибыльных маршрутов: среднемагистральн ых внутренних и длижнемагистральных международных От крытие терминала «Шереметьево-3» в 2009 г. Возможности Угрозы Бл агоприятные перспективы российской экономики Усиление конкуренции Ро ст спроса на авиаперевозки Резкое замедление экономического роста Ко нсолидация отрасли Дефицит квалифицированных кадров, включая летный состав По степенная отмена квот в российских аэропортах Рост цен на авиационное топливо Вы сокие ставки пошлин и НДС на импорт авиатехники Из проведенного анализа слабых и сильных сторон ярко выделяются следую щие риски: · Устойчиво высокие цены на авиационный керосин могут вынудить авиаком пании поднять цены на билеты, что приведет к уменьшению спроса на услуги авиаперевозчика. · Резкое снижение темпов роста экономики и частного потребления может з амедлить рост спроса физических лиц на услуги авиаперевозчиков · Усиление конкуренции со стороны иностранных компаний, способных пред ложить потребителям услуги более высокого качества по умеренным ценам, может привести к сокращению доли российских авиаперевозчиков · Дефицит квалифицированных кадров, обусловленный сокращением числа в ыпускников авиационных ВУЗов и летных училищ, может затруднить развити е российской авиатранспортной отрасли · Усиление геополитической напряженности и террористической угрозы мо жет стать помехой росту спроса на услуги авиакомпаний. 2.6 Организация маркетинга в авиакомпа нии Прежде чем ознакомиться с организацией маркетинга, следует кратко озна комиться со структурой управления авиакомпанией. Организационная структура компании содержит следующие отделы: 1. Рабочий комитет. 2. Ревизионный отдел. 3. Секретариат проектов. 4. Исполнительный административный Совет. 5. Административный комитет. 6. Управление безопасности полетов. 7. Комитет безопасности полетов. 8. Секретариат комитета безопасности полетов. 9. Отдел информации. 10. Отдел по общим вопросам, аэропорт Шереметьево. 11. Отдел эксплуатации зданий и сооружений. 12. Отдел обеспечения горюче-смазочными материалами. 13. Отдел снабжения. 14. Отдел бухгалтерии. 15. Финансовый отдел. 16. Расчетный отдел. 17. Отдел медицинского обслуживания. 18. Производственный отдел. 19. Отдел развития людских ресурсов. 20. Отдел кадров. 21. Отдел международных связей. 22. Общий отдел. 23. Юридический отдел. 24. Отдел отношений с общественностью. 25. Отдел информации. 26. Управление планирования авиакомпании. 27. Управление по связи с клиентурой. 28. Административное управление (исполнительный офис). 29. Научно-техническое управление. 30. Управление воздушным движением (УВД). 31. Отдел научных исследований и развития. 32. Научно-технический отдел. 33. Управление безопасности. 34. Контрольная группа. 35. Отдел развития и управления коммерческой деятельностью. 36. Отдел грузовых и почтовых перевозок. 37. Региональные группы: Европа, Америка, Юго-Восточная Азия, Африка, Ближни й Восток, Средний Восток. 38. Отдел внутренних пассажирских перевозок. 39. Служба бортпроводников. 40. Группа эксплуатации аэропортов. 41. Группа внутреннего маркетинга. 42. Отделения международных пассажирских перевозок. 43. Региональные управления: Европа, Америка, Юго-Восточная Азия, Африка, Бл ижний Восток, Средний Восток. 44. Служба бортпроводников. 45. Отдел по обслуживанию аэропортов. 46. Подразделение международного пассажирского маркетинга. 47. Административное управление. 48. Управление по обслуживанию пассажиров. 49. Управление (отдел) рекламы. 50. Управление по обучению обслуживания пассажиров. Чтобы нагляднее показать взаимоподчиненность и расположение отделов и подразделений приведем организационную структуру управления авиаком панией. Организационная структура управления международным пассажирским мар кетингом в авиакомпании “Аэрофлот -- Российские Международные Авиалини и” состоит из следующих отделов и подразделений: 1. Группа планирования. 2. Группа обслуживания автоматических систем бронирования (АСБ). 3. Группа по изучению развития рынка. 4. Группа по изучению тарифов. 5. Группа по обслуживанию пассажиров на борту. 6. Группа маршрутов в Европу. 7. Группа маршрутов в Америку. 8. Группа маршрутов в Юго-Восточную Азию. 9. Группа маршрутов в Африку. 10. Группа маршрутов на Ближний Восток. 11. Группа маршрутов на Средний Восток. 12. Группа транспортного обслуживания. 13. Группа страхования и заключения договоров. 14. Группа развития системы. 15. Группа информационных услуг. 16. Загранпредставительства и агентства. 17. Административная группа. 18. Группа планирования. 19. Группы резервирования по направлениям бронирования. Переход авиакомпаний России к маркетингу вызвал необходимость коренно го изменения или совершенствования организационных структур управлен ия деятельностью компании. Отделения маркетинга превратились в мозгов ые центры авиатранспортных монополий, которые отвечали за выработку ст ратегии и тактики выступления на рынке, проведение единой коммерческой политики, осуществляли координацию всех служб компаний. Возникла насущ ная необходимость в перераспределении ряда функций в управляющей сист еме, сокращении одних и создании других новых служб и подразделений. Ста ло проявляться стремление к созданию гибких организационных структур, легко приспосабливающихся к специфике стратегических программ и спосо бных совершенствоваться. В Аэрофлоте управление маркетинга возглавляет вице-президент по маркетингу . Он является членом Совета директоров и принимае т участие в выработке целевой ориентации деятельности авиакомпании, ра зработке долгосрочной стратегии ее реализации, составлении планов раз вития авиатранспортного производства. Организационно он подчиняется п резиденту и координирует работу по маркетингу в масштабе всей компании. Обязанностью вице-президента по маркетингу является интеграция деятел ьности различных функциональных подразделений независимо от конкретн ой организационной схемы, принятой в авиакомпании. Основной задачей управления маркет инга является разработка стратегии и т актики поведения компании на рынке воздушных перевозок с учетом ее целе й, финансовых и технических возможностей. В настоящее время для Аэрофлота характерна организация маркетинга по в идам авиаперевозок и видам функций. Во главе подразделения стоит вице-президент по маркетингу. Несколько по дразделений, выполняющих функции маркетинга, подчиняются непосредстве нно управляющему группы международных пассажирских перевозок (отделы обслуживания потребителей, обучения обслуживанию пассажиров, рекламы и административный). Отдел управления маркетинга является основным отделом, определяющим марк етинговую деятельность авиакомпании. Он состоит из пяти групп. Группа планирования отвечает за составление планов маркетинга на ос нове информации, предложений, поступающих из других групп. В плане марке тинга отражается характеристика основных стратегических целей авиако мпании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, маркет инговые стратегии по каждому региону, тарифная политика и планы продаж п о регионам и авиалиниям, планы мероприятий по улучшению качества сервис а, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе (направляются в отдел рекламы), описание процедур контр оля эффективности маркетинговых мероприятий. План тактических мероприятий (на ближайший год) имеет несколько вариант ов, что позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации. Группа АСБ разрабатывает основные направления развития си стемы. Благодаря этим системам время бронирования билета по любому марш руту сокращается в несколько раз. Система бронирования билетов связана с системой бронирования отелей, что также очень удобно для пассажиров. Группа развития рынка -- это подразделение, в которое поступает информац ия о региональных рынках за рубежом и о конъюнктуре рынка авиаперевозок . Проведению рыночных исследований уделяется огромное внимание. В Аэроф лоте активно применяется анкетирование пассажиров на борту самолета н а выборных рейсах, по телефону, в агентствах, на улице и т. д. Обобщенные результаты рыночных исследований являются основой для прог нозирования спроса на авиаперевозки и выработки стратегии и тактики ма ркетинга. Тарифная группа отвечает за сбор всей информации по авиационным международным тарифам и условиям их применения, занимается расчетом та рифов по различным направлениям, выработкой тарифной политики авиаком пании и т. д. Группа обслуживания на борту самоле та занимается выработкой рекомендаци й по совершенствованию сервиса на борту самолета. Не так давно Аэрофлот ввел новый вид непосредственного общения с клиент ами, который хорошо зарекомендовал себя в зарубежных авиакомпаниях, -- эт о телефон, по нему клиенты могут высказать пожелания по совершенствован ию уровня обслуживания. На основе этих звонков было введено несколько но вовведений: улучшены музыкальные и видеопрограммы на борту, введено раз нообразие блюд в меню и т. д. В отдел маршрутного маркетинга входят шесть групп по маршрутам. Основной задачей этого отдела является выработка стратегии развития каждой ави алинии, здесь разрабатываются предложения по составлению расписания, у становлению тарифов, обслуживанию и т. д. Информация из этого отдела пере дается в отдел управления маркетингом (является первичной для составле ния планов маркетинга). Отдел обслуживания пассажиров состоит из двух групп: юридическая группа занимается выработкой правил страхования пассажиров, условий применен ия авиабилетов и другими юридическими вопросами, а группа транспортног о обслуживания отвечает за разработку новых правил обслуживания на бор ту самолета, которые затем передаются в группу обучения обслуживанию па ссажиров. Отдел обслуживания АСБ занимается разработкой всего комплекса услуг, п редоставляемого этой системой, и подготовкой условий бронирования (как ое количество мест оставить в авиакомпании, сколько передать агентам др угих компаний). Группа загранпредставительств и аг ентств прорабатывает информацию для т урфирм и представительств за границей, распределяет установку дисплее в на местах. Группа развития системы отвечает за постановку задач перед программиста ми. Группа информации занимается сбором и выдачей пассажирам информац ии по различным странам и городам, куда осуществляются полеты. Это конце ртная программа, репертуар театров, фестивали, национальные праздники и т. д. И, наконец, отдел контроля резервиро вани я занимается распределением мест по авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой (какое количество ме ст и на каких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т. д .). ГЛАВА 3. Анализ маркетинговой деятель ности компании 3.1 Планирование маркетинга и стратеги я развития Планирование деятельности авиакомпании осуществляется на основе прог ноза развития рынка, который ведется в долгосрочном, среднесрочном и кра ткосрочном разрезах. Долгосрочное прогнозирование позволяет из выявле нного набора вариантов возможного развития рыночной ситуации выбрать оптимальный для авиакомпании с учетом ее производственно-технических возможностей и наличия ресурсов. Одновременно предусматривается возможность в случае неблагоприятной ситуации переориентировать деятельность авиакомпании с основного стр атегического плана на резервный. Нацеленность на получение конечных результатов является важнейшим тре бованием к планированию, но и сами планы авиакомпании постоянно коррект ируются, исходя из анализа результатов ее деятельности. Управление с исп ользованием принципов обратной связи является циклическим. На основе п олучаемой информации о состоянии производственно-коммерческой деятел ьности, о конъюнктуре рынка, состоянии внешней среды происходит обновле ние долгосрочного плана, корректировка целей авиакомпании, принимаютс я многие тактические решения, связанные с упрочением положения на рынке , разрабатываются краткосрочные планы для достижения конечных практич еских результатов. Планирование маркетинга является одной из составляющих процесса плани рования деятельности авиакомпании. Оно осуществляется по четырем осно вным направлениям: планирование тарифной политики, планирование сбыта ( продаж), сервиса и мероприятий по стимулированию сбыта. Основной задачей маркетингового планирования является выработка стратегии и тактики в ыступления авиакомпании по каждому региону, где она осуществляет свою д еятельность. План маркетинга Аэрофлота имеет несколько вариантов, что позволяет ави акомпании адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и обеспечить у стойчивое движение к намеченным целям. Планы маркетинга Аэрофлота деля тся на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные (оперативные). Операт ивные планы (тактика) представляют собой матрицу, в которой указываются сроки конкретных мероприятий, ожидаемые результаты, ответственные за и х проведение и система контроля. План маркетинга включает в себя несколько разделов: результаты проведе нных рыночных исследований, систему целей и стратегию деятельности ави акомпании, маркетинговые цели и стратегии по каждому региону, планы прод аж (сбыта), рекламных мероприятий, разработку тарифной политики и систем ы обслуживания. В первом разделе плана указаны три основных момента: · анализ окружающей среды (динамика конъюнктурообразующих факторов, де ятельность правительственных организаций, авиакомпаний-конкурентов и агентов самой компании, анализ потребностей основных групп потребител ей); · анализ деятельности самой фирмы (организация маркетинга в структуре у правления фирмой, наличие эффективной информационной системы и т. д.); · анализ маркетинговых стратегий (насколько она способствовала достиж ению целей фирмы, какие для этого были выделены ресурсы, каковы были расх оды авиакомпании, каков результат ее деятельности и т. д.). Далее в плане отражаются система целей и генеральная стратегия деятель ности авиакомпании, выработанные на высшем уровне руководства. В зависи мости от имеющихся ресурсов по каждому региону формируются системы мар кетинговых целей и стратегии. В плане сбыта указывается, каким образом будет организована продажа ави аперевозок (через агентов, в офисе авиакомпании, в собственных пунктах п родажи), какие выделить квоты мест каждой сбытовой точке и т. д. Тарифная политика отражает основные моменты использования различных в идов тарифов, предоставления скидок и льгот тем или иным категориям пасс ажиров в зависимости от сезона, вида перевозки. План мероприятий по улучшению сервиса включает в себя введение новых ви дов обслуживания в аэропорту и на борту самолета для пассажиров различн ых классов, организацию дополнительных услуг (прокат автомобилей, прода жу сувениров, бронирование отелей и т. д.). В плане мероприятий по стимулированию сбыта указываются формы и методы проведения рекламной компании, методы мотивации деятельности агентов компании, участие в различных деловых встречах (“public relations”), спонсорская дея тельность компании и т. д. Маркетинговый план также содержит рекомендации по составлению эффекти вного расписания (сеть авиалиний, количество рейсов, их частота, распред еление самолетов по авиалиниям т. д.). Заключительным этапом маркетингового планирования является разработ ка системы контроля, сюда включается контроль продаж и прибыльности ави акомпании, а также анализ эффективности маркетинговых мероприятий по о сновным направлениям. Система маркетингового контроля Аэрофлота содер жит информацию о том, насколько результаты деятельности компании соотв етствуют намеченным целям и планам, и в этой связи оценивает ее положени е на рынке воздушных перевозок в рассматриваемый момент времени. А теперь попробуем оценить среднесрочную и долгосрочную перспективу р азвития компании, а также выделим риски на эти периоды. Основываясь на данных за 2006-2007 год, на долгосрочную и среднесрочную перспе ктиву можно дать довольно оптимистический прогноз: 1. Рост располагаемых доходов населения и реального ВВП приведет к повыш ению спроса на авиаперевозки. 2. Органический рост будет добавляться экстенсивным: Аэрофлот намерен пр иобретать региональных перевозчиков, в частности на Дальнем Востоке. 3. Перспектива увеличения рыночной доли и приоритетное развитие деятель ности на внутренних линиях - наиболее быстро развивающемся рынке - созда ют условия для ускоренного роста (отмена квот на внутренние рейсы). 4. Ввод в эксплуатацию терминала Шереметьево-3 в 2009 году позволит удвоить пр опускную способность аэропорта, улучшить обслуживание пассажиров, пов ысить коэффициент занятости кресел, сократить затраты на авиационное т опливо, поскольку резко сократится объем перемещений самолетов между р азными зонами аэропорта. 5. Дальнейшее обновление и унификация самолетного парка будет способств овать сокращению затрат на его содержание и повышению топливной эффект ивности (портфель заказов компании в 2007 году пополнился 75 самолетами: 22сам олета А 350 и 10 самолетов А 330-200 компании Airbus, 22 Boeing 787 Dreamliner, 6 грузовых ИЛ-96-400Т и 15 региональ ных Sukhoi Super Jet 100 (SSJ100). 6. Оптимизация сети, использование преимуществ, связанное с членством в Sky Team, и увеличение частоты полетов, по наиболее прибыльным маршрутам прив едут к повышению коэффициента загрузки рейсов. 7. Развитие электронной продажи билетов и открытие в аэропортах киосков самостоятельной регистрации обусловят снижение расходов на организац ию продаж авиаперевозок и содержание сети. Продажа электронных билетов началась в 2007 году, что стало важным шагом к повышению стандартов обслужи вания авиапассажиров до мирового уровня. Кроме того, компания интегриро вала свою информационную систему с системами двух членов Sky Team. Этот обеспе чило клиентам полную прозрачность бронирования и позволило более гибк о планировать путешествие, подбирая удобные пересадки и стыковки. Након ец, IT - технология дает возможность участникам премиальной программы Аэр офлота использовать и зарабатывать бонусные баллы на рейсах его партне ров по альянсу. Рассмотрев перспективы развития, необходимо отметить и факторы риска. 1. Высокие ставки пошлин и НДС на импорт авиационной техники с менее чем 300 п осадочными местами (пошлины и НДС в совокупности не должны превышать 40% ст оимости самолета). Чтобы успешно конкурировать с иностранными перевозч иками, Аэрофлот ввозит самолеты Airbus и Boeing. Но есть надежда на то, что Аэрофлот и другие авиакомпании убедят Правительство пойти на компромисс в вопро се снижения пошлин на импорт авиатехники. Недавнее решение об отмене на 9 месяцев пошлин на импорт самолетов более чем с 300 посадочными местами - пе рвый шаг в верном направлении. Бездействие правительства укрепило бы по зиции конкурентов. 2. Рост цен на авиационное топливо. Затраты на топливо - одна из основных со ставляющих расходов (около 35%). Чувствительность Аэрофлота и других росси йских авиакомпаний к стоимости горючего высока: в парках преобладают ус таревшие машины с большим расходом топлива. Поэтому рост топлива очень с ильно сказывается на развитии компании. 3. Цикличность авиатранспортного бизнеса. Деятельность авиакомпании си льно зависит от фазы экономического цикла. При замедлении роста экономи ки потребители меньше путешествуют. Высокая эластичность спроса на ави аперевозки позволяет предположить, что при существенном замедлении те мпов экономического роста снизятся выручка, операционная и чистая приб ыль компании. 4. Недостаточный для поддержания текущих темпов роста приток новых пилот ов и другого персонала. По словам руководителей Аэрофлота, в 2008 году компа нии будет недоставать 60 пилотов, а к 2009 году - уже более 200, что может стать пом ехой ее роста. Компания планирует создать летную школу и реализует долго срочные программы по привлечению и подготовке летного состава. Если Аэр офлоту не удастся решить кадровую проблему, то компания не сможет в полн ой мере воспользоваться теми преимуществами, которые сулит рост пассаж иропотока. 5. Усиление конкуренции со стороны иностранных авиакомпаний в сегменте к ак грузовых, так и пассажирских перевозок. Иностранные компании продолж ают расширять свое присутствие в РФ. Так, например, немецкая Lufthansa, являющаяс я лидером среди иностранных перевозчиков на отечественном рынке, плани рует увеличить свое пассажиропоток в РФ и СНГ на 20 % (до 1.3 млн человек). Не отс тают и другие зарубежные перевозчики, включая British Airways, Air China, China Eastern Airlines, которые по вышают частоту рейсов в Москву и другие крупные города страны. Необходим о Аэрофлоту и другим авиакомпаниям предпринимать меры к повышению конк урентоспособности, чтобы увеличивать свою долю на рынке, а не уступать е е иностранным компаниям. 3.2 Потребители услуг ОАО «Аэрофлот» Потребителями услуг Аэрофлота являются различные группы населения Рос сии, различающиеся по целям поездок, доходам и структуре потребительски х приоритетов. Наиболее общая сегментация рынка позволяет разделить его на рынок дело вых пассажиров и неделовых пассажирских перевозок. Перевозки деловых пассажиров являются важным сегментом рынка пассажир ских авиаперевозок. Эта перевозка определяется как перевозка прямо свя занная с общественной занятостью пассажира и не оплачивается из его лич ных средств. Цена в данном случае не является главным фактором, определя ющим спрос. Часто эти перевозки связаны с решением срочных проблем. В нас тоящее время одной из главных характеристик рынка является ограниченн ость контингента пассажиров, которые совершают большое количество пое здок. Эти же предприниматели, имеющие высокие личные доходы, одновременн о являются потенциальными клиентами рынка неделовых перевозок, и это не обходимо учитывать, поскольку во время отпуска, выходных дней, празднико в они предпочтут воспользоваться услугами понравившейся авиакомпании. По результатам исследований в данном сегменте рынка основная часть кли ентуры составляют люди в возрасте 25--50 лет. Рынок неделовых пассажирских перевозок также создает существенный вклад в об щий объем авиаперевозок. Неделовая поездка может быть определена как любое путешествие, предпри нимаемое во внерабочее время человеком, который имеет определенные пла ны относительно своего времяпрепровождения. Отсюда исключаются поездк и на работу (учебу). Основной особенностью данного сегмента является тот факт, что пассажир платит за перевозку свои собственные деньги. Как правило, это перевозка в отпуск и обратно, планируемый ежегодно и проводимый всей семьей. Опред еляющими факторами в этом случае являются цена авиаперевозки и уровень доходов пассажиров. Рынок пассажирских неделовых перевозок делится на два субсегмента: тур истические поездки и поездки на отдых к родственникам или друзьям. Спрос на авиаперевозки для обоих субсегментов определяется, в основном, уровн ем цены, однако для второго субсегмента большую значимость имеет качест во обслуживания. В группе неделовых пассажирских перевозок принято также выделять рыно к индивидуальных поездок в личных целях. В целом индивидуальные поездки в личных целях составляют самый маленький сегмент рынка пассажирских а виаперевозок. К индивидуальным перевозкам пассажиров в личных целях относятся перев озки двух типов: 1. Перевозки пассажиров, связанные с непредвиденными обстоятельствами (б олезнь или смерть родственников, поездки к ним в районы бедствия и т.д.). Ур овень требований близок к требованиям деловых авиапассажиров -- основой является удобство в расписании, частота полетов и быстрая реакция на зап рос клиента о выдаче билета по определенному маршруту, цена перевозки в данном случае не является определяющим фактором. Именно по этой причине такие перевозки нельзя отнести к сегменту неделовых пассажирских пере возок 2. Перевозки пассажиров с работы и на работу или с учебы или на учебу. В данн ом случае спрос определяется уровнем авиатарифов, поэтому доля их незна чительна из-за высокой стоимости авиабилетов по сравнению с другими вид ами транспорта. 3. Туристические компании - операторы, разрабатывающие различные направл ения для организованного туризма. Структура клиентской базы очень важна для Аэрофлота на рынке междунаро дных перевозок, поскольку именно люди являются главным «мерилом» конку рентоспособности авиакомпаний, голосуя за своих фаворитов рублем, евро или долларом. Можно выделить следующие категории пассажиров, которые составляют осн овную часть пассажиропотока Аэрофлота и, собственно, делают погоду в это м бизнесе: · Отечественные состоятельные пассажиры, часто летающие по делам бизне са или отдыха, -- типичные "обитатели" первого и бизнес-класса · Отечественные пассажиры экономического класса · Иностранные состоятельные пассажиры, обычно летающие первым и бизнес- классом · Западные пассажиры экономического класса · Транзитные пассажиры бизнес - и экономкласса Аэрофлот имеет все возможности, силы и желание предоставить всем группа м пассажиров такой тип обслуживания, который в несопоставимо большей ст епени отвечает их культурологическим особенностям, чем у иностранных к онкурентов. По мнению западных экспертов в области бизнеса авиаперевозок, из-за неоп ределенности позиционирования предлагаемых рынку продуктов, недостат очных и не всегда профессиональных маркетинговых и промоутерских прог рамм российские авиакомпании недополучают на МВЛ 120-150 млн долл. ежегодно. Н о в настоящее время ситуация начинает меняться и пассажиры стали все бол ьше и больше доверять российскому авиаперевозчику, поскольку налажива ются маркетинговые, рекламные программы, которые положительно влияют н а имидж компании и на сознание пассажира, а также безопаснее стало летат ь именно авиалиниями Аэрофлота. В настоящее время Аэрофлот стремится создать аэропорт с высокой пропус кной способностью, высококачественным обслуживанием авиакомпаний и их пассажиров, а также находится на пути к тому, чтобы стать авиакомпанией с развитой маршрутной сетью и расписанием, обеспечивающим большое колич ество удобных стыковок с благоприятным визовым и таможенным режимом. На основании проведенного исследования, приходим к выводу, что при выбор е транспорта для деловой поездки или отдыха на первом месте для пассажир ов стоит цена поездки и качество предоставляемой услуги, далее длительн ость поездки, расписание поездки, безопасность и комфортность условий в о время поездки. Рассмотрим некоторые аспекты и проследим их реализацию в рамках деятел ьности Аэрофлота. Что касается цены поездки , то в 2007 году ввиду устойчивого роста спроса на п ассажирские авиаперевозки цены на услуги Аэрофлота стабильно увеличил ись. Это также происходит за счет роста цен на топливо (за последние два ме сяца 2007 года цены на авиакеросин были подняты на 25%). Что касается качества обслуживания , то в настоящее время персонал более че м на 75% специально подготовлен к общению с людьми. Бортпроводники, пилоты, менеджеры компании ориентированы на то, чтобы укреплять имидж своей ком пании и развиваться на международном рынке, поэтому каждый член экипажа грамотен, со знанием одного или нескольких иностранных языков, а также о тличный внешний вид радует глаз пассажиров, что, как отмечают психологи, отлично влияет на складывающееся мнение пассажира. Для создания более комфортных усло вий для пассажиров Минтранс РФ предлож ил новую схему аэропортовой сети: на базе крупных аэропортов создать тра нспортные узлы - хабы. Всего в России может появиться около 10 таких аэропо ртов. Хабы будут выполнять функцию транзитного аэропорта, каждый из кото рых будет замыкать на себе региональные маршруты более мелких аэропорт ов, магистральные сообщения будут налажены между хабами. В 2005 году Аэрофлотом были приняты Стандарты обслуживания пассажиров, кот орые постоянно обновляются в виде новых редакций. Так, на основании всту пивших в действие 20.10.2007 года Федеральных Правил воздушных перевозок пасса жиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотпра вителей, грузополучателей", утвержденных приказом Министерства трансп орта РФ от 28.06.2007, №82, Аэрофлот ввел следующие Стандарты обслуживания пассаж иров: 1. В случае нерегулярности полетов (задержки/отмены рейсов), замене воздуш ного судна или других непредвиденных обстоятельств, пассажирам предос тавляется право бесплатно позвонить по телефону или отправить сообщен ие факсом. 2.Пассажирам (независимо от статуса и класса обслуживания), зарегистриро ванным на рейс или на основании "ОК" в билетах, предоставляется питание при задержке вылета на 3 часа от назначенного времени по расписанию. Время для определения вида питания (завтрак, обед или ужин) - местное. 3. Напитки предоставляются пассажирам при продолжительности задержки в ылета более 1 часа 30 минут. 4. При задержке рейса на 6 часов и более ночью или на 8 часов и более днем от назн аченного по расписанию времени пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании "ОК" в их билете, предоставляется гостиница с обеспечени ем питания за счет авиакомпании, а также транспорт до места размещения и обратно. 5. Несопровождаемые дети в возрасте от 5-12 лет могут перевозиться под наблю дением перевозчика (распространяется на детей до 16 лет). 6. При задержке/отмене рейса более че м на 12 часов вступают в силу требования " Руководства по компенсациям в связи с отменой/задержкой рейса, заменой к омпоновки воздушного судна, перебронированием" и соответственно выпла чиваются компенсации. Надо отметить, что в ближайшее время будут внесены необходимые изменени я в "Стандарты" авиакомпании в случае "сбойной ситуации", относительно пре доставления комнаты матери и ребенка до 7 лет, пользования камерой хране ния, увеличения до 2 телефонных звонков/отправки 2 сообщений по электронн ой почте и т.п. И самое главное то, что в ближайшее время Федеральные авиац ионные правила и Стандарты организации "Обслуживание пассажиров в ОАО "А эрофлот" будут распространяться и на чартерные рейсы авиакомпании. 3.3 Социальная деятельность компании Будучи крупной национальной компанией, Аэрофлот несет ответственность за развитие и процветание России. Аэрофлот социален по сути своей деяте льности, он неотъемлемая часть имиджа и потенциала РФ и неслучайно летае т под девизом «Искренне Ваш». Компанией разработано множество программ, но рассмотрим самые основны е и значимые для общества в целом и для каждого человека в отдельности. На мой взгляд, одним из приоритетных направлений социальной политики авиа компании является поддержка больны х детей и инвалидов . Аэрофлот прилагает значительные условия по организации отправки больных детей для прохож дения обследования, лечения и операций в лучших клиниках Европы и Америк и. Помощь эта адресная: ее получают наиболее нуждающиеся дети. Многие дет и, благодаря участию Аэрофлота, обретают вторую жизнь. Такая помощь оказ ывается в партнерстве с детскими медицинскими учреждения ми, центрами социальной реабилитации и другими организациями. Проблема детской смертности стала сегодня в России одной из самых трево жных. Ошибки в диагностировании заболеваний - одна их причин гибели дете й, которой можно было бы избежать. Как правило, только в крупных городах ес ть специализированные медицинские центры и клиники, научные медицинск ие институты, позволяющие оказывать населению высококвалифицированну ю медицинскую помощь в сложных случаях. ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии», Научный Центр сердечно - сосудист ой хирургии им. А.Н.Бакулева и Благотворительный общественный фонд «Детс кие сердца» разработали совместную программу помощи детям российских регионов, страдающих заболеваниями сердечно - сосудистой системы. Прогр амма, получившая название «Крылья Надежды», направлена на оказание эффе ктивной диагностической и медицинской помощи детям с кардиологическим и заболеваниями, проживающим в российских регионах. С 2003 г. Аэрофлот на постоянной основе помогает тяжелобольным детям - пацие нтам Федерального центра детской гематологии, онкологии и иммунологии и Российской детской клинической больницы. Компания предоставляет ави абилеты для доставки донорских клеток костного мозга, а также для лечени я за рубежом тех детей, которым не может помочь российская медицина. Другим наиболее важным аспектом явля ется помочь гражданам России, оказа вшимся в чрезвычайных обстоятельствах. Трагедия Беслана потрясла весь мир. Люди разных континентов стремились помочь пострадавшим. Аэрофлот был в числе первых компаний, оказавших пом ощь детям - жертвам этой чудовищной трагедии. Самолеты Аэрофлота перевез ли в российские и зарубежные клиники и оздоровительные учреждения в общ ей сложности более тысячи маленьких пассажиров, которым была необходим а медицинская и психологическая помощь. Помимо помощи авиакомпании в перевозке детей на лечение и реабилитацию в разные пункты России и Европы, летный состав инициировал сбор собствен ных средств и передал их родителям детей, находящихся на лечении в клини ках Москвы. После природной катастрофы - разрушительных землетрясения и цунами - в Ю го-Восточной Азии в декабре 2004 г. Аэрофлот принял добровольное решение пр инимать на свои рейсы всех пассажиров, желающих вылететь на Родину, вне з ависимости от даты вылета, указанной в билете. В случае утраты билетов ср азу выписывались новые. Представительство в Бангкоке работало практич ески круглосуточно, делая все возможное, а порой и невозможное для скоре йшей отправки россиян на Родину. В рамках совместной с МЧС акции по вывозу российских паломников, участво вавших в хадже 2006 г., из Иордании авиакомпания «Аэрофлот» выполняла чарте рные рейсы по маршруту Амман - Минеральные воды. Было организовано возвр ащение на Родину более 1300 человек, минуя Турцию, где наблюдалась вспышка п тичьего гриппа. В 2004 году Аэрофлот также принимал активное участие в доставке российских паломников из Саудовской Аравии на Родину. В июле 2006 г. в связи с началом военных действий на Ближнем Востоке Аэрофлот организовал дополнительные рейсы, чтобы обеспечить возвращение россий ских граждан и граждан СНГ из Ливана. Аэрофлот также заменил традиционны е для этого направления воздушные суда на самолеты большей вместимости. Также хочется отметить, что Аэрофлот способствует сохранению и развитию национального достояния России и з накомит с ее лучшими достижениями людей в других странах. Благодаря поддержке Аэрофлота выпускники и воспитанники Московской Го сударственной Консерватории (МГК) получили возможность принять участи е в самых престижных международных конкурсах и завоевать более 150 призов, в том числе награды победителей конкурса. С помощью Аэрофлота и музыкант ов МГК многие ценители классической музыки в Европе, Азии и Америке полу чили возможность приобщиться к великому русскому искусству. Международный театральный фестиваль имени Чехова в Москве проводится при поддержке Правительства Москвы, Федерального агентства по культур е и кинематографии, правительств ряда зарубежных стран. Фестиваль подде рживают крупнейшие российские и зарубежные компании. Среди них заметно е место занимает и «Аэрофлот - российские авиалинии». Крупнейший театральный фестиваль России «Золотая Маска» -- всероссийск ий фестиваль, представляющий лучшие спектакли страны во всех видах теат рального искусства. «Золотая Маска» -- Национальная театральная премия, которая вручается лучшему спектаклю сезона, лучшему режиссеру, хореогр афу, дирижеру, художнику, актерам. Аэрофлот оказывал поддержку фестивалю на протяжении многих лет. Национальный телевизионный конкурс «ТЭФИ» проходит уже 11 лет и представ ляет собой наиболее авторитетное событие российского телевизионного с ообщества. Премия «ТЭФИ» учреждена Академией Российского Телевидения и вручается «За выдающиеся достижения в области телевизионного искусс тва». Ее целью является развитие телевизионного искусства путем выявле ния и поощрения лучших работ. Традиционно Аэрофлот выступает как Официа льный перевозчик Премии. В течение десяти лет Аэрофлот сотрудничает с престижным балетным конку рсом «Бенуа де ля Данс», приз которого является самой уважаемой балетной наградой, известной как «Балетный Оскар». Конкурс "Бенуа де ля данс" был у чрежден в 1991 г. в Москве Международным союзом деятелей хореографии. Средства от этой благотворительной программы передаются ветеранам бал ета Москвы. Благодаря слаженной работе организаторов конкурса и Аэрофл ота в прошлом году Москва увидела европейский, американский и даже австр алийский балет. 16 сентября 2005 г. в Нью-Йорке в музее Соломона Гуггенхайма впервые за предел ами России открылась выставка шедевров русского искусства ХII - XX веков «Р оссия!». Все лучшее - от икон XII века до современных художественных экспона тов - предоставили крупнейшие музеи страны: Третьяковская галерея, Русск ий музей, Эрмитаж, музей-заповедник «Московский Кремль», Исторический му зей, музеи русской провинции. Компания ОАО «Аэрофлот» стала Генеральным перевозчиком выставки русского искусства «Россия!» в Нью-Йорке. Открытие выставки было приурочено к торжественным мероприятиям по слу чаю 60-летия создания Организации Объединенных Наций. В течение десяти лет Аэрофлот сотрудничает с престижным балетным конку рсом «Бенуа де ля Данс», приз которого является самой уважаемой балетной наградой, известной как «Балетный Оскар». Конкурс "Бенуа де ля данс" был у чрежден в 1991 г. в Москве Международным союзом деятелей хореографии. Средства от этой благотворительной программы передаются ветеранам бал ета Москвы. Благодаря слаженной работе организаторов конкурса и Аэрофл ота в прошлом году Москва увидела европейский, американский и даже австр алийский балет. В настоящее время очень важна поддерж ка талантливой молодежи. Заботясь о бу дущем своей страны, Аэрофлот особое внимание уделяет программам, ориент ированным на помощь талантливой молодежи. В последние годы все меньше абитуриентов из дальних регионов имеют возм ожность поступать в столичные вузы. Причина вполне объяснимая: не все се мьи могут оплатить перелет своих детей в Москву. С целью поддержания под растающего поколения и будущего отечественной науки, Аэрофлот с 2002 г. взя л на себя все расходы по перевозке золотых медалистов из Камчатской обла сти, Хабаровского и Приморского краев, стремящихся поступить в высшие уч ебные заведения Москвы. В 2004 г. география акции расширилась за счет Сибири и Зауралья. За время проведения акции 248 школьников стали студентами стол ичных ВУЗов. Аэрофлот ежегодно принимает участие в поддержке конкурса японского яз ыка, проводимого посольством Японии для российских студентов, изучающи х японский язык. Победителю конкурса предоставляется сертификат, позво ляющий совершить перелет в Страну восходящего солнца на стажировку. В 2007 г. авиакомпания поддержала российскую команду на конкурсе научных пр оектов среди старшеклассников, проводимую корпорацией Intel. Таким образом , предоставив участникам команды победителей общероссийского конкурса возможность участия в финальном конкурсе научных проектов, проведенно го в Альбукерке (США), мы оказали поддержку международной программе по ре ализации права молодежи на образование. 5 работ российских школьников за няли призовые места и были отмечены Специальной почетной наградой. С поддержкой молодежи связано и стремление Аэрофлота развивать россий ский спорт и пропагандировать здоровый образа жизни. Компания традиционно выступает партнером Олимпийского комитета РФ. Ол импийская сборная России летела на крыльях Аэрофлота на олимпиады в Сид нее в 2000 г., Солт-Лейк-Сити в 2002 г. и Афинах в 2004 г. Самолеты нашей авиакомпании пр одемонстрировали российский флаг и в Турине в 2006 г. Аэрофлот надеется на п родолжение этого красивого сотрудничества и в будущем. Под эгидой Аэрофлота в 2002 году стартовал крупнейший открытый шахматный т урнир Aeroflot Open. В 2004 году турнир Аэрофлота был включен в Книгу рекордов Гиннеса как самый массовый шахматный турнир в мире. В 2006 г. состязания взяли новую в ысоту - число стран-участниц перевалило за 60. Авиакомпания не только является генеральным перевозчиком участников т урнира, но и выделяет средства на призовой фонд. За лучшие результаты сре ди ветеранов и юниоров вручаются специальные награды. Участники шахмат ных турниров искренне благодарят организаторов за великолепный шахмат ный праздник, поскольку для многих шахматистов турнир является прекрас ной возможностью не просто заявить о себе, но и померяться силами с ведущ ими гроссмейстерами мира. Особое внимание Компания уделяет поддержке детского и юношеского спор та, а также помощи спортсменам-инвалидам. В истории ОАО «Аэрофлот» - прове дение хоккейных турниров Международной спортивной академии Владислав а Третьяка, участие в международном юношеском турнире по теннису «Кубок Кремля Junior», поддержка Паралимпийских игр, Московских футбольных клубов инвалидов «Спартак» и «Возрождение», Федерации горнолыжного спорта ин валидов России и многие другие мероприятия. Очень трогает тот факт, что Аэрофлот в честь 63-й годовщины снятия блокады Ленинграда расширил рамки традиционной акции и предоставил возможност ь жителям блокадникам Ленинграда посетить в майские праздники не тольк о памятные по боевому прошлому места, но и бесплатно съездить к местам от дыха и лечения в направлении пунктов Южного региона РФ, а также в Украину. Как крупнейшая национальная компания с богатыми историческими традици ями Аэрофлот инициировал ежегодную акцию «Встречи боевых друзей» и вот уже шесть лет помогает ветеранам встретиться со своими боевыми товарищ ами. Чтобы донести наиболее полную информацию о возможностях участия в э той акции до всех её адресатов - ветеранов Великой Отечественной войны, у зников фашистских лагерей, блокадников, Аэрофлот ежегодно проводит шир окую информационную кампанию по всей России. Для Аэрофлота акция «Встреча боевых друзей» становится доброй традици ей. Коллектив компании искренне рад предоставить тысячам защитников От ечества из столицы и регионов такую возможность. Ведь за цифрами перевез енных фронтовиков - героические судьбы участников жесточайшей войны уш едшего столетия, слезы радости от встречи с боевыми друзьями и близкими, сотни венков, возложенных на братские могилы российских солдат на всем к онтиненте, от Владивостока до Берлина. «Встреча боевых друзей» - это дань памяти авиакомпании подвигу народа нашей страны в Великой Отечественн ой войне. 3.4 Аэрофлот - Бонус и Sky Team Авиакомпания "Аэрофлот - российские авиалинии" предлагает программы поо щрения пассажиров "Аэрофлот Бонус". Став участником программы, клиенты п олучают уникальную возможность: · Совершить премиальный полет вместе с семьей или друзьями; · Использовать набранные мили для повышения класса обслуживания; · Получить как минимум 500 миль за каждый полет с Аэрофлотом; · Быстрее набирать мили, путешествуя в бизнес - и первом классах; · Набирать мили с партнерами программы; · Пользоваться премиальными услугами партнеров; · Регулярно получать информацию о новостях и предложениях Аэрофлота и п артнеров программы; · Пользоваться услугами Центра "Аэрофлот Бонус", предоставляемыми участ никам программы. Путешествуя с Аэрофлотом, можно стать обладателем "серебряной" или "золо той" карточки и присоединиться к Клубу Элитных участников программы. При этом получаете дополнительные привилегии и услуги: · Приоритет при бронировании и регистрации; · Приглашение в зал ожидания бизнес и первого класса; · Возможность бесплатного провоза дополнительного багажа; · Начисление 25% и 50% дополнительных элитных миль за каждый полет. Компанией разработаны Привилегии для клиентов - участники объединили у силия в SkyTeam Aliance, чтобы выигрывали пассажиры: · Обширная сеть маршрутов с высокой частотой полетов; · Одна регистрация на все перелеты в пределах карты маршрутов SkyTeam; · Доступ в 400 залов ожидания по всему миру; · Скоординированные программы для часто летающих пассажиров, предпола гающие накопление и обмен милей на всех рейсах авиакомпаний SkyTeam; · Выгодные тарифные предложения во все пункты назначения Sky Team Alliance . · Кроме этого, SkyTeam предлагает специальный кругосветный тариф в разных вар иантах классов обслуживания; Для организаторов мероприятий и участников международных конференций специально созданный продукт SkyTeam Global Meetings предоставляет возможность упрост ить организацию доставки участников: от приглашения на конференцию до м ониторинга бронирования. Привилегии Sky Team для участников програ ммы "Аэрофлот Бонус" · Накапливайте мили Участники «Аэрофлот-Бонус» могут накапливать мили на всех маршрутах SkyTeam. Как участник альянса, Аэрофлот может предложить участникам программы « Аэрофлот-Бонус» премиальное путешествие в сотни новых пунктов назначе ния. По средствам сети маршрутов SkyTeam, есть доступ в 841 пункт назначения для следу ющего премиального путешествия. · Привилегии для часто летающих пассажиров Так как у каждой авиакомпании своя программа лояльности, глобальный аль янс SkyTeam создал механизм поощрения постоянных клиентов, благодаря которо му все участники альянса признают бонусные карточки партнеров и оказыв ают соответствующие услуги постоянным клиентам. Уровни программы «Аэрофлот-Бонус» (золотой и серебряный) соответствуют элитным уровням программы поощрения часто летающих пассажиров в SkyTeam. Это позволит пользоваться особыми привилегиями, путешествуя по всей сети м аршрутов альянса. уровни программы «Аэрофлот-Бонус» = уровни программы SkyTeam · Серебряная карта- SkyTeam Elite · Золотая карта - SkyTeam Elite Plus Для перехода на Серебряный уровень нужно набрать 75 000 основных баллов или 75 полетных сегментов, а на Золотой уровень - 150 000 основных или 150 полетных сег ментов (дополнительные баллы, полученные за полет в бизнес - и первом клас сах не учитываются для перевода на элитные уровни). Дополнительные 300 балл ов участники программы получают за каждую ночь, проведенную в «Новотеле », расположенном в аэропорту Шереметьево и являющимся официальным парт нером Аэрофлота. Премиальное проживание начинается с 20 000 баллов. Все города мира разделены на 12 зон. В соответствии с этим разделением и пр оисходит начисление упомянутых баллов. В табл. 3 приведена информация о к оличестве баллов, в соответствии с которыми участники программы имеют п раво на премирование бесплатным авиабилетом либо на получение право на повышение класса обслуживания. Таблица 3. Количество баллов Регионы Эконо-мичес-кий класс, тыс. км. Бизнес - класс , тыс. км. Первый класс, тыс. км Повышение кл асса обслуживания тыс. км. Це нтральная и Северная Россия, Украина, страны Балтии, а также внутри Росси и 30 45 60 15 Си бирь, Закавказье, Средняя и Центральная Азия, Африка, а также между Ближни м или Средним Востоком и Юго - Восточной Азией, Дальним Востоком или Юго - В осточной Азией и Северной Америкой, между Западной Европой и Африкой или Северной Америкой 60 90 120 30 Да льний Восток, Южная Америка 120 180 240 60 Во сточная Европа, Скандинавия, а также внутри Европы и Африки 40 60 80 20 За падная Европа, а также внутри северной Америки и Азии, между Россией и Сре дней Азией и Западной Европой 50 75 100 25 Бл ижний и Средний Восток 80 120 160 40 Юг о - Восточная Азия, Япония, Северная Америка 70 105 140 35 ЮА Р, а также между Западной Европой и Юго - Восточной Азией или Южной Америко й 100 150 200 50 Золотая карта «Аэрофлот-Бонус» соответствует уровню Elite Plus SkyTeam, о чем свиде тельствует логотип альянса и надпись “Elite Plus” на карте. Как участнику программы лояльности SkyTeam уровня Elite Plus, предоставляются следу ющие привилегии: · Доступ в зал ожидания при путешествии на международных рейсах SkyTeam · Гарантированное бронирование , даже если все билеты на рейс проданы · Приоритетное обслуживание багажа · Приоритетная регистрация · Выбор места · Приоритетная посадка · Приоритет подтверждения бронирования с листа ожидания · Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс Серебряная карта «Аэрофлот-Бонус» соответствует уровню Elite, о чем свидете льствует логотип альянса и надпись «Elite» на карте. Как участнику программы лояльности SkyTeam уровня Elite, предоставляются следую щие привилегии: · Приоритетная регистрация · Выбор места · Приоритетная посадка · Приоритет подтверждения бронирования с листа ожидания · Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс Специальные тарифные продукты SkyTeam По всему миру у SkyTeam более 2,100 офисов продаж, в которых окаpsdf.n помощь в организа ции путешествия и предоставят всю необходимую информацию по специальн ым тарифным продуктам SkyTeam: 1. Вокруг света со SkyTeam - специальное предложение на кругосветное путешеств ие 2. Europe Pass - специальное предложение на путешествие по Европе 3. America Pass - специальное предложение на путешествие по Америке 4. Asia Pass - специальное предложение на путешествие по Азии Вокруг света со SkyTeam Выбирайте из 841 пункта назначения в 162 странах и ознакомьтесь с 4 специальны ми предложениями путешествия вокруг света, специально разработанными для удовлетворения потребностей. Специальный тариф «Вокруг света со SkyTeam » - это то, что нужно для исследования мира легко и экономично. Можно сдела ть от 3 до 15 остановок и остаться в одном пункте от 10 дней до 1 года! Есть возмо жность разработать свой собственный маршрут следования, обратившись в офисы продаж Аэрофлота или любой другой офис SkyTeam. Europe Pass Если Вы проживаете не на территории Европы, SkyTeam Europe Pass - это то, что Вам нужно чт обы путешествовать по Европе легко и экономично. Необходимо купить перв ый купон по Европе одновременно с межконтинентальным перелетом в Европ у, а потом можно продолжать путешествие в удобном ритме. 3 остановки или бо льше? Хотите посетить один и тот же город дважды? Почему бы не попробовать эксклюзивное предложение - Europe Pass - это удобный, гибкий и недорогой способ ис следовать Европу! America Pass Отправляетесь ли в командировку или на отдых, SkyTeam America Pass - это то, что нужно для путешествия по территории США, Канады и Мексики легко и экономично. Есть возможность приобрести SkyTeam America Pass при покупке межконтинентального перелет а на территорию Соединенных Штатов, Канады или Мексики туда и обратно на любой авиакомпании SkyTeam. Необходимо просто забронировать место на рейс Aeromexico, Continental, Delta или Northwest (с пунктами отправления в США. Канаде и Мексике) как миниму м за 3 дня до перелета через Атлантику, Тихий океан или с континента на кон тинент. Далее легко бронировать дополнительные перелеты по территории США, Канады или Мексики, используя America Pass, в удобное время! Asia Pass Удивительная возможность исследовать Азию и страны Тихоокеанского рег иона! Если Вы не проживаете на территории Азии или в странах Тихоокеанского ре гиона, SkyTeam Asia Pass открывает доступ к еще большему количеству пунктов назначен ия после вступления в альянс авиакомпании China Southern с ее широкой сетью маршру тов, включающей в себя 68 городов на территории Китая. Теперь есть возможно сть легко добраться до всех этих пунктов. С тарифом Asia Pass значительно эконо мится, покупая один билет в 8 пунктов назначения. Заключение Осуществление маркетинговой деятел ьности на предприятии требует создани я такой организационной структуры, которая позволила бы реализовать в есь комплекс маркетинга, обеспечивающего проведение маркетинговых исс ледований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к кач еству услуг, тенденций этих требований под влиянием изменяющихся услов ий жизни. Конечная цель функционирования марк етинговых служб - подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятель ности предприятия законам существова ния и развития рынка. На сегодняшний день без хорошо налаженной системы маркетинговых служб предприятиям трудно, а порой невозможно выжить в ко нкурентной борьбе. Предприятиям, специализирующимся на оказании услуг, необходимо повышать производительность труда, количество, не снижая пр и этом качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффе ктивного обслуживания, использовать современные технологии. На мой взгляд, что интеграция российс ких авиапредприятий в мировую авиатранспортную систему может происход ить лишь на основе законов рынка и с учетом имеющегося ресурсного обеспе чения и конкурентоспособности. Рынок международных авиаперевозок и ус луг - экономически взаимосвязанный механизм. Для выхода из на международ ный уровень управление внешнеэкономической деятельностью Аэрофлота д олжно осуществляться на основе научно обоснованной стратегии деятельн ости Аэрофлота на рынке международных авиаперевозок, разработка котор ой невозможна без глубокого и всестороннего изучения происходящих там процессов и опыта работы ведущих авиакомпаний мира. Необходимо сформулировать оптималь ные организационные структуры, подготовить кадры специалистов, способ ных эффективно и качественно защищать интересы Аэрофлота на междунаро дной арене. Успех Аэрофлота на международном рынке в значительной степени зависит от знания и умело го применения средств конкурентной борьбы, которые находятся в арсенал е ведущих авиакомпаний. Также необходимо и в будущем следовать тенденции отно сительно низкой себестоимости перевозок, осуществляемых Аэрофлотом, к ак грузовых, так и пассажирских, и активно перенимать зарубежный опыт ка к в области сервиса на борту самолета (в частности, обслуживающий персон ал проходит стажировку на предприятиях американской авиакомпании “Delta” ), так и в части обслуживания пассажиров в целом -- после и до прилета. Необх одимо предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяе т либо превышает ожидания потребителей. Только при таком подходе компан ия завоюет авторитет и признание на рынке воздушных авиаперевозок. Список используемой литературы 1. Bateson J. Managing services marketing. United States of America, 1995. 2. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. -- Massachusetts, 1996. 3. Gronroos C. Service management and marketing. -- West Sussex, 2000. 4. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. -- London and New York, 1995. 5. Lovelock C. Services marketing. -- London, 2001. 6. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. -- М., 1999. 7. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. -- М., 1997. 8. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и пра ктики управления. -- 2002. -- № 1. 9. Журналы “ Aeroflot Inflight Magazine ” 10. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики уп равления. -- 2002. -- № 1. 11. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. -- М., 1998. 12. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в Росси и и за рубежом. -- 2000. -- № 3. 13. www.garant.ru 14. www.aeroflot.ru 15. www.skyteam.com Приложение Правила поведения пассажиров В основе корпоративной стратегии ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» лежит принцип максимальной ориентации на удовлетворение ожиданий и тр ебований наших клиентов. С этой целью они стремятся постоянно повышать к ачество предоставляемых авиакомпанией услуг. Выполнять эту задачу пом огает тот факт, что подавляющее большинство наших пассажиров ведет себя так, как это принято в цивилизованном обществе. Однако в ряде случаев компания сталкивается с деструктивным поведение м, угрожающим безопасности полетов и снижающим уровень комфорта пассаж иров. В подобных случаях руководство ОАО «Аэрофлот» придерживается следующе й политики: · не оставлять без последствий ни одно нарушение «Правил поведения пасс ажиров»; · предоставлять летному и наземному персоналу авиакомпании полномочия , необходимые как для предотвращения нарушений «Правил поведения пасса жиров», так и для их пресечения; · оказывать всевозможное содействие правоохранительным органам в прив лечении нарушителей порядка к ответственности и применении к ним соотв етствующих санкций. Согласно действующим в ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» «Правилам поведения пассажиров», в целях соблюдения безопасности полетов, повыше ния качества предоставляемых услуг, предупреждения нарушений обществе нного порядка и других правонарушений, совершаемых на борту воздушных с удов и на территории наземных объектов гражданской авиации, пассажиры имеют право: · требовать предоставления всех услуг, предусмотренных условиями дого вора воздушной перевозки, указанными на бланке авиабилета; · в случае, если их жизни, здоровью или личному достоинству угрожает опас ность, то обращаться к работникам авиапредприятия и требовать у них защи ты; пассажиры обязаны: · безоговорочно выполнять требования командира воздушного судна и рек омендации других членов экипажа; · соблюдать дисциплину и порядок. пассажирам запрещается: · Создавать ситуации, угрожающие безопасности полета или жизни, здоровь ю и личному достоинству других пассажиров, а также авиаперсонала - допус кать по отношению к ним любое оскорбление - словесное или физическое; · Употреблять алкогольные напитки, кроме тех, что были предложены на бор ту воздушного судна; · Курить на борту самолета в течение всего полета; · Использовать аварийно-спасательное оборудование без соответствующи х указаний экипажа; · Пользоваться электронными приборами и средствами связи во время руле ния, взлета и посадки самолета; · Создавать условия, некомфортные для остальных пассажиров и препятств ующие работе членов экипажа; · Портить принадлежащее авиапредприятию имущество и/или выносить его с борта самолета. В случае нарушения перечисленных выше требований, современное междуна родное воздушное право, национальное законодательство 166 государств, ра тифицировавших Конвенцию “О преступлениях и некоторых других действия х, совершенных на борту воздушного судна” (Токио, 1963 г.), в том числе - Российс кой Федерации, а также действующие в ОАО «Аэрофлот - Российские авиалини и» «Правила поведения пассажиров» и существующая практика их применен ия, предусматривают санкции: · прекращение обслуживания алкогольными напитками пассажира, находяще гося в состоянии как алкогольного опьянения, так и любой другой интоксик ации; · изъятие у пассажиров на время полета (с последующим возвратом по его ок ончании) принадлежащих им спиртных напитков, в том числе - приобретенных в магазинах беспошлинной торговли на борту самолета; · применение мер принуждения к лицу, отказывающемуся выполнять распоря жения командира воздушного судна; · удаление пассажира-нарушителя с борта самолета в ближайшем пункте его посадки, а в случае совершения самолетом вынужденной посадки - возмещени е пассажиром дополнительных расходов, понесенных авиакомпанией в резу льтате его недопустимого поведения; · передача такого пассажира в правоохранительные органы независимо от государства посадки; · возмещение пассажиром материального ущерба, причиненного им авиаком пании вследствие порчи принадлежащего ей имущества; · тюремное заключение (в отдельных странах - сроком до 2-х лет); · наложение денежного штрафа (в отдельных странах - размером более $ 3 000); · лишение пассажира права дальнейшего пользования услугами перевозчик а, в том числе - расторжение уже заключенного договора о воздушной перево зке, без компенсации его стоимости; · аннулирование виз, выданных как Российской Федерацией, так и другими г осударствами; · придание инциденту максимальной публичной огласки в СМИ и на специаль ных интернет-сайтах.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
В ответ на выдачу российских паспортов спецподразделению "Беркут", правительство Украины выдало украинские паспорта морской пехоте США.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Маркетинг в сфере авиапассажирских перевозок (на примере ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии")", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru